TEMA 2.

COMUNICAREA -
ELEMENT INDISPENSABIL
NEGOCIERII

Negocieri de afaceri în MK
 Unități de conținut:

1. Comunicarea în afaceri și formele sale.

2. Comunicarea orală și reguli de comunicare.
3. Importanța comunicării scrise în afaceri de
marketing.
4. Comunicarea nonverbală și mijloace de
comunicare.
5. Comunicarea la distanță.
6. Dificultăți și constrângeri în comunicare.
I. COMUNICAREA ÎN AFACERI ȘI
FORMELE SALE.
 Termenul de comunicare

▪Toate activităţile organizate de oameni în prezent

îşi au izvorul în comunicare.
▪A vorbi, a scrie, a citi, a asculta, a privi – toate
acestea înseamnă comunicare.

Actul comunicării
Un emiţător (persoană, grup, organizaţie) trimite un mesaj (cuvinte, simboluri, expresii corporale) către un receptor (persoană,
grup sau organizaţie), printr-un cod (limba română, alfabetul braille, indicatoarele rutiere), folosind un canal scris (text,
imagine, grafică), oral (conversaţie, telefon, reuniune) sau audiovizual (televiziune, film).
Forme de comunicare
II. COMUNICAREA ORALĂ ȘI REGULI
DE COMUNICARE.
Comunicarea orală
Comunicarea orală se realizează prin mijloace
variate de exprimare a informaţiilor, oferind
posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci
când partenerii de negociere nu au înţeles
mesajul.
Principii:
▪ Orice individ trebuie să fi e pregătit atât pentru rolul
de emiţător, cât şi pentru cel de receptor.
▪ Atât emiţătorul, cât şi receptorul trebuie să manifeste o
atitudine binevoitoare.
O comunicare eficientă depinde de elemente ca:
zâmbetul, tonul prietenos, ascultarea atentă, privirea în
ochii interlocutorului.
 Formele comunicării orale

► schimburi de opinii Se referă la probleme de ordin social şi de interes public curent sau probleme
profesionale de interes comun. Se desfăşoară prin conversaţii de lungimi variate, în timpul întâlnirilor
profesionale de rutină, al contactelor profesionale informale, în situaţii conflictuale sau în familie.

► discuţii profesionale Se referă la diverse planuri, activităţi, aranjamente operaţionale, relaţii cu clienţii şi
partenerii, negocieri, contractări. Se desfăşoară prin interviuri individuale, faţă în faţă sau telefonic, în
întâlniri formale sau informale, în activităţi profesionale zilnice.

► prezentări scurte Constituie relatări ale unor evenimente şi conversaţii, rapoarte, prezentări de produse
sau de tehnologii.
 Regulile de comunicare orală
➢pregătirea şi structurarea materialelor potrivit temei;
➢exprimarea clară şi fluentă a propriilor opinii;
➢selectarea modului de abordare a problemelor;
➢abordarea unui limbaj şi a unui stil adecvate interlocutorului;
➢adoptarea unui stil de comunicare clar, credibil, eficient;
➢oferirea de opinii proprii şi argumentarea lor;
➢verificarea înţelegerii şi solicitarea/oferirea de clarificări/explicaţii;
➢activizarea cititorului şi încurajarea unui dialog constructiv;
➢aplicarea tehnicii retoricii, a artei vorbirii, a argumentării şi a convingerii;
➢aplicarea tehnicii întrebărilor, pentru concretizare şi pentru procurarea de informaţii suplimentare;
➢ascultarea interlocutorului cu multă atenţie;
➢realizarea unui contact bun, direct cu interlocutorii;
➢disponibilitatea de a-i lăuda pe interlocutori şi de a reacţiona pozitiv.
III. IMPORTANȚA COMUNICĂRII SCRISE ÎN
AFACERI DE MARKETING.
 Comunicarea scrisă

✓este o modalitate mai pretențioasă de comunicare;

✓solicită mai multă creativitate;
✓necesită timp pentru dezvoltarea şi exersarea unui
stil personal;
✓utilizarea comunicării scrise oferă o libertate în
exprimare mai redusă decât cea verbală.
 Mesajul scris

✓impune anumite restricţii de utilizare;

✓necesită o concepere explicită;
✓implică un control exigent asupra informaţiilor,
faptelor şi argumentelor expuse;
✓poate fi exprimat sub diferite forme;
✓este apreciat în funcţie de fondul şi forma textului.
 Tipuri ale comunicării scrise
❖ comunicarea comercială (scrisori comerciale, ofertă, cerere de ofertă, certificat de garanţie, reclamă comercială etc.).

Comunicarea comercială are drept scop comercializarea produselor şi serviciilor firmei şi se adresează clienţilor, consumatorilor,
utilizatorilor, prescriptorilor, cumpărătorilor.

❖ comunicarea instituţională (afişe, cărţi de vizită, declaraţie, comunicat de presă, reclama instituţională etc.).

Comunicarea instituţională reprezintă totalitatea acţiunilor întreprinse de firmă în scopul informării opiniei publice, a autorităţilor, a
grupurilor de interese, a societăţii civile, a liderilor de opinie şi a mass-mediei cu privire la produsele şi serviciile oferite pieţei, dar şi la
responsabilităţile sociale asumate. De regulă, în cadrul unei firme comunicarea instituţională se realizează prin intermediul relaţiilor
publice.

❖ comunicarea internă (regulamente afişate, afişe, raport de gestiune).

Comunicarea internă are drept scop stimularea, motivarea şi crearea fidelităţii salariaţilor faţă de obiectivele şi aspiraţiile firmei. In
general, comunicarea internă scrisă se referă la rapoarte, procese verbale, memorii, dări de seamă, regulamente, norme şi reguli, scrisori
interne etc.

❖ comunicare financiară (raport curent, raport anual, situaţia fluxurilor de trezorerie, propunere de repartizare a profitului, raportul
auditorilor externi, situaţia financiară, bilanţul etc.).
Comunicare financiară reprezintă totalitatea acţiunilor întreprinse de companie în scopul creşterii notorietăţii şi credibilităţii firmei şi în
vederea atragerii investitorilor.
 Forme de comunicare scrisă
A. invitaţiile;
B. rapoartele (cu regim intern sau extern);
C. corespondența de ofertare (scrisoarea de prezentare, cererea de ofertă, răspunsul la cererea de
ofertă, oferta, comanda);
D. scrisorile;
E. contractele;
F. curriculum vitae;
G. informările;
H. scrisorile de mulţumire;
I. broşurile, cataloagele, pliantele, mesajele promoţionale etc.
 A. Invitaţiile

Invitaţiile se transmit unor persoane importante pentru firmă şi sunt adresate de către o persoană din conducere.
Invitaţia de afaceri:
▪ trebuie să-l determine pe destinatar să aştepte cu nerăbdare participarea la petrecere (manifestare);
▪ trebuie să pună şi prestigiul expeditorului într-o lumină favorabilă;
▪ primind invitația, realizează primul contact între invitat şi evenimentul ce va urma;
▪ prima impresie este întotdeauna importantă.
▪ mărimea, culoarea şi grafica folosite, cât şi conţinutul, trebuie să conlucreze la obţinerea efectului dorit;
▪ individualitatea şi creativitatea formulării pot influenţa valoarea şi atractivitatea evenimentului.
▪ invitaţiile trebuie trimise cu suficient timp înaintea evenimentului, pentru ca invitaţii să-şi poată rezerva timpul
necesar.
▪ uzanţa protocolară pretinde ca invitaţiile să primească un răspuns prompt;
▪ răspunsul de confirmare sau refuz se poate realiza printr-o scrisoare sau telefonic;
 Structura unei invitații

❖denumirea şi sigla firmei;

❖numele şi, eventual, funcţia celui care lansează
invitaţia;
❖formularea invitaţiei;
❖evenimentul propriu-zis (genul de manifestare);
❖scopul întâlnirii;
❖data, ora;
❖locul;
❖instrucţiuni speciale;
❖mențiune referitoare la răspuns.
 Refuzul invitaţiilor de afaceri

Motive:
1. între partenerii de afaceri nu există, de regulă, o relaţie aşa de
intensă ca între prieteni, iar evenimentele de acest gen sunt mai rare şi
au o valoare mai mare;

2. invitaţiile din partea partenerilor de afaceri sau din partea clienţilor

au aproape întotdeauna o importanţă deosebită pentru afaceri, pentru
menţinerea relaţiilor existente sau întemeierea altora noi.
 B. Raportul

Pentru întocmirea unui raport, se fac următoarele recomandări:

1. Să confere unitate problemelor expuse.
2. Să fie complet, să nu excludă datele necesare cititorului.
3. Informaţiile să aibă acurateţe şi toate argumentele să fie valide.
4. Să fi e prezentat într-un format simplu, concis, clar şi să evite
exprimarea ambiguă.
5. Să fi e inteligibil pentru toţi cei care îl citesc, chiar dacă nu cunosc
prea multe detalii legate de subiect.
6. Să cuprindă între 4 şi 10 indicatori, ale căror variaţii să fie
reprezentate grafic.
7. Să pună accent pe factorii care determină performanța.
Un raport este o formă de comunicare a informaţiilor (sau 8. Să urmărească permanent nivelul de performanță.
a sugestiilor), fiind oferit de o persoană care studiat o serie 9. Să genereze o atitudine de continuă îmbunătățire a tuturor aspectelor
de fapte, către o altă persoană care are nevoie de el, în legate de performanţă.
vederea atingerii unui scop.
 C. Tipuri de corespondența de ofertare

a)scrisoarea de prezentare

Cuprinde: salutul cordial; o scurtă introducere

privitoare la compania prezentată; descrierea
generală a subiectului în cauză; solicitarea unui
contact direct (iniţiat prin telefon) pentru
negociere faţă în faţă.

b) cererea de ofertă Este un document prin care

se declanşează efectiv dialogul precontractual
dintre doi parteneri de afaceri. Sunt întocmite şi
transmise de firmele sau întreprinderile care
doresc să achiziţioneze mărfuri sau servicii.
C. Tipuri de corespondența de ofertare

c) răspunsul la cererea de ofertă Trebuie redactat

şi trimis imediat. În cazul în care partenerul de
afaceri este cunoscut, se va începe cu o formulă
de mulţumire, eventual de exprimare a satisfacţiei
pentru cererea de ofertă solicitată.
C. Tipuri de corespondența de ofertare

d) oferta constituie cel de-al doilea document

care se utilizează în corespondența
precontractuală şi este deseori redactată ca
răspuns la o cerere de ofertă primită în
prealabil.
C. Tipuri de corespondența de ofertare

e) comanda. În urma analizării ofertei, cumpărătorul

transmite ofertantului comanda de mărfuri sau servicii prin
intermediul unui formular tipizat, al unei scrisori de
comandă (ce are drept scop precizarea unor detalii asupra
comenzii sau a unor instrucţiuni date cumpărătorului).
 D. Scrisorile de felicitare şi felicitările

▪ Scrisorile de felicitare şi felicitările pot fi trimise cu

diferite prilejuri: Anul Nou, sărbători naţionale, numiri în
funcţie, aniversări etc.
▪ Felicitările se expediază: colaboratorilor, furnizorilor,
prestatorilor de servicii, reprezentanților diverselor
instituţii, omologilor etc.
IV. COMUNICAREA NONVERBALĂ ȘI
MIJLOACE DE COMUNICARE.
 Elemente ale comunicării nonverbale

● Limbajul corpului – rezultat din expresia feţei, din gesturi, din poziţia corpului;

● Limbajul spaţiului – rezultat din modul în care utilizăm spaţiul personal, social, intim, public;

● Limbajul timpului – rezultat din punctualitate sau din lipsa acesteia, din alegerea făcută pentru organizarea
activității;

● Limbajul prezenței personale – rezultat din vestimentaţie, din igienă personală, din accesorii vestimentare;

● Limbajul tăcerii – tradus prin aprobare, dezaprobare, admiraţie, păstrarea unui secret etc.;

● Limbajul culorilor – rezultat din utilizarea culorilor calde pentru a stimula comunicarea, a celor reci pentru a
inhiba;

● Limbajul lucrurilor – obţinut prin obiectele de uz curent (casă, maşină, conţinutul bibliotecii etc.).
 I. Comunicarea prin ţinută, poziţie şi mişcare în toate tipurile de
negocieri

● atitudine pozitivă: surâsul; ● cooperare: braţele deschise, descheierea hainei; ● adevăr şi onestitate: palma deschisă;

● atitudine negativă: braţele încrucişate; ● încredere: ţinuta dreaptă, mâinile la spate; ● neputinţă: ţinerea mâinilor la tâmple;

● atenţia şi interesul pentru interlocutor: urmărirea● nervozitate: dregerea glasului, agitarea pe scaun,● supărare: pumnii ţinuţi la obraji;
atentă a vorbitorului;
● mulţumire: frecatul palmelor;
● fermitate în expunere: poziţia stând în picioare, cu
corpul drept;
● degajare: mâinile larg deschise şi haina descheiată;
● apăsare: braţele încrucişate la piept, pumnii strânşi,picioarelor încrucişate, privitul în gol;
lovirea mesei cu mâna;
● evaluare: trecerea mâinii peste faţă, plimbatul prin
cameră, capul aplecat în spate;
● suspiciune: braţele încrucişate, îndepărtarea de
interlocutor, privirea într-o parte;
● hotărâre de a lua decizii: mâinile în şolduri sau pe
genunchi, şederea pe marginea scaunului;
pocnirea degetelor, transpiraţia frunţii;
● izolare: mâinile acoperind ochii;
● frustrare: respiraţia scurtă, trecerea mâinii prin păr,
lovirea cu piciorul în pământ; ● dilemă: pumnul ţinut sub barbă;
● autocontrol: ţinerea unei mâini la spate, pumnii● căutare, memorare: mâinile deschise, cu degetele la
strânşi la spate; frunte;
● plictiseală: mâzgălirea unei hârtii, menţinerea● gândire: mâna susţinând fruntea;
● exasperare: palma pusă pe ceafă;
● nerăbdare: privitul frecvent al ceasului;
● superioritate: lăsare pe spate în scaun, mâinile după
● acceptare: mâna ţinută la piept sau braţele deschise,ceafă;
apropierea prietenoasă de partener;
● dorinţa câştigării de timp: ţinerea între buze de
● mulţumire de sine: postura dreaptă, capul sus saudiverse obiecte: pix, creion, braţul ramei de ochelari.
lăsat pe spate;
● teamă: încordarea şi rigiditatea;
 Distante zonale:

1. Zona intima (15 - 46 cm). Dintre toate distantele zonale, este cea mai importanta: omul îsi apara aceasta zona ca pe o
proprietate a sa. Doar cei apropiati emotional au permisiunea sa patrunda în ea (parintii, sotul/sotia, copiii, prietenii si rudele
apropiate).

În negocieri, popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde
provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm - 1,22 m, japonezii de 25 cm nordicii, danezii de 20 cm, iar
românii de 30 cm.

2. Zona personală (46 cm -1.22 m). La o asemenea distanță de ceilalți, stăm la petreceri, recepții oficiale, întâlniri prietenoase
sau la serviciu.

3. Zona socială (1.22 m - 3.60 m). Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi, faţa de noul angajat şi faţă de cei pe
care nu îi cunoaştem prea bine.

4. Zona publică (peste 3.60 m). Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de
oameni
 II. Caracteristicile fizice, comportamentul profesional, ticurile verbale
sau gesturile

Caracteristicile fizice reprezintă, la rândul lor, surse importante de Comportamentul profesional are la bază o serie de trăsături care
trebuie să-l caracterizeze pe negociator, indiferent de domeniul de
informaţii privind personalitatea unui individ. activitate:

Avem în vedere aspecte precum: ■ integritatea – negociatorul trebuie să fi e drept, cinstit, sincer în
toate acţiunile întreprinse;
- vârsta;
■ discreţia – trebuie să respecte caracterul confidenţial al
- înălţimea; informaţiilor şi să nu divulge niciuna din aceste informaţii către terţi,
exceptând cazurile când a fost autorizat în mod special să o facă;
- greutatea;
■ competenţa profesională – trebuie să deţină cunoştinţe şi abilităţi
- înfăţişarea (lungimea părului, pieptănătura etc.). profesionale;

■ comportarea deontologică – trebuie să adopte un comportament

compatibil cu buna reputaţie a profesiunii; trebuie evitată orice
conduită care poate afecta această reputaţie.
 II. Caracteristicile fi zice, comportamentul profesional, ticurile
verbale sau gesturile

▪ Gesturile joacă şi ele un rol important în comunicarea nonverbală. În general, o

persoană care vorbeşte îşi mişcă continuu mâinile, corpul şi capul. Aceste
mişcări sunt corelate cu discursul şi constituie componente ale comunicării.
▪ Ticurile sunt deprinderi neplăcute, pe care le capătă cineva în mod inconştient
şi care se manifestă involuntar, generând dificultăţi în comunicare. Există trei
tipuri de ticuri: motorii (mişcări ale corpului), verbale (repetarea automată de
sunete sau cuvinte) şi complexe, incluzând secvenţe complicate de ticuri
verbale şi motorii.
▪ De exemplu, nervozitatea: jocul cu accesoriile (colier, mărgele, cercei, inele,
brăţări) etc.
 III. Vestimentaţia
Proverbul „haina îl face pe om“ are foarte mare aplicabilitate în comunicare şi
negociere.
Sfaturi vestimentare pentru barbați
■ Costumele
Se consideră că hainele de tip american (la un rând de nasturi) conferă un aspect mai clasic, pe când cele de tip european (la
două rânduri de nasturi) dau un aer mai elegant. Materialele din lână 100% sunt cele mai indicate pentru hainele bărbăteşti.
■ Cămăşile
Cele cu mâneci lungi sunt cele mai indicate în munca de birou. În ceea ce priveşte culoarea, cele albe dau o înfăţişare mai
protocolară, cele bleu au un aspect comun, iar cele colorate dau un aer mai puţin ofi cial, mai tineresc.
■ Paltoanele
Sunt recomandate cele cu croială sport, trenci sau jachetele trei sferturi.
■ Curelele şi pantofii
Se recomandă să fie de cea mai bună calitate, în culorile negru şi maro, întotdeauna asortate.
■ Ciorapii
Se recomandă şosete lungi, până la mijlocul gambei, preferabil de culoare neagră.
■ Accesoriile
În acest mediu, sunt recomandate: butonii, cravatele, acele pentru cravate ş.a.
 III. Vestimentaţia
Sfaturi vestimentare pentru femei
■ Costumele
Sunt recomandate cele de bună calitate, în culorile bleumarin, gri sau negru. Materialele trebuie să respecte, de asemenea, un anumit nivel de calitate, fiind la fel de
importante ca şi stilul şi culoarea (se recomandă lâna, amestecurile de lână şi mătăsurile).
■ Bluzele
Cele mai potrivite pentru situaţiile afl ate în discuţie sunt bluzele în culori uni. Ca materiale, bumbacul şi inul reprezintă cea mai bună alegere; mătăsurile naturale
sunt considerate foarte distinse, dar şi unele fi bresintetice de bună calitate.
■ Paltoanele
Sunt acceptate cele cu croială clasică.
■ Ciorapii
Se recomandă să fi e de culoarea pielii, mai ales în companiile care menţin o cultură de corporaţie rigidă.
■ Pantofii
Cei clasici sunt, în general, cei mai potriviţi pentru birou. Sunt recomandaţi pantofii din piele de bună calitate, în culorile bleumarin, negru, maro.
■ Genţi, serviete, mape
Se consideră bune investiţii accesoriile din piele, în culori asortate la pantofi .
■ Bijuteriile
Sunt recomandate cele care pun în valoare hainele (piese simple, dar elegante).
 Culorile dominante ale vestimentației

Violet Doresc să știu multe și să mă realizez profesional

 IV. Modul de folosire a timpului

Asupra procesului de comunicare îşi pun amprenta factori precum:

● punctualitatea;

● modul în care se organizează o întâlnire, o manifestare, o afacere;

● timpul rezervat exprimării ideilor;

● timpul lăsat interlocutorului pentru argumente sau contraargumente.

 Comportamentul paraverbal

Comportamentul paraverbal, alături de cel verbal şi nonverbal, contribuie la comunicarea între partenerii de
afaceri cu scopul de a se ajunge la un compromis. Acest comportament se referă la modul de folosire al vocii:

• înălţimea vocii – voce stridentă (tensiune), voce aspră (oboseală), tonul vocii coboară (calm, relaxat);

• calitatea vocii – însuşirile personale implicate în mecanismele vorbirii;

• dicţia – abilitatea de a articula şi pronunţa corect, clar;

• intonaţia – transmite emoţii, sentimente (putere sau slăbiciune, fermitate sau hotărâre);

• volumul vocii – este uşor de controlat şi trebuie adaptat în funcţie de mărimea grupului, a camerei,
zgomotului de fond;

• ritmul vorbirii – repezit sau calm, rapid sau lent, etc.

 Influenţele culturale în limbajul paraverbal

✓ atitudinea faţă de întreruperi – a întrerupe pe cineva este nepoliticos (SUA), pe când în

alte culturi (română, italiană, franceză) întreruperile sunt considerate ca expresie a
implicării în dialog;

✓ tăcerea în timpul unei comunicări – americanii o consideră o pierdere de vreme, o insultă,

lipsă de eficienţă, pe când pentru asiatici tăcerea, este o situaţie ce necesită un proces de
gândire, iar politeţea obligă la respectarea ei.

✓ spontaneitatea în comunicare – este o dovadă de creativitate, entuziasm pentru culturile

nord - americană şi europene, în timp ce asiaticii se exprimă cu precauţie numai după o
îndelungată deliberare anterioară.
V. COMUNICAREA LA DISTANȚĂ.
 Mijloace de comunicare:

✓Telefonia
✓Videotelefonia
✓E-mail
✓Forum
✓Blog;
✓Rețelele de socializare
✓Etc.
 Reguli pentru a vorbi la telefon

Înainte de a apela interlocutorul:

• scrieţi scopul apelului şi obiectivele urmărite, eventual chiar şi textul primei fraze a apelului;
• pregătiţi-vă diferite elemente ale convorbirii, eventual un plan conţinând următoarele:
- cine este clientul?
- ce aşteaptă clientul de la mine?
- ce îi pot oferi clientului?
- cum îi pot oferi clientului ceea ce doreşte?
• analizaţi situaţia de ansamblu, nu numai tactica imediată, deoarece apelul telefonic respectiv
face parte dintr-un ansamblu de relaţii necesare bunei derulări a afacerii;
• asiguraţi-vă că veţi evita orice zgomote exterioare şi că, în momentele următoare, veţi fi cel
mai bun!...
 Reguli pentru a vorbi la telefon
În timpul convorbirii:
• abordaţi mijloacele psihice şi mecanica exprimării adecvate, astfel:
- volum mediu, care să denote calm şi amabilitate;
- debit moderat, care să ofere interlocutorului posibilitatea de a vă urmări atent,
recepţionând corect mesajul transmis;
- articularea cuvintelor şi precizia gramaticală a exprimărilor creează o impresie
favorabilă şi credibilitate;
• prezentaţi-vă cu precizie, eventual silabisind numele, pentru a vă face mai bine înţeles;
• fiţi simpli şi direcţi!...;
• nu ezitaţi să întrebaţi interlocutorul dacă l-aţi deranjat;
• încercaţi să intuiţi starea de spirit a interlocutorului în aceste momente (este singur,
“presat”, destins, neliniştit etc.)…;
 Reguli pentru a vorbi la telefon
În timpul convorbirii:
• pentru a crea un cadru favorabil comunicării, vorbiţi-i, interlocutorului, despre buna sa
reputaţie;
• adresaţi, interlocutorului, cele mai adecvate întrebări, în funcţie de scopul urmărit;
• manifestaţi o atitudine de interes faţa de cele spuse de interlocutor;
• cointeresaţi interlocutorul, prin logica afirmaţiilor dumneavoastră!...;
• reformulaţi cele spuse de interlocutor, în maniera: „Dacă am înţeles bine, aţi afirmat că…”;
• evitaţi să contraziceţi interlocutorul şi/sau să îi aduceţi contraargumente, mai ales că, prin
telefon, este foarte dificil să negociezi;
• luaţi notiţe asupra tuturor celor discutate!...;
• pornind de la preocupările interlocutorului, propuneţi-i soluţii capabile să îi stârnească
acceptul (şi, eventual, chiar şi entuziasmul!)…;
• nu uitaţi să respectaţi, cu stricteţe, toate cele 15 condiţii esenţiale pentru a comunica
eficient!...
 Reguli pentru a vorbi la telefon

După convorbire:
• completaţi, imediat, eventualele notiţele pe care le-aţi luat în timpul convorbirii telefonice!;
• faceţi „punctajul” celor discutate cu interlocutorul!;
• stabiliţi-vă viitoare scopuri şi/sau obiective de atins!;

▪ stabiliţi-vă viitoare acţiuni pe care urmează să le întreprindeţi!...

VI. DIFICULTĂȚI ȘI CONSTRÂNGERI
ÎN COMUNICARE.
 Bariere în comunicare
✓limbajul specializat; ✓deficienţe în capacitatea de
ascultare, capacitatea
✓diferenţele culturale;
scăzută de concentrare;
✓diferenţele regionale;
✓raţionamentul emiţătorului
✓lipsa de atenţiei și a răbdării; şi receptorului;
✓insuficienta documentare; ✓tendinţa de a transforma
dialogul în monolog;
✓utilizarea unui ton ridicat şi
marcat de iritabilitate.
 Factori de constîngere în comunicare

▪ prima impresie;
▪ opiniile altora;
▪ clişeele; Ex: „militarii sunt disciplinaţi”, „bărbaţii sunt cei mai
buni bucătari” etc.
▪ aspectul exterior;
▪ starea emoţională;
▪ impresia despre lume a individului.
 Reguli pentru negociatori în comunicare

■ să rezerveze timp pentru dialog; ■ evitarea monopolizării discuţiei;

■ să asigurare un climat de comunicare ■ folosirea numai a informaţiilor corecte;
adecvat;
■ informarea angajaţilor în mod continuu
■ să fie obiectiv; asupra schimbărilor care i-ar putea afecta;
■ să evite contraziceri directe şi a ■ protejarea angajaţilor de zvonuri şi
certurilor; informaţii nefondate;
■ să ofere răspunsuri clare şi la obiect ■ evitarea stărilor tensionate;
pentru a evita neînţelegerile;
■ oferirea de argumente raţionale.
■ să comunice angajaţilor schimbările
efectuate şi de a ţine cont de părerile
acestora;
Întrebări
MULȚUMESC PENTRU ATENȚIE!