FORMATO DE FUENTES DE CONOCIMIENTO

REF
FUENTES DE CONOCIMIENTO, PRUEBAS DE ANALISIS DE AUDITORIA
A1

PAGINA
ENTIDAD AUDITADA Universidad UNAD
1 DE 1
PROCESO AUDITADO Área de soporte técnico
RESPONSABLE Felipe Ordoñez
MATERIAL DE SOPORTE COBIT
DOMINIO DS Entregar y Dar Soporte
PROCESO DS8 Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes

REPOSITORIO DE PRUEBAS APLICABLES

FUENTES DE CONOCIMIENTO
DE ANALISIS DE EJECUCION
Análisis de sistema de Comprobar la
reporte y administración existencia de un
Jefe Área de soporte TI de incidentes Alirequi. sistema de
categorización de
Comprobación de incidentes, asignación
acuerdo de niveles de de prioridades e
servicio interno de la indicadores de
compañía. resolución de casos.
Funcionario técnico del
área de soporte TI Analizar los reportes de Comprobar los
casos abierto, su reportes de casos
antigüedad, tiempos de reportados frente a los
respuesta y resultados. tiempos de atención.

AUDITOR RESPONSABLE:
German Felipe Ordoñez
 Diseño de las listas de chequeo

LISTA CHEQUEO
DS8 Administrar la
DS Entregar y Dar
DOMINIO PROCESO Mesa de Servicio y los
Soporte
Incidentes
OBJETIVO DE CONTROL DS8.1 Mesa de Servicios
CONFORME
Nº ASPECTO EVALUADO SI NO OBSERVACIÓN
¿Alimentos del Valle SA tiene
establecido una mesa de servicio
que permita a los usuarios
registrar, comunicar, atender y
1.1
analizar todas las llamadas,
incidentes reportados,
requerimientos de servicio y
solicitudes de información?
¿La compañía cuenta con
procedimientos de monitoreo y
escalamiento basados en los
niveles de servicio acordados en
1.2 los SLAs, que permitan clasificar y
priorizar cualquier problema
reportado como incidente,
solicitud de servicio o solicitud de
información?
¿La organización mide la
satisfacción del usuario final
1.3 respecto a la calidad de la mesa
de servicios y de los servicios de
Tl?
OBJETIVO DE CONTROL DS8.2 Registro de Consultas de clientes
¿Tiene establecido una función y
sistema que permita el registro y
2.1 rastreo de llamadas, incidentes,
solicitudes de servicio y
necesidades de información?
2.2 ¿Este sistema trabaja
estrechamente con los procesos
de administración de incidentes,
administración de problemas,
administración de cambios,
administración de capacidad y
 administración de disponibilidad?
¿Todos los incidentes son
clasificados de acuerdo al negocio
y a la prioridad del servicio y
enrutarse al equipo de
2.3
administración de problemas
apropiado, manteniendo
informados a los usuarios sobre el
estatus de sus consultas?
OBJETIVO DE CONTROL DS8.3 Escalamiento de Incidentes
¿Existen los procedimientos para
escalar apropiadamente los
incidentes que no puedan
3.1
resolverse de forma inmediata
acuerdo con los límites acordados
en el SLA?
¿Se garantiza que la asignación
de incidentes y el monitoreo del
ciclo de vida permanecen en la
3.2 mesa de servicios,
independientemente de qué grupo
de Tl esté trabajando en las
actividades de resolución?
OBJETIVO DE CONTROL DS8.4 Cierre de Incidentes
¿existen los procedimientos para
el monitoreo puntual de la
4.1
resolución de consultas de los
clientes?
¿Se registra la causa raíz (si se
conoce) cada vez que la mesa de
servicio resuelve un incidente al
4.2
tiempo que se confirma que la
acción tomada fue acordada con
el cliente?
OBJETIVO DE CONTROL DS8.5 Análisis de Tendencias
¿Se emiten reportes que permitan
medir el desempeño de la mesa
de servicio, los tiempos de
5
respuesta, así como identificar la
tendencia de problemas
recurrentes?
 ENTREVISTA
REF: E1

ENTIDAD ALIMENTOS DEL VALLE SA PAGINA

AUDITADA 1 DE 1
OBJETIVO Conocer los problemas con las actividades ejecutadas por el
AUDITORÍA área de soporte TI (mesa de servicio)
PROCESO Área de soporte TI
AUDITADO
RESPONSABLE German Felipe Ordoñez Arbelaez
MATERIAL DE SOPORTE COBIT
DOMI DS - Entregar y Dar PROCE DS8 Administrar la Mesa de Servicio
NIO Soporte SO y los Incidentes

ENTREVISTADO Juan Esteban Carrasquilla

CARGO Técnico de soporte TI

Tema 1: Mesa de Servicios

1. ¿Se tiene establecido una mesa de servicio que permita a los usuarios
registrar, comunicar, atender y analizar los incidentes reportados?
____________________________________________________________
____________________________________________________________

2. ¿La compañía tiene establecido un procedimiento para el reporte de

incidentes y el mismo ha sido socializado con todos los usuarios?
____________________________________________________________
____________________________________________________________

3. ¿Se encuentra definido el protocolo de escalabilidad de los casos

reportados de acuerdo con su prioridad y nivel de complejidad?
____________________________________________________________
____________________________________________________________

Tema 2: Registro de consultas de los usuarios

1. ¿La compañía cuenta con un sistema para el registro y monitoreo de los
incidentes?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
 2. ¿El sistema permite la creación la identificación del usuario que reporta el
incidente?
____________________________________________________________
____________________________________________________________

3. ¿Cómo evitan que los incidentes se atiendan sin pasar por el control de la
mesa de servicios?
____________________________________________________________
____________________________________________________________

Tema 3: Escalamiento de incidentes

1. ¿La compañía cuenta con un acuerdo de niveles de servicios el cual
determina el procedimiento de escalamiento de los incidentes que no se
pueden resolver de forma inmediata de acuerdo con los límites
establecidos?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
2. ¿El sistema permite el escalamiento de incidentes teniendo en cuenta el
acuerdo de niveles de servicio son respecto a su prioridad y grado de
complejidad?
____________________________________________________________
____________________________________________________________

Tema 4: Cierre de incidentes

1. ¿Cuentan con un procedimiento para el seguimiento de los casos cerrados?
____________________________________________________________
____________________________________________________________

2. ¿Al cerrar los incidentes el sistema exige un feedback de problema

presentado y como se solucionó?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Tema 5: Análisis de tendencias
1. ¿Se ejecutan regularmente revisiones de control del desempeño de la mesa
de servicios de acuerdo con las estadísticas generadas por el software
correspondiente?
____________________________________________________________
____________________________________________________________

2. ¿Se han establecido indicadores para medir la gestión de la mesa de

servicios?
____________________________________________________________
____________________________________________________________

Pregunta Cierre

¿Qué inconvenientes se han presentado en el funcionamiento de la mesa

de servicios?
____________________________________________________________
____________________________________________________________

NOMBRE ENTREVISTADO AUDITOR RESPONSABLE

FIRMA FIRMA
 CUESTIONARIO
Alimentos del Valle SA
Cuestionario de Control: C1
Dominio DS Entregar y Dar Soporte
Proceso DS8 Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes

Pregunta Si No OBSERVACION
ES
¿Alimentos del Valle SA tiene establecido una
mesa de servicio que permita a los usuarios
registrar, comunicar, atender y analizar todas las
llamadas, incidentes reportados, requerimientos
de servicio y solicitudes de información?
¿La compañía cuenta con procedimientos de
monitoreo y escalamiento basados en los niveles
de servicio acordados en los SLAs, que permitan
clasificar y priorizar cualquier problema reportado
como incidente, solicitud de servicio o solicitud de
información?
¿La organización mide la satisfacción del usuario
final respecto a la calidad de la mesa de servicios
y de los servicios de Tl?
¿Tiene establecido una función y sistema que
permita el registro y rastreo de llamadas,
incidentes, solicitudes de servicio y necesidades
de información?
¿Este sistema trabaja estrechamente con los
procesos de administración de incidentes,
administración de problemas, administración de
cambios, administración de capacidad y
administración de disponibilidad?
¿Todos los incidentes son clasificados de acuerdo
al negocio y a la prioridad del servicio y enrutarse
al equipo de administración de problemas
apropiado, manteniendo informados a los usuarios
sobre el estatus de sus consultas?
¿Existen los procedimientos para escalar
apropiadamente los incidentes que no puedan
resolverse de forma inmediata acuerdo con los
límites acordados en el SLA?
¿Se garantiza que la asignación de incidentes y el
monitoreo del ciclo de vida permanecen en la
mesa de servicios, independientemente de qué
grupo de Tl esté trabajando en las actividades de
resolución?
¿existen los procedimientos para el monitoreo
puntual de la resolución de consultas de los
clientes?
¿Se registra la causa raíz (si se conoce) cada vez
que la mesa de servicio resuelve un incidente al
tiempo que se confirma que la acción tomada fue
acordada con el cliente?
¿Se emiten reportes que permitan medir el
desempeño de la mesa de servicio, los tiempos de
respuesta, así como identificar la tendencia de
problemas recurrentes?
TOTALES