Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Curs 4 Construirea Relaţiei Cu Clienţii
Curs 4 Construirea Relaţiei Cu Clienţii
1
Anca Francisca Cruceru, Strategii de vânzare, editura ASE, 2017
În vânzări există câteva sugestii pentru construirea unor relaţii de încredere cu clienţii2:
Construirea unor relaţii mai bune prin autoperfecţionare. Prima etapă în construirea
unor relaţii efective presupune ca vânzătorul să se cunoască pe sine, să-şi cunoască
atuurile, dar şi limitele, încercând să evalueze ce ar putea să fie îmbunătăţit. Este clar că
clienţii nu pot fi controlaţi şi nu pot fi cunoscuţi întru-totul, dar se poate şti cum să se
interacţioneze cu ei. Acest lucru reprezintă cheia construirii unor relaţii de afaceri
durabile.
Construirea unui parteneriat. Orice vânzare trebuie privită ca pe un parteneriat,
vânzătorul fiind partenerul cumpărătorului. Chiar şi în situaţia în care o vânzare nu este
realizată, relaţiile între oameni trebuie dezvoltate, ele putându-se transforma în timp într-
un avantaj competitiv, dar şi un beneficiu pentru client, dacă aceste relaţii sunt construite
pe încredere, loialitate şi onestitate.
Construirea încrederii. Construirea încrederii are ca scop loialitatea consumatorilor,
aceasta reprezentând un element cheie deoarece prin ea se poate obţine un succes mai
mare in vânzări. Încrederea se construieşte pe competenţă şi credibilitate. Competenţa se
exprimă prin cunoştinţele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea constă în
caracterul, integritatea şi onestitatea vânzătorului. De asemenea, încrederea se
construieşte printr-o comunicare permanentă şi prin ascultarea nevoilor şi problemelor
clientului. Acest lucru generează încredere, deoarece arată cât de mult este preţuit
clientul.
Alte modalităţi de a preţui încrederea sunt:
ascultarea;
returnarea promptă a convorbirilor telefonice;
rezolvarea plângerilor cu solicitudine;
expedierea de mesaje de mulţumire;
oferirea de suport clientului;
creativitatea.
Construirea de relaţii prin adăugare de valoare. Un avantaj competitiv poate fi obţinut
şi prin găsirea unor modalităţi de a deveni o resursă valoroasă pentru client. De aceea,
este foarte important identificarea problemelor de bază, nu a “simptoamelor”, şi găsirea
soluţiilor care adaugă valoare. (ex.: “Pe lângă sistemul de calcul oferit, vă putem ajuta şi
la instruirea personalului”).
2
Răzvan Zaharia,Anca Cruceru, op.cit.,p.20-21