MOMENTO 2.

DIAGNOSTICO DEL CASO DE ESTUDIO

LADY CAROLINA PANCHE BAEZ

COD: 1106362611

SANDRA JANETH BELEÑO MELLIZO

COD:

ALEXANDRA PATRICIA TERAN BUTRON

COD: 33.353.099

ANGELA LILIANA CUELLAR RODRIGUEZ

COD: 1.023.899.834

VICTOR ALFONSO GARZON

YEIMMY ADRIANA FORERO

DIRECTORA DE CURSO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

17 SEPTIEMBRE DE 2015
 SOCIALIZACIÓN Y DESARROLLO GRUPAL

Personaje Actividades y tareas que Problema (lo que Posibles causas Factores de riesgo a los Posibles Posibles
. está del cuales está expuesto el consecuencias consecuencia
Desarrolla en el cargo. s para la
Sucediendo). Problema. Trabajador. a la salud del
trabajador. Empresa.
Empleado  Atención de peticiones El puesto de  El puesto de Riesgos Físicos  Continuos  Ausentismo
de quejas y reclamos de trabajo tiene trabajo tiene  ·Las condiciones de higiene son dolores de del personal.
atención todos los clientes de la irregularidades en irregularidades. regulares. espalda  Demandas
al usuario tienda. las condiciones y  Cambios de ·El sitio de trabajo y la ubicación  Adormecimien hacia la
 Recibir productos en elementos para temperaturas del puesto no es adecuado. to de gerencia o
mal estado para gestionar desarrollar el extremas. Pueden generar enfermedades extremidades hacia el
garantía del mismo. cargo, el cambio  Ritmo de trabajo visuales, musculares entre superiores e departamento
 Ubicar por medio de de temporadas estático, según la otras. inferiores. de salud
radio a las personas extremas en el clientela. ·temperaturas extremas (calor).  Dolor en la ocupacional,
encargadas en cada horario de 12 a  Orden y aseo planta de los por parte de
sección del almacén. 2:30 horas donde son deficientes. pies. los
aumenta el calor. Riesgos Biomecánicos trabajadores,
 Gestionar el cambio de  La mesa de  Estrés laboral
Las condiciones de ·No se cuenta con reposapiés, que se vean
los productos o trabajo es  Lesiones o
orden en el lugar no hay plantilla ergonómica para expuestos a
devolución del dinero al demasiado daños
de trabajo son el mouse. alguna
cliente. angosta para las personales.
deficientes ya que ·El mouse no es ergonómico, se enfermedad
 Ingresar en el sistema piernas.  Dolores
se encuentran acciona fácilmente al descansar laboral.
todas las PQRs anotadas  Sillas en mal la mano. frecuentes de
en la bitácora. obstáculos al estado. cabeza  Tener que
caminar debido a ·La caja registradora está en pagar
 Efectuar manualmente  No tienen una esquina y su acceso a ella, ocasionados por
los descuentos no la gran cantidad de la monotonía y indemnización
reposapiés genera que el trabajador realice
tomados por las cajas productos dejados tener que al empleado
 No tienen giros en su espalda. ·Cuenta
registradoras. en el piso y realizar varias por una
padmouse con dos sillas giratorias en mal
documentos sobre incapacidad
 Realiza perifoneo con  Caja registradora estado, las perillas de ajuste labores a la vez
el escritorio, debido generada por
micrófono de las mal ubicada.  para subir o bajar al igual que el
a estas situaciones el ambiente
promociones, llamados e  Obstáculos al espaldar no sirve.
el empleado esta laboral
información varia de la sufriendo caminar por
tienda. problemas físicos productos y Riesgos Psicosociales
 Efectúa las que han provocado documentos ·Cuando el personal no se
devoluciones por calidad que falte al trabajo dejados en el piso siente cómodo en su puesto de
en el sistema. por 10 horas en un  Desorganización trabajo se genera estrés
mes. en el área de Laboral. Además no se realizan
trabajo pausas activas ni de motivación
al personal.
·Condiciones de la tarea (carga
mental, contenido de la tarea,
demandas emocionales,
definición de roles, monotonía,
etc).
 ANEXOS
(Aportes Individuales de cada Estudiante)

Lady Carolina Panche Báez

Persona Actividades y tareas que Problema (lo que Posibles Factores de riesgo a Posibles Posibles
je. está causas del los consecuencias consecuencia
Desarrolla en el cargo. cuales está expuesto el s para la
Sucediendo). Problema. a la salud del
Trabajador. trabajador. Empresa.
Emplead Atender en diferentes temas a El puesto de trabajo El área de Riesgos Físicos Continuos Ausentismo
o de todos los clientes que presentan tiene irregularidades trabajo presenta Las condiciones de dolores de del personal.
atención algún inconveniente, queja o en las condiciones y de largo higiene son regulares. espalda y Demandas
al reclamo con los productos de la elementos para aproximadamen El sitio de trabajo y la adormecimiento hacia la
usuario tienda, funcionarios de la misma o desarrollar el cargo, te 4 metros y ubicación del puesto no de gerencia o
condiciones que se presenten, da el cambio de dos metros de es adecuado. Pueden extremidades hacia el
atención a productos en mal temporadas extremas ancho generar enfermedades superiores e departamento
estado, que corresponde a la en el horario de 12 a aproximadamen visuales, musculares inferiores de salud
devolución de un producto 2:30 horas donde te, cuenta con entre otras. ocupacional,
comprado, debe ubicar por medio aumenta el calor. Las una mesa por parte de
de un radio a la persona condiciones de orden metálica de 3 Riesgos Biomecánicas los
encargada de la sección en el lugar de trabajo metros de largo No se cuenta con trabajadores,
correspondiente al producto, para son deficientes ya por 60 reposapiés, no hay que se vean
que esta persona determine la que se encuentran centímetros de plantilla ergonómica para expuestos a
devolución del dinero en efectivo o obstáculos al caminar ancho, la el mouse. alguna
en bono. Debe realizar los debido a la gran profundidad El mouse no es enfermedad
cambios en las carpetas, en las cantidad de productos para el espacio ergonómico, se acciona laboral.
minutas de las quejas que se dejados en el piso y de las piernas fácilmente al descansar
hacen o los cambios que se documentos sobre el en la mesa es la mano. La caja
realizan; descuentos por dinámica, escritorio. de 40 registradora está en una
debe sumar con calculadora la centímetros esquina y su acceso a
factura y realizar la diferencia de aproximadamen ella, genera que el
precios, cuando las cajas lineales te. trabajador realice giros
no toman los descuentos; se en su espalda. Cuenta
deben relacionar los domicilios en con dos sillas giratorias
el sistema de los productos en mal estado, las
separados para compra y ser perillas de ajuste para
llevados a la bodega. Durante el subir o bajar al igual que
turno todo el turno de trabajo el el espaldar no sirve.
empleado de atención al cliente
realiza el perifoneo con micrófono Riesgos Psicosociales
donde informa de las diferentes Cuando el personal no
promociones, llamados y demás se siente cómodo en su
tipos de información propia de la puesto de trabajo se
tienda y realiza las devoluciones genera estrés Laboral.
por calidad en el sistema. Además no se realizan
pausas activas ni de
motivación al personal.
 Sandra Janeth Beleño Mellizo

Persona Actividades y tareas que Problema (lo que Posibles Factores de riesgo a Posibles Posibles
je. está causas del los consecuencias consecuencia
Desarrolla en el cargo. cuales está expuesto el s para la
Sucediendo). Problema. a la salud del
Trabajador. trabajador. Empresa.
Empleado funciones atender en diferentes temas Se ha venido De acuerdo a la 1. Riesgos Físicos: Dolores Procesos
de a todos los clientes que presenten presentando anterior Desorden y mala musculares. juridicos por
atención algún inconveniente, queja o reclamo ausentismo laboral por información es distribución del puesto de Accidente de demandas,
al usuario con los productos de la tienda, parte del empleado de claro que la trabajo. trabajo. investigaciones.
funcionarios de la misma o atención al usuario el empresa no 2.Riesgos Psicosociales: Alteraciones
condiciones que se presenten, la cual ha faltado a 10 desarrollo una Exposición directa al psicosociales Ausentismo.
persona que se desempeña en esta horas de trabajo evaluación público y manejo de
área cumple con las actividades de dar durante el mes , debido ergonómica del niveles de stress Baja
atención en productos en mal estado; a continuos dolores de puesto de 3.Factores ergonómicos productividad.
que corresponde a la devolución de un espalda y trabajo, lo Trabajo estático
producto comprado, el trabajador de adormecimiento de primero que hay 4.Condiciones de Seguridad
atención al usuario debe ubicar por extremidades que hacer es
medio del radio a la persona superiores e inferiores realizar este
encargada de la sección estudio.
correspondiente al producto, para que
esta persona determine la devolución
del dinero en efectivo en bono, o el
cambio del producto, se debe ingresar
al sistema en su respectivo programa;
diferencia de precios, consiste en
entregarle el dinero sobrante al
cliente del producto que pago y que
su precio tenía otro valor;
inconformidad de la atención,
generando unas quejas y reclamos
que serán escritas por el mismo
cliente en una bitácora dispuesta para
eso, y la trabajadora debe realizar el
ingreso al sistema; Dentro de sus
actividades también debe realizar los
cambios en las carpetas, en las
minutas de las quejas que se hacen o
los cambios que se realizan;
Descuentos por dinámica, el
trabajador debe sumar con
calculadora la factura y realizar la
diferencia de precios cuando las cajas
lineales no toman los descuentos; se
deben también relacionar los
domicilios en el sistema de los
productos separados para compra y
ser llevados a la bodega, el trabajador
de este puesto solo realiza el
acompañamiento, y la persona a quien
corresponda el producto realiza el
levantamiento y cargue del mismo;
durante todo el turno de trabajo el
empleado de atención al cliente
realiza el perifoneo con un micrófono,
donde informa de las diferentes
promociones, llamados y demás tipo
de información propia de la tienda y
 realiza las devoluciones por calidad en
el sistema

Alexandra Patricia Terán

Posibles
consecuencia Posibles
s a la salud consecuenc
Personaj Actividades y tareas que Problema (lo que Posibles causas del Factores de riesgo a los cuales del ias para la
e Desarrolla en el cargo. está sucediendo). problema. está expuesto el trabajador. trabajador. empresa.
Empleado  Atención de peticiones  Se está  El puesto de trabajo tiene   Riesgos físicos: temperaturas  Continuos  Ausentism
de quejas y reclamos de presentando irregularidades. extremas (calor). dolores de o laboral
Atención todos los clientes de la ausentismo laboral  Cambios de temperaturas  Riesgos Biomecánicos: espalda. de 10
al tienda. por parte del extremas. - Postura prolongada, forzada y  Adormecimi horas/mes
Usuario  recibir productos en mal empleado de  Ritmo de trabajo estático, mantenida ento de .
estado para gestionar Atención al usuario según la clientela. - Movimientos repetitivos. extremidade  Demandas
garantía del mismo. el cual ha faltado a  Orden y aseo son  Riesgos s superiores y
 Ubicar por medio de radio 10 horas de trabajo deficientes. Psicosocial:Condiciones de la e inferiores. procesos
a las personas encargadas durante el mes.  La mesa de trabajo es tarea (carga mental, contenido de  Dolor en la laborales.
en cada sección del demasiado angosta para la tarea, demandas emocionales, planta de  
almacén. las piernas. definición de roles, monotonía, los pies.
 Gestionar el cambio de los  Sillas en mal estado. etc).  Estrés
productos o devolución del  No tienen reposapiés  Condiciones de Seguridad: laboral
dinero al cliente.  No tienen padmouse Locativo (almacenamiento,  Lesiones o
 Ingresar en el sistema  Caja registradora mal superficies de trabajo irregulares, daños
todas las PQRs anotadas ubicada. malas condiciones de orden y personales.
en la bitácora. aseo)
 Efectuar manualmente los - Públicos (Robos, atracos, asaltos,
descuentos no tomados atentados, desorden público,
por las cajas registradoras. etc.)
 Realiza perifoneo con  
micrófono de las
promociones, llamados e
 información varia de la
tienda.
 Efectúa las devoluciones
por calidad en el sistema.  

Ángela Liana Cuellar Rodriguez

Factores de Posibles Posibles

Actividades y
Problema (lo Posibles Riesgo a los Consecuenc Consecuen
tareas que
Personaje que está Causas del cuales está ias a la cias para la
desarrolla en el
sucediendo) Problema expuesto el salud del empresa
cargo
trabajador trabajador
Empleado  Atender a los En el mes el  Puesto de Según estas  Dolores de  Ausentis
de clientes que empleado de trabajo con condiciones se Espalda mo laboral
atención al presenten atención al irregularidades presentan los continuos por parte del
usuario inconvenientes, usuario ha  Cambio siguientes factores  Adormeci empleado
quejas y reclamos faltado 10 horas muy variante de riesgo miento de las  Demanda
con los productos de de trabajo en la extremidades a la
la tienda, así como a debido a temperatura Riesgo Físico: El inferiores y empresa por
los funcionarios diferentes  Ritmo de empleado debe superiores no aplicar la
 Realizar problemas trabajo trabajar en ciertos  Niveles salud
devoluciones de físicos que ha estático horarios del día en altos de ocupacional
productos presentado, dependiendo condiciones de stress  Tener que
comprados por esto genera la cantidad de temperatura muy  Dolores pagar
encontrarse en mal ausentismo clientes altas frecuentes de indemnizaci
estado. laboral en la  Condiciones cabeza ón al
 Usar el radio para empresa de orden Riesgo ocasionados empleado
ubicar a la persona deficientes en Psicosocial: por la por una
encargada de la el lugar de Manejo de clientes monotonía y incapacidad
sección a la cual trabajo con emociones tener que generada
corresponde el  Obstáculos variables, Altos realizar por el
producto a devolver al caminar por niveles de stress, varias ambiente
 Realizar los productos y manejo de varias labores a la laboral
cambios en las documentos labores a la vez. vez
carpetas y minutas dejados en el
de las quejas que se piso Riesgo
hacen y los cambios  Mobiliario Ergonómico: Malas
que se realizan que usa el posturas en el área
 Realizar empleado en de trabajo,
descuentos por condiciones desorden en el
dinámica, es decir regulares de puesto de trabajo lo
sumar la factura y aseo. que lleva a producir
operar la diferencia  Sillas movimientos
de precios giratorias en inadecuados por
 Relacionar los mal estado parte del empleado,
domicilios en el  Hay implementos de
sistema de los ausencia de trabajo en mal
productos separados implementos estado y
para compra y los importantes deteriorados.
que deben ser para el
llevados a la bodega empleado Riesgo
 Perifonear con como son Arquitectónico: se
micrófono las reposapiés y presenta falta de
promociones, base para el orden en el área de
llamados y todo tipo mouse trabajo, el espacio
de información  Mala está lleno de
importante de la ubicación de la documentación lo
tienda caja que lleva a que sea
 Realizar las registradora difícil caminar en
  Desorganiz este lugar
devoluciones de
ación en el
calidad en el sistema
área de trabajo

Víctor Alfonso Garzón

Número Sugerencias propuestas para resolver el problema

Argumentación o razón para proponer como resolver el caso

1 La empresa debe realizar una evaluación ergonómica del Si la empresa hubiera identificado antes los factores de riesgo del puesto de
puesto de trabajo, esta herramienta identifica los trabajo del empleado de atención al cliente, no presentaría todas las
factores de riesgo del puesto de trabajo novedades que se identifican en el caso

Debido a que la mala ubicación y distribución del puesto de trabajo, ha

ocasionado y es un riesgo ergonómico para el empleado, es necesario
2 Reforma del puesto de trabajo de atención al cliente realizar esta reforma de acuerdo a los estándares requeridos
Toda la empresa debe implementar las pausas activas y se debe hacer
Desarrollo e implementación a través del COPASO, de la seguimiento a las personas que ya vienen presentando alteraciones en sus
3 entidad de un plan de pausas activas condiciones de salud.

Redistribuir las horas de trabajo de la persona de atención al cliente,

4 Cambiar la manera de realizar el trabajo descansos cortos, evitar movimientos repetitivos
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Ambiente sonoro
http://campus13.unad.edu.co/campus13_20151/mod/lesson/view.php?
id=1980&pageid=643

Ruido http://campus13.unad.edu.co/campus13_20151/mod/lesson/view.php?
id=1980&pageid=645

Confort acústico: el ruido en las oficinas

http://campus13.unad.edu.co/campus13_20151/mod/lesson/view.php?
id=1980&pageid=646

Ambiente térmico
http://campus13.unad.edu.co/campus13_20151/mod/lesson/view.php?
id=1980&pageid=647

Iluminación en los puestos de trabajo

http://campus13.unad.edu.co/campus13_20151/mod/lesson/view.php?
id=1980&pageid=649