GO/INA

BURKINA FASO DECRET NO 2017. oB24 PRES/PMA{FPTPS

portant Charte de Ia qualit6 du service public au
Unit6 - Progris - Justice Burkina f,'aso.

LE PRESIDENT DU F'ASO,

VU
VU
Ministre;
VU le d6cret n' 20I"/-O075PRES/PM du 2O fdv L7 portant remaniement du
Gouvernement;
VU le d6cret n" 2017 -0148/PRES/PM/SGG-CM mars 201
des membres du gouvernement;
VU la loi n"088-2015/CNT du L9 portant
ratification de la Charte afii
publique et db l'admini
VU le d6cret n"20L6- du i2016 portant
organisation du Ministdre de la fonction publ ue, du travail et de la protection
sociale ;

Sur rapport du Ministre de la Fonction Publique, du Travail et de la protection

Sociale;

Le

DECRETE
CHAPITRE I . DISPOSITIONS GENERALES

Section 1: D6finitions

Article 1 : Au terme de la pr6sente Charte, il faut entendre par :

<Administration>: Toute institution ou organisation qui met en Guvre

des politiques publiques et prend des d6cisions cr6atrices de droits etlou
d'obligations individuelles ou collectives dans le cadre de I'exdcution
d'une mission de service public.

< Administration publique rr: Ensemble int6gr6 de moyens humains,

mat6riels et financiers, organisationnels et proc6duraux pour ex6cuter
les missions de I'Etat.
< Agent du service public t : Personne physique recrut6e pour assurer,
d titre permanent ou temporaire, directement et personnellement, une
mission de sei-vice priblic ari sein des services centratix ou d6concentrd's
et ddcentralis6s des administrations et institutions publiques.

< Autorit6 comp6tente >, : Autoritd de l'organisme investi d'une

mission de service pubtic dont relOve une d6cision administrative.

< Comp6tence professionnelle D : renvoie d l'efficaeit6, le sens de

l'organisation et l'esprit d'initiative.

<< Conscience professionnelle >> : tient compte de la ponctualit6, de

I'assiduit6 et de la probit6"

< Charte Ensemble des principes fcndamentaux ou gtlide de bonnes

>> :
pratiques d'une institution, d'un secteur d'activit6s, etc'

<< : Entit6 politique constitu6e d'un territoire d6limit6 par des

Eta t >>

frontidres, d'une population et d'un pouvoir institutionnalis6.

n Ethique >> : Ensemble des rdgles qui guident le comportement et les

aititudes de I'agent du service public dans les institutions publiques et
qui se r6fErent d des valeurs moral.es et d6ontologiques'

<< Fonction publique >> : communaut6 d'hommes et de femmes qui

travaillent dans l'administration publique. C'est le support humain de
1' administration Publique.

Manuel de proc6dures >) : Document i usage interne dans un service

<<

qui d6crit de manidre d6taill6e la nature et le contenu des tdches qui

doivent 6tre ex6cut6es pour chaque dossier. I1 permet d'assurer la
r6gularit6 du traitement des dossiers.

<< Qualit6 du service public >> : Manidre dont sont fournies les
prestations ou ex6cut6es les missions d'int6r6t gdn6ral de fagon d
satisfaire les besoins des usagers. Elle implique l'accessibilitd,
l'accueil, la c6l6rit6, et la transparence dans les prestations.

<<Sens du service public >> : exprime i'esprit cie sacrifice, ie respect riu
bien public et de la hi6rarchie.
 Service public >> : Activit6, exerc€,e directement par 1'autorit6 publique
<<

(Etat, collectivit6 territoriale ou locale) ou sous son contrdle, dans le but

de satisfaire un besoin d'int6r6t g6ndral. Le service public est le service
de I'int6r€t g6,n6ral, du bien commun, de la collectivitl. il est une
prestation de service dans le but de satisfaire un besoin d'int6r6t
gdn€ral.

< usager >, : Personne physique ou morale ayant recours aux prestations
d'un seryice public et /ou utilisant effectivement le service public.

Section 2: Objet et champ d'application

Article 2 : La pr6sente Charte expose et pr6cise les principes et les rdgles de

conduite des services publics et de leurs agents.

Article 3 : La charte de la qualit6 du service public vise i amener les structures

investies de mission de service public i prendre toutes les mesures
techniques et pratiques pour am6liorer la qualit6 de leurs prestations.

Article 4 : La charte de la qualit6 du service public est un instrument de promotion

des valeurs de transparence, de professionnalisme et d'6thique dans le
service public. Elle repr6sente pour l'ensemble des services publics un
outil de r6ference permettant d'orienter leurs actions pour plus de
satisfaction des usagers.

Article 5 : Les dispositions de la pr6sente charte s'appliquent d tout service public,

aux acteurs chargds de l'exdcution des missions de services publics et
itout usager de ces services.

CHAPITRE II. PRINCIPES ET NORMES FONDAMENTAUX

DU SERVICE PUBLIC

Section 1: Principes du service public

Article 6 : Le service public doit respecter les principes de l6galit6,, d'6galit6,,

d'adaptabilit6, de neutralit6, de continuit6 et de transparence.

Article 7 : L'6galit6 des citoyens devant le service public s'impose d toutes les
administrations. Ainsi, les personnes se trouvant dans une situation
comparable vis-d-vis de l'administration publique, doivent €tre traitdes
de manidre 6gale, sans distinction d'aucune sorte.

prohib6 dans les prestations de services publics les discriminations

I1 est
de toutes sortes, notamment celles fond6es sur la rac% l'ethnie, la
 la CaSte, leS
r6gion,, la couleur de la peau, |e sexe, |a langue, la religion,
oplnions politiques et syndicales, le handicap,la fortune et la naissance.

aux
Articte E : Le service public doit veiller d l'adaptation de ses prestations
besoins 6volutifs des usagers'

assurer
Article 9 : Les agents du service public doivent, en toutes circonstances,
leurs fo6ctiorrs en toute impartialitd et se garder de toutes attitudes
partisanes d l'6gard des usagers clu Service ptrblic ainsi qrre de
tous
comportementsle nature i faire douter Ce la neutralit6 du sen'ice
Public-

L,agent dans la prestation du service public doit observer une neutralit6

Politique et confessionnelle'

Articte L0 : Le service public est assure dans le strict respect de ia ioi. Les
ri6cisions
administratives doivent Otre prises conform6ment aux textes en
vigueur'

Section 2: Normes du ser"vice public

Artieie ii : Le ser-vice puiblic est assur$ en permanence et dans toutes ses

congposanteJseiou les regies r6gissani son fonctionnement.

et du
Le droit de grdve s'exerce dans le respect de la loi, des rdglements
principe de continuit6 du service public'
en
Article 12 : Tout service public doit, dans le respect des textes et rdglements
vigueur, rendie pubtiques les informations qui permeffent d'appr6cier
sa gestion.

Article 13 : Il est fait obligation ir tout service public de disposer d'un service
du
d,accueil pouririenter et renseigner les usagers sur les prestations
service-

qui doit
Article 14: Le service public doit disposer d'un manuel de procddures
contenir :
- les indications sur les prestations fournies ;
- les d6lais d'ex6cution des prestations foumies ;
- le processus d'accomplissement des services publics ;
pour b6n6ficier
- les informations, les pie""t et les conditions exig6es
des prestations.

Le manuel de proc6dures doit 6tre diffus6 et tenu d la disposition des

structures administratives et des usagers'
Article 15 : Le service public doit servir les usagers en respectant les normes de
proximit6, d'accessibilit6, d'efficacit6, de c6l6ritd et de subsidiarit6.

Article 16 : Le service public doit faire l'objet d'une organisation fonctionnelle et

territoriale propre d assurer les conditions d'une gestion publique de
proximitd, susceptible d'offrir aux populations des services adapt6s et
accessibles.

Cette accessibilit6 ainsi que la proximit6 peuvent dtre r6alis6es, par la

mise en Guvre des technologies de l'information et de la
communication appropri6es, la mise en place des guichets uniques et
des services publics en ligne.

Article 17 : Le service public doit veiller i fournir des prestations au meilleur

rapport qualit6/co0t, en utilisant de faEon optimale les ressources dont
il dispose.

Article 18: Le service public doit mettre en place un dispositif pour assurer un
meilleur accueil des usagers et leur meilleure orientation dans le
service.

Il doit veiller d permettre que l'usager puisse identifier l'agent d qui il a

affaire.

Article 19 : Le service public doit 0tre accessible aux usagers. Ainsi, le service
public met en place une signaldtique i m6me d'orienter l'usager dans le
service.

Article 20 : L'agent du service public doit 6tre courtois, accueillant et disponible d

l'6gard de l'usager. Il doit traiter les dossiers avec diligence et
d6vouement.

Article 21: Le service public doit fixer et respecter des ddlais dans l'ex6cution de
ses prestations. Il doit d6livrer un accus6 de rdception i l'usager pour
mat6rialiser toute saisine.

Les manuels de proc6dure fixent pour chaque prestation Ie d6lai

n6cessaire, les modalit6s et les proc6dures des prestations.

Article 22 : Tout dossier regu par un service public doit 6tre accompagnd d'une
fiche indiquant les noms et pr6noms de l'agent qui le regoit, la date de
r6ception, le temps normal de traitement.
Article 23 : Le service public doit cr6er les conditions d'une plus grande utiiisation
des technologies de l'information et de la communication (TIC) pour
am6iiorer ia qualit6 de ses prestations"

Article 24 Les dossiers doivent 6tre trait6s au niveau de l'administration

cornp6tente sans interf6rence autre que les relations normales de
fonctionnement des services.

Le service pubtic doit veiller d ce que les mdcanismes de participation

et cle consultation impliquant la soei6td eivile, le secteur priv6 et
d'autres acteurs soient effectivement mis en Guvre d travers les
strucfures ccnsultatives ou des organes conseils.

Article 26 Pour 6viter tout conflit d'int6r6t, toute personne physique ayant un
intdr€t priv6 direet orr indirect li6 a l'objet de la consultation, ne peut
6tre membre de l'organe consultatif.

Article 27 Sans pr6judice des rdgles institu6es par la l6gislation p6nale en rnatidre
de secret professionnei, tout agent pubiic est li6 par i'obligation de
discrdtion professionnelle pour tout ce qui concerne les faits,
informations ou documents dont il a connaissance dans l'exereiee or_t i-
i'occasion <ie i'exercice de ses fbnctions.

L'agent public ne doit pas, au regard de son appartenance politique ou

de ses propres croyances id6ologiques ou religieuses, influencer ou
biaiser les politiques, ddcisions ou actions que l'administration a ddcid6
de d6finir, de prendre ou de mettre en Guvre.

Article 29 : L'obligation de discrdtion professionnelle ne s'applique pas la

d6nonciation, suivant les prescriptions de de la l6gislation penale, des
legislatron p6nale,
crimes ou d6lits dont l'agent public a connaissance dans les conditions
visdes ir l'article 27 precddent, ni aux tdmoignages qu'il peut 6tre amend
a faire a la demande d'une autorit6 judiciaire ou administrative
comp6tente.

La communication de pidces ou de documents de service, contraire aux

rdglements est formellement interdite.

Articte 30 : Pour chaque administration vis6e par la pr6sente charte, l'autoritd

comp6tente prend iouies mesures utiies d ia pr6servation ciu secret cies
documents du service et fixe notarnment les rdgles de communication
aux personnes 6trangBres au service.

Le principe doit 6tre celui de la libert6 d'accds aux documents

administratifs et l' obligation de fournir l' information.
e

Article 31 : Toute personne justifiant de son identit6 a le

droit de connaitre' de
nominatives
contester et, au besoin, de faire rectifier les informations
dans
la concernant, ainsi que 1'exploitation qui en est faite, notamment
les traitements automatis6s'

par voie ldgislative ir

Articte 32 : A 1,exception des services pouvant 6tre autoris6es
traiter des informations d caractdre personnel, aucun fichier ne
doit
de sant6,
contenir des informations sur la vie priv6e, les opinions, 1'6tat
ou toute autre information de nature i porter atteinte
i la vie priv6e, sans
l'accord exprds de la personne concem6e'

Les services pubtics qui gdrent des bases de donn6es

pouvant contentr
des donn6es i personnel doivent veiller au respect de la
"uru"ier"
l6gislation en la matidre'

CHAPITRE ITI . DROITS ET OBLIGATIONS DE L'USAGER

DU SERVICE PUBLIC

Section 1: Droits

L'usager est en droit d'attendre du service public une prestation

de
Article 33 :
service accessible et de qualit6 sans discrimination'

Article 34 : En cas de non satisfaction, il use de son droit de recours devant les
instances apPropnees.

Section 2: Obligations
souhait6s et les
Article 35 : L,usager doit s'informer sur les prestations de services
des proc6dures
condit-ions d,accds ir ces services. I1 est tenu au respect
administratives dtablies.

Articte 36 : L,usager du service public doit 6viter le trafic d'influence- 11 s'adress.e

auquel il
uniquement d la structure administrative, qui fournit le service
pr6tend. I1 n'utilise pas ses relations personnelles ou ne fait
pas

intervenir un tiers pour influencer la prestation d'un service'

de probit6 auxquels
Articte 37: L',usager a l'obligation de respecter les principes
est tenu l'agent prestataire du iervice public' Il
ne doit pas proposer de
qui est prdvu
contreparti; pour un service sollicit6 ir l'exception de ce
non pr6vue par
pa, t"s textes. Il d6nonce toute demande de contrepartie
les textes.
Article 38 : L'usager est soumis au respect de la l6galit6. Il ne peut demander que
des prestations l6gales pr6vues par les textes en vigueur.

CHAPITRE IV- RAPPORTS DE L'ADMINISTRATION AVEC LES

AGENTS PUBLICS

Section 1: El6ments de motivation: promotion, s6curit6

et conditions de travail.

Ariicie 39 : Le service putriic doit veiiler i un bon d6roulement de la carrigre de ses

i i
agents, leur motivation et leur dpanouissement contbrmement aux
dispositions l6gales et rdglementaires en vigueur.

Article 40 : Le service public doit 6laborer des programmes syst6matiques de

-
ddveloppement des capacitds afin de renforcer l'efficaiitd de
l' Administration publique.

Article 41 : La promotion des agents du service public dans les emplois doit ob6ir
e des critdres li6s a leurs cornp6tences et e liurs aptitudes
professionnelles et suivre des proc6dures transparentes et objeciives.

Article 42 : Le ser"'ice public doit assurer sur les iieux de travai! les conditious
d'hygidne, de s6curit6 et de protection ndcessaires.
Il doit protdger ses agents contre toutes formes de menaces, d,insultes,
de harcdlement sexuel ou moral et d,agressions.

Article 43 : En dehors des sanctions pr6vues par les textes l6gislatifs et

rdglementaires, l'agent du service public ne peut faire l'objet d,aucune
mesure punitive de nature i porter atteinte i sa dignit6 et i son honneur.
Article 44 : L'agent du service public, dans le cadre d'un systdme de r6mun6ration
coh6rent et harmonis6e, a droit h une r6mun6ration juste et 6quitable
correspondant i ses responsabilit6s et i ses performances.
Article 45 : Les affectations et ies red6ploiements de personnel doivent tenir compte
des n6cessit6s de service et dans ia mesure des possibilit6s, r6pondre
aux aspirations de l,agent.

Article 46: Le service public doit favoriser le dialogue entre les agents et les
resnsn5nfles
:vL, hi6rarchia
:: :.Jr sr vrr!:i.+.J!.ues.:
section 2 : Evaluation des performances des agents et des services

Article 47: L'dvaluation de l'efficacitd et de la productivit6 des services et des

agents doit €tre faite sur des objectifs et des programmes d'activitds
pidalablement d6finis, assortis d'indicateurs et de critdres de
performance.

Article 48 : Le service public doit 6laborer pour chaque ann6e un programme

d'activitds et un rapport d'activit6s'

Article 49 : Des m6canismes d'6valuation doivent 6tre mis en place dans le service
public pour pennettre l'dvaluation p6riodique des prestations et services
offerts au Public.

Articte 50 : Tout agent du service public en activit6 ou en d6tachement doit faire

l'objet, chaque ann6e, d'une 6valuation exprimant son rendement dans
le service.

CHAPITRE V. REGLES DE CONDUITE DE L'AGENT DU SERVICE

PUBLIC

Section L: Valeurs de r6f6rence et rigles de conduite de l'agent

du service Public

Article 5L : L'agent du service public doit ob6ir aux valeurs d'6thique, de

comp6tences professionnelles, de conscience professionnelle, de sens
du service Public.

Article 52 : L'agent du service public doit veiller au respect des rdgles de droit et d
l'ex6cution des d6cisions de justice-

Article 53 : L'agent du service public doit s'acquitter correctement et efficacement

de ses obligations et faire preuve de rigueur, de discipline, de
responsabilit{, de dignit6, d'int6grit6, d'6quit6, d'impartialit6, de
discrdtion, de probit6, depatriotisme, de r6serve, de loyaut6, de civisme
et de courtoisie dans l'accomplissement de ses fonctions.

Article 54 : L'agentdu service public doit s'assurer ir tout moment que les biens
publics dont il est responsable sont g6r6s conform6ment aux textes en
t igr",rr, de la faEon la plus utile et la plus efficace possible.

Article 55 : L,agent du service public doit avoirune conduite exemplaire- Il doit se

comporter de manidre d renforcer la confiance du public des usagers et
d amdliorer l'image du service public'
Article 56 : L'agent du service public doit s'abstenir de tout acte contraire d
I'dthique et d la morale, tels que le ddtournement de deniers publics, la
corruption, le favoritisrne, le n6potisrne, la discrimination, le trafic
d'influence, le harcdlement, l'incivisme et l,indiscr6tion
administrative.

Article 57 : L'agent du service public ne doit soliiciter, accepter, r6clamer ou

recevoir, directement ou inciirectement, aucun paiement, don, cadeau ou
autre avantage en nature, pour s'acquitter ou s,abstenir de s,acquitter de
ses fonctions ou obiigations.

Article 58 : L'agent du service public ne doit en aucun cas utiliser les biens publics
ou requdrir les services d'un subordonnd pour des activitds autres que
celles relevant de ses fonctions ou de son mandat.

Section 2 : Conflits d,int6r0t et d6claration des biens

Article 59 : L'agent du service public ne doit exercer une activitd, ni fournir une
prestation, ni a'"'oir un intSr0t financier, cornrnercial ou naatSriel q11i soit
incompatible avec ses obligations professionnelles.

En cas Ce conflit d'intdr6ts entre sa situation profbssionnelle et son

int6r6t particulier, il doit meffre fin aux activit6s susceptibles de donner
lieu i un tel conflit.

Article 60 : L'agent du service public doit s'abstenir de tirer indfiment profit des
fonctions pr6c6demment occup6es.

Article 61 : Afin de permettre un contrdle de tout accroissement anormal de richesse

les agents publics occupant certains postes de responsabilit6 d6termin6s
par voie l6gislative doivent, au moment de leur entr6e en fonction et i
la fin de celle-ci, d6clarer les biens leur appartenant conform6ment aux
dispositions l6gislatives et r6glementaires en vigueur.

Section 3: Neutralit6 poiitique et devoir de r6serve

Article 62 : L'agent public ne doit pas user de son poste, de sa fonction ou de sa

responsabilit6 i des fins politiques ou partisanes susceptibles de nuire i
l'int6r6t du service public.

Article 63 : L'agent public a un devoir de r6serve. Il est tenu de respecter la

i
conf,rdentialitd des informations d6tenues l'occasion de ses activit6s
professionnelles, mOme lorsqu'il a cess6 d'exercer ses fonctions, sauf
lorsque la ldgislation, l'autorit6 ldgitime ou les besoins de la justice
exigent qu'il en soit autrement.

10
 !

SUIVI-EVALUATION
CHAPITRE VT - MODALITES D'APPLICATION'
ET DISPOSITIONS FINALES

Section 1 : Modalit6s d'aPPlication

de sensibilisation, de
Article 64 : L,administration doit entreprendre des actions
formation,decommunicationetderesponsabilisationdesagents
et mettre en cuvre les
publics en matier" ;;;itiq"e professionnelle
mesures pratiques d'information
du public'

la qualite du service public incombe aux

Article 65 : L',ex6cution de la charte de
partiesprenantesnotammentl,EtatetSesd6membrements,les
priv6s investis d'une
collectivit6, t".ritoriui.r, les 6tablissements publics' Elle incombe
mission de service p"Uii"ainsi qu'ir leurs
agents
soci6t6 civile' aux organisations
6galement aux organisations dL la
syndicalesetauxassociationsetgroupementsprofessionnels.Elleentre
en vigueur dds son adoPtion'

service public peut etre amend6e par les

Article 66 : La charte de la qualit6 du
partiesprenantespou.prendre.encompteles6volutionsde
l,environnementetsurtout,lesbesoinsetlesaspirationsdesusagersen
matiEre de qualit6 du service public'
peut 6tre d6clin6e en charte
Article 67 : La pr6sente chartea une port6e globale et
sectorielle ou sP6cifique'

et dispositions finales
section 2 : suivi - 6valuation
en place un m6canisme et des instruments
Article 68 : L'administration doit mettre
desuivi-6valuationdurespectdesnormesdequalit6d6finiesetassurer
prestations duiervice public et prendre
une 6valuation de la qualit6 des
les mesures correctives qui s'imposent'

11
 {#_
Article 69 : Le Ministre de la Fonction Publique, du Travail et
de la protection
Sociale est chargd de l'exdcution du prdsent d6cret qui sera
publid au
.Iournal Officiel du Faso.

Ouagadougou, le 19 septembre ZAtr7

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Le Premier Ministre

III !"t .I
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Paul Kaba THIEBA

Le Minist Fonction Publique,

du Travail Protection Sociale

72