Curs 4 Construirea relaţiei cu clienţii

Strategii de vânzare, Anca Francisca Cruceru, Editura ASE, 2017

Vânzarea implică un proces de construire a unor relaţii de încredere cu partenerii.

Aceasta n-ar trebui să fie ceva trecător sau doar o tehnică de vânzare ci chiar un mod de gândire
a agentului de vânzări . Relaţiile care se dezvoltă cu clienţii determină în final nivelul succesului
în vânzări.
Acest mod de abordare şi-a câştigat un loc important şi în teoria marketingului, fiind
cunoscut sub denumirea de marketing relaţional. Marketingul relaţional (numit şi marketing de
relaţie) accentuează importanţa păstrării clienţilor, spre deosebire de viziunea clasică de
marketing, unde fiecare tranzacţie era privită în mod separat, iar accentul cădea pe atragerea de
noi clienţi. În conformitate cu acest concept, o atenţie deosebită trebuie acordată implicării
marketingului în activităţile post-vânzare, în vederea stabilirii unor relaţii de durată, solide şi
reciproc avantajoase atât cu clienţii, cât şi cu distribuitorii şi furnizorii valoroşi. Marketingul
relaţional reduce timpul şi costurile aferente tranzacţiilor, măreşte încrederea între parteneri şi
creează legături strânse, de ordin economic, tehnic şi social între aceştia.

Relațiile cu clienții în domeniul vânzărilor pot fi structurate pe trei niveluri:1

• Vânzarea tranzacțională, situație în care după vânzarea produsului/serviciului,
clienții nu mai sunt contactați de către agentul de vânzări,
• Vânzarea relațională, situație în care agentul de vânzări ia legătura cu clienții
postvânzare, pentru a afla dacă aceștia au și alte nevoi,
• Vânzarea de tip parteneriat, situație în care agentul de vânzări este implicat în
îmbunătățirea vânzărilor și profitului clienților săi.
Companiile multinaționale implementează frecvent un management al relaţiilor cu
clienţii (CRM – Customer Relationship Management) în vederea gestionării relațiilor cu clienții.
Managementul relaţiilor cu clienţii presupune:
- adoptarea unei strategii în vederea selecţiei şi menţinerii clienţilor,
- existența unei echipe manageriale foarte bune care își asumă rolul de conducere,
- o strategie şi o cultura organizaţională adecvate care acţionează simultan,
- orientarea firmei către clienţi, ccea ce implică înţelegerea nevoilor clienţilor şi
conducerea proceselor în interiorul firmei, pentru a dezvolta şi menţine relaţii cu clienţii astfel
încât aceștia să devină clienţi permanenţi,
- gestionarea eficientă a relației cu clienții prin găsirea rapidă a soluțiilor în vederea
rezolvării diferitelor probleme generate de reclamații, nemulțumiri
- loializarea clienților.
O altă problemă semnificativă în gestionarea relației cu clienții o constituie
managementul reclamațiilor. Implementarea la nivel de organizaţie a unui program de
managementul relaţiilor cu clienţii presupune atât existența unei viziuni strategice și o bună
pregătire a forței de vânzare, cât și abilitatea de utilizare a mijloacelor de acțiune și a
instrumentelor necesare implementării programelor de fidelizare a clienților și gestionare a
relației cu aceștia.

1
Anca Francisca Cruceru, Strategii de vânzare, editura ASE, 2017
 În vânzări există câteva sugestii pentru construirea unor relaţii de încredere cu clienţii2:

 Construirea unor relaţii mai bune prin autoperfecţionare. Prima etapă în construirea
unor relaţii efective presupune ca vânzătorul să se cunoască pe sine, să-şi cunoască
atuurile, dar şi limitele, încercând să evalueze ce ar putea să fie îmbunătăţit. Este clar că
clienţii nu pot fi controlaţi şi nu pot fi cunoscuţi întru-totul, dar se poate şti cum să se
interacţioneze cu ei. Acest lucru reprezintă cheia construirii unor relaţii de afaceri
durabile.
 Construirea unui parteneriat. Orice vânzare trebuie privită ca pe un parteneriat,
vânzătorul fiind partenerul cumpărătorului. Chiar şi în situaţia în care o vânzare nu este
realizată, relaţiile între oameni trebuie dezvoltate, ele putându-se transforma în timp într-
un avantaj competitiv, dar şi un beneficiu pentru client, dacă aceste relaţii sunt construite
pe încredere, loialitate şi onestitate.
 Construirea încrederii. Construirea încrederii are ca scop loialitatea consumatorilor,
aceasta reprezentând un element cheie deoarece prin ea se poate obţine un succes mai
mare in vânzări. Încrederea se construieşte pe competenţă şi credibilitate. Competenţa se
exprimă prin cunoştinţele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea constă în
caracterul, integritatea şi onestitatea vânzătorului. De asemenea, încrederea se
construieşte printr-o comunicare permanentă şi prin ascultarea nevoilor şi problemelor
clientului. Acest lucru generează încredere, deoarece arată cât de mult este preţuit
clientul.
Alte modalităţi de a preţui încrederea sunt:
 ascultarea;
 returnarea promptă a convorbirilor telefonice;
 rezolvarea plângerilor cu solicitudine;
 expedierea de mesaje de mulţumire;
 oferirea de suport clientului;
 creativitatea.
 Construirea de relaţii prin adăugare de valoare. Un avantaj competitiv poate fi obţinut
şi prin găsirea unor modalităţi de a deveni o resursă valoroasă pentru client. De aceea,
este foarte important identificarea problemelor de bază, nu a “simptoamelor”, şi găsirea
soluţiilor care adaugă valoare. (ex.: “Pe lângă sistemul de calcul oferit, vă putem ajuta şi
la instruirea personalului”).

2
Răzvan Zaharia,Anca Cruceru, op.cit.,p.20-21