Capitolul 4

COMUNICAREA MEDIC-PACIENT

Comunicarea umană este procesul prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli
cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul).

Axiomele comunicării (Paul Watzlawick)

A1. comunicarea este inevitabilă şi non-comunicarea este imposibilă. “Nu se poate să nu

comunicăm”
A2. comunicarea se dezvoltă pe două planuri: planul conţinutului şi planul relaţiei
A3. comunicarea este un proces continuu – oamenii comunică în fiecare moment
A4. comunicarea se bazează atât pe informaţie digitală (procesată de sistemul nervos
central) cât şi pe informaţie analogică (procesată de sistemul nervos vegetativ )
A5. comunicarea este ireversibilă – mesajul transmis nu mai poate fi luat înapoi
A6. comunicarea implică raporturi de putere între parteneri
A7. comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a comportamentelor

Factori stimulatori şi factori inhibitori

ai comunicării umane

FACTORI :

 situaţionali (frig, cald, spaţiu aglomerat, lipsa intimităţii etc)

 fiziologici (oboseală, durere, tulburări de auz etc)
 psihologici (anxietate, complexe de inferioritate, etc)

Comunicarea verbală

Este reprezentată de cuvânt şi tot ceea ce ţine de aspectul lexical, fonetic, morfologic şi
sintactic.
Comunicarea verbală este specific umană şi are următoarele forme:
  orală
 scrisă

şi în funcţie de aceste forme utilizează canalul vizual sau auditiv.

Comunicarea paraverbală

Informaţia se transmite prin elemente prozodice şi verbale care însoţesc cuvântul şi

vorbirea în general.
Are următoarele forme:

 particularităţile de pronunţie,
 intensitatea vocii,
 timbrul vocii,
 ritmul şi debitul vorbirii,
 intonaţia,
 pauzele între cuvinte,
 tăcerile (tăceri-aprobatoare, tăceri-evitante, tăceri-obositoare, etc).

Comunicarea nonverbală

Se referă la:

 postură,
 mişcare,
 gestică,
 mimică (poziţia sprâncenelor, a colţurilor gurii, deschiderea ochilor, culoarea tenului,
etc),
 înfăţişarea exterioară,
 privirea,
 distanţa dintre parteneri (proxemica)
 orientarea corpului,

Proxemica

Proxemica este ramura ştiinţelor comunicării care se ocupă de influenţa distanţelor

interumane, a orientării şi relaţiilor spaţiale asupra comunicării interpersonale.(O’Sullivan, 2001,
p.265).
Fondatorul proxemicii, antropologul Edward T Hall, a arătat faptul că utilizarea
distanţelor interumane şi amenajarea spaţiului au o mare influenţă asupra desfăşurării
comunicării interumane, el descriind patru tipuri de distanţe:
 intima (0-0,46 m) reprezintă zona cea mai importantă şi cea mai apărată. este spaţiul celor
apropiaţi emoţional (afecţinea maternă, paternă, sexuală). include atingerea;
 personală (0,46-1,22 m) reprezintă zona în care se desfăşoară relaţiile de prietenie,
colegiale, în care persoanele doresc să comunice în mod optim;
  socială (1,22-3,60 m) reprezintă zona impusă de statutul social şi se impune atunci când
intrăm în relaţii oficiale cu alte persoane. Este distanţa ierarhică. Adesea include şi unele
obstacole sau obiecte-tampon pentru a marca mai bine această diferenţiere (birou, ghiseu,
catedră, marcaj etc);
 publică (peste 3,60 m) este distanţa pihologică dintre orator şi un grup de oameni.

În ceea ce priveşte comunicarea medic-pacient, distanţa dintre cei doi se micşorează în

mod considerabil; atingerea, palparea, recoltarea analizelor, metodele invazive de investigare,
determină ca toate barierele să dispară iar contactul se defăşoară în zona păersonală şi intimă.
Plasarea în spaţiu a medicului şi a pacientului precum şi intrarea cu precauţie şi respect în zona
intimă a pacientului trebuie să se realizeze cu grijă astfel încât relaţia dintre cei doi să fie cât mai
simetrică şi să asigure o bună colaborare între cei doi.

Condiţii pentru o comunicare eficientă în cazul relaţiei medic-pacient

 mesajul transmis prin limbajul verbal, nonverbal şi paraverbal trebuie să fie în

concordanţă, să se susţină reciproc; neconvergenţa reciprocă provoacă neclarităţi, confuzii,
nesiguranţă, neîncredere (nu poţi comunica cu o mină veselă un diagnostic infaust)
 comunicarea medic-pacient este o modalitate de comunicare ce utilizează toate canalele
de comunicare şi toate formele limbajului,
 utilizarea mai multor canale duce la o transmitere unei cantităţi mai mari de informaţie,
 se recomandă ca medicii să fie foarte atenţi la mesajele nonverbale, deoarece
comunicarea nonverbală scapă adesea controlului conştient,
 conduita comunicativă a medicului trebuie să fie de dominantă verbală, dar nici celelalte
forme nu trebuie neglijate ştiind faptul că medicul devine „un actor” care trebuie să
încurajeze şi să insufle încredere,
 limbajul nonverbal şi paraverbal sunt decodificate de până la 4 ori şi jumătate mai repede
decât mesajele verbale, de aceea se recomandă ca medicul să fie atent la informaţiile
nonverbale pe care le transmite înaintea unui mesaj verbal (care pregăteşte comunicare
verbală),
 medicul trebuie să fie conştient de modalităţile de utilizare a comunicării verbale, non şi
paraverbale, ştiind faptul că orice comunicare se realizează: 55% pe cale nonverbală,
38% pe cale paraverbală şi doar 7% pe care verbală,
 comunicarea verbală şi paraverbală trebuie să fie simultană şi concordantă (nu puteam
povesti ceva vesel având o mină tristă),
 prin combinarea variată şi convergentă a mesajelor se face o economie de timp (nu
necesită clarificări, întăriri, explicări).

Reguli pentru interviul clinic

 se adresează întrebări precise

 se evită întrebări care sugerează răspunsul
 nu se interpretează neselectiv infomaţiile furnizate de pacient
  nu se verbalizează bănuielile/interpretările consecutive obţinerii succesive de informaţii
(nu spunem cu voce tare diversele păreri sau decizii intermediare pe parcursul obţinerii
informaţiilor de la pacient; aşteptăm până emitem o concluzie)
 se acordă atenţie tuturor simptomelor, nu doar celor care sunt importante pentru pacient
(unele simptome sunt importante pentru pacient pentru că îi aduc neajunsuri în plan
profesional, personal sau social. este posibil ca simptomele care nu sunt importante
pentru pacient să fie foarte importante pentru diagnostic)
 nu se adresează întrebări tehnice (care este rezultatul hemoleucogramei, care este
rezultatul la urocultură sau coprocultură etc),
 se uzează de empatie, tact şi bun simţ şi se evită o intrare bruscă în viaţa personală şi de
cuplu a pacientului,
 se evită tendinţa de a judeca/critica (etichetarea, diagnosticul)
 se evită tendinţa de a sugera, sfătui, face morală sau ameninţa pacientul,

În cazul în care medicul încă nu ştie despre ce este vorba, se recomandă ca acesta să nu
evite pacientul sau să evite să îi comunice informaţiile pe care le are până în momentul respectiv.
Cchiar dacă medicul încă nu are o situaţie clară a investigaţiilor care să îi contureze un
diagnostic, este mai bine să reprogrameze întâlnirea, să recomande sau să aştepte rezultatele unor
investigaţii suplimentare şi să comunice acest lucru pacientului, pentru a nu-i lăsa acestuia
posibilitatea să îşi imagineze diverse scenarii.

Comunicarea în interviul clinic

Pacientul care cere ajutorul unui medic specialist nu se presupune că suferă doar de boala
pentru care solicită ajutorul în momentul respectiv. Pacientul se prezintă cu toată constelaţia de
boli de care suferă (sau a suferit), cu propria experienţă cu privire la boală, tratament, investigaţii
sau spitalizare, cu probleme psihice sau psihiatrice sau cu cele personale-familiale-profesionale.

 ne asigurăm că pacientul înţelege (deficienţă mentală, stare de oboseală ec),

 alternăm întrebărilor deschise cu cele închise (pentru a evita transformarea dialogului
într-un interogatoriu). Culegerea informaţiilor necesare (anamneza) presupune un
interviu semi-standardizat, dar o personalizare a întrebărilor în funcţie de tipul de
personalitate, de nivelul educaţional sau chiar în funcţie de cât doreşte pacientul să afle
la momentul respectiv, este necesară. În cazul diagnosticelor multiple sau nefaste, se
recomandă ca acestea să se comunice treptat, astfel încât pacientul să fie pregătit să
accepte diagnosticul şi prin urmare să se mobilizeze pentru urmarea tratamentului
indicat.
 utilizăm limbaj comun cu pacientul (se evită termenii specifici medicali care pot sugera
o afecţiune cu atât mai importantă cu cât cuvântul este mai inteligibil) atât în
comunicarea diagnosticului cât şi în comunicarea tratamentului medicamentos sau al
dietei,
 comunicam nonverbal adecvat,
 reflectăm empatic problema,
 suntem atenţi la ceea ce spune/cum spune pacientul despre boala sa,
 ne asigurăm că am înţeles bine ceea ce pacientul doreşte să ne comunice.(posibilitatea
utilizării greşite a unor cuvinte, inserarea de regionalisme, imposibilitatea de a preciza
 corect o însuşire a unei manifeetări care este importantă pentru medic: există durerea
surdă, durerea difuză, durerea profundă, durerea superficială, etc iar înţelegerea corectă
poate să vă ghideze pe parcursul investigaţiei medicale).

Rezistenţa pacientului
- dificultăţi în obţinerea informaţiilor -

A obţine informaţii de la pacient nu este un demers facil. Mulţi factori pot interveni şi pot
sabota încercarea medicului de a realiza o imagine cât mai corectă asupra manifestărilor pe care
pacientul le are. Pe de o parte, este vorba de disponibilitatea pacientului de a împărtăşi informaţii
referitoare la propriul corp, probleme care decurc în viaţa de zi cu zi, repercursiunile asupra
activităţilor profesionale, de familie sau sexuale. Pacientul poate resimiţi o jenă faţă de medic şi
personalul medical care asistă şi poate omite dintre informaţii pentru a nu fi investigat mai mult
sau pentru că, pur şi simplu, nu îşi dă seama că acele informaţii ar fi importante pentru stabilirea
unui diagnostic corect.
Medicul trebuie să ia în considerare si faptul că limbajul utilizat de către pacient nu este
întotdeauna exact cu ceea ce ar dori acesta să exprime. Pentru pacient informaţia referitoare la
durere se poare rezuma doar prin verbalizarea acestei suferinţe. Dar pentru medic este important
să afle dacă este vorba de o durere superficială, durere profundă, durere localizată, durere
persistentă etc.
Medicul trebuie să fie atent şi la faptul că o multitudine de factori pot perturba relaţia de
comunicare cu pacientul, astfel încât este bine ca, mai întâi, să se asigure asupra următoarelor
aspecte, care pot fi o cauză de informaţie sărăcăcioasă din partea pacientului:

 pacientul are o deficienţă mentală şi nu poate explica corect ceea ce simte,

 pacientul este prea grav bolnav astfel încât nu poate susţine o conversaţie,
 expectanţele sale sunt nesatisfăcute (medic este prea tânăr/ bătrân, medicul este
bărbat/femeie, cabinet prea luxos/prea sărăcăcios, timpul de consultaţie este prea
scurt/lung, consultaţia se desfăşoară în prezenţa altor persoane etc),
 pacientul a fost aduc împotriva voinţei lui (în cazul pacienţilor alcoolici, de exemplu,
care neagă sau a adolescenţilor consumatori de droguri, în cazul pacienţilor care se
infometează pentru a ţine cură de slăbire, în cazul tentativelor de sucid etc).

Tehnici inadecvate de comunicare în medicină (Hays şiLarson, 1963)

 sfătuirea (a spune pacientului ce trebuie să facă)

 acordul (menţionarea faptului că suntem de acord cu pacientul)
 desconsiderarea emoţiilor exprimate
 provocarea (solicitarea de dovezi de la pacient)
 apărarea (încercarea de a proteja pe cineva sau ceva de atacuri verbale)
 dezacordul (exprimarea de idei opuse celor ale pacientului)
 aprobarea (susţinerea comportamentelor şi ideilor pacientului)
 reconfortarea (indicarea că nu există motive de îngrijorare sau anxietate)
 negarea (refuzul de admite existent unei probleme).