Sunteți pe pagina 1din 37

1. De unde provine dificultatea definirii serviciilor?

Dificultatea definirii serviciilor provine din:


 absența substanței materiale (”serviciile se vând și se cumpără, dar nu-
ți pot cădea pe picior” – Sir Robert Giffen);
 gama foarte largă de de activități pe care le înglobează (”un amestec”
de activități foarte diferite în cazul unor servicii simple precum
transportul gunoiului menajer față de serviciile de telecomunicații bazate
pe cele mai avansate tehnologii, de exemplu).

2. Întrebare de tip ”Conținut”: În ce constă caracterul complementar al


relației bun material – seviciu? Prezentați pe larg

Dificultatea delimitării foarte clare a serviciilor de bunurile materiale se


datorează formei de prezentare a produselor, care de cele mai multe ori
încorporează atât elemente materiale cât şi elemente nemateriale. Spre
exemplu, un autoturism este considerat un bun material chiar dacă este
achiziţionat pentru serviciile de transport pe care le oferă şi
achiziţionarea în sine implică şi servicii de garantare, asigurare, etc

3. Cum sunt definite serviciile având în vedere ”rezultatul obținut”? Care


este limita acestei abordări?

O altă abordare este aceea care are în vedere ”rezultatul obținut”. Astfel
T.P. Hill9 ne propune două definiții ale serviciilor:

”activitățile depuse de o persoană sau o activitate economică, la


solicitarea altei persoane sau unități economicesau cu consimțământul
acestora, în scopul modificării stării persoanei beneficiare sau a bunului
care îi aparține”și ”Activitățile îndreptate spre o persoană/agent
economic sau spre bunurile ce îi aparțin, rezultatullor fiind chiar
modificarea condiției persoanei sau bunurilor supuse respectivei
activități”. Limite: definițiile exclud serviciile care au ca rezultat
păstrarea intactă a stării unei persoane sau bun economic, eventual chiar
prevenirea acelei stări (servicii medicale, de asigurări etc.) precum și
serviciile care nu sunt solicitate în mod expres de către persoane sau
unități economice (serviciul militar, serviciile coercitive etc.) dar sunt
oferite deoarece corespund unor necesități de tip social. Rămâne valabilă
afirmația că : ”pe măsură ce studiem serviciile, ne confruntăm cu tot mai
multe incertitudini privind definiția și clasificarea lor” precum și aceea
că ”în definirea serviciilor nu mai trebuie să punem accentul pe
dihotomia dintre bunuri și servicii, mai degrabă trebuie să explorăm
convergența lor”.
4. Prin ce se deosebesc serviciile de bunuri?

Serviciile se deosebesc de bunurile materiale prin:


1. relația dintre rezultatele activității (output-uri) și
consumatorul/utilizatorul acestora;
2. forma și determinarea pe plan calitativ și cantitativ a efectelor utile
obținute din activitățile respective;
3. modalitățile de înstrăinare/comercializare a efectelor utile.

5. Care este caracteristica cea mai recunoscută a serviciilor? Prezentați pe


larg această caracteristică

Caracteristica esenţială sau reprezentativă a serviciilor este considerată,


intangibilitatea. Intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că acestea nu
pot fi văzute, gustate, simţite, auzite sau încercate, înainte de a fi
cumpărate şi consumate. Caracterul nematerial al serviciilor
argumentează denumirea dată acestora de „invizibile”, comerţul cu
servicii fiind denumit „comerţ invizibil”. Această caracteristică obligă
consumatorii potenţiali să fie atenţi la părţile tangibile ale serviciilor.
Astfel ei caută să vadă, de exemplu: facilităţile acordate cumpărătorilor,
personalul de contact, reţeaua de comunicaţii, listele de preţuri, etc. În
consecință, putem remarca preocuparea permanentă a managerilor de
servicii de a evidenţia părţile tangibile ale serviciilor, comunicaţiile
firmei cu exteriorul având un rol important în acest sens.
Literatura de specialitate 10 prezintă în mod sintetic consecințele
intangibilității. Astfel: datorită caracterului intangibil al serviciilor,
consumatorii:
 au dificultăți în evaluarea serviciilor concurente;
 sesizează că se confruntă cu un risc;
 acordă o mare importanță surselor de informare;
 folosesc prețul ca reper pentru definirea calității. producătorii au
anumite reacții manageriale:
 tind să reducă complexitatea serviciilor oferite;
 pun accentul pe reperele tangibile ale mijloacelor de producere a
serviciilor;
 dezvoltă comunicarea directă cu consumatorii;
 se preocupă de diferențierea calității serviciilor.
6. Care au fost cele trei reacții manageriale ale producătorilor, avînd în
vedere caracteristicile serviciilor?
 au pus un accent deosebit pe reperele tangibile ale mijloacelor de
producere a serviciilor.
Ca elemente de „materializare” a serviciilor au folosit:
 14 ambianţa (arhitectura, designul, temperatura, zgomotul,
personalul firmei etc.);
 elementele materiale necesare realizării prestaţiei (materii
prime, echipamente, dotări etc.);
 componenta umană a mediului fizic ambiental (numărul,
înfățișarea și comportamentul co-clienţilor şi a personalul
prestator);
 preţul (folosit ca expresie a calităţii serviciilor, pentru că
adesea consumatorii fac o legătură directă între nivelul
preţului şi nivelul calităţii unui serviciu);
 comunicaţiile (mai ales cele ce subiniaază reprezentările
tangibile existente sau altele noi) ;
 au determinat participarea consumatorului la actul de
prestație/consum, implicându-l la nivel fizic, intelectual sau/și
emoțional în mod specific fiecărei faze a procesului de prestare.
Astfel, la nivel fizic, în faza de pre-prestație, ofertanții de servicii
au oferit detalii cu privire la prestație (consumatorul a fost astfel
determinat să colecteze informații), în faza de prestație propriu-
zisă au oferit sisteme de auto-servire și în faza post-prestație (de
control al pocesului și a performanței) au oferit consumatorului
auto-control simplificat și ghidat. La nivel intelectual în faza de
pre-testație, producătorii au generat informații, în faza de acțiune
propriu-zisă au oferit mijloace de utilizare a informației și în faza
de post-prestație au încurajat feed-back-ul din partea
consumatorilor. La nivel afectiv/emoțional, în faza de căutare de
detalii cu privire la prestație/pre-testație, ofertanții/producătorii au
aplicat anumite proceduri care începeau să producă efecte în urma
acceptului în prealabil al consumatorului și, în sfârșit, în faza post-
prestație, ofertanții/producătorii au căutat să determine un auto-
control permanent, bazat pe un sentiment de apartenenență;
 au încercat să controleze calitatea relaționalității, printr-un efort
continuu de adaptare la cerinţele şi personalitatea fiecărui client,
calitatea serviciului fiind inseparabilă de cea a prestatorului.
Au pus accent pe recrutarea, instruirea şi motivarea personalului.
Integrarea clientului în procesul de producţie a serviciilor, numit
„servucţie”, face ca uneori de aceasta să depindă propria
satisfacţie. În mod specific, spune Ch. Grönroos, serviciile sunt
produse ce cer o înaltă implicare a consumatorilor.15 Odată cu
antrenarea consumatorului e posibilă, prin permanenta colaborare
cu acesta, o mai bună satisfacere a trebuinţelor acestuia. Un efect
negativ al participării clientului, este rezistenţa la schimbare, la
modernizare pe care acesta o opune. Inseparabilitatea de persoana
prestatorului limitează posibilităţile de diversificare a serviciilor
datorită cerinţelor de calificare etc. Pe de altă parte, interacţiunea
umană pe care serviciile o necesită, poate fi un element de
competitivitate, de diferenţiere a ofertei pe o piaţă cu o competiţie
tot mai puternică.16 ( MODULUL 1)
7. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Cum se clasifică
serviciile din punctul de vedere al cercetătorilor /teoreticienilor?
Pentru a surprinde diferențele de dinamică în evoluția diferitelor clase de
servicii, cercetătorii domeniului3 au propus umătoarea clasificare:
 servicii noi (educație, îngrijirea sănătății, turism);
 servicii complementare (bancare, financiare, trensport, comerț);
 servicii tradiționale (de întreținere, gospodărești).
”Serviciile noi sunt considerate cele care au intrat relativ recent în modelul de
consum individual și social de masă, cererea înregistrând elasticitate relativ
ridicată la modificarea venitului, a timpului liber și a prețurilor. Serviciile
complementare includ activitățile influențate de creșterea gradului de
urbanizare, industrializare și informatizare. Serviciile tradiționale cuprind
grupul de activități a căror importanță s-a redus, dată fiind demonetizarea sau
substituirea funcției lor în consumul individual și social.”.
8. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care este clasificarea
serviciilor din punctul de vedere al practicienilor? Expuneți subiectul pe
larg.
Clasificarea preferată a practicienilor, lipsită de valoare teoretică, are la bază
specificul procesului de producere al serviciilor.
Astfel deosebim:
 servicii bancare;
 servicii medicale;
 servicii turistice;
 servicii publicitare;
 servicii audiovizuale etc.
Această clasificare are trei mari neajunsuri/puncte slabe, care o face
”inadecvată” științific, și anume:
1. fiecare clasă din serviciile enunțate poate cuprinde, la rândul ei, o mare
diversitate de servicii. Cel mai la îndemână exemplu este cel al serviciilor
turistice care care cuprind servicii de cazare, transport, alimentație, agrement
etc.;
2. un anumit serviciu care apare cu o denumire unică se poate obține prin
diferite modalități de producție, având și diferite finalități. De exemplu,
serviciile audiovizuale pot viza producția de filme pentru cinematograf sau
producția studiourilor de înregistrare muzicală;
3. un serviciu care aparține unei anumite clase poate reprezenta chiar
modalitatea de producție a unui serviciu dintr-o clasă diferită. Așa este cazul
serviciilor publicitare și audio-vizuale.
9. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Cum se clasifică serviciile
după natura activității şi beneficiarul activităţii prestatoare de servicii?
Care este limita acestei abordări?
 activități tangibile prestate pentru indivizi/persoane (servicii medicale,
transport de persoane, servicii de cosmetică-coafură, servicii de alimentație în
restaurante etc.) și pentru organizații (transport de mărfuri, servicii de reparaţii
şi întreţinere, servicii de curăţătorie, servicii de pază etc.);
 activități intangibile prestate pentru indivizi/persoane (învățământ, teatre,
servicii de informații, mizee etc.) și pentru organizații (servicii bancare, servicii
juridice, servicii de conatbilitate, asigurări etc.).
Limite: este posibil ca un serviciu să răspundă cerinţelor mai multor categorii,
însă esenţa lui se regăseşte doar într-una. Caracterul de „tangibil” sau
„intangibil” ţine în acest caz mai mult de efectele mai vizibile sau mai puţin
vizibile asupra beneficiarului. Spre exemplu, serviciile de învăţământ (unde
efectele se văd în cunoştinţele sau abilităţile dobândite) nu sunt mai prejos de
serviciile de coafură (unde efectele sunt foarte vizibile).
10. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Cum se clasifică
serviciile pe baza caracteristicilor prezentate?
 Servicii comercializabile/necomercializabile
 Servicii de producție/servicii de consum
 Servicii marfă/complementare/de acces
 Servicii materiale/servicii imateriale
 Servicii relaționale/servicii la distanță
 Servicii standardizate/servicii individualizate
 Servicii periodice/ocazionale
 Servicii continue/ciclice/sezoniere
 Servicii P.P.S./L.D.S.
11. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Prin ce se
caracterizează serviciile standardizate/individualizate? Prezentați pe larg
subiectul.
Această departajare este dată de variabilitatea serviciilor, mai exact de
măsura în care diferitele variante ale serviciilor se pot abate de la un etalon de
calitate sau de la un proces specific de producție și măsura în care serviciul
poate fi adaptat necesităților individualizate ale consumatorilor. Serviciile de
producție sunt destinate altor agenți economici care le folosesc pentru
producerea unor bunuri sau servicii (servicii de transport, servicii de depozitare
etc.). Serviciile cu grad înalt de relaționalitate sunt mai greu de standardizat.
Progresul tehnic a dat posibilitatea micșorării gradului de relaționalitate și prin
urmare a crescut gradul posibil de standardizare.
12. . Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Care este modalitatea de
structurare a serviciilor care are în vedere modalitatea de traversare a
frontierei? Descrieți succint tipologia acestor servicii.
 . CBS (contact-based services) – servicii care trec frontiera odată cu
persoanele în calitate de prestatori sau consumatori;
 . VBS (vehicle-based services) – servicii sunt transmise spre sau dinspre
o țară prin intermediul comunicațiilor radio, televiziune și sateliți, cabluri,
conducte sau alte sisteme de comunicare;
 . ABS (asset-based services) – serviciile înglobate în activele imateriale
asociate investițiilor străine directe trec frontiera pentru a fi valorificate în
activitatea unei companii;
 . OBS (object-based services) – obiectele ca suport tangibil în care sunt
înglobate serviciile trec frontiera spre țara importatorului.
(MODULUL 2)

13. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt funcțiile


managementului serviciilor?
 Planificarea privește alegerea sarcinilor care trebuie îndeplinite pentru a
realiza obiectivele organizației, prezentarea modului în care trebuie
îndeplinite sarcinile și precizarea momentului în care trebuie îndeplinite.
 Organizarea poate fi privită ca repartizarea sarcinilor primite prin
intermediul funcției de planificare diferitelor persoane sau grupuri din
cadrul organizației.
 Influențarea, o altă funcție a managementului, este întâlnită în literatura
de management sub denumirea de motivare, antrenare, conducere,
coordonare și privește, în principal, oamenii din cadrul organizației.
Influențarea poate fi definită drept îndrumarea activităților membrilor
organizației în direcția îndeplinirii obiectivelor.
 Controlul este funcția managementului prin care managerii culeg
informații cu privire la performanță, compară rezultaatele și iau măsuri de
corecție
14. Întrebare de tip ”Conținut”: În ce constă importanța
managementului serviciilor? Expuneți subiectul pe larg
Parafrazându-l pe Richard Farmer, un autor cunoscut din lumea
managementului, putem afirma că, numai managementul poate explica de ce
o țară, o regiune, o familie sau o viață este bogată sau săracă.
Peter Drucker a accentuat acest aspect, atunci când a susținut că
”managementul eficient este, probabil, principala resursă a țărilor dezvoltate
și resursa de care au cea mai mare nevoie țările în dezvoltare”.3
Managerii din servicii:
 conduc operațiunile din bănci, asigurări, turism, finanțe, transport etc.;
 asigură o forță de muncă educată și sănătoasă prin educație și ocrotirea
sănătății;
 servesc și ajută producția bunurilor materiale.
Rolul managerilor este acela de a conduce organizațiile spre îndeplinirea
obiectivelor prin stabilirea activităților pe care le execută membrii
organizației.
15. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Prezentați funcțiile
serviciilor în abordarea Certo.
Pentru servicii, ne-am însușit, abordarea Certo, pe care o și recomandăm:
Planificare
Activităţile de management cuprinse în această funcţie sunt orientate în
direcţia aprecierii viitorului organizaţiei de servicii.
Organizare
Organizarea asigură: stabilirea sarcinilor ce trebuie îndeplinite; gruparea
raţională a acestora; stabilirea legăturilor de autoritate, de cooperare şi de
informare ce unesc oamenii între ei.
Influențare
Funcţia de influențare are ca scop influenţarea factorului uman în direcţia
realizării obiectivelor
Control
Este funcţia fundamentală a managementului şi include activităţile
manageriale ţintite pe producerea rezultatelor şi creşterea performanţelor.
16. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt
particularitățile ofertei de servicii?
1. În cadrul ofertei de servicii se împletesc elemente care îi conferă un grad
înalt de rigiditate (datorită unei baze materiale date, unui capital fix şi a unor
condiţii în general preexistente) dar şi o anumită flexibilitate, materializată prin
personalizarea procesului de prestaţie la scară mare. Oferta de servicii
reprezintă un element potenţial aflat în stare de aşteptare activă în raport cu
cererea. Locul unde se derulează servirea clientelei este de regulă comun cu
locul de fabricaţie a serviciilor;
2. Oferta de servicii este eterogenă şi complexă. În cadrul aceleiaşi prestaţii dar
şi între diferite prestaţii iau naştere relaţii de interdependenţă. În cadrul ofertei
de servicii deosebim servicii mai dinamice (de exemplu servicii pentru
întreprinderi, servicii financiare, servicii hoteliere şi de alimentaţie publică, etc.)
şi servicii mai inerte (comerţ, servicii domestice, transport);
3. În cadrul ofertei de servicii ponderea forţei de muncă este mare iar personalul
de contact deţine un rol deosebit de important
17. Întrebare de tip ”Conținut”: Prin ce se caracterizează cererea de
servicii pentru populație? Prezentați pe larg subiectul.
Cererea de servicii pentru populaţie este influenţată de următorii factori:
 veniturile şi timpul liber. Creşterea veniturilor (asociată de obicei cu un plus
de valoare acordat timpului liber) determină de regulă creşterea Cererii de
servicii în timp ce un nivel limitat al veniturilor conduce la reducerea
cheltuielilor pentru servicii;
 oferta de servicii. Creşterea (cantitativă şi calitativă) şi diversificarea ofertei
generează noi posibilităţi de satisfacere a nevoilor de servicii. Cererea nu se
poate manifesta decât faţă de producţia de servicii (oferta) de pe piaţă;
 tarifele. De regulă serviciile prezintă o cerere elastică în funcţie de preţ,
excepţie făcând serviciile de bază. Menţionăm însă faptul că nu întotdeauna
scăderea tarifelor conduce la creşterea cererii, consumatorii asociind acest lucru
cu o scădere a calităţii;
 aspecte demografice. Creşterea numărului populaţiei conduce la creşterea
cererii de servicii;
 concurenţa între bunurile şi serviciile care satisfac aceiaşi nevoie;
 aspecte psihologice (preferinţe, gusturi, aspiraţii) şi sociale (creşterea
mobilităţii, dezvoltarea oraşelor).
18.Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Care sunt deciziile
principale luate în legătura cu oferta de servicii? Descrieți succint aceste
decizii
 identificarea relaţiilor existente între serviciile de bază şi cele periferice,
pentru a le transforma apoi într-un sistem integrat (construirea unui sistem
matricial de relaţii); luarea în considerare cu prioritate a posibilităţilor de
integrare în serviciul global a fiecărui serviciu individual, ştiut fiind faptul că
fiecare serviciu elementar privit în mod izolat are o raţiune a lui de a fi,
justificată de altfel;
 identificarea şi măsurarea raportului cost/beneficii legat de operaţia de
adaptare şi de integrare a serviciului elementar în sistemul global de servicii.
 De regulă mai toate firmele de servicii au tendinţa de a adăuga în permanenţă
noi servicii la oferta lor globală. O persoană de specialitate poate chiar
identifica la o analiză mai atentă o anumită stratificare cronologică a serviciilor.
Firmele renunţă greu la vechile servicii şi încearcă adaptarea ofertei lor la
evoluţia dinamică a pieţei prin adăugarea unor servicii suplimentare.
 Din păcate, acest fenomen are şi efecte negative: cu cât va creşte numărul
serviciilor oferite, cu atât integrarea lor într-o ofertă globală devine mai dificilă,
iar calitatea prestaţiei va fi mai scăzută. De aceea trebuie puse la punct în mod
detaliat modalitatea de funcţionare a unui serviciu, sistemul de realizare şi de
prestare a lui, analizându-se interacţiunea serviciu-client şi serviciu-organizaţie
atât în momentul prezent, cât şi predictiv pentru perioadele următoare.
(MODULUL 3)
19. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt aptitudinile
de care are nevoie un manager?
 aptitudini tehnice, care se referă la nivelul de competenţă într-o
activitate specifică, legat adeseori de lucruri, nu de oameni.
 aptitudini umane, care se referă la abilitatea de a lucra eficient cu alţii.
De fapt, managementul este un proces continuu de înţelegere a
comportamentelor şi atitudinilor celorlalţi ce are ca rezultat încrederea,
motivarea, însufleţirea;
 aptitudini conceptuale, respectiv abilitatea de a înţelege relaţiile din
situaţiile complexe, de a vedea conexiuni din haos şi de a avea o viziune.
Abilitatea de a conduce presupune anumite aptitudini la care se adaugă o
serie de cunoştinţe, deprinderi şi experienţă. Pe aceste baze, managerul îşi
construieşte propria concepţie, îşi proiectează propriul stil managerial şi
îşi dezvoltă propriile aptitudini.
20. Întrebare de tip ”Conținut”: În ce constă decizia și procesul decizional
la nivelul organizației/firmei de servicii? Expuneți subiectul pe larg.
Decizia reprezintă alegerea pe bază de discernământ a unei anumite linii de
acţiune, stabilită în urma analizei mai multor variante posibile, deduse dintr- o
informare bogată şi calcule corespunzătoare, menită să conducă la realizarea
unui anumit scop, cu maximum de rezultate şi minim de efort.
Procesul decizional are un conţinut şi o arie mult mai largă de cuprindere.
Astfel acesta cuprinde:
 pregătirea variantelor de decizie;
 fundamentarea acestora;
 alegerea şi adoptarea variantei optime;
 organizarea aplicării şi controlul realizării;
 asumarea responsabilității efectelor deciziei.
21. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Ce este
comportamentul consumatorului de servicii?
Comportamentul consumatorului, reflectă conduita utilizatorului final de
bunuri materiale sau imateriale şi „reprezintă totalitatea actelor, atitudinilor şi
deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru cumpărări de
mărfuri, servicii şi pentru economii.” 6
Studierea comportamentului consumatorului impune o abordare
multidisciplinară, şi poate cel mai bine înţeles prin cunoaşterea elementelor ce
alcătuiesc mecanismul comportamental și anume:
 Percepţia, adică interpretarea stimulilor de către individ în funcţie de
particularităţile sale;
 Informarea, respectiv totalitatea modalităţilor prin care produsele sau
serviciile pot fi cunoscute;
 Atitudinea, sau starea mentală de dispoziţie care influenţează în mod direct
reacţiile cu privire la produsele ori situaţiile ivite în satisfacerea nevoilor;
 Motivaţia, care reprezintă procesul de reflecţie prin care individul îşi
canalizează energia spre ordonarea nevoilor ce presează asupra sa pentru a fi
satisfăcute;
 Comportamentul manifest, definit prin actul de achiziţionare sau de respingere
a unui produs.7
22. Întrebare de tip ”Conținut”: În ce constă participarea clientului la
realizare și consumul servicului? Prezentați subiectul pe larg.
Participarea clientului la realizarea şi consumul serviciului poate reprezenta
o sursă particulară de satisfacţie, dacă este bine organizată şi dirijată.
Participarea clientului are o dublă justificare:
 economică;
 de marketing.
Costurile cu personalul din sfera serviciilor reprezintă de regulă 50 % din
costurile generale, ceea ce impune în mod logic fixarea a trei obiective
principale:
 simplificarea procedurilor de servire;
 reducerea numărului personalului de contact;
 obţinerea unui plus de productivitate prin creşterea numărului de clienţi
deserviţi.
23. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Care sunt cele patru
categorii de factori care influențează comportamentul consumatorului
organizațional? Prezentați subiectul pe larg.
 factori de mediu: nivelul cererii; perspectivele economice; valoarea
monedei naţionale; ritmul schimbărilor tehnologice; evoluţia politică şi
legislativă;evoluţia concurenţei;
 factori de natură organizatorică: obiectivele; politicile; procedurile;
structurile organizatorice; sistemele;
 factori interpersonali: autoritatea; statutul; empatia; puterea de
convingere.
 factori individuali: vârsta; venitul; educaţia; funcţia ocupată;
personalitatea; atitudinea faţă de risc; cultura.
( MODULUL 4)
24. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt
clasele omogene de servicii prevăzute de Clasificarea Internaţională
Standard a activităţilor economice elaborată de Comisia de Statistică
a Naţiunilor Unite?
- comerţ cu ridicata şi cu amănuntul;
- hoteluri şi restaurante; (HORECA)
- transport, depozitare şi comunicaţii;
- intermediere financiară;
- servicii de afaceri, imobiliare şi închirieri;
- administraţie publică şi apărare;
- asigurări sociale obligatorii;
- educaţie;
-sănătate şi servicii în folosul comunităţii;
- alte servicii sociale, comunitare şi personale;
- activităţi ale personalului angajat în gospodării personale;
- activităţi ale organelor şi organismelor extrateritoriale.

25. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: În ce constă


elaborarea strategiei de piață a organizației de servicii? Expuneți
subiectul pe larg
1 Culegerea, prelucrarea și analiza informaţiilor de mediu. Evaluarea şi definirea
mediului de acţiune compus din actorii şi forţele exterioare organizaţiei care îi influențează
activitatea şi permit/stimulează derularea unor activități avantajoase.
Mediul include:
 mediul economic;
 mediul politic;
 mediul social și cultural;
 mediul demografic;
 mediul tehnologic
2 Stabilirea obiectivelor pe baza informaţiilor obţinute.
Obiectivele trebuie să fie:
 motivante;
 unitare și coerente;
 verificabile;
 realiste;
 cuantificabile;
 determinate ca termen;
 compatibile între ele.
3 Elaborarea mixului strategic. Mixul strategic cuprinde un set de instrumente, la dispozitia
managerului, pentru a adapta oferta organizației/firmei de servicii la specificul pieței țintă.
Ingredientele mixului, la fel cu cele de marketing, sunt:
 Produsul/serviciul – engl. Products (service);
 Prețul - engl. pricing;
 Promovarea - engl. promotion;
 Plasarea/distribuția - engl. place;
 Oamenii - engl. people;
 Evidențele fizice - engl. physical evidence;
 Procesul - engl. process;
 Percepția - engl. Perception

26 Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Care sunt criteriile de


definire calitativă a serviciilor în nomenclatorul organizației?
1. Accesibilitate: serviciul este accesibil şi oferit la timp?

2. Credibilitate: prestatorul este credibil şi de încredere?

3. Adaptare: prestatorul cunoaşte cu adevărat nevoile utilizatorilor?

4. Încredere: serviciul este demn de încredere şi fiabil?

5. Siguranţă: serviciul este sigur?

6. Competenţă: prestatorul posedă competenţa şi know-how-ul pentru a presta un serviciu de


calitate?

7. Comunicare: cât de corect sunt transmise/ recepţionate informaţiile pe parcursul relaţiei


prestator - utilizator?

8. Receptivitate: prestatorul are suficientă răbdare, atenţie, politeţe în relaţia cu utilizatorul?

9. Implicare: prestatorul este cooperant, bine intenţionat şi operativ pe parcursul prestării


serviciului?

10. Atractivitate: atributele mediului în care se derulează prestarea serviciului precum şi personalul
crează o atmosferă agreabilă/ selectă/ care reflectă o calitate ridicată a serviciului?

27. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt cele opt
domenii menționate de Drucker pentru stabilirea obiectivelor sistemului de
management?
1. Poziția pe piață și menținerea acesteia;
2. Inovația (permanentă);
3. Productivitatea (eficacitate operațională în servicii),
4. Resurse fizice și financiare;
5. Profitabilitate;
6. Performanța și dezvoltarea managerilor;
7. Performanța și atitudinile/dezvoltarea angajaților;
8. Responsabilitatea socială.10
28. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt principiile
de urmat pentru stabilirea și atingerea obiectivelor sistemului de
management? Prezentați subiectul pe larg.
1. Lăsați oamenii responsabili de îndeplinirea obiectivelor să aibă un cuvânt de
spus în stabilirea lor;
2. Stabiliți obiectivele cât mai concret posibil;
3. Raportați obiectivele la acțiunile specificie ori de câte ori este posibil;
4. Scoateți în evidență rezultatele pe care le așteptați;
5. Stabiliți obiective suficient de înalte pentru ca salariații să depună eforturi
pentru a le îndeplini, dar nu atât de înalte încât aceștia să renunțe la încercarea
de a le îndeplini;
6. Precizați când doriți să fie îndeplinit obiectivul;
7. Stabiliți numai obiective care au legătură cu alte obiective ale organizației;
8. Prezentați obiectivele clar și simplu.
Obiectivele trebuie stabilite în termeni operaționali. Altfel spus, managerul
trebuie să fie capabil să spună dacă aceste obiective au fost îndeplinite prin
compararea cu ceea ce s-a stability
29. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Ce presupune prezența
comercială, ca modalitate de livrare conform GATS, în cazul serviciilor
educaționale?
Ofertantul de servicii îşi stabileşte sau are deja înfiinţate facilităţi comerciale
într- o altă ţară decât ţara sa de origine
- înfiinţarea de campusuri în străinătate
- stabilirea de parteneriate cu ofertanţi locali
- aranjamente de tip franciză cu ofertanţi locali
- potenţial mare de creştere
- cea mai controversată metodă, pentru că stabileşte reguli internaţionale cu
privire la investiţiile străine ( MODULUL 5 )
30. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt
caracteristicile unui plan?
Repetitivitatea; reflectă măsura în care un plan poate sau/și este folosit de
mai multe ori.
Timpul; caracteristica de timp a planului reflectă perioada de timp pentru
care este conceput planul.
Sfera; reperezintă partea din sistemul de management care este vizată de
plan.
Nivelul; reflectă nivelul organizației de servicii pe care-l vizează planul
31. . Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Prezentați
elementele pe care se sprijină palnurile permanente.
 politica;
 procedurile;
 regulile

32. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: În ce constă etapa


organizării propriu-zise a unui eveniment?
cuprinde mai mulți pași, respectiv:
 definirea evenimentului;
 determinarea profilului participanților;
 stabilirea bugetului;
 întocmirea planului de acțiuni.

33. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: . Ce este tehnica de


evaluare și analiză a programului (PERT)?
Tehnica de evaluare și analiză a programului (PERT) este un instrument de
programare sub forma unei rețele a activităților proiectate, care ne înfățișează
atât timpul estimat pentru îndeplinirea activităților cât și secvențialitatea
activităților care trebuie întreprinse pentru îndeplinirea proiectului.
34. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Ce este graficul
Gantt și care sunt avantajele și dezavantajele acestuia? Prezentați subiectul
pe larg.
Graficul Gantt este un instrument de programare alcătuit dintr-un grafic cu
bare, timpul fiind reprezentat pe axa orizontală și activitățile pe axa verticală. A
fost conceput de Henry Gantt și este mult folosit în managementul proiectelor.
Avantaje :
 este ușor de văzut ce activități trebuie efectuate;
 este util pentru activitatea de control;
 oferă o imagine de ansamblu asupra unui proiect;
 un proiect mai complex poate fi descompus în subproiecte.
Dezavantaje :
 poate da impresia incorecta ca proiectul este foarte simplu;
 nu ține cont de nici o implicație a consumului de resurse;
 nu arată interdependența dintre activități;
 dacă intervin modificări de activități, graficul trebuie refăcut;
 daca actitivitățile/sarcinile sunt slab definite, intervalul necesar finalizării lor
nu poate fi estimat corect;
 nu se evidențiază clar faptul că angajații pot executa mai multe sarcini
simultan. ( MODULUL 6 )
35 . Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt elementele
structurii organizatorice ale unei organizații/firme de service
Elementele structurii organizatorice sunt:
 postul;
 funcţia;
 ponderea ierarhică;
 compartimentul sau departamentul;
 nivelurile ierarhice;
 relaţiile dintre compartimente sau posturi.
36. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: În ce constă
organizarea procesuală? Expuneți subiectul pe larg.

Organizarea procesuală constă în stabilirea principalelor procese


necesare realizării ansamblului de obiective ale unei organizații/firme de
servicii.
Organizarea procesuală are ca efect apariţia:
 funcţiunilor;
 activităţilor;
 atribuţiilor;
 sarcinilor.

37. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Prezentați tipologia


compartimentelor organizației/firmei de servicii. Exemplificați.
În funcție de obiectivele atribuite, deosebim:
compartimente operaţionale (în cadrul lor se fabrică/comercializează
servicii) și compartimente funcţionale (în cadrul lor pregătesc deciziile
organizației/firmei de servicii şi se acordă asistenţă de specialitate tuturor
celorlalte compartimente). În funcţie de structura internă şi de modul de
distribuire a competenţei ierarhice, avem:
compartimente de bază
- o grupare simplă de persoane, asupra cărora îşi exercită autoritatea
numai şeful respectiv, subalternii având în exclusivitate sarcini de
execuţie și compartimente de ansamblu
- o grupare de persoane din care o parte poate fi subordonată direct
şefului de compartiment, iar o altă parte indirect, prin intermediul şefului
unui compartiment de bază.
În funcţie de natura competenţelor, există:
compartimente ierarhice (managerii acestora dispun de autoritate
ierarhică asupra managerilor compartimentelor situate pe o treaptă
inferioară); compartimente funcţionale(managerii acestora dispun de
autoritate funcţională în raport cu alte compartimente) și compartimente
de stat major, care au rolul de a acorda asistenţe de specialitate conducerii
organizației/firmei de servicii, elaborând studii, analize, informări care să
ajute la pregătirea deciziilor.
38. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt
etapele de evoluție a structurilor organizatorice?

 organizarea pe vertical
 organizarea birocratică.
 organizarea descentralizată
 organizarea de tip rețea

39. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Ce reprezintă


structurarea informală? Prezentați pe larg subiectul.

Structurarea informală este definită drept modelul de relații care se


stabilesc ca urmare a activităților informale ale membrilor organizației de
servicii.
Caracteristici:
 evoluează în mod natural și tinde să fie modelată de normele și valorile
individuale ca și de relațiile sociale;
 în esență, structura informală a organizației/firmei de servicii este
sistemul sau rețeaua de realații interpersonale care există în interiorul
structurii formale a organizației/firmei de servicii dar nu este identică cu
aceasta;
 fiind orientate spre relații se apreciază că avem de-a face cu un
„management feminizat”, mai potrivit noilor structuri a
organizațiilor/firmelor de servicii.

40. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Explicați necesitatea


și posibilitatea unui mod dinamic de înţelegere a organizaţiilor din
domeniul serviciilor.
Conceptul funcţionează foarte asemănător cu cel din biologie; pe măsură
ce organizaţia de servicii devine mai complexă, o singură persoană nu
mai poate face toată munca, ca urmare managementul trebuie să divizeze
sarcinile, repartizândule altor oameni. Aşa apare specializarea. Integrarea
se referă la coordonarea activităților pe măsură ce organizaţia de servicii
se dezvoltă, ca rezultat al faptului că angajaților/salariaților din diferite
secţii specializate le vine din ce în ce mai greu să păstreze contactul
dintre ei. Așa apar mecanismele de integrare, cum ar fi şedinţele grupului
de conducere sau întâlnirile interdepartamentale, pentru a garanta că cei
care răspund de funcţii distincte sunt informaţi de problemele existente în
alte părţi ale organizaţiei de servicii.( MODULUL 7)
41. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Ce este fișa postului?

Fișa postului reprezintă o descriere formală a activităților impuse de locul


de muncă care trebuie executate pentru îndeplinirea anumitor sarcini în
cadrul unei organizații de servicii.

42. Întrebare de tip ”Conținut”: În ce constă responsabilizarea


managerilor? Expuneți subiectul pe larg.
Clarificarea activităților legate de postul de management permite
fiecărui manager să participe în mod activ împreună cu superiorii, colegii
și subordonații săi la descrierea sistematică a activităților de management
care trebuie întreprinse și apoi la clarificarea rolului pe care-l are fiecare
manager în relațiile cu grupul său și cu organizația.3
Un manager poate fi caracterizat drept responsabil, atunci când
întreprinde acțiunile pe care trebuie să le întreprindă.4
Gradul de responsabilitate pe care-l manifestă un manager poate fi
stabilită prin evaluarea managerului sub următoarele aspecte:
 Comportamentul față de subordonați.
 Comportamentul față de managementul de la nivelele superioare.
 Comportamentul față de alte grupuri.
 Atitudinile și valorile personale
43. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Prezentați conținutul unei
fișe de post. Exemplificați
 denumirea postului;
 compartimentul sau departamentul în cadrul căruia este încadrată persoana;
sarcinile care revin postului;
 responsabilităţile titularului pentru realizarea sarcinilor;
 limitele de competenţă;
 relaţiile ierarhice: cui îi este subordonat şi pe cine are în subordine;
 relaţiile funcţionale interne şi externe;
 studiile necesare: pregătirea de bază, specializarea, perfecţionarea;
 vechimea necesară ocupării postului;
 calităţile personale 2 .
44. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Ce este autoritatea?
Autoritatea este circumscrisă oricărui tip de organizare, și reprezintă o
relație între cel puțin doi actori, bazată pe un principiu de legitimitate, în care
unul dintre actori acceptă să-și modifice comportamentul, recunoscând voința
activă a celuilalt în virtutea principiului de legitimitate
45. Întrebare de tip ”Conținut”: Care sunt avantajele și obstacolele care
stau în fața delegării? Prezentați pe larg subiectul.
Delegarea are:
 avantaje semnificative: încrederea sporită a salariaților, creșterea implicării și
a interesului acestora, timp liber și ajutor în conducere pentru manager;
 dezavantaj: scăderea gradului de control a managerului în sensul că nu poate
urmări progresele înregistrate în realizarea sarcinilor.
În activitatea practică de delegare, apar trei categorii de obstacole:
 obstacole legate de supervizor: supervizorul refuză delegarea, supervizorul nu
crede că subordonatul poate face bine treaba, supervizorul privește delegarea ca
un semn de slăbiciune;
 obstacole legate de subordonați: subordonații pot să ezite în acceptarea
autorității delegate din frică sau neîncredere, subordonațiinu sunt gata să
accepte autoritatea deoarece nu cred că vor primi sprijinul necesar, subordonații
nu vor să renunțe la relațiile și zona lor de confort.
 obstacole legate de organizație: în organizațiile mici sunt puține activități de
delegat; tradiția de asemenea se poate opune delegării.
46. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Explicați rolul și potențialul
delegării în organizaţiile din domeniul turismului rural.
Bunele practici pot reprezenta o sursă de inspiraţie pentru actorii implicaţi în
turismul rural, prin activităţile inovatoare care pot determina o creştere a
satisfacţiei turiştilor. Acestea reprezintă rezultate concrete obţinute de către
ofertanți din domeniu, pe baza cărora se oferă recomandări pentru o creştere a
performanţelor activităţii turistice şi pentru o mai bună valorificare a resurselor
specific regiunii rurale. Pe de altă parte, prin intermediul acestei scurte
prezentări promovăm autoritatea și delegarea ca elemente ale organizării
organizației de servicii turistice.( MODULUL8)
47. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt aspectele
prin care este definit în termeni cantitativi și calitativi personalul din
servicii?
1. număr şi structură;

2. capacitate de muncă;

3. munca pe care o desfăşoară fiecare angajat/salariat în exercitarea profesiunii sale.

48. Intrebare de tip ”Conținut”: În ce constă rolurile specifice pe care le


exercită personalul de execuție din servicii? Expuneți subiectul pe larg.
1. un rol de servire. Avem în vedere faptul că activitățile specifice de
servicii pot fi oferite mai eficient și mai eficace de un grup centralizat decât de
mai multe persoane dispersate în întreaga organizație/firmă de servicii. În acest
fel, clientul va fi servit personal în condiții de socializare favorabile. În multe
servicii, satisfacția depinde într-o măsură semnificativă ceilalți co- consumatori
(ex. consumatori de la mesele vecine într-un restaurant);
2. un rol de consiliere. În acest rol, lucrătorii/angajații își folosesc cunoștințele
pentru a rezolva problemele clienților. Pe bună dreptate se spune că nu există
boală ci bolnavi și că e bine să faci un singur lucru o dată, dar să-l faci cât de
bine poți. Relația poate fi atât de intensă încât clientul ajunge să spună :
”doctorul meu”, ”banca mea” etc.;
3. un rol informațional. În acest rol, lucrătorii/angajații propun noi soluții,
caută să schimbe starea beneficiarului, poartă o conversație cu scopul creșterii
eficienței și eficacității serviciului.
49. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Prezentați cele patru
sensuri pe care le are munca în servicii.
1. un sens fiziologic, dat de consumul de energie musculară şi nervoasă a
lucrătorului din servicii în exercitarea profesiei sale. Natura serviciilor şi
caracterul eterogen al muncii solicită aptitudini şi eforturi diferite.
2. un sens economic, dat de creaţia materială sau spirituală care rezultă din
efortul fizic şi intelectual, ceea ce conferă muncii caracterul său specific uman.
Rezultatele muncii deosebesc diferite profesii în societate şi formează baza
diviziunii sociale a muncii.
3. un sens psihologic, care rezultă din natura muncii în servicii. Cu toate că
munca în servicii, asemenea oricărui tip de muncă reclamă un efort deosebit,
aduce și satisfacții. De fapt, prestarea oricărui tip de muncă reclamă efort, dar
aduce și satisfacții începând din momentul în care începe să fie prestată.
4. un sens sociologic, determinat de cadrul social în care munca se desfăşoară.
Deşi divizată pe profesii, munca se înscrie într-un sistem de cooperare, fiind
organizată pe echipe, formaţii, collective
50. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt categoriile
de angajați/angajări în conformitate cu Statistica Uniunii Europene
(Eurostat) referitoare la forța de muncă (engl. Labour Force Surveys)?
1. angajații, definiți ca persoanele care lucrează pentru un angajator public
sau privat și care primesc compensații sub formă de salarii, remunerații în
funcție de rezultate sau plăți în natură;
2. persoanele care desfășoară activități independente și care lucrează în propria
lor întreprindere, exploatație sau desfășoară propria lor activitate profesională
3. distincția dintre norma întreagă și fracțiunea de normă în cadrul locului de
muncă principal este precizată de către respondent, cu excepția Germaniei,
Irlandei și Țărilor de Jos, țări în care există praguri pentru stabilirea numărului
obișnuit de ore de lucru;
4. indicatorii pentru angajații cu un al doilea loc de muncă se referă numai la
persoanele cu mai multe locuri de muncă simultan; persoanele care și-au
schimbat locul de muncă în cursul săptămânii de referință nu sunt luate în
considerare ca având două locuri de muncă;
5. se consideră că un angajat are un loc de muncă temporar dacă angajatorul și
angajatul sunt de acord că încetarea contractului este determinată de condiții
obiective, cum ar fi atingerea unei date, finalizarea unei activități sau revenirea
la lucru a unui alt angajat care a fost înlocuit temporar.
51. Întrebare de tip ”Conținut”: Care sunt factorii care determină
eterogenitatea muncii în servicii? Prezentați pe larg subiectul.
Eterogenitatea tehnică influenţează asupra necesarul de personal, nivelul de
calificare a acestuia, sistemelor de gestiune etc. Dacă avem în vedere necesarul
de echipamente tehnice pentru prestarea serviciilor, la un pol avem ramuri (de
exemplu: transporturile şi telecomunicaţiile) în care indicatorul capital/lucrător
este la fel de ridicat ca în ramurile industriale cele mai capitalizate, şi la celălalt
pol, activităţi care pot fi catalogate ca intensive în forţă de muncă
Concentrarea economică (exprimată, de exemplu, prin numărul de
angajați/salariaţi pe organizație de servicii) este, ca şi echipamentele tehnice, de
o mare diversitate în sectorul serviciilor. În general, activităţile aparţinând sferei
serviciilor sunt mai puţin concentrate decât activităţile industriale.
Formele de organizare sunt mai eterogene în sectorul serviciilor decât în cel
industrial sau agricol. În servicii întâlnim practic toate tipurile de organizare: pe
funcţii, produs, zone geografice, clienţi sau utilizatori, procedee sau tipuri de
echipamente, proiecte, respectiv, ierarhice, funcţionale sau mixte.
Interesele economice şi instituţionale diverse, ca de exemplu: valorificarea
capitalului în cazul întreprinderilor private, maximizarea venitului şi
acumularea capitalului individual, în cazul întreprinderilor individuale sau
familiale, scopuri benevole, foarte diverse, în cazul organizaţiilor non-profit,
obiective sociale, în cazul instituţiilor şi organizaţiilor publice etc. constituie o
altă sursă a eterogenităţii serviciilor.
52. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Prezentați factorii care
afectează oferta de forţă de muncă din servicii.
.Factori externi care includ:
Forţa de muncă potenţială. Pentru personalul din servicii, această forţă de
muncă este restrânsă la cei care posedă pregătirea necesară.
Schimbările demografice. Schimbările demografice pot să crească sau să
descrească forţa de muncă disponibilă la un anumit moment.
Tendinţele sociale. Oferta de forţă de muncă este influenţată de tendinţele
sociale manifestate la un moment dat
Mobilitatea forţei de muncă: poate exista un excedent de forţă de muncă
disponibilă într-o anumită zonă, dar aceasta să nu fie dispusă să se mute sau să
lucreze în altă zonă unde există un deficit al forţei de muncă în acel domeniu.
Competiţia pe piaţa forţei de muncă. Cu toate că aparent sunt foarte mulţi
ofertanţi de forţă de muncă, organizațiile/firmele de servicii duc mare lipsă de
oameni capabili, dispuşi să lucreze mult şi din greu
Posibilităţile de transport. Posibilităţile unui transport rapid şi eficient din
punctul de vedere al costului constituie factori favorizanţi pentru găsirea unui
personal specializat de la o distanţă mai mare
Factori interni:
Nivelul de salarizare. În servicii, nivelul de salarizare este unul dintre cei mai
importanţi factori ai satisfacţiei sau insatisfacţiei legate de ocuparea unui post,
. Statutul oferit. Un factor important pentru ocuparea unui anumit post este
statutul social oferit de o anumită slujbă.
. Satisfacţia muncii. Satisfacţia muncii este foarte importantă pentru mulţi
angajaţi şi pentru anumite categorii mai importantă chiar decât banii sau statutul
social.
Condiţiile de muncă. Cu cât sunt condiţiile de muncă sunt mai bune cu atât
mai mare este satisfacţia profesională
Posibilităţi de dezvoltare ulterioară. Cu cât posibilităţile de a face carieră într-
un anumit post sunt mai mari, cu atât există mai mulţi doritori de a ocupa acel
post, comparativ cu unul similar fără posibilităţi de dezvoltare profesională
ulterioară
Factori specifici care afectează cererea de personal din servicii: cererea de
personal din servicii este în mare măsură influenţată de cererea de servicii.
(MODULUL 9)

53. . Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care este motivația


studierii stresului?
Motivația studierii stresului:
 stresul are efecte fiziologice și psihologice negative asupra sănătății
angajaților și asupra contribuției lor la eficiența organizației de servicii;
 stresul este o cauză importantă a absenteismului și părăsirii organizației de
către angajați ceea ce influențează negativ activitatea din prezent și din viitor;
 stresul resimțit de un angajat afectează clienții și alți angajați ai organizației de
servicii;
 stresul angajaților costă mult o organizație de servicii (programe medicale,
daune etc.).
54. Întrebare de tip ”Conținut”: Care sunt categoriile de factori de stres în
legătură directă cu munca? Expuneți subiectul pe larg.
1. factori ce țin de conținutul muncii: supraîncarcarea/subîncarcarea muncii;
complexitatea muncii; monotonia muncii; responsabilitatea crescută;
2. factori ce țin de condițiile de muncă: substanțe toxice, condiții inadecvate
(zgomot, vibrații, luminozitate, radiații, temperatură), poziția din timpul muncii,
program de lucru, nivel scăzut de salarizare;
3. factori ce țin de condițiile de angajare: program de muncă, nivel scăzut de
salarizare, posibilități reduse de dezvoltare a carierei, contracte de muncă
inflexibile, insecuritatea muncii;
4. factori ce țin de relațiile sociale de la locul de muncă: management defectuos,
suport social scăzut, participare scăzută la luarea deciziilor, discriminare.
55. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Prezentați tipurile de
clienți clasificate după criteriul trăsăturilor de caracter.
a Tipul de client dificil Este foarte pretenţios, se hotărăşte cu dificultate,
respinge argumentele aduse chiar dacă nu are un motiv întemeiat, de aceea se
recomandă o atitudine atentă, plină de răbdare, tact şi fără discuţii în
contradictoriu.
b. Tipul de client atotştiutor Este convins de corectitudinea informaţiilor pe care
le deţine, nu îi place să fie întrerupt. Când îşi etalează cunoştinţele are impresia
că ştie mai mult decât orice lucrător ce-l serveşte şi nu recunoaşte că a greşit,
chiar dacă acest lucru devine evident. Faţă de aceşti clienţi se recomandă o
atitudine binevoitoare, cedând impulsului, aprobând pe cât posibil cele susţinute
de client.
Tipul de client econom Chibzuieşte îndelung până se hotărăşte, este foarte atent
la preţuri şi doreşte servicii de calitate bună, dar cât mai ieftine. Faţă de acest tip
de client se recomandă să se insiste mai mult asupra calităţii, decât asupra
preţului, având o atitudine atentă şi binevoitoare.
d. Tipul de client entuziast Este impresionat repede de denumirea sau modul de
prezentare a serviciilor oferite, le laudă cu multă convingere şi celorlalţi
consumatori, dar uneori sfârşeşte fără a consuma nimic. Se recomandă o
atitudine caldă şi politicoasă şi se va avea în vedere limitarea entuziasmului
exagerat
56. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt efectele
organizării virtuale?
 crează oportunități pentru elaborarea de noi strategii de afaceri;
 crează noi posibilități de obținere de valoare adăugată prin flexibilitate,
comoditate și eficiență;
 crează cerere suplimentară de servicii prin intermediul piețelor electronice
57. Întrebare de tip ”Conținut”: Prezentați biroul virtual.
Biroul virtual reprezintă o structură organizatorică de muncă care păstrează
esența unei organizări tradiționale, căreia îi adaugă un anumit grad de mobilitate
a salariaților ce variază de la ”prestarea ocazională a muncii la domiciliu” la
”prestarea muncii în condiții de mobilitate deplină”. Biroul virtual este
constituit din diferite categorii de angajați care se diferențiază prin modalitatea
de muncă prestată.
Astfel avem:
 angajați care prestează ocazional muncă la domiciliu
 angajați care prestează muncă ”în regim hotelier”
 angajați care prestează muncă în condițiile ”consemnării la birou
 angajați care prestează muncă de acasă, cu o anumită mobilitate
 angajați care prestează muncă în condiții de mobilitate deplină
Motive pentru înființarea unui birou virtual:
 se reduc costurile (de achiziționare/închiriere, întreținere);
 crește productivitatea muncii (se reduc întreruperile, se economisește
timp);
 crește eficiența și eficacitatea angajaților.
58. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Prezentați produsele oferite
de firma EliteStar Advertising
Produsul oferit de EliteStar Advertising:
 site de prezentare;
 magazin Online;
 portal;
 Domenii & Găzduire
(MODULUL 10)
59. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Ce este influențarea
și care sunt activitățile de management la care se referă?
Influențarea este procesul de îndrumare a activităților membrilor organizației
în calitate de oameni în direcția îndeplinirii obiectivelor. Aceasta presupune
îndeplinirea a patru activități de management:
o conducere,
o motivare,
o luarea în considerare a grupurilor
o și comunicarea

60. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Ce înțelegeți prin


abordarea situațională a conducerii? Prezentați subiectul pe larg
Abordarea situațională a conducerii este un punct de vedere relativ modern
privind conducerea care sugerează că o conducere de succes necesită o
combinație unică de lideri, subordonați și situații de conducere.
Comportamentele de conducere ale managerilor/liderilor axate pe luarea
deciziilor, identificate de Tannenbaum și Schmidt4 , variază pe o scală, ce are la
un capăt – autocrații iar la celălat capăt – democrații. Astfel avem umătoarele 7
situații:
1. Managerul ia singur decizia și o anunță; managerul poate sau nu să folosească
mijloace coercitive, dar subordonații nu au ocazia de a participa direct la
procesul de luare a deciziilor;
2. Managerul ”vinde” decizia subordonaților; înainte de a anunța decizia,
managerul încearcă să convingă subordonații;
3. Managerul prezintă idei și solicită întrebări; în plus, față de situația de la
punctul 2, subordonații sunt solicitați să pună întrebări legate de decizie;
4. Managementul prezintă o decizie potențială care poate face obiectul unor
schimbări; pasul suplimentar făcut de manager este acela de a accepta sugestii
de la subordonați;
5. Managerul prezintă problema, primește sugestiile și apoi ia decizia; față de
situația anterioară, subordonații pot veni cu soluții;
6. Managerul definește limitele și solicită grupului să ia decizia; se formează un
parteneriat conducere-subordonați;
7. Mangerul permite grupului să ia decizii în cadrul unor limite prestabilite;
managerul devine temporar un membru al grupului
61. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Care sunt teoriile
motivaționale axate pe proces? Descrieți pe larg teoria rezultatului scontat.
1. Teoria rezultatului scontat are în vedere faptul că motivaţia este rezultatul
percepţiei unei persoane în faţa unei situaţii specifice. Identificatorul ei, V.
Vroom, arată că angajaţii sunt motivaţi prin recompensa pe care aşteaptă să o
obţină şi astfel obţin un randament mai bun. Astfel motivaţia nu mai provine din
cerinţe personale, ci dintr-un proces cognitiv de percepere şi de valorificare din
partea unei persoane. Alţi promotori au fost L. Porter şi E. Lawler.
2. Teoria echităţii,
3. Teoria întăririi/ramforsării
62. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt fazele
procesului de rezolvare raţională a unei probleme?
1. definerea problemei;
2. redefinirea problemei;
3. analizarea problemei;
4. generalizare de soluţii alternative;
5. evaluarea soluţiilor alternative şi alegerea soluţiei optime;
6. stabilirea sarcinilor şi atribuirea rolurilor în vederea implementării soluţiei
optime;
7. implementarea soluţiei;
8. evaluarea eficacităţii soluţiei.
63. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Ce este echipa și ce
tipuri de echipe cunoașteți? Prezentați subiectul pe larg.
Echipa reprezintă un sistem social care utilizând resursele complementare
ale persoanelor în cadrul unei structuri determinate dă naştere unei anumite
energii, care se transformă într-un obiectiv îndeplinit/produs dat. Mai mulţi
indivizi laolaltă nu formează o echipă!
64. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Cum are loc evoluția unei
echipe în zona puterii? Descrieți pe larg procesul.
Puterea este capacitatea pe care un agent A (individ sau grup) o are de a-l
determina pe un alt agent B (tot individ sau grup) să facă ceea ce vrea A ca el să
facă.9 Există mai multe surse de putere care se conturează, deşi nu sunt
independente şi nici nu se exclud reciproc:
 Puterea recompensei bazată pe capacitatea pe care o are A de a-l recompensa
(material sau psihologic) pe B;
 Puterea expertizei bazată pe competenţa recunoscută a lui A într-un anumit
domeniu;  Puterea poziţiei (legitimităţii) bazată pe valorile şi normele
interiorizate ale lui B care îi spun că A are anumite drepturi asupra lui;
 Puterea dependenţei bazată pe faptul că activitatea lui a depinde de activitatea
lui B;
 Puterea personală bazată pe ascendentul psihologic (charisma) lui A;
 Puterea informaţională bazată pe percepţia lui B că A are acces la surse sau
reţele de informare valorizate de B;
 Puterea coerciţiei bazată pe capacitatea pe care o are A de a-l pedepsi
(material sau psihologic) pe B;
 Puterea normativă bazată pe faptul că cererile lui a sunt în conformitate cu
normele, regulile, prevederile legale sau morale;
 Puterea circumstanţială bazată pe posibilitatea lui A de a recurge la ajutorul
unor terţi, valorificarea unor oportunităţi sau şansa care îl avantajează.
(MODULUL 11)
65. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt etapele
procesului de control?
Procesul de control cuprinde trei etape principale:
1. determinarea rezultatelor;
2. compararea rezultatelor cu standardele;
3. întreprinderea acțiunilor corrective
66. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt factorii
care pot împiedica exercitarea unui control de succes? Prezentați subiectul
pe larg.
1. Focalizarea atenției pe rezultatele pe termen scurt în detrimentul celor pe
termen lung. Exemplu: managerul unui ștrand, în strădania lui de a avea încasări
cît mai mari într-o zi însorită și de a nu refuza clienții sosiți este tentat ”să
forțeze” capacitatea echipamantelor și a oamenilor, ceea ce determină
insatisfacția clienților, dintre care unii nu vor mai reveni.
2. Ignorarea reacției angajaților. Foarte mulți angajați pot simți frustare atunci
când cred că managerul exercită un control prea mare. În general moralul tinde
să scadă la creșterea gradului de control ceea ce conduce la o relaționare cu
clientul defectuoasă. Angajații simt o presiune pe care o pot transfera asupra
clienților sau pur și simplu nu manifestă relaxare și bună-dispoziție.
3. Întreprinderea de acțiuni corective doar pe bază de rapoarte, autoevaluări etc.
Atunci când angajații observă că managerii iau măsuri corective doar pe bază de
rapoarte au tendința de a le falsifica, pe principiul că ”hârtia suportă orice”.
Astfel ei pot exagera rezultatele obținute (ex. verificat saunele unui centru SPA
de șase ori într-o oră) ori pot micșora intenționat rezultatele pentru a determina
reducerea cerințelor/normelor (ex. trei clienți ai centrului SPA care au intrat în
sala de gimnastică).
4. Întreprinderea de măsuri ineficiente. Managerii trebuie să se manifeste
reținut pe parcursul exercitării controlului și să efectueze o analiză completă
înainte de a lua orice măsuri corective. Efectul acestora trebuie să depășească
eforturile, altfel spus veniturile să fie mai mari decât costurile.
67. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Care sunt modele de
persuasiune. Descrieți și exemplificați.
Tactici de persuasiune
După Prutianu 3 , în negocieri pot fi utilizate tactici de persuasiune cu influenţă
pozitivă şi negativă. 1.Din categoria tacticilor cu influenţă pozitivă fac parte
promisiunile, recomandările şi recompensele. Promisiune: „Mai târziu, dacă veţi
cumpăra mai mult, vom putea livra şi pe credit comercial scadent peste 1,5 ani
…”.
Recomandare: „Ar fi bine să încercaţi acest produs, deoarece a fost conceput
pentru o piaţă cu aceleaşi caracteristici ca a dv.”
2. În categoria tacticilor de persuasiune cu influenţa negativă se regăsesc
avertismentul, ameninţarea şi represaliile
. Avertismentul: „Dacă nu ajungem la un acord satisfăcător, noi putem contacta
clienţii dvs. şi în mod direct sau prin altcineva …”.
Ameninţarea: „În eventualitatea că nu faceţi livrări de Crăciun, aş putea fi
nevoit să găsesc alt furnizor …”.’
Represalii: „Aţi tergiversat inutil acceptarea unor condiţii rezonabile, motiv
pentru care retragem exclusivitatea pentru regiunea X şi suspendăm temporar
negocierile”
67. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt cele două
categorii de efecte pe care le generează serviciile? Exemplificați.
 efecte/rezultate directe (imediate); (audierea unui curs predat de către
profesor, primirea unui sfat juridic de la jurist, ascultarea medicului și urmarea
trataementului etc
 efecte/rezultate indirecte (pe termen mai lung). audierea unui curs poate ajuta
la dezvoltarea personală a studentului, consilierea juridică poate determina
bunăstarea persoanei în cauză, urmarea sfatului medicului poate contribui la
prevenirea altor boli la care pacientul este predispus)
68. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Ce înseamnă
servicitate? Prezentați subiectul pe larg
Având în vedere aceste efecte – directe/imediate și indirecte/pe termen lung, s-a
pus problema înlocuirii termenului de „productivitate” în servicii cu cel de
„servicitate”. Spre deosebire de productivitate, servicitatea, „este mai largă, mai
cuprinzătoare având în vedere şi alte aspecte sociale (relaţionale, înclinaţia spre
servicii, caracterul investitor) şi nu doar cantitatea sau valoarea obiectelor ce
sunt produse”
69. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Prezentați serviciul de
sănătate și asistență social

Sănătatea şi asistenţa socială se constituie într-o ramură care se


intercondiţionează cu celelalte ramuri ale economiei naţionale, şi ale sectorului
terţiar în particular. Această interdependenţă conferă serviciilor de sănătate şi
asistenţă socială o mare importanţă în societatea contemporană. În ceea ce
priveşte serviciile de sănătate, acestea sunt menite a asigura starea de sănătate a
populaţiei, întreţinerea şi refacerea, când este cazul, a capacităţii forţei de
muncă. Important indicator al calităţii vieţii, starea de sănătate este în mare
măsură determinată de nivelul general de dezvoltare economico-socială, de
structura consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultură,
dar nu în ultimul rând de serviciile de sănătate. Serviciile de asistenţă de
sănătate publică sunt garantate de stat şi sunt finanţate de la bugetul de stat,
bugetele locale, bugetele asigurărilor sociale de sănătate sau din contribuţiile
directe ale beneficiarilor. ( Modulul12)
70. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Enumerați
principalale criterii de evaluare a eficienței în servicii
 rentabilitatea;
 nivelul costurilor;
 eficienţa utilizării factorilor de producţie;
 eficienţa investiţiilor;
 eficienţa socială.
71. Întrebare de tip ”Conținut”: Ce este eficiența investițiilor și care sunt
criteriile utilizate pentru măsurarea acesteia? Prezentați subiectul pe larg
Eficienţa investiţiilor priveşte rezultatele obţinute pe unitate de cheltuială
realizată. În sens restrâns, investiţia se referă la cheltuielile făcute cu
dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice (a capitalului fix).
1. Durata sau termenul de recuperare a investiţiei (Tr). Este perioada în care
întreprinzătorul îşi recuperează costul iniţial al investiţiei (I). Aceasta se
realizează pe seama profitului annual
2. Profitul actualizat (Pa ). Având în vedere că orice indicator valoric se
depreciază în timp, se poate calcula termenul de recuperare a investiţiei,
utilizând formula profitului actualizat
3. Taxa de rentabilitate minimă ( r ) sau rata de rentabilitate a investiţiei
Exigenţa unei taxe de rentabilitate minime este unul din criteriile adesea
folosite în practică. Se urmăreşte o rată de rentabilitate cât mai ridicată.

72. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Ce este calitatea și


care sunt cele două componente ale calității în domeniul serviciilor?
Calitatea unui serviciu înseamnă capacitatea sa de a satisface nevoile
consumatorilor sau conformitatea caracteristicilor sale cu exigenţele manifestate
de consumatori/clienți.
 calitatea procesului servirii, pe care Nightingale (1987) o măsoară cu
„standardele de serviciu ale producătorului”;
 calitatea efectului servirii, controlat de „standardele de calitate ale clientului”;
73. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Descrieți strategiile de
apărare utilizate de personalul de contact din servicii.
Strategiile birocratice se materializează, de exemplu, prin ridicarea unei bariere
fizice în faţa clientului (ghişeu) sau prin stabilirea unui regulament strict care
trebuie respectat de către fiecare client, în caz contrar prestarea serviciului fiind
refuzată (procedurile caracteristice serviciilor medicale întărite de situaţia de
monopol); în aceste situaţii personalul de contact asumându-şi o poziţie
dominantă în raporturile lor cu clienţii. ( modulul 13)
74. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Enumerați cele patru
concepte/teorii care s-au impus în mngementul modern după anii 1950.
1. Managementul prin obiective (MBO – engl.), concept dezvoltat de P.
Drucker în anul 1954;
2. Excelența în afaceri, teorie dezvoltată de Th. Peters și R. Waterman în anul
1982;
3. Reenginering-ul companiei, concept dezvoltat de M. Hammer și J. Champy
în anul 1990;
4. Firma holonică, concept dezvoltat de P. Hugh și alții în anul 1995.
75. Întrebare de tip ”Conținut”: Ce reprezintă competența unei
organizații? Prezentați subiectul pe larg.
Competenţa este suma atitudinilor, cunoştinţelor, structurilor organizaţionale și
mijloacelor care sunt la dispoziţia unei organizații de servicii pentru a crea o
valoare pentru piață. Competenţa principală, distinctă („metier de l'entreprise” –
în limba franceză sau „core competence” – în limba engleză) depinde de
cunoştinţe, dar şi de existenţa mijloacelor de acţiune. Acestora li se adaugă
experiența practică.
Competenţa unei organizații de servicii este rezultatul:
1. competențelor individuale;
2. capacității managementului de integrare a competențelor individuale;
3. cunoștințelor-stoc, rezultat al generațiilor anterioare;
4. capacității de învățare
76. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Prezentați valorile
profesionale identificate de literatura de specialitate.
1. altruismul („posibilitatea de a contribui la binele altora”);
2. valorile estetice (se manifestă în activităţi care „permit realizarea unor obiecte
estetice şi contribuie la înfrumuseţarea lumii în care trăim”);
3. stimularea intelectuală (este asociată unor profesii care „oferă ocazia unor
reflecţii autonome şi dau posibilitatea de a învăţa continuu”);
4. reuşita profesională („reflectă aprecierea unei profesii care îi dă individului
satisfacţia lucrului bine făcut”);
5. independenţa (se evidenţiază în cazul profesiilor care îi permit unei persoane
„să lucreze după propria planificare, conform ritmului individual”);
6. prestigiul (este prezent în profesiile care „conferă importanţă celor ce le
exercită şi impun respect celorlalţi”);
7. conducerea altora se manifestă în profesiile „care dau posibilitatea planificării
şi organizării muncii altora”);
8. avantajele economice (reflectă orientarea spre profesii ”bine plătite”);
9. securitatea profesională (se manifestă în cazul profesiilor în care „individul
are certitudinea păstrării locului de muncă”);
10. ambianţa de lucru (se referă la profesii ”în care te simți confortabil”);
11. relaţii cu superiorii (persoana „are în vedere o muncă dirijată de un şef
corect, cu care se stabilesc relaţii bune”);
12. relaţii cu colegii („activitate care dă posibilitatea unor relaţii sociale bune cu
colegii”);
13. mod de viaţă (se asociază cu profesii care permit angajatului „să îşi
organizeze timpul/viața, aşa cum doreşte”);
14. varietate (se manifestă în cazul activităţilor care „dau posibilitatea
exercitării unor operaţii diversificate”);
15. creativitate (este asociată unor profesii care „permit producerea unor bunuri
sau servicii noi”).”
77. Întrebare de tip ”Termeni-cheie, idei principale”: Care sunt categoriile de
interesați față de care managerii sunt responsabili din punct de vedere etic?
Obligaţiile managerilor faţă de acţionari
Obligaţiile managerilor faţă de comunitate
Obligaţiile managerilor faţă de consumatori
Obligaţiile managerilor faţă de angajați
78. Întrebare de tip ”Conținut”: Care sunt obligațiile managerilor față de
angajați? Prezentați subiectul pe larg
decurg din necesitatea armonizării relaţiilor în cadrul organizației. Respectarea
principiile etice depinde de toţi participanţii la activităţile din cadrul
organizației. Realitatea ne oferă exemple foarte diverse, din păcate tot mai rele.
Comportamentul etic al managerilor în relaţiile cu subalternii depinde de cel
puţin trei situaţii15 :
(1) volumul informaţiilor pe care managerul doreşte să le obţină în legătură cu
problema etică respectivă;
(2) volumul resurselor pe care managerul consideră necesar a le încredinţa unui
colaborator, luând în considerare, în mod corect, limitele posibilităţilor şi
capacităţilor lui;
(3) stabilirea clară a limitelor răspunderilor - atât ale managerului, cât şi ale
subalternilor. Angajaților nu le poate fi încălcată libertatea, au dreptul la un
salariu corect și au dreptul la intimitate
79. Întrebare de tip ”Cunoștințe aprofundate”: Descrieți caracteristicile
„delfinilor”, principiile şi normele etice după care aceștia se ghidează în
afaceri.
Delfinii” sunt o categorie opusă de întreprinzători/manageri; aceștia pot fi
caracterizați astfel:
 relaţia cu oamenii - majoritatea oamenilor sunt demni de respect şi încredere,
omul în general purtând în sine atât porniri bune, cât şi rele. Aceste porniri se
dezvoltă la oameni în mod diferit, în funcţie de mai mulţi factori: naturali,
interni, externi, de mediu, de educaţie etc. Principiul de bază al acestei relaţii
este acela că obţii mai mult de la oameni cu binele decât cu forţa. Cea mai bună
bază a colaborării constă în sinceritatea şi încrederea în relaţiile de afaceri. Deci,
cel mai bun mijloc de a face afaceri este să năzuieşti spre rezultate reciproc
avantajoase;
 relaţia cu societatea - societatea şi instituţiile sale reprezintă un mijloc de
punere de acord a intereselor diferiţilor indivizi şi grupuri sociale, precum şi
garanţia apărării cetăţeanului de despotism. De asemenea, legile ce nu sunt
considerate echitabile sunt totuşi respectate;
 relaţia cu sine - „delfinul” se autoapreciază ca nefiind un om rău, ci unul demn
de respect (ca mulţi alţi oameni). Dacă este sărac, consideră că aceasta se
datorează faptului că nu a depus destule eforturi, a ales greşit sfera de acţiune,
este prost organizat sau insuficient pregătit;
 relaţia cu lumea şi natura - lumea este minunată, ea oferă omului multe
posibilităţi pentru descoperirea propriilor aptitudini; ea este un mijloc al forţelor
naturale, la care participă şi „delfinii”. Viaţa este fericită şi nu este limitată
numai la ceea ce se vede, ci există valori de suflet, externe ca: dragostea,
prietenia. „Delfinii” consideră că îşi datorează viaţa naturii, pe care trebuie nu
numai să o conserve pentru generaţiile viitoare, ci să o facă mai frumoasă;
 relaţia cu valorile spirituale - se consideră că lumea nu se exprimă doar prin
legi materiale, existând şi alte legi pe care oamenii le percep ca fiind glasul
conştiinţei, al mile faţă de durerea altor oameni, legi ce acţionează pretutindeni,
inclusiv în afaceri. Motivul pentru care acest tip de întreprinzător îi ajută pe
ceilalţi nu este pentru că „aşa trebuie”, ci pentru că astfel se ajută pe sine însuşi;
 relaţia cu afacerile - afacerea proprie reprezintă vocaţia şi menirea individului,
reprezintă ceea ce el poate face cel mai bine, fiind stăpânul propriului destin.
Pentru un „delfin”, afacerea sa reprezintă mijlocul de a-şi realiza aptitudinile şi
de a-şi pune în aplicare ideile, posibilitate de trăi mai bine, ajutându-i prin
munca sa pe alţii;
 relaţia cu riscul - riscul este definit prin calculul corespunzător pe termen lung
între profitul aşteptat şi pericolul ca afacerea să nu meargă şi să aducă prejudicii
altora;
 scopul vieţii - scopul acestei categorii de oameni de afaceri este acela de a
face viaţa sa şi a altora mai bogată material şi spiritual, de a se bucura de
realizarea ideilor sale cele mai îndrăzneţe, de posibilitatea de a-şi pune în
valoare aptitudinile şi de libertatea şi independenţa sa.
(MODUL 14)