FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado ✘ CUADRO DE MANDO

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS
RECIBIDAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032

N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL PERIODO
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420

N° de quejas por facturación

incorrecta
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

N° de quejas por mala

atención de la línea *611
2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278

N° de quejas por falta de

señal
0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
USUARIOS ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600
30

4.0%
20
3.9%
400
3.0% 3.1% 10

2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

0.4%
0 0.0% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS
RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN
LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Análisis
Como resultado del seguimiento y medición de los datos obtenidos a la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP se observa que la proporción de quejas versus usuarios activos presenta una tendencia en aumento desde el mes de Enero hasta el mes de Noviembre
inclusive, descendió un 0.4% el mes de Diciembre , lo que significaría una posible mejora mínima que no puede tomarse en cuenta como mejoría por su valor extremo valor pequeño; el rubro por “facturación incorrecta” y “por mala atención en la línea” identifican “no
conformidades”, esta condición casi permanente de mala atención y mal servicio, indica carencia de resultados en la mejora del Sistema de Calidad lo que requiere tomar correctivos urgentes al respecto; el rubro “quejas por falta de señal” presenta un comportamiento
decreciente solo en los dos últimos meses del año, y no contribuye a la mejora del sistema de gestión de calidad
Si analizamos el rubro” de numero de quejas recibidas” donde la tendencia va en aumento, y observamos el rubro” numero de usuarios activos”, fácilmente se determina que mientras las quejas de los usuarios aumentan mes a mes, el número de usuarios activos
disminuye mes a mes, acercando la empresa a una inminente quebrazón; este indicador también alarmante, demuestra ya que esta relación debería ser inversa, y los datos demuestran lo contrario.
Evaluación
LA empresa Telecomunicaciones S.A. ESP ofrece un servicio que no satisface al cliente, no llena sus expectativas y por lo tanto busca huir y alejarse de tener buen servicio, razón peligrosa si la empresa no toma correctivos de emergencia.
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que
quiera decir que, los resultados son directamente proporcionales a la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no
superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia de: 1. La carencia de controles de
calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, preparación, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes. 2. La carencia de compromiso del personal de cabecera. 3. La carencia de evaluación
periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes). 4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa
deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen
formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta solución
tanto para los clientes como para la misma. 6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para para atender las posibles quejas de insatisfacción de los clientes? 7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades
del servicio al cliente, justificadas desde el punto de vista técnico? 8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone para la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de
sus quejas y reclamos? De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer que la organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello
surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la conformidad de los
clientes.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?
 4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

Los métodos de seguimiento,

Alta Direccion/Jefe del medición, análisis y En revision de resultados por la Direccion se
Control interno del departamento de facturación y cobranza 30 dias
departamento evaluación necesarios para debe replantear los recursos apropiados
conseguir resultados válidos.
Los métodos de seguimiento,
Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención que Alta Direccion/Jefe de medición, análisis y En revision de resultados por la Direccion se
30 dias
se le está prestando al usuario. operaciones del call center. evaluación necesarios para debe replantear los recursos apropiados
conseguir resultados válidos.
Alta Direccion/jefes de
Revision de los objetivos estrategicos del SGC especificamente en Satisfaccion al cliente 1 semana
procesos/jefes de areas Revision y mejora del SGC Los pertinentes

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. OBSERVACIONES
Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de los usuarios por la inconsistencias en la factura y la mala atención en la línea, de tal manera que partiendo de estas se pueda
establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa.
Las oportunidades para la mejora continua exigen cambios, revisión y posiblemente rehacer el SGC en su totalidad, no cumple con eficiencia, efectividad, no existe o fue copiado de otra empresa con estándares de calidad diferentes. La información requerida y viable del
análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC por medio de indicadores debe manejarse con Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción del cliente y retroalimentación de los mismos.
Aumentar mejora en lo pertinente a las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conllevan a la conformidad de los productos y servicios (procesos de salida). Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas
pertinentes para la empresa. Permanencia de los recursos necesarios al SGC.
Se recomienda llevar a revisión el SGC inicialmente en los procesos de PQR´s, atención al cliente, revisión de los resultados por la Dirección. Revisión de las auditorias anteriores. Verificación de recomendaciones hechas por los resultados de la alta Dirección
A la dirección se le entregara la siguiente información: • Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado. • Las posibles fallas o elementos por mejorar. • Los responsables (procesos y áreas) del resultado obtenido. • Un primer acercamiento a la
propuesta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviación