EJE 2 Gerencia Organizacional

Andrea Rodríguez Pulido

Marliovy Y. Sanguino Solano

Sandra M. Zamudio Prieto

Margaret L. Zuluaga Manrique

Fundación Universitaria del Área Andina

Especialización En Auditoria En Salud

Nidia Carolina Naranjo Palomino

Marzo de 2020
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Introducción

En el presente trabajo se analizara la situación del Proceso de Atención al Usuario de la EPS

CAPRESOCA, utilizando como marco de referencia el contexto de aplicación del Eje temático

No. 2 de la asignatura Gestión organizacional, sobre habilidades Gerenciales en la Organización.

Destacando que un buen líder debe tener una combinación entre conocimientos y actitudes que

le permitan realizar diferentes planteamientos en tono a las actividades que debe cumplir, a fin de

lograr los objetivos propuestos, estableciendo un conjunto de capacidades y conocimientos para

realizarlas.

Dentro de esas habilidades, se deben enfatizan característica de tipo humano, gestionado

necesidades que puedan presentare y manteniendo buenas relaciones para no crear diferencias

que no permitan llegar al logro de los objetivo, así como la delegación de las tareas y saber

quedarse con las más importantes.

Habilidades Técnicas, donde muestra el conocimiento y experiencia adquirida durante la

formación académica, utilizando herramienta que le permita realizar las labores optimizando el

tiempo. Habilidades conceptuales, las cuales se ponen en práctica para tratar de formular ideas y

planteamientos respecto a la  nueva forma de realizar y resolver problemas.

Es así que se plantea la situación que se presenta en el Proceso de Atención al Usuario de la

EPS CAPRESOCA, a fin de generar la identificación de la problemática y las posibles

alternativas de solución que puedan mitigar y generar un mejor aprovechamiento de los recursos

de la entidad.
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Objetivo General

Utilizar una técnica de pensamiento creativo, realizando una revisión temática de los

diferentes modelos y alternativas que se encuentran estructurados, a fin de aplicarla en el análisis

de un área de una entidad, identificando posibles opciones de solución ante la dificultad descrita.

Objetivos Específicos

- Identificar y realizar la descripción de una entidad donde se pueda establecer un

área o proceso, a fin de establecer una dificultad y poder llegar a posibles soluciones

mediante la aplicación del método escogido.

- Escoger un método de pensamiento creativo, para ser aplicado al área o problema

identificado de la empresa escogida.

- Realizar el paso a paso de la técnica escogida en el área o proceso a intervenir

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CAPRESOCA EPS

1. Descripción de la empresa

CAPRESOCA es una E.P.S., que tiene como objetivo el garantizar la prestación de servicios

de salud a los afiliados según lo establecido en el Plan Obligatorio de Salud y los Planes

Complementarios, según como lo determina la Ley, así como el recaudo de las cotizaciones de

los afiliados.

Tiene como funciones básicas:

- La afiliación al sistema de Seguridad Social en Salud, a través del régimen contributivo y

Subsidiado, efectuando la inscripción en el sistema y ubicándolos en una base de datos.

- Establecer la prestación de los servicios de salud a los afiliados, en concordancia con la

normatividad vigente

- Definir los procedimientos que garanticen el libre acceso de los afiliados a las IPS, en

cualquier lugar del territorio nacional.

- Establecer procedimientos requeridos a fin de asegurar la atención en salud de forma

integral, eficiente, oportuna y de calidad

- Asegurar la prestación de servicios de salud a través de una red de servicios de salud.

Ubicación: Yopal Casanare

Actividad económica

CAPRESOCA es una E.P.S., Entidad Administradora de Planes de Beneficios en Salud

Misión. Entidad administradora de planes de beneficios en salud, de carácter público del orden

departamental, comprometida en promover la afiliación y lograr un mejor nivel de salud para

todos nuestros afiliados, con una amplia y eficiente red de servicios, garantizando el acceso

oportuno, con calidad en la atención, mediante una efectiva administración de los recursos y

gestión del riesgo.

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Visión. CAPRESOCA EPS en el 2025 será reconocida como la Entidad Administradora de

Planes de Beneficios en Salud líder en la región, auto sostenible, que garantiza la excelencia en

los servicios de salud a sus afiliados.

Principales actividades que realiza

En CAPRESOCA EPS como Entidad Administradora de Planes de Beneficios en Salud,

entidad comprometida con el bienestar de afiliados, mediante la satisfacción de sus necesidades

en salud, con mecanismos efectivos de selección de proveedores y un talento humano

competente, contribuyendo a la mejora continua en todos los procesos de la Entidad.

Con principios y valores, plenamente establecidos, que todos sus integrantes acatan y están

inmersos dentro den su proceder en la atención de sus usuarios.

Principios: Calidad, transparencia, austeridad, trabajo en equipo

Valores: honestidad, respeto, compromiso, justicia, diligencia

Empresa constituida con estructura orgánica que describe la organización interna junto con las

áreas que la componen. Conteniendo los responsables para las áreas de negocio; los cargos,

interrelaciones y la autoridad del personal que dirige, ejecuta y verifica el trabajo y las

actividades que afectan la calidad de los servicios suministrados por la Entidad. Cuenta con

Manual de Funciones, donde se establecen las responsabilidades, interrelaciones y competencias

para las actividades que afectan la calidad.

Adicionalmente, cuenta con una estructura de procesos para su funcionamiento, se desarrollan

tanto en la sede principal, como en las sedes de los diferentes municipios en los que

CAPRESOCA EPS, dentro del contexto del Sistema Integrado de gestión, basado en el ciclo

dinámico PHVA está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y

mejora continua, tanto en la prestación de servicios, como en otros procesos del SIG.

La Entidad ha discriminado su modelo de gestión por procesos en cuatro grandes grupos:

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En la categoría de Procesos Estratégicos, se establecen procesos relativos al establecimiento

de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de

disponibilidad de los recursos necesarios y revisiones por la dirección.

- Proceso planeación y dirección

- Gestión de la mejora continúa

- Gestión de comunicaciones

En la Categoría de Procesos Misionales, se establecen todos los procesos que proporcionan el

resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser, están

involucrados directamente en la cadena de valor para la realización de servicio.

- Aseguramiento

- Gestión de la red de servicios de salud

- Atención al usuario y tramites

En la Categoría de Procesos de Apoyo, se establecen todos aquellos procesos para la provisión

de los recursos, que son necesarios en los procesos del SIG, orientan los resultados del sistema de

gestión y procurar los recursos requeridos, permiten gestionar los recursos humanos, físicos,

financieros y tecnológicos indispensables para el cumplimiento de la misión.

- Gestión del talento humano

- Asesoría jurídica

- Gestión financiera

- Gestión de recursos tecnológicos

- Gestión de recursos físicos

- Gestión documental

- Contratación de bienes y servicios

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En la Categoría de Procesos de Evaluación, Consiste en realizar seguimiento de manera

objetiva para medir el desempeño y mejora de la gestión.

- Seguimiento y Control de la Gestión

2. Descripción del Proceso de Atención al Usuario

Obedeciendo a la normatividad vigente, que obliga a las instituciones prestadoras de servicios

de salud a establecer servicios de atención al usuario, un servicio de quejas y reclamos,

mecanismos para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios, un programa de seguridad de

pacientes, así como espacios de fomento de participación social con los usuarios. La EPS

CAPRESOCA, cuenta con un proceso de atención al Usuario, clasificado dentro de los procesos

de apoyo de la entidad.

Este proceso tiene como finalidad, garantizar la calidad en la atención, oportunidad y la

capacidad de respuesta a los usuarios y afiliados, a través de los canales de atención tales como:

telefónico, virtual y presencial, para atender la demanda de los usuarios de trámites, servicios,

peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, procurando una atención segura, humanizada y

promoviendo el mejoramiento continuo en los procesos en procura de la satisfacción de los

usuarios.

Las oficinas de Atención al Usuario de CAPRESOCA EPS existentes en cada uno de los

diecinueve (19) municipios del departamento del Casanare y el corregimiento de la Yopalosa,

tienen un horario de atención establecido, de lunes a viernes en un horario de 07:00 am a 12:00 m

y de 02:00 pm a 05:00 pm, y la sede central ubicada en Yopal Casanare cuenta con horario de

atención extendido de 07:00 am a 05:00 pm.

Para la atención y trámites para referencia y contra referencia hospitalaria, se brinda atención

de lunes a domingo, las veinticuatro (24) horas al día.

Así mismo, dispone de canales de comunicación:

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- Línea gratuita Nacional 018000912880 que funcionara las veinticuatro (24) horas a día de

lunes a domingo y a disposición de todos los usuarios de lunes a viernes en horario

laboral.

- Líneas Telefónicas: Yopal: (57) 8 6358162- (57) 8 6358163-(57) 8 6324068- (57) 8

6348614- (57) 8 6356363- (57) 8 6356361

En la actualidad el proceso es liderado por la Profesional Universitario de Atención al usuario

y Trámites, que organizacionalmente depende del área de servicios de salud, teniendo como

apoyo dentro del proceso a un Técnico Administrativo Auxiliar, se desarrollan los principales

aspectos relacionados con el servicio al cliente, su marco regulatorio, importancia y los

subprocesos relacionados, los cuales deben realizar actividades de información de los servicios de

salud, actualización de datos de ejecución de la parte contractual para el direccionamiento de

atenciones de usuarios, gestión de PQRS.

Se identifican debilidades por parte del proceso de Atención al Usuario en las siguientes

actividades:

- El perfil designado para Atención al Usuario en las diferentes sedes de CAPRESOCA

EPS, es seleccionado en función de un perfil específico determinado, Auxiliar de

Enfermería/Administrador en Salud, el cual capacitan para atender los requerimientos del

usuario, teniendo en cuenta lo anterior la falta de recurso humano en ciertos municipios de

los diecinueve (19) donde hace presencia Capresoca EPS, obliga a contratar personal con

descripción de habilidades específicas incompletas para desarrollar actividades propias

del área de atención al usuario.

- Se generan varias quejas de los usuarios por la inoportunidad en la prestación de servicio

por parte de las IPS, en especial las droguerías y la forma en que se brinda la información,

forma.
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- Desconocimiento por parte de los colaboradores de la institución de los Derechos y

Deberes de los pacientes.

- Fallas en la información que se genera al usuario con el direccionamiento de la red

prestadora de los servicios de salud.

- Dentro de la introducción del manual de información y atención al usuario de la EPS

CAPRESOCA en su parte introductoria afirma “le permite a la entidad el monitoreo y

tramite oportuno a las diferentes peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias

(PQRSD) que realizan los usuarios y los diferentes actores…”; con lo que se están

basando en la espera de la queja del usuario para poder actuar frente a una situación, no se

está anticipando a generar procedimientos que puedan llegar a prever que se presenten

estas quejas.

3. Habilidades gerenciales del encargado del Proceso

Los funcionarios integrantes del Proceso de Atención al Usuario de la EPS CAPRESOCA,

tienen perfil de Auxiliar de enfermería o Administración en Salud, se encarga de:

- Asegurar de que las necesidades de los clientes se cumplan

- Que los usuarios del servicio estén satisfechos

- Supervisar al personal asignado

- Cumplimiento de la normatividad que aplique como requisitos legales del proceso

- Responder dentro de los plazos establecidos en la norma las PQRS

Posee las siguientes habilidades para el desarrollo de sus actividades:

- Capacidad de Escucha. Atenta a prestar atención a la información solicitada,

entendiendo, escuchando.

- Empatía. Escucha y se involucra en lo que el usuario está diciendo acerca de su situación.

- Conocimientos de informática. Realizar informes, repuestas a los usuarios

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- Organización. Capacidad de organizarse en frente al usuario y responder con rapidez.

- Conocer el servicio. Brindando una información precisa y oportuna para dar mejores

recomendaciones a los usuarios frente a sus necesidades.

4. Técnica de Pensamiento Creativo

Se ha definido la técnica de pensamiento creativo, de los SEIS SOMBREROS PARA

PENSAR, donde según lo definido por su creador Edward De Bono y difundida en su libro Six

Thinking Hats, esta técnica se basa en la combinación de emociones, sentimientos y

actitudes generados cuando alguien toma un sombrero y lo coloca sobre su cabeza. Cada

sombrero es de un color diferente y representa diferentes perspectivas, seis direcciones de

pensamiento que se sugiere se revisen a la hora de enfrentar un problema, a partir de su

significado, representan un modo de confrontar la situación que se plantea a ser evaluada.

Técnica consistente en seis sombreros imaginarios que cada uno de los participantes puede

colocarse y quitarse para indicar y diferencial el tipo de pensamiento que se utiliza.

El sombrero blanco: pensamiento objetivo y neutral, nos centramos en los datos disponibles,

la información que se tiene. Este sombrero, analiza los datos disponibles, las tendencias pasadas y

actuales, se pregunta: que sé, que se requiere averiguar, que información se ha recopilado.

El sombrero rojo: pensamiento emocional, con énfasis en la intuición y en corazonadas, de

enfoque en instintos emocionales. Se pregunta: cómo se siente con la situación planteada, que no

me gusta, se buscan planteamientos poco lógicos, buscan exponer la situación de forma

emocional.

El sombrero negro: juicio negativo, acá se identifican los peligros actuales de la situación

que se presenta, los obstáculos a sortear, los riegos de que perdure en el tiempo la situación, y

cualquier característica negativa de sobre la situación. Se debe preguntar: Por qué es tan mala
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esta situación, por los riesgos, qué tan graves son los riesgos, principales impedimentos para

alcanzar una solución.

El sombrero amarillo: juicio positivo y beneficios, de pensamiento positivo, punto de vista

optimista analítico, creando argumentos que justifiquen la decisión. Se pregunta: que está bien,

beneficios a corto y largo plazo de la situación.

El sombrero verde: creatividad, análisis de posibilidades y alternativas y dejando fluir el

pensamiento libre sin dejar lugar a críticas. Con preguntas como: qué nuevas ideas pueden surgir

de esta situación, que se puede aportar, se puede crear algo nuevo.

El sombrero azul: control de procesos, es quien preside y modera la reunión, define los

objetivos, evalúa las ventajas y desventajas. Debe preguntarse: que pensamiento se pude poner en

práctica para enfrentar la situación de la manera más eficaz posible, como organizar el proceso,

como planear la estrategia para la respuesta a la situación.

5. Aplicación técnica del contexto identificado

De acuerdo a lo anterior se realiza el siguiente análisis al problema identificado en la EPS

CAPRESOCA, sobre el área identificada de Atención al Usuario, donde se identifica un

considerado aumento en las quejas debido posiblemente a la falta de una adecuada comunicación

y realimentación en la entidad y hacia el usuario.

Sombrero azul al habla:

Se explica el propósito y el objetivo que se busca con la reunión, donde se tendrá que evaluar

los pros y contras del funcionamiento actual del Proceso de Atención al Usuarios en la EPS

CAPRESOCA, con el entendido que todos los integrantes se encuentran enterados de la situación

que se presenta y de la solución que debe proponerse. El orden de intervenciones será el

siguiente: Iniciaremos con blanco, luego rojo, negro, amarillo y verde, que el cambio de

sombrero se realizará solo cuando se mencione y también es posible que le pida a uno de ustedes
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colocarse un sombrero concreto. Se tratará que el tiempo de intervención por cada sombrero sea

de máximo 2 minutos. Así pues, veamos las posturas de los diferentes sombreros.

Sombrero blanco al habla:

- El problema se reduce a que podemos realizar para mejorar la situación de quejas de los

usuarios en la ESP CAPRESOCA.

- Los funcionarios integrantes del Proceso de Atención al Usuario de la EPS

CAPRESOCA, tienen perfil de Auxiliar de enfermería o Administración en Salud

- Realizan actividades referentes a: direccionar correctamente los usuarios a las IPS donde

le fue autorizado el servicio, verificar asignación de servicios de los usuarios de acuerdo a

la matriz de contratación, realimentación de oportunidad de servicios por parte de las IPS,

supervisar cumplimiento de la ruta de atención al usuario al personal asignado,

cumplimiento de la normatividad que aplique como requisitos legales del proceso,

responder dentro de los plazos establecidos en la norma las PQRS

- Tienen 19 oficinas de Atención al Usuario en el departamento del Casanare y el

corregimiento de la Yopalosa, donde brindan atención personalizada, de lunes a viernes

en un horario de 07:00 am a 12:00 m y de 02:00 pm a 05:00 pm, y en la sede central de

Yopal Casanare en horario extendido de 07:00 am a 05:00 pm. Para la atención y trámites

para referencia y contra referencia hospitalaria, brindan atención de lunes a domingo, las

veinticuatro (24) horas al día.

- Tienen establecido como indicador del proceso: Tasa de PQRD en el régimen subsidiado

* 10.000 afiliados (Numero de PQRSD / Número de afiliados *10.000)

- En la actualidad el nivel de quejas es del 47%, siendo el aspecto más relevante la

comunicación con el usuario, seguido de la falta oportunidad en la información brindada.

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Sombrero rojo al habla:

- Me da pena cuando nos desplazamos a otras EPS, o cuando nos encontramos en diferentes

reuniones y revisan el tema de atención al usuario

- Llevamos mucho tiempo en las mismas, no bajan las quejas

- Los usuarios siguen quejándose

- Es repetitiva la queja que no están enterados de los procedimientos que deben realizar

para poder acceder a los servicios de salud.

- Que mala atención por parte de los funcionarios de la entidad

- Nadie sabe que deben realizar

- Nadie responde por los procedimientos que se deben realizar

- Con la Dra. Elisa y lo que realiza estamos bien, no sé porque cambiar

- Los usuarios siempre molestan por todo, no se les tiene contento con nada, todo les

molesta

- Para ustedes es muy fácil, verificar y cambiar procedimientos, pero la gente ya está

acostumbrada a eso, para que cambiar

- Hay que seguir capoteando a los usuarios y resolverles

Sombrero negro al habla:

- ¿De verdad vamos a cambiar la forma en que hacemos las cosas?

- Los resultados financieros del año no dan para ponernos a realizar cambios de personal, ni

de adicionales por hacer para tener contentos a los usuarios.

- Seguro un amarillo va a decir que hagamos cosas diferentes que innovemos y otro va a

decir no mejor quedémonos así.

- Pero si ya tenemos problemas de comunicación así, imaginen cómo sería divididos.

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- No hay espacios de tiempo en la entidad para realizar capacitaciones, ni socializaciones

referentes a posibles cambios en la forma de atención a usuarios.

Sombrero amarillo habla:

- Los trabajadores están felices con la labor que desempeñan

- La tendencias han cambiado, la normatividad es la misma, pero debemos revisar que

actividades podemos cambiar en pro de los usuarios

- Porque decir que se dificultara la comunicación o que vamos a tener resistencia al cambia,

intentémoslo, para eso existen formas de llegar a las personas

- Es cierto que financieramente no estamos de la mejor forma, pero debemos intentar

proponer nuevas cosas.

- Con el personal capacitado y todos en la misma sintonía podríamos generar una imagen

positiva, mejorar nuestros servicios y lo más importante resolver a los usuarios.

- Con la revisión del procedimiento se logrará identificar las debilidades que se tienen y

poder realizar las acciones de mejoras y correcciones que permitan tener unos mejores

resultados de satisfacción al usuario.

- Adicional, si se revisa ese procedimiento, podemos llegar en un momento dado a

determinar si existen problemas de flujo de información en otros procesos que incidan con

la satisfacción de usuarios.

Sombrero verde habla:

- Podríamos llegar a obtener mejores calificaciones por parte de los usuarios

- Encuestas de satisfacción positivas

- Clientes satisfechos, en este caso usuarios que hablen de lo bien que se realizan las

actividades en la ESP
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- Que podemos decir frente al sombrero negro?, que si no innovamos, mejoramos la forma

de realizar las actividades internas de la entidad podemos perder credibilidad, malas

calificaciones de satisfacción, hablen mal del trabajo que se realiza en la EPS

Sombrero azul de nuevo habla:

 Lo que mencionó amarillo sobre la injerencia que tiene esta revisión sobre otros procesos

de la EPS que puedan afectar la consecución de los objetivos no lo habíamos tenido en

cuenta. ¿Algún blanco puede darnos los datos estadísticos sobre quejas en otros servicios?

Sombrero blanco de nuevo habla:

 Sin haberme fijado mucho, estimo que con una revisión que se realice al proceso de

atención al usuario y se verifiquen las causas o los motivos de insatisfacción de usuarios,

podemos mejorar procesos de otras áreas que son de cara al mismo o que son internos a la

EPS, reduciendo así las quejas.

Sombrero azul de nuevo habla:

Se realiza el cierre de la sesión ofreciendo un resumen de lo mencionado. Se tiene una

situación a revisar en el ESP CAPRESOCA, con el proceso de Atención al Usuario, es el

aumento de quejas de los usuarios por las dificultades que ellos argumentan falta de

comunicación clara e información sobre los procedimientos que deben efectuar para la atención

que requieren. Se identifican pros y contras de lo que sería la revisión del proceso de atención al

usuario y se llega a determinar algunos cursos de acción que deben tomarse, a fin de generar

algún cambio en la cifra de disminución de quejas de los usuarios en la EPS CAPRESOCA.

El problema identificado en el Proceso de atención al usuario en la EPS son los canales de

comunicación y la realimentación con el personal que realiza las actividades del proceso frente al

usuario.
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Para mejorar la situación evidenciada se propone:

- Empoderar e involucrar los veedores y red de usuarios en la ruta y los procesos de

atención al usuario para que entiendan las condiciones del servicio y generen intervención

ante otros usuarios y entidades, a fin de generar una cadena de información positiva y

veraz.

- Comunicación on line por medio de un micro sitió de la página virtual de Capresoca EPS,

para mejorar la interacción oportuna entre la EPS y los usuarios, así como canal de

comunicación para la educación de los mismos.

- Humanización de los servicios de salud, para el cliente externo (usuarios) y para cliente

interno (funcionarios) de la EPS, para impactar la cultura organizacional y mejorar así la

información que debe fluir internamente y hacia el usuario.

- Se debe realizar una revisión del perfil del personal que integra las Oficinas de Atención

al usuario, generando una que se ajuste al cumplimiento de la normatividad, a las

funciones básicas que se deben realizar en esta actividad, a lo que se pretende en la ESP

de generar un cambio que permita una mejor interacción, comunicación asertiva con el

cliente interno y externo a fin de disminuir las quejas.

- Se definen una habilidades debe tener el líder de este proceso:

o Comunicación efectiva, lenguaje verbal positivo, coherente, claro

o Formación de equipos de trabajo efectivos

o Capacidad de adaptación a los cambios de la entidad para poder comunicarlos a

los usuarios

o Conciliador, lograr el equilibrio entre las exigencias y la tolerancia, poder mediar

entre las presiones internas y externas.

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o Innovador, con creatividad para lograr solucionar problemas

o Inteligencia emocional, empatía, control de emociones, carisma

o Trabajo bajo presión

o Capacidad de escuchar atentamente

o Organización

- Contemplar dentro de las actividades a desarrollar las que contempla la normatividad,

reforzando la Información, la Educación en el buen uso de la Red, la Referencia y contra

referencia, el diseño de mecanismos para suministrar oportunamente información a los

usuarios sobre la red de prestadores de servicios y las condiciones de acceso, la remitir a

los usuarios a los prestadores del nivel que corresponda de acuerdo con la complejidad del

servicio en correspondencia con la patología que presenta, confirmar a disponibilidad en

el acceso de manera que se garantice la integralidad, continuidad y oportunidad en el

servicio.

- Se debe proyectar como una ventaja competitiva el fortalecer la calidad de los servicios,

la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las

peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, que sobre la prestación de los servicios

formulan a los usuarios.

- Generar indicadores que apunten a medir principalmente la mejora de la calidad de la

atención, estos datos generados a través de la medición deben traducirse en información y

conocimiento y luego utilizarse para tomar decisiones inteligentes sobre la mejora de los

procesos y los resultados de la atención.

6. Conclusiones
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- Se determinó la importancia del pensamiento creativo, como técnica de desarrollo de

nuevas ideas y forma de ver las posibles respuestas a los problemas.

- El autor de la técnica de los seis sombreros, propone un método que permite pensar de

forma diferente, utilizando los colores para llegar a expresiones, enunciados y propuestas

que en análisis estándar no se tienen en cuenta.

- Es una herramienta de comunicación, ya que permite pensar de seis formas diferentes

analizando un solo caso, realizando las intervenciones que se quieran y cambiando el

color para generar diversas ideas al respecto de lo que se está tratando.

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Referencias
Adler, R . y Marquardt, J . (2005) Comunicación organizacional. México: McGraw-Hill .
Administración contemporánea. México: McGraw-Hill .Adler, R . y Marquardt, J . (2005)
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Chiavenato I . (2010) .Innovaciones de la administración: tendencias y estratégicas nuevo

paradigmas . México: McGraw-HillTarapuez, E ., y Lima, C . (2013) .

Creatividad empresarial. Bogotá, Colombia: Editorial ECOE EdicionesJones, G ., y George, J .

(2014) .
De Bono, E., & Castillo, O. (1994). El pensamiento creativo. Editorial Paidós.

Rodriguez, M., & SECUNDARIA, C. Y. E. (1997). El pensamiento creativo. México: Editorial

MC Graw Hill.

Técnicas de toma de decisiones: http://www.mindtools.com/pages/main/newMN_TED.htm