La Norme ISO 9001-2015

Présentation de La norme ISO

La Norme ISO 9001

l'évolution de la norme 9001-2008

Les principes de la norme ISO 9001-2015

Les Exigences

Conclusion
 Présentation de l’ISO
La normalisation ou la standardisation est le fait d'établir respectivement des normes
et standards industriels, c'est-à-dire un référentiel commun et documenté destiné à
harmoniser l'activité d'un secteur .
Elle est réalisée par des organismes spécialisés, qui sont le plus souvent soit des
organismes d'État, soit des organisations créées par les professionnels d'un secteur
d'activité donné , parmi ces organismes on à Le Comité européen de normalisation

Qu’est-cequel’ISO?
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale
d’organismes nationaux de normalisation est le premier producteur mondial de
Normes internationales d’application volontaire. La fondation de l’ISO remonte à
1947 et, depuis lors, elle à avons publié plus de 19000 Normes internationales
couvrant la quasi totalité des aspects techniques et économiques.
 Introduction à la norme ISO 9001
Depuis son introduction en 1987, la norme internationale ISO 9001 de
management de la qualité s’est largement répandue dans le monde entier est
utilisée aujourd’hui dans de nombreux domaines du secteur privé, dans les
administrations publiques et dans d’autres organisations offrant des services
sociaux.

Qu’est-cequ’ISO 9001 ?
ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de
management de la qualité. Elle aide les entreprises et organismes à gagner en
efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients.
 La recherche de la qualité
Performance
La qualité peut être définie comme le rapport
entre les besoins du client et le service
proposé en matière de coûts, de
Besoin
performances et de délais.
&
Service
Coûts Délais

Pour obtenir la qualité il faut donc :

 Bien détecter les besoins du client et s'assurer qu'il a exprimé toutes ses exigences.

 Toujours avoir à l'esprit la capacité nécessaire à fournir le service adéquat en termes de

coût, de performance et de délai.
 Mesurer la satisfaction des clients.
 Analyser et améliorer le fonctionnement des processus dès que nécessaire.

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Pourquoi un système de Mangement qualité ?

L'environnement actuel des entreprises est constitué :

 de clients de plus en plus exigeants

 d'un besoin de services associés de plus en plus important

 d'une concurrence de plus en plus forte

 d'un marché de plus en plus international

 d'un contexte économique de plus en plus incertain

 D’où la nécessité pour les entreprises performantes de mettre

en place un système qualité pertinent.

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 Conséquences de la qualité

Améliorer la satisfaction des clients Développer les compétences du

 Fidéliser le client
 Respecter les exigences clients
 Réduire le nombre de bugs par
produit
 Respecter les délais contractuels
 Améliorer le niveau de satisfaction
global par client
Améliorer la gestion de projet
 Améliorer la productivité
 Diminuer la durée de correction des
bugs
 Améliorer la rentabilité du projet
personnel
 Développer les compétences déjà acquises
 Créer des nouveaux pôles de compétence
Améliorer les performances
 Améliorer le chiffre d’affaires
 Améliorer l’utilisation des ressources
Améliorer le niveau de qualité globale
 Appliquer rigoureusement les processus
Qualité

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L’évolution des chapitres de la norme
ISO 9001
 Principe 1 : Orientation Client
La satisfaction client est au cœur du dispositif de management de la
qualité.

Chaque entreprise doit :

 Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client
 Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et
les attentes du client
 Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme
 Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats
 Gérer méthodiquement les relations avec le client
 Avantage d’une Bonne stratégie
Orientation Client

 Augmentation des recettes et des parts de marché

 la souplesse et la rapidité des réactions face aux opportunités du marché

 Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter

la satisfaction du client

 Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations

d'affaires
 Principe 2 :Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils
créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

Un leader doit :
 Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière
responsable
 Incitant, orientant et soutenant les personnes pour qu’elles contribuent à l’efficacité du
système de management de la qualité
 S’assurant que les ressources requises pour le système de management de la qualité sont
disponibles
 Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus
 Etablir la confiance et éliminer les craintes
 Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur
l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme
 Définir des objectifs et des cibles réalisables
 Les Avantage d’un leadership

 Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive

 Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de façon unifiée

 Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme sont

réduits au minimum
 Principe 3 :Implication du personnel
Le personnel est le maillon indispensable dans l’organisation d’une entreprise
, à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication
de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

 Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans

l'organisme
 Le personnel identifie ce qui freine ses performances
 Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabilité à
résoudre les problèmes
 Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels
 Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence, ses
connaissances et son expérience
 Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience
 Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions.
L’implication du personnel permet à l’entreprise :

Personnel
motivé,
impliqué et
Membres du engagé pour
personnel l'organisme
responsables
de leurs
performances
individuelles
Innovation et
Personnel créativité pour
soucieux de atteindre les
participer et de objectifs de
contribuer à l'organisme
l'amélioration
continue.
 Principe 4 : Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.
Des sources internes :
propriété intellectuelle, connaissances
acquises par l’expérience, expérience acquise
lors de défaillances et de projets réussis,
recueil
 Définition systématique des activités et partagepour
nécessaires des connaissances non
obtenir un résultat désiré
documentées et de l’expérience, résultats
d’améliorations apportées aux processus, aux
produits et aux services
 Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés

Des sources Externes :

 Utiliser efficacement les ressources qui peuvent être interne ou externes
Normes, enseignement universitaire,
conférences, recueil de connaissances auprès de
clients ou de prestataires externes
 Analyser les performances et les impacts
Déterminer les compétences nécessaires des personnes effectuant un travail qui a une
incidence sur les performances et l’efficacité du système de management de la qualité

 Proposer des actions d’amélioration

Mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l’efficacité de
ces actions
S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou
professionnelle ou d’une expérience appropriées

Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé en
appliquant le cycle PDCA en lui intégrant globalement une approche s’appuyant sur les
risques visant à tirer profit des opportunités et à prévenir et limiter les résultats
indésirables
La roue de Deming
Les Principes de Deming appliqués à l’organisation

AMELIORER PLANIFIER

METTRE EN
CONTRÔLER
OEUVRE
 1- La planification

PLANIFIER DIRECTION

En fonction de - Qui ?
la politique qualité
et des objectifs - Quoi ?
- Quand ?
- Avec quels moyens ?

Fiches détaillées plan d’action

 2- Mettre en œuvre

METTRE EN OEUVRE

FAIRE LES ACTIONS SELON PLANNING

 3- Contrôle

REUNIONS AVEC LE PERSONNEL

MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT

• Bilans qualité mensuel

• Suivi des indicateurs

SATISFACTION DES PRESTATAIRES

• Indicateurs qualité (enquêtes)

RESPECT DES PROCEDURES DEFINIES

 4- L’amélioration

ACTIONS Amélioration
CORRECTIVES
MENSUELLES
PREPARATION
PLAN D’ACTION
 Bilans qualité SUIVANT
mensuel
 Rectification de la
planification

GROUPE QUALITE
RECTIFIER LES LOCAL
PROCEDURES
 Auditeur Interne
 Schéma d’organisation qualité

BESOINS DU SATISFACTION
CONSOMMATION DU CLIENT
CLIENT

ECOUTE 2 ENQUETE
CLIENT ACTIONS SATISFACTION

1 PREPARER 3
CONTROLER

4
CORRIGER

MANAGEMENT
L’application de l’approche processus dans le cadre d’un système de management
de la qualité permet:

 la compréhension et la satisfaction en permanence des exigences

 la prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée

 l’obtention d’une performance effective des processus

 l’amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et

d’informations
 Risques
La gestion des risques se présente liés aux
comme un élément indispensable pour facteurs
humains
le bon fonctionnement et la pérennité
Risques
d'une organisation. naturel et Risques
environnemen technologiques
taux
Les risques supportés par les
entreprises sont multiples et chaque
type de risque demande une analyse et
un traitement spécifique.
Risques
Risques Risques
professionnels concurrentiels
On peut citer de très nombreuses
familles de risques potentiels pour une
organisation : Risques
financiers
 Les étapes clés retenues pour la démarche d'analyse
des risques :
1- Définition du système étudié
 Identifier les limites et les contours du système étudié, ses acteurs, ses ressources et ses processus
principaux.
2- Identification des risques du système
 Décomposer les éléments principaux du système en sous-systèmes, composants et fonctions. Puis identifier
leurs sources potentielles de danger, leurs modes de défaillance et les conséquences possibles sur leur
environnement.
3- Modélisation du système
 Définir la logique de fonctionnement du système, les liaisons causes-effets des risques et les événements
les initiant et les renforçant.
4- Analyse qualitative ou quantitative
 Analyser les événements dont l'apparition n'est pas souhaitée selon une approche qualitative
 classement des événements non souhaités selon leur importance et leur mode d'apparition
 attribution de probabilité d'occurrence des événements non souhaités.
L'analyse permet de définir les probabilités d'occurrence des risques et de les hiérarchiser selon leur
gravité et leur importance.
5- Synthèse et évaluation
 Synthétiser les résultats de l'analyse des risques, évaluer le degré d'exposition de l'organisation aux risques
identifiés et proposer les actions correctives et/ou préventives pour éliminer ou diminuer les incidences
des risques sur la performance de l'organisation
L’analyse des risques peuvent conduire à l’adoption de nouvelles pratiques :

lancement de nouveaux produits

l’ouverture à de nouveaux marchés

l’instauration de partenariats

la conquête de nouveaux clients

l’utilisation d’une nouvelle technologie

pour mieux répondre aux besoins de
l’organisme ou de ses clients
 Principe 5: amélioration contenu

La quête permanente de l’amélioration de la performance globale a un impact

directe sur la satisfaction clients , l'amélioration continue de la performance
globale d'un organisme doit être un objectif permanent de l'organisme

 Utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en vue de

l'amélioration continue des performances de l'organisme
 Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d'amélioration
continue
 L'amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un
objectif de chaque individu dans l'organisme
 Etablir des buts afin d'orienter l'amélioration continue et des mesures pour en
assurer le suivi Reconnaître et prendre acte des améliorations
Cela doit inclure:

Avantage concurrentiel indéniable apportant souplesse et rapidité

de réaction face aux opportunités qui pourraient se présenter

Former le personnel aux outils et aux méthodes d’amélioration

continue

Fixer des buts, la mesure des résultats et la reconnaissance des

améliorations ou les corrections à apporter

la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables

l’amélioration de la performance et de l’efficacité du système de

management de la qualité
 Principe 6 : Prise de décision fondée sur
des preuves

Pour prendre les bonnes décisions, il faut se fonder sur des données et des
informations fiables.
Analyser de manière factuelle les données à l’aide de méthodes valides et les
comprendre facilement :

 Mettre en place des indicateurs et tableaux de bord

 Divulguer les informations à ceux qui en ont besoin.
 Principe 7 : Management des relations
avec les parties intéressées
Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et doivent
augmenter leurs capacités à créer une plus forte valeur ajoutée.

 Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long
terme
 Avoir une communication claire pour permettre souplesse et rapidité face aux
évolutions du marché ou des besoins des clients
 Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires
 Rechercher les voies d’amélioration et encourager celles réalisées par ses fournisseurs
 Partage d'information et des plans futurs
 Etablir des activités communes de développement et d'amélioration
 Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des
fournisseurs.
 CHAPITRE 1 : Domaine d’application

La norme ISO est une norme qui établit les exigences relatives à un système de
management de la qualité. Elle aide les entreprises et organismes à gagner en
efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients .
Toutes les exigences de la norme internationale 9001 – 2015 sont génériques et
prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille,
ou les produits et services qu’il fournit.
 Implication du respect des exigences réglementaires (veille réglementaire,
implémentation interne et contrôles de mise en œuvre).
 l’aptitude à fournir régulièrement des produits et services conformes aux exigences des
clients et, le cas échéant, de la réglementation applicable
 CHAPITRE 2 : Références normatives

Cette norme n’est pas qu’une série de définitions, elle explique également les
concepts autour du management de la qualité (engagement de la direction, les 7
principes de management de la qualité, le découpage en processus pour le
SMQ,…)
 CHAPITRE 3 : Termes et définitions
Quelque terme et définitions utilisé en management de qualité :
Client : celui qui reçoit un produit
Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts
Efficience : rapport financier entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite
Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en mesurer
l’efficacité
Management de la qualité : activités permettant de maîtriser une entreprise en matière de qualité
Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à la qualité
Politique qualité : directives de la direction d’une entreprise relatives à la qualité permettant de fixer les
objectifs qualité
Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie
Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité
Qualité : aptitude à satisfaire des exigences
Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à la
satisfaction des exigences client
Système : ensemble de processus interactifs
Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs
Système de management de la qualité : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs qualité
CHAPITRE 4 : Contexte de l’organisme

 Analyse des besoins et attentes des clients et partenaires pour justifier la

politique qualité et le Système de management de qualité

 Analyse du contexte interne et externe (personnel, valeurs, technologies,

risques…) pour justifier les orientations adoptées

 La direction doit mobiliser le personnel pour la qualité

 CHAPITRE 5 : Leadership
La direction de l’entreprise doit établir ses objectifs et ses orientations
un leader doit :
 Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients,
les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans
son ensemble
 Etablir une vision claire du futur de l'organisme
 Définir des objectifs et des cibles réalisables
 Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur
l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme
 Etablir la confiance et éliminer les craintes
 Fournir au personnel les ressources et la formation
 nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable
 Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus
 CHAPITRE 6 : Planification
La Direction doit organiser de façon précise les dispositions nécessaires pour
mettre en œuvre la politique qualité :
 objectifs qualité, définition des méthodes et des actions à mettre en œuvre
pour atteindre les objectifs, tenue à jour du système qualité Avec une
exigence d’efficacité (mesure des résultats)

Elle doit adapter en permanence le dispositif et les actions qualité aux risques et
aux opportunités (la démarche qualité ne doit pas être statique mais bien
intégrée à la vie opérationnelle de l'entreprise)
 CHAPITRE 7 : Support
 Les Ressources (hommes, outils, infrastructure et environnement de travail)
doivent être adaptées aux besoins de la qualité.

 Les moyens utilisés pour la mesure et le contrôle doivent être suffisants,

vérifiés et étalonnés selon besoin

 Les personnels doivent avoir la compétence et les connaissances nécessaires

pour leur travail. Ils doivent aussi être sensibilisés à la qualité, connaître le
système de management et le respecter.

 Le système documentaire doit être maîtrisé (numérotation, approbations,

diffusion, évolutions, archivage...)
 CHAPITRE 8 : Réalisation des activités
opérationnelles

 Planification et maîtrise opérationnelles

 Définition et maîtrise des processus : les différents processus nécessaires à

l’obtention des produits doivent être maîtrisés de façon organisée :
o Identification des objectifs qualité à atteindre.
o Mise en place des travaux, des moyens, de la documentation…nécessaires.
o Vérifications du processus et contrôle des produits Traçabilité
o Amélioration continue
 Exigences relatives aux produits et services

 Organisation des relations avec les clients, y compris la prospection, les

propositions, les contrats, l’après-vente, le retour d’expérience

 Les produits fournis aux clients doivent avoir des caractéristiques précises,
garanties aux clients. Ces caractéristiques doivent être justifiées par rapport
aux besoins et attentes des clients.

 Les offres et les commandes doivent être vérifiées et validées (revue de

commande)
 Conception et développement de produits et services

 Les études et développements doivent être organisés et maîtrisés :

 phasage, revues et vérifications
 définition des responsabilités
 Les données d’entrée, c’est-à-dire notamment la caractérisation précise des
objectifs et des contraintes (besoins clients notamment) doivent être
complètes et validées.
 Des revues seront effectuées à la fin de chaque étape, en impliquant tous les
acteurs concernés.
 Les données de sortie, soit les équipements, logiciels… développés, doivent
être qualifiés par rapport aux exigences initiales. Les documents de sortie
doivent être validés.
 Les modifications doivent être gérées
 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires
externes

 Renforcement des exigences vis-à-vis des sous-traitants, qui doivent respecter les
même obligations que l'entreprise, sous la responsabilité de celle-ci.
 Idem pour les achats de produits et services contribuant aux fournitures aux clients, qui
doivent apporter toutes garanties de qualité (sélection initiale des fournisseurs et des
produits, contrôle, traitement des non-conformités..)

 Production et prestation de service

 Maîtrise des productions et prestations de services : maîtrise des processus
 Traçabilité (en tant que nécessaire)
 Bon traitement des éléments propriétés du client
 Préservation des produits lors des manutentions, expéditions...
 Contrôle final avant expédition
 Traitement des non-conformités
 Maîtrise des modifications
 CHAPITRE 9 :Évaluation des performances
Surveillance, mesure, analyse et évaluation
On doit surveiller le fonctionnement et mesurer les résultats, notamment sur les
points suivants :
 les contrôles des produits
 la mesure de la satisfaction des clients
 la surveillance et la mesure des processus
 les audits internes
Ces données doivent être suivies et les actions correctives et préventives prises
rapidement
Audit interne
Des audits internes doivent être menés régulièrement de façon à vérifier le bon
fonctionnement de l’organisation (dont notamment l’adaptation et le respect des
règles émises), avec des auditeurs formés et habilités (en interne) intervenant au
nom de la Direction
Revue de Direction

 La Direction doit s’assurer régulièrement de l’efficacité globale de ses

objectifs, de l’organisation et des méthodes vis-à-vis de la qualité en passant

en revue tous les éléments du Système de management (documentation,

processus, indicateurs, audits, incidents et suggestions, actions en cours. Un

plan d’action et d’amélioration pour la suite doit s’en déduire.

 CHAPITRE 10 : Amélioration

 l'entreprise doit mettre en place une amélioration continue des produits, des

processus et plus généralement du Système de management de qualité .

 Toute non-conformité doit faire l’objet des actions correctives et préventives

nécessaires.

 Le tout doit être tracé

Conclusion

En conclusion, l'ISO 9001 ne vise pas à améliorer directement la qualité des

produits mais à rendre l'organisation la plus performante possible pour garantir son

bon fonctionnement et lui permettre de répondre au mieux aux besoins exprimés et

latents de ses clients.