S.A.DE C.V.

Sistema de Administración de la Calidad

ISO 9001:2000
 PLAN DE LA CALIDAD PARA
PCSAC-7.2 EL PROCESO DE VENTAS

Revisión: 00 Fecha de vigencia: 15/01/07

dd/mm/aa

Elaboró: Aprobó:

Lic. Juan Ernesto MARTÍNEZ R. Ing. Alfonso GARZA MERCADO

Ventas Gerente General

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2 TABLA DE CONTENIDOS

Sección CONCEPTO
1 PORTADA
2 TABLA DE CONTENIDOS
3 OBJETIVOS Y METAS ESPECÍFICOS
4 ENFOQUE A PROCESOS
5 DESARROLLO
6 REGISTROS DE LA CALIDAD
7 MEDICIÓN DEL PROCESO
8 CUADRO DE CAMBIOS

3 OBJETIVOS Y METAS ESPECÍFICOS

a) Llegar al presupuesto de ventas marcado por la Alta Dirección con respecto al año / mes anterior

Total de ventas del año / mes actual

*100 = % de incremento de ventas
Total de ventas del año / mes actual

4 ENFOQUE A PROCESOS

ENFOQUE A PROCESOS

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

PEDIDOS PRODUCTO FINAL

(CLIENTE EXTERNO) (FABRICACIÓN)
VENTAS
ELEMENTOS DE ENTRADA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
(CLIENTE EXTERNO – FABRICACIÓN) (CLIENTE EXTERNO)

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5 DESARROLLO

ETAPA /
No. ACTIVIDADES CONTROL REFERENCIA
CLÁUSULA
Se atiende al prospecto de Venta, ya sea por que un vendedor lo
ATENDER AL
1 PROSPECTO DE VENTA
contactó o porque el prospecto contacta telefónicamente o se entera PAGINA WEB
por cualquier otro medio (Página WEB, recomendación).
Ventas solicita una entrevista con el cliente para detectar sus
necesidades, si es posible solicita una muestra física.
Una vez teniendo las necesidades del cliente claras elabora la
cotización en el formato de Cotización y es enviada al cliente (correo
COTIZACIÓN
electrónico, por vía fax o personalmente). Se confirma si el cliente
recibió la cotización a través de llamadas telefónicas o correo
electrónico y archiva la cotización en el expediente o
electrónicamente.
Si el cliente acepta la cotización, Ventas le solicita toda la
PROCESO DE información necesaria para cumplir con lo solicitado por el cliente, CONTRATO
2 COTIZACIÓN en caso de existir algún contrato por parte del cliente se revisa y si
COTIZACIÓN
es viable se acepta. REQUERIMIENTOS DE
El área de Ventas recibe los requerimientos de los clientes por ENTRADA
escrito.
Se debe asegurar que los requerimientos de entrada sean claros y
suficientes, para cumplir con las Órdenes de Producción y/u REQUERIMIENTOS DE
Órdenes de Compra establecidas. ORDENES DE ENTRADA
Cuando existan dudas o los datos no estén completos o si el TRABAJO
documento enviado por el cliente no es claro, se solicita la ORDENES DE COMPRA
confirmación de los datos.
Ventas coordina con el área de Fabricación el tiempo de entrega del
3 CONFIRMACION DE
producto solicitado por el cliente, el área de fabricación realiza las
ENTREGA AL CLIENTE
gestiones necesarias para programar y llevar a cabo el pedido.
Una vez con la cotización autorizada y teniendo la muestra o los
requerimientos de entrada del cliente, son llevados al Laboratorio de COTIZACIÓN
pruebas para que se realicen las gestiones necesarias para generar
producto (muestra) de acuerdo a la muestra física o requerimientos ORDENES DE
SOLICITUD DE
4 de entrada para controlar las características generales y específicas
PRODUCCION TRABAJO
del producto, esto también puede ser previo a la autorización del
producto ofrecido al Cliente.
Cuando el producto (muestra) es elaborado se envía al cliente para
que él realice sus pruebas necesarias.
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ETAPA /
No. ACTIVIDADES CONTROL REFERENCIA
CLÁUSULA
Si se requieren muestra mayores se elabora una Orden de Trabajo
la cual es enviada al Jefe de Producción para su ejecución. COTIZACIÓN
SOLICITUD DE Nota: dependiendo de cada caso, el orden de los puntos 2 a 4
4 puede modificarse, es decir pudiera ser necesario cumplir
PRODUCCION ORDENES DE
técnicamente con los requisitos del Cliente antes o después. TRABAJO

Ventas está pendiente de las reclamaciones, quejas o sugerencias

del cliente (por cualquier medio), en caso de existir, lo documenta
RECLAMACIONES,
en una hoja membretada, anotando la fecha, el nombre del cliente,
SATISFACCIÓN DEL HOJA QUEJAS O
5 CLIENTE
persona que reclama y el motivo del mismo, el departamento se
MEMBRETADA SUGERENCIAS
queda con una copia y el original es para el departamento de
Aseguramiento de Calidad para darle seguimiento hasta el cierre.

MÉTODOS DE La información básica para la evaluación de la Satisfacción del

EVALUACIÓN PARA Cliente, es llevada a cabo por personal de ventas, proviene de SATISFACCIÓN DEL
6 MEDIR LA SATISFACCIÓN evaluaciones, registros o encuestas. CLIENTE
DEL CLIENTE
Mensualmente, el departamento de ventas, evalúa la Satisfacción
FRECUENCIA Y
del Cliente, tomando como base los siguientes parámetros:
PARÁMETROS DE
A. Cumplimiento en la entrega de materiales de acuerdo con SATISFACCIÓN DEL
7 EVALUACIÓN PARA
programas del cliente. CLIENTE
MEDIR LA SATISFACCIÓN
B. Cumplimiento de expectativas de calidad.
DEL CLIENTE
Cuando la información obtenida no es objetiva, el Responsable de
Ventas junto con el Responsable de Aseguramiento de Calidad
analizan con el cliente las causas o motivos por las que la
OBJETIVIDAD Y VALIDEZ información obtenida no puede considerarse como objetiva, ANÁLISIS DE
8 DE LA INFORMACIÓN documentando estos motivos y realiza nuevamente los pasos 5, 6 y INFORMACIÓN
7 de la presente tabla.

El Responsable de Ventas presenta mediante un informe cuando es

requerida, la información del Servicio al Cliente y que representa
insatisfacción del cliente. El Responsable de Ventas evalúa las ENCUESTA DE
9 ANÁLISIS DE LOS DATOS tendencias, tanto en satisfacción, como insatisfacción del cliente, SATISFACCIÓN DEL
por medio de una encuesta de satisfacción al cliente. CLIENTE

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ETAPA /
No. ACTIVIDADES CONTROL REFERENCIA
CLÁUSULA
Los resultados del análisis son presentados a la Dirección, durante
EVALUACIÓN DE LAS la
10 ANÁLISIS
TENDENCIAS reunión de revisión del Sistema de Calidad correspondiente.

Después de entregar los productos al cliente, el Responsable de

Ventas se encarga de dar el seguimiento a través de llamadas
telefónicas o de visitas técnicas, para observar el desarrollo de los
SEGUIMIENTO DE LA REPORTE DE
11 colores y tratar de darle solución al momento de la visita, si no se le
VENTA. TRABAJO
puede dar el apoyo en el momento se acude con el Laboratorio de
Control de Calidad y resuelve el problema el técnico y llena un
Reporte de Trabajo.
Con algunos de los clientes se realizan visitas programadas, en la
cual se participa en las juntas de los comités de producción y/o
REGISTRO DE
12 VISITAS PROGRAMADAS. abastecimiento, para detectar nuevas necesidades y solucionar las
VISITA
inconformidades generadas con los productos. Se levanta un
Registro de los acuerdos y resultados de éstas juntas.
Cuando existan inconformidades en el uso del producto de CIEMEX,
S.A. de C. V. se contacta con el cliente para visitarlo y se detectan
RECLAMACIONES,
las posibles causas, a través de inspecciones en sitio, de diálogos
VISITAS NO REGISTRO DE QUEJAS O
13 con el usuario, de inspección visual del producto y la aplicación en
PROGRAMADAS. VISITA SUGERENCIAS
el proceso.
Se hacen propuestas de mejora y se da el seguimiento hasta
cumplir el objetivo del producto

6 REGISTROS DE LA CALIDAD

Cotización
Orden de Trabajo
Hoja membretada
Encuesta de Satisfacción del Clñinete
Reporte de Trabajo
Registro de Visita

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7 MEDICION DEL PROCESO

La Dirección General a través del Representante de la Dirección junto con el Responsable del SAC disponen el periodo de evaluación de las actividades, este
último debe realizar la verificación y evaluación de las actividades establecidas en la tabla siguiente:

CUMPLIMIENTO
No. ACTIVIDADES NOTAS
SI NO
1 Existe evidencia de la realización de la cotización del cliente.
Existe evidencia de la realización del pedido con todos los requisitos
3
del cliente.
Existe evidencia de la confirmación de fecha de entrega con
4 Producción y la realización de la Orden de Trabajo para productos
que se fabrican.
Existe evidencia de la elaboración de la Solicitud de Material de los
5
productos que se comercializan.
6 Existe evidencia de la evaluación de la Satisfacción del Cliente.
Existe evidencia de la medición de los objetivos específicos y la
7
entrega de resultados a Dirección.
8 Existe evidencia del seguimiento de la venta
9 Existe evidencia de las visitas programadas realizadas a los clientes.
Existe evidencia de las visitas no programadas realizadas a los
10
clientes.

8 CONTROL DE CAMBIOS

Sección Fecha Autorización

Revisión Descripción del cambio
afectada (aa/mm/dd) (nombre, función y firma)

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