Caso de Estudio

PROBLEMA EN LA COMPAÑÍA TEXTILES ALEJANDRA

El presidente de la compañía textiles Alejandra, lo ha llamado a usted

como asesor especializado en marketing, con el fin de comentarle la
situación de su empresa y que usted le asesore con la implementación
del marketing de servicios.

La situación a nivel general es la siguiente:

La posición de los servicios (productos) de la compañía en el

mercado no es la mejor
La compañía ha venido perdiendo año a año participación en el
mercado
La competencia está utilizando estrategias de servicio y
herramientas tecnológicas.
La compañía tiene poca presencia en las redes sociales y otras
fuentes tecnológicas.
La comunicación con sus clientes es muy deficiente
La compañía tiene dificultades en el servicio
Los clientes señalan que la calidad y precio de los servicios no es la
más apropiada.

Además, el ejecutivo desea incursionar en nuevos mercados, pero es

consciente que si no esta atacando bien el mercado local, mucho
menos sabe como llegar a otros mercados y si realmente está
preparado para hacerlo.

Línea de tiempo
La compañía fue creada den 1998 en la ciudad de Bogotá, comenzó
con un pequeño taller donde se contaba con un gerente y 5 operarias,
se trabaja la fabricación de diferentes productos y prendas de vestir
para niños.
El crecimiento de la compañía se fue dando con el paso de los años y
en el 2008 la compañía ya contaba con el gerente general, el
departamento de ventas telefónica con 5 vendedores, 30 operarios y
su propia empresa de distribución a nivel local y nacional.

Para el año 2019, al departamento de servicio y a la gerencia se han

incrementado en un 200% las quejas de las empresas distribuidoras
de la ropa, donde se encuentran quejas como:

Los pedidos no llegan completos y la presentación no es buena

No llega lo que se pide
Las tallas no corresponden
No hay cumplimiento
No entienden con quien se pueden dirigir cuando tienen un
problema
Las líneas de ventas siempre están ocupadas
La demora en la atención es pésima
No entienden porque no hay una página o un sistema para
comprar en línea que permita una compra más rápida
Las personas que los atienden muchas veces parece que no
comprenden de que se les habla como si no conocieran la
empresa donde laboran.
Los costos están muy elevados con respecto a otras empresas
No existe variedad en las referencias no se encuentra mucho
para escoger

Además, el gerente le plantea a usted las siguientes preguntas:

• ¿Qué aspectos están afectando la calidad del servicio que presta

la compañía?
• ¿Desde el punto de vista del mercadeo y el servicio cómo le
pueden dar solución a dicho problema?
• ¿Tendrá oportunidad de incursionar en otros mercados, de ser
positiva la respuesta como puede hacerlo?
Por lo tanto, el presidente de la compañía le pide a usted señor
estudiante que a través de la estrategia de aprendizaje basada en
estudio de casos y como experto en el tema, le dé solución al anterior
problema

Condiciones:

*La solución debe buscar la permanencia de la empresa en el mercado,

dando solución a las dificultades señaladas en el informe.
*La solución requiere de trabajo individual y de trabajo grupal.
*No se permite información tomada textualmente de internet o de otra
fuente sin ningún tratamiento.
*La solución debe dejar tranquilo al gerente de la compañía.

Elaborado por: Lizette Cely