Informe Ferreteria La 20 Bca PDF

AUDITORÍA DE SERVICIO
IMPLEMENTACIÓN DE UNA AUDITORÍA DEL SERVICIO A LA EMPRESA

FERRETERÍA LA 20 BCA DEL MUNICIPIO DE BARRANCABERMEJA
MARIA ALEJANDRA DUARTE SOLER

KAREN SARITH DURAN ZUÑIGA
DEYANIRA RODRÍGUEZ MATOS
NATHALIA VILLAMIZAR MARTÍNEZ
Estudiantes de Apoyo Grupo de Investigación DIANOIA
RENÉ MAURICIO PEÑARREDONDA QUINTERO

Docente Investigador Grupo de Investigación DIANOIA
LUIS OMAR SARMIENTO QUINTERO

Director del Grupo de Investigación DIANOIA
UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER REGIONAL

BARRANCABERMEJA
2019
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 8
2. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................. 9
3. OBJETIVOS ...................................................................................................... 11
3.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 11
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................... 11
4. DESARROLLO DE LA CONSULTORÍA ............................................................ 12
4.1. Conocer los clientes objetivos de la empresa FERRETERÍA LA 20 en el
municipio de Barrancabermeja .......................................................................... 12
4.2. Identificar claramente los servicios Pareto objeto de la auditoría de la
empresa FERRETERÍA LA 20 en el municipio de Barrancabermeja ................. 12
4.3. Definir específicamente los momentos de verdad dentro de ciclo de servicio
de la empresa FERRETERÍA LA 20en el municipio de Barrancabermeja. ........ 12
4.4. Establecer los estándares de calidad de común acuerdo con los clientes o
por definición propia de la organización. ........................................................... 12
4.5. Definir una técnica de satisfacción que se adecue a las características de la
empresa y sus clientes. ..................................................................................... 13
4.6. Retroalimentar a la organización con los resultados de la auditoría de servicio
para que esta se convierta en una herramienta de servicio............................... 13
4.7. Lograr el compromiso de la alta gerencia con la auditoría sistemática del
servicio como parte del proceso de calidad total. .............................................. 13
5. RESULTADO DE LA CONSULTORÍA .............................................................. 14
municipio de Barrancabermeja .......................................................................... 14
empresa FERRETERÍA LA 20 en el municipio de Barrancabermeja. ................ 15
5.2.1. Venta directa: ....................................................................................... 15
5.2.2. Venta telefónica:................................................................................... 15
5.3. DEFINIR ESPECÍFICAMENTE LOS MOMENTOS DE VERDAD DENTRO
DE CICLO DE SERVICIO DE LA EMPRESA FERRETERÍA LA 20. ................. 16
5.3.1. Momentos de verdad, venta directa: .................................................... 16
5.3.2. Momentos de verdad, venta telefónica: ................................................ 17
5.4. ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE COMÚN ACUERDO

CON LOS CLIENTES O POR DEFINICIÓN PROPIA DE LA ORGANIZACIÓN
FERRETERIA LA 20. ......................................................................................... 19
5.4.1. Servicio venta directa: .......................................................................... 19
5.4.2. Servicio de venta telefónica ................................................................. 20
5.5. DEFINIR UNA TÉCNICA DE SATISFACCIÓN QUE SE ADECUE A LAS
CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA Y SUS CLIENTES. ............................ 20
5.5.1. Encuesta de satisfacción. ..................................................................... 20
5.6. RETROALIMENTACIÓN ............................................................................ 31
5.6.1. Conocer los clientes objetivos de la empresa FERRETERÍA LA 20 en el
municipio de Barrancabermeja. ...................................................................... 31
5.6.2. Identificar claramente los servicios Pareto objeto de la auditoría de la
empresa FERRETERÍA LA 20 en el municipio de Barrancabermeja. ............ 31
5.6.3. Definir específicamente los momentos de verdad dentro de ciclo de
servicio de la empresa FERRETERÍA LA 20 en el municipio de
Barrancabermeja. ........................................................................................... 32
5.6.4. Establecer los estándares de calidad de común acuerdo con los clientes
o por definición propia de la organización. ..................................................... 32
5.6.5. Definir una técnica de satisfacción que se adecue a las características de
la empresa y sus clientes. .............................................................................. 32
6. LOGRAR EL COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA CON LA AUDITORÍA
SISTEMÁTICA DEL SERVICIO COMO PARTE DEL PROCESO DE CALIDAD
TOTAL. .................................................................................................................. 33
7. CONCLUSIONES .............................................................................................. 34
8. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 35
9. ANEXOS ........................................................................................................... 36
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Momentos de verdad. ....................................................................................... 17

Figura 2: Momentos de verdad. ....................................................................................... 18
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Tipos de clientes ................................................................................................ 14

Tabla 2. Estándares de calidad venta directa.................................................................. 19
Tabla 3. Estándares de calidad venta telefónica. ............................................................ 20
Tabla 4. ¿El personal fue paciente al tomar los pedidos? ................................................ 20
Tabla 5. ¿Cuál es el nivel de conocimiento técnico sobre los productos que percibe en los
trabajadores al momento de brindar la asesoría? ............................................................ 21
Tabla 6.¿El personal maneja un adecuado vocabulario? ................................................. 23
Tabla 7. ¿Cómo considera el trabajo en equipo de los colaboradores de la empresa? .... 24
Tabla 8. ¿Cómo considera el tiempo en ser atendido? .................................................... 25
Tabla 9. ¿Cómo considera el tiempo en ser despachado? .............................................. 26
Tabla 10. ¿Cómo considera la forma de entregar los productos? .................................... 27
Tabla 11. ¿Cómo califica la presentación personal de los trabajadores? ......................... 28
Tabla 12. ¿Cómo calificaría nuestras instalaciones? ....................................................... 29
Tabla 13.¿El sistema de reclamos, quejas es el adecuado? Responda Sí o No y el por qué.
........................................................................................................................................ 30
Tabla 14.Su opinión es importante para la empresa, si tiene alguna sugerencia; expresarla
a continuación.................................................................................................................. 31
LISTA DE GRÁFICAS
Gráfica 1. ¿El personal fue paciente al tomar los pedidos?.............................................. 21
Gráfica 2. ¿Cuál es el nivel de conocimiento técnico sobre los productos que percibe en los
trabajadores al momento de brindar la asesoría? ............................................................ 22
Gráfica 3.¿Hay adecuada atención al momento de realizar una cotización? ................... 22
Gráfica 4. ¿Hay adecuada atención al momento de realizar una cotización? .................. 23
Gráfica 5.¿El personal maneja un adecuado vocabulario? .............................................. 24
Gráfica 6.¿Cómo considera el trabajo en equipo de los colaboradores de la empresa? .. 25
Gráfica 7.¿Cómo considera el tiempo en ser atendido? ................................................... 26
Gráfica 8.¿Cómo considera el tiempo en ser despachado? ............................................. 27
Gráfica 9. ¿Cómo considera la forma de entregar los productos?.................................... 28
Gráfica 10.¿Cómo califica la presentación personal de los trabajadores? ....................... 29
Gráfica 11. ¿Cómo calificaría nuestras instalaciones? ..................................................... 30
LISTA DE IMAGENES
Imagen 1. Sustentación. .................................................................................................. 36

Imagen 2. Sustentación. .................................................................................................. 37
Imagen 3, Sustentación. .................................................................................................. 38
Imagen 4. Refrigerio Sustentación. .................................................................................. 39
Imagen 5, Refrigerio Sustentación. .................................................................................. 40
1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, el nivel competitivo en el que se encuentran las empresas es

altamente significativo, cada vez hay más innovación, avances tecnológicos y un
mercado más exigente y demandante, es por eso que dentro de las organizaciones
debemos conocer la importancia que tienen las auditorías, convirtiéndose en una
de las técnicas utilizadas más importante dentro de las organizaciones, gracias a su
implementación y desarrollo, la alta gerencia encuentra mecanismos de
mejoramiento que permite conocer el estado actual de sus procesos.
Es por eso, que se debe conocer la gran importancia de la auditoría del servicio
para el logro de los objetivos de crecimiento de una organización, la auditoría del
servicio al cliente se fundamenta en la recolección de datos que nos permita conocer
la calidad del servicio que se le brinda al cliente; esto permite definir las
metodologías a utilizar con el propósito de obtener y proveer la satisfacción del
cliente. Es importante tener presente que el cliente siempre buscara la satisfacción
de su necesidad, y su fidelización está condicionada por la calidad del servicio que
se le es brindado, de no cumplir con estas expectativas su fidelización se desvanece
y se direcciona en la búsqueda de lo que para ellos sería una mejor opción, es por
ello que el nivel del servicio debe ser permanentemente satisfactoria.
El objetivo de esta consultoría para la empresa FERRETERÍA LA 20 ubicada en la

cuidad de Barrancabermeja consiste en brindar apoyo a los miembros de la
empresa en el desempeño de sus actividades dirigidas al servicio. Todo con el fin
de proporcionar información importante acerca de los clientes objetivos,
identificación de los servicios más importantes de la empresa establecimiento de
estrategia de calidad del servicio. Mecanismos de evaluación del servicio, como
retroalimentación de los hallazgos y actividades revisadas.
El plan ayudará a estandarizar el proceso del servicio y mejorar la situación actual

y futura frente al mismo; la mejora del servicio basada en los hallazgos, fomentará
la satisfacción del cliente, permitirá crear un mayor compromiso por parte de los
empleados en el mejoramiento de su desempeño frente al cliente y además se logra
el compromiso de la alta gerencia, considerar la auditoría del servicio como parte
de los procesos de calidad.
2. JUSTIFICACIÓN
Es evidente que, a la fecha en la ciudad de Barrancabermeja, muchos negocios y

los establecimientos comerciales no cuentan con una buena atención al cliente tanto
interno como externo, a pesar de que en la ciudad existen varias instituciones que
ofrecen estas capacitaciones específicas, la percepción generalizada en este tema
es que hay muchos establecimientos comerciales prestan un regular servicio.
Muchos gerentes en la búsqueda de incremento de los ingresos y utilidades de las

empresas olvidan que algo esencial para el logro de sus objetivos es un buen trato
al cliente. Cabe resaltar que el servicio al cliente es tenido en cuenta como una de
las partes fundamentales a la hora del crecimiento y desarrollo de las empresas;
esto quiere decir, que no solo es importante vender, obtener utilidades y
rentabilidad, si no de la forma como se le presta el servicio al cliente podemos
conseguir fidelidad de los mismos, logrando el sostenimiento en el tiempo de las
empresas.
Por este motivo se hace necesario realizar auditorías que se fundamentan en la

recolección de datos sobre la calidad de servicio que se brinda al cliente; a partir de
ahí, se define una metodología con el propósito de obtener y proveer la información
sobre la satisfacción del cliente, los procesos de la calidad y el mejoramiento
continuo.
Cuando se refiere a la auditoría del servicio al cliente éste no solamente examina

los procesos internos, sino que también se enfoca en el consumidor, cuál será su
reacción a la hora de consumir los productos o servicios, cuál ha sido su experiencia;
debido a que de los resultados obtenidos las empresas o instituciones podrán
realizar mejoras continuas en todos sus procesos.
Por lo anterior, se realizará la auditoría del servicio a la empresa FERRETERÍA LA

20, en la búsqueda del fortalecimiento en los procesos de servicio al cliente y en el
mejoramiento continuo. Se ejecutara actividades como las siguientes, porque es
importante el segmentar claramente los diferentes tipos de clientes que tiene la
organización, él porque es importante conocer los momentos de verdad, porque es
importante establecer estándares de calidad y que estos sean construidos según
necesidades de los clientes, el por qué es importante generar herramientas y
técnicas de satisfacción al cliente, igualmente retroalimentar los resultados de la
auditoría del servicio con los integrantes de la organización y la importancia que
exista el compromiso de la alta gerencia para que se realice de manera continua.
Por tanto, la empresa podrá asegurar la calidad en el área del servicio al cliente
obteniendo un diagnostico que permita generar un plan estratégico que asegure una
mejor atención al servicio al cliente logrando así que la empresa FERRETERÍA LA
20 se posicione en el mercado como una organización altamente competitiva.
3. OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Implementar una auditoría del servicio a la empresa FERRETERÍA LA 20 BCA del

municipio de Barrancabermeja; con el propósito de lograr la satisfacción de los
clientes y el compromiso de sus colaboradores en el mejoramiento de su
desempeño.
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
✓ Conocer los clientes objetivos de la empresa FERRETERÍA LA 20 en el

municipio de Barrancabermeja.
✓ Identificar claramente los servicios Pareto objeto de la auditoría de la
empresa FERRETERÍA LA 20 en el municipio de Barrancabermeja.
✓ Definir específicamente los momentos de verdad dentro de ciclo de servicio
de la empresa FERRETERÍA LA 20en el municipio de Barrancabermeja.
✓ Establecer los estándares de calidad de común acuerdo con los clientes o
por definición propia de la organización.
✓ Definir una técnica de satisfacción que se adecue a las características de la
empresa y sus clientes.
✓ Retroalimentar a la organización con los resultados de la auditoría de servicio
para que esta se convierta en una herramienta de servicio.
✓ Lograr el compromiso de la alta gerencia con la auditoría sistemática del
servicio como parte del proceso de calidad total.
4. DESARROLLO DE LA CONSULTORÍA

municipio de Barrancabermeja
Para realizar la identificación de los clientes objetivo de la empresa FERRETERIA

LA 20 es necesario conocer y analizar algunos aspectos o características esenciales
de los diferentes clientes que actualmente tiene la empresa.
Se realizó una entrevista al gerente para identificar los clientes que están
interesados en adquirir o comprar los productos, realizando una segmentación del
mercado en donde analizaremos los aspectos o características esenciales de este
cliente objetivo.

empresa FERRETERÍA LA 20 en el municipio de Barrancabermeja
Es importante realizar un análisis de cada uno de los productos ofertados por la

empresa FERRETERÍA LA 20, y así definir cuáles son aquellos que más tienen
demanda, en ese orden de ideas analizar y determinar sus debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenaza.
Se realiza una entrevista al Gerente de la Empresa, Geovanny Alexis Gómez

Pinzón, quien nos aporta la información necesaria para poder identificar y
determinar los servicios más relevantes de la empresa.
4.3. Definir específicamente los momentos de verdad dentro de ciclo de
servicio de la empresa FERRETERÍA LA 20en el municipio de
Barrancabermeja.
Nos dirigimos hacia la ferretería y analizamos el sector desde el exterior, luego se

realizó un recorrido al interior de las instalaciones, para identificar los momentos de
verdad en la prestación de los servicios ofrecidos por la empresa FERRETERÍA LA
20 en el municipio de Barrancabermeja.
4.4. Establecer los estándares de calidad de común acuerdo con los clientes o
por definición propia de la organización.
En la entrevista realizada con el gerente de la empresa FERRETERÍA LA 20 quien

nos resaltó los estándares máximos y mínimos de calidad del servicio que se
pueden tolerar por ambas partes, clasificándolos porcentualmente siendo 100%
(alto) 90% (medio) 75% (bajo).
4.5. Definir una técnica de satisfacción que se adecue a las características de la

empresa y sus clientes.
Se realizó una encuesta a 30 clientes como Instrumento para medir el nivel

satisfacción que tienen los clientes con la empresa FERRETERÍA LA 20.
4.6. Retroalimentar a la organización con los resultados de la auditoría de

servicio para que esta se convierta en una herramienta de servicio.
Luego de analizar los hallazgos de la Auditoría de servicio aplicada a la empresa

FERRETERÍA LA 20, se hace necesario realizar una retroalimentación con el equipo
de trabajo cuyo propósito es estandarizar el protocolo de servicios y mejorar la
calidad del mismo. Las acciones de mejora, busca el compromiso desde la alta
gerencia y sus colaboradores frente al cliente superando sus expectativas
convirtiéndola en una experiencia positiva.
Se solicitará al Gerente una reunión previa con el personal en general para realizar
la retroalimentación de la auditoría de servicio realizada a la empresa FERRETERÍA
LA 20.
4.7. Lograr el compromiso de la alta gerencia con la auditoría sistemática del

servicio como parte del proceso de calidad total.
Una vez realizada la retroalimentación de la auditoría, se entregará un documento

en el cual quedará representado el compromiso que adquiere el representante legal
de la empresa FERRETERÍA LA 20 Geovanny Alexis Gómez Pinzón quien se
encargará de ejecutar la técnica propuesta para garantizar un excelente servicio al
cliente.
5. RESULTADO DE LA CONSULTORÍA

municipio de Barrancabermeja
Teniendo en cuenta la entrevista realizada al gerente, y al aporte de algunos

colaboradores, se obtuvo información de los tipos de clientes que tiene la
organización, a continuación, se describen en la tabla 1, las características de los
clientes objetivos de la empresa:
Tabla 1: Tipos de clientes

TIPOS DE CLIENTES FERRETERÍA LA 20
CARACTERISTICAS CLIENTE HABITUAL CLIENTE CLIENTE

ESTRATÉGICO OCASIONAL
Son empresas Son maestros de obra Son los que van una
legalmente y plomeros, éstos vez al mes, los que
Tipo de empresa constituidas realizan trabajos con ingresan por
(formal o informal) (inmobiliarias, contratos verbal y por casualidad, o
ferretería y servicios obra labor. compran con poca
integrales). frecuencia
La ubicación La ubicación La ubicación
geográfica de este tipo geográfica de este tipo geográfica de este
de clientes, se centra de clientes, se centra tipo de clientes, se
Estrato principalmente en las principalmente en las centra en los barrios
comunas 1, 2 y 3 que comunas 5, 6 y 7 aledaños o de
pertenecen a los comprendidos en los cualquier comuna y
estratos 1, 2 y 3. estratos 1 y 2. estrato.
Los representantes Los clientes de esta Este tipo de clientes
legales de estas categoría tienen pertenecen a
organizaciones son estudios en primaria, cualquier nivel de
Estudios técnicos, tecnólogos y básica media, estudio, pueden ser:
profesionales. bachiller y técnicos. bachilleres, técnicos,
tecnólogos o
profesionales, entre
otros.
Generalmente, este Este tipo de clientes Estos en su gran
tipo de clientes, el 80% son 100% hombres. mayoría son
Género son hombres, y el 20% hombres, en algunas
son mujeres. ocasiones pueden ser
mujeres
El rango de edad del El rango de edad del Normalmente son
cliente habitual está cliente estratégico personas mayores de
Rango de edad comprendido entre los está comprendido edad en adelante.
30 y 60 años. entre los 25 y 50 años.
De acuerdo a la Los pagos se realizan Este tipo de clientes

frecuencia de compra y en efectivo. cancelan en efectivo.
a la antigüedad, se
otorgan cupos
Forma de pago rotativos de hasta
$2.000.000 al mes,
pagos con tarjetas
débito y crédito y/o
efectivo.
Estos solicitan Estos solicitan Estos solicitan
productos como: productos como: productos como:
* Líneas de * Líneas de * Líneas de
Productos construcción construcción construcción
demandados *líneas de acabado * Línea presión *líneas de acabado
* Línea eléctrica * Línea eléctrica
* Línea sanitaria * Línea sanitaria
* Línea presión * Línea presión
Fuente: Autores

Después de realizar la entrevista al representante legal de la empresa

FERRETERÍA LA 20, se identificaron dos servicios Pareto, los cuales son:
5.2.1. Venta directa:
Este servicio se practica entre el comprador y el vendedor, estableciendo métodos

de convencimiento y comunicación personal, de modo que no intervienen medios
electrónicos ni tercero; donde el cliente se dirige hacia la empresa a solicitar y
adquirir productos tales como: línea de construcción, línea de acabado, línea
eléctrica, entre otros; Está dirigida a todos los clientes que maneja la empresa;
cliente habitual, cliente estratégico y cliente ocasional.
5.2.2. Venta telefónica:
Este tipo de servicio, el comprador no logra ver el producto, la descripción ofrecida

por el vendedor otorga relevancia e interés, que generalmente termina tentado y
realiza la compra. Va dirigido a ferreterías y personas naturales legalmente
constituidas que presentan antigüedad, una trayectoria comercial con buenas
referencias y una relación amistosa con el representante legal.
5.3. DEFINIR ESPECÍFICAMENTE LOS MOMENTOS DE VERDAD DENTRO DE

CICLO DE SERVICIO DE LA EMPRESA FERRETERÍA LA 20.
Durante la visita realizada a la empresa FERRETERÍA LA 20, se identificaron los

siguientes momentos de verdad:
5.3.1. Momentos de verdad, venta directa:
A continuación, se observa el ciclo del servicio de la venta directa, mediante la

gráfica 1. Éstos se representan con color verde y rojo, el rojo significa, momentos
de verdad por evaluar.
Momentos de verdad Momentos de verdad por evaluar
1. Ubicación en zona comercial.

2. Zona de parqueo para los clientes.
3. Nombre de la empresa visible.
4. Publicidad de los productos visible.
5. Horario de atención y teléfono visible a los clientes.
6. Iluminación.
7. Ventilación.
8. Estado de la infraestructura.
9. Sillas de espera para los clientes.
10. Seguridad (cámaras, botiquín y extintor).
11. Señalización (entrada, salida, ruta de evacuación).
12. Servicio de tinto a clientes y colaboradores.
13. Limpieza en las instalaciones (piso, vitrinas).
14. Presentación personal de los colaboradores (uniforme).
15. Espacio para la atención a clientes.
16. Promociones para todo tipo de cliente.
17. Visibilidad de los productos.
18. Variedad de productos.
19. Productos bien organizados.
20. Medios electrónicos para la facturación y cotizaciones.
21. Trabajo en equipo.
22. Atención rápida al ingresar a las instalaciones.
23. Buen trato y rapidez a la hora de tomar el pedido.
24. Personal capacitado para asesorar a sus clientes.
25. Tiempo de espera a la hora de ser despachado.
26. Pago del producto.
27. Entrega del producto en óptimas condiciones.
28. Servicio a domicilio.
Figura 1: Momentos de verdad.
Fuente: Autores
5.3.2. Momentos de verdad, venta telefónica:
A continuación, se observa el ciclo del servicio de la venta telefónica, mediante la

gráfica 2. Éstos se representan con color verde y rojo, el rojo significa, momentos
de verdad por evaluar.
Momentos de verdad Momentos de verdad por evaluar
1. Ubicación del número telefónico, horario y dirección de la empresa por la web

y redes sociales.
2. Llamada a la empresa para tomar pedido.
3. Tiempo de espera para responder la llamada.

4. Saludo de bienvenida con formalidad.
5. Identificación del tipo de cliente.
6. Descripción física de los productos.
7. Asesoría técnica de los productos por parte del trabajador.
8. Verificación de precios en el sistema.
9. Tiempo de espera para tomar el pedido.
10. Facilidad de pago según el tipo de cliente.
11. Realización de factura.
12. Despedida con formalidad.
13. Envío del pedido.
14. Tiempo de espera para recibir el pedido.
15. Entrega del producto en óptimas condiciones.
16. Pago del pedido.
Figura 2: Momentos de verdad.
Fuente: Autores
5.4. ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE COMÚN ACUERDO

CON LOS CLIENTES O POR DEFINICIÓN PROPIA DE LA ORGANIZACIÓN
FERRETERIA LA 20.
Las ferreterías como establecimiento comercial dedicado a las ventas de productos

para bricolaje, construcción, carpintería, acabados y cerrajería, deben dar respuesta
a las necesidades de los clientes brindando productos y servicios con criterios de
calidad, por que integran con responsabilidad al personal humano, ayuda a
fortalecer nuevas metodologías de trabajo y mejora constantemente en los
procedimientos y recursos con el objetivo de alcanzar la satisfacción de los clientes.
5.4.1. Servicio venta directa:
Tabla 2. Estándares de calidad venta directa.

ESTANDARES DE CALIDAD VENTA DIRECTA
ALTO MEDIO BAJO
100% 90% 75%
Atención al -Inmediato -Máximo dos minutos. -Menos de 5 minutos.
cliente
-Saludo de bienvenida -saludo de bienvenida -saludo de bienvenida
formal. cordial
-Se brinda asesoría -Se brinda asesoría -Se brinda asesoría entre
entre 1 a 2 minutos. entre 3 a 5 minutos. 5 y 7 minutos.
Asesoría de los
productos -Conocimiento -Alto conocimiento -Tiene Conocimiento
perfecto
Tiempo de -De 30 segundos a 1 -De 2 minutos a dos - entre 3 y 5 minutos, en

espera para minuto, en realizar la minutos y medio, en realizar la factura.
tomar el factura realizar la factura.
pedido
Tiempo de -Envío del pedido de 1 -Envío del pedido entre 3 - Envío del pedido de 6 a
espera para a 3 minutos. a 6 minutos no. 10 minutos.
despachar el
pedido
Pago de -Máximo de 1 minutos. -Máximo de 3 minutos. -Máximo 7 minutos.
factura
Fuente: Autores
5.4.2. Servicio de venta telefónica
Tabla 3. Estándares de calidad venta telefónica.

ESTANDARES DE CALIDAD VENTA TELEFÓNICA
ALTO MEDIO BAJO
100% 90% 75%
Tiempo de -Se contesta el teléfono -El teléfono suena de 2 a 4 -El teléfono suena de 4
espera para de inmediato. veces. a 6.
responder la -Saludo formal de -saludo cordial de -Saludo de bienvenida.
llamada bienvenida. bienvenida.
-Se brinda asesoría para -Se brinda asesoría entre -Se brinda asesoría
Asesoría de
solucionar la solicitud de 2 a 3 minutos. mínima entre 3 a 5
los productos
inmediato. -conocimiento alto minutos.
-Conocimiento perfecto -Tiene conocimiento.
Tiempo de -Toma de pedido de -Toma del pedido máximo -Toma del pedido
espera para inmediato. en 2 minutos. máximo 4 minutos.
tomar el
pedido
Tiempo de -Se hace envío de -Se hace envío de pedido -Se hace envío de
espera para pedido a los clientes a los clientes habituales pedido a los clientes
entregar el habituales de inmediato. en un tiempo estimado de habituales en un tiempo
pedido 6 minutos. estimado de 12
minutos.
-Se otorga a crédito -Se otorga crédito -Se otorga crédito
Pago de máximo a 2 días por máximo 5 días por valor máximo 1 mes de
factura valor $300.000, a $600.000, a clientes $1.000.000 en
clientes habituales habituales adelante, a clientes
habituales.
Fuente: Autores
5.5. DEFINIR UNA TÉCNICA DE SATISFACCIÓN QUE SE ADECUE A LAS

CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA Y SUS CLIENTES.
5.5.1. Encuesta de satisfacción.
Una vez realizada la encuesta a 40 clientes como Instrumento para medir el nivel
satisfacción que tienen los clientes con el servicio recibido por parte de la empresa
FERRETERÍA LA 20 BCA, se realizó el siguiente análisis.
Tabla 4. ¿El personal fue paciente al tomar los pedidos?

ITEM 1 FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 38 95%
NO 2 5%
TOTAL 40 100%
Fuente: Autores
Gráfica 1. ¿El personal fue paciente al tomar los pedidos?
30
25
Total Encuestados
20
95%
15
10
5 5%
0
SI NO
Respuestas
Fuente: Autores
Análisis: de las 40 personas encuestadas, el 95% afirman que los colaboradores

son pacientes al tomar los pedidos. Sólo dos personas comentaron que no lo son.
Se debe revisar el desempeño de los colaboradores cuando trabajan bajo presión,
ya que sin importar la cantidad de clientes en el punto directo de venta los
colaboradores deben ser pacientes y otorgar una excelente atención al cliente.
Tabla 5. ¿Cuál es el nivel de conocimiento técnico sobre los productos que percibe
en los trabajadores al momento de brindar la asesoría?

EXCELENTE 19 47,50%
BUENO 19 47,50%
REGULAR 2 5%
MALO - -
TOTAL 40 100%
Fuente: Autores
Gráfica 2. ¿Cuál es el nivel de conocimiento técnico sobre los productos que percibe
en los trabajadores al momento de brindar la asesoría?
20
18
16 47,5%
47,5%
14
Total encuestados
12
10
8
6
4
2 5% 0
0
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
Resultados
Fuente: Autores
Análisis: el mismo resultado de 47,5% de los encuestados afirman que los

colaboradores están capacitados y brindan una asesoría excelente y buena, el 5%
expresa que la asesoría es regular, lo que significa que hay falencias sobre el
conocimiento técnicos de algunos productos. Hay que capacitar al personal en todas
las líneas de productos que ofrece la empresa.
Tabla 6. ¿Hay adecuada atención al momento de realizar una cotización?

SI 39 97,5%
NO 1 2,5%
TOTAL 40 100%
Fuente: Autores
Gráfica 3. ¿Hay adecuada atención al momento de realizar una cotización?
40
35
30
Total entrevistados
25
97,5%
20
15
10
5 2,5%
0
SI NO
Respuestas
Fuente: Autores
Análisis: en general los clientes afirman que los colaboradores brindan una
adecuada atención al momento de realizar cotizaciones. Sólo 1 de los entrevistados
comentó que no se le brindó una adecuada atención al momento de realizar una
cotización.
Tabla 7.¿El personal maneja un adecuado vocabulario?

SI 32 80%
NO 8 20%
TOTAL 40 100%
Fuente: Autores
Gráfica 4.¿El personal maneja un adecuado vocabulario?
35
30
Total entrevistados
25
20
80%
15
10
20%
5
0
SI NO
Respuestas
Fuente: Autores
Análisis: el 80% de los encuestados expresan que los colaboradores promueven

un adecuado vocabulario, el 20% dicen que no promueven un adecuado
vocabulario, esto resulta porque hay clientes que expresan una confianza muy
personal y manifiestan un vocabulario informal provocando que los colaboradores
se expresen de la misma forma.
Tabla 8. ¿Cómo considera el trabajo en equipo de los colaboradores de la

empresa?

EXCELENTE 18 45%
BUENO 18 45%
REGULAR 4 10%
MALO - -
TOTAL 40 100%
Fuente: Autores
Gráfica 5.¿Cómo considera el trabajo en equipo de los colaboradores de la

empresa?
18
16 45%
45%
14
Total encuestados
12
10
4
10%
2
0
0
Resultados
Fuente: Autores
Análisis: el 45% de los encuestados comentan que el trabajo en equipo que

percibieron es bueno, el mismo porcentaje afirman que es excelente y el 10%
regular, éste último resultado se debe a que existe rivalidad entre los colaboradores
y poca comunicación. Es importante que haya espacios donde el trabajador exprese
sus inquietudes con el objetivo de que se establezca una buena comunicación y un
buen clima laboral.
Tabla 9. ¿Cómo considera el tiempo en ser atendido?

EXCELENTE 17 42,5%
BUENO 17 42,5%
REGULAR 6 15%
MALO - -
TOTAL 40 100%
Fuente: Autores
Gráfica 6.¿Cómo considera el tiempo en ser atendido?
18
16
42,5%
14 42,5%
Total encuestados
12
10
6
15%
4
2 0
0
Resultados
Fuente: Autores
Análisis: la mayoría de los encuestados expresan que el tiempo en ser atendidos

es excelente con una participación del 42,5%, el mismo porcentaje afirman que es
bueno y el 15% comentan que es regular, lo anterior se debe a que hay intervalos
de tiempo y temporadas donde el punto directo de venta esta cogestionado de
clientes.
Tabla 10. ¿Cómo considera el tiempo en ser despachado?

EXCELENTE 19 47,5%
BUENO 19 47,5%
REGULAR 2 5%
MALO - -
TOTAL 40 100%
Fuente: Autores
Gráfica 7.¿Cómo considera el tiempo en ser despachado?
25
20
Total encuestados
47,5%
15
10
47,5% 5%
5
1
0
Resultados
Fuente: Autores
Análisis: el mismo porcentaje de los encuestados afirman que el tiempo en ser

despachado es excelente y bueno con una participación del 47,5% y el 8.3% que
es regular, éste último resultado se debe a la misma consecuencia del ítem anterior.
Tabla 11. ¿Cómo considera la forma de entregar los productos?

EXCELENTE 20 47,5%
BUENO 18 47,5%
REGULAR 2 5%
MALO - -
TOTAL 40 100%
Fuente: Autores
Gráfica 8. ¿Cómo considera la forma de entregar los productos?
20
18
50%
16
45%
Total encuestados
14
12
10
8
6
4
2 0
5%
0
Resultados
Fuente: Autores
Análisis: el 50% de los encuestados afirman que la forma de entregar los productos
es excelente, el 45% que es bueno y sólo el 5% expresan que es regular lo que
significa que hay productos que no se entregan adecuadamente. Independiente
mente de la congestión de clientes que haya en el punto directo de venta se debe
procurar por entregar los productos adecuadamente en especial los productos que
se pueden derramar y ocasionar alergias a los clientes como: la pintura, thinner,
Varsol, entre otros.
Tabla 12. ¿Cómo califica la presentación personal de los trabajadores?

EXCELENTE 10 55%
BUENO 22 25%
REGULAR 7 17,5%
MALO 1 2,5%
TOTAL 40 100%
Fuente: Autores
Gráfica 9.¿Cómo califica la presentación personal de los trabajadores?
25
20
Total encuestados
25%
15
10
55%
17,5%
5
2,5%
0
Resultados
Fuente: Autores
Análisis: más de la mitad de los encuestados afirman que la presentación personal

de los colaboradores es buena, el 25% que es excelente, el 17,5% que es regular y
el 2,5% que es mala; éstos dos últimos resultados se deben a que hay
colaboradores sin dotación y porque constantemente despachan: arena, cemento,
pinturas, entre otros. Es importante que todos los integrantes de la empresa porten
la dotación, con esto la empresa establece su identidad y estatus.
Tabla 13. ¿Cómo calificaría nuestras instalaciones?

EXCELENTE 22 55%
BUENO 16 40%
REGULAR 2 5%
MALO - -
TOTAL 40 100%
Fuente: Autores
Gráfica 10. ¿Cómo calificaría nuestras instalaciones?
25
20
55%
Total encuestados
15
40%
10
5%
0
Resultados
Fuente: Autores
Análisis: El 55% de las personas encuestadas, afirman que las instalaciones de la

ferretería son excelentes, el 40% que es buena y el 5% es regular, esto se debe a
que el espacio de la ferretería no es muy amplio y cuando la temporada es alta las
personas que están al final de la fila no tienen acceso a la vitrina y al personal, no
cuenta con parqueadero, la vitrina no está muy limpia, y en ocasiones el suelo
tampoco.
Tabla 14.¿El sistema de reclamos, quejas es el adecuado? Responda Sí o No y el

por qué.
ITEM SUGERENCIAS
1 No hay buzón de sugerencias.
2 Los reclamos son directamente con el dueño.
3 No existe sistema de reclamos.
Fuente: Autores
Tabla 15.Su opinión es importante para la empresa, si tiene alguna sugerencia;

expresarla a continuación.
ITEM SUGERENCIAS
1 Que deje tanta recocha.
Una sugerencia seria q tenga sistema de envíos de
2 pedidos, ósea comprar una chana para así entreguen
materiales en la casa del cliente.
3 Que haya un buzón de sugerencias.
4 Ampliaron las instalaciones, hay más espacio.
5 Respetar al cliente independientemente si es amigo.
6 Que los empleados tengan dotación, para que tenga
estatus la ferretería.
7 Que no tomen tanto del pelo entre los mismos
empleados.
8 Son eficientes en atención al público y en despachar los
productos.
9 A comparación de otras ferreterías, atienden rápido.
10 Falta parqueadero.
Fuente: Autores
5.6. RETROALIMENTACIÓN
Luego de realizar la auditoría de servicio a la empresa FERRETERÍA LA 20, el día

21 de noviembre de 2019, se realizó la socialización con el personal de dicha
organización, donde se explicó todo el proceso que se realizó, resaltando los
siguientes hallazgos:
5.6.1. Conocer los clientes objetivos de la empresa FERRETERÍA LA 20 en el

municipio de Barrancabermeja.
Es de gran importancia identificar el tipo de cliente al cual se va a dirigir el producto

o servicio que se ofrece, en la FERRETERÍA LA 20, se hallaron tres tipos de clientes
con sus respectivas características (cliente habitual, estratégico y ocasional), los
cuales aportan directamente al crecimiento de la empresa.
5.6.2. Identificar claramente los servicios Pareto objeto de la auditoría de la

En esta investigación se hallaron dos servicios Pareto (venta directa y venta

telefónica), los cuales se resumen a los servicios principales y más productivos de
la empresa, por ello, es importante fortalecer constantemente estos servicios para

que le permita seguir posicionada en el mercado.
5.6.3. Definir específicamente los momentos de verdad dentro de ciclo de

servicio de la empresa FERRETERÍA LA 20 en el municipio de
Barrancabermeja.
Se identificaron los momentos de verdad de los dos servicios Pareto, en donde se

pudo evidenciar que percepción tiene el cliente con respecto A los servicios que
brinda la empresa FERRETERÍA LA 20, dentro de estos se encontraron algunos
aspectos que la empresa debe revisar.
5.6.4. Establecer los estándares de calidad de común acuerdo con los clientes
o por definición propia de la organización.
Durante la entrevista realizada con el representante legal Geovanny Alexis Gómez

Pinzón, se pudo evidenciar que la empresa FERRETERÍA LA 20, no tenía
establecido unos parámetros de calidad. De esta forma se establecieron unos
estándares de calidad que son necesarios para evaluar la satisfacción del cliente
ante el servicio recibido.
5.6.5. Definir una técnica de satisfacción que se adecue a las características

de la empresa y sus clientes.
De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes actuales de la empresa

FERRETERÍA LA 20, se logró evidenciar el criterio de cada uno de ellos con
respecto la atención recibida, de esta forma se determinaron las inconsistencias
entre la expectativa que tiene el cliente y la realidad de la atención prestada.
Compromisos de los funcionarios de la empresa FERRETERIA LA 20 frente a los
hallazgos presentados para lograr la mejora continua.
Teniendo en cuenta la retroalimentación realizada el día 21 de noviembre de 2019
con Geovanny Alexis Gómez Pinzón representante legal de la empresa y los
clientes internos de la FERRETERIA LA 20 dejando claro la recolección de datos
sobre la calidad de servicio que se brinda al clientes se expusieron las opiniones y
sugerencias que los clientes externos perciben de la organización sobre la calidad
del servicio que en su momento brinda la empresa.
Por ende el representante legal se comprometió a realizar cada seis meses la

auditoria de servicio y respecto a las sugerencias de sus cliente externos se
comprometió a implementar los siguientes puntos
➢ El buzón de sugerencias.
➢ Tramitar la zona de parqueo para sus clientes.
➢ Que sus colaboradores porten adecuadamente su dotación.
➢ Mantener el adecuado comportamiento de sus colaboradores en el horario
laboral.
➢ Seguridad (botiquín y extintor).
6. LOGRAR EL COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA CON LA AUDITORÍA

SISTEMÁTICA DEL SERVICIO COMO PARTE DEL PROCESO DE CALIDAD
TOTAL.
Por medio de un acta de compromiso realizada el día 21 de noviembre de 2019, con

el representante legal de la empresa Geovanny Alexis Gómez Pinzón y las
estudiantes que conforman el grupo de apoyo en la auditoría, se firmó el

compromiso que busca que la empresa FERRETERÍA LA 20 realice una mejora
continua y ejerza control sobre los hallazgos negativos que se encontraron ya que
estos en algún momento podrían afectar el crecimiento de la empresa.
7. CONCLUSIONES
La ejecución de esta auditoría de servicio permitió el alcance de la objetividad

planteada desde la perspectiva académica, enfocada a un ambiente de campo
investigativo, lo que permitió la realización de encuestas y el análisis de los datos
obtenidos, en este sentido se puede concluir que:
Se logró identificar la situación actual en la gestión de clientes de la empresa

FERRETERÍA LA 20, en la cual se evidenció una preocupación por mantener, atraer
y generar más momentos agradables para los clientes, donde se demuestre el
interés de generar experiencias superiores a las esperadas y así lograr la
fidelización.
La encuesta realizada sirvió como herramienta para obtener información que a

través de las preguntas puntuales recopilaron los datos suficientes para establecer
la situación actual y de esta forma se interactuó con el representante legal de la
empresa Geovanny Alexis Gómez Pinzón para compartir los hallazgos negativos y
de esta forma lograr el compromiso para la mejora continua de la FERRETERÍA LA
20.
8. RECOMENDACIONES
Teniendo en cuenta la auditoría de servicio realizada en la empresa FERRETERÍA

LA 20, se brindan algunas recomendaciones con el fin de mejorar los servicios que
se brindan:
✓ Se recomienda revisar y mejorar todos los momentos de verdad de los dos

servicios Pareto que están en rojo (figura 1 y 2).
✓ Se invita a la gerencia a cumplir con los estándares de calidad propuestos en
las tablas 2 y 3.
✓ Se recomienda a la empresa, poner un buzón de sugerencias para sus
clientes.
✓ También se sugiere, Adquirir medio de trasporte propio para la entrega de
domicilios.
✓ A partir de los resultados de este proyecto, se recomienda a la organización,
seguir realizando auditorías semestralmente, con el fin de seguir mejorando
día a día sus servicios.
9. ANEXOS
Imagen 1. Sustentación.
Fuente: Autores
Imagen 2. Sustentación.
Fuente: Autores
Imagen 3, Sustentación.
Fuente: Autores
Imagen 4. Refrigerio Sustentación.

Fuente: Autores
Imagen 5, Refrigerio Sustentación.
Fuente: Autores
Imagen 6. Asistencia retroalimentación
Fuente: Autores

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AUDITORÍA DE SERVICIO

IMPLEMENTACIÓN DE UNA AUDITORÍA DEL SERVICIO A LA EMPRESA

MARIA ALEJANDRA DUARTE SOLER

RENÉ MAURICIO PEÑARREDONDA QUINTERO

LUIS OMAR SARMIENTO QUINTERO

UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER REGIONAL

5.4. ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE COMÚN ACUERDO

Figura 1: Momentos de verdad. ....................................................................................... 17

Tabla 1: Tipos de clientes ................................................................................................ 14

Imagen 1. Sustentación. .................................................................................................. 36

En la actualidad, el nivel competitivo en el que se encuentran las empresas es

El objetivo de esta consultoría para la empresa FERRETERÍA LA 20 ubicada en la

El plan ayudará a estandarizar el proceso del servicio y mejorar la situación actual

Es evidente que, a la fecha en la ciudad de Barrancabermeja, muchos negocios y

Muchos gerentes en la búsqueda de incremento de los ingresos y utilidades de las

Por este motivo se hace necesario realizar auditorías que se fundamentan en la

Cuando se refiere a la auditoría del servicio al cliente éste no solamente examina

Por lo anterior, se realizará la auditoría del servicio a la empresa FERRETERÍA LA

3.1. OBJETIVO GENERAL

Implementar una auditoría del servicio a la empresa FERRETERÍA LA 20 BCA del

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

✓ Conocer los clientes objetivos de la empresa FERRETERÍA LA 20 en el

4.1. Conocer los clientes objetivos de la empresa FERRETERÍA LA 20 en el

Para realizar la identificación de los clientes objetivo de la empresa FERRETERIA

4.2. Identificar claramente los servicios Pareto objeto de la auditoría de la

Es importante realizar un análisis de cada uno de los productos ofertados por la

Se realiza una entrevista al Gerente de la Empresa, Geovanny Alexis Gómez

Nos dirigimos hacia la ferretería y analizamos el sector desde el exterior, luego se

En la entrevista realizada con el gerente de la empresa FERRETERÍA LA 20 quien

4.5. Definir una técnica de satisfacción que se adecue a las características de la

Se realizó una encuesta a 30 clientes como Instrumento para medir el nivel

4.6. Retroalimentar a la organización con los resultados de la auditoría de

Luego de analizar los hallazgos de la Auditoría de servicio aplicada a la empresa

4.7. Lograr el compromiso de la alta gerencia con la auditoría sistemática del

Una vez realizada la retroalimentación de la auditoría, se entregará un documento

5.1. Conocer los clientes objetivos de la empresa FERRETERÍA LA 20 en el

Teniendo en cuenta la entrevista realizada al gerente, y al aporte de algunos

Tabla 1: Tipos de clientes

CARACTERISTICAS CLIENTE HABITUAL CLIENTE CLIENTE

De acuerdo a la Los pagos se realizan Este tipo de clientes

5.2. Identificar claramente los servicios Pareto objeto de la auditoría de la

Después de realizar la entrevista al representante legal de la empresa

5.2.1. Venta directa:

Este servicio se practica entre el comprador y el vendedor, estableciendo métodos

5.2.2. Venta telefónica:

Este tipo de servicio, el comprador no logra ver el producto, la descripción ofrecida

5.3. DEFINIR ESPECÍFICAMENTE LOS MOMENTOS DE VERDAD DENTRO DE

Durante la visita realizada a la empresa FERRETERÍA LA 20, se identificaron los

5.3.1. Momentos de verdad, venta directa:

A continuación, se observa el ciclo del servicio de la venta directa, mediante la

Momentos de verdad Momentos de verdad por evaluar

1. Ubicación en zona comercial.

Figura 1: Momentos de verdad.

5.3.2. Momentos de verdad, venta telefónica:

A continuación, se observa el ciclo del servicio de la venta telefónica, mediante la

Momentos de verdad Momentos de verdad por evaluar

1. Ubicación del número telefónico, horario y dirección de la empresa por la web

3. Tiempo de espera para responder la llamada.

Figura 2: Momentos de verdad.

5.4. ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE COMÚN ACUERDO

Las ferreterías como establecimiento comercial dedicado a las ventas de productos

5.4.1. Servicio venta directa:

Tabla 2. Estándares de calidad venta directa.