CÁTEDRA: GESTION DE PROCESOS

alumno : quiñones inga jimmy

CÁTEDRA: GESTION DE PROCESOS
alumno : quiñones inga jimmy
CUADRO DE MANDO
INTEGRAL
 MAPA
ESTRATEGICO

TABLA DE RESUMEN

PERSPECTIVAS DEL
BSC

DIRECCIONAMIENT
O ESTRATÉGICO
 DIRECCIONAMIENT
MANDO O ESTRATÉGICO
AL
 “Poseer y pot

Crecimiento del valor de nuestra participación del m

ESTRATEGIA DE CALIDAD DE SERVICIO

CONCIENTIZAR AL CONSUMIDOR DE LA
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE COMBUSTIBLE Y
EL AHORRO ECONOMICO QUE LE GENERA.

MEJORAR LA
MEJORAR LA
RENTABILIDAD
RENTABILIDAD

INCREMENTAR LAS
INCREMENTAR
VENTAS LAS
VENTAS

MEJORAR LA MAYOR RAPIDEZ EN

MEJORAR
CALIDAD DELA MAYOR RAPIDEZ EN
LA ATENCIÓN
CALIDAD DE
SERVICIO LA ATENCIÓN
SERVICIO

IMPLEMENTAR LOS MEJORAR EL

IMPLEMENTAR
SERVICIOS LOS MEJORAR
TIEMPO DE EL
SERVICIOS TIEMPO DE
ATENCIÓN
ATENCIÓN
CAPACITAR AL AUTOMATIZAR
CAPACITAR
PERSONAL AL AUTOMATIZAR
PROCESOS
PERSONAL PROCESOS
OPERATIVOS
OPERATIVOS
 MISION

“Poseer y potenciar las marcas de bebidas locales e internacionales preferidas p

VISION
“Ser la mejor empresa Ser la mejor empresa en el Perú admirada p
e nuestra participación del mercado a través de nuestro portafolio de marcas.Otorgar el más alto reto
Su modelo de gestiónl”.

ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

INCREMENTAR POSICIONAMIENTO DE MERCADO

BASADO EN DESARROLLO DE CALIDAD Y LA
SATISFACCION DEL CLIENTE.

MEJORAR LA
MEJORAR LA
RENTABILIDAD
RENTABILIDAD

MEJORAR LA
MEJORAR POR
RENTABILIDAD LA PERSPECTIVA
RENTABILIDAD
CLIENTE
CLIENTE
POR
FINANCIERA

DEMOSTRAR LA
DEMOSTRAR
CALIDAD DE LA
MEJORAR LA
MEJORAR DEL
SATISFACCIÓN LA
PERSPECTIVA
CALIDAD DE
COMBUSTIBLE
COMBUSTIBLE
SATISFACCIÓN
CLIENTE
CLIENTE
DEL
DEL CLIENTE

MEJORAR EL
MEJORAR
CONTROL EL
DE LA
MEJORAR GESTIÓN
MEJORAR
DE GESTIÓN
PERSPECTIVA
CONTROL
CALIDADDE LA
CALIDAD
DE
ABASTECIMIENTO
ABASTECIMIENTO INTERNA

PERSPECTIVA
DE APRENDIZAJ
AUTOMATIZAR SENSIBILIZAR AL
AUTOMATIZAR
PROCESOS SENSIBILIZAR AL
TRABAJADOR PERSPECTIVA
PROCESOS TRABAJADOR
DE APRENDIZAJ
OPERATIVOS
OPERATIVOS
nternacionales preferidas por el consumidor ”.

presa en el Perú admirada por:

rcas.Otorgar el más alto retorno de inversión a su accionista.Ser el empleado preferido
estiónl”.

VOLVER A LA PAGINA
PRINCIPAL

PERSPECTIVA
FINANCIERA

PERSPECTIVA
DEL CLIENTE

PERSPECTIVA
INTERNA

PERSPECTIVA
DE APRENDIZAJE
 PERSPECTIVA
DE APRENDIZAJE
pleado preferido
PERSPECTIVAS OBJETIVOS
MEJORAR LA RENTABILIDAD
PERSPECTIVA INCREMENTAR LAS VENTAS
FINANCIERA
MEJORAR LA RENTABILIDAD POR CLIENTE
MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO
PERSPECTIVA MAYOR RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN
DEL DEMOSTRAR LA CALIDAD DE COMBUSTIBL
CLIENTE MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
IMPLEMENTAR LOS SERVICIOS

PERSPECTIVA MAYOR OPERATIVIDAD

INTERNA
MEJORAR EL CONTROL DE LA CALIDAD
MEJORAR GESTIÓN DE ABASTECIMIENTO
CAPACITAR AL PERSONAL
PERSPECTIVA AUTOMATIZAR PROCESOS OPERATIVOS
DE
APRENDIZAJE FIDELIZAR AL CLIENTE
 LÍNEA DE BASE METAS METAS
INDICADORES 2005 (AÑO 2006) (AÑO 2007)
Rentabilidad sobre ventas 2.30% 2.40% 2.75%
Variación del porcentaje de ventas 15.84% 13% 17%
Porcentaje de beneficios con
respecto a los costos 1.21% 2.50% 2.75%
Porcentaje de quejas por servicio 30% 25% 20%
Promedio de tiempo de demora 2.50 1.50 1.00
Porcentaje de quejas por combustible 20% 16% 15%
Porcentaje de satisfacción de clientes 55% 60% 70%
Porcentaje de servicios implementados 63% 70% 80%
Número de actividades repetitivas
innecesarias 4 4 1
Porcentaje de cumplimento de las
normas de calidad 89% 90% 93%
Grado de eficiencia de control de stock 97.26% 98.50% 99.00%
Número de horas capacitadas por área 6 8 10
Número de procesos sistematizados 3 4 4

Porcentaje clientes fidelizados 81.82% 85.00% 87.00%

VOLVER A LA PAGINA
PRINCIPAL
 METAS METAS METAS
(AÑO 2008) (AÑO 2009) (AÑO 2010)
3.00% 3.50% 4.00%
20% 25% 30%

3.00% 3.50% 4%
15% 10% 0%
0.50 0.25 0.00
10% 5% 0%
80% 90% 100%
90% 95% 98%

1 1 0

95% 97% 100%

99.25% 99.50% 99.75%
10 10 10
5 5 6

89.00% 90.00% 100.00%

 INICIATIVAS
Reestructuración de Costos de Venta
Análisis de Estado de Financieros

Plan de Control de Costos de Venta

Análisis de Opinión mediante encuestas
Plan de Rediseño de Proceso
Plan de de Información y conciencientización de la calidad del combustible
Análisis de Opinión mediante encuestas
Plan de Innovación e implementación de servicios

Plan de Evaluación de Tiempo y Movimiento

Plan de control de calidad combustibles

Plan de Sistematizar proceso de control de abastecimiento
Plan de Capacitación de Personal
Plan de Sistematización de procesos

Plan de Recompensa y Motivación al consumidor

VOLVER A LA PAGINA
PRINCIPAL
 IR AL CUADRO DE
MANDO INTEGRAL

DATOS
DATOS
 UADRO DE
O INTEGRAL
 P. FINANCIERA

P. DEL CLIENTE

P. INTERNA

P. DE APRENDIZAJE

VOLVER A LA PAGINA
PRINCIPAL

2004 2005 2006

% ROS (rendimiento sobre ventas) 1.15% 2.30% 2.40%

ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDAS

2004 2005 2006

 Ventas Netas 1,350,220 1,604,390 1,845,049
(-) Costos de Ventas 1,277,000 1,511,850 1,720,323
Resultado Bruto 73,220 92,540 124,725
(-) Gastos de Ventas 0 0 0
(-) Gastos de Administración 49,533 40,910 62,363
Resultado de Operación 23,687 51,630 62,363
Otros ingresos y egresos
(-) Gastos Financieros 2,500 303 300
(+) Ingresos Financieros Gr 0 0 0
(+) Otros ingresos Grabados 950 1,353 1,210
REI del Ejercicio 0 0 0
Resultados antes de impue 22,137 52,680 63,273
(-) Impuesto al Renta 6,641 15,804 18,982
Resultado del Ejercicio 15,496 36,876 44,291

2005 2006 2007

Variación de Porcentaje de Ventas: 15.84% 13.04% 16.67%

2005 2006 2007

% de Beneficio con respecto a los cost 1.21% 2.44% 2.57%

2005 2006
Porcentaje de servicios implementados 62.50% 70.00%
Numero total de servicios 8 10
Numero servicios equipados 5 7

Número de actividades repetitivas 4 3

Porcentaje de cumplimento de las normas de calidad 89.47% 87.50%
Número de veces en mala condición 8 10
Numero de veces de control de calidad 76 80

Grado de eficiencia de control de stock 97.26% 97.81%

Número de veces sin stock 10 8
Número total de días abastecidos 365 365
 P. FINANCIERA

P. DEL CLIENTE

P. INTERNA

P. DE APRENDIZAJE

VOLVER A LA
PERSPECTIVAS

2007 2008 2009 2010

2.75% 3.09% 3.43% 3.51%

CIAS Y PERDIDAS

2007 2008 2009 2010

2,214,058 2,767,573 3,736,223 5,230,712
2,042,247 2,525,133 3,371,568 4,707,641
171,811 242,439 364,655 523,071
0 0 0 0 V
85,905 121,220 182,328 261,536 V
O
O
85,905 121,220 182,328 261,536 L
L
V
V
E
303 300 400 350 E
R
0 0 0 3 R
1,510 1,200 1,320 1,120
0 0 0 0
87,112 122,120 183,248 262,309
26,134 36,636 54,974 78,693
60,979 85,484 128,273 183,616

2008 2009 2010

20.00% 25.93% 28.57%

2008 2009 2010

2.99% 3.39% 3.80%

2007 2008 2009 2010

80.00% 80.00% 90.00% 91.67%
10 10 10 12
8 8 9 11

V
V
O
O
L
2 2 2 1 L
V
V
E
E
R
R
 V
V
O
O
L
L
V
V
E
E
R
R
93.75% 95.00% 96.67% 99.00%
5 4 3 1
80 80 90 100

97.81% 98.08% 98.63% 99.18%

8 7 5 3
365 365 365 365
 2005 2006 2007
% de quejas por servicio 30.00% 23.53% 20.00%
Numero total de quejas 20 17 15
Numero quejas por servicio 6 4 3
Promedio de tiempo de demora 2.50 1.50 1.00

% de quejas por calidad de combustible 20.00% 17.65% 20.00%

Numero total de quejas 20 17 15
Numero de quejas por calidad de combustible 4 3 3

Porcentaje de satisfacción de clientes 54.55% 60.00% 62.16%

Número total de clientes 330 350 370
Número de clientes satisfechos 180 210 230

2005 2006 2007

Numero de horas capacitadas 6 8 8
Número de procesos automatizados 3 4 4
Porcentaje clientes fidelizados 81.82% 85.71% 86.49%
Número total de consumidores 330 350 370
Numero de consumidores repetitivos 270 300 320
2008 2009 2010
15.38% 10.00% 0.00%
13 10 5
2 1 0

V
V
O
O
L
L
V
V
E
E
R
R
 V
V
O
0.45 0.30 0.15 minutos O
L
L
V
V
E
E
15.38% 10.00% 0.00% R
R
13 10 5
2 1 0

69.74% 72.50% 79.07%

380 400 430
265 290 340

V
2008 2009 2010 V
O
8 9 10 O
L
L
4 4 5 V
V
85.53% 92.50% 95.35% E
E
R
380 400 430 R
325 370 410
J K L

P. FINANCIERA

P. DEL CLIENTE

VOLVER A LA PAGINA P. INTERNA

PRINCIPAL

P. DE APRENDIZAJE

Año 1 Año 2

2005 2007
Rentabilidad sobre ventas
(utilidad neta / ventas)
2.30% 2.75%

Variación del porcentaje de ventas

1-(año N/ año N+1)
15.84% 16.67%

Porcentaje de beneficios con respecto a los

costos
1.21% 2.57%

Año 1 Año 2
2005 2006

Porcentaje de servicios implementados

(Numero servicios equipados/Numero total de
servicios) 62.50% 70.00%
Número de actividades repetitivas innecesarias
(numero de Número de actividades repetitivas) 4 3

Porcentaje de cumplimento de las

normas de calidad
100%-(Número de veces de control de
calidad/Número de veces en mala condición) 89.47% 87.50%

Grado de eficiencia de control de stock

100-(Número total de días abastecidos/Número de
veces sin stock) 97.26% 97.81%
NANCIERA

L CLIENTE

INTERNA
VOLVER A LA
PERSPECTIVAS

APRENDIZAJE

Variación Situación Calificación

V
V
O
O
L
L
V
V
E
E
R
R
 V
V
O
O
0.00455717 J Bueno
L
V
L
V
E
E
R
R
0.008245086 J Bueno

0.013611042 J Bueno

Variación Situación Calificación

7.50% J Bueno
V
V
O
O
L
L
V
V
E
E
R
R
 V
-1 J Bueno O
L
V
O
L
V
V
E
E
R
-1.97% L Malo
R

0.55% J Bueno
 Año 1 Año 2
2006 2005
Porcentaje de quejas por servicio
1-(numero de quejas /Numero total de quejas) 23.53% 30.00%
Promedio de tiempo de demora
1-(Promedio de tiempo en demorar en minutos)
1.50 2.50
Porcentaje de quejas por combustible
1-(Numero de quejas por combustible/
Numero total de quejas) 18% 20%

Porcentaje de satisfacción de clientes

(Número de clientes satisfechos/
Número total de clientes)
60% 55%

Año 1 Año 2
2005 2006

Número de horas capacitadas

6 8

Número de procesos sistematizados

3 4

Porcentaje clientes fidelizados

82% 86%
Variación Situación Calificación

6.47% L Malo
V
V
O
O
L
L
V
V
E
E
R
R
 V
V
O
O
1.00 L Malo
L
V
L
V
E
E
R
R
2% L Malo

-5.45% L Malo

Variación Situación Calificación

V
2 J Bueno
O
L
V
O
L
V
1 J Bueno
E
R
V
E
R

5% J Bueno
 P. FINANCIERA

P. DEL CLIENTE

P. INTERNA

P. DE APRENDIZAJE

VOLVER A LA PAGINA
PRINCIPAL

RENDIMIENTO SOBRE VENTAS

1.15%

3.51%
2.30%
 RENDIMIENTO SOBRE VENTAS

1.15%

3.51%
2.30%

2.40%
3.43%

2.75%
3.09%

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Porcentaje de servicios implementados

62.50%

91.67%
70.00%
90.00%
80.00%

80.00%

2005 2006 2007 2008 2009 2010

 91.67%
70.00%
90.00%
80.00%

80.00%

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Porcentaje de quejas sobre la calidad

4
4
3
3
2
2
1
1
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
 P. FINANCIERA

P. DEL CLIENTE

P. INTERNA

P. DE APRENDIZAJE

VOLVER A LA
PERSPECTIVAS

VARIACIÒN DE PORCENTAJE DE VENTAS

30.00%

25.00%
 VARIACIÒN DE PORCENTAJE DE VENTAS

30.00%

25.00%

20.00%
% Ventas
15.00%

10.00%

5.00%

0.00% Años
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Volver

Disminución de actividades repetitivas

100.00%
98.00%
96.00%
94.00%
92.00%
90.00%
88.00%
86.00%
84.00%
82.00%
80.00% Años
2005 2006 2007 2008 2009 2010
 96.00%
94.00%
92.00%
90.00%
88.00%
86.00%
84.00%
82.00%
80.00% Años
2005 2006 2007 2008 2009 2010

Volver

d Grado de eficiencia de control de stock

99.50%

99.00%

98.50%

98.00%de Eficiencia
Grado

97.50%

97.00%

96.50%
0
96.00% Años
2005 2006 2007 2008 2009 2010
DE VENTAS
DE VENTAS

009 2010

titivas

2010
2010

e stock

2010
 Porcentaje de quejas por servicio
35.00%
% quejas

30.00%

25.00%
 Porcentaje de quejas por servicio
35.00%

% quejas
30.00%

25.00%

20.00%

15.00%

10.00%

5.00%

0.00%
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Años
% quejas por calidad

% De Quejas por Calidad de combustible

25.00%

20.00%

15.00%

10.00%

5.00%

0.00%
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Años
 Número de horas capacitadas
12

10
Horas

0
2005 2006 2007 2008 2009
Años

Porc
% de clientes

100.00%

95.00%

90.00%
 Porc

% de clientes
100.00%

95.00%

90.00%

85.00%

80.00%

75.00%
2005
 Tiempo de demora

servicio Promedio de tiempo de demora

3.00

2.50

2.00
 Tiempo de demora
servicio Promedio de tiempo de demora
3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

0.00
2009 2010 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Años

Volver

bustible Porcentaje de satisfacción de clientes

% satisfacción

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
2009 2010 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Años
 N ro d e P roc es os s is te m a tiz ado s

e horas capacitadas

Número de procesos sistematiz

6

2007 2008 2009 2010 0

2005 2006 2007 2008
Años Años
Volver

Porcentaje clientes fidelizados

% de clientes

100.00%

95.00%

90.00%
 Porcentaje clientes fidelizados
% de clientes

100.00%

95.00%

90.00%

85.00%

80.00%

75.00%
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Año
demora
demora

008 2009 2010

de clientes

2008 2009 2010

de procesos sistematizados

6 2007 2008 2009 2010

Años
2010
 VOLVER A LA PAGINA
CUADRO D
PRINCIPAL

OB
Posicionar e incrementar clientes a la empresa

Real
Meta

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Real 20.00% 1.00 20.00% 62.16%

Meta 20.00% 1.00 15.00% 70.00%

Calidad de Rapidez en la Calidad del Satisfacción del

Servicio atención producto Cliente
“Ser la m
combustibles,
como aquella qu
y el producto
calificado y ad

l l l l
l l l l
l l l l
Real
Meta
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL

OBJETIVO GENERAL
entar clientes a la empresa dentro del mercado objetivo, en forma permanente y segura.

Año
2007

PERSPECTIVA FINANCIERA

2.75% 16.67% 2.57%

2.75% 17.00% 2.75%

ROS
Variación % del beneficio
Rentabilidad
del % de ventas sobre costos
sobre ventas

l l l
l l l
l l l
PERSPECTIVA INTERN

Real 80.00% 2
Meta 80.00% 1

VISIÓN
Activiadades
“Ser la mejor empresa en la venta de Servicios
repetitivas
combustibles, con excelencia a nivel regional; implementados
como aquella que brinde el servicio mas completo
y el producto de mejor calidad, con personal
calificado y adecuada cultura organizacional”.

l
l
l
 .
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

8 4 86%
10 4 87%

Procesos Clientes
Capacitación
sistematizados fidelizados

l l l
l l l
l l l
PERSPECTIVA INTERNA

2 93.75% 97.81%
1 93.00% 99.00%

Cumplimiento de
Activiadades Eficiencia de
las normas de
repetitivas Control de Stock
calidad

l l l
l l l
l l l