La evaluación del costo de la calidad

en la empresa
Publicado el 3 de Octubre 2016 a las 11:41 AM

Se llama costo de la calidad a lo que le cuesta a la organización

desarrollar la función de la calidad, o, dicho de otro modo, lo que gasta
para producir con calidad más lo que cuestan los errores producidos.

Tradicionalmente, el costo de la calidad se divide en cuatro categorías. A la vez cada

una de estas categorías se subdivide en otros costos más detallados, que son
denominados elementos del costo de la calidad. Las definiciones de los elementos del
costo deben realizarse de acuerdo con los criterios de la organización.
Se aconseja hacer una lista completa de elementos del costo de la calidad y seleccionar
aquellos que se apliquen a la organización utilizando una terminología adaptada a la que
esta utiliza.
Las cuatro categorías del costo de la calidad son:
Costos de la prevención: se obtienen sobre la base de la suma del costo de todas las
actividades relacionadas con evitar una calidad deficiente de servicios. Es decir, se
producen cuando se intentan reducir o evitar los errores.
Costos de evaluación: están vinculados con la medición, evaluación o auditoría de
servicios con el fin de asegurar que se adaptan a las normas de calidad y a los requisitos
de comportamiento establecido. En otras palabras, es la totalidad de los gastos
efectuados para intentar determinar si una actividad fue realizada correctamente.
Costos de errores internos: son los que se originan por los servicios que no se adaptan
a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan antes de la prestación
del servicio. Ejemplos: costos de reclamos, costos de reelaboración, costos de
reinspección, inspección de material, etc.
Costos de errores externos. Son aquellos originados por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o mientras se
presta el servicio (o una vez prestado). Ejemplos: costos de procesamiento de las quejas
de los clientes, devoluciones, etc.
La mayor parte de los costos de la calidad es la de los errores tanto internos como
externos. En estas dos categorías se encuentran más oportunidades de mejora mediante
la reducción de costos y la eliminación de causas de insatisfacción de los clientes. 

¿Para qué sirve un sistema de costos de la calidad?

Un sistema de control de los costos de la calidad total permite representar la diferencia
entre el costo real de un servicio y el costo que se obtendría si la calidad fuera perfecta.
Así, la organización puede determinar la brecha correspondiente y establecer medidas
para acortarla.
La organización también puede establecer una jerarquía de situaciones de más a menos
costosas, esto es, de más a menos deseables para los intereses de la organización, como
pueden ser:

 El descubrimiento, por parte del cliente, de defectos en los servicios prestados.

 El descubrimiento y corrección de defectos internos, desde la organización.

La finalidad de todo sistema de calidad en la empresa es facilitar la realización de las

actividades de mejora que conduzcan a una reducción de los costos. En ese sentido es
fundamental contar con un sistema de medida, así como un análisis preciso y fiable de
los datos obtenidos referentes a los costos.