UNIDAD 2: TAREA 3 - APLICAR PROCESO ADMINISTRATIVO A UN

SERVICIO DE SALUD (FORO DE DISCUSIÓN)

LLYSSE JHOANA ASPRILLA JORDAN

CÓDIGO:1028008092

CURSO:
ADMINISTRACION EN SALUD

  TUTOR(A)
NIDIA CAROLINA 

GRUPO:

151004_20

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN EN SALUD

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD
VALLEDUPAR CESAR
2019
 INTRODUCCION

En el desarrollo de esta actividad podremos observar el planteamiento

de lo que es un proceso administrativo por medio de la creación de una
empresa de salud, ya este que hace parte fundamental de cualquier
entidad e incluso lo podemos aplicar en nuestra vida personal; puesto
que muchas veces para que todo funcione bien planeamos lo que
queremos lograr sea a largo o corto plazo, tratamos de organizar todo de
tal forma que todo valla machando acorde lo queremos y eso solo lo
logramos cuando tenemos un constante control o verificación de cómo se
están haciendo las cosas.

El proceso administrativo es de vital importancia para cualquier

organización, entidad o empresa ya que de este depende su éxito, pues
este está compuesto por cuatro procesos que son indispensables como lo
es la planeación, organización, dirección y control que van coordinados y
de esta forma se logra obtener los objetivos planteados por la
organización. A la hora de tomar una importante decisión contar con un
buen proceso ayuda a no tener que improvisar y se puede lograr
decisiones acertadas en pro del crecimiento empresarial.
 PROCESO ADMINISTRATIVO

PLANEACION

Se puede señalar que en general no existe una participación activa

por parte de los usuarios en el HOSPITAL ENRIQUE PLAZA CADAVI,
todo esto se debe a diversas falencias que se presentan en el proceso
administrativo, ya que no existe un plan de mejoramiento que contenga
estrategias diseñadas pensando en el usuario, puesto que en este es
una herramienta fundamental dentro de toda empresa.

Por otro lado son muchas las necesidades que manifiestan los
usuarios ante la calidad, del servicio que reciben, además estas
inquietudes que ellos realizan son fundamentadas en su propia
percepción de los hechos, lo cual se es consecuencia de la falta de
información sobre sus deberes y derechos, así como de las funciones de
los empleados que los atienden y el flujo grama de procesos, de manera
que lo esencial es darle a conocer la empresa al usuario, es aquí donde
se resalta la importancia del Servicio de Información y Atención al
Usuario (SIAU) dentro de la institución, ya que este servicio permite
tener una relación directa con el usuario y vender una mayor imagen de
la empresa, de modo que a su vez se hace necesario fijar estrategias
mediante el desempeño de un plan de mejoramiento e implementación
del Servicio de Información y Atención al Usuario(SIAU) de dicha
institución.

OBJETIVO GENERAL

Implementar en el HOSPITAL ENRIQUE PLAZA CADAVI, los

instrumentos básicos necesarios para la ejecución de los servicios de
información y atención al usuario (SIAU) de una forma clara, eficaz y
oportuna, con la activa participación de la institución, los usuarios y la
comunidad, buscando y así contribuir al mejoramiento en la calidad de
los servicios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Dar a conocer los servicios que la institución brinda su calidad,

ventajas y condiciones.

Identificar las necesidades, expectativas y deseos de los usuarios

en relación con los servicios ofrecidos por la institución e
identificar sus prioridades.

Diseñar y establecer mecanismos para suministrar oportunamente

información a los usuarios sobre las instituciones que componen la
red de prestadores de servicios de su aseguradora y las
condiciones de acceso

MISIÓN

En nuestro HOSPITAL ENRIQUE PLAZA CADAVI fomentamos la

salud y prevenimos las enfermedades, esto mediante la prestación de
servicios de salud de primer nivel de atención, contamos con gran
recurso humano comprometido con la calidad, seguridad, innovación,
responsabilidad social y la atención especializada en las personas, con el
fin de contribuir con la comodidad, paz, tranquilidad y satisfacción de
sus necesidades.

VISIÓN

En el 2021 seremos uno de los Hospitales, con mayor reconocido en el

Departamento de Antioquia por la innovación en los programas de
promoción de la salud y prevención de la enfermedad y por la nuestra
atención centrada en la humanidad y seguridad de nuestros usuarios.
 VALORES

 Respeto: contemplamos y manejamos la paciencia en cuanto las

creencia, actuación, sentimientos y motivaciones de nuestros
usuarios.
 Responsabilidad: cumplimos con nuestro deber según lo
establecido
 Amabilidad: se brinda el mejor de los trato a los usuarios la idea
es que se sientan cómodos y seguros.
 Honestidad: siempre ponemos en prácticas nuestras políticas y
valores.
 Sentido de Pertenencia: se asume con sentido propio las
responsabilidades de la entidad.
 Solidaridad: nos apoyamos uno con el otro estos con el fin de
solucionar las dificultades en equipo.

ORGANIZACIÓN

El Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) es una

iniciativa gerencial diseña por el Ministerio de la Protección Social, para
fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida
la información que proporcionan los usuarios al decepcionar las
peticiones, quejas , reclamos, demandas, sugerencias y felicitaciones
que sobre la prestación de los servicios formulan a las entidad, esta
información es la compresión de los procesos humanos y de la
organización a través de los cuales esta información se transforma en
un valor muy importante para la organización ya que permite
descernimiento, conocimiento y acción.
 Administración del recurso humano: Para el correcto cumplimiento
del proceso la Subgerencia Administrativa y Financiera del SIAU, cuenta
con una auxiliar de información y atención al usuario y una auxiliar de
recepción de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Cronograma: Se ha implementado un plan de acción con fecha de

inicio y fecha final para la realización de las diferentes actividades con el
fin de mitigar la problemática.

SOLUCION
PROBLEMÁTICA FECHA INICIO FECHA FINAL RESPONSABLES
Fortalecer los
Auxiliar de
Debilidad en el procesos de PQRS
recepción de
proceso de Tramite finalizando el
Peticiones, quejas,
de PQRs trámite y
01- Nov- 2019 15- Nov-2019 reclamos,
(quejas y reclamos – remitiendo un oficio
sugerencias y
método de solución al usuario con su
felicitaciones.
de problemas) respectiva
respuesta
Falta de divulgación
Capacitar a los
de los derechos y Auxiliar de
usuarios en los
deberes de los 01- Nov- 2019 30-Nov-2019 información y
derechos y deberes
usuarios en los atención al usuario
del sistema de salud
servicios de salud
Capacitar al
personal
responsable de la
atención de los
usuarios en la
La información que
normatividad Jefe de Recurso
entregan no es 01-Nov- 2019 30- Dic-2019
vigente en atención humano.
oportuna, ni precisa
al usuario y lo
procesos y
procedimientos de
la institución de
salud.
Falta de Adquirir un equipo
herramientas y portátil con un Subgerencia
nuevas tecnologías software que facilite 01-Nov- 2019 30- Dic-2019 Administrativa y
para garantizar la el seguimiento de Financiera
atención en salud las PQRS
Instalar el buzón de
No existe el buzón de sugerencia Subgerencia
sugerencias con los mediante acta de 01-Nov- 2019 30- Ene-2020 Administrativa y
formatos apertura y disponer Financiera
de papelería.
Fortalecer el Realizar 01-Nov- 2019 30- Mar-2020 Auxiliar de
acompañamiento a la seguimiento y recepción de
asociación de acompañamiento a PQRS. Y Auxiliar
usuarios de la ESE la asociación de de información y
usuarios de la ESE atención al
 usuario.

DIRECCIÓN

El área de atención al usuario depende directamente del area de

recursos humanos, la subgerencia Administrativa y financiera, Por ello
es importante información clara, satisfactoria y transmitida a tiempo
puede hacer disminuir gastos económicos, y agilidad en los procesos de
esta área. La comunicación interna es muy importante ya que esta
herramienta permite mejorar el grado de comprensión y de compromiso
de los empleados con las estrategias y actuaciones organizacionales y/o
grupales. La ESE con buena comunicación tiende a generar una mayor
satisfacción laboral e incluso un mejor desempeño en sus empleados.
Haciendo uso de ella las personas comprenderán mejor su trabajo, se
sentirán más identificados y participarán más en la empresa.

CONTROL

Estrategia N° 1: finalizando el trámite de PQRs remitir un oficio al

usuario con su respectiva respuesta
Acción con indicador de evaluación
 N° de PQRs interpuestas/ N° de PQRs resultas e
informadas al usuario.
Estrategia N° 2: Capacitar a los usuarios en los derechos y deberes
del sistema de salud.
Acción con indicador de evaluación
 N° de usuarios capacitados / N° de usuarios satisfechos
con la información.
 Estrategia N° 3: Capacitar al personal responsable de la atención de
los usuarios en la normatividad vigente en atención al usuario y los
procesos y procedimientos de la institución de salud.
Acción con indicador de evaluación
 Capacitación al personal del área de atención al usuario/
satisfacción del usuario
Estrategia N° 4: Adquirir un equipo portátil con un software que
facilite el seguimiento de las PQRS
Acción con indicador de evaluación
 Adquisición del equipo portátil con software / N° de PQRs
con seguimiento.
Estrategia N° 5: Instalar el buzón de sugerencia mediante acta de
apertura y disponer de papelería.
Acción con indicador de evaluación
 Instalación del buzón de sugerencias/ acta de apertura
Estrategia N° 6: Realizar seguimiento y acompañamiento a la
asociación de usuarios de la ESE
Acción con indicador de evaluación
 N° de invitación a reuniones / N° de participación en las
reuniones.
 CONCLUSIÓN

Con el desarrollo de esta actividad se pretendió que como futuros

administradores sepamos utilizar el proceso administrativo ya que de
vital importancia para toda entidad, empresa, u organización.
 BIBLIOGRAFIA

 Planeación, organización, dirección y control. Villalva, Juana.

Etapas del proceso administrativo. Córdoba, AR: El Cid Editor |
apuntes, 2009. ProQuest ebrary. Web. 25 May 2017. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.acti
on?docID=10312103&p00=proceso+administrativo.