Curs 3 Abilități necesare în vânzări.

Reguli de bază în vânzări

Strategii de vânzare, Anca Francisca Cruceru, Editura ASE, 2017

Abilități necesare în activitatea de vânzare

Deoarece activitatea de vânzare este deosebit de complexă și necesită cunoașterea foarte
bună a produsului/serviciului promovat, a tipologiei clienților, dar și situația pieței și a
concurenților existenți, abilitățile necesare pentru a obține rezultate pozitive în vânzare pot fi
grupate în trei categorii:
- abilități de marketing (marketing skills), presupun cunoașterea unor noțiuni de bază
și îndeplinirea practică a acestora, cum ar fi: segmentarea pieței, constituirea
grupurilor țintă, promovarea produselor, analiza concurenței...
Este recomandat ca aceste abilități să fie dobândite prin intermediul unor cursuri
realizate în unități specializate (de exemplu, facultăți de marketing)
- abilități de comunicare (communication skills), presupun dezvoltarea și aplicarea
componetelor de vorbire și ascultare activă a clientului în timpul procesului de
vânzare. Ascultarea activă a clientului este un concept specific în vânzări, care
presupune tratarea clientului de către vânzător cu o mare atenție și receptivitate la
dorințele și nevoile exprimate și chiar neexprimate, dar anticipate prin întrebări
edificatoare. Ascultarea clientului nu trebuie asociată cu tăcerea vânzătorului în
momentul în care clientul vorbește ci cu o maximă receptivitate auditivă dar, mai
ales, emoțională. Agentul de vânzări trebuie să empatizeze cu potențialul client pentru
a putea, ulterior, realiza o prezentare a ofertei în conformitate cu așteptările clientului.
Se spune că agenții de vânzări performanți reușesc să creeze vise și să vândă soluții
pentru nevoile clienților.
- abilități de vânzare (selling skills), presupun, pe de o parte, existența acelor abilități
native manifestate prin capacitatea de a vinde orice, oricui, oricând și oriunde iar, pe
de altă parte, dobândirea unor noi cunoștințe, competențe prin intermediul cursurilor
de formare axate pe tehnici de vânzare specifice.
Abilităţile native dar şi cele dobândite ale agentului de vânzări reprezintă puncte forte în
domeniul vânzărilor. Agenţii de vânzări cu experienţă îşi formează de-a lungul timpului o
conduită în vânzări, un comportament care să le asigure reputaţia pozitivă necesară.
Profilul psihologic al unui agent de vânzări ideal poate fi descris printr-un comportament
prezentat în tabelul 1.

Tabelul 1 Profilul psihologic al agentului de vânzări ideal

1.Să cunoască foarte bine produsele sau serviciile pe care le vinde.

2.Să-şi planifice activităţile zilnice pe baza fişelor de vizită.
3.Să asculte cu atenţie şi răbdare clientul.
4.Să încerce să afle problemele clientului pentru a putea veni cu soluţii realiste.
 5.Să-şi pregătească cu seriozitate şi competenţă, din timp, prezentarea pe care o va face
clientului.
6.Să stăpânească foarte bine metodele de tratare a obiecţiilor.
7.Să dea dovadă de calm, răbdare şi diplomaţie în dialogurile iniţiate cu clienţii
8.Să nu facă promisiuni sau să prezinte informaţii false.
9.Să nu-şi denigreze compania niciodată în faţa clientului.
10.Să nu critice niciodată un concurent, mai ales în faţa clientului.
11.Să nu utilizeze metode agresive de prezentare şi de convingere a clientului.
12.Să nu fie arogant, obraznic, jignitor etc.
13.Să nu considere refuzul unui client de a cumpăra ca pe un eşec personal.
14.Să fie entuziast şi motivat în vânzări!
15.Să fie optimist!

Reguli de bază în vânzări

Indiferent de domeniul de activitate și de produsul care urmează a fi vândut, agenții de
vânzări vor fi confruntați cu o serie întreagă de probleme, obstacole, dificultăți ce apar în
procesul de vânzare. Toate acestea pot fi depășite dacă se respectă câteva reguli de bază în
vânzări, reguli ce au fost demonstrate ca fiind valabile în practică de către agenți de vânzări cu
reputație de succes.
Cele mai importante reguli de bază în vânzări pot fi considerate următoarele1:
• întotdeauna se va porni de la cunoaşterea nevoilor clienţilor, aşa încât produsul/serviciul
oferit acestuia să corespundă nevoii sale şi să-i confere beneficii;
• ce se vinde sunt de fapt, beneficiile clienţilor şi nu produsele/serviciile;
• între cele două părţi implicate, vânzătorul şi cumpărătorul, trebuie să existe un proces de
comunicare bine construit şi care să funcţioneze perfect;
• meseria de vânzător trebuie privită ca o adevărată artă sau chiar ca un mod de viaţă,
deoarece solicită implicare maximă;
• satisfacerea clientului este un punct central în activitatea de vânzare. Orice acţiune va fi
întreprinsă cu scopul de a atinge acest obiectiv, urmărindu-se un plan de satisfacere a
acestuia bine pus la punct;
• relaţia care se construieşte întrevânzător şi cumpărător trebuie să fie o relaţie de tip
câştig-câştig, în care ambele părţi implicate obţin beneficii;
• niciodată clientul nu trebuie înşelat! Dacă vânzătorul nu este convins de calitatea
produsului/serviciului, de beneficiile oferite de acesta, atunci acest lucru va fi
“comunicat” clientului şi acesta va fi neîncrezător, nehotărât. Mai mult, promisiunile care
nu pot fi îndeplinite vor conduce la destabilizarea relaţiei dintre cei doi parteneri;
• vânzătorul trebuie să zugrăvească imagini clare şi cât mai reale care să-i permită
clientului să ia decizia de cumpărare;
1
Anca Francisca Cruceru, Tehnici promoționale, Editura Uranus, București, 2009, p.75
 • tehnicile de vânzare utilizate trebuie să conducă către obţinerea vânzării, dar deşi acestea
sunt adevărate scenarii de vânzare nu trebuie să manipuleze clientul;
• reputaţia vânzătorului este un atu forte acestuia şi de aceea, aceasta trebuie construită în
timp, în mod conştient şi activ;
• comunicarea dintre cei doi parteneri se bazează atât pe transmiterea informaţiilor (în
ambele sensuri), dar mai ales pe ascultarea dorinţelor şi nevoilor clientului;
• obiecţiile clientului se tratează cu mare atenţie , utilizându-se tehnici speciale;
• onestitatea, lipsa exagerării, flexibilitatea, creativitatea, perseverenţa, iniţiativa sunt doar
câteva dintre cele mai importante caracteristici cerute unui agent de vânzări.
Aceste reguli de bază constituie un adevărat cod al reuşitei pentru cei ce doresc să-şi
construiască o carieră de succes în vânzări.