MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII AL

REPUBLICII MOLDOVA
UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA
FACULTATEA ȘTIINȚE ECONOMICE
DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM

CHIROVA VALERIA

ANALIZA ETAPELOR DE DESERVIRE A CLIENTELEI IN

CADRUL UNITATII DE CAZARE SI MODALITATI DE
IMBUNATATIRE A EFICIENTEI SERVICIILOR DE
DESERVIRE
Pentru FR:
812.1 – Turism
sau
362.1 Marketing și logistică
Pentru ZI:
0414.1 Marketing și logistică
sau

TEZĂ DE LICENȚĂ
Chișinău 2020
 CUPRINS
ADNOTARE...................................................................................................................................3
ANNOTATION...............................................................................................................................4
LISTA ABREVIERILOR..............................................................................................................5
INTRODUCERE............................................................................................................................6
CAPITOLUL I. ASPECTE TEORETICE PRIVIND PROCESUL DE DESERVIRE A
CLIENTELEI: COMPONENTĂ A MANAGEMENTULUI HOTELIER..............................8
1.1. Organizarea unității de cazare prin prisma prestării de servicii............................................8
1.2. Descrierea etapelor de deservire a clientelei.......................................................................14
1.3. Metode de a eficientizare serviciilor de deservire...............................................................20
CAPITOLUL II. CARACTERISTICA GENERALĂ A ACTIVITĂȚII UNITĂȚII DE
CAZARE HOTEL „VISPAS”.....................................................................................................26
2.1. Caracteristica de ansamblu a unității de cazare Hotel “VISPAS”.......................................26
2.2. Structura organizatorică și funcționarea departamentelor în cadrul unității de cazare.......31
2.3. Analiza serviciilor oferite de unitatea de cazare..................................................................38
CAPITOLUL III. EFICIENTIZAREA PROCESULUI DE DESERVIRE ÎN CADRU
UNITĂȚII DE CAZARE HOTEL „VISPAS”...........................................................................44
3.1. Monitorizarea eficienței acitvităților derulate în unitatea de cazare Hotel „VisPas”..........44
3.2. Evaluarea satisfacției clienților în cadrul Hotelului „VisPas”.............................................50
3.3. Plan de îmbunătățire a eficienței serviciilor de deservire....................................................56
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI............................................................................................63
BIBLIOGRAFIE..........................................................................................................................65
ANEXE..........................................................................................................................................67
 ADNOTARE
Titlul tezei: Analiza etapelor de deservire a clientelei în cadrul unității de cazare și
modalități de îmbunătățire a eficienței serviciilor de deservire
Numele și prenumele autorului: Structura tezei: introducere, trei capitole, concluzii și
recomandări, bibliogafie. Conține 60 pagini text de bază, 19 tabele, 24 figuri, 9 formule, 33 surse
bibliografice, 8 anexe.
Cuvinte-cheie: hotel, departamente, deservire, clientelă, eficiența serviciilor de
deservire, unitate de cazare, personalul hotelului, servicii.
Domeniul de studiu: 812.1 Turism
Scopul tezei constă în analiza etapelor de deservire a clientelei în cadrul unității de
cazare Hotel „VisPas” și modalități de îmbunătățire a eficienței serviciilor de deservire în cadrul
acestuia.
Obiectivele cercetării vizează: cercetarea organizării unității de cazare prin prisma
prestării de servicii; descrierea etapelor de deservire a clientelei; identificarea metodelor de
eficientizare a serviciilor de deservire; relatarea caracteristicilor generale a unității de cazare
Hotel „VisPas”; relatarea despre structura organizatorică a Hotelului „VisPas” și organizarea
departamentelor în cadrul acestuia; analiza serviciilor oferite de unitatea de cazare; analiza
indicatorilor de cuantificare a eficienței activităților derulate în cadrul Hotelului „VisPas”;
evaluarea satisfacției clienților; formularea unui plan de acțiuni pentru îmbunătățirea eficienței
serviciilor de deservire în cadrul Hotelului „VisPas”.
Obiectul cercetării îl constituie unitatea de cazare Hotelul „VisPas”.
Metode de cercetare utilizate în lucrare sunt: metoda analitică, comparația, deducția
calculul, metoda grafică și tabelară.
Sumarul rezultatelor obținute: aplicarea în practică a analizei indicatorilor de
cuantificare a activităților derulate în cadrul unității de cazare și a indicatorilor de circulație
turistică; luarea în considerație a rezultatelor din chestionar cu privire la satisfacția clienților și
aplicarea modalităților de îmbunătățire a eficienței serviciilor de deservire în cadrul hotelului
„VisPas”.
Aplicabilitatea rezultatelor. Rezultatele cercetării pot fi utilizate de către hotelul
„VisPas” în vederea perfecționării personalului și a proceselor derulate în cadrul hotelului.
13 mai 2020