Subiecte examen:

1) Dati 3 exemple de reclame in care sa explicati cum a fost folosit Pavlov stimul
conditionat ? tymbark ,Dalin,Coca-Cola
2) Dati 3 exemple de reclame, situatii de plavlov in care folosim 3 tipuri diferite de
stimuli neconditionat Milka
3) Dati exemple de utilizare pavlov intrun magazin
4) Teoria conditionarii active - burris F. Skinner
Condiţionarea activă se fundamentează pe conceptul aplicării susţinute. Dacă un consumator cumpără
un produs şi e mulţumit de rezultatul utilizării lui, probabil că va cumpăra din nou acel produs. Aceasta
înseamnă că produsul a avut o susţinere pozitivă, iar consumatorul a devenit condiţionat să cumpere din
nou produsul. Cu cât susţinerea pozitivă este mai importantă, cu atât probabilitatea repetării achiziţiei
produsului este mai mare.

5) Dati exemple de 3 situatii diferite de cumparare a piinii dupa Snniker

Sustinerea pozitiva-

1.Care este raspunsul corect, din perspectiva proceselor elementare ce caracterizeaza

comportamentul consumatorului:
a.procesele elementare ale comportamentului consumatorului pot fi studiate si abordate
relativ autonom
2.Cea mai importanta trasatura a perceptiei este faptul ca aceasta este:
b. selectiva
3.Wertheimer, care a studiat legaturile dintre perceptie si invatare, distinge si urmatoarea
clasa de invatare
b.prin introspecti
4. Care model de comportament al consumatorului porneste de la de
scrieri ale lui Adam Smith si
Jeremy Bentham si de la conceptul de utilitate marginala?
a.modelul Marshallian
5. Care este raspunsul corect referitor la
modelul Marshallian?
d.modelul pune in discutie problema factorilor economici in general, explicand o parte a
mecanismelor si proceselor din "cutia neagra
6. Reactiile sunt "iesirea" corespunzatoare configuratiei de:
a.sugestii
7.Modelul Hobbesian se poate folosi pentru analiza comportamentului consumatorului de tip:
b. spital
8. Care dintre urmatoarele variante pot constitui probleme reale care apar in cazul studiilor
comportamentale internationale:
d. in materie de comunicatii incazul studiilor comportamentale internationale pot intervani unele
inconveniente generate de diferentele de fusuri orare
9.Precizati care dintre variante constituie obiective calitative ale studiilor comportamentale
legate de politica de produs:
a. motivele de acceptare ale unui produs nou c. gradul de cunoastere de catre consumatori a
marcii noului produs
10.Precizati care dintre variante constituie obiective cantitative ale studiilor comportamentale
legate de politica de produs:
c. gradul de cunoastere de catre consumatori a marcii unui produs nou
11.Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului de servicii sunt:
b.factori psihologici, factori situationali, factori de natura exogena
12. Metoda clientului misterios (Mystery Shopping) este:
a. o metoda de masurare a calitatii serviciilor percepute de clienti de catre organizatie
13.Particularitatile comportamentului consumatorului de servicii fata de comportamentului
consumatorului de bunuri fizice sunt:
a. consumatorii in cazul consumului de servicii acorda importanta si incredere mai mare
informatiilor provenite din surse personale
14. In general, in cazul serviciilor, disonanta cognitiva este:
b. mai mare
15.Serviciul dorit este determinat de:
b.o nevoie personala
16.Serviciul perceput este determinat in principal de:
b.contactul direct cu prestatorul
17.Regula deciziei de cumparare numita regula reactivarii memoriei presupune:
a.cumparatorul nu mai examineaza atributele specifice fiecarui prestator de servicii, ci alege acel
prestator care a obtinut cea mai buna evaluare in urma unei experiente indelungate de alegere
18.Regula deciziei de cumparare numita regula disjunctiva presupune:
b.cumparatorul va alege acel prestator de servicii care are cel mai bun scor pentru un anumit
atribut, indiferent de importanta atributului
19.Regula deciziei de cumparare numita regula conjunctiva presupune:
c.cumparatorul stabileste un prag minim pentru fiecare atribut de care se tine cont in luarea
deciziei, intreprinderile prestatoare care nu obtin scoruri de trecere la aceste atribute nu vor fi
alese
20.Regula deciziei de cumparare numita regula lexicografica presupune:
d.cumparatorul ierarhizeaza atributele unui serviciu in functie de importanta pe care le-o acorda
in aprecierea globala a acestora, compara serviciile in privinta celui mai important atribut si
alege acel prestator care ofera serviciul cu scorul cel mai mare; daca exista egalitate intre scoruri,
se va trece la cel de-l doilea atribut ca importanta
21.Regula deciziei de cumparare numita regula compensatorie presupune:
e.cumparatorul admite o compensare intre scorurile mai mici la unele atribute si scoruri mai mari
la celelalte, facandu-si o imagine globala asupra serviciului
22. Cumparatura care presupune sa se consume serviciul frecvent, consumatorul fiind dispus
la un efort suplimentar pentru o alta versiune de serviciu face parte din:
a. cumparaturi familiare
23. Cumparaturile care implica un risc mare si un efort deosebit pentru a obtine
informatiile si a compara variantele reprezinta
d. cumparaturi critice
24. Calitatea reliefata prin caracteristicile serviciilor pe care un consumator nu le poate evalua
nici inainte si nici dupa cumparare sau consumare, dar fata de care manifesta mare incredere (de
ex: serviciile religioase) se numeste
c. calitate credibila
25.Fata de cumparatorii - persoane fizice, cumparatorii – persoane juridice se confrunta de obicei
cu decizii de cumparare:
a.mai complexe
26.De obicei, cererea pentru bunurile industriale este o cerere:
c.derivata
27. Factorii care exercita influente directe asupra comportamentului consumatorului fata de pasta
de dinti sunt:
a. reducerea pretului la pasta de dinti cu
ocazia Craciunului
28. Prin numeroase cercetari s-a demonstrat ca preferinta cumparatorilor in ceea ce priveste
culoarea ambalajului pentru produsele ecologice se indreapta spre anumite culori. Pentru a fi
cumparate ampalajele produselor ecologice trebuie sa aiba mai ales culoarea:
b. galben
29. In manifestarea comportamentului consumatoruilui care dintre variantele de mai jos
presupune cel
mai mare numar de variante care se pot manifesta concomitent fata de un anumit produs:
a. motivele
30.Ce reguli de decizie de evaluare a alternativelor utilizeaza consumatorii care se implica
profund in procesul decizional de cumparare?
c.regula aditiva simpla
31.Ce reguli de decizie de evaluare a alternativelor utilizeaza consumatorii care resping
alternativele care nu indeplinesc un standard minim pentru fiecare atribut determinant?
b.regula disjunctiva
32.Regula conjunctiva de evaluare a alternativelor in luarea deciziei de a cumpara un produs
nou presupune:
a.stabilirea unor standarde minime la toate atributele determinante si ulterior alegerea marcii care
indeplineste aceste standarde
33. Care este legatura dintre motiv si motivatie:
d. motivatia reprezinta totalitatea motivelor si rezultanta insasi procesul motivarii
34. De cele mai multe ori, punctul de plecare in cercetarile de tip motivational il constituie:
a. nevoia
35.Cercetarile motivationale pot fi:
e. transversale si longitudinale
36. Achizitionarea unei cutii de bomboane ca urmare a observarii la raft a ambalajului care are
desenat un ursulet 3D care zambeste face parte din tipul de cumparatura:
c. de impuls
37. Primirea unui apel telefonic de la o firma de telefonie cu o oferta privind un nou telefon
mobil la un abonament fara ca cel care primeste apelul sa doresca sa comunice cu telemarketerul
face parte din:
a. practicile comerciale agresive
38. Metoda Pareto de masurare a calitatii unui serviciu porneste de la constatarea ca:
a. 80% dintre defecte provin din 20% actiuni
39. Decizia de a investi in mentinerea unui anumit client in portofoliul furnizorului este
adesea fundamentata si pe baza unuia dintre urmatoarele criterii:
c. importanta strategica a clientului
40. In marketing, prin CRM se intelege:
a. managementul relatiilor cu clientii
41. In functie de durata relatiilor cu clientul si in functie de profitabilitatea clientilor pentru
organizatie o categorie o reprezinta clientii lipitori. In acest caz:
a.exista o corespondenta limitata intre oferta companiei si nevoile clientului si de aceea
potentialul de profit pentru companie este mic
42. Actiunile pe care trebuie sa le intreprinda o companie in cazul clientilor numiti ”prieteni
adevarati" sunt:
c. comunicarea constanta, dar nu foarte frecventa; dezvoltarea loialitatii atitudinale si
comportamentale; incantarea clientilor, pentru a-i proteja si mentine
43. Face parte din categoria strategiilor de recastigare a clientilor care presupune repararea
produselor defecte:
b. strategia de imbunatatire
56.In ce stadiu al loialitatii consumatorul este dispus sa colaboreze cu firma atat din
perspectiva marketingului cat si din perspectiva productiei:
a. stadiul loialitatii cooperante
57. Pietele intreprinderilor fata de pietele bunurilor de consum sunt de obicei:
b. cu o cerere derivata
58. Principalii factori interpersonali care influenteaza comportamentul intreprinderilor
cumparatoare
sunt:
a. puterea de convingere c. modificarile tehnologice
59. In procesul de cumparare al intreprinderilor etapa "cautarea furnizorului" este imediat
premergatoare etapei:
a. solicitarea de oferte c. verificarea performantelor produsului
60. Lista cu atributele dorite de la un furnizor si cu importanta relativa a acestora face parte
din etapa procesului de cumparare a intreprinderii numita:
d. alegerea furnizorului
61.Cererea derivata in cazul bunurilor industriale presupune ca este derivata din:
c.cererea de bunuri de larg consum
62.Intentiile de cumparare se apreciaza ca sunt situate intre:
a. identificarea nevoii pentru un produs si
decizia de cumparare a produsului
respectiv
63. Relatia care exista intre intentiile de cumparare si cumpararile efective pentru un autoturism
marca
Mercedes sau altfel spus raspunsul la intrebarea "in ce masura intentiile de cumparare ale
unui
autoturism, exprimate la un moment dat, vor fi urmate de cumparari efective, intr-un
anumit
interval de timp?" se poate afla prin:
a. cercetari de tip longitudinal c. un sondaj
64. Panelul de consumatori este specific:
a. cercetarilor de tip longitudinal
65. De obicei, etapa de evaluare a alternativelor identificate poate avea durata cea mai mare in
cazul:
d. bunurilor de folosinta indelungata
66. Disonanta cognitiva cea mai mare in etapa post-cumparare apare in cazul:
b. mobilei de bucatarie

1. Conceptul de marketing relational a inceput sa fie dezvoltat mai mult dupa anii:
90

2. Loialitate conativa apare:

Pe masura trecerii timpului , in conditiile cumpararilor repetate cu conditia ca de fiecare data
sa existe o confirmare a asteptarilor consumatorilor.

3. Face parte din categoria strategiilor de recastigare a clientilor care presupune repararea
produselor defecte:
strategia de imbunatatire

4. Care model al fidelitatii presupune ca aceasta este un indicator al implicarii consumatorului

in procesul de recumparare a unei marci, iar consumatorul trece prin patru stadii: loialitate
cognitiva, loialitate afectiva, loialitate conativa, loialitate actionala.
modelul lui Oliver

5. Cercetarile motivationale pot fi :

transversale si longitudinale

6. Calitatea reliefata prin caracteristicile serviciilor pe care un consumator nu le poate evalua

nici inainte si nici dupa cumparare sau consumare, dar fata de care manifesta mare incredere
(de ex: serviciile religioase) se numeste :
calitatea credibila

7. Cumparaturile care implica un risc mare si un efort deosebit pentru a obtine informatiile si
a compara variantele reprezinta :
cumparaturi critice

8. Care model de comportament al consumatorului porneste de la descrieri ale lui Adam

Smith si Jeremy Bentham si de la conceptul de utilitate marginala?
modelul Marshallian

9. Regula conjunctiva de evaluare a alternativelor in luarea deciziei de a cumpara un produs

nou presupune :
Raspuns : consumatorii au la dispozitie mai mult timp pentru a lua o decizie, pot incerca
produsele, pot testa diferite caracterisitici, iar in ceea ce priveste bunurile de folosinta
indelungata pot reveni in cadrul locatiei de cumparare pentru a incerca modele noi, etc

10. Metoda Pareto de masurare a calitatii unui serviciu porneste de la constatarea ca :

80 % din defecte provin din 20 % actiuni necorespunzatoare

11. In ce stadiu al loialitatii consumatorul crede ca marca aleasa si firma care o ofera sunt
capabile sa ofere valori superioare fata de concurenta si se poate vorbi de siguranta si
stabilitate in relatia dintre firma si consumator :
Stadiul loialitatii mentale

12. Cumparatura care presupune sa se consume serviciul frecvent, consumatorul fiind dispus
la un efort suplimentar pentru o alta versiune de serviciu face parte din :
cumparaturi familiare

13. Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului de servicii sunt :

factori psihologici , factori situationali , factori de natura exogena , factori care determina
dimensiunile diferite ale serviciului

14. Fata de cumparatorii - persoane fizice, cumparatorii – persoane juridice se confrunta de

obicei cu decizii de cumparare :
mai complexe

15. Serviciul perceput este determinat in principal de :

contactul direct cu prestatorul

16. Decizia de a investi in mentinerea unui anumit client in portofoliul furnizorului este
adesea fundamentata si pe baza unuia dintre urmatoarele criterii :
Importanta strategica a clientului , costurile de mentinere , gradul de loialitate a clientului ,
atragerea recenta a clientului
17. Pietele intreprinderilor fata de pietele bunurilor de consum sunt de :
numarul restrans de clienti , produse complexe

18. Care dintre urmatoarele grupari reprezinta etapele procesului decizional de cumparare :
recunoasterea unei nevoi , culegerea de informatii, identificarea alternativelor, evaluarea
alternativelor, evaluarea postcumparare

19. Meritul fundamental al modelului Marshallian consta in faptul ca pune in discutie

problema factorilor economici

20. Comportamentul consumatorului se concretizeaza, efectiv pe piata , in trei ipostaze

distincte :
programarea detaliata a achizitionarii de marfuri , programarea generala a cumpararii si
cumpararea propriu-zisa a sortimentului care se realizeaza in magazin

21. Caracteristicile acorporale ale produsului fac parte dintre factorii :

mixului de marketing

22. Ce model de comportament al consumatorului are la baza teoria invatarii ?

modelul Pavlovian

23. Ce dimensiune a atitudinii presupune intentia ferma de a actiona sau de a se comporta intr-
un anumit mod fata de obiectul atitudinii ?
dimensiunea conativa

24. Problema comportamentului consumatorului asociat oamenilor care reprezinta organizatii

este dezbatuta in modelul :
modelul Hobbesian

25. Entitati sociale in care individul nu este membru, dar cu care acesta se identifica formeaza
grupurile de referinta

26. Personalitatea ca factor de influenta al comportamentului consumatorului face parte din

factori de natura psihologica (endogena)

27. Ce specialist in marketing a transpus problematica legata de comportamentul

Philip Kotler

28. In general, familia este cel mai important grup de :

grupurile de apartenenta

29. Faptul ca locuitorii din Gura Raului poarta clop de sarbatori se datoreaza influentelor :
subculturii

30. Identificarea motivelor presupune aflarea raspunsului la intrebarea :

De ce ?

31. Modelul Freudian al comportamentului consumatorului explica acest proces prin :

studierea atitudinilor

32. Procesul deosebit de complex, care consta in activitatea mentala de constatare, intelegere,
judecare etc. a stimulentilor, realizabila cu ajutorul sistemului de receptori senzoriali se
numeste :
perceptia

33. Genul de decizie "se va alege marca cea mai buna corespunzatoare atributului cel mai
important" se incadreaza in tipul de model :
necompensator regula lexicografica

34. Modelul de comportament al consumatorului care are la baza teoria consumului ostentativ
si care postuleaza ideea determinarii comportamentului consumatorului nu atat prin prisma
motivatiei impuse de satisfacerea nevoilor, ci datorita dorintei de obtinere a unui anumit
prestigiu, se numeste :
modelul Veblenian

35. Metoda clientului misterios (Mystery Shopping) este o metode de măsurare a calităţii
serviciilor percepute de clienţi de către organizaţie
ADEVARAT

36. Factorii care influenţează comportamentul consumatorului de servicii sunt :

factori psihologici, factori situaţionali, factori de natură exogenă, factori care determină
dimensiunile diferite ale serviciului

37. In functie de scopul urmărit cercetările de tip motivaţional se pot clasifica în :

cercetări calitative si cercetări cantitative

pe masura trecerii timpului, in conditiile cumpararilor repetate cu conditia ca de fiecare data

sa existe o confirmare a asteptarilor consumatorilor

49. In marketing prin CRM se intelege

managementul relatiilor cu clientii

50. In ce stadiu al loialitatii consumatorul este dispus sa colaboreze cu firma atat din
perspectiva marketingului cat si din perspectiva productiei
stadiul loialitatii cooperante

51. Actiunile pe care trebuie sa le intreprinda o companie in cazul clientilor numiti ”prieteni
adevarati" sunt
comunicarea constanta, dar nu foarte frecventa; dezvoltarea loialitatii atitudinale si
comportamentale; incantarea clientilor, pentru a-i proteja si mentine

52. Principalii factori interpersonali care influenteaza comportamentul intreprinderilor

cumparatoare sunt
puterea de convingere

53. Cererea derivata in cazul bunurilor industriale presupune ca este derivata din
cererea de bunuri de larg consum

54. Face parte din categoria strategiilor de recastigare a clientilor care presupune promisiunea
furnizorului de a indeplini cerintele si asteptarile clientului
strategia de convingere

55. Ce reguli de decizie de evaluare a alternativelor utilizeaza consumatorii care resping

alternativele care nu indeplinesc un standard minim pentru fiecare atribut determinant
regula disjunctiva

56. Actiunile pe care trebuie sa le intreprinda o companie in cazul clientilor numiti ”prieteni
adevarati" sunt
comunicarea constanta, dar nu foarte frecventa; dezvoltarea loialitatii atitudinale si
comportamentale; incantarea clientilor, pentru a-i proteja si mentine

57. De obicei etapa de evaluare a alternativelor identificate poate avea durata cea mai mare in
cazul
bunurilor de folosinta indelungata

58. Pietele intreprinderilor fata de pietele bunurilor de consum sunt de obicei

cu o cerere derivata

59. Particularitatile comportamentului consumatorului de servicii fata de comportamentului

consumatorului de bunuri fizice sunt
consumatorii in cazul consumului de servicii acorda importanta si incredere mai mare
informatiilor provenite din surse personale

60. Regula deciziei de cumparare numita regula disjunctiva presupune

alternativa utilizarii consumatorilor care resping alternativele care nu indeplinesc un standard
minim pentru fiecare atribuit determinat (nu este raspunsul din grila, dar aceasta este rasp.
intrebare gasit de mine)

61. Caracteristicile acorporale ale produsului fac parte dintre factorii

mixului de marketing

62. Care dintre urmatoarele grupari reprezinta etapele procesului decizional de cumparare
recunoasterea unei nevoi, culegerea de informatii, identificarea alternativelor, evaluarea
alternativelor, evaluarea postcumparare

63. Crearea cererii secundare se manifesta in conditiile in care

exista deja cererea primara , cererea primara a fost create
64. De cele mai multe ori punctul de plecare in cercetarile de tip motivational il constituie
nevoia
65. De obicei cererea pentru bunurile industriale este o cerere
derivate
66. In ce stadiu al loialitatii consumatorul crede ca marca aleasa si firma care o ofera sunt
capabile sa ofere valori superioare fata de concurenta si se poate vorbi de siguranta si
stabilitate in relatia dintre firma si consummator
stadiul loialitatii mentale

67. In ce stadiu al loialitatii consumatorul este dispus sa colaboreze cu firma atat din
perspectiva marketingului cat si din perspectiva productiei
stadiul loialitatii cooperante

68. In general in cazul serviciilor disonanta cognitiva este

mai mare

69. In procesul de cumparare al intreprinderilor etapa "cautarea furnizorului" este imediat

premergatoare etapei
solicitarea de oferte

70. Loialitate conativa apare

pe masura trecerii timpului, in conditiile cumpararilor repetate cu conditia ca de fiecare data
sa existe o confirmare a asteptarilor consumatorilor
71. Prin numeroase cercetari s-a demonstrat ca preferinta cumparatorilor in ceea ce priveste
culoarea ambalajului pentru produsele ecologice se indreapta spre anumite culori. Pentru a fi
cumparate ampalajele produselor ecologice trebuie sa aiba mai ales culoarea
verde, galben, maro şi albastru

1) In procesul de cumparare al intreprinderilor etapa "cautarea furnizorului" este imediat

premergatoare etapei:
c. solicitarea de oferte
2) In general, in cazul serviciilor, disonanta cognitiva este:
a. mai mare

3) Decizia de a investi in mentinerea unui anumit client in portofoliul furnizorului este adesea
fundamentata si pe baza unuia dintre urmatoarele criterii:
c. importanta strategica a clientului

4) Care model de comportament al consumatorului porneste de la descrieri ale lui Adam

Smith si Jeremy Bentham si de la conceptul de utilitate marginala?
a. modelul Marshallian

5) De cele mai multe ori, punctul de plecare in cercetarile de tip motivational il constituie:
b. nevoia

6) De obicei, cererea pentru bunurile industriale este o cerere:

a. derivate

7) Principalii factori interpersonali care influenteaza comportamentul intreprinderilor

cumparatoare sunt:
b. puterea de convingere

8) In ce stadiu al loialitatii consumatorul este dispus sa colaboreze cu firma atat din

perspectiva marketingului cat si din perspectiva productiei:
c. stadiul loialitatii cooperante

13) Faptul ca locuitorii din Gura Raului poarta clop de sarbatori se datoreaza:
Subculturii

1. Factorii care influen%ează comportamentul consumatorului de servicii sunt:

d. factori psihologici, factori industriali, factori de natură endogenă, factori care determină
dimensiunile diferite ale serviciului .