Sunteți pe pagina 1din 10

Cap 2

Organizarea si exploatarea departamentelor operationale

Activitatile desfasurate in cadrul unui hotel pot fi reunite dupa mai multe criterii,
rezultand urmatoarele grupari:
a) activitati de front-office in sens larg (,,de fatada"), care comporta in mod curent un
contact nemijlocit cu clientela si activitati de back-okice („din spate"), in primul rand cele
cu caracter birocratic;
b) serviciul front-off ce (receptie), serviciul de etaj si serviciul alimenttfle
c) departamentele de baza, in numar de doua
- cazare (hotelul, in sens restrans, impropriu), inclusiv serviciul front-office si
alimentatie-,
- la care se adauga departamentul administratie
-si departamentul care regrupeaza prestatiile auxiliare .
De exemplu, potrivit documentelor interne, hotelul SOFITEL Bucuresti este compus din
patru departamente: cazare; restaurante, servicii generale (conducere generala si serviciile
comercial, administrativ-financiar, tehnic, personal), precum si club de distractii;
d) activitati operationale - reprezentate de prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere
– si activitati functionale - care nu se concretizeaza in prestarea de servicii, dar care
sunt, in egala masura, indispensabile bunei functionari a hotelului, acoperind functiile de
administrare, control, comercializare, intretinere, eventual animatie. In alti termeni, o
activitate operationala este generatoare de incasari si costuri, in timp ce o activitate
functionala inregistreaza numai costuri. Fiecare tip de activitate se desfasoara la nivelul
unui departament sau serviciu specific.
Activitatile operationale fac obiectul departamentului cazare, al departamentului
alimentalie, precum si al altor servicii si compartimente care realizeaza nemijlocit
prestatii: telecomunicatii (telefon, fax, telex), organizare de conferinte si banchete in vile de
reuniuni, salon de frumusete (coafura-manichiura-pedichiura-cosmetica), frizerie, centru de
sanatate, teren de tenis, centru de inchiriere de materiale sportive, florarie, spatiu comercial
(magazine de cadouri, imbracaminte, flori, presa), cazinou, agentie de turism, parcare,
garaj, spalatorie etc. Activitatile functionale sunt asigurate prin intermediul
departamentului administratie si gestiune generala, administrativ si financiar,

1
departamentului marketing-vanzari si departamentului energie si intretinere/tehnic - vezi
sistemul uniform de contabilitate hoteliera.
Un caz aparte este reprezentat de activitatile de animatie si, respectiv, de departamentul
animatie. Din cauza cheltuielilor presupuse, clientilor li se poate pretinde plata anumitor
activitati specitice, dar cele mai multe activitati nu comporta o plata directa, ci sunt
gratuite. Eventuaiele incasari asigura respectarea bugetului alocat, in consecinta, poate fl
luata in considerare o rentabilitate imediata, precum si o rentabilitate pe termen lung.
Rentabilitatea imediata se refera, de exemplu, la consumatia la bar din timpul unui
spectacol. Dar obiectivul animatiei este satisfactia turistilor si fidelizarea lor, astfel incat
acestia sa revina. Aceasta este adevarata rentabilitate a animatiei in hoteluri, care, prin
urmare, are caracterul unei activitati functionale.
Unii autori recurg la analize de finete ale distinctiei operational-functional. Astfel, in
cadrul departamentului cazare, numai activitatile serviciului de etaj sunt considerate a avea
caracter operational - constau in efectuarea curateniei si asigurarea nivelului general de
confort al camerelor, pregatindu-le pentru inchiriere, si intretinerea pe parcursul sederii
clientului. Serviciul front-office (receptie) se „limiteaza" la gestiunea rezervarilor, primirea
clientilor, informare si incasarea serviciilor prestate (servicii de cazare, dar si de masa
etc.), toate aceste activitati avand un caracter preponderent functional.
Similar, in cadrul departamentului alimentatie (restaurante), activitatile desfasurate la
nivelul salonului de servire fac parte din categoria activitatilor operationale, pe cand
activitatile din bucatarie ar putea fi reconsiderate drept activitati functionale. Intr-adevar,
prestarea nemijlocita a serviciilor specifice se realizeaza in salonul de servire, unde
preparatele culinare obtinute in bucatarie, ca si bauturile aprovizionate de la furnizori, sunt
servite clientilor intr-un anume cadru fizic, prilejuind un contact nemijlocit al acestora cu
personalul de servire. Fara a nega valabilitatea unor asemenea considerente, in general, ele
se dovedesc inoperante pentru gruparea pe departamente a activitatilor operationale si,
respectiv, functionale. Prin urmare, departamentele operationale ale unui hotel, in acelasi
timp principalele sale departamente, sunt cazarea si alimentatia - in intregul lor.
4.1. Structura organizatorica a hotelului .

Cu exceptia hotelurilor tip exploatare individuala foarte miei, de familie, polivalenta


lucratorilor, daca nu cumva este, practic, imposibila, poate fi daunatoare. Scopul
organizarii este tocmai repartizarea sarcinilor si operatiunilor pe lucratori, asigurarea
coordonarii lor si adoptarea de masuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori.
Sarcinile fiecaruia, ca si procedurile de control, trebuie sa fie definite cu precizie.

2
Intr-un hotel mare, activitatile specifice sunt indeplinite in cadrul unor servicii si
departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucratori, care efectueaza
operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie coerenta in cadrul hotelului
si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef de serviciu). Serviciile regrupate
formeaza un departament, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul insusi. In
cadrul serviciilor se constituie compartimente, birouri, sectii, brigazi, partizi etc. Un hotel
mai mic, ca terminologie, poate fi structurat direct pe „servicii", iar acestea cuprind
„compartimente"; un hotel si mai mic este impartit numai in „compartimente".

Gruparea lucratorilor in departamente si servicii, respectiv constituirea structurii


organizatorice, nu este o treaba simpla. Criteriile care trebuie avute in vedere sunt
urmatoarele:

a) distinctia activitati respectiv departamente si servicii operationale, pe de o parte, si


functionale, pe de alta parte;
b) intinderea autoritatii (sinonima cu norma de conducere - la R. EMILIAN, numarul de
persoane subordonate direct - la C. RUSSU, ponderea ierarhica - la 0. NICOLESCU),
dependenta de amploarea atributiilor si responsabilitatilor fiecarui cadru de conducere. Spre
deosebire de un sef de compartiment, un director (sef de departament) sau un sef de serviciu
are si alte responsabilitati, in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. In general,
cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si
organizare dobandeste o pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si
control. In egala masura, pe nivelurile ierarhice superioare, coordonarea si controlul au un
caracter mai complex. In acest context, R. DAVIS, de la Universitatea din Ohio, diferentiaza
„pragul de eficienta" - care se aplica directorilor si sefilor de serviciu dintr-un mare hotel - si
„unitatea de supraveghere" - cu aplicabilitate in interiorul unui serviciu (la nivelul sefilor de
compartiment). „Pragul de eficienta" nu depaseste cinci subordonati, in timp ce „unitatea de
supraveghere" se poate situa in intervalul 10-30 de persoane;
c) obtinerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care, astfel, vor fi realizate
la o scara mai mare;
d) capacitatea hotelului, categoria de incadrare, eventuala apartenenta la un lant hotelier,
categoria de clientela etc.
Aplicarea criteriilor generale enuntate nu se face mecanic si fara dificultati. Chiar criteriile
insele pot sa induca optiuni contrarii. De exemplu, in hoteluri nu foarte mari, uneori, se
prefera asocierea activitatii de marketing la departamentul cazare. Este adevarat ca activitatea
de marketing se orienteaza, in principal, in directia comercializarii serviciilor de cazare si ca,
pe aceasta baza, se poate extinde autoritatea directorului de cazare (economisind un post de sef
de departament), dar, in acest fel, nu este asigurata disjunctia activitati si departamente

3
exclusiv operationale, pe de o parte, respectiv activitati si departamente functionale, de pe alta
parte. De asemenea, se considera ca activitatile-cheie, de tipul marketingului, ar trebui sa
constituie domeniul exclusiv de responsabilitate al unui director. Alteori se realizeaza un alt
„compromis": fie activitatea de marketing este organizata numai la nivel de serviciu (nu
departament), insa subordonat nemijlocit directorului general, fie departamentul marketing
constituit reuneste si alte activitati (organizarea de conferinte, rezervarile sau chiar intreg
front-office-ul). Adevarul este ca activitatea de marketing singura, desi include si vanzarea .
personala, regrupeaza un numar restrans de lucratori.
Prezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigrama, fisa
postului (profilul postului,,job description") s.a. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general
de comportament si a dispozitiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor, se intocme§te
regulamentul intern (numit in trecut regulament de ordine interioara, iar in unele hoteluri intitulat
„regulile casei" sau chiar „Associate Handbook").
Asa cum - in principiu - nu exista doua hoteluri identice, tot asa structura organizatorica si,
implicit, organigrama se individualizeaza pentru fiecare hotel in parte.
4 . 2 . S erv iciu l fron t-office
Serviciile front-office si etaj formeaza departamentul cazare. In masura in care integreaza si alte
servicii - spalatorie, piscina, frizerie-coafura -, este vorba de un departament prestatii. Conducand cel
mai important departament, directorul de cazare („rooms division manager", director de prestatii) il
inlocuieste in lipsa pe directorul general. Utilizarea sintagmei „administrator de hotel" sau „director
de hotel" pentru a desemna directorii de cazare nu este recomandata.
Front-desk -se desfasoara la nivelul holului de primire (de intrare) - punctul central catre care
converg toate serviciile dintr-un hotel. Functiunile definitorii sunt:rezervari, receptie, hol, casa-
facturare, centrala telefonica. Pentru aplicarea acestor functiuni, se inregistreaza diferite variante
de organizare criteriul principal parand sa fie capacitatea de cazare a hotelului. Totusi, unele
hoteluri mari au preferat sa-si organizeze un compartiment receptie complex, integrand cea mai
mare parte a functiunilor receptie, hol si casa-facturare, condus de front-desk manager (cazul JW
MARRIOTT Grand Bucuresti). Astfel se incearca ocuparea echilibrata a timpului de lucru al
tuturor lucratorilor si evitarea momentelor de asteptare din partea clientilor. La Athenee Palace
HILTON sunt organizate compartimente receptie (incluzand functiunea casa-facturare) si,
respectiv, holl-concierge. In conditiile necompartimentarii, in hotelurile mici, utilizarea
termenului „front-office" este superflua; este suficienta folosirea clasicului „receptie". Insa acolo
unde receptia propriu-zisa este doar un compartiment intre altele, utilizarea „front-office"-ului
evita aparitia confuziilor. Corespunzator, se foloseste sintagma „sef de receptie", respectiv ,
front-office manager".
4.2.1. Compartimentul de hol

4
Practic, cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul
compartimentului de hol. In marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub
forma compartimentului concierge, dupa modelul european, fie sub forma de Mail-information
& Key desk-Bell-captain & Bell-boys, dupa sistemul americans, fie sub forma unei combinatii.
Postul-cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucratorul concierge. El
sta la dispozitia clientului pe toata perioada cuprinsa intre momentul in care acestuia i-a
fost atribuita o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie
(casa). In fapt, activitatile compartimentului concierge incep cu trierea corespondentei
sosite la hotel inaintea clientului, cu intampinarea clientului la aeroport sau la gara, de unde
va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei
autoturismului, pentru ca sa se sfaqeasca la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a
autoturismului clientului si aducerea lui in fata iesirii, daca nu, cu procurarea taxiului,
incarcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si
reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului.
Lucratorul concierge este prezent la front-desk (sau contoar, de la „comptoir", din
franceza; nu ar trebui spus tejghea). Desi, cel mai adesea, este vorba de frontul de lucru din
partea dreapta (sau stanga, cum priveste clientul) a desk-ului unic al serviciului front-office,
un amplasament distinct al desk-ului concierge in cadrul holului de primire se poate dovedi
benefic (evitarea aglomeratiei la nivelul desk-ului unic). Lucratorul concierge este capabil sa
ofere cele mai diverse informatii solicitate, inmaneaza si primste cheia camerei, asigura
rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, inchirierea de autoturisme sau orice
alt serviciu exterior pe care si-1 doreste clientul. Pentru aceasta, lucratorul concierge are
nevoie de un fisier cu adrese dintre cele mai diverse si sa-i creeze o retea de relatii, nu numai
in oras, dar si in tara si chiar in lume. Tot lucratorului concierge ii sunt adresate de catre
clienti reclamatiile.
Amplasarea panoului/rack-ului pentru chei si corespondenta se poate face: a) pe perete, in
spatele lucratorului; b) in desk, in plan vertical, sub nivelul blatului de lucru; c) in desk, in
plan vertical, deasupra blatului de lucru, la hotelurile mici; d) de jur imprejurul unei piese de
mobilier cilindrice, care se roteste in jurul propriei axe; e} in plan inclinat, la nivelul blatului
desk-ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferita a corespondentei. Cea mai buna
solutie pare sa fie reprezentata de ultima varianta, astfel pastrandu-se discretia cu privire la
prezenta clientului in camera si corespondenta sositas si evitandu-se furturile din camere,
asigurandu-se o estetica superioara si o pozitie a panoului comoda pentru lucrator. Pot fi
prevazute doua panouri, pentru corespondenta si, respectiv, pentru chei - dintre care ultimul,
eventual, sub forma de sertar, pentru discretie si restrangerea suprafetei ocupate. Problema
furturilor este eliminata definitiv prin utilizarea „cheilor electronice" (cartele cu banda

5
magnetica sau cu cip) pentru incuierea usilor camerelor. HILTON a fost primul care le-a
introdus; in Romania, cartelele au fost folosite mai intai la INTERCONTINENTAL, apoi la
SOFITEL si BUCURE$TI din Capitala. In acest caz, pentru mesaje si scrisori, la front-office
poate fi prevazut un panou de afisaj; pe clanta usii, la exterior, i se poate lasa clientului o
atentionare, eventual propunandu-i-se sa sune pe telefon pentru a-i fi adus mesajul in
camera; in camera, pe telefon sau televizor, ii poate fi semnalizata clientului existenta unui
mesaj.
Este posibil ca si compartimentul concierge sa efectueze cheltuieli in contul clientului, in
limita unei sume maxime fixate de directia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc. ).
Pentru aceasta, compartimentul concierge va intocmi un bon de cheltuieli, cu semnatura
clientului, in schimbul sau casieria eliberand suma solicitata. Simultan, casieria incarca fi~a
de cont a clientului cu suma respectiva.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucratorului concierge. 0
imagine a altor activitati speci fice este oferita de simpla enumerare a fun,tiilor aferente: Sef
concierge, asistent concierge, lucrator concierge de noapte, paznic de noapte (la nevoie,
trebuie sa poata inlocui o camerista, un chelner de la room-service sau un telefonist), postas,
sofer (aflat la dispozitia clientilor si a directiei), insotitor sau ghid local de transfer (pe
masinile hotelului, de la aeroport sau gara, in cadrul a ceea ce apare sub numele de „airport
shuttle service"), voiturier (deschide si inchide portierele, duce si aduce autoturismul
clientului in si din garaj sau parcare, este capabil sa il intretina, se ocupa de inchirierea de
autoturisme si are relatii bune cu soferii de taxi, ajuta bagajistii), portar, bagajist, liftier (cu
tendinta de a disparea), garderobiera, comisionar (nu „comisioner", actioneaza in exteriorul
hotelului), curier (in interiorul holelului), lacheu (ucenic) etc. Personalui „in uniforma"
(bagajisti etc.) este la dispozitia lucratorului concierge. Un compartiment concierge complet
exista doar in marile hoteluri de lux organizate dupa modelul european.
Informatizarea activitatii (in receptie si casierie) nu trebuie sa il priveze pe client de prezenta
si disponibilitatea unui personal atent sa-i satisfaca nevoile. Dupa ce in anii '60 ai secolului
trecut numeroase hoteluri si-au desfiintat compartimentul concierge, in anii din urma, pe fondul
gestiunii stricte a personalului, tendinta s-a inversat. 0 orientare este si aceea de a
regrupa functiile compartimentului concierge (sofer-insotitor, portar-voiturier, curier-bagajist).
In hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atributii sunt indeplinite
la nivelul receptiei (informatii, corespondenta), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite.
De exemplu, la dispozitia clientilor pot fi puse carucioare pentru bagaje, urmand ca doar clientii
in varsta, obositi sau cu handicap sa fie ajutati, la cerere, de catre un lucrator al hotelului.
Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu exclude prezenta sa in America sau
pe alte continente.

6
Sistemul american de organizare simplifica serviciul: Mail-information & Key-desk
asigura functiile indeplinite la desk-ul concierge, f-ara insa ca eficacitatea personalului respectiv
sa o egaleze pe cea a lucratorului concierge. Distinct de front-desk, in apropierea acestuia, in
holul de primire, se afla un pupitru, care este destinat bell captain-ului. Acesta coordoneaza
activitatea lucratorilor care detin functia de bell-boy (bell-man, comisionar-bagajist, prin
atributii). De asemenea, un lucrator de relatii cu clientii isi poate avea biroul tot in holul de
primire.
Hotelul INTERCONTINENTAL Bucuresti are in structura un compartiment concierge care,
in acela§i timp, utilizeaza functia de bell-captain. Apdar, reprezinta expresia unei combinatii a
celor doua variante precedente.
La Grand Hotel INTERCONTINENTAL Paris, din 77 de posturi ale serviciului de hoI
(corespunzand intregului serviciu front-office)-fig. 4.9 -23 sunt lucratori concierge si 17
bagajisti.
Alte compartimente
Printr-o ancheta intreprinsa inca din 1973, CEREQ (Franta) a identificat trei categorii de hoteluri, cu
functiile de personal aferente. Clasificare.a s-a realizat pe bazalcaracteristicilor activitatii de cazare.
Astfel, „marea hotelarie" cuprinde hotelurile de lux, cu peste 200 de camere si o diversitate mare a
serviciilor oferite, ceea ce determina o mare varietate a functiilor. „Hotelaria rnedie" include hoteluri
cu un nivel de confort bun si capacitate mai redusa, ale caror functii raman relativ numeroase. „Mica
hoteiarie" inglobeaza hoteluri cu confort mediu si scazut, cu capacitate relativ redusa (pana la 100 de
camere), un numar restrans de functii si, in general, cu un numar limitat de lucratori. Pentru serviciul
hol-receptie, practic serviciul front-office, diferentierea si multiplicarea corespunzatoare a functiilor
sunt sugerate de tabelul 4.2.
Intr-un mare hotel de sorginte europeana, alaturi de concierge, din serviciul front-office fac
parte biroul rezervari, receptia, casieria, centrala telefonica etc. Functiile specifice sunt putin
variate: agent de rezervari (lucrator sau dispecer rezervari), receptioner, casier, respectiv
telefonist.
Biroului rezervari ii revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea
comenzilor si pregatirea raspunsurilor aferente), precum si inregistrarea tuturor comenzilor, fie
ele individuale sau de grup. In aceasta faza se stabileste tariful si modalitatea de plata; fisa
istoricului clientului se dovedeste un instrument de maxima utilitate. In ceea ce priveste
prelucrarea comenzilor de grup, aceasta ii revine serviciului vanzari. De altfel, uneori insusi
biroul rezervari este inclus intr-un departarnent complex marketing-vanzari. Pentru biroul
rezervari, deosebit de irnportanta se dovedeste coordonarea cu activitatea receptiei - careia ii
comunica sosirile de clienti, prin intocmirea si transmiterea listei de sosiri asteptate, inclusiv cu
cereri speciale si a clientilor importanti -, precum si cu activitatea de vanzari, pentru ca serviciul

7
respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionata a hotelului, sa intreprinda actiunile
necesare.
Receptionerii lucreaza in spatele front- desk- ului, in a carui prelungire functioneaza si casieria.
Lungimea intregului front-desk se stabileste in functie de numarul de camere: cca 3 cm/camera,
fara ca - pentru hotelurile cu 25- 100 de camere - lungimea sa scada sub 3 m.
Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in-ul). Atribuirea,
precum si stabilirea/verificarea tarifului si a modalitatii de plata se bazeaza pe lista de sosiri si pe
fisele istoricului clientilor-pregatite dinainte. Clientul completeaza fisa de anuntare a sosirii si
plecarii si poate primi un tichet-legitimatie, in baza caruia lucratorul concierge ii va elibera cheia
camerei si prin care va fi recunoscut pentru prestarea de servicii cu plata prin, cont. Pentru
atribuirea camerelor, este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei camere
ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si
necontrolata, cu plecare in cursul zilei, blocata pentru o rezervare careia ii fusese afectata o
camera anume, scoasa din functiune (in reparatie, ,out of order"). Transmiterea la receptie a
acestei informatii se poate face:
a) de la un terminal (de pe tastatura unui calculator din retea sau chiar de pe telecomanda
televizorului ori tastatura aparatului telefonic din camera), in cadrul unui sistem informatic
integrat de gestiune hoteliera;
b) prin intermediul unui sistem de semnalizare optica (cu led-uri), cu comanda din camera si
vizualizare la receptie;
c) prin intocmirea unui raport §i transmiterea acestuia, eventual prin posta pneumatica; d)
telefonic (prin viu grai);
e) personal, prin contact direct.
La sosire, receptiei ii revine si deschiderea unei fise de cont (guest-folio) pentru fiecare
client. Pentru grupuri poate fi deschis un cont „master", al societatii sau al agentiei de turism
respective si, suplimentar, cate un cont propriu, pentru cheltuieli ocazionale, pentru fiecare
client cazat. De-a lungul sejurului in hotel, cormpartimentul facturare (main-courante) va
inregistra in debitul fisei de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului. Pentru
aceasta, diferitele „puncte de vanzare" din hotel vor transmite operativ compartimentului
facturare notele de cont (note de plata, bonuri de servicii) respective. Atentie la
cheltuielile tarzii ale clientilor! Debitarea zilnica a fqei de cont cu tariful camerei se
face de catre lucratorul de noapte. Practic, compartirnentul facturare centralizeaza
ansamblul prestatiilo rrealizate de toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar,
centrala teiefonica, spalatorie etc.).
Cum fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru controlul
zilnic al activitatii se intocmeste „situatia centralizata a prestatiilor si, decontarilor".

8
Este posibil ca evidenta prestatiilor efectuate sa se tina direct pe „situatia prestatiilor si
decontarilor" (main-courante, jurnalul hotelului sau jurnalul clientilor), eliberarea notei
de plata (facturii) finale f-acandu-se pe aceasta baza. Si in acest caz, prestatiile sunt
inscrise pe masura efectuarii lor, pentru fiecare zi in parte; fiecarui client ii este
rezervat un rand si fiecarui serviciu o coloana, astfel incat, la sfarsitul zilei, pe linie se
obtine totalul clientului, iar pe coloane - totalul aferent fiecarui serviciu al hotelului.
Traditional, activitatile de facturare si casierie propriu-zisa (casa, check-out) sunt
regrupate intr-un singur compartiment (casa-facturare). Pentru evitarea fraudelor, in
situatia in care aceeasi persoana intocmeste nota de plata (factura) si o incaseaza, ar fi
preferabila regruparea receptiei si casieriei, urmand ca facturarea sa constituie un
compartiment distinct. De fapt, facturarea este o parte integranta a serviciului
contabilitate.
De regula, informatizarea activitatii de facturare se face chiar inaintea celei de
rezervari . Utilizarea unui sistem informatic de gestiune nu modifica principiile de lucru.
In acest caz, inregistrarea in fisa de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu,
de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, care sunt dotate cu cate
un terminal. In cadrul unui asemenea sistem, integrand toate punctele de lucru, intreaga
activitate de facturare este preluata de calculator. Procedura permite ca- in cazul unei
plecari intempestive a unui om de afaceri, de exemplu - nota de plata sa poata fi
eliberata in timp real. Totodata, se rezolva si dilema asocierii activitatii de facturare cu
un alt compartiment. .
Casieria propriu-zisd a front-office-ului are atributii de incasare a notelor de plata, schimb
valutar (mai exact, incasare in valutd, cu. aprobarea B.N.R.), punere la dispozitie cu sau fa-rd
platd a seifurilor individuale aflate intr-un spatiu. distinct (dacd nu existd seifuri individuale,
fixate in peretele camerelor, eventual in interiorul dulapului inzidit), preluarea in pastrare a
valorilor introduse in prealabil intr-un plic rezistent (acolo unde nu exista seifuri individuale).
Lucratorul casier de noapte este numit night-auditor si are atributii de inchidere a zilei de lucru
si de elaborare a rapoartelor de activitate. Casierii fac si ei parte din serviciul contabilitate, dar,
din punct de vedere al programului de lucru si al raporturilor cu clientii, se afla sub controlul
front-office managerului. Seful casier este diferit de credit-manager.
Marile hoteluri angajeaza un credit-manager. Atata timp cat, intr-un hotel, adesea clientul
este ,creditat", achitand nota de plata la intervale de ore, zile sau saptamani dupa ce a beneficiat
de respectivele servicii, credit-managerul trebuie-sa dea raspuns la intrebarea ,,Clientul poate
sau nu plati?". El se asigura ca hotelul nu va fi prejudiciat. Practic, atributiile credit-managerului
sunt: verifica valabilitatea card-urilor a caror,,amprenta" este luata la sosirea clientului si,
eventual, ia legatura cu organismul emitent (terminalele de platd electronica ofera posibilitatea

9
verificarii automate); stabileste suma maxima a notei de plata sau numarul maxim de zile
de,,creditare" dupa care se solicita o plata intermediara, in cazul sejururilor de mai multe zile;
decide, prin semnatura, asupra acceptarii unui cec bancar pentru care nu exista card de
garantare; hotaraste acceptarea sau refuzul unui cec de calatorie in caz de suspectare de
necoincidenta a semnaturilor; la limita, are atributii de detectiv pe langa clientii fara bagaje sau
alti clienti ale caror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului.
Descoperirea unui card falsificat, furat sau pierdut da dreptul la o recompensa din partea
organismului emitent.
Activitatea telefonistilor (operatori) de la centrala telefonici se incadreaza tot in categoria
functiunilor serviciului front-office. Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigente:
amabilitate, eficacitate, operativitate. In orice caz, trebuie stabilita o formula verbala de preluare
a apelurilor telefonice, incluzand prezentarea. Receptorul trebuie ridicat cel tarziu la al treilea
tarait (la al patrulea intra robotul). Vechile centrale sunt inlocuite cu centrale telefonice care-i
permit clientului legatura directa cu exteriorul (chiar cu reteaua internationala), fara interventia
telefonistului/telefonistei, precum si cuplarea in regim automat cu functia de facturare a
sistemului informatic de gestiune hoteliera. In aceste conditii, rolul telefonistului se reduce la
preluarea apelurilor din exterior si la comutarea in camerele clientilor (dupa ce se consulta lista
clientilor prezenti, primita de la receptie) si la punctele de lucru din hotel. In absenta clientilor,
mesajele sunt transmise lucratorului concierge. De asemenea, in unele hoteluri, printr-un apel
telefonic de la centrala se asigura trezirea clientului (se foloseste foaia pentru treziri).

10