Sunteți pe pagina 1din 2

CAPITOLUL I

CALITATEA PRODUSELOR Şl A SERVICIILOR

1.1 Noţiuni generale


Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi
conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului (SR
ISO 8402).
Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor în domeniul calităţii depinde de conceperea şi
implementarea unui sistem adecvat de conducere a calităţii.
Fiecare element sau condiţie din cadrul unui sistem de conducere a calităţii diferă ca importantă de
la un tip de activitate la altul şi de la un produs sau serviciu la altul.
Calitatea produselor intervine şi ca un ansamblu de caracteristici (funcţionale, senzoriale,
economice şi sociale) pe care acestea le posedă şi ca urmare a lor, pot satisface anumite necesităţi
(funcţionale, senzoriale, economice şi sociale) bine definite.

In acest gen de definire a calităţii trebuie avute în vedere următoarele:


a) Performanţele produsului care reprezintă valoarea caracteristicilor funcţionale.
b) Calitatea tehnologică care este suma valorilor caracteristicii funcţionale şi a
caracteristicii senzoriale.
Ameliorarea relaţiilor dintre clienţi şi furnizori se face treptat prin acţiuni menite să creeze un
climat de încredere între funcţia calitate şi cumpărători.
Întreprinderea nu-şi poate modifica esenţial nivelul de calitate, fără perturbaţii profunde
(modificarea mijloacelor, schimbarea obiceiurilor personalului, reorganizare).
c) Calitatea intrinsecă care este raportul dintre calitatea tehnologică şi valoarea
caracteristicilor economice. Prin caracteristică intrinsecă se înţelege o proprietate, inerentă,
permanentă, specifică.
d) Calitatea globală reprezintă raportul dintre calitatea intrinsecă şi expresia nevoilor
clientului (beneficiarului).
e) Non-calilatea care este definită ca fiind calitatea globală afectată de defecte. Deoarece în
societate o mulţime se divide în clientele (grup) cu nevoi proprii, specifice şi cum acelaşi produs
nu poate satisface în aceeaşi măsură nevoile respective, este necesar a se opera cu noţiunea de
NIVEL DE CALITATE care reprezintă gradul de concordanţă dintre nevoile clientelei (sociale) şi
valoarea efectivă a caracteristicilor produsului respectiv.
Noncalitatea este tocmai diferenţa dintre ele. În expresie matematică, gradul de noncalitate
se poale exprima prin relaţia:
G.N.C. = 1 - Calitatea intrinsecă a produsului
Expresia nevoilor clientelei
unde: G.N.C. este gradul de noncalitate
Noncalitatea este constituită de ansamblul anomaliilor de toate gradele şi de consecinţele
lor, care sunt sau nu depistate cu ocazia controlului produselor.

f) Calitatea totală este un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală
pusă în aplicare în întreprindere pentru a îmbunătăţi:
• calitatea produselor şi serviciilor sale;
• calitatea funcţionării sale:
• calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicării strategiei calităţii totale este:
• dezvoltarea întreprinderii şi a membrilor săi în scopul respectării interesului general;
• asigurarea rentabilităţii întreprinderii;
• satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienţilor.

Calitatea totală, care înseamnă de fapt ZERO DEFECTE, cuprinde:


• toate activităţile producătorului;
• toate activităţile corespunzătoare funcţiilor producătorului;
• toţi colaboratorii, indiferent de scara ierarhică; toate relaţiile client - furnizor în întreprindere;
• toate îmbunătăţirile în domeniul calităţii: rezolvarea problemelor existente, apoi prevenirea;
• tot ciclul de viată al produsului: de la concepţie până la distrugerea sa;
• toate relaţiile: furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaţii;
• toate pieţele: actuale şi potenţiale.

Evoluţia conceptului de calitate


Noţiunea, la origine „Qualitas” provine de la latinescul qualis şi îi aparţine lui Cicero, deşi
Aristotel este primul filozof care defineşte conceptul „ceea ce este specific, eul, individualitatea,
personalitatea, stilul,caracterul,ceea ce diferenţiază”.

Conceptul de CALITATE a evaluat odată cu trecerea de la societatea industrială la societatea


informaţională.
Dacă în anii 70 cucerea teren ideea creşterii calităţii prin prevenire, în ultimii ani s-a ajuns la
dezvoltarea conceptelor managementului integrat al calităţii. Acestea sunt puternic orientate spre
client şi includ toate activităţile legate de fabricaţia produsului, precum şi întreaga durată de viată
a acestuia.
De la începutul secolului al XX-lca, conceptul de "CALITATE" a cunoscut patru etape (demersuri
sau abordări) esenţiale.

ETAPE / DEMERSURI / ABORDĂRI


CARACTERISTICI INSPECŢIA CONTROLUL ASIGURAREA CALITATE
CALITĂŢII CALITĂŢII TOTALĂ
PERIOADA începutul Anii '30 Anii '50 Anii '70 - '80
DOMINANTĂ DE secolului al XX-
DEBUT Ica
OBIECT Detectarea Ţinerea sub control a Construirea Conducerea
defectelor calităţii produsului permanenta a globala a calităţii
final. calităţii acţiunilor şi
intermediare şi finale produselor
CONCEPTE Randament Nivel de calitate Fiabililale: Excelenţa
CHEIE Diviziunea acceptabil Încrederea clientului
muncii
SENSUL DEMERSULUI Reacţie Reglare Prevenire Pro-acţiune
METODE SI Supraveghere Statistica Proceduri Instruire;
PROCEDEE Probabilităţi organizatorice şi Indicatori;
PRINCIPALE Eşantionare tehnice Motivaţia
Metrologic oamenilor

ACTORI DIRECT Compartiment Ingineri Caliticicni Toţi salariaţii Toţi salariaţii


IMPLICAŢI INSPECŢIE implicaţi în întreprinderii şi cei
(maiştri, şefi de fabricaţie ai organizatiei cu
echipă) care colaboreaza
aceştia
ACTORI Şl TAYLOR SHEWHART JURAN CROSBY
ÎNTREPRINDERI SINGER DEMING ISHIKAWA
PRECURSOARE ALE BELL IBM
DEMERSULUI MAC CORNIC TELEPHONE
ARMATA
FEIGENBAUM
MARTIN COMPANY