TRABAJO PRACTICO Nº 1

ANALISIS DE DIAGNOSTICO

AGENCIA LOZADA VIAJES

Desconstrucción del problema Lozada Viajes

LILIANA ALICIA RIOS

DNI 12.930.732
TUTOR
ANA CECILIA FLORES
AÑO 2020
INDICE:

Introducción……………………………………………………………………………… 3

Pestel………………………………………………………………………………………4

Análisis Foda……………………………………………………………………………...6

Análisis DAFO…………………………………………………………………………… 7

Análisis de la Competencia……………………………………………………………...9

Plan de Marketing……………………………………………………………………… 10

Omnicanalidad……………………………………………………………………………11

Implementación de Omnicanalidad ……………………………………………………12

Conclusión………………………………………………………………………………
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 1

INTRODUCCION: Lozada Viajes es la red de franquicia de agencias de viajes más

grande del país (Lozada Viajes s.f. https//bitly/2UZQJJ2) la cual trabaja en unidad
por alcanzar los objetivos institucionales sobre todo con el firme propósito de ser
un
medio que permita el desarrollo de los proyectos y el crecimiento personal de
cada
uno de sus colaboradores internos. –

Fue fundada en el año 1987 en la Ciudad de Córdoba, sus fundadores Facundo

Lozada y su
Lozada y su esposa Cecilia Trigo de Lozada, pasión que Cecilia y Facundo
supieron
contagiar primero a sus hijos, luego a los primeros colaboradores. Donde actual--
mente cuenta con franquicias en 12 provincias. -
La estrategia de liderazgo se basa en innovación en la gestión, permitiéndole dar
un servicio, ágil, cómodo, personalizado con altos estándares de calidad, creando
productos turísticos que satisfagan las expectativas de los viajeros y les permitan
ser artífices de sus viajes, facilitar el desarrollo de las personas a través del mun-
do de los viajes, creando valor y crecimiento para los socios franquiciados,
dedican
do servicios excelentes y calor humano a los viajeros, despertando formas innova-
doras y vanguardistas en la gestión.
Su misión es ser la empresa de viajes más inspiradora y querida de la Argentina.

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Está situada en un constante crecimiento y avance tecnológico, de ellos los cuales
interactúan las ventas online y tour operadores con productos propios Es una de
las
fuentes competitivas usadas por los consumidores. -Todo personal que trabaja en
Agencia Lozada tiene conocimientos técnicos en Turismos, Experiencia de Ventas
viajes -realizados, Su objetivo es llegar a la excelencia: vuelos, hotelería trenes,
cruceros, excursiones, micros, paquetes turísticos. - Los objetivos de marketing
definido en la primera estrategia, lanzamiento de los productos nacionales e in-
ternacionales. Uno de los problemas es que la Modelos de negocios obsoletos
tecnológicamente, lo que hace que pierda competitividad. –
Uno de sus objetivos es la Omnicanalidad desarrollando su canal online y todos
sus
Canales comerciales. –Uno de sus factores desfavorable es la política de financia-
miento para los consumidores la cual provoca una pérdida de ventas. Otro punto
importante con referencia al es la planificación para capacitar Personal
Profesional
en sus puestos de trabajo debido al entorno competitivo operante. –Y adaptar los
cambios de una forma más elaborada y minuciosas. –
Actualmente uno de los grandes desafíos para la Agencia de Viaje Lozada es dar
un servicio innovador diferenciado de acuerdo a las nuevas tendencias tecnologi -
cas. Los productos y servicios cubren las siguientes necesidades:
POLITICA DE CALIDAD: Visión Humanista
POLITICA AMBIENTAL: Uso racional recursos naturales
POLITICA COMERCIAL: Acción ética
GESTION DIRECTIVA POLITICAS LOZADA VIAJE: Buscar la excelencia.
POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL: Prevenir y controlar las
condiciones relacionadas con la salud y seguridad de los colaboradores y del
proceso.
POLITICA DE RRHH.: Fomentar el desarrollo y el crecimiento de sus
colaboradores
POLITICA FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA Construir de manera eficaz el
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Crecimiento.
El análisis del entorno general de nuestra empresa PESTEL es una herramienta
Que nos ayuda a analizar el entorno en que opera nuestra organización analiza
do los factores Políticos, Económicos, Socio- Culturales, Tecnologías Ecológicos y
Legales: POLITICOS: En Argentina, es una democracia representativa
Republicana y Federal, Hoy está en el marco de resoluciones como
Negociaciones de la Deuda,
Cuarentena, Espionaje legal, Economía Pos-Pandemia focalizando a la reactiva-
ción de las Obras Públicas Tema Legalizada del Aborto, y sobre los conflictos de
Malvinas Argentina (Diario BAE Negocios 28/09/20)
Fondo de Desarrollo: Turístico FonDeTour) Están trabajando en el Senado de la
Nación Ley de Sostenimiento y Reactivación Productividad de la Actividad Turis-
tica (Diario La Nación 28/09/20).
Marco del Entorno a Nivel Mundial-
Con referencia al entorno que se está viviendo a nivel Mundial 2020 Corona
Virus. 19-
A principios de este año, la Organización Mundial del Turismo (OMT) estimaba un

incremento de entre un 3% y un 4% en los viajes a nivel mundial en 2020.

Sin embargo, debido a la crisis del coronavirus, el pasado 6 de marzo la OMT

revisó sus perspectivas de 2020 para las llegadas de turistas internacionales y,

frente a un avance previsto próximo al 4%, estima que se producirá una caída de

entre el 1% y el 3%. Un descenso que supondrá una pérdida estimada de entre

30.000 y 50.000 millones de dólares en los ingresos generados por esta actividad.

Desaceleración:

En el ámbito europeo, de donde procede más del 80% del turismo extranjero que

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recibe España, hay preocupación. En el último trimestre de 2019, la economía de

la eurozona creció un 0,1% respecto al trimestre anterior, lo que supone que avan

za al ritmo más bajo desde 2013, el año de inicio de la recuperación tras la gran re

cesión que comenzó en 2008.

Por otro lado, 2020 será un año crucial para decidir el futuro de las relaciones

entre la Unión Europa y el Reino Unido tras la materialización del Brexit el pasado

31 de enero.

Guerras de precios:

En este contexto de incertidumbres (desaceleración en Alemania, Brexit,

coronavirus…), Joaquín Caldentey, subdirector general de Garden Hotels,

considera que la combinación de estos acontecimientos podría llevar a una

“guerra de precios por posibles ocupaciones bajas”

.
En cualquier caso, añade, los resultados de 2020 dependerán del comportamiento

de los mercados, pero también “de las acciones dentro de la estrategia de ventas

que tengamos como respuesta. –

SOCIO ECONOMICO:

Debido al aislamiento obligatorio. Si el salario real no se recupera luego de las me

didas aislamiento, el 2020 se convertirá en el tercer año consecutivo de pérdida -

De poder adquisitivo ya que en el 2018 cayó un 6,3% y en 2019 cayó otro 9,5% -
(Ámbito 2020). –El desempleo al cuarto trimestre de 2019 fue de 8,9%( 1.000.00

De desocupados) Estimaciones de terceros indican que la crisis actual de cuaren-

Tena obligatoria, implicaría la perdida de cerca 450.000 puestos de trabajo. El -

52,8% las compañías reconocieron que deberán achicar los costos del personal, a

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Través de la suspensión temporal de empleados, despedirlos o reducir los sueldos

Situación Hotelera: El sector hotelero en la Argentina registró una caída de la

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actividad del 83% en abril; del 83% en mayo; y ya se proyecta una disminución

79% en junio, con el epicentro del impacto en la Ciudad Autónoma de Buenos -

Aires. En ese marco, el 65% de los empresarios sostiene que no podrá continuar

operando si la situación actual se prolonga en el tiempo y, de ese total, el 75,7%

considera que podría quebrar en un período de entre uno y tres meses.

. (diario Osteltur Latam junio 2020)

Situación: Aérea Marítima y Terrestres vuelos: estarán suspendido hasta el 12 de

Octubre donde se activarán con el protocolo pertinente (Diario La Nación

28/9/20).

Leyes Del Ministerio de Turismo: Resolución N° 125/2020 del Ministerio de Turismo

y Deportes (RESOL-2020-125-APN-MTYD de fecha 14/03/2020) sobre la atención

al público por parte de los Agentes de Viajes.

-Resolución N° 126/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes (RESOL-2020-126

-APN-MTYD de fecha 14/03/2020) sobre medidas sanitarias en el sector hotelero.

-Resolución N° 131/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes (RESOL-2020-131-

APN-MTYD de fecha 18/03/2020) sobre la devolución por parte de los hoteleros y

las agencias de viajes a los turistas usuarios de toda suma de dinero que hubieren

percibido en concepto de reserva por alojamientos a ser usufructuados durante el

período comprendido entre la fecha de entrada en vigencia de la presente medida

y el 31 de marzo del año en curso.

-Resolución N° 133/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes (RESOL-2020-133-

APN-MTYD de fecha 18/03/2020) sobre la suspensión de los plazos hasta el 15 de

abril de los trámites que las Agencias de Viajes deban realizar ante el Ministerio de

Turismo y Deportes.

-Resolución N° 136/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes (RESOL-2020-136

-APN-MTYD de fecha 19/03/2020) sobre la extensión de los alcances de la

RESOL-2020-131-APN-MTYD a los alojamientos de locación de inmuebles con

fines turísticos.

-Resolución N° 157/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes (14/04/2020) sobre

la prórroga hasta el 31 de mayo de 2020 de lo establecido en las RESOL

125/2020, y 133/2020, y se exime del pago de aranceles a las AAVV hasta el 31

de mayo de este año.

-Resolución N° 194/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes (11/05/2020) sobre

la autorización a las agencias de viajes a operar de manera virtual mediante el

subdominio.tur.ar hasta el 31 de diciembre de 2020.

-Resolución N° 195/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes (11/05/2020) sobre

la autorización a suspender actividades y realizar un cierre temporario hasta el 31

de diciembre de 2020.

-Resolución N° 235/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes (31/05/2020) sobre

prórroga de plazos de trámites ante la autoridad de aplicación.

-Resolución N° 262/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes (18/06/2020) sobre

el Programa de Auxilio para Prestadores Turístico (APTUR).

Situación Digital El Comercio electrónico en Argentina creció durante el año 2018

un 47%durante este año los rubros que más facturaron en E- Commerce son los:

pasajes y turismos con $60.660.000(Cámara Argentina de Comercio Electrónico

2018.Desde que comenzó el aislamiento en Argentina según indican desde la Ca

mara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) la venta por internet aumentó

un 87%.

Según BNAmericas, en Argentina aumentó exponencialmente el número de

personas que debutaron en la compra online, 90% de ellos son adultos, igual que

en otros países y región, como Brasil y Chile, publicó el sitio Emprendedores News

De esta forma, el boom del e-commerce es la respuesta esperable a las medidas

De aislamiento social, preventivo y obligatorio que en mayor o menor medida rige

En todos los países de la región. Lo cierto es que si bien aún no tenemos certeza

como será nuestra vida frente a "la nueva normalidad", no quedan dudas de que

el E-Commerce saldrá fortalecido de esta situación de consumo y las empresas

realmente revalorizaron la fidelidad y los gustos de sus clientes a través de cientos

plataformas y herramientas online. El usuario tuvo que perderle el miedo a las

operaciones en línea, por necesidad y obligación, más que por elección. El Covid
.
empujó a que los negocios adopten estrategias de comercialización de la mano -

de la tecnología. Se tuvieron que aggiornar rápidamente para no quedar fuera del

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del mercado. Esto recién empieza, el mundo Fintech 4.0 abrirá un abanico de

posibilidades en la tan renombrada "nueva normalidad".

Algunas reflexiones a nivel mundial Es imprescindible durante el paró de actividad

trabajar con la comunicación, seguir alimentando nuestros valores de marca, sea-

mos un destino o un servicio turístico. Igualmente es fundamental no olvidar la

creación de esos valores por parte del público, su papel fundamental como

prosumer y la fuerza de sus opiniones y comentarios. Efectivamente, el virus va a

provocar un cambio en los hábitos de los turistas, incluso un cambio en sus

preferencias, que en un futuro habrá que analizar si son permanentes o no.-

ANALISIS FODA

FORTALEZAS
Equipo humano
Posicionamiento de marca
Red de franquicias en todo el país
Norma de calidad Internacional ISO
9001
Clima laboral
Personal capacitado para
asesoramiento a los clientes
Comunicación entre las franquicias y
la casa Central y asesoramiento y
capacitación
Cartera de Productos
Antigüedad con sus proveedores
Brinda diferentes formas de pago
Ubicación fácil acceso
DEBILIDADES
Modelo obsoleto tecnológicamente
Crecimiento agresivo de la
competencia on line y offline
Inflación, desempleo Covid 19
Resolución de AFIP nro. 3210
Falta de captación en forma presencial
del personal
Falta de programa para el desarrollo
profesional
Falta de Software contables, ventas,
expedición todo lo que corresponden a
las gestiones internas.-
Poca publicidad en Redes Sociales
Escaso personal en temporadas altas
Seguimiento a los clientes
Tarjetas Visa Losadas Evaluar cómo se manejan sus
competidos
ANALISIS DAFO

DEBILIDADES INTERNAS FORTALEZAS INTERNAS

Escases de recursos humanos
Escasa inversión
Desconocimiento del entorno digital
Bajo nivel tecnológico
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Demanda estacional
Entorno turbulento
Parte del Publico inactivo en redes y
sin confianza por el pago en internet
Buena referencia histórica.
Tiene Desarrollo de Mercado
Penetración en el Mercado
Diversificación-

ANALISIS DE LA COMPETENCIA

Las estrategias de marketing que se están llevando adelante son

Estrategia de Segmentación Se mencionó anteriormente la existencia de tres

preferencias en los consumidores, las homogéneas, difusas, y las agrupadas.

Esto permitía un marketing indiferenciado (en este caso la empresa decide no

tener en cuenta las diferencias entre los segmentos de mercado y presentar al

mismo una sola oferta, mismas preferencias), diferenciado (la empresa empieza

actuar en varios segmentos de mercado, pero con productos/servicios diferentes

en cada uno de ellos, a través de esta estrategia se incrementa la participación en

el mercado y la lealtad de la marca. -

Estrategia de Posicionamiento Es el lugar que ocupa un producto/servicio en la

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mente del consumidor, 30 años que es empresa y trabaja su marca. –

Canal de venta on line: Surgen con el objetivo de lograr la omnicanalidad surge a

mediado del año 2016.

Tour operador: Comenzó a operar a fines del año 2016 el grupo creo y comercia

lizó productos propios caracterizados por el sello de la marca contrato con las Ca-

denas hoteleras y navieras más importantes a nivel mundial, convenios con diver-

sas Aerolíneas comerciales, una ventaja competitiva y diferenciada de la compe--

tencia. –

Estructura interna de Funciones y Tareas de Lozada Viaje el cual expone de dife-

rentes unidades de negocios tareas y funciones específicas de cada puesto labo-

ral. -

Organigrama Funcional Lozada Viaje Casa Central. Gestión Comercial, de calidad

y desarrollo de marketing organizacional

Dirección: Presidente Juan Cruz Lozada

Directora Ejecutiva: Amelia Ferrer

Directora Financiera: Gabriela Alasia

Directora Ejecutiva. Amelía Ferreri. Recepción. Asistentes Guadalupe

Florencia Amado

Comercial: Gerente Comercial

Laura Stanco

Calidad y Desarrollo: Gerente de Calidad y desarrollo

 Fabiana Roldán

Gestión y Desarrollo

María Lanziano

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Marketing y Comunicación: Diseño Gráfico

Mariano Prati

Responsable de Brand Marketing

Guillermo Cuello

La omnicanalidad: Hace referencia a que en el siglo XXI la fuente de ventas no so

Lo, es lo que ingresa por la puerta de la agencia de viajes. En este caso, sino que

tiene que tiene que ver con lo que sucede por internet.

1. Venta tradicional: offline o física. -

2. El e-commerce: online.

3. La multicanalidad, varios canales, pero desconectados entré sí. -

4. La omnicanalidad: todos los canales integrados hablándole con el mismo –

Mensaje al cliente.

Los actores son: Operadores mayoristas, Agencias independiente asocia-

das Red de agencias de viajes franquiciadas que actuaron casi de manera

Independiente. OTA (online travel agency) que afilian agencia de viajes.

Otros. -

Las razones porque Lozada Viajes opta por avanzar firmemente hacia la

Omnicanalidad:
1.Las OTA comienzan a ver los canales físicos para su distribución.

2. Los operadores mayoristas crean red de franquicias o web con commerce. -

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3.Se venden de manera directa con precios diferenciales al GDS (sistema –

4 De (distribución global) o canal tradicional. Las agencias de viajes aspiran

encontrar clientes por internet.

5 La omnicanalidad hará dar a la empresa pasos de 10 años en adelante.

6 El estado de esta iniciativa hasta siento trabajada por el Sector de Marketing

donde tiene una planificación Anual y hasta el año 2025, trabaja por tramos y -

objetivos a cortos, medianos y largos plazos, con capacitación es a los Emplea-

dos y los que tienen Franquicias con Encuentros, Talleres con Personal Capaci-

tado donde abarcan diferentes áreas de entrenamiento, comercial, tecnológico, o

operativo, personal. -Debido a que se requiere de una persona de equipo especia

lista costosa y debido a la comprensión e importancia de una cultura de trabajo

distinta y una estrategia organizacional, debido a los cambios culturales, y avan

ces tecnológicas. Y los cambios culturales Uno de los patrones que está costando

Todo ese plan de Marketing apunta especialmente a las Franquicias donde se han

Desarrollado exitosamente. Los objetivos definidos en la primera estrategia relacio

nada con el Marketing y la comunicación se encuentran nucleadas en la casa cen-

tral y brindan servicios auxiliares y de apoyo a todas las Franquicias.

Las áreas que funcionan como aliadas para lograr el objetivo son las internas,

hablamos de la Dirección General, la gestión Comercial, de calidad y Desarrollo,

publicidad y Marketing, Dirección Ejecutiva, Administración y Recursos Humanos

etc. En cambio los que actúan como detractores es la parte externa que forman
parte del rubro como los operadores mayoristas que venden a todas las agencias

tienen su propio sistema de franquicia o venta online, las agencias independientes

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asociadas a un grupo y a la OTA, ya que la omnicanalidad facilita el trabajo de di-

cha organización necesitando cada vez en menor medida a estos actores, según

el avance que tuvo la tecnología durante estos últimos años., el uso de internet,

redes sociales, Smartphone y de las computadoras ha cambiado radicalmente la

la forma en que las personas se relaciona con los productos o servicios. –

Teniendo más posibilidades e información a su alcance, saben lo que quieren y

y como lo quieren, investigando analizando y consultado en Internet Debido a este

cambio es de suma importancia aplicar la estrategia omnicanal que atiende a las

nuevas. Necesidades y hábitos de los potenciales clientes y consumidores, tenien

do una elaboración del diagnóstico situacional, llegamos a la siguiente conclusión:

Lozada Viajes, cuenta con una gran fortaleza en cuanto a su sistema de organiza

ción interna, donde tiene conformado los distintos departamentos, que funcionan

De manera equilibrada y a las indicaciones de la Directora Ejecutiva, en un entre-

namiento y capacitación y desde la Directiva del Departamento de Marketing,

Ya realizaron la planificación hasta el año 2025 de acuerdo a su objetivo sobre el

Plan de Franquicias, donde obtuvieron resultados muy buenos, tiene marca, trayec

toria, personal que trabaja con asesoramiento para el viajante en las diferentes

gestiones y capacitando a otros a nivel Profesional donde realizaron convenido -

con algunas Universidades de Córdoba, Tiene producto a medida del cliente, dife-

rentes forma de pagos, posicionamiento en el mercado y en diversos segmentos

de clientes. Pero debido al cambio de hábitos y conductas de los potenciales clien-

tes con el avance de la Tecnología , Lozadas Viajes sigue trabajando con la Multi-

canalidad mirando el entorno de su competencia ya tiene implementado la Omni-

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canalidad., todos los canales que están en esa función darle una finalidad para

realizar otros negocios que están dentro de este Canal modelo de comunicación

mejorar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto constante

con la empresa a través de múltiples canales al mismo tiempo. Este sistema

incluye diferentes canales de interacción con el cliente: Ubicaciones físicas. RRSS

sitio web, email marketing, publicidad programática, app.etc Tenemos muchos ca-

nales para lograr la experiencia del usuario. -Gestionar el Recorrido del Usuario,

para mejorar una Campaña de Marketing Digital es necesario escuchar al usuario.

Implementando una Estrategia Content Marketing, Inbound Marketing, Email Mar-

Keting o Seo.Resultante de darle más valor a la marca y prestigio ante su entorno

Competitivo. Dentro del sistema de aplicación tener un Contact Center donde se

Atienda al cliente de manera personalizada, una vez finalizado la entrevista tener

Un email para así tener un nuevo lead que se podría llegar a fidelizar.

Para implementar una estrategia omnicanal. -

1.Paso. Crear un Buyer persona (Las organizaciones necesitan crear identidades

De clientes). -

2.Paso: Tener una vista centrada en el cliente. -

3.Paso: Reducir el tiempo de repuesta. (la inmediatez es crucial)

4.Paso: Difundir un mensaje consistente (ya sea que el cliente se acerque a un

Correo electrónico, debe tener una repuesta consistente). -

5.Paso: Entrenar a los agentes omnicanales. -

6.Paso: Medir el rendimiento.

7.Paso. Integrar los datos

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VENTAJAS Y BENEFICIOS

1. Eleva el prestigio de la Marca. -

2. Eficiencia en la gestión de Inventario, ubicación actualización y

Clasificación en el mercado offline y online

3. Visión de Negocio: Al unificar una estrategia se tiene un estímulo propio de

la omnicanalidad, impulsarlo, mejorarlo, sacar nuevos productos o implemen-

tar mejoras en los servicios existentes.

4.Valor Agregado: Tener comunicación con el cliente, traerá resultados

Positivos. -

Dando una reseña de una alternativa de implementación de la aplicación Omnica

nalidad, Lozadas Viajes llegara a resultados exitosos. -

Liliana Alicia Ríos

DNI 12.930732
Tecnicatura en Marketing y Publicidad Digital