Sunteți pe pagina 1din 128

UNIVERSITATEA DIN BACAU

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE


DEPARTAMENTUL PENTRU INVATAMANT LA DISTANTA SI
FRECVENTA REDUSA

CYBERMARKETING
SUPORT DE CURS

Manager curs
Prof.univ.dr. Gheorghe Epuran
2
Introducere

Serviciile Internet au dus la crearea unui mediu alternativ de afaceri faţă de cel
clasic. Comerţul online, bursele online, consultanţa online, serviciile bancare online sau
Internet banking şi promovarea online sunt domenii care încep să însumeze miliarde de
dolari la nivel mondial.
Pe lângă mediul de afaceri, serviciile Internet îşi pun amprenta asupra altor
domenii, cum ar fi: cel social, al sănătăţii, educaţiei, ştiinţei, divertismentului şi, nu în
ultimul rând, cel guvernamental.
La nivel social, serviciile Internet au o semnificaţie foarte importantă pentru un
grup tot mai cuprinzător de oameni. Prin intermediul lor, oamenii comunică, împărtăşesc
idei, formează cluburi şi chiar se căsătoresc.
Ultima idee în acest sens, considerată de unii avangardistă, de unii stranie şi de alţii
interesantă, este „second life”; individul îşi poate crea o altă viaţă. El poate cumpăra şi
vinde proprietăţi, îşi poate alege vecinii, poate dezvolta afaceri şi îşi poate întemeia o
familie.
La nivelul sănătăţii, serviciile Internet îşi pun amprenta asupra obţinerii de
informaţii, propagării rezultatelor şi chiar în oferirea de recomandări.
Educaţia este influenţată prin oferirea unui suport ce permite interacţiunea de la
distanţă a profesorului cu audienţa. De asemenea, serviciile Internet permit accesarea unor
biblioteci de date deosebit de cuprinzătoare.
Ştiinţa este influenţată prin informaţia deosebit de cuprinzătoare regăsită, prin
propagarea foarte rapidă a ultimelor realizării şi îmbuntăţirea comunicării dintre oamenii
de ştiinţă la nivel mondial.
La nivelul divertismentului, serviciile Internet sunt implicate mai ales ca mediu de
transmisie, mărind zona de difuzare la o dimensiune neatinsă de niciun alt mediu de
comunicare. Pe lângă aceasta, serviciile Internet permit crearea grupurilor de discuţii pe
diferite teme.
Administraţia publică beneficiază semnficativ de aportul serviciilor Internet. Prin
intermediul acestora, statul se apropie mult de cetăţenii săi, multe aspecte devin mai
transparente iar cetăţeanul se simte mult mai aproape şi protejat de autorităţile publice.
Toate aceste concepte descrise sumar s-au impus sau urmează să se impună,
afectând într-un mod sau altul universul în care trăim.

3
Capitolul I.

Internet - tehnologie şi mediu de afaceri în economiile moderne

1.1. Scurt istoric al dezvoltării Internetului la nivel mondial

Punctul de pornire sau data naşterii Internetului poate fi considerat anul 1958, când
URSS a lansat primul satelit artificial al Pământului, iar SUA a început să caute o soluţie
ca în cazul unui atac nuclear să aibă un sistem de comunicaţie viabil între centrele de
comandă de pe teritoriul SUA. Ideea era de a exista o soluţie, în cazul în care conexiunea
sau legătura era întreruptă într-un punct, ca informaţia să ajungă la destinaţia iniţială.
Calculatoarele client foloseau un minimum de informaţii iar în momentul în care
transmisia de date întâlnea un obstacol, se găsea o alta cale către adresa căutată. Pentru
acest proiect, Departamentul Apararii al SUA a înfiinţat ARPANET- Advanced Research
Projects Agency Network- care urma să se ocupe de ştiinţa şi tehnologia aplicate în armată.
În perioada 1960-1970 au loc câteva evenimente importante pentru dezvoltarea
Internetului. Apar primele lucrări despre pachete comutate: Leonard Kleinrock de la MIT
publică prima lucrare despre teoria pachetelor comutate. Paul Boran de la Rand
Corporation publică lucrarea “On distributed Communications Networks”, care introduce
conceptul de reţele comutate (Packet switching). Joseph Licklider şi Wesley Clark publică
lucrarea “On-line Man Computer Communication” prezentând conceptul de “Galactic
Network”, prin care oamenii ar fi putut să acceseze datele de pe orice computer conectat la
o reţea indiferent de distanţa dintre calculatoarele conectate în aceeaşi reţea1.
În 1965, prin intermediul ARPA, are loc conectarea la distanţă fără pachete comutate
a două calculatoare la care se conectează ulterior şi al treilea. Este vorba de conectarea
MIT şi a System Development Corporation (Santa Monica), care sunt conectate direct prin
intermediul unei linii telefonice dedicate de 1200bps. Ulterior, se conectează şi un
calculator al ARPA pentru a forma “Reţeaua Experimentală”2.
În 1966 se vorbeşte pentru prima dată de reţeaua ARPA si anume ARPANET, iar în
1967 Larry Roberts publică articolul “Multiple Computer Networks and Intercomputer
Communication” în legătură cu designul ARPANET. Tot în acest an are loc întâlnirea
celor trei echipe proprietare de reţele de pachete independente (RAND, NPL- National
Physical Laboratory în Middlesex) când se stabileşte termenul de pachet. Ca idee, NPL
deja folosea linii dedicate de 768bps. Un an mai târziu, NWG- Network Working Group
(NWG) începe să dezvolte protocoale de găzduire pentru comunicaţia prin ARPANET.
În anul 1969, ARPANET este însărcinată de către Ministerul Apărării să realizeze
cercetări în domeniul reţelisticii (networking), astfel încât sunt create Noduri (Bolt Beranek
and Newman Inc construieşte Procesoare de Mesaje de Interfaţă- IMP- Interface Message
Processors) si sunt utilizate linii telefonice de 56kbps furnizate de AT&T3. În acest mod,
au fost create patru noduri, care au fost racordate ulterior la sistemele de calcul ale armatei.
Această reţea este considerată “strămoşul” Internetului. Cele patru noduri erau formate din
trei universităţi şi un institut de cercetare:
¾ UCLA- creat la 30.08.1969 ca Centru de Măsură
¾ Stanford Research Institute- creat la 01.10.1969 ca Centru de Informare
¾ UC Santa Barbara- creat la 01.11.1969 cu rol de mediere

1
www.anisp.ro
2
www.zakon.org/robert/internet/timeline
3
www.zakon.org/robert/internet/timeline

4
¾ UTAH- creat 01.12.1969 cu rol de Grafică

SRI

XDS
940

IMP

UCSB
UTAH
IBM
360/75
IMP DEC
POP-10

IMP

IMP

XDS
Z-7

UCLA

Tot în această perioadă sunt publicate primele norme ale Internetului denumite RFC-
uri. Primele RFC-uri au fost “Host Software” publicată pe data 07.04.1969 şi “Network
Timetable” publicată pe data 29.10.1969.
Anul 1970 reprezintă anul apariţiei primei reţele radio bazată pe pachete, denumită
ALOHANET, dezvoltată de Norman Abramson de la Universitatea Hawaii, care va fi
conectată la ARPANET în 1972. ALOHANET a reprezentat punctul de plecare pentru
ceea ce a reprezentat mai târziu protocolul de comunicaţie “ethernet”.
De asemenea, 1970 reprezintă şi anul apariţiei protocolului “GAZDĂ-GAZDĂ” al
ARPANET (host to host protocol)4, precum şi începutul utilizării protocolului NCP
(Network Control Protocol). Acest protocol a fost utilizat până în 1982 când a fost înlocuit
cu protocolul utilizat şi în zilele noastre- TCP/IP.
În această perioadă, AT&T realizează prima conexiune naţională de 56kbps între
UCLA şi BBN (Bolt, Beranek, and Newman, Inc), care este înlocuită ulterior de către o
alta, între BBN şi RAND. O a doua linie este realizată între MIT şi UTAH.

1971

Este anul care se caracterizează prin dezvoltări ale reţelei ARPA şi prin realizări, care
vor marca dezvoltarea ulterioară a Internetului. Reţeaua ARPA ajunge la 15 noduri si 23 de

4
Carr C. S.,Crocker S., Cerf V. G.- “Host-Host Communicator Protocol in the ARPA Network”- AFIPS
Proceedings of SJCC, 1970

5
servere gazda: UCLA, SRI, UCSB, Univ. of UTAH, BBN, MIT, RAND, SDC,
HARVARD, LINCOLN LAB, Stanford, UIU, CWRU, CMU, NASA/Ames.
În septembrie 1971, BBN realizează Interfeţe de Procesare a Mesajelor utilizând
echipamente Honeywell 316, dar ele erau limitate la 4 conexiuni gazdă şi de aceea BBN se
implică în dezvoltarea unui terminal, care urma sa susţină până la 64 de conexiuni
simultane.
Tot BBN realizează prin Ray Tomlinson programul de poştă electronică (e-mail) prin
intermediul căruia se puteau trimite mesaje peste o reţea distribuită. Acest program a fost
conceput pornind de la două programe: SENDMSG- un program de e-mail intra-maşină şi
CPYNET- un program experimental pentru transferul de fişiere.

1972

Ray Tomlinson (BBN) modifică programul de e-mail pentru ARPANET, ocazie cu


care semnul “@” a fost selectat pentru a fi utilizat în componenţa adresei de e-mail.
Larry Roberts realizează în luna iulie a aceluiaşi an primul program de management al e-
mail-ului, având următoarele funcţii: listare, citire selectivă, fişier, trimitere
(redirecţionare) şi răspuns la mesaje.
În acest an apare standardul TELNET5- pentru conectarea la reţea a mai multor
calculatoare, cu un impact deosebit asupra dezvoltării ulterioare a Internetului.
În 1972 are loc prima conexiune de tip chat la UCLA, precum şi testarea unei
conexiuni între 40 de computere şi un server de tipul “Terminal Interface Processor”6.
Publicul a putut utiliza serverul pentru rularea de aplicaţii distribuite pe teritoriul american.

1973

Marchează prima conexiune internaţionala la ARPANET şi anume conectarea


University College of London prin intermediul NORSAR (Norvegia). De asemenea, este
conectat şi Royal Radar Establishment.
Bob Metcalfe introduce conceptul de “ethernet”, care se referă la conectarea fizică
dintre calculatoare şi realizarea comunicaţiei dintre acestea, iar Vinton Cerf schiţează
arhitectura de “gateway”, care se referă la calea de ieşire dintr-o reţea şi accesarea alteia.
Tot în acest an, Vinton Cerf şi Bob Khan prezintă ideile de bază ale Internetului în
septembrie la Universitatea din Sussex, Marea Britanie.
Apar încă două protocoale deosebit de importante pentru Internet şi anume FTP- File
Transfer Protocol, pentru transferul de fisiere si NVP- Network Voice Protocol, care făcea
posibile conferinţele de voce în reţeaua ARPA.
În 1973 se înregistrau 2000 de utilizatori ai Internetului şi aproximativ 75% din trafic
îl reprezenta e-mailul.

1974

Vinton Cerf şi Bob Khan pun la punct conceptul de TCP (Transmission Control
Program) în lucrarea “A Protocol for Packet Network Interconnection”. Acest concept
reprezintă astăzi elementul de bază în realizarea comunicaţiei în Internet.

5
Pouzin L. scrie RFC nr 318-TELNET. Tot el încearcă să pună bazele CYCLADES, un fel de ARPANET
francez
6
International Conference on Computer Communication – Washington DC, Octombrie 1972

6
În acest an BBN lansează primul serviciu public de date TELNET, fiind o variantă
comercială, în parte similiară cu ceea ce se asigura prin ARPANET.

1975

Steve Walker creează prima listă de e-mail (mailing list), denumită MSGGroup, care
este preluată şi dezvoltată de Einar Stefferud. O listă a iubitorilor de SF a devenit cea mai
populară listă neoficială în acea vreme.
John Vittal dezvoltă primul program de e-mail de tip “all-inclusive” denumit MSG şi
includea: reply, forwarding şi capacităţi de populare cu date.
În 1975 se fac primele teste cu protocolul TCP prin intermediul a două conexiuni de
satelit între Hawai şi Marea Britanie de către Stanford, BBN şi UCL.

1976

AT&T Bell Labs dezvoltă UUCP (Unix-to-Unix Copy), care a fost distribuit un an
mai târziu cu UNIX.

1977

Larry Landweber de la Universitatea din Wisconsin dezvoltă un program


THEORYNET folosind TELNET, prin care a trimis 100 de e-mail-uri printr-o singură
comandă cercetătorilor în computere.
În acest an apare norma tehnică legată de specificaţiile e-mail-ului iar Tymnet şi
Telnet încep să dezvolte protocolul standard X25 pentru comutarea virtuală de pachete.
În 1977 are loc prima demonstraţie operaţională a protocoalelor Internet de către
ARPANET/ SF BAY Packet Radio Net/ Atlantic SATNET prin intermediul unor gateway-
uri oferite de BBN.

1978

Marchează “împărţirea” protocolului TCP în TCP şi IP (Internet Protocol). De


asemenea, apare norma tehnică- RFC 748: “Telnet Randomly Lose Option”.
Tot în acest an apare şi primul mesaj de tip “spam” (informaţie nedorită) trimis de
Gary Thuerk, directorul de marketing de la Digital Equipment Corporation7.

1979

Se pun bazele unei reţele de calculatoare destinată uitilizării de către cercetători din
mai multe universităţi şi organizaţii: University of Wisconsin, DARPA (Defense Advanced
Research Projects Agency), NSF (National Science Foundation).
Apare USENET, având la bază UUCP între Duke şi UNC (University of North
Carolina). USENET reprezintă primul sistem de transmitere a informaţiilor pe reţea între
diferite grupuri de utilizatori şi a fost dezvoltat de Tom Truscott, Jim Ellis şi Steve
Bellovin.
ARPA înfiinţează ICCB- Internet Configuration Control Board- având ca scop
reglementarea Internetului.
Încep primele experimente legate de transmisii radio de date cu fonduri de la
DARPA, experimente ce se realizează utilizand autovehicule în mişcare.

7
www.anisp.ro

7
Pe 12 aprilie 1979 Kevin MacKenzie vine cu ideea de a se adăuga mesajelor de e-
mail figurine (emoticons), care să indice stări emoţionale (fericire şi/sau tristeţe).

1980

Reţeaua ARPANET era formată din peste 400 de computere (peste 1000 de oameni)
aparaţinând unor centre universitare, entităţi militare şi guvernamentale.
Pe 27 octombrie 1980 are loc prima “cădere” completă a reţelei ARPANET datorită
propagării accidentale a unui virus.

1981

Este dezvoltată BITNET “Because it’s Time Network”, care asigura e-mail şi servere
de liste pentru distribuirea de informaţii dar si transferuri de fişiere. BITNET a fost
proiectată iniţial ca o reţea de cooperare la City University din New York, având o primă
conexiune cu Universitatea Yale.
Tot 1981 reprezintă şi anul înfiinţării CSNET (Computer Science Network) realizată
prin colaborarea dintre cercetătorii în computere şi câteva organizaţii: University of
Delaware, Purdue University, University of Wisconsin, RAND Corporation şi BBN, cu
fonduri acordate de NSF pentru a se asigura servicii de reţea (în special e-mail) pentru
oamenii de ştiinţă care nu aveau acces la ARPANET. Mai târziu, CSNET devine cunoscută
ca “Computer and Science Network” şi era formată în principal din C/30 IMP (Interface
Message Processors)
1981 este anul dezvoltării MINITEL (Teletel) pe teritoriul Franţei de către France
Telecom şi al apariţiei normei RFC 801: NCP/TCP Transition Plan.
În 1981 se înregistrau 1 milion de PC-uri în întreaga lume şi apăreau primele
modemuri pentru transfer de date de 300bps încorporate în PC-uri.

1982

DCA (Defense Communications Agency) şi ARPA stabilesc TCP- Transmission


Control Protocol (TCP) şi Internet Protocol (IP) ca protocol standard pentru ARPANET
(TCP/IP). Acest protocol duce la primele definiţii ale Internetului ca fiind un set de reţele
conectate prin intermediul protocolului TCP/IP. De asemenea, DoD (Departamentul
Apararii al SUA) declară TCP/IP ca fiind protocol standard de comunicaţie.
În acest an apare EUNET (European UNIX Network) pentru a furniza servicii de e-
mail şi USENET în Europa. Primele ţări conectate au fost Olanda, Danemarca, Suedia şi
Marea Britanie.
În 1982 apare norma RFC 827- Exterior Gateway Protocol specification. Această
normă se referă la interconectarea reţelelor.

1983

Cel mai important eveniment este dezvoltarea serverului de nume (name server) de
către Universitatea din Wisconsin. Apariţia serverului de nume a dus la uşurarea navigării,
deoarece utilizatorul nu mai trebuia să cunoască “calea” exactă către celălalt sistem, adică
“calea” spre destinaţie.
Departamentul American al Apărării autorizează trecerea de la un set de protocoale
de comunicaţie mai vechi la TCP/IP-ul de astăzi. Vinton Cerf menţionează acest moment
ca fiind data naşterii Internetului aşa cum este cunoscut astăzi.

8
ARPANET se divizează în două entităţi: ARPANET şi MILNET. MILNET rămâne partea
militară şi este integrată în DDN (Defense Data Network), având 69 de noduri din totalul
de 113. ARPANET rămâne partea civilă, iar în acest an se conectează la reţea Coreea de
Sud şi oraşul Sttutgart.
Din punct de vedere al reţelisticii, se înregistrează un progres semnificativ
trecându-se de la un singur calculator important conectat la Internet şi utilizat de alte
calculatoare, la întregi reţele locale conectate la Internet. De asemenea, apar primele
calculatoare de tip desktop, aşa cum arată astăzi, multe instalate cu software de reţea,
utilizând protocolul IP.
În 1983 apare ca entitate regulatorie IAB (Internet Activities Board), care o
înlocuieşte pe ICCB şi ia fiinţă EARN (European Academic and Research Network) printr-
o sponsorizare din partea IBM-Europe.
Tot în acest an sunt conectate cele două reţele mari: ARPANET şi CSNET. Tom
Jennings dezvoltă FidoNet iar Fred Cohen dă o primă definiţie “virusului informatic”.

1984

Marchează introducerea DNS (Domain Name System), piatră de temelie în


dezvoltarea activităţii pe Internet, deoarece DNS-ul uşurează accesul pe Internet sau mai
bine zis accesarea unei destinaţii. DNS este o denumire atribuită unui IP (Internet
Protocol), ceea ce face ca accesarea unei destinaţii să se poată realiza numai prin căutarea
numelui şi nu neapărat a unui şir de numere ce se regăseşte în IP.
În acest an se înregistrează 1000 de servere conectate la Internet. Japonia dezvoltă
reţeaua JUNET (Japan Unix Network) şi Canada dezvoltă NetNorth Network, reţea prin
care se reuşeşte conectarea tuturor universităţilor canadiene. Aceasta reţea este conectată la
BITNET pe lagătura Ithaca-Toronto.
Tot în acest an, NSF (National Search Foundation) realizează NSFNET, reţea care
conecta 5 universităţi.
Din punct de vedere al instrumentelor utilizate în cadrul Internetului, se pun bazele
“voice-mail-ului” iar în cadrul USENET sunt introduse grupuri de discuţii cu moderatori.
1984 este anul în care se face prima referire la conectarea Uniunii Sovietice la o reţea
americană de calculatoare şi anume USENET.

1985

DCA acordă ISI (Information Sciences Institute) de la USC (University of South


Carolina) managementul “rădăcinii” DNS-ului şi SRI (Stanford Research Institute)
înregistrările de nume.
Primul domeniu înregistrat este “symbolics.com” la 15 martie. La 24 aprilie sunt
înregistrate: “cmu.edu, purdue.edu, rice.edu, ucla.edu, rutgers.edu, bbn.com”. La 23 mai
este înregistrat “mit.edu”, iar la 24 mai “think.com”, în iunie “css.gov” şi “mitre.org” şi
“.uk” în iulie.

1986

La nivelul NSFNET are loc o îmbunătăţire a conexiunilor la nivelul de 56kbps, iar


reţeaua cunoaşte o expansiune remarcabilă, în special la nivelul universităţilor de pe întreg
teritoriul american.
În cadrul IAB iau naştere IETF- Internet Engineering Task Force şi IRTF- Internet
Research Task Force, entităţi responsabile cu buna funcţionare a comunicaţiei pe Internet.

9
Prima reţea, care asigura acces gratuit la Internet (FREENET), apare în Cleveland la
data de 16 iulie 1986 sub tutela “Society for Public Access Computing- SOPAC”.
În 1986 apar protocolul NNTP (Network News Transfer Protocol), destinat
îmbunătăţirii difuzării de ştiri prin intermediul USENET, şi conceptul de Mail Exchanger
(MX) dezvoltat de Craig Partridge, care permitea ca serverele gazdă din reţele fără IP să
aibă adrese de domeniu.
În acest an se pun bazele BARRNET (Bay Area Regional Research Network), care
utiliza conexiuni de mare viteză.
Domeniul “.fi”, aferent Finlandei, este înregistrat de către FUUG (Finnish Unix User
Group) în Tampere şi numărul domeniilor gazdă atinge cifra 2000.

1987

Ia naştere UUNET, cu fonduri de la Usenix, pentru furnizarea comercială de acces de


tipul UUCP şi USENET. Astăzi, UUNET este unul din cei mai mari furnizori de servicii
Internet din lume.
Se stabileşte prima conexiune e-mail între Germania şi China, care utiliza protocoale
CSNET. Primul mesaj din partea Chinei a fost trimis pe 20.09.1987.
Gordon Belletal propune o reţea naţională de cercetare şi educaţie într-un raport către
Biroul de Ştiinţă şi Tehnologie, ca un răspuns la interpelarea unui membru al Congresului
American, Al Gore. Această reţea se va realiza 4 ani mai târziu.
Numarul serverelor gazdă depăşeşte 10000 iar în reţeaua BITNET se înregitrează
1000 la sfârşitul anului 1987.

1988

Pe 2 noiembrie 1988, Robert T Morris foloseşte un program de tip “worm” în


Internet afectând 6000 de servere din cele 60000 existente, declanşând “adevărate”
comentarii în presă. Acest incident duce la crearea CERT (Computer Emergency Response
Team) de către DARPA. De asemenea, acest incident duce la elaborarea unor coduri de
conduită, cele mai importante fiind cele create de EDUCOM, Associations for Computer
Machinery şi IAB (Internet Activities Board).
Ministerul Apărării din SUA adoptă OSI (Open System Interconnection), având la
bază protocolul TCP/IP.
În acest an se înregistrează evoluţii spectaculoase la nivelul reţelelor existente,
precum şi apariţia unora noi:
¾ Iau naştere reţelele LOS NETTOS finanţate de instituţii de învăţământ şi cercetare:
Caltech, TIS, UCLA, USC, ISI şi CERFNet (California Education and Research
Federation Network) fondată de Susan Estrada.
¾ NSFNET cunoaşte o dezvoltare spectaculoasă. În primul rând, partea cea mai
importantă a reţelei (backbone-ul) este îmbunătăţită la nivelul T1, adică
1,544Mbps. În al doilea rând, reţele regionale din Canada se conectează la
NSFNET (Onet prin Cornell; RISK prin Princeton; BCNet prin Univ. of
Wisconsin). În al treilea rând, câteva ţări se conectează la NSFNET: Canada (CA),
Danemarca (DK), Franţa (FR), Islanda (IS), Norvegia (NO) şi Suedia (SE).
¾ Reţeaua FIDO se conectează la Internet, făcând posibile accesul la e-mail şi ştiri.
Din punct de vedere tehnologic, merită menţionate realizarea IRC- Internet Relay
Chat, program de comunicaţie în timp real, foarte popular în anii ’90 şi 2000-2002 şi
realizarea primului tunel de transmisii de date de tip multicast între Stanford şi BBN.
IANA- Internet Assigned Numbers and Authority- ia naştere în vederea gestionării
activităţii pe Internet.

10
1989

Este anul în care apare prima formă de comercializare a serviciilor Internet. Internetul
intră în sfera comercială (MCI Mail, prin cooperarea dintre National Research Initiative-
CNRI şi Compuserve).
Se înregistrează peste 100000 de servere conectate la Internet.
Iau naştere CREN- Corporation for Research and Education Networking- prin
fuziunea dintre CSNET, BITNET şi RIPE (Reseaux IP Europeens), formată de către
furnizorii de servicii europeni, pentru asigurarea coordonării administrative şi tehnice
necesare operării reţelei IP pan-europene.
În acest an ia naşse înfiinţează AARNET- Australian Academic Research Network,
iar Australia (AU) este conectată la NSFNET prin Hawai la 23 iunie.
La NSFNET se conectează următoarele ţări: Germania (DE), Israel (IL), Italia (IT),
Japonia (JP), Mexic (MX), Olanda (NL), Noua Zeelandă (NZ), Porto Rico (PR), Marea
Britanie (UK).
Tim Berners-Lee şi Robert Cailliau de la Laboratorul CERN din Geneva pun la
punct, în 1989, conceptul de WWW (World Wide Web), reprezentând un moment de
cotitură în dezvoltarea Internetului.

1990

ARPANET încetează să existe şi apare primul furnizor de servicii Internet-


world.std.com, care comercializa servicii dial-up.
În acest an se formează “backbone-ul” Canadei (CAnet) prin gruparea a 10 reţele
regionale, care se conectează direct la NSFNET.
Cehoslovacia se conectează la EARN/BITNET pe 11 octombrie
În 1990 următoarele state sunt conectate la NSFNET: Argentina (AR), Austria
(AT), Belgia (BE), Brazilia (BR), Chile (CL), Grecia (GR), India (IN), Irlanda (IE), Coreea
de Sud (KR), Spania (ES) şi Elveţia (CH).
Peter Deutsch, Alan Emtage şi Bill Heelande la McHill realizează primul program
de căutare fişiere pe Internet denumit ARCHIE.

1991

Are loc prima conexiune a Braziliei la Internet la viteză de 9600bps. Se constituie


asociaţia pentru Interschimbul comercial de date pe Internet – Commercial Internet
Exchange (CIX) Asociation Inc, formată de General Atomics (CERFNET), Performance
Systems International Inc (PSINET) şi UUNET Technologies Inc (Alternet), după ce NSF
ridică restricţiile utilizării comerciale a Internetului.
Au loc trei realizări semnificative, care vor marca dezvoltarea Internetului:
¾ WWW- World Wide Web- concept realizat de CERN prin intermediul lui Tim
Berners. Primul server web a fost “nxoc01.cern.ch”, lansat în Noiembrie 1990 şi
mai târziu redenumit “info.cern.ch”.
¾ WAIS- Wide Area Information Servers- inventat de Brewster Kahle şi introdus pe
piaţă de Thinking Machines Corporation
¾ Gopher- un sistem de prezentare de date pe Internet- realizat de Paul Lindner si
Mark P McCahil de la Univ. of Minnesota.

În privinţa NSFNET, pot fi menţionate următoarele:


¾ backbone-ul NSFNET este îmbunătăţit la T3 (44,736Mbps)

11
¾ traficul realizat prin reţeaua NSFNET depăşeşte un trilion de bytes pe lună şi 10
miliarde de pachete pe lună
¾ ţările, care se conectează la NSFNET, sunt: Croaţia (HR), Hong Kong (HK),
Ungaria (HU), Polonia (PL), Portugalia (PT), Singapore (SG), Africa de Sud (YA),
Taiwan (TW), Tunisia (TN)
În Marea Britanie începe utilizarea serviciilor JIPS- Janet IP Service- care a marcat
schimbarea către protocolul TCP/IP în reţeaua academică britanică.
Linus Torvalds din Helsinki lansează pe Internet LINUX- sistemul de operare gratuit,
care va concura ulterior în mod semnificativ Windows.

1992

Internet Society- ISOC- este formată în ianuarie ca o asociaţie pentru coordonarea


evoluţiei Internetului, iar IAB (Internet Arhitecture Board) devine parte a ISOC
Apare primul MBONE pentru difuzare radio pe Internet şi pentru video pe suport
Internet în noiembrie.
RIPE pune bazele NCC (Network Coordination Center) pentru asigurarea
înregistrărilor de adrese şi coordonarea activităţilor de Internet din Europa.
Universitatea din Nevada pune bazele instrumentului de căutare (browser) în spaţiul
Gopher denumit Veronica.
1992 este anul în care termenul “surfing”, adică “navigare” este atribuit Internetului.
Banca Mondială îşi începe activitatea on-line.
În acest an se înregistrează 1000000 de servere gazdă
La NSFNET se conectează: Camerun (CM), Cipru (CY), Ecuador (EC), Estonia
(EE), Kuweit (KW), Letonia (LV), Luxemburg (LU), Malaiezia (MY), Slovenia (SI),
Tailanda (TH), Venezuela (VE).

1993

La 26 februarie 1993, în baza de date a IANA, este înregistrat domeniul “.ro”


rezervat României.
NSF pune la punct INTERNIC, organizaţie responsabilă cu furnizarea unor servicii
specifice legate de Internet:
¾ servicii de tip director şi baze de date asigurate de AT&T
¾ servicii de înregistrare- asigurate de Network Solutions Inc
¾ informaţii asigurate de General Atomics/ CERFNET
Are loc o « explozie » a Internetului:
¾ se înregistrează 2000000 de servere gazdă
¾ web-ul înregistrează o creştere de 341%
¾ Gopher creşte cu 997%
¾ apare primul program de navigare pe Internet (browser) denumit Mozaic
¾ apare primul post de radio, care difuzează programele pe Internet
Intercon International KK (IIKK) furnizează în Septembrie prima conexiune
comercială către Japonia prin intermediul unei linii închiriate. Furnizorul japonez TWICS
începe să ofere conexiuni dial-up începând cu luna următoare.
Instituţii importante îşi încep activitatea online: Casa Albă, Organizaţia Naţiunilor
Unite.
1993 este anul în care Media şi mediul de afaceri devin interesate efectiv de Internet.
Noi ţări se conectează la NSFNET: Bulgaria (BG), Costa Rica (CR), Egipt (EG), Fiji
(FJ), Gana (GH), Guam (GU), Indonesia (ID), Kazakhstan (KZ), Kenya (KE),

12
Liechtenstein (LI), Peru (PE), România (RO), Federaţia Rusă (RU), Turcia (TR), Ucraina
(UA), Emiratele Arabe Unite (AE), Insulele Virgine (VI)
Viruşii de tip “vierme” (worm) îşi fac apariţia pe Net.

1994
Apare conceptul de e-commerce; primele mall-uri virtuale încep sa prindă contur
Apare prima bancă, care oferă servicii pe Internet, denumită “FIRST VIRTUAL”.
Apare primul “banner” pe Internet, pe site-ul web www.hotwired.com, care promova
o băutură alcoolică denumită “Zima” şi pe compania “AT&T”.
Se răspândeşte tot mai mult difuzarea programelor radio pe Internet.
Traficul în reţeaua NSF depăşeşte 10 trilioane de bytes/luna. Cel mai mare trafic se
înregistrează în transferul de fişiere FTP, urmat de web şi telnet
Tot mai multe guverne apar online: Japonia, Marea Britanie, Noua Zeelandă.
În octombrie 1994 este creată TERENA – TRANS – EUROPEAN RESEARCH
and EDUCATION NETWORK ASSOCIATION prin fuziunea RARE şi EARN, cu
reprezentanţi din 38 de ţări, precum şi CERN şi ECMWF. Scopul acestei organizaţii îl
reprezenta promovarea şi participarea în dezvoltarea unei infrastructuri de telecomunicaţii
şi transmisii de date de o înaltă calitate în beneficiul cercetării şi al educaţiei.
Cele mai utilizate domenii la această oră sunt: “.com, .edu, .uk, .gov, .de, .ca, .mil,
.au, .org, .net”.
Alte ţări se conectează la NSFNET: Algeria (DZ), Armenia (AM), Bermude (BM),
Burkina Faso (BF), China (CN), Columbia (CO), Jamaica (JM), Iordania (JO), Liban (LB),
Lituania (LT), Macao (MO), Maroc (MA), Noua Caledonie (NC), Nicaragua (NI), Niger
(NE), Panama (PA), Filipine (PH), Senegal (SN), Sri Lanka (LK), Swaziland (SZ),
Uruguay (UY), Uzbekistan (UZ).

1995

NSFNET redevine o reţea de cercetare. Întregul traffic, al celei mai importante reţele
americane, este rutat prin intermediul reţelelor interconectate ale furnizorilor comerciali.
Acces dial-up este furnizat contra cost prin intermediul companiilor: Compuserve,
America Online, Prodigy.
Noua reţea a NSF va fi formată prin interconectarea unor centre de calcul puternice:
NCAR, NCSA, SDSC, CTC, PSC
Traficul pe web îl depăşeşte pe cel de FTP în aprilie 1995.
În acest an apar primele firme, care au ca obiect de activitate Internetul şi care sunt
cotate pe bursa NASDAQ.

Înregistrarea domeniilor nu mai este gratuită. Începând cu 14 septembrie se introduce


o taxă anuală de 50USD. NSF plăteşte în continuare pentru înregistrarea domeniilor “.edu”
şi temporar pentru “.gov”.
1995 este anul în care se dă prima sentinţă judecătorească de interzicere a accesării
Internetului de către o persoană fizică (Chris Lamprecht in Texas).
Apare primul furnizor de Internet în Iran- NRI (Neda Rayaneh Institute) conectat prin
satelit cu Cadvision, un furnizor din Canada.
Demersurile online la nivel guvernamental continuă:
¾ Vaticanul apare online
¾ Guvernul canadian îşi începe activitatea online
World Wide Web şi motoarele de căutare sunt votate tehnologiile anului. Noi
tehnologii se dezvoltă, având un impact deosebit asupra dezvoltării activităţii pe Internet:
Java, Virtual environments (VRML).

13
Noi ţări îşi înregistrează domeniile: Etiopia (ET), Coasta de Fildeş (CI), Insulele
Cook (CK) Insulele Cayman (KY), Anguilla (AI), Gibraltar (GI), Vatican (VA), Kiribati
(KI), Kyrgyzstan (KG), Madagascar (MG), Mauritius (MU), Micronesia (FM), Monaco
(MC), Mongolia (MN), Nepal (NP), Nigeria (NG), Samoa de Vest (WS), San Marino
(SM), Tanzania (TZ), Tonga (TO), Uganda (UG), Vanuatu (VU).
În 1995 se înregistrau 4652000 de servere gazdă.

1996

Sunt peste 100 de ţări conectate la Internet şi se transmit peste 300 de milioane de
mesaje electronice zilnic.
Numeroşi furnizori de servicii Intenet suferă întreruperi de furnizare, ridicând tot mai
multe întrebări referitoare la posibilitatea acestora de a asigura servicii unui numar tot mai
mare de utilizatori.
MCI îmbunătăţeşte “backbone-ul” american prin adăugarea a 13000 de porturi,
ridicând viteza de la 155Mbps la 622Mbps.
Apar primele restricţii impuse la nivel guvernamental pentru utilizarea Internetului:
¾ În China se solicită înregistrarea la poliţie a utilizatorilor şi furnizorilor de servicii
Internet
¾ În Germania se interzice accesul la câteva grupuri de ştiri gestionate de
CompuServe
¾ În Arabia Saudita se restrânge accesul la Internet, acesta fiind permis numai la
nivelul universităţilor şi spitalelor
¾ În Singapore se impune furnizorilor, care deţin servicii cu caracter politic şi
religios, să se înregistreze la stat
¾ În Noua Zeelanda disketele de calculator sunt considerate publicaţii, care pot fi
cenzurate şi confiscate.
Telefonia pe Internet atrage tot mai mult atenţia companiilor tradiţionale de telefonie
americane, care solicită Congresului SUA să scoată în afara legii această tehnologie.
În domeniul programelor de navigare pe Internet – browser – are loc un adevărat
război în principal între Netscape şi Microsoft, manifestat prin lansarea pe piaţă de versiuni
noi la intervale de numai câteva luni.
Tehnologiile anului sunt considerate: motoarele de căutare, JAVA, Internet Phone.
Atacurile asupra serverelor (hacking) se inteţesc. Sunt afectate: Departamentul de Justiţie
American, Forţele Aeriene Americane, Partidul Muncii din Marea Britanie; NASA
Domeniul tv.com este vândut CNET pentru 15000USD.
Internet Ad Hoc Committee anunţă planul de adăugare a şapte noi nume generice
(Top Level Domains): “.firm, .store, .web, .arts, .rec, .info, .non”. De asemenea, IANC
vine cu ideea de a exista un grup de entităţi care să gestioneze domeniile şi să concureze
între ele.
Cele mai căutate domenii în 1996 au fost: “.com, .edu, .net, .uk, .de, .jp, .us, .mil, .ca,
.au”.
Noi ţări înregistrează domenii: Qatar (QA), Republica Centr-Africana (CF), Oman
(OM), Insula Norfolk (NF), Tuvalu (TV), Polinezia Franceză (PF), Siria (SY), Aruba
(AW), Cambogia (KH), Guiana Franceză (GF), Eritreea (ER), Insula Capului Verde (CV),
Burundi (BI), Benin, Bosnia Herzegovina (BA), Andorra (AD), Guadeloupe (GP),
Guernsey (GG) , Isle of Man (IM), Jersey (JE), Laos (LA), Maldive (MV), Insulele
Marshall (MH), Mauritania (MR), Northern Mariana Islands (MP), Rwanda (RW), Togo
(TG), Yemen (YE), Zair (ZR).
În plan politic sunt două evenimente marcante:

14
¾ sesiunea de “chat” între Primul Ministru Malaiezian, Leaderul Palestinian Yasser
Arafat şi Preşedintele Filipinez Fidel Ramos
¾ US Communications Decency Act- devine lege în Statele Unite pentru interzicerea
distribuţiei de materiale indecente pe Internet. În 1997, Curtea Supremă de Justiţie
consideră actul neconstituţional

1997

Este anul în care apar RFC-urile 2000- “Standarde de protocol oficial pentru
Internet” şi 2001: “Denumirea Gazdelor”.
Ia fiinţă ARIN- American Registry for Internet Numbers, având ca obiect de
activitate administrarea şi înregistrarea IP-urilor pentru zonele geografice de care se ocupa
până la momentul respectiv compania Network Solutions (InterNIC).
În legătură cu domeniile, au avut loc câteva evenimente. care merită menţionate:
¾ are loc un atac asupra www.internic.net de către Eugene Kaspureff, ceea ce făcea
ca cei care accesau internic.net ajungeau la alt site web şi anume www.alternic.net
¾ domeniul “business.com” este vândut la preţul de 150000USD
¾ la 17 iulie o eroare umană a celor de la InterNIC face ca tabela DNS pentru
domeniile “.com” şi “.net” să devină coruptă (inutilizabilă), milioane de servere
neputând fi accesate.
¾ sunt înregistrate 101803 domenii
În 1997 existau 16000000 de computere conectate la Internet.
Următoarele ţări îşi înregistreză domeniile: Insulele Falkland (FK), Timorul de Est
(TP), R of Congo (CG), Christmas Island (CX), Gambia (GM), Guinea-Bissau (GW), Haiti
(HT), Irac (IQ), Libia (LY), Malawi (MW), Martinique (MQ), Montserrat (MS), Myanmar
(MM), Insula French Reunion (RE), Seychelles (SC), Sierra Leone (SL), Somalia (SO),
Sudan (SD), Tajikistan (TJ), Turkmenistan (TM), Insulele Turks şi Caicos (TC), Insulele
British Virgin (VG), Insulele Heard and McDonald (HM), Teritoriile Franceze de Sud
(TF), Teritoriul British Indian Ocean (IO), Insulele Svalbard and Jan Mayen (SJ), St Pierre
and Miquelon (PM), St Helena (SH), Insulele South Georgia/Sandwich (GS), Sao Tome
and Principe (ST), Insula Ascension (AC), Insulele US Minor Outlying (UM), Mayotte
(YT), Insulele Wallis and Futuna (WF), Insulele Tokelau (TK), Republica Ciad (TD),
Afghanistan (AF), Insula Cocos (CC), Insula Bouvet (BV), Liberia (LR), American Samoa
(AS), Niue (NU), Equatorial New Guinea (GQ), Bhutan (BT), Insula Pitcairn (PN), Palau
(PW), DR of Congo (CD)

Cele mai populare domenii în acest an au fost considerate: “.com, .edu, .net, .jp, .uk, .de,
.us, .au, .ca, .mil”.
1997 este anul înfiinţării “European Internet Services Providers Association”.
Ca realizare tehnica, merită menţionată raspândirea la scară largă a modemurilor dial-up de
56kbps.

1998

Departamentul de Comerţ al SUA în colaborare cu ICANN aduce în discuţie


privatizarea DNS.
Numărul domeniilor este în continuă creştere. Este înregistrat în acest an domeniul cu
numărul 2000000, iar numărul paginilor web este estimat între 275 şi 320 de milioane
pentru primul trimestru.
În Canada se trece la instalarea primei reţele de fibră optică.
Au loc câteva evenimente considerate speciale:

15
¾ foarte multe companii se adresează organismului care administrează domeniile în
Turkmenistan (.tm), deoarece numele reprezintă prescurtarea de la trademark.
¾ este anul în care are loc prima votare online pentru un show sportiv transmis la
televizor.
¾ utilizatorii Internet francezi renunţă la accesul dial-up pe 13 decembrie pentru a
boicota costurile convorbirilor locale percepute de France Telecom
Noi ţări înregistrează domenii: Noiru (NR) şi Comores (KM)
Câteva evenimente importante sunt transmise pe Internet, generând un trafic tot mai
mare: Jocurile Olimpice, Campionatul Mondial de Fotbal
Atacurile anului au loc asupra paginilor web ale Departamentului de Comerţ
American, ziarului New York Times, Societăţii Chineze de Studii pentru Drepturile
Omului şi organizaţiei UNICEF.
Topul celor mai populare domenii în acest: “.com, .net, .edu, .mil, .jp, .us, .uk, .de,
.ca, .au”.
Tehnologiile anului au fost considerate: E-commerce, E-auctions, Portals iar printre
noile tehnologii apărute în 1998, cele mai importante au fost considerate: E-trade, XML,
Sisteme de Securitate.

1999
La 22 februarie apare prima bancă cu o ofertă completă, care activa numai pe
Internet- First Internet Bank of Indiana.
Apare conceptul de Internet 2, IBM fiind primul partener în program iar Abilene-
reţeaua Internet 2- trece Atlanticul şi se conectează cu NORDUnet şi SURFnet. Internet 2
este un consorţiu format din universităţi, care lucrează în parteneriat cu firmele si guvernul
american pentru dezvoltarea şi implementarea de tehnologii şi aplicaţii, care să stimuleze
crearea Internetului de mâine. Internet 2 are în vedere recrearea parteneriatului, dintre
universităţi, companii şi guvern, care s-a ocupat de Internet în vremurile timpurii ale
acestuia.
Obiectivele principale ale Internet 2 sunt:
¾ crearea unei reţele de vârf naţionale pentru comunitatea de cercetare
¾ facilitarea aplicaţiilor de Internet revoluţionare
¾ asigurarea unui transfer rapid al noilor servicii de reţea şi aplicaţii către
comunitatea Internetului.
MCI/Worldcom începe îmbunătăţirea “backbone-ului” american la viteza de
2,5Gbps.
Departamentul American al Apărării solicită ca toate sistemele militare americane să
se conecteze prin NIPRNET şi nu direct la Internet.
ICANN anunţă primele 5 firme incluse în Sistemul de Regiştri şi care urmau să
înregistreze domenii: AOL, CORE, FRANCE TELECOM/OLEANE, MELBOURNE IT,
REGISTER COM. În total au fost înregistrate 98 de companii, iar prima companie care şi-
a început activitatea de înregistrare a fost Register.com.
Conexiunile vBNS (very high speed Broadband Network Services) devin tot mai
populare ajungând la 101.
Au loc câteva evenimente importante:
¾ apare prima pagina web “falsă”, care semăna foarte puternic cu o pagină de ştiri
financiare “Bloomberg”. Prin intermediul acestei pagini o mică firmă de IT a reuşit
să-şi crească valoarea acţiunilor cu 31%.
¾ se publică pe Internet lista unor spioni englezi ai serviciului MI6, care rămâne
publică cu toată intervenţia “tehnică” a guvernului britanic
Se înregistreză domeniile: BD- aferent Bangladesh şi PS- aferent Palestinei.
Domeniul “business.com” a fost vandut pentru suma de 7,5 milioane USD.

16
Topul celor mai populare domenii ramâne în principiu acelaşi: “.com, .net, .edu, .jp,
.uk, .mil, .us, .de,. ca, .au”.
Cele mai importante atacuri au loc asupra site-ului filmului “Războiul Stelelor”, site-
ului de licitaţii “e-bay”, site-urilor Senatului American, guvernului din Paraguay, călilor
ferate britanice si site-ului Microsoft.
Tehnologiile anului au fost considerate: E-trade, online banking şi MP3
Tehnologii noi apărute în 1999 au fost cele legate de telefonia prin Internet.
Viruşii anului în 1999 au fost Melissa şi ExploreZip.

2000
Numărul paginilor web este estimat la peste 1 miliard.
Au loc “răpiri de nume”, cum ar fi: “internet.com, bali.com, web.net”.
Devin operaţionale companii care înregistrează domenii în limbile chineză, japoneză
şi coreană.
Guvernul chinez blochează înregistrările interne pentru străini, menţionând că
înregistrările în chineză sunt dreptul suveran al Chinei.
ICANN selectează noi Top Level Domains: “.aero, .biz, .coop, .info, .museum, .name,
.pro”.
La nivel juridic şi guvernamental merită menţionate următoarele:
¾ justiţia franceză hotărăşte ca firma Yahoo să blocheze anumite secţiuni din partea de
licitaţii a site-ului pentru francezi. Dovedindu-se imposibil de realizat, Yahoo renunţă
cu totul la aceste licitaţii.
¾ Comisia Europeană contractează cu un consorţiu de 30 de reţele naţionale de cercetare-
dezvoltare realizarea unei noi reţele europene de cercetare la nivel de gigabit denumită
GEANT, menită să îmbunătăţească capacitatea existentă dată de TEN-155.
¾ Guvernul australian susţine transferul de autoritate pentru domeniul “.au” de la ICANN
la entitatea australiana auDA.
Se înregistrează 100 de milioane de sisteme de calcul în întreaga lume conectate la
Internet, cu peste 250 de milioane de oameni accesând Internetul. 36% din casele
americane erau conectate la Internet în 2000.
Atacurile anului au avut loc asupra site-urilor web aparţinând Apache (firmă de IT),
Western Union şi Microsoft.
Tehnologiile anului au fost considerate: ASP şi NAPSTER
Tehnologii noi ale anului 2000 au fost: echipamentele Wireless şi protocolul Ipv6,
pus în aplicare de Internet2

2001

Primul film transmis pe Internet la data de 20.02.2001- “The Technophobe & The
Madman”.
Compania Verisign extinde limbile în care se pot înregistra domenii, facând posibilă
alocarea de domenii în aproape toate limbile.
Merită menţionate următoarele evenimente ce au avut loc în 2001:
¾ în Australia, redirecţionarea (forwarding) mesajelor electronice devine ilegală prin
adoptarea “Digital Agenda Act”, fiind considerată o încălcare a drepturilor de autor ale
celui care a scris iniţial mesajul.
¾ Consiliul European finalizează primul tratat internaţional de prevenire a crimei pe
Internet la 22 iunie 2001.
Problema drepturilor de autor devine una spinoasă. Posturile de radio, mai ales
americane, care difuzau pe Internet, îşi întrerup activitatea pentru o perioadă datorită

17
proceselor intentate de artişti. Napster, cel mai mare site de muzică, este forţat să-şi
întrerupă activitatea, revenind un an mai târziu prin livrarea serviciului pe bază de
abonament.
În privinţa domeniilor, s-au remarcat următoarele:
Departametul de Comerţ al SUA trece managementul domeniilor “.edu” de la
Verisign la Educase, făcând posibilă înregistrarea colegiilor comunitare la “.edu”.
¾ “.biz” şi “.info” sunt noi domenii care devin valabile
¾ domeniul “.museum” devine valid
¾ domeniul “.us” devine operaţional sub managementul NeuStar
Reţeaua olandeză SURFNet şi reţeaua Abilene se conectează la nivel de gigabit.
Viruşii cei mai puternici în 2001 au fost: Code Red, Nimda, Sircam, Bad Trans.
Noi tehnologii apărute în 2001 au fost: GRID Computing şi P2P

2002

Ia fiinţă USISP Association (USISPA)- asociaţia furnizorilor americani de servicii


Internet
În privinţa domeniilor, noutăţile sunt:
¾ domeniul “.name” devine valid
¾ pentru domeniul “.coop” încep înregistrările
¾ pentru domeniul “.aero” încep înregistrările
Ia fiinţă GTRN- Global Terabit Research Network- prin conectarea reţelelor Abilene,
Canarie CA*net3 şi GEANT la nivel de două circuite OC-48 de 2,4Gbps
În cadrul reţele Abilene se adoptă protocolul Ipv6 (sau IP next generation) înlocuind
Ipv4.
Reţeaua Internet 2 avea în 2002 în componenţă 200 de universităţi, 60 de companii şi
40 de membrii afiliaţi.
La nivel legislativ şi juridic:
¾ în Spania- toate site-urile cu caracter comercial trebuie să se înregistreze la guvern,
ducând la proteste importante
¾ în SUA- se ia decizia de creare a unui site pentru copii, considerat a fi “sigur”-
“kids.us”
În privinţa securităţii, datorită unui atac asupra a 13 servere de domenii rădăcină, care
a dus la scoaterea din uz a 8 dintre acestea, Verisign ia decizia de mutare a 2 din aceste
servere de DNS în altă reţea.

2003

Cele mai importante evenimente, care au avut loc în legătură cu DNS-urile au fost:
¾ PIR- Public Interest Registry- preia înregistrarea domeniilor “.org”
¾ Înregistrarea domeniului “ogrish.com” este anulată la 11.01.2003 de către compania
Joker.com la cererea unui procuror german care susţinea ca acest domeniu are un
înţeles care contravine legii germane. Domeniul a fost mutat şi găzduit fără probleme
în SUA.
¾ Domeniile “.nl “ şi “.se” se deschid şi pentru străini.
¾ Domeniul “.af” aferent Afgansitanului este redelegat pe 08.01 şi înregistrările reîncep
pe 12.02 cu asistenţa UNDP, primele domenii fiind “moc.gov.af” şi “undp.org.af”.
¾ Pentru domeniul “.pro” încep înregistrările pe 23.04
În domeniile politic şi economic, cele mai importante evenimente legate de Internet
au fost:

18
¾ primele alegeri oficiale online din Elveţia.
¾ ministrul francez al culturii interzice utilizarea cuvântului “e-mail” de către ministerele
franceze şi adoptă utilizarea cuvântului cu rezonanţă franceză “courriel”.
¾ Impozitele şi domeniul Internetului- marii detailişti americani pe Internet încep să
colecteze impozite pentru toate achiziţiile; unele state americane impozitează accesul la
Internet. Uniunea Europeană solicită tuturor companiilor, care activează pe Internet, să
încaseze TVA pentru descărcările de software realizate de pe site-urile lor începând cu
1 iulie.
În plan juridic, “Recording Industry Association of America” dă în judecată 261 de
persoane pentru aşa-zisa distribuţie de muzică fără acceptul autorilor, prin intermediul unor
conexiuni de tipul “peer-to-peer”, adică conexiuni de tipul client-server.

În planul reţelelor:
¾ reţeaua Abilene este îmbunătăţită total la 10Gbps
¾ apare o nouă reţea americană de cercetare, având prima conexiune între Pittsburgh
Supercomputing Center şi Extensible Terascale Facility în Chicago.
¾ reţeaua “GLORIAD” (Global Ring Network for Advanced Application Development)
devine funcţională pe 22 decembrie, fiind formată dintr-un inel cu conexiuni în
Chicago, Amsterdam, Moscova, Novosibirsk, Zabajkal’sk, Manzhouli, Beijing, Hong
Kong
Cei mai importanţi viruşi care au afectat reţele în 2003 au fost:
¾ SQ Slammer Worm care a afectat serverele DNS, sistemele de ATM, traficul aerian şi
serviciile de urgenţă;
¾ Sobig.F virus- virusul cu cea mai rapidă răspândire
¾ Virusul de tip virme “Blaster”- unul din cei mai distructivi de până atunci.

2004

Se înregistrează mai multe servere DNS de tip rădăcină în afara SUA decât pe
teritoriul american.
Network Solutions începe să ofere înregistrare de domenii pe perioade de 100 de ani
Domeniul “.ly” nu mai este accesibil pentru 4 zile datorită unor probleme de hardware.
Verisign naming and Directory Service (VNDS) începe updatarea serverelor aproape în
timp real faţă de o perioadă din 2 în 2 zile, făcând posibile ca modificările la nivelul
domeniilor să fie percepute imediat.
“Spam-ul”- trimiterea de mesaje nedorite- a fost problema numarul 1 în anul 2004.
De aceea, firmele din domeniul Internetului au încercat să contraatace în diferite moduri şi
să limiteze efectele. Neajunsurile acestor demersuri au fost date de faptul că se limita
circulaţia normală a e-mailurilor sau SPAM-ul era doar limitat şi nu eliminat. Un exemplu
în acest sens este Lycos Europa, care a lansat un program împotriva spam-ului prin
trimiterea de informaţii către serverele de spam. Acest serviciu a dus la blocarea multor
servere şi a fost oprit de marii furnizori.
În China se lansează o reţea de cercetare prin care sunt conectate 25 de universităţi
din 20 de oraşe la viteze înte 1 si 10Gbps.

2005

A fost anul luptei împotriva viruşilor şi a Spam-ului.


Au fost lansate versiuni mai bune de sisteme de securitate.
A continuat îmbunătăţirea reţelelor la nivel mondial, ceea ce a dus la o viteză de
navigare a Internetului tot mai rapidă.

19
ICANN (Internet Corporation For Assigned Names and Numbers) a anunţat
delegarea a două noi nume de domenii TLD sponsorizate (sTop-Level Domains), mai
exact “.JOBS şi .TRAVEL”. Operatorii celor două domenii sunt Employ Media si
Tralliance Corporation.
De asemenea, tot ICANN a demarat negocierile comerciale şi tehnice cu companii
candidate, care doresc să înregistreze domeniile “.CAT, .POST şi .MOBI” şi se continuă
discuţiile pentru evaluarea acceptării altor câteva posibile sTLD-uri: “.ASIA, .MAIL, .TEL
şi .XXX “8.
Domeniul “.XXX” a fost disponibil începând cu sfârşitul anului 20059.

2006

A crescut semnificativ numărul utilizatorilor de servicii de mesagerie instant. Cei mai


mulţi utilizatori ai acestor servicii s-au înregistrat în America Latină.
S-au înregistrat site-uri web cu sute de milioane de accesări unice. De exemplu:
„msn.com” a înregistrat 538,6 mil. accesări unice, „google.com” a înregistrat 495,8 mil.,
„yahoo.com” a înregistrat 480,2 mil.10
Spam-ul a continuat să reprezinte o problemă serioasă pentru utilizatori.
IPTV-ul a continuat să prindă contur la nivel mondial. În România nu mai reprezintă un
element de noutate absolută.
Publicitatea online a crescut semnificativ la nivel mondial. În România, valoarea
acestei pieţe a crescut cu 50% faţă de 2005.

1.2. Internet în România

În România internetul a „intrat” la începutul anilor ’90, în fază iniţială accesul


făcându-se prin intermediul conexiunilor dial-up, utilizându-se modemuri de 9,4kbps cu
apelare în ţări din Europa de Vest.
Momentul cel mai important în istoria Internetului în România este considerat anul 1993
(26.02.1993), când IANA (Internet Asignment Numbers Authority) a admis dreptul
României de a înscrie domeniul rădăcină (Top Level Domain) “.ro”, adică posibilitatea
administrării unui registru naţional de domenii şi de a înregistra domenii sub “.ro”11.
De aici a urmat o dezvoltare continuă, atât din punctul de vedere al accesului la Internet,
cât şi al numărului domeniilor.
O cronologie a tuturor evenimentelor, care au marcat evoluţia Internetului în ţara noastră,
este greu de realizat dar merită menţionate câteva date şi evoluţii, esenţiale pentru nivelul
la care s-a ajuns astăzi.

1984
Se realizează prima reţea de transmisiuni de date între calculatoare aflate la distanţă.
Este vorba despre proiectul RENAC/RENOD

1991
Academia Română, Comisia Naţională de Informatică şi Ministerul Învăţământului şi
Ştiinţei supun aprobării guvernului conectarea nodurilor de la ICI- Institutul Central de
Informatică, IFA- Institutul de Fizică Atomică şi IPB- Institutul Politehnic Bucureşti la
EARN (European Academic Research Network).
8
Agora News 12.04.2005
9
Chip Online 03.06.2005
10
Săptămâna Financiară nr. 62, 29.05.2006
11
www.anisp.ro

20
Accesul la Internet se făcea în această perioadă prin apel telefonic în alte ţări, în
special Olanda, Germania şi Austria
Toţi românii, care doreau să aibă o adresă de e-mail, trebuiau să folosească un
furnizor străin şi de aceea toate adresele aveau terminaţia de genul “.nl”, “.de” sau “.at”.

1992
ICI începe demersurile la RIPE şi IANA pentru înregistrarea domeniului rădăcină
“.ro”.
În decembrie 1992 se realizează prima conexiune permanentă în România, prin
conectarea ICI la Universitatea din Viena printr-o linie închiriată de 9,6kbps.
În acest an se stabileşte cadrul RNC- Reţeaua Naţională de Cercetare cu atribuţii în
promovarea şi dezvoltarea accesului Internet în mediul academic.

1993
La data de 26.02.1993 domeniul “.ro” este înregistrat la IANA şi ICI devine unicul
organism abilitat în România să gestioneze domeniile “.ro”, deschizând drumul către
înregistrarea de domenii de tipul “nume.ro”, care se făcea în mod gratuit printr-un simplu
apel telefonic. Primul domeniu de acest gen înregistrat în România a fost “rnc.ro”.
În acest an apar primii furnizori de servicii Internet în România: ICI, EUNET
(achiziţionat ulterior de KpnqWest şi astăzi regăsit sub denumirea de GTS), PCNET
(achiziţionat de RDS în 2004) şi STARNETS (astăzi EUROWEB).

1994
ICI se conectează cu PTT Austria prin intermediul unei conexiuni de 64kbps prin
satelit cu fonduri PHARE

1995
Domeniile “.ro” nu mai pot fi înregistrate în mod gratuit.

1996
În octombrie se instalează conexiunea terestră Bucureşti – Budapesta pentru
conectarea RNC la Europanet, tot cu finanţare PHARE

2001
Se constituie Asociaţia Naţională a Internet Service Provider-ilor- ANISP
Se pune în funcţiune la data de 07.09.2001 RONIX- Romanian Network for Internet
eXchange, cel mai mare nod de interconectare a furnizorilor din România.

2002
La data de 25.09.2002 ia fiinţă ANRC- Autoritatea Naţională de Reglementare în
Comunicaţii.
Pe lângă momentele descrise mai sus, trebuie menţionat faptul că din 1991, când apar
primele adrese de e-mail, se poate vorbi şi de începutul Internetului ca afacere.
Dacă până în 1997 chiar şi 1998, accesul la Internet se rezuma doar la acces dial-up şi
în foarte mică măsură la linii închiriate de la Romtelecom şi acces radio şi aici proporţia
conexiunilor de bandă largă fiind foarte mică datorită costurilor prohibitive, începând cu
sfarşitul anului 1998 încep să apară tot mai multe conexiuni de bandă largă (broadband)
datorită furnizorilor de cablu TV, care decid să abordeze şi piaţa de date utilizând propria
reţea de cablu.

21
În anii 1993-1998 existau câţiva furnizori de servicii Internet: ICI (Institutul Central
de Informatică), ca institut ce a beneficiat de susţinere financiară importantă de la stat;
două companii, care au fost transformate din proiecte susţinute de diferite fundaţii, cea mai
importantă fiind Fundaţia Soros (cazul PCNET şi DNT) şi câţiva furnizori de servicii
Internet, care au început de la zero văzând în Internet o afacere cu un potenţial mare.
ICI a avut de la început un statut “privilegiat” datorită faptului că este organismul
care gestionează domeniile “.ro” şi datorită faptului că a furnizat şi încă furnizează
entităţilor de cercetare din România (instituţii educaţionale şi de cercetare) Internet la
preţuri speciale (aproximativ jumătate din oferta comercială). ICI are statut de institut
naţional, beneficiind de suport financiar de la bugetul de stat pentru activitatea de cercetare
legată de Internet. Acest statut special nu trebuie să pună în umbră meritele colectivului de
la RNC, care a dus o muncă asiduă pentru promovarea şi dezvoltarea Internetului în
România.
PCNET şi DNT au fost iniţial nişte proiecte educaţionale iniţiate şi dezvoltate prin
efortul Fundatiei Soros ca principal finanţator. Spre exemplu, PCNET oferea acces Internet
la Palatul Copiilor pentru elevi. În momentul în care proiectele au fost încheiate, cele două
s-au transformat în companii, care au intrat pe piaţa Internetului, beneficiind de faptul că
nu intrau “cu mâna goală” şi anume cei mai mulţi din cei care au utilizat serviciile în mod
gratuit au devenit clienţii furnizorilor nou înfiinţaţi.
Cele două companii au avut cei mai mulţi abonaţi până la începutul anului 2000, când
alţi furnizori, în special cei cu infrastructură de cablu i-au ajuns din urmă.
Firma DNT a fost achiziţionată ulterior de ASTRAL, iar PCNET de către RDS.

1.3. Indicatori ai pieţei actuale a serviciilor Internet


DATE PENTRU ROMÂNIA

Cifra de afaceri in sectorul Servicii de acces la


Internet, transmisiuni de date si linii inchiriate
200 189
180
160 151
140
120 Servicii de acces la Internet,
100 transmisiuni de date si linii
inchiriate
80
60
40
20
0
Cifra de afaceri in 2003- Cif ra de afaceri in 2004-
mil euro mil euro

Sursa: ANRCIT- www.anrcti.ro

22
Numarul conexiunilor de acces Internet, in
functie de suportul utilizat, in perioada 2003-
2005

1829484
2000000

1800000

1600000

1199337
1400000 1039480

973265
1200000

1000000

624508
614872

550191

498534
800000

305878
288309

600000

273362

275546
265889
255750

239650
204258

208922
159161

400000
93506

87373

48937
43261

31137
18778

16471
14536

10208
11138
8373

6405
8512

6887
6159

7579
4574

4161

4619

2789
4024
4433
200000

0
31,12,2005 30,06,2005 31,12,2004 30,06,2004 31,12,2003

Conexiuni UT P/FT P Cablu Coaxial Fibra Optica Radio


XDSL Dial-up la puncte fixe Dial-up la puncte mobile Nr total conexiuni

Sursa: ANRCIT- www.anrcit.ro

Situatia conexiunilor dedicate la internet

0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000

368012
334685
30,06,2006 41914
16133
45346

204258
255750
31,12,2005 18778
14536
8373

93506
159161
30,06,2005 10208
11138
4574

43261
87373
31,12,2004 6405
8512
4161

16471
48937
30,06,2004 4619
6887
6159

7579
31137
31,12,2003 2789
4024
4433

Conexiuni UTP/FTP Cablu Coaxial Fibra Optica Radio XDSL


Sursa: ANRC, conf orm datelor statistice raportate de f urnizori

23
Evolutia numarului de furnizori de servicii acces la Internet
operationali

1400
1154
1200
981
1000

800 828
692

600 515 600


367
400 386
233
200 242
172
110
0
31.12.2003 30.06.2004 31.12.2004 30.06.2005 31.12.2005 30.06.2006
Nr. total furnizori operationali, din care Nr. furnizori servicii acces in banda larga
Sursa: ANRCIT, conform datelor statistice raportate

Rata de penetrare la 100 locuitori a conexiunilor de


acces la Internet- evolutie in functie de largimea de
banda utilizata
14,00%

12,00% 11,70%

10,00%

8,50%
8,00%

6,00% 6,30%
5,50% 5,50%
5,00%
4,50%
4,00%
3,50%
2,90% 3,10%
2,70% 2,40%
2,00% 2,30%
1,70% 1,80%
1,40% 1,20%
0,90%
0,00%
31.12.2003 30.06.2004 31.12.2004 30.06.2005 31.12.2005 30.06.2006

Rata de penetrare a conexiunilor de acces la Internet (total conexiuni)


Rata de penetrare a conexiunilor de acces la Internet in banda ingusta
Rata de penetrare a conexiunilor de acces la Internet in banda larga

Sursa: ANRCIT, conform datelor statistice raportate

24
Structura numarului total de conexiuni de acces la Internet in
functie de suportul utilizat la 30.06.2006
0,71%
10,27%
14,43%

1,79%
1,65%

13,19%

57,95%

dial-up la puncte f ixe dial-up la puncte mobile cablu coaxial f ibră optică
xDSL cablu UTP / FTP alte suporturi*

Sursa: w w w .anrcit.ro

Evolutia procentuala semestriala a structurii


conexiunilor de acces la Internet in functie de
modalitatea de acces utilizata in perioada
31.12.2003-30.06.2006
30,06,2006 68 32

31,12,2005 73 27

30,06,2005 77 23

31,12,2004 85 15

30,06,2004 87 13

31,12,2003 90 10

0 20 40 60 80 100

acces dial-up acces dedicat


Sursa: w w w .anrcit.ro

25
Capacitatea de intrare contractata direct la nivel
international

30,06,2006 21.735

31,12,2005 13.477

31,12,2004 4.033

31,12,2003 2.478

Capacitatea de intrare (Mbps )


Sursa: w w w .anrcti.ro

DATE LA NIVEL MONDIAL

26
27
Capitolul 2.

Furnizorii de servicii Internet şi rolul lor în procesul comunicării online

2.1. Caracterizarea furnizorului de servicii Internet

Furnizorul de servicii Internet sau ISP-ul (Internet Service Provider) este entitatea
specializată în livrarea serviciilor Internet. De obicei, o astfel de entitate furnizează toată
gama de servicii Internet, care poate fi divizată în două mari grupe: transmisii de date şi
servicii web.
Serviciile de transmisii de date se împart în două mari categorii:
¾ accesul VPN;
¾ accesul Internet.
Serviciile web se împart în două mari categorii:
¾ realizare de pagini web sau site-uri web;
¾ găzduire de pagini web sau site-uri web.

Accesul VPN se referă la transmisia de date în grup restrâns şi definit. Comunicaţia


se realizează doar între membrii grupului şi poate fi securizată sau nu. Accesul VPN
securizat permite transmiterea de date într-un mediu sigur. Datele sunt criptate de cel care
iniţiază transmiterea acestora şi decriptate de către receptor. Tot mai multe companii, cu
multiple sedii, realizează comunicaţia dintre locaţii prin intermediul canalelor securizate de
date. În acest sens, politica de securitate a datelor implementată de multe firme impune
conectarea sediilor firmei pentru realizarea comunicaţiei din cadrul companiei, iar sediile
secundare, de obicei, ies în Internet nu direct, ci prin intermediul sediului central. Acest
demers are la bază, atât raţiuni de securitate a datelor, cât şi financiare. Dacă din punct de
vedere al securităţii, lucrurile sunt clare, prin implementarea unei asemenea practici se
realizează economii semnificative, deoarece există o singură cale de ieşire în internet, toate
sediile împărţind aceaşi bandă. Această politică este frecvent întâlnită în cadrul societăţilor
multinaţionale, băncilor sau societăţilor de asigurări. Specifică societăţilor multinaţionale
este interconectarea sediilor din ţări diferite pe canale securizate. Prin intermediul acestor
conexiuni se realizează comunicaţia electronică (e-mail, schimb de fişiere, intranet etc) dar
şi utilizarea unor aplicaţii gen ERP. În cazul societăţilor multinaţionale, acestea lucrează în
cele mai multe cazuri cu un singur furnizor de servicii Internet la nivel continental sau
chiar mondial. Furnizorul de servicii Internet, în acest caz, se ocupă şi de interconectarea
dintre sedii, fiind răspunzător de tot ce ţine de comunicaţia electronică în cadrul firmei
multinaţionale.
Canalul de date nesecurizat este utilizat mai puţin decât cel criptat, deoarece datele
pot fi interceptate în acest caz. Şi în acest caz vorbim tot de comunicaţie în circuit închis
sau comunicaţie între sedii.
Accesul Internet se referă la conectarea unui calculator sau a unei reţele la reţeaua
reţelelor sau la asigurarea accesului către orice server conectat la Internet. De asemenea,
orice calculator odată conectat la Internet este vizibil pentru oricine conectat la Internet, iar
informaţia stocată pe el este accesibila sau nu pentru oricine.
Trebuie făcută o diferenţă între furnizorii de servicii Internet (ISP) şi furnizorii de
aplicaţii (ASP), deoarece există în momentul de faţă o puternică luptă între aceste două
categorii în privinţa dezvoltării ulterioare a ceea ce înseamnă Internetul. În rândul
furnizorilor de aplicaţii, cele mai elocvente exemple sunt Yahoo, Google, Hotmail etc, care
dezvoltă şi oferă gratuit sau nu servicii peste Internet, cum ar fi: adrese e-mail, motoare de

28
căutare etc. În SUA se pune problema ca furnizorii de aplicaţii, care realizează cifre de
afaceri de miliarde din exploatarea infrastructurilor de transmisii de date, să contribuie
alături de furnizorii de servicii Internet, cum ar fi AT&T, la dezvoltarea acestora şi să nu
mai stea pasivi, aşteptând să utilizeze gratuit investiţiile realizate de furnizorii de servicii
Internet.

Organigrama unui furnizor de servicii Internet

2.2. Tipuri de furnizori de servicii Internet în România

Furnizorii de servicii Internet asigură accesul online pentru beneficiari printr-o


multitudine de modalităţi sau infrastructuri. Acestea pot fi grupate astfel:
¾ Dial-up
¾ ISDN
¾ XDSL
¾ Cablu
¾ Fibră optică
¾ Radio (wireless)
¾ Satelit
¾ Telefonia mobilă
¾ Reţeaua de curent electrică
¾ Reţeaua de gaze naturale

29
DIAL-UP

Reprezintă conectarea la Internet prin intermediul liniilor telefonice. Utilizatorul are


nevoie de un calculator, un modem şi o linie telefonică. Când doreşte să acceseze
Internetul, utilizatorul conectează modemul la calculator şi linia telefonică şi setează o
conexiune dial-up.
Această tehnologie este utilizată, de obicei, de persoanele şi companiile care au nevoi
reduse de accesare a Internetului datorită costului şi parametrilor tehnici. Un aspect
interesant al acestui tip de transfer de date este cel legat de costuri. Există două tipuri de
costuri: cel legat de transferul de date şi cel legat de linia telefonică. Abonamentul Internet,
adică costul transferului de date, se plăteşte furnizorului de servicii Internet iar costul
utilizării liniei telefonice se plăteşte o dată cu abonamentul telefonic. Bineînţeles, există
situaţii în care un singur furnizor asigură ambele tipuri de servicii. Având în vedere cele
două tipuri de costuri, în cazul unei utilizări intensive, se poate ajunge la costuri care
rivalizează cu tehnologiile de acces în bandă larga sau „broadband”. Din punct de vedere
tehnic, tehnologia dial-up este depăşită de celelalte tehnologii de accesare a Internetului.
Conexiunea dial-up reprezintă pionieratul în transferul de date, fiind primul mod de
accesare a Internetului. În prezent, acest tip de conexiune este tot mai puţin utilizat datorită
caracteristicilor tehnice şi a progresului înregistrat în cazul conexiunilor de bandă largă.
Avantajul principal al acestui tip de conexiune este mobilitatea, în sensul că te poţi
conecta cu un cont dial-up din orice loc unde există un calculator, un modem dial-up şi o
linie telefonică.
Principalul dezavantaj este dat de viteza de accesare redusă, care poate fi obţinută.
Limitările sunt date de linia telefonică şi de modem. Modemul dial-up oferă o viteză
maximă de 56kbps, dar este un fapt comun ca acesta să nu atingă acest nivel datorită
particularităţilor echipamentului şi a liniei telefonice. Dacă limitările date de modem pot fi
depăşite prin înlocuirea acestuia, nu acelaşi lucru se poate spune despre linia telefonică.
Calitatea liniei telefonice depinde de o serie de parametrii tehnici, care de multe ori nu pot
fi îmbunătăţiţi datorită caracteristicilor reţelei telefonice din zona respectivă. Singura
alternativă în această situaţie este schimbarea infrastructurii de telefonie prin alegerea
furnizorilor alternativi de telefonie.
Un alt dezavantaj al acestui tip de conexiune este dat de faptul că linia telefonică sună
ocupat pentru orice apelare a numărului respectiv în timpul utilizării conexiunii dial-up.
În America de Nord şi Europa de Vest, accesul dial-up cunoaşte o pondere extrem de
mică în piaţa Internetului sau a transferului de date. Totuşi, acest tip de conexiune este
utilizat tot mai mult în scop publicitar. În acest sens, furnizorul oferă ore de acces gratis,
iar clientul acceptă să primească mesaje cu caracter publicitar.

ISDN (Integrated Services Digital Network)

Reţeaua de servicii digitale integrate (ISDN) reprezintă un model al reţelei telefonice


cu comutaţie de circuite, proiectat pentru transmisia de voce şi de date prin intermediul
unui cablu de cupru12.
Interesantă este definiţia dată de Uniunea Internaţională de Telecomunicaţii reţelei
ISDN: “... o reţea care permite conectivitate digitală de la abonat la abonat, pentru a
asigura integrarea unei game largi de servicii, incluzând telefonia şi serviciile înrudite cu
transmisiunile de date”13.

12
http://ro.wikipedia.org/wiki/ISDN
13
www.moldtelecom.md

30
În cadrul tehnologiei ISDN se poate vorbi de două tipuri de canale de comunicaţie:
¾ B (de la "Bearer")- utilizate pentru transmisiile de date (pot include şi voce).
¾ D (de la "Delta")- utilizate pentru semnalizare şi control (dar nu este exclus să fie
folosite şi pentru date).
Referitor la serviciile ISDN, acestea pot fi divizate în două mari categorii:
¾ Serviciile Basic Rate Access (BRA), formate din două canale de tip B, fiecare cu o
bandă de 64 kbps şi un canal D cu o bandă de 16 kbps
¾ Serviciile Primary Rate Access (PRA), formate din mai multe canale de tip B şi un
canal D cu o lăţime a benzii de 64 kbit/s. Numărul de canale B dintr-un PRA diferă
de la ţară la ţară şi anume, în America de Nord şi Japonia este de 23B+1D, cu o
bandă însumată de 1.544 Mbps (T1) iar în Europa şi Australia numărul de canale
este de 30B+1D, având o bandă totală de 2.048 Mbps (E1).
Acest tip de conexiune a fost introdus pe piaţa românească de către Romtelecom. Are
la bază acelaşi principiu de conectare ca şi dial-up-ul, şi anume: calculator, modem şi linie
telefonică.
Există, totuşi, diferenţe semnificative faţă de dial-up:
¾ modemul ISDN face posibilă utilizarea liniei telefonice în două direcţii în acelaşi
timp. Ea poate fi folosită concomitent pentru convorbirea telefonică şi transferul de
date.
¾ Viteza de accesare a Internetului este mai mare decât în cazul dial-up-ului. Astfel,
viteza este garantată la 64kbps, dar se poate obţine şi o viteză de 128kbps, caz în
care nu se mai poate efectua în acelaşi timp şi convorbirea telefonică.
La momentul apariţiei, tehnologia ISDN a fost foarte populară, reprezentând o
adevărată revoluţie în domeniu. În prezent, acest tip de conexiune constituie o alternativă
pentru acoperirea cererii de transmisii de date pentru segmentul SOHO- Small Office,
Home Office (firme mici şi utilizatori profesionali, cum ar fi profesiile liberale: medici,
avocaţi, notari etc). Atractivitatea este adusă de posibilitatea asigurării întregii comunicaţii
necesare firmei (telefonie, fax şi Internet) prin intermediul unui singur echipament. De
asemenea, viteza asigurată este suficientă pentru unul sau două calculatoare.
Ca şi în cazul tehnologiei dial-up, ISDN-ul merită utilizat în situaţia în care nu este
necesară conectarea permanentă, datorită costului ridicat pe care îl atinge exploatarea liniei
telefonice, existând acelaşi principiu de tarifare ca la dial-up (costul transferului de date şi
costul liniei telefonice).

XDSL (Digital Subscriber Line)

Tehnologia XDSL permite transformarea unei linii de cupru obişnuite într-un canal
de transfer de date pe bandă largă. Această tehnologie presupune o conexiune asimetrică,
ceea ce înseamnă că viteza fluxului download e mai înaltă decât viteza fluxului upload.
XDSL a apărut în România la sfârşitul deceniului trecut. Datorită faptului că această
tehnologie nu a fost introdusă de Romtelecom, proprietarul liniilor de cupru (telefonice), ci
de furnizorii de servicii Internet, tehnologia respectivă a cunoscut o dezvoltare aparte.
În majoritatea ţărilor unde s-a implementat această tehnologie, ea a fost realizată de
către operatorii de telefonie fixă, care sunt proprietari de reţele de linii de cupru.
În România, piaţa de telecomunicaţii a fost dereglementată în 2003, ceea ce a
însemnat deschiderea pieţei pentru concurenţă. Până la 01.01.2003, Romtelecom a deţinut
monopolul pe piaţa de telefonie fixă şi nu a avut niciun interes în a dezvolta componenta
de transmisii de date, chiar dacă infrastructura sa i-ar fi permis o creştere susţinută.
Având în vedere această situaţie, furnizorii de servicii Internet au încercat să aplice
tehnologia XDSL în colaborare cu Romtelecom.
Această colaborare s-a materializat pe două direcţii:

31
¾ un parteneriat în adevăratul sens al cuvântului;
¾ o colaborare clasică de genul furnizor-client.
Primul caz se referă la un parteneriat prin care Romtelecom a pus la dispoziţie
locaţiile sale contra cost, iar firmele interesate au pus echipamentele necesare facilitării
accesului de tip XDSL. Acesta a fost primul pas real în furnizarea acestui tip de acces
Internet. Limitarea venea din faptul că serviciul se preta numai clienţilor racordaţi în
locaţiile Romtelecom unde se aplica parteneriatul.
Colaborarea furnizor-client se referea la conectarea a două sedii pe linii de cupru
clasice de 33,6kbps ale Romtelecom, iar în capetele acestei linii se puneau echipamente de
XDSL.
Datorită faptului că tehnologia XDSL este influenţată de distanţă, viteza scade pe
măsură ce creşte distanţa. Din această cauză trebuia avută în vedere distanţa dintre locaţiile
conectate, nu de multe ori întâmplându-se ca viteza să fie foarte mică, chiar dacă locaţiile
erau foarte aproape fizic, dar fiecare conectate în centrale Romtelecom diferite.
Începând cu 2004, dar mai ales cu 2005, Romtelecom a început o campanie agresivă
de investiţii tehnice şi de marketing pe latura de transmisii de date. În acest sens,
Romtelecom a început să dezvolte tehnologia ADSL (parte a XDSL), abordând segmentul
firmelor mici şi mijlocii. Fără îndoială, Romtelecom a câştigat o cotă importantă de piaţă
pe segmentul IMM prin tehnologia ADSL în dauna accesului Internet prin cablu sau radio
destinat aceluiaşi segment şi aparţinând concurenţei.
Cea mai populară ramură a tehnologiei XDSL este ADSL. ADSL (Asymmetric
Digital Subscriber Line) este o tehnologie de transmisie de date, care oferă posibilitatea de
a accesa Internetul cu o viteză de până la 8Mbps. Merită menţionat faptul că transferul de
voce este realizat prin intermediul unei frecvenţe separate, ceea ce face ca o convorbire
telefonică să poată avea loc concomitent cu navigarea pe Internet. Un avantaj al
tehnologiei ADSL, comparativ cu alte tehnologii, (de ex. ISDN) este că legatura telefonică
nu se întrerupe în cazul întreruperii alimentării cu curent electric14.

CABLU

Accesul Internet pe cablu a fost dezvoltat în România de furnizorii de televiziune prin


cablu. Chiar dacă, iniţial, s-au folosit două reţele distincte, una pentru televiziune şi una
pentru transmisia de date, ulterior s-a trecut la o singură reţea capabilă să furnizeze
televiziune, Internet şi telefonie.
Aproape toţi furnizorii de televiziune prin cablu au trecut la un moment dat şi la
furnizarea de date.
Cei mai importanţi furnizori de cablu ca infrastructură de date sunt RCS-RDS şi UPC
(care include şi ASTRAL). Se utilizează noţiunea de infrastructură, deoarece aceste firme,
pe lângă conexiunile de transmisii de date asigurate de ele, obişnuiesc să închirieze
infrastructură celor interesaţi. De aceea, nu este neobişnuit ca furnizori de servicii Internet,
care nu deţin infrastructură proprie, să închirieze „firul” de la aceste companii.
Iniţial, cablul a reprezentat alternativa mai ieftină şi chiar mai bună la liniile de cupru
ale Romtelecom (1999-2000) pentru clienţii business. Perioada de glorie a cablului, când a
dominat piaţa de „capacitate mare” a transmisiilor de date a durat până în 2001-2002, când
conexiunile de fibră optică au devenit din ce în ce mai accesibile din punct de vedere
financiar.
În prezent, infrastructura de cablu se adresează segmentului SOHO şi clienţilor
persoane fizice. Acest ultim segment este unul tot mai bine conturat. Clienţii casnici, care
14
http://www.globnet.md/info_centre/technology/adsl/index.html

32
utilizează Internetul cu o anumită frecvenţă, au văzut în cablu o alternativă la clasicul
serviciu de dial-up. Pe lângă furnizorii de cablu, clienţii casnici mai au posibilitatea de a
opta pentru furnizorii de cartier sau reţelele de cartier, care sunt concurenţi tot mai agresivi
pe acest segment.
Pe segmentul SOHO, furnizorii de cablu concurează cu Romtelecom, care
furnizează serviciul ADSL.

FIBRĂ OPTICĂ

În momentul de faţă, fibra optică reprezintă cel mai rapid şi stabil mediu de
transmisie a datelor. Fibra optică a cunoscut o dezvoltare explozivă în România începând
cu 1999, datorită îmbunătăţirii echipamentelor şi anume a mediaconvertoarelor şi scăderii
preţurilor, atât pentru fibră, cât şi pentru echipamentele necesare.
Fibra optică a fost principalul motor al dezvoltării reţelei metropolitane (MAN).
Reţeaua metropolitană reprezintă reţeaua formată prin interconectarea reţelelor
principalilor furnizori de date din fiecare oraş. Reţeaua metropolitană s-a format prin două
căi: 1) interconectare în puncte comune denumite „network exchange centers”. Acestea
sunt locaţii unde furnizorii îşi pun servere pe care le interconectează şi asigură transferul
dintr-o reţea în alta. 2) prin legături „peer-to-peer”, adică conexiuni directe între doi
furnizori, prin care se asigură transferul direct de date între clienţii acestora.
Principalul avantaj al unei reţele metropolitane este că abonaţii furnizorilor prezenţi
în această reţea accesează site-urile web şi clienţii furnizorilor prezenţi în MAN cu o viteză
net superioară şi cu un timp de răspuns mult mai mic faţă de situaţia în care accesarea s-ar
face prin nodurile internaţionale.
Fibra optică a făcut posibilă atingerea unor viteze de accesare nemaiîntâlnite print-un
alt mediu. Dacă iniţial se vorbea de viteze de 1Mbps sau 10Mbps, în momentul de faţă
viteza de 1Gbps este tot mai întâlnită în reţelele furnizorilor din România.
Pe lângă viteză, fibra optică asigură, probabil, cea mai bună stabilitate în funcţionarea
serviciului de transmisii de date. Se spune că fibra optică este nefuncţională numai atunci
când se acţionează fizic asupra ei (ex. se taie, se înţeapă etc).
Fără îndoială, fibra optică a fost mediul care a împins dezvoltarea fără precedent a
Internetului în România. Pe lângă faptul că firmele au avut acces la un mediu mult mai
rapid şi tot mai accesibil ca preţ, consumatorul casnic a avut de câştigat din plin în două
direcţii. În primul rând, furnizorii de servicii Internet, mai ales cei care sunt şi furnizori de
TV, au dezvoltat reţele de fibră optică pentru a furniza cel puţin două servicii din cele trei
servicii principale de comunicaţii şi anume: Internet, telefonie şi televiziune. În al doilea
rând, fibra optică a dus la dezvoltarea în ritm alert a reţelelor de bloc sau cartier.
Pentru primul caz, furnizorii au folosit şi folosesc fibra optică pentru a furniza, de
obicei, în blocuri cu o densitate mare a populaţiei toate serviciile posibile de comunicaţie.
RDS şi ASTRAL au înlocuit mare parte din vechea reţea de cablu şi au dezvoltat-o pe cea
existentă, tocmai, pentru a realiza livrarea celor trei servicii mai sus menţionate.
Un caz aparte, care poate fi inclus aici, este cel al companiei INES, care prin
intermediul reţelei sale de fibră optică, furnizează în premieră în România IPTV
(televiziune prin Internet). Acest tip de televiziune este ultima descoperire în materie de
televiziune şi prezintă anumite trăsături specifice:
¾ nu se mai vorbeşte de un anumit număr de canale TV (40, 50 sau 100), ci de un
singur canal, unde poţi urmări numai emisiunile care te interesează;
¾ posibilitatea de a revedea un anumit program (show, film sau emisiune) într-un
interval de timp definit (de obicei 24 ore);
¾ preţul este unul consistent vorbindu-se de un abonament de minimum câteva zeci
de euro/lună.

33
Nu există nicio îndoială, viitorul televiziunii este în IPTV.
În cazul reţelelor de cartier, fibra optică a fost cea care a dus la dezvoltarea lor
accelerată. Iniţial, reţelele de cartier au utilizat infrastructuri de capacitate mai mică, gen
cablu sau radio, datorită costului. Pe măsură ce fibra optică s-a ieftinit şi a devenit tot mai
accesibilă, reţelele de cartier au putut depăşi stadiul de reţea de bloc. O reţea de cartier
presupune o conexiune la Internet, un server şi din acest server se conectează locaţiile. Într-
un bloc se merge pe ideea de reţea de UTP (Unleaded Twisted Pair), deoarece acesta
facilitează viteze de până la 100Mbps, dar există o limitare de distanţă, şi anume, nu se pot
conecta clienţi la distanţe mai mari de 100 metri. Acest handicap poate fi depăşit prin
intercalarea de echipamente de reţea denumite „switch-uri”.
Fibra optică facilitează atât obţinerea unui acces Internet mult mai rapid şi stabil
pentru furnizorul de cartier, dar şi conectarea mai multor clădiri.
Referitor la viteză sau lărgime de bandă, sunt două aspecte care trebuie dezbătute:
¾ viteză mai mare pentru accesul Internet al întregii reţele de cartier;
¾ viteză mai mare în cadrul reţelei.
În primul caz este vorba de conexiunea furnizorului de cartier prin care se asigură
accesul pentru membrii reţelei. Prin intermediul fibrei pot fi asigurate viteze de neimaginat
cu câţiva ani în urmă datorită dezvoltării rapide a echipamentelor. O caracteristică comună,
deosebit de importantă, este că furnizorii de cartier, în dorinţa de a-şi limita cheltuielile,
cumpără acces extern mic dar acces metropolitan cât mai mare. Aceasta se întâmplă,
deoarece membrii reţelelor de bloc sunt interesaţi, în primul rând, de schimbul de fişiere,
jocurile de reţea şi comunicaţia dintre membrii reţelei. După cum s-a mai menţionat, fibra
optică a făcut posibilă dezvoltarea reţelei metropolitane. Aceasta s-a realizat prin creşterea
numărului de utilizatori şi a server-elor găzduite aici. De asemenea, prin intermediul
echipamentelor de reţea de gigabit, care devin tot mai accesibile, viteza în reţeaua MAN va
continua să crească.
În cel de al doilea caz, fibra optică a îmbunătăţit semnificativ viteza în interiorul
reţelei. Prin intermediul echipamentelor de fibră (mediaconverter) de 100Mbps şi mai
târziu de 1Gbps, server-ul sau server-ele de reţea a/au putut fi accesat/accesate mult mai
rapid. Costul fibrei şi al echipamentelor aferente rămâne totuşi ridicat, ceea ce face ca
reţelele de cartier să fie în continuare proiectate ca un hibrid între UTP şi fibră. Avantajul
net al fibrei optice este că distanţa dintre locaţii nu influenţează viteza transferului de date.

RADIO (WIRELESS)

Alături de liniile închiriate ale Romtelecom, conexiunile radio au reprezentat


singurele alternative de acces de bandă largă în România (conexiuni broadband) la mijlocul
anilor 90.
Conexiunile radio au cunoscut o dezvoltare accelerată datorită câtorva factori, cum ar
fi:
¾ existenţa unei singure alternative pentru conexiunile de bandă largă, şi anume
liniile închiriate de la Romtelecom;
¾ costuri mai reduse faţă de varianta terestră, atât pentru instalarea conexiunii, cât şi
pentru exploatarea sa;
¾ mobilitatea mult mai bună a acestor conexiuni. În momentul în care clientul îşi
mută sediul, de obicei, este mult mai uşor de reconectat decât în cazul conexiunii
terestre;
¾ imposibilitatea conectării prin fir în anumite zone, mai ales la marginea oraşelor.
Printre dezavantajele importante ale conexiunilor radio se numără:
¾ în trecut, calitatea semnalului era influenţată de vreme. Problemele cu calitatea
semnalului interveneau in momentele în care condiţiile meteorologice erau

34
nefavorabile, şi anume ploaie torenţială sau ninsoare densă. În timp, echipamentele
au cunoscut îmbunătăţiri remarcabile iar această problemă a fost rezolvată aproape
în totalitate.
¾ semnalul radio este influenţat de condiţiile de relief şi structura urbană. În oraş, în
zonele cu clădiri înalte, semnalul radio este afectat de acestea şi de aceea, clădirile
mai puţin înalte din vecinătatea lor nu pot fi conectate decât în condiţii speciale.
Particular conexiunilor de radio este modul în care este reglementată funcţionarea
acestei pieţe.
Astfel, piaţa este divizată în două părţi, în funcţie de situaţia juridică a frecvenţei de
funcţionare:
¾ frecvenţă licenţiată- cazul frecvenţelor pe care statul român le-a concesionat în
urma unor licitaţii;
¾ frecvenţă nelicenţiată sau liberă- în acest caz, oricine poate avea conexiuni radio,
deoarece utilizarea acestor frecvenţe nu este restricţionată pentru nimeni.
Frecvenţele licenţiate sunt controlate de cei care au câştigat licitaţiile organizate de
statul român. Serviciile furnizate de aceste companii sunt superioare din punct de vedere
calitativ, dar şi mai scumpe. Cele mai „populare” frecvenţe licenţiate sunt: 3.5Ghz,
gestionată de mai multe firme, din care cele mai importante sunt AccessNet şi Vodafone şi
26Ghz, aparţinând Orange.
Deţinătorii de astfel de frecvenţe au două posibilităţi de comercializare a benzilor din
frecvenţele respective:
¾ închirierea de infrastructură fără acces Internet- este cazul firmei AccessNet, care
are ca obiect principal de activitate comercializarea de infrastructură tuturor celor
interesaţi. Această firmă nu furnizează şi acces Internet. Printre clienţii acestei
firme se numără, atât furnizori de servicii Internet, cât şi firme, care îşi
interconectează sediile.
¾ vânzarea de acces Internet- probabil că cel mai renumit exemplu în acest caz este
Orange România. Această firmă comercializează acces Internet în bandă de 26Ghz.
Fiind un domeniu puternic reglementat, există o situaţie clară cu ce se poate face sau
nu. De asemenea, calitatea serviciilor furnizate în cazul frecvenţelor licenţiate este mult
mai bună. Echipamentele utilizate aici fac ca defecţiunile sau nefuncţionările datorate
condiţiilor climaterice sau interferenţelor practic să nu existe. De exemplu, serviciile
furnizate de Orange în banda de 26Ghz rivalizează din punct de vedere al stabilităţii cu
serviciul de fibră optică.
Frecvenţele nelicenţiate pot fi utilizate de oricine. Ele nu sunt reglementate, chiar
dacă, în mod normal, cel puţin în trecut era necesar un aviz de la Inspectoratul General al
Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei. Cele mai utilizate frecvenţe nelicenţiate sunt
2.4Ghz şi 5.7Ghz. Conexiunile radio în frecvenţele nelicenţiate sunt utilizate de companii
pentru interconectarea dintre sedii, de furnizorii de date pentru asigurarea conectivităţii cu
clienţii şi de reţelele de bloc.
Conexiunile radio realizate de companii pentru interconectarea dintre sediii sunt
practicate mai ales în situaţia în care acestea sunt situate fizic aproape unul de altul şi
soluţia terestră (în special fibra optică) este greu de realizat sau prea scumpă.
Există furnizori de date, care şi-au construit reţelele pe baza conexiunilor radio în
frecvenţe nelicenţiate, în special în cea de 2.4Ghz. Motivele construirii unei astfel de reţea
ar putea fi rezumate astfel:
¾ costuri mai reduse decât pentru o reţea terestră;
¾ reducerea birocraţiei- pentru o reţea terestră sunt necesare mai multe autorizaţii:
pentru utilizarea stâlpilor de iluminat, pentru traversarea clădirilor, pentru plasarea
echipamentelor;
¾ flexibilitate mai ridicată- antenele radio pot fi mutate mult mai uşor decât firele.

35
În privinţa reţelelor de cartier, administratorii unor astfel de reţele apelează la
conexiunile radio din motive de costuri, flexibilitate, dar mai ales din motive legate de
dezvoltarea reţelei.

SATELIT

Conexiunea Internet prin satelit poate reprezenta singura alternativă de accesare a


Internetului de bandă largă de către persoanele sau companiile care nu beneficiază de o
acoperire a serviciilor terestre, cum ar fi comunităţi izolate sau obiective turistice situate în
zone depărtate de aglomerările urbane.
Conexiunile prin satelit au fost alături de liniile Romtelecom, primele modalităţi de
aducere a Internetului în România.
În anii ’90, antenele satelit erau foarte populare pentru puţinii furnizori de servicii
Internet. Multe companii internaţionale doreau să intre în România pentru a vinde acces
Internet prin această modalitate.
Din punct de vedere tehnic, soluţia este foarte simplă, fiind necesare două
echipamente (o antenă cu diametrul între 1,2m şi 2,4m şi un receiver). Comunicarea prin
satelit este posibilă datorită faptului că satelitul se plasează pe o orbită la o anumită
distanţă, de obicei de 37.500 Km deasupra Ecuatorului, şi rămâne în această poziţie ori de
cate ori are loc transmisia. Acest lucru va permite antenei de satelit, ce transmite şi
primeşte semnale, să se alinieze pe unda (spotul) satelitului şi să rămână într-o poziţie
fixă15.
Pe măsură ce infrastructura terestră s-a dezvoltat, atât la nivel european, dar mai ales
în România, conexiunile prin satelit au început să piardă teren datorită parametrilor tehnici,
cât şi a costurilor.
În momentul de faţă, conexiunile satelit sunt populare pentru partea de download,
costul pentru această parte a accesului Internet fiind, de obicei, mai mic decât în cazul altor
infrastructuri. De aceea, cei care optează pentru o conexiune satelit iau în considerare o altă
infrastructură, mai ieftină, pentru partea de upload.
Deci, se poate vorbi de acces Internet într-un singur sens, în care se utilizează o
conexiune internet terestră ieftină pentru transmiterea solicitărilor (upload) şi o conexiune
prin satelit pentru download la viteză mare. Această tehnologie măreşte viteza unei
conexiuni internet terestre lente de câteva zeci de ori, la un cost mult mai mic decât dacă s-
ar închiria o conexiune terestră cu performanţe similare16.
De asemenea, se poate vorbi şi de acces Internet dus-întors, caz în care întregul
transfer se realizează independent de infrastructura terestră şi anume prin satelit. Din
această cauză, se poate utiliza Internetul oriunde se vede cerul pe direcţia satelitului (pe
vârf de munte sau mijlocul mării). Dezavantajul faţă de conexiunea într-un singur sens este
investiţia semnificativă în echipamentul VSAT17, reprezentând o staţie de telecomunicaţie
plasată la sol de mărime mică, care transmite şi primeşte semnal prin satelit.

INTERNETUL PRIN INTERMEDIUL TELEFONIEI MOBILE

Din totalul conexiunilor la Internet înregistrate la sfârşitul anului trecut, 61,65% erau
conexiuni de tip dial-up la puncte mobile, adică Internet livrat prin intermediul reţelelor de
telefonie mobilă18.

15
www.satellite-internet.ro
16
http://satelit.bitnet.info
17
www.satellite-internet.ro
18
Cotidianul, 23.11.2005

36
În România, Internetul mobil este furnizat prin intermediul a trei companii: Orange
România, Vodafone România şi Zapp.
De asemenea, accesul Internet sau transmisiile de date se realizează prin intermediul
a trei tehnologii:
¾ „CSD”- Circuit Switched Data, adică servicii de transfer rapid de date pe reţele GSM-
prin intermediul acestei tehnologii pot fi accesate serviciile de tip Internet, Intranet, e-
mail, acces la baze de date sau transfer de fişiere.
¾ “GPRS”- serviciul de transfer pe pachete de date- este o metodă nouă de transfer de
date adăugată serviciului GSM, care permite ca informaţia să fie transmisă de-a lungul
unei reţele de telefonie mobilă. GPRS facilitează conectările imediate, adică informaţia
poate fi transmisă imediat ce apare o necesitate. Nu este nevoie de conectare prin dial-
up. De aceea ne referim câteodată la utilizatorii GPRS ca fiind "întotdeauna
conectaţi"19.
¾ CDMA- această tehnologie a fost implementată în România de compania ZAPP. Este
considerată cea mai sigură sau securizată tehnologie de transmisii de date în mediu de
telefonie mobilă. De asemenea, această tehnologie permite cel mai rapid transfer de
date pe infrastructura mobilă. Fiind vorba de o transmisie asimetrică a datelor, viteza
maximă de download este de 2,4Mbps, iar cea de upload este de 153,4kbps.
Conform celor de la Orange, oferta lor de Internet mobil se împarte în două mari
categorii:
¾ Mobile Internet Always-on
¾ Mobile Internet Dial-up20
Mobile Internet Always-on este un serviciu de acces al Internetului bazat pe
tehnologia de comunicaţii de date - EDGE / GPRS.
Avantajele acestui serviciu, conform www.orange.ro sunt:
¾ libertate totală de mişcare prin accesul mobil la orice resursă existentă pe Internet
sau WAP;
¾ îmbunătăţirea comunicării cu partenerii datorită accesului mobil la E-mail;
¾ eficientizarea utilizării timpului datorită vitezei ridicate de transmisie;
¾ posibilitatea utilizării ocazionale prin varianta de pachet fără trafic inclus, care nu
presupune plata unui abonament lunar;
¾ posibilitatea accesului mobil la informaţiile din reţeaua internă de calculatoare a
firmei (acces Intranet).
Mobile Internet Dial-up este un serviciu ce asigură acces la Internet, cât şi la WAP.
Prin accesul WAP poate fi accesată o gamă foarte largă de informaţii utile direct pe
telefonul mobil.
Avantajele acestui serviciu, conform www.orange.ro sunt:

¾ oferă posibilitatea de a avea Internet-ul la îndemână oricând şi oriunde;


¾ oferă toate facilităţile de comunicare necesare într-un birou prin folosirea unui
telefon mobil şi a unui laptop;
¾ nu presupune plata unui abonament lunar, ci este adresat folosirii ocazionale a
Internet-ului în funcţie de necesităţile momentului;
¾ elimină contractele cu furnizorii de servicii Internet şi, de asemenea, necesitatea
unei linii fixe de telefon.
Vodafone comercializează servicii de date în România bazate pe două tehnologii:
GPRS şi HSCSD.
Serviciile bazate pe GPRS sunt similare cu cele furnizate de Orange, în sensul că
vorbim de acces pentru Internet dar în mediul 3G şi de servicii WAP.

19
www.e-portal.ro
20
www.orange.ro

37
HSCSD este prescurtarea de la “High Speed Circuit Switched Data” (transmisii de
date de mare viteză prin GSM), tehnologie ce permite creşterea semnificativă a vitezei de
transfer a datelor în reţeaua GSM de până la 38,4kbps prin folosirea a 4 canale radio de
9,6kbps sau de până la 57,6kbps prin utilizarea a 4 canale radio de 14,4kbps21.
HSCSD permite, atât modul transparent, cât şi modul non-transparent de transmitere
a datelor. Modul non-transparent al apelurilor HSCSD presupune că numărul canalelor
radio utilizate simultan poate fi schimbat în timpul apelului şi pot fi alocate asimetric, cu o
lărgime de bandă mai mare pentru primirea informaţiilor (down-link) şi mai mică pentru
trimitere (up-link). Acest mod este des folosit pentru accesul Internet şi utilizarea poştei
electronice. Pentru modul transparent al apelurilor HSCSD, numărul canalelor radio
utilizate simultan este constant pe toată durata apelului. Acest mod de transmitere este
destinat aplicaţiilor video.
Zapp furnizează servicii de acces la Internet prin intermediul tehnologiei CDMA2000
1xEV-DO.
Această tehnologie oferă cea mai rapidă viteză de transfer de date mobil disponibilă
în România. Viteza medie de download se situează între 400 - 600 kbps. Accesul optimizat
pentru download si browsing este: e-mail/ poze - 1 MB/10-20 sec; MP3 - 3MB/30-60 sec;
filme - 700 MB/3-4 ore22. De asemenea, tehnologia CDMA este considerată cea mai
sigură din punct de vedere al protecţiei datelor.
Din punct de vedere comercial, toate cele trei firme se prezintă pe piaţă cu oferte
asemănătoare din punct de vedere conceptual. Aici putem vorbi de cartele pre-plătite,
abonamente cu trafic de date efectuat, abonamente de voce şi trafic de date etc.

INTERNETUL PRIN PRIZA DE CURENT ELECTRIC

Chiar dacă reprezintă una din ultimele tehnologii apărute pe piaţă, PLC- Power Line
Communication, devine tot mai serios o alternativă posibilă la tipurile de infrastructuri
existente pe piaţă în acest moment. Această tehnologie a început să fie dezvoltată în SUA
şi principala problemă, care necesita rezolvare, era propagarea semnalului peste
transformatorul de curent electric. De exemplu, semnalul putea fi propagat prin prizele de
curent electric din interiorul unei clădiri, dar nu putea fi transmis în exteriorul acesteia.
Echipamentele dezvoltate în ultima perioadă rezolvă parţial această problemă, dar totuşi va
mai dura până când va fi rezolvată integral.
În România se poate vorbi de cel puţin două proiecte pilot. Unul este conectarea la
Internet a localităţii Band din Judeţul Mureş realizat de Electrica şi Bit Telecom23, iar
celălalt este conectarea unei clădiri din zona Unirii din Bucureşti tot de către Electrica24.
Două companii din domeniul energiei şi-au manifestat intenţia de a intra pe piaţa
transmisiilor de date, fie singure sau în tandem cu alte companii, care să participe cu
echipamentele necesare. Este vorba de Electrica şi de Transelectrica, transportatorul
naţional de energie electrică, care şi-a anunţat din 2003 intenţia de a-şi valorifica
infrastructura pentru realizarea de transmisii de date.
În momentul de faţă, Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei şi
Autoritatea Naţională de Reglementare în Comunicaţii sprijină proiectele de PLC, pentru
conectarea la Internet şi furnizarea de telefonie în zone defavorizate. Totuşi, se estimează
că această tehnologie va începe să concureze efectiv celelalte tehnologii de furnizare a
serviciilor Internet într-un interval de timp cuprins între 3 şi 5 ani.

21
www.vodafone.ro
22
www.zapp.ro
23
Business Magazin Nr 87, 21.06.2006
24
Jurnalul National, 12.07.2005

38
INTERNET prin ţevile de GAZ

Ultima tehnologie brevetată în scopul realizării transmisiilor de date este


"Broadband-in-Gas". Firma Nethercomm din SUA este iniţiatoarea acestui concept, care
urmăreşte furnizarea de servicii Internet pentru persoane fizice şi companii prin
intermediul ţevilor de gaze naturale.
Tehnologia se bazează pe un sistem de semnale ultra-wideband folosite pentru
transmiterea informaţiei prin "mediul gazului natural". Nethercomm spune că "Broadband-
in-Gas" ar putea furniza o conectivitate între 40 si 100 Mbps la preţuri cu mult mai mici
decât pe fibră optică25.

2.3. Locul furnizorului de servicii Internet în cadrul mediului de marketing al


companiilor

Conform marketingului clasic, mediul de marketing al unei companii se împarte în


cele două mari componente: mediul intern şi mediul extern.
Mediul intern este alcătuit din totalitatea resurselor de care dispune o organizaţie,
divizate în cele trei categorii: resurse materiale, resurse financiare şi resurse umane 26.
Resursele materiale trebuie înţelese ca fiind cele deţinute de organizaţie şi implicate
în realizarea producţiei. Aici sunt incluse, atât resursele tangibile, cum ar fi: clădirea,
mijloacele de producţie, tehnica de calcul, parcul auto etc., cât şi resursele intangibile, cum
ar fi: licenţele software, proprietatea intelectuala etc.
Resursele financiare reprezintă fondurile deţinute de firmă şi care sunt antrenate în
realizarea obiectului de activitate.
Resursele umane reprezintă forţa umană angajată de firmă şi care contribuie în mod
activ la realizarea şi/sau livrarea produselor şi serviciilor.
Mediul extern firmei este format din totalitatea factorilor care pot influenţa activitatea
unei organizaţii.
Mediul extern este divizat în două mari grupe: macromediu şi micromediu.
Macromediul este format din totalitatea “forţelor”, care influenţează în mod indirect
activitatea organizatiei. Acestea pot fi grupate în: mediul demografic, economic,
tehnologic, cultural, politic, instituţional şi natural27.
Mediul demografic- organizaţia este interesată de populaţia căreia i se adresează cu
produsele şi serviciile sale.
Conform lui Philip Kotler, organizaţia ar trebui să fie interesată de aspecte
referitoare la: dimensiunea populaţiei din zona de acţiune a ei, grupurile entice, nivelul
educaţiei, tipurile de gospodării şi mutaţiile geografice ale populaţiei28.
Mediul economic- orice organizaţie trebuie să acorde atenţie tuturor factorilor
economici, care i-ar putea afecta activitatea.
Pe lângă indicatorii macroeconomici (inflaţie, PIB, balanţa de plăţi etc), nivelul de
impozitare al persoanelor fizice şi juridice, efectele globalizării, cum ar fi mutarea
activităţii sau outsourcing-ul, organizaţia trebuie să urmărească puterea de cumpărare a

25
www.nethercomm.com
26
Balaure V. (coord.), Adăscăliţei V., Bălan C., Boboc Şt., Cătoiu I., Olteanu V., Pop Al. N., Teodorescu N.-
Marketing, Editura Uranus, 2000, pag. 75
27
Balaure V. (coord.), Op. Cit., pag. 71
28
Kotler Ph., Keller K.- Marketing Management 12e, Prentice Hall 2006, pag. 79-83

39
celor ce formează piaţa ţintă, prin intremediul următorilor indicatori: venitul, capacitatea
de economisire, capacitatea de îndatorare şi disponibilitatea creditării29.
Mediul tehnologic- este important pentru organizaţie din două puncte de vedere.
Primul se referă la tehnologia utilizată la realizarea produselor şi serviciilor sale. Celălalt
se referă la tehnologiile utilizate de companiile care concurează firma, atât direct, cât şi
indirect.
În ambele cazuri, mediul tehnologic influenţează activitatea organizaţiei prin
rapiditatea cu care produsele şi tehnologiile se uzează moral, cât şi prin diversitatea extrem
de mare a acestora, ce pot fi folosite la satisfacerea aceloraşi nevoi.
Mediul cultural- este format din ansamblul elementelor care privesc sistemul de
valori, obiceiurile, tradiţiile, credinţele şi normele care guvernează statutul oamenilor în
societate30.
Organizaţiile trebuie să fie atente la ceea ce oamenii preţuiesc, la ceea ce ei consideră
a fi acceptabil sau nu.
Mediul cultural este deosebit de important mai ales pentru firmele care abordează
pieţe externe. Ele trebuie să cerceteze cu atenţie obiceiurile şi normele locale pentru a
adapta oferta la specificul fiecărei zone abordate.
Mediul politic- o organizaţie este atentă la mediul politic, deoarece acesta îi poate
afecta activitatea pe termen mediu şi lung. De exemplu, dacă o anumită ţară se află în an
electoral, schimbarea guvernului poate aduce modificări de legislaţie, care ar putea afecta
activitatea organizaţiei sau politica de investiţii a acesteia.
De asemenea, mediul politic reflectă şi gradul de implicare a statului în economia
ţării, influenţând într-o măsură mai mică sau mai mare anumite domenii. De asemenea,
acesta creează echilibru şi stabilitate în rândul celorlalte componente ale macromediului de
marketing, având, atât un rol proactiv, cât şi unul reactiv31.
Mediul instituţional- activitatea unei organizaţii poate fi influenţată de mediul
instituţional prin intermediul legislaţiei, cât şi prin intermediul grupurilor de interese.
Legislaţia se referă la legi, care reglementează domeniul de ansamblu al firmei, dar şi
norme care influenţează sau care ar putea influenţa activitatea specifică a firmei.
Grupurile de interese sunt asociaţii legal constituite, care prin acţiunile întreprinse pot
influenţa semnificativ activitatea într-un anumit domeniu. Cel mai bun exemplu în acest
sens este activitatea de lobby întreprinsă de diverse asociaţii, patronate sau sindicate.
Mediul natural- se referă la condiţiile de mediu în care îşi desfăşoară activitatea o
anumită organizaţie.
O atenţie deosebită trebuie acordată resurselor naturale, energiei şi protecţiei
mediului înconjurător. În Europa, în special, legislaţia în domeniul protecţiei mediului
înconjurător este tot mai bine pusă la punct, iar amenzile prevăzute pentru organizaţiile,
care nu adoptă măsurile necesare, pot afecta serios existenţa multor companii.
Micromediul este format din totalitatea componentelor cu care organizaţia intră în
contact direct. În varianta clasică, componentele micromediului sunt: furnizorii de mărfuri,
clienţii, prestatorii de servicii, furnizorii de forţă de muncă, concurenţii şi organismele
publice.
Furnizorii de mărfuri- asigură în formă tangibilă tot ce are organizaţia nevoie
pentru desfăşurarea activităţii (materii prime, materiale, echipamente etc.)
Prestatorii de servicii- asigură toate serviciile de care are nevoie o organizaţie
pentru desfăşurarea activităţii. Cele mai importante servicii furnizate sunt: serviciile
bancare, de transport, asigurări, telecomunicaţii etc.

29
Kotler Ph., Keller K.- Op. Cit., pag. 86-87
30
Balaure V. (coord.)- Op. Cit., pag. 72
31
Coupey E.- Digital Business: Concepts and Strategies 2/E, Prentice Hall, 2005

40
Clientul- reprezintă scopul existenţei companiei. Clientul poate fi persoană fizică sau
juridică. Clienţii reprezintă primul pas în desfăşurarea procesului de marketing, ei fiind
împărţiţi în cumpărători întâmplători, cumpărători ocazionali, suporteri şi susţinători
fideli32.
Concurenţa- reprezintă o categorie deosebit de importantă. Aici apar firme, care îşi
dispută aceeaşi clienţi, iar în multe cazuri aceiaşi furnizori sau prestatori de servicii33.
Organismele publice- pot fi grupate în două categorii: 1. organele de stat faţă de
care organizaţia are obligaţii, cum ar fi: administraţia financiară, Casa de Pensii, CASMB
etc şi 2. grupurile constituite într-o formă organizată, cum ar fi: asociaţii, medii de
informare sau chiar marele public.
Furnizorul de servicii Internet îşi regăseşte locul în micromediul firmei în cadrul
grupei prestatorilor de servicii.
Firma modernă are o relaţie cu furnizorul de servicii Internet, cel puţin la fel de
importantă ca şi cu banca, transportatorii şi firmele de asigurări. Problema nu se mai pune
în sensul necesităţii utilizării tehnologiilor online de către firmă, ci a modului în care sunt
implementate acestea de către firmă34. A avea un site web de prezentare şi cel puţin o
adresă de e-mail reprezintă ceva normal pentru orice organizaţie.
În cazul firmelor clasice, care abordează şi tehnologia online pentru îmbunătăţirea
activităţii (aşa numitele firme brick-to-click conform lui Philip Kotler în Marketing
Management 12e), există două variante de cooperare cu furnizorul de servicii Internet:
¾ dacă firma are personal specializat în tehnologia informaţiei, atunci cooperarea se
rezumă doar la asigurarea suportului necesar site-ului web, adreselor web, canalului de
comunicaţie sau a serviciilor specializate de tipul contorizare vizitatori sau număr de
accesări unice.
¾ dacă firma nu are personal specializat în tehnologia informaţiei, atunci cooperarea este
mult mai strânsă, organizaţia fiind chiar total dependentă de furnizorul de servicii
Internet pentru serviciile furnizate, relaţia fiind mult mai intensă decât în cazul altor
servicii utilizate.
În cazul firmei care îşi desfăşoară întreaga activitate în mediul virtual (aşa numitele
firme click-to-click conform lui Philip Kotler în Marketing Management 12e), relaţia cu
furnizorul de servicii Internet este una specială, ce întruneşte toate condiţiile regăsite în
cadrul marketingului relaţional.
Această relaţie este gândită ca fiind reciproc avantajoasă:
¾ compania are nevoie de servicii de calitate foarte bună şi de o constanţă ridicată în
furnizarea acestora de către furnizorul de servicii Internet. Întreaga activitate a acestui
tip de firme depinde nemijlocit de serviciile primite, indiferent că vorbim de acces
Internet, administrare de site web, server de e-mail etc.
¾ furnizorul de servicii Internet are tot interesul ca firma sa se dezvolte, deoarece va avea
nevoie de mai multe servicii de la furnizor sau cantitatea va creşte, în ambele cazuri
încasările aduse de respectiva firmă vor creşte.
Exemple elocvente de firme care îşi desfăşoara activitatea numai online sunt
magazinele virtuale, portalurile web, precum şi serviciile specializate de tipul sms-to-web
sau e-mail-to-fax.
În cifre, se poate spune că în România vânzările magazinelor virtuale au fost estimate
în 2006 între 25 şi 30 milioane euro35.
În lume, numărul site-urilor web a trecut de 100 de milioane, dublându-se faţă de
anul 200436.

32
Berry L., Shostack G. L, Upah G. D.- Emerging Perspective on Service, AMA, Chicago 1983, pag. 25
33
Balaure V. (coord.)- Op. Cit., pag. 70
34
Porter M- Strategy and the Internet, Harvard Business Review, 2001, pag. 62
35
Capital nr 1, 05.01.2006

41
Capitolul III

Aspecte referitoare la conceptul de Marketing în domeniul


serviciilor Internet

3.1. Internetul - instrument de marketing pentru organizaţia modernă

Internetul, ca mediu de comunicare cu cea mai rapidă dezvoltare, nu putea să nu


atragă şi atenţia specialiştilor in marketing. Aceştia au vazut în serviciile livrate prin
intermediul Internetului un potenţial extraordinar mai ales pentru acţiunile de informare şi
promovare. Ulterior, şi companiile, care activează în domeniul cercetărilor de marketing,
au adoptat serviciile de e-mail, serviciile de web şi grupurile de discuţii indiferent de forma
lor (news groups, forumuri şi mai nou blog-uri, care sunt site-uri web de prezentare unde
sunt expuse şi discutate idei), pe care le-au adaptat specificului domeniului şi le-au
transformat în tehnici şi instrumente deosebit de eficiente.
Adoptarea şi dezvoltarea accelerată a aplicaţiilor de marketing în domeniul “online”
s-au datorat multiplelor avantaje, generate pe cele două laturi: 1. realizarea aplicaţiei si 2.
utilizarea aplicaţiei.
Costul de realizare al unei astfel de aplicaţii este mult mai mic, în cele mai multe
dintre cazuri, decât realizarea suportului pentru aplicaţiile de marketing tradiţional. De
exemplu, costul realizării pentru cele mai multe dintre site-urile web este mult mai mic
decât realizarea unui clip publicitar pentru TV sau cinema şi chiar pentru radio. De
asemenea, realizarea unei aplicaţii online de culegere a datelor (chestionar online) poate fi
mai ieftină decât pregătirea unor oameni în administrarea chestionarelor.
Fără îndoială, în privinţa utilizării sau exploatării aplicaţiilor de marketing online
avantajele sunt multiple, atât pentru companiile care le utilizează, cât şi pentru cei cărora se
adresează, generând şi diferenţe semnificative faţă de marketingul tradiţional. Aceste
avantaje pot fi grupate în trei mari categorii: timp, cost, feedback.

Timpul - aplicaţiile online au o expunere mult mai îndelungată decât cele din marketingul
tradiţional. Odată realizat, un site web va fi permanent vizibil pe Internet, chiar dacă va
suferi modificări. Site-ul web reprezintă o carte de vizită pentru o organizaţie. De cele mai
multe ori el reprezintă primul contact cu o organizaţie, sursa de informaţie cea mai
accesibilă pentru cei care doresc să se informeze despre respectiva organizaţie. Site-ul web
are, atât un rol informativ, cât şi unul promoţional. Proiectarea sa este gândită să ofere cât
mai multe informaţii despre activitatea şi realizările unei firme, produsele şi serviciile sale
etc.. De asemenea, un site este proiectat astfel încât să expună organizaţia într-un mod cât
mai favorabil pentru ea.
Alte aplicaţii online, cum ar fi aplicaţiile e-mail de informare şi promovare, au o
durată de exploatare lungă, chiar dacă suferă mici adaptări la specificul fiecărui mesaj sau
fiecărei oferte.

Costul - componenta majoră a costului este reprezentată de realizarea aplicaţiei. Cele mai
multe aplicaţii online nu necesită costuri importante de exploatare şi, oricum, acestea sunt,
chiar dacă pot părea mari în anumite cazuri, mai mici decât în cazul aplicaţiilor din
marketingul tradiţional. Un alt avantaj al aplicaţiilor online, care se repercutează şi asupra
costurilor, este modificarea sau adaptarea ulterioară a aplicaţiilor la schimbările intervenite.

36
Cotidianul, 07.11.2006

42
Modificarea unei astfel de aplicaţii este mult mai uşor de realizat şi mai ieftină decât cele
mai multe dintre instrumentele marketingului tradiţional, cum ar fi realizarea unui alt clip
publicitar sau remachetarea unui anunţ publicitar.

Feedback-ul apare cu câteva elemente distincte faţă de marketingul tradiţional. În primul


rând, el este disponibil mult mai repede în cazul aplicaţiilor online. Toate aplicaţiile online
fac posibile legături permanente între sursa şi beneficiarul mesajului.

Numărul respondenţilor este mai mare în cazul aplicaţiilor online. Cel mai bun exemplu
este cel al chestionarelor online. În cazul cercetărilor de marketing online, respondenţii pot
parcurge chestionarele oricând doresc, nefiind obligaţi să răspundă la un anumit moment.

Reacţiile firmelor în cazul aplicaţiilor online sunt mult mai rapide datorită faptului că
informaţiile sunt procesate mult mai rapid iar acţiunile firmelor sunt mult mai rapid
realizate şi comunicate.

3.2. Elemente esenţiale ale conceptului de marketing în serviciile Internet

Nu se poate vorbi de politică de marketing în domeniul serviciilor Internet fără a


încerca, în prealabil, creionarea coordonatelor conceptului de marketing în acest domeniu.
Dezvoltarea fără precedent a telecomunicaţiilor, înregistrată începând cu anii 90 şi în
special a ramurii de transmisii de date şi acces Internet, a dus la impunerea acestui sector
ca unul de importanţă strategică în dezvoltarea oricărei economii.
Datorită faptului că această ramură a transmisiilor de date şi a accesului Internet este
relativ nouă, putându-se vorbi despre ea de 8-9 ani, din punctul de vedere al teoretizării în
domeniul marketingului, încercările sunt destul de timide, atât pe plan intern, cât şi
internaţional.
Sectorul telecomunicaţiilor se încadrează în marea familie a serviciilor, din acest
motiv încercarea de teoretizare a conceptului de marketing în acest domeniu va include,
fără nicio îndoială, elemente specifice marketingului serviciilor. Particularităţile acestui
domeniu sunt date, pe de o parte, de caracteristicile serviciilor (intangibilitate,
inseparablitate, variabilitate şi perisabilitate), iar pe de altă parte, de nivelul tehnic ridicat
întâlnit aici.
] Particularităţile serviciilor Internet, caracterul extrem de tehnic al acestora, au impus
furnizorilor de servicii Internet adaptarea instrumentelor de marketing utilizate în domeniul
bunurilor şi/sau celorlalte tipuri de servicii la specificul acestora.
O încercare de definire a conceptului de marketing în domeniul serviciilor Internet ar
putea arăta astfel:
Marketingul serviciilor Internet ar putea fi definit ca activitatea unui operator de
telecomunicaţii prin intermediul căreia se proiectează, se instalează, se pune în funcţiune
şi se monitorizează un sistem de transmisii de date, de obicei de tipul dus-întors, între
furnizor şi client şi/sau a unui sistem web destinat satisfacerii nevoilor de comunicaţii ale
acestuia din urmă prin intermediul schimbului în bani şi/sau produse şi/sau servicii.

Desigur, această definiţie necesită câteva explicaţii.


¾ Operatorul de telecomunicaţii este acea entitate, care desfăşoară activităţi în sau şi în
domeniul transmisiilor de date.
¾ Prin sistem de transmisii de date se înţelege conectarea unui individ sau a unei firme cu
alte entităţi în sistem închis sau privat (adică comunicare numai între respectivele
entităţi) sau în sistem public, adică acces Internet.

43
¾ Prin comunicaţie de tip dus-întors (download-upload) se înţelege acea transmisie de
date, care se face de la furnizor la client şi de la client la furnizor. Există anumite
cazuri, destul de rare, în care furnizorii prestează numai servicii de tipul firmă-client,
denumite servicii download.
¾ Sistemul web se referă la orice aplicaţie sau complex de aplicaţii web.
Trebuie făcută o distincţie între Marketingul serviciilor Internet şi Cybermarketing.
Acesta din urmă reprezintă folosirea tehnologiilor online, a comunicaţiilor prin computere
şi a mediului digital interactiv pentru atingerea obiectivelor de marketing37. După cum se
va vedea, marketingul serviciilor Internet preia anumite aspecte întâlnite în
Cybermarketing, dar aceste două concepte nu trebuie confundate. Marketingul serviciilor
Internet este un concept mult mai larg, el preluând elemente întâlnite în marketingul
bunurilor, al serviciilor, în cybermarketing şi contribuie cu elemente specifice la
dezvoltarea marketingului, ca ştiinţă şi practică, prin instrumente şi tehnici regăsite numai
aici.

3.3. Marketingul pe internet – componentă a marketingului serviciilor

Marketingul serviciilor este o componentă a marketingului, care beneficiază


semnificativ de contribuţia tehnologiei şi în special a Internetului38.
În domeniul serviciilor, problematica mixului de marketing a fost abordată de
numeroşi autori, existând diferite opinii referitoare la numărul componentelor acestuia.
Autori, precum Valerie A. Zeithaml şi Mary Jo Bitner, operează cu şapte elemente: produs,
preţ, promovare, distribuţie, oamenii (personalul şi clientul), suportul fizic al prestaţiei şi
procesul de creare şi livrare39. Adrian Payne utilizează tot şapte elemente, cu diferenţa că
în loc de suport fizic, apare elementul- serviciul cu clienţii40. Christopher Lovelock tratează
împreună produsul şi distribuţia, celelalte elemente fiind: preţul, comunicaţiile, serviciile
cu clienţii41. Monique Lejeune include trei noi elemente: ambianţa, personalul de contact şi
clientul42, iar Eric Langeard şi Pierre Eiglier includ în mixul de marketing: oferta de
servicii, politica de comunicare, politica de preţ, marketingul şi reţeaua43.
Aprecierile de mai sus oglindesc, mai degrabă, eforturile făcute de fiecare autor în
parte în direcţia evidenţierii particularităţilor domeniului, acordând importanţă unuia sau
altuia din elementele propuse a face parte din mix44.
Fără îndoială, o descriere cât mai profundă a conţinutului marketingului serviciilor
Internet ar trebui să facă referire la următoarele componente: Marketing extern, Marketing
interactiv şi Marketing intern45.
Marketingul extern este specific primului contact al clientului cu oferta furnizorului
de servicii Internet. Aici se poate vorbi despre:
¾ serviciul promis (ex: tip de conexiune, tip de abonament, suport tehnic etc) ;

37
Orzan Gh- Cybermarketing- suport de curs- 2003
38
Berthon, Pierre, Leyland P., Katsikeas C., and Berthon J.P- “Virtual Services Go International:
International Services in the Marketplace”, Journal of International Marketing, 7, nr. 3 (1999), pag. 84–105
39
Zeithaml V. A. si Jo Bitner M. J.- SERVICES MARKETING, Mc Graw-Hill, 1996, pag. 26
40
Payne A.- THE ESSENCE OF SERVICES MARKETING, Prentice Hall International, 1993, pag. 123
41
Lovelock Ch.- SERVICES MARKETING, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1991, pag. 223
42
Lejeune M.- UN REGARD D'ENSEMBLE SUR LE MARKETING DE SERVICES, Revue Francaise du
Marketing nr 121, pag. 25
43
Langeard E. si Eiglier P.- UNE APPROCHE NOUVELLE DU MARKETING DE SERVICES, Revue
Francaise de Gestion, novembre, 1975
44
Olteanu V.- MARKETINGUL SERVICIILOR, Ed Uranus, 1999, pag. 172
45
Olteanu V.- Op. cit., pag. 11-13

44
¾ promovare (în special publicitate şi aici publicitatea pe web este de o importanţă
considerabilă şi anume: site web, prezenţa în motoare de căutare, prezenţa în diverse
baze de date şi cataloage online etc şi personalul de vânzare) ;
¾ preţul- care poate fi orientativ sau ferm;
¾ distribuţia- care presupune vânzarea efectivă sau perioada de testare, procedură
frecvent utilizată în cadrul acestor servicii.
Marketingul interactiv este specific momentului livrării serviciului. Aici se poate
vorbi despre:
¾ serviciul efectiv livrat, care poate fi identic cu cel promis sau modificat în urma
testării acestuia;
¾ promovare- personalul (comercial şi cel tehnic)- are un rol primordial în această
etapă, pentru a pune la punct toate detaliile împreună cu clientul;
¾ preţul- este cel final, rezultat, de multe ori, în urma unei negocieri;
¾ distribuţia- se referă la perfectarea vânzării şi livrarea efectivă a serviciului;
¾ reţeaua de noduri- componentă foarte importantă a mixului de marketing-
reprezentând traseul pe care trebuie sa-l urmeze datele de la furnizorul de servicii
Internet la destinaţia solicitată de client şi retur. Acest traseu reprezintă esenţa
serviciilor Internet, influenţând în mod covârşitor calitatea prestaţiei.
Marketingul intern fiecărui furnizor de servicii de transmisii de date. Aici se poate
vorbi despre:
¾ comunicaţia internă între personalul comercial şi cel tehnic, care se referă la întreg
traseul vânzării, de la primul contact cu clientul până la implementarea soluţiei şi
monitorizarea acesteia;
¾ personalul firmei, care este abordat tot în manieră de marketing: produsul fiind fişa
de post a angajatului, preţul- salariul, bonusurile şi alte avantaje, promovarea-
comunicaţia dintre posturi, distribuţia- relaţiile ierarhice dintre posturi.
Tot profesorul universitar Valerică Olteanu vorbeşte despre conceptul de produs
global, alcătuit din componente, denumite produse parţiale. În opinia dânsului, acestea
rezolvă problematica mixului, şi anume meţinerea conceptului de mix tradiţional, cu patru
componente- produs, preţ, promovare, distribuţie, cu modificările corespunzătoare.
Cele două concepte- produs global şi produs parţial- reflectă cât se poate de bine
abordarea serviciilor ca sistem, produsul global cuprinzând toate componentele, care
formează utilitatea percepută de consumator46. Activităţile incluse în produsul global
generează o serie de produse unitare cu caracteristici specifice: de bază, auxiliare,
suplimentare şi potenţiale47.
Produsul de bază generează utilităţi pentru satisfacerea nevoii manifestate (ex.
mijlocul de transport în cazul serviciilor de transport public, filmul rulat în cinematograf în
cazul serviciilor de petrecere a timpului liber etc)
Produsul auxiliar contribuie la livrarea produsului de bază în condiţii normale, având
un impact considerabil asupra calităţii acestuia (ex. curăţenia din mijlocul de transport etc)
Produsul suplimentar are un rol deosebit, dacă este oferit în acelaşi preţ, ducând la
sporirea utilităţii produsului de bază.
Produsul potenţial este reprezentat de acea activitate, care asigură un grad înalt de
personalizare a serviciului.
Cele patru categorii de produse unitare formează componenta corporală a serviciilor
în accepţiunea marketingului regăsită în cazul bunurilor. Celelalte dimensiuni regăsite în
accepţiunea marketingului la bunuri: componentele acorporale, comunicaţiile şi imaginea
se regăsesc şi în cazul serviciilor, dar cu particularităţile aferente acestora.

46
Olteanu V.- OP. CIT., pag. 175
47
Payne Ad., OP. CIT., pag. 124-125

45
Produsele unitare sunt reprezentate de elemente tangibile necesare prestaţiei şi prin
combinarea cărora se asigură crearea şi livrarea produsului global: facilităţile fizice
(ambianţa, echipamentele), personalul de contact şi clientul- participant la realizarea
serviciului48.
Produsele parţiale stau la baza formulării politicii de produs în cadrul marketingului
interactiv, aflându-se într-un tip de relaţie specială cu cele ale produsului global, care stau
la baza marketingului extern49.
Gruparea de mai sus este necesară datorită faptului că serviciul apare în diferite
ipostaze, din momentul proiectării lui până la momentul consumului, punându-se accent pe
diferite componente în cadrul fiecărei etape.

3.4. Mixul de marketing în serviciile Internet

Pornind de la semnificaţia sa conturată în domeniul bunurilor, mixul de marketing


reprezintă modul în care sunt antrenate resursele întreprinderii, proporţiile, dozajul în care
ele vor intra în efortul global al întreprinderii pentru a se ajunge la efectele dorite50.
În domeniul serviciilor Internet, mixul de marketing implică deosebiri faţă de bunuri
şi de celelalte servicii, fiind alcătuit din următoarele componente:
¾ produs
¾ preţ
¾ promovare
¾ distribuţie
¾ reţea de noduri.

3.4.1. Conceptul de produs

Stabilirea conţinutului conceptului de produs în domeniul Internetului va avea ca


punct de plecare conceptul de produs global.
Serviciile furnizate în domeniul Internetului se structurează în două mari categorii:
transmisiile de date şi serviciile web.
Transmisiile de date sunt grupate în două mari categorii:
¾ transmisii de date într-un grup închis de utilizatori şi atunci se poate vorbi de acces
Intranet;
¾ transmisii de date publice şi atunci vorbim de acces Internet.
Serviciul de transmisii de date văzut ca produs global este alcătuit din următoarele
produse unitare: canalul de comunicaţie de date, echipamentele, personalul şi clientul-
participant la prestaţia respectivă.
Componentele corporale ale serviciilor, şi anume: produsul de bază, produsul
auxiliar, produsul suplimentar şi produsul potenţial51 se regăsesc în cadrul serviciilor de
transmisii de date în următoarele condiţii:
¾ produsul de baza, destinat satisfacerii nevoii; ex.: existenţa unui canal de
comunicaţie al furnizorului, care să asigure un raport optim între lăţimea de bandă
contractată şi numărul de clienţi; echipamentele etc ;

48
Olteanu V.- OP. CIT., pag. 177
49
Olteanu V- OP. CIT., pag. 178
50
Florescu C., Balaure V., Boboc Şt., Cătoiu I., Olteanu V, Pop N. Al.- MARKETING, Marketer- 1992, pag.
288
51
Payne Ad.- Op. cit, pag. 124-125

46
¾ produsele auxiliare, care conduc la creşterea calităţii; ex.: existenţa a cel puţin
unui canal de comunicaţie de back-up, care să facă faţă nevoilor clienţilor, în cazul
în care canalul principal nu poate fi folosit; echipamente de rezervă; asistenţă
tehnică 24 ore ;

¾ produse suplimentare; ex: intervenţii rapide ale personalului tehnic pentru


remedierea problemelor apărute, atât la prestator, cât şi la client

¾ produse potenţiale, care asigură un grad înalt de personalizare a serviciilor şi de


individualizare a firmei; ex.: desemnarea unei persoane de contact pentru un anumit
client, care poate fi solicitată în orice moment, pentru rezolvarea oricărei probleme,
care poate apărea.

Componentele acorporale, care se regasesc în cazul acestor servicii, sunt:


¾ marca: care, de obicei, este cea a furnizorului de servicii, existând şi cazuri în care
se utilizează mărci de produs;
¾ instrucţiuni de utilizare: sunt foarte importante din două puncte de vedere. În
primul rând, dobândirea cunoştinţelor tehnice necesare pentru a utiliza
echipamentele şi, în al doilea rând, cunoaşterea a ceea ce este permis, din punct de
vedere legal, şi ce nu în domeniul Internetului (ex. spamming, scanare de porturi
etc);
¾ preţul: în acest domeniu există o flexibilitate destul de ridicată în stabilirea preţului
(ex. reduceri de preţuri; pachete de servicii etc).

Comunicaţiile referitoare la produs


Informaţiile referitoare la serviciul de transmisii de date transmise de prestator
clienţilor potenţiali, în scopul prezentării şi stimulării cumpărării lui, se realizează, în
general, prin publicitatea în mijloacele de comunicare în masă clasice, publicitatea la locul
vânzării, prezentarea pe propriul site web şi pe alte site-uri, care au ca principal scop
publicitatea.
În legătură cu comunicaţiile referitoare la produs, un rol deosebit de important dat de
proprietăţile serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea şi perisabilitatea) îl
are publicitatea personală, sau mai precis, publicitatea de la om la om cu un impact
deosebit.

Imaginea produsului
Aceasta semnifică sinteza reprezentărilor mentale de natură cognitivă, afectivă,
socială şi personală a produsului în rândul cumpărătorilor52. Ca şi în cazul bunurilor şi
celorlate categorii de servicii, imaginea este foarte importantă. Datorită caracteristicilor
serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea şi perisabilitatea), precum şi a
nivelului tehnic ridicat, specific serviciilor de transmisii de date, sarcina prestatorului în
formarea unei imagini favorabile în rândul clienţilor efectivi şi potenţiali este mult mai
dificilă decât în cazul bunurilor sau a anumitor categorii de servicii.
Produsele unitare, care alcătuiesc produsul global, sunt: canalul de comunicaţie de
date, echipamentele, personalul şi clientul- participant la prestaţia respectivă.

De departe, cea mai importantă resursă a unui furnizor de transmisii de date este
canalul său de comunicaţie. Prin intermediul său se realizează distribuţia serviciului, adică
transportul de date. Canalul de comunicaţie de date este principalul element în asigurarea şi

52
Florescu C (coord.)- O.P CIT., pag. 298

47
garantarea calităţii prestaţiei şi, de aceea, principala sarcină a furnizorului este asigurarea
unui raport optim între numărul de clienţi x necesităţile fiecăruia şi dimensiunea canalului
de comunicaţie. Acest raport constitutie punctul de plecare pentru orice prestator de
servicii în acest domeniu. Canalul de comunicaţie de date poate fi tangibilizat prin faptul
că orice client poate măsura dimensiunea canalului său alocat de prestator în orice moment.
Canalul de comunicaţie de date al clientului este format din două componente:
¾ de la client la furnzior;
¾ de la furnizor la destinaţia solicitată de client;
În mod normal, nu este nicio problemă de a se garanta dimensiunea canalului de
comunicaţie de la client la prestator. Problemele apar pe segmentul furnizor-destinaţia
solicitată de client, datorită faptului că Internetul este o reţea de reţele si fiecare reţea are
un anumit număr de elemente. Se poate întâmpla ca dimensiunea canalului de comunicaţie
a destinaţiei să fie mai mică decât a clientului şi atunci viteza de navigare a clientului va fi
afectată. De asemenea, se poate întâmpla ca un anumit nod din reţea să nu funcţioneze şi,
atunci, destinaţia nu va putea fi accesată sau va fi accesată cu întârziere datorită modificării
rutelor.
Echipamentele au un rol deosebit de important în realizarea prestaţiei, făcând posibilă
garantarea calităţii serviciului. Echipamentele şi sofware-urile aferente reprezintă o
investiţie semnificativă pentru orice furnizor de servicii de transmisii de date.
Echipamentele au rolul de a asigura funcţionarea non-stop a serviciului şi, de aceea, în
acest domeniu, orice prestator, care se respectă, este foarte atent în asigurarea de soluţii
alternative. O latură foarte importantă o constituie consilierea clientului în achiziţionarea
sau închirierea unor echipamente şi software-urile de funcţionare aferente, care să asigure
funcţionarea optimă a serviciului.
Personalul are un rol deosebit în realizarea prestaţiei, pe cele două laturi: comercial şi
tehnic. Personalul de contact este în cele mai multe cazuri personal de execuţie şi el
realizează serviciul sau cea mai mare parte a sa53. Personalul comercial şi cel tehnic îşi pun
amprenta în cadrul activităţilor de marketing extern, intern şi interactiv. În cadrul
marketingului extern, personalul comercial realizează interfaţa cu clientul potenţial,
propunându-i o anumită dimensiune a canalului de comunicaţie (viteză de acces), o
anumită modalitate de conectare şi echipamentele necesare, un anumit tip de abonament
(nelimitat sau cu trafic inclus) şi un preţ. În cadrul marketingului intern, personalul
comercial cooperează cu cel tehnic în vederea realizării prestaţiei în condiţiile stabilite cu
clientul. În cadrul marketingului interactiv, rolul personalului tehnic este deosebit de
important, acesta fiind responsabil cu punerea la punct a tuturor aspectelor în vederea
realizării prestaţiei în condiţiile stabilite. În acest moment, clientul interacţionează, atât cu
personalul comercial, în vederea finalizării detaliilor contractuale, cât şi cu cel tehnic, în
vederea implementării soluţiei- produsul este gata, în sensul că echipamentele au fost
setate să susţină un anumit canal de comunicaţie; canalul de comunicaţie de date este activ;
preţul este stabilit şi clientul este anunţat că testele s-au încheiat.
Clientul participă activ la realizarea prestatiei. El este în legătura permanentă cu
personalul tehnic al firmei. În momentul în care apar probleme cu soluţia tehnică, el poate
participa, uneori chiar singur, la rezolvarea acestora. Relaţiile dintre personalul tehnic şi
client sunt de colaborare, dialogul dintre părţi fiind esenţial pentru funcţionarea
corespunzătoare a prestaţiei. În primul rând, clientul este instruit de personalul tehnic în
vederea utilizării corespunzătoare a echipamentelor. În al doilea rând, clientul este
înştiinţat dacă apar probleme la nivelul furnizorului, care ar putea să-l afecteze şi pe el.
Clientul, la rândul său, anunţă personalul tehnic dacă apar disfuncţionalităţi şi se stabilesc
de comun acord modalităţile de rezolvare a acestora.

53
Olteanu V.- Marketing financiar-bancar, Ed. Ecomar, 2003, pag. 52

48
Serviciile Web

Serviciile Web sunt constituite din două mari componente: proiectarea sau realizarea
site-ului web şi găzduirea acestuia, cu tot ceea ce implică această găzduire.
Proiectarea site-ului web poate fi realizată de către proprietarul acestuia sau de către
firme specializate (firme de web design sau departamente din cadrul firmelor de publicitate
sau furnizori de servicii Internet). Găzduirea site-ului web implică plasarea acestuia pe un
calculator (server web), care poate fi accesat în Internet.
Serviciile Web, considerate ca produs global, cuprind următoarele produse unitare:
personalul, clientul, canalul de comunicaţie de date şi echipamentele.
Componentele corporale ale serviciilor şi anume: produsul de bază, produsul
auxiliar, produsul suplimentar şi produsul potential se regăsesc în cadrul serviciilor de web
în următoarele condiţii:
¾ produsul de bază, destinat satisfacerii nevoii; ex.: existenţa unui design atrăgător al
site-ului (în cazul în care acesta este realizat de firmă), dar care să asigure şi o viteză
optimă de accesare a acestuia de către vizitatori; canal optim de comunicaţie al
furnizorului, în cazul în care site-ul este găzduit pe serverele acestuia sau al clientului,
în cazul în care site-ul este găzduit la client; echipamentele etc
¾ produsele auxiliare, care conduc la creşterea calităţii; ex.: existenţa unor servere de
back-up şi a cel puţin unui canal de comunicaţie de back-up, care să facă faţă nevoilor
clienţilor în cazul în care echipamentele special destinate şi canalul principal nu pot fi
folosite; asistenţa tehnică 24 ore
¾ produse suplimentare; ex: intervenţii rapide ale personalului tehnic pentru remedierea
problemelor apărute, atât la prestator, cât şi la client; asigurarea de consultanţă în cazul
unor modificări ulterioare ale site-urilor.
¾ produse potenţiale, care asigură un grad înalt de personalizare a serviciilor şi de
individualizare a firmei; ex.: desemnarea unei persoane de contact pentru un anumit
client, care poate fi solicitată în orice moment pentru rezolvarea oricărei probleme, care
poate apărea.

Componentele acorporale care se regăsesc în cazul acestor servicii sunt:


¾ marca: dacă există acceptul proprietarului site-ului, se poate pune logo-ul ISP-ului
sau/şi al firmei care a proiectat site-ul
¾ instrucţiuni de utilizare: sunt foarte importante din două puncte de vedere. În primul
rând, dobândirea cunoştinţelor tehnice necesare în cazul în care deţinătorul site-ului
doreşte să facă singur modificări în cadrul acestuia şi, după aceea, să publice în Internet
aceste modificări (acces FTP) şi, în al doilea rând, cunoaşterea a ceea ce este permis
din punct de vedere legal şi ce nu în domeniul Internetului (ex. spamming, scanare de
porturi etc)
¾ protecţia legală: tot mai frecvent se întâlneşte necesitatea de protejare a numelui de
domeniu sau DNS-ului. Fiecare proprietar de site web, care se respectă, doreşte să
achiziţioneze un nume sub care să se regăseasca site-ul său (în România terminaţia este
în .ro; ex. itcnet.ro). Există nume, precum "ge.ro" sau "lexmark.ro", care au fost
achiziţionate de persoane fizice sau de persoane juridice, neţinând cont că aceste
"nume" sunt înregistrate internaţional, fiind nevoite ulterior să le cedeze, primind sau
nu compensaţii, firmelor care deţin în proprietate aceste mărci. Există şi situaţia
inversă, în care, multe firme, pentru a evita o posibilă pierdere a domeniul cumpărat, se
grăbesc să-şi înregistreze mărcile la OSIM.
¾ preţul: în acest domeniu există o flexibilitate destul de ridicată în stabilirea preţului (ex.
reduceri de preţuri; pachete de servicii etc)

49
Comunicaţiile referitoare la produs
Informaţiile referitoare la serviciul de web transmise de prestator clienţilor potenţiali,
în scopul prezentării şi stimulării cumpărării lui, se realizează prin prezentarea pe propriul
site web a portofoliului şi pe alte site-uri, care au ca principal scop publicitatea. Un rol
important îl au participările la diferite concursuri, târguri şi expoziţii şi, eventual, diferitele
premii obţinute cu creaţii proprii şi promovarea acestor realizări în mijloacele de
comunicare în masă clasice. În acest domeniu, un alt aspect important, care se comunică,
este numărul de domenii (nume) găzduite de furnizorul respectiv.
În legătură cu comunicaţiile referitoare la produs, un rol deosebit de important dat de
proprietăţile serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea şi perisabilitatea) îl
are publicitatea personală sau, mai precis, publicitatea de la om la om cu un impact
deosebit.

Imaginea produsului

Datorită caracteristicilor serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea şi


perisabilitatea), precum şi a nivelului tehnic ridicat, specific serviciilor de web, sarcina
prestatorului în formarea unei imagini favorabile în rândul clienţilor efectivi şi potenţiali
este mult mai dificilă decât în cazul bunurilor sau a anumitor categorii de servicii.
Comparativ cu serviciile de transmisii de date, imaginea serviciilor web este mai complexă
datorită celor două componente- proiectare şi găzduire-, firma fiind preocupată să
acţioneze pe ambele planuri.
Serviciile Web, considerate ca produs global, cuprind următoarele produse unitare:
personalul, clientul, canalul de comunicaţie de date şi echipamentele. Această ordine a fost
stabilită din perspectiva clientului.
Clientul percepe personalul firmei ca deosebit de important datorită interacţiunii cu
acesta. În primul rând, clientul intră în contact cu personalul (comercial şi tehnic) la
realizarea site-ului. Construirea site-ului presupune un contact permanent între cele două
părţi, clientul urmărind atingerea obiectivelor stabilite de către el, iar personalul firmei
urmăreşte construirea site-lui, astfel încât să asigure o accesare uşoară a conţinutului
acestuia. După realizarea site-ului, urmează găzduirea acestuia pe server-ul firmei.
Contactul dintre client şi personal, în această etapă, este în legătură directă cu independenţa
pe care doreşte să o aibă proprietarul site-ului în privinţa modificărilor în cadrul acestuia.
Dacă proprietarul doreşte să facă singur modificările şi publicarea acestora, contactul este
strâns la început, după care clientul deprinde cunoştinţele necesare şi nu mai apelează atât
de des la suportul personalului firmei. Dacă proprietarul nu doreşte să îşi
modifice/actualizeze singur site-ul web, atunci va apela mereu la firma care l-a realizat sau
care îl găzduieşte.
În cazul serviciilor web, rolul personalului este mult mai important decât în cazul
serviciilor de transmisii de date. Clientul interacţionează mult mai des cu personalul firmei
şi îşi pune mult mai accentuat amprenta în realizarea prestaţiei. După cum s-a vazut mai
sus, clientul este prezent, atât în procesul realizării site-ului web, cât şi ulterior. În faza
găzduirii site-ului web, el poate realiza singur prestaţia în cazul modificărilor, iar influenţa
personalului nu mai este direct sesizabilă de către client.

Relaţia client-prestator este mult mai importantă în cazul acestor servicii faţă de cele
de transmisii de date, rolul factorului uman fiind cel puţin egal cu cel al echipamentelor.
Prin intermediul canalului de comunicaţie se realizează accesul la site-ul web
respectiv. În practică se întâlnesc două situaţii: a) site-ul web este găzduit pe serverul
firmei prestatoare şi b) site-ul web este găzduit pe serverul clientului. Dacă site-ul este
găzduit pe serverul firmei prestatoare, acesta va putea fi accesat cu viteza aferentă

50
canalului de comunicaţie al firmei respective. Viteza, cu care este accesat un site, în acest
caz, poate fi garantată, caz în care el va fi accesat cu o viteză constantă sau minim
garantată, sau negarantată, caz în care el va fi accesat cu viteze diferite, în funcţie de gradul
de ocupare a canalului de comunicaţie. Dacă site-ul este găzduit pe calculatorul clientului,
viteza de accesare a acestuia va fi limitată la dimensiunea canalului său de comunicaţie.
Situaţia cea mai frecvent întâlnită este reprezentată de găzduirea site-ului web pe un
calculator al unei firme specializate. La baza acestei situaţii stau criterii economice (costuri
mai mici), de calitate şi de securitate. Găzduirea site-ului pe propriul calculator/server este
întâlnită numai în cazul firmelor, care au un canal mare de comunicaţie şi, implicit,
personal specializat şi, care, din motive de securitate, în primul rând, consideră că este mai
bine ca acesta să fie situat pe propriul server.
Echipamentele şi sofware-urile aferente au un rol deosebit de important în realizarea
prestaţiei, făcând posibilă garantarea calităţii serviciului. Ca şi în cazul serviciilor de
transmisii de date, echipamentele şi software-urile aferente reprezintă o investiţie
semnificativă pentru orice furnizor de servicii web. Echipamentele au rolul de a asigura
funcţionarea non-stop a serviciului şi, de aceea, în acest domeniu orice prestator, care se
respectă, este foarte atent în asigurarea de soluţii alternative. O latură foarte importantă o
constituie consilierea clientului în achiziţionarea unor echipamente şi a software-urilor de
funcţionare aferente, care să asigure compatibilitatea cu obiectivele urmărite a fi atinse in
cadrul site-ului web.
Semnificaţia laturii tehnice, deci şi a echipamentelor, a fost subliniată mai sus, ea
fiind cu atât mai importantă pentru client, cu cât acesta doreşte să fie mai independent de
firma prestatoare.

3.4.2. Conceptul de preţ

În cazul preţului, particularităţi se regăsesc, atât în modalităţile de stabilire a acestuia,


cât şi în cele de efectuare a plăţii: internet banking.
Preţul este şi va reprezenta întotdeauna un criteriu esenţial în alegerea tipului de
servicii şi a companiei furnizoare. În calcularea preţului trebuie să se ţină seama de factorii
interni (obiective de marketing, strategii de marketing, costuri, organizarea activităţii) şi
factorii externi (piaţa, cererea, concurenţa etc)54. Odată cu dezvoltarea pieţei, creşterea
variantelor de servicii, îmbunătăţirea accesului la informaţie pentru client, ieftinirea
modalităţilor de conectare şi educarea utilizatorilor, piaţa a început să fie structurată şi în
funcţie de alte criterii, cum ar fi: viteza de acces, asistenţa tehnică acordată, constanţa
serviciului. Totuşi, mereu vor exista clienţi care vor selecta serviciul şi compania
furnizoare, în primul rand, în funcţie de preţ. Preţul poate “tangibiliza” serviciul, fiind un
semn al calităţii, reducând variabilitatea, diminuând efectele perisabilităţii şi
inseparabilităţii55.
Stabilirea preţului are în vedere cele trei criterii clasice: cost, cerere şi concurenţă.
Unele firme utilizează unul dintre ele, două sau chiar toate trei. Stabilirea preţului
serviciilor depinde şi de perceperea atributelor (de prospectare- trăsături cunoscute înainte
de cumpărare, de experienţă- trasături cunoscute după cumpărare, de încredere) serviciilor
de către consumatori56.
Furnizorii, care introduc servicii noi de calitate superioară, stabilesc preţul în funcţie
de cerere, în primul rând. Furnizorii, care realizează investiţii în infrastructură, au în vedere
şi costurile implicate de dezvoltarea şi operarea reţelei.

54
Nagle T., Holden K. R.- The Strategy and Tactics of Pricing 2nd edition, Prentice Hall, 1995, capitolul 1
55
Olteanu V.- Marketingul Serviciilor, Ed. Ecomar, 2003, pag. 205
56
Cetină I., Brandabur R.- Marketingul Serviciilor, Ed. Uranus, 2004, pag. 168

51
O altă latură a preţului, ce iese în evidenţă la serviciile Internet, este stabilirea
acestuia, ca nivel, în funcţie de perspectivă. Serviciile Internet au, în general, un caracter
repetitiv, abonamentul fiind lunar. De aceea, un furnizor poate comercializa şi sub costul
său de “producţie”, având în vedere beneficii viitoare, din două motive:
¾ El cumpără angro şi vinde cu amănuntul. Orice furnizor, care doreşte să asigure o
calitate cel puţin satisfăcătoare, îşi asigură o rezervă de cel puţin 10% din dimensiunea
traficului achiziţionat pentru a putea face faţă unor situaţii neprevăzute. Din această
rezervă se pot stabili şi preţuri de vânzare mai mici decât costurile;
¾ Al doilea motiv este dat de preţul viitor de achiziţie. În domeniu, se trece, în cele mai
multe cazuri, la o treaptă superioară de achiziţii de bandă atunci când se constată un
grad de utilizare de 80-90% a traficului contractat. Cu cât se achiziţionează mai mult,
cu atât scade preţul ce revine pe unitatea de măsură. Peste aceasta se adaugă şi tendinţa
generală de scădere a preţurilor pe plan mondial.
¾ În cazul preţului, particularităţi se regăsesc, atât în modalităţile de stabilire a acestuia,
cât şi în cele de efectuare a plăţii: internet banking. Internetul reprezintă o modalitate
diferită de realizare a plăţilor. Prin Internet banking, firmele şi persoanele fizice pot
realiza plăţi din faţa calculatorului, avantajul principal fiind rapiditatea tranzacţiilor. În
acest sens, nu mai este necesară nici prezenţa la bancă a clienţilor. Toate contactele cu
banca se fac prin intermediul programelor special realizate de către bănci, care se
instalează pe calculatoarele clienţilor. Prin intermediul acestor programe, clientul are
acces la contul său în permanenţă şi poate efectua plăţi în orice moment. Totul este
strict confidenţial iar accesul este securizat.

3.4.3. Conceptul de promovare

Promovarea sau comunicaţia de marketing utilizată de furnizorul de servicii Internet


reprezintă întregul efort întreprins în vederea informării pieţei şi stimulării utilizării
propriilor servicii. Comunicarea de marketing poate fi avută în vedere pe cele două direcţii:
1. comunicaţia corporativă- cu rolul de a asigura construirea şi consolidarea imaginii
corporative în concordanţă cu strategia globală şi 2. comunicaţia comercială- cu rolul de a
construi şi susţine imaginea comercială57.
Un aspect important, care îşi pune amprenta asupra comunicaţiei de marketing, este
procesul de desfăşurare a acesteia. Dacă în marketingul clasic există o sursă, un emiţător,
un receptor, un canal, un destinatar, un mesaj58 şi feedback-ul, care reprezintă un monolog,
în marketingul online feedback-ul poate fi înlocuit cu un dialog între emiţător şi receptor
prin care se realizează interacţiunea şi se schimbă informaţii între părţi59.
Furnizorul are la îndemână, atât instrumente întâlnite la bunuri şi servicii, cât şi
instrumente specifice serviciilor Internet.
Instrumentele clasice formează submixul întâlnit în mod frecvent: publicitate,
promovarea vânzărilor, relaţii publice, manifestările promoţionale, forţa de vânzare şi
marketingul direct.
Instrumentele specifice sunt: publicitatea permanentă realizată prin intermediul
aceluiaşi instrument şi publicitatea online.
Publicitatea permanentă se realizează, în primul rând, prin intermediul site-ului web.
Site-ul web este principalul instrument online utilizat de o companie şi are un dublu rol: de
informare şi promovare. Pentru a putea fi considerat un instrument promoţional trebuie
îndeplinite câteva condiţii:

57
Popescu I. C.- Comunicarea în Marketing, Ed. Uranus, 2001 pag. 155-166
58
Shannon C. E., Weaver W.- The Mathematical Theory of Communication, University of Illinois Press,
1949, pag. 7
59
Chaffey, Internet Marketing, 3rd Edition, Pearson Education Ltd., 2007

52
¾trebuie să fie uşor de încărcat;
¾trebuie să fie uşor de navigat;
¾ textul să fie clar;
¾aspectul să fie incitant;
¾legăturile dintre componentele site-ului web să fie explicite;
¾ trebuie să asigure o comunicare uşoară între client şi proprietar.
Site-ul web este un instrument eficace şi ieftin de informare şi promovare numai dacă
îndeplineşte condiţiile de mai sus şi este actualizat în permanenţă. Un site web, care nu
oferă informaţii actualizate, îşi pierde din valoare şi va fi accesat din ce în ce mai rar.
Publicitatea online îşi dublează valoarea annual în România şi se estimează să atingă
10 mil. Euro în 2007. Ea se realizează, în special, prin intermediul banner-elor şi pop up-
urilor, care sunt găzduite pe site-urile web.
Publicitatea online oferă un avantaj deosebit prin faptul că segmentarea pieţei este
mult mai clară în domeniul online iar audienţa unui site web este mult mai bine conturată.
În acest fel, o companie, care doreşte să utilizeze un banner, va şti mult mai exact ce site
web să aibă în vedere în acest sens.
Un alt aspect specific publicităţii online este modul de stabilire a preţului pentru
închirierea spaţiului pe site-ul web. Există două modalităţi de plată: o sumă fixă pentru un
anumit spaţiu, pentru o anumită perioadă de timp; o sumă pentru un anumit număr de
accesări a bannaer-ului sau pop up-ului.
Pe lângă avantajul conferit de segmentarea mult mai profundă a pieţei, avantajul
preţului face din publicitatea online un instrument din ce în ce mai interesant pentru
companii. Preţul este incomparabil mai mic decât cel perceput pentru orice mediu clasic.
Un alt aspect specific serviciilor Internet este predilecţia furnizorilor de servicii
Internet pentru barter în schimbul serviciilor de publicitate. Furnizorii oferă servicii web
(realizare şi găzduire) şi transmisii de date în schimbul apariţiei în presa scrisă, la radio sau
TV.
Un rol foarte important în aceste servicii, dar şi în cazul serviciilor în general, îl au
recomandările sau publicitatea prin “viu grai”60.

3.4.4. Conceptul de distribuţie

Distribuţia se referă la toate activităţile ce permit trecerea unor bunuri materiale şi


imateriale de la un agent economic producător la alţi agenţi economici utilizatori sau la
consumatorul final61.
Distribuţia capătă valenţe noi, semnificativ deosebite faţă de distribuţia întâlnită la
bunuri şi în cazul celorlalte servicii.
În cazul distribuţiei, specificul este dat de faptul că aici se regăsesc, în general, numai
canale directe de distribuţie (furnizor-client), în sensul că intermediarii nu se implică, în
adevăratul cuvânt, în distribuţia fizică, ci numai în procesele distribuţiei, în special
vânzarea. În partea de distribuţie fizică, se poate vorbi de asigurarea asistenţei tehnice, care
poate fi privită ca parte a livrării serviciilor Internet. Membrii canalului asigură transferul
câtorva elemente: proprietatea, plata, informaţiile şi promovarea62.
Intermediarii, care se întâlnesc pe această piaţă, acţionează numai în procesele de
vânzare, informare, promovare, dar foarte puţin în prestaţie. Ei pot avea acelaşi obiect de
activitate sau nu. Din prima categorie fac parte, în special, cei care se ocupă cu serviciile
web şi cu asistenţa tehnică. Aceste firme intermediază servicii de transmisii de date pentru

60
Knight M. Ch.- ISP Marketing Survival Guide, Wiley and Sons, 2002, pag. 92
61
Ristea A. L., Purcărea Th., Tudose C.- Distribuţia Mărfurilor, Ed. Didactică şi Pedagogică, 1996
62
Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V.- Principles of Marketing 7th edition, Prentice Hall, pag.
960-964

53
a completa oferta destinată propriilor clienţi. Din cea de a doua categorie fac parte, în
special, vânzătorii de calculatoare. Intermediarii din această categorie abordează serviciile
Internet pentru diversificarea activităţii de bază.
Spre deosebire de celelalte tipuri de servicii, unde prestatorul şi beneficiarul trebuie
să se regăsească în acelaşi loc pentru livrarea serviciului, aici livrarea serviciului de bază
nu presupune un contact uman. Contactul uman apare numai la prima întâlnire, la
semnarea contractului şi la termenele de plată, precum şi în cazul în care este necesară
asistenţa tehnică.
Distribuţia fizică are un specific aparte în cazul acestor servicii. Din punct de vedere
al clientului, furnizorul de servicii Internet reprezintă singura verigă. El îşi rezolvă toate
problemele legate de transmisiile de date şi serviciile web apelând la furnizor. Furnizorul
poate rezolva o parte din solicitări pe cont propriu, operând ca şi producător din punct de
vedere al lanţului de distribuţie, livrând direct serviciul beneficiarului. Cele mai multe,
însă, dintre solicitările clientului sunt rezolvate de furnizor apelând la alţi furnizori, de
acelaşi rang sau nu (mai mari, dar şi mai mici). Locul furnizorului în cadrul canalului de
distribuţie fiind acela de detailist, deoarece el preia informaţia specifică pentru clientul
respectiv şi o livrează acestuia. Datorită structurii Internetului de matrice, formată din
noduri, unde nu există capete de iniţiere şi terminare a serviciului, fiecare apărând ca
furnizor şi client în acelaşi timp, uneori chiar pentru acelaşi serviciu, reteaua de noduri,
care are un rol deosebit de însemnat în livrarea serviciului, trebuie tratată distinct în cadrul
Mixului de Marketing.

3.4.5. Conceptul de reţea de noduri

Reţeaua de noduri- Internetul este o reţea de reţele şi fiecare reţea este formată din
noduri, care reprezintă destinaţii posibile. Această reţea reprezintă însuşi esenţa acestor
servicii, deoarece ea ia forma unei matrici, neputându-se vorbi de un capăt fizic de început
sau sfârşit. Aici se poate vorbi de noţiuni, precum: drumul cel mai scurt, număr minim de
hopuri, bgp (posibilitatea de a alege cel mai scurt drum).
După cum s-a menţionat, în cazul distribuţiei acestor servicii, furnizorul apare ca
producător şi detailist în livrarea serviciului. În cazul în care apare ca detailist şi trebuie să
furnizeze serviciul preluând de la alt furnizor, se pot întâlni mai multe situaţii. Furnizorul
poate rezolva solicitarea, apelând la furnizorii cu care are legături directe, denumite “peer-
to-peer”, caz în care solicitarea este rezolvată în cel mai scurt timp posibil. Dacă comanda
nu poate fi rezolvată în acest mod, se ia legatura cu entitatea care administrează domeniile
denumită “root domain” (pentru domeniile .ro este RNC- Research National Centre) şi
aceasta ia legatura cu furnizorul, care reprezintă destinaţia sau cu alte “root domain”-uri şi
prin niveluri succesive se ajunge la destinaţie, după care comanda este rezolvată pe acelaşi
drum înapoi şi livrată clientului.
Întotdeauna furnizorii de servicii Internet caută soluţii de rezolvare cât mai rapidă a
comenzilor, deoarece timpul de răspuns este unul din criteriile principale de categorisire a
calităţii serviciilor prestate. După cum s-a mai menţionat, în serviciile Internet, un client
poate deveni în acelaşi timp şi furnizor pentru acelaşi serviciu. De exemplu, în cazul
aplicaţiilor de tip “file sharing” un client devine şi server pentru alţi clienţi pentru acelaşi
serviciu.

54
Capitolul IV

Aplicaţii online utilizate în activitatea de marketing a organizaţiilor

4.1. Structurile şi tehnologiile online aflate la baza aplicaţiilor de marketing

Fără înţelegerea tehnologiilor ce stau la baza aplicaţiilor online cred că nu este


posibilă reliefarea importanţei acestora pentru domeniul marketingului.

4.1.1. POŞTA ELECTRONICĂ

Poşta electronică este un mijloc de comunicare rapid, facil şi ieftin cu persoane sau
grupuri din reţele de calculatoare şi/sau între calculatoare conectate la Internet. Poşta
electronică permite ataşarea şi trimiterea de fişiere şi documente63.
E-mail-ul sau poşta electronică şi serviciile web sunt cele mai “populare” aplicaţii ale
Internetului în zilele noastre.
Ca multe din serviciile dezvoltate pe Internet, e-mail-ul a avut la început o utilizare
academică şi guvernamentală, fiind ulterior preluat de companii şi utilizat în scop
comercial. Organizaţiile (comerciale, guvernamentale sau non-profit) utilizează poşta
electronică pentru a comunica ieftin şi relativ rapid cu publicul lor (clienţi, furnizori,
societatea etc).
Avantajele comunicaţiei prin e-mail sunt:
¾ beneficiarul poate afla informaţiile rapid. Le poate citi când doreşte, neexistând
aceeaşi problemă ca în comunicaţia telefonică, unde se comunică mai rapid, de cele
mai multe ori, o informaţie, dar există posibilitatea ca interlocutorul să nu poată vorbi
sau să înteleagă greşit mesajul datorită circumstanţelor în care se află atunci când
vorbeşte.
¾ Feedback-ul este, de cele mai multe ori, mult mai consistent decât în comunicarea
telefonică sau prin poştă, deoarece interlocutorul răspunde când doreşte, cum doreşte
si cât doreşte.
¾ Costurile sunt, probabil, cele mai importante avantaje de luat în considerare, atât
pentru organizaţie, cât şi pentru beneficiarul comunicării. Ele sunt incomparabil mai
mici decât în oricare alt mod de comunicare existent. De aceea, beneficiarul
comunicării va avea disponibilitatea să răspundă, deoarece nu reprezintă un cost
adiţional pentru el de cele mai multe ori.
Trebuie reţinut faptul că e-mailul este din ce în ce mai strict reglementat, atât din
punct de vedere juridic, cât şi tehnic. Spam-ul sau mesajele nedorite sunt din ce în ce mai
strict pedepsite. Există deja reglementări juridice, care îi sancţionează pe cei care trimit
mesaje nedorite de factură comercială sau nu, furnizorii de comunicaţie electronică fiind
tot mai atenţi la aceste probleme. Foarte multe organizaţii utilizează aplicaţii, care
gestionează mesajele primite dar şi trimise de ea. Marii furnizori sau cei tradiţionali
(yahoo, hotmail) utilizează aplicaţii tot mai performante de filtrare a mesajelor.
Dezavantajul este că se poate întâmpla ca mesaje “dorite” să nu mai ajungă la destinatar,
deoarece un anumit furnizor şi adresa/-ele IP au fost marcate ca neadecvate.
Se poate trage concluzia că firmele, care vând sau închiriază Baze de Date cu adrese
de e-mail pentru campanii de marketing direct, trebuie să fie tot mai atente la aceste
prevederi juridice şi să-şi consilieze clienţii despre modul de folosire a lor pentru a avea
succes.
63
www.traininfinder.org

55
Poşta electronică a fost şi unul din primele instrumente online de comunicaţie în
cadrul companiilor- aşa numita comunicaţie închisă. În acest sens, e-mail-ul a fost
considerat o adevărată piatră de hotar în comunicarea interdepartamentală, deoarece
permitea transferul de date între angajaţi într-o manieră rapidă şi uşoară. Până la acel
moment, informaţiile între angajaţi erau transmise prin telefon si fax, ceea ce putea afecta
şi confidenţialitatea acestora. Poşta electronică venea ca un instrument ce făcea posibilă
transmiterea unui mesaj numai unei persoane sau unui grup, asigurându-se
confidenţialitatea în acelaşi timp. Poşta electronică a fost un element de bază ce a dus la
dezvoltarea conceptului de marketing intern al firmei prin implicaţiile avute asupra
comunicării interne, consolidării culturii organizaţionale, îmbunătăţirii relaţiilor
manageriale.
Dacă în privinţa comunicării interne lucrurile sunt destul de clare conform
explicaţiilor de mai sus, implicaţiile asupra culturii organizaţionale pot fi avute în vedere
prin propagarea normelor, conduitei, legendelor despre organizaţie într-o manieră care să
reflecte pe cât posibil realitatea.
În privinţa relaţiilor manageriale, prin îmbunătăţirea comunicării s-a obţinut şi
îmbunătăţirea relaţiilor din cadrul firmei, atât pe verticală, cu nivelurile superioare şi
inferioare, cât şi pe orizontală cu celelalte departamente.

4.1.2. BAZE DE DATE

O bază de date, din punct de vedere electronic, reprezintă un set de date compus din
cel puţin un fişier sau un grup de fişiere integrate, de obicei păstrate într-o singură locaţie
şi care este pusă la dispoziţia mai multor utilizatori în acelaşi timp pentru diferite
aplicaţii64.
Chiar dacă a fost vorba de servicii de ştiri, biblioteci de informaţii sau grupuri de
discuţii, acestea s-au bazat într-o manieră mai mare sau mai mică pe structuri de baze de
date. Diferenţa majoră, referitoare la bazele de date în ceea ce priveşte aceste servicii, este
vizibilitatea acestora pentru utilizator.
Există situaţii în care aplicaţiile cu baze de date apar ca simple pagini de web şi
atunci utilizatorul obişnuit nu îşi dă seama de existenţa bazei de date în structura aplicaţiei.
În schimb, există aplicaţii în care bazele de date sunt vizibile pentru toţi utilizatorii, ele
fiind nucleul acestor aplicaţii. Putem vorbi de motoare de căutare, de aplicaţii de comerţ
electronic, de biblioteci de date etc. Fără utilizarea bazelor de date nu ar fi posibilă
gestionarea unei cantităţi mari de informaţii.
Tot mai multe aplicaţii încorporează baze de date datorită unor avantaje concrete pe
care le oferă:
¾ accesul la un volum mare de informaţii;
¾ o bună structurare a informaţiei;
¾ accesarea simultană a aplicaţiei de către mai mulţi utilizatori.
Organizaţiile şi indivizii încorporează baze de date în diverse aplicaţii de marketing
online, subliniind importanţa acestora:
¾ motoare de căutare- sunt programe prin care se regăsesc informaţii ca rezultat al
căutărilor în mai multe baze de date;
¾ comerţ electronic- sunt aplicaţii care transpun cu o fidelitate foarte mare pe Internet
un magazin real. Aceste aplicaţii reprezintă combinaţii de tehnologii web, baze de
date, e-mail si chiar chat ;
¾ site-uri web de prezentare a ofertei- este cazul organizaţiilor care au un portofoliu
mare de activităţi sau o ofertă diversificată. Pentru o organizare eficientă şi o
64
www.epa.gov/records/gloss/glosses.htm

56
accesare uşoară, aceste organizaţii utilizează baze de date unde vor fi stocate toate
produsele şi/sau serviciile oferite. Vizitatorul sau clientul poate naviga cu uşurinţă
şi accesa orice serviciu sau produs.
¾ site-uri web educaţionale- este vorba de biblioteci online, liste de cursuri, diverse
arhive ;
¾ “e-government”- site-uri ale administraţiei publice- este vorba de plăţi online ale
impozitelor, licitaţii online, informaţii despre diferite domenii de activitate. Toate
acestea sunt posibile prin intermediul bazelor de date.

4.1.3. SITE-UL WEB

Un site web trebuie descris din punct de vedere tehnic şi din punct de vedere al
utilităţii.
Din punct de vedere tehnic, site-ul web reprezintă un set de date compilate prin
intermediul unui limbaj de programare, precum: HTML, PHP, ASP şi altele.
Primul limbaj de programare utilizat pentru realizarea site-urilor a fost HTML-
Hypertext Mark-up Language.
Un site web este format din pagini web, baze de date şi alte aplicaţii dezvoltate pe
baza PHP, ASP, Flash etc. Astfel de aplicaţii ar fi: formulare de înregistrare, banner-e,
logo-uri şi altele.
Nucleul unui site web este pagina web. O pagină web este formată din text şi
imagine. Ea poate include şi efecte speciale. Imaginea poate fi statică sau dinamică.
Imaginea dinamică poate conţine fişiere video şi sunet. De asemenea, tot mai multe site-uri
web includ sunet.
Un site web include întotdeauna o pagină de start denumită „home page”, care
reprezintă prima pagină accesată. De aici se intră în celelalte părţi ale site-ului web.
Site-ul web este accesat prin intermediul protocolului HTTP (Hypertext Transfer
Protocol), prin intermediul căruia informaţia este transferată de la server la browser.
„Browser-ul” este un client de servicii web prin intermediul căruia poate fi accesată o
pagină web. Clientul tastează o adresă www.numefirma.ro, de exemplu, într-un client web
şi această comandă caută adresa IP asociată numelui. După identificarea server-ului pe care
se regaseşte site-ului, clientul de web aduce site-ul pe calculatorul clientului.
Din punct de vedere al utilităţii, site-ul web are o dublă funcţie: de informare şi
promovare. Site-ul web este o carte de vizită pentru companie. Prin intermediul site-ului,
firma îşi face cunoscut obiectul de activitate, îşi prezintă produsele şi serviciile65 şi îşi
evidenţiază punctele forte. Tot site-ul contribuie şi la mai buna informare despre modul în
care clientul poate utiliza produsul sau serviciul cumpărat66 şi despre cum poate solicita
informaţii suplimentare iar furnizorul poate beneficia de feedback mult mai uşor şi rapid.
De asemenea, prin intermediul site-ului, clientul poate reclama mult mai rapid eventualele
disfuncţionalităţi ale produsului sau serviciului cumpărat.
Site-ul web este cel mai important instrument promoţional online. El poate avea o
influenţă semnificativă dacă este actualizat în permanenţă şi daca este promovat prin
înregistrarea în motoare de căutare şi diferite baze de date. Un site web ar trebui să conţină
următoarele elemente: titlul paginii, subtitlurile, conţinutul site-ului (text, imagini, fişiere
audio etc), lista sau meniul, hyperlink-urile şi informaţiile de contact67.
Din punct de vedere al clientului, site-ul web trebuie să fie uşor de încărcat, uşor de
navigat, atrăgător, textul clar şi informaţia transmisă interesantă.

65
Green H.- Lessons of the Cyber Survivors, Business Week, 22.04.2002
66
McDonald D.- Customer, Support Thyself, Business 2.0, Aprilie 2004
67
Kasser B.- Utilizare internet, Ediţia a treia, Ed. Teora, Bucureşti, 1999, pag. 350

57
Site-ul web a reprezentat punctul de plecare în dezvoltarea altor instrumente online,
cum ar fi portalul, forumul sau blog-ul.
Conform studiului companiei Netcraft realizat în luna octombrie 2006, existau în
lume 101435235 site-uri web cu nume de domeniu proprii.

4.1.4. PROGRAMELE DE CHAT

Acestea sunt programe software care fac posibile conectări între doi sau mai mulţi
utilizatori prin intermediul textului, sunetului sau imaginii.
Apărut mai întâi ca IRC (Internet Relay Chat) sau MIRC (Multi Relay Chat), care
permitea o comunicare instantanee prin text între doi sau mai mulţi utilizatori, chat-ul a
cunoscut o dezvoltare explozivă, atât în ceea ce priveşte utilizarea sa de către persoane
fizice, cât şi de către organizaţii.
În prezent, programele de chat dezvoltate de cei doi “giganţi”- Yahoo şi Hotmail-
ambele denumite messenger- permit o comunicare instantanee de tip text, voce şi video.
Aceste două companii au revoluţionat conceptul de chat şi au adus Internetul pe o nouă
treaptă.
Din punct de vedere al marketingului, programele de chat sunt folosite de companii
pentru realizarea suportului pentru clienţi, deoarece se poate realiza o comunicare mult mai
uşoară cu clienţii firmei. Pe lângă uşurinţa comunicării, costul este un alt element demn de
luat în considerare.
De fapt, funcţia de suport pentru clienţi a cunoscut o nouă etapă, deoarece asistenţa
acordată de firmă implică aspecte vizuale şi sonore, clientul primind soluţia pentru
problema sa mult mai rapid şi complet.
De asemenea, şi firma se poate adapta mult mai uşor conform sesizărilor clienţilor,
feedback-ul din partea clienţilor fiind mult mai rapid şi detaliat decât prin alte mijloace de
comunicare.
Pe lângă această utilizare a chat-ului pentru serviciile de marketing, tot mai multe
companii din alimentaţia publică utilizează “messenger-ul” pentru preluarea de comenzi.
Bineînţeles, o astfel de practică poate fi utilizată în condiţiile în care organizaţia dispune de
un site web bine realizat, care să reflecte cât mai bine oferta (meniul în cazul acesta),
pentru a face cât mai uşoară înţelegerea acesteia şi plasarea comenzii. Normal, după
plasarea comenzii, firma trebuie să verifice veridicitatea acesteia prin confirmare
telefonică. Chiar dacă este la început şi oarecum într-o formă primitivă, acest demers
reprezintă un pas înainte. Firmele implicate în această activitate primesc comenzi prin
intermediul messenger-ului şi al e-mail-ului din partea angajaţilor şi persoanelor fizice,
care îşi desfăşoară activitatea în cea mai mare parte a timpului în faţa unui calculator
conectat la Internet.

4.1.5. VOIP

Reprezintă tehnologia utilizată pentru transmiterea conversaţiilor de voce prin


intermediul unei reţele de date utilizând protocolul Internet. O astfel de reţea poate fi
Internetul sau o reţea internă68.
Vocea sau telefonia prin Internet a cunoscut o dezvoltare fără precedent datorită
costului, care este foarte mic comparativ cu cel al telefoniei clasice. O convorbire
telefonică internaţională realizată prin acest sistem poate fi efectuată la acelaşi cost cu una
clasică locală.

68
www.shiftnetworks.com/glossary

58
Telefonia prin Internet are două componente: 1) PC2PC; adică telefonie de la
calculator la calculator. Cei doi participanţi la convorbire trebuie să aibă instalat un
program, care să permită convorbirea, precum şi echipamente: boxe şi microfon. 2)
PC2Phone, adică telefonie de la calculator la telefon. Convorbirea începe din mediul
Internet (de la un calculator) şi se termină într-o reţea publică de telefonie. În acest caz, pe
lângă programul care trebuie instalat, şi echipamentul necesar, furnizorul unui astfel de
serviciu trebuie să aibă capacitatea tehnică şi financiară să poată termina convorbirea în
reţele publice de telefonie.
Din perspectiva marketingului, telefonia prin Internet este foarte utilizată în serviciile
de marketing, mai ales prin intermediul “call-center“-urilor. Prin intermediul acestor
centre, pot fi furnizate informaţii direct prin Internet, cât şi prin interconectarea dintre
reţeaua publică de telefonie şi Internet. Clientul poate plasa întrebarea operatorului prin
intermediul unui serviciu VOIP (ex. Skype, yahoo messenger) sau din reţeaua publică,
terminând convorbirea tot în reţeaua publică sau pe Internet, operatorul utilizând soluţia de
răspuns optimă a call-center-ului.
Această tehnologie a făcut posibilă mutarea unor call-center-uri în alte zone şi ţări,
din raţiuni de costuri, “outsourcing-ul” în acest domeniu a devenit un element obişnuit al
politicii de dezvoltare a marilor companii. În industria românească de IT a devenit aproape
obişnuit ca firme locale să asigure “call-center”-uri pentru mari companii străine. Exemple
în acest sens ar fi: SOFTWIN şi SOFTNET.

4.1.6. STREAMING

Acest concept se referă la partea de media care se consumă în timp ce este livrată.
Streaming-ul este mai mult o proprietate a sistemului de livrare decât o media69.
Streaming-ul, ca tehnologie integrată în ansamblul Internetului, este utilizat în
realizarea de transmisiuni radio şi TV. Posturile de radio, dar şi de televiziune, într-o
măsură mai mică, utilizează această tehnologie pentru difuzarea emisiunilor şi prin
intermediul Internetului. Asta înseamnă că aceeaşi emisiune poate fi ascultată în România,
Australia, America, Europa sau de oriunde în lume unde există acces la Internet.
Din perspectiva marketingului, streaming-ul poate fi utilizat în ideea de canal de
comunicare pentru mesaje publicitare. Acelaşi anunţ publicitar este difuzat şi prin unde
radio şi prin Internet. În acest mod poate fi atins şi segmentul tot mai mare de “internauţi”.
Există tot mai mulţi utilizatori ai Internetului, care urmăresc programele radio prin Internet
în timp ce navighează, comunică sau desfăşoară alte activităţi. Există două categorii de
motive pentru un astfel de comportament: o categorie tehnică şi una umană. Datorită
dezvoltării tehnologice, tot mai mulţi utilizatori pot accesa Internetul prin intermediul
conexiunilor de mare viteză (de tip broadband), ceea ce permite desfăşurarea simultană a
mai multor activităţi pe Internet în acelaşi timp. Utilizatorii împătimiţi ai Internetului
încearcă să adune tot mai multe informaţii, utilizând sursa lor favorită, şi anume–
Internetul. Utilizatorii casnici ascultă posturile de radio în timp ce sunt conectaţi din
motive de comoditate sau de modă. Cei care lucrează în organizaţii şi au acces la Internet,
ascultă posturile de radio prin intermediul Internetului, dacă le este permis acest lucru,
deoarece o pot face de la calculatorul propriu şi prin intermediul căştilor nu sunt deranjate
celelalte persoane din jur.
Pe lângă trăsăturile tehnice, ce conferă particularităţile acestor aplicaţii, o importanţă
deosebită trebuie acordată condiţiilor legale care reglementează utilizarea acestora.

69
En.wikipedia.org/wiki/internet_streaming

59
4.2. Forma de proprietate a aplicaţiilor online

După forma de proprietate, aplicaţiile online se clasifică în:


¾ aplicaţii cu licenţă;
¾ aplicaţii fără licenţă, care:
- permit dezvoltări ulterioare;
- nu permit dezvoltări ulterioare.
Toate aceste aplicaţii se pot găsi din punct de vedere al proprietăţii în două mari
categorii:
¾ pot fi utilizate numai cu acordul celor care dezvoltă aplicaţiile (sub formă de
abonament sau licenţă);
¾ pot fi utilizate gratuit (aici dăm ca exemplu programele Yahoo şi MSN messenger)
În cazul sesiunilor de voce prin Internet (VOIP), politica cea mai des întâlnită este de
a furniza gratis aplicaţia, dar se plăteşte convorbirea. Aceasta este posibilă numai cu
utilizarea aplicaţiei respective.
În cazul streaming-ului, există câteva programe “open source”, deci fără licenţă, care
pot fi adaptate specificului unui anumit grup de situaţii. Aici se regăsesc acele “software”-
uri, care pot fi modificate de utilizatori pornind de la o bază fixă existentă.
În cazul programelor de email, acestea sunt furnizate contra cost de firme care
dezvoltă pachete complexe, cum ar fi: Microsoft cu Internet Explorer, Outlook Expres; sau
gratuit de firme, care dezvoltă aplicaţii mai mici si independente: Netscape, Mozzila,
Incredimail etc.
În cazul site-urilor web, cele mai multe sunt personalizate, adică dezvoltate pentru un
client anume pe baza unor programe cu licenţă sau gratuite. Ideea este că produsul final-
“site”-ul- este proprietatea celui care l-a dezvoltat sau a celui care l-a comandat. Există şi
firme, care oferă “template”-uri, pentru cei care doresc să îşi facă un site simplu. Condiţia
utilizării acestor “template”-uri constă în găzduirea acestui site pe serverele companiei care
le pune la dispoziţie.

4.3. Conţinutul şi semnificaţia domeniilor e-content - orizontul vast al


aplicaţiilor online cu implicaţii asupra marketingului

Conceptul de „e-content” se referă la integrarea în format online a principalelor


domenii tradiţionale, începând de la cel educaţional, continuând cu cel de afaceri şi
terminând cu cel guvernamental. Scopul principal al acestui concept este de a aduce relaţia
prestator-client la un nou nivel, mult mai greu de atins prin abordarea tradiţională. Sunt
avute în vedere cel puţin două idei principale: creşterea implicării clientului în realizarea
prestaţiei prin participarea acestuia la proiectarea şi livrarea produsului şi îmbunătăţirea
accesului celor interesaţi la multiple surse de informare.
Conform conceptului de “e-content”, structurile online pot fi regăsite în următoarele
domenii principale:
¾ educaţional sau e-learning;
¾ cultural sau e-culture;
¾ sănătate sau e-health;
¾ ştiinţă sau e-science;
¾ divertisment sau e-entertainment;
¾ afaceri sau e-business;
¾ social sau e-inclusion;
¾ guvernamental sau e-government.

60
4.3.1. DOMENIUL EDUCAŢIONAL SAU E-LEARNING

Acest concept se referă la contopirea metodelor tradiţionale educaţionale cu


tehnologia informaţiei şi comunicaţia electronică.
Dacă iniţial se vorbea numai de simple site-uri web de prezentare a unor informaţii
şi/sau concepte, acum s-a ajuns la o comunicaţie interactivă între cel care prezintă un curs
şi auditoriul său. “E-learning” reprezintă un tip de educaţie la distanţă ca experienţă
planificată de predare-învaţare organizată de o instituţie ce furnizează imediat materiale
într-o ordine prestabilită pentru a fi asimilate de studenţi în manieră proprie70. De fapt se
vorbeşte despre comunicaţie sincronă şi comunicaţie asincronă71. Comunicaţia sincronă
presupune un dialog între cele două părţi: educatori şi auditori. Comunicaţia asincronă
presupune numai o comunicaţie dinspre educator spre auditoriu.
Tot mai multe unităţi de învăţământ cu tradiţie abordeaza “e-learning”-ul, oferind şi
cursuri în format digital, aducându-si contribuţia la ceea ce se numeşte societatea
informaţională
Acestea oferă cursuri online, suport pentru desfăşurarea acestora dar şi dialogul între
titularul de curs şi participanţii la cursul respectiv.
Conform dlui Olimpius Istrate, cercetător asociat- Institutul de Ştiinţe ale Educaţiei-
avantajele acestui domeniu pentru educaţie îl fac unic:
¾ orientarea spre student- compunerea diferită a materiei în funcţie de cerinţele fiecărui
beneficiar;
¾ resurse distribuite- prin utilizarea bibliotecilor electronice, a materialelor multimedia şi
antrenarea specialiştilor în discuţiile cu studenţii;
¾ dialogul dintre educator şi educat şi succedarea sensului discuţiilor.

Conform Planului de Acţiune “e-learning” al Uniunii Europene, se urmăreşte


atingerea unor obiective îndrăzneţe pentru statele membre72:
¾ accelerarea dezvoltării în cadrul Uniunii Europene a unei infrastructuri educaţionale, de
înaltă calitate, la un cost rezonabil prin conectarea tuturor şcolilor la Internet şi
resursele multimedia şi la reţelele de cercetare, prin asigurarea suportului necesar
elevilor în privinţa echipamentelor multimedia şi platformelor de învăţare prin Internet
pentru elevi, profesori şi părinţi;
¾ îmbunătăţirea nivelului de pregătire la toate categoriile, în special prin promovarea
educaţiei digitale şi lărgirea accesului la resursele adecvate pentru profesori şi
educatori, inclusiv la resursele tehnologice, de utilitate educaţională a tehnologiei şi de
management al schimbării;
¾ crearea condiţiilor adecvate pentru dezvoltarea conţinutului, serviciilor şi mediilor
educaţionale;
¾ întărirea cooperării şi dialogului şi îmbunătăţirea legăturilor dintre măsuri şi iniţiative
la toate nivelurilor- local, regional, naţional şi european şi între toţi jucătorii din
domeniu: universităţi, şcoli, centre de pregătire, lideri şi administratori responsabili cu
selectarea echipamentelor, conţinutului software sau serviciilor.

www.olimpiade.ro este un portal de educaţie, care încearcă să cuprindă toate elementele


aferente unei olimpiade. Sunt incluse elemente organizatorice, participări,

70
www.tehne.ro
71
Conferinţa Internaţională de Învăţământ Virtual, Bucureşti 2003
72
The eLearning Action Plan- Designing tomorrow’s education- Brussels- 28.03.2001

61
subiecte. Există rubrică de ştiri şi forum. Portalul a luat premiul WSA în 2005 la secţiunea
“e-learning” a concursului desfăşurat în România

4.3.2. DOMENIUL CULTURAL SAU E-CULTURE

Conceptul de “e-culture” se referă la îmbinarea artei, culturii, tehnologiei informaţiei


şi comunicaţiei electronice într-un nou domeniu, care să permită oamenilor să găsească,
utilizeze, îmbogăţească, creeze şi să împărtăşească conţinut cultural şi cunoştinţe73. De
asemenea, conceptul de “e-culture” mai poate fi definit ca integrarea tehnologiei
informaţiei şi comunicaţiei în procesele primare ale producţiei, distribuţiei, prezentării şi
reutilizării expresiilor culturale74.
Acest concept îşi găseşte aplicare în cel puţin două direcţii principale:
¾ transpunerea în format digital a operelor de artă, a cărţilor de cultură, de fapt a
patrimoniului regăsit în muzee, biblioteci, arhive, organizaţii de difuzare sau
edituri;
¾ noul concept de cultură şi organizaţie culturală.

Transpunerea în format digital a patrimoniului unei ţări a devenit o prioritate pentru


foarte multe ţări. În acest fel se pot promova mult mai eficient valorile unei naţiuni.
Problema distanţelor geografice nu mai reprezintă un impediment în accesul doritorilor la
un anumit muzeu, bibliotecă, arhivă sau altă organizaţie, ce activează în domeniul cultural.
De asemenea, accesul şi găsirea unei anumite informaţii se fac mult mai uşor. Totuşi,
probabil, cel mai important avantaj al digitalizării ar fi conectarea informaţiilor între ele,
adică posibilitatea obţinerii unor informaţii complexe despre o anumită operă de artă sau
despre elementele unei arhive etc. Un exemplu ar putea fi descrierea unui tablou, de aici
putându-se trece la obţinerea de informaţii despre autor, la informaţii despre alte opere ale
sale etc., întreaga structură fiind una arborescentă, putându-se ajunge dintr-un capăt în
celălalt, indiferent de sensul avut în vedere.
Noul concept de cultură se referă la combinarea tuturor facilităţilor oferite de Internet
(text, fişiere audio şi video, animaţie etc) în vederea obţinerii unei transpuneri nu numai
fidele a realităţii culturale în multimedia electronică dar şi îmbunătăţirea complexului de
informaţii furnizat. Realitatea virtuală, în acest context, se poate dovedi în multe cazuri
mult mai elocventă pentru public decât realitatea “normală”. Informaţia este mult mai
multă şi mai uşor de obţinut datorită hiperlegăturilor, care conectează diferitele laturi ale

73
http://eculture.salzburgresearch.at
74
www.cultuur.nl

62
domeniului. În acelaşi loc se pot regăsi informaţii, care altfel ar fi trebuit căutate în mai
multe cărţi, locuri fizice sau obţinute de la mai multe persoane.

Acest site a fost lansat pe 15 octombrie 1999, sub numele de


RomanianLiterature.com, având drept scop principal promovarea literaturii române pe
Internet. La 1 noiembrie 2001, RomanianLiterature.com a fost transformat în portal
cultural (cu secţiunile agenda culturală şi scriitori români) fiind redenumit LiterNet. Tot la
aceeaşi dată a fost lansat noul domeniu LiterNet (http://www.liternet.ro). Site-ul
funcţionează ca revista online de literatură română şi editură.

Editura LiterNet este un jucător important în editarea electronică, fapt recunoscut


prin nominalizarea la premiul pentru "Electronic Publishing" al Asociaţiei Editorilor din
România, asociaţia profesională care reuneşte toţi editorii importanţi din România, prin
numeroasele articole din presă, care au remarcat cărţile lansate pe site, şi prin interesul
manifestat de cititori, contorizat prin numărul de accesări ale site-ului şi, respectiv, ale
cărţilor (peste 4000 de accesări pe lună pentru site, peste 1300 de accesări pe lună pentru
cărţile publicate).
A câştigat premiul WSA România pentru secţiunea “e-culture”.

4.3.3. DOMENIUL SĂNĂTĂŢII SAU E-HEALTH

“E-health” este un domeniu în plină dezvoltare, aflat la intersecţia dintre medicină,


tehnologia informaţiei şi comunicaţiile electronice.
O definiţie cuprinzătoare a conceptului de “e-health” se regăseşte în Jurnalul de
Cercetări Medicale pe Internet (Journal of Medical Internet Research): “e-health este un
domeniu în plină dezvoltare aflat la intersecţia dintre informatica medicală, sănătatea
publică şi afaceri în legătură cu serviciile de sănătate şi informaţiile livrate sau
îmbunătăţite prin intermediul Internetului şi tehnologiile înrudite”75.
Scopurile urmărite prin utilizarea acestui concept ar putea fi sintetizate în:
¾ îmbunătăţirea serviciilor de sănătate oferite populaţiei prin asigurarea accesului la
informaţia medicală, îmbunătăţirea comunicaţiei cu specialiştii şi uşurarea obţinerii de
opinii alternative şi reducerea costurilor prin eliminarea diagnosticelor sau terapiilor
nenecesare;

75
J Med Internet Res 2001; 3(2)

63
¾ îmbunătăţirea pregătirii personalului medical prin asigurarea accesului la informaţii
prin intermediul tehnologiilor Internetului şi îmbunătăţirea comunicării între entităţile
medicale;
¾ reducerea diferenţelor ce apar în furnizarea serviciilor de sănătate, prin utilizarea unor
noi abordări, în vederea îmbunătăţirii prestaţiilor destinate populaţiei slab acoperite76;
¾ îmbunătăţirea relaţiei doctor-pacient, prin extinderea acesteia la nivelul unui
parteneriat, în care decizia se poate lua în comun77
Merită menţionate eforturile realizate la nivelul Uniunii Europene evidenţiate în
cadrul Conferinţei de “e-health” din 2003:
¾ promovarea calităţii şi îmbunătăţirea eficienţei serviciilor de sănătate, prin utilizarea
aplicaţiilor de “e-health”, şi anume dezvoltarea unui sistem informaţional de prevenire,
detectare şi supraveghere a bolilor;
¾ creşterea implicării cetăţenilor prin intermediul accesului la informaţii de înaltă
calitate;
¾ implementarea şi împărtăşirea celor mai bune practici de “e-health”.
Site-ul www.hivability.ro este realizat de Fundaţia Romanian Angel Appeal în
parteneriat cu Ministerul Sănătăţii şi Institutul de Boli Infecţioase „Profesor Dr. Matei
Balş”. El se doreşete a fi o metodă de educaţie medicală continuă ACCESIBILĂ şi
COMODĂ, destinată tuturor categoriilor de medici, stomatologilor, asistenţilor sociali,
psihologilor, biochimiştilor, biologilor şi chimiştilor care lucreaza în sistemul de servicii
medicale şi asistenţilor medicali.

4.3.4. DOMENIUL ŞTIINŢEI SAU E-SCIENCE

Termenul generic de “e-science” se referă la dezvoltarea de infrastructuri şi servicii


pentru noi abordări ale managementului şi calcului de date78.
Dezvoltarea Internetului şi tehnologiilor aferente a permis crearea unor baze de date
de dimensiuni impresionante pentru domenii de ştiinţă prin comasarea de baze de date mai
mici şi interconectarea acestora. Astfel, au devenit posibile inovaţii, paşi semnificativi în
dezvoltarea unor domenii şi, nu în ultimul rând, îmbunătăţirea comunicării la nivel mondial
între oamenii de ştiinţă. Informaţia nu a mai fost facută disponibilă atât de rapid niciodată
în istorie. Noutăţile sunt livrate într-un ritm foarte accelerat în toate domeniile.

76
www.ehealthinstitute.org
77
www.ehealthinstitute.org
78
www.escience.am

64
Toate cele de mai sus au dus la apariţia acestui concept de “e-science”, care încearcă
să cuprindă cercetarea ştiinţifică, tehnologia, informaţia şi comunicaţia electronică în
acelaşi loc, încercându-se sublinierea importanţei unui asemenea domeniu în contextul
actual.

Ad Astra este un proiect online dedicat comunităţii ştiinţifice româneşti, orientat în


mod programatic către tânăra generaţie. A castigat premiul WSA România pentru
secţiunea de “e-science”.

Scopurile acestui portal conform, rubricii “despre noi” sunt:


¾ promovarea ştiinţei moderne, fie făcută în România, fie făcută de cercetători români
din străinătate;
¾ prezentarea ultimelor paradigme ştiinţifice şi concepte metodologice, pentru a fi
folosite ca repere pentru estimarea obiectivă a stării ştiinţei şi educaţiei în România;
¾ iniţierea şi menţinerea unui flux de informaţii, care să faciliteze cooperarea ştiinţifică
dintre comunităţile ştiinţifice româneşti;
¾ încurajarea şi consilierea tinerilor cercetători din România;
¾ stabilirea unui forum pentru discuţii deschise despre politicile legate de ştiinţă şi
educaţie, cu scopul declarat de a prezenta clasei politice româneşti propuneri coerente
de reformă.

4.3.5. DOMENIUL DIVERTISMENTULUI SAU E-ENTERTAINMENT

Există două concepte referitoare la “e-entertainment”, fiecare având susţinători.


Primul încearcă să lege acest concept de divertismentul oferit de companiile de
telefonie mobilă. Punctul de plecare este considerat momentul apariţiei mesajelor de tip
MMS (multimedia messages). Acest tip de mesaje a permis trimiterea de imagini şi sunet,
pe lângă text, care era deja o obişnuinţă. La început, mesajele multimedia au fost o
alternativă îmbunătăţită a tradiţionalelor SMS-uri. Ele erau utilizate de abonaţii
companiilor de telefonie mobilă pentru a comunica între ei prin intermediul imaginii color,
a sunetului şi a textului. De aici s-a ajuns în momentul de faţă la video telefonie (generaţia
3G) şi chiar la transmisiunea de imagini în dublu sens, atât recepţie, cât şi emisie.
Realizarea de transmisiuni video prin telefon a cunoscut o dezvoltare accelerată începând
cu războiul din Irak, când marile televiziuni transmiteau din teatrul de operaţiuni prin
videotelefonie. De aici şi până la utilizarea tehnologiilor online nu a mai fost decât un hop.
Avantajul utilizării tehnologiilor online rezidă în faptul că difuzarea se poate face pe

65
Internet, adică orice persoană, care are acces la Internet, din orice colţ al lumii poate urmări
o anumită emisiune.
Al doilea concept se referă la “e-entertainment” ca fiind un domeniu ce transpune
elemente de divertisment în mediul virtual. Punctul de plecare poate fi considerat site-ul
web animat. Imaginile în mişcare, susţinute ulterior şi de sunet au reprezentat primele
forme de “e-entertainment” sau de divertisment virtual. De aici, “streaming-ul” (sau
difuzarea emisiunilor radio prin Internet) a creat o adevărată revoluţie în domeniul audio-
vizualului.
În momentul de faţă există emisiuni ale posturilor de televiziune transmise prin
intermediul Internetului, putând fi recepţionate din orice colţ al lumii. Difuzarea
emisiunilor radio prin Internet nu mai reprezintă un secret pentru niciun post de radio
tradiţional.
Ce este specific acestui domeniu, este posibilitatea oricărei persoane de a realiza
“emisiuni” video, condiţiile esenţiale fiind o conexiune rapidă la Internet (de tip
broadband) şi o cameră web. Deja în SUA există adevarate talk-show-uri realizate în acest
mod şi audienţa acestora este în continuă creştere. Succesul de care se bucură acestea
provine din faptul ca ele asigură o segmentare a publicului mult mai bună decât posturile
tradiţionale de televiziune. Cu siguranţă că emisiunile online vor reprezenta o concurenţă
serioasă pentru televiziunea clasică datorită caracterului său global (recepţia fiind posibilă
oriunde în lume) şi caracterului interactiv. Oricine poate interveni în “emisiune”.
Dacă s-ar încerca o clasificare a componentelor divertismentului online, probabil că
acestea ar fi79:
¾ muzică- pentru telefoanele mobile şi fişiere valabile pentru Internet;
¾ divertisment video- programe TV, filme şi clipuri video- toate transmise online;
¾ jocuri- este vorba de jocurile care includ tot mai multe elemente multimedia, fiind
jucate online şi în timp real de utilizatori din toate colţurile lumii;
¾ jocuri de noroc- cazinourile online devin din ce în ce mai mult copii fidele ale
cazinourilor clasice. Mai mult, ele oferă posibilitatea participării jucătorilor din
intimitatea locuinţei sau din alte locuri.

Site-ul doizece.ro a fost desemnat cel mai bun site de jocuri online la Internetics 2005.

79
www.content-village.org/articles

66
Textul de mai jos a fost preluat de pe www.internetics.ro- www.doizece.ro îşi
propune sa ofere utilizatorilor posibilitatea de a-şi petrece timpul liber într-un mod plăcut,
jucându-se online în timp real, intrând în competiţie şi interacţionând cu alţi jucători.
Site-ul este adresat tuturor persoanelor vorbitoare de limba română, care doresc să se
joace online, răspunzând nevoii de divertisment şi de a găsi parteneri de joc potriviţi.
Doizece.ro oferă în acest moment 12 jocuri multiplayer, fiecare dispunând de camere
de joc prin intermediul cărora utilizatorul poate crea partide noi, poate privi sau intra într-o
partidă existentă. Jocurile pot fi şi amicale (care nu influenţează ratingul participanţilor).
La şah există turnee organizate automat de către sistem, iar toate partidele disputate sunt
disponibile pentru a fi vizualizate ulterior. La whist (jocul de cea mai mare durată) alegerea
partenerilor de joc este facilitată de existenţa a doi parametri pentru fiecare jucător:
reputaţia (părerea celorlalţi) şi stabilitatea (probabilitatea de a nu ieşi înainte de terminarea
jocului). Comunicarea esta facilitată de chat-ul prezent, atât în camerele de joc, cât şi în
jocul efectiv. Există un sistem intern de mesaje şi, în plus, fiecare utilizator îşi poate crea o
listă de 'prieteni' - pentru care vede rapid dacă - şi unde - sunt prezenţi online pe doizece.ro

4.3.6. DOMENIUL DE AFACERI SAU E-BUSINESS

Domeniul de afaceri online sau “e-business”-ul se referă la “utilizarea tehnologiilor


Internetului- cum ar fi simple soluţii e-mail şi online banking şi sisteme mult mai
complexe, cum ar fi soluţii de CRM (client relationship management) bazate pe tehnologii
web pentru furnizarea de servicii superioare clienţilor, îmbunătăţirea proceselor de afaceri,
creşterea vânzărilor şi reducerea costurilor”80.
Există o diferenţă între “e-commerce” şi “e-business”.
Primul concept se referă, în general, la tranzacţiile realizate prin intermediul
Internetului, în timp ce al doilea se referă la utilizarea a tot ce oferă Internetul pentru
îmbunătăţirea unei afaceri.
În momentul de faţă se vorbeşte despre un concept mult mai larg, care cuprinde : “e-
business”, CRM- Client Relationship Management, SCM- Supply Chain Management, BI-
Business Intelligence şi ERP- Enterprise Resource Planning81.
Câteva avantaje ale utilizarii conceptului de “e-business” pentru o firmă:
¾ îmbunătăţirea promovării activităţii şi produselor cel puţin prin intermediul unui site
web de prezentare;
¾ obţinerea unei cantităţi mult mai mari de informaţii despre concurenţă, parteneri şi
clienţi;
¾ posibilitatea interacţionării mult mai uşoare cu clienţi şi, de aici, adaptarea mult mai
rapidă a produselor şi serviciilor la cerinţele clienţilor;
¾ creşterea capacităţii concurenţiale, mai ales pentru firmele mici şi mijlocii. Mediul
virtual permite firmelor mici şi mijlocii să acceseze şi clienţii, care în mod tradiţional
sunt abordaţi numai de firmele mari;
¾ piaţa nu mai are limite geografice. Prin intermediul Internetului o firmă poate
comercializa produsele şi serviciile sale oriunde în lume. Din acest punct de vedere,
Internetul reprezintă unul din motoarele de bază ale globalizării.

80
www.e-bc.ca
81
Albert T. C, Sanders W. B- E-business Marketing, Prentice Hall, 2003, Capitolul 1

67
Text preluat de pe www.imobiliare.ro- Lansat în ianuarie 2000, www.imobiliare.ro a
fost primul portal imobiliar din România şi unul din primele portaluri imobiliare din
Europa, aducând servicii profesionale dedicate prezenţei pe web a agenţiilor imobiliare.
Ajuns în prezent la versiunea a 4-a, imobiliare.ro este cel mai cunoscut şi accesat site
de imobiliare din Romania, având peste 100.000 de vizitatori lunar şi aproape un sfert din
agenţiile din România membre.
Conform trafic.ro, Societatea Realmedia Network, care deţine şi susţine acest site, a
ajuns, probabil, cea mai puternică firmă din România, a cărei activitate se bazează exclusiv
pe oferirea de instrumente software şi consultanţă IT agenţiilor imobiliare.
Imobiliare.ro se adresează tuturor celor din România interesaţi sau implicaţi în
domeniul imobiliar: agenţii imobiliare, agenţi imobiliari, persoane fizice, care doresc să
vândă/cumpere/închirieze o locuinţă, persoane fizice, care se informează despre tendinţele
pieţei imobiliare, sau chiar persoane fizice, care doresc doar să vadă imagini/planuri cu
diverse obiecte imobiliare. Site-urile şi ofertele pot fi promovate eficient, în faţa unui
public direct interesat, folosind instrumente software profesionale, care şi-au dovedit deja
utilitatea în cazul celor peste 1.400 de agenţii partenere din toată ţara care le utilizează
zilnic.
Parteneriatul cu câteva dintre cele mai mari portaluri româneşti (acasa.ro, apropo.ro,
home.ro, hotnews.ro, index2000.ro, online.ro, go2web.ro), pentru care imobiliare.ro este
furnizor oficial de conţinut imobiliar, creşte considerabil oferta site-ului imobiliare.ro prin
lărgirea numărului de vizitatori cărora se adresează. Conform statisticilor, acestea atrag
împreună peste 150.000 de vizitatori lunar.
Acest site a câştigat premiul WSA Romania în 1005 pentru secţiunea “e-business”.

4.3.7. DOMENIUL SOCIAL SAU E-INCLUSION

Conceptul de “e-inclusion” se referă la încercările de reducere a diferenţelor dintre


ţările, regiunile şi chiar indivizii care au acces şi competenţă de utilizare a tehnologiei
informaţiei şi comunicaţiilor şi ţările, regiunile şi indivizii care nu au acces şi competenţă
în aceasta privinţă.
Conform directivelor Uniunii Europene în privinţa “e-inclusion” se vorbeşte despre o
dimensiune regională şi una socială.
Dimensiunea regională se referă la reducerea diferenţelor dintre diferite regiuni ale
Uniunii Europene în privinţa accesului la tehnologiile informatice şi comunicaţii. Diferenţe
semnificative se întâlnesc, atât între ţări, cât şi în cadrul aceleiaşi ţări.

68
În privinţa dimensiunii sociale, se poate vorbi de două laturi: diferenţele dintre
clasele sociale şi diferenţele dintre persoanele cu handicap şi vârstnici, pe de o parte şi
restul populaţiei, pe de altă parte.
În privinţa claselor sociale se încearcă reducerea diferenţelor dintre acestea prin
îmbunătăţirea accesului la ultimele tehnologii şi servicii, asigurarea pregătirii necesare
oamenilor şi influenţarea acestora în direcţia respectivă82.
Multe companii mari din industria IT mondială realizează programe de “e-inclusion”.
Un foarte bun exemplu este compania Hewlett-Packard, care are ca scop să reducă
diferenţele dintre comunităţile înzestrate tehnologic şi comunităţile lipsite de aceasta prin
eficientizarea acestui lucru. Compania investeşte în zonele locuite de populaţia cu venituri
mici în ţările în curs de dezvoltare pentru îmbunătăţirea oportunităţilor pentru educaţie,
sănătate şi pregătirea forţei de muncă şi pentru asigurarea accesului la piaţa mondială şi
creditul de consum83.

www.fundatia-rudolf-walther.ro face referire la asistenţa socială acordată până la


vârsta de 18 ani tinerilor abandonaţi. Aici sunt descrise eforturile acestei fundaţii pentru
asigurarea unui cămin şi a unei educaţii, care să asigure independenţa tinerilor la împlinirea
vârstei de 18 ani.

4.3.8. DOMENIUL GUVERNAMENTAL SAU E-GOVERNMENT

Fără nicio îndoială, dezvoltarea şi utilizarea tot mai accentuată a Internetului prin
intermediul componentelor sale- acces, pagini web, transfer de fişiere- nu putea lăsa
indiferent niciun guvern. Începând cu 1999-2000, Statele Unite, aproape toate ţările din
Europa şi multe alte ţări din întreaga lume au început să pună în aplicare conceptul de e-
guvernare. Există păreri conform cărora conceptul de e-guvernare este similar în mare
parte celui de e-commerce, care este prezent de mai mult timp şi are o utilizare mult mai
largă. Există similarităţi între cele două concepte, cel puţin în ceea ce priveşte modul de
afişare a informaţiilor precum şi în privinţa feedback-ului. Ceea ce trebuie subliniat este
faptul că acest concept de e-commerce a fost pus în aplicare de către unele companii, care

82
http://europa.eu.int/information_society
83
www.hp.com

69
au dorit să abordeze clienţii într-o manieră cu totul nouă sau care au încercat să se
internaţionalizeze mai repede decât prin utilizarea abordărilor tradiţionale.
Străduinţa guvernelor de a utiliza aplicaţiile online îşi are rădăcinile în dorinţa
administraţiei publice a fi cât mai aproape de cetăţeni. După cum spunea Mark Foremen,
Associate Director of the Office of Management and Budget- Executive Office of the
President of the USA84- “E-guvernarea asigură multe oportunităţi de îmbunătăţire a
calităţii serviciilor livrate cetăţenilor. Cetăţenii ar trebui să poată primi servicii şi informaţii
în câteva minute sau ore faţă de situaţia actuală, care este de zile sau săptămâni. Cetăţenii,
firmele şi autorităţile locale şi naţionale ar trebui să poată trimite rapoarte fără să fie nevoie
să fie angajaţi contabili sau avocaţi. Angajaţii din administraţie ar trebui să îşi poată
desfăşura munca la fel de uşor şi eficient ca omologii lor din sfera comercială”.
Deci, e-guvernarea ar putea fi definită ca un instrument utilizat de către un guvern
pentru a furniza informaţii şi servicii mai bune cetăţenilor şi firmelor. În prezent, nu mai
este nimic anormal în a avea pretenţia ca informaţiile şi serviciile să fie online şi
disponibile tot timpul în casele noastre, şcoli, biblioteci şi la locurile de muncă. Oamenii au
adaptat cu rapiditate noi modalităţi de comunicare, atât în plan profesional, cât şi personal.
Guvernul nu face nimic altceva decât să răspundă acestor noi cereri.
După cum s-a mai menţionat, primele ţări care au implementat conceptul de e-
guvernare au fost Statele Unite şi cele mai multe din ţările Europei. De fapt, Uniunea
Europeană a stabilit o directivă ce se referă la utilizarea acestui concept de către statele
membre, dar a stimulat şi ţările candidate să abordeze acest concept.
România a fost una din ţările care au beneficiat de aceste stimulente şi a abordat
conceptul de e-guvernare prin intermediul a două site-uri web: www.e-licitatie.ro şi
www.e-guvernare.ro.

Oricum, primele abordări online ale Administraţiei Publice au fost conexiunile


Internet şi paginile web, pe care au trebuit să le dezvolte toate ministerele şi agenţiile
guvernamentale. Există ministere, care deţin site-uri web foarte interesante nu numai din
punct de vedere al aspectului, ci şi al conţinutului informaţional şi al feedback-ului
asigurat. Ministere, cum ar fi cel al Apărării şi cel de Externe, deţin site-uri web bine
adaptate la nevoile de informaţii şi la promptitudinea cu care trebuie asigurate răspunsurile
la diferitele solicitări. Ambele site-uri sunt actualizate în mod regulat şi informaţiile
furnizate sunt complete.
84
Implementing the President’s Management Agenda for E-Gvernment, February 2002

70
Pe lânga site-urile web ale ministerelor, agenţiilor guvernamentale şi autorităţilor
locale (primării, prefecturi, consilii judeţene), care au ca scop principal difuzarea de
informaţii prin afişare sau răspunsuri la interpelări online, merită subliniate două abordări:
plata online a impozitelor şi site-ul “e-licitatie.ro”
Colectarea impozitelor prin intermediul tehnologiei online a fost inspirată într-o
măsură semnificativă din conceptul de “e-banking”. Acest concept a fost implementat de
bănci pentru a asigura o apropiere mai mare faţă de clienţi prin furnizarea de servicii
bancare 24 ore/ 7zile. Modalitatea de colectare a impozitelor online a fost adoptată din mai
multe motive, dorind să avantajeze ambele părţi: contribuabilii (individul şi/sau firma) şi
statul.
Pentru individ, principalul avantaj este dispariţia birocraţiei. Plătitorul de impozite nu
mai intră în contact cu nicio persoană de la ghişeu, el doar accesează un site web şi
respectă condiţiile impuse pe acest site. Al doilea avantaj este reducerea timpului afectat
acestei operaţiuni. Timpul se reduce semnificativ- plătitorul de impozite nu mai trebuie să
facă drumurile obişnuite la autorităţile publice locale sau centrale pentru a face plăţile. Tot
ce are nevoie este o conexiune la Internet şi un cont bancar.
Pentru autorităţi, principalul beneficiu este reprezentat de reducerea aglomeraţiei de
la ghişee, ceea ce ar trebui să asigure un serviciu de o calitate mai bună pentru persoanele
care doresc să plătească în numerar sau să depună hârtiile/formularele la ghişeu. Al doilea
avantaj este reprezentat de dispariţia erorilor umane din partea operatorilor de la ghişeu,
deoarece nu mai există contact uman în această fază.
Trebuie facută o delimitare între obligaţiile fiscale faţă de bugetul local şi cele faţă de
bugetul central din punctul de vedere al abordării online.
Pentru achitarea prin intermediul Internetului a obligaţiilor fiscale către bugetul local,
contribuabilul (persoană fizică sau juridică) trebuie să parcurgă câteva etape85:
¾ Accesarea site-ului direcţiei de venituri buget local (DVBL) (de exemplu: pentru
sectorul 2- Bucureşti- www.impozitelocale2.ro) unde se va regăsi o referinţă despre
“PLATA ELECTRONICĂ” pentru accesarea aplicaţiei de plăţi prin Internet.
¾ Autentificarea prin tastarea codului unic de autentificare (CNP pentru persoane
fizice sau CF pentru persoane juridice) şi a parolei obţinute în prealabil, în urma
unei solicitări scrise, de la DVBL.
¾ Navigarea prin pagina de web a aplicaţiei unde există posibilitatea vizualizării
patrimoniului personal, situaţiei debitelor pentru fiecare bun impozabil, a plăţilor
efectuate pentru fiecare bun şi modului de stingere a plăţii, existând posibilitatea de
a urmări modul de calcul a taxelor şi impozitelor locale. De asemenea, se poate lista
o notă de plată pentru a o utiliza la plată prin ATM sau POS sau se poate efectua
plata prin Internet accesând tab-ul e-plata. Orice contribuabil (al sectorului 2 spre
exemplu), persoană fizică sau persoană juridică, care a semnat un contract de
Internet Banking (Banc Post, BCR), îşi poate achita impozitele şi taxele datorate
Primăriei (în exemplul acesta a Sectorului 2) prin intermediul Internetului. Plata
impozitelor şi taxelor locale se poate face şi prin intermediul ATM-ului (Banc Post)
sau a POS-ului, de către deţinătorii unui card electronic, pe baza notei de plată
obţinute prin Internet, a înştiinţării de plată primite de la DVBL sau a unui
document emis de către acesta, în care vor fi înscrise toate datoriile pe care le are
contribuabilul şi tranşele, precum şi datele la care acestea se pot achita.
În vederea achitării obligaţiilor fiscale datorate bugetului central, contribuabilii
trebuie să se înregistreze în Sistemul Electronic Naţional. Aceasta se face prin solicitarea
eliberării unui certificat digital de către IGCTI - Inspectoratul General pentru Comunicaţii
şi Tehnologia Informaţiei.

85
www.impozitelocale2.ro- prezentare generală

71
Din momentul în care contribuabilul deţine acest certificat digital, el poate avea acces
la următoarele servicii electronice şi instituţii grupate în sistemul denumit
“FORMULARUL UNIC”86.

- C.N.P.A.S- Casa Naţională de Pensii şi alte Drepturi de Asigurări Sociale


¾ Declararea obligaţiilor de plată către bugetul asigurărilor sociale

- A.N.O.F.M- Agenţia Naţională pentru Ocuparea Forţei de Muncă


¾ Declaraţie privind evidenţa nominală a asiguraţilor şi a obligaţiilor de plată către
bugetul asigurărilor pentru şomaj

- C.N.A.S- Casa Naţională de Asigurări de Sănătate


¾ Declaraţie pentru CNAS

- Ministerul Finanţelor Publice


¾ Declaraţie privind obligaţiile de plată la bugetul general consolidat - (100)
¾ Declaraţie privind impozitul pe profit - (101)
¾ Decont privind taxa pe valoarea adăugată - (300)
Prin intermediul sistemului “Formular Unic” se creează un singur punct de trimitere
electronică a acestor declaraţii. Beneficiile majore ale sistemului:
¾ Contribuabilul nu mai este nevoit să meargă la instituţiile menţionate şi pentru
depunerea variantei pe hârtie;
¾ Contribuabilul nu trebuie să se deplaseze sau să caute informaţii în locaţii diferite
privind aceste declaraţii;
¾ Declaraţiile se completează într-un singur loc, mai mult, informaţiile comune sunt
păstrate de la o operaţiune la alta şi de la o declaraţie la alta;
¾ Contribuabilul nu trebuie să-şi instaleze niciun program pe calculatorul propriu;
¾ Contribuabilul este informat privind starea declaraţiei depuse (acceptată, respinsă,
observaţii şi erori găsite de instituţia căreia i se adresează) în timp real (imediat ce
formularul a primit o rezolutie din partea instituţiei);
¾ Datele se transmit conform ultimelor norme de securitate, şi sunt semnate digital de
către contribuabil, operaţiunile fiind în concordanţă deplină cu legile în domeniu;
¾ Utilizarea aplicaţiei web este uşoară, aceasta fiind creată conform normelor şi
standardelor web de ergonomie;
Crearea site-ului web “e-licitaţie.ro” a fost gândită ca un instrument prin care să se
efectueze achiziţiile publice. Site-ul a fost considerat ca un instrument deosebit de eficient
în reducerea corupţiei în domeniul achiziţiilor publice, deoarece toate licitaţiile se fac
online, neexistând contactul uman, fapt confirmat şi de economiile semnificative realizate
la nivelul bugetului în primele luni de funcţionare.
Proiectul a beneficiat de o susţinere importantă din partea autorităţilor europene
tocmai datorită transparenţei pe care o asigură în cazul tranzacţiilor.

Site-ul a fost proiectat mergându-se pe două categorii de licitaţii: 1. Produse


standardizate- zonă denumită e-market şi 2. Produse complexe- zonă denumită e-
procurement.

86
https://formularunic.e-guvernare.ro/- Manual de utilizare

72
Principalul inconvenient al acestui site este dat de faptul că este necesară o conexiune
Internet stabilă, deoarece, dacă, cel care accesează site-ul începe licitaţia şi la un moment

dat i se întrerupe conexiunea Internet, este dat afară din sistem şi poate pierde licitaţia.
Chiar şi cu acest inconvenient, site-ul “e-licitatie.ro” a fost considerat un element de
avangardă la momentul lansării lui, fiind foarte bine primit de mediul de afaceri din
România.
Prin intermediul acestui site pot fi realizate doua tipuri de licitaţii87:
¾ Licitaţia Inversă Standard (organizată de Cumpărător). (IS)
Organizatorul licitaţiei (cumpărătorul) va introduce preţul de pornire al licitaţiei (în
acest caz, preţul maxim pe care cumpărătorul este dispus sa îl plătească), care va fi
cunoscut tuturor participanţilor (ofertanţi). Participanţii la licitaţie vor furniza un preţ de
pornire (care va trebui să fie mai mic sau egal cu preţul de pornire introdus de organizator)
şi un preţ rezervat (preţul minim până la care sunt dispuşi să liciteze). Preţul rezervat va fi
cunoscut doar celui care l-a introdus. Ofertantul va licita pentru întreaga cantitate de
articole pe care cumpărătorul o cere (nu se admite licitarea pentru cantităţi fracţionate).
Pentru fiecare licitaţie, se stabileşte un pas de licitare (o cuantă) în funcţie de preţul de
pornire dat, stabilit de cumpărător. Această cuantă este un număr întreg şi foloseşte
sistemului pentru a licita în numele ofertanţilor. Preţul caştigător la o licitaţie va fi cu o
cuantă mai mic decât cel mai bun preţ rezervat oferit de ceilalţi ofertanţi, preţ care nu poate
fi mai mic decât preţul rezervat asociat participării respective. La fiecare nouă înscriere la
licitaţie, sistemul va recalcula castigătorul, licitând în numele participanţilor până la limita
stabilită de aceştia. Orice modificare de situaţie va fi anunţată participanţilor implicaţi prin
mesaje e-mail, aceştia putând să-şi modifice oferta până la data de închidere a licitaţiei. În
cazul existenţei mai multor preţuri minime egale, caştigătorul se va alege în funcţie de
vechimea ofertei (cele mai vechi având prioritate) şi bonitate (bonitatea mai mare având
prioritate). Dacă egalitatea persistă, sistemul va prezenta organizatorului licitaţiei lista
potenţialilor caştigători, pentru ca acesta să desemneze câştigătorul final.
¾ Licitaţia Inversă cu Preţ Rezervat (organizată de Cumpărător). (IPR)
Organizatorul licitaţiei (cumpărătorul) va introduce preţul de pornire al licitaţiei (în
acest caz, preţul maxim pe care cumpărătorul este dispus să îl plătească) şi preţul rezervat
(preţul maxim la care este dispus să cumpere produsul, preţ ce va fi mai mic decât preţul de
pornire). Acest preţ rezervat va fi cunoscut doar de organizatorul licitaţiei. Participanţii la
licitaţie vor furniza un preţ de pornire (va trebui sa fie mai mic sau egal cu preţul de

87
www.e-licitaţie.ro- Regulament de funcţionare

73
pornire introdus de organizator) şi un preţ rezervat (preţ minim până la care sunt dispuşi să
liciteze). Celelalte etape sunt similare licitaţiei Inversă Standard.
Primul pas pe care trebuie să-l facă, atât ofertantul, cât şi cumpărătorul este
înregistrarea în Sistemul Electronic Naţional şi obţinerea certificatului digital. După
înregistrare, cumpărătorul introduce o cerere şi o dată de finalizare a licitaţiei, iar ofertantul
o ofertă. Odată încheiată licitaţia (inversa standard sau cu preţ rezervat), sistemul iniţiază o
tranzacţie între organizator şi ofertant, care trebuie să se încheie în 10 zile. În această etapă,
fiecare dintre cei doi trebuie să marcheze tranzacţia respectivă ca fiind finalizată şi să
evalueze comportamentul partenerului, pentru calculul bonităţii. Dacă unul dintre parteneri
marchează tranzacţia ca fiind nefinalizată, el are obligaţia ca pe lângă evaluarea bonităţii
partenerului, să indice şi motivul nefinalizării tranzacţiei. La fel şi în cazul finalizării,
partenerii trebuie să facă unul celuilalt o caracterizare a derulării tranzacţiei, şi să evalueze
conduita partenerului.88

Un alt exemplu de e-guvernare este “www.ghişeul.ro”. Prin intermediul acestui site


web se pot face plăţi şi obţine informaţii despre aproape orice departament al administraţiei
publice.

88
www.e-licitatie.ro- Informaţii generale

74
CAPITOLUL V

Coordonate ale politicii de marketing avute în vedere de furnizorii de


servicii Internet- abordări noi din perspectiva marketingului

5.1. Locul şi importanţa politicii de marketing în organizarea activităţii unui furnizor


de servicii Internet; strategia de piaţă- punctul de plecare în stabilirea politicii de
marketing

„Orientarea de marketing a activităţii firmei prinde contur printr-un şir de iniţiative,


concretizate în acţiuni practice de conectare şi de raportare la mediul extern, la fizionomia
şi dinamismul acestuia”89.
Orice furnizor de servicii Internet are anumite obiective globale care îi coordonează
activitatea de la înfiinţare.
Un astfel de furnizor ar putea urmări, cumulativ sau nu, următoarele obiective:
¾ creşterea profitului faţă de perioada anterioară;
¾ creşterea valorii de piaţă;
¾ realizarea propriei infrastructuri
Obţinerea profitului este obiectivul primordial al oricărei firme. Nu există companie,
indiferent de domeniul de activitate, care să urmărească acest deziderat.
Bineînţeles, fiecare companie are orizontul său de timp în care şi-a planificat să-şi
recupereze investiţiile şi să obţină profit.
În cazul serviciilor Internet s-au impus două trenduri în acest sens:
¾ unele firme au urmărit sau urmăresc realizarea unui profit mic comparativ cu
efortul investiţional într-un timp cât mai scurt. Acesta este cazul celor mai multe
dintre companiile furnizoare în zone geografice restrânse, denumite şi furnizori de
cartier;
¾ alte firme au în vedere dezvoltarea afacerii şi reinvestirea tuturor câştigurilor în
infrastructură. Este cazul firmelor care au avut putere financiară încă de la
începutul activităţii.
Creşterea valorii de piaţă este urmărită de toţi furnizorii de servicii Internet datorită
avantajelor care pot decurge de aici.
Valoarea de piaţă este dată de doi indicatori:
¾ Numărul clienţilor;
¾ Tipul şi dimensiunea reţelei proprii
Clientul reprezintă cea mai importantă resursă a unui furnizor de servicii Internet.
În domeniul serviciilor Internet, valoarea clientului este reprezentată prin intermediul
a trei dimensiuni:
¾ Număr
¾ Tip
¾ Posibilitatea acestora de a schimba furnizorul

Numărul este important atunci când compania urmăreşte să atragă fonduri pentru
dezvoltare, când doreşte să vândă o parte sau toată afacerea şi atunci când negociază
conexiuni directe de date cu alţi furnizori. Acestea din urmă sunt absolut necesare pentru
dezvoltarea activităţii unui furnizor, mai ales a celor mici.

89
Anghel L., Florescu C., Zaharia R.- Marketing- probleme, cazuri şi teste, Ed. Expert 1996, pag. 135

75
Tipul clienţilor este important pentru stabilitatea financiară a companiei furnizoare.
Unii furnizori îşi orientează activitatea preponderent pe clienţi- persoane fizice, alţii pe
companii şi alţii pe ambele. Fiecare furnizor îşi stabileşte piaţa ţintă în funcţie de câteva
criterii, cum ar fi: tipul infrastructurii utilizate, numărul şi calitatea personalului şi
echipamentele din dotare, şi încearcă să satisfacă cât mai bine nevoile de comunicare ale
acestora.
Trebuie remarcat faptul că piaţa serviciilor Internet este tot mai bine segmentată în
România. Dacă acum 4-5 ani, preţul era aproape singurul criteriu luat în considerare la
alegerea tipului de conexiune şi a furnizorului, astăzi există clienţi, atât persoane fizice, cât
şi companii, care urmăresc, în primul rând, caracteristici tehnice (de ex.: viteza de transfer,
accesul metropolitan, asistenţa tehnică etc.), fiind de acord să plătească în plus pentru
acestea.
În privinţa mobilităţii clienţilor, furnizorul de servicii Internet are tot interesul în a
avea o bază de clienţi pe care să conteze pentru dezvoltarea afacerii. El face tot ce poate ca
să-şi mărească această bază de clienţi, care reprezintă cel mai important activ al său.
Tipul şi dimensiunea reţelei proprii conferă companiei furnizoare un avantaj
competitiv. Referitor la tip, o reţea de cablu şi/sau fibră optică oferă o calitate mult mai
bună şi o poziţie competitivă superioară faţă de o reţea de dial-up. În privinţa dimensiunii,
o zonă de acoperire cât mai mare conferă o poziţie superioară pe piaţă.
Realizarea propriei infrastructuri reprezintă dezideratul oricărei companii furnizoare
de servicii Internet.
Infrastructura necesară furnizării serviciilor Internet poate fi şi închiriată de la
furnizori specializaţi în infrastructură sau de la alţi furnizori de servicii Internet. Totuşi,
închirierea creează dependenţă de o anumită companie. Există numeroase situaţii sau zone
unde nu se poate ajunge cu propria infrastructură şi aceasta trebuie închiriată.
Orice furnizor încearcă să aibă o infrastructură proprie cât mai mare din trei motive
principale:
¾ având infrastructură proprie poate conta mai mult pe baza de clienţi existentă şi
anume că aceasta nu va fi afectată tehnic sau financiar de modificări impuse de
proprietarul infrastructurii, în cazul închirierii acesteia.
¾ costul de administrare a unei reţele proprii este, de cele mai multe ori, mai mic
decât în cazul închirierii acesteia, ducând la un preţ de vânzare per abonat mai mic,
deci mai competitiv decât al concurenţei.
¾ având infrastructură proprie, furnizorul are un avantaj semnificativ în cazul
negocierii de interconectări cu alţi furnizori.
Politica de marketing vine în sprijinul activităţii companiei în vederea atingerii
obiectivelor globale. Furnizorul de servicii Internet îşi stabileşte obiectivele de marketing,
astfel încât să decurgă din obiectivele globale ale acestuia.
Principalele obiective de marketing, ce pot fi întâlnite aici, ar putea fi sintetizate
astfel:
¾ creşterea vânzărilor faţă de perioada precedentă;
¾ creşterea cotei de piaţă;
¾ creşterea numărului de abonaţi;
¾ îmbunătăţirea fidelizării bazei de clienţi.
Primele trei obiective de marketing nu comportă diferenţe semnificative faţă de alte
domenii.
Având în vedere că piaţa serviciilor Internet este în plin avânt, aflându-se în stadiul
de creştere al ciclului de viaţă, orice companie, care activează pe această piaţă, urmăreşte
să-şi dezvolte afacerea. De aceea, aceste trei obiective sunt considerate a fi absolut
normale.

76
Anul 2006 a fost anul preluărilor, fuziunilor şi alianţelor pe piaţa serviciilor Internet.
Cel mai bun exemplu în cazul preluărilor este ASTRAL- companie, care era pe locul 2 în
România ca număr de abonaţi, a fost preluată de UPC- companie, care era pe locul 3 în
acelaşi clasament, noua companie devenind leader de piaţă. Câţiva furnizori de cartier au
fost preluaţi de firme mari. Este cazul companiei RDS, care a achiziţionat câţiva furnizori
din Bucureşti. Alţi furnizori de cartier au creat alianţe, de genul INTERLAN, pentru a face
faţă concurenţei furnizorilor „clasici” şi pentru a-şi dezvolta actvitatea în zonele acoperite.
Aceste acţiuni au dus la modificări în cotele de piaţă deţinute de furnizori şi în numărul de
abonaţi.
De asemenea, creşterea vânzărilor se regăseşte şi în diversificarea serviciilor
comercializate. Tot mai mulţi furnizori comercializează sau urmează să comercializeze
servicii complexe, de tipul „date-voce-televiziune”. Este cazul furnizorilor de cablu, cum
sunt UPC şi RCS-RDS, precum şi a companiei ROMTELECOM. De asemenea, şi
furnizorii de cartier au început să comercializeze şi servicii de voce, pe lângă cele de date.
Fidelizarea clientelei reprezintă un obiectiv specific serviciilor repetitive, adică cu
abonament. Furnizorii au nevoie de o bază de clienţi pe care să conteze în vederea
dezvoltării afacerii. Pe baza lor ei pot planifica investiţii, pot contracta finanţare şi pot
negocia interconectări cu alţi furnizori.
Probabil acest obiectiv ar trebui să fie cel mai răspândit dintre toate obiectivele de
marketing, clientul fiind nucleul activităţii oricărui furnizor de servicii Internet.
Strategia de piaţă este instrumentul care defineşte calea urmată de companie pentru
atingerea unor obiective de piaţă90, ea fiind ghidul companiei91.
Criteriile de strategie de piaţă avute în vedere de furnizorii de servicii Internet ar
putea fi sintetizate astfel92:
¾ dinamica pieţei;
¾ structura pieţei;
¾ exigenţele pieţei;
¾ atitudinile faţă de schimbările pieţei;
¾ nivelul concurenţei.

Dinamica pieţei

Conform autorilor există trei alternative strategice la acest criteriu: creşterea,


menţinerea şi restrângerea activităţii. Cea mai răspândită alternativă la acest criteriu este
strategia de creştere a activităţii datorită faptului că piaţa serviciilor Internet din Romania
este marcată de o dezvoltare susţinută, cunoscând, în ultimii ani, după unele surse, creşteri
de aproximativ 100%. Este adevărat că în cazul acestei opţiuni strategice, firma trebuie să
dispună de resurse suficiente pentru a se asigura o creştere a activităţii.
Alternativa strategică de menţinere este rar întâlnită. Ea se poate regăsi, totuşi, în
situaţia în care compania este interesată ca pentru o anumită perioadă de timp să dezvolte
alte servicii, cum ar fi telefonie, televiziune sau servicii web. În acest caz, efortul
investiţional şi atenţia se îndreaptă către serviciile care se doresc a fi dezvoltate, dorindu-se
ca serviciile Internet să fie furnizate la nivelul care să menţină cota de piaţă deţinută.
Alternativa de restrângere a activităţii nu ar trebui să-şi regăsească locul în cazul
acestor servicii, cel puţin în acest moment. Exemple în acest sens sunt preluările care au
avut loc în ultima vreme. Adică furnizorii care au avut probleme sau care au dorit sa vândă
din alte motive, au facut-o, obţinând profituri semnificative.

90
Florescu C.- Marketing, Editura Independenţa Economică, Brăila, 1997, pag. 191
91
Cetină I.- Marketing competitiv în sectorul serviciilor, Ed. Teora, 2001, pag. 76
92
Florescu C. (coord.), Balaure V., Boboc St., Catoiu I. Olteanu V., Pop Al. N- Op Cit, pag. 282

77
Structura pieţei

Alternativele strategice regăsite în cazul acestui criteriu sunt: strategia nediferenţiată,


strategia diferenţiată şi strategia concentrată.
Piaţa serviciilor Internet este o piaţă încă tânără, în care segmentarea nu este un
proces nici pe departe încheiat. Totuşi, merită menţionate cel puţin trei criterii de
segmentare a acestei pieţe, des utilizate:
¾ forma de organizare a clienţilor şi anume piaţa se împarte în: persoane fizice şi
persoane juridice;
¾ tipul de serviciu furnizat şi anume servicii de transmisii de date şi servicii web;
¾ tipul de infrastructură utilizat. Cele mai importante modalităţi de furnizare sunt:
fibra optică, cablul TV, cablul UTP, radio, XDSL, ISDN, satelit, telefonia mobilă şi
accesul dial-up.
În cazul acestui criteriu, toate variantele strategice se regăsesc în activitatea
furnizorilor de servicii Internet.
În funcţie de criteriul de segmentare avut în vedere, există furnizori care abordează
nediferenţiat piaţa. Cele mai bune exemple sunt furnizorii de cartier. Cei mai mulţi
abordează persoanele fizice şi juridice în acelaşi mod.
Strategia diferenţiată este alternativa strategică cel mai des întâlnită la acest criteriu.
Furnizorii abordează clienţii diferit pe toate cele trei direcţii menţionate mai sus.
Diferenţierea presupune realizarea segmentării ce urmăreşte divizarea unei anumite pieţe în
unităţi omogene în vederea unei prelucrări diferenţiate a acesteia93. Situaţia cea mai
frecvent întâlnită de segmentare a pieţei Internetului este divizarea acesteia în clienţi
persoane fizice şi clienţi persoane juridice. Referitor la segmentul “persoane fizice”, se
întâlnesc elemente specifice marketingului “business to consumer” iar în cazul segmentului
“persoane juridice” se întâlnesc elemente specifice marketingului “business to business”94.
Strategia concentrată, prin care întreprinderea îşi restrânge domeniul de activitate la
un produs, o nevoie şi un grup de consumatori95, este utilizată, atât de firmele mici de
cartier, cât şi de furnizorii “clasici”. De exemplu, furnizorii de servicii Internet prin satelit
abordează numai companii şi utilizează ca unică modalitate de conectare accesul prin
satelit. În cazul furnizorilor mici, de cartier, se întâlnesc situaţii în care aceştia abordează
numai utilizatori casnici prin infrastructură UTP.

Exigenţele pieţei

Alternativele regăsite aici- exigenţe ridicate, medii şi reduse- se întâlnesc în


activitatea furnizorilor de servicii Internet.
Există companii care încearcă să se poziţioneze pe piaţă ca furnizând servicii de
calitate foarte bună, care să satisfacă cererea cea mai exigentă. Acestea sunt percepute ca
fiind servicii premium şi, deci, foarte scumpe. De asemenea, mulţi furnizori folosesc
sintagma “cel mai bun raport calitate-preţ”. În aceste cazuri, probabil, serviciile furnizate
urmăresc satisfacerea exigenţelor medii, deoarece calitatea acestora nu este la fel de bună
ca cea a serviciilor premium. Exigenţele reduse sunt abordate prin intermediul servicilor în
care nu contează calitatea, ci, doar, preţul. Anumiţi furnizori de cartier sacrifică calitatea
pentru obţinerea unui preţ cât mai mic.

93
Bruhn M.- Marketing- noţiuni de bază pentru studiu şi practică, Ed. Economică, Bucureşti, 1999, pag. 59
94
Anghel L., Petrescu E.- Business to Business Marketing, Ed. Uranus, Bucureşti, 2001
95
Dumitru I.- Marketing Strategic- o abordare în perspectiva globalizării, Ed. Uranus 2004, pag. 51

78
Poziţia faţă de schimbările pieţei

Alternativele strategice pentru acest criteriu sunt: strategia activă, strategia adaptivă
şi strategia pasivă.
Ultimele două alternative strategice sunt cele mai folosite. Este foarte greu de
diferenţiat între ele şi a spune care are ponderea cea mai mare. Cei mai mulţi furnizori
preiau şi implementează noutăţile care duc la o îmbunătăţire a serviciilor furnizate.
Alternativa strategică activă este utilizată de furnizorii mari de pe piaţă şi anume de cei
care deţin cele mai mari infrastructuri. Ei sunt cei care investesc in găsirea unor noi
modalităţi de îmbunătăţire a serviciilor furnizate, fiind cei care impun noi trenduri, care
sunt preluate mai repede sau mai incet de ceilalţi concurenţi de pe piaţă.

Nivelul concurenţei

Alternativa strategică ofensivă, adică de creştere a cotei de piaţă este foarte des
întâlnită în activitatea furnizorilor de servicii Internet, lucru pe deplin înţeles în situaţia în
care piaţa serviciilor Internet este în creştere. Toate companiile implicate doresc să
realizeze vânzări tot mai mari, adică să crească mai repede ca piaţa. Frimele mari, cum ar fi
RCS-RDS sau UPC, sigur vor implementa numai strategii active. Totuşi, şi firme mai mici,
cu o putere financiară mai redusă, pot implementa o strategie activă.
Strategia defensivă, adică de menţinere a cotei de piaţă sau de reducere a acesteia se
regăseşte în rândul furnizorilor de servicii Internet. Se poate întâmpla ca o firmă să fie
forţată să se mulţumească cu o creştere mai mică a vânzărilor decât piaţa, datorită
capacităţii ei financiare mai reduse.
Un furnizor de servicii Internet ar trebui să aibă în vedere încă trei criterii strategice
în planificarea şi desfăşurarea propriei activităţi:
¾ reacţia companiei la fizionomia şi dinamica mediului96;
¾ modul de manifestare a cererii de servicii Internet97;
¾ alternativele strategice de dezvoltare a afacerii98.
Reacţiile companiei la fizionomia şi dinamica mediului pot fi împărţite în două
categorii: reacţii care modifică raportul existent între companie şi mediul de afaceri şi
reacţii ce induc modificări de natură internă a companiei, cu efecte indirecte asupra relaţiei
sale cu mediul de afaceri.
Compania furnizoare de servicii Internet trebuie să aibă în vedere şi modul de
manifestare a cererii de servicii Internet. Philip Kotler vorbeşte de opt situaţii în care se
poate regăsi cererea, precum şi rolul marketingului şi strategia de piaţă adecvată pentru
fiecare situaţie:

Situaţia cererii Rolul marketingului Denumirea strategiei


1 Cerere negativă „Demistificarea” cererii Conversiune
2 Absenţa cererii Crearea cererii Stimulare
3 Cerere latentă Dezvoltarea cererii Dezvoltare
4 Cerere în declin „Revitalizarea” cererii Remarketing
5 Cerere fluctuantă Regularizarea Sincromarketing
6 Cerere completă Menţinerea cererii Întreţinere
7 Cerere excesivă Reducerea cererii Demarketing
8 Cerere indezirabilă „Distrugerea cererii” Antimarketing

96
Thorelli H. B., Strategy + Structure = Performance, Indiana University Press, 1977
97
Kotler Ph.- The Major Tasks of Marketing Management, Journal of Marketing, Vol. 37 (Oct. 1973), pag.
42-49
98
Balaure V. (coord.)- Op. Cit., pag. 303

79
Dintre aceste opt situaţii, cererea negativă şi cererea indezirabilă nu se aplică pieţei
serviciilor Internet datorită tipului de servicii şi stadiului de dezvoltare a pieţei. Celelalte
şase au un grad mai mare sau mai mic de prezenţă.
„Absenţa cererii” se poate regăsi datorită nepromovării unei noi tehnologii de
transmisie a datelor sau de realizare şi/sau găzduire a paginilor web şi mai puţin datorită
lipsei interesului.
„Cererea latentă” s-a manifestat şi se manifestă datorită dorinţei clienţilor de a
beneficia de o viteză tot mai mare, la un preţ cât mai mic.
„Cererea în declin” se manifestă la nivelul serviciilor dial-up, de exemplu, datorită
apariţiei unor tehnologii şi servicii superioare la un preţ tot mai accesibil.
„Cererea fluctuantă” este foarte rar întâlnită pe această piaţă, deoarece ea nu este
sezonieră. Există momente, cum ar fi sărbătorile, în care traficul mesajelor electronice
creşte faţă de celelalte perioade ale anului.
„Cererea completă” se regăseşte în anumite zone, cum ar fi cazul reţelelor de cartier.
„Cererea excesivă” se regăseşte în zonele unde infrastructura nu este dezvoltată şi
utilizatorii de servicii Internet nu au alternative de conectare.
Compania furnizoare de servicii Internet are la îndemână şi alternativele strategice de
dezvoltare a afacerii.
Strategia de penetrare a pieţei presupune dezvoltarea afacerii prin îmbunătăţirea
poziţiei pe pieţele pe care este prezentă compania prin intermediul aceloraşi servicii.
Strategia de dezvoltare a pieţei implică găsirea unor noi cumpărători pentru serviciile
actuale, adaptate la noi solicitări. În acest caz ar putea fi menţionată înclinaţia unor
companii furnizoare de servicii Internet de a aborda furnizarea de servicii de telefonie prin
intermediul Internetului.
Strategia de reformulare presupune îmbunătăţirea serviciilor actuale pentru a spori
vânzările pe pieţele actuale. Aceasta reprezintă o preocupare permanentă a furnizorilor,
atât în ceea ce priveşte infrastructura, suportul software, cât şi latura „umană” a serviciilor.
Strategia de extindere a pieţei are în vedere modificări ale serviciilor comercializate
şi introducerea lor pe alte pieţe. De fapt, astfel a început totul în serviciile Internet. Ele au
fost dezvoltate iniţial în scop militar, după care au trecut în mediul academic şi, dupa
aceea, au început să fie comercializate.
Strategia de înlocuire a serviciilor cu unele noi, mai bune calitativ, se întâlneşte pe
piaţa serviciilor Internet, atât pe latura tehnică (versiunile superioare de software şi
hardware), cât şi pe latura „umană”, prin îmbunătăţirea modalităţilor de asigurare a
suportului tehnic.
Strategia diferenţierii serviciilor şi segmentării pieţei în vederea dezvoltării de noi
variante sortimentale pentru satisfacerea nevoilor subsegmentelor se întâlneşte în serviciile
Internet. Furnizorii încearcă să-şi adapteze oferta la specificul fiecărui client sau grup de
clienţi în parte.
Strategia extinderii liniei serviciilor presupune dezvoltarea de noi servicii, care au la
bază tehnologii înrudite cu cele existente, şi destinate aceloraşi segmente. Multe companii
furnizoare şi-au început activitatea prin comercializarea unor servicii mai simple din punct
de vedere tehnic, de tipul celor de dial-up şi au trecut la comercializarea serviciilor de tip
broadband.
Strategia diversificării concentrice, ce presupune atragerea de noi segmente de
cumpărători, prin adăugarea unor variante noi în linia actuală, se regăseşte pe piaţa
serviciilor Internet cel puţin prin oferirea de servicii web complexe. De exemplu, o
companie ce asigură găzduire de pagini web, numai pentru cele realizate în „mysql”, poate
trece şi la asigurarea de găzduire pentru cele realizate în „ASP”.

80
Strategia diversificării orizontale presupune dezvoltarea de noi servicii prin utilizarea
unor tehnologii diferite de cele actuale şi care sunt destinate aceloraşi clienţi. Pe piaţa
serviciilor Internet, există furnizori care oferă şi echipamente de reţea, staţii de lucru şi
servicii de consultanţă.
Strategia diversificării laterale urmăreşte oferirea de servicii noi unor clienţi noi. Se
regăseşte în activitatea unor furnizori de servicii Internet, care, pe lângă servicii Internet,
comercializează şi alte servicii (cum ar fi cele turistice sau de asigurări) sau produse şi
echipamente (materiale publicitare, echipamente electro-casnice).

5.2. Clientul- element central al politicii de marketing

Dacă Philip Kotler compară organizarea firmei tradiţionale cu organizarea firmei


orientate către client, prin inversarea piramidei şi plasarea clienţilor pe toate laturile99,
activitatea furnizorilor de servicii Internet ar trebui să aibă în centrul ei clientul. Toate
demersurile realizate de orice companie furnizoare de astfel de servicii ar trebui sa vizeze
clientul, punând în centrul preocupărilor sale cunoaşterea şi anticiparea cerinţelor pieţei100.
Clientul, sau mai bine zis baza de clienţi, reprezintă motorul activităţii oricărei
companii de pe piaţa serviciilor Internet. Furnizorii urmăresc fidelizarea clienţilor lor,
deoarece numai în acest mod pot conta pe loialitatea lor şi pot crea o bază pe care pot
conta.
Natura serviciilor furnizate, mai ales repetitivitatea lor, face ca furnizorul să aibă
încasări constante sau aproximativ constante prin intermediul abonamentelor percepute.
Din acest motiv, existenţa unei baze de clienţi suficient de mare încât să finanţeze
activitatea furnizorului este dezideratul oricărei companii.
În privinţa clienţilor, furnizorul urmăreşte două direcţii:
¾ atragerea de noi clienţi;
¾ menţinerea clienţilor actuali.
Atragerea de noi clienţi se poate realiza pe două direcţii principale:
¾ atragerea clienţilor de la concurenţă;
¾ apariţia de noi clienţi datorită dezvoltării pieţei.
Atragerea clienţilor de la concurenţă se poate face prin furnizarea unui serviciu
calitativ superior sau prin furnizarea aceluiaşi tip de servicii la un preţ mai mic.
Furnizarea unui serviciu calitativ superior se poate face în următoarele situaţii:
¾ apariţia unei posibilităţi tehnice de conectare superioare în zona clientului, care
poate fi însoţită şi de o creştere a preţului, dar valoarea percepută de client să fie
mai mare. De exemplu, trecerea de la conexiune pe cablu la una pe fibră optică.
¾ furnizarea prin intermediul aceluiaşi tip de infrastructură a unui serviciu calitativ
superior. De exemplu, întreruperi mai puţine, asistenţă tehnică superioară sau chiar
o viteză mai bună.

Apariţia de noi clienţi se poate datora acoperirii unor zone noi, cum ar fi noile
cartiere rezidenţiale de la periferia oraşelor, dezvoltării unor noi tehnologii, care să facă
posibilă acoperirea unor zone greu sau imposibil de acoperit prin intermediul celor mai
multe tehnologii. Aici s-ar putea vorbi despre accesul prin satelit şi, mai ales, conectarea la
Internet prin intermediul telefoniei mobile. Un alt element, care poate contribui la apariţia
de noi clienţi, este creşterea accesibilităţii din punct de vedere financiar la un anumit tip de
serviciu. Cel mai bun exemplu este cel al companiei Mobifon, care pentru o perioadă de
câţiva ani a furnizat clienţilor de telefonie mobilă acces Internet dial-up gratis.
99
Kotler Ph, Keller K. L- Op. Cit., pag. 140
100
Cătoiu I., Teodorescu N.- Comportamentul Consumatorului, Ed. Economică, 1997, pag. 12

81
Preţul poate interveni în relaţia dintre furnizor şi client, atunci când concurenţa poate
ajunge uşor la clientul respectiv, nefiind necesare investiţii mari în infrastructură, putând fi
posibile avantaje concurenţiale.
Menţinerea bazei de clienţi este un efort cel puţin la fel de mare ca şi atragerea de
clienţi noi. Clienţii existenţi sunt supuşi acţiunilor întreprinse de concurenţă. Din această
cauză, furnizorul trebuie să creeze o relaţie specială cu un procent cât mai mare din clienţii
săi. Relaţia dintre furnizor şi client depăşeşte aria de acoperire a marketingului relaţional,
fiind mai mult decât o însumare de relaţii, reţele şi interacţiuni101. De multe ori personalul
furnizorului ajunge să se implice la nivel personal cu clienţii. Relaţia dintre cei doi
depăşeşte deja relaţia din cadrul unui parteneriat. De multe ori ei devin prieteni. Personalul
ajunge să cunoască foarte bine problemele clientului cauzate de serviciile furnizate, iar
acesta are siguranţa că poate vorbi deschis cu acesta şi problemele sale vor fi rezolvate.
Atâta timp cât clientul simte această siguranţă, el va fi loial şi va fi imun la demersurile
concurenţei. În cazul în care clientul nu simte această siguranţă, el este dispus să încerce şi
alte alternative. Mult mai gravă este situaţia în care un client beneficiază de servicii de
calitate şi este mulţumit pentru o anumită perioadă de timp, după care relaţia sa cu
furnizorul se deteriorează. Dacă această situaţie nu se remediază şi se ajunge la un conflict,
clientul, dacă are şi alte alternative, sigur va încerca şi serviciile concurenţei.
Gravitatea acestei situaţii este dată de două aspecte:
¾ denotă o problemă în politica de marketing a furnizorului, care trebuie remediată
pentru a nu deveni o situaţie generală şi a nu afecta întreaga activitate.
¾ clientul va comunica mai departe numai aspecte nefavorabile despre furnizor, iar
în servicii, publicitatea de la om la om este cea mai eficientă, ceea ce va face ca
furnizorul să piardă o serie de clienţi potenţiali şi imaginea să-i fie afectată.
Având în vedere aceste aspecte, furnizorul trebuie să-şi asigure un procent cât mai
mare de loialitate din baza de clienţi. Niciun furnizor nu poate avea o loialitate de 100% în
rândul clienţilor săi, dar trebuie să încerce să îşi asigure un procent cât mai mare pentru a-
şi asigura stabilitatea financiară. Un procent din clienţi va fi întotdeauna dispus să plece la
concurenţă. De aceea şi furnizorul trebuie să atragă noi clienţi. Interesul său este de a avea
în permanenţă o diferenţă pozitivă între clienţii nou-veniţi şi cei plecaţi.

5.3. Elemente specifice regăsite în cadrul politicii de produs


5.3.1. Obiectivele politicii de produs pentru furnizorul de servicii Internet
Punctul de pornire în ceea ce priveşte politica de produs este conceptul de produs dn
domeniul serviciilor Internet şi anume existenţa produsului global şi a produselor parţiale.
În privinţa produsului global, format din cele patru produse parţiale: canal de
comunicaţie, echipamente, personal şi client, furnizorul de servicii Internet ar putea avea în
vedere ca obiective ale politicii de produs trei direcţii:
¾ calitatea serviciilor;
¾ adaptarea serviciilor la progresul tehnic specific domeniului;
¾ diferenţierea serviciilor furnizate faţă de cele ale concurenţei.

Calitatea serviciilor

Satisfacţia consumatorilor este influenţată de calitatea serviciilor şi influenţează la


rândul ei intenţiile de cumpărare102. Calitatea în cazul serviciilor Internet este dată de o
101
Thomas M.- Manual de Marketing, Ed. Codecs, Bucureşti, 1998, pag. 130
102
Cronin J., Taylore S- Measuring service quality- a re-examination and extension, Journal of Marketing,
iulie 2002, pag. 55-68

82
multitudine de factori, care pot fi grupaţi în factori nonumani si factori umani. Prima grupă
de factori va include canalul de comunicaţie de date şi echipamentele. În privinţa canalului
de comunicaţie, clientul percepe calitatea din două puncte de vedere: viteza de acces şi
stabilitatea conexiunii. În funcţie de aceste două criterii şi de sumă, pe care o alocă
accesului Internet, clientul va opta pentru una din următoarele tipuri de conexiuni, ordonate
crescător din punct de vedere al raportului calitate-pret: dial-up, linie închiriată, cablu TV
sau acces radio şi fibră optică. Echipamentele (servere, routere, modemuri etc) sunt cele
care contribuie într-o măsură foarte mare la îndeplinirea criteriilor de calitate percepute de
client în cazul canalului de comunicaţie. Factorii umani sunt reprezentaţi de personalul
firmei şi de către client- participant la prestaţie. Personalul firmei influenţează calitatea
serviciilor prin promptitudinea cu care rezolvă problemele apărute şi consilierea clientului.
Clientul participă semnificativ la realizarea prestaţiei, în special în cazul serviciilor web,
influenţând calitatea serviciilor furnizate. De aceea, relaţia dintre personalul firmei şi client
trebuie să fie una strânsă şi anume de permanent dialog.
Noţiunea de calitate a unui site web merită aprofundată datorită numeroaselor
abordări întâlnite, atât în rândul practicienilor, cât şi teoreticienilor.
Unii teoreticieni consideră că se poate vorbi de calitatea serviciilor online, mai ales în
e-commerce, dacă se iau în considerare numai puţin de 11 particularităţi: accesul, uşurinţa
navigării, eficienţa, flexibilitatea, constanţa în utilizare, personalizarea, securitatea, măsura
în care cei care administrează site-ul răspund solicitărilor transmise, încrederea transmisă,
estetica site-ului şi modul de afişare a preţurilor103.
Alţii consideră ca trăsături definitorii ale calităţii: constanţa în utilizare, designul,
securitatea datelor referitoare la client şi asistenţa acordată clienţilor104.
În practică sunt utilizate două mari categorii de dimensiuni:
¾ una ce ţine exclusiv de site, ce include: designul, informaţia inclusă, administrarea
site-ului, care implică şi dialogul cu vizitatorii site-ului.
¾ una ce ţine de suportul site-ului şi destul de ascunsă pentru vizitatori şi anume:
rapiditatea accesării site-ului, asigurarea back-up-ului şi asigurarea securităţii
informaţiilor referitoare la client.

Adaptarea serviciilor la progresul tehnic specific domeniului

Noutatea este un aspect aproape comun în acest domeniu. Progresul tehnic îşi pune
amprenta semnificativ asupra activităţii desfăşurate de un furnizor de servicii Internet.
Îmbunătăţirea activităţii desfăşurate presupune adoptarea noutăţilor în procesul de
furnizare a serviciilor.
În cazul firmelor mari, cu bugete de cercetare semnificative, multe noutăţi sunt
produse aici, aceste companii fiind deschizătoare de drumuri. Totuşi, este cazul unui număr
mic de companii. Cele mai multe dintre companiile furnizoare înglobează noutatea după ce
aceasta devine accesibilă, în funcţie de politica fiecăreia.

Diferenţierea serviciilor furnizate faţă de cele ale concurenţei

Diferenţierea serviciilor Internet între firmele concurente se realizează mult mai


dificil decât în alte domenii, deoarece aproape toate firmele comercializează aceleaşi tipuri
de servicii. Preţul, care până acum un an, era cel mai important criteriu în selectarea

103
Zeithaml V.A, Parasuraman P., Malhotra A.- A conceptual Framework for Understanding e-Service
Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice- Marketing Science Institute Working
Paper, 2000
104
Wolfinborger M., Gilly M.G.- .comQ: Dimensionalising, Measuring and Predicting Quality of the E-tail
Experience- Marketing Science Institute Working Paper, 2000

83
furnizorului, începe să piardă teren în faţa unor criterii, cum ar fi: furnizorul extern
principal al ISP-ului, existenţa unor legături de back-up, durata de garantare a funcţionării
serviciilor, timpul necesar realizării intervenţiilor.
Datorită tehnologiilor identice sau asemănătoare utilizate la furnizarea serviciilor
Internet, companiile furnizoare încearcă să se diferenţieze prin aspecte ce ţin de calitate sau
de preţ. Prin calitate se are în vedere în special latura umana, şi anume personalul şi relaţia
cu clientul. Canalul de comunicaţie şi echipamentele pot contribui la asigurarea
diferenţierii faţă de concurenţă, dar într-o măsură mai redusă.
Există companii, puţine la număr, care încearcă să se diferenţieze prin crearea unor
standarde de livrare a serviciilor. Cele mai bune exemple sunt companiile care furnizează
aşa-numitele servicii premium. Aceste servicii sunt considerate a fi de calitate înaltă şi
asociate unui preţ ridicat. Ele sunt destinate unei pieţe care începe să se contureze tot mai
bine şi în România. Aici vorbim mai ales despre marile companii, de tipul unităţilor
bancare, companiilor de aigurări, marilor lanţuri comerciale şi, nu în ultimul rând,
posturilor TV.
Cei mai mulţi dintre furnizori încearcă să-şi adapteze oferta la specificul fiecărui
client sau tip de clienţi. În acest mod, furnizorii încearcă să se diferenţieze unii de alţii. Un
rol esenţial în cadrul acestei abordări îl are relaţia dintre personalul companiei şi client. De
obicei, clientul urmăreşte să obţină un anumit rezultat din utilizarea serviciilor Internet şi
de aceea doreşte să fie cât se poate de sigur că îl va obţine. El doreşte o anumită viteză, o
anumită disponibilitate a serviciului, asistenţă tehnică etc.
Există o etapă şi mai avansată faţă de adaptarea serviciilor la specificul fiecărui client
şi anume proiectarea serviciului de către client şi crearea şi livrarea prestaţiei de către
companie în funcţie de aceste cerinţe. Chiar dacă acest concept nu poate fi creditat
serviciilor Internet, el reprezintă un pas înainte în asigurarea unor servicii de o calitate tot
mai bună.

Obiective ale politicii de produs pentru produsele parţiale

Produsele parţiale ale produselor globale- serviciile de transmisii de date şi servicii


web- sunt:
¾ canalul de comunicaţie de date;
¾ echipamentele;
¾ personalul;
¾ clientul- participant la prestaţia respectivă.

Obiectivele privind canalul de comunicaţie de date:

Aceste obiective ar putea fi grupate în două mari categorii:


¾ Menţinerea unui raport optim între numărul de clienţi- cu necesităţile fiecăruia- şi
dimensiunea canalului de comunicaţie, prin suplimentarea acestuia în momentul în
care se înregistrează un anumit grad de ocupare (în cele mai multe cazuri acesta
este de 80%) din capacitatea acestuia.
¾ Contractarea unei conexiuni suplimentare de rezervă (back-up), cu o capacitate de
minim 1/3 din capacitatea conexiunii principale, cu scopul de a reduce dependenţa
faţă de veriga superioară.

Obiectivele privind echipamentele ar putea fi grupate în:

¾ Utilizarea echipamentelor la capacitatea optimă de funcţionare.

84
¾ Achiziţionarea de noi echipamente, care în cele mai multe cazuri să includă
ultimele realizări tehnologice.

Obiectivele privind personalul ar putea avea în vedere:

¾ Îmbunătăţirea relaţiilor dintre personalul firmei şi client, care să conducă la


creşterea calităţii prestaţiei, printr-o tot mai accentuată personalizare a acesteia.
¾ Menţinerea relaţiilor deja formate, dacă ele sunt în avantajul companiei

Obiectivele privind clientul- participant la prestaţie ar putea fi grupate în:

¾ Îmbunătăţirea percepţiei clientului referitoare la atenţia care i se acordă de către


personalul firmei, în sensul implicării mai accentuate a celor doritori în realizarea
prestaţiei.
¾ Întreţinerea percepţiei deja formate, dacă aceasta este considerată a fi una adecvată
de către ambele părţi.

5.3.2. Strategii de produs utilizate de furnizorii de servicii Internet

Strategiile produsului global ar putea fi grupate pe următoarele direcţii:


¾ optica în care se desfăşoară procesul105;
¾ dimensiunea şi structura gamei;
¾ gradul de noutate al serviciilor comercializate;
¾ nivelul calitativ al serviciilor comercializate106.

Optica în care se desfăşoară procesul are ca alternative strategice:


¾ orientarea către produs- furnizorul poate încerca să diminueze diferenţele dintre
prestaţiile realizate. În acest caz, compania urmăreşte să furnizeze servicii cât mai
apropiate pe o anumită infrastructură, adică clienţii să perceapă diferenţe foarte
mici de la o perioadă la alta sau, ideal, să nu perceapă nicio diferenţă. De asemenea,
compania încearcă să livreze aceeaşi calitate tuturor clienţilor.
¾ orientarea către piaţă- toate iniţiativele firmei au în centru clientul. Spre deosebire
de orientarea către produs, aici furnizorul vizează adaptarea serviciului la specificul
fiecărui client în parte sau grup de clienţi.

Dimensiunea şi structura gamei are ca alternative strategice:


¾ diversificarea sortimentală;
¾ stabilitate sortimentală;
¾ selecţie sortimentală.

Toate variantele strategice se regăsesc în activitatea furnizorilor de servicii Internet.


Diversificarea sortimentală este utilizată de furnizori în momentul în care doresc să
introducă noi servicii în portofoliul de activităţi. Cea mai frecventă situaţie este furnizarea
unui serviciu comercializat de concurenţă. Există şi situaţii în care se introduce un nou
serviciu pentru întreaga piaţă. De exemplu, momentul în care s-a introdus accesul Internet
prin fibră optică.
Stabilitatea sortimentală presupune păstrarea aceluiaşi portofoliu de activităţi.
Această alternativă este adoptată mai ales de către firmele care sunt mulţumite de

105
Olteanu V.- Op. Cit, pag. 182
106
Florescu C., Balaure V., Boboc Şt., Cătoiu I., Olteanu V., Pop Al. N.- Op. Cit., pag. 324

85
activitatea prestată şi în mai mică măsură de firmele care au disponibilităţi financiare mai
reduse.
Selecţia sortimentală are în vedere micşorarea portofoliului de activităţi
comercializate. O astfel de strategie este utilizată în momentul în care furnizorul doreşte să
se specializeze în comercializarea unuia sau anumitor servicii din motive diferite, cum ar
fi: reducerea costurilor, restructurarea companiei, concentrarea eforturilor pe segmentele
profitabile etc
Gradul de noutate al serviciilor comercializate are ca alternative strategice:
¾ asimilarea de noi produse- strategie des întâlnită în rândul furnizorilor. Este
utilizată în momentul în care se introduc noi servicii în portofoliul de activităţi al
firmei. În cele mai multe dintre cazuri, companiile preiau servicii deja
comercializate de alte companii, motivul principal fiind acela de a face faţă
concurenţei.
¾ perfecţionarea produselor existente- are în vedere îmbunătăţirea serviciilor
comercializate. Această variantă strategică este un deziderat al companiilor
furnizoare. Ideea de bază pe această piaţa este că toţi furnizorii de servicii Internet
trebuie sau încearcă să îmbunătăţească oferta. Numai în acest mod pot face faţă
concurenţei acerbe de pe piaţă.
De obicei, aceste două variante strategice sunt întâlnite împreună, deoarece furnizorii
urmăresc îmbunătăţirea serviciilor deja comercializate dar şi includerea de noi servicii în
oferta companiei.
¾ menţinerea gradului de noutate - are în vedere scoaterea şi introducerea de servicii,
astfel încât să existe un echilibru. Această ultimă variantă este mai rar întâlnită,
deoarece firmele introduc în ofertă mai multe servicii decât scot.
Nivelul calitativ poate fi avut în vedere de către firme în următoarele direcţii:
¾ adaptarea calitativă- presupune adaptarea ofertei la nevoile şi cerinţele fiecărui
client în parte sau fiecărui grup de clienţi în parte. Este alternativa strategică cel
mai des întâlnită pe această piaţă, în special în rândul clienţilor business. Pentru a
profita cât mai mult din utilizarea acestei alternative strategie, un furnizor de
servicii Internet trebuie să manifeste o flexibilitate ridicată în desfăşurarea
activităţii, tendinţa fiind de creştere a controlului activităţii din partea clientului107.
De exemplu, IBM susţine că un procent de aproximativ 33% din software-ul care se
află pe calculatoarele firmei este realizat de utilizatori108.
¾ diferenţierea calitativă- presupune crearea unor standarde pentru diferite segmente
de clienţi sau pentru diferite tipuri de servicii. În acest caz, companiile nu-si
adaptează oferta în funcţie de nevoile fiecărui client, ci creează un standard pentru
toţi clienţii căruia comercializează serviciul. Există situaţii în care prestatorii de
servicii acceptă reducerea productivităţii pentru a crea diferenţierea sau creşterea
calităţii serviciilor109.
¾ stabilitatea calitativă- se regăseşte la câteva firme furnizoare de servicii Internet,
care au devenit renumite pentru un anumit serviciu comercializat. De exemplu,
firmele care comercializează servicii premium vor dori să menţină calitatea
serviciilor comercializate.

107
Wind, Jerry and Rangaswamy, A.- “Customerization: The Next Revolution in Mass Customization”,
Journal of Interactive Marketing, 15, no. 1 (2001), pag. 13–32
108
Hipple E.- Get new products from consumers, Harvard Business Review, aprilie 1982, pag. 117-122
109
Roach S.- Service under siege- the restructuring imperative, Harvard Business Review, octombrie 1991,
pag. 72-81

86
ţStrategiile produselor parţiale

După cum s-a arătat în cadrul acestei lucrări, produsele parţiale ale produselor
globale- serviciile de transmisii de date şi servicii web- sunt:
- canalul de comunicaţie de date,
- echipamentele,
- personalul,
- clientul- participant la prestaţia respectivă.

Canalul de comunicaţie de date

În privinţa canalului de comunicaţie, opţiunea normală ar fi strategia capacităţii de


transport optime. După cum s-a arătat, importanţa canalului de comunicaţie este
covârşitoare în furnizarea serviciilor Internet. De aceea, nici nu se poate vorbi de un nivel
calitativ ridicat dacă nu este asigurată viteza de acces promisă fiecărui client, în special în
cazul accesului Internet dedicat. De asemenea, pe lângă această strategie se poate urmări şi
asigurarea conexiunilor de back-up pentru a nu exista sincope în furnizarea non-stop a
serviciilor Internet.

Echipamentele
În privinţa echipamentelor, se poate opta pentru strategia asigurării suportului necesar
prin achiziţionarea de noi echipamente şi/sau menţinerea echipamentelor existente.

Personalul
Personalul este abordat pe două coordonate principale: recrutarea personalului şi
perfecţionarea acestuia. Compania este interesată în orice moment de asigurarea cu
personal tehnic şi comercial necesar desfăşurării activităţii şi dezvoltării acesteia.

Clientul
Strategiile participării clientului la realizarea serviciilor sunt alese prin intermediul
următoarelor criterii: gradul de participare, conţinutul participării şi modul de atragere.110
Participarea clientului este esenţială pentru realizarea prestaţiei. Cu cât clientul este
mai dispus să participe, cu atât calitatea livrării serviciului creşte. Având în vedere acest
fapt, interesul este de a creşte pe cât posibil participarea clientului.
Prin participarea clientului sunt urmărite două obiective importante: reducerea la
maximum posibil a intervenţiei personalului firmei în realizarea prestaţiei, prin creşterea
implicării clientului şi intensificarea promovării furnizorului de către clienţii actuali,
cunoscut fiind faptul că această formă de promovare este una din cele mai eficace.
Atragerea clienţilor se realizează prin oferirea de recompense, cum ar fi stimulentele
materiale şi asistenţa tehnică gratuită, diferită de cea inclusă în ofertă.

5.3.3. Tacticile necesare îndeplinirii obiectivelor politicii de produs

Tacticile necesare îndeplinirii obiectivelor produsului global


Principalele instrumente la îndemâna furnizorilor de servicii Internet pentru atingerea
obiectivelor produsului global ar putea fi grupate în:
¾ forma de comercializare a serviciilor;
¾ demersurile pentru înnoirea portofoliului;
¾ demersurile privind îmbunătăţirea serviciilor.
110
Olteanu V. - O.P CIT., p. 200

87
Forma de comercializare a serviciilor
Serviciile Internet (transmisii de date şi servicii web) pot fi comercializate avându-se
în vedere două direcţii majore:
- adaptarea serviciilor la specificul fiecărui client sau grup de clienţi în parte;
- standardizarea serviciilor
În ambele cazuri tot mai multe companii adoptă principiile Managementului Total al
Calităţii (MTC), unele formalizând acest demers prin certificarea ISO. Aceste principii se
regăsesc în: orientarea spre client, calitatea pe primul plan, îmbunătăţirea continuă şi
viziunea sistemică111.
Adaptarea serviciilor la cerinţele clienţilor este cel mai răspândit instrument întâlnit
în practica furnizorilor de servicii Internet. Pentru a putea fi utilizat ca instrument,
furnizorul trebuie să dea dovadă de o flexibilitate ridicată în desfăşurarea activităţii sale.
Compania trebuie să fie capabilă sa-şi muleze activitatea pe specificul diferitelor solicitări.
După cum s-a menţionat, activitatea din acest domeniu este influenţată de două
categorii de factori: umani şi non-umani. În categoria factorilor umani intră personalul
companiei şi clientul, iar în categoria factorilor non-umani intră canalul de comunicaţie şi
echipamentele.
Factorii umani poti fi modelaţi uşor pe specificul fiecărei cerinţe. Personalul
companiei interacţionează cu clientul în cadrul prestaţiei. Această interacţionare depinde
de mai mulţi factori, care ar putea fi grupaţi în: tipul serviciului comercializat şi
cunoştinţele şi pregătirea clientului. Cu cât serviciul comercializat este mai complex, cu
atât legătura dintre companie şi client este mai strânsă. De exemplu, dacă clientul, persoană
fizică sau companie, beneficiază de acces Internet, găzduire de pagină web şi telefonie prin
Internet, cu siguranţă că va interacţiona mult mai des cu personalul companiei, decât în
cazul utilizării unui singur tip de serviciu. În cazul în care un client, persoană fizică sau
administratorul de reţea al unei compani, este familiarizat cu serviciul livrat, el va
interacţiona mai puţin decât în cazul unui client care nu cunoaşte. Există cazuri în care
interacţionarea se face extrem de rar în cazul în care clientul este un utilizator frecvent al
acestor servicii, fiind specializat sau având personal specializat în acest domeniu.
În cazul factorilor non-umani, canalul de comunicaţie este cel care poate suferi
modificări, în sensul vitezei, de la un client la altul. El poate fi adaptat fiecărei cerinţe în
parte, furnizorul dispunând de o mare flexibilitate în acest caz. Pe de altă parte,
echipamentele nu pot fi adaptate specificului fiecărui client în parte, dar ele pot fi adaptate
fiecărui grup în parte. De exemplu, unii clienţi beneficiază de acces Internet prin
infrastructură de fibră optică, ori de cablu, ori de radio. În acest sens, echipamentele sunt
diferite în funcţie de fiecare infrastructură în parte.
În concluzie, furnizorul de servicii Internet are la îndemână cele patru variabile
(personalul, relaţia cu clientul, echipamentele şi canalul de comunicaţie) pe care le poate
manipula pentru a satisface cât mai bine cerinţele fiecărui client în parte. În acest mod,
compania poate personaliza serviciile sale la specificul fiecărui client.
În momentul de faţă, furnizorii au la dispoziţie un instrument mai performant ce
derivă din adaptarea ofertei la cerinţele clientului sau personalizarea serviciilor. Este vorba
de crearea şi livrarea serviciilor de către companie în funcţie de specificaţiile date de client.
În practică, această situaţie se întâlneşte în felul următor: clientul trimite o cerere de ofertă,
în care spune exact ceea ce doreşte, şi cere companiilor sa-i trimită oferte exact pe aceste
specificaţii şi nu pe cele întâlnite în ofertele lor. De exemplu, clientul precizează că doreşte
acces Internet, cu acces securizat pe anumite destinaţii, cu server de e-mail şi back-up la
furnizor. Compania furnizoare comercializează toate serviciile sau o parte din ceea ce
clientul doreşte, dar el trebuie să le combine pentru a le face funcţionale împreună.
111
Olaru M.- Managementul Calităţii, Ed. Economică, Bucureşti, 1995, pag. 115

88
Furnizorii care reuşesc să livreze astfel de servicii îşi vor asigura o loialitate mult mai mare
din partea clienţilor.

Standardizarea serviciilor

Furnizorii de servicii Internet se pot specializa în livrarea anumitor servicii. În acest


scop, ei vor crea standarde de calitate pentru acestea. Standardizarea se foloseşte de către
companiile care doresc să exceleze în anumite servicii. Ele doresc să devină cele mai
performante pe un anumit segment. De aceea, vor fi interesate să dezvolte numai anumite
servicii, cum ar fi: numai acces Internet pe fibră optică sau numai acces e-mail sau numai
ADSL etc. Acest aspect nu înseamnă că aceste companii nu vor comercializa şi alte
servicii conexe.

Demersuri pentru înnoirea portofoliului de activităţi

Companiile furnizoare sunt foarte interesate în introducerea de noi servicii în


portofoliul lor. Serviciile noi sunt motorul dezvoltării activităţii oricărei companii. Cele
mai multe noutăţi provin din preluarea unor servicii de la concurenţă. Noutăţile pure sau
noutăţi absolute sunt foarte puţine. Ele apar, de obicei, pe parcursul dezvoltării activităţii
unei companii, dar mai ales pe măsură ce piaţa se dezvoltă. Stadiul actual al pieţei
româneşti de Internet şi capacitatea financiară a companiilor din România nu au fost în
măsură să dezvolte o activitate de cercetare-dezvoltare în măsură sa aducă modificări
semnificative. Totuşi, merită menţionate straduinţele Ministerului Comunicaţiilor şi
Tehnologiei Informaţiei pentru proiectele pilot de asigurare a serviciilor Internet prin
intermediul liniilor electrice sau proiectul de telecentre dezvoltat de ANRC. Firmele mari,
care activează pe această piaţă şi care au legături directe cu mari furnizori din Europa sau
SUA, preiau noutăţi de la aceştia şi le adaptează specificului pieţei româneşti. Furnizorii
mai mici preiau aceste noutăţi după un anumit timp.
Noutăţile au în vedere cele patru produse parţiale. Ele pot proveni prin introducerea
unui nou tip de echipament, prin introducerea unui nou tip de infrastructură, prin
modifcarea modului în care personalul interacţionează cu clientul sau prin modificări în
privinţa modului în care clientul participă la realizarea prestaţiei.
În concluzie, tehnologiile noi sunt, cel puţin pentru moment, doar preluate de
companiile româneşti. Dezideratul acesta de a veni contribuţii majore la dezvoltarea de
ansamblu a acestor servicii încă se lasă aşteptat.
De asemenea, furnizorul poate innoi portofoliul său prin crearea de servicii rezultate
din combinarea serviciilor deja comercializate. Această metodă este des întâlnită în
practica furnizorilor, numai că în aceste cazuri vorbim numai de noutăţi regăsite doar la
aceşti furnizori şi nu de noutăţi pentru piaţa respectivă. În acest fel, companiile vor putea
furniza şi alte servicii pentru clienţii noi sau pentru cei existenţi.

Demersuri pentru îmbunătăţirea serviciilor comercializate

Furnizorul urmăreşte perfecţionarea serviciilor cuprinse în oferta actuală.


Perfecţionarea are în vedere cele patru produse parţiale: canalul de comunicaţie de date,
echipamentele, personalul şi clientul participant la prestaţie. În privinţa canalului de
comunicaţie se va urmări în permanenţă gradul de ocupare a acestuia pentru a se realiza
îmbunătăţirea vitezei atunci cand va fi cazul. De asemenea, se va urmări realizarea de
conexiuni de rezervă, cu scopul de a asigura funcţionarea permamentă a serviciilor şi de a
reduce dependenţa faţă de veriga superioara. Chiar dacă noţiunile de parteneriat şi

89
marketing relaţional capătă valenţe noi în cadrul acestor servicii, furnizorul încearcă pe cât
posibil să nu depindă numai de un singur furnizor. Aici s-ar putea găsi mai multe
explicaţii: când sunt probleme la veriga superioară, acestea se repercutează şi asupra
companiei; dacă veriga superioară nu mai doreşte să colaboreze cu compania, aceasta se va
găsi în situaţia de a nu mai putea furniza serviciile sale clienţilor; veriga superioară se
poate regăsi în anumite situaţii în care să nu aibă relaţii cu anumiţi parteneri de pe piaţa
serviciilor Internet şi acest lucru poate afecta compania furnizoare, deoarece nu poate
satisface anumite cerinţe ale clienţilor. Echipamentele pot fi înlocuite sau modificate în
funcţie de nevoi. O foarte mare importanţă o are software-ul rulat pe aceste echipamente.
Tendinţa este de a aduce versiuni superioare în momentul în care acestea sunt disponibile.
De asemenea, personalul tehnic poate dezvolta aplicaţii pentru a îmbunătăţi serviciile
existente sau pentru a oferi unele noi. Personalul comercial poate urmări îmbunătăţirea
comunicării cu clienţii si a modalităţilor de facturare. Participarea clientului este esenţială
pentru realizarea prestaţiei. Cu cât clientul este mai dispus să participe, cu atât calitatea
livrării serviciului creşte. Având în vedere acest fapt, interesul este de a creşte pe cât
posibil participarea clientului prin co-interesarea acestuia.

Tactici necesare îndeplinirii obiectivelor produselor parţiale

Produsele parţiale ale produselor globale- serviciile de transmisii de date si servicii


web- sunt:
¾ canalul de comunicaţie de date,
¾ echipamentele,
¾ personalul,
¾ clientul- participant la prestaţia respectivă.

Canalul de comunicaţie de date

Canalul de comunicaţie de date este cel mai important produs parţial şi este
principalul element în asigurarea şi garantarea calităţii prestaţiei. De aceea, principala
sarcină a furnizorului este asigurarea unui raport optim între numărul de clienţi x
necesităţile fiecăruia şi dimensiunea canalului de comunicaţie. Personalul tehnic trebuie să
monitorizeze permanent modul în care se realizează traficul de date. În momentul în care
se constată o creştere a frecvenţei perioadelor în care se realizeaza un trafic la un anumit
nivel (de obicei minim 80%) din capacitatea canalului de comunicaţie, se măreşte
dimensiunea acestuia. De asemenea, trebuie să se aibă în vedere implementarea de
conexiuni scundare de date prin alţi furnizori de date, deoarece în acest mod se poate
realiza, pe de o parte, reducerea dependenţei de furnizorul actual, iar pe de altă parte,
optimizarea rutelor catre destinaţii. Prin existenţa mai multor legături Internet de mare
viteza, se poate realiza un management al rutelor, astfel încât, la unele destinaţii se va
ajunge prin intermediul unei conexiuni, iar la altele prin intermediul celorlalte, după
principiul celui mai scurt drum.

Echipamentele

Echipamentele sunt cele prin intermediul cărora se realizează prestaţia. În primul


rând vor fi achiziţionate echipamentele necesare dezvoltării afacerii sau se va asigura
întreţinerea echipamentelor existente. Personalul tehnic trebuie să urmărească modul în
care echipamentele utilizate satisfac nevoile şi în funcţie de necesităţi şi de posibilităţile
financiare va acţiona în vederea menţinerii, îmbunătăţirii sau înlocuirii lor. De asemenea,
trebuie să se aibă în vedere implementarea ultimelor versiuni de software, îmbunătăţirea

90
aplicaţiilor existente- producţie proprie şi dezvoltarea de noi aplicaţii menite să
îmbunătăţească calitatea serviciilor furnizate.

Personalul

Personalul trebuie abordat pornindu-se de la premiza că dacă angajaţii nu sunt


mulţumiţi la locul de muncă, satisfacţia consumatorilor va avea de suferit112. Firma se
poate orienta către recrutare şi perfecţionarea personalului existent. Politica de personal
trebuie să se axeze, atât pe domeniul comercial, cât şi pe cel tehnic. Ea trebuie să aibă în
vedere, atât îmbunătăţirea activităţii prezente, precum şi dezvoltarea acesteia pe noi
direcţii.

Clientul

Cunoscută fiind importanţa, care trebuie acordată clienţilor, atât din perspectiva
implicării lor în realizarea serviciului, cât şi prin prisma promovării serviciilor firmei,
stimularea clienţilor reprezintă o prioritate pentru firmă, ei fiind consideraţi “angajaţi
potenţiali ai companiei”113. Atragerea acestora se poate realiza pe mai multe căi:
¾ oferirea în condiţii superioare a asistenţei tehnice pentru probleme care ţin de accesul
Internet şi pentru probleme aferente echipamentelor clientului (hardware si software):
computer, imprimantă etc. Asistenţa acordată pentru problemele care ţin de accesul
Internet se referă la echipamentul de comunicaţie şi server-ul de la sediul clientului, la
staţiile lui de lucru şi la echipamentele care asigură funcţionarea reţelei (hub-uri şi
switch-uri). Asistenţa tehnică se realizează în ambele cazuri, atât telefonic, cât şi la
sediul acestuia.
¾ motivarea financiară a clienţilor. Se poate pune în aplicare în momentul în care un
client actual aduce un client nou firmei. Facilitatea constă în acordarea unei reduceri la
abonamentul lunar propriu echivalent cu abonamentul noului client, aferent primei luni
de abonament.
¾ crearea unor relaţii speciale cu clienţii, în sensul că aceste conexiuni să reprezinte mai
mult decât asigurarea asistenţei tehnice. Clientul este cel mai important activ al unui
furnizor si el trebuie să încerce crearea unui parteneriat cu acesta, astfel încât să-şi
asigure loialitatea clientului. Acest parteneriat se poate materializa în asigurarea
consilierii clientului, oferirea de multiple alternative, sprijinirea activităţii lui prin
intermediul competenţei personalului furnizorului şi chiar implicarea, la solicitarea
clientului, în desfăşurarea unor activităţi ale acestuia pentru o anumită perioadă de timp

5.4. Elemente specifice regăsite în cadrul politicii de preţ

Preţul reprezintă un criteriu esenţial, poate chiar cel mai important, în procesul de
achiziţie. Utilizatorii casnici sunt cei care consideră, în general, preţul ca fiind criteriul cel
mai important în alegerea furnizorului. Există o corelaţie strânsă între tipul de nevoie
manifestată de utilizator şi preţul plătit. De exemplu, utilizatorii reţelelor de cartier şi
utilizatorii persoane fizice ai furnizorilor de cablu urmăresc ori să aibă acces rapid pentru
aplicaţii de tipul “file sharing”, pentru schimbul de fişiere ori să aibă un acces minimal

112
Schlesinger L. A., Heskeet J. L.- The Service - Driver Service Company, Harvard Business Review,
octombrie, 1991, pag. 71
113
Bowen D. E.- Managing Customers as Human Resources in Service Organization, Human Resources
Management, nr. 3, 1986

91
pentru navigare pe Internet şi acces e-mail. De fapt, cabliştii au introdus acest tip de
serviciu pentru a concura indirect accesul dial-up. Din aceste motive, aceşti utilizatori
consideră că trebuie să plătească cât mai puţin pentru astfel de servicii. Ei reprezintă,
totodată, categoria de clienţi cea mai puţin loială, existând în orice moment posibilitatea de
a pleca la alţi furnizori pentru un preţ mai mic, indiferent de calitatea primită.
Companiile, în cele mai multe dintre cazuri, compară calitatea şi caracteristicile cu
preţul în momentul alegerii serviciilor. Persoanele juridice sunt mai loiale faţă de
utilizatorii casnici, deoarece nevoile lor trebuie satisfăcute de servicii care trebuie să
întrunească un anumit nivel de calitate.

5.4.1. Factori care influenţeaza modul de stabilire şi nivelul preţurilor serviciilor


Internet
Preţul serviciilor Internet este influenţat de o serie de factori, care ar putea fi grupaţi
astfel:
¾ tipul de infrastructură;
¾ dimensiunea canalului de comunicaţie;
¾ tipul echipamentelor;
¾ asistenţa tehnică asigurată;
¾ acţiunile promoţionale realizate.

Produsul şi preţul se regăsesc într-o legătură direct proporţională. Preţul perceput


pentru o bandă sau viteză garantată este mai mare decât în cazul în care se oferă un acces
negarantat. Aceeaşi situaţie se întâlneşte şi în cazul echipamentelor. Dacă sunt utilizate
echipamente de ultimă oră, adică mai scumpe, preţul serviciului furnizat este mai mare.
Asistenţa tehnică poate influenţa nivelul preţului în anumite condiţii. Totuşi, ea este
percepută ca fiind o componentă standard a serviciilor oferite, în sensul că în momentul în
care beneficiarul serviciilor întâmpină probleme în utilizarea acestora, furnizorul trebuie
sa-i spună cum să rezolve problemele. Există situaţii în care beneficiarul solicită anumite
servicii de asistenţă tehnică din partea furnizorului, care nu sunt direct legate de
funcţionarea normală a serviciilor furnizate. În aceste cazuri, asistenţa tehnică este oferită
la un anumit cost.
În legătură cu distribuţia, tipul de infrastructură utilizat influenţează în mod direct
preţul. Un anumit preţ se percepe pentru un serviciu dial-up şi altul pentru o conexiune de
tip “broadband” (cablu, radio sau fibră).
Între preţ şi activitatea promoţională există o legătură directă. Dacă se iau în
considerare numai acţiunile de promovare a vânzărilor desfăşurate de companii precum
Romtelecom, prin care se anunţă reduceri de preţ pentru anumite tipuri de servicii sau
perioade de timp, se observă o legătură strânsă între preţ şi promovare, preţul fiind un
important instrument promoţional.
În funcţie de obiectivele generale ale firmei şi cele de marketing, preţul poate fi
utilizat cu succes în atingerea acestora.
Preţul are un rol esenţial în momentul în care compania doreşte să intre pe o piaţă
nouă, urmăreşte să-şi mărească cota de piaţă sau doreşte să comercializeze un nou produs.
Un aspect deosebit de important, legat de preţ, îl reprezintă impactul pe care
aplicaţiile web le au asupra activităţii firmelor care le implementează. Unele firme
implementează soluţiile online pentru dezvoltarea activităţii proprii; altele încearcă să-şi
realizeze obiectul de activitate numai prin intermediul aplicaţiilor online.
Preţul capătă valenţe specifice în cazul aplicaţiilor online, atât pentru vânzători, cât şi
pentru cumpărători. Tehnologiile online permit soluţii, care nu se pot regăsi în domeniul
bunurilor sau ale celorlalte servicii. Unii specialişti consideră tehnologiile online ca fiind

92
un mediu de afaceri total diferit de cel clasic. Numai în luna ianuarie 2007 se estimează
totalul tranzacţiilor online din România la valoarea de 1,8 mil euro114
Din punct de vedere al preţului, în cazul aplicaţiilor online, principalele aspecte
care merită subliniate sunt:
¾ cumpărătorii şi vânzătorii au posibilitatea de a compara preţuri provenite de la un
număr mare de ofertanţi şi cumpărători într-un timp foarte scurt115;
¾ cumpărătorul poate beneficia de o serie de avantaje, cum ar fi perioade de încercare
pentru programe software, reduceri pentru achiziţionarea unor produse sau servicii prin
intermediul site-ului web în dauna achiziţiei din magazine, livrarea rapidă, direct pe e-
mail, dacă este vorba de software sau cărţi, sau prin poştă pentru produsele fizice;
¾ cumpărătorul poate căuta produsul sau serviciul după preţul pe care doreşte să-l
ofere116; vânzătorii sunt cei care stabilesc, dacă pot şi vor să ofere, ceea ce vând în
condiţiile impuse de cumpărător. Această particularitate se regăseşte mai ales în
servicii, cum ar fi cele hoteliere sau de transport;
¾ în combinaţii cu strategii de comunicare de marketing, există portaluri care furnizează
gratis diverse servicii117, cum ar fi: adrese e-mail, machete pentru realizarea de site-uri
web, spaţii pentru găzduirea de site-uri. În schimbul acestor servicii primite gratis,
utilizatorii trebuie să fie de acord să primească mesaje cu caracter promoţional, să
participe la sondaje sau să acceseze site-ul/urile furnizorului la anumite intervale de
timp;
¾ vânzătorul poate acorda reduceri de preţ mult mai uşor, deoarece costurile sale sunt
mult mai mici (cele de depozitare, livrare etc);vânzătorul poate urmări mult mai uşor
comenzile unui anumit cumpărător într-o anumită perioadă şi poate crea programe de
fidelizare mult mai uşor decât în varianta clasică, preţul cunoscând o flexibilitate mai
ridicată în acest caz118;vânzătorii şi cumpărătorii pot negocia preţul unui anumit produs
instantaneu, interacţionarea lor fiind mult mai scurtă decât în cazul unei negocieri
clasice. Licitaţiile online au prins foarte bine şi în România. Site-ul web www.e-
licitatie.ro, prin care se fac achiziţiile guvernamentale, a adus o serie de beneficii
pentru stat şi vânzători, care pot fi rezumate astfel: 1. preţul de achiziţie a scăzut
semnificativ, 2. problemele de corupţie ridicate de vânzători în sistemul clasic de
achiziţii au dispărut, întregul proces fiind transparent.

5.4.2. Obiectivele politicii de preţ pentru furnizorul de servicii Internet

Obiectivele ar putea fi sintetizate în funcţie de următoarele criterii:


¾ atitudinea întreprinderii faţă de dezvoltarea ulterioară;
¾ segmentul ţintă abordat de întreprindere;
¾ poziţia întreprinderii faţă de noutate.

Atitudinea întreprinderii faţă de dezvoltarea ulterioară

În cazul în care compania urmăreşte să-şi dezvolte activitatea prin atragerea de noi
clienţi sau creşterea valorii bazei actuale de clienţi, ea va folosi preţuri de stimulare a

114
România Liberă, 24.01.2007
115
Cortese A. E.- Good-bye to fixed pricing, Business Week, 04.05.1998
116
Markillie P.- A Perfect Market: A Survey of E-Commerce, The Economist, 15.05.2004
117
Kirpatrick D.- How the Open-Source World Plans to Smack Down Microsoft and Oracle and …...,
Fortune, 23.02.2004
118
Journal of Marketing Research no 37, August 2000- Expanding to the Internet Pricing and
Communication strategies when Firms compete on Multiple Channels

93
consumului, caracterizate printr-un nivel mai redus şi o diversitate mare, în funcţie de
nevoile clienţilor şi tipurile de servicii avute la dispoziţie.
Menţinerea poziţiei actuale se poate realiza prin acordarea unei atenţii deosebite
bazei existente de clienţi, prin asigurarea de condiţii avantajoase pentru aceştia. Căile de
acţiune ar putea fi: menţinerea preţurilor existente şi acordarea de servicii suplimentare în
cadrul acestor preţuri sau mişcarea preţurilor în funcţiei de oscilaţiile înregistrate în cadrul
pieţei.

Segmentul ţintă abordat de întreprindere

Compania poate aborda un singur segment, mai multe segmente sau întreaga piaţă.
De aceea, furnizorul poate aborda preţuri diferite în funcţie de piaţa ţintă şi în funcţie de
nevoile specifice întâlnite în cadrul fiecărui segment.

Poziţia întreprinderii faţă de noutate

În momentul în care o companie introduce pe piaţă o nouă tehnologie, ea poate


beneficia de avantajul competitiv indus de aceasta şi poate folosi preţuri mari de vânzare
(skimming prices119). Un furnizor, care îşi întregeşte portofoliul cu un serviciu existent pe
piaţă, poate sau nu să utilizeze preţuri mari. În aceste cazuri, nivelul preţului este
condiţionat de poziţia furnizorului pe piaţă şi de gradul de răspândire a serviciului “nou”.

5.4.3. Strategii şi tactici ale politicii de preţ utilizate de furnizorul de servicii Internet

Criteriile avute în vedere în cadrul politicii de preţ pentru strategii şi tactici ar putea fi
grupate în:
¾ nivelul preţului
¾ modul de formare a preţului
¾ variabilitatea şi flexibilitatea preţului120
¾ standardizarea şi personalizarea preţurilor

Nivelul preţului

Nivelul preţului este unul din cele mai importante criterii strategice în politica de
preţuri. Indiferent de poziţia întreprinderii, de tipul serviciului comercializat, de piaţa ţintă,
compania poate utiliza diferite niveluri ale preţului. Dacă compania comercializează
servicii de calitate, destinate exigenţelor înalte ale pieţei, adaptate specificului fiecărui
client, preţul va fi unul ridicat, justificat de calitatea livrată. Dacă compania
comercializează servicii destinate utilizatorilor casnici, interesaţi în primul rând de preţ,
preţul va fi în concordanţă, adică cât mai mic posibil.
Nivelul preţului trebuie stabilit având în vedere aspecte ce ţin de companie, cum ar fi:
costuri, strategie de dezvoltare, portofoliu de servicii, precum şi aspecte ce nu ţin de
companie: concurenţă, accesul la infrastructura respectivă sau progresul tehnologic.
De asemenea, se poate face o distincţie a nivelului preţului pe cele două mari
categorii de servicii Internet: transmisii de date şi servicii web.
Serviciile de transmisii de date încorporează niveluri mai mari de costuri decât
serviciile web. Aici se poate vorbi despre cheltuieli cu infrastructura, cu echipamentele, cu
personalul pentru fiecare client în parte. Serviciile web sunt furnizate la sediul companiei şi

119
Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 338
120
Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 348-353

94
includ aceleaşi categorii de costuri. Diferenţa dintre cele două categorii de servicii, în
privinţa costurilor, este modul de calcul al acestora. Serviciile web comportă numai costuri
globale, adică aceste servicii sunt furnizate pe baza unor servere pe care pot fi găzduite
foarte multe site-uri web, astfel încât amortizarea cheltuielilor se face mult mai repede. De
aceea, şi preţul acestor servicii este mai mic decât al serviciilor de transmisii de date, unde
fiecare client are o componentă globală de costuri (echipamentele) dar şi o componentă
specifică lui (cheltuieli de infrastructură, asistenţă tehnică etc).

Modul de formare a preţurilor

Un element specific serviciilor Internet este modul de formare a preţului. Datorită


specificului acestor servicii, modului de furnizare, înglobarea progresului tehnic şi variaţiei
costurilor, furnizorii au la dispoziţie o modalitate specifică de stabilire a preţului. Toţi
furnizorii de servicii Internet achiziţionează o lărgime de bandă, care este revândută
clienţilor. În acest sens, compania furnizoare va folosi unul sau mai multe criterii de
stabilire a preţului întâlnite şi la bunuri (cost, cerere, concurenţă). În momentul în care
această bandă se apropie de maximul contractat, multe companii furnizoare acceptă să
vândă serviciile la nivelul costurilor sau chiar sub nivelul costurilor. Raţiunea acestei
opţiuni este că furnizorul va face suplimentare de bandă, absolut necesară pentru
dezvoltarea afacerii, iar, având în vedere trendul general de scădere a preţurilor pe această
piaţă, preţul pe unitatea de măsură (de exemplu canalul de 64Kbps sau cel de 1Mbps) se va
reduce. Stabilirea preţului unui serviciu implică identificarea costurilor pe baza cărora se
calculează profitul şi identificarea unor proceduri pentru repartizarea costurilor relevante
pentru acel serviciu121. Costul furnizării serviciilor Internet cuprinde componente legate de
canalul de comunicaţie, echipamente şi personal. Componenta cea mai importantă a
costurilor, ca dimensiune, este canalul de comunicaţie. Din acest motiv, furnizorii pot
aborda o astfel de politică de comercializare a serviciilor. Această strategie ar putea fi
definită ca “strategia speranţei de câştig viitor”. În legătură cu această strategie, trebuie
menţionat faptul că nu se poate vorbi de dumping. Dumping-ul presupune vânzarea sub
costuri pentru o perioadă de timp în vederea câştigării pieţei. După ce este îndepărtată
concurenţa, preţul mărfii va creşte. În cazul politicii de preţ întâlnite în cazul furnizorilor
de servicii Internet, preţurilor nu vor înregistra o creştere după un anumit timp decât în
condiţiile oferirii unui serviciu superior.
O raţiune asemănătoare poate fi avută în vedere şi la stabilirea preţurilor serviciilor
web, în special a celor de găzduire a paginilor web. Costurile referitoare la găzduirea
paginilor web includ componente legate de echipamente, canalul de comunicaţie şi
personal.
Echipamentele achiziţionate urmează să se amortizeze într-o anumită perioadă de
timp. Cheltuielile cu personalul sunt fixe, dacă acesta se ocupă numai de serviciile web sau
pot reprezenta fracţiuni din costurile totale cu personalul, dacă acesta se ocupă şi de alte
servicii, cum ar fi: asigurarea de suport pentru conexiunile Internet, asigurarea întreţinerii
infrastructurii etc.
Canalul de comunicaţie are dimensiuni diferite în funcţie de stadiul din ciclul de viaţă
al serviciului pentru întreprindere. Compania începe furnizarea serviciilor de găzduire cu
un canal de comunicaţie mic, pentru a avea costuri cât mai mici, urmând ca acesta să se
mărească pe măsura dezvoltării serviciilor de web hosting.
Având în vedere cele de mai sus, compania poate stabili limita minimă a preţului de
vânzare prin stabilirea costului total, (ce include costurile cu canalul de comunicaţie,
echipamente, personal şi costurile fixe) care se împarte la capacitatea de stocare a

121
Bateson Jh., Hoffman K. D- Managing Services Marketing, Text and Readings- Dryden Press, 1999, pag.
179

95
echipamentelor, rezultând un cost unitar. Preţul astfel stabilit este, de obicei, mai mic decât
preţul de vânzare al concurenţei şi de aceea furnizorul nu va vinde la acest preţ.
El va aborda strategii şi tactici diferite în funcţie de situaţie. Ele pot fi sintetizate în
două mari categorii: pachete standard cu anumite variaţii în funcţie de dimensiune; pachete
specifice fiecărui client în parte. În ambele cazuri, se porneşte de la ideea că unitatea de
serviciu devine mai ieftină, pe măsură ce creşte cantitatea de servicii vândută. Cheltuielile
de întreţinere, care reprezintă o componentă importantă a costurilor totale, sunt aceleaşi,
indiferent de gradul de ocupare al echipamentelor şi din acest motiv piaţa serviciilor
Internet este caracterizată printr-o flexibilitate mare în negocierea preţurilor. Această
strategie s-ar putea numi strategia preţurilor pentru dezvoltare. Scopul principal al
companiei îl reprezintă dezvoltarea activităţii în dauna obţinerii unor profituri mari pentru
o perioadă scurtă. Concluzia ar putea fi: mai bine dezvoltare sau câştiguri stabile, decât
câştiguri mari fără perspectivă.

Variabilitatea şi flexibilitatea preţului

Variabilitatea şi flexibilitatea preţului pot fi aduse în discuţie în funcţie de tipul


serviciului Internet comercializat şi complexitatea acestuia.
Furnizorii de servicii Internet comercializează o gamă largă de servicii Internet.
Fiecare serviciu înglobează tehnologia într-o anumită măsură şi necesită eforturi financiare
diferite pentru implementarea şi furnizarea lui.
O reţea de fibră optică sau de cablu comportă categorii de costuri diferite faţă de o
reţea de antene radio sau implementarea de conexiuni dial-up.
De asemenea, clasificarea serviciilor Internet pe cele două ramuri are implicaţii şi
asupra preţurilor. Costurile implicate de transmisiile de date sunt mai mari decât cele
aferente furnizării serviciilor web. În cazul transmisiilor de date, furnizorul are două
opţiuni. Prima ar fi crearea propriei reţele. A doua opţiune ar fi închirierea unei reţele deja
existente. În primul caz, firma va face investiţii semnificative în realizarea infrastructurii,
indiferent că este vorba de fibră, cablu sau radio, va cumpăra echipamente şi va angaja
personal calificat. În al doilea caz, firma va inchiria reţeaua şi nu va avea problema
asigurării suportului necesar, dar va exista un mare neajuns. Firma va fi mereu dependentă
de proprietarul infrastructurii.
Deţinătorul infrastructurii va putea dicta preţul pe piaţă, deoarece el controlează
modul în care ajunge serviciul la client. Acesta este motivul principal pentru care toţi
furnizorii de servicii Internet încearcă să-şi creeze propria reţea, pe care să o dezvolte în
timp.
Având în vedere cele de mai sus, se poate concluziona ca preţul serviciilor vândute
depinde de tipul serviciului comercializat şi de modul în care acesta este comercializat.
Posesorii de infrastructură pot negocia mult mai uşor preţul de vânzare al serviciilor,
deoarece cheltuielile cu infrastructura au cea mai mare pondere în costul total. Furnizorii,
care închiriază infrastructura, nu au o marjă semnificativă pe care să o poată micşora în
negociere, deoarece ei au costuri fixe cu infrastructura, adică cele impuse. Situaţiile
distincte întâlnite în privinţa infrastructurii între cele două categorii de furnizori reprezintă
prima latura a variabilităţii şi flexibilităţii preţurilor în serviciile Internet.
O altă latură a flexibilităţii, ce se înâlneşte în strânsă legătura cu personalizarea
serviciilor, este adaptarea ofertei la specificul clientului. În acest caz vorbim de
variabilitate la nivelul furnizorului faţă de propria ofertă.
O altă latură a variabilităţii este cea deja reliefată între cele două mari categorii de
servicii: transmisii de date şi servicii web. De obicei, flexibilitatea preţurilor în rândul
serviciilor web este mult mai mare datorită categoriilor de costuri implicate şi a politicii de
amortizare a acestora. În cazul serviciilor web, nu este necesară existenţa unei

96
infrastructuri, ci numai achiziţionarea unor echipamente şi asigurarea unei conexiuni la
Internet.

Standardizare şi personalizare

Standardizarea şi personalizarea reprezintă instrumente utilizate în politica de produs


cu influenţe semnificative şi asupra preţurilor.
În cazul standardizării, furnizorii pot încerca crearea unor modele de comercializare
generale pentru diferitele tipuri de servicii comercializate. Prin crearea acestor modele,
companiile îşi adaptează şi preţurile, în sensul existenţei unei game restrânse de preţuri
aferente standardelor stabilite.
În cazul personalizării serviciilor, paleta preţurilor utilizate este mult mai mare.
Adaptarea ofertei la cerinţele fiecărui segment sau client în parte înseamnă şi modificări
ale preţului. Fiecare client va beneficia de servicii special livrate pentru el la anumite
preţuri. Aceste preţuri pot fi mai mari sau mai mici faţă de preţurile standard, în funcţie de
complexitatea serviciilor furnizate.

5.5. Elemente specifice regăsite în cadrul politicii de distribuţie

5.5.1. Distribuţia în serviciile Internet

Distribuţia reprezintă totalitatea proceselor ce au loc în spaţiul şi timpul dintre


producător şi consumator. Evoluţiile sistemului global de consum au antrenat modificări
profunde în politica distribuţiei întreprinderilor şi strategiei lor de marketing global122.
Distribuţia îndeplineşte rolul necesar de ajustare dintre ofertă şi cerere, fiind, în acest
sens, creatoare de servicii123.
Specificul distribuţiei în serviciile Internet poate fi regăsit, atât în particularităţile
serviciilor în general, cât şi în particularităţile serviciilor Internet.
Particularităţile serviciilor- perisabilitatea, variabilitatea, nestocabilitatea şi
intangibilitatea- conferă, în general, anumite aspecte specifice. Datorită faptului că cele
mai multe servicii se consumă în momentul întâlnirii producătorului cu consumatorul,
distribuţia capătă particularităţi deosebite faţă de bunuri, referitor la procesul de livrare şi
canalul de distribuţie.
Procesul de livrare include toate etapele implicate în comercializarea serviciilor:
contactul dintre client şi furnizor, negocierea, semnarea contractului, instalarea şi livrarea
serviciului.
Contactul dintre furnizor şi client este precedat de demersul de informare pe care îl
desfăşoară clientul pentru depistarea variantelor posibile de luat în considerare pentru
satisfacerea nevoilor sale de comunicaţii electronice. După ce clientul depistează potenţiali
furnizori, el intră în contact cu ei prin prezentarea la sediu, prin apel telefonic, prin e-mail
sau pe web site. O dată făcut acest pas, se demarează negocierea. Aceasta poate dura mai
mult sau mai puţin, în funcţie de deschiderea părţilor pentru negociere şi complexitatea
serviciului căutat de către client. Negocierea se poate realiza prin e-mail, prin telefon, pe
messenger sau faţă-în-faţă. Contactul faţă-în-faţă se poate realiza prin deplasarea unui
angajat la client sau prin deplasarea clientului la furnizor, depinzând, în primul rând, de
politica companiei furnizoare, în al doilea rând, de serviciul solicitat şi, în al treilea rând,

122
Torondeau J. C., Xardel D.- La distribution, Paris, Press Universitaires de France, 1985
123
Dubois P. L., Jolibert A.- Marketing- traducere Dan Dican şi Sabina Funar- Univ. De Şt. Agricole, Cluj,
1994

97
de dorinţa clientului. Negocierea se finalizează ori cu semnarea contractului, ori cu
renunţarea dialogului dintre părţi.
După semnarea contractului, urmează instalarea serviciului. Aceasta este influenţată,
din punctul de vedere al timpului şi costului, de tipul infrastructurii utilizate, de
complexitatea serviciului şi de localizarea clientului. În funcţie de politica comercială a
firmei, instalarea se poate realiza contra cost, poate fi inclusă în abonament sau poate fi
realizată gratis.
Ultima etapă a procesului de livrare a serviciului presupune furnizarea efectivă a
respectivului serviciu. Aceasta se realizează de la punctul de prezenţă a furnizorului. În
funcţie de dimensiunea furnizorului şi de zona de acoperire deservită, se poate vorbi de
furnizori de cartier, furnizori care deservesc un oraş, furnizori zonali, care deservesc un
judeţ sau mai multe, furnizori naţionali şi furnizori internaţionali. Având în vedere
clasificarea de mai sus, furnizorii pot avea unul sau mai multe sedii, fiecare sediu
gestionând o anumită zonă, atât din punct de vedere comercial, cât şi tehnic. Furnizorii,
care deţin mai multe centre de acţiune, gândesc activitatea ca un tot unitar. Punctele de
prezenţă ale unui furnizor formează reţeaua de unităţi124 a acestuia. Clienţii deserviţi de
fiecare punct de prezenţă duc la formarea reţelei acelui punct de prezenţă. Fiecare furnizor
este interesat ca fiecare centru al său să aibă un număr cât mai mare de clienţi, atât pentru a
dezvolta afacerea în zona respectivă, cât şi pentru faptul că aria de acoperire a unui
furnizor şi valoarea sa de piaţă sunt date de însumarea clienţilor ce aparţin tuturor
punctelor de prezenţă ale acestuia.

Canalul de distribuţie

Specificul serviciilor imprimă particularităţi întâlnite şi la celelalte servicii în privinţa


canalului de distribuţie.
Din punctul de vedere al distribuţiei fizice, se întâlnesc numai canale directe (adică
Producător-Cumpărător) din punctul de vedere al cumpărătorului, furnizorul livrând
serviciul către consumator, el percepând această livrare ca fiind una directă. În privinţa
distribuţiei fizice, specificul este dat de ceea ce se numeşte în domeniu reţeaua de noduri
sau comunicaţia electronică. Reţeaua de noduri reprezintă o altă componentă a mixului de
marketing, reprezentând, probabil, cea mai importantă resursă la îndemâna furnizorului de
servicii Internet.
În privinţa celorlalte fluxuri întâlnite în cadrul distribuţiei, cum ar fi fluxul financiar,
cel informaţional sau fluxul promoţional125, se pot întâlni şi intermediari. Pe piaţa
serviciilor Internet există agenţi, care vând serviciile furnizorilor, obţinând drept
recompensă un comision. Acest comision ia diferite forme: poate fi lunar pe toată durata
contractului, poate fi acordat numai în prima lună sau poate fi procentual descrescător
pentru o anumită perioadă de timp (de exemplu: în prima lună 10% din valoarea
abonamentului lunar, în a doua lună 7% etc).
În orice caz, canalele de distribuţie nu vor include mai mult de un intermediar decât
în foarte puţine cazuri. Un exemplu ar putea fi un furnizor de calculatoare, care apelează la
un furnizor de servicii Internet pentru conectarea unui client, iar acesta nu are propria
infrastructură în zona respectivă şi va apela la un furnizor, care este prezent. În acest caz,
putem vorbi de canal de distribuţie cu doi intermediari.
Cei mai mulţi intermediari în acest domeniu sunt furnizori de echipamente din
tehnologia informaţiei, furnizori de servicii web sau furnizori de servicii conexe, de tipul
asistenţă tehnică, întreţinere reţele de calculatoare etc.

124
Langeard E., Eiglier P- Op. Cit., pag. 133
125
Rosembloom B.- Marketing Channels: A Management view, The Dryden Press, Chicago, 1983

98
Particularităţi provenite din specificul serviciilor Internet

Procesul de livrare şi canalul de distribuţie sunt influenţate de modul de furnizare a


serviciilor Internet.
Distribuţia fizică este percepută de client ca fiind una directă. Realitatea este total
alta. Procesul de livrare presupune lansarea unei comenzi de către client. Dacă rezultatul
comenzii, care poate fi un site web, o bază de date, o adresă e-mail etc, se regăseşte pe
server-ele furnizorului, atunci răspunsul se întoarce la client şi se încheie livrarea. Acestea
sunt situaţiile cel mai puţin întâlnite. De obicei, comanda ajunge la furnizor iar acesta
„caută” locaţia unde se regăseşte serviciul solicitat de client. Odată identificată locaţia,
serviciul solicitat este preluat de pe server-ul gazdă şi livrat clientului. Toată această parte
se regăseşte în, probabil, cea mai importantă componentă a mixului şi anume reţeaua de
noduri.
De asemenea, în cadrul serviciilor web, mai ales, se poate vorbi şi de o anumită
formă de „autoservire”. Clientul îşi poate administra şi gestiona site-ul web şi aplicaţiile
fără intervenţia furnizorului prin intermediul accesului FTP (file transfer protocol). El are
acces liber la resursele sale depozitate pe server-ele furnizorului şi dacă nu are nevoie de
sprijinul acestuia, după ce aplicaţia sa a fost plasată pe server, el va interacţiona cu
furnizorul numai din raţiuni comerciale. Legat tot de serviciile de găzduire a serviciilor
web, aceste servicii ar putea fi comparate într-o anumită măsură cu serviciile de depozitare
de la bunuri. Pentru ca aplicaţiile web să fie vizibile în Internet, ele trebuie găzduite pe un
server conectat la Internet. Clientul închiriază un anumit spaţiu pe server-ele furnizorului,
unde depozitează serviciul său pentru a putea fi utilizat. De asemenea, se poate face o
paralelă şi cu funcţia de aprovizionare de la bunuri. Aplicaţiile web trebuie aduse la zi.
Acest aspect este rezolvat prin adăugarea de noi date sau înlocuirea datelor existente cu
altele noi. Aceste date poti fi gestionate de proprietarul site-ului sau de o terţă parte din
surse proprii sau din alte surse, contra cost. Concluzia este că proprietarul aplicaţiei web
face investiţii regulate în popularea aplicaţiilor sale cu date noi.
De asemenea, rolul clientului este unul deosebit de important în realizarea prestaţiei.
Clientul este cel care învaţă din tainele acestui serviciu pentru a înţelege parametrii care
conturează calitatea. Rolul furnizorului este de a asigura informarea şi educarea clientului.
Clientul este cel care realizează intervenţia tehnică preliminară în momentul în care nu
funcţionează serviciul. Clientul este cel care trebuie să ia legătura cu furnizorul şi să
descrie problema pe care o are. Tot clientul este cel, care la sfatul personalului
furnizorului, poate încerca remedierea problemei. Toate aceste elemente reliefate
conturează aspecte concrete ce ţin de marketingul relaţional, aspecte ce capătă valenţe noi
în cadrul serviciilor Internet.

5.5.2. Legătura dintre distribuţia serviciilor Internet şi distribuţia firmelor care


utilizează servicii online

Philip Kotler împarte firmele care utilizează tehnologia online în activitatea lor în
„click and brick companies” and „pure click companies”.
Primul tip de companii este reprezentat de cele care utilizează, atât tehnici clasice, cât
şi online pentru desfăşurarea activităţii şi implicit a distribuţiei. Aceste companii au adaptat
tehnologiile online, deoarece au văzut în acestea o modalitate adiţională de dezvoltare a
afacerilor. Ele trebuie să fie foarte atente pentru a nu afecta activitatea desfăşurată prin
canalele clasice de distribuţie, deoarece se poate intra în concurenţă cu proprii distribuitori,

99
agenţi sau chiar propriile magazine126. Cea de a doua categorie este formată din companii,
care îşi desfăşoară activitatea numai prin intermediul tehnologiei online.
Lovelock şi Wirtz vorbesc în „Services Marketing” despre avantajele utilizării
Internetului în distribuţia serviciilor şi anume livrarea produselor intangibile, a celor bazate
pe informaţie, extinderea geografică şi livrarea instantanee.
Modelele de distribuţie online propuse de cei doi autori se bazează pe cel puţin unul
din următoarele elemente:
¾ clienţii vizitează site-ul web al firmei;
¾ furnizorii de servicii merg la clienţi;
¾ servicii comerciale realizate de la distanţă.
Firmele pot utiliza Internetul pentru distribuţia cărţilor, a programelor software, a
produselor intangibile, de genul muzică, filme etc. Totuşi, pe lângă livrarea efectivă,
tehnologia online poate fi utilizată cu succes în plasarea comenzii. Cel mai bun exemplu îl
constituie magazinele online. Ele oferă posibilitatea clienţilor să vizualizeze produsele şi să
le compare între ele. De asemenea, clientul plasează comanda pe site, urmând să primească
produsul prin curier sau poştă, plata făcându-se online sau la livrare.
De asemenea, clientul poate obţine informaţii legate de produse şi servicii în vederea
cumpărării, utilizând tehnologiile online din următoarele surse127:
¾ site-uri web ale furnizorilor;
¾ site-uri web de ştiri, care oferă alternative posibile pentru o anumită categorie de
bunuri şi servicii;
¾ „mijlocitorii”- cei care pun în legătură cumpărătorii şi vânzătorii;
¾ comunităţile de clienţi- site-uri web unde cumpărătorii fac schimb de informaţii.
De asemenea, firmele pot încuraja returnarea produselor prin plasarea de solicitări
online128.
Furnizorii de servicii Internet sunt companiile care asigură suportul acestor servicii
pentru firmele care le utilizează. Companiile, care utilizează serviciile online în activitatea
de distribuţie, pot apela la companiile furnizoare de servicii Internet pentru asigurarea
acestor servicii integral, adică aplicaţia în sine (site web, aplicaţie e-commerce, baze de
date etc.), canalul de comunicaţie, asistenţa tehnică şi găzduirea aplicaţiei sau pot face ele
managementul aplicaţiilor, pot aloca echipamente proprii pentru aplicaţii (la sediul lor sau
la furnizor), dar vor apela la furnizori pentru conexiunea la Internet necesară prezenţei pe
„net” a aplicaţiilor.
Nimic din ceea ce înseamnă aplicaţii online utilizate de firme pentru realizarea
activităţii lor, deci şi a distribuţiei, nu poate fi realizat fără furnizorii de servicii Internet. Ei
sunt cei care furnizează serviciile necesare „economiei virtuale”. În cadrul mediului de
marketing, furnizorii de servicii Internet pot reprezenta în foarte multe cazuri cei mai
importanţi furnizori de servicii. Având o parte din activitatea sa dependentă de furnizor,
compania, care acţionează online, are relaţii foarte strânse cu acesta. Între cele două tipuri
de companii se creează adevărate reţele sau parteneriate. De exemplu, în comerţul
electronic, concurenţa, deja, se manifestă între aceste parteneriate sau reţele.

126
Peppers and Rogers Group newsletter- Inside 1-to-1, 14.05.2001
127
Kotler Ph., Keller K.L., Op. Cit.- pag. 495
128
Mummert H.- Multi-Channel Marketers Earn a „C+” on Returns, 2003

100
5.5.3. Obiective, strategii şi tactici de distribuţie a serviciilor Internet

Obiectivele distribuţiei se încadrează în liniile stabilite de obiectivele de marketing.


În cadrul distribuţiei se pot urmări obiective ce au în vedere elementele ce ţin de
sediul prestaţiei, condiţiile de livrare a serviciilor şi canalul de distribuţie. Politica de
distribuţie a furnizorului de servicii Internet trebuie să aibă în vedere îmbunătăţirea
activităţii de distribuţie în strânsă legătură cu activitatea firmelor, care utilizează tehnologia
online pentru realizarea obiectului de activitate.
Referitor la sediul prestaţiei, trebuie să se aibă în vedere adaptarea procesului de
vânzare la schimbările pieţei, începând cu contactul iniţial cu clientul, urmând negocierea,
semnarea contractului, livrarea serviciului şi monitorizarea acestuia pentru a fi în
parametrii calitativi negociaţi.
În legătură cu condiţiile de livrare, trebuie avute în vedere aspectele sesizabile de
către client şi care pot influenţa calitatea serviciilor: forma de comercializare (de exemplu-
sistem preplătit sau abonament), asistenţa tehnică, tipul şi dimensiunea infrastructurii
utilizate.
Referitor la canalul de distribuţie, se pune problema comercializării prin canale
directe şi/sau utilizarea intermediarilor.
Strategiile şi tacticile vor fi abordate tot pe cele trei direcţii menţionate: sediul
prestaţiei, condiţiile de livrare şi canalul de distribuţie.
În privinţa sediului prestaţiei, se poate avea în vedere strategia elasticităţii aparatului
de distribuţie129, cu variantele strategice de flexibilitate ridicată, medie sau scăzută.
Furnizorul urmăreşte să-şi adapteze întregul lanţ de activităţi ce se desfăşoară la sediu sau
în relaţie strânsă cu sediul la schimbările care au loc în piaţă şi la situaţiile diferite în care
se regăsesc clienţii. Furnizorul are la îndemână cele două instrumente- standardizarea şi
personalizarea serviciilor. Compania ori va crea anumite standarde pe care le va urma
pentru a face faţă anumitor situaţii frecvent întâlnite, ori va merge pe ideea adaptării
activităţilor specifice vânzării fiecărui grup de clienţi sau chiar fiecărui client în parte.
Compania va utiliza aceste două instrumente pentru a gestiona cât mai eficient
etapele procesului de vânzare şi anume un contact cât mai bun cu clientul, o negociere din
care ambele părţi să simtă că au obţinut maximul posibil, o livrare cât mai lipsită de
întreruperi şi/sau căderi „de calitate” şi o mentenanţă, care să asigure respectarea
condiţiilor contractuale.
În privinţa condiţiilor de livrare poate fi avută în vedere varianta strategică a
logisticii130de la bunuri adaptată la specificul serviciilor Internet şi anume:
¾ forma de vânzare: două alternative strategice majore sunt întâlnite aici: comercializarea
în sistem preplătit şi comercializarea prin intermediul abonamentelor. Fiecare
alternativă are avantaje şi dezavantaje. Printre avantajele sistemului preplătit se
numără: pentru companie- siguranţa utilizării serviciului pentru o anumită perioadă de
timp, deoarece nimeni nu plăteşte fără să utilizeze; pentru client- avantajul este că
poate controla mult mai strict cheltuielile; Dezavantaje- pentru furnizor- nu se ştie dacă
clientul va continua să utilizeze serviciile după expirarea perioadei, deoarece serviciile
în sistem preplătit sunt cel mai puţin complexe şi, deci, este uşor pentru client să-şi
schimbe furnizorul.
În cazul abonamentului, avantajele pentru companie sunt: constanţa veniturilor,
dovada loialităţii clienţilor, posibilitatea realizării investiţiilor; pentru client- creşterea
siguranţei primirii unui serviciu de calitate. Dezavantajul principal pentru companie ar fi în
cazul plecării unui client cu un abonament mare, deoarece ar putea fi afectate serios
încasările periodice; pentru client- în cazul în care furnizorul nu mai poate livra serviciile

129
Florescu C. (coord.)- Op. Cit, pag. 378
130
Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 378

101
contractate, clientul va trebui să caute un alt furnizor, aspect uneori dificil, dacă acesta se
află într-o zonă slab acoperită.
¾ asistenţa tehnică- furnizorul poate opta fie să asigure asistenţa tehnică prin forţe
proprii, fie prin intermediul unei firme sau prin ambele metode. Companiile
specializate pe furnizarea unui anumit serviciu, companiile cu un personal adecvat şi
companiile care gestionează propria infrastructură vor asigura asistenţa tehnică, mai
mult ca sigur, prin forţe proprii. Companiile, care nu sunt specializate în furnizarea de
servicii Internet, companiile, care doresc să-şi reducă cheltuielile cu personalul,
probabil că vor fi tentate să externalizeze serviciile de asistenţă tehnică.
¾ tipul şi dimensiunea infrastructurii- tipul infrastructurii face referire la modalităţile de
conectare existente la dispoziţia clientului. Acestea sunt: dial-up, ISDN, linie închiriată,
XDSL, cablu, fibră optică, UTP, radio, telefonie mobilă, satelit, reţeaua electrică şi, în
viitor, cea de gaze. În funcţie de nevoile de comunicaţii, de disponibilitatea
infrastructurii în zona respectivă şi de capacitatea financiară a clientului, el se va
orienta către un anumit tip de infrastructură. Dimensiunea infrastructurii trebuie
abordată în funcţie de gradul de dezvoltare131 a acesteia cu opţiunile strategice:
dezvoltarea reţelei, limitarea acesteia sau restrângerea ei. Opţiunea strategică cea mai
răspândită este cea de dezvoltare a reţelei, fiind în legătură directă cu dezvoltarea pieţei
în ansamblul ei.

Canalul de distribuţie trebuie abordat având în vedere următoarele dimensiuni:


¾ dimensiunile canalului de dstribuţie şi gradul de participare a firmei furnizoare în
distribuţie132. Alternativele strategice posibile pot fi: canale directe şi anume
distribuţia serviciului direct de la furnizor la client, canale de distribuţie cu
intermediari (unul, cel mult doi) sau distribuţia serviciilor prin intermediul altor
firme.
Din punctul de vedere al distribuţiei fizice, se va întâlni exclusiv prima situaţie,
clientul, întotdeauna, din punct de vedere tehnic va şti că are de a face numai cu o anumită
firmă în momentul utilizării acestor servicii. A doua situaţie se întâlneşte în privinţa
celorlalte fluxuri cuprinse în cadrul distribuţiei. În cadrul pieţei există multe firme, care
acţionează ca intermediari. Ei nu beneficiază de propria infrastructură şi sunt, de obicei,
specializaţi în furnizarea de servicii web sau servicii conexe celor Internet, cum ar fi
asistenţa tehnică pentru reţelele de calculatoare. Intermediarii lucrează pe bază de comision
cu furnizorii de servicii Internet.
În conexiune strânsă cu intermediarii de pe această piaţă pot fi avute în vedere două
criterii strategice. Primul criteriu se referă la amploarea distribuţiei133, cu alternativele
strategice: 1. intermediari ce activează în acelaşi domeniu cu furnizorul şi 2. intermediari
ce activează în alte domenii decât furnizorul. Al doilea criteriu se referă la gradul de
control al distribuţiei, cu alternativele strategice: control total, ridicat, mediu, redus sau
inexistent. Intermediarii de pe această piaţă se pot împărţi în două mari grupe: 1. companii
care proiectează site-uri web, companii care asigură spaţiu de găzduire pentru site-urile
web, firme de calculatoare, companii care asigură suportul tehnic, companii care
adiministrează reţele de calculatoare. Toate aceste companii îşi desfăşoara activitatea în
domenii conexe cu serviciile Internet, dar, prin specificul obiectului de activitate, ele
doresc să poată furniza şi acces Internet pentru a asigura toată gama de servicii clienţilor
lor. 2. companii furnizoare, care apelează la alţi furnizori de servicii Internet pentru
conectarea unor clienţi, care nu pot fi abordaţi de aceasta, deoarece infrastructura sa nu îi
permite acest lucru. Deci, companii ce acţionează în acelaşi domeniu cu furnizorul.

131
Olteanu V.- Op. Cit., pag. 248
132
Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 378
133
Florescu C. (coord.)- Op. Cit., pag. 377

102
Specifice serviciilor Internet sunt relaţiile de parteneriat dintre furnizorii de servicii
Internet, pentru îmbunătăţirea serviciilor dintr-o anumită zonă. Cele mai bune exemple
sunt interconectările dintre furnizori în mod direct sau prin intermediul nodurilor Internet.
Aceste aspecte, totuşi, nu ţin de distribuţie, ci de alt element al mixului de marketing şi
anume reţeaua de noduri.

5.6. Elemente specifice regăsite în cadrul politicii de promovare

Promovarea sau comunicaţia integrată de marketing se referă la demersurile


întreprinderii în vederea informării publicului ţintă şi promovării produselor şi serviciilor
sale. Promovarea asigură comunicarea cu indivizi, grupuri sau organizaţii pentru a facilita
direct sau indirect efectuarea de schimburi prin informarea şi convingerea uneia sau mai
multor categorii de public să accepte produsele organizaţiei134.
Furnizorul de servicii Internet are la îndemână o gamă largă de instrumente
promoţionale. O parte a acestora a fost preluată de la bunuri şi celelalte servicii. O parte a
fost adaptată la mediul online de acţiune şi o parte este formată din tehnici ce aparţin
exclusiv tehnologiei online.

5.6.1. Mediul online- o alternativă la comunicaţia de marketing clasică sau viitorul


acesteia?

Tehnologiile online, aplicaţiile online şi comunicaţia electronică au dus la conturarea


unui nou mod de afaceri, unui nou mod de întâlnire şi comunicare a oamenilor sau chiar
unui nou stil de viaţă.
Aplicaţiilor online duc la o segmentare mult mai clară a pieţei. Site-urile web pot fi
clasificate în: site-uri de prezentare a firmei, site-uri de prezentare a produselor, site-uri de
prezentare a evenimentelor, site-uri de prezentare a locurilor, site-uri de prezentare a
persoanelor. Fiecare tip de site web are propria sa audienţă. Unele voci consideră Internetul
ca fiind un canal informaţional prin care pot fi transmise informaţii complete şi detaliate
despre produse şi servicii135, care nu pot fi redate cu aceeaşi acurateţe si profunzime de nici
un alt mediu.
Magazinele virtuale sunt, de asemenea, specializate pe domenii distincte. De
exemplu, există magazine online pentru produse alimentare, pentru produse electronice,
cărţi, software etc.
De asemenea, firmele clasice, care îşi desfăşoară activitatea prin intermediul
magazinelor clasice sau lanţurilor de distribuţie, au adoptat tehnologia online pentru
îmbunătăţirea activităţii. Cele mai bune exemple ar putea fi considerate ziarele, care şi-au
construit site-uri web. Aceste site-uri web aduc beneficii publicaţiilor pe multiple planuri:
mai mulţi cititori pot accesa articolele; publicaţiile pot primi feedback despre articolele
publicate rapid şi cuprinzător; publicaţiile câştigă din publicitatea online.
Din punct de vedere al comunicaţiei de marketing, mediul online prezintă avantaje
mult superioare mediilor clasice (presă, TV, radio). Dezvoltarea mediului online s-a
realizat prin intermediul tehnologiilor ce au permis integrarea fişierelor video, audio, a
animaţiei şi au dus la crearea de conţinut (rich-media). De asemenea, creşterea numărului

134
Pride W. M., Ferrell O. C.- Marketing: Concepts and Strategies, Ed. 7, Houghton Mifflin Company,
Boston, 1991, pag. 436
135
Hoffman D.U, Novak Th. P- Marketing in Hypermedia Computer- Mediated Environment: Conceptual
Foundations, Journal of Marketing nr. 60, 1996, pag. 50-68

103
de conexiuni Internet a dus la îmbunătăţirea accesibilităţii Internetului pentru un număr tot
mai mare de persoane136.
În primul rând, segmentarea mult mai clară a pieţei ţintă. Fiecare aplicaţie online (site
web, magazin virtual, aplicaţie chat, forum, blog etc) deserveşte o piaţă mult mai bine
conturată decât audienţa unui post TV, radio sau unei publicaţii. Un site web de informare
al unei firme, ce comercializează servicii turistice pentru tineret, va fi vizitat cu precădere
de aceştia, iar un site web, ce comercializează servicii turistice de lux, va fi vizitat de
persoanele cu un anumit venit. Pe lângă segmentarea în funcţie de nevoi, venituri,
furnizori, aceasta poate fi şi geografică, în funcţie de care pot fi adaptate serviciile de
publicitate137.
Segmentarea mult mai strictă în acest domeniu a atras atenţia, pe de o parte,
agenţiilor de publicitate, care au dezvoltat aplicaţii web de publicitate, firmelor clasice,
care au trecut la utilizarea tehnologiilor online şi, bineînţeles, firmelor care utilizează
publicitatea ca submix în cadrul comunicaţiei integrate de marketing.
Marii utilizatori de servicii publicitare se orientează tot mai mult spre publicitatea
online datorită eficienţei crescute cu care reuşesc să abordeze piaţa ţintă, a costului mult
mai redus şi a feedback-ului mult mai rapid şi complet pe care îl pot primi de la piaţa ţintă.
Agenţiile de publicitate s-au adaptat modificărilor apărute şi, ori au dezvoltat site-uri
şi portaluri proprii pentru promovarea online pentru alte firme, ori au influenţat deţinătorii
de site-uri şi aplicaţii online pentru deschiderea afacerii şi către această zonă a publicităţii
online.
În al doilea rând, feedback-ul este incomparabil faţă de mediile clasice. Companiile
pot avea reacţii imediate şi consistente din partea publicului ţintă. Reacţiile se pot
materializa prin intermediul poştei electronice, a programelor de chat sau direct de pe site-
ul web. Ele pot duce la contra-reacţii rapide ale companiilor.
În al treilea rând, preţul plătit pentru comunicaţia online trebuie abordat pe cele două
direcţii: modul de formare şi dimensiunea acestuia.
Plasarea unui banner pe un anumit site se face în funcţie de audienţa acestui site şi de
tariful perceput.
Tariful se stabileşte pe două căi principale: o chirie lunară, în funcţie de dimensiunea
banner-ului sau un preţ pentru un număr de accesări.
Prima modalitate este utilizată de site-urile mai puţin populare, care au interesul să
atragă bani şi trafic pe site-urile respective cu orice preţ. Cea de a doua modalitate este
utilizată de portalurile cunoscute, care îşi gestionează foarte strict spaţiul web. Tarifarea se
face pentru un anumit număr de accesări (de exemplu 30euro pentru 1000 de accesări).
Pentru fiecare accesare se trimite un raport către cel care a inchiriat spaţiul pentru a avea
un centralizator al accesărilor. Proprietarul banner-ului va şti ce adresă IP a accesat banner-
ul, la ce dată, cât a stat etc. După ce se atinge numărul de accesări contractate, ori se mai
plăteşte pentru încă un număr de accesări, ori banner-ul este înlocuit cu altul aparţinând
altei firme.
Preţul plătit pentru mediul online este mult mai mic decât cel plătit pentru medii, cum
ar fi TV, radio, presă. De asemenea, se consideră că eficacitatea acestui mediu este mult
mai mare tocmai datorită faptului că audienţa acestor portaluri este mult mai bine definită
şi se poate aprecia mult mai bine dacă coincide cu piaţa ţintă a celui care îşi face
publicitatea. De aceea, companii puternice la nivel naţional şi mondial alocă un procent tot
mai mare din bugetul de marketing mediului online. În 2003, Samsung aloca 10% din
întregul buget mediului online138. De asemenea, în România, veniturile celor care

136
Gavrilă B.- Internet-ul, cea mai dinamică industrie din România- www.business-adviser.ro
137
Pencea B.- Internet fără frişcă, Business Magazin nr 117, 01.02.2007
138
Green H.- Online Ads Take off Again- Business Week, 05.05.2003

104
găzduiesc banner-e şi alte forme de publicitate online s-au dublat în 2006 faţă de 2005 şi se
estimează să atingă 10 mil. Euro în 2007139.
Dimensiunea preţului depinde şi de locul unde se plasează banner-ul pe portalul
respectiv. Preţul diferă în funcţie de dimensiunea banner-ul şi de poziţionarea acestuia pe
pagina web. Cu cât este mai mare banner-ul, cu atât preţul este mai mare. Se poate
întâmpla ca dimensiunea tuturor banner-elor să fie prestabilită şi unică. De asemenea,
preţul diferă şi în funcţie de amplasarea banner-ului pe pagină. Preţul cel mai mare este
perceput pentru amplasarea pe prima pagină în partea de sus. Cele mai mici preţuri sunt
percepute pentru partea de jos a primei pagini şi pentru paginile interioare ale portalului.
Totuşi, dacă portalul include mai multe secţiuni, fiecare având o audienţă diferită, s-ar
putea ca raportul efect/cost pentru un anumit posesor de banner să fie mai bun dacă se
plasează banner-ul sau pop-up-ul în paginile interioare.
O practică deosebit de frecventă în domeniu este schimbul de servicii. Multe
companii, proprietare de site-uri, convin să facă schimb de banner-e. Fiecare va pune pe
site-ul propriu banner-ul celuilalt cu scopul de a se promova reciproc.
De asemenea, există furnizori de servicii Internet, care oferă servicii de transmisii de
date sau web în schimbul acceptării de servicii publicitare de către beneficiari. De
exemplu, anumiţi furnizori oferă adrese e-mail sau spaţii de gazduire pentru paginile web.
Cei care utilizează adresele de poştă electronică îşi dau acceptul să primească mesaje
publicitare iar cei care găzduiesc gratis pagini pe serve-e îşi dau acceptul să găzduiască
banner-e sau pop-up-uri.
Compania Freehotspot.com furnizează gratis în România acces Internet în sistem
hotspot, dar la fiecare trecere dintr-un site web în altul apare un anunţ publicitar pentru o
perioadă de 10 secunde140.

5.6.2. Instrumente specifice ale comunicaţiei de marketing online

Site-ul web

Site-ul web este principalul instrument de informare şi promovare la îndemâna


companiilor. El reprezintă cartea de vizită a companiei şi una din principalele interfeţe ale
companiei cu clienţii efectivi şi potenţiali.
Site-ul web îndeplineşte funcţii de informare şi promovare. De aceea, el trebuie să
includă informaţii cât mai complete şi actualizate, să fie uşor de navigat, informaţia să fie
pe înţelesul unui număr cât mai mare de vizitatori şi să asigure un feedback uşor din partea
vizitatorilor.
Avantajele unui site web sunt: este uşor de întreţinut; necesită cheltuieli foarte mici în
comparaţie cu toate modalităţile de promovare clasice; asigură o apropiere faţă de publicul
ţintă, neîntâlnită la instrumentele clasice; dă posibilitatea firmei să cunoască foarte repede
eventualele sugestii şi reclamaţii şi să adopte într-un tip foarte scurt măsurile necesare.

Forumul

Forumul reprezintă o aplicaţie online prin intermediul căreia se poate dialoga pe


anumite teme.
O companie este interesată în a avea propriul forum pentru a dialoga pe anumite
subiecte ce o interesează, pentru a încuraja discuţii despre produsele şi serviciile sale,
pentru a identifica eventuale probleme, pentru a informa despre soluţii şi noi produse şi
servicii, pentru a identifica idei despre noi produse şi servicii.

139
Gavrilă B- op cit
140
www.freehotspot.ro

105
Forumul are, atât o funcţie de informare, cât şi una de promovare. Forumul poate
aparţine companiei, care este interesată în a informa şi promova un produs, serviciu sau o
idee sau poate fi un forum independent de companie şi poate aparţine unui club, unei
asociaţii etc.
Forumul din a doua categorie poate fi utilizat foarte eficient de o anumită companie
prin deschiderea unei teme de dialog, care să atragă atenţie spre produsele şi serviciile sale.
Această acţiune trebuie făcută cu mare atenţie, deoarece există un cod de conduită în
utilizarea unui forum iar toate discuţiile sunt monitorizate de un administrator şi, de obicei,
nu se permite promovarea de produse şi servicii. Efectul utilizării acestui tip de forum este
unul semnificativ pentru companie, deoarece audienţa are impresia că informaţia vine din
partea „colegilor” de forum şi nu din partea companiei.

Blogul

Blogul reprezintă un jurnal online, construit pe structura unui site web, în care
proprietarul „publică” idei, articole, ştiri iar cei interesaţi pot face comentarii scrise despre
ceea ce există pe blogul respectiv.
Companiile dezvoltă bloguri pentru a încuraja dialogul cu audienţele lor (clienţi,
asociaţi, grupuri de interese etc). Prin intermediul blogului, compania poate transmite
informaţii despre produsele sale, despre modul de utilizare a lor, despre succesele
înregistrate în utilizare etc.
Blogurile au o audienţă foarte mare şi specializată. De exemplu, mulţi jurnalişti au
propriile bloguri, unde cititorii îşi pot exprima părerile sau pot face comentarii. Blogurile
electorale capătă o importanţă din ce în ce mai mare. La alegerile prezidenţiale americane
din 2004 au existat bloguri, care au înregistrat peste 100000 de membri.

Banner-ul

Bannerul este o aplicaţie, ce cuprinde imagine şi text obligatoriu, dar şi fişiere audio
şi video, de o anumită dimensiune. Utilitatea unui banner constă în plasarea sa pe un site
web în scop promoţional. Persoana, care accesează banner-ul, este condusă către site-ul
web la care banner-ul face referire.
În publicitatea online, banner-ul este instrumentul cel mai intens utilizat şi cel care
face obiectul celor mai multe tranzacţii.
Pentru a atrage vizitatori, banner-ul trebuie să aibă un aspect atrăgător, să fie
proiectat în concordanţă cu mesajul, care se doreşte a fi transmis, şi în armonie cu site-ul în
care este plasat în scop publicitar.
Spre deosebire de publicitatea în mediile clasice, unde caracterul unitar trebuie
păstrat în sensul existenţei unui singur anunţ, care să apară în toate mediile publicitare, aici
se încurajează adaptarea banner-ului la specificul fiecărui site web gazdă. De asemenea,
chiar dacă ideea mesajului rămâne acceaşi, construcţia acestuia poate suferi modificări.

Pop up-ul

Pop up-ul este un banner, care apare pe ecran în momentul în care se încarcă un site
web, ca entitate diferită de acesta.
Utilizarea pop up-urilor este influenţată de anumite trăsături:
¾ mulţi utilizatori nu acceptă ideea de pop up-uri şi încearcă să le blocheze prin
intermediul instrumentelor de navigare web;
¾ pop up-urile îngreunează încărcarea site-urilor şi, de aceea, proprietarii pot fi
reticienţi în a lega pop up-uri de site-urile lor;

106
¾ unele pop up-uri pot îngreuna citirea textului site-ului şi se pot dovedi destul de
dificil de închis.
Avantajele pop up-urilor sunt:
¾ sunt entităţi diferite de site, deci nu comportă modificări ale acestora;
¾ au dimensiuni mai mari decât banner-ele şi, deci, pot include mai multă informaţie
şi pot fi mai atrăgătoare printr-un design mai puţin restrictiv ca în cazul banner-
elor.

Motoarele de căutare

Motoarele de căutare sunt utilizate în scop promoţional în momentul în care există


link-uri sponsorizate plasate în aceste motoare de căutări.
Utilizarea motoarelor de căutare în scop promoţional mai poate fi avută în vedere în
momentul în care site-ul companiei apare printre primele afişări în mod constant.
Link-urile sponsorizate sunt cele plătite în scop promoţional şi apar o perioadă de
timp în acelaşi loc. Cele nesponsorizate pot fi utilizate în scop promoţional numai dacă se
asigură prezenţa pentru o perioadă de timp pe prima pagină a afişărilor. Ideea este ca atunci
când cineva caută după cuvinte cheie un anumit domeniu, site-ul firmei să apară în primele
zece. Linkul sponsorizat apare mereu pe prima pagină toată perioada pentru care s-a
efectuat plata.

5.6.3. Condiţiile adoptării politicii de promovare de către furnizorii de servicii


Internet

Demersurile promoţionale ale furnizorilor de servicii Internet trebuie corelate cu cele


ale firmelor care realizează demersuri promoţionale online. Furnizorii de servicii Internet
sunt cei care asigură suportul necesar serviciilor de publicitate online.
În primul rând, furnizorii asigură canalul de comunicaţie necesar vizibilităţii
suportului publicităţii online. În momentul acesta se poate vorbi de o relaţie de parteneriat
între cele două tipuri de companii, furnizorii de servicii Internet implicându-se la nivel de
produs şi distribuţie, ei asigurând şi alte elemente necesare, cum ar fi echipamentele şi
asistenţa tehnică de specialitate.
În al doilea rând, furnizorul de servicii Internet poate fi proprietarul site-ului de
publicitate online. În acest caz, el este cel care închiriază spaţiul în scop publicitar şi îşi
promovează site-ul pentru a atrage companii interesate. Furnizorii desfăşoară activitatea
promoţională, atât în vederea asigurării suportului necesar promovării online, cât şi
furnizării de servicii promoţionale online.

5.6.4. Obiective, strategii şi tactici promoţionale pentru furnizorii de servicii Internet

Obiective ale politicii promoţionale

Obiectivele prmoţionale decurg din obiectivele de marketing. Ele se structurează pe


două direcţii: imaginea firmei şi promovarea produselor şi serviciilor comercializate.
Imaginea firmei este un obiectiv foarte important pentru furnizorii de servicii
Internet. Specificul serviciilor, parametrii numeroşi, care conturează calitatea, fac serviciile
Internet să fie percepute ca fiind vulnerabile de către utilizatori. De aceea, companiile
trebuie să urmărească îmbunătăţirea imaginii sau cel puţin menţinerea acesteia.
Promovarea produselor şi serviciilor reprezintă un obiectiv normal pentru orice
companie. Pot fi promovate servicii existente, precum şi servicii noi.

107
Strategii promoţionale

¾ Companiile, care activează pe această piaţă, pot urmări îmbunătăţirea sau


menţinerea imaginii, precum şi promovarea serviciilor comercializate. Denumit la
bunuri ca „obiective globale ale activităţii promoţionale”141, acest criteriu strategic
este cel mai important.
Imaginea este semnificativ influenţată, pe de o parte, de multitudinea trăsăturilor şi
caracteristicilor serviciilor: viteza, stabilitatea conexiunii, asistenţa tehnică şi, pe de altă
parte, de relaţiile strânse dintre personalul prestatorului şi client. Prestatorul trebuie să fie
foarte atent la toate aceste aspecte şi să urmărească îmbunătăţirea lor şi, în acelaşi timp,
comunicarea performanţelor înregistrate. Datorită intangibilităţii serviciilor, o imagine
negativă formată, va fi dificil de îndreptat.
De asemenea, furnizorul poate urmări promovarea produselor sale, atât a celor
existente, cât şi a celor noi. Pot fi avute în vedere toate produsele comercializate sau numai
unul sau câteva.
¾ Atitudinea întreprinderii faţă de piaţa ţintă, cu trei variante strategice: strategie
concentrată, diferenţiată şi nediferenţiată142.
Compania se poate orienta spre abordarea unui singur segment sau tip de clienţi. De
exemplu, există furnizori, care abordează numai companiile sau numai gospodării. De
asemenea, pot fi abordate numai serviciile de acces Internet sau numai serviciile Internet.
În acest caz, firma abordează o strategie concentrată, ceea ce înseamnă că întreaga
activitate promoţională va fi îndreptată spre acest segment de clienţi.
Compania furnizoare poate aborda mai multe segmente de clienţi. De exemplu,
companii şi gospodării sau companii care doresc acces Internet dar şi companii care doresc
servicii web. Compania îşi va orienta activitatea promoţională diferit pe segmentele
abordate. Într-un mod va fi abordat segmentul de gospodării şi în alt mod segmentul de
companii. De asemenea, o anunmită abordare va fi utilizată pentru serviciile de acces şi o
altă abordare pentru cele web.
Compania poate aborda nediferenţiat întreaga piaţa. Această variantă strategică este
mai puţin întâlnită, deoarece este foarte greu de abordat întreaga piaţă a serviciilor Internet.
Piaţa este eterogenă; există segmente cu nevoi şi obiceiuri de cumpărare total diferite.
Firmele, care încearcă să abordeze nediferenţiat piaţa, de obicei scapă din vedere aspecte
legate de furnizarea serviciilor specifice unui anumit segment. Acestea se repercutează
asupra calităţii serviciilor livrate, cu implicaţii serioase asupra imaginii şi dezvoltării
firmei. Totuşi, poate fi avută în vedere o astfel de strategie, dacă compania doreşte, de
exemplu, să vândă servicii web, atât companiilor, cât şi utilizatorilor individuali, abordând
cele două tipuri de clienţi în acelaşi fel.
¾ Rolul activităţii promoţionale, cu două variante strategice- strategie ofensivă şi
strategie defensivă

Varianta strategică ofensivă este utilizată de furnizori cu resurse financiare


substanţiale, care urmăresc dezvoltarea afacerii. Având în vedere faptul că piaţa cunoaşte o
creştere continuă (de exemplu, numărul site-urilor înregistrate pe „trafic.ro” a crescut de
două ori în perioada ianuarie 2006-ianuarie 2007143), cele mai multe firme furnizoare
urmăresc să ţină pasul cu această creştere, adică urmăresc dezvoltarea afacerii şi creşterea
cotei de piaţă.

141
Balaure V. (coord.), Adăscăliţei V., Bălan C., Boboc Şt., Cătoiu I., Olteanu V., Pop N. Al., Teodorescu
N.- Marketing, Ed. Uranus 2000, pag. 457
142
Balaure V. (coord.), Op. Cit., pag. 457
143
www.trafic.ro

108
Strategia defensivă este întâlnită mai ales în rândul furnizorilor mici, de exemplu cei
de cartier. Ei folosesc, mai ales, preţul şi ofertele pachet pentru a se apăra de concurenţa
puternică din zona lor. Scopul urmărit este protejarea afacerii şi menţinerea cotei de piaţă
atinse.
¾ Planificarea şi derularea activităţii promoţionale- cu trei variante strategice:
planificarea şi derularea activităţii promoţionale de către companie; prin
externalizarea ei către alte companii şi persoane; mixtă.
Compania poate să realizeze întreaga activitate promoţională prin forţe proprii144. Ea
poate planifica activitatea şi o poate implementa utilizând numai mediile publicitare
proprii. De exemplu, poate utiliza site-ul propriu sau spaţiul propriu. Este cea mai ieftină
modalitate de promovare. Cheltuielile sunt complet controlate de firmă. De obicei,
compania planifică activitatea promoţională iar derularea se realizează, atât prin forţe
proprii, cât şi prin intermediul altor companii. Această variantă strategică este utilizată în
special de firmele mici, care au bugete limitate şi un personal specializat pentru astfel de
activităţi. Totuşi, companiile pot obţine rezultate notabile utilizând această variantă
strategică dacă serviciul este unul căutat şi/sau dacă ideea serviciului, care se doreşte a fi
comunicată, este interesantă şi pusă în practică într-un mod aparte.
Externalizarea serviciilor promoţionale se face de către furnizorii de servicii Internet,
care deţin resursele financiare necesare şi care consideră că persoanele şi companiile
specializate în domeniul comunicaţiei de marketing pot face o treabă mai bună.
Companiile mari din domeniul Internet au încheiate parteneriate cu agenţii de publicitate,
care se ocupă de cea mai mare parte a activităţii promoţionale. Exemple elocvente pentru
piaţa de servicii Internet din România ar fi Romtelecom (care dispune, probabil, de cel mai
consistent buget de marketing) şi Ines (care are propria sa agenţie de publicitate).
Multe companii abordează, atât varianta proprie, cât şi externalizarea serviciilor. De
fapt, planificarea şi derularea activităţii promoţionale presupune, atât eforturi din partea
companiei, cât şi apelarea la alte companii, cel puţin pentru derularea activităţii
promoţionale.
Specific serviciilor Internet este schimbul de banner-e între companii. De exemplu,
furnizorul pune banner-ul unui client pe site-ul propriu, iar clientul pune banner-ul
furnizorului pe propriul site. Barter-ul de banner-e intră în atenţia tuturor firmelor, care îşi
desfăşoară activitatea pe web. De asemenea, nu puţine sunt cazurile în care se realizează
barter-e între furnizori şi companii media (posturi radio, reviste, posturi TV). Primii oferă
servicii de acces Internet şi servicii web, iar ei primesc în schimb spaţiu în mediul
publicitar respectiv.
¾ Desfăşurarea în timp a activităţii promoţionale- cu variantele strategice: activitate
promoţională permanentă şi activitate promoţională intermitentă145.
Furnizorii de servicii Internet, care deţin site-uri web, pot fi incluşi în categoria celor
care desfăşoară o activitate promoţională permanentă. Totuşi, cei care nu actualizează site-
urile la anumite intervale de timp pierd din avantajul pe care îl conferă o informare
permanentă.
Pe această piaţă se utilizează, atât instrumente permanente, cum ar fi site-ul web,
blog-ul, forumul dar şi instrumente periodice cum ar fi banner-ul sau pop up-ul.
Acest criteriu strategic este direct legat de strategia ofensivă sau defensivă, cât şi de
resursele financiare ale companiei. Cele mai ieftine instrumente sunt cele permanente,
deoarece aparţin firmei şi sunt administrate de ea.

144
Balaure V. (coord.)- Op. Cit- pag. 456
145
Florescu C. (coord.)- Op. Cit, pag. 409

109
Instrumente ale politicii de promovare utilizate de furnizorii de servicii Internet

Instrumente specifice mediului online

Publicitatea

Publicitatea trebuie abordată pe două direcţii: instrumente specifice mediului online


şi instrumente preluate.
Publicitatea online a înregistrat o creştere fără precedent, la nivel global, dar şi în
România. Tot mai multe firme utilizează site-uri web de prezentare a firmei, bannere
publicitare, programe de publicitate directă.
Deja, site-ul web al firmei este o carte de vizită. Aproape nici nu mai există firme,
care să nu aibă un site web de prezentare, oricât de simplu ar fi el. Site-ul web al firmei are
un dublu rol: de informare şi de construire şi promovare a imaginii firmei. Tot mai multe
organizaţii (private şi publice) utilizează site-ul web în scopul construirii şi menţinerii unei
imagini cât mai favorabile. Organizaţiile publice utilizează site-ul web în scop
comunicaţional, pentru a reflecta cât mai bine pentru ele, în ochii publicului, utilizarea
banilor publici. Merită menţionate site-urile ministerelor, diferitelor autorităţi publice şi
chiar site-ul guvernului. Organizaţiile private utilizează site-ul web cu scopul de a îl alătura
celorlalte instrumente folosite pentru poziţionare. Sunt puse în vedere aspectele care
diferenţiează respectiva firmă de celelalte care activează în domeniu.
Tot aici ar trebui incluse şi forumurile, blog-urile, podcasting-urile şi jocurile pe
Internet146.

FORUMURILE

Forumurile sunt site-uri web specializate pe un anumit domeniu, unde, cei care
doresc, pot discuta despre un anumit subiect, plasând întrebări şi răspunsuri, astfel încât
acestea să fie vizibile de către toţi cei care au acces la aceste site-uri.
Foarte multe site-uri web au în cadrul lor forumuri dezvoltate pentru abordarea
unor subiecte legate de activitatea firmei. Forumul este locul în care vizitatorii pot
împărtăşi idei, informaţii, comentarii, regula de bază fiind “respectă-ţi partenerii de
discuţie şi evită atacurile la persoană”147. Administratorul unui forum trebuie să fie foarte
atent la modul de derulare a discuţiei şi la limbajul folosit, el fiind cel care are ca sarcină
educarea forumiştilor148. Nu de puţine ori administratorul unui forum interzice accesul
unor persoane, care au încălcat regulile forumului.
Atunci când se vorbeşte despre un forum, se vorbeşte despre o comunitate de
oameni, care se adună să discute probleme de zi cu zi sau probleme legate de Internet149.

146
Săptamâna Financiară 09.01.2006
147
www.bizcity.ro
148
http://forum.softpedia.com/index.php?showtopic=10565
149
www.funclub.ro/forumul-un-mod-de-viaţa-pe-Internet-at4145.html

110
Primul pas în participarea la un forum este înscrierea, care se face prin completarea
unui formular. Aici participantul işi alege un nume de utilizator, protejat printr-o parola.
Odată înscrisă, persoana poate participa la discuţiile de pe forum în funcţie de subiectele
abordate. De asemenea, el/ea poate propune un subiect, care să aibă legatură cu domeniul
abordat de forum. De aici se poate observa importanţa extraordinară pe care o poate avea
un forum în materie promoţională. Credibilitatea mesajului capată valenţe deosebite, iar
calitatea unui forum de a fi formator de opinie este indiscutabilă. Utilizatorii unui forum
pot deveni moderatori şi, în acest caz, ei pot conduce discuţii pe anumite subiecte, putând
influenţa opiniile participanţilor la discuţii.
Câteva concluzii esenţiale legate de un forum ar putea fi150:
¾ forumul este locul unde găseşti răspunsuri la intrebările care te frământă;
¾ forumul este un mod de promovare a unei activităţi sau idei;
¾ forumul este un schimb de experienţe;
¾ forumul este locul în care poţi întâlni oameni cu aceleaşi pasiuni
Utilizarea eficientă, din punct de vedere al marketingului, a unui grup de discuţii
(forum) existent ar trebui să aibă în vedere următoarele etape151 :
¾ alegerea grupului
¾ familiarizarea cu regulile de conversaţie ale grupului
¾ monitorizarea comunicării
¾ participarea activă în cadrul grupului
¾ transmiterea de informaţii utile către membrii grupului
¾ angajamentul constant pentru crearea, dezvoltarea şi menţinerea relaţiilor cu
membrii grupului

BLOG-URILE

Termenul provine de la weblog. Un weblog este un jurnal sau newsletter, care este
frecvent actualizat şi destinat publicului larg. Blog-urile, în general, reprezintă
personalitatea autorului sau specificul web site-ului152. Blog-urile sunt jurnale online, care
au reuşit să transforme Internetul dintr-o reţea de calculatoare într-una a oamenilor şi a
relaţiilor interumane153.
Încep să se contureze câteva tipuri de blog-uri, chiar dacă o clasificare a acestora este
destul de dificil de realizat.
Se poate vorbi despre:

150
http://forum.softpedia.com/index.php?showtopic=10565
151
Levinson J.C- Guerrilla Marketing On-line. Business Tech International, Bucureşti, 2000, pag. 111
152
www.prwave.ro/blog
153
www.businessmagazin.ro/articole/la-început-a-fost-blogul-684-1.html#

111
¾ Blog-ul individual- un fel de jurnal, în care autorul expune un anumit subiect, care
poate fi accesat şi comentat de către orice vizitator de pe web;
¾ Blog-ul specializat- acesta este specializat pe un anumit tip de public, care
împărtăşeşte acelaşi gen de set de valori cu autorul.
¾ Blog-ul corporativ- prin intermediul acestor blog-uri, organizaţiile comunică despre
activitatea şi/sau proiectele lor. Acest tip de blog este, încă, foarte rar întâlnit în
România la acest moment.
Utilitatea blog-urilor se regăseşte semnificativ în comunicarea de marketing a firmei,
atât în mediul intern, cât şi în cel extern.
În comunicarea cu mediul extern, blog-ul este utilizat frecvent în SUA, spre exemplu,
pentru a comunica cu diverse publicuri, fiind cel mai des întâlnit în domeniul relaţiilor
publice (spre exemplu: relaţiile cu presa, relaţiile cu autorităţile, relaţiile cu diferite
asociaţii sau societăţi). Blog-ul este adesea utilizat şi în relaţiile întreprinderii cu clienţii.
Prin intermediul său se explică modul de funcţionare al produselor şi se primesc reacţiile
clienţilor.
În comunicarea cu mediul intern, blog-ul este utilizat pentru transmiterea şi
comentarea diferitelor norme interne, decizii sau activităţi.
Tot mai multe companii importante folosesc blog-urile pentru a comunica cu clienţii.
Conform lui Radu Ionescu, Managing Director la Kinecto Permission Marketing, prin
intermediul blog-urilor totul este potenţial public şi companiile trebuie să conştientizeze
faptul că nu mai pot ascunde nimic. Importanţa deosebită, care trebuie acordată blog-urilor,
poate fi evidenţiată cel mai bine prin modul în care compania DELL nu a acţionat in cazul
Jeff Jarvis154. Acesta s-a plâns de calitatea calculatorului portabil cumpărat de la compania
DELL. Compania a refuzat să răspundă sesizării primite în această privinţă şi datorită
amploării pe care a luat-o povestea prin multiplicarea ei prin intermediul blog-urilor,
reviste de renume, precum Business Week, au preluat informaţia şi au publicat-o. În faţa
acestei situaţii, departamentul de relaţii publice al companiei DELL a trebuit să acţioneze.
După acest eveniment, compania DELL a schimbat politica în privinţa blog-urilor şi
anume în furnizarea de răspunsuri individuale pentru toţi cei care semnalează diferite
probleme despre produsele companiei.
Importanţa unui blog este dată de câteva trăsături155:
¾ nivelul audienţei- cu cât un blog este mai vizitat, cu atât puterea acestuia de
influenţare este mai mare.

154
www.prwave.ro/blog
155
www.businessmagazin.ro/articole/la-început-a-fost-blogul-684-1.html#

112
¾ credibilitatea blog-ului- influenţează în măsură directă, atât numărul vizitatorilor
sau membrilor, precum şi capacitatea de formator de opinie a acestuia
¾ capacitatea acestuia de a fi formator de opinie- în momentul în care un blog poate
influenţa opinia unui anumit grup, atunci, acesta devine un puternic instrument de
acţiune. Un foarte bun exemplu, în acest sens, sunt blog-urile utilizate în campania
prezidenţială americană din 2004. care reuşeau să strângă sute de mii de membri,
care reprezentau tot atâtea voturi.
În momentul de faţă se estimează a exista peste 50 de milioane de blog-uri în întreaga
lume şi în jur de 5000 în România, numărul acestora crescând în ritm accelerat.

PODCASTING-UL

Podcasting-ul este o tehnologie prin care se pot publica pe Internet fişiere radio.
De fapt, termenul este o combinaţie a doi termeni: POD şi broadcasting.
Termenul POD provine de la Personal On-Demand. Utilizatorul poate lua de pe
Internet orice fişier radio prin intermediul unor programe denumite podcatching software.
Podcasting-ul permite crearea de show-uri radio şi reprezintă o nouă metodă de
distribuţie pentru programele radio156.
Chiar dacă începuturile podcasting-ului pot fi găsite în 2001, anul 2005 reprezintă
vârful pentru această tehnologie. Ea s-a dezvoltat împreună cu blog-urile, deoarece pe
aceste jurnale online, autorii plasau pe langă fişere text şi fişiere audio, care erau în format
podcasting.
Ben Hammersley (The Guardian) afirma pe 12 februarie 2004 că podcasting-ul este
sinonim cu “audioblogging” sau radio amator bazat pe weblog.
Dezvoltarea podcasting-ului în 2005 a fost posibilă datorită implicării companiei
Apple în dezvoltarea unui software de podcatching, ca gazda a unui director de podcasting
şi ca sursa de programe de instruire157.
În prezent, tehnologia podcasting este folosită de amatori, care realizează programe
radio, dar şi de mari companii, cum ar fi: BBC, WNCY, KCRW din SUA sau ABC din
Australia.
În privinţa utilităţii podcasting-ului, clasificarea realizată de Oana Burghelea de la
IDG România sintetizează foarte bine realitatea:
¾ alternativă de difuzare pentru radiourile publice şi comerciale;
¾ difuzare de conţinut audio pentru difuzare de ştiri;
¾ de la utilitatea de mai sus derivă şi limitarea cenzurii; prin podcasting, cel care
doreşte să difuzeze un mesaj audio o poate face fără să mai fie cenzurat;
¾ în domeniul educaţiei- sunt oferite cursuri de limbi străine;
¾ în domeniul religios- de exemplu, Biserica Anglicană St. Mark din Clayfield
Australia realizează podcasting cu slujbe religioase şi dezbateri.

156
Burghelea O., IDG România 06.09.2005
157
Burghelea O., op. cit.

113
Realitatea TV este prima televiziune din România care oferă servicii de podcasting,
făcând disponibile înregistrări audio ale emisiunilor difuzate.
Din cele de mai sus se poate observa potenţialul imens al podcasting-ului pentru
marketing.
Din acest punct de vedere, podcasting-ului poate fi utilizat pentru distribuirea de
conţinut şi comunicarea de marketing. În anii următori, podcasting-ul va fi folosit foarte
mult în domenii cum ar fi: relaţii publice, publicitate şi distribuţie.

Un avânt deosebit l-a înregistrat publicitatea online prin intermediul banner-elor.

Principalele avantaje, care au dus la dezvoltarea accelerată a acestei ramuri, sunt:

segmentarea mult mai bună a portalurilor decât a mediilor TV, radio şi presa scrisă; costul
de realizarea a banner-ului, costul pentru spaţiul de difuzare.
Tot mai mulţi specialişti în marketing consideră că site-urile web sunt specializate
mult mai accentuat pe diferite grupuri, decât media scrisă şi/sau cea audio-vizuală.
Specializarea accentuată a site-urilor şi portalurilor pe anumite subiecte sau teme a atras
atenţia firmelor şi a agenţiilor de publicitate pentru plasarea de banner-e.
Publicitatea online câştigă tot mai mult teren. Dacă în 2004 valoarea publicităţii
online s-a cifrat la 1,2 milioane euro158, pentru 2005 s-a estimat cifra de 2 milioane euro159.
Creşterea utilizării Internetului pentru publicitate se datorează câtorva elemente:
¾ creşterea numărului utilizatorilor de Internet;
¾ segmentarea utilizatorilor;
¾ specializarea site-urilor web.
În anul 2005 au beneficiat de publicitatea online, în primul rand, produsele bancare,
autovehiculele, produsele IT&C şi bunurile de consum160.
Succesul publicităţii online depinde de câţiva factori:
¾ specializarea site-ului;

158
Cotidianul 11.08.2005
159
Link Magazin 09.01.2006
160
Cotidianul 11.08.2005

114
¾ calitatea conţinutului site-urilor web;
¾ traficul generat pe site-ul respectiv.
Bineînţeles, o companie va alege acel site web sau portal pentru publicitate online
care este relevant pentru produsul/produsele tale. Se poate face o paralelă între site-urilor
web şi media tradiţională în ceea ce priveşte relevanţa acestuia pentru compania care îşi
promovează produsele/serviciile. Diferenţa între cele două este dată de faptul că site-urile
web pot conferi o specializare mult mai adâncă decât media scrisă şi o adaptare mult mai
flexibilă la specificul unei categorii aparte de utilizatori (cititori).
Conform celor de la ARBOmedia, aproape 20% din publicitatea online merge către
paginile de Internet ale publicaţiilor şi către site-uri web de informaţie161.
Prezenţa pe un anumit site web este direct proporţională cu calitatea conţinutului
acestuia. În acest caz, calitatea este definită prin conţinutul informaţiei şi modul de
prezentare a acesteia.
Dacă conţinutul este direct legat de specializarea site-ului web, modul de prezentare
este cel care face ca site-ul să atragă privirea în foarte multe cazuri. Modul de prezentare a
informaţiei este cel care diferenţiază site-urile web şi portalurile din aceeaşi categorie. De
asemenea, modul de prezentare asigură şi modul de utilizare/exploatare a informaţiei
expuse.
Traficul generat este reprezentat de numărul celor care accesează site-ul respectiv. Cu
cât numărul celor care accesează site-ul este mai mare, cu atât traficul generat de site-ul
respectiv este mai mare.
Traficul este, de asemenea, direct influenţat de calitatea site-ului respectiv.
Foarte interesantă este metoda de calcul a tarifelor de găzduire a banner-elor. Dacă în
presa tipărită, cu cât tirajul este mai mare, cu atât creşte tariful, în publicitatea online tariful
se calculează invers. De exemplu, site-urile de business, cum ar fi Ziarul Financiar sau
Revista Capital, tariful per afişare este mai mare (5/10 euro per 1000 de afişări) decât pe
site-urile ziarelor cotidiene, deoarece acestea generează un număr de afişări mai mare162.

Instrumente preluate din domeniul bunurilor şi celorlalte servicii

Publicitatea

Publicitatea are rolul de a determina creşterea numărului de clienţi sau frecvenţa


achiziţionării, de a provoca modificări ale percepţiei faţă de produsele şi serviciile
comercializate şi de a determina achiziţionarea acestora163.
Publicitatea în presa scrisă este cel mai intens utilizată dintre instrumentele clasice.
Presa de specialitate este cea care deţine locul preferat. Revistele de specialitate în
domeniul IT&C beneficiază de o atenţie deosebită din partea furnizorilor de servicii
Internet. De asemenea, nu de puţine ori, atât televiziunea, cât şi radioul reprezintă medii
solicitate de companiile furnizoare pentru campanii publicitare.
După cum s-a menţionat, un aspect specific mediului online este deschiderea largă
către barter. Furnizorul oferă servicii de acces Internet şi servicii web şi primeşte apariţii în
presă, la radio sau la TV. În aceste cazuri, costurile sunt mult mai mici pentru furnizori.
Companiile de media sunt deschise la aceste barter-e datorită specificităţii serviciilor
Internet şi anume gradului tehnic ridicat ce necesită echipamente şi personal specializat. În
anumite cazuri, se dovedeşte mult mai eficient pentru ele să externalizeze aceste servicii,

161
Evenimentul Zilei 26.07.2005
162
Evenimentul Zilei 26.07.2005
163
Lodish L. M.- The Advertising and Promotion Challenge. Vaguely Right or Precisely Wrong?, Oxford
University Press, Oxford, 1986, pag. 18

115
decât să se ocupe ele de acestea. De asemenea, din moment ce aproape toate posturile
radio, cât şi multe posturi TV transmit prin Internet, disponibilitatea unor servicii Internet
de foarte bună calitate a devenit un imperativ pentru ele.
Toate ziarele importante şi majoritatea revistelor deţin pagini web. Aceste pagini web
trebuie actualizate periodic. Nu de puţine ori, publicaţiile apelează la companii
specializate, care să desfăşoare această activitate. Din această cauză, între cele două tipuri
de companii există o relaţie specială, companiile de media depinzând de firmele
specializate pe servicii Internet pentru actualizarea paginilor web, primind în schimb spaţiu
publicitar pentru aceste servicii.
Alte instrumente publicitare preluate sunt fluturaşi şi materialele scrise. Aceste
instrumente sunt utilizate, în primul rând, de furnizorii mai mici, care îşi promovează
serviciile în zone geografice clar definite, care sunt în apropierea sediului.

Promovarea vânzărilor

Promovarea vânzărilor trebuie abordată pe patru niveluri: abordarea comercială (în


vederea stimulării cererii pe termen scurt), abordarea tehnică (multitudinea instrumentelor
utilizate), abordarea de marketing (implicaţiile acestor tehnici pentru atingerea unor
obiective de marketing) şi abordarea comunicaţională (orice demers ce implică promovarea
vânzărilor are în vedere obiective comunicaţionale)164.
În privinţa serviciilor Internet, accentul trebuie să se pună pe multitudinea
instrumentelor specifice acestui domeniu.
Principalele instrumente utilizate pe această piaţă sunt reducerile de preţ şi ofertele
speciale.
Firmele pot folosi tehnici de promovare a vânzărilor pe propriile site-uri web, oferind
reduceri pentru cei care comandă produsele prin intermediul site-ului web. De exemplu,
Flamingo- unul dintre cei mai importanţi jucători pe piaţa echipamentelor IT- oferă
reduceri de până la 10% pentru produsele achiziţionate prin intermediul site-ului.
De asemenea, există site-uri web specializate, prin care se pot acorda reduceri
pentru diferite produse şi servicii.
Această tehnică este foarte utilizată în SUA şi Europa de Vest şi începe să prindă
semnificativ şi în România. Procedura se referă la publicarea pe un site web a unui mesaj,
prin care se acordă o reducere de preţ pentru achiziţionarea unui produs/serviciu. Pentru a
beneficia de astfel de reduceri, potenţialul cumpărător accesează site-ul respectiv, aici
merge la produsul/serviciul pentru care se oferă reduceri de preţ şi tipăreşte un cupon de
reducere cu care se prezintă la magazin. Pe baza acestui cupon, clientul va beneficia de
reducerea de preţ menţionată pe site. Un foarte bun exemplu în acest sens este site-ul web
www.reduceri.ro.
Ofertele pachet sunt adesea utilizate de furnizorii de servicii Internet. Acestea sunt
materializate în mai multe forme:
¾ accesul Internet este vândut împreună cu servicii web. Serviciile web sunt mai
ieftine decât cele de transmisii de date şi, atunci, furnizorul, pentru a avea o ofertă
mai atractivă, poate adăuga şi servicii de găzduire a paginilor web.
¾ serviciile web pot fi vândute sub forma de pachete. De exemplu, spaţiu de
găzduire- 10MB, 5 adrese e-mail- preţ: 5 euro/lună; în schimb: spaţiu de găzduire-
25MB, 10 adrese e-mail- preţ: 7euro/lună.
¾ realizarea de site-uri web- preţul pentru realizare poate include şi găzduirea
acestuia pentru o anumită perioadă de timp.

164
Ingold Ph.- Promotion des ventes et action commerciale, Vuibert, Paris, 1995, pag. 22- citata de Popescu
I.C. în Comunicarea de Marketing, pag. 112

116
¾ ofertele speciale sunt utilizate la lansarea unor servicii noi sau la relansarea unor
servicii mai vechi, care pierd teren. De exemplu, un preţ mai mic pentru serviciile
dial-up, care se află în faza de declin a ciclului de viaţă.

Manifestări promoţionale

Există târguri şi expoziţii de IT&C, care includ şi spaţii pentru furnizorii de servicii
Internet. De exemplu, CERF, care este cel mai important târg al domeniului IT&C în
România sau „Salonul Cercetării”, care prezintă ultimele realizări ale cercetării româneşti,
are şi o componentă destinată accesului Internet şi serviciilor web.
Pe lângă acestea, există şi evenimente special destinate serviciilor Internet. Un
exemplu ar fi o expoziţie online anuală cu cele mai bune site-uri web pe diferite domenii.
Sponsorizarea este o tehnică utilizată cu succes în acest domeniu. Multe companii
sponsorizează conţinut în site-urile web de ştiri sau cele financiare165, având de câştigat de
pe urma afişării pe aceste site-uri.

Relaţii publice

Relaţiile publice reprezintă un ansamblu de mijloace folosite de către instituţii şi


întreprinderi pentru a crea un climat de încredere şi simpatie în rândul propriului personal,
precum şi în rândul publicului166. Modul de utilizare a aplicaţiilor online în domeniul
relaţiilor publice a fost subliniat în descrierea site-ului web, a forumului, blogului şi
podcasting-ului. Toate aceste tehnici pot fi utilizate cu succes în acest domeniu. Conform
sarcinilor desemnate de Philip Kotler pentru un departament de relaţii publice: gestionarea
relaţiilor cu presa, realizarea publicităţii gratuite pentru produsele companiei, realizarea
comunicării corporative, activitatea de lobby şi cea de consiliere167, aplicaţiile online se
încadrează fără nici o problemă în toate categoriile de mai sus. În privinţa relaţiilor cu
presa, site-ul web, forumul şi blog-ul îşi găsesc utilităţi fără a mai fi necesară o descriere în
acest sens. Publicitatea gratuită se realizează prin introducerea de subiecte de discuţie pe
forumuri sau blog-uri. Comunicarea corporativă se realizează prin intermediul tuturor
aplicaţiilor de marketing online. Lobby-ul se realizează prin intermediul blog-urilor şi
forumurilor, în principal, dar şi prin intermediul site-ului web. Activitatea de consiliere,
poate fi diferenţiată pe cele două direcţii- 1) consilierea în cadrul firmei- realizată mai ales
prin e-mail şi site-ul intern firmei sau intranet si 2) consilierea externă firmei- realizată cu
un impact deosebit mai ales prin intermediul blog-ului şi forumului.
Tot mai multe simpozioane şi întâlniri dedicate serviciilor Internet se relizează cel
puţin anual.
Autoritatea Naţională de Reglementare în Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei
organizează cel puţin o dată pe an o conferinţă cu furnizorii de servicii Internet şi cu presa
pentru a se discuta situaţia pieţei de servicii Internet din România.
În anul 2004, în România a fost organizat Summit-ul Internaţional al E-content-ului,
unde s-au expus principalele aspecte ale acestui domeniu, precum şi realizările
organizaţiilor româneşti în acest sens.

165
Kotler Ph., Keller K.L- Op. Cit., pag. 614
166
Şerb S.- Relaţii Publice şi Comunicare, Ed. Teora, Bucureşti, 2000, pag. 7
167
Kotler Ph.- Marketing Management- Analysis, Planning, Implementation and Control, 8th edition, Prentice
Hall, 1993, pag. 862

117
Agenţii de vânzare

Agenţii de vânzare reprezintă un mediu deosebit de important pentru informare şi


pentru comunicarea de marketing. Datorită gradului înalt de tehnicitate, a faptului că există
clienţi care, prin specificul nevoilor lor, au nevoi de servicii aparte, agenţii de vânzări sunt
absolut necesari în desfăşurarea activităţii unui furnizor de servicii Internet. Ei reprezintă
compania şi au rolul să vândă sau să se facă să se vândă serviciile acesteia168. Agenţii sunt
cei care intră în contact cu clienţii şi pe lângă realizarea vânzării, ei comunică despre
companie şi produsele sale şi obţin informaţii pentru aceasta.
Agentul de vânzări comunică cu clientul înainte de vânzare, în timpul acesteia şi
după vânzare. Înainte de vânzare, agentul are sarcina de a prezenta oferta, caracteristicile
acesteia şi trăsăturile ce o diferenţiază de ofertele concurenţei. În timpul vânzării, agenţii
de vânzare sunt implicaţii în negocierea contractului prin comunicarea aspectelor pozitive
despre ofertă şi raportul calitate-preţ. Contactul cu clientul nu se încheie în momentul
semnării contractului. Clientul adesea îl sună pe agentul comercial dacă întâmpină
dificultăţi în utilizarea serviciului şi modul în care acesta reuşeşte să rezolve aceste
probleme influenţeză imaginea furnizorului. Implicaţiile agenţilor de vânzare asupra
imaginii furnizorului sunt foarte serioase, deoarece publicitatea prin viu grai este, probabil,
cea mai eficientă metodă de promovare a unui furnizor de servicii Internet. De asemenea,
dacă clientul este mulţumit de modul în care se desfăşoară colaborarea cu furnizorul, el va
recomanda compania şi altora, dar, dacă el este nesatisfăcut, va propaga mult mai profund
vestea că furnizorul nu-şi îndeplineşte obligaţiile, iar implicaţiile asupra imaginii acestuia
vor fi semnificative.

Utilizarea mărcii

Marca este de o deosebită importanţă în domeniul serviciilor datorită caracteristicilor


acestora, îndeosebi a intangibilităţii şi variabilităţii acestora. Marca este unul din
principalele elemente prin care se diferenţiază serviciile unei firme de cele ale
concurenţilor. Clientul vede în marcă nivelul calitativ al serviciilor prestate, deoarece
marca este indisolubil legată de calitate. O marcă de servicii Internet, asociată unei calităţi
slabe sau asociată unei asistenţe tehnice lente, întotdeauna va fi percepută ca o marcă care
necesită îmbunătăţiri. O marcă asociată unui serviciu premium, va fi mereu asociată unor
servicii de calitate şi va fi mereu percepută foarte bine.
Orice furnizor de servicii Internet depune eforturi semnificative pentru a beneficia de
o imagine cât mai bună a mărcii serviciilor sale. Acest demers este unul complex datorită
celor patru produse parţiale (canal de comunicaţie, echipamente, personal şi relaţia cu
clientul), asupra cărora trebuie să se intervină. O imagine favorabilă a unei mărci de
servicii Internet poate fi realizată numai dacă compania se regăseşte într-o situaţie
favorabilă în legătură cu toate cele patru produse parţiale.

Marketingul direct

Marketingul direct reprezintă un ansamblu de concepte, tehnici şi instrumente de


marketing, concretizate într-un demers orientat direct, personalizat şi interactiv către
consumator, urmărind generarea unei reacţii cuantificabile a acestora şi crearea unei
platforme relaţionale de marketing pe termen lung169.
Furnizorul de servicii Internet poate folosi instrumente ale marketingului tradiţional
(publicitatea în presă cu răspuns direct, publicitatea TV cu răspuns direct, publicitatea

168
Zaharia R., Cruceru A.- Gestiunea forţelor de vânzare, Ed. Uranus, Bucureşti, 2002, pag. 13
169
Vegheş C.- Marketing direct, Ed. Uranus, 2003- pag. 37

118
radio cu răspuns direct), cât şi instrumente ce ţin de mediul online (site-ul web, banner-ul,
poşta electronică, forumul, blog-ul).
Furnizorii pot aborda presa prin inserarea de anunţuri publicitare despre diverse
servicii Internet, care să includă şi cupoane de comandă. Ideea este de a stimula clienţii să
trimită cupoanele prin acordarea de reduceri sau oferte promoţionale.
Publicitatea TV cu răspuns direct este rar întâlnită în această industrie datorită
costului mare. Există emisiuni speciale pe tema tehnologiei informaţiei în care furnizorii
utilizează această tehnică informând audienţa despre un anumit serviciu şi stimulând
atragerea spre punctele de vânzare, prin oferirea de condiţii avantajoase la cumpărarea unui
anumit tip de servicii.
Publicitatea radio cu răspuns direct este utilizată aproximativ în acelaşi mod ca şi
publicitatea TV cu răspuns direct.
Cele mai multe companii utilizează publicitatea cu răspuns direct în diverse medii
având la bază barter-ul.
Pentru televiziune şi radio, furnizorii oferă informaţii şi consultanţă pentru subiectele
emisiunilor respective şi primesc, în schimb, spaţiu publicitar în respectivele emisiuni. În
cazul presei scrise, barter-ul are la bază servicii web, în special, şi servicii de transmisii de
date, în particular.

Instrumentele specifice mediului online utilizate în marketingul direct

Cel mai important instrument este site-ul web. Evaluarea unui site web se realizează
pe două direcţii principale170:
¾ uşurinţa în utilizare: aici trebuie avute în vedere: încărcarea uşoară; prima pagină să
fie uşor de înţeles; navigarea către alte pagini să se facă uşor
¾ atractivitatea: trebuie acordată atenţie următoarelor aspecte: paginile nu trebuie
supraîncărcate cu conţinut; conţinutul site-ului să fie uşor de citit; culoarea şi
sunetul să fie utilizate eficient.
Site-ul web poate fi utilizat cu eficacitate în marketingul direct dacă designul prevede
următoarele condiţii171:
¾ contextul- adică structura şi prezentarea site-ului web;
¾ conţinutul- site-ul web trebuie să cuprindă text, poze, imagini şi video;
¾ comunitatea- modul în care site-ul facilitează comunicarea cu audienţa;
¾ customizarea (personalizarea)- abilitatea site-ului de a se plia pe diferiţi utilizatori
sau să permită utilizatorilor să personalizeze site-ului;
¾ comunicarea- modul în care site-ul facilitează comunicarea site-utilizator,
utilizator-site sau în ambele sensuri;
¾ conectarea- măsura în care site-ul este „legat” de alte site-uri;
¾ comercializarea- capacitatea site-ului de a facilita tranzacţii comerciale.
Furnizorii pot utiliza site-ul web propriu pentru generarea de comenzi directe. De
exemplu, există sisteme de realizare a site-urilor web direct de pe web utilizând „template-
uri”, iar cei ce le realizează în acest mod beneficiază de reduceri de preţ în privinţa
găzduirii lor. Un aspect deosebit de important, urmărit de furnizori, în cazul site-ului web
este generarea de trafic pe respectivul site, adică creşterea numărului de persoane care
accesează site-ul. Creşterea traficului realizat pe un anumit site aduce beneficii companiei,
deoarece creşte vizibilitatea acesteia, creşte valorea site-ului, ce duce implicit la
posibilitatea de a-l utiliza pentru plasarea de banner-e, creşte preţul pe care furnizorul îl
poate percepe pentru închirierea de spaţiu.

170
Kotler Ph., Keller K. L.- Op. Cit., pag. 613
171
Rayport F.J, Jaworski J. B- E-commerce, Mc Graw Hill, 2001, pag. 116

119
Deci, din punctul de vedere al marketingului direct, răspunsul dorit se materializează
pe două direcţii: plasarea unei comenzi şi generarea de trafic.
Banner-ul poate fi utilizat din perspectiva marketingului direct dacă generează trafic
către site-ul furnizorului. El va fi plasat pe alte site-uri sau portaluri, intenţia furnizorului
fiind de a genera trafic către un site al său.
Forumul şi blog-ul pot fi utilizate de furnizor pentru generarea de trafic şi de comenzi
pe site-ul propriu. El poate utiliza forumurile şi blog-urile proprii sau nu. Impactul cel mai
puternic este obţinut din utilizarea instrumentelor ce nu aparţin lui. Atragerea către site-ul
propriu se poate face prin generarea unor discuţii care să-i „împingă” pe vizitatori către
acestea. Marele avantaj în aceste cazuri îl constituie efectul de zvon. Dacă furnizorul
reuşeşte pe forum să convingă dintre participanţi să viziteze site-ul său iar aceştia vor fi
mulţumiţi de ceea ce găsesc aici, ei vor propaga satisfacţia lor pe forum, generând şi mai
mult trafic.

Comerţul electronic sau magazinele virtuale

Magazinele virtuale sunt site-uri speciale, deoarece ele afişează o ofertă, interesul
fiind de a se genera trafic pentru a se pune în evidenţă produsele comercializate, în vederea
vânzării.
Spre deosebire de site-urile firmelor, care sunt site-uri de informare şi, eventual,
promovare, magazinele virtuale îndeplinesc şi funcţie comercială, fiind comparabile cu
casele de comenzi. Efectul dorit este clar şi direct şi anume generarea de comenzi pe site-ul
respectiv. Matthewson stabileşte etapele procesului de cumpărare de pe web în felul
următor: definirea consumatorilor sau pieţei ţintă, cărora se trimit mesajele; oferta de
produse, cu care se vine în întâmpinarea lor; pregătirea vânzării; tranzacţionarea online;
gestiunea tranzacţiei; logistica; post-vânzarea; analiza datelor172.

Campaniile de direct e-mail

Principalele avantaje ale utilizării poştei electronice ca mediu de comunicare sunt173:


¾ caracterul personal al comunicării cu consumatorul- mesajul poate fi adaptat
specificului fiecărui client în parte;
¾ caracterul confidenţial al comunicării cu consumatorul- în mod normal, mesajul
ajunge la destinatar în condiţii de maximă siguranţă;
¾ posibilitatea de a orienta foarte exact mesajele organizaţiei pe baza informaţiilor
avute despre destinatarii campaniilor;
¾ creativitatea ridicată în comunicarea directă cu consumatorul- mesajele pot conţine
text, imagini, fişiere audio, video, fiind mult mai sugestive şi atrăgătoare;
¾ posibilitatea de a testa mult mai uşor componentele campaniei de direct e-mail;
¾ controlul aproape complet asupra desfăşurării campaniei de direct e-mail.
Pentru ca o campanie de direct e-mail să aibă succes, trebuie avute în vedere câteva
aspecte importante174:
¾ existenţa unui motiv pentru client să răspundă;
¾ facilitarea trimiterii răspunsului;
¾ personalizarea conţinutului mesajelor transmise;
¾ oferirea unui avantaj, care nu se regăseşte într-o campanie de mailing direct;
¾ facilitarea dezabonării pentru cei care nu doresc să mai primească mesaje175.

172
Matthewson J. A- eBusiness- A Jargon- Free Practical Guide, Butteworth-Heinemann, Oxford 2002
173
Vegheş C.- Op. Cit, pag. 347
174
Godin S.- Permission Marketing: Turning Strangers into Friends and Friends into Customers,
Simon&Schuster, New York, 1999

120
5.7. Elemente specifice regăsite în cadrul politicii de reţea de noduri sau de
comunicaţii electronice

5.7.1. Reţeaua de noduri- esenţa serviciilor Internet

Serviciile Internet se bazează pe reţeaua de server-e existentă la nivel mondial.


Internetul reprezintă reţeaua reţelelor. El s-a dezvoltat în timp, începând de la câteva
calculatoare în Statele Unite ale Americii, ajungând la nivelul de astăzi prin
interconectarea reţelelor, care au tot crescut de la an la an. O reţea este formată din
calculatoare şi echipamente de reţea. Ea este cu atât mai importantă şi complexă, cu cât
conţine un număr mai mare de calculatoare.
Reţelele au apărut odată cu dezvoltarea echipamentelor de calcul, creşterea nevoii de
informaţii în luarea deciziei, dezvoltarea serviciilor, mai ales a celor bancare, de asigurări,
transport şi telecomunicaţii. Alte elemente extrem de importante, care au dus la dezvoltarea
serviciilor şi creşterea cantităţii de informaţii vehiculate, au fost dereglementarea anumitor
domenii, cum ar fi telecomunicaţiile, transportul şi sistemul energetic, globalizarea şi
progresul tehnologic înregistrat în ultimele decenii.
Dereglementarea a dus la deschiderea anumitor pieţe pentru concurenţă. Cea mai
importantă piaţă dereglementată a fost cea a telecomunicaţiilor şi, anume, cea de telefonie.
Companiile de telefonie aveau cele mai mari infrastructuri de voce. Aceste infrastructuri au
fost transformate în infrastructuri de date datorită concurenţei din alte domenii (furnizori
de cablu, fibră, radio), ceea ce a dus la dezvoltarea pieţei comunicaţiilor de date.
Deschiderea celorlalte pieţe a dus la creşterea concurenţei pe aceste pieţe iar companiile,
pentru a face faţă competiţiei tot mai puternice, au acordat o atenţie deosebită informaţiilor
şi datelor, care trebuiau făcute accesibile într-un mod cât mai facil şi rapid.
Globalizarea a dus la diminuarea distanţelor pe glob. Există o influenţă reciprocă
între dezvoltarea reţelelor de comunicaţii şi a serviciilor de transmisii de date şi
globalizare. Din moment ce firmele încep să acţioneze global pentru realizarea obiectului
de activitate, informaţia trebuie să fie accesibilă tuturor punctelor de prezenţă ale firmei.
Acest lucru se realizează prin intermediul comunicaţiei electronice. Punctele de prezenţă
ale unei companii globale sunt interconectate formând adevărate reţele cu sute şi chiar mii
de echipamente de calcul. Astfel, un calculator al sucursalei din SUA se conectează direct
la un calculator din Franţa şi împreună realizează conferinţe cu calculatoarele filialelor din
Egipt şi Singapore. În acest sens, se poate spune că serviciile de transmisii de date au dus
la micşorarea semnificativă a distanţelor de pe glob şi, mult mai semnificativ, au permis
gestionarea informaţiilor în timp real.
Progresul tehnologic a făcut posibilă dezvoltarea accelerată a domeniului IT&C. Pe
de o parte, s-au dezvoltat echipamentele necesare susţinerii reţelelor de calculatoare şi, pe
de altă parte, s-au dezvoltat noi medii de transport. Din prima categorie fac parte server-ele
de mare capacitate, router-ele şi switch-urile. Aceste echipamente au făcut posibile viteze
de transfer tot mai mari, astfel încât, de exemplu, tot mai multe reţele de mici dimensiuni
folosesc deja rate de transfer de 1Gbps. Din a doua categorie fac parte infrastructurile de
cablu, radio, fibră optică şi reţeaua electrică. Reţelele de radio şi fibră optică au cunoscut
cea mai mare dezvoltare. Fibra optică este cunoscută ca fiind cea mai stabilă infrastructură
de date, permiţând cel mai rapid transfer, formând adevărate magistrale la nivel mondial.

175
Schoenberger C. R.- Web? What Web?, Forbes, 10.06.2002

121
Infrastructura de radio s-a dezvoltat în marile aglomerări urbane, acolo unde fibra optică
reprezenta o problemă, ajungând să rivalizeze din punct de vedere al calităţii cu aceasta.
Reţeaua electrică reprezintă viitorul în serviciile de date datorită prezenţei acesteia în
toate incintele. După ce vor fi rezolvate problemele tehnice pentru transferul de date în
afara clădirii, adică peste transformator, reţeaua electrică va deveni cel mai important
mediu de transport al datelor.
Dezvoltarea Internetului la nivelul de astăzi s-a realizat prin interconectarea reţelelor
create în diverse locuri ale globului. Aceste interconectări s-au făcut etapizat, pornind de la
nivel local, după aceea zonal, naţional, continental şi mondial.
Totul a început prin interconectarea reţelelor aflate în apropiere, astfel încât ele au
crescut ajungând la nivel zonal, unde s-au interconectat cu altele şi s-a ajuns la nivel
naţional şi de aici la nivel internaţional prin depăşirea graniţelor.
În România, Internetul s-a dezvoltat treptat. Iniţial au existat câteva companii
furnizoare, care şi-au creat propriile reţele. Aceşti funizori erau conectaţi la Internet prin
intermediul unor conexiuni internaţionale, iniţial prin satelit, după aceea prin linie
închiriată Romtelecom, radio şi fibră optică. Reţelele furnizorilor au început să se dezvolte
şi s-au interconectat formând reţele metropolitane. Avantajul acestor reţele a fost dublu: 1.
clienţii unui furnizor nu mai trebuiau să se ducă în nodul internaţional pentru a ajunge la un
alt furnizor din România, ceea ce a crescut viteza de accesare între furnizori şi 2. reţelele
metropolitane au dus la dezvoltarea pieţei Internetului, ceea ce a făcut ca furnizorii mari
din România să aducă capacitate mare de transfer din nodurile internaţionale prin
interconectare directă în aceste noduri.
Un alt factor, care a dus la dezvoltarea pieţei Internetului în România, l-a reprezentat
dezvoltarea reţelelor de cartier. Acestea au reuşit, iniţial, să se apropie de clientul casnic şi
să-i ofere servicii, care nu au putut fi livrate până în acel moment la un raport calitate-preţ
echitabil. Abordarea clienţilor casnici şi descoperirea apetitului acestora pentru comunicaţii
au dus la dezvoltarea reţelelor de cartier în multe zone ale oraşelor. Odată realizat acest
aspect, administratorii reţelelor au decis să se interconecteze pentru a oferi o calitate mai
bună serviciilor livrate. Astfel s-a ajuns ca aceste reţele să aibă sute sau mii de abonaţi.
Acest aspect a atras atenţia multor furnizori de servicii Internet clasici, în special a celor
mai mici, care au acţionat pe două căi: 1. s-au interconectat cu aceste reţele si/sau 2. au
preluat din aceste reţele.
În momentul de faţă, piaţa serviciilor Internet este mult mai aşezată. Datorită
numărului mare de server-e, adică de noduri, piaţa continuă să crească prin livrarea unor
servicii tot mai calitative, a scăderii preţurilor şi diversificării serviciilor. Din ce în ce mai
multă lume comunică pe chat în dauna telefonului, deoarece acesta este inclus în
abonamentul plătit pentru accesul Internet. De asemenea, tot mai mulţi oameni ascultă
radio şi urmăresc fişiere video pe Internet.
Mediul online devine un mod de viaţă. Acesta nu mai reprezintă un capriciu sau un
simbol al statutului social. Mediul online este deja parte a activităţii majorităţii
companiilor, iar persoanele fizice consideră serviciile de comunicaţii electronice ca fiind o
cale de rezolvare a multor probleme într-un mod mult mai comod.
Companiile pot comunica mult mai uşor cu clienţii lor, pot fi mult mai prezente, pot
livra anumite produse şi servicii mult mai rapid şi pot cunoaşte problemele clienţilor mult
mai repede. Persoanele fizice se pot informa mult mai uşor, pot cumpăra de acasă, având
posibilitatea să compare produsele, pot primi mult mai repede anumite produse şi servicii
şi se pot plânge mult mai uşor despre eventualele probleme.
Toate acestea sunt posibile prin intermediul reţelei de noduri, adică a server-elor pe
care se află informaţiile şi aplicaţiile online. Orice calculator conectat la Internet reprezintă
un nod. Un utilizator poate accesa, în principiu, orice calculator de pe Internet, dacă are
acces la el, pentru a beneficia de aceste informaţii.

122
Reţeaua de noduri reprezintă mai mult decât distribuţia din marketingul clasic. Ea
constituie esenţa serviciilor Internet, reprezintă nucleul fără de care aceste servicii nu pot
funcţiona şi mediul virtual nu poate exista.
Mulţi consideră mediul online ca fiind un alt mediu de afaceri, total distinct de cel
clasic, dar, cel mai bine, acesta ar trebui considerat ca fiind o extensie a mediului de afaceri
clasic, o nouă pârghie pe care companiile şi persoanele fizice o pot folosi pentru a obţine
profit.

5.7.2. Concepte şi tehnologii întâlnite în comunicaţia electronică cu implicaţii asupra


calităţii serviciilor livrate

Serviciile Internet, de a lungul timpului, au beneficiat de multiple protocoale, care au


dus la dezvoltarea lor.
Din multitudinea de norme, concepte şi tehnologii, care contribuie la consistenţa
comunicaţiei electronice, cele mai importante sunt, probabil, protocolul bgp şi tehnologia
peer-to-peer.
BGP- Border Gateway Protocol- reprezintă un protocol Internet, care facilitează
grupurilor de echipamente (denumite sisteme autonome176) să pună la dispoziţia tuturor
informaţii de rutare, care să ducă la realizarea de rute directe.
Furnizorii de servicii Internet utilizează protocolul BGP în cadrul reţelelor lor şi între
ei.
Acest protocol permite companiilor furnizoare să „aleagă” drumul cel mai scurt spre
destinaţie. Alegerea se face între conexiunile pe care furnizorul le are la îndemână.
Furnizorul foloseşte, de obicei, mai multe legături Internet, adică mai multe conexiuni prin
care se poate ajunge la destinaţie. Protocolul BGP intervine şi stabileşte care rută este cea
mai scurtă pentru atingerea sau accesarea unei destinaţii şi va direcţiona traficul de date pe
ruta respectivă.
Utilizarea protocolului BGP conferă o serie de avantaje:
¾ reducerea timpului de răspuns în accesarea unei destinaţii cu influenţe
semnificative asupra calităţii serviciilor livrate;
¾ protejarea serviciilor în cazul în care se defectează una din conexiuni. Protocolul
„anunţă” rutele pe cealaltă conexiune sau pe celelalte conexiuni pe durata în care
conexiunea respectivă este nefuncţională;
¾ poate prestabili o anumită rută. Dacă furnizorul stabileşte ca o anumită adresă IP să
fie accesată pe o anumită rută, protocolul va permite ca respectiva adresă să fie
accesată numai în acest mod.
Furnizorii sunt foarte interesaţi în a avea mai multe conexiuni Internet. Un motiv este
de a avea o rezervă în caz că se întâmplă ceva cu conexiunea principală pentru o perioadă
de timp. În acest caz, furnizorul va putea folosi cealaltă conexiune sau celelalte conexiuni,
clientul nerămânând fără posibilitatea utilizării serviciilor Internet din partea respectivului
furnizor. Un alt motiv foarte important în a avea multiple conexiuni Internet este utilizarea
protocolului BGP. Acest protocol are un impact deosebit asupra calităţii serviciilor livrate,
reprezentând un instrument necesar în asigurarea permanenţei serviciului şi în garantarea
vitezei cu care se accesează o anumită destinaţie.

Tehnologia „peer-to-peer” (de la egal la egal)

Această tehnologie presupune realizarea de conexiuni în care calculatoarele să aibă


un statut egal. Fiecare calculator va găzdui anumite informaţii ce vor putea fi accesate la
fel de repede ca şi informaţiile găzduite pe celelalte calculatoare.
176
www.cisco.com

123
O reţea „peer-to-peer” se bazează, în primul rând, pe puterea de calcul şi lărgimea de
bandă a participanţilor din reţea decât pe numărul redus de server-e177. Acest tip de reţea
consideră toţi membri ca fiind egali, având acelaşi statut. O reţea „peer-to-peer” este
formată numai din clienţi, server-ele neexistând, ceea ce reprezintă, totuşi, o raritate. De
aceea, majoritatea reţelelor „peer-to-peer” sunt hibride, adică încorporează şi un anumit
număr de server-e, dar care au un statut şi o funcţie mult diminuate faţă de cazul unei reţele
de tipul client-server.
Arhitectura „peer-to-peer” a fost stabilită încă din 1969, fiind inclusă în RFC 1,
ajungând astăzi să fie utilizată cu scopuri multiple- schimbul de fişiere audio, video sau
date, precum şi date în timp real, cum ar fi telefonia.
Caracteristic acestui tip de reţea este faptul că fiecare componentă pune la dispoziţie
resurse (lărgime de bandă, spaţiu de stocare şi putere de calcul) şi pe măsură ce apar noi
noduri în reţea şi creşte accesarea reţelei, capacitatea totală creşte.
Furnizorii de servicii Internet se interconectează la nivel „peer-to-peer” pentru a
facilita accesul direct al clienţilor lor la resursele celorlalţi furnizori.
Astfel de interconectări facilitează livrarea de servicii de calitate superioară,
deoarece:
¾ creşte viteza cu care sunt accesate resursele de către client;
¾ clienţii au acces la servicii de file sharing sau telefonie, deci servicii suplimentare;
¾ clienţii pot comunica între ei ca şi cum ar fi în aceeaşi reţea.

5.7.3. Obiective, Strategii şi Tactici specifice politicii reţelei de noduri

Principalul obiectiv regăsit aici este facilitarea interconectării furnizorului cu alţi


furnizori. Interconectarea reprezintă motorul dezvoltării afacerii oricărui furnizor de
servicii Internet.
De asemenea, mai pot fi incluse două obiective, ce sunt regăsite şi în cadrul politicii
de produs. Este vorba de viteza conexiunii/lor Internet şi stabilitatea acestora.
Strategiile şi tacticile utilizate în cadrul politicii reţelei de noduri trebuie să aibă în
vedere trei zone distincte:
¾ numărul de conexiuni;
¾ operativitatea conexiunilor existente;
¾ optimizarea accesului Internet.

Numărul de conexiuni

Furnizorul poate utiliza una sau mai multe conexiuni Internet. În funcţie de etapa din
ciclul de viaţă al firmei, de nevoile la un moment dat şi de perspectivele de dezvoltare,
furnizorul stabileşte modul în care îşi asigură necesarul de trafic internet.
Cei mai mulţi furnizori îşi încep activitatea cu o singură conexiune şi cu o viteză cât
mai mică posibil din raţiuni de costuri. Capacitatea contractată, precum şi numărul de
conexiuni, urmează să fie mărite în timp.
Capacitatea contractată este uşor de modificat, deoarece ea este gestionată software şi
se poate face imediat. Există cazuri, reglementate comercial, în care un furnizor poate
beneficia de o viteză fluctuantă în funcţie de perioada zilei sau în funcţie de anumite
momente ale lunii calendaristice. Aceste cazuri sunt exemple clare de parteneriate ce
depăşesc limitele marketingului relaţional clasic.
De asemenea, numărul de conexiuni contractate depinde şi de serviciile
comercializate. De obicei, pentru servicii dial-up, pentru poşta electronică şi chiar găzduire
177
http://en.wikipedia.org/wiki/peer-to-peer

124
de site-uri web se poate utiliza pentru o anumită perioadă de timp o singură conexiune.
Mulţi furnizori de cartier utilizează o singură conexiune din raţiuni economice, în primul
rând, dar şi datorită faptului că utilizatorii casnici nu sunt foarte pretenţioşi în privinţa
calităţii primite, preţul fiind criteriul determinant în stabilirea furnizorului, acolo unde
există mai multe opţiuni de conectare. Nu de puţine ori, clienţi casnici sunt captivi, ei
neavând decât o singură posibilitatea de conectare în zona respectivă.
În privinţa operativităţii şi optimizării serviciilor furnizate, trebuie stabilite anumite
condiţii de desfăşurare a activităţii:
¾ trebuie asigurate mai multe conexiuni Internet;
¾ furnizorul trebuie să-şi procure propriul număr AS;
¾ clase de IP independente de furnizor
Odată lămurită problema cu numărul de conexiuni, furnizorul trebuie să obţină
propriul număr AS (Autonomous System). Acest număr reprezintă codul de identificare al
transportatorilor de date sau facilităţilor de transmisie al furnizorilor de servicii Internet
(router-e, link-uri, reţea etc). Este adesea utilizat ca referinţă pentru regăsire în baze de
date178. O altă definiţie a numărului AS este „colecţia de reţele IP aflate sub controlul unei
singure entităţi”179.
Clasa de adrese IP independente de furnizor permite alocarea de adrese IP de către
furnizor clienţilor săi, indiferent de la cine preia accesul Internet respectivul furnizor şi ce
infrastructuri utlizează acesta pentru conectarea clienţilor. Clasa dependentă de furnizor
poate fi rutată numai prin furnizorul din blocul căruia face parte şi clasa respectivă. Clasa
independentă conferă independenţă furnizorului de cei cu care are conexiuni şi îşi poate
face managementul de trafic după cum doreşte.

Operativitatea conexiunilor existente

Principalul avantaj asigurat este funcţionalitatea permanentă a traficului de date.


Dacă o conexiune se defectează dintr-un anumit motiv, prin intermediul protocolului BGP,
traficul poate fi redirecţionat automat prin altă conexiune.
În acest sens, furnizorul îşi asigură o măsură de precauţie prin care poate garanta
calitatea serviciilor iar clienţii îşi fac mai puţine probleme în privinţa primirii unui serviciu
stabil. De asemenea, furnizorul îşi gestionează traficul prin optimizarea rutelor. Fiecare
destinaţie se află la o anumită distanţă de furnizor. O comandă de accesare a unei destinaţii
trece printr-un număr de noduri sau hopuri. Prin utilizarea protocolului BGP, fiecare
comandă, daca traseul nu este prestabilit, va fi onorată prin intermediul celui mai scurt
drum, adică numărul cel mai mic de hopuri. De aceea, protocolul BGP influenţează tipul
de răspuns pentru o anumită comandă, având o semnificaţie deosebită asupra calităţii.

Optimizarea accesului Internet

Tehnologia „peer-to-peer” este utilizată de furnizori pentru reducerea „distanţei”


dintre destinaţii. În acest sens, furnizorii se interconectează între ei, astfel încât server-ele
găzduite de fiecare să fie accesate la viteze mari de clienţii lor.
Viteza de accesare a anumitor server-e îşi pune amprenta asupra calităţii şi, de aceea,
este un element deosebit de important în politica de marketing a firmei. Clienţii sunt
interesaţi ca furnizorii lor să utilizeze mai multe conexiuni de tipul „peer-to-peer”,
deoarece ei vor beneficia de viteze mult mai mari. Adesea, clienţii aleg furnizorii în funcţie
de existenţa conexiunilor „peer-to-peer”. Cele mai bune exemple, în acest sens, sunt

178
www.opentransit.francetelecom.com
179
En.wikipedia/links/AS

125
clienţii interesaţi de jocurile în reţea, care urmăresc, în special, să beneficieze de conexiuni
rapide şi stabile cu nodurile care găzduiesc jocurile online.

Criteriile de strategie utilizate de furnizorii de servicii Internet şi opţiunile strategice

Numărul de conexiuni- cu următoarele opţiuni strategice:


¾ creşterea numărului de conexiuni- este opţiunea urmărită cel mai intens de
companii ofensive datorită potenţialului lor şi dezvoltării continue a pieţei;
¾ menţinerea numărului de conexiuni- este utilizată de furnizorii care sunt mulţumiţi
de modul în care îşi desfăşoară activitatea;
¾ reducerea numărului de conexiuni- poate fi abordată în cazul restrângerii activităţii
sau în cazul preluării unui furnizor de către altul, cu care compania are deja o
conexiune şi nu mai există rostul menţinerii a încă uneia cu acelaşi furnizor.
Operativitatea conexiunilor Internet- cu opţiunile strategice:
¾ nu se utilizează protocolul BGP;
¾ se utilizează protocolul BGP
¾ cu două conexiuni;
¾ mai multe conexiuni.
Dacă furnizorul este la începutul activităţii sale sau natura serviciilor comercializate
nu impune utilizarea acestui protocol, furnizorul poate întârzia utilizarea acestuia. În timp,
el va aborda negreşit şi acest protocol, deoarece va fi forţat să-şi îmbunătăţească serviciile
pentru a face faţă concurenţei.
De asemenea, în funcţie de specificul serviciilor furnizate şi de numărul clienţilor, el
poate utiliza două sau mai multe conexiuni BGP.
Optimizarea traficului Internet- cu opţiunile strategice:
¾ nu se utilizează tehnologia „peer-to-peer”;
¾ se utilizează tehnologia „peer-to-peer”:
¾ cu două conexiuni;â
¾ mai multe conexiuni.
Puţini furnizori sunt cei care nu utilizează tehnologia „peer-to-peer”. Se poate
întâmpla ca furnizorul, deoarece este la începutul activităţii şi are un număr mic de clienţi,
să aibă dificultăţi în interconectarea cu alţi furnizori. Aceştia s-ar putea să nu fie interesaţi
să se interconecteze cu furnizorul, datorită numărului mic de clienţi şi traficului redus ce se
realizează prin reţeaua sa, decât contra-cost.
Furnizorii sunt foarte interesaţi în a avea cât mai multe interconectări în vederea
accesării unui număr cât mai mare de echipamente de calcul cu o viteză cât mai mare.

126
Concluzii

Serviciile Internet reprezintă, fără îndoială, cea mai tânără categorie a marii familii a
serviciilor. Serviciile Internet sunt o componentă importantă a domeniului vast al
telecomunicaţiilor. Orice economie, în zilele noastre, nu îşi poate imagina o dezvoltare fără
a avea în vedere telecomunicaţiile. Serviciile de telefonie, transmisia audio-vizuală şi
transmisiile de date sunt componente esenţiale ce au dus la eliminarea graniţelor, la
propagarea progresului tehnic la o viteză fără precedent şi la desăvârşirea globalizării.
Serviciile Internet au contribuit semnificativ la dezvoltarea unor domenii, cum ar fi:
bancar, economic, medicină, divertisment, educaţie, social şi guvernamental.
Serviciile Internet au contribuit la extinderea domeniilor clasice către noi orizonturi,
ducând la o apropiere tot mai accentuată faţă de client. Multe companii au început să îşi
promoveze şi vândă produsele şi serviciile prin intermediul tehnologiilor online şi, astfel, a
apărut conceptul de „e-commerce”. De asemenea, multe iniţiative de afaceri au abordat
exclusiv tehnologiile online pentru desăvârşirea obiectului de activitate şi, astfel, au apărut
concepte, precum „e-business” sau chiar „e-banking” (în momentul de faţă există bănci,
care îşi desfăşoară activitatea numai pe Internet).
În domeniul ştiinţei, serviciile Internet au contribuit la apropierea oamenilor şi la
propagarea celor mai recente descoperiri.
În domeniul medicinii, ele au dus la crearea unor baze de date foarte mari ce pot fi
accesate în vederea descoperirii de cazuri similare şi la posibilitatea de a obţine un
diagnostic alternativ.
În domeniul divertismentului, serviciile online au dus la crearea unui nou mediu de
difuzare a emisiunilor radio şi TV, ce pot fi recepţionate în orice colţ al lumii şi, cel mai
important, au creat posibilitatea ca orice persoană să poată difuza imagini şi sunet pe
Internet.
Din punct de vedere educaţional, serviciile Internet au creat bazele unei noi metode
de realizare a procesului educaţional, în care profesorul interacţionează cu audienţa aflată
la distanţă sau cele două părţi pot să nu interacţioneze în acelaşi timp, prestaţia realizându-
se în mai multe etape dar prin asigurarea de imagini, text şi sunet în acelaşi timp.
În domeniul social, serviciile Internet au dus la micşorarea diferenţelor dintre diferite
clase sociale sau zone diferite ale lumii, în ceea ce priveşte posibilitatea de informare.
În domeniul guvernamental, serviciile Internet au permis o apropiere semnificativă
între autorităţile publice şi cetăţeni, prin crearea aşa numitelor ghişee online, unde oamenii
pot afla informaţii si solicita clarificări.
Marketingul, ca teorie şi practică, se regăseşte într-o anumită măsură în domeniile
specificate mai sus, dar până în momentul prezentei lucrări, demersurile de marketing
referitoare la activitatea furnizorilor de servicii Internet, care fac posibile aceste servicii,
sunt foarte puţine.

127
BIBLIOGRAFIE
1. Albert T. C, Sanders W. B- E-business Marketing, Prentice Hall, 2003
2. Berthon, Pierre, Leyland P., Katsikeas C., and Berthon J.P- “Virtual Services Go
International: International Services in the Marketplace”, Journal of International
Marketing, 7, nr. 3 (1999)
3. Carr C.S, Crocker S., Cerf V.G - “Host-Host Communicator Protocol in the ARPA
Network”- AFIPS Proceedings of SJCC, 1970
4. Chaffey- Internet Marketing, 3rd Edition, Pearson Education Ltd., 2007
5. Green H.- Lessons of the Cyber Survivors, Business Week, 22.04.2002
6. Hoffman D.U, Novak Th. P- Marketing in Hypermedia Computer- Mediated Environment:
Conceptual Foundations, Journal of Marketing nr. 60, 1996
7. Kasser B.- Utilizare internet, Ediţia a treia, Ed. Teora, Bucureşti, 1999
8. Levinson J.C- Guerrilla Marketing On-line. Business Tech International, Bucureşti, 2000
9. Markillie P.- A Perfect Market: A Survey of E-Commerce, The Economist, 15.05.2004
10. Matthewson J. A- eBusiness- A Jargon- Free Practical Guide, Butteworth-Heinemann,
Oxford 2002
11. Mummert H.- Multi-Channel Marketers Earn a „C+” on Returns, 2003
12. Orzan Gh.- Cybermarketing- suport de curs- 2003
13. J Med Internet Res 2001; 3(2)
14. Journal of Marketing Research no 37, August 2000- Expanding to the Internet Pricing and
Communication strategies when Firms compete on Multiple Channels
15. The eLearning Action Plan- Designing tomorrow’s education- Brussels- 28.03.2001
16. www.e-bc.ca
17. www.e-guvernare.ro
18. www.e-licitatie.ro- Informaţii generale
19. www.e-licitaţie.ro- Regulament de funcţionare
20. www.epa.gov/records/gloss/glosses.htm
21. www.e-portal.ro
22. www.escience.am
23. www.freehotspot.ro
24. www.internetics
25. www.internic.ro
26. www.internetworldstats.com
27. www.nethercomm.com
28. www.online.ro
29. www.trafic.ro

128