TAREA No.

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Tema: Modelos de Pensamiento Estratégico

1. INTRODUCCIÓN:

La empresa elegida para realizar esta tarea se llama “Galápagos Sea Star Travel S.A.” la cual es una
empresa familiar localizada en la provincia de Galápagos, Ecuador; y forma parte del sector de
servicios turísticos, brindando la venta de cruceros navegables en botes propios con capacidad para
16 pasajeros.

2. TABLERO DE MANDO CON CÁLCULOS

REFLEXIÓN I II III IV V PUNTAJE

Actitud hacia el cliente como premisa guía X 4

Actitud hacia el servicio X 4

Actitud hacia la calidad en los términos en que la
X 4
aprecia el cliente
Respuestas rápidas a los cambios del mercado y a
X 4
la acción de la competencia
La fábrica es un arma de marketing X 3

Se premia a los innovadores y creadores X 4

Se estimula el trabajo en equipo X 4

Se intenta desarmar la política de “reinos” X 4

Se predica con el ejemplo X 4

Se promueve una actitud anticipadora y
X 4
prospectiva
Se promueve la diferenciación y la búsqueda de
X 5
nichos
Se estimula la actitud entrepreneur e
X 3
intrapreneur
Se estimula para que la excelencia sea un valor
X 5
en todos los niveles
Se premia a quienes se juegan por la excelencia y
la innovación y se castiga a quienes tienen una X 5
conducta burocrática o desinteresada

RESULTADOS
SUMA TOTAL 58
PROMEDIO 4
MODELO “Hard-Soft-Soft”

3. JUSTIFICACIÓN DE RESULTADOS

Página 1|2
 CALIFICAC
REFLEXIÓN
IÓN
Actitud hacia el cliente como premisa guía
Actitud hacia el servicio
Actitud hacia la calidad en los términos en la que la
aprecia el cliente
Respuestas rápidas a los cambios del mercado y a la
acción de la competencia
La fábrica es un arma de marketing
Se premia a los innovadores y creadores
Se estimula el trabajo en equipo
Se intenta desarmar la política de “reinos”
Se predica con el ejemplo
Se promueve una actitud anticipadora y prospectiva
Se promueve la diferenciación y la búsqueda de
nichos
Se estimula la actitud entrepreneur e intrapreneur
Se estimula para que la excelencia sea un valor en
todos los niveles
Se premia a quienes se juegan por la excelencia y la
innovación y se castiga a quienes tienen una
conducta burocrática o desinteresada
ANÁLISIS DE LA CALIFICACIÓN
El cliente es el elemento más importante en este modelo, el producto se adapta a sus necesidades
4 y no al revés. Se aplican estrategias de promoción directa hacia el cliente. Pero se podría mejorar
el feedback de los clientes hacia la empresa
Se busca ofrecer un servicio de hospedaje de lujo a bordo de las embarcaciones de tour
4 navegable, por lo tanto se opta por competir cada año a premios en los World Travel Awards.
También se ofrece capacitaciones seguidas sobre servicio al cliente.
La agencia siempre esta presta a solventar cualquier inquietud por parte del cliente, sin embargo
4 el uso de la tecnología se podría mejorar para interactuar en tiempo real.
La agencia esta presta a reaccionar ante cambios en el mercado pero siempre se dependerá del
4 factor económico para ajustar las mejores decisiones comerciales.
La agencia cuenta con 2 barcos de lujo con capacidad para 16 pasajeros, es decir se lleva a cabo el
proceso de venta y operación de cruceros en barcos propios de la empresa.
3 servicio de hospedaje en la ciudad de Quito previo el viaje hasta el crucero en
Dentro de la empresa se premia con comisiones monetarias las ideas que permitan incrementar
4 las ventas de cruceros.
Existe un nivel intermedio de trabajo entre compañeros ya que existe competencia profesional
4 por conseguir mayores comisiones.
Se escuchan las sugerencias de los colaboradores pero la decisión final siempre está a cargo del
4 nivel superior (Gerente de la empresa)
Los niveles superiores de la agencia son los encargados de tomar las decisiones, las mismas son
4 obedecidas y ejecutadas por los mandos inferiores.
La agencia cuenta con especialistas en ventas y mercadeo en Norte América, Europa y Asia que
4 permite conocer de mejor manera el mercado turístico así como sus posibles cambios.
La empresa tiene dentro de su equipo de colaboradores un gerente de marketing y mercado que
5 constantemente implementa estrategias para captar potenciales clientes ofreciendo servicio
exclusivos.
Dentro de la agencia no se estimula la generación de emprendimientos, la atención de la gerencia
3 se centra en mayor medida en la consecución de los objetivos planteados a inicio de año.
En la agencia se promueve mensajes constantes de superación y cumplimiento en la calidad del
5 servicio que se ofrece, de igual manera se cuenta con norma de calidad en servicio ISO 9001.
Dentro de la compañía existen altos estándares de calidad que se cumplen por parte de los
5 niveles operativos.
PROPUESTAS PARA EVOLUCIONAR
Mejorar el sistema de calificación que existe al final de cada crucero mediante
encuestas, para poder mejorar con las recomendaciones y sugerencias por parte del
cliente.
Implementar un programa de capacitaciones de al menos una vez cada dos meses
sobre servicio y hospitalidad.
Implementación de tablets con acceso a internet en cada cabina de pasajeros para
monitorear constantemente la calidad dada.
Contar con una línea de crédito emergente que permita actuar ante la estrategia de
la competencia, sin afectar los activos de la agencia.
4) Se podría rentar un barco adicional como respuesta a la demanda de pasajeros, y
de esta forma incrementar los ingresos de la empresa. 5) Adquirir un hotel para
Galápagos.
Establecer como política de la agencia recompensas específicas a las mejores ideas
dentro de la empresa.
Realizar talleres o retiros con motivadores profesionales que permitan realizar
ejercicios de trabajo en equipo. Efectuar seguimiento para medir resultados.
Fortalecer las relaciones de tipo horizontal mediante salidas de campo para que los
aportes de los colaboradores sean tomados en cuenta por parte de la Gerencia.
Realizar capacitaciones en coaching empresarial para tomar las mejores decisiones
para la empresa y medir estos resultados a final del año.
Implementar una política de recompensas a los especialistas con mayor porcentaje de
aciertos a posibles cambios en el mercado.
Mantener un porcentaje mínimo de nuevos clientes captados en un año calendario.
4) Implementar una política que premie la generación de emprendimientos que
permitan incrementar el volumen de ventas. 5) Realizar el seguimiento a esta política.
Realizar seguimiento a los estándares de calidad mediante auditorias periódicas.
Continuar promoviendo la excelencia para lo que se puede otorgar reconocimientos
monetarios, públicos o acceso a capacitaciones pagadas a los mejores colaboradores
de la compañía.

4. CONCLUSIONES

 La empresa es una agencia de viajes que vende cruceros navegables en las islas Galápagos mediante embarcaciones propias y se encuentra en el Modelo Hard-Soft-
Soft.
 Dentro de los ítems analizados en el tablero se nota que existen calificaciones de 3 por cuanto la agencia no es totalmente apegada al Modelo IV, se sugiere hacer
énfasis en aplicar las recomendaciones en estos ítems para subir el nivel y calidad.

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