TEMA 4.

SISTEME INFORMATICE INTELIGENTE UTILIZATE ÎN CĂUTAREA

INFORMAȚIILOR ȘI PLANIFICAREA CĂLĂTORIILOR

4.1.Relatați conceptul de Sisteme informatic inteligent

A doua jumătate a secolului al XX-lea a fost marcată de pătrunderea tot mai pregnantă și
activă a sistemelor informatice în activitatea și conducerea firmele de turism. Această tendință a
fost justificată de posibilitatea extinderii sistemului informațional prin intermediul sistemelor
informatice. Este bine cunoscut că între sistemul informatic și cel informațional există un raport
de la parte la întreg. Sistemul informatic cuprinzând atât fazele manuale cât și cele automatizate/
mecanizate ale:
• culegerii și înregistrării informațiilor;
• vehiculării informațiilor;
• prelucrării informațiilor.
În momentul actual se constată o creștere a ponderii și rolului sistemului informatic în
ansamblul sistemului informațional. Deși în marile organizații, mai ales din domeniul serviciilor
și cu precădere în sectorul turistic, sistemul informatic reunește peste 90 % din totalitatea
elementelor informaționale, trebuie să recunoaștem că întotdeauna vor exista elemente
informaționale – cele ce țin strict de natura umană – cu un pronunțat caracter informal, ce nu vor
face parte din sistemul informatic.
Marile companii touroperatoare, cele specializate în transporturi internaționale de călători,
dar mai ales cele din transporturile turistice, au introdus utilizarea sistemelor informatice specifice
pentru anumite activități specifice obiectului lor de activitate. Dovedindu-se deosebit de dinamic,
domeniul a propus numeroase alte aplicații pentru hotelărie, restaurație și nu în cele din urmă
pentru animație și agrement.
Succesul cunoscut de informatizarea activităților turistice este de necontestat, iar astăzi
desfășurarea unei activități eficiente fără utilizarea unor altfel de sisteme este de neconceput. Fără
a realiza o analiză evolutivă a sistemelor informatice utilizate în activitățile de turism, vom face în
continuare o succintă prezentare a celor mai des întâlnite.
Sisteme informatice utilizate pentru rezervări Sunt sisteme care pot opera atât cu turiștii
individuali cât și cu agențiile de turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt caracterizate prin
faptul că reunesc serviciile de informare, rezervare și vânzare propriu-zisă. Ele asigură accesul
rapid la informații și acuratețea acestora, permițând o alegere optimă și a prețului cel mai bun.
Este bine de reținut că pe lângă sistemele clasice de rezervări (organizate ca sisteme proprii
ale marilor grupuri/lanțuri hoteliere – CRS4 sau sistemele globale de distribuție – G.D.S.5 ) astăzi
există tot mai multe sisteme de rezervări care utilizează Internetul (mai utilizate de companiile care
execută operațiuni transnaționale, dar nu numai).
După cum este cunoscut Internetul – afirmat în urmă cu mai bine de trei decenii – a
revoluționat lumea difuzării informațiilor – desființând practic limitele de ordin geografic. Iar
utilizatorii lui au crescut de la 14.4 milioane în 1995 , la peste 500 milioane în 2002.
În țara noastră Internetul și-a făcut apariția timid (1993)7 , dar evoluția sa a fost deosebit
de rapidă, mai ales în domeniul educației, comunicării și nu în cele din urmă în serviciile turistice.
Ultimii ani ai veacului trecut și primii ani ai celui prezent, au înregistrat o creștere a
numărului site-urilor pe Internet pentru fiecare:
• zbor,
• hotel,
• companie rent-a-car,
• excursie,
Ce poate fi rezervate direct făra a consulta un agent de turism.
Aceste pagini de web includ:
• Travelocity (www.travelocity.com),
• Travelweb (www.travelweb.com),
• Expedia (www.expedia.com),
• Tiss (www.tiss.com),
• Enquest (www.enquest.com),
• Vizion (www.vizion.com),
• Yahoo!(www.yahoo.co.uk/business and Economy/Campanies/Travel).

Agentie de turism Client

www.agents.com
Cauta cea mai buna oferta
Plateste taxa de rezervare INTERNET

Pune inforamtiile pe web

GDS Provider de servicii

turistice

Figura1. Cele trei faze ale comercializării produsului turistic pe internet.

 Spre exemplu, Expedia este susținută de Microsoft și are link-uri spre agenți ca Amadeus,
Worldspan, care oferă:
• bilete de avion,
• rezervari de camere la hotel,
• inchirieri de autoturisme,
• bilete de tren,
• voiaje forfetare, etc.
În concordanță cu evoluția tehnologică înregistrată, astăzi cele trei faze majore ale
comercializării produsului turistic pe Internet sunt:
Noile mijloace și sisteme utilizate generează strategii care la rândul lor pun în evidență
globalizarea și deregularizarea piețelor turistice, dar mai pregnant evidente pe cele de transport
aerian.
Rezervarea și distribuția computerizată sunt componente esențiale ale strategiilor de
marketing în transportul aerian. Ele transmit și procesează informații mult mai eficient decât orice
alt sistem tradițional folosit de companiile individuale.
Fiecare companie are propriul ei CRS (computer reservation system). Ele pot fi conectate
la un GDS (global distribution system) care este folosit de agenții de turism pentru a afla informații
despre toate companiile aeriene și prestatorii de servicii despre care există informații în sistem.
Sistemele internaționale de rezervare și distribuție joaca un rol decisiv în turismul
internațional deoarece pun în contact producătorii și cumpărătorii produselor turistice. În special
firmele turistice din America de Nord și Europa folosesc GDS-urile (sistemele globale de
distribuție). 2/3 din agențiile conectate la un GDS sunt localizate în America de Nord sau Europa.
Sistemele globale procesează informații și rezervări mult mai eficient decât sistemele tip
acces-singular. Totuși, importanța strategică a GDS-urilor a scăzut de când autoritățile europene
și americane au introdus reglementari clare pentru a preveni obținerea de avantaje nemeritate prin
distorsionarea informațiilor prezentate de diverși operatori, care astfel ar putea obține câștiguri mai
mari decât atunci când ar deține ei înșiși un GDS.
Aceeași tendință de specializare sau de dependență a pieței față de un anumit sistem o
regăsim și atunci când ne referim la state. Cele mai utilizate sisteme internaționale de rezervări
sunt:
• Amadeus preponderent în: Franța, Germania, Tările Scandinave și Spania.
• Galileo preferat în mod special de țari precum: Austria, Irlanda, Italia, Portugalia,
Olanda, Elveția și Marea Britanie.
În sens larg, sistemele de rezervare și informare sunt de trei tipuri:
 1. sisteme de informare, care funcționează ca bănci de date accesibile prin sisteme de
transmisie – Minitel – în vederea consultării. Clientul poate solicita și primi informații scrise mai
detaliate.
2. sistemele de disponibilitate oferă informații cu privire la starea de liber sau de complet
ocupat a unui hotel la un moment dat. Astfel de sisteme au în vedere sosirile neprevăzute ale
clienților într-un oraș. În locurile strategice (aeroport, gară, centru) se amplasează câte un panou
cuprinzând planul orașului, cu amplasamentele hotelurilor aderente la sistem și caracteristicile
lor (categorie, tarife practicate). Pentru fiecare hotel în parte, pe panou este indicată situația de
camere disponibile (lumina verde) sau ocuparea la capacitate (lumina roșie). Vizualizarea pe
panou a situației în fiecare moment este telecomandată chiar de la hotelul respectiv. După
consultarea panoului, în deplină cunoștință de cauză, clientul poate efectua o rezervare, fie
telefonic, fie prin acționarea unei taste care îl pune în legătură cu hotelul dorit. Fiecare hotel
aderent la un astfel de sistem plătește o redevență anuală.
3. sistemele de rezervare computerizată pot fi asimilate cu sistemele de gestiune a
stocurilor, fiind vorba despre situația camerelor sau locurilor disponibile și a celor deja închiriate
(rezervate).
Tot în sistem tablou pot fi concepute și soluții mai simple. În aeroport sau gară pot exista
și posturi telefonice care pun clientul în legătură cu hotelul prin simpla ridicare a receptorului
(sistem utilizat de Novotel).
Sistemele de rezervări ale principalelor lanțuri hoteliere internaționale sunt:
➢ Holidex – Holiday Inn,
➢ Roomfinder – Ramada,
➢ Marsha – Marriott.
În afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor grupuri și lanțuri
hoteliere, au fost create și sisteme de rezervare care funcționează ca societăți independente și care
încheie contracte cu hotelurile interesate de astfel de sisteme. Adesea, fondatorii unui sistem de
acest tip sunt mai multe lanțuri independente, de mici dimensiuni, sau hoteluri importante.
Odată creat, un sistem se va dovedi interesant pentru toate categoriile de hoteluri:
▪ mici și mari,
▪ exploatații individuale,
▪ hoteluri de lanț, sezoniere și permanente.
Principalele funcții asigurate sunt similare sistemelor de rezervare specializate: informarea
clientului cu privire la hotel și posibilitățile de cazare, precum și preluarea cererilor de rezervare.
Unele societăți, pe lângă activitatea de rezervare, și deci de intermediere a vânzărilor, își
asumă și activitatea de comunicație desfășurată în favoarea hotelului pe anumite piețe. Acesta este
specificul societăților de reprezentare. Rolul societăților de reprezentare este major în cazul
hotelurilor amplasate la mari distanțe de clienții lor (hotelurile din SUA față de clientela din
Europa).
Cea mai mare societate de reprezentare hoteliera era până de curând UTELL International
(Marea Britanie), creata în 1975. În 1997, din asocierea Utell Intl. și Anasazi Travel Resources a
rezultat REZsolutions Inc. cu 1.5 milioane de camere în 7.700 de hoteluri, cu sediul în SUA.
Cele mai mari sisteme de rezervare sunt dominate de liniile aeriene europene și americane.
Sunt considerate mai importante următoarele 5 sisteme:
▪ Galileo international s-a format prin asocierea rețelei americane Covia-Apollo,
înființată de United Airlines, și de rețeaua europeană Galileo, formată în Marea Britanie de British
Airways, Alitalia, Swissair, KLM și Olympic Airways.
▪ Sabre creat de America Airlines, a fost cea mai mare rețea din lume înaintea
fuziunii Apollo-Galileo.
▪ Worldspan a fost creat de companiile aeriene americane Delta, TWA și
NorthWest, s-a asociat cu Abacus, un sistem creat de un grup de companii aeriene asiatice.
▪ Amadeus a fost înființat de companiile aeriene europene Air France, Lufthansa,
Iberia și SAS, ca reacție de răspuns la rețelele americane.
▪ Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia.

4.2. Determinați mecanismul corect de alegere a sistemului informatic optim

Cercetările din ultimii ani relevă că alegerea sistemului informatic potrivit reprezintă un
factor critic pentru managementul marketingului turistic. Un studiu efectuat în 1995 arată că
agențiile de turism aleg un sistem după mai multe criterii:
• Exactitatea informațiilor;
• Ușurința folosirii;
• Rapiditatea răspunsului;
• Help-desk;
• Training;
• Preț.
Potrivit aceleași cercetări fiecare dintre sistemele de rezervări prezintă minusuri și plusuri
însă fiecare dintre ele încearcă să ofere condiții și prestații din ce în ce mai performante care să
contribuie la o servire cât mai rapidă și mai convenabilă clientului.
Sintetic și comparativ rezultatele cercetării au fost după cum urmează:
 Tabelul 1. Comparatie a principalelor sisteme de rezervare
Cristeriu Amadeus Galileo Sabre Worldspan
Sistem operare Windows Windows Windows Windows
Produs:
Transport Da Da Da Da
aerian
Hoteluri Da Da Da Da
Rent-a-car Da Da Da Da
Trenuri Da Da Da Da
Feribot-uri Da Da Da Da
TO Da Da Da Da
Timp mediu/ 4.7 sec 3.1 sec 3.7 sec 2.4 sec
tranzactie
Echipamaent Inchiriere Inchiriere Posibilitatea de Inchirierea
oferit echipament optionala a adaptare optionala a
terminalelor si echipament terminalelor si
imprimantelos agentie imprimantelos
Service on-line Maz 4 ore Maz 4-6 ore Maz 4-6 ore Maz 4 ore
Management- Da Da Da Da
contabilitate
Pret Taxa lunara Echipament Echipament Echipament
pentru fiecare gratuit daca se gratuit daca se gratuit daca se
calculator: 200$ opereaza mai opereaza mai opereaza mai
mult de 300 mult de 300 mult de 300
rez./lunar rez./lunar rez./lunar

4.2. În mod evident e-turismul a făcut pași mari în ultimii ani. Numai în Europa
obținându-se in 2002 o cifră de afaceri de peste 10 miliarde USD. Întrebarea ce se ridică în final
este legată de supremația în viitor a e-turismului European. Va fi el condus de grupurile aeriene
americane sau de cele europene. Oricare va fi învingatorul este știut că din concurența actorilor
pieței caștiga în principal clientul-consumatorul.
1. În momentul actual se constata o creștere a ponderii și rolului sistemului informatic
în ansamblul sistemului informațional. Succesul cunoscut de informatizarea activităților turistice
este de necontestat, iar astăzi desfășurarea unei activități eficiente fără utilizarea unor altfel de
sisteme este de neconceput
2. Sistemele informatice Front Office sunt sisteme de prelucrare a informațiilor și care
oferă rapoarte in forma vizuala sau scrisa. Ele sunt utilizate cu precădere în managementul
activităților de cazare turistica, de dimensiune mare și mijlocie și pot fi sisteme pentru înregistrarea
turiștilor, sisteme comercializarea produselor turistice, sisteme pentru gestiunea managementul
camerelor. sisteme pentru evidenta încasărilor.
3. Sisteme informatice utilizate pentru rezervări sunt sisteme care pot opera atât cu
turiștii individuali cat și cu agențiile de turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt caracterizate
prin faptul ca reunesc serviciile de informare, rezervare și vânzare propriu-zisa.
 4. După cum este cunoscut Internetul – afirmat în urma cu mai bine de trei decenii –
a revoluționat lumea difuzării informațiilor – desființând practic limitele de ordin geografic.
5. Fiecare companie are propriul ei CRS (computer reservation system). Ele pot fi
conectate la un GDS (global distribution system) care este folosit de agenții de turism pentru a afla
informații despre toate companiile aeriene și prestatorii de servicii despre care exista informații în
sistem.
6. În sens larg, sistemele de rezervare si informare sunt de trei tipuri: sisteme de
informare, care funcționează ca bănci de date accesibile prin sisteme de transmisie – Minitel,
sistemele de disponibilitate oferă informații cu privire la starea de liber sau de complet ocupat a
unui hotel la un moment dat, sistemele de rezervare computerizata pot fi asimilate cu sistemele de
gestiune a stocurilor.
7. Amadeus este cel mai dezvoltat sistem de rezervări cu distribuție globala din
industria turistica. El oferă furnizorilor de servicii turistice (companii aeriene, lanțuri hoteliere sau
companiile de rent-a-car) un sistem de distribuție global și eficient, permițând oricărei agenții din
lume crearea unei rezervări în timp real.
8. Worldspan este un sistem global de distribuție, care oferă furnizorilor un instrument
eficient pentru efectuarea rezervărilor, permițând oricărei agenții din lume crearea unei rezervări
în timp real. Prin aceasta el ajuta agențiile de turism sa desfășoare o activitate operativa și eficienta,
atât pentru client cat și pentru firma în cauza.
9. Sisteme informatice inteligente utilizate în căutarea informațiilor și planificarea
călătoriilor vin sa ajute la găsirea informațiilor (legate de oferte, transport, restaurante) într-un mod
rapid și eficient, permițând compararea ofertelor și alegerea celei optime. Sistemele pot fi utilizat
cu succes atât de către prestatorii de servicii specializați cat și de către turiști.
10. Sisteme de prezentare bazate pe realitatea virtuala sunt soft-uri specifice ce asigura
o interacțiune cu utilizatorul permițând panoramări, vizualizări în detaliu și alte elemente ce țin de
realitatea virtuala. Cercetările din ultimii ani releva ca alegerea sistemului informatic potrivit
reprezintă un factor critic pentru managementul marketingului turistic.

4.3. Argumentați particularitățile sistemului de prezentare bazat pe realitatea virtuală

Acești agenți inteligenți vin sa ajute la găsirea informațiilor (legate de oferte, transport,
restaurante) într-un mod rapid și eficient, permițând compararea ofertelor și alegerea celei optime.
Sistemul poate fi utilizat cu succes atât de către prestatorii de servicii specializați cat și de către
turiști. În momentul actual astfel de sisteme sunt tot mai utilizate în America de Nord, fapt care a
condus la o scădere a numărului agențiilor de voiaj.
 Aceste sisteme sunt din ce în ce mai folosite pentru a oferi clientului potențial o informare
cât mai completă asupra ofertei. Sunt soft-uri specifice ce asigură o interacțiune cu utilizatorul
permițând panoramări, vizualizări în detaliu și alte elemente ce țin de realitatea virtuală. Pornind
de la simple imagini statice, continuând cu filme și chiar imagini transmise în direct prin
intermediul unui sistem de camere cu mare putere de reglare, cu un ridicat grad de acuitate și
mobilitate (apropiere depărtare a imaginii, unghi de abordare, sunet etc.) sistemele de prezentare
bazate pe realitatea virtuală contribuie la o mai bună și corectă informare a potențialilor turiști,
ajutând totodată la luarea mai rapidă a deciziei de cumpărare a locației de vacanță.

Figura 3. Sistem de prezentare ce utilizează realitatea virtual

Sistemele de prezentare bazate pe realitatea virtuală pot fi utilizate cu succes atât pentru
oferirea de informații privind achiziționarea, cât și pentru informarea și documentarea angajaților
din firmele turistice aflați în contact direct cu turiști, din rândul cărora agenții de turism și ghizii
sunt cei mai avantajați.
Din păcate astfel de sisteme virtuale sunt utilizate în momentul de față doar de către
organizațiile din țările cu tradiție și experiență din industria ospitalității, care realizează că
investiția realizată pentru un astfel de sistem poate contribui la creșterea vânzărilor și la fluidizarea
fluxurilor de turiști.