Facultatea de Sociologie și Asistență Socială, Resurse Umane, anul 2

MANAGEMENTUL CONFLICTELOR ȘI TEHNICI DE NEGOCIERE

LUCRARE FINALĂ ÎMBUNĂTĂȚITĂ PENTRU MĂRIREA NOTEI

Conflicte și negocieri interculturale

CHIOREAN ADELINA
 1. Introducere
Conflictele sunt prezente peste tot în jurul nostru astfel încât societatea este construită
pentru apariția conflictelor care nu mai pot suprinde pe nimeni. Modul în care aceasta este
construită din atâtea elemente diferite (oameni, clase sociale, etnii, religie, cultură) reprezintă
factorul principal care favorizează discuțiile contradictorii, dorința de a fi considerat cel mai bun
sau conflictele. Orice organizație care are un scop și care adună la un loc oameni cu aceleași
caracteristici, idealuri, obiective este predispusă să înceapă un conflict cu alte grupuri opuse
(predispusă la competitivitate).
Lucrarea de față dorește să facă o analiză succintă a conceptelor de conflict și negociere,
prezentarea literaturii de specialitate care abordează subiectul conflictelor interculturale și
exemplificarea unui caz de conflict intercultural pentru o înțelegere mai bună și o aprofundare
mai amplă a tematicii alese.
Conflictul este un fenomen omniprezent, complex care se regăsește în viața tuturor. Louis
Stern definește acest concept ca: ,, (din punct de vedere comportamental) o formă de opoziție
care este centrată pe adversar; este bazată pe incompatibilitatea scopurilor, intențiilor sau
valorilor părților” (Stern, 1973). Acest concept face referire atât la cel mai redus grad de
intoleranță față de un individ (incluzând acțiunile acestuia, valorile, intențiile, caracteristicile
acestuia) cât și la cele mai avansate forme care duc adesea la violență verbală, fizică sau armată.
Glasl (1999) descrie conflictul ca fiind ,, interacțiunea dintre actori (indivizi, grupuri,
organizații) unde cel puțin un actor trăiește cu un alt actor (alți actori) o neînțelegere în gândire/
reprezentare/ percepție și/sau sentiment și/sau voință încât în realizare va fi prejudiciat de alt
actor (alți actori)”. Ceea ce demonstrează că există o interacțiune voluntară între părți, că este
suficient ca doar una dintre părți să creadă că există o problemă, o incompatibilitate în gândire,
percepție, valori etc. și astfel să acționeze în consecință.
Conflictele devin astfel diversificate prin criteriile pe care le au, prin tipologia părților
implicate, numărul care formează părțile, natura acestora. Există: conflicte intrapersonale – la
nivel personal, individual și intern; conflicte interpersonale – cu un alt individ, conflict
obiectificat; conflicte intragrupale – au loc în organizații, grupuri diverse sau chiar și în familie;
conflicte intergrupale – au loc între diferite grupuri etnice, rasiale, politice sau grupuri diverse
(Tripon, 2019).
 Conflictul este un procedeu universal găsit în fiecare societate, fiind rezultatul efortului
deliberat și conștient al indivizilor sau grupurilor. Natura conflictului este personală și directă, iar
în conflict participanții se cunosc personal. Este practic un proces individual. Scopul său nu este
legat direct de realizarea unui obiectiv ci este mai degrabă îndreptat spre a-i domina pe alții sau
pentru a-i elimina pe cei oponenți. Conflictul are o durată scurtă, are caracter temporar și
intermitent, dar odată început este foarte greu de oprit. Este un proces care cuprinde
impulsivitate, emoții intense si violență pasională. Cum avansează cu atât devine mai intens.
Dacă este vorba despre un conflict intergrupal forța acestuia este mai mare, emoțiile și
intensitatea conflictului sunt mai aprinse. Acesta poate fi latent sau deschis. Forma latentă poate
fi tensiunea, nemulțumirea și rivalitatea. El devine deschis atunci când problema este declarată și
își fac loc acțiunile ostile. Conflictul este cumulativ adică fiecare act de agresiune duce la mai
multe acțiuni similare, de cele mai multe ori chiar mai ostile decât precedentele, în acest caz
soluționarea acestuia devenind din ce în ce mai grea.
Este cunoscut faptul că există situații în care anumite grupuri ce s-au aflat într-un conflict
anterior pot forma în prezent o parte din un alt conflict care are ca miză apărarea unor scopuri și
interese comune noi (astfel că foste părți rivale pot acum să se unească împotriva alteia). Sursele
conflictului pot fi diverse: competiția, diferențele de interese, dilemele sociale etc (Tripon, 2019).
Orice conflict trebuie abordat astfel încât rezultatul să aducă beneficii directe și indirecte părților
implicate.
Există numeroase strategii de rezolvare și de management al conflictelor. Aceste metode
de soluționare trebuie alese în funcție de natura conflictului și de stadiul în care se află acesta.
De cele mai multe ori intervențiile externe în ceea ce privește conflictele sunt o necesitate. Un
mod de a interveni și o strategie potrivită de a aborda conflictele este negocierea care, conform
lui Pruit (1981) „negocierea este o strategie potrivită în situația în care interesele sunt diferite,
uneori contradictorii, dar în care grupurile se află într-o relație de dependență reciprocă”. Acestă
metodă este utilă deorece prezintă avantaje ambelor părți implicate, fiind vazută ca o intervenție
care să le ofere o înțelegere din care vor avea de câștigat ambele părți dacă sunt dispuse să facă
un compromis.
Negocierea apare atunci când ,,conflictele se prezintă în confruntarea dintre interese
opuse, dar dependente reciproc; probleme personale sunt ascunse, mușamalizate sau prezentate
foarte complicat; informațiile transmise sunt reale, dar unilaterale. Ele se referă mai ales la aspect
pozitive pentru a scoate în evidență propriul grup. Punctele de pe ordinea de zi sunt alcătuite în
conformitate cu variantele de rezolvare iar câteodată, soluțiile sunt legate de principiile prin
intermediul cărora se pot exercita presiuni asupra celeilalte părți. Soluțiile individuale sunt
sprijinite, dar se consideră un lucru evident faptul că acestea pot fi modificate. Uneori se
folosesc, în mod circumspect și modest, metode ca amenințarea, incitarea la tulburări, surpriza.
Puterea este studiată și controlată din când în când de către grupuri, încercându-se influnețarea
echilibrului de putere în favoarea propriilor interese.” (Tripon et al., 2018)
Conform lui Gavin Kennedy, procesul de negociere este divizat în patru faze: prima fază
surpinde pregătirea, adică stabilirea ordinii de priorităţi şi evaluarea dorinţelor părţilor;
dezbaterea - comunicarea aşteptărilor prin întrebări şi răspunsuri deschise şi clare dar şi
identificarea semnalelor care ar putea indica dorinţa de a merge sau nu mai departe (această
etapă este cea mai comună formă de interacţiune şi acoperă circa 80% din timpul petrecut în
negociere); propunerea este o etapă ce presupune condiţionarea ofertelor de tipul: dacă o parte
îndeplineşte una dintre condiţii, atunci şi cealaltă ar putea îndeplini o condiţie și tranzacţionarea
- fază ce implică efectuarea unor schimburi (să dai ceva pentru a primi altceva în schimb) fiind
faza din negociere unde se vede dacă rezultatul procesului este unul pozitiv sau negativ, ambele
părţi trebuind să fie foarte atente pentru a evita anumite consecințe nefavorabile (Gavin, 1998).
Astfel prin negociere se dorește stabilirea unui contact diplomatic menit să aducă părțile
într-o zonă în care aceștia pot să își exprime așteptările și scopurile, iar mai apoi să poată fi
discutate într-un mediu conciliator. Dezbaterea trebuie să conțină prezentări specifice asupra
status quo-ul aferent fiecărei părți pentru a se putea realiza o înțelegere a bazei conflictuale, iar
mai apoi discutate posibile propuneri și soluții pentru a diminua sau a încheia conflictul.

2. Conflicte și negocieri interculturale

Cu toții suntem născuţi într-o anumită cultură. Cultura reprezintă combinația dintre
cunoștințele omului, convingerile și normele sociale pe care le adoptăm și transmitem ulterior
viitoarelor generații. Cultura este factorul principal de socializare care reglementează diverse
sfere ale interacțiunii între oameni, începând cu comunicarea de zi de zi și până la funcționarea
economiei mondiale.
Un conflict cultural este o neplăcere, ostilitate sau o luptă între comunitățile care au
filozofii și moduri de viață diferite, rezultând în aspirații și comportamente contradictorii. La
baza acestor conflicte interculturale stau normele și valorile diferite, prejudecăți și stereotipuri,
probleme de comunicare, neînțelegeri și etnocentrismul - ,,termen utilizat în științele sociale și
antropologie pentru a descrie tendința de a judeca o altă cultură în raport cu propria cultură și a
considera valorile celei din urmă drept superioare, în special cu privire la limbaj, comportament,
obiceiuri și religie.”
Acest tip de conflicte au atras atenția multor cercetători și autori, astfel că există
numeroase abordări despre managementul acestor conflicte, numeroase studii și cercetări, fiind
emise și teorii. Una dintre cele mai populare teorii cu referire la conflictele interculturale este
Culture Conflict Theory.
Culture Conflict Theory, cunoscută și sub denumirea de Cultural Deviance Theory este
o ,,perspectivă sociologică care sugerează că principala cauză a criminalității poate fi găsită într-
o ciocnire de valori între un grup socializat diferit față de ceea ce este acceptabil sau un
comportament adecvat” (Schamalleger, 2017). CDT presupune, de asemenea, că persoanele din
afara mainstream-ului se pot adapta la subculturi, care au norme și valori proprii și pot
,,sărbători” un comportament criminal sau deviant.
În 1938, criminalistul Thorsten Sellin în lucrarea sa Culture Conflict and Crime a
clarificat teoria conflictelor de cultură. Potrivit lui Sellin „cauza principală a criminalității se
bazează pe diverse valori și credințe pentru ceea ce este un comportament acceptabil. Ciocnirea
acestor valori și credințe are drept consecință criminalitatea. În plus, întrucât infracțiunea
constituie o încălcare a legii, fapta penală este pur și simplu o ciocnire a comportamentului
acceptabil” (Sellin, 1938). În plus, Sellin s-a referit la două tipuri de conflicte culturale:
conflictul primar și conflictul secundar. Inițial, „conflictul primar apare atunci când ciocnirea
implică credințe culturale fundamentale iar conflictul secundar implică credințe mai puțin
fundamentale” (Sellin, 1938).
Kevin Avruch şi Peter Black antropologi şi cercetători în domeniul rezolvării conflictelor
la Institute of Conflict Analysis and Resolution, a Universității George Mason, Virginia au
evidenţiat şi ei problema legată de cultură. Aceștia susțin că majoritatea cercetătorilor din
domeniul soluționării conflictelor tind să ignore diferențele culturale în procesul lor de a dezvolta
modele universale de rezolvare a conflictelor. Autorii consideră cultura o trăsătură fundamentală
a conștiinței umane care este constitutivă realității umane - „Metaforic vorbind, cultura este o
lentilă care conturează percepția sau (încă metaforic) o gramatică pentru producerea și
structurarea acțiunii semnificative.” (Avruch & Black, 1993).
Pentru a putea rezolva conflictele, autorii consideră că trebuie să înțelegem ce înseamnă
pentru fiecare parte conflictul, reacțiile adecvate în astfel de situații și după care sunt valorile
după care aceștia acționează: ,,Multe conflicte determină obiective incompatibile. Cu toate
acestea, cultura modelează modul în care părțile înțeleg că incompatibilitatea, ce acțiuni și reacții
sunt considerate adecvate și ce soluții ar putea arăta. O înțelegere a culturii este necesară pentru a
înțelege de ce părțile își valorifică obiectivele și cum înțeleg și cântăresc costurile conflictului”
(Avruch & Black, 1993).
Punctul comun al acestor teorii/abordări cu privire la conflictul cultural este ciocnirea
valorilor și tiparul comportamental abordat de părțile implicate. Astfel, atunci când se vorbește
despre conflicte interculturale trebuie să se acorde atenție elementelor fundamentale care
contruiesc o cultură anume, a valorilor și credințelor, a perspectivelor asupra comportamentelor
adecvate și la modul în care acestea pot escalada. Un alt aspect comun al acestor abordării este
raportarea la socializare și la transmiterea ideologiilor în diverse comunități, fapt care duce la
perpetuarea valorilor personale. Socializarea joacă un rol important și în gestionarea conflictlui,
deorece fiecare are o anumită perspectivă asupra conceptului de conflict, atitudine și
comportament adecvat sau neadcvat din cadrul conflictului și a metodelor de management al
acestuia. Pentru a înțelege un conflict intercultural trebuie să se aibă o imagine clară asupra ce
înseamnă cultură și ce implicații are pentru fiecare individ sau grupuri de indivizi dintr-un
anumit cadru cultural și cum afectează aceasta interacțiunile sociale ale acestora.
O metodă de gestionare a acestor conflicte este negocierea, deorece implică o înțelegere a
elementelor caracteristice a fiecărei părți implicate, dezbateri sau încercări de a găsi soluții la
problemele existente și implementarea acestora astfel încât să se ajungă la final. Despre
importanța negocierii în cazul conflictelor interculturale vorbește Stella Ting-Toomey
introducând Teoria de Negociere Facework/Face: ,,Fața influențează comportamentul
conflictului deoarece, în orice situație de conflict, părțile aflate în conflict trebuie să ia în
considerare protejarea obiectivelor conflictului de interes propriu și onorarea sau atacarea
obiectivelor conflictuale ale altei persoane. Conflictul este un forum ideal pentru comportamente
care amenință fața și economisesc fața” (Ting- Toomey, 1988).
 În cazul gestionării conflictelor și aplicării negocierii facework/face trebuie luat în calcul
cadrul de proveniență în care se încadrează individul/grupul implicat în conflict și trebuie să se
țină cont de valorile individuale, de spectrul valoric și diferențele de comportament. Aceste
elemente sunt factori fundamentali în personalizarea comunicării interculturale în cazul
conflictelor. La fel cum toți autori care au vorbit despre conflicte interculturale și despre
importanța înțelegerii contextului anumitor comportament și raportea la valorie, în cazul
negocierii este fundamentală raportarea la diferențele culturale, înțelegerea și încorporarea
acestora în procesul de comunicare și discutare a părților, în vederea soluționării acestuia.

3. Caz concret de conflict intercultural

Un exemplu prin care pot fi observatea efectele unei negocieri într-un conflict
intercultural este scazul femeilor musulmane din Franța care nu au mai avut voie să poarte pe
plajă o piesă de vestimentație tradițională cu o importanță mare pentru principiile culturii
musulmane.
În 2017, în Franța de-a lungul plajelor din Côte d’Azur până în Nice, primarul Lionnel
Luca interzice purtarea burkini-ului de către femeile musulmane. Această decizie vine după
revolte în stațiunea corsică din Sisco în cadrul căreia mai mulți bărbați de origine magrebă (prin
Magreb se înțelege atât cele trei țări nord- africane Tunisia, Algeria și Maroc cât și Egiptul,
parțial și Libia și Mauritania – țări cu trăsături comune) au atacat mai mulți bărbați francezi care
fotografiau femeile îmbrăcate în respectiva piesă vestimentară tradițională considerată
provocatoare. Femeile erau abordate de către polițiști și puse să își schimbele burkini-ul în
costume de baie obișnuite sau să părăsească plaja.
În urma nemulțumirilor oamenilor care au considerat măsurile luate ca fiind
discriminatorii și că îngrădesc dreptul libertății la expresie, Valls (politician francez, membru al
Partidului Socialist) spune că burkini este „expresia unei viziuni arhaice a femeilor în locuri
publice [...] Burkini nu este o nouă modă de îmbrăcăminte de baie, este transmiterea unui proiect
politic, împotriva societății, bazat în special pe subiectul femeilor. Unii oameni încearcă să-i
înfățișeze pe cei care îi poartă drept victime, ca și cum am pune în discuție libertatea. Dar nu
există libertatea de a subjuga femeile”. După aceasta Boyet (deputat al Franței) afirmă că burkini
sunt „parte dintr-o înfrângere a extremismului islamist în această zonă, împreună cu purtarea
frecventă de niqabs pe străzile noastre, împotriva legii”- această afirmație vine în fondul
atacurilor islamiste din acea regiune și după uciderea unui preot în Normandia, la două zile după
atrocitatea de la Nisa.
Astfel este vorba atât despre un conflict intercultural la nivel global cât și despre
conflictul legat de vestimentația femeilor musulmane pe plajele din Franța. Pentru a evidenția
mai bine cazul, mă voi raporta la cel legat de vestimentație, pentru a păstra un nivel micro și
pentru a nu risca abaterea și supraîncărcarea cu detalii internaționale care fac parte dintr-un
conflict mai complex care vizează întreg globul și are multe implicații politice.
Pe fondul acestui conflict a apărut o dezbatere ce are ca subiect libertatea altor persoane
de altă religie de a purta wetsuit asemănător cu burkini-ul purtat de femeile musulmane. Femeile
de origine islamică afirmă despre autoritățile franceze: „Ce urmează? Cinema și parcuri interzise
musulmanilor? Vor să devenim invizibili”. În acest conflict se face total abstracție de valorile
părților implicate, se ignoră comportamentele specifice și se apelează la arme politice pentru ,, a
pune capăt conflictului” (lucru care nu se întâmplă deorece legile introduse nu fac altceva decât
să stârnească dezbateri ample și revolte din partea comunităților islamice din Europa și a
organizațiile care militează pentru drepturile omului și împotriva discriminării).
O soluție benefică pentru ambele părți în aceasta situație ar fi fost o negociere între
comunitățile islamice și autoritățile franceze pentru a găsi idei adecvate ambelor părți și care să
le mulțumească în egală măsură. Opinia publică consideră că francezii musulmani sunt egali cu
francezii catolici și că francezii albi și francezii negri sunt cetățeni în egală măsură, astfel că
deciziile cu privire la vestimentația musulmanilor luate de către autorități sunt considerate
neadecvate și nu fac altceva decât să provoace mai multe conflicte. Opinia autorităților este de
apărare, considerând că previn viitoare altercații precum cele din Sisco și vin ca reglementări în
urma atacului celor de origină magrebă, vestimentația fiind considerată motivul fundamental al
izbucnirii conflictului.
Când sunt considerate motive de conflict anumite valori culturale specifice unor anumite
comunități, consider că interzicerea respectivelor practici/comportamente/atitudini nu sunt soluții
necesare pentru gestionarea conflictului. Vorbim aici despre dimensiunile valorii, coroborate cu
cele individuale, relaționale iar factorii situaționali influențează utilizarea anumitor
comportamente faciale în scene culturale particulare (cazul Sisco) – factor care ar fi trebuit luat
în vedere dar și încercarea comunicării între comunitate și autorități în vederea rezolvării
conflictului.
 Din punctul meu de vedere, negocierea ar fi dus la clarificarea perspectivelor fiecărei
părți prin discuții, prin argumente și s-ar fi înțeles implicațiile personale ale fiecăruia. Deși se
poate înțelege într-o oarecare măsură interesul Franței de a emite astfel de reglementări în
vederea diminuării unui conflict intercultural mai complex și mai intens, tot aici se pot înțelege
și consecințele asupra credințelor și practicilor comunității musulmane. Pentru a se înțelege mai
bine cum funcționează negocierea în cazul conflictelor interculturale se poate face o analogie cu
un joc de ping pong sau un joc de fotbal de masă în care cei doi adversari cu toate că sunt
implicați în același joc, sunt conștienți că joacă un anume joc, implicațiile si perspectivele
pentru fiecare fiind diferite. Jucătorii pot fi implicați în acest joc la o intensitate la fel de mare
dar care poate fi atât de diversă (chiar dacă scopul jocului este universal pentru fiecare) modul în
care se raportează fiecare la acesta poate varia. Astfel jocul poate decurge haotic, va stârni
dispute, va fi o pasă de minge menită să îl provoace pe celălalt jucător și scopul va deveni acum
altul, cel de a impune propriul set de reguli, deorece este considerat cel mai bun, iar cel al
oponentului, nu poate fi privit decât total greșit.
Exemplul femeilor musulmane și vestimentația poate fi ca un meci cu jucători care au o
perspectivă total diferită și ambii țin să le fie acceptate regulile cu toate că nu pot fi înțelese în
totalitate de oponent. Când vine vorba de cultură și de atacurile asupra elementelor culturale ale
unui individ, putem discuta despre o interpretare personală a individului ca fiind un atac menit să
îl invalideze total, deorece elementele culturale ale unei persoane sunt cele care îl creează ca și
om și îi oferă această identitate. Atunci când sunt devalorizate elementele culturale ale unui
individ (comportament, atitudine, normă, valoare) acest lucru poate fi interpretat ca și o
subapreciere a individului implicat, ceea ce va duce la escaladarea conflictului mult mai rapid,
deorece implicațiile subiective vor duce la o amplificare a tensiunii.

4. Concluzie
În consecință, conflictele interculturale și negocierile trebuie să aibă în vedere toate
implicațiile părților, trebuie să se țină cont de comportamente/valori/atitudini dar și de cadru de
desfășurare diferit iar evoluția, manifestarea și încercarea soluționării conflictului prin negociere
solicită o înțelegere aprofundată a elementelor caracteristice părților. Un conflict intercultural
poate avea implicații puternice și efecte grave asupra comunităților, ceea ce demonstrează faptul
că o negociere este o soluție optimă în acest caz.
 Bibliografie
1. Banaszkiewicz M., Buczkowska K. (2016) Cultural conflict. In: Jafari J., Xiao H. (eds)
Encyclopedia of Tourism. Springer, Cham
2. Frank Schmalleger, Ph.D., (2017), Criminology today, an integrative introduction,
Pearson Education, Inc. or its affiliates
3. Kevin Avruch and Peter W. Black, "Conflict Resolution in Intercultural Settings," in
Conflict Resolution Theory and Practice, Dennis J.D. Sandole and Hugo van der Merwe,
eds., (Manchester, U.K.: Manchester University Press, 1993),
4. Kennedy G. Negociere perfectă, Editura Naţional, Bucureşti 1998,
5. Stern, L., Sternthal, B., & Craig, C. (1973). Managing Conflict in Distribution Channels:
A Laboratory Study. Journal of Marketing Research, 10(2), 169-179.
doi:10.2307/3149822
6. Thorsten Sellin; [1938] Social science research council. Committee on personality and
culture, Culture conflict and Crime, New York, N.Y., Social Science research council
7. Ting-Toomey, S. (2015). Facework/Facework negotiation theory.In J. Bennett (Ed.),
Sage Encyclopedia of Intercultural Competence, Volume 1. Los Angeles, CA: Sage.
Informații preluate din suportul de curs pus la dispoziție de către dumneavoastră.
8. https://www.slideshare.net/anuj0129/conflict-types-and-causesconflict-resolution
9. https://ro.wikipedia.org/wiki/Etnocentrism
10. https://www.slideshare.net/Koroli/conflictul-intercultural
11. https://www.theguardian.com/world/2016/aug/20/burkini-ban-cote-d-azur-spreads-
france-divide