Filosofías Calidad

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1. Filosofía de Deming (91-114)

Deming hablaba sobre la importancia del liderazgo de la alta dirección, las asociaciones
entre clientes y proveedores y la mejora continua en los procesos de manufactura y
desarrollo de productos.
a. Fundamentos de la filosofía de Deming
Calidad + Alta = Mayor productividad à
Da una fuerza competitiva a largo plazo
Deming resumió las bases de los 14 puntos de Deming
En “UN SISTEMA DE CONOCIMIENTO PROFUNDO” De Deming
§ Valoración del Sistema
Para manejar cualquier sistema, administradores deben entender las relaciones
entre los componentes del sistema y entre las personas que trabajan en él.
La suboptimizacion à (Hacer lo mejor para los componentes individuales),
ocasiona pérdidas para todos los que participan en el sistema.
Factores que afectan el desempeño individual de empleados:
1. Capacitación recibida,
2. Info y recursos que se proporcionen,
3. Liderazgo de supervisores y administradores,
4. Interrupciones en el trabajo, La variación es la principal culpable
5. Políticas y prácticas administrativas. de la mala calidad à Para reducir
§ Comprensión de la Variación la variación recurrio a un ciclo
Menos Variación Productor y consumidor se benefician permanente que consta de diseño
Deming propuso: Todos los empleados de la empresa deben estar familiarizados del producto, manufactura, pruebas
con técnicas estadísticas y otras herramientas para solucionar problemas. y ventas, estudios de mercado,
§ Teoría del conocimiento (o Epistemología) rediseño y mejora.
Deming insistió: El conocimiento no es posible sin la teoría, quería que
administradores aprendan y descubran lo que funciona y lo que es apropiado
para sus empresas.
□ Los administradores deben entender cómo funcionan las cosas y porque
deben ser eficaces las decisiones que afectan el futuro.
□ Entender las hipótesis y la teoría detrás de las técnicas y herramientas
estadísticas es vital para aplicarlas en forma correcta.
§ Psicología
Filosofía de Deming: Se basa en la comprensión del comportamiento humano y el
trato justo para las personas
Deming: Remuneración no es un motivador (Personas motivadas de manera
intrínseca y extrínseca más poderosos intrínsecos)
b. Los 14 puntos de Deming
i. Crear una visión y demostrar compromiso: Deming à Los negocios no deberían
existir solo para obtener utilidades, son entidades sociales cuyo fin básico es servir
a sus clientes y empleados. Responsabilidad radica en la alta dirección.
ii. Aprender la nueva filosofía: Deming à Con la finalidad de enfocarse de manera
eficaz en las necesidades del cliente, todos, desde directores hasta almacenistas,
deben aprender principios de calidad y excelencia en el desempeño.
iii. Entender la inspección: Deming à Inspección principal medio de control de
calidad, motivo a los empleados a responsabilizarse de su trabajo, en lugar de
dejar los problemas a otra persona en la línea de producción.
iv. Dejar de tomar decisiones con base únicamente en los costos: Deming à
Reconoció que costos directos relacionados con materiales de mala calidad
puede exceder el ahorro en costos al momento de la compra. Aconsejo a
empresas que establecieran relaciones a largo plazo con menos proveedores (+
lealtad y + oportunidades de mejora mutua).
v. Mejorar en forma continua y permanente: Mejoras necesarias tanto en el diseño
como en las operaciones.
vi. Instituir la capacitación: No solo origina mejoras en la calidad y productividad,
eleva la moral de los trabajadores y empresa dedicada a ayudarles.
vii. Instituir el liderazgo: Deming à Trabajo de la administración es el liderazgo
(ofrecer una guía para ayudar a empleados) no la supervisión (vigilar y dirigir el
trabajo).
viii. Eliminar el temor: Ningún sistema funciona sin el respeto mutuo entre
administradores y trabajadores.
ix. Optimizar los esfuerzos de los equipos: Trabajo en equipo ayuda eliminar las
barreras entre dptos y personas. Obstáculos entre áreas se presentan cuando
administradores temen perder poder.
x. Eliminar las exhortaciones: La motivación se logra mejor a partir dela confianza y
el liderazgo que con lemas y objetivos à Pensamiento estadístico y capacitación
son las mejores formas de mejorar calidad.
xi. Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos: Deming à Metas
son útiles, pero metas numéricas que otros establecen generan frustración y
resentimiento.
xii. Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo realizado: Deming à
Una de las barreras principales para enorgullecerse del trabajo es la evaluación
del desempeño. En 3 categorías: 1. Desempeños dentro del sistema, 2.
Desempeños fuera del sistema lado superior (individuos aquí recibir
compensación especial), 3. Desempeños fuera del sistema lado inferior
(individuos necesitan capacitación o ser reemplazados).
xiii. Fomentar la educación y la automejora: Educación general amplia y continua
para el desarrollo personal. El desarrollo del valor de la persona es un poderoso
método de motivación.
xiv. Emprender una acción: Cualquier cambio cultural empieza con la dirección e
incluye a todos.
2. Filosofía de Juran
Adaptación al uso à CALIDAD Juran al igual que
Buscaba mejorar la calidad trabajando dentro del sistema con el que los directivos estaban Deming quería que
familiarizados. Uso de la contabilidad de costos de calidad y análisis para centrar la los empleados
atención en problemas de calidad. supieran quien utiliza
Para Juran calidad es: sus productos, ya sea
1. Desempeño del producto y da satisfacción del cliente el siguiente dto o en
2. Productos sin deficiencias evita insatisfacción del cliente. otra org.
a. Trilogía de Calidad
§ Planificación de la calidad (Proceso de preparación para cumplir objetivos de
calidad): Determina las metas a corto plazo y largo plazo. Proceso à1. Identificar
clientes, 2. Determinar necesidades, 3. Traducirlas en especificaciones, 4.
Desarrollar características de productos, 5. Elaborar procesos capaces de
producir un producto.
§ Control de calidad (Proceso de satisfacer objetivos de calidad durante
operaciones): Requiere determinar que se va a controlar, fijar normas de
desempeño, medir desempeño real.
§ Mejora de la calidad (Proceso de alcanzar niveles de desempeño sin
precedentes): Probar que la mejora es necesaria, identificar proyectos de
mejora, diagnosticar causas, proporcionar remedios para esas causas, probar
remedios eficaces.
b. Semejanzas entre filosofía de Juran y Deming
§ Enfoque hacia el compromiso de la alta dirección
§ Necesidad de mejora
§ Uso de técnicas para control de calidad
§ Importancia de capacitación
c. Diferencias entre ambas filosofías
Juran decía que los administradores eliminarían el temor à “El temor puede sacar lo
mejor de las personas”.
3. Filosofía de Crosby
Recalco uso de procesos administrativos y organizacionales CERO DEFECTOS
Elementos fundamentales: Determinación, educación y ejecución
a. “Absolutos de la administración de calidad”
§ Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia: Administración
definir con claridad requisitos a fin de no interpretarlos de manera errónea. La
falta de no cumplimiento detectado es la ausencia de calidad, y da variación en
resultados.
§ No existen los llamados problemas de calidad: Calidad originada en áreas
operativas y no en el departamento de calidad à Responsabilidad en esas
áreas. (SIMILAR AL PUNTO 3 DE DEMING).
§ La economía de la calidad no existe; siempre es más barato hacer bien el trabajo
desde la primera vez: Crosby à “Economía de calidad” donde la calidad no
cuesta nada, cuesta dinero las acciones relacionadas con no hacerlas bien
desde la 1era vez. (SIMILAR A LA REACCION EN CADENA DE DEMING).
§ La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto
derivado del no cumplimiento: Programa de Crosby à Requiere medir y hacer
saber a todos lo que cuesta una mala calidad. Datos sobre costos de calidad son
prueba de mejora y reconocimiento de logros.(JURAN APOYA ESTE ENFOQUE).
§ La única forma de desempeño es “cero defectos”
4. A.V. Feigenbaum CALIDAD TOTAL
Control de calidad total
3 pasos hacia la calidad
○ Liderazgo de calidad: Planificación firme y no reacción ante fallas
○ Tecnología de calidad moderna: Departamento de calidad debe recibir ayuda de
toda la organización.
○ Compromiso de la org: La capacitación continua y la motivación de todos los
trabajadores.
5. Kaoru Ishikawa
Calidad empieza con el cliente, y entender sus necesidades es la base para mejorar.
Se baso en el concepto de calidad total de Feigenbaum
La calidad empieza con la educación y termina con la educación
el primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente
el estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesario eliminar el origen y no lo siento más el
control de calidad responsabilidad de los trabajadores y las divisiones no confundir los medios con los objetivos poner la
calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plazo lo mercadotecnia entrada y la salida de
la calidad los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los hechos 95 por ciento de los
problemas en una empresa se solucionan con herramientas sencillas de análisis y solución de problemas los datos sin
información de difusión es decir la variabilidad son falsos

6. Genichi Taguchi
Sus enfoques atacaron los problemas de calidad en la etapa de diseño (al principio), en
lugar de reaccionar ante aquellos que surgen en etapas posteriores de producción.
○ Sugirio ciertas técnicas del diseño de experimentos para identificar las variables de
diseño mas importantes.
Enfoque: Mientras menor sea la variación respecto a la especificación nominal, mejor será la
calidad, y productos consistentes y costos totales menores.
Dimensiones de la calidad del
productos
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1. Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada y calidad latente

Calidad programada o diseñada à calidad que la empresa pretende obtener (calidad prevista)
responde a las necesidades del cliente.
Calidad realizada à obtenida tras la producción
Calidad esperada, necesaria o concertada à necesitada por el cliente
Calidad ideal à conseguir que los 3 círculos sean concéntricos, cuando la satisfacción del
cliente es plena. Cuando no se logra, problemas de 4 fuentes:
○ Insatisfacción inevitable: Calidad programada y realizada no se ajustan a la calidad
esperada del cliente.
○ Insatisfacción evitable: Calidad programada y esperada coinciden, pero diferentes a la
calidad realizada.
○ Satisfacción industrial: Calidad programada y realizada coincidan, exhibiéndose calidad de
conformidad.
○ Satisfacción casual: Empresa logra calidad que se empareja con calidad esperada por el
cliente aunque se aleje de la calidad programada.
Calidad latente o sorpresiva à Cliente no espera encontrar en el producto pero una vez que lo
recibe le satisface. 3 situaciones:
○ Insatisfacción del cliente: Calidad realizada no alcanza cubrir las necesidades del cliente,
brecha entre calidad realizada y esperada. No hay calidad latente NO SATISFACE
○ Satisfacción del cliente: Calidad realizada a la altura de la calidad esperada (cliente no
recibe más de lo que espera). Ofrece calidad latente SATISFACE
○ Entusiasmo del cliente: Calidad realizada cubre no solo necesidades sino también
expectativas del cliente. Se ofrece calidad superior a la latente. SUPER SATISFACIO

Asi 3 modelos de empresas según calidad:

SOLO CUMPLE ESPECIFICACIONES
○ Empresa acomodaticia: Su pensamiento en calidad está dominado por el nivel genérico de
las especificaciones de referencia en la industria. LE GUSTA QUE EL CLIENTE ESTE SATISFECHO
○ Empresa cumplidora: Su pensamiento en calidad está orientado a la satisfacción de las
necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidad esperada. LE GUSTA QUE SE SIENTA MAS QUE
○ Empresa enriquecida: Su pensamiento en calidad orientado a superar las necesidades de
SATISFECHO
los clientes, rebase las expectativas.

2. Las dimensiones de la calidad total del producto

a. Concepto de calidad total del producto
Calidad total del producto à Calidad ha de estar en todas las fases del ciclo de vida, [B1]Dada por la distancia entre
desde el diseño hasta el servicio postventa. 6 dimensiones que determinan la percepción de las expectativas/necesidades
la calidad por el cliente: del cliente y la percepción
§ Calidad de concepción[B1] directiva de ellas.
Indicador de la comprensión del negocio por la dirección, si se escuchan bien las
características deseadas por el cliente y sus requisitos.
Requisito à Necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria
Requisitos de un producto à Conjunto de exigencias, funcionales y de prestación, que
se requieren de un producto
Requisito de calidad à Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad
para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
§ Calidad de diseño[B2] [B2]Distancia entre la
Mide como es que se traducen los requisitos de calidad escuchados por dirección en percepción directiva de las
especificaciones técnicas o normas de calidad para prestación o elaboración de un expectativas y necesidades del
producto. cliente y diseño del producto.
Proyecto à Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y finalización para lograr un objetivo.
Diseño y desarrollo à conjunto de procesos que transforman los requisitos en
características especificadas.
Características de calidad [B3] à Características inherentes de un producto, proceso o [B3]Son propiedades que un
sistema relacionadas con un requisito. Algunas características son: físicas, sensoriales, producto posee y satisfacen las
de comportamiento, de tiempo, ergonómicas, funcionales. necesidades y expectativas del
Se operativizan en estándares o especificaciones de calidad, tienen 2 componentes cliente.
META (valor ideal que un producto debería poseer), TOLERANCIA (campo de
variabilidad admitido por errores comunes LS y LI).
Características cuantitativas de calidad (variables) suelen ser aleatoriasà Propiedades
de la calidad de un producto que pueden tomar cualquier valor dentro de un intervalo
establecido.
Características cualitativas de calidad (atributos) à Como la estética del producto.
3 dimensiones esenciales de calidad de diseño:
□ Rendimiento (objetiva): [B4] Características funcionales del producto, que [B4]Propiedades básicas
determinan el rendimiento conducen directamente a satisfacer una necesidad exigidas por cada usuario
básica del mercado. Variables objetivas susceptibles de ser medidas
□ Prestaciones (objetiva):[B5] Características secundarias o adicionales que
complementan los rasgos determinantes de su rendimiento. Variables objetivas [B5]ESPECIFICACIONES
susceptibles de ser medidas
SECUNDARIAS corresponden a
□ Estética (subjetiva): Atributos que complementan la estructura funcional del
expectativas de segmentos
producto y ligados a los sentidos. (belleza del producto)
específicos del mercado y no a
§ Calidad de conformidad[B6]
todos los clientes.
Grado de proximidad entre calidad de diseño programada y calidad realizada. 2
criterios para medir conformidad: [B6]Grado en el que el diseño
□ Enfoque de conformidad aceptable: Un producto será conforme cuando este de un producto y fabricación se
dentro de los límites de tolerancia definidos por la norma. (auspiciado por Juran) ajustan a estándares de calidad
□ Enfoque de conformidad no variable: Minimizacion de la distancia al centro del preestablecidos
intervalo de la especificación. (Cero defectos Crosby y función de perdida de
calidad Taguchi)
Parámetros de aptitud de uso: (4 categorías de características trascendentales
determinadas por calidad de diseño y conformidad)
□ Durabilidad: Tiempo (vida útil) durante el cual el prod debe ser utilizado por el
comprador con un rendimiento y requisitos de funcionalidad.
□ Disponibilidad: Garantía de calidad fundamental para asegurar la continuidad en
el uso de una serie de productos.
□ Fiabilidad: Rendimiento y prestaciones esperadas de un producto durante su vida
útil. Fiabilidad intrínseca à alcanzable según el propio diseño del prod, fiabilidad
operativa à fallos en la calidad de conformidad o servicio
□ Manufacturabilidad: El grado en que el diseño del producto puede ser fácilmente
fabricado con las instalaciones y procesos disponibles en la planta
Calidad de conformidad, de entrega y percibida dependen de la gestión por
procesos
Actividad à Serie de tareas cuya secuencia da como resultado un proceso.
Procedimiento à Forma específica de realizar una actividad
§ Calidad de entrega
Distancia entre la calidad del producto en su elaboración y la que mantiene al
momento de la entrega al cliente. Esta en función de: 1. Tasa de defectos internos que
la org no corrige, 2. Eficiencia de los procesos de almacenamiento, embalaje y
entrega.
Envase y embalaje tienen gran importancia.
§ Calidad percibida
Distancia entre la calidad del producto al momento de la entrega y calidad percibida
por el cliente tras la venta, durante el uso del prod. Depende de factores:
1. Relación entre usuario y el personal,
2. Eficacia de servicio postventa (condicionada por la mantenibilidad à
1. Accesibilidad, facilidad para realizar operaciones de inspección y servicio;
2. Reparabilidad, facilidad para restaurar el servicio después del fallo),
3. Garantía de calidad y política de reclamaciones,
4. Coste global de posesión
Características de calidad éticas à Recoge factores intangibles como prontitud,
puntualidad, etc
Características de calidad contractuales à Aluden a la garantía de calidad, ligada a
la fiabilidad y durabilidad
Coste global de posesión à Conjunto de gastos que el producto ha ocasionado a su
comprador, desde su adquisición al fin de su uso.
□ El servicio postventa conduce a considerar elaborar un manual de instrucciones o
de uso del producto.
§ Calidad de servicio
Proximidad entre el servicio esperado y servicio percibido, percepción del cliente sobre
el grado en que se han cumplido sus requisitos. Depende de factores:
1. Eficacia de la empresa en gestión de expectativas de clientes,
2. Experiencia de los clientes con productos de la competencia,
3. Estrategia de comunicación de la empresa,
4. Opinión de terceros
 CLASES F1
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PRIMERA SEMANA
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Introducción
Hoy en dia la calidad es un concepto en el que todos deben estar interesados, pero para
alcanzarla no solo requiere palabras si no también liderazgo, sistemas, gente y sobre todo, trabajo
duro. Alcanzar la calidad requiere de esfuerzo
Costos y participación del Mercado
Las mejoras en calidad llevan a una mayor participación en el mercado y ahorros en los costos por
disminución de fallas, reprocesos y garantías por devoluciones.
Responsabilidad por los productos
Las organizaciones que diseñan y elaboran productos o servicios defectuosos pueden ser
responsabilizadas por daños o lesiones que resulten de su uso, llevando a grandes gastos legales.
Con la calidad se mejora: satisfacción al cliente, competitividad, productividad, rentabilidad.
NOTA: ¿porque el Perú cae en competitividad?
En diez años el peru perdió 20 puestos de trabajo en competitividad en el ranking elaborado
por IMD.
En un informe del 2019 peru obtiene un puntaje de 61,66 en un foro económico mundial,
midiendo como se usan los recursos y capacidad para proveer a sus habitantes.
Factores relacionados a la calidad que afecta la competitividad empresarial

• Obtener certificados de altos costos

• Dificultad para encontrar laboratorios o evaluadores de la conformidad que puedan certificar
cumplimiento de normas y/ reglamentos
• Dificultad para mantenerse informado y/o opinar acerca de los reglamentos técnicos emitidos por
el gobierno.
• Dificultad para exportar por incumplimiento de reglamentos del país de destino
• Dificultad para exportar por incumplimiento de normas técnicas exigidas en el país de destino
• Dificultad para competir en los mercados por la aplicación de reglamentos
INACAL: El Instituto Nacional de Calidad (INACAL) es un Organismo Público Técnico Especializado,
adscrito al Ministerio de la Producción: Normalización, Acreditación, Metrología
Objetivo de la política nacional para la calidad: contribuir a la mejora de la competitividad en la
producción y comercialización de bienes y/o servicios, sus ejes son:

• Fortalecimiento Institucional
• Cultura para la Calidad
• Servicios vinculados con la Infraestructura de la Calidad
• Producción y Comercialización de bienes y/o servicios con calidad
ICONTEC: instituto colombiano de normas técnicas y certificación
AENOR: La labor normalización en España es impulse por dos entidades AENOR Asociación Española
de Normalización y Certificación y ENAC
SEGUNDA SEMANA
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
IDEAS DE LA CALIDAD Y GESTION DE LA CALIDAD

• Consiste en hacer más rigurosa la inspección

• Equivale a una Certificación
• Solo preparar gráficos de control
• Estadística
• Lo hace el departamento de control de calidad del area de producción
• Se puede dejar en manos de producción
• No necesita el compromiso del personal
• Es costosa
• Innecesaria para mi empresa porque ahora mi empresa es rentable
• Es innecesaria en empresa de servicios
IDEAS FALSAS DE LA CALIDAD Y GESTION DE LA CALIDAD

• Consiste en hacer mas rigurosa la inspección

• Equivale a una Certificación
• Solo preparar gráficos de control
• Estadística
• Lo hace el departamento de control de calidad del area de producción
• Se puede dejar en manos de producción
• No necesita el compromiso del personal
• Es costosa
• Innecesaria para mi empresa porque ahora mi empresa es rentable
• Es innecesaria en empresa de servicios
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Primeros aportes: orientados a la aplicación de técnicas estadísticas para la inspección y el control
de los productos y procesos industriales

SISTESIS DE LOS DIFERENTES CONCEPTOS

Philip B. Crosby: “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el Sistema es la
prevención, es estándar, es cero defectos”.
Joseph M. Juran: “Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al uso”
Edward Deming: “Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades de los clientes”
Kaoro Ishikawa: “Calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto o servicio que sea útil, al menor
precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente”.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Sugiere que la calidad total de producto ha de estar presente en TODAS las fases de su ciclo de
vida desde el diseño hasta servicio postventa.
FILOSOFIAS Y MARCOS DE REFERENCIA
FILOSOFIA DEMING

• Edwards Deming (1900 – 1993)

• Control Estadístico de la Calidad
• Influencia en la industria japonesa
• Estableció en 1951 el Deming Application Prize
• Transformó Japón en una potencia global y la segunda economía del mundo.
• Importancia del Liderazgo en la Alta Dirección,
• Asociaciones entre clientes y proveedores y
• Mejora continua en los procesos de manufactura y desarrollo de productos 14 PUNTOS DE DEMING

FILOSOFIA JURAN

• Joseph Juran (1904 - 2008)

• Publicaciones: Quality Control Handbook
Resultados en empresas japonesas

• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal

• Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad
• Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual
• Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos
Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad
Revisar la estructura de recompensas y reconicimiento para incluir la calidad
Trilogía de juran

FILOSOFIA CROSBY
14 PASOS DE CROSBY

• Compromiso de la Gerencia
• Mejora de la calidad
• Medición de la calidad
• Evaluación del costo de calidad
• Conciencia de calidad
• Acción correctiva
• Establecer un comité para el programa
• Entrenamiento de supervisors
• Dia del cero defecto
• Fijacion de objetivos
• Eliminacion de causas de errores
• Reconocimiento
• Consejo de Calidad
• Repetirlo
TERCERA SEMANA
FILOSOFIA FEIGENBAUM

• Dr. Armand Feigenbaum (1922 – 2014)

• Control de Calidad Total: “Sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento
de la calidad y los esfuerzos de Mejora de la calidad de los diversos grupos en una organización, a
fin de permitir la producción y el servicio en los niveles más económicos posibles que den lugar a la
satisfacción total del cliente”
• Consideró la calidad como una herramienta de negocios estratégica que requiere la participación
de todos los que integran la organización y promovió el uso de los costos de la calidad como
herramienta de medida y evaluación”.
• La filosofía se resume en sus tres pasos hacia la calidad
• Liderazgo de calidad: un esfuerzo continuo en la administración se basa en la planeación firme y no
en la reacción ante las fallas.
• Tecnología de calidad moderna: el departamento de calidad tradicional no puede resolver 80 a 90
por ciento de los problemas de calidad.
• Compromiso de la organización: la capacitación continua y la motivación de todos los
trabajadores, así como una integración de la calidad en la planificación de negocios. FILOSOFIA
KAUROLSIKAWA

FILOSOFIA GENICHI TAGUCHI

CUARTA SEMANA
ENFOQUES DE GESTION DE LA CALIDAD

IMPLANTAR GCT REQUIERE CAMBIOS DRÁSTICOS

EL CAMBIO QUE LA GCT IMPLICA EXIGE ALINEAR 7 ASPECTOS CLAVES DE LA ORGANIZACIÓN

LA GC ABARCA LAS SIGUIENTES TAREAS

PRINCIPIOS DE LA FUNCION DE LA CALIDAD

ORIENTACION AL CLIENTE

• Debe estar enfocada a la satisfacción del cliente.

• Cliente busca producto de calidad, buen precio, información, asesoramiento, pre y postcompra,
servicio a tiempo, garantía de calidad, etc.
ORIENTACION ESTRATEGICA A LA CREACION DEL VALOR
Formular y aplicar claramente una estrategia corporativa que integre la calidad en el proceso de
formulación e implantación estratégica.

• Definir un propósito compartido, plasmado en la visión y la misión de la organización que incorpore

la calidad como principio.
• Desarrollar estrategia a mediano y largo plazo, claramente definida, adoptando prácticas de GC.
• Realizar el despliegue de proyectos, programas de calidad.
Prácticas para integrar la calidad al proceso estratégico

• Investigación e identificación de las necesidades y expectativas de los grupos de interes.

• Enunciado de objetivos, indicadores y aplicación de los mismos.
• Análisis estratégico (Estudios de Mercado, benchmarking).
• Prácticas enfocadas a la cooperación de clientes y proveedores para la mejora compartida.
LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA DIRECCION

• Responsabilidad de todos los niveles jerárquicos.

• La GC es prioridad básica para el equipo directivo de la organización. Cambiar estilos de
dirección.
Habilidades de un líder

ORIENTACION A LAS PERSONAS Y AL DESARROLLO DE SUS COMPETENCIAS

• La organización debe desplegar conocimiento, habilidades, responsabilidad y compromiso por

todos sus ámbitos.
• La GCT asume que la calidad es algo que se hace “con las personas en vez de algo que se hace a
las “personas”.
Practicas

• Desarrollo del compromiso de los miembros con la misión y los objetivos de la organización.
• Desarrollo de la motivación y del compromiso con la calidad. Planificación y mejora de las
competencias de las personas.
Dar poder a las personas autonomía y libertad de acción

• Otorgarles capacidad para actuar cuando tengan conocimiento de defectos de calidad para
corregirlos.
• Delegar la planificación, ejecución y control de las tareas, así se estimula la autonomía, iniciativa y
libertad de acción.
Reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de calidad

• Establecer un sistema de reconocimientos y recompensas que permita satisfacer a los miembros de

la organización. “Sistema de incentivos ligados a la producción”
VISION GLOBAL Y HORIZONTAL DE LA ORGANIZACIÓN
Organización Horizontal
Desechar la organización Taylorista, jerarquías verticales y la división del trabajo para adoptar un
enfoque horizontal que cruza las fronteras organizativas clásicas
GCT: Organización horizontal, cuyo criterio de organización es más la agrupación de procesos.
La Gestión por procesos incorpora prácticas orientadas a:

• Identificar procesos críticos, comunicarlos y evaluar su impacto en el negocio.

• Identificar las secuencias de tareas que forman unos procesos (proveedores, clientes).
• Establecer gestión sistemática de cada proceso (dueño del proceso).
• Satisfacer clientes interno y externo.
• Revisión del proceso y establecimiento de objetivos para su Mejora.
Orientación a la cooperación
Practicas

• Establecer alianzas estratégicas.

• Cooperación con los clientes.
• Programas de mejora de los proveedores.
Orientación al aprendizaje y a las innovaciones

• Mejora continua, basada en la innovación incremental y aprendizaje adaptativo

(aprendizaje de consecuencias de sus actividades pasadas)
• Atacar constantemente los focos de no calidad, cuestionando las prácticas y métodos
organizativos
Orientación ética y social

• Acciones orientadas a implicar a la empresa en la resolución de problemas que aquejan a la

comunidad local.
• Incorporar aspectos ambientales, ahorro de recursos, seguridad de los procesos y productos.
• Análisis del impacto ambiental de un producto, proceso o tecnología durante su ciclo de vida.
CONTROL F1
7/05/20 21:55

1. La calidad de conformidad podríamos medirla a con la tasa de defectos internos al final

del proceso productivo: VERDADERO

2. Los factores que determinan la percepción de calidad por el cliente pueden clasificarse
en las siguientes dimensiones: Calidad de : concepción, diseño ,conformidad ,entrega ,
percibida , servicio

3. En relación a la calidad de diseño y los parámetros de uso la durabilidad del producto

puede ser considerada como el tiempo durante el cual el producto puede ser utilizado sin
considerar los requisitos de funcionalidad: FALSO

4. Las organización tradicionales llevan a cabo la administración de acuerdo a las funciones

en sus típicas organizaciones horizontales difícil la comprensión de las interacción entre la
organización: VERDADERO

5. La reacción en cadena explicada por Deming seguía la siguiente secuencia: Mejorar la

calidad- reducir costos-mejorar productividad-captar mercado-permanecer en negocios-
proveer empleo

6. La relación en cadena que explico Crosby hacia referencia que una calidad mas alta
lleva a una mayoría productividad: FALSO

7. Para Edwards Deming la variación es la principal culpable de la mala calidad:

VERDADERO

8. Las tres dimensiones esenciales de diseño del producto o servicio hacen referencia al
rendimiento, prestaciones y estética: VERDADERO

9. Según Deming que impacto genera el que la gente no que la gente no comprenda la
variación en procesos: No ve claramente las tendencias que se presentan en el proceso o no
entienden el desempeño del mismo.

10. Para Corby: según la variación del sistema que realiza , considerando que el objetivo de
cualquier sistema debe ser que todos los grupos de referencia obtenga un beneficio a largo
plazo: Falso

11. Edwards Deming fue uno de los personajes mas influyentes en la administración de la
calidad: VERDADERO
12. La inspección de rutina agrega valor al producto: FALSO

13. Para Deming los métodos estadísticos son herramientas importantes que se utilizan para
identificar y cuantificar la variación en los procesos: VERDADERO