Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PARTICIPANTULUI
Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază
Bucureşti, România
© 2013
CUPRINS
Am convingerea că,
promovarea de către
societatea civilă, în parteneriat
cu instituţiile statului, mediul
privat şi instituţiile de
învăţământ, a unei viziuni
corecte asupra protecţiei
consumatorilor, în care
Academician Ionel HAIDUC autoprotectia individuală şi
asociativa este calea principală
PREŞEDINTELE ACADEMIEI ROMÂNE de protecţie, va duce România
la nivelul de azi a statelor
Chimist, doctor în chimie membre ale Uniunii Europene.
Este important rolul preventiv
Profesor la Universitatea "Babeş-Bolyai" din de care consumatorul trebuie
Cluj-Napoca să fie conştient şi să poată
face alegeri în cunoştinţă de
Membru titular al Academiei Române din cauză schimbându-şi astfel
1991(corespondent - 1990) atitudinea dintr-un consumator
pasiv într-un cetăţean
european activ.
Consumentenbond în Olanda
este o mişcare de consumatori
care fac acest lucru de
aproape 60 de ani, cu 480.000
de membri în prezent. Vă
doresc toate cele bune în
construirea unei mişcări a
consumatorului chiar mai
puternică în România, care să
lucreze cu şi pentru
consumatori.
Este primul material din seria unor manuale de instruire ce pune bazele Program
Național de Instruire InfoCons destinat persoanelor interesate de a dobandi cunostinte
specifice domeniului protectiei consumatorilor.
Prima parte cuprinde părţile definitorii ale Protecţiei Consumatorilor, din punct de
vedere al operatorilor economici, consumatorilor, produselor şi serviciile furnizate/prestate, şi
a relaţiilor contractuale ce decurg din relaţia ce se stabileşte între părţile implicate.
Capitolul III, Despre produse şi servicii, prezintă obiectul contractului dintre cele două părţi:
operatori economici şi consumatori. Produsele şi serviciile prestate şi/sau furnizate trebuie să
nu aducă atingere sănătăţii populaţiei, să respecte anumite reguli de producere, livrare şi
prestare. Scopul este acela de a răspunde cerinţelor şi aşteptărilor consumatorilor cu
respectarea normelor ce caracterizează produsele şi serviciile comercializate.
La sfârşitul suportului de curs este prevăzută o listă cu actele normative aflate în vigoare la
data publicării acestui manual, specifice domeniului studiat.
Christine Demeter
Indiferent cum abordăm acest manual plecăm de la un prim pas: cu toţii suntem consumatori!
Subiectul este complex, indiferent dacă eşti operator economic sau consumator. Relaţiile care
apar şi se dezvoltă între părţi (fie că vorbim de instituţii ale statului, operatori economici sau
consumatori) cunosc aceleaşi principii: respect, responsabilitate, moralitate.
De aceea, acest manual nu trebuie perceput ca un instrument de lucru doar pentru operatorii
economici, el poate fi în egală masură atribuit tuturor părţilor între care se stabilesc relaţii
contractuale de natura comercială.
1. Studiu individual
Materialul poate fi folosit pentru studiul individual al celor care doresc să aprofundeze
domeniul protecţiei consumatorilor din punct de vedere al componentelor acestora şi din
punctul de vedere al autorităţilor de control ale statului care le reglementează.
2. Ateliere de instruire
Materialul poate fi constitutit într-un suport de curs. Astfel, elementele definitorii ale protecţiei
consumatorilor pot fi aprofundate în mod participativ, instructorii folosind tehnici de generare a
unor studii de caz concrete, din care participanţii pot înţelege mai bine domeniul abordat.
DREPTURILE CONSUMATORILOR
Introducere
Acest capitol prezintă aspecte generale privind drepturile consumatorilor în relaţia lor
cu operatorii economici care comercializează (produc, distribuie, furnizează) produse
şi servicii destinate populaţiei.
Obiective
Află răspunsul la aceste întrebări şi la multe altele şi verifică dacă îţi cunoşti drepturile
de consumator. Intră pe „Dolceta”, un portal al consumatorilor din UE care conţine
informaţii specifice pentru România.
www.dolceta.eu >România > Drepturile consumatorului
Dacă un produs nu este sigur, producătorul sau importatorul are obligaţia de a-l scoate din
magazine şi de a avertiza consumatorii prin anunţuri în presă. Producătorul sau importatorul
poate, de asemenea, să solicite consumatorilor să returneze produsul.
f) recunoaşterea reciprocă - orice produs legal fabricat sau comercializat într-un stat
membru al Uniunii Europene sau în Turcia, ori fabricat în mod legal într-un alt stat
aparţinând Spaţiului Economic European este admis pe teritoriul României, dacă
oferă un grad echivalent de protecţie cu cel impus de normele române.
eticheta – orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care
conţine elemente de identificare a produsului şi care însoţeşte produsul sau
este aderent la ambalajul acestuia;
producător:
a) operatorul economic care fabrică un produs finit sau o componentă
a unui produs;
produs – bun material a cărui destinaţie finală este consumul sau utilizarea
individuală ori colectivă; sunt considerate produse energia electrică, energia
termică, apa şi gazele livrate pentru consumul individual;
punere pe piaţa – acţiunea de a face disponibil pentru prima dată, contra cost
sau gratuit, un produs sau un serviciu în vederea distribuirii sau utilizării;
serviciu – activitatea, alta decât cea din care rezultă produse, efectuată în
scopul satisfacerii unor necesităţi ale consumatorilor;
serviciu de piaţă – orice acţiune sau prestaţie care face obiectul vanzarii-
cumpararii pe piaţă şi care nu are drept consecinţă transferul proprietăţii asupra
unui bun corporal, efectuată în scopul satisfacerii unor necesităţi ale
consumatorilor;
viciu ascuns – deficienţa calitativă a unui produs livrat sau a unui serviciu
prestat care nu a fost cunoscută şi nici nu putea fi cunoscută de către
consumator prin mijloacele obişnuite de verificare.
ANTENŢIE!
1. Citeşte eticheta!
2. Verifică termenul de valabilitate!
3. Solicită bonul fiscal/factura şi păstrează-le!
Faptul că anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai una dintre clauze a
fost negociată direct cu consumatorul, nu exclude aplicarea prevederilor legale pentru
restul contractului, în cazul în care o evaluare globală a contractului evidenţiază ca
acesta a fost prestabilit unilateral de comerciant. Dacă un comerciant pretinde că o
clauză preformulată a fost negociată direct cu consumatorul este de datoria lui să
prezinte probe în acest sens.
Este o formă particulară de vânzare la distanţă, în care contractul este încheiat on-
line.Comerţul electronic deschide o lume întreagă plină de bunuri şi servicii din care
consumatorul poate alege. Totuşi, această modalitate captivantă de a face cumpărături,
poate crea probleme. Deci, trebuie multă atentie şi analiză a tranzacţiei, înainte de
efectuarea ei.
Cât mai multe detalii despre companie. Un website care arată grozav, nu înseamnă
neaparat că şi compania este legală. E nevoie de adresa completă a comerciantului şi
Acest lucru depinde de legea aplicabilă contractului de vânzare încheiat. Sunt două
situaţii posibile:
Principiul este că legea aplicabilă vânzătorului este cea a ţării sale de origine. Oricare
ar fi statul membru ale cărei legi se aplică, beneficiezi de protecţia, stabilită la nivel
european, referitoare la datele personale şi la vânzarea la distanţă. În privinţa
comenzilor prin e-mail, consumatorul beneficiează şi de protecţia oferită de legea
română, pentru că de fapt, contractul a fost încheiat în ţara lui, deci beneficiează de
drepturile minime ale consumatorilor din ţara lui.
Pentru a putea dovedi acest lucru, consumatorul trebuie să păstreze o copie a
comenzii prin e-mail fie listată, fie în calculator.În plus, comerciantul este obligat să se
supună anumitor reguli specific comenziloron-line.
Regulile care determină legea aplicabilă sunt complexe şi variază în funcţie de ţara în
care vânzătorul are sediul. Este posibil ca legislaţia aplicabilă să ofere consumatorului
un anumit grad de protecţie, dar acest lucru nu este decât o posibilitate. Din acest
motiv, consumatorul trebuie să fie deosebit de atent şi să-şi ia toate precauţiile
posibile, în special să citească cu grijă condiţiile generale ale vânzătorului.
Aceşti oameni sau companii, îţi oferă posibilitatea de a consulta, oferi sau schimba
informaţii cu oameni aflaţi oriunde pe glob. Acest schimb de informaţii este posibil
datorită intermediarilor de genul motoarelor de căutare, furnizorilor de servicii internet
etc.
Sunt oameni ale căror activităţi constau în găzduirea, transmiterea şi oferirea prin
internet a informaţiilor care aparţin terţelor părţi.
Rolul acestora este limitat la a stabili legătura între diferiţii participanţi.
Activitatea lor are un caracter pur tehnic, automat şi pasiv.
Nu au cunoştinţă de conţinutul informaţiilor transmise şi stocate şi nici control asupra
acestora.
http://gimmetheinfo.eu
http://ec.europa.eu/consumers/index_ro.htm > Informaţii pentru consumatori
Acţiuni de „curăţenie”
De unde provin?
Majoritatea produselor contrafăcute provin din Asia – 64% dintre bunurile confiscate la
graniţele externe ale UE îşi au originea în China. Bunurile false sunt adesea fabricate de
copii sau alte grupuri vulnerabile care lucrează în condiţii abuzive, fără ca nimănui să-i pese
de soarta lor.
Dacă nu eşti sigur dacă un produs este contrafăcut sau nu, gândeşte-te la cei 4 „P”.
»» Preţ: Are un preţ prea bun ca să fie adevărat?
»» Pachet: Ambalajul în care este împachetat arată ieftin?
»» Plasare: De unde ai cumpăra în mod normal produsul respectiv?
»» Persoană: De la cine cumperi?
Un citat celebru spune că orice marcă este un produs, însă nu orice produs
este o marcă.
Unii oameni cred că pirateria şi contrafacerea sunt crime fără victime şi copierea
rămâne doar o formă de recunoaştere a valorii. Această viziune nu corespunde însă
consecinţelor. De fapt, impactul bunurilor contrafăcute asupra posesorilor mărcilor,
Ce-ai zice de ultimul model al unei mărci celebre, dar la preţuri care sfidează
concurenţa?
Introducere
Obiective
Operatorii economici sunt obligaţi să pună pe piaţă numai produse sau servicii
sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în
mod corect în relaţiile cu consumatorii şi să nu folosească practici comerciale abuzive.
Orice vânzare forţată este interzisă. Expedierea unui produs sau prestarea unui
serviciu către o persoană se face numai în baza unei comenzi prealabile din partea
acesteia.
b) să pună pe piaţă numai produse sigure şi, dacă actele normative în vigoare prevăd,
acestea să fie testate şi/sau certificate;
c) să pună pe piaţă numai produse care respectă condiţiile prescrise sau declarate;
Care sunt informatiile ce le contine o eticheta? Ele par să contina din ce in ce mai
multe informatii de la an la an. Aceasta, deoarece UE a stabilit reguli stricte privind
informaţiile pe care producătorii trebuie să le ofere consumatorilor. Etichetele ne spus
care este termenul de valabilitate al produsului, de unde provine acesta şi cum trebuie
să fie depozitat sau preparat şi, cel mai important, ce conţine produsul respectiv.
Etichetarea şi alergiile
În UE, dacă un aliment conţine sau constă în organisme modificate genetic (OMG) sau
conţine ingrediente obţinute din astfel de organisme, acest lucru trebuie să fie
menţionat pe etichetă. Dacă produsele modificate genetic se vând neambalate sau en
gros, informaţiile care să indice că este vorba de un produs modificat genetic trebuie
să fie afişate în imediata apropiere a produsului.
După regulile UE, produse ca făina, uleiul şi siropurile cu glucoză trebuie să fie
etichetate MG dacă provin dintr-o sursă modificată genetic.
Însă acele produse care s-au fabricat cu tehnologie MG (brânza produsă cu enzime
modificate genetic, de exemplu) sau produse precum carnea, laptele şi ouăle care
provin de la animale care au primit hrană modificată genetic nu trebuie să fie
etichetate.
a) de a comercializa sau oferi, cu titlu gratuit, numai produse sigure, aflate în cadrul
termenului de valabilitate şi care nu prezintă riscuri pentru viaţa, sănătatea şi/sau
securitatea consumatorilor;
Introducere
Acest capitol prezintă aspecte generale privind cadrul general al securităţii produselor,
obligativitatea informării şi educării consumatorilor, obligativitatea informării asupra
preţurilor şi tarifelor practicate şi publicitatea produselor şi serviciilor.
Obiective
(1) Orice operator economic este obligat să introducă pe piaţă numai produse sigure
pentru viaţa, sănătatea şi securitatea consumatorilor.
- Preţul este un factor crucial în decizia de cumpărare. Acesta este motivul pentru
care acesta trebuie să fie afişat clar şi, mai ales, trebuie să permită comparaţia cu
alte preţuri;
- Preţul trebuie să fie exprimat în lei, să fie lizibil, să nu inducă în eroare şi să fie final,
incluzând toate taxele (cu T.V.A. inclus);
- Pentru produsele vândute vrac, prin cântărire sau măsurare, este obligatorie numai
indicarea preţului pe unitatea de măsură (kilogram, litru, metru etc.); stabilirea preţului
final de vânzare se va face la momentul individualizării produsului, prin cântărire,
măsurare etc.;
- În interiorul aceleiaşi unităţi, vânzătorul trebuie să indice acelaşi preţ pentru produse
identice;
Preţurile şi tarifele trebuie indicate în mod vizibil şi într-o formă neechivocă, uşor de
citit, prin marcare, etichetare şi/sau afişare.
Nu uita!
Prețul final trebuie să fie clar indicat, inclusiv T.V.A., alte impozite și orice alte
cheltuieli obligatorii (de exemplu, taxele de livrare);
În cazul reducerilor, prețurile vechi și noi trebuie să fie clare;
Imprimările mici pe etichetele de preț pot fi înșelătoare, așa că studiază produsele cu
atenție;
Normele de indicare a prețului nu se aplică la antichități, obiecte de artă și licitații.
Când livrarea produsului sau prestarea serviciului se face ulterior plăţii unei sume de
bani cu titlu de avans, operatorul economic este obligat să elibereze consumatorului,
la plata acontului, un document fiscal conform legislaţiei în vigoare sau, după caz, un
contract scris şi să respecte condiţiile contractuale.
Atenție!
O reducere de preț nu poate fi anunțată prin raportarea la prețul unui concurent sau la
prețurile recomandate ale unui furnizor. Orice comerciant care anunță o reducere de
preț trebuie să o raporteze la prețul de referință practicat în același spațiu de vânzare,
pentru produse sau servicii identice.
Dacă persoana care îşi face publicitate nu are sediul în România sau dacă nu poate fi
identificată, răspunderea revine, după caz, reprezentantului său legal în România,
autorului, realizatorului de publicitate sau reprezentantului legal al mijlocului de
difuzare.
Persoana care îşi face publicitate trebuie să fie în măsură să probeze exactitatea
afirmaţiilor, indicaţiilor sau prezentărilor din anunţul publicitar şi este obligată, la
solicitarea instituţiilor şi autorităţilor publice abilitate să aplice şi să constate
contravenţii în domeniul publicităţii, să furnizeze documentele care să probeze
exactitatea acestora. În cazul în care documentele nu sunt furnizate în termen de
maximum 7 zile de la solicitare sau dacă sunt considerate insuficiente, afirmaţiile din
anunţul publicitar în cauză vor fi considerate inexacte.
Garanţia comercială
Termenul de garanție este redus pentru produsele a căror durată medie de utilizare
este mai mică de doi ani, de exemplu încălțămintea.
(A.N.P.C.)
Introducere
Obiective
Scop
Activitatea de control a personalului care exercită atribuţii în acest domeniu are drept
scop apărarea drepturilor consumatorilor, prin:
evidenţierea şi aducerea la cunoştinţa personalului care reprezintă operatorul
economic controlat, a abaterilor şi faptelor care au generat încălcarea
reglementărilor legale în domeniul protecţiei consumatorilor şi a consecinţelor
produse de această încălcare;
determinarea personalului care exercită funcţii de conducere la nivelul
operatorilor economici să îşi însuşească şi să respecte normele legale în
domeniul protecţiei consumatorilor;
cunoaşterea dinamicii şi a gradului de repetabilitate a aceloraşi fapte care
contravin normelor legale, în vederea stabilirii periodicităţii intervenţiilor pentru
înlăturarea neconformităţilor;
dispunerea măsurilor adecvate, în vederea restabilirii legalităţii şi evaluarea
impactului şi a eficienţei măsurilor luate anterior;
prezentarea riscurilor legate de nerespectarea prevederilor din reglementările
aplicabile.
Obiective
Prelucrarea datelor, atât la nivel central, cât şi la nivel local, rezultate ca urmare a
acţiunilor tematice, trebuie să constituie, după caz, o bază pentru luarea unor măsuri
corective, precum şi pentru promovarea sau modificarea unor reglementări în
domeniu.
Există planuri săptămânale, lunare sau trimestriale care, după caz, vor include
acţiunile dispuse de A.N.P.C./I.R.P.C, se va face cu prioritate la operatorii economici
ale căror produse şi servicii au prezentat riscuri, sunt falsificate sau contrafăcute care
pot prezenta pericol pentru consumatori sau au prejudiciat sau pot prejudicia
interesele economice ale consumatorilor.
2. Nota de constatare – NC
Documentul va fi întocmit în două exemplare, în următoarele situaţii :
nu au fost constatate abateri de la legislaţia în domeniul protecţiei
consumatorilor;
acţiunea se desfăşoară pentru culegerea de date şi informaţii.