Fundamentos ITIL

Certificado em Gerenciamento de Serviços em TI - Fundamentos

Publication date
02-05-2005

Start date
01-07-2005

Público alvo O exame para o Certificado em Fundamentos é dirigido para as pessoas

que trabalham na área de Gerenciamento de Serviços em TI. O Certificado
em Fundamentos é pré-requisito para os Certificados em Gerenciamento
de Serviços em TI para Profissionais e Gerentes.

Pré-requisitos de conhecimento,
habilidades e experiência prática. Nenhum.

Aspectos essenciais do exame 1 A importância do Gerenciamento de Serviços em TI e da Infra-estrutura

de TI
2 Os processos do Gerenciamento de Serviços e as interfaces entre eles
3 Processos ITIL e as relações entre esses processos
4 Conceitos básicos de ITIL

Detalhes dos aspectos essenciais do exame

1. A importância do Gerenciamento de O candidato tem a compreensão da importância do Gerenciamento de

Serviços em TI e da Infra-estrutura de TI Serviços em TI e da Infra-estrutura de TI.
O candidato é capaz de ressaltar a importância de uma abordagem
metódica e sistemática para o serviço em tecnologia da informação:

para usuários e clientes de Serviços em TI

para fornecedores de Serviços em TI.

2. Os processos do Gerenciamento de O candidato possui conhecimentos sobre os processos de Gerenciamento

Serviços e as interfaces entre eles de Serviços e interfaces entre eles.
O candidate é capaz de:

mencionar os benefícios da especificação dos processos do

Gerenciamento de Serviços para uma organização
distinguir entre processos ITIL e unidades organizacionais
indicar os elementos necessários para a especificação dos
processos ITIL.

© EXIN International, Utrecht, augustus 2005

3. Processos ITIL e as relações entre O candidato possui conhecimento dos seguintes processos ITIL e das
esses processos relações entre esses processos:

Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)

Gerenciamento de Problemas (Problem Management)
Gerenciamento de Mudanças (Change Management)
Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)
Gerenciamento de Liberações (Release Management)
Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)
Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management)
Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI (IT Service
Continuity Management)
Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI (Financial
Management for IT Services)
Gerenciamento da Segurança (Security Management)
e a função Central de Serviços (Service Desk)

O candidato está apto a:

distinguir os objetivos, atividades e resultados dos diversos

processos ITIL
dar exemplos para cada uma das conexões na representação dos
relacionamentos entre os processos.

4. Conceitos básicos da ITIL O candidato possui conhecimento a respeito dos seguintes conceitos
básicos da ITIL.

Conceitos básicos da ITIL Anglais Portuguese

Accounting Contabilidade
Activity Based Costing Custos Baseados em Atividades
Application Sizing Dimensionamento da Aplicação
Asset Management Gerenciamento de Ativos
Assets Ativos
Audit Auditoria
Authorisation Autorização
Availability Disponibilidade
Availability Management Gerenciamento da Disponibilidade
Budgeting Previsão Orçamentária

Business Capacity Management Gerenciamento da Capacidade do Negócio

Business Impact Analysis Análise de Impacto no Negócio

Business Process Processo de Negócio
Call Chamada(o)
Capacity Database, CDB Banco de Dados de Capacidade, BDC
Capacity Management Gerenciamento da Capacidade
Capacity Planning Planejamento da Capacidade
Category Categoria
CCTA Risk Analysis and Management Método de Gerenciamento e Análise de
Method CRAMM Risco do CCTA - MGARC
Central Service Desk Central de Serviços Centralizada
Change Mudança
Change Advisory Board, CAB Comitê de Controle de Mudanças
Change Management Gerenciamento de Mudanças
Charging Cobrança
CI Level Nível do IC
Classification Classificação
Análise do Impacto da Falha de
Component Failure Impact Analysis, CFIA
Componente, AIFC

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Confidentiality Confidencialidade
Configuration Baseline Configuração de Referência
Configuration Item, CI Item de Configuração, IC
Configuration Management Gerenciamento da Configuração
Configuration Management Database, Banco de Dados do Gerenciamento da
CMDB Configuração, BDGC
Cost Plus Custos Adicionais
Customer Cliente
Definitive Hardware Store, DHS Depósito de Hardware Definitivo, DHD
Definitive Software Library, DSL Biblioteca de Software Definitivo, BSD
Demand Management Gerenciamento da Demanda
Deming Circle Ciclo de Deming
Disaster Desastre
Downtime Tempo fora de Serviço
Elapsed time Tempo Transcorrido
Emergency Fix/Release Liberação / Correção de Emergência
Error Control Controle de Erros
Escalation Escalada
Evaluation Avaliação
Expert Service Desk Central de Serviços Especializada
Fault, Failure Defeito, Falha
Fault Tree Analysis, FTA Árvore de Análise de Falhas
Gerenciamento Financeiro para Serviços de
Financial Management for IT Services
TI
First Line Support Suporte de Primeiro Nível
Forward Schedule of Changes, FSC Programação Futura de Mudanças, PFM
Full Release Liberação Completa
Functional Escalation Escalada Funcional
Going Rate Taxa Corrente
Gradual Recovery, Cold Stand-By Recuperação Gradativa, Cold Standby
Hierarchical Escalation Escalada Hierárquica
Identification of CI Identificação de IC
Immediate Recovery, Hot Stand-By Recuperação Imediata, Hot Standby
Impact Impacto
Incident Incidente
Incident Management Gerenciamento de Incidentes
Integrity Integridade
Intermediate Recovery Recuperação Intermediária
Service Interruption Interrupção de Serviço
IT Infrastructure Infra-estrutura de TI
IT Service Serviços de TI
Gerenciamento da Continuidade dos
IT Service Continuity Management
Serviços de TI
IT Service Management Gerenciamento de Serviços de TI
Known Error Erro Conhecido
Local (distributed) Service Desk Central de Serviços Local (Distribuída)
Maintainability Sustentabilidade
Management Gerenciamento
Market Price Preço de Mercado
Mean Time Between Failures, MTBF Tempo Médio Entre Falhas, TMEF
Mean Time To Repair, MTTR Tempo Médio Para Reparo, TMPR
Modeling Modelagem
Monitoring Monitoração
Notional Charging Cobrança Teórica
Operational Process Processo Operacional
Operational Level Agreement, OLA Acordo de Nível Operacional, ANO
Package Release Pacote de Liberação
Performance Management Gerenciamento da Performance
Post Implementation Review, PIR Revisão de Pós-Implementação, RPI
Priority Prioridade
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Proactive Problem Management Gerenciamento Pró-ativo de Problemas
Problem Problema
Problem Control Controle de Problemas
Problem Management Gerenciamento de Problemas
Procedure Procedimento
Process Processo
Process Manager Gerente de Processo
Quality Assurance Garantia de Qualidade
Quality Control Controle de Qualidade
Reciprocal Arrangement Acordos de reciprocidade
Recovery Recuperação
Release Management Gerenciamento de Liberações
Release Policy Política de Liberações
Release Unit Unidade de Liberação
Reliability Confiabilidade
Request for Change, RFC Requisição de Mudança
Resilience Resiliência (Resistência)

Resource Capacity Management Gerenciamento de Capacidade de Recursos

Restoration of Service Restauração do Serviço

Review Revisão
Risk Assessment Análise de Risco

Rollout Lançamento (de um produto em produção)

Second Line Support Suporte de Segundo Nível

Security Segurança
Security Awareness Conscientização da Segurança
Security Incidents Incidentes de Segurança
Security Level Nível de Segurança
Security Management Gerenciamento da Segurança

Service Capacity Management Gerenciamento da Capacidade de Serviços

Service Catalogue Catálogo de Serviços

Service Desk Central de Serviços
Service Improvement Plan Program, SIP Plano de Melhoria dos Serviços, PMS
Service Level Nível de Serviço
Service Level Agreement, SLA Acordo de Nível de Serviço, ANS
Service Level Management Gerenciamento do Nível de Serviço
Service Level Requirements Requisitos de Nível de Serviço
Service Request Requisição de Serviço
Service Window Janela de Serviço

Serviceability Funcionalidade / Oficiosidade do Serviço

Skilled Service Desk Central de Serviços com Experiência

Release Liberação
Status Status
System Outage Analysis, SOA Análise de Interrupção de Sistema - AIS
Third Line Support Suporte de Terceiro Nível
Threat Ameaça
Tuning Otimização no Desempenho
Underpinning Contract Contrato de Apoio
Unskilled Service Desk Central de serviços sem experiência
Urgency Urgência
Urgent Change Mudança Urgente
Verification Verificação
Virtual Service Desk Central de Serviços Virtual
Vulnerability Vulnerabilidade
Work-around Contorno (Solução de)

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Literatura Service Delivery (Entrega de Serviços)
Norwich/London: OGC/ The Stationery Office, 2001
ISBN 0113300174

Service Support (Suporte a Serviços)

Norwich/London: CCTA/ The Stationery Office, 2000
ISBN 0113300158

itSMF-International
IT Service Management, an introduction
Zaltbommel, Van Haren Publishing, 2002
ISBN 90 806713-63

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