-curs 3-

• Planificarea
reprezintă unul dintre procesele de bază ale
managementului calității
• Planificarea presupune stabilirea obiectivelor, mijloacelor și
acțiunilor
• Planificarea influențează celelalte procese ulterioare și este
strâns legată de obiectivul calității

A FACE ȘI A
A PLANIFICA
CONTROLA ÎMBUNĂTĂȚI
În timpul procesului de planificare, trebuie să se ţină cont de
următoarele caracteristici:
• Participare - o planificare corectă se poate obţine doar
atunci când în ea intervin atât cei care fac planul, cât şi cei
care trebuie să-l execute.
• Continuitate - planificarea este un proces permanent, care
presupune modificări și îmbunătățiri continue
• Globalitate - planificarea trebuie să vizeze întreaga
organizație
1. IDENTIFICAREA CLIENȚILOR, A
NEVOILOR ȘI AȘTEPTĂRILOR LOR

2. TRADUCEREA (CONCRETIZAREA)
CERINȚELOR ÎN LIMBAJUL ORGANIZAȚIEI

3. STABILIREA UNITĂȚILOR DE MĂSURĂ

ȘI A SISTEMULUI DE MĂSURARE

4. PROIECTAREA SERVICIULUI ȘI AL
PROCESULUI

5. TRANSFERAREA PROCESULUI
 În administrația publică definirea cu claritate a segmentului de
cetățeni care va beneficia de serviciu și clasificarea acestora este
dificil de realizat
 A.Parasuraman, V.A.Zeithmal şi L.L.Berry au încercat să:
definească calitatea serviciului
 identifice dimensiunile calității serviciilor
conceapă un model de operaționalizare și construcție a calității
serviciilor, din perspectiva satisfacției clientului, pornind de la
discrepanța dintre percepția și așteptările legate de un serviciu –
MODELUL SERVQUAL
a. Definirea calității serviciului
Calitatea serviciului = egalarea sau depășirea așteptărilor pe care le are clientul asupra
serviciului
= amplitudinea discrepanței dintre așteptările/dorințele clienților și
percepțiile lor
= diferența dintre ”ce” așteaptă clienții și ”ce” le este oferit de
către organizații

b. Dimensiunile calității serviciului = criteriile pe care le folosesc clienții în momentul în

care evaluează calitatea serviciului
1. Tangibilitatea
2. Empatia
3. Responsabilitatea/ Capacitatea de răspuns
4. Încrederea/Fiabilitatea
5. Asigurarea
 Determinanți Dimensiune Definiție
1 Competență/ Profesionalitate

Asigurarea Modul în care sunt inspirate încrederea,

2 Curtoazie/ Politețe
securitatea, credibilitatea
3 Securitate
4 Credibilitate
5 Încredere/ Fiabilitate Încredere/ Fiabilitate Acționarea conform celor promise și cu
acuratețe

6 Responsabilitate/ Capacitate Responsabilitatea/ Ajutarea clienților și servirea lor promptă

de răspuns Capacitate de răspuns

7 Acces/ Accesibilitate Acordarea unui grad mare de empatie

Empatia clienților
8 Comunicare
9 Înțelegerea clienților
10 Aspecte tangibile Tangibilitatea Modul în care se prezintă facilitățile fizice și
echipamentele, aspectul personalului
 Elemente tangibile: instalaţii, echipamente, materiale de comunicare etc.;
 Fiabilitate: abilitatea în executarea corectă şi cu grijă a serviciului promis;
 Capacitate de răspuns: dispoziţia de a-i ajuta pe clienţi şi de a le furniza un serviciu rapid;
 Asigurare:
 Competenta/Profesionalism: posedarea calităţii impuse şi cunoaşterea executării serviciului
 Curtoazie/Politeţe: atenţie, consideraţie, respect şi amabilitate din partea personalului de
contact;
 Credibilitate: veridicitate, încredere, onestitate în privinţa serviciului furnizat;
 Securitate: inexistenţa pericolelor, riscurilor sau incertitudinilor;
 Empatie:
 Accesibilitate: accesibil şi uşor de contactat;
 Comunicare: transmiterea de informaţii clienţilor folosind un limbaj pe care îl pot înţelege şi
asculta;
 Înţelegerea clientului: să se facă eforturi pentru cunoaşterea clienţilor şi a nevoilor lor.
 𝒌

𝑺𝑸 = 𝑷 −𝑬
𝒊𝒋 𝒊𝒋 𝒊𝒋
𝒋=𝟏

𝑺𝑸 𝑖𝑗 = percepția calității serviciului pentru individul i

k = numărul de atribute sau dimensiuni ale serviciului
𝑃 𝑖𝑗 = percepția individului i privitor la performanța atributului j al serviciului

𝐸 𝑖𝑗 = așteptările individului i privitor la performanța atributului j al serviciului

 Clientul își exprimă necesitățile în propriul său limbaj, ce nu trebuie să
coincidă neapărat cu cel al organizației
 Apare astfel necesitatea de a ”traduce” expresiile beneficiarului în
termenii folosiți de organizație, pentru a se dobândi mai ușor calitatea
necesară
 Exemplul 1:
Cetățeanul dorește ca un anumit serviciu administrativ (plata taxelor și
impozitelor locale) ”să se realizeze cu rapiditate”
 Exemplul 2:
Cetățeanul dorește ca în cadrul unui anumit serviciu administrativ
(serviciul de orientare pentru începerea unei afaceri) ”să fie bine primit”
 Să aștepte puțin
timp la coadă

Timpul necesar pt
realizarea
serviciului să fie
scurt
Serviciu prestat cu
rapiditate
Să găsească cu
rapiditate locul în
care se soluționează
demersul

Să poată beneficia
de serviciu online
 Funcționarul care îl
întâmpină să
înțeleagă bine situația
sa în particular

Funcționarul să
Deschiderea unei
demonstreze
afaceri (PFA/SRL) – să
competență tehnică și
fie bine primit
cunoaștere suficientă

Informația obținută să
fie corectă
 Măsurarea trebuie să fie prezentă pe tot parcursul procesului de
planificare a calităţii, întrucât fără măsurători nu este posibilă
stabilirea unor obiective privind calitatea şi nici evaluarea
ulterioară a acesteia.
 Verificarea continuă a realizării obiectivelor şi reconsiderarea lor
este o parte esenţială a procesului de îmbunătăţire continuă
 Verificările realizării unui obiectiv au loc atunci când
obiectivul:
a) se exprimă prin intermediul unei scări cantitative şi calitative;
b) s-a stabilit o valoare numerică pentru acesta sau un punct pe o scară
calitativă;
c) are un instrument, în sensul larg al cuvântului, care să permită măsurarea
rezultatului;
d) există posibilitatea de comparaţie a rezultatului obţinut cu cel care se
propusese ca fiind optim.

 După stabilirea nevoilor clienților și traducerea acestora în limbajul

specific al organizației se impune stabilirea unui sistem de măsurare a
rezultatelor (indicatori de calitate) și a unității de măsură
 timpul de aşteptare la coadă pentru un serviciu administrativ;
 timpul mediu de soluţionare pentru un client;
 procentajul de cetăţeni care se întorc la biroul respectiv pentru că nu şi-au rezolvat
corespunzător problema;
 timpul folosit pentru a completa un proces administrativ;
 gradul de punctualitate în transportul public;
 timpul mediu de deplasare a unui automobil prin oraş;
 numărul de plângeri;
 intervalul în care se răspunde unei solicitări;
 numărul de demersuri pe care trebuie să le facă un cetăţean pentru a rezolva o problemă;
 numărul de persoane, într-o perioadă dată de timp, care găsesc de muncă după un curs de
formare profesională;
 gradul de satisfacţie al cetăţenilor faţă de un serviciu.
 numărul de plângeri;
 timpul mediu de aşteptare pentru o consultaţie;
 numărul de crize nervoase într-un departament de sănătate mintală;
 numărul de ore de program cu publicul;
 procentaj de haine (halate) depuse la spălătorie;
 timpul folosit în completarea unui proces administrativ;
 numărul de persoane aflate pe lista de aşteptare la un cabinet medical;
 procentajul de infecţii la pacienţii sondaţi;
 timpul folosit pentru stabilirea unui diagnostic;
 timpul mediu de spitalizare;
 gradul de satisfacere a clientului.
 Să aștepte puțin Indicator: timp de
timp la coadă așteptare

Timpul necesar pt
realizarea Indicator: timp de
serviciului să fie operare
scurt
Serviciu prestat cu
rapiditate
Să găsească cu
rapiditate locul în Indicator:
care se soluționează semnalizarea
demersul

Indicator:
Să poată beneficia
digitalizarea
de serviciu online
serviciului
 Funcționarul care îl
întâmpină să Indicator: capacitatea
înțeleagă bine situația de empatie
sa în particular

Funcționarul să
Deschiderea unei
demonstreze Indicator:
afaceri (PFA/SRL) – să
competență tehnică și profesionalism
fie bine primit
cunoaștere suficientă

Indicator:
Informația obținută să
corectitudinea datelor
fie corectă
furnizate
 Măsurarea indicatorilor calităţii şi, implicit, a realizării obiectivelor poate fi
finalizată şi prin folosirea de „senzori”. Un senzor este:
a) o metodă sau un instrument care poate să ducă până la capăt evaluarea
realizării unui obiectiv;
b) un dispozitiv specializat de percepţie, schiţat astfel încât să facă posibilă
identificarea prezenţei şi intensităţii anumitor fenomene.

Indicatorii calității Unitate de măsură Senzor

Amabilitate Scară de la 1 la 7 Sondaj de opinie

Timp de răspuns Minute Ceas

Sănătate personală Clasificare în funcție de boală Examen medical

Cazare Procentul coincidenței cu acele Listă de conformare

condiții cuprinse în listă
 Proiectarea serviciului = determinarea caracteristicilor serviciului
de care trebuie să se ţină cont pentru a satisface necesităţile şi
expectativele clientului, astfel încât să se poată defini serviciul în
mod detaliat.
 Matricea dublei intrări permite stabilirea interacţiunilor dintre
caracteristici şi necesităţi. Fiecare linie orizontală descrie o
necesitate a clienţilor, în timp ce coloanele verticale sunt utilizate
pentru a reuni informaţii despre caracteristicile serviciului.
NECESITĂȚILE CARACTERISTICILE SERVICIULUI
CLIENTULUI
Caracteristica A Timpul mediu de Caracteristica C ……………. Caracteristica N
stat la coadă

Necesitatea A X

Realizarea X
solicitării cu
rapiditate

Necesitatea C X

…………………… X

Necesitatea N X
 Obiectivul = scop care se vrea a fi atins şi spre care se îndreaptă toate eforturile şi
mijloacele.
 Obiectivul nu trebuie confundat cu politica unei organizații
 Obiectele sunt o reflectare a politicii/politicilor în care sunt încadrate

Politica organizației Obiectivele organizației

Caracter Descriptiv Exprimate concret (în general în
cifre)
Orizont de timp vizat Mediu spre lung Scurt
Nivel de definire Definită la cel mai înalt nivel Definite la diferite niveluri
organizaționale
Arie de cuprindere Se referă la un număr amplu de Vizează aspecte singulare,
aspecte punctuale
 Să fie măsurabile
 Să includă o dimensiune temporală
 Să țină cont de rezultatele globale
 Să fie economice
 Să fie realiste
 Să relaționeze mijloacele necesare
 Să fie inteligibile
 Să fie negociate
A. INSTRUMENTE DE PLANIFICARE STRATEGICĂ
• Analiza SWOT aplicată calității
• Portofoliul calității
• Standardele de calitate
• Premiile internaționale ale calității

B. METODE DE PLANIFICARE OPERATIVĂ

• Anchete/sondaje de opinie (chestionare)
• Metoda observației
• Analiza plângerilor/reclamațiilor
• Tehnici de grup și reuniuni
• Funcția QFD
 Se folosește pentru a determina poziția organizației în domeniul calității
 Este un instrument de analiză strategică, flexibil, ușor de aplicat, utilizat pentru
identificarea celor mai potrivite direcții de acțiune cu privire la calitate
 Poate fi folosit atât pentru a realiza un plan strategic, cât și pentru a găsi soluții la
o problemă

Pozitiv Negativ
Mediu S W
Intern Puncte tari Puncte slabe
”Strenghts” ”Weaknesses”

Mediul O T
Extern Oportunități Amenințări
”Opportunities” ”Threats”
 Atestă poziția organizației în cadrul dimensiunilor calității
 Facilitează formularea unor căi de acțiune în vederea unei poziționări
strategice în ceea ce privește calitatea

Poziționarea strategică = stabilirea poziției organizației în raport cu

anumite:
 criterii – caz în care se pot evalua avantajele și restricțiile cu care se
confruntă/ se poate confrunta organizația
situații – apreciate ca fiind normale (standard)
concurența – exprimată de regulă prin intermediul firmei concurente
cele mai puternice
- Poziționarea după un criteriu (exemplu: timpul de satisfacerea unui serviciu)

FS S M B FB
- Pozitionarea după două criterii

Poziționarea după 2 criterii

100
Criteriul 1

50

0
0 50 100
Criteriul 2
 Plecând de la poziția dorită de organizație în domeniul
calității, pot fi elaborate standarde de calitate concrete
pentru anumite domenii de activitate din organizație
 Prin îndeplinirea standardelor de calitate apare avantajul
de a asigura satisfacerea clienților la un nivel minim
 Standardele de calitate diferă de premiile internaționale
ale calității prin faptul că ele caută garanția, iar premiile
calitatea excelentă
 Spațiul fizic și autobuzul vor trebui să îndeplinescă condițiile adecvate, atât pentru
parcare, cât și pentru accesul și nevoile cetățenilor
 Șoferul autobuzului va deschide ușile acestuia și portbagajul
 Șoferul va controla biletele călătorilor înainte de intrarea acestora în autobuz
 Șoferul va răspunde cu amabilitate la toate întrebările care i se adresează
 Șoferul va fi îmbrăcat adecvat în uniformă
 Autobuzul va ajunge la peronul său cu cel puțin 15 minute înainte de ora de plecare și
atunci va deschide ușile
 Autobuzul va pleca la ora exactă
 Serviciul de informații va anunța călătorii în limba română și engleză că autobuzul de
pe ruta X este gata de plecare și îi va ruga să ia loc
 Șoferul îi va ajuta pe călători să se instaleze la locurile lor, dacă au o oarecare
dificultate
 Ancheta sau sondajul de opinie este o metodă de cercetare cantitativă, care folosește
chestionarul drept instrument de culegere a informaţiilor, pentru diferite scopuri:
- culegerea de informaţii despre nevoi (necesităţi);
- cuantificarea expectativelor beneficiarilor pentru un serviciu;
- evaluarea satisfacţiei privind serviciul şi componentele sale.

 În funcție de modul de administrare, chestionarul poate fi:

- Autoadministrat – persoana însăşi răspunde la întrebările puse, urmând instrucţiunile
scrise.
- Realizat – un interviu efectuat la iniţiativa celui care intervievează pentru a obţine
informaţii de la intervievat despre un anumit lucru.
Avantaje:
• indicele răspunsului creşte o dată ce se stabileşte contactul între cel care ia
interviul şi cel intervievat;
• permit obţinerea de răspunsuri necondiţionate de alte persoane;
• se poate realiza cu orice persoană, indiferent de nivelul său cultural;
• se reduc erorile datorate interpretării elementelor chestionarului.
Inconveniente:
• se scumpeşte procedura prin includerea costurilor celui care ia interviul;
• aceasta poate da naştere unor distorsionări ale răspunsurilor (tonul vocii,
prezenţa, explicaţii);
• este necesară controlarea celor care se ocupă de interviuri, pentru a fi siguri
că datele provin într-adevăr de la cei intervievaţi.
 Prin intermediul chestionarului se stabileşte o comunicare structurată, în
care întrebările vor fi redactate cu grijă şi organizate într-o ordine
prestabilită.
 Elementele chestionarului (întrebările) vor varia în funcţie de obiectiv.
Astfel, pentru a detecta necesităţile, se pot folosi:
- întrebări deschise, la care subiectul poate răspunde fără vreo restricţie
Exemplu:
Ce aspecte sunt mai importante pentru dumneavoastră când mergeţi să
rezolvaţi o problemă la serviciul <<X>> ?
- întrebări închise
 Exemplu:

Vă rugăm să indicaţi măsura în care dumneavoastră consideraţi importantă

prezenţa, în serviciul “X”, a fiecăruia dintre aspectele prezentate în lista
alăturată. Pentru aceasta, marcaţi cu X căsuţa corespunzătoare, considerând
că:
1 = gradul minim de importanţă; 5 = gradul maxim de importanţă;
- să fie servit cu viteză şi cu aşteptare minimă: 1 2 3 4 5
- să fie tratat cu amabilitate de personal: 1 2 3 4 5
- să fie informat corect: 1 2 3 4 5
- limbajul folosit de personal şi cel folosit în formulare să fie uşor de înţeles: 1 2 3
45
- să existe instalaţii adecvate şi plăcute (temperatura, fotolii, toalete, telefon): 1
2345
 întrebările trebuie să fie scurte;
 întrebările trebuie formulate într-un limbaj accesibil pentru
populaţia căreia i se adresează;
 chestionarul nu trebuie semnat pentru a facilita colaborarea
şi sinceritatea răspunsurilor;
 trebuie să se ţină cont de timpul care va fi necesar pentru
completarea lui, încercând să fie cât mai scurt cu putinţă.
 Este o metodă directă de cercetare bazată pe contactul direct cercetător – fenomen
studiat
 Poate fi folosită atât calitativ (observația naturală sau etnografie), cât și cantitativ
(observația sistematică)
 Se desfășoară cel mai adesea în mediul natural al subiecților
 Permite studierea unor subiecți care nu doresc sau nu pot să se exprime
 Permite compararea raportărilor verbale cu comportamentul efectiv
 Permite și analiza contextului în care se desfășoară comportamentul studiat
Exemplu de situații când metoda observației poate fi folosită cu succes:
- O observație realizată asupra eficienței serviciilor furnizate la ghișeul de plată a taxelor
și impozitelor
- Evaluarea succesului/insuccesului unui program de training pentru funcționarii în
domeniul relațiilor cu publicul
 Non-participative Participative
 Observatorul este exterior fenomenului  Observatorul este integrat în mediu, deci
 Este mai obiectivă, dar nu permite există toate premizele pentru a înțelegea
cunoașterea intimă a fenomenului profundă a fenomenul studiat
 Este mai subiectivă (prin participare se pot
dezvolta anumite atașamente sau aversiuni)
 Există posibilitatea ca observatorul să se
integreze în mediu fără a fi participant p.z.

Deschise
 Observatorul își declară calitatea, deci 
subiecții știu că sunt observați
 Risc: posibile modificări de comportament 
din partea celor studiați
Ascunse/Mascate
Observatorul nu își declară calitatea, deci
subiecții nu știu că sunt observați
Risc: probleme de natură etică

Sursă: Șandor, 2011, p. 78; Stănciulescu, 2005b, p. 18

 Grilă de observație pentru învățarea activă

Scopul cercetării este de a determina gradul în care profesorul încurajează învățarea activă.
Grila este structurată, observatorul trebuind să identifice în ce măsură comportamentul profesorului are anumite caracteristici.
La final scorurile pentru fiecare caracteristică se însumează, obținându-se scorul profesorului.
Numele profesorului:___________________ Grupa: _______ Data: ________
Comportamentul profesorului:
Scorul final: ________________________
Comentarii: ________________________

Transmite cunoștințe -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Facilitează cunoașterea

Distant și formal -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Cald și prietenos

Cunoaștere bazată pe -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Cunoaștere bazată pe descoperire

autoritate
Pune accentul pe gândirea -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Pune accentul pe gândire diversă
unitară
Planifică și conduce toate -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Permite studenților să intervină în
activitățile planificarea și conducerea activităților

Evaluează singur munca -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Implică studenții în evaluarea muncii lor

studenților
Evaluarea se face doar în -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Evaluarea se face pentru diagnosticare
scopul notării
 Sugestiile şi reclamaţiile = sursă de informaţii cu privire la ceea ce doresc
cetăţenii sau la ceea ce nu le convine.
 O sugestie nu trebuie neapărat să fie o reclamaţie; un client poate să propună
ceea ce el consideră a fi o îmbunătăţire, fără să fie în mod obligatoriu nemulţumit
de serviciul respectiv
 Reclamaţiile - caracteristici:
- pot fi considerate indicator al diferenţei dintre calitatea percepută şi cea produsă
- pot fi considerate indicator al lipsei de teamă în momentul exprimării părerii
- sunt formulate în mică măsură, adică majoritatea clienţilor nemulţumiţi tind să nu
facă reclamaţii.
- constituie un instrument valoros pentru planificare dacă sunt prelucrate în mod
corespunzător, pentru că indică surse de insatisfacţie şi posibilităţi de
îmbunătăţire.
a) reclamaţii rar manifestate sau repetate puţin
 serviciul s-a introdus de puţin timp şi poate fi considerat ca o noutate
 prezentarea reclamaţiei este inutilă datorită existenţei unui acord
anterior.
 beneficiarul este convins de inutilitatea reclamaţiei sale.

b) reclamaţii manifestate destul de frecvent, repetate continuu de

beneficiar
 nelămuriri ale beneficiarului (conţinutul nu se înţelege bine)
 neacceptarea răspunsurilor
Tratamentul reclamaţiilor trebuie să cuprindă :

 înregistrarea tuturor reclamaţiilor independent de provenienţa lor;

 acordarea unui număr de înregistrare pentru fiecare reclamaţie cu scopul de a se putea
studia traseul ei;
 gruparea pe categorii, astfel încât o reclamaţie să poată fi contabilizată ca aparţinând
unei clase concrete. Este un mod elementar de organizare a informaţiei, care va face
posibil un studiu ulterior mai detaliat;
 trimiterea reclamaţiilor departamentului sau serviciului care este cel mai în măsură să
efectueze analiza lor;
 identificarea situaţiilor puține, dar importante. Graţie etapei anterioare, este posibilă
compararea grupurilor după numărul de reclamaţii mai frecvente sau costisitoare, asupra
cărora se va acţiona cu prioritate. În acest scop, un excelent instrument de lucru este
analiza Pareto (sau diagrama ABC) care pleacă de la ideea că majoritatea erorilor sunt
provocate de un număr mic de cauze;
 acţiuni de îmbunătăţire. Odată identificate situaţiile puține, dar importante, se lucrează
cu ele pentru a le reduce numărul de apariţii.
Factori de luat în considerare în momentul continuării unei
analize a reclamaţiilor:
 conjunctura economică. Nemulţumirea într-o situaţie de criză economică poate duce la
amplificarea reclamaţiilor. Micşorările de salariu pot provoca, cel puţin temporal, situaţii de
nemulţumire, de reclamaţie. Acelaşi lucru se poate spune şi despre impactul unor măsuri cum
ar fi, de exemplu, o creştere a preţurilor la benzină, ca o consecinţă a acordurilor de
normalizare cu Uniunea Europeană;
 vârsta, prosperitatea, instructajul tehnic al beneficiarilor. Astfel, în urma studiilor, s-a
observat că, atunci când veniturile unei familii se măresc, se amplifică şi dispoziţia pentru
reclamaţii sau că înclinaţia către reclamaţii creşte o dată cu vârsta;
 preţul unitar al serviciului sau produsului. În general, numărul reclamaţiilor creşte în raport
cu valoarea obiectului care determină reclamaţia. Sunt mai frecvente reclamaţiile legate de
acele produse care suferă avarii la începutul folosirii lor. Sunt mai puţin frecvente
reclamaţiile legate de acele produse la care gradul de îmbătrânire este mai lent.
 reclamaţiile pot fi consecinţa comentariilor pe care beneficiarii unui serviciu le fac între ei:

- consumatorii cred că reclamaţia lor nu a fost luată în seamă; în medie, ei au adus la

cunoştinţă acest lucru altor nouă sau zece persoane; din contră, din cei care sunt satisfăcuţi,
mai informează despre reclamaţia făcută doar patru, cinci persoane;
- mai mult de 12% din persoanele care fac reclamaţii informează despre aceasta mai mult de 20
de persoane.
 Se realizează pe baza unor instrumente specifice managementului calității (ce vor fi
tratate pe larg în capitolul Imbunatatirea calitatii):
 Liste de control
 Histograme
 Diagrama Pareto
 Diagrama cauză-efect
 Stratificarea
 Diagramele de dispersie
 Graficele de control
 Alte grafice
A) GRUPUL DE DISCUŢIE
 Obiectivul primordial este facilitarea schimbului reciproc de idei şi opinii ale
clienţilor unui serviciu, actuali sau potenţiali, pentru a fi culese de
investigator.
 Pentru a realiza această tehnică, trebuie să se ţină seama de:
- dimensiunile grupului – dimensiunea optimă: 6-10 persoane
- numărul de reuniuni – fiind o tehnică calitativă, nu este posibilă
extrapolarea concluziilor la toată populaţia. Scopul acestei tehnici fiind
acumularea de informaţii ce urmează a fi purificate şi utilizate în studii mai
ample, se obişnuieşte ca numărul de reuniuni să fie mic, realizându-se
întâlniri diferenţiate pentru grupuri care diferă prin caracteristicile lor.
 materialul – este recomandat ca activitatea grupului să fie înregistrată cu
ajutorul mijloacelor video şi audio pentru a putea executa o analiză mai
profundă a conţinutului.
 compoziţia grupului – în cazul în care se lucrează cu diferite grupuri, este
preferabil să se păstreze omogenitatea cu scopul de a favoriza participarea
maximă, distribuindu-se (împărţindu-se) participanţii în funcţie de sex, vârstă
sau orice altă variabilă care se consideră oportună.
 Dacă serviciul studiat este deja în stare de funcţionare, este preferabil să fie
întrebaţi beneficiari care au folosit recent serviciul respectiv.
 Obiectivul reuniunii şi regulile după care se va realiza ea se vor expune la
început.
 Rolul directorului grupului este menţinerea motivaţiei şi controlarea desfăşurării
sale, asigurându-se participarea tuturor. Din analiza reuniunii trebuie să se
obţină o primă listă de necesităţi şi expectative ale cetăţenilor.
 Pentru a stimula discuţia, întrebările formulate se pot referi
la teme precum:
- motive de satisfacţie sau insatisfacţie generată de serviciul în
cauză;
- descrierea serviciului ideal;
- sensul, pentru participanţi, al calităţii serviciului;
- expectativele referitoare la serviciu;
- prestaţiile aşteptate de la serviciu;
- aspecte considerate ca fiind inadecvate.
B) TEHNICA GRUPULUI NOMINAL
 tehnică creativă folosită pentru a facilita emiterea de idei şi analiza problemelor
 se realizează într-un mod foarte structurat, permiţând ca la finalul reuniunii să se
ajungă la un număr mare de concluzii despre chestiunile discutate
 structura sesiunii privind tehnica grupului nominal şi elaborarea concluziilor sunt
elementele ce o disting de reuniunile convenţionale sau de alte tehnici de grup.
 Tehnica grupului nominal se desfăşoară în patru faze:
1. Emiterea silenţioasă de idei.
Membrii grupului răspund întrebării formulate, exprimând în scris, pe cartonașe, câte
idei le vin în minte. Timpul disponibil: 6-8 minute. Enunţarea de idei se face în mod
individual, fără ca participanţii să interacţioneze între ei.
2. Gruparea şi clasificarea ideilor.
După strângerea cartonaşelor, acestea sunt citite cu voce tare şi agăţate pe un panou.
În acest moment, este permis ca autorii ideilor să facă clarificările necesare în cazul în
care grupul ar avea îndoieli referitoare la interpretare. În nici un caz nu se poate
exprima acordul sau dezacordul cu ceea ce s-a spus. Ideile sunt clasificate în ordinea
afinităţii, atribuindu-se fiecărei grupări o idee rezumat, care să reflecte semnificaţia
comună tuturor ideilor primare ale grupului.
3. Dezbaterea clarificatoare a ideilor.
În caz de necesitate, se iniţiază o dezbatere cu unicul obiectiv de a clasifica
ideile rezumat. Trebuie să se ţină cont că nu se permite argumentarea sau
criticarea nici unei idei.

4. Ierarhizarea alternativelor rezultate prin intermediul votării.

Folosind un sistem de votare particular (special), se ierarhizează ideile rezumat.
De aceea, se acordă un număr de voturi participanţilor, care se fixează
proporţional cu numărul de idei rezumat emise:
Nr.de voturi = (Nr. de idei)/2 + 1
Aceştia vor distribui voturile pentru ideile rezumat formulate în funcţie de gradul
de acord faţă de acestea.
5. Informarea cu privire la rezultate.
Se arată rezultatele într-o informare ce conţine ideile rezumat ale fiecărui panou
şi rezultatul ierarhizării, precum şi totalitatea ideilor primare exprimate.
Avantajele Tehnicii grupului nominal:

 permite avansarea unui număr mare de idei;

 ideile sunt formulate în mod sintetic;
 se observă facil poziţiile minoritare;
 încurajează participarea tuturor membrilor grupului;
 se garantează că succesul ideilor nu depinde de performanţa în
expunerea acestora;
 se poate vedea că, deşi lucrează ca un grup, componenţii grupului nu
interacţionează între ei şi de aici denumirea de tehnica grupului
nominal.
 Quality Function
Deployment
Scopurile funcției QFD:
dezvoltarea, lărgirea calităţii produsului sau serviciului, adică proiectarea
serviciului sau produsului pe baza necesităţilor şi cererilor clienţilor;
dezvoltarea funcţiei calităţii în toate activităţile şi funcţiile organizaţiei.

Funcţia Q.F.D. răspunde la următoarele întrebări:

CE anume aşteaptă clienţii de la serviciul respectiv?
CUM se reuşeşte satisfacerea expectativelor și necesităţilor?
!!1Funcția Q.F.D. permite obţinerea de informaţii despre aspecte ale serviciului
pe care trebuie să se centreze atenţia, obiectivul fiind obţinerea calităţii de
proiectare a unui serviciu prin intermediul transformării necesităţilor
clienţilor în caracteristici ale calităţii adecvate, fără omisiuni sau elemente
inutile.
1. Identificarea şi ierarhizarea clienţilor
2. Identificarea expectativelor clientului
3. Transformarea informaţiei în descrieri verbale specifice
4. Elaborarea şi administrarea anchetei clienţilor
5. Dezvoltarea calităţii solicitate
6. Dezvoltarea caracteristicilor calităţii
este indispensabilă pentru a-i înţelege pe clienţi şi a aborda
corect expectativele lor
permite selecţionarea segmentului/elor de beneficiari potriviţi
pentru a culege date şi informaţii necesare şi pentru a realiza
desfăşurarea calităţii solicitate şi planificate
în organizaţiile private, ierarhizarea clienţilor este esenţială,
deoarece unii clienți sunt mai importanţi decât alții (din punctul
de vedere al valorii facturate). Acest aspect nu se regăsește în
cadrul serviciilor publice (în cazul în care un segment de
beneficiari ar avea mai multă importanţă, ar fi din cauza
numărului acestora)
pentru a realiza proiectarea unui serviciu în funcţie de client, este
esenţială cunoaşterea expectativelor acestuia („lumea
clientului”).
metodele care pot fi utilizate în acest caz sunt următoarele:
tehnici de grup; sugestii, plângeri şi reclamaţii; studii existente
privind anchetele realizate; publicaţii şi articole.
dacă nu se dispune de suficiente informaţii, se recurge la
contactul direct cu clienţii prin conversaţii, de preferinţă în grup,
trebuind să se identifice cererile explicite şi latente privitoare la
serviciul în cauză (aceste informaţii comportă două inconveniente:
nu sunt exhaustive şi nici precise).
datele obținute anterior trebuie folosite pentru a se forma o
primă orientare privind preferinţele beneficiarului.
 aceste date de bază sunt reelaborate în aceasta fază, cu scopul
de a prezenta un chestionar complet unui eșantion de cetăţeni.
Reelaborarea este necesară dacă ţinem seama că, în mod curent,
cererile nu sunt formulate într-o manieră foarte concisă/clară.
din expectativele sintetice ale beneficiarului este posibil să se
deducă altele mai detaliate, putând apărea diferite niveluri, de la
cel mai general până la cel mai particular.
 Nu trebuie să fie
făcute multe
solicitări pt a
Solicitările și rezolva o problemă
problemele ușor de
rezolvat
Formularele
trebuie să fie ușor
de completat
reprezintă ultimul pas al culegerii de date
constă în administrarea unei anchete clienţilor cărora li se
adresează serviciul (eșantion reprezentativ)
în acest chestionar li se cere să evalueze pe o scară de la 1
la 5 importanţa pe care o are fiecare dintre cerinţele luate
în discuţie pentru evaluarea serviciului.
constă în construirea tabloului calităţii solicitate şi al calităţii
planificate
În funcţie de importanţa acordată de către beneficiar unui factor
concret și în funcţie de evaluarea primită pentru serviciul respectiv, se
stabileşte calitatea planificată (cea care se doreşte a fi obţinută pe
viitor). Aceasta va fi valoarea obiectivă, în raport cu situaţia actuală.
Pentru aceasta, se va atribui un factor de creştere al calităţii. Cu
aceste date, vom obţine importanţa absolută a diferitelor cerinţe ale
calităţii.
detectarea importanţei relative a fiecăreia dintre variabilele de
îmbunătăţire a serviciului. Astfel, putem determina în ce puncte
trebuie să se realizeze un efort mai mare pentru a ajusta serviciul în
funcţie de cerinţele clientului, „CE” trebuie să fie îmbunătăţit în
CALITATEA SOLICITATĂ

Importan

Importan

Importan
Calitatea
Evaluare

planifica
serviciul

absolută
creștere
Factorul

relativă
(cerințe)

client
ța pt

de
tă

ța

ța
ui
a
REZOLVAREA Nu trebuie să fie făcute multe demersuri pt a 5 3 4 1,33 6,65 11,98
SOLICITĂRILOR CU rezolva o problemă
UȘURINȚĂ
Formulare ușor de completat 5 3 4 1,33 6,65 11,98

Administrația trebuie să rezolve în scurt timp 5 4 5 1,25 6,25 11,25

solicitarea
Realizarea solicitărilor cu rapiditate 4 3 4 1,33 5,32 9,58
OBȚINEREA DE Informație corectă și fără erori 5 4 4 1 5 9
INFORMAȚII CLARE ȘI
PRECISE Informație inteligibilă/ ușor de înteles 4 3 4 1,33 5,32 9,58

TRATAREA Atitudine amabilă și politicoasă 4 2 4 2 8 14,41

CORESPUNZĂTOARE A
CLIENTULUI Evitarea întreruperilor în timpul 3 4 4 1 3 5,4
întrevederilor
INSTALAȚII Condiții adecvate în timpul întrevederilor 4 4 4 1 4 7,2
CORESPUNZĂTOARE
Comode și funcționale 4 3 4 1,33 5,32 9,58

Factorul de creștere = Calitatea planificată / Evaluarea serviciului 55,51

Importanța absolută = Importanța pentru client * Factorul de creștere
Importanța relativă = (Importanța absolută (i) / Importanță absolută) * 100
 Tabelul anterior ne indica „CE” necesităţi şi expectative trebuie satisfăcute şi în
ce măsură trebuie făcută îmbunătăţirea
 Apare întrebarea: „CUM” se proiectează serviciul pentru a-l realiza? Pentru
aceasta este necesară realizarea unui alt tabel, mai precis o matrice în care se
intersectează factorii evaluaţi cu caracteristicile calităţii.
Caracteristicile calităţii se referă la elementele aparţinând mediului organizaţiei,
adică acelea asupra cărora organizaţia poate să acţioneze. Sunt caracteristicile
serviciului care vor face posibilă satisfacerea beneficiarului.
 Avem aşadar, pe de o parte, cerinţele (coloana din stânga) clientului care se vor
intersecta într-o matrice cu o serie de caracteristici ale serviciului. Tabelul
cuprinde informaţia privitoare la <<importanţa clientului>>, <<evaluarea
serviciului>> şi <<calitatea planificata>>. Obiectivul este să se afle ce
caracteristici proeminente trebuie să cuprindă serviciul pentru a satisface
necesităţile şi expectativele.
1. Stabilirea unui nivel de relaţie între fiecare caracteristică și cerinţele clientului.
După gradul acestei relaţii se va nota:
Nimic – dacă nu există relaţie;
<<1>> - relaţie slabă;
<<3>> - relaţie medie;
<<9>> - relaţia puternică;
2. Găsirea importanţelor absolute (P1) şi relative pentru fiecare caracteristică.
Pentru aceasta, se calculează suma produs a matricei <<importanţa pentru client>> cu matricea
valorilor caracteristicii corespunzătoare.
3. Se aplică acelaşi procedeu pentru a găsi importanţele absolute (P2), dar lucrând acum cu
matricea <<calitate planificată>>.
4. Se realizează selecţia caracteristicilor critice pentru a obţine calitatea serviciului. Aceasta se
face în funcţie de importanţele P1 şi P2 pe care le-au dobândit diferitele caracteristici. Pe de altă
parte, diferitele caracteristici ale calităţii ar trebui să fie asociate cu diverşi indicatori, astfel
încât să poată fi măsurat stadiul şi să se fixeze obiectivele privind calitatea.
 Dobrin, C. (2005), Calitatea în sectorul public, București: Editura ASE, pp. 15-43
 Morgan, C. și Murgatroyd, S. (1995), Total qulity management in the public sector:
an international perspective, Philadelphia: Open University Press
 Raboca, H. (2013), Managementul calității în administrația publică, București:
Tritonic Books