TEHNICI DE NEGOCIERE

1. Comunicarea

Cheia oricărei negocieri eficiente este comunicarea.

Pentru a putea obţine rezultatele dorite în procesul negociere, un element de care trebuie să ţineţi seama
în mod deosebit este comunicarea cu clienţii.

Pentru a obţine o comunicare eficientă este necesar să îndepărtaţi barierele ce pot apare în calea comunicării.
Aceste bariere sunt:

A. Ceea ce se spune nu poate fi auzit;

B. Ceea ce se aude nu poate fi înţeles;

C. Ceea ce este înţeles nu poate fi acceptat;

D. Vorbitorul nu poate descoperi dacă ascultătorul a auzit/înţeles/acceptat.

A. Prima barieră este accea dintre ceea ce se spune şi ceea ce se aude. Aceasta se datorează în special
unor bariere fizica ca: zgomotul, lipsa concentrării, distorsiuni în timpul transmiterii (dacă se vorbeşte la telefon
sau prin fax), sau surzenia.
 B. A doua barieră intervine în momentul în care ascultătorul a auzit ceea ce i s-a comunicat dar nu a şi
înţeles. Aceasta barieră derivă din folosirea limbajului tehnic (care nu este întotdeauna înţeles de client), din
distorsiunile de vorbire (se vorbeşte prea repede sau cu defecte de vorbire), din vocabular, educaţie sau din
necunoaşterera limbii (dacă trataţi cu clienţi din alte ţări).

C. A treia barieră apare în momentul în care ascultătorul a înţeles ceea ce I s-a comunicat dar nu este de
acord, nu poate accepta ceea ce I se spune. Aceasta poate proveni din factori psihologici cum ar fi: aversiunea
faţă de persoana care prezintă sau faţă de organizaţia din care provine, prejudecăţi (de exemplu aversiunea de a
discuta cu persoane cu barbă), o experienţă anterioară sau clauzele contractului.

D. A patra barieră constă în faptul că cel care vorbeşte nu îţi dă seama dacă ascultătorul l-a auzit/înţeles
sau acceptat. Aceasta rezultă dintr-o deficienţă de comunicare, cum ar fi lipsa de atenţie, sau faptul că ne se
verifică permanent dacă mesajul trimis a fost şi recepţionat, respectiv acceptat.

Tehnica vanzarii consultative

„Vinde cum vrea clientul sa cumpere, nu cum vrei tu sa

vinzi !”-Richard Grehalva

Este util pentru fiecare sa cunoasca si sa folosesca tehnici de vanzare, chiar daca nu lucreaza efectiv in
vanzari.

  Aptitudinile de vanzari  prind bine in orice situatie  : .Fie ca incerci sa vinzi clientilor produse sau
servicii, fie ca incerci sa introduci un sistem nou in cadrul echipei tale sau incerci sa-ti convingi seful sa dezvolte
produse noi,fie recrutezi o persoana pentru organizatia ta.

Tehnica vanzarii consultative este relativ usor de insusit , este eficienta si se bazeaza pe incredere si
respect.

Vom vedea pas cu pas cum sa pregatesti vanzarea, ce anume trebuie sa spui, cum sa faci fata
intrebarilor si obiectiilor, astfel incat vanzarea sa fie un 
succes.
 In acest tip de vanzare, tu actionezi ca un consultant : tu esti cel care ajuti clientul/echipa
ta/seful/interlocutorul sa identifice care-i sunt nevoile, apoi tot tu faci propuneri de produse/servicii/solutii care
sa satisfaca nevoile identificate.

Vanzarea consultativa necesita din partea ta un grad mai mare de incredere si de credibilitate decat alte
tipuri de vanzari. Asadar aceasta tehnica  este foarte potrivita pentru persoanele cu care ai stabilit deja o relatie
de incredere – echipa ta, seful tau, clientii obisnuiti –si trebuie sa folosesti aceasta incredere in avantajul tau.

Datorita faptului ca in  vanzarea consultativa accentul cade pe ajutorarea  clientilor (mai degraba decat
pe a te ajuta pe tine sa faci vanzarea !), aceasta tehnica este mai naturala si mai intuitiva, fiind usor de folosit
chiar daca nu ai calitati native de om de vanzari.

Pregatirea

Indiferent ca vinzi o idee, un proiect, un produs sau o slujba, trebuie sa fii expert in intelegerea 
interlocutorului tau si a nevoilor lui.

Deci vanzarea eficienta presupune o pregatire atenta , ceea ce inseamna ca cea mai mare parte a muncii
tale se desfasoara inainte de a vorbi cu persoana/persoanele carora vrei sa le vinzi.

-identifica publicul tinta – cui va trebui sa-i vorbesti? Cine are puterea de decizie ?Este doar o
singura persoana implicata, sau va trebui sa vorbesti si cu altii ?

-identifica motivatiile cheie – trebuie sa intelegi ce anume il motiveaza pe interlocutorul tau si

sa stabilesti cum anume vine produsul/ideea ta in intampinarea  obiectivelor clientului

-identifica limbajul folosit de interlocutor – daca te  adresezi unui auditoriu tehnic, trebuie sa-ti
prezinti ideile folosind un limbaj tehnic, daca vinzi ceva unor finantisti, trebuie sa folosesti  cifre si date 
in prezentarea ta, etc.

-stabileste exact ce vrei sa vinzi – o idee, un produs, un nou tip de evidenta a clientilor in
compania ta, - stabileste exact si invata tot ce poti despre  ceea ce vrei sa vinzi

-stabileste legatura intre client si produs prin prisma beneficiilor pe care le va avea clientul-
este o mare diferenta intre caracteristicile unui produs si beneficiile pe care le aduce . Clientii sunt
preocupati intotdeauna de  un singur lucru „Mie ce-mi iese la afacerea asta ?”.Deci, este crucial sa
cunosti diferenta dintre caracteristici si beneficii .

Caracteristicile unui produs se refera la ceea ce face produsul respectiv.De exemplu, un nou soft de
evidenta contabila pe care a-i vrea sa-l vinzi este usor de folosit, si executa operatiunile rapid. Acestea sunt
caracteristicile sau trasaturile lui.

Beneficiile sunt acelea care au importanta pentru utilizatori. In exemplul dat, cu softul contabil,
beneficiul este ca cei ce-l folosesc vor avea mai mult timp la dispozitie pentru a face alte lucruri si vor fii mai
putin stresati de complexitatea operatiunilor cand vor folosi softul respectiv.

Prezentarea caracteristicilor este plictisitoare si auditoriul trebuie sa se straduiasca pentru a vedea

posibilitatile pe care le ofera un produs. Dar in momentul in care faci prezentarea beneficiilor, stabilesti o
conexiune emotionala cu interlocutorul /interlocutorii.

Pregatirea pentru intalnire presupune sa identifici exact beneficiile idei/ produsului tau pentru a le
comunica cat mai exact si cat mai atragator.
 Intelege nevoile publicului tinta si identifica problemele pe care le rezolva ideea/produsul tau, precum si
nevoile pe care le satisface.

Acest lucru va avea un impact puternic si te va ajuta la vanzarea ta.

Ai grija sa vorbesti pe intelesul oamenilor, daca nu sunt din bransa ta, trebuie sa folosesti cuvinte si
expresii  cat mai uzuale, evitand termenii de specialitate greu de inteles.

Subliniaza  beneficiul care diferentiaza ideea/produsul tau , facandu-l unic si relevant pentru interlocutor( ceea ce
se cheama „unique selling proposition”).Oamenii cumpara cea mai buna  solutie posibila care le satisface nevoile
si se incadreaza in bugetul lor.

-exerseaza prezentarea ta – cu cat o vei repeta mai mult ce ai de spus, cu atat mai confortabil te
vei simti cand o vei pune in practica.

  Prezentarea

Prezentarea propriu zisa trebuie sa se desfasoare cao conversatie, pentru a te pune in egatura cu
interlocutorul/interlocutorii. Este inconfortabil si pentru tine si pentru clienti sa stai in picioare in fata lor pentru
„a le vinde ceva”.Dar poti vorbi cu entuziasm despre ideea/ produsul tau, in care tu chiar crezi, si sa stati apoi de
vorba despre cum poate ideea sau produsul sa ajute auditoriul.

Pune intrebari, implicand auditoriul pentru a-l mentine interesat.Daca te intalnesti cu o singura
persoana, ai grija sa asculti la fel de mult pe cat vorbesti.Daca faci prezentarea catre un grup de persoane, pune
intrebari ca si etape cheie in cursul prezentarii.

Concentreaza-te pe „a ajuta”mai mult decat pe ä vinde”.Vanzarea consultativa inseamna ca identifici

nevoile interlocutorului/interlocutorilor si te axezi pe acestea.Nu aduce vorba despre obiectivele tale si despre
ceea ce vrei tu.

Fii atent la limbajul trupului.Daca interlocutorul/interlocutorii par plictisiti sau isi misca mult mainile si
picioarele, trebuie sa inchei sau sa treci la alta parte a prezentarii tale.

Obiectiile

Indiferent ce idee sau produs vei prezenta, auditoriul va avea anumite obiectii sau rezerve.Daca nu esti
pregatit pentru ele, te vei simti frustrat si vei fii in pericol de a pierde controlul.Este important sa stii cum sa
raspunzi la aceste obiectii si sa le depasesti.

Mai intai ca ridicarea de obiectii nu inseamna neaparat un refuz.Este mai degraba un semn ca auditoriul
tau este nerabdator sa puna intrebari si sa-si lamureasca anumite temeri. Asadar, ridicarea de obiectii este o
oportunitate pentru tine de a le lamuri toate aspectele, de a-i asigura si de a merge inainte.

De fiecare data cand se ridica o obiectie ar trebui sa pui intrebari.

De exemplu, daca se ridica obiectii legate de faptul ca produsul este prea scump, ar trebui sa pui una din
urmatoarele intrebari:

-„Este scump, dar cat costa rezolvarea problemei fara acest produs/ Cat va costa anul viitor, daca nu
facem nimic acum?” sau

-„Ai dreptate, este scump de introdus pe scara larga, dar ce-ar fi daca am incerca la o scara mai mica si
am vedea ce imbunatatiri aduce >?”
 Cand abordezi obiectiile prin intrebari, ai ocazia de a descoperi adevaratele motive ale lor, iar clientului
ii dai de inteles ca ii intelegi rezervele si ca vrei sa-l ajuti sa gaseasca o solutie.

 Incheierea vanzarii

Daca nu poti obtine o decizie pe loc, da-i clientului ragazul sa se mai gandeasca.Dar nu lasa loc pentru
un final deschis, caci sansele tale de a incheia vanzarea cu succes scad vertiginos daca nu obtii un angajament
din partea clientului.

Deci, la incheierea prezentarii, stabileste o data anume si o ora pentru a vorbi din nou.Acest lucru iti va
oferi ocazia de a –ti reconsidera prezentarea, tinand cont de obiectiile pe care le are clientul.

In cazul in care produsul sau ideea ta chiar nu se potrivesc cu nevoile clientului, atunci trebuie sa stii sa
te retragi gratios. Acest lucru se intampla destul de rar, deci va fii o surpriza placuta si-l va face pe client mai
receptiv cu ocazia altor prezentari pe care i le-ai mai putea face.

Tactica falsei oferte

· un truc de negociere cu… putin teatru

Negocierea pretului este mai întotdeauna un joc cu suma nula, în care unul nu poate câstiga fara ca
celalalt sa piarda. Pe cât posibil, adversarii se manipuleaza între ei, macar pâna la limita loialitatii si moralitatii.
Una dintre tacticile oarecum neloiale, întâlnita rar în manuale si des în practica, este cea a ofertei false. Aplicarea
sa implica un anumit scenariu dupa care se joaca putin teatru. Primul act este acela în care cumparatorul face
vânzatorului o oferta de pret atragatoare pentru a elimina concurenta si a-l motiva în derularea tranzactiei. Odata
ce a obtinut acest lucru, el gaseste un motiv pentru a-si modifica oferta initiala. Apoi, începe “târguiala” prin care
convinge vânzatorul sa accepte noua oferta, de regula, mult mai modesta. Pe cât posibil, vânzatorul este pus în
situatia sa nu prea mai aiba de ales.

Asta-i în teorie. Sa vedem cum se aplica în practica aceste (lipse de) principii simple. Presupunem ca
vrei sa cumperi un apartament. Rasfoiesti presa si gasesti un anunt care te aranjeaza. Cunosti zona si mergi la
sigur. Pretul cerut este 20000 dolari. Suni imediat. Oferi, din prima, cu toata hotarârea, pretul cerut chiar daca
este prea mare. Lasi telefon si adresa si gasesti un motiv rezonabil sa amâni prima întâlnire cu doua, trei zile.
Vrei sa câstigi timp. Multumit ca si-a gasit un cumparator, vânzatorul va descuraja pe concurentii tai. Va retrage
si anuntul din presa. Este exact ceea ce doresti. Peste trei zile, îl vizitezi. Te declari multumit (daca e cazul); este
apartamentul pe care ti-l doresti. Totusi, ai o mica problema: ti-ai facut toate socotelele, ai adunat tot ce puteai
lichida etc. si, cu toata parerea de rau, poti oferi doar 19000 dolari, dupa exact 15 zile. În schimb, poti oferi un
aconto de 4-5000 dolari imediat, cu acte în regula, la notariat. Va fi o dovada, în plus, ca esti un client serios.

Propui contractul peste 8 zile si … dispari. Din acest moment, nu-l mai cauti pe vânzator. Peste cel mult
o saptamâna, cel putin panicat, te va cauta el. Va afla ca esti plecat într-o delegatie dificila de câteva zile. Peste
câteva zile, te va suna din nou, îngrijorat. Regrete, scuze politicoase si-l mai amâni o zi sau doua. În sfârsit, o
noua întâlnire la care vii jenat si necajit. Joci teatru: “Ce mult mi-ar fi placut…, dar sotia a gasit altul, la fel de
bun, cu numai 15000 dolari. Pot sa-mi stric casa?”. Gogosi. Acum, el are probleme: a cheltuit banii primiti în
avans, a retras anunturile, trebuie sa ia totul de la început si … are nevoie de bani. În plus, începe sa se întrebe
daca nu cumva a exagerat cu pretul. În fond, care-i valoarea apartamentului?! Mai ca ar fi de acord cu noul pret.

Ca sa-l ajuti sa decida, îi spui, confidential, ca mai dai 500 dolari fara stirea sotiei (fondul secret). Cu
asta, ai sanse mari sa închei afacerea economisind 4500 dolari. Nu-s de aruncat.

Tactica surprizei
· daca nu-l poti convinge, zapaceste-l!
 În fotbal sau în handbal, marii jucatori nu sunt neaparat cei specializati în lovituri fixe sau în jocul în
viteza, ci acei capabili sa schimbe mereu “tempo”-ul, care lovesc din miscare si trag din orice pozitie.
Adversarul este mereu naucit, nu stie la ce sa se astepte în secunda urmatoare.

În negociere, tactica surprizei si alternarii ritmului se bazeaza pe schimbari imprevizibile ale

argumentatiei sau comportamentului partilor negociatoare. Deturnarea brusca si neasteptata a sensului
discutiei, tacerile si întreruperile surprinzatoare, lansarea unor argumente si atuuri neasteptate etc., pot avea
drept efect naucirea si intimidarea continua a adversarului, slabindu-i capacitatea de reactie. Totul este sa stii
când sa schimbi pasul; poate veni un moment în care este bine sa stai de o parte sau altul în care este mai bine
sa ataci, un moment în care sa vorbesti sau altul în care sa taci, unul în care sa fii ferm si altul în care sa fii
maleabil, unul în care sa iei si altul în care sa dai. Te apropii cu rabdare de acord si, apoi, te îndepartezi ca sa te
apropii din nou etc. Adversarul va oscila între speranta si renuntare.

Într-o proza scurta, scrisa de americanul Oliver Henry, se arata cum, la rapirea fiului lor de catre niste
necunoscuti, parintii si-au propus sa nu reactioneze în nici un fel si sa nu-i caute pe rapitori sau sa le raspunda
acestora. Rapitorii erau consternati. În scurt timp, copilul a devenit o reala povara pentru ei. Devenisera
interesati în a plati ei ceva parintilor numai ca sa-si ia copilul înapoi. Reactia surprinzatoare a parintilor care nu
au mai angajat negocieri sau, mai curând, neasteptata lipsa de reactie a acestora, i-a descumpanit complet pe
rapitorii care nu si-au mai putut impune conditiile. (William Ury, Op.cit.)

Tactica surprizei poate da rezultate bune în fata negociatorilor neexperimentati sau insuficient pregatiti,
care învata scolareste o anumita schema de negociere. Când sunt scosi brusc din scenariul pregatit din timp, ei
ramân debusolati si se grabesc sa ajunga la un acord oarecare, numai ca sa se termine totul mai repede. În fata
unor adversari puternici si experimentati, însa, este dificil de gasit lovitura de teatru care sa-i descumpaneasca
si tactica surprizei nu mai da rezultate satisfacatoare. În fapt, este tot o tactica de hartuiala. Cel mai bun antidot
este calmul si faptul de a sti ce vrei.

Tehnica “time out”

· meriti si tu o pauza, omule

Întreruperea periodica a procesului de negociere prin solicitarea de “time out” poate fi o cale de a
tempera un partener iritat sau de a-i fragmenta si dezorganiza argumentatia. În plus, solicitarea unei pauze, în
momentul în care adversarul lanseaza un atac sau forteaza obtinerea unor concesii inacceptabile, poate fi utila
pentru pregatirea unei aparari satisfacatoare, pentru consultarea unor consilieri sau documente si pentru
formularea unei strategii de contraatac. În plus, time out-ul poate scoate adversarul din mâna, taindu-i elanurile
ofensive.
Atunci când te confrunti (te certi) cu cineva si ostilitatile escaladeaza spre conflict deschis, propune o
pauza; o cafea, un ceai, zece minute de muzica sau chiar zece minute de tacere, pur si simplu. La sfârsitul celor
zece minute, poti avea placuta surpriza de a nu mai gasi motive pentru continuarea certei; nu mai exista. Time
out-ul este respiratia necesara. Merita sa încerci.