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ÉVALUATION

Abusus non tollit usum

Évaluation des processus (2)


Ce passage à la nouvelle saison « Évaluation » est une évidence : après avoir pendant de longs mois approché le
concept de processus, sa philosophie, ses caractéristiques, son mode d’identification, la cartographie des différents
processus mis en œuvre dans un LBM, il est naturel dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue
de mettre en place les dispositions permettant d’évaluer chacun d’entre eux. C’était l’objet de l’introduction à
l’évaluation des processus, sujet du précédent numéro de cette nouvelle saison RFL.
Si nous insistons sur cette approche processus, c’est uniquement parce que le référentiel normatif qui doit être
désormais le nôtre, est la version 2012 de la norme.
Il n’est peut-être pas inutile d’extraire quelques éléments de cette version (pour les lecteurs inattentifs voire
débutants)… Si, si… il paraît qu’il y en a !

De plus, si le laboratoire doit disposer d’une cartographie de


Rappels des exigences ses processus, il doit également colliger les éléments de preuve
de la norme v2012 qui concerne la cartographie des risques (§ 4.14.6 Gestion des
risques).
La norme en son § 4.2 e et f indique que le laboratoire DOIT : En parcourant le chapitre 5, les processus pré-analytiques
sont envisagés au § 5.4 (7 items sont abordés) ; les processus
« surveiller et évaluer ces processus, et mettre en œuvre les actions
analytiques font l’objet du § 5.5 (3 items) et les processus post-
nécessaires pour obtenir les résultats prévus et l’amélioration conti-
analytiques concernent le § 5.7 (2 items).
nue de ces processus ». Ce rappel n’est qu’une brève synthèse de l’ensemble des dis-
De même, en son § 4.15.4 : positions qui doivent gouverner les processus du laboratoire.
« mener des audits internes… afin de déterminer si… y compris les Tout ce qui concerne la mise en œuvre des programmes de
processus pré, per et post-analytiques sont conformes aux exigences contrôle de qualité (CIQ et EEQ), la détection et la gestion des
de la présente Norme internationale et aux exigences définies par le non conformités, la maîtrise prouvée du système documentaire
laboratoire et sont mises en œuvre, efficaces et à jour ». et du système d’information, l’organisation et la diffusion des

Encadré 1.
Date d'application
LOGO du LBM AUDIT DES PROCESSUS ET DES POSTES DE TRAVAIL D'UN LABORATOIRE DE BIOLOGIE MÉDICALE 11/07/13
Page 1/1
Référence : Version : 1
Rédacteur : Dimitri BOULET
Validation : XXX XXXX Date : 10/06/2013
Approbateur : Claude NAUDIN Date : 20/06/2013

SCHÉMA DU MODÈLE D'AUDIT PROCESSUS/POSTE DE TRAVAIL


Accès à la grille de cotation
OUTIL D'ÉVALUATION SUR 508 POINTS
Accès à la localisation du poste de travail
PROCESSUS PRÉ-ANALYTIQUE PROCESSUS ANALYTIQUE
Nombre de points à atteindre : 100 POINTS Nombre de points à atteindre : 332 POINTS

PRÉLÈVEMENT PERSONNEL MAINTENANCE AUTOMATE RÉACTIFS ET CONSOMMABLES MÉTROLOGIE


Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre : Nombre de points
34 POINTS 24 POINTS 32 POINTS 32 POINTS à atteindre : 70 POINTS

TRANSPORT RÉCEPTION ET TRI CARACTÉRISTIQUE AUTOMATE CONTRÔLE QUALITÉ VALIDATION TECHNIQUE


Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre : Nombre de points
14 POINTS 12 POINTS 18 POINTS 64 POINTS à atteindre : 6 POINTS

ACCUEIL ET SECRÉTARIAT AUTRES (points généraux) CALIBRATION PASSAGE DES ÉCHANTILLONS


Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre :
10 POINTS 6 POINTS 32 POINTS 78 POINTS

PROCESSUS POST-ANALYTIQUE Nombre de points à atteindre : 76 POINTS

GESTION COMPTE RENDU VALEURS D'ALERTES


VALIDATION BIOLOGIQUE AUTRES
DES RÉSULTATS ET CRITIQUES
Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre :
Nombre de points à atteindre : Nombre de points à atteindre :
20 POINTS 14 POINTS
34 POINTS 8 POINTS

PROCESSUS DE RÉALISATION DES EXAMENS DE BIOLOGIE MÉDICALE

8// REVUE FRANCOPHONE DES LABORATOIRES - MAI 2014 - N°462


Processus
Encadré 2.
Date d'application
LOGO du LBM GRILLE AUDIT PROCESSUS POUR LA MESURE DE L'EFFICACITÉ 11/07/13
Page 1/2
Référence : Version : 1
Rédacteur : Dimitri BOULET
Validation : Claude NAUDIN Date : 25/06/2013
Approbateur : Dimitri BOULET Date : 30/06/2013
Date de l'audit : Champ de l'audit : Processus audité : Typologie :
Objectif de l'audit : Responsable de l'audit : Grille de cotation
Durée de l'audit : Référentiel de l'audit : Documents analysés :
Auditeur : Référence de l'audit : Analyse préliminaire :
GRILLE DE MESURE DE L'EFFICACITÉ DES PROCESSUS
Notation Écart Criticité
Critères Efficacité
Critères audités (grille de NON Preuves
primaires OUI NON CRITIQUE du critère
cotation) CRITIQUE
Les plans d’action sont formalisés (actions/responsables/délais)

L’efficacité des actions est systématiquement vérifiée

Un (des) indicateur(s) d’efficacité est (sont) défini(s) en cohérence avec la


politique et les objectifs qualité

Des plans d’action sont formalisés pour atteindre les objectifs

Les objectifs actuels de (des) indicateur(s) processus sont atteints

Le contenu des indicateurs ainsi que leurs objectifs sont périodiquement revus

Le résultat des indicateurs est régulièrement communiqué aux personnes


concernées

La confiance des clients est mesurée

L'évaluation de cette confiance est effectuée et associée (éventuellement)


à une démarche d'amélioration

En cas d’insatisfaction, des plans d’actions sont régulièrement mis en œuvre


et suivis

Les ressources en personnel sont suffisantes

Le personnel est qualifié

Les non-conformités sont systématiquement prises en compte


(mise en place d’actions correctives et, si nécessaire, d’actions préventives)

Les non-conformités sont traitées efficacement (occurrence)

Des groupes de travail sont organisés pour mettre en œuvre des améliorations
sur le processus

RÉSULTATS DU PROCESSUS
Sous-total démérite 0 Efficacité du processus Cotation du
fonctionnement
Nombre de critères efficaces Indice d'efficacité 0,00 Pourcentage d'efficacité 0,00 %
Date de validation : Validation par : Visa : Audités :

comptes rendus de résultats d’examens de biologie médi- r à la localisation du poste de travail, entre autres.
cale, la maîtrise des enregistrements sont autant de processus (Nous verrons cela en détail dans le prochain numéro).
« satellites » qu’il ne faut ni omettre, ni négliger. Sans oublier
le  processus d’amélioration continue, bien sûr… Cela suppose que les tableaux soient imbriqués (macro/
visualbasic) afin d’effectuer de façon automatique le
Audit de processus report de données spécifiques issues d’un tableau A
dans une cellule dédiée d’un autre tableau B.
L’encadré 1 positionne pour chacun des macro processus
Vous aurez compris que cette une longue histoire que
pré, per et post-analytiques les différents items qu’il convient
d’évaluer pour chacun d’entre eux. Même si cela peut avoir un nous allons vous raconter par épisodes au cours de
goût amer des études d’antan et paraître « scolaire » à certains cette saison.
confrères, nous avons choisi de mesurer les processus à l’aide
d’un système de cotation. Celui-ci est arbitraire et chacun d’entre Pour commencer, il faut établir la grille d’évaluation d’un
vous peut, bien sûr, en modifier tout ou partie de la cotation. processus. C’est l ‘objet de l’encadré 2.
Mais sans cotation, il sera difficile de juger des performances
Enfin, c'est juste notre avis.
globales du processus concerné. Il ne faut pas oublier que les
indicateurs doivent (au moins) être mesurables. Dimitri Boulet (qualiticien)
L’encadré 1 prévoit différents accès facilités par des liens : Claude Naudin
r à la grille de cotation, clnaudin@numericable.fr

REVUE FRANCOPHONE DES LABORATOIRES - MAI 2014 - N°462 // 9