11 Relatia Cu Clientiiteorie Si Laboratorsuport Curs

Domeniul pregătirii de bază: Estetica şi igiena corpului omenesc
Calificarea: COAFOR STILIST
MODULUL VII : RELAȚIA CU CLIENȚII

clasa a XI-a
SUPORT CURS – teorie

Caiet de laborator
Motto: "Niciodată nu exista a doua şansa pentru a face o

prima impresie buna!"
Elev Profesor
Anul scolar
COLEGIUL TEHNIC DE COMUNICATII,, N. VASILESCU KARPEN”BACAU
De ce un curs de relationare cu clientii?
Cursul ,, Relatia cu clientii” va prezinta acea parte

a actului profesional care face cu adevarat
diferenta intre stilistul exceptional si cel obisnuit.
Va dezvaluie secrete, elemente, metode si tehnici

de comunicare eficiente ce va vor ajuta sa
intelegeti mult mai bine dorintele si asteptarile
clientilor vostri, sa fiti intotdeauna siguri pe
abilitatile voastre, sa oferiti de fiecare data
clientului rezultatul final asteptat.
Veti reusi astfel sa construiti cu precizie si maxima

siguranta pasii catre cel mai important scop al
profesiei de coafor: fidelizarea clientului.
 de ce vin clientele la salon? care sunt

asteptarile lor? Nu exista clienti dificili,
exista insa persoane care au nevoie de
ascultare activa, eficienta!
 ce fel de intrebari putem adresa si mai ales
cum sau cui? Intelege din limbajul trupului
care sunt sentimentele reale, nu doar cele
declarate ale clientului, in timpul vizitei la
salon!
 cum reusim sa multumim acea clienta
permanent indecisa si mai mereu
nemultumita?
 ce trebuie sa stim pentru a fi siguri ca nu
vom da niciodata gres?
Identificati punctele cheie ce va vor ajuta sa

castigati clienti noi!
Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 2

1. NOTĂ INTRODUCTIVĂ
Prezentul material de învăţare are la bază Standardul de pregătire profesională, pentru calificarea –
COAFOR STILIST, în care este prezentată unitatea de competenţă tehnică generală Relaţia cu clienţii, care
vizează formarea următoarelor competenţe:
Unitatea de competenţă Competenţe

C1 – Îşi asumă statutul de coafor stilist
Relaţia cu clienţii C2 – Stăpâneşte modul de adresare către clienţi
C3 – Dovedeşte adaptabilitate
Obiective
Suportul de curs Relaţia cu clienţii urmăreşte aprofundarea cunoştinţelor teoretice şi dezvoltarea
deprinderilor şi abilităţilor practice, astfel încât după parcurgerea acestuia, veţi fi capabili să:
- întocmiţi un plan de programare al clienţilor;
- întâmpinaţi clienţii;
- identificaţi cerinţele clienţilor;
- comunicaţi unele aspecte cu impact emoţional;
- purtaţi o conversaţie plăcută cu clienţii pe parcursul executării lucrării;
- identificaţi nemulţumirile clientelei şi cauzele generatoare ale acestora;
- găsiţi soluţii şi să realizaţi un sistem eficient pentru rezolvarea conflictelor.
II. TABEL DE CORELARE COMPETENTE – CONŢINUTURI
Competenţe Conţinuturi tematice

Unitatea de individuale
competenţe
Relaţia cu C1: Îşi asumă Rolul coaforului stilist: creator de modă, designerul unei imagini în care
clienţii statutul de clientul să se regăsească, creator de frizuri originale.
coafor stilist Perfecţionare: surse de documentare asupra tendinţelor modei, noilor
produse şi tehnici de lucru, istoriei artei, modei, machiajului, coafurii.
Ţinută şi comportament: codul bunelor maniere; organizare în gândire,
imaginaţie şi acţiune
Relaţia cu C2: Stăpâneşte Formule de prezentare: modalităţi de prezentare personală şi a salonului, la
clienţii modul de telefon sau în contactul direct, sintetizarea informaţiei, limbajul trupului.
adresare către Limbajul în relaţia cu clienţii: accesibil, include şi termeni de specialitate;
clienţi noţiuni de vocabular.
Mesaje clare, sugestive: formularea mesajelor.
Folosirea de schiţe şi a calculatorului: realizarea de schiţe; soft- uri de
realizare a schiţelor, de vizualizare a armonizării fizionomie- coafură.
Relaţia cu C3: Dovedeşte Asimilarea noilor tendinţe şi a noilor tehnici: surse de informaţii despe
clienţii adaptabilitate tendinţele modei, tehnici noi de lucru, modalităţi de adaptare a coafurilor la
caracteristicile clienţilor, modalităţi de prezentare verbală şi scrisă pe teme
profesionale, aplicarea în practică a noutăţilor.
Adaptarea la cerinţele clientului: ascultarea activă; tehnici de dialog, de
negociere.
Parcurgerea conţinuturilor se va face în următoarea ordine :
I. Statutul coaforului stilist II. Surse de informare profesională III. Aplicarea în practică a noutăţilor.
IV. Tehnici de ascultare activă V. Tehnici de dialog şi de negociere VI. Codul bunelor maniere VII.
Limbajul trupului

CUVINTE CHEIE/GLOSAR
Atribuţie – sferă de autoritate, de competenţă a cuiva; muncă dată cuiva spre îndeplinire; însărcinare.
Calificare – acţiunea de a se califica şi rezultatul ei, prin pregătirea într-un anumit domeniu de activitate.
Compartimentul de muncă – o grupare de persoane care desfăşoară activităţi asemănătoare sau
complementare, într-un anumit spaţiu sub coordonarea unui conducător.
Competenţă – capacitatea de a exercita anumite atribuţii.
Funcţia – totalitatea posturilor asemănătoare din punct de vedere al sarcinilor, competenţelor şi
responsabilităţilor.
Nivelul ierarhic – treapta ierarhică pe care se găsesc compartimentele şi posturile de conducere aflate la
aceeaşi distanţă de conducere.
Ponderea ierarhică – numărul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere.
Postul – componenta elementară a structurii organizatorice a întreprinderii, care cuprinde ansamblul
sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor ce revin unui angajat, la un loc de muncă, în vederea realizării
obiectivelor individuale.
Responsabilităţile – atitudinea angajatului faţă de sarcini şi obiective. Determină răspunderi materiale
şi/sau disciplinare.
Sarcinile – procese de muncă simple sau complexe care revin angajatului în mod organizat şi permanent
pentru realizarea obiectivelor individuale.
Afluenţă - mulţime de oameni care se îndreaptă spre acelaşi punct; aflux, îmbulzeală, năvală
Consiliere- învăţare, îndrumare, sfătuire, povăţuire
Competenţă- capacitatea de a exercita anumite atribuţii
Comunicare- procesul reciproc prin care se dau şi se primesc informaţii, de cele mai multe ori verbale
între unul şi mai mulţi indivizi, cu scopul de a schimba concepte şi ştiri utile comportamentului lor social
Echipament de protecţie- piese de îmbrăcăminte şi încălţăminte pe care le folosesc lucrătorii n timpul
muncii
Etică- totalitatea normelor de conduită morală corespunzătoare, morală
Organigramă- redare schematică (grafică) în toate detaliile a organizării, a subordonării şi a legăturilor
dintre compartimente din cadrul unei întreprinderi sau al unei instituţii
Regulament de ordine interioară- regulament prin care se stabilesc, in cadrul unei organizaţii, dispoziţii
privitoare la disciplina muncii şi, în general, la raporturile dintre această organizaţie şi angajaţii săi
Tact profesional- simţul măsurii în comportare, care determină adoptarea unei atitudini abile, corecte şi
convenabile în orice împrejurare.
Alcătuiţi propriul vostru dicţionar. Completaţi glosarul si cu

alţi termeni pe care nu ii cunoaşteţi!

SCHEMA DE ÎNCADRARE A SALONULUI DE ESTETICĂ

Fişă de documentare 1
E important să înţelegeţi care este rolul vostru în cadrul salonului de coafură. Cum v-aţi putea
ridica la nivelul aşteptărilor managerilor,colegilor si clientilor dacă nu înţelegeţi ce se aşteaptă de la
dumneavoastră la locul de muncă ? O dată ce rolul dumneavoastră profesional este clar definit, veţi
putea fi un membru eficient al echipei din cadrul salonului.
Salonul de estetică şi îngrijirea corpului omenesc funcţionează în baza constituirii unui

societăţi comerciale.
Societatea reprezintă un contract prin care două sau mai multe persoane se învoiesc să
pună ceva în comun cu scopul de a împărţi foloasele ce ar putea rezulta.
Forma juridică a unui salon de estetica este, de regulă, de societate cu răspundere
limitată – SRL .
Grila de angajati a unui salon de înfrumuseţare cuprinde mai multe categorii de angajati, in functie de
marimea si profilul salonului.
Organigrama este reprezentarea grafică a schemei de încadrare. Organigrama unui salon de estetică mixt
este:
Manager
Administrator salon
Casier , Receptioner
Şef de tură
Coafor Frizerie Manichiură Pedichiură Cosmetică Masaj Solar
Personal de
curăţănie

Manager
Administrator salon
Casier , Receptioner
Şef de tură
Coafor Frizerie Manichiură Pedichiură Cosmetică Masaj Solar
Saloanele de estetică şi îngrijirea corpului omenesc se împart în mici-mijlocii şi mari, în funcţie

de numărul de angajaţi şi de serviciile oferite. De regulă acestea îşi organizează activitatea în
două schimburi.
Saloanele de estetică mici-mijlocii au următoarele compartimente cu un număr de angajaţi
repartizat astfel:
 Coafor 4-6 angajaţi;
 Frizer 4-6 angajaţi;
 Manichiură-pedichiură 1-2 angajaţi;
 Cosmetică 1-2 angajaţi.
Saloanele de estetică mari au compartimente mai multe şi un număr de angajaţi mai mare:
 Coafor peste 6 angajaţi;
 Frizer peste 6 angajaţi;
 Manichiură 4 angajaţi;
 Pedichiură 4 angajaţi;
 Cosmetică 4 anagajaţi;
 Masaj 4 anagajaţi;
 Solar 2 angajaţi.
RELAŢII ORGANIZATORICE IN SALONUL DE EICO
Relaţiile organizatorice reprezintă relaţiile ce se stabilesc între diferite

subdiviziuni organizatorice datorită necesităţii unui schimb permanent de
informaţii.
Relaţiile organizatorice care pot exista într-un salon de estetică sunt:

a. Relaţii de subordonare – stabilite între compartimentele subordonate ierarhic.

b. Relaţii de cooperare – nu sunt oficiale, determinându-se între compartimente aflate pe acelaşi nivel
ierarhic.
c. Relaţii de control (supraordonare) – se stabilesc între posturi cu sarcini de control şi celelalte subdiviziuni
organizatorice, pentru a verifica modul în care şi-au desfăşurat activitatea.
d. Relaţii de reprezentare – se stabilesc între manageri sau administratorii de salon şi alte persoane din afara
firmei.
Într-o organigramă, relațiile organizatorice sunt figurate prin săgeți, orientate către angajatul care se subordonează
sau cu dublu sens pentru categoriile de angajați aflate în relații de colaborare.
Tema pentru acasă
Realizaţi o organigramă a salonului în care ați efectuat stagiul de pregătire practică din clasa
a IX-a. Organigrama va cuprinde departamentele și angajații salonului precum și relațiile
organizatorice stabilite între angajați. Titlul temei este ,,Organigrama salonului....”
SCHEMA DE ÎNCADRARE A SALONULUI DE ESTETICĂ

Fișa de laborator 1
Activitate individuala 1
Stabilirea organigramei într-un salon de estetică
Completati casetele schemei propuse, delimitând compartimentele şi identificând tipul salonului

de estetică.Salonul reprezentat mai jos prestează servicii compleze de înfrumusețare, pentru
fiecare tip de serviciu.
Activitatea se desfăşoară individual. Timp de lucru: 10 min.
 Această activitate vă va ajuta să învăţaţi despre schema de încadrare a unui salon de estetică.

Activitate individuală 2 Relaţiile organizatorice într-un salon de estetică.
Pe organigrama completată mai sus, identificați tipurile de relaţii organizatorice.

Realizați legăturile dintre compartimente şi sensul relaţiilor.Pe fiecare săgeată precizați tipul
relației.
Activitatea se desfăşoară individual
• Timp de lucru 15 min.
• Această activitate vă va ajuta să învăţaţi care sunt relaţiile organizatorice şi nivelurile
ierarhice într-un salon de estetică.
Temă pentru acasă Pentru următoarele categorii de personal, precizați tipurile de relații organizatorice ce se
stabilesc între ele.
 Manager – șef de tură=
 Coafor-manichiurist=
 Cosmetician – șef de tură=
 Șef de tură – reprezentant vânzări firma Wella
PROIECT – temă de laborator

C2 – Stăpâneşte modul de adresare către clienţi
C3 – Dovedeşte adaptabilitate
Activitate individuală
Observaţi salonul în care vă desfăşuraţi practica şi elaboraţi un proiect cu tema:

„Salonul de înfrumuseţare unde efectuez practica”, după următorul plan:
1. denumirea unităţii;
2. adresa;

3. amplasarea unităţii: amplasarea într-o zonă comercială, existenţa traficului, afluenţa într-o oră,
posibilităţi de acces/parcare în zonă, atracţii în zonă (bănci, pieţe, gară etc.), mijloc de transport în
comun etc;
4. amenajarea unităţii/dotări: aspectul vitrinei exterioare, suprafaţa salonului, compartimentarea,
numărul grupurilor sanitare, numărul posturilor de lucru, iluminarea, aerisirea, finisajele salonului,
amplasarea mobilierului, instrumente, materiale, aparate şi produse folosite, sterilizatoare etc;
5. accesibilitatea preţurilor;
6. ţinuta şi comportamentul personalului;
7. orarul de funcţionare;
8. servicii oferite;
9. organigrama unităţii;
10. pagina de internet.
Cerinţe de tehnoredactare a proiectului:

- utilizaţi un format A4, cu margini egale de 2 cm, folosind fontul Times New Roman cu dimensiunea 12 şi
cu diacritice (caractere româneşti), spaţiere la un singur rând, justificat (aliniat stânga-dreapta);
- titlul va fi scris cu majuscule, centrat ( Times New Roman, 14, îngroşat); la două rânduri de titlu veţi
scrie numele vostru şi şcoala de provenienţă;
- paginile se vor numerota în partea dreaptă, jos;
- lucrarea trebuie să conţină minim 3 pagini.
Prezentaţi proiectul în faţa colegilor, în prima săptămână de şcoală după practică!
Timp de lucru: 2 săptămâni, pe durata practicii în salon.
FIŞA POSTULUI
Fişa postului este un document important ce prezintă în detaliu descrierea postului şi

cerinţele acestuia pentru ca un angajat să-şi poată exercita în condiţii normale sarcinile de
muncă în scopul atingerii obiectivelor individuale.
I. Descrierea postului
1. Denumire post: - Coafor stilist – şef de tură
2. Compartiment: - coafor
3. Titularul postului: Popescu Ioana

4. Relaţii organizatorice:
4.1 – de autoritate: - administratorului de salon
4.2 – de cooperare: - casierul
4.3 – de reprezentare:- reprezintă interesele salonului pe durata desfăşurării activităţii în relaţiile cu
persoane din afara acestuia.
4.4 – de control: - exercită control ierarhic asupra personalului din subordine.
5. Obiective individuale: - constă în organizarea desfăşurării activităţii pe timpul turei în cele mai bune
condiţii şi în realizarea unor servicii de coafură moderne şi de calitate, astfel încat să fie capabil a satisface
cerinţele oricărui client.
6. Atribuţii, sarcini şi responsabilităţi:
- efectuează servicii de coafor-stilist la standarde moderne în condiţii normale de muncă;
- emite comenzi către furnizori pentru produse cosmetice şi materiale de curaţenie;
- răspunde de pontajul angajaţilor din tura sa;
- informează administratorul privind starea/defectarea echipamentelor de lucru, precum şi sitiaţia
stocurilor de materiale;
- răspunde de evidenţa echipamentelor şi materialelor din unitate.
II. Cerinţele postului
1. Competenţe profesionale
1.1 Pregătire – absolvirea unei forme de învăţământ (şcoală profesională, liceu, postliceală, cursuri de
calificare) de specialitate în domeniul coafor stilist – studii medii;
1.2 Experienţă – minim 5 ani;
1.3 Cunoştiinţe – o solidă pregătire profesională, fiind la curent cu toate tendinţele în domeniu;
1.4 Calităţi şi aptitudini – simţul proporţiilor, creativitate, sociabilitate, diplomaţie, îndemanare, spirit de
echipă, comunicare;
2. Competenţe manageriale
2.1 Cunoştinţe – cunoaşterea proceselor dsfăşurate în cadrul salonului, stăpânirea mecanismelor de
comunicare, decizionale şi instrumentele acestora.
2.2 Calităţi şi aptitudini – stare de sănătate corespunzătoare profesiei şi cerinţelor postului, fermitate,
fidelitate, integritate, onestitate şi inteligenţă;
3 Cerinţe specifice – absolvent de liceu.
De asemenea, fisa postului include si cateva elemente temporale. Potrivit specialistului, acestea sunt:
 data intocmirii fisei de post - data, numele si prenumele angajatului responsabil cu intocmirea, functia
acestuia si semnatura;
 data luarii la cunostinta de catre angajat - se trece data, numele si prenumele angajatului precum si
semnatura acestuia;
 data avizarii - data la care a fost aprobata fisa postului de catre departamentul juridic/resurse umane, de
catre superiorul celui care a intocmit fisa ori de catre o alta persoana desemnata prin acte oficiale.
FIŞA POSTULUI
Informații suplimentare
Fișa postului este un document anexă la contractul individual de muncă pe care orice angajator trebuie
să îl întocmească. Acest act este esențial pentru stabilirea, derularea și încetarea raporturilor de muncă. In plus,
conține informațiile necesare unui angajat, astfel încât acesta să își poată desfășura activitatea în condiții
normale.
Fisa postului este adusa la cunostinta angajatului preferabil inainte de angajare si trebuie semnata de catre
acesta pentru luare la cunostinta, devenind anexa la contractul individual de munca. Orice modificare sau
actualizare a fisei de post trebuie adusa la cunostinta acestuia, sub o noua semnatura si anexare la contractul
de munca
Semnarea fisei postului de catre angajat semnifica luarea la cunostinta, acceptarea, intelegerea
responsabilitatilor si angajamentul acestuia de a le indeplini si respecta. Mai mult decat atat, angajatul are
dreptul sa conteste aspecte cuprinse in fisa postului, asa cum are dreptul sa conteste orice aspect care tine de
munca sa sau de obligatiile si drepturile sale ca angajat
Activitate independentă – Importanța fișei postului

Precizați cel puțin 5 aspecte care reflectă importanța existentei si continutului fisei postului.
Evaluați și precizați implicațiile inexistenței unei fișe a postului pentru un angajat precum și
existenței unei fișe cu conținut incomplet sau ambiguu.Timp de lucru :15 minute
Importanța existenței și conținutului fișei postului Consecințele inexistenței fișei postului
Activitate pe echipe – Întocmirea unei fișe a postului
Elevii se grupează în 4 echipe pentru a întocmi fişa postului unui angajat din salonul de
estetică. Cele 4 echipe trebuie să-şi stabilească, prin ntragere la sorți, postul pentru care vor
întocmi fişa.
Posturile propuse de către profesor sunt: - frizer (care are şi sarcina de șef de tură), coafor
stilist, recepționer, manichiurist. Fiecare echipă va avea un lider, care va prezenta fişa
întocmită. Timp de lucru : 20 min.
LOCUL STILISTULUI IN CADRUL SALONULUI

E important să înţelegeţi care este rolul dumneavoastră în cadrul salonului de coafură.

Cum v-aţi putea ridica la nivelul aşteptărilor managerilor şi colegilor, dacă nu înţelegeţi ce se
aşteaptă de la dumneavoastră la locul de muncă ? O dată ce rolul dumneavoastră profesional
este clar definit, veţi putea fi un membru eficient al echipei din cadrul salonului.
Ca ucenic în salonul de coafură, se va aştepta de la dumneavoastră să îi ajutaţi pe toţi
membrii echipei. După ce veţi fi asistat la diferite tratamente executate la salon, veţi fi
capabili să înţelegeţi ce implică acestea. Astfel veţi reuşi să anticipaţi paşii tratamentelor, nevoile colegilor şi veţi
putea să oferiţi prompt ajutorul necesar.Dacă nu ştiţi cu certitudine care este rolul dumneavoastră în cadrul

salonului, trebuie să-i cereţi proprietarului sau managerului instrucţiuni clare cu privire la ce aveţi de făcut pe
parcursul zilei/ săptămânii de lucru. Dacă nu înţelegeţi clar care sunt sarcinile dumneavoastră, aţi putea fi
catalogat drept leneş de către colegii care văd că nu faceţi ceea ce ar trebui să faceţi. Toate activităţile
dumneavoastră trebuie să respecte standardele salonului şi ale profesiei. Spre exemplu, există metode, tehnici şi
paşi corecţi pentru activităţile specifice frizeriei şi coafurii care sunt stipulate în standardele profesiei, cu care v-
aţi familiarizat pe parcursul formării. Toate aceste prevederi au un rol! Dacă decideţi să folosiţi o tehnică proprie
de neutralizare, nerespectând tehnica menţionată în standardele profesiei, aţi putea genera probleme pentru client,
pentru salon şi pentru propria persoană. Dacă respectaţi întotdeauna cele mai înalte standarde cu putinţă, atunci
veţi deveni un coafor profesionist, competent, renumit pentru standardele sale înalte şi foarte căutat de clienţi.
Dacă faceţi permanent aceleaşi greşeli şi clienţii se plâng sau nu mai vin la salon, atunci ceva este în
neregulă! Depistarea propriilor greşeli şi schimbarea manierei în care faceţi un anumit lucru, astfel încât să
preveniţi comiterea unor noi erori, este o metodă de a remedia situaţia. Cu toate acestea, autoevaluarea nu este
întotdeauna uşor de realizat. Un bun manager vă poate ajuta, analizându-vă şi evaluându-vă periodic activitatea la
locul de muncă.
ESTE IMPORTANT SĂ STIȚI :

✂ Cum să vă desfăşuraţi activitatea respectând standardele salonului şi ale profesiei
✂ Cum să vă identificaţi propriile puncte forte şi puncte slabe, prin raportare la sistemul de evaluare stabilit
în cadrul salonului
✂ Cum să cereţi clarificări atunci când instrucţiunile sunt neclare
✂ Cum să solicitaţi opinii cu privire la prestaţiile dumneavoastră
✂ Cum să cereţi ajutorul colegilor
✂ Cum să creaţi şi să folosiţi ocazii de a învăţa
✂ Cum să evaluaţi periodic noile evoluţii în domeniul frizeriei şi coafurii şi cum să vă adaptaţi tehnica
acestor evoluţii
✂ Cum să acceptaţi şi să revizuiţi periodic obiectivele stabilite pentru a vă putea crea un plan personal de
carieră.
TEMA PENTRU ACASA

Enumerati si descrieti tipurile de lucrari pe care le efectueaza un stilist in salonul de
infrumusetare.
C1– Îşi asumă statutul de coafor stilist
LOCUL STILISTULUI IN CADRUL SALONULUI

Punctele slabe ale activității stilistului
Fișă de laborator 3
Activitate independentă 1
Pornind de la sarcinile și atribuțiile stilistului în salonul de înfrumusețare, evidențiați 5 posibile
greșeli ce pot să apară în activitatea zilnică.

1..........................................................................................................................................................2........................
..................................................................................................................................3..................................................
........................................................................................................
4.........................................................................................................................................................
.
5.........................................................................................................................................................
.
Citiți cu atenție următoarele greșeli ce se pot produce în activitatea stilistului în cadrul unui
salon. Pentru fiecare dintre aceste greșeli propuneți cel puțin o modalitate de remediere/
prevenire/ameliorare.
Şirul greşelilor poate începe din momentul când o clientă intră în salon: lipsa unui salut, o
aşteptare îndelungată şi alte greşeli de abordare pot duce la numeroase probleme ulterioare.
1. Lipsa comunicării cu clienta – o primă fază esenţială în care, în urma unei diagnoze şi consultanţe corecte,
se stabilesc de comun acord linia tunsorii, culoarea şi look-ul final şi identificarea dorinţelor sau
eventualelor probleme ale scalpului / părului ce pot fi rezolvate prin anumite produse specializate.Astfel
stilistul nu are răbdarea să asculte în primul rând, ci preferă să realizeze tunsoarea “X” (preferată de el sau
cea mai simplă din punctul lui de vedere), fără a lua în considerare elemente esenţiale cum ar fi forma feţei,
trăsăturile, profesia clientei, etc.
2. Atitudine uşor arogantă de genul “eu ştiu mai bine”. Desigur stilistul ştie cel mai des ce are de făcut, dar
acest lucru nu trebuie semnalizat dominant, ci este de preferat să aibe o atitudine întelegătoare, de
parteneriat, prin care poate obţine liniştea şi încrederea clientei că se află pe cele mai bune mâini.
3. Realizarea unei tunsori nepotrivite formei feţei şi a craniului, neidentificarea vârtejurilor, aplicarea unei
tunsori standard tuturor clientelor, neluarea în considerare a dorinţei, vârstei, profesiei/statutului,
personalităţii clientei;
4. Alegerea unei culori a părului/ unor accente ce nu pun în evidenţă culoarea ochilor şi a tenului (tipologie
cald/rece), ignorarea elementelor de genul structura părului, porozitate, istoric, depozit de pigmenţi, etc.Părul
este podoaba noastră naturală care înrămează faţa ca un tablou, asta înseamnă că trebuie să accentueze
trăsăturile simetrice, frumoase, şi să le estompeze pe cele asimetrice.Toate aceste lucruri se constată de la bun
început, pentru a şti exact cum trebuie să se procedeze astfel încât clienta să aibă la final look-ul cel mai
potrivit, care să o mulţumească.
5. Tot în urma lipsei comunicării şi astfel neavând informaţiile necesare în ceea ce priveşte dorinţele şi
eventualele probleme ale părului şi scalpului clientei, stilistul nu recomandă nici un produs de îngrijire
adecvat pentru acasă. Aceste produse specializate pot rezolva acele probleme şi pot menţine forma tunsorii şi
culoarea în timp, cu alte cuvinte tot ceea ce a lucrat stilistul în salon.
6. Nu în ultimul rând, o altă importantă sursă de greşeli este starea de suficienţă a stilistului. Mulţi dintre ei cu
o experienţă îndelungată în coafură, nu au mai fost de foarte mult timp la o specializare.
În această meserie este un lucru destul de grav pentru că acest domeniu este strâns legat de modă, de tot ceea
ce ţine de haine, machiaj, accesorii şi tendinţe. Lucrurile avansează foarte repede, în fiecare an apare ceva
nou ca tunsoare, culoare şi styling, ca să nu mai vorbim de produse inovatoare ce aduc noi soluţii importante.
Toate aceste lucruri ajută stilistul să fie bine informat şi astfel să poată recomanda clientei tot ce este mai
potrivit şi bun.
EVALUAREA SI AUTOEVALUAREA ACTIVITATII STILISTULUI

Scopurile principale ale evaluării activității stilistului sunt:

1. Analizarea reuşitelor/ nereuşitelor anterioare

2. Evaluarea nevoii de instruire/ dezvoltare suplimentară

3. Stabilirea căilor care trebuie urmate pentru îmbunătăţirea performanţelor
Evaluarea implică o discuţie între angajat şi angajator cu privire la performanţele angajatului, discuţie benefică
pentru ambele părţi. Este important să reacţionaţi pozitiv la toate comentariile primite din partea angajatorului şi a
colegilor. Nimănui nu-i place să fie criticat, dar e important să ascultaţi cu atenţie tot ce vi se spune.
Evaluarea nu vizează doar reuşitele dumneavoastră la locul de muncă sau vânzările efectuate de
dumneavoastră (acestea din urmă sunt doar o parte a activităţii de coafor, deşi, e drept, una importantă pentru
afacere!). Evaluarea vizează şi evoluţia dumneavoastră ca individ. Implică o serie de teme de discuţie între
manager şi angajat, inclusiv planurile de viitor ale acestuia din urmă. Evaluarea ar trebui să evidentieze cât de
bine faceţi faţă dumneavoastră, ca individ, sarcinilor care vă revin, dacă vă simţiţi suprasolicitat la locul de muncă
şi dacă vi se oferă posibilitatea de a vă exprima părerile în cadrul colectivului. Evaluarea trebuie să fie o discuţie
în ambele sensuri şi nu o ocazie de a face mustrări!
O evaluare sau o analiză a activității ar trebui să fie realizate periodic (o dată pe lună sau la fiecare trei
luni).
Ar trebui să aibă loc la o dată şi oră stabilite de comun acord.
Ar trebui să fie constructivă, deschisă şi să nu aducă cu sine perspectiva pierderii locului de muncă.
Ar trebui să fie obiectivă şi cât de nepersonală cu putinţă.
Ar trebui să fie o evaluare a tuturor părţilor implicate, nu doar o judecare a prestaţiei angajatului.
Ar trebui să fie constructivă şi pozitivă.
Ca urmare a ei, angajatul ar trebui să se simtă entuziasmat, nu deprimat.
FORMULARUL DE auto/EVALUARE
Scopul acestui formular este să vă ajute să reflectaţi asupra performanţelor dumneavoastră profesionale şi
să vă pregătiţi pentru discuţia oficială de evaluare. Folosiţi acest formular ca un punct de plecare pentru aspectele
pe care doriţi să le discutaţi cu managerul.
Exemplu:
1. Care sunt aspectele legate de slujba dumneavoastră de care consideraţi că v-aţi achitat bine?
Sunt încrezătoare când vine vorba de majoritatea tratamentelor. Cu toate acestea am dificultăţi când vine
vorba de vopsire şi am uneori nevoie de ajutor în cazul tunsorilor în scări.
2. Care sunt aspectele legate de slujba dumneavoastră de care consideraţi că v-aţi fi putut achita mai bine?
Am senzaţia că nu mă descurc prea bine când vine vorba de munca la recepţie, deoarece nu am destulă
încredere în mine când fac programări.
3. Comentaţi în legătură cu gradul dumneavoastră de satisfacţie la locul de muncă.
Îmi place ce fac şi îmi place să-i ajut pe colegi. Ziua de joi e cea mai frumoasă deoarece joia am parte de
„seara de instruire”.
4. Indicaţi aspectele legate de slujba dumneavoastră care vă plac / nu vă plac.
Îmi place să aranjez părul lung. Nu-mi place să pun părul pe biguduiri, deoarece am dificultăţi cu
montarea bigudiurilor.
5. Care sunt eventualii factori care v-au îngreunat activitatea?
Încrederea în mine. Am nevoie de mai mult exerciţiu pentru tuns şi vopsire. Poate că un curs de
perfecţionare m-ar ajuta. Am nevoie de mai multă îndrumare în ceea ce priveşte sarcinile la recepţie.
TEMA PENTRU ACASĂ: Autoevaluați-vă activitatea școlară și extrașcolară din ultimile 3 săptămâni, după
un formular propriu de autoevaluare. Stabiliți punctele tari și punctele slabe. Pentru punctele slabe,
propunețiTEMA
măsuriPENTRU ACAS
concrete de îmbunătățire.
EVALUAREA ACTIVITATII STILISTULUI - Procedura de evaluare

Fişă de laborator 4
STUDIU DE CAZ

Irina P., stilist, întâmpină probleme cu managementul timpului. La evaluare,

managerul o depunctează pe Irina la acest aspect pentru că deseori întârzie și de multe
ori nu se încadrează în timpul alocat lucrărilor, afectând astfel calendarul
programărilor.Irina isi propune sa remedieze acest aspect.
Folosind teoria SMART pentru evaluare, Irina P. şi managerul/ evaluatorul ei vor decide
care este cea mai bună manieră de a o ajuta să-şi atingă obiectivele. Marea problemă pare
să fie faptul că Irina P. ajunge cu întârziere la seviciu în unele dimineţi şi este bine că Irina şi-a identificat acest
punct slab – mai ales dacă se bazează pe bunăvoinţa colegilor de a-i pregăti clienţii atunci când întârzie.
SOLUȚIONARE
Obiectiv - Trebuie să-şi îmbunătăţească gestiunea timpului în proporţie de 100%, adică nu mai trebuie să
întârzie deloc (doar în cazuri excepţionale).
 Este realist obiectivul Irinei de a-şi îmbunătăţi gestiunea timpului? Irina locuieşte la o distanţă relativ
mare de salon, într-o zonă rurală cu puţine alternative de transport în comun. Nu are o maşină
personală. Autobuzul circulă la oră fixă, din oră în oră, aşa că, dacă Irina pierde autobuzul de 8, nu va
ajunge la timp la salon. Dacă este dispusă să depună mai mul efort pentru a nu mai întârzia la autobuz,
atunci obiectivul său este realist.
 Este realizabil obiectivul Irinei? Nu ţintiţi spre ceva ce nu poate fi realizat. Irina P. ar trebui să fie capabilă
să-şi gestioneze mai bine timpul. Şi-ar putea stabili de asemenea un obiectiv pe termen scurt, şi anume,
dublarea vânzărilor ei în următoarea lună.
Calendar – Irina trebuie să-şi îmbunătăţească gestiunea timpului în următoarea lună, înainte de noua auto-
evaluare şi de demararea noii proceduri de evaluare în cadrul salonului. Acum că şi-a analizat problema, Irina
P. trebuie să găsească soluţii pentru a-şi atinge obiectivul. Acestea ar putea implica oricare dintre următoarele
elemente:
-să-şi fixeze alarma cu jumătate de oră mai devreme în zilele lucrătoare.
-să întrebe un coleg (sau prieten sau vecin care lucrează în apropiere) dacă n-ar putea să o conducă şi pe
ea cu maşina, eventual în schimbul împărţirii costului carburantului
-să înveţe să conducă pentru a nu mai depinde de mijloacele de transport în comun
-să schimbe sistemul de programări la salon, astfel încât prima programare să fie stabilită pentru ora
9:30, oră la care ar putea ajunge la serviciu şi apoi să-şi încheie ziua de lucru cu jumătate de oră mai târziu sau
să-şi ia o pauză de prânz mai scurtă
- să meargă cu bicicleta la serviciu şi să-şi întreţină condiţia fizică în acelaşi timp!
Oiectivele pe termen scurt sunt mai uşor de măsurat şi de evaluat decât obiectivele pe termen lung. Atingerea
acestor obiective vă va încuraja să vă îmbunătăţiţi.Obiectivele pe termen lung nu sunt la fel de uşor de
măsurat şi sunt mai greu de urmărit. Pentru atingerea lor este nevoie de mult mai multă determinare.
Activitate independentă STUDIU DE CAZ – Stabilirea obiectivelor de dezvoltare în

carieră
Pentru stilista Alina F., un obiectiv pe termen scurt este absolvirea unui curs de vopsire
chic şi obţinerea unui certificat de competenţe în acest sens, iar un obiectiv pe termen
lung ar fi acela de a mai acumula doi ani de experienţă într-un salon şi de a candida
apoi pentru un post de coafor pe o navă de croazieră.
Cerinta: Stabiliti care este cea mai buna maniera de atingere a obiectivelor propuse de
Alina F.
Finalizarea activității constituie TEMA PENTRU ACASĂ.
DEZVOLTAREA ÎN CADRUL ECHIPEI DE LUCRU

Fișă de documentare 5
Fiecare salon are propria sa filosofie de muncă. În general, aceasta implică anticiparea şi
îndeplinirea dorinţelor clienţilor, într-un mediu sănătos şi vesel, şi are drept scop final

desfăşurarea unei activităţi antreprenoriale prospere. Pentru a contribui la atingerea obiectivelor salonului,
dumneavoastră şi colegii dumneavoastră trebuie să găsiţi metode de la lucra împreună în direcţia atingerii ţintelor
comune. Într-un salon, echipa va fi întotdeauna formată din oameni care au puncte forte şi puncte slabe diferite.
De aceea este important ca punctele forte ale angajaţilor să fie exploatate la maxim, în timp ce punctele slabe să
fie ameliorate. O echipă este formată de asemenea din indivizi cu personalităţi diferite şi este important ca toate
persoanele să se înţeleagă între ele atunci când lucrează în echipă. Echipa va fi eficientă doar dacă toată lumea
consideră că cei din jur îşi fac treaba. Resentimentele în schimb apar atunci când unii membri ai echipei nu
lucrează la fel de mult ca ceilalţi. Asiguraţi-vă că sunteţi un membru eficient al echipei, lucrând cât de mult puteţi.
Reuniunile periodice ale echipei (preferabil, săptămânale) vor contribui la păstrarea unor relaţii bune de muncă,
deoarece toate problemele pot fi rezolvate într-o întâlnire „oficială”.
Pentru o bună relaționare în cadrul unei echipe e important să știți:
1. Cum să deveniţi un membru eficient al echipei
Când sunteţi angajat, deveniţi membru al unei echipe şi se aşteaptă de la dumneavoastră să colaboraţi cu
ceilalţi colegi în scopul asigurării unei funcţionări eficiente a salonului.
O bună echipă are:
Obiective clare şi o direcţie clar stabilită
Un bun echilibru între planificare şi acţiune
Numărul potrivit de membri
O bună comunicare
Flexibilitate şi toleranţă
Roluri profesionale clar stabilite
Simţul umorului!
O combinaţie potrivită de abilităţi
Capacitatea de a asculta şi de a avea schimburi de opinii
Membri ai echipei entuziaşti şi angajaţi
Un lider corect, dar ferm
Dacă ne comportăm într-o manieră iresponsabilă, acţiunea noastră ar putea afecta întreaga echipă.
Activitate independentă
 Analizați relațiile dintre voi și colegii voștri, evaluați-le și stabiliți punctele tari și pe cele
slabe. Propuneți măsuri concrete de îmbunătățire a relațiilor dintre colegii de clasă.
 Întocmiți o listă a posibilelor cauze ce pot afecta relațiile din cadrul unei echipe de
lucru dintr-un salon de înfrumusețare.
2. Cum să cereţi ajutorul colegilor

Unora li se pare greu să ceară ajutor. Cu toate acestea, în domeniul frizeriei şi coafurii, trebuie să fiţi
capabili să cereţi ajutorul colegilor, şi asta din mai multe motive. Cât timp sunteţi ucenic este foarte important să
le cereţi asistenţa colegilor, pentru că doar astfel puteţi învăţa. Unii dintre dumneavoastră vor resimţi unele dintre
aspectele instruirii ca fiind mai dificile decât altele, dar exerciţiul este esenţial. Dacă nu reuşiţi din prima,
încercaţi din nou şi din nou (şi dacă în continuare aveţi dificultăţi, cereţi ajutor).
Tineţi minte ! - chiar şi cei mai renumiţi stilişti au fost ucenici la un moment dat şi au învăţat tot ce trebuie să
învăţaţi şi dumneavoastră.
Activitate pe echipe
STUDIU DE CAZ - În salonul de coafură
Lucraţi de patru ore fără să fi avut o pauză şi aşteptaţi cu nerăbdare să terminaţi
coafura următoarei cliente pentru că după aceea veţi avea timp să vă opriţi pentru a bea
o cafea. Când clienta ajunge, vă daţi seama că ea vrea să fie tunsă şi coafată.
Programarea, conform căreia clienta dorea doar un tuns, fusese făcută greşit. Prin
urmare nu veţi avea timp pentru o pauză. Vedeţi că o colegă este liberă. Dacă ea s-ar
ocupa de spălarea părului în locul dumneavoastră, aţi avea un răgaz pentru a bea

ceva.O aşezaţi pe clientă la scafă şi speraţi că va fi văzută de către colegă şi că aceasta din urmă se va oferi să o
spele?O întrebaţi pe colega dumneavoastră, pe Oana, dacă ar fi de acord să spele părul clientei, pentru ca
dumneavoastră să aveţi timp să beţi rapid ceva răcoritor sau cafeaua?
Cerință : Imaginați-vă un dialog între dumneavoastră și Oana în care să solicitați ajutorul acesteia în vederea
soluționării problemei ivite.
Dacă n-aveţi o colegă telepată sau foarte sensibilă, mai mult ca sigur ea nu-şi va da
seama că vă este sete. Ar trebui să fiţi capabil să cereţi ajutor atunci când aveţi nevoie şi poate,
data viitoare când Oana are nevoie de ajutor, veţi putea să-i întoarceţi favoarea.
3. Cum să daţi curs cererilor cu bunăvoinţă şi politicos

Când un coleg vă cere ajutorul, trebuie să reacţionaţi cu bunăvoinţă şi politicos. Dacă nu procedaţi aşa, nu
veţi fi un membru eficient al echipei. Maniera în care sunteţi percepuţi de către colegi este foarte importantă
pentru cariera dumneavoastră. Ar trebui să fiţi cunoscut drept un lucrator politicos şi săritor, iar, dacă nu sunteţi
aşa, cariera dumneavoastră în domeniu va fi scurtă. Proprietarii de salon, managerii şi ceilalţi membri ai
personalului nu trebuie să fie obligaţi să aibă de-a face cu lucratori nepoliticoşi şi morocănoşi.
4. Cum să anticipaţi nevoile celorlalţi şi să oferiţi prompt ajutor
Când vedeţi că un coleg are nevoie de ajutor, trebuie să vă oferiţi asistenţa şi să ştiţi dacă sunteţi sau nu
capabil să oferiţi un anume tip de ajutor. Pentru a putea anticipa nevoile celorlalţi, trebuie să vă cunoaşteţi rolul şi
responsabilităţile în cadrul salonului de coafură. După ce veţi fi lucrat o perioadă înntr-un salon de coafură, veţi
învăţa să recunoaşteţi momentele în care colegii necesită asistenţă. La început colegii vor trebui să vă ceară
explicit ajutorul, dar în scurt timp veţi învăţa să înţelegeţi când cineva are nevoie de dumneavoastră. Astfel veţi
reuşi să anticipaţi nevoile colegilor şi veţi putea să vă oferiţi ajutorul. Când ştiţi că un coleg are nevoie de
dumneavoastră, este important să vă opriţi din activitatea dumneavoastră (dacă este posibil) şi să ajutaţi imediat.
Încercaţi să stabiliţi priorităţi în ceea ce faceţi, pentru a putea fi cât mai eficient cu putinţă în salonul de coafură şi
pentru colegii dumneavoastră.
5. Cum să cereţi politicos ajutor şi informaţii
O bună comunicare între colegi generează relaţii solide care vor duce la o bună funcţionare a salonului.
Dacă aveţi nevoie de ajutor sau informaţii, trebuie să le cereţi politicos. Spunându-le colegilor de ce aveţi nevoie
de ajutor, le veţi explica cum v-ar putea ajuta. Politeţea şi profesionalismul vor întări spiritul de echipă
Nota Bene!
Trataţi-i pe ceilalţi aşa cum aţi dori să fiţi dumneavoastră tratat.
Nu încercaţi să faceţi lucruri pentru care nu aveţi cunoştinţele necesare.
Nu încercaţi să muşamalizaţi greşelile pentru că astfel veţi înrăutăţi doar consecinţele.
Nu faceţi ceva de care nu sunteţi sigur. Pentru a nu comite vreo greşeală, întrebaţi-l întotdeauna pe un coleg care
are mai multă experienţă sau are o poziţie de conducere.
TEMA PENTRU ACASĂ – Dezvoltarea în carieră

Obiectivul vostru pentru următoarele 3 luni este să vă îmbunătățiți cunoștințele teoretice și
abilitățile practice privind realizarea tunsorilor de damă. Propuneți un plan de dezvoltare pe
termen lung în care să precizați: obiectivul principal, obiective secundare, activități menite să
asigure atingerea obiectivelor, planificarea activităților și resursele necesare (financiare,
temporale, umane, etc.)
DEZVOLTAREA ÎN CADRUL ECHIPEI DE LUCRU

In salonul de coafură

1. Managerul dumneavoastră vă lasă o listă cu lucruri de făcut pe perioada vacanţei sale. Nu sunteţi sigur dacă
vreunul dintre lucrurile notate necesită atenţie imediată sau dacă sunt toate la fel de importante. Cui vă adresaţi ?
2. Managerul nu se află în salon şi aveţi nevoie de clarificări imediate cu privire la o chestiune. Cui vă adresaţi ?
STUDII DE CAZ
Activitate pe echipe
In salonul de coafură:
1. Discutaţi în grup despre limitele puterii dumneavoastră de decizie în situaţiilede
mai jos.
2. Simulați printr-un joc de rol, posibilele soluții ale problemelor relevate de
scenariile de mai jos
Scenariul A
O colegă vă roagă să începeţi un tratament de decolorare totală şi acceptaţi. Aţi amestecat produsul şi aţi
aplicat deja mai mult de jumătate din el, când stilistul vă spune că aţi folosit un peroxid de hidrogen prea slab şi,
ca urmare, părul nu se va decolora suficient de repede. Colega va trebui să facă un nou amestec şi să înceapă
aplicarea din nou. Deoarece colega va folosi două cutii de produs, dar va putea să pună pe nota de plată a
clientului doar una, dumneavoastră va trebui să acoperiţi paguba cauzată de aplicarea greşită.
Scenariul B
Un coleg vă roagă să sunaţi un furnizor şi să comandaţi nişte produse. Când produsele comandate sunt livrate, vă
daţi seama că aţi comandat prea mult. Furnizorul nu acceptă returnarea produselor comandate în plus. Proprietarul
salonului nu este nici el prea încântat, pentru că va trebui să plătească produse pe care nu le doreşte. Discutaţi în
grup despre cum ar fi putut fi evitată situaţia aceasta. Reflectaţi la limitele responsabilităţilor dumneavoastră.
Scenariul C
Tundeţi o adolescentă. La final, ea vă spune că mama ei va veni puţin mai târziu pentru a plăti. Îi permiteţi
clientei să plece, dar mama ei nu apare pentru a achita nota de plată. Managerul vă reproşează că din cauza
dumneavoastră salonul a pierdut bani şi vă anunţă că suma datorată de adolescentă va fi reţinută din salariul
dumneavoastră.
Nota Bene!
Cu cât aveţi mai multe abilităţi în calitate de coafor, cu atât mai dorite de angajatori sunt serviciile
dumneavoastră.
Recomandare:
Ascultaţi cu atenţie ce vi se cere. Abilitatea de a asculta este una foarte importantă. Pentru a semnaliza faptul că
înţelegeţi, da-ţi din cap, spre exemplu, iar dacă nu înţelegeţi ceva, nu ascundeţi asta, ci întrebaţi!
PERFECȚIONAREA ACTIVITĂȚII
ASIMILAREA NOILOR TENDINŢE ŞI A NOILOR TEHNICI

Pentru un stilist, domeniul în care lucrează este strâns legat de modă, de tot ceea ce ţine
de haine, machiaj, accesorii şi tendinţe. Lucrurile avansează foarte repede, în fiecare an apare
ceva nou ca tunsoare, culoare şi styling, produse inovatoare ce aduc noi soluţii importante.
Toate aceste lucruri ajută stilistul să fie bine informat şi astfel să poată recomanda clientei tot
ce este mai potrivit şi bun.
Ca stilist, să fii suficient şi să crezi că deja ştii totul şi nu mai ai ce învăţa este o mare greşeală,
practic îţi închizi singur uşa salonului.
Obiectiv: Cum să evaluaţi periodic noile evoluţii în domeniul frizeriei şi coafurii şi cum să vă adaptaţi
tehnica acestor evoluţii
Pentru a vă îmbunătăţi abilităţile, trebuie să vă identificaţi punctele forte şi punctele slabe. Nimeni nu se
aşteaptă să deveniţi experţi imediat – în timp, veţi acumula cunoştinţe şi experienţă. Cu toate acestea, trebuie să
vă menţineţi abilităţile şi cunoştinţele în pas cu ultimele evoluţii. Formările periodice, lectura revistelor de
specialitate şi participarea la evenimentele în domeniu vă vor ajuta să fiţi la curent cu cele mai noi tendinţe.
Învăţaţi lucruri noi cu entuziasm şi priviţi acest tip de activităţi ca o provocare şi nu ca o obligaţie.
Domeniul frizeriei şi coafurii este în continuă schimbare. Dacă doriţi să lucraţi în cadrul unui salon care
oferă cele mai noi tendinţe şi servicii, trebuie să vă actualizaţi periodic abilităţile. Cum puteţi face asta?
Participând la ateliere şi cursuri pe teme precum tuns, vopsire etc. Astfel de cursuri sunt oferite de diferite
companii şi furnizori, precum Wella sau L’Oreal.
Ar trebui, de asemenea, să cumpăraţi şi să citiţi reviste de specialitate. Acestea cuprind informaţii de
actualitate şi adeseori prezentări pas cu pas (cu fotografii) ale unor noi tehnici. La locul de muncă ar trebui să vă
faceţi timp pentru a discuta cu reprezentanţii de vânzări ce vizitează salonul despre noile produse care ar putea
apărea pe piaţă.
Trebuie să cunoaşteţi noile evoluţii din domeniu, pentru a le putea oferi clienţilor dumneavoastră cele mai
de calitate şi cele mai moderne servicii. De exemplu, un client vine la salon cu ultimul număr al unei reviste de
modă şi vă roagă să copiaţi una dintre coafurile prezentate acolo. Cum v-aţi simţi dacă v-aţi da seama că nu aveţi
cunoştinţele necesare pentru a face ce vi se cere? Ce imagine aţi proiecta asupra întregului salon? Ar mai avea
clientul suficientă încredere în dumneavoastră încât să se întoarcă la salon? Dezvoltarea personală şi formarea
continuă sunt importante dacă nu doriţi să deveniţi dezinteresat şi deloc în pas cu moda sau să vă pierdeţi clienţii
din pricina slabelor cunoştinţe şi a slabelor abilităţi.
A fi capabil şi competent înseamnă a face o muncă de calitate, aşa cum aţi fost învăţaţi să
faceţi. Nu încercaţi să vă exageraţi abilităţile sau calificarea, pentru a nu pune în pericol un
client sau un coleg.
Cum să creaţi şi să exploataţi ocaziile de a învăţa Puteţi cere ajutorul persoanei abilitate în cadrul salonului,
dacă nu reuşiţi să aveţi ocazii de a vă îmbogăţi cunoştinţele în domeniu. Această persoană abilitată este de obicei
proprietarul salonului sau managerul, deoarece doar el/ ea v-ar putea ajuta în cazul în care ocaziile de formare
implică anumite costuri. Aţi putea însă să rămâneţi în apropierea unui coleg mai experimentat şi observându-i
activitatea, să învăţaţi o mulţime de lucruri. Urmărindu-l pe un stilist experimentat puteţi învăţa diferite tehnici şi
metode de lucru. Trebuie să exploataţi fiecare oportunitate de a învăţa. Este uşor să vă relaxaţi şi să fiţi de părere
că ştiţi totul, dar în domeniul nostru în veşnică mişcare, apare întotdeauna ceva nou!
Recomandare:
Nu vă lăsaţi prins în rutină – exploataţi-vă la maxim abilităţile. Nu e nevoie decât de puţin efort pentru
a fi creativ și performant şi cariera dumneavoastră va fi mult mai plăcută.
TEMA PENTRU ACASA

Documentati-vă pe internet sau în revistele de specialitate despre tendințele în domeniul
infrumusetarii (coafura, tunsori, mani-pedichiura, machiaj, vestimentatie) pentru
sezonul urmator. Realizați un proiect însoțit de imagini ale acestor tendințe.

Pentru o bună și eficientă prezentare a lucrării, realizati o prezentare power-point cu aceste

tendinte.Prezentati-o colegilor.
PERFECȚIONAREA ACTIVITĂȚII
ASIMILAREA NOILOR TENDINŢE ŞI A NOILOR TEHNICI
Fişă de laborator 6
Realizați un sumar al tendințelor pentru sezonul următor din domeniul înfrumusețării.

Cerințe:
1. Completați în fișa de lucru aceste informații.
2. Alegeți una din tendințele identificate și realizați practic o lucrare similară.
DOMENIU TENDINȚE......................................................................
TUNSORI
DE DAMĂ
TUNSORI
BĂRBĂTEȘTI
COAFURĂ
CULOARE
MACHIAJ
C2 – Stăpânește modul de adresare către clienți

TEST DE EVALUARE
SUBIECTUL I. Pentru fiecare dintre cerinţele de mai jos , incercuiti litera corespunzătoare răspunsului
corect. 1,5 puncte
1. Relaţiile organizatorice reprezinta :

a. relaţiile ce se stabilesc între diferite subdiviziuni in scopul schimbului de informatii
b. nu sunt oficiale, determinându-se între compartimente aflate pe acelaşi nivel ierarhic
c. se stabilesc între manageri si angajatii societatii comerciale
2. Relaţii de autoritate-ierarhică sunt stabilite intre:
a. compartimentele aflate pe acelasi nivel ierarhic
b. compartimentele subordonate ierarhic
c. între posturi cu sarcini de control şi celelalte subdiviziuni organizatorice
3. Relatiile de reprezentare sunt cele care:
a. nu sunt oficiale, determinându-se între compartimente aflate pe acelaşi nivel ierarhic.
b. se stabilesc între manageri sau administratorii de salon şi alte persoane din afara firmei.
c. stabilite prin regulamentul de organizare şi funcţionare al salonului de estetică
SUBIECTUL II 6 puncte
Pentru obiectivul: „Până la 1 aprilie voi avea un portofoliu pentru modulul TUNSORI care să poată fi semnat de
către evaluatorul meu”, realizati un calendar al activitatilor care vor duce la indeplinirea obiectivelor.
Nota: activitatile propuse vor fi esalonate saptamanal si vor fi insotite de precizari privind modul de realizare,
timpul acordat si resursele necesare.
SUBIECTUL III 1,5 puncte

Completati spatiile punctate cu expresiile/cuvintele potrivite:
1. Cele trei scopuri principale ale discuţiei de evaluare sunt: .......................... reuşitelor/ nereuşitelor
anterioare ,.................................... nevoii de instruire/ dezvoltare suplimentară.................................. căilor care
trebuie urmate pentru îmbunătăţirea performanţelor.
Notă: se acordă un punct din oficiu

Timp de lucru: 1 oră
C2 – Stăpânește modul de adresare către clienți
RELAȚIONAREA CU CLIENȚII SALONULUI DE ÎNFRUMUSEȚARE


Buna comunicare
Pentru ca un coafor să aibă într-adevăr succes, el trebuie să-i acorde atenţie clientului. Atenţia
pentru nevoile clientului are la bază buna comunicare.
Trebuie să comunicaţi bine cu clientul din momentul în care acesta intră în salon şi până în
momentul în care acesta părăseşte salonul. Dacă comunicarea funcţionează bine, atunci clientul
va avea încredere în dumneavoastră (stilistul ales), iar clienții dumneavoastră vor fi relaxaţi şi
încrezători. Trebuie să reuşiţi să:
 îi faceţi pe clienţi să se relaxeze – spuneţi-le ce aveţi de gând să faceţi înainte de a începe să tundeţi şi
explicaţi-le ce faceţi pe măsură ce avansaţi;
 înţelegeţi ce-şi doreşte clientul – comunicarea înseamnă atât a-ţi asculta interlocutorul, cât şi a-i vorbi;
 asiguraţi-vă că clientul înţelege recomandările dumneavoastră.
Cum să-i faceţi pe clienţi să se relaxeze
Maniera în care vă adresaţi clienţilor este la fel de importantă ca şi cuvintele pe care le rostiţi. Nu toţi clienţii sunt
la fel, de aceea, în timp, veţi învăţa cum să vă adaptaţi vorbirea (timbrul, volumul şi viteza) în funcţie de client şi
de circumstanţe. Imaginaţi-vă circumstanţe diferite şi faceţi exerciţii cât de des puteţi. Spre exemplu, cum i-aţi
vorbi unui client extrem de emoţionat sau unui client care e în criză de timp şi se impacientează?
Alegeţi-vă cu grijă cuvintele. Construcţiile politicoase tind să genereze mai multă încredere decât indicaţiile
imperative. Spre exemplu, „doriţi să luaţi loc?” sau „cum aş putea să vă fiu de ajutor?” sunt mai prietenoase decât
„luaţi loc” sau „aveţi nevoie de ceva?” (aceste din urmă formule vă pot discredita de asemenea în calitatea
dumneavoastră de coafor).
Cum să vă înţelegeţi clienţii
E important să descoperiţi ce-şi doreşte exact clientul. Încercaţi să puneţi întrebări la care clientul să răspundă cu
ceva mai multe cuvinte decât „da” sau „nu”. Întrebările de acest tip sunt cunoscute sub denumirea de întrebări
deschise şi sunt formulate de obicei cu ajutorul unor cuvinte precum care, cine, de ce, cum, ce şi unde. Spre
deosebire de întrebările închise, întrebările deschise necesită un răspuns mai elaborat. Spre exemplu, gândiţi-vă la
diferitele răspunsuri pe care le-aţi putea primi la următoarele întrebări:
 Întrebare deschisă – La ce oră aţi prefera să facem programarea?
 Întrebare închisă – V-aţi făcut programarea pentru vopsire?
Cum să procedaţi în felul acesta de fiecare dată
Vor exista momente în care nu vă va fi uşor să comunicaţi cu clienţii. Asta pentru că vă simţiţi obosit sau deloc în
formă. Sau ați putea întâmpina dificultăți în a înțelege clientul din pricina accentului său puternic sau a vreunui
defect de vorbire. Sau clientul este pur şi simplu dezagreabil. Oricare ar fi circumstanţele, în calitate de
profesionist trebuie să încercaţi să stabiliţi o bună comunicare cu clientul
Confidenţialitatea
Coaforul profesionist trebuie să se bucure de încrederea clientului. Coaforul va obţine din partea clientului o serie
de informaţii cu caracter personal. E important ca clientul să fie convins de discreţia dumneavoastră. Dacă clienţii
au senzaţia că nu pot avea încredere în dumneavoastră nu vor reveni şi, mai mult decât atât, pot lua măsuri
împotriva salonului. În orice caz reputaţia salonului de coafură ar avea de suferit.
Fişele clienţilor trebuie să fie confidenţiale. Ele se află în proprietatea salonului şi sunt o sursă importantă de
informaţii. Fişele au de asemenea un caracter personal şi nu ar trebui să fie consultate (şi în niciun caz modificate)
fără permisiune.
Informaţiile personale ale colegilor sunt de asemenea confidenţiale. Când lucraţi împreună într-un loc public şi
aglomerat ca un salon de coafură, trebuie să aveţi încredere în colegi. Clienţii nu vor fi încântaţi la rândul lor să-i
audă pe colegi bârfindu-se unul pe altul.
C2 - Stăpâneşte modul de adresare către clienţi
RELAȚIONAREA CU CLIENȚII SALONULUI DE ÎNFRUMUSEȚARE
PROGRAMAREA CLIENȚILOR

O atitudine corespunzătoare faţă de clienţi este o aptitudine esenţială pentru coafori şi frizeri. Acest lucru
presupune un comportament politicos faţă de aceştia şi satisfacerea nevoilor lor.
Activitate frontală 1
Sarcina recepţionistei nu este deloc una uşoară.Urmăriți cu atenție
materialul proiectat pe ecran. Materialul video prezentat va oferă
sugestii şi trucuri utile.
Daca ati urmarit cu atentie materialul, apreciați valoarea de adevăr a următoarelor afirmații:
1. E un fapt dovedit că un client se hotaraste daca sa ramana sau sa plece din salon în primele 3 secunde?
2. Grija fata de client, abilități eficiente de comunicare clare, sunt principalele calitati de care un receptioner are
nevoie?
3. Legea privind protecția datelor înseamnă că detalii și datele personale pot fi făcute publice?
4. Nu contează manierele dumneavoastra la telefon, clientul nu va poate vedea?
5. Zona de recepție trebuie să fie caracterizată de păstrarea ordinii în orice moment?
6. Recepționera, prima persoana pe care clientul o va vedea, trebuie să fie prezentabila în orice moment?
Întocmiți un set de reguli de conversație între un client și o recepționeră care să cuprindă 5
reguli de conversaţie tête-à-tête şi 5 reguli de conversaţie la telefon
Joc de rol:
Grupați pe echipe de câte 2 elevi, un recepționer și o clientă, purtaţi o conversaţie cu un client
care doreşte o programare la salon, în vederea realizării unei tunsori şi a unei vopsiri. Întocmiţi un tabel care să
conţină un număr de 10 programări pentru diferite tipuri de servicii. Această sarcină de lucru o veţi efectua pe
calculator.
ATITUDINEA FATA DE CLIENTI - Reguli de conversaţie la telefon
Activitate frontală2
Materialul video prezentat vă oferă informații utile privind modul de

programare a clienților și mai ales, atitudinea potrivită în relația cu
aceștia.
Reguli de conversaţie la telefon
- se salută şi se spune numele salonului ;

- se întreabă cu ce poate fi ajutată persoana care a sunat;

- se ascultă cu atenţie ce spune interlocutorul;
- se vorbeşte rar şi clar;
- când este chemată altă persoană nu se răspunde repede: „ nu-i aici ”, până nu se verifică aceasta;
- dacă cel care telefonează doreşte să transmită ceva, se notează mesajul, şi se aduce la cunoştinţa celui în cauză
în timp util;
- încheierea convorbirii o face întotdeauna cel care a telefonat, după ce consideră că a comunicat tot ce este de
comunicat, fără să abuzeze de bunăvoinţa celui care a răspuns.
- lângă telefon, trebuie să existe un pix şi un carneţel în permanenţă;
- dacă se transmite un mesaj pentru un lucrător, acesta se notează în carnetul de programări cu atenţie;
- după terminarea convorbirii, se repune receptorul în furcă, verificând să
fie bine pus, astfel încât telefonul să fie funcţionabil.
Daca ați urmărit cu atenție materialul video, răspundeți corect următoarelor întrebări:
1. Cum a salutat receptionista clientul?

a. intr-un mod politicos si profesionist
b. intr-un mod neprofesionist si grosolan
2. Ce a gresit receptionista?
a. pentru ca a stat jos
b. pentru ca mesteca guma si verifica mesaje in telefon?
c. pentru ca se uita la registrul de programari
3. Clienta a intrebat daca exista:
a. un registru de reclamatii
b. o lista de preturi
c. o lista de anulari a programarilor
4. Consideri ca receptionista a dovedit ca :
a. este inteligenta si profesionista
b. este asa cum trebuie
c. nu este foarte inteligenta si a actionat neprofesionist
COMUNICAREA CU CLIENTII

Cel mai important aspect il reprezinta o buna comunicare intre dumneavoastra si client
si aceasta va determina succesul dumneavoastra.Majoritatea coaforilor sunt buni interlocutori.
Relatiile dintre coafor si clienti sunt stabilite pe baza calitatii serviciilor, sfaturilor, increderii,
sprijinului si pe faptul ca acesta este un bun ascultator. O buna comunicare asigura activitati
productive si eficiente. Pe de alta parte, o comunicare saraca, poate conduce la neintelegeri,
interpretari gresite si greseli.
Comunicarea verbala
Vorbirea este folosita pentru a transmite si a cere informatii. Exista trei tipuri de intrebari:
• Deschise – acestea ii cer clientului sa ofere informatii. Incep cu: ce, cine, care, cand, cum, etc.
• De cercetare – acestea sunt folosite pentru a afla informatii in plus pentru a continua.
• Inchise – acestea tind sa ofere un da sau nu si doar putina informatie. Veti avea conversatii informale
atunci cand stati de vorba cu un client in timpul serviciilor si conversatii formale atunci cand intampinati clientul,
in timpul consultantei si cand dati instructiuni unui coleg.
A sta de vorba si a asculta clientul este unul dintre cele mai importante servicii oferite. Va va ajuta sa
aflati ceea ce-si doreste si daca are probleme cu parul sau pielea capului. Trebuie sa fiti atent la ceea ce va spune
si ce va intreaba pentru a va putea lamuri in legatura cu ceea ce nu sunteti sigur. De asemenea, trebuie sa puneti
intrebari deschise pentru a afla cat mai multe informatii referitoare la parul clientului astfel incat sa puteti trage
singur concluziile. Deschideti subiecte si cereti opinii precum:
• Ce nu va place la stilul actual?
• Ce doriti sa schimbati?
• Cat de des va spalati pe cap?
• Cat timp petreceti in fiecare zi aranjandu-va parul?
• Ce tip de produse pentru par folositi acasa?
Comunicarea scrisa
Fisa personala a clientului este o modalitate ideala de comunicare, referitoare la client si serviciile oferite. Va
indica in mod clar:
• Numele clientului.
• Informatii pentru contactarea acestuia.
• Serviciile oferite.
• Produsele folosite.
• Testele efectuate si rezultatele lor.
• Preturile serviciilor.
• Data in care a fost oferit serviciul.
• Intervalul de timp necesar oricarui serviciu ce include substante chimice.
• Numele coaforului care a efectuat serviciul.
• Orice alta informatie ce va ajuta pentru oferirea unor servicii de calitate clientului.
Consultarea de la început până la final

Clientul dumneavoastră începe să trăiască experienţa salonului din momentul în care intră în el.
Întreţinerea
O parte din ce în ce mai importantă a activităţii coaforului este aceea de a oferi clienţilor sfaturi cu privire la
întreţinere şi la produsele pe care aceştia le pot folosi până la următoarea vizită la salon.
S-ar putea ca această componentă a activităţii dumneavoastră să vă pună în dificultate de la început, mai ales dacă
aveţi senzaţia că le „vindeţi” clienţilor produse pe care aceştia nu le doresc. Dar gândiţi-vă că şi dumneavoastră
considerați respectivele produse indispensabile în activitatea dumneavoastră, prin urmare de ce nu ar fi ele
folosite şi de către clienţi?
Reacţia clientului va depinde bineînţeles de maniera în care abordaţi subiectul şi de maniera în care faceţi
recomandările. Trebuie să-i explicaţi clientului avantajele care decurg din utilizarea unui anume produs.
Explicaţi-le:
 ce produs aţi folosit pentru coafarea tunsorii;
 de ce aţi folosit respectivul produs; şi

 când şi cum ar putea fi folosit produsul de către client.

Nu uitaţi să-l întrebaţi pe client cu prilejul următoarei sale programări dacă a fost mulţumit de produs şi dacă a
reuşit, cu ajutorul produsului respectiv, să păstreze forma dorită a tunsorii.
Analiza
Înainte de a începe orice tunsoare sau procedură de aranjare a părului, trebuie să faceţi o analiză a clientului şi a
părului. Aceasta este una dintre etapele cele mai importante ale activităţii dumneavoastră, deoarece, o dată
încheiată analiza, veţi putea decide care este stilul de coafură care i se potriveşte cel mai bine clientului.
Analiza cuprinde mai multe etape, coaforul ţinând cont de o serie de factori, care, o dată clarificaţi, îl vor ajuta să
dobândească o imagine de ansamblu cu privire la client şi, în consecinţă, îl vor ajuta să decidă care este stilul de
tunsoare care i se potriveşte clientului.
 Personalitatea
 Sensul de pieptănare
 Vârsta
 Înălţimea, greutatea şi tipul de constituţie
 Calitatea şi cantitatea părului
 Linia părului şi moduri de creştere
 Tunsoarea anterioră şi preferinţele în materie de tunsoare
 Stil de viaţă
 Forma feţei
Stilul de viaţă şi alegerea coafurii
Stilul de viaţă al clientului dumneavoastră va influenţa coafura pentru care va opta. Clientul s-ar putea de pildă să
îşi dorească o coafură care să reflecte ocupaţia pe care o are, ceea ce poate însemna că va opta pentru o tunsoare
clasică sau conservatoare.
Unii clienţi îşi doresc o coafură practică şi uşor de întreţinut, în timp ce alţii caută ceva mai complicat. Dacă
ascultaţi cu atenţie spusele clienţilor şi stabiliţi o relaţie bună cu ei, veţi reuşi să faceţi alegerea potrivită.
Coafura aleasă de client poate fi influenţată şi de coafura anterioară. Este posibil, de pildă, ca anterior părul să fi
fost tuns prea scurt pentru a vă permite să realizaţi coafura pe care şi-o doreşte clientul acum.
VÂRSTA
Cunoaşterea vârstei clientului vă poate ajuta în luarea unei decizii privind tunsoare şi culoarea părului, precum:cât
de lung ,cât de scurt ,cât de strălucitor ,cât de modern
Regulile sunt foarte clare:
 cu cât clientul este mai tânăr, cu atât va dori o tunsoare mai modernă;
 cu cât este mai în vârstă clientul dumneavoastră, va dori o coafură mai dichisită şi mai stilată.
Ar trebui să încercaţi să oferiţi clienţilor dumneavoastră un stil mai tineresc şi mai proaspăt decât se aşteaptă. Îi va
face să arate şi să se simtă mai tineri şi mai încrezători.
ÎNTÂMPINAREA CLIENŢILOR ŞI CONSILIEREA LOR

Fisa de laborator 8

Completaţi schema următoare cu descrierea celor 4 faze ale consilierii clientului şi notaţi în rubrica
corespunzătoare caracteristicile fiecărei faze.
Timp de lucru: 20 minute
Caracteristici
1. faza de întâmpinare
şi contact;
2. - faza de informare;
3. - faza de consiliere;
4. - faza de încheiere şi
de confirmare.
Joc de rol
Formați echipe de 2 elevi, un client și un lucrător. Efectuați consilierea clientului. Solicitați
clientului cât mai multe informații lămuritoare privind lucrarea solicitată. Studiați atent
caracteristicile clientului vostru și propunet-i o schemă inovatoare de îngrijire. Folosiți
programele virtuale de simulare a cât mai multor coafuri, tunsori, culori, machiaj.

CONSILIEREA CLIENTULUI
Pentru ca ingrijirea clientului sa fie completa este necesara consultanta acestuia la inceputul
sedintei. Aceasta se aplica atat clientelei fidele cat si celei noi. Consultanta oferita clientului

este foarte importanta si nu trebuie omisa.Consultanta este o intalnire in cadrul careia se face schimb de pareri –
consta in dialogarea cu clientul, ascultarea acestuia, stabilirea necesitatilor si ajungerea la un acord comun asupra
serviciilor ce urmeaza sa fie executate. Este necesar sa faceti un schimb de idei cu clientul dumneavoastra si sa
discutati despre procesul la care va fi supus parul. Dumneavoastra, ca profesionist, sunteti mult mai familiarizat
cu tipurile de par in general, insa clientul stie mai bine decat dumneavoastra ce tip de par are si cum reactioneaza
acesta. Ascultati cu atentie ceea ce va spune si aflati ceea ce isi doreste. Se poate sa ceara un serviciu ce nu ar
avea rezultate fericite, aceste cazuri necesitand atentie mai multa. Munca ar trebui sa inceapa doar dupa ce ati
determinat ce doreste clientul, ati cazut de acord si i-ati castigat increderea, iar cerintele lui sunt cele potrivite
dorintelor si asteptarilor in urma oferirii unui serviciu profesionist.
Pe parcursul consultării veţi încerca să descoperiţi elementele care v-ar putea influenţa decizia finală cu privire la
tunsoare/ coafură. Consultarea reprezintă prima etapă a serviciului pe care îl oferiţi clientului. Consultarea vă
permite să descoperiţi ideile şi nevoile clientului. Pe baza acestora veţi reuşi mai apoi să faceţi recomandările cele
mai bune şi să-l determinaţi pe client să aibă mai multă încredere în dumneavoastră.
În timpul unei consultări trebuie întotdeauna să:
 descoperiţi ce-şi doreşte clientul înainte de a-i fi şamponat părul şi trebuie să-l întrebaţi pe măsură ce
lucraţi dacă dorinţele sale au rămas aceleaşi;
 puneţi întrebările potrivite şi să folosiţi eventual suporturi vizuale, spre exemplu, reviste. Dacă clientul îşi
doreşte o vopsire, folosiţi schema culorilor;
 comunicaţi într-o manieră clară cu clientul şi verificaţi dacă vă înţelegeţi unul pe altul;
 dacă aveţi îndoieli legate de dorinţa clientului, cereţi sfatul unui coleg mai experimentat; şi
 verificaţi dacă ceva din ceea ce faceţi nu periclitează sănătatea sau securitatea clientului.
La consultare participă stilistul şi clientul. Consultarea poate avea loc în zona de recepţie sau după ce clientul s-a
aşezat pe scaunul de coafor. Succesul consultării va depinde de abilitatea dumneavoastră de a:
 pune întrebările potrivite (de folosirea cât mai des cu putinţă a întrebărilor deschise);
 asculta cu atenţie răspunsurile clientului;
 interpreta răsunsurile;
 confirma cele spuse (verifica înţelegerea);
 face sugestiile şi recomandările potrivite.
Consilierea include urmatoarele:

• Determinarea cerintelor clientului inainte de aplicarea serviciilor si pe durata acestora.
• Chestionarea, observarea si folosirea unor mijloace vizuale, precum reviste, cataloage, pentru a determina
serviciile si produsele necesare.
• Testarea atunci cand este cazul pentru a asigura siguranta clientului si a tratamentului propus.
• Tineti seama si de factorii ce intervin, precum par incompatibil, starea pielii capului, aparitia incompatibilitatii
cu unele substante chimice, o conditie precara a parului, folosirea extensiilor de par etc.
• Referitor la extensiile de par cerute de client, ganditi-va cum vor afecta aceastea serviciile urmatoare.
• Recomandati clientului un coafor cu mai multa experienta atunci cand este necesar, pentru sfaturi si consiliere.
• Asigurati-va de acordul clientului la executarea respectivului serviciu sau procedeu.
• Oferitii mai multe informatii daca este inca nehotarat.
• Asigurati clientii de confidentialitatea informatiilor din fisa personala.
• Comunicati clar pentru a fi siguri ca va intelegeti cu clientul
REGULI DE COMPORTARE CU CLIENTII

Politeţea – exprimă respectul faţă de un om şi reflectă, în esenţă, modul amabil de comportare al unui
individ faţă de alt individ.
Se referă la : salut, amabilitate, tact, răbdare, calm şi stăpânire de sine, mod de prezentare şi conversaţie.

Salutul este prima manifestare de politeţe.Este obligatoriu pentru lucrătorul din salon. El trebuie să
salute primul întotdeauna, indiferent de vârstă, sex, funcţie, statut social, etc.
Amabilitatea reprezintă grija faţă de clienţi pe tot timpul cât sunt în salon, sinceritatea, atenţia,
promptitudinea în recomandarea şi executarea serviciilor, explicarea atentă a celor recomandate, crearea unor
condiţii de ambianţă, care să satisfacă cerinţele şi exigenţele clienţilor.
Tactul reprezintă priceperea de a fi calm, reţinut, împreună cu răbdarea.
Nu sunt admise :
- discuţiile cu glas tare în salon;
- intervenţia personală a lucrătorului într-o discuţie contradictorie cu clientul;
- formula de adresare la persoana a doua singular în conversaţia cu clienţii;
- bârfa.
COMUNICAREA UNOR ASPECTE CU IMPACT EMOŢIONAL

JOC DE ROL
O GRUPA DE 2 ELEVI: UN LUCRATOR SI UN CLIENT

Restul elevilor sunt observatori
În salon intră o clientă care solicită o manichiură obişnuită, un masaj al mâinilor şi o
coafură potrivită. Examinând clienta, lucrătorul observă că aceasta are faţa rotundă,
nasul
mare şi prezintă la nivelul mâinilor afecţiuni dermatologice.
Cerinţe ( pentru observatori):
- observaţi cu atenţie comportamentul lucrătorului;
- completaţi fişa de observaţie de mai jos.
Activităţi Realizat Nerealizat Observaţii
Comunicarea cu tact a motivului pentru
care nu poate realiza manichiura şi
masajul mâinilor
Enumerarea posibilelor riscuri la care
este supus lucrătorul dacă execută
aceste 2 lucrări
Sugerarea consultării unui dermatolog
şi apoi revenirea clientei la salon
pentru lucrarea de manichiură şi masaj
Recomandarea unei coafuri potrivite
clientei (asimetrice înalte, cu meşe
oblice pe frunte)
Realizarea coafurii potrivite
Menţionarea coafurilor care

dezavantajează clienta
Scop: această activitate vă va ajuta cum să comunicaţi clienţilor unele aspecte cu impact emoţional.
REGULI DE COMPORTAMENT CU CLIENTUL

Conversatia cu hairstylistul este foarte importanta pentru a ajunge la un consens pentru

obtinerea acelei coafuri care sa puna clientul in valoare. Deloc surprzinator, la fel ca orice alta

relatie intre doi oameni, o relație de succes este aceea în care există comunicare, sau cum spunea Carl Jung, atunci
când amândouă dintre elemente au chimie și fiecare transformă pe celalalalt câtuși de puțin.
* Întâmpină clienta cu un zâmbet convingător. Astfel oferi o relație bazată pe încredere.

* În timp ce discuți cu ea, păstrează contactul cu ochii ei. Astfel semnalizezi încredere și deschidere. Cei
care evită acest lucru semnalizează nesiguranța, chiar nesinceritate.
* Adresează-te clientei pe nume. Nimic nu aude omul cu mai multă plăcere decât numele său.
* Ascultă cu răbdare. Nu o lăsa să simtă graba în care ești. Fiecare clientă are dreptul la toată atenția ta.
* Vorbește cu o tonalitate plăcută. Nu vorbi prea încet, dar nici nu strica atmosfera cu un volum prea
ridicat.
* Formulează propoziții simple. Printr-o exprimare clară, inteligibilă, vei evita confuziile și vei
simplifica ascultarea. Descrie lucrurile de specialitate într-o formă inteligibilă.Ia în serios dorințele
clientei. O consultanță bună înseamnă a convinge, dar nu a-i schimba părerea.
* Convinge-ți clienta că o servești cu plăcere. Numai cine se simte binevenit va reveni mai târziu.
* Transmite sentimentul că vei acționa conform dorințelor ei. Dă-i siguranța că dorințele ei vor fi
îndeplinite.
* Lasă-i impresia că interesul și ajutorul tău vor fi prezente și după plata serviciilor.
* Ai grijă ca ambele părți participante în discuție să-și poată spune părerea. Cine poate asculta, va afla
multe de la partenerul de discuție și pare mai convingător, decât dacă l-ar bombarda tot timpul cu
argumente.
* Dă-i clientei tale confirmarea faptului că a luat decizia corectă. Confirmarea oferă siguranța după
luarea deciziei, de ex. dacă este vorba de o coafură nouă, sau poate mai neobișnuită. Printr-o
prezentare corectă a rezultatului sau a produselor se poate transmite sentimentul că ea a luat decizia
corectă și că dorința i-a fost îndeplinită.
* Fiti foarte specifici in legatura cu pretul operatiunii care urmeaza sa aiba loc. Ca si specialist in par va
trebui sa presupui ca omul care ti s-a asezat pe scaun nu cunoaste lista de preturi. Este onorabil sa ii
explici totul inainte, mai ales atunci cand are loc o decolorare. Acolo sunt mai multe operatiuni si
costurile sunt mai mari. Nu este recomandabil ca pretul sa fie aflat la receptie. Onestitatea este cea mai
buna politica.
* Fiti rabdatori si ascultati, oferiti intotdeauna un zambet si tonul vocii voastre sa fie linistitor si daca nu
puteti sa oferiti clientului ceea ce isi doreste, atunci explicati-i de ce nu este posibil si ce puteti face in
aceasta situatie. Oferiti o alternativa "pozitiva" unui "Nu" care nu lasa loc de discutie.
* PUNETI TELEFOANELE DEPARTE DE POSTUL DE LUCRU! Este un gest lipsit de respect fata
de client, programarile se fac doar la receptie, iar daca ceva "arde" va raspunde receptionera la
telefonul vostru. Clientii vostri nu trebuie sa astepte in timp ce voi raspundeti unui mesaj, scrieti unui
email sau dati un Like unui post. Poti face asta cand ai o pauza.
* Nu va asteptati la un bacsis chiar daca ati oferit un serviciu impecabil. Chiar daca nu v-a fost lasat
nimic, nu inseamna ca acel client nu aprecieza, poate este doar o metoda cu care nu rezoneaza.
Nu sunt admise :
- discuţiile cu glas tare în salon;
- intervenţia personală a lucrătorului într-o discuţie contradictorie cu clientul;
- formula de adresare la persoana a doua singular în conversaţia cu clienţii;
- bârfa.
C3 – Dovedeste adaptabilitate
FIDELIZAREA CLIENȚILOR
Obiectivele adoptării programelor și strategiilor de fidelizare:

 fidelizarea clientilor existenti
 atragerea de noi clienti catre serviciile salonului
 creșterea încasărilor

 promovarea colegilor si serviciilor prestate in cadrul salonului

 intocmirea unor programe personalizate de ingrijire pentru clienti
 promovarea valorilor salonului exp: seriozitate, profesionalism, orientare catre client,
relaxare, petrecerea placuta a timpului in cadrul salonului si altele.
 formarea unei atitudini profesionale, nonconflictuale.
Pentru a asigura bunul mers al activității într-un salon, pentru a reîmprospăta afacerea sau pentru a se ieși
dintr-o criză, singura soluție este apropierea de client. Cu cât distanța dintre dorința clientei și serviciul oferit este
mai mare, cu atât mai mică este posibilitatea ca un client să viziteze mai des un salon și de a plăti servicii
profesioniste.Și cu cât mai mult ințelege coaforul dorințele clientei, cu atât mai bine va merge afacerea. Coaforul
trebuie de la bun început să se orienteze către un segment de clienți pe care vrea să-i cucerească.
Se pot câștiga noi clienți dacă îi entuziasmezi pe cei care îi ai deja. 50 % din clienții noi ce intră în salon
vin în urma unei recomandări. Asta funcționează foarte bine la cei mai tineri – sub 35 ani. O altă variantă de a
atrage clienți noi, folosindu-i de cei pe care deja existenți, este să li se ofere gratuit un bon de o anumită valoare,
de exemplu 50 ron, ce reprezintă valoarea pentru o consultanță ce poate fi dat de clientă unei alte persoane din
anturajul ei.
Apoi trebuie avut grijă ca în portofoliul stilistului să existe numai coafuri moderne. Pentru a avea succes și
pentru a fi recomandat și la alte cliente, coaforul trebuie să-i explice înainte cum vrea să o ajute pentru a arăta cu
mult mai bine.O consultanța de acest gen durează în medie 15 min., iar la noii clienți cu mult mai mult.
CÂȘTIGAREA DE NOI CLIENȚI

Cel mai scump drum: Anunțuri, reclamă
Cel mai sigur drum: Clienți mulți
Cea mai rapidă cale: Coafuri și tunsori moderne, servicii de calitate.
Activitate individuală - PROIECT
Sunteți stilist în salonul ....... Propuneți un plan concret de metode de fidelizare a clienților
dumneavoastră și unul de atragere de clienți noi.
Realizați un proiect în care să detaliați toate aceste metode și strategii. Puteți atașa diverse
materiale utile, concepute chiar de voi ( pliante, broșuri promoționale, fotografii, anunțuri,
afișe, etc.)
SUCCES!
Timp alocat: 1 săptămână
ADAPTABILITATEA COAFORULUI STILIST
În tabelul de mai jos sunt enumerate câteva afirmaţii. Încercaţi să le analizaţi şi să le
explicaţi:

Nr. Afirmaţii Explicaţii

Crt.
1. Operarea eficientă a programării
clienţilor
2. Primirea clienţilor cu amabilitate,
politeţe, curtoazie
3. Consilierea clienţilor
4. Comunicare eficientă
5. Înregistrarea informaţiilor primite
6. Discutarea adecvată a
neînţelegerilor privind tranzacţiile
de plată
7. Asigurarea completă a
confidenţialităţii
8. Etică profesională
9. Realizarea unui sistem eficient şi

transparent pentru rezolvarea
conflictelor
Discutați cu colegii și profesorul explicațiile oferite.

Scopul activității: Dacă ați abordat sarcina de lucru cu responsabilitate și ați definit cu
seriozitate afirmațiile de mai sus, ați descoperit tot atâtea atuuri ale comunicării și relaționării
eficiente cu clienții salonului de înfrumusețare.
RAPORTAREA PROBLEMELOR
Există întotdeauna o ierarhie în cadrul salonului şi este important să ştiţi cui trebuie să vă adresaţi când
aveţi o problemă. Aceasta înseamnă că trebuie să ştiţi cui trebuie sa va adresaţi în funcţie de problema cu care vă
confruntaţi. Spre exemplu, dacă este vorba de o problemă legată de orarul de lucru, trebuie să vă adresaţi
managerului. Din contră, dacă este vorba de o problemă legată de salariu, trebuie să vă adresaţi proprietarului
salonului, care este singurul respunsabil pentru chestiunile financiare. Trebuie să aflaţi cine se ocupă de ce în
salon, pentru a şti la cine trebuie să mergeţi dacă aveţi o anumită problemă. Dacă abordaţi persoană nepotrivită, s-
ar putea să înrăutăţiţi situaţia.

SCENARIU: o clientă supărată vine la salon şi vă reproşează că ondularea

permanentă pe care i-aţi făcut-o cu o lună în urmă şi-a pierdut forma, iar buclele
sunt acum inegale. Clienta îşi cere banii înapoi. Nu aveţi autoritatea necesară să-i
returnaţi banii, dar iată câteva sfaturi pentru a putea gestiona situaţia.
- Fiţi înţelegător şi ascultaţi-o cu atenţie pe clientă.
- Rugaţi-o politicos să se aşeze şi să aştepte puţin până găsiţi o persoană abilitată să
discute cu ea.
- Informaţi-l pe angajator sau angajatul cu cea mai mare autoritate în salon că aveţi
o clientă care aşteaptă la recepţie şi vrea să discute despre ultima ei ondulare
permanentă.Apoi trebuie să explicaţi situaţia cât mai detaliat cu putinţă, pentru ca
superiorul dumneavoastră să poată discuta cu clienta în deplină cunoaştinţă de
cauză.
- Ar trebui să fiţi prezent la discuţia care va urma, astfel încât să înţelegeţi care este adevărata problemă şi cum
este aceasta rezolvată. Interveniţi în conversaţie doar dacă sunteţi rugat să o faceţi.
Iată câteva lucruri pe care nu trebuie să le faceţi.
- Nu vă enervaţi pe clientă.
- Nu fiţi nepoliticos şi nu-i spuneţi că nu este nimic în neregulă cu părul ei.
- Nu minţiţi că niciun superior nu este disponibil, cerându-i să revină în ziua dumneavoastră liberă!
Într-o altă situaţie, un client obişnuit vine la salon pentru un tratament fără să-şi fi făcut o programare. Niciodată
nu trebuie să-l faceţi pe client să se simtă nedorit. Trebuie să fiţi cât mai amabil cu putinţă. Dacă nu este posibil să
vă ocupaţi de client în momentul respectiv, faceţi-i o programare. Această regulă se aplică şi în cazul clienţilor
care au ajuns cu întârziere sau în cazurile în care la un stilist au fost făcute mai multe programări decât ar fi
trebuit. Reprogramările pot fi cauzate de ambele părţi. Pot apărea din cauza faptului că un membru al echipei s-a
îmbolnăvi sau pentru că clienţii cer să fie programaţi la o altă oră. Trebuie să discutaţi întotdeuana deschis cu
clienţii şi să vă cereţi scuze! Majoritatea dintre ei vor da dovadă de flexibilitate.
Daţi dovadă de flexibilitate şi când un client îşi schimbă programarea. Dacă timpul o permite şi dorinţele
clientului pot fi satisfăcute, atunci faceţi-o. Persoana de la recepţie trebuie să fie anuţată pentru a nu apărea
programări duble. Flexibilitatea este maniera în care puteţi fideliza clienţii vechi şi puteţi atrage clienţi noi.
Dacă întâmpinaţi o problemă în relaţia cu un coleg, este important să discutaţi întâi cu persoana respectivă. Ar
trebui să vă gândiţi cu atenşie ce urmează să îi spuneţi şi să vă asigiraţi că o abordaţi într-un moment şi o
împrejurare potrivite. De pildă, aşteptaţi până rămâneţi singur cu colegul respectiv şi asiguraţi-vă că nu sunteţi
auziţi de restul salonului. Adoptaţi o atitudine matură şi nu ridicaţi tonul. Spuneţi ce aveţi de spus cu calm,
deoarece astfel veţi putea foarte probabil contribui la soluţionarea diferendului. Ascultaţi şi punctul de vedere al
colegului şi încercaţi să ajungeţi la o rezolvare avantajoasă pentru ambele părţi, astfel încît să puteţi continua să
lucraţi împreună fără resentimente. Dacă consideraţi că nu puteţi gestiona situaţia, este probabil necesar să cereţi
sprijinul managerului salonului.
C3 – Dovedește adaptabilitate
REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR
Definiție Reclamația este exprimarea insatisfacției de moment sau acumulată în timp, a

unui client, adresată unui prestator de servicii, referitoare la produsele sau serviciile sale,
la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezolvare.
Informaţiile care se obţin prin procesul de tratare a reclamaţiilor ajută la îmbunătăţirea produselor şi serviciilor
contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate asteptările clienţilor. Atunci când

reclamaţiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este oîmbunătăţire a reputaţiei salonului indiferent de mărime și

localizare
Clientii care fac reclamatii sunt clientii carora le pasa.

Daca gestionati corect situatia, clientii care au facut o reclamatie pot sa devina cei mai fideli clienti ai salonului.
În cazul salonului de înfrumusețare, reclamaţiile pot avea drept obiect o multitudine de posibile situaţii -
reclamaţii legate de calitatea serviciilor prestate, de efectul obținut, contrar celui dorit, de calitatea produselor
utilizate, de nerespectarea normelor de igienă și securitate în muncă, de modalitățile de relaționare cu clientul, etc
Reacţia pe care un client o poate avea în urma unei nemulţumiri poate fi nuanţată în funcţie de tipul şi
personalitatea clientului, de cunoștințele în domeniu, de gradul de satisfacţie anterioară sau fidelitate faţă de salon
ori stilist, de tipul de serviciu solicitat sau conjunctura care a condus la apariţia nemulţumirii. Astfel, un client
nemulţumit poate migra efectiv către alt salon, fără să-şi comunice în nici un fel nemulţumirea, poate depune o
plângere la o terţă organizatie (OPC, etc), poate reclama sau poate face publicitate negativă cunoștințelor și
prietenilor.
Rezolvarea reclamațiilor
Concret sunt indicate următoarele tipuri de rezolvare a unei reclamaţii:

 oferirea unor compensaţii financiare (pot consta în returnarea valorii serviciului, acoperirea financiară a
diverse daune suferite de client ca urmare a utilizării produselor nepotrivite sau acordarea unor reduceri de
preţ la cererea clientului);
 oferirea unor compensaţii materiale (refacerea gratuită efectivă a serviciului, oferirea unui cadou
personalizat sau acordarea de reduceri substanțiale la eventualele servicii ulterioare);
 oferirea unor compensaţii nemateriale (scuze oficiale sau explicaţii amănunţite legate de contextul în care
s-a produs reclamaţia).
Pentru cazurile mai speciale, care necesită soluţii personalizate se pot combina oricare din modalităţile de
rezolvare enumerate mai sus sau se pot identifica, de către personal sau manager, soluţii diferite în urma unui
dialog direct cu clientul nemulţumit.
Tratati fiecare client ca si cum ar fi unicul dumneavoastra client!

Faceti clientul sa se simta unic, important si respectat!
Clientul cu siguranta va reveni.
C3 – Dovedește adaptabilitate
REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR
Scop: Identificarea nemulţumirilor clientului şi găsirea soluţiilor potrivite

pentru remedierea acestora
Obiectivul activităţii: Activitatea care urmează, vă ajută să identificaţi

nemulţumirile/ plângerile clientului şi cauzele generatoare şi să găsiţi
modalităţile de soluţionare a reclamaţiilor.

Lucraţi în grupuri de câte doi elevi!

Numele: elev 1______________________________________
elev 2______________________________________
Sarcini de lucru:Sunteți clientul unui salon de înfrumusețare. Realizaţi o plângere/reclamaţie împotriva unui
lucrător al salonului completând fişa de mai jos, apoi schimbaţi fişele între voi şi încercaţi să rezolvaţi
nemulţumirile celuilalt.
1. Care este serviciul realizat în salon de care nu eşti

mulţumit?........................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..
2. Care este nemulţumirea?..................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
3. Cum s-ar putea rezolva
problema? .................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
.
...........................................................................................................................................................................
4. Cui trebuie depusă plângerea?
Numele şi funcţia persoanei:....................................................................................
Salonul:...................................................................................................................
Adresa:.....................................................................................................................
Telefon/E-mail:.........................................................................................................
Pe o foaie de hârtie scrie plângerea cu ajutorul informaţiilor de la punctele 1, 2 şi 3. Foloseşte propoziţii scurte
şi la obiect, dar fii calm şi politicos.
5. Verifică plângerea pe care ai scris-o.
După ce ai schimbat fişa cu colegul tău, răspunde la următoarele întrebări:

a. Înţelegi care este nemulţumirea colegului tău şi ce soluţii aşteaptă el?
b. Crezi că solicitările lui sunt rezonabile?
c. Dacă tu ai lucra la salonul respectiv, ai încerca să rezolvi problema? În ce mod?
Studiile de caz prezentate mai jos sunt selectate de pe forumurile unor saloane de înfrumusețare:
 M. a plecat de la salonul x cu o spranceana pensata si una nu, ,,cosmeticiana mi-a stranutat in fata fara
macar sa puna mana la gura dupa care mi-a dat cu spirt pe fata sa ma dezinfecteze. Oribila experienta,
cunoaste cineva un salon cu personal mai atent cu clientii?”, Mihaela.
 ,,Am suferit un grav accident la epilatul inghinal. Tipa mi-a plecat pur si simplu cu pielea, mi-am zis ca se
mai intampla, numai ca m-a scos din sarite reactia ei si lipsa de responsabilitate, si-a cerut scuze si mi-a
spus ca-i vine urmatoarea programare si sa ma grabesc sa eliberez locul. Ma asteptam in cazul asta
macar sa ma intrebe cu ce poate sa ma ajute...eventual sa dea telefon la un medic avand in vedere
hemoragia care se produsese”, Dorina.
 Cand m-am asezat pe scaun la salonul X, coafeza s-a uitat la parul meu si mi-a spus ca arat oribil. M-am
simtit foarte rau. Nici nu am stiut cum sa reactionez. A inceput sa ma intrebe cine m-a tuns inainte si ca la
salonul respectv toti sunt varza. Mi-a facut capul mare...nu o sa mai calc pe acolo in viata mea. Adriana
 Eu la salonul Y nu o sa ma mai duc niciodata. Fata aia de la manichiura nu a scos nici un cuvant timp de
2 ore, Luci N. Dupa ce am platit, am vrut sa iau si eu un sampon pentru volum, dar fata de la receptie nu

stia sa-mi spuna nimic despre produsele din raft. Asa ca nu am mai luat nimic pentru ca nu eram sigura
daca era ce imi trebuia”
Dezbatere
Reamintiți-vă situații conflictuale similare întâmplate în timpul stagiilor de pregătire
practică efectuate în saloane. Prezentați cât mai fidel situațiile respective, modul de
soluționare al acestora și propuneți chiar voi modalități cât mai eficiente de mediere a
conflictelor dintre clienți și lucrători.

11 Relatia Cu Clientiiteorie Si Laboratorsuport Curs

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

11 Relatia Cu Clientiiteorie Si Laboratorsuport Curs

Titlu original:

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Domeniul pregătirii de bază: Estetica şi igiena corpului omenesc

Calificarea: COAFOR STILIST

MODULUL VII : RELAȚIA CU CLIENȚII

SUPORT CURS – teorie

Motto: "Niciodată nu exista a doua şansa pentru a face o

De ce un curs de relationare cu clientii?

Cursul ,, Relatia cu clientii” va prezinta acea parte

Va dezvaluie secrete, elemente, metode si tehnici

Veti reusi astfel sa construiti cu precizie si maxima

 de ce vin clientele la salon? care sunt

Identificati punctele cheie ce va vor ajuta sa

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 2

Unitatea de competenţă Competenţe

II. TABEL DE CORELARE COMPETENTE – CONŢINUTURI

Competenţe Conţinuturi tematice

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 3

Alcătuiţi propriul vostru dicţionar. Completaţi glosarul si cu

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 4

C1 – Îşi asumă statutul de coafor stilist

SCHEMA DE ÎNCADRARE A SALONULUI DE ESTETICĂ

Salonul de estetică şi îngrijirea corpului omenesc funcţionează în baza constituirii unui

Coafor Frizerie Manichiură Pedichiură Cosmetică Masaj Solar

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 5

Coafor Frizerie Manichiură Pedichiură Cosmetică Masaj Solar

Saloanele de estetică şi îngrijirea corpului omenesc se împart în mici-mijlocii şi mari, în funcţie

RELAŢII ORGANIZATORICE IN SALONUL DE EICO

Relaţiile organizatorice reprezintă relaţiile ce se stabilesc între diferite

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 6

a. Relaţii de subordonare – stabilite între compartimentele subordonate ierarhic.

Tema pentru acasă

C1 – Îşi asumă statutul de coafor stilist

SCHEMA DE ÎNCADRARE A SALONULUI DE ESTETICĂ

Completati casetele schemei propuse, delimitând compartimentele şi identificând tipul salonului

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 7

Activitate individuală 2 Relaţiile organizatorice într-un salon de estetică.

Pe organigrama completată mai sus, identificați tipurile de relaţii organizatorice.

PROIECT – temă de laborator

C1 – Îşi asumă statutul de coafor stilist

Observaţi salonul în care vă desfăşuraţi practica şi elaboraţi un proiect cu tema:

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 8

Cerinţe de tehnoredactare a proiectului:

Prezentaţi proiectul în faţa colegilor, în prima săptămână de şcoală după practică!

Timp de lucru: 2 săptămâni, pe durata practicii în salon.

C1 – Îşi asumă statutul de coafor stilist

Fişa postului este un document important ce prezintă în detaliu descrierea postului şi

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 9

C1 – Îşi asumă statutul de coafor stilist

Activitate independentă – Importanța fișei postului

Importanța existenței și conținutului fișei postului Consecințele inexistenței fișei postului

Activitate pe echipe – Întocmirea unei fișe a postului

C1 – Îşi asumă statutul de coafor stilist

LOCUL STILISTULUI IN CADRUL SALONULUI

E important să înţelegeţi care este rolul dumneavoastră în cadrul salonului de coafură.

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 11

ESTE IMPORTANT SĂ STIȚI :

TEMA PENTRU ACASA

C1– Îşi asumă statutul de coafor stilist

LOCUL STILISTULUI IN CADRUL SALONULUI

Relatia cu clientii-suport curs-clasa a XI-a; Profesor – Ioana Bereczki 12

C1 – Îşi asumă statutul de coafor stilist

EVALUAREA SI AUTOEVALUAREA ACTIVITATII STILISTULUI

Scopurile principale ale evaluării activității stilistului sunt: