Conhecimento, Habilidade ou Atitude?

Por Soeli de Oliveira

Com o acirramento da concorrência entre as empresas é necessário um diferencial competitivo que

as destaque das demais. Qualidade e preço adquiriram o status de atributos esperados e vêm
perdendo importância para outros fatores na hora da compra. O destaque agora é para o
atendimento, através da eficiente e personalizada atenção aos clientes.

O sucesso das organizações é medido, cada vez mais, pela sua capacidade de atender as
necessidades e vontades dos clientes.

A satisfação dos clientes reverte-se em vantagens para as empresas. Clientes satisfeitos são mais
lucrativos, geralmente compram produtos em maior quantidade e com maior freqüência, e têm
menos probabilidade de serem perdidos para os concorrentes do que os insatisfeitos.

Dentro deste novo cenário, é hora de “colocar a tropa em forma”. Liderança e formação de equipe
deixaram de ser desejáveis e passaram a ser obrigatórias. Isso naturalmente é para quem é pró-
ativo, e não quer em hipótese alguma fazer parte das estatísticas dos fracassados nos negócios.

A satisfação é o sentimento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou

serviço em relação às expectativas das pessoas. A satisfação de um cliente não é tarefa de apenas
uma pessoa em uma organização, mas de todos que nela trabalham. Por isso, a melhor resposta
atual para a pergunta de qual é o principal requisito para o sucesso no varejo é treinamento,
treinamento e treinamento.

Ao admitir novos colaboradores é preciso deixar bem claro as normas de convivência da empresa,
e entre elas, a necessidade de participar de treinamentos e reciclagens. Para os admitidos há mais
tempo, é preciso apresentar a formação profissional contínua, como condição básica para
permanência dos colaboradores na empresa e da empresa no mercado. Conhecimento é o principal
ingrediente dos negócios, seja na indústria, no comércio ou nos serviços. É preciso acima de tudo
consciência de que o conhecimento tem um ciclo de vida e que este está cada vez mais curto. Isso
significa que vence como o nosso copinho de iogurte ou o desodorante que usamos.

Um fator que agrega valor no atendimento é a disponibilidade. Um serviço muito desejado nos
dias atuais é a flexibilidade nos horários de atendimento. A permanência da porta aberta quando o
cliente quer e pode comprar. Mais uma vez, precisamos contar com o engajamento da equipe para
satisfazer este anseio dos clientes. Cada vez mais precisamos contar com o querer e boa vontade
dos colaboradores. Afinal, quando o assunto é recursos humanos “atitude é tudo”.

Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de

marketing, varejo, atendimento e motivação, e-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.