ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

FACULTATEA “BUSINESS ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR”

CATEDRA “MANAGEMENT”

PROIECT ECONOMIC
“Planificarea calităţii”

Autor:
Studentul grupei BA273,
îvăţămînt cu frecvenţa la zi
Revenco Alexei

Conducător ştiinţific:
Lect. Univ. Cernat Veronica
 Chişinău
Ianuarie 2010
Cuprins
Întroducere…………………………………………………………………………………………..3
Cap. I Tehnologiile informaţionale şi de comunicaţie în Republica Moldova.............................4
1.1 Analiza situaţiei în domeniul tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţie în Republica
Moldova ..................................................................................................................................4
1.2 Caracteristica generală a comapaniei „Starnet” ......................................................................7
Cap II Planificarea calităţii.............................................................................................................11
2.1Resursele umane – element central în sistemul de planificare al calităţii.....................................11
2.2 Sistemul de îmbunătăţire “5S”………………..…...……………………………………………17
Concluzie…………………………………………………………………………………………….22
Bibliografie…………………………………………………………………………………………..23

2
 Întroducere
În condiţiile economiei de piaţă, un rol primordial îi revine îmbunătăţirii calităţii serviciilor, cu
semnificaţii deosebite pentru creşterea eficienţei activităţii economice, satisfacerea cerinţelor privind
serviciile şi consumul. Permanenta competiţie atât pe pieţele interne, cât şi pe piaţa internaţională a
făcut ca firmele să se preocupe încontinuu de planificarea calităţii produselor, astfel încât aceasta să
corespundă necesităţilor sociale. Efectele favorabile ale ameliorării planificării calităţii produselor se
concretizează în creşterea productivităţii muncii, reducerea costului producţiei, sporirea
rentabilităţii.
Dar planificarea calităţii produselor şi serviciilor nu trebuie privită ca un scop în sine, ci ca o
consecinţă a planificării calităţii întregii activităţi a întreprinderii, calităţii personalului angajat,
calităţii sistemului de organizare şi conducere, a calităţii relaţiilor cu partenerii de afaceri. Astfel,
planificarea calităţii produselor livrate şi serviciilor oferite trebuie să fie o preocupare permanentă,
un obiectiv prioritar al unei întreprinderi angajate în lupta pentru menţinerea competitivităţii, pentru
câştigarea segmentului de piaţă, căruia i se adresează.
Actualmente, multe întreprinderi din sfera tehnologiilor informaţionle din Republica Moldova
manifestă un interes deosebit pentru modelele de asigurare a calităţii propuse de standardele
internaţionale din familia ISO 9000:2000, aflându-se în diferite faze de implementare a unui
asemenea model. Unele din companii care prestează servicii tehnico informaţionale au deja, un
sistem de management al calităţii certificat pe baza acestor standarde. Acestea consideră că
certificarea sistemului calităţii are un impact favorabil asupra performanţelor în afaceri,
recunoscând, în acelaşi timp, importanţa îmbunătăţirii continue a acestui sistem şi implementarea, în
perspectivă, a principiilor managementului total al calităţii pentru asigurarea succesului în
competiţie.
În prezent, sectorul tehnologiei informaţiei autohton manifestă tendinţe pozitive de creştere a
vânzărilor, ridicarea gradului de utilizare a tehnologiilor performante care oferă o viteză înaltă, a
numărului angajaţilor, îmbunătăţirea situaţiei financiare etc.
Implementarea tehnologiilor informaţionle moderne în toate ramurile economiei naţionale
(economie, guvernare, educaţie şi învăţământ, ştiinţă, cultură, sănătate etc.), mediatizarea
beneficiilor de pe urma dezvoltării tehnologice va genera noi servicii informatice şi va spori cererea
pentru aceste servicii.

3
Cap. I Tehnologiile informaţionale şi de comunicaţie în Republica Moldova
1.1 Analiza situaţiei în domeniul tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţie în Republica
Moldova

Sectorul Tehnologia Informaţiei şi de Comunicaţii reprezintă, la ora actuală, un domeniu prioritar

în dezvoltarea economică a Republicii Moldova. Pe piaţa accesului la internet pentru persoanele
fizice din Moldova există trei operatori dominanţi: Moldtelecom Starent, Telemedia Group.
Accesul la internet pentru persoanele juridice este predominat de urmatoarele companii :
Moldtelecom, Arax, Telemedia Group. Aceştia nu sunt unicii provideri de internet, la fel există
SunCommunications, DanisNET ,Globnet, Nordlinks, Interdnestrcom, Dalmacom, etc. Toate oficiile
centrale ale companiilor sunt plasate pe teritoriul capitalei, excepţie este oficiul Interdnestrcom care
se află în Tiraspol. Moldtelecom este unica companie care oferă serviciile sale pe întreg teritoriul
Republicii Moldova. Urmează companiile Telemedia Group, Starnet, SunCommunications care
oferă servicii de acces la internet în bandă largă în urmatoarele oraşe: Ungheni, Bălţi, Hînceşti,
Ialoveni şi Stăuceni şi în alte oraşe cu populaţie înaltă. Restul providerilor oferă servicii doar pe
teritoriul Chişinăului.

Istoria dezvoltării internetului în Republica Moldova.

Internetul în Republica Moldova apare pentru prima dată în anii 1995-1996, atunci cînd
providerii “CRI” şi “Relsoft Communications” au început să ofere acces la internet. Pînă atunci
existau doar reţele în interiorul companiilor.
În 1996 este plasată prima fibră optică care uneşte Bucureştiul de Chişinău. În 1998 Moldtelecom
începe să ofere acces populaţiei. În 1999 compania “Arax” începe să ofere acces prin intermediul
tehnologiilor Dial-Up. La începutul anului 2003 se înfiinţează compania StarNet SRL. Pe parcursul
anului 2004 Moldtelecom oferă un nou serviciu MaxDSL – acces la internet pe baza tehnologiei
ADSL. Tot pe parcursul acestui an comapnia SunCommunications începe să ofere acces la internet
prin cablu de televiziune. În 2006 Starnet începe construcţia reţelei de fibră optică pe teritoriul
capitalei. În 2008 sunt conectate peste 10000 d de blocuri locative şi administrative la reţeaua de
fibra optică. Pe parcursul acestui an companiile de telefonie mobile Orange si Moldcell încep s-ă
ofere acces la internet rapid prin intermediul telefonului mobil cu viteza de pîna la 7,2mb/s. Pe

4
parcursul anului 2009 Orange oferă cel mai rapid internet 3G cu o viteză de pînă la 21mb/s, iar
compania Starnet dispune de canalul extern propriu care atinge capacitatea de 3 Gbps.
Tehnologiile informaţionale reprezintă astăzi pentru Moldova, ca şi pentru majoritatea statelor
lumii, un sector strategic al economiei naţionale. Amploarea investiţiilor atrase, expansiunea rapidă
şi mai ales capacitatea de a induce un efect multiplicativ de creştere economică, prin potenţialul
deosebit de stimulare a dezvoltării altor sectoare au transformat în ultimii douăzeci de ani
tehnologiile informaţionale într-unul din cele mai importante motoare ale economiei, atât la nivelul
fiecăruia dintre statele lumii, cât şi la nivel global.
Sectorul tehnologiilor informaţionle cunoaşte în Moldova o orientare clară către un anumit profil
concurenţial. Astfel, dezvoltarea ofertelor bazate pe infrastructura proprie de acces la utilizatori a
înregistrat un succes notabil în ţara noastră, pe fundalul cererii în continuă creştere, alimentate de
sporirea puterii de cumpărare şi de preferinţele de consum tot mai sofisticate ale utilizatorilor , care
nu a putut fi acoperită de oferta insuficientă a unei reţele fixe tradiţionale subdezvoltate. În contrast,
dezvoltarea serviciilor oferite pe infrastructura de acces a altui operator (serviciile de acces la
internet bazate pe accesul necondiţionat la bucla locală) a fost practic inexistentă, în ciuda
introducerii unui cadru de reglementare la nivelul celor mai bune practici europene. În prezent, în
Moldova există 3 companii de telefonie mobilă ce furnizează servicii pe infrastructură proprie şi
patru reţele de comunicaţii electronice utilizate pentru furnizarea accesului la internet în bandă largă.
Totodată, fenomenului de convergenţă apărut graţie noilor tehnologii dă un impuls tot mai puternic
concurenţei directe între companiile care oferă servicii de acces la internet.
Astfel, din punct de vedere al utilizatorilor finali, maximizarea posibilităţilor de alegere între mai
mulţi furnizori şi asigurarea unui maximum de beneficii din serviciile disponibile, la un anumit nivel
al preţului, devin instrumente esenţiale pentru a creşte în mod direct gradul de satisfacţie al acestora,
din punct de vedere al preţului sau al valorii de întrebuinţare a serviciilor.
Existenţa unui mediu concurenţial real în sectorul tehnologiilor informaţionle nu constituie încă o
garanţie suficientă pentru satisfacerea nevoilor de acces la internet ale tuturor cetăţenilor Republicii
Moldova. Eforturile de asigurare a dreptului de acces la serviciul universal, trebuie să continue prin
furnizarea unui set servicii de tehnologii de comunicaţie de calitate şi la tarife accesibile, pe întregul
teritoriul Moldovei, astfel încât, indiferent de localizarea geografică, utilizatorii finali să beneficieze
de aceleaşi avantaje şi oportunităţi de dezvoltare.

5
 Accesul la un set minim de servicii de comunicaţii electronice este considerat un drept
fundamental al cetăţenilor, esenţial pentru integrarea acestora în comunitate şi, în sens mai larg, în
societatea informaţională. Serviciile de acces la internet depăşesc latura personală şi de afaceri a
comunicării, constituind un instrument esenţial pentru furnizarea către public a tuturor tipurilor de
informaţii, bunuri şi servicii, atât de către administraţia publică (servicii sociale, de învăţământ sau
medicale, de exemplu), cât şi de către sectorul privat (serviciile societăţii informaţionale). Cei care
nu au acces la servicii de comunicaţii electronice riscă să fie marginalizaţi în societatea secolului
XXI.
Având în vedere toate aceste aspecte, protejarea intereselor utilizatorilor finali necesitã definirea şi
implementarea unei politici şi strategii de serviciu universal eficiente şi coerente.
Noile tehnologii informaţionale impulsionează interconectarea globală şi produc modificări
fundamentale în economie şi societate. Ubicuitatea calculatoarelor şi ritmul rapid de evoluţie
tehnologică a acestora sunt aspectele cele mai semnificative ale actualei revoluţii informatice.
Simbolul convergenţei dintre telecomunicaţii, calculatoare şi tehnologia de control, Internetul,
reprezinta unul dintre vectorii Societăţii informaţionale în Europa. In prezent este un fapt comun în a
recunoaşte că informaţia este omniprezentă în activităţile umane, tehnologia informaţiei şi de
comunicaţii, de la calculatorul personal la reţeaua Internet, de la telefonul mobil pînă la reţelele
mondiale de comunicaţii, sunt în plină dezvoltare şi ne transformă viaţa, relaţiile, organizarea
societăţii.
E clar că economia naţională nu poate fi competitivă dacă nu utilizează în deplină măsură
tehnologiile informaţionale şi comunicaţiile. Asta-i baza. Nu există astăzi domeniu în care să nu
regăsim tehnologiile informaţionale. În Republica Moldova se depun eforturi foarte mari pentru a
crea premise pentru edificarea societăţii informaţionale. Mă refer, în primul rând, la dotarea
tehnică, pentru că una este să implementez tehnologiile, iar alta e să ai o societate pregătită pentru
aplicarea acestor tehnologii.
Mă voi referi la câteva cifre, care arată cât de eficient este acest domeniu şi care este ponderea lui.
Fiecare a treia gospodărie dispune de calculator. 27% din numărul total de gospodării sunt
conectate la Internet, iar 22% din ele la internet pe bandă largă. Informatizarea cetăţenilor este una
din priorităţile noastre.. Rata de penetrare a Internetului este de 4.2% din populaţie, iar în România
cifra aceasta constituie 5.3%.

6
Trei zeci şi şapte dintr-o sută de persoane sunt utilizatori de Internet, iar şapte din zece utilizează
telefonul mobil.
În timpul apropiat se v-a actualiya strategia naţională de dezvoltare a tehnologiilor informaţionale
şi comunicaţiilor. Se poartă discuţii pe marginea acesteia cu asociaţia operatorilor naţionali, cu
întreprinderile din domeniu, cu organele publice centrale interesate în promovarea e-guvernare.
Documentul ce va fi definitivat către sfârşitul anului arată clar perspectivele de dezvoltare a
domeniului.

Graficul 1.1. Numărul utilizatorilor de interenet din Moldova

1.2 Caracteristica generală a companiei

Compania Starnet S.R.L este înfiinţată la 7 august 2003, pe parcursul lunei August obţine licenţa
ANRTI pentru prestarea serviciilor în domeniul informaticii. Pe lingă Wi-Fi întreprinderea oferă
acces la internet prin intermediul tehnologiile ADSL şi SHDSL. Scopul lor este de a le oferi
abonatilor servicii de calitate şi suport profesionist.

La Expoziţia Internaţională Cominfo, care s-a desfăşurat în Aprilie 2005 StarNet este primul
operator, care oferă 1 Mbps în reţelele naţionale. Pe parcursul anului 2006 companie deschide

7
reprezentanţe comerciale şi tehnice în toate sectoarele mun. Chişinău, în Aprilie - este lansată
tehnologia ADSL2+ şi serviciul de IP telefonie, la Expoziţia Internaţională Cominfo companiei i s-a
conferit titlul onorific „Provider Popular”. În timpul lunei Оctombrie - numărul angajaţilor ajunge
la două sute; iar pe 21 Оctombrie - i se oferă premiul “Excellence in Business Management-Europe
2006” de către revista “Magazine of Tourism, Industry & Commerce” din Spania. Mai tîrziu se
începe construcţia reţelei de fibră optică in cartierul Albişoara,sectorul Buiucani şi Rîşcani. La
sfîrşitul anului 2007 în toate sectoarele municipiului Chişinău s-au construit reţele de fibră optică.
Numărul angajaţilor Companiei creşte la 250; StarNet se interconectează cu alţi operatori prin
peering; peste 1000 de blocuri locative şi administrative sunt conectate la reţeaua de fibra optică; în
Decembrie - toate centralele telefonice sunt interconectate prin fibra optică la 1-10 Gbps. În anul
2009 se începe proiectarea şi conectarea la reţeaua FiberLink a blocurilor locative cu 5 etaje, canalul
extern propriu atinge capacitatea de 3 Gbps;,compania implementează Sistemul de Management al
Calităţii ISO 9001-2008.

În prezent compania StarNet lucrează asupra unui nou proiect - Televiziunea digitală interactivă
(IPTV) prin fibră optică, care se va include în pachetul StarNet Triple Play. Soluţia tehnică permite
transmiterea standardului HD - cel mai înalt nivel de calitate atins în televiziunea digitala(HDTV).
Din start, s-au bazat activitatea pe profesionalism, dinamism, tehnologii avansate şi orientarea spre
client, fac tot poşibilul pentru ca aceste valori să îi reprezînte şi în continuare. Respectarea acestor
principii, precum şi perseverenţa lor în a oferi servicii de calitate, au făcut ca istoria dezvoltării
companiei Starnet să fie, înainte de toate, un şir neîntrerupt de realizări de succes. Eforturile pe care
le depune echipa Starnet, pentru a promova şi menţine un standard înalt al calităţii în activitatea
desfaşurată, i-au ajutat să devină liderul absolut al pieţei de telecomunicaţii din Moldova.

Un exemplu elocvent al acestui efort a fost proiectul îniţiat în 2006, care a avut drept scop
modernizarea reţelei prin înlocuirea cablului existent cu cel pe fibră optică. Rezultatele au fost
excepţionale, mai ales pentru că aceasta schimbare le-a permis să ne ofere servicii de calitate,
conform celor mai înalte standarde mondiale. Astăzi, ei ne oferă posibilitatea de a accesa internet la
viteze înalte (broadband internet), cele mai calitative servicii de televiziune digitală , precum şi
telefonie fixă şi VoIP, Hosting şi colocarea echipamentelor.

8
Serviciile oferite de ei sunt nişte soluţii utile nu numai pentru necesităţile abonaţilor, dar şi pentru
întreaga societate, iar principiul "clientul este întotdeauna pe primul loc" îi stimulează să ofere o
gamă diversă de servicii de calitate, menirea cărora este să faciliteze procesul de comunicare în
societate.Se spune ca viitorul nu deschide uşă celor ce vin fără trecut! Starnet are un trecut, o istorie.
O istorie a succeselor, a ambiţiei de a învesti continuu în valori, în potential uman şi tehnologii
performante.

Cu Starnet sărbătorile devin fericite!

La 24 decembrie, în ajun de Crăciun, 140 copii de la Gimnaziul-internat din satul Cărpineni, r-nul
Hancesti au primit dulciuri, fructe, haine şi jucării. Cadourile au fost oferite copiilor de însuşi
Directorul General al Companiei StarNet, dl Alexandru Machedon. Conducerea companiei a fost
colindata, copiii au întâmpinat oaspeţii cu poezii şi cântece în cadrul unui spectacol cum nu s-a mai
vazut.
Compania StarNet în parteneriat cu Filarmonica Naţională „S. Lunchevici” organizează în
premieră Festivalul Muzical al Laureaţilor Concursurilor Internaţionale „Tinerii pentru Moldova”.
Scopul festivalului este de a promova tinerele talente şi de a valorifica potenţialul artistic al tinerei
generaţii ca premiză a dezvoltării culturii naţionale.

Pentru a contribui activ la dezvoltarea comunităţii, StarNet a lansat proiectul social „Noi
apreciem inteligenţa”, care are drept obiectiv susţinerea şi motivarea tinerilor sârguincioşi şi
talentaţi.Festivalul „Tinerii pentru Moldova” este o premieră absolută pentru ţara noastră. În cadrul
lui vor fi desemnaţi cei mai talentaţi muzicieni, care contribuie la răspândirea şi cunoaşterea culturii
moldoveneşti în lume.

Compania „StarNet” continuă să uimească tinerii din capitală cu noi surprize. Pe 27 noiembrie, au
fost premiaţi cu cadouri cei mai buni elevi din liceele partenere ale Proiectului „Noi apreciem
inteligenţa”. În „Topul succesului” sunt plasaţi elevii, nota medie ponderată a cărora este în
intervalul [9;10]. Registrul electronic este alcătuit din notele obţinute de elevi pe parcursul lunilor
septembrie-octombrie 2009.

StarNet susţine sportivii

Moldova are mulţi tineri sportivi înzestraţi cu calităti deosebite, care merită tot respectul şi
susţinerea pentru eforturile pe care le depun la obţinerea locurilor de frunte la campionate europene

9
şi mondiale. Aceşti tineri sunt adevăraţi mesageri ai valorilor sportive, culturale, artistice
moldoveneşti în lume.

Pentru performanţe remarcabile înregistrate în anul 2009 şi obţinerea locului II la Campionatul

European la haltere, Compania StarNet a oferit D-rei Cristina Iovu un premiu bănesc, conectare cu 2
luni de abonament gratuit la Internet.

Pe 22 septembrie Compania StarNet a lansat un Proiect inedit pentru mun. Chişinău - ” Noi
apreciem inteligenţa ”. Proiectul presupune prestarea serviciilor gratuite de Internet în fiecare liceu
şi acordarea de premii valoroase elevilor cu performanţe deosebite la învăţătură. Promotori ai
proiectului sunt 5 licee din mun. Chişinău: „Spiru Haret”, „Ion Creangă”, „Mihai Eminescu”,
„Mihai Sadoveanu”, „Constantin Sibirschii”. Scopul Proiectului este stimularea interesului elevilor
pentru învăţătură şi motivarea lor, asistenţă în pregгtirea profesională a elevilor şi creşterea
performanţelor individuale ale acestora.

StarNet investeşte în educaţia copiilor pentru a-i ajuta să-şi construiască un viitor mai bun.

O nouă surpriză a Companiei StarNet – expoziţia Figurilor de Gheaţă.

Compania StarNet oferă un cadou inedit chişinăuienilor şi oaspeţilor capitalei. Pentru prima dată în
Moldova, pe 14 - 17 ianuarie în Scuarul Catedralei, Compania StarNet încheie feeria sărbătorilor de
iarnă cu un eveniment remarcabil – expoziţia Figurilor de Gheaţă.
Aşa expoziţii, de obicei, sunt organizate în ţările cu climă preponderent rece, deoarece astfel de
acţiuni, destul de scumpe, în totalitate depind de capriciile naturii. Recent o astfel de expoziţie a fost
organizată în Beijing. În pofida temperaturilor ridicate din acest an in Moldova, compania StarNet,
preluând exemplul altor oraşe, a decis să rişte, bucurând populaţia cu expoziţia inedită.În cadrul
expoziţiei vor fi expuse sculpturi de gheaţă de diferite dimensiuni şi forme.
Oaspeţii vor avea posibilitatea de a face fotografii în compania lui Moş Crăciun şi Alba ca
Zăpada de gheaţă, de a sta pe tronul regal. Expoziţia va fi şi pe placul tinerilor vizitatori, care vor
admira eroii îndrăgiţi din poveşti, vor primi ca amintire portretul

Cap. II Planificarea calităţii

10
2.1 Resursele umane – element central în sistemul de planificare al calităţii

Orice organizaţie interacţionează pentru un mediu înconjurator , iar calitatea este reprezentată
de ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea
de a satisface necesităţile exprimate şi implicite pentru a satisface cerinţe.
Principali factori care evidenţiază competitivitatea sunt evidenţiaţi prin utilizarea capacităţii
de adaptare la cerinţele pieţei , exigenţele clienţilor , satisfăcând cerinţele consumatorilor printr-
o structură sortimentală şi specificaţiile cerute produselor în cazul unor pieţe libere şi a liberei
concurenţe fiind cerinţa fundamentală pentru succesul unei organizaţii .
Competitivitatea unei organizaţii sunt calitatea produsului,prin planificarea calităţii care duce
la dezvoltarea de produse şi procese care satisfac cerinţele clienţilor.

Graficul 2.1 Abordarea modernă a aigurării calităţii

Referitor la cadrul conceptual al politicii organizaţiei în lucrarea sa “Qualityis Free” Philip B.

Crosby spunea “Dacă managerii firmei nu organizează o politică oficială privind calitatea atunci
fiţi siguri că fiecare angajat işi va alege cite una proprie “, politica ar trebui abordată ca o parte
componentă a “Filozofiei managerială “.
În opinia lui Juran “un ansamblu de principii , măsuri prevederi , indicaţii , elaborate înscris de
conducerea organizaţiei .

11
 Conceptul de politica a calităţii în opinia lui Juran trebuie să adopte o politică în care să
definească poziţia pe care o deţine pe piaţă prin calitate având un rol conducător în exclusivitate, ,
împărţit cu alte organizaţii, să se situeze la aclaşi nivel cu organizaţiile concurente etc.
Cultura orgaziţională şi calitatea este manifestată prin evidenţa valorilor şi a tradiţiilor ,prin
comportamentul angajaţilor la locul de muncă precum şi aşteptărilor de organizaţie şi de la ceilalţi
angajaţi prin abordarea activităţii .O cultură poate adopta un stil participativ de management stil
în care angajaţii pot lua decizii şi oferă clienţilor produse noi la momentul potrivit.

Resursele umane – element central în sistemul de management al calităţii

“Devotamentul angajaţilor faţă de întreprindere şi controlul asupra proceselor – doi factori, ce
determină capacitatea de a fi lider în piaţă. Succesul de lungă durată poate fi asigurat doar în cazul
unui echilibru dintre aceşti factori”.
În actualul context al dezvoltării economice, resursele umane reprezintă elementul esenţial al
competiţiei, atât la nivel naţional cât şi internaţional. În competiţia globală a economiei
informatizate, calitatea şi inventivitatea resurselor umane sunt principalii factori care stau la baza
decalajelor esenţiale între state.
Pornind de la afirmaţia lui Alfred Marshall ”cel mai de preţ din tot capitalul este acela
investit în fiinţa umană”, consider calitatea resurselor umane în general este un factor hotărâtor al
creşterii economice de ansamblu.

Graficul 2.2. Eficienţa investiţiilor

Din graficul de mai sus atragem atenţia asupra faptului care ne demonstrează strategia companiei
StarNet .

12
 Specialiştii în domeniu apreciază că există o relaţie foarte stransă între progresul tehnologic
şi investiţia în educaţie cu implicaţii în toate domeniile vieţii: economic, social, politic, cultural.
Deşi cea mai largă idee răspândită cu privire la calitate este că aceasta costă scump în ultimă
instanţă, cercetările au demonstrat contrariul.
Privit ca model de cultură a firmei, planificarea calităţii are scopul de a orienta spre client
toate activităţile şi procesele acestuia şi de a le optimiza, astfel încât să îi aducă beneficii pe termen
lung.

Graficul 2.3. Principiul 4D - 4 chei ale succesului

Compania StarNet se distinge prin profesionalism. Experienţa le oferă posibilitatea să păşească mai
departe promovînd calitea resurselor umane, cît şi a intregii organizaţii. Tind spre performanţă,
devotament, fermitate prin munca în echipa şi integritatea individului. Încurajează iniţiativa şi
puterea de a învinge. Şi-au asumat responsabilitatea de a contribui la crearea unui mediu de afaceri
dinamic, la stimularea potenţialului economic, precum şi la dezvoltarea şi cultivarea valorii
resurselor umane.

ISO 9001: Referitor la resurse umane

• ISO 9001: 1994
• Personal calificat şi experimentat pentru efectuarea lucrărilor de proiectare (п.4.4) şi control
al calităţii (п.4.10).
• Stabilirea necesităţilor de instruire (п. 4.18).
• Planificarea, efectuarea instruirii şi înregistrarea rezultatelor. (п.4.18).
ISO 9001: 2000

13
 • Stabilirea competenţelor necesare;
• Instruire pentru a asigura prezenţa competenţelor.
• Evaluarea eficienţei instruirii.
• Informarea personalului referitor la importanţa sa în asigurarea calităţii (p.6.2)
Evaluarea satisfacţiei clientului intern (p.8.2.1)
Competenţă: Cunoştinţe+ Abilităţi +Atitudine

În cadrul companiei se foloseşte principiul celor 3 care prevede: fiecare angajat cunoaşte trei
specialităţi =>fiecare specialitate e cunoscută de trei angajaţi

Graficul evaluării Depart Ian Fb. Mt. Ap. M.

Servicii .
Tehnic
Desemnarea comisiei de evaluare
Contabil.
Pregătirea materialelor pentru
evaluare Cu două luni înainte de
atestare
Evaluarea O lună până la atestare

Evaluarea rezultatelor instruirei.

Analiza rezultatelor
Necesităţile de instruire
Acţiuni
Planul de instruire corective ОК?
Da
Instruire Înregistrări

Graficul 2.4. Procedura de evaluare şi instruire a personalului

Din graficul 2.4. observăm care este procedura de evaluare şi instruire a personalului în cadrul
întreprinderii.
Management & Leadership

14
Managementul ţine de înfăptuirea corectă a lucrurilor.Leaderşhip ţine de efectuarea lucrurilor
corecte. Ambele sunt absolut necesare pentru succes.
Precondiţiile leadership-ului
• Liderul trebuie să aibă “un vis” (o viziune, un ideal, un scop de interes general, un
obiectiv fundamental)
• Puterea voinţei şi ataşament faţă de scop. Răbdarea şi perseverenţa se includ.
• Capacitatea de a câştiga adepţi. Pentru ca acest lucru să se întâmple “visul” trebuie să
• Să merite osteneală.fie în stare să facă mai mult decât adepţii şi chiar să facă.
• Să dea sfatul potrivit la momentul potrivit.
• Să fie în stare să gestioneze o criză.
• Să reuşească peste tot dar să nu-şi sacrifice adepţii pentru acest lucru.
Modalităţi de soluţionare a conflictelor %
(Harold Kerzner. Project Management). manageri
1. Retragere. Cedări în cazul unor neînţelegeri 25%

2. Atenuare. Înlăturarea momentelor de contradicţie şi 43%

evidenţierea părerilor comune.

3. Compromis. Soluţii acceptabile pentru toţi. Comportament 45%

de tipul “a primi şi a da”.
4. Forţare. Impunerea propriei păreri celorlalţi. 30%

5.Confruntare. Dezvoltarea intenţionată a conflictului. 70%

Tabelul 2.5. Modalităţi de soluţionare a conflictelor în cadrul companiei

Dacă mă refer la implicarea personalului în viaţa întreprinderii atunci determin următoarele condiţii
primordiale:
1 Reguli documentate. Transformarea regulilor în deprinderi.
2 Disciplină unică pentru toţi.
3 Curăţenie, ordine.

15
 4 Informare. Cunoaşterea de către toţi angajaţii a politicii întreprinderii şi a obiectivelor
strategice.
5 Cunoaşterea problemelor majore.
6 Informare privind obiectivele întreprinderii la adunarea multinivel

În cazul in care conflictul, totuşi s-a produs. Compania dispune de propriul algoritm care ese
următorul:
1. Faceţi o pauză. Gândiţi-vă înainte de a reacţiona.
2. Faceţi tot posibilul ca să insuflaşi încredere.
3. Încercaţi să înţelegeţi motivele conflictului.
4. Ţineţi situaţia sub control.
5. Ascultaţi toate părţile implicate.
6. Menţineţi atitudinea “a primi şi a da”.
7. Expuneţi cu tact propriul punct de vedere.
8. Aveţi curajul să recunoaşteţi atunci când nu aveţi dreptate.
9. N-o faceţi pe supermanul. Diminuaţi pe cât se poate intensitatea conflictului.

2.2 Sistemul de îmbunătăţire “5S”

Ce este 5S?
S1 – Seiri (Organizare, clarificare) – Evidenţiază obiectele inutile şi desparte-te fără jale de ele.
S2 - Seiton (Ordine) – Aranjează în ordine obiectele necesare astfel, ca să le poţi găsi uşor.
S3– Seiso (Curăţenie) – Fă ordine la propriul loc de muncă astfel ca să-ţi fie dragă să te uiţi la el.
S4 – Seiketsu (Standardizare) – Menţineţi permanent standarde înalte de ordine şi curăţenie.
S5 -Shutsuke (Disciplină) – Obţineţi ca toţi să menţină standarde înalte de disciplină şi ordine.
5S – temelia tuturor îmbunătăţirilor
 Nu e vorba de careva constrângeri aplicate faţă de angajaţi. 5S este un instrument de
management, care face lucrul plăcut, uşor, simplu.
 Implicarea angajaţilor pe baza conştientizării necesităţii de a lucra într-un spaţiu de producţie
bine organizat este de o importanţă majoră.
 5S are legătură directă cu toate procesele care au loc la întreprindere.

16
5S: Beneficii pentru muncitori
• Implicare în viaţa întreprinderii prin menţinerea unui loc de muncă bine organizat.
• Simplificarea lucrului prin omiterea tuturor obiectelor inutile.
• Securitatea muncii.
• Mândrie pentru propriul loc de muncă.

5S: Beneficii pentru manageri şi pentru întreaga întreprindere

• Respect şi atitudine responsabilă din partea angajaţilor.
• Încredere din partea clienţilor existenţi şi clienţilor potenţiali. «По одежке встречают...».
• Sporirea productivităţii datorită reducerii pierderilor de timp la căutarea obiectelor necesare.
• Posibilitatea de a observa la timp problemele existente şi de a le rezolva promt. Dezordinea
ascunde problemele.
• Reducerea defectărilor utilajului tehnologic.
• Păstrare mai bună a obiectelor din depozite. Evidenţă mai strictă.

Abordarea Abordarea 5S
tradiţională

Lucru
Lucru ce aduce suplim Lucru ce
valoare entar aduce valoare
adăugată adăugată

Reducerea eforturilor de muncă

datorită excluderii pierderilor
ducerea eforturilor de muncă
Graficul 2.6. Abordări ale organizării spaţiului de producţie
Din graficul de mai sus am observat că angajaţii companiei Stanet au redus efortul de muncă
datorită excluderii anumitor pierderi, ceea ce înseamnă că timpul e gestionat eficient şi nu se mai
lucrează suplimentar

17
 Curăţenie şi ordine în preajma unei
inspecţii sau vizite a demnitarilor Curăţenie şi ordine pentru
îmbunătăţire

Nu avem îmbunătăţiri reale Îmbunătăţire continuă

Curăţenia şi ordinea nu sunt o parte a Curăţenia şi ordinea devin o
lucrului zilnic deprindere
Securitatea – la voia întâmplării Securitatea – parte componentă a
organizării locului de muncă

Nivelul 5S
Nivelul 5S

Timpul Timpul

Graficul 2.7. Curăţenie şi ordine: pentru inspectori sau pentru îmbunătăţire?

În primul grafic observăm că angajaţii fac ordine doar în timpul inspecţiilor sau cînd trec în vizită
demnitarii.
Însă în al doilea grafic remarcăm că pentru anagajaţii companiei curăţenia şi ordinea devine o
deprindere, devine o parte a lucrului zilnic, se observă imbunătăţiri reale, securitate devine o parte
componentă a organizării locului de muncă. Se formează deprinderi de a respecta regulile, acţiuni
preventive pentru respectare sistemului.

Sistem 5S pasul I. A face curăţenie şi ordine

Faza pregătitoare
Până a începe programul 5S fotografiaţi locurile de muncă. Aceasta vă va permite să faceţi
comparaţie când programul va fi în plină desfăşurare.

18
 Până la îmbunătăţire... După îmbunătăţire…

Imagini 2.8. Curăţenie şi ordine până la îmbunătăţire... după îmbunătăţire...

Privind imaginea de mai sus, mă întreb: “cum poate fi cineva eficient la lucru în asemenea
condiţii?”. Cum poate cineva să se organizeze intr-un astfel de mediu de lucru? Un morman de foi
cu diverse date peste tot, aproape că nu poţi mişca mouse-ul pe birou, postituri pe monitor, în
concluzie: dezordine!

19
Pur şi simplu nu ai cum să lucrezi aici eficient. E un mediu periculos, care te poate aduce foarte uşor
la statutul de “low performer”. Trebuie să îţi schimbi modul de lucru! Ordinea e prima etapa a
eficienţei. Cu cât ai mai puţine lucruri pe birou, cu atât ai mai multe şanse sî fii mai calm, atent şi
concentrat asupra activităţii tale, şi cu acestea vin şi rezultatele pozitive. Şi în plus, lumea îşi face o
impresie despre tine privindu-ţi biroul unde lucrezi. Nu ai vrea să laşi impresia că eşti cel mai mare
dezordonat, nu? Ok, te-am convins, vrei să fii ordonat, nu? Dar cum inveţi asta? Prin aplicarea 5
S în biroul unde lucrezi!

5 S reprezintă sistemul de organizare a locului de muncă, iar când vine vorba de ordine, eficienţa şi
organizare japonezii sunt cei mai tari! Cei 5 S inseamnă:
o Seiri – Sortează tot ce ai pe birou! Lasă cât mai puţine lucruri pe birou! Renunţă la ce nu ai
nevoie, de exemplu prea multe pixuri. Scapă de lucrurile inutile care nu te ajută/te incurcă.
Pastrează doar ce ai neaparat nevoie. Ai observat cât timp pierzi căutând într-un birou
dezordonat ceva ce iti trebuie? Acest timp pierdut inseamnă ineficienţa ta.
o Seiton – Aranjează lucrurile pe birou astfel încât să iţi intre în reflex unde să găseşti
capsatorul sau calculatorul de buzunar şi cum să îl pui înnapoi în locul de unde l-ai luat.
Motto-ul acestui pas este “A place for everything and everything in it’s place”. Şi nu uita, pe
birou trebuie să rămâna doar lucrurile absoult necesare!
o Seisō – Fă ordine des, aruncă la sfârşitul zilei de pe birou tot ce nu iţi mai este folositor.
Asigură-te că fiecare lucru de pe birou rămâne la locul lui, şi că biroul nu se supra
aglomerează din nou cu lucruri inutile. Pastrează pe birou doar documentele care iţi sunt
necesare în ziua respectivă. Fă ordine în sertare, aruncă tot ce e nefolositor. Fă ordine în
fiecare zi, trebuie să devină o activitate care să îţi intre în reflex.
o Seiketsu – Standardizează: pentru ca primele 3 etape să funcţioneze continuu, trebuie să le
standardizezi şi le simplifici. Cel mai greu lucru este evitarea întoarcerii la vechile obiceiuri,
la vechiul stil de lucru – neodronat. Cu cât te strîduieşti mai mult să ţii ordine, cu atât mai
bine: o sî devinî o activitate normală pentru tine. Poţi să faci asta lipind etichete sau semne
de genul “fii ordonat!”.
o Shitsuke – Menţine ordinea: ultimul pas este de a relua mereu cei 4 paşi anteriori, pentru a
păstra ordinea. Totuşi e recomandabil să ăţi îmbunătăţeşti 5S-ul, gasind metode mai bune de
organizare. Roagă un prieten să îşi dea cu părerea asupra modului în care te organizezi,

20
 pentru a avea o idee despre direcţia în care mergi. Cere feedback şi încearcî să îi convingi şi
pe ceilalţi să devină mai ordonati prin 5S.

În concluzie, într-un birou neordonat pierzi timp căutând documente, lucruri.. Pur şi simplu te
sufoci. Schimbă această stare negativă! Ordonează-ţi lucrurile! Păstrează doar ce ai neaparat nevoie
pe biroul tău. Scapă de lucrurile inutile! Stabileşte câte un loc pentru fiecare lucru în parte şi
menţine acel loc. Menţine curăţenia şi ordinea în biroul tău. Este primul şi poate cel mai important
pas către atingerea unei eficienţe ridicate!

Concluzii şi recomandări

Tehnologia informaţiei ţi comunicaţiilor (TIC) este una dintre cele mai puternice forţe pentru
conturarea secolului XXI. Impactul ei revoluţionar afectează modul în care popoarele trăiesc, învaţă
şi muncesc şi modul în care guvernele interacţionează cu societatea civiăî. TIC devine repede un
motor vital al creşterii pentru economia mondială. Esenţa transformării economice şi sociale

21
antrenate de TIC este puterea ei de a ajuta indivizii şi societăţile pentru utilizarea cunoaşterii şi
ideilor. În acest scop trebuie să ne asigurăm ca TIC serveşte obiectivelor, cu suport mutual, în a crea
creşterea economică durabilă, de a angaja bunastarea publică, de a cimenta coeziunea socială şi de a
lucra pentru a realiza pe deplin potenţialul ei pentru întărirea democraţiei, creşterea transparenţei şi
răspunderii în guvernare, pentru a promova drepturile omului. Îndeplinirea acestor obiective şi
abordarea acestor sfidări vor cere strategii naţionale şi internaţionale”.

Societatea Informaţională integrează obiectivele dezvoltării durabile, bazată pe dreptate socială şi

egalitate a şanselor, protecţie ecologică, libertate, diversitate culturală şi dezvoltare inovativă,
restructurarea industriei şi a mediului de afaceri şi reprezintă o nouă etapă a civilizaţiei umane care
permite accesul larg la informaţie, un nou mod de lucru şi de cunoaştere şi va amplifică posibilitatea
globalizării economice şi a creşterii coeziunii sociale. Suportul tehnologic al noii societăţi se
constituie prin convergenţa a trei sectoare: tehnologia informaţiei, tehnologia comunicaţiilor,
producţia de conţinut digital.
Creşterea concurenţei reprezintă confruntarea agenţilor economici pentru a atrage clienţi prin
preţuri mai mici ,o calitate mai buna a produselor / serviciilor şi prin termene de livrare tot mai
scurte , aceşti factori duc în final la o eficienta economicî tot mai ridicată. Aceste obiective pot fi
atinse prin implementarea şi certificarea unui sistem de planificare al calităţii ,prin ţinerea sub
control a tuturor proceselor ce se desfăşoară în realizarea produselor şi serviciilor .
Pentru îmbunătăţirea continuă pentru creşterea satisfacţiei clienţilor şi a altor părţi interesate
cum sunt ; acţionari , furnizori, angajaţii , societatea .Oferind clienţilor increderea în capacitatea
organizaţiei de a oferi satisfacţia continuă a cerinţelor .
Bibliografie
1. Baron T, Calitate şi fiabilitate, 1988 Editura Tehnica Bucureşti
2. Daniela Stefanescu, Ilie Dumitrescu, Managementul Calităţii, Editura Tehnica Bucureşti
3. Marieta Olaru ,Managementul Calităţii, Editura Economica 1995
4. Ishikawa K. Quality and Standartization
5. http://www.akademos.asm.md/files/
%20%D0%B8%D0%B7%20Academos+1+2009%2022%20TEHNOLOGIILE
%20INFORMA%C5%A2IONALE%20%C5%9EI%20DE%20COMUNICA%C5%A2II.pdf

22
6. http://www.admpubl.snspa.ro/fisiere/japonia/Managementul%20calitatii%20totale%20in
%20sectorul%20public.%20Experiente%20europene%20-%20Ani%20Matei%20si
%20Sabin%20Andreescu.pdf
7. www.arax.md
8. http://www.cnaa.md/files/theses/2007/7384/vera_cupcea_abstract.pdf
9. http://www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/management_si_marketing/Manage
mentul%20calitatii%20sistemelor%20tehnico%20economice/cap4.pdf
10. http://www.docstoc.com/documents/business/project-management/most-recent/
11. http://www.eco.md/article/7222/
12. http://economie.moldova.org/news/concurenta-pe-piata-comunicatiilor-electronice-182583-
rom.html
13. http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_in_Moldova
14. http://facultate.regielive.ro/laboratoare/management/contractul_de_management-3771.html
15. http://www.flux.md/editii/200848/articole/2519/
16. http://www.hr-factor.ro/best-companies-ro-8.php
17. http://ictplus.md/node/65
18. www.moldtelecom.md
19. www.starnet.md
20. http://www.studentie.ro/Cursuri/Managementul-resurselor-umane/Curs-Managementul-
resurselor-umane-GESTIUNEA-PREVIZIONALA-A-
PERSONALU_i47_c1081_55443.html

23