Tutorial MC PDF

Ministerul Educaţiei Naţionale ROMÂNIA
FACULTATEA DE FARMACIE
Comisia de Evaluare şi Asigurare a Calităţii
"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate."
(Peters T.J. şi Waterman R.H., In search of Excellence, 2004)
TUTORIAL MANAGEMENTUL CALITĂŢII
Ediţia 02
În cazul instituţiilor de învăţământ superior, managementul calităţii (MC) se referă la

principalele componente ale activităţii universitare:
Înainte de toate, pentru o mai bună înţelegere a MC, avem nevoie de un set de definiţii şi termeni,
astfel:
1. DEFINIŢII ŞI TERMENI CU REFERIRE LA CALITATE ŞI MC
Ce este CALITATEA?
Calitatea este măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele.
Calitatea este ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite. (Notă. Ce este o CERINŢĂ? Cerinţa este nevoie sau aşteptare care este declarată, în
general implicită sau obligatorie.)
Alte definiţii ale calităţii: calitatea este satisfacerea clientului; calitatea este aptitudinea de a fi
corespunzător utilizării; calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească, în funcţie de ceea ce obţine şi
valorifică.
CARACTERISTICĂ A CALITĂŢII - este o caracteristică intrinsecă a unui produs, proces sau sistem
referitoare la o cerinţă.
Ce este MANAGEMENTUL?
1
Managementul reprezintă un ansamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o

organizaţie.
Ce reprezintă MANAGEMENTUL CALITĂŢII (MC)?

MC reprezintă un ansamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie în
ceea ce priveşte calitatea.
Ce reprezintă SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII (SMC)?

SMC reprezintă un sistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în
ceea ce priveşte calitatea.
Ce reprezintă POLITICA REFERITOARE LA CALITATE?

Politica referitoare la calitate reprezintă intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii
referitoare la calitate, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.
(Politica referitoare la calitate este bine conturată în Planul operaţional al UMFTgM:
- Evaluarea de către Asociația Europeană a Universităților (EUA);
- Propuneri de adaptare la sistemele europene de asigurare a calităţii sistemului propriu;
- Evaluarea periodică ARACIS pentru programele de Medicină, limba română, limba maghiară, limba engleză;
evaluarea ARACIS în vederea acreditării pentru programele Nutriție clinică și dietetică și Balneofiziokinetoterapie
șirecuperare; evaluarea ARACIS în vederea acreditării a unui program de masterat științific; evaluarea ARACIS în
vederea acreditării programului de studii doctorale;
- Reorganizarea Departamentului de Asigurare a Calității;
- Implementarea standardului de calitate ISO 9001: 2008 la nivelul Universității;
- Implicarea unor cadre didactice ale Universității în vederea dobândirii statutului de expert ARACIS;
- Finalizarea procedurilor privind implementarea sistemului de control intern/managerial conform Ordinului MFP nr.
946/2005 cu modificările ulterioare;
- Coordonarea realizării şi evaluării programelor de calitate pe facultăţi şi a rapoartelor interne de evaluare;
- Colaborarea cu alte universităţi în domeniul calităţii;
- Revizuirea şi completarea Manualului Calităţii;
- Îmbunătăţirea procedurilor privind propunerea, monitorizarea /evaluarea programelor de studiu.)
Ce reprezintă PLANIFICAREA CALITĂŢII?

Planificarea calităţii este o parte a MC concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care
specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calităţii.
Ce reprezintă ASIGURAREA CALITĂŢII?

Asigurarea calităţii este parte a MC, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la
calitate vor fi îndeplinite.
Ce reprezintă CONTROLUL CALITĂŢII?

Controlul calităţii este tot parte a MC, concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate.
Ce reprezintă ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII?

Îmbunătăţirea calităţii este tot parte a MC, concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini
cerinţele calităţii. O variantă simplificată a definiţiei îmbunătăţirii calităţii ar putea fi: orice acţiune care
determină o ameliorare a performanţelor privind calitatea.
2
Cerinţele calităţii se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficacitate, eficienţă sau trasabilitate:
- Eficacitatea este măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele
planificate;
- Eficienţa este relaţia între rezultatul obţinut şi resursele utilizate.
(Atenţie! Nu întotdeauna a fi eficace însemnă a fi şi eficient!)
- Trasabilitatea este abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat
în considerare. Atunci când este luat în considerare un produs / serviciu, trasabilitatea se poate referi la
originea materialelor şi componentelor, istoricul procesării, distribuţia şi localizarea produsului după livrare.
Exemple ilustrative pentru îmbunătăţirea calităţii:

- Îmbunătăţirea metodologiei de predare/evaluare pentru reducerea variaţiilor privind rezultatele studenţilor
la examene (încurajarea studiului pe parcursul semestrului prin introducerea de lucrări de verificare şi referate de
sinteză);
- Revizuirea programelor analitice pentru o mai bună corelare a acestora în cadrul planurilor de învăţământ şi
evitarea unor suprapuneri nejustificate a cunoştinţelor predate;
- Controlul prezenţei studenţilor şi cadrelor didactice la activităţile din orar;
- Introducerea unui nou standard de calitate al activităţii în universitate.
Figura 1. Îmbunătăţirea continuă a SMC [ISO 9001: 2008].
3
2.DEFINIŢII ŞI TERMENI CU REFERIRE LA CONFORMITATE
Ce este o CONFORMITATE?
Conformitatea reprezintă îndeplinirea unei cerinţe.
Ce este o NECONFORMITATE?
Neconformitatea reprezintă neîndeplinirea unei cerinţe.
Legat de neconformităţi avem următorii termeni:
ACŢIUNEA PREVENTIVĂ este o acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a
altei posibile situaţii nedorite. Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate potenţială. Acţiunea
preventivă este întreprinsă pentru a preveni apariţia, în timp ce acţiunea corectivă se întreprinde pentru a
preveni reapariţia.
ACŢIUNEA CORECTIVĂ este acţiunea de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei
situaţii nedorite. Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate. Acţiunea corectivă este întreprinsă
pentru a preveni reapariţia în timp ce acţiunea preventivă este întreprinsă pentru a preveni apariţia.
Atenţie! Există o distincţie între corecţie şi acţiune corectivă.
CORECŢIA este acţiunea de eliminare a unei neconformităţi detectate. (Este o instruire a

persoanelor responsabile de apariţia unei neconformităţi!)
3.DEFINIŢII ŞI TERMENI CU REFERIRE LA PROCES ŞI PRODUS/SERVICIU
PROCESUL este ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă elemente de
intrare în elemente de ieşire. Exemple de procese din UMFTgM: procesul de elaborare a planurilor de
învăţământ, procesul de predare şi de învăţare, evaluarea studenţilor, achiziţia de materiale, recrutarea de
personal etc.
PRODUSUL este rezultat al unui proces.

Un produs poate fi material (de exemplu: obiecte sau materiale procesate) ori imaterial (de
exemplu: cunoştinţe, concepte) sau o combinaţie a acestora. Instituţiile de învăţământ superior sunt
organizaţii furnizoare de servicii profesionale şi ştiinţifice.
Produsele oferite de învăţământul superior sunt competenţa şi cunoaşterea, materializate ca:
• pregătirea de specialişti în domenii specifice – transfer de competenţe prin intermediul absolvenţilor;
• cercetare ştiinţifică fundamentală şi aplicată, consultanţă, expertiză – lărgirea orizontului cunoaşterii
umane, transfer de competenţă către organizaţii ale mediului socio-economic, în scopul generării noului şi
creşterea competitivităţii acestora;
• implicarea membrilor comunităţii academice în viaţa societăţii – transfer de competenţă realizat prin
implicarea directă în organisme ale comunităţii locale, regionale, naţionale şi internaţionale.
4
PROIECTUL este un proces unic care constă dintr-un ansamblu de activităţi coordonate şi
controlate, cu dată de început şi de finalizare, întreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinţelor,
specifice şi care include constrângeri referitoare la timp, costuri si resurse.
PROCEDURA reprezintă modul specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces.
Procedurile pot fi documentate sau nu. Atunci când o procedură este documentată, se utilizează frecvent
termenul de “procedură scrisă” sau de “procedură documentată”. Documentul care conţine o procedură
poate fi denumit ca “document procedură”.
Astfel, procedura descrie modul în care are loc un proces sau o activitate, stabileşte cine, ce face,
prezintă formularele aferente procesului:
o Ce trebuie făcut?
o Când trebuie făcut?
o Cine face?
o Cum trebuie făcut?
CLIENT (al Universităţii): clienţii interni sunt studenţii; clienţii externi sunt organizaţiile care
angajează absolvenţii universităţii şi cele care finanţează programe de instruire, desfăşurate de universităţi
pentru personalul lor, instituţii ale administraţiei publice centrale şi locale finanţatoare etc. (clienţii
cercetării şi asistenţei-consultanţei, angajatori, absolvenţi şi studenţi)
4. DEFINIŢII ŞI TERMENI CU REFERIRE LA DOCUMENTAŢIE
Nr. Termen Definiţie Exemple

crt.
1 Informaţie Date semnificative Rezultatele unor investigaţii clinice,
rezultatele unui metode de cercetare
2 Document Informaţie împreună cu mediul său suport Foaia de observaţie, fişa postului,
grila de autoevaluare etc.
3 Înregistrare Document prin care se declară rezultate obţinute sau se Rapoarte, analize, procese verbale,
furnizează dovezi ale activităţilor realizate. Înregistrările hotărâri, decizii etc.
pot fi utilizate pentru a documenta trasabilitatea şi Cerinţă obligatorie a ISO 9001: 2008
pentru a furniza dovada verificării, acţiunii preventive şi (standardul solicită păstrarea de
a acţiunii corective. dovezi)
4 Manualul Document care descrie sistemul de management al Cerinţă obligatorie a ISO 9001: 2008
Calităţii calităţii (SMC) al unei organizaţii
5. DEFINIŢII ŞI TERMENI CU REFERIRE LA EXAMINARE
Nr. Termen Definiţie Exemple

crt.
1 Analiză Activitate de a determina potrivirea, adecvarea, şi Analiza efectuată de management, analiza
eficacitatea subiectului în cauză în ceea ce priveşte proiectării şi dezvoltării, analiza cerinţelor
îndeplinirea obiectivelor stabilite. Analiza poate de clienţilor (în speţă, studenţilor) şi analiza
asemenea include şi determinarea eficienţei. neconformităţii.
5
2 Audit Proces sistematic, independent şi documentat în

scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor
cu obiectivitate pentru a determina măsura în care
sunt îndeplinite criteriile de audit .
3 Program Ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate
de audit pe un anumit interval de timp şi orientate spre un
scop anume.
4 Auditor Persoană care are competenţa de a efectua un
audit.
5. Echipa de Unul sau mai mulţi auditori care efectuează un
audit audit.
Ce este ISO?
Cea mai cunoscută standardizare a calităţii este cea a Organizaţiei Internaţionale pentru
Standardizare (ISO), care a definit standardele din familia 9000 (www.iso.org).
Comitetul European de Standardizare a adoptat standardul european Sisteme de Management al
Calităţii ISO 9001: 2008 (8 noiembrie 2008). Acest standard specifică cerinţele unui SMC care poate fi
utilizate de organizaţii pentru aplicarea în scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri
contractuale. Standardul se concentrează asupra SMC în satisfacerea dorinţelor clientului.
Figura 2. Ciclul Deming.
Filosofia ISO are la bază ciclul Deming (PDCA este acronimul din limba engleză a Plan - Do - Check -
Act) cu următoarele etape (figura 2) (acronimul PEVA utilizat în limba română):
o PLANIFICARE – stabilirea a ce anume se face şi cum;
o EFECTUARE – realizarea activităţii conform planului stabilit;
o VERIFICARE - a corespondenţei între ce s-a făcut şi ce s-a planificat;
o ACŢIUNE/CORECŢIE – acţiune corectivă fie pentru a modifica planul, care să se adapteze noilor
condiţii, fie pentru a apropia acţiunea efectiv realizată de cea planificată.
„Învârtind Cercul lui Deming” în relaţia universităţii cu studenţii, în procesul educaţional şi cercetare,
se generează CALITATE.
Scopul evaluării/autoevaluării este ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII, adică îmbunătăţirea rezultatelor.
6
Nu evaluez/autoevaluez doar ca să constat, ci să trec la etapa de îmbunătăţire!
Notă. Edward Deming – este considerat “părintele” mişcării moderne în domeniul calităţii. El a introdus noţiunea de “ciclu
de proiectare al produsului” (product design cycle) diferit de managementul procesului – cunoscut mai târziu sub denumirea de ciclu
de tip PDCA (engleză)/PEVA (proiectează-efectuează-verifică-acţionează), circuit care reluat permanent asigură îmbunătăţirea
calităţii. Deming a aplicat-o în Japonia iar managerii japonezi au reţinut-o sub denumirea de ,,Ciclul lui Deming”sau PDCA.
Standardul ISO 9001: 2008 cuprinde opt capitole, dintre care primele trei sunt introductive.
Capitolele care cuprind cerinţele obligatorii ale unei instituţii (care implementează ISO 9001) sunt:
Capitolul 4. Sistem de management al calităţii
Capitolul 5. Responsabilitatea Managementului
Capitolul 6. Asigurarea Resurselor
Capitolul 7. Realizarea Produsului (actul educaţional, cercetarea, în cazul UMFTgM)
Capitolul 8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
Cele mai importante aspecte ale acestor cerinţe obligatorii sunt redate sumar în continuare:
Capitolul 4. Sistem de management al calităţii (SMC) (cerinţă obligatorie ISO 9001)
4.1. Cerinţe generale

Cerinţele generale ale SMC sunt:
- identificarea proceselor necesare SMC şi aplicarea acestora;
- determinarea interacţiunii şi succesiunii acestor procese;
- determinarea criteriilor şi a metodelor necesare pentru operarea şi controlul proceselor;
- asigurarea disponibilităţii resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea
acestor procese;
- monitorizarea, măsurarea şi analizarea acestor procese.
4.2.Cerinţe privind documentaţia
4.2.1.Generalităţi
Documentaţia SMC specifică UMFTgM trebuie să includă:
1. Declaraţii documentate ale politicii în domeniul calităţii şi ale obiectivelor calităţii; vezi pe pagina de web
a Universităţii [Planul operaţional al UMFTgM];
2. Manualul Calităţii; vezi pe pagina de web a Universităţii [în lucru];
3. Proceduri interne, regulamente; vezi pe pagina de web a Universităţii [Regulamente, proceduri,
metodologii ale UMF Tg. Mureş];
4. Instrucţiuni de lucru/formulare; (instrucţiunea de lucru prezintă modul de realizare a unei activităţi,
subproces);
5. Înregistrări ale calităţii.
7
Figura 3. Documentaţia SMC.
4.2.2.Manualul Calităţii
4.2.3. Controlul Documentelor

CONTROLUL DOCUMENTELOR reprezintă un protocol care asigură faptul ca documentele sunt
revizuite, aprobate şi introduse în uz de către persoane autorizate şi că acestea sunt folosite în acele
departamente în care se realizează activităţile descrise în ele sau au legatură cu ele.
Controlul documentelor înseamnă:
− aprobarea lor înainte de emitere;
− numerotarea documentelor;
− distribuirea controlată către persoanele interesate;
− analiza şi actualizarea documentelor;
− identificarea modificărilor şi reaprobarea documentelor;
− evidenţierea stadiului reviziei curente.
Modalitatea de codificare ţine de organizaţie. Nivelul reviziei documentului este obligatoriu.
Documentaţia „ţinută sub control” poate fi grupată, în funcţie de scopul pentru care a fost creată,
în două categorii de documente:
o Documente care conţin cerinţe;
o Documente doveditoare (înregistrări de orice fel).
Figura 4. Documentaţia „ţinută sub control” a unei organizaţii.
8
I. Documentele care conţin cerinţe sunt acele înscrisuri emise de universitate, care conţin cerinţe
respectate – acest tip de documente se numesc, în funcţie de autoritatea care le-a emis:
• documente interne;
• documente externe;
• documente rezultate din înţelegerile cu terţii;
• documente de natură economică.
a) Documentele interne – sunt acele documente care conţin cerinţe (aplicabile la un anumit nivel
sau la nivelul întregii universităţi) şi sunt emise de o autoritate relevantă (de un manager care
are autoritatea să stabilească cerinţe – poate fi de la Şeful de Departament până la Decan,
Rector, Senat). Exemple: Manualul Calităţii, Regulamentele de organizare şi funcţionare,
procedurile documentate ale calităţii, fişe de post, hotărâri, decizii etc.
b) Documentele externe sunt acele documente emise de o autoritate din afara universităţii şi care
conţin cerinţe care sunt respectate. Aceste documente pot fi de trei tipuri:
- Documente emise de o autoritate legală (care are autoritate pe o anumită arie geografica –
parlament, guvern, primărie, consiliu local etc.) – aceste documente conţin “cerinţe legale”. Exemple de
astfel de documente : legi, hotărâri de guvern, decizii ale consiliului local etc.
- Documente emise de o autoritate de reglementare pe un anumit domeniu de interes (economic,
social etc.), cum ar fi: Institutul de Metrologie (metrologie) ... – aceste documente conţin « cerinţe de
reglementare ». Exemple de astfel de documente : decizii ale autorităţii respective, reglementari specifice
etc.
- Documente emise de terţi şi acceptate de universitate. Aceste documente pot fi stabilite de terţi.
Ele conţin cerinţe care sunt respectate în universitate numai atunci când există o autoritate relevantă din
universitate care a aprobat respectarea acestor cerinţe – aceste documente conţin “alte cerinţe respectate
de universitate”. Exemple de astfel de documente : standardele din familia ISO 9000, cărţi tehnice ale
aparaturii sau/şi instrucţiuni tehnologice emise de furnizori, etc.
c) Documentele rezultate din înţelegerile cu terţii (clienţi, parteneri etc.). Aceste documente sunt
emise prin negocierea cu terţii si sunt acceptate de o autoritate relevanta din organizatie. – aceste
documente contin “cerinţe ale clienţilor” sau “alte cerinţe respectate universitate”. Exemple de astfel de
documente: contracte semnate cu beneficiari, înţelegeri stabilite cu diverşi parteneri etc.
d) Documente care ţin de partea economică, contabilitate: facturi, chitanţe, bonuri, etc. inclusiv
documente cu regim special. Acestea vor intra în responsabilitatea departamentului financiar contabil.
II. Documentele doveditoare sunt acele documente prin intermediul cărora se dovedeşte/confirmă
respectarea cerinţelor – pot avea diverse forme: înscrisuri pe suport electronic sau hârtie, fotografii.
Alţi termeni utili:

Copie controlată – este o copie (integrală sau parţială) autorizată, a unei versiuni implementate a unui
document în vigoare. Copia se va revizui sau distruge asemenea oricarui document. Pe document apare
ştampila cu inscripţia „Exemplar nr….” şi ştampila albastră, „copie”.
Schimbări sau revizuiri minore – sunt acele schimbări care nu afectează calitatea acţiunii descrise într-un
document (schimbari gramaticale, de structurare, etc.).
9
Schimbari sau revizuiri majore – sunt acele schimbări care afectează calitatea acţiunii descrise într-un
document (schimbări de procedură, schimbări multiple, schimbarea tehnologiei).
4.2.4.Controlul înregistrărilor
Cum putem demonstra că am făcut "ce trebuia", în conformitate cu procedurile de lucru?
Răspuns: printr-o ÎNREGISTRARE.
Această procedură specifică precizează cum vor fi identificate şi păstrate aceste înregistrări în locuri
corespunzătoare, pentru a se asigura disponibilitatea şi protecţia lor împotriva deteriorărilor. S-a stabilit
perioada de păstrare a înregistrărilor, iar modul de eliminare a lor este de asemenea definit şi documentat.
Documentele şi datele trebuie să fie lizibile, identificabile cu uşurinţă şi uşor de retras. Conform cerinţelor,
documentele şi datele de provenienţă externă sunt identificate şi controlate. Înregistrările sunt de
asemenea controlate.
Controlul înregistrărilor înseamnă:
o identificare
o păstrare - accces imediat la documente (Cum? Cât timp? ...cf. legislaţiei în vigoare)
o arhivare - acces mai greoi la documente (Cum? Cât timp?)
o protejare (parolă, back-up ale documentelor electronice în locaţii diferite)
o regăsire
o eliminare
Capitolul 5. Responsabilitatea Managementului (cerinţă obligatorie ISO 9001)
5.1. Angajamentul Managementului

Angajamentul Managementului este redat de dovezi ale angajamentului pentru dezvoltarea,
implementarea şi îmbunătăţirea continuă a SMC prin:
o comunicarea în cadrul universităţii a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, a cerinţelor legale
şi a celor de reglementare;
o stabilirea politicii referitoare la calitate; vezi pagina de web a universităţii [Plan operaţional, Plan
strategic]
o stabilirea obiectivelor calităţii; vezi pagina de web a universităţii [Managementul calităţii]
o conducerea analizelor efectuate de management (cel puţin anual);
o asigurarea disponibilităţii resurselor.
Implementarea adecvată şi funcţionarea SMC, precum şi continua îmbunătăţire a eficacităţii sale,
sunt verificate în timpul auditurilor de sistem de management al calităţii. Sunt stabilite şi menţinute
proceduri documentate, pentru identificarea şi asigurarea conformanţei cu cerinţele legale şi reglementare
privind calitatea şi funcţionalitatea produselor şi serviciilor (în speţă, actul educaţional şi activitatea de
cercetare). Aceste cerinţe legale şi reglementare sunt cunoscute şi respectate de către angajaţii implicaţi.
5.2. Orientarea către client (clienţii cercetării şi asistenţei-consultanţei, angajatori, absolvenţi şi

studenţi). Acest subpunct al ISO 9001 este unul dintre principiile importante ale MC şi are în vedere
determinarea, înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor clienţilor (preponderent studenţilor) .
10
UMFTgM depinde de studenţii săi şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare
ale acestora, ar trebui să satisfacă cerinţele studenţilor şi de asemenea, ar trebui să se preocupe să
depăşească aşteptările studenţilor.
5.3. Politica referitoare la calitate

Politica referitoare la calitate a UMFTgM:
- trebuie să fie adecvată adecvată scopului universităţii;
- reprezintă un angajament pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor (studenţilor);
- reprezintă un angajament pentru îmbunătăţirea continuă a SMC;
- este un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii;
- este comunicată şi înţeleasă în cadrul universităţii;
- este analizată pentru adecvarea ei continuă (în timpul şedinţelor de analiză efectuate de
management, politica în domeniul calităţii va fi analizată pentru o adecvare a ei continuă);
vezi pagina de web a universităţii [Plan operaţional, Plan strategic, Managementul Calităţii]
”Binele se întâmplă numai planificat. Răul? Vine de la sine.”

Philip B. Crosby
5.4. Planificare
5.4.1. Obiectivele calităţii

Sunt stabilite obiective anuale ale calităţii de către managementul universităţii. Obiectivele calităţii
sunt în concordanţă cu politica în domeniul calităţii, sunt stabilite pentru funcţiile şi nivelurile relevante şi
ţin seama de cerinţele pe care trebuie să le satisfacă. În cadrul şedinţelor de analiză a sistemului de
management al calităţii se analizează programul de realizare a obiectivelor propuse şi se stabilesc noi
obiective.
Dacă obiectivele fixate sunt clare, distanţa dintre planificare şi reuşită este mai mică!
Obiectivele sunt concepute SMART (acronim din limba engleză a Specific, Measurable, Achievable,
Realistic, Timely):
- Specifice: să se refere la activitatea pentru care obiectivele se constituie ca ţinte;
- Măsurabile: să existe posibilitatea măsurării realizării lor prin indicatori şi instrumente de evaluare
cantitativă şi calitativă;
- Accesibile: să poată fi atinse cu resursele avute la dispoziţie (inclusiv resursa „timp”);
- Relevante: să aibă semnificaţie pentru domeniul la care se referă obiectivul – inclusiv politicile, strategiile,
contextul în care funcţionează organizaţia;
- încadrate într-o perioadă clară de Timp: să facă referire la un anumit interval de timp, bine precizat,
pentru activităţile necesare atingerii obiectivului.
Exemplu de format al stabilirii unui obiectiv:

Obiectiv urmărit Măsurat (indicatori) Acţiune / Termen de realizare/ Resurse Responsabil
(cine se va ocupa)
Important în definirea unui obiectiv este şi desemnarea unui responsabil (sau mai mulţi).
11
5.4.2. Planificarea sistemului de MC

Este responsabilitatea Managerului de Calitate pe Universitate (RMC) de a efectua planificarea
sistemului de MC. Pentru efectuarea planificării, el ţine seama de cerinţele clauzei 4.1 şi cerinţele privind
atingerea obiectivelor calităţii. Schimbările organizaţionale rezultate ca urmare a planificărilor sunt definite
pe parcursul proceselor de planificare şi se desfăşoară în condiţii controlate. Conform cerinţelor,
documentele SMC sunt actualizate.
5.5. Responsabilitate, autoritate şi comunicare
5.5.1. Responsabilitate şi autoritate

Consiliul de Administraţie al UMFTgM trebuie să definească şi să comunice responsabilităţile şi
autorităţile pentru implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea SMC (organigrame, fişele postului,
regulamente, proceduri de lucru, decizii etc.); vezi pagina de web a universităţii [Carta Universităţii, Plan
operaţional, Plan strategic, Manualul Calităţii].
5.5.2. Reprezentantul Managementului

Managerul Calitate pe Universitate (RMC) are responsabilitatea şi autoritatea privind stabilirea,
implementarea, menţinerea şi funcţionarea SMC, asigurarea conformităţii cu cerinţele definite şi asigurarea
satisfacerii cerinţelor studenţilor. Responsabilitatea RMC include şi relaţia cu părţi externe în chestiuni
legate de SMC; vezi pagina de web a universităţii [Manualul Calităţii].
5.5.3. Comunicarea internă

Prorectorul responsabil cu managementul calităţii trebuie să se asigure că în cadrul UMFTgM sunt
stabilite procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea SMC.
Comunicarea internă este coordonată de prorectorul responsabil cu managementul calităţii la nivel de
departamente; constă în informări şi şedinţe, afişarea informaţiilor pe panourile de afişare, emiterea de
buletine informative/newslettere, publicaţii periodice interne, suport media audiovizual şi electronic, cum
ar fi e-mail şi pagini web, consultări în rândul angajaţilor şi planuri de propuneri.
5.6. Analiza efectuată de management
Date de intrare ale analizei

- rezultatele auditurilor (interne şi
externe);
- feedback-ul de la studenţi Date de ieşire ale analizei
(reclamaţii, satisfacţie etc.); Decizii şi acţiuni pentru:
- performanţa proceselor şi - îmbunătăţirea eficacităţii SMC
şi a proceselor sale;
conformitatea produsului (actul ANALIZĂ - îmbunătăţirea produsului în
educaţional, activitatea de cercetare);
- stadiul acţiunilor corective şi raport cu cerinţele clientului
preventive; (studentului);
- acţiuni de urmărire de la analizele - necesitatea de resurse.
efectuate anterior;
- schimbări care ar putea să
influenţeze SMC;
- recomandări pentru îmbunătăţire.
12
Consiliul de Administraţie al UMFTgM trebuie să analizeze la intervale planificate SMC pentru a se

asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace (analiza include evaluarea oportunităţilor
de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în SMC, inclusiv politica referitoare la calitate) cu menţinerea
înregistrărilor acestor analize (cerinţa 4.2.4 a ISO 9001).
Capitolul 6. Asigurarea Resurselor (cerinţă obligatorie ISO 9001)
6.2.Resurse umane
Personalul din UMFTgM care efectuează activităţi ce influenţează conformitatea cu cerinţele
referitoare la produs (actul educaţional, cercetare) trebuie să fie competent în ceea ce priveşte studiile,
instruirea, abilităţile şi experienţa adecvate.
6.2.1.Competenţă instruire, conştientizare

UMFTgM trebuie:
o să determine competenţa necesară pentru personalul care influenţează conformitatea cu cerinţele
referitoare la produs (standarde, fişe de evaluare/autoevaluare), vezi şi pe pagina de web a
Universităţii [Metodologia proprie privind autoevaluarea periodică a cadrelor didactice,
Metodologia proprie pentru ocuparea posturilor didactice si de cercetare];
o atunci când este aplicabil să furnizeze instruire sau să întreprindă alte acţiuni pentru a obţine
competenţa necesară (cursuri postuniversitare, programe de master, burse de perfecţionare, alte
forme de perfecţionare etc.);
o să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse;
o să se asigure că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de
modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii;
o să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă (cerinţa 4.2.4.
ISO 9001); vezi dosarele personale ale fiecărui angajat.
Şeful Biroului Resurse Umane stabileşte şi menţine o procedură documentată referitor la

activităţile de recrutare, instruire, cerinţele de calificare şi conştientizare. Procedura asigură
conştientizarea de către angajaţi a impactului pe care rolul şi responsabilităţile lor îl au asupra calităţii
actului educaţional/cercetare şi în realizarea obiectivelor calităţii – [vezi pe pagina de web şi Metodologia
proprie pentru ocuparea posturilor didactice si de cercetare, Strategia de Dezvoltare a Resurselor Umane].
Şefii de Departamente au responsabilitatea identificării nevoilor de instruire, să se asigure că
angajaţii vor fi instruiţi adecvat, mai ales cei care desfăşoară activităţi care influenţează calitatea.
Responsabilităţile (ref. la sarcini) şi autoritatea (limitele) sunt scrise în procedurile interne ale sistemului
calităţii sau în regulamente şi fişele de post.
Evaluarea eficacităţii instruirilor se face cu ocazia analizei performanţelor, analiză efectuată de
către instructor. Se păstrează înregistrări ale instruirilor, analizelor performanţei, educaţiei şi calificării în
dosarele personale ale fiecărui angajat.
13
Capitolul 7. Realizarea Produsului (cerinţă obligatorie ISO 9001)
7.1.Planificare realizării produsului

În etapa de planificare e nevoie de inspiraţie pentru a defini obiectivele în raport cu cele propuse la
nivel instituţional, stabilite ca urmare a aplicării de instrumente şi de analize realizate pe baza dovezilor
strânse şi care răspund la întrebările: Cât de buni suntem? De unde ştim cât de buni suntem ? Ce vom face
în continuare pentru a deveni şi mai buni ?
Este necesară:
- determinarea obiectivelor calităţii şi a cerinţelor, criteriilor de acceptare a produsului/serviciului;
- necesitatea de a stabili procese, documente şi de a aloca resurse specifice produsului/serviciului
(exemple procesul de selecţie a candidaţilor - admiterea - ; procesul de elaborare a planurilor de
învăţământ; procesul de elaborare a programelor analitice; procesul de predare şi de învăţare etc.);
- verificarea, validarea, monitorizarea, inspecţia şi încercarea produsului/serviciului.
7.2. Procese referitoare la relaţia cu clienţii (studenţi, clienţii cercetării, asistenţei-consultanţei,

angajatori, absolvenţi)
7.2.1. Determinarea cerinţelor legate de produs

UMFTgM trebuie să determine:
a) Cerinţe specificate de client;
b) Cerinţe nespecificate de client;
c) Cerinţe legale şi de reglementare;
d) Orice alte cerinţe suplimentare determinate de universitate.
7.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs

UMFTgM se asigură că:
o cerinţele referitoare la produs sunt definite (vezi contractul de studii);
o are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite (are condiţiile necesare pentru a proiecta şi
realiza produsul, are abilităţile şi cunoştinţele adecvate pentru a executa produsul cerut, în timpul
prevăzut şi de acord cu standardele specificate);
Se menţin înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma analizei (vezi
4.2.4.).
7.2.3. Comunicarea cu clientul (studenţi, clienţii cercetării, asistenţei-consultanţei, angajatori,

absolvenţi). UMFTgM trebuie să identifice şi să implementeze un sistem de comunicare permanentă cu
clienţii externi şi interni, astfel încât să asigure:
o definirea corespunzătoare a proceselor universităţii, luând în considerare cerinţele clienţilor externi
şi interni;
o îmbunătăţirea continuă a acestor procese, pe baza feedback-ului informaţional de la clienţi, cu
privire la desfăşurarea proceselor (inclusiv reclamaţiile).
7.3. Proiectare şi dezvoltare

7.3.1. Planificarea proiectării şi dezvoltării
7.3.2. Elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării
14
7.3.3. Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării

7.3.4. Analiza proiectării şi dezvoltării (Analiza proiectării se realizează ori de câte ori este nevoie în
cadrul etapei de proiectare)
7.3.5. Verificarea proiectării şi dezvoltării
7.3.6. Validarea proiectării şi dezvoltării (Are ca scop demonstarea faptului că produsul realizat este
capabil să satisfacă cerinţele pentru utilizarea intenţionată)
7.3.7. Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare
În cazul UMFTgM, proiectarea se referă în special la programele de studiu (pachetul de

competenţe şi abilităţi asumate, plan de învăţământ, specificaţii privind programe analitice şi
competenţele în etape intermediare, modalităţile de examinare şi testare a acestora etc.), proiecte de
cercetare, proiecte de asistenţă-consultanţă.
Instituţia identifică etapele procesului de proiectare, precum şi modalităţile de analiză, verificare şi
validare adecvate fiecărei etape. Ea determină responsabilităţile şi autoritatea pentru acest proces şi ţine
sub control interfeţele dintre diferitele grupuri implicate. Universitatea cere entităţilor funcţionale
(departamente, discipline, laboratoare, facultăţi, grupuri şi centre de cercetare) determinarea şi analiza
cerinţelor funcţionale şi de performanţă referitoare la produse, ale cerinţelor legale şi reglementare.
Cerinţele trebuie să fie complete, lipsite de ambiguităţi şi contradicţii. Trebuie menţinute înregistrări
privind cerinţele determinate ca intrări ale proiectării.
Se impun analiza periodică a progresului proiectelor, verificarea în momente relevante a
aptitudinii rezultatelor de a satisface cerinţele, validarea internă şi externă a rezultatului final al proiectării.
În cazul programelor de studiu, validarea internă se realizează prin examenele de licenţăşi lucrarea de
licenţă, iar cea externă prin feedback-ul de la angajatori şi absolvenţi. În cazul proiectelor de cercetare,
consultanţă-asistenţă, validarea internă se realizează prin testare (acolo unde este posibil) a rezultatelor, iar
cea externă prin impactul generat în mediul economico-social. Trebuie menţinute înregistrările analizelor,
verificărilor şi validărilor precum şi cele privind măsurile preconizate în consecinţă.
Modificările proiectelor trebuie să fie identificate şi menţinute sub control, inclusiv prin
înregistrările aferente. Modificările trebuie analizate, verificate şi validate, după caz, şi aprobate înainte de
implementarea lor. Analiza modificărilor în proiectare şi dezvoltare trebuie să includă evaluarea efectului
modificărilor asupra produselor.
Parteneriate şi controlul intrărilor externe: Universitatea se asigură prin mijloace adecvate că toţi
candidaţii admişi îndeplinesc condiţiile necesare pentru o predare-învăţare şi cercetare de calitate. În
acest sens trebuie definite criteriile, metodele şi procedurile de evaluare a viitorilor studenţi la admitere.
[Regulamentul de organizare și desfășurare a concursului de admitere în ciclul de licență, Procedura privind
admiterea la programul de studii în limba engleză, Procedura privind admiterea la studii universitare de
doctorat etc.]
Conducerea proceselor de realizare a produselor. Realizarea produselor (educaţie, cercetare şi
asistenţă-consultanţă) trebuie să aibă loc în condiţiile menţinerii sub control a: proceselor, fluxurilor de
informaţii, resurselor fizice utilizate (laboratoare, echipamente, facilităţi etc.), metodelor şi instrumentelor
utilizate în monitorizarea, evaluarea şi măsurarea produselor.
Validarea proceselor se face prin utilizarea de indicatori de capabilitate: pe dimensiunea
învăţământ se urmăreşte capacitatea de inserţie a absolvenţilor (ex. numărul absolvenţilor angajaţi în
specialitate sau rezultatele chestionării directe a angajatorilor), iar pe dimensiunea cercetare sau asistenţă-
consultanţă se urmăreşte impactul rezultatelor asupra organizaţiilor din mediul economico-social (măsurat
fie prin efectul economic, fie prin rezultatele chestionării directe a clienţilor).
15
Controlul metodelor şi instrumentelor de măsurare şi monitorizare. UMFTgM identifică

monitorizările şi măsurările care trebuie efectuate în timpul realizării produselor, metodele aferente
precum şi, dacă este cazul, echipamentele şi instrumentele de măsurare adecvate, inclusiv chestionare. În
cazul metodelor de măsurare - monitorizare (examinările studenţilor, evaluarea rezultatelor parţiale sau
finale ale cercetării etc.), se pune problema analizei şi a actualizării periodice a acestora precum şi a
comparării lor cu cele considerate ca fiind de referinţă la nivel naţional sau european.
7.4. Aprovizionare
Se pune întrebarea Produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare specificate? De
unde derivă următoarele aspecte:
− Evaluarea şi selectarea furnizorilor;
− Definirea tipului şi amploarei controlului efectuat asupra furnizorilor;
− Menţinerea înregistrărilor.
Capitolul 8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire (cerinţă obligatorie ISO 9001)
8.1.Generalităţi
Universitatea identifică şi planifică metode adecvate, implementează procesele necesare de
monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire, pentru a demonstra conformitatea produselor ei,
eficacitatea proceselor relevante şi ale SMC.
8.2.Monitorizare şi măsurare
8.2.1.Satisfacţia clientului
UMFTgM identifică şi aplică metode adecvate de monitorizare a percepţiei părţilor interesate
asupra satisfacerii cerinţelor lor. Chestionarea directă a studenţilor, clienţilor cercetării, asistenţei-
consultanţei, angajatorilor, absolvenţilor pentru competenţa dobândită prin învăţământ şi a propriilor
angajaţi privind mediul de activitate pot fi modalităţi de determinare a gradului de satisfacţie al părţilor
interesate.
Pot fi utilizate şi alte metode: studii de marketing (pe baza de punctaj, cu evaluare cantitativă),
discuţii directe etc.
8.2.2.Auditul intern
Auditurile interne se efectuează la intervale planificate pentru a determina dacă SMC este a)
conform cu modalităţile planificate, cerinţele ISO 9001 şi cu cerinţele SMC stabilite de UMFTgM; şi b) este
implementat şi menţinut eficace. Trebuie planificat un PROGRAM DE AUDIT pornind de la starea şi
importanţa proceselor, nivelurile care trebuiesc auditate şi rezultatele auditurilor precedente. Se definesc
criteriile, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele auditului. Selectarea auditorilor şi a modului de
efectuare a auditului trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. Auditorii nu îşi
vor audita propria activitate. Auditul este diferit de control deoarece este planificat şi documentat!
Este necesară o procedură şi de asemenea menţinerea înregistrărilor.
Conform procedurilor aplicabile se întreprind acţiuni corective atunci când este cazul. Atunci când
este nevoie, acţiunile corective sunt urmate de audituri pentru verificarea eficacităţii şi implementării lor.
Aceste acţiuni sunt înregistrate. Rezultatele auditurilor interne sunt raportate Consiliului de Administraţie şi
analizate în cadrul şedinţelor de analiză.
16
8.2.3.Monitorizarea şi măsurarea proceselor

UMFTgM solicită facultăţilor, departamentelor etc. identificarea şi măsurarea indicatorilor de
performanţă privind produsele şi procesele relevante, inclusiv ai celor aferente SMC (semestrial, anual).
Evoluţia acestor indicatori trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele
planificate şi a produselor de a răspunde cerinţelor identificate. Atunci când rezultatele planificate nu sunt
obţinute, trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective adecvate. Monitorizarea, măsurarea şi
înregistrarea caracteristicilor produsului în etapele corespunzătoare de realizare a acestuia poate să
reprezinte pe dimensiunea învăţământ monitorizarea competenţei studenţilor în etapele de pregătire şi
cele finale ale absolvenţilor, iar pe dimensiunea cercetare şi consultanţă, a rezultatelor obţinute în fazele
intermediare sau finale.
Analiza modului de desfăşurare a tuturor proceselor UMFTgM se realizează prin intermediul
şedinţei de analiză a SMC. Acţiunile de control de calitate şi înregistrările acestora, semnate, controlate şi
acceptate, asigură că activităţile respective s-au efectuat corect şi complet.
8.2.4.Monitorizarea şi măsurarea produsului/serviciului

UMFTgM trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului pentru a verifica dacă
sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs, prin intermediul procedurilor specifice fiecărei direcţii.
Să ne reamintim! Produsele oferite de învăţământul superior sunt competenţa şi cunoaşterea, produse
imateriale, furnizate societăţii sub diverse forme: pregătirea de specialişti în domenii specifice, cercetare
ştiinţifică fundamentală şi aplicată, consultanţă, expertiză, implicarea membrilor comunităţii academice
în viaţa societăţii.
Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a
produsului/serviciului în conformitate cu modalităţile planificate cât şi după realizarea acestuia. Se menţine
dovada conformităţii cu criteriile de acceptare.
8.3.Controlul produsului neconform

Neconformităţile constatate în urma monitorizării proceselor şi produselor vor fi tratate după
proceduri adecvate care vor include: modalităţi de evitare a derulării în continuare a procesului în aceeaşi
formă (se impune schimbarea planului de învăţământ, a programei analitice a unui curs, a titularului de
curs) sau de utilizare a produsului neconform (studenţi fără o pregătire corespunzătoare, contracte de
cercetare cu o derulare necorespunzătoare); înregistrarea neconformităţilor şi menţinerea unui istoric al
acestora; iniţializarea acţiunilor corective.
UMFTgM aplică un sistem de identificare, analiză şi rezolvare a neconformităţilor care constă din:
- definirea responsabilităţilor în tratarea neconformităţilor;
- identificarea şi consemnarea neconformităţilor;
- analizarea neconformităţilor,
- rezolvarea neconformităţilor prin aplicarea unor soluţii acceptate de toate părţile implicate;
- confirmarea rezolvării neconformităţii.
Produsele găsite neconforme sunt oprite, identificate şi tratate după caz. Modalitatea de tratare a unui
serviciu neconform trebuie avizată de către Consiliul de Administraţie sau de către RMC (exemple programe
de studiu cu puţini studenţi admişi, cursuri opţionale fără cursanţi, manifestări fără participanţi etc.)
Este necesară o procedură (de rezolvare a neconformităţilor) pentru a defini controalele, responsabilităţile şi
autorităţile aferente pentru tratarea produsului neconform.
17
8.4. Analiza datelor

UMFTgM trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare pentru a
demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii. Analiza datelor furnizează
informaţii referitoare la:
o Satisfacţia clientului (studenţi, clienţii cercetării, asistenţei-consultanţei, angajatori, absolvenţi);
o Conformitatea cu cerinţele referitoare la produs/serviciu;
o Caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile pentru acţiuni
preventive;
o Furnizori.
8.5. Îmbunătăţire
8.5.1. Îmbunătăţire continuă

Îmbunătăţirea continuă este responsabilitatea tuturor angajaţilor UMFTgM!
UMFTgM trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea SMC!
RMC coordonează activităţile de îmbunătăţire continuă a SMC. Îmbunătăţirea continuă are la bază
politica în domeniul calităţii, obiectivele calităţii, rezultatele auditurilor, analiza statistică, rezultatele
acţiunilor corective şi preventive şi a analizelor efectuate de management.
8.5.2. Acţiune corectivă

UMFTgM trebuie să acţioneze pentru a elimina cauzele neconformităţii în scopul de a preveni
reapariţia acestora. Acţiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor neconformităţilor apărute. Este
necesară o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:
o Analizarea neconformităţii;
o Determinarea cauzelor neconformităţilor;
o Evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni corective (pentru a se asigura că neconformităţile nu
reapar);
o Determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
o Înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
o Analizarea eficacităţii acţiunii corective întreprinse.
8.5.3.Acţiunea preventivă
UMFTgM trebuie să determine acţiuni pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în
vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate efectelor problemelor
potenţiale.
Este necesară o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:
o Determinarea neconformităţilor potenţiale şi cauzele acestora;
o Evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor;
o Determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
o Înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
o Analizarea eficacităţii acţiunii preventive întreprinse.
18
Bibliografie:
o [ISO 9000 : 2006]
o [ISO 9001: 2008]
o Curs Manager Calitate, Pegas Sisteme de Management, 2011, în cadrul proiectului “Tehnologii avansate
pentru calitate în universitatea orientată spre viitor”, ID 58609, număr de identificare al contractului de
finanţare POSDRU /86/1.2/S/58609.
o Ghid privind implementarea unui sistem de management al calităţii. Metodologii, proceduri şi mecanisme de
asigurare a MC, Implementat în cadrul proiectului “ Calitate in educatie, colegii si universitati, folosind
metode inovatoare si laboratoare noi” IPA 117 MIS CODE 488, Timişoara, 2012
o Calitatea în Educaţie, Modulul 6, MECTS, Proiect POSDRU, Inovaţie şi performanţă în dezvoltarea profesională
a cadrelor didactice din mediul urban, Bucureşti, 2011
o Planul operaţional al UMFTgM (www.umftgm.ro)
o www.iso.org
Material realizat (pe baza bibliografiei)

Asist. dr. Aura Rusu
Facultatea de Farmacie
19

Tutorial MC PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tutorial MC PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ministerul Educaţiei Naţionale ROMÂNIA

TUTORIAL MANAGEMENTUL CALITĂŢII

În cazul instituţiilor de învăţământ superior, managementul calităţii (MC) se referă la

1. DEFINIŢII ŞI TERMENI CU REFERIRE LA CALITATE ŞI MC

Managementul reprezintă un ansamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o

Ce reprezintă MANAGEMENTUL CALITĂŢII (MC)?

Ce reprezintă SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII (SMC)?

Ce reprezintă POLITICA REFERITOARE LA CALITATE?

Ce reprezintă PLANIFICAREA CALITĂŢII?

Ce reprezintă ASIGURAREA CALITĂŢII?

Ce reprezintă CONTROLUL CALITĂŢII?

Ce reprezintă ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII?

Exemple ilustrative pentru îmbunătăţirea calităţii:

Figura 1. Îmbunătăţirea continuă a SMC [ISO 9001: 2008].

2.DEFINIŢII ŞI TERMENI CU REFERIRE LA CONFORMITATE

Legat de neconformităţi avem următorii termeni:

CORECŢIA este acţiunea de eliminare a unei neconformităţi detectate. (Este o instruire a

3.DEFINIŢII ŞI TERMENI CU REFERIRE LA PROCES ŞI PRODUS/SERVICIU

PRODUSUL este rezultat al unui proces.

4. DEFINIŢII ŞI TERMENI CU REFERIRE LA DOCUMENTAŢIE

Nr. Termen Definiţie Exemple

5. DEFINIŢII ŞI TERMENI CU REFERIRE LA EXAMINARE

Nr. Termen Definiţie Exemple

2 Audit Proces sistematic, independent şi documentat în

Figura 2. Ciclul Deming.

Nu evaluez/autoevaluez doar ca să constat, ci să trec la etapa de îmbunătăţire!

Capitolul 4. Sistem de management al calităţii (SMC) (cerinţă obligatorie ISO 9001)

4.1. Cerinţe generale

4.2.Cerinţe privind documentaţia

Figura 3. Documentaţia SMC.

4.2.3. Controlul Documentelor

Figura 4. Documentaţia „ţinută sub control” a unei organizaţii.

Alţi termeni utili:

Capitolul 5. Responsabilitatea Managementului (cerinţă obligatorie ISO 9001)

5.1. Angajamentul Managementului

5.2. Orientarea către client (clienţii cercetării şi asistenţei-consultanţei, angajatori, absolvenţi şi

5.3. Politica referitoare la calitate

”Binele se întâmplă numai planificat. Răul? Vine de la sine.”

5.4.1. Obiectivele calităţii

Exemplu de format al stabilirii unui obiectiv:

5.4.2. Planificarea sistemului de MC

5.5. Responsabilitate, autoritate şi comunicare

5.5.1. Responsabilitate şi autoritate

5.5.2. Reprezentantul Managementului

5.5.3. Comunicarea internă

5.6. Analiza efectuată de management

Date de intrare ale analizei

Consiliul de Administraţie al UMFTgM trebuie să analizeze la intervale planificate SMC pentru a se

Capitolul 6. Asigurarea Resurselor (cerinţă obligatorie ISO 9001)

6.2.1.Competenţă instruire, conştientizare

Şeful Biroului Resurse Umane stabileşte şi menţine o procedură documentată referitor la

Capitolul 7. Realizarea Produsului (cerinţă obligatorie ISO 9001)

7.1.Planificare realizării produsului

7.2. Procese referitoare la relaţia cu clienţii (studenţi, clienţii cercetării, asistenţei-consultanţei,

7.2.1. Determinarea cerinţelor legate de produs

7.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs

7.2.3. Comunicarea cu clientul (studenţi, clienţii cercetării, asistenţei-consultanţei, angajatori,

7.3. Proiectare şi dezvoltare

7.3.3. Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării

În cazul UMFTgM, proiectarea se referă în special la programele de studiu (pachetul de

Controlul metodelor şi instrumentelor de măsurare şi monitorizare. UMFTgM identifică

Capitolul 8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire (cerinţă obligatorie ISO 9001)

8.2.3.Monitorizarea şi măsurarea proceselor