Comunicare și relații interpersonale

Facultatea de Sociologie şi Asistenţă socială

Departamentul Asistenţă socială
Prof. univ. dr. Petre Anghel
Anul I - I.D.

Cursul 1. Importanţa comunicării

În acest curs vom afla:
 1.1. Relaţiile interumane au la bază comunicarea prin care individul
se cunoaşte pe sine şi cunoaşte oamenii din jurul lui.
 1.2. Capacitatea de a comunica defineşte personalitatea umană,
întrucât fiecare dintre noi doreşte să fie perceput într-o dimensiune
corectă care să-l individualizeze.
 1.3. Necesitatea de a şti pentru ce comunicăm ajută individul să-şi
definească atât comportarea cât şi limbajul.

Obiective:
 La sfârşitul acestui curs, participanţii vor avea suportul teoretic de
bază pentru înţelegerea procesului de comunicare.
 Vor cunoaşte definiţia conceptului de comunicare.
 Vor înţelege motivaţiile personale pentru a comunica.
 Vor identifica părţile componente ale procesului de comunicare.

Aplicaţii :
 Se împart cursanţii în grupe de 3-4 persoane.
 Unul dintre ei se va prezenta pentru a se face cunoscut.
 Ceilalţi cursanţi adresează întrebări pentru completarea portretului.
 Se repetă exerciţiu cu un alt participant.
 Se întocmeşte un sumar al elementelor care pot defini o persoană.

Comunicare dintre oameni, pentru a fi eficientă, adică pentru ca acțiunea să-și

atingă scopul, are nevoie de îndeplinirea anumitor condiții. Printre ele, grija celui care
comunică ar fi, după Philip Lesly, presedinte al Companiei Philip Lesly, o autoritate
în domeniul relaţiilor publice şi al comunicării, autor a numeroase voume devenite
clasice1 :
 Abordează totul din punctul de vedere al interesului publicului - ce au ei în minte.
 Dă publicului senzaţia că participă la procesul comunicării şi la ceea ce se petrece
în general acolo.

1
Vezi Handbook of Public Relations and Communications, by Philip Lesly (Editor), Hardcover, 900 p, 5th
edition February 1998.

1
  Fă subiectul parte din viaţa cotidiană a publicului - despre ce discută, ce aud de la
ceilalţi. Aceasta presupune adaptarea materialului la canalele lor de comunicare.
 Comunică cu oamenii şi nu oamenilor. Comunicarea care abordează publicul ca o
ţintă îi face pe oameni să devină defensivi.
 Localizează - fă în aşa fel incat mesajul sa fie transmis cat mai aproape posibil de
mediul de viata al individului.
 Foloseşte mai multe canale de comunicare, nu numai unul sau doua. Impactul este
mult mai mare atunci când ajunge la oameni în diverse forme.
 Fii consecvent - ceea ce se spune despre un subiect este acelaşi lucru indiferent de
publicul căruia i se adresează sau de context. Totuşi este de dorit ca mesajul să fie
cât mai mult posibil adaptat publicului.
 Nu face propagandă, dar fii sigur că îţi faci cunoscut punctul de vedere. Când cel
care comunică trage concluziile sesiunii sale de informare, acest lucru are o
eficienţă mai mare decât dacă s-ar astepta de la public să facă aceasta.
 Păstrează credibilitatea, care este esenţială pentru eficienţa celor de mai sus. 1

1.1. Relaţiile interumane au la bază comunicarea prin care

individul se cunoaşte pe sine şi cunoaşte oamenii din jurul lui.
Întrucât comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri,
ca relaţie mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn, vom împleti continuu,
rezultatele cercetării în domeniu cu experienţa din ultimele decenii legată de activitatea
din domenile educaţiei, precum şi cu specificul comunicării prin masmedia, prin artă,
literatură şi religie. Aceasta, în primul rând, pentru a sublinia că prin comunicare
indivizii îşi impărtăşesc cunoştinţe, interese, atitudini, simţăminte, idei. Şi, mai ales, pot
să se transforme, să-şi schimbe mentalitatea, să-şi însuşească un sistem de valori necesar
vieţii de zi cu zi. Comunicarea interpersonală, cu tot caracterul ei social, nu se poate
reduce doar la funcţia supravieţuirii, ci trebuie să-şi propună un scop mult mai înalt:
eficentizarea acţiunilor în raport cu standardele vieţii moderne, impuse de o societate
integrată, sau pe punctul de a o face, în sistemul de valori democratice.
Privită ca proces în desfăşurare, comunicarea constă în transmiterea şi schimbul
de informaţii (mesaje) între persoane, în circulaţia de impresii şi comenzi, în împărtăşirea
de stări afective, de decizii şi judecăţi de valoare care au ca scop final obţinerea de efecte
la nivelul particular, interior al fiecărui individ. Preluând această observaţie a
specialiştilor în sistemul informaţional, să traducem pe înţelesul nostru mesajul:
comunicarea înseamnă a spune celor din jur cine eşti, ce vrei, pentru ce doreşti un anume
lucru şi care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ţi atinge scopurile. În acest
sens, a comunica înseamnă şi a tăcea, a aştepta reacţia, răspunsul celui căruia ai vrut să-i
faci onoarea de a-l anunţa că exişti şi chiar de a-i spune ce vrei.
Procesele de comunicare umană sunt indispensabile în constituirea oricărui grup
social. Psiho-sociologii au subliniat că în cadrul muncii în echipă comunicarea are un rol
important de reglare şi sincronizare a eforturilor individuale. Este greu de imaginat unde
ar fi ajuns colectivitatea umană – dacă ar fi ajuns – fără capacitatea de a comunica.
Daniel Bougnoux, profesor la Universitatea Grenoble III – Stendhal, apelând la
concepte cheie preluate din semiotică şi pragmatică, consideră că a comunica înseamnă
înainte de toate « a avea în comun ». În acest caz, lumea modernă şi reţelele care o

1
Dennis Wilcox, Public relations. Strategies and tactics, Ed. Harper-Collins, 1992, p. 188.

2
definesc reînnoiesc mereu modalităţile prin care oamenii sunt împreună şi ramifică
lumile. Această ramificare duce, în mod inevitabil la fărâmiţare. Deşi crede în capacitatea
omului de a comunica, Bougnoux, tocmai pentru că înţelege complexitatea fenomenului,
se îndoieşte de o disciplină s-ar putea ocupa singură de un asemenea câmp. « Dacă o
disciplină numită comunicare tatonează astăzi în căutarea propriei sale consistenţe,
aceasta nu va fi găsită decât prin dezbatere şi prin confruntarea dintre diversele
cunoştinţe ».1 Rezultă de aici că nu vom putea să ne ocupăm de comunicare fără să
apelăm la tezaurul de cunoştiinţe din alte domenii, cu precădere la valorile, metodele şi
mijloacele impuse de lingvistică, filosofie, sociologie, etică, mass-media, etc.
Realitatea demonstrează că în majoritatea lor cercetătorii sunt preocupaţi aproape
exclusiv de domeniul lor de activitate, ceea ce duce implicit la izolare. Izolarea, fie la
nivelul individului ca expresie umană, fie prin prisma profesiei, duce la inhibare şi, în
final, la incapacitatea de a comunica, exact sucombarea valorii. Dar nici reversul
specializării – a şti câte ceva din orice – nu este altceva decât a nu şti nimic, o pregătire
generală care nu mai constituie un capital în lumea modernă.
Rămâne ca soluţie ideală de salvare dintr-o ecuaţie ce pare de nerezolvat, tot
comunicarea. De data aceasta comunicare dintre specialişti şi dintre discipline, o
intercomunicare la nivelul profesiilor. Ceea ce înseamnă respect pentru tine, dar şi pentru
ceilalţi, înţelegerea multiplelor valenţe culturale, capacitatea de a asculta, dar şi de a
vorbi, de a cunoaşte şi de a te face cunoscut, acceptarea premisei că dincolo de
cunoştinţele şi convingerile proprii pot exista valori la fel de autentice, convingeri las fel
de puternici şi la alţi indivizi, dar şi la alte colectivităţi de pe alte meridiane ale globului
terestru.
În realitate, obiectivul nu este atât de uşor de atins, iar cauzele nu sunt doar
subiective, nu ţin doar de lipsa de voinţă, ci sunt intriseci condiţiei umane. În situaţia în
care un specialist este obligat să se afle mereu în priză, la curent cu ultimele descoperiri
sau teorii din domeniul profesiei lui, este de la sine înţeles că nu mai are timp să tragă cu
urechea, necum să aprofundeze, la ce se întâmplă pe la alte case, oricât de onorabile ar fi
acestea. Specialistul este dator să-şi iubească profesia (datorie pe care, de cele mai multe
ori şi-a impus-o singur, este opţiunea lui), el pleacă de la premisa că nimic nu este mai
util sub soare decât preocupările meseriei lui. Şi nu este nimic rău în aceasta, dimpotrivă,
dacă ar crede altfel rezultatul nu ar fi decât un lucru de mântuială, adică de terminare, de
uitare. Secretul ar consta în găsirea acelui timp pe care fiecare să-l consacre ascultării
(citirii, cercetării, vederii) cuvântului celuilalt, care şi el consideră că nu este nimic mai
important sub soare decât problema care-l obsedează pe el şi care trebuie rezolvată
iminent.
Comunicarea gândurilor, a sentimentelor, succeselor şi a neîmplinirilor, iată
singura soluţie de supravieţuirea pe pământ a oamenilor şi a colectivităţilor. Istoria arată
că au supravieţuit doar acele popoare şi acele culturi care au găsit căile de comunicare şi
de impunere a valorilor şi nu acelea care, să zicem, au profitat de condiţii climaterice
favorabile, de bogăţii, au avut scopuri nobile, au avut dreptate într-o situaţie dată, etc.
A comunica înseamnă a supravieţui şi a învăţa şi pe alţii să supravieţuiască.
Comunicarea este primul semnal dat de viaţă. E strigătul copilului abia născut, dovada
dată celor din jur că trăieşte. Este şoapta adolescentului că trăieşte el şi a luat act şi de
trăirea specială, anume, a unei alte persoane. Este mormăitul nesigur al bătrânului care nu
este pregătit pentru dispariţie. Comunicarea este aerul pe care îl respirăm de dimineaţa

1
Daniel Bougnoux, Introducere în ştiinţa comunicării, Iaşi, Editura Polirom, 2ooo, p. 24.

3
până seara, iar unii, cei pentru cei care ştiu că bufniţa simbolizează vederea prin
întuneric, este şi aerul pe care îl respiră de seara până dimineaţa, citind o carte sau scriind
o carte. Care poate fi doar cartea propriei lor vieţi pe care nu o acceptă îngropată.
Formulările de mai sus nu au pretenţia unor definiţii demne de reţinut. Ar fi o
încumetare. O simplă evidenţă a doi cercetători americani a scos la lumină peste 130 de
definiţii date comunicării, evident nici una dintre ele de necontestat sau impusă
majorităţii. În ciuda acestei oferte de definiţii, atât de generoasă, încă din faza în care
lucrarea citată 1 circula sub forma de pre-print, „au şi început să se facă auzite obiecţiile
specialiştilor de diferite formaţii, pe care nici una dintre propunerile reţinute de cei doi nu
era de natură să îi satisfacă. Profesorul Mihai Dinu consacră un întreg capitol dintr-un
volum de specialitate tocmai dificultăţilor ridicate de definiţie. S-a evidenţiat cu acest
prilej faptul că, în aproape fiecare subdomeniu al biologiei, sociologiei sau ştiinţelor
informaţiei (cibernetică, telecomunicaţii etc.), termenul este utilizat într-o accepţiune
particulară, specializată, aflată nu o dată în divergenţă cu sensul încetăţenit în alte
sectoare ale cunoaşterii.” 2
Reţinem însă definiţia cercetătorilor de la Universitatea din Amsterdam : »În
concepţia noastră, pentru ca transferul de informaţie să devină un proces de comunicare,
emitentul trebuie să aibă intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin
urmare, comunicarea devine un proces prin care un emiţător transmite informaşie
receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului
anumite efecte. » 3
În acest caz, dacă fără interlocutor comunicarea nu are rost, rămâne să vedem care
este scopul ei, de ce anume comunicăm, cu sau fără efort, respectând ori nu anumite
regului.
1.2. Capacitatea de a comunica defineşte personalitatea umană
Dincolo de orice convingere personală sau teorie însuşită la cursuri sau din
lecturi, realitatea cotidiană demonstrează că relaţiile dintre oameni depind de capacitatea
indivizilor de a se face înţeleşi şi a înţelege pe alţii. Întrebarea Cine sunt eu ? este,
conştient sau nu, una din neliniştile care frământă orice persoană. Fiecare individ doreşte
să ştie cine este el cu adevărat, atât raportat la propriile-i valori, cât şi raportat la felul în
care-l definesc alţii. Vrem să ştim de ce suntem priviţi într-un fel şi nu altfel, de ce unii
din semenii noştri sunt apreciaţi, iar alţii nu, ce rol au propriile declaraţii şi care este
valoare spuselor celor din jur.
Putem, evident, să vorbim despre părinţii, copiii sau fraţii noştri, cu intenţia de a ne
prezenta familia, şi astfel să aruncăm şi o lumină asupra persoanei noastre, putem să
prezentăm un curiculum-vitae, ca să ni se citească activitatea, şi putem să anezăm copii
după diplomele de studii şi să ataşăm recomandări. Toate acestea sunt necesare, dar nu
suficinte : ceilalţi ne vor cunoaşte doar după ce ne-au cunoscut. Iar primul impact este
oferit de relaţia inter-umană. Relaţia dintre oameni, la rândul ei, nu se realizează decât
prin comunicare, iar cuvintele joacă aici un rol nu doar important, ci primordial. Paul
Ricoeur, o autoritate în domeniul lingvisticii, dar nu numai, subliniază rolul de liant între
discipline, pe care îl are limbajul: “Cred că există un domeniu unde se întretaie astăzi
toate cercetările filosofice, cel al limbajului. Acolo se intersectează investigaţiile lui

1
Vezi Dance şi Frank Larson Carl, The Functions of Human Communications. A Theoretical Approach,
New York, Rinehart and Winston, 1976.
2
Mihai Dinu, Comunicarea, Bucureşti, Editura Algos, 2000, p.8.
3
J.J. van Cuilenburg, O. Scholten, G.W. Noomen, Ştiinţa comunicării, Bucureşti, Ed. Humanitas, 1998, p.
27.

4
Wittgenstein, filosofia lingvistică a englezilor, fenomenologia creată de Husserl,
cercetările lui Heidegger, lucrările şcolii bultmanniene şi ale celorlalte şcoli de exegeză
neotestamentară, lucrările de istorie comparată a religiilor şi de antropologie referitoare la
mit, rit şi credinţă, - în sfârşit, psihanaliza.” 1
Deşi toate speciile animale deţin metode de comunicare, prin care transferă
informaţii de la un organism la altul, umanitatea a dezvoltat cel mai complex şi subtil
sistem de comunicaţie: limbajul. Atât de complex încât a devenit nu doar trăsătură
esenţială, ci şi obiect de studiu, de definire şi autodefinire: omul se vorbeşte pe sine,
intră în comuniune (vezi originea cumminecare a cuvântului, care are şi înţelesul de
împreună simţire), dar îşi poate şi analiza (judeca) zicerea. Căci latinescul dicere
înseamnă şi a spune, a pretinde şi chiar a rostui. Înseamnă şi a săvârşi. Iar săvârşirea cere
desăvârşire. „De la Eminescu încoace, de un veac, scrie Constantin Noica, lucrurile s-au
schimbat : limba noastră a ajuns şi ea superior lucrătoare [...] Ceea ce e impresionant, la
adevărurile lucrătoare de astăzi, este că ele au devenit lucrătoare, în parte şi prin
intervenţia conştientă a omului. In schimbul acesta de libertăţi ce s-a petrecut între om şi
universal, omul şi-ar putea închipui o clipă că el a dat mai mult". La fel te-ai gândi că s-
ar putea întâmpla şi cu lucrarea limbii: omul ar putea s-o stimuleze. Dar cine ştie dacă
noi înşine suntem altceva decât simpli agenţi ai adevărurilor devenite lucrătoare; şi dacă,
pedepsiţi întru ele, nu le cerem propria pedepsire pentru că de fapt însemnăm un simplu
strigăt de muncă în necuprinsul lucrării lor.”2
Important este să conştientizăm că fiecare din aceste elemente ne defineşte
personalitate. O dată, că nimic din ce spunem nu mai poate fi socotit că nu a fost zicerea
noastră, iar a doua oară fiindcă tot ce spunem, inclusiv felul în care o spunem, este
rezultatul gândirii, simţirii, stării din acel moment. Pe scurt, fiecare sunet spune ceva
despre noi, despre eul din acel moment sau eul esenţial.
Oricât ar declara persoanele indiferente că nu sunt interesate de părerea altora, nu le
pasă ce se crede sau se zice despre ele, adevărul este la antipod: există, suntem firi
individuale, caractere speciale, suntem persona, existăm, dăm samă de existenţa noastră,
cum ar fi zis cronicarul, şi avem obligaţii să ne semnalăm prezenţa şi să luăm act de
existenţa celorlalţi. Şi, sunt obligaţi s-o recunoască şi modeştii, vrem să fim agreaţi,
apreciaţi, dacă nu chiar iubiţi! Ceea ce nu este rău, ci dimpotrivă.

1.3. Scopul comunicării

În general, oamenii comunică având anumite scopuri. În activitatea cotidiană, acasă,
la serviciu, în magazine, comunicarea se face, de cele mai multe ori, fără a conştientiza
importanţa acţiunii şi nici punându-se problema analizei. Scopul şi mijloacele sunt
exploatate nativ, sunt rezultatul unor experienţe şi doar uneori necesită programări
speciale. Cei mai mulţi analişti consideră că omul comunică pentru:
A informa.
În acest caz, individul însuşi crede sau simte că este în posesia unei informaţii. El se
trezeşte, de pildă, dimineaţa, priveşte pe fereastră, observă că afară este vreme frumoasă
şi simte nevoia să spună şi altora ce a observat. Alteori îi este foame şi comunică acest
fapt persoanei « specializată » să rezolve această necesitate. Dar omul nu este numai o
fiinţă egoistă care comunică doar propriile lui nevoi. El merge, de exemplu, la serviciu,

1
Paul Ricoeur, Despre limbaj, simbol şi interpretare, in Despre interpretare. Eseu asupra lui Freud,
Editura Trei, 1998, pag. 11.
2
Constantin Noica, Creaţie şi frumos în rostirea românească, Bucureşti, Ed. Eminescu, 1973, p. 128.

5
iar la intersecţia străzii este întâmpinat de un bătrân care cerşeşte. I-ar da o sumă de bani,
dar nu este convins, privind la faţa decrepită a bătrânului, vă acesta va folosi banii pentru
hrană şi nu pentru băutură. Până să se hotărască dacă va face sau nu un gest de
milostivenie, s-a schimbat culoarea semaforului, automobilul porneşte, iar individul din
exemplul nostru ajunge la serviciu, spune unui coleg ce i s-a întâmplat, colegul relatează
şi el un caz similar şi comunicarea intră pe un alt făgaş : cei doi se întreabă şi caută
răspuns la întrebarea « ce facem cu persoanele defavorizate? » Aceste simple impresii pot
fi însă adevărat balsam pentru suferindul care le aşteaptă. De aceea, este bine să
informăm pe cei din jur şi în legătură cu banalele adevăruri :
- Azi mâncarea parcă a fost mai bună ca altădată ;
- Te-ai pieptănat frumos astăzi ;
- Ai dat un răspuns care mă încântă ;
- Îmi voi aminti cu plăcere ce mi-ai spus astăzi ;
- La soluţia aceasta dată de tine chiar nu mă gândisem ;
- Nu ştiu cum m-aş descurca fără ajutorul tău ;
- Este o mare bucurie să am asemenea elevi ;
- Sunt fericit gândindu-mă că unii dintre voi vor deveni personalităţi
cunoscute.
- Este atât de bine cu tine(voi) încât nu aş mai pleca.
- Nu am avut de mult o clasa atât de receptivă.
- Dacă nu aţi fi alături de mine m-aş simti tare singur.
- Nici eu nu am fost un copil prea sănătos, dar apoi m-am călit.
- Fapta neplăcăcută de care eşti acuzat nu te caracterizează.
- Azi a fost o zi minunată pentru familia noastră.
- Mi-ar place să plecăm împreună într-o excursie.

A convinge
Sunt situaţii, nu puţine, în care opiniile noastre, deşi expuse simplu şi limpede, clare
ca lumina zilei, cum s-ar zice, nu par şi interlocutorului la fel de demne de reţinut. Dacă
ar fi vorba doar despre norii trecători care vor aduce sau nu ploaie şi, implicit, nevoia de a
ne lua ori nu umbrela, lucrurile nu ar fi grave. De cele mai multe ori, convingerile noastre
ne motivează faptele, atitudinile, deciziile, iar acestea au urmări grave legate de viaţa
noastră şi a altora. Realitatea ne convinge că puţine acţiuni pot fi declanşate şi finalizate
dacă eşti sau te simţi singur. Pentru a nu rata un proiect, ai nevoie şi de sprijinul altora.
Pentru aceasta argumentezi adevărul în care crezi, vorbeşti, explici, o iei de la capăt dacă
nu ai obţinut rezultatul scontat. Toate acestea nu se pot petrece în afara comunicării.
Situaţiile de acest gen pot fi eficientizate indroducând argumentele astfel:
- Mi se pare corect ce spuneţi, dar poate ne gândim şi la varianta...
- Nu este tocmai părerea mea, am citit însă un studiu care demonstra că...
- Şi eu am crezut o vreme aşa, acum mi se pare că...
- Ştiu că adevărul nu se obţine prin vot, dar câteva persoane pe care le-
am consultat au fost de părere că...
- M-am gândit mult la soluţia pe care am propus-o, încercaţi să mă
sprijiniţi;
- Poate şi eu aş proceda astfel dacă aş fi elev, acum însă cred că...
- E destul de dificil ce vă cer acum, dar acest efort va fi răsplătit, fiindcă
lecţiile următoare...

6
 - Nu te lăsa descurajat de nota proastă primită, vor fi curând suficiente
ocazii să-ţi iei revanşa, eu abia aştept să fii printre primii.
- Ştiu că e comod să lucrezi singur, dar colegii noştri au nevoie de ajutor
astăzi, iar mâine, probabil, vom apela noi la ei.
A impresiona
Experienţele fiecăruia dintre noi ne demonstrează că ne decidem destul de greu
atunci când trebuie să luăm o decizie importantă, cu urmări de lungă durată sau decisive
pentru viaţa noastră ori a altora. Este şi mai grea situaţia când trebuie să determinăm pe
alţii să ia o hotărâre riscantă. La început apelăm la argumente despre care suntem
convinşi că sunt logice şi nu vor putea fi refuzate. Curând ne dăm seama că logica nu
ajunge, sau nu se suprapune peste modul de gândire a interlocutorului, sau acesta nu
cedează odată ce a apucat să spună „da, ai dreptate”. În acest caz, aducem argumente
sentimentale, povestim ceva care să-l impresioneze, îi cerem să-şi amintească o
întâmplare care l-a marcat, facem apel la situaţiile în care, deşi nu era logic ce a făcut sau
a zis, ceva anume s-a întâmplat în ciuda faptului că iniţial altele păreau a fi rezultatele.
Dacă este nevoie, cântăm, dansăm, ne … batem cu pumnul în piept, râdem sau plângem.
Într-un cuvânt, vrem să impresionăm fiindcă nu ne-au mai ajuns cuvintele. Dar am
comunicat, în sfârşit, tot ce aveam de spus, tot ce aveam pe inima, cum ar fi, probabil,
mai corect.
A provoca o reacţie, a provoca o acţiune
Ca şi mai sus, scopul este ca persoana care ne ascultă să nu rămână aşa cum am găsit-
o: tot tristă, tot insensibilă, tot însingurată. Noi ştim că semenii noştri au nevoie de o
schimbare în viaţă, poate chiar ei ne-au cerul ajutorul, conştienţi că nu se pot descurca
singuri. Stăm de vorbă cu ei, aducem argumente, îi impresionăm, poate le stoarcem şi
câteva lacrimi sincere, dar nu ne putem opri aici: lacrimile puteau să curgă şi în absenţa
noastră. În fond, noi urmărim ca persoanele respective să facă ceva, să fie motivate în
acţiune, să se simtă în putere şi după plecarea noastră. Pentru aceasta comunicăm şi
transmitem intenţiile noastre, argumentele, afecţiunea. Poate chiar punem mâna, dacă este
nevoie, să mişcăm din loc carul împotmolit. Facem împreună primii paşi cu bolnavul care
a avut nevoie de încurajare ca să se ridice din pat. Spunem o poveste copilului care nu
vrea să deschidă gura, nu ne declarăm mulţumiţi până nu îl vedem pe cel de lângă noi
gata să facă primul pas, să se apuce de ceva. Chiar de un fir de pai, când este gata-gata să
se înece: am reuşit să-i trezim instinctul de conservare, iată un semn că vrea să trăiască şi
are nevoie de ceva de care să se prindă.
- Eu te cunosc bine, ştiu că poţi trece peste situaţia de faţă.
- Nu susţin că se rezolvă cât ai bate din palme, dar putem începe.
- Chinezii sunt mai scunzi decât noi, au picioarele mai scurte, dar tot
susţin că drumurile lungi încep cu primul pas, aşa că hai să facem primul
pas;
- Poate nu am dreptate, dar gândeşte-te ce câştigi dacă reuşeşti, iar dacă
nu reuşeşti nu pierzi nimic, oricum te va ajuta cândva experienţa.
- E în regulă, pe tine nu te interesează, dar fă-o pentru mine de data
aceasta;
- Nu spun că nu ai dreptate, spun doar că merită să mai încerci o dată;
- Tu, care ai rezolvat situaţia x., în mod sigur vei rezolva şi ...
- Nu cred că vei fi fericită ştiind că puteai face lucrul acesta şi nici nu ai
vrut să te apuci de el.
- Dacă ştiu că eşti alături de mine, voi lucra cu mai multă încredere.

7
 - Nu tu ai neboie de mine, deşi aşa pare, eu am nevoie de tine.

A amuza
Probabil ne este greu să înţelegem, mai ales după ce am atins o oarecare vârstă, cât de
important este să ne amuzăm. Partea curioasă este că atunci când ne amuzăm noi, lucru ni
se pare foarte firesc, dar nu înţelegem ce motive au alţii să se amuze. Chiar şi această
situaţie este amuzantă, iar uneori creează nu doar ridicolul, ci şi comicul. De la copilul de
un anişor, până la bătrânul cel mai respectabil, fiinţa umană are nevoie să se amuze.
Amuzamentul este forma cea mai pregnantă a detaşării, detaşarea este semnul seninătăţii,
seninătatea semnul superiorităţii, superioritatea nejignitoare este semnul divinului.
Simţim nevoia să ne amuzăm şi simţim nevoia să amuzăm şi pe alţii. Astfel ne
transmitem sentimentele de simpatie, coborâm sau ne înălţăm la starea semenului nostru
fără să-l punem în dificultate. Ne putem amuza chiar de cele mai grave lucruri – să ne
amintim de jocul cu balonul (globul pământesc) pe care-l execută actorul Charles Chaplin
întruchipându-l pe Adolf Hitler cu mustăcioara lui caraghioasă. Dar comunicăm starea
noastră de amuzament şi doar făcând cu ochiul, scoţând limba, mişcând un deget sau
furând o cireaşă din felia de tort… Depinde de gradul de educaţie şi de civilizaţie felul în
care comunicăm amuzamentul nostru ori vrem să trezim o stare de amuzament prietenilor
noştri. Daniel Bougnoux e de părere că a înţelege glumele, umorul, jocul în general
presupune de fiecare dată o recentrare sau o schimbare de plan faţă de mesajele obişnuite.
Viaţa în societate, care multiplică relaţiile noastre cu ceilalţi, conţine numeroase efecte de
cadru, ce reprezintă pentru profani tot atâtea capcane sau posibilităţi de a face gafe (după
cum ne arată, de exemplu, opera lui Proust).1
Cât de important este amuzamentul observăm cu uşurinţă din atenţia pe care i-o
acordă masmedia, în special televiziunea, succesul audienţei fiind asigurat, la aproape
orice emisiune, de prezenţa unui comic cu mai mult sau mai puţin umor. Dar oamenii cu
umor, dispuşi să se amuze, sunt căutaţi de noi toţi. Nimeni nu preferă compania posacilor
şi nici feţele celor ce le plouă în gură. Există, desigur, şi reversul medaliei, când cineva,
dornic să fie simpatic sau să destindă atmosfera se trezeşte făcând glume fără să ia în
calcul locul şi momentul acţiunii. Dar despre aceste contexte, mai târziu. Deocamdată,
câteva trucuri:
- Spuneţi o replică dintr-o piesă de teatru cunoscută şi prefăceţi-vă că nu ştiţi
numele personajului.
- Când cineva este trist, rugaţi-l să relateze o întâmplare la care aţi participat
amândoi.
- Rugaţi-l să-şi amintească obiectul care v-a căzut din mână cândva şi a produs
hilaritate.
- Jucaţi rolul supăratului pe o temă similară celei care a deranjat
persoana în cauză.
- Fiţi mai supărat decât el-ea, împingând situaţia la absurd.
- Amintiţi o întâmplare hilară din copilărie în care aţi fost caraghios.
- Povestiţi ce-aşi simţit când aţi pus prima dată pălărie pe cap.
- Cum v-a surprins mama căutând mărunţiş în geantă şi ce scuză
neverosimilă aţi rostit.
- Cum v-aţi uitat la lună când aţi sărutat prima dată partenerul.
- Cum vă închipuiaţi, când eraţi tânăr, că veţi arăta cu barbă şi ochelari.

1
Daniel Bougnoux, Op. cit., p. 28.

8
 A ne face înţeleşi
Nu suntem înţeleşi, iată cea mai mare dintre neplăcerile vieţii noastre. Când ajungem
la constatarea aceasta este destul de rău, fiindcă renunţăm să ne mai luptăm, nu mai
căutăm argumente, nu mai ţinem seamă de adversari. Argumentul că este imposibil să ne
facem înţeleşi are, psihologic vorbind, şi un efect pozitiv: ne amăgim că nu suntem
înţeleşi fiindcă ne deosebim de ceilalţi, ei nu sunt capabili să ne priceapă, deoarece nu au
capacitatea noastră, ne sunt inferiori. Dar rostul comunicării este tocmai să ne facem
înţeleşi, să credem că argumentele noastre pot penetra, pot transforma oamenii, le pot
modifica şi convingerile şi sentimentele. Dilema constă în faptul că marea majoritate a
oamenilor acuză marea majoritatea a oamenilor că nu înţeleg. Niciunul dintre noi nu este
chemat să se facă înţeles de populaţia globului, ci doar de acei puţin oameni cu care
intrăm în legătură. Este bine să ştim că nu trebuie să-i înţelegem pe toţi oamenii, ci doar
pe cei care sunt lângă noi şi ne aşteptă să-i înţelegem. Este important ca atunci când
exprimăm o opinie să nu o facem cu aerul că este adevărul absolut, oricât de mult am fi
convinşi că avem dreptate – şi este bine să fim convinşi, dar să nu deranjăm prin
siguranţa afişată. Drept care, am putea afirma:
- Nu este descoperirea secolului, este o concluzie la care am ajuns;
- O spun cu aerul unei certitudini, dar ştiu că afirmaţia suportă nuanţe, pe
care chiar le aştept subliniate de dv.
- Ţin mult la această opinie, dar n-aş putea spune că dacă nu o acceptaţi
mă supăr.
- Cred că aş gândi la fel dacă m-aş afla în situaţia dv., dar încerc totuşi
să...
- Ai dreptate, dar hai să vedem, dacă nu mai găsim o variantă.
- E cred tot cam aşa, hai să-l întrebăm şi pe...
- Colegul tău e mai apropiat de preocupările tale decât mine, el ce crede?
A ne exprima puncte de vedere
Capacitatea de a exprima un punct de vedere original în legătură cu o situaţie dată
este semnul adevăratei personalităţi. Toţi oamenii cred că au ceva de spus, şi este firesc
să fie astfel, fiindcă în caz contrar am comunica prin semne, prin formule sau nu am
comunica de loc, important însă este să vorbim noi, să ne definim pe noi, să spunem ce
credem şi simţim noi, pe scurt, să privim realitatea prin ochii noştri. prin mintea noastră.
Prin inima noastră. Mihai Ralea spunea cândva că un critic literar nu este altceva decât un
cititor care exprimă puncte de vedere în raport cu o operă dată. A fi capabil să ai o părere
personală în legătură cu un adevăr esenţial, iată suprema ţintă a unui autentic intelectual.
Iar punctul de vedere personal nu este doar o chestiune care ţine de estetică sau de
psihologia individului, este chiar problema vieţii şi a morţii. Sunt împrejurări în care
trebuie să rostim un cuvânt, un simplu da ori nu, iar acest răspuns îşi pune pecetea asupra
destinului nostru o dată pentru totdeauna. Să ne amintim scena judecăţii lui Iisus Hristos,
momentul dinaintea scaunului lui Pilat. Acesta îl întreabă pe Omul din faşa lui dacă este
fiul lui Dumnezeu. Iisus răspunde: tu o zici. Pilat contraatacă: dar care este adevărul? Isus
nu răspunde. La întrebarea care este adevărul, Dumnezeu Fiul nu răspunde. Pentru că la
această întrebare răspunzi singur, iar de răspunsul dat depinde viaţa terestră şi cea
viitoare, pentru cei care au dat răspunsul la o întrebare prealabilă legată de viaţa veşnică.
A obţine o schimbare de comportament sau de atitudine
Oricât am declara de des şi de apăsat »eu nu am nici un interes personal, o spun de
dragul dv… » , tot trebuie să recunoaştem că, în realitate, dorim ca interlocutorul nostru
să ajungă la o concluzie pe care noi ne-am însuşit-o deja, vrem să spună ce-i spunem sau

9
îi sugerăm noi. Din acest punct de vedere, comunicarea este manipulativă : dorim , cu
ajutorul cuvintelor şi al argumentelor indirecte ca alţii să fie după chipul şi asemănarea
noastră. De cele mai multe ori, scopurile oamenilor implicaţi în educarea şi formarea
altora sunt nobile : se doreşte schimbarea în bine a comportamentului cuiva. Binele îl
urmăresc părinţii, binele bunicii, şi tot binele, educatorii şi profesorii. Pornirilor native
spre dezordine şi neascultare societatea le opune comunicarea cu scopuri benefice,
transformatoare. Ceea ce urmăresc educatorii în esenţă este ca beneficiarii comunicării să
devină oameni stăpâni pe voinţa lor, iar atunci când rămân singuri să se comporte ca nişte
fiinţe formate, cu caracter integru. Uităm însă destul de des că binele trebuie oferit cu
profesionalism, atunci când este nevoie de el şi persoanei care nu-l solicită. În caz contrar
vom fi în situaţia elevului care a întârziat de la şcoală fiindcă a vrut să facă o faptă
creştinească : a ajutat o bătrânică să treacă strada, iar operaţiunea i-a luat ceva timp,
fiindcă biata femeie nu voia să treacă strada. Nu mai ţin minte cum îl chema pe elev şi
nici în ce clasă era…
A fi acceptaţi etc.
Nimic nu este mai frustant, se pare, decât sentimentul neacceptării într-o colectivitate
dorită. Suntem, fiecare dintre noi la un moment dat, un fel de Cain izgonit, care fuge de
oameni fiindcă nu i-a plăcut să trăiască asemeni fraţilor lui, dar nici nu poate să existe
singur. Se teme de oameni, dar nu atât de mult încât să vrea să piară ucis de ei. Sau
dispreţuit de ei. Sau ignorat de ei. Suntem neacceptaţi de obicei fiindcă nu reuşim să ne
facem cunoscuţi, nu am trimis mesaje corespunzătoare sau mesajele nu au fost
recepţionate corect. Comunicarea are tocmai scopul de a transforma în realitate strigătul :
sunt aici, sunt ca voi, primiţi-mă, dacă nu sunt întocmai ca voi, nu disperaţi, formaţi-mă,
sunt gata să va ascult. Psihologii au observat cu pertinenţă că faptele reprobabile ale
copiilor şi adulţilor au la origine sentimentul frustării, ei nu au avut parte de dragoste şi
de o atenţie specială (sau doar au crezut astfel), iar mai târziu, ca să fie observaţi, să fie
băgaţi în seamă sau chiar să se răzbune pentru că ar fi fost dispreţuiţi şi neînţeleşi, calcă
regulile sociale.
Pentru a ne defula...
Comunicăm fiindcă nu suntem ascultaţi. Este o situaţie paradoxală, dară destul de des
întâlnită. Oamenii vorbesc mult şi cu oricine fiindcă nu-i ascultă tocmai persoanele care
ar trebui, după părerea lor, să le primească mesajul cu cea mai mare uşurinţă. De aici
interminabilele discuţii cu vecinii, cu întâmplătoarele cunoştiinţe, cu lumea din autobuz,
cu vânzătorii. Vorbim cu oricine deoarece cei dragi nouă nu ne mai ascultă. Sau, trebuie
să ne punem şi o astfel de întrebare, poate nu mai avem ce să le spunem. Am o amintire
dintre cele mai neplăcute din viaţa de elev. Înaintea unei ore de matematică aşteptam cu
emoţie venirea profesorului care, după ce că ne preda o asemenea mândreţe de materie nu
foarte agreată de fiii ţăranilor olteni din Câmpia Dunării, mai era şi rău. Am vrut să spun
ceva colegilor de clasa, dar cum erau cu toţii speriaţi de Zmeul care urma să ocupe
catedra, nimeni nu avea chef de vorbele mele. Jignic, m-a ridicat în picioare şi am
decretat : de astăzi înainte mie să-mi ziceţi Ionică Prostul, ăsta-mi e numele ! Am avut
succes, propunerea a fost primită cu aplauze şi s-a dovedit consistentă : câţiva ani aşa mi
s-a spus şi mi s-ar fi spus şi acum de n-aş fi părăsit localitatea ca să vin în Capitală pentru
a preda cursuri de comunicare…
…Ca să nu tăcem
Iată un subiect de tristeţe şi un motiv de meditaţie. E cazul să ne analizăm: avem ceva
de comunicat, sau comunicăm fiindcă nu avem ce face. Situaţiile nu sunt rare: oamenii
vorbesc ca să nu tacă. Un proverb românesc zice: vorbeşte şi nea Ion că şi el e om. Deci

10
vorbeşte fiindcă are gură, fiindcă se crede om, în fond mesajul lui este neavenit, e un
mesaj mut, lipsit de consistenţă. Din păcate, vorbirea fără rost nu este doar supărătoare
din punct de vedere estetic, ci are, uneori, urmări foarte grave.

Aplicaţii: ce spui după ce dai bună ziua?

Împărţiţi cursanţii în grupuri mici practicând una dintre situaţiile de mai jos.
1. Ţi-ai depus dosarul pentru o slujbă pe care ţi-o doreşti foarte mult. În momentul
în care intri pe uşă, intervievatorul nu zâmbeşte. Ce vei spune după ce dai bună
ziua?
2. Ai obţinut o sjujbă, şi astăzi este prima ta zi de lucru. Când intri în fabrică,
şeful de secţie se apropie de tine. Ce vei spune după ce dai bună ziua?
3. Primeşti un telefon prin care afli că cel/cea mai bun/ă prieten/ă al/a ta a murit
într-un accident de maşină. Eşti foarte supărat/ă; te grăbeşti să ajungi la casa
părinţilor lui/ei. Mama îţi răspunde la uşă. Ce vei spune după ce dai bună ziua?
4. Un/o foarte bun/ă prieten/ă de al/a tău/ta a fost spitalizat/ă o foarte lungă
perioadă de timp. Primeşti un telefon de la părinţii lui/ei, care îţi spun că are o boală
terminală şi că mai are de trăit la capacitate limitată 6 până la 12 luni. Prietenul/a
nu ţi-a telefonat să-ţi spună, dar părinţii doresc să te duci să îl/o vezi. Te duci la
spital, intri în cameră. Ce vei spune după ce dai bună ziua?
5. Ai avut o ceartă foarte aprinsă cu părinţii tăi, cărora nu le-ai vorbit de aproape
doi ani. Sora sau fratele tău vrea să-i vezi şi să aveţi o întâlnire de împăcare. Te duci
la casa lor şi intri pe uşă. Ce vei spune după ce dai bună ziua?
6. Şeful tău este un om extrem de formal şi cu pregătire intelectuală. În mod
constant te pune la punct în faţa celorlalţi, până într-o zi în care nu mai accepţi acest
tratament şi te ridici să te aperi, deşi cunoşti că gestul va fi detestat de acesta. Şeful
îţi spune să taci din gură pentru că nu eşti decât un corp cald care ocupă spaţiul. Îţi
ordonă ca după terminarea întâlnirii să te prezinţi în biroul său. Te prezinţi în biroul
lui, unde te aşteptă extrem de solemn. Ce vei spune după ce dai bună ziua? Tradus şi
adaptat după: Communication Research Associates. A workbook for interpersonal communication.

Arta discuţiei în doi

Mulţi ne exprimăm nemulţumirea că semenii noştri nu ne înţeleg, deşi noi dorim
asta. Surpriza este şi mai mare atunci când aflăm că persoana cu care am fi vrut să ne fi
înţeles spune acelaşi lucru în dreptul nostru. A şti să vorbeşti eficient cu o altă persoană
înseamnă însă a şti să întrebi şi a şti să primeşti răspunsul. Practic, fără să ne dăm seama,
zilnic participăm la interviuri, şi aşa cum un personaj al lui Moliere nu ştia că face proză
când vorbeşte, nici noi nu ştim că suntem ziarişti... Dar putem conştientiza faptul că a
vorbi este la fel de important ca o profesie, iar a lua interviu unei persoane nu este un
atribut al vedetelor de televiziune, care, vai, de cele mai multe ori, din păcate, nu au
învăţat lecţia. Ceea ce nu este cazul celor ce vor citi aceste pagini. Iată, chiar acum încep
să înveţe! Prin interviu se înţelege orice conversaţia planificată şi controlată între două
sau mai multe persoane, care are un anumit scop, cel puţin pentru unul dintre participanţi,
şi în cursul căreia ambele părţi vorbesc şi ascultă pe rând. 1
1
Nicki Stanton, Comunicarea, Bucuresti, Societatea Ştiinţă & Tehnică SA, 1995, pag. 45 şi urm.

11
 Condiţiile eficienţei:
- Să aibă un scop
- Să se realizeze după un plan
- Să permită o interacţiune controlată.
Scopul interviului:
- Selectarea pentru un loc de muncă
- Ascultarea unei cereri
- Analiza activităţii.
Obiectivele interviului:
- Obţinerea de informaţii
- Transmiterea de informaţii
- Clarificarea informaţiilor.
Clasificarea după scop:
- Transmiterea de informaţii (interviuri profesor-student; noutăţi-interviuri pentru
presă)
- Identificarea schimbărilor de comportament şi de convingeri(vânzări, educaţie,
consulting, aprecierea performanţelor)
- Rezolvarea problemelor sau luarea deciziilor (interviuri pentru angajare,
medicale, consultanţă, proceduri de rezolvare a cererilor, discuţii părinţi-
profesori)
- Cercetarea şi descoperirea de noi informaţii (în cercetarea academică, programe
sociale, cercetarea pieţei, sondaje de opinie, interogatorii de poliţie, critică
literară).
Lămuriţi-vă! De ce are loc interviul?
- Ce fel de interviu este?
- Ce speraţi să obţineţi?
- Căutaţi sau daţi informaţii?
- Intenţionează să schimbe nişte convingeri sau comportări?
- Care este natura problemelor ce se vor rezolvate?
- Dacă nu puteţi convinge, există posibilitatea retragerii onorabile?
Atenţie! Nu iniţiaţi niciodată un interviu fără să vă gândiţi bine la ce urmăriţi să
obţineţi. Nu plecaţi de la premiza mă descurc eu acolo…
Cine este persoana
- Analizaţi persoana cu care va trebui să vorbiţi.
- Căutaţi să ştiţi cât mai multe despre ea înainte de interviu.
- Lămuriţi-vă care sunt reacţiile (obiecţiile) ei.
- Are capacitatea de a decide ceea ce îi cereţi dv.?
Unde şi când
- Analizaţi contextul
- Unde are loc interviul? În biroul dv. sau al lui. Într-un vehicul? În mers?
- Poate să fie întrerupt?
- La ce moment din zi are loc?
- Ce s-a întâmplat înainte de a începe interviul?
- Ce experienţă aveţi în domeniu.
- Cealaltă persoană are nevoie să fie informată în prealabil sau doar să-i fie
reamintită tema.
Ce veţi vorbi

12
 Definiţi subiectele care trebuie acoperite şi tipurile de întrebări pe care doriţi să le
puneţi.
Cum va arăta interviul
- Stabiliţi structura interviului.
- Cum vă veţi atinge obiectivul?
- Cum vă veţi comporta?
- Veţi începe prieteneşte şi veţi intra direct în subiect?
- Va trebui să fiţi precaut?
- O să vorbiţi mai mult sau mai mult o să ascultaţi?
- Veţi începe cu întrebări generale ca să ajungeţi la cele speciale?
- Mai întâi îl veţi face să vă spună amănunte, ca apoi să ajungeţi la informaţii şi
aprecieri generale?
- Cum veţi aranja mobilierul?
- Cum veţi preveni întreruperile?
- Cum îl opriţi, dacă el nu are de gând s-o facă?
- Ce faceţi dacă vă agresează verbal sau în alt mod?
Structura unui interviu
Deschiderea
- Indiferent de scopul interviului, deschiderea trebuie făcută cu grijă, fiindcă de ea
depinde restul. Dacă relaţiile sunt încordate se va continua aşa până la capăt.
- Stabiliţi un raport interpersonal de comunicare. Plecaţi de la premiza că amândouă
persoanele vă aflaţi în aceeaşi barcă.
- Nu vă înşelaţi: la sfârşitul interviului sau veţi fi apreciaţi împreună sau vă veţi
face de râs împreună, pentru simplul fapt că aţi ratat interviul. Se va spune, el (ea)
n-a ştiut, dar celălalt părea mai deştept, de ce nu a …
- Dirijarea într-o anumită direcţie trebuie făcută cu sinceritate, iar celălalt va
consimţi.
Începutul unui interviu
- Rezumaţi problema din punct de vedere al intervievatului sau şi a celui care
intervievează.
- Explicaţi problema, spuneţi cum dv. – cel ce intervievează – aţi descoperit
problema.
- Cereţi un sfat sau un ajutor pentru problema în discuţie.
- Sugeraţi avantajele persoanei intervievate dacă e cooperantă.
- Faceţi referinţă la puncte de vedere cunoscute de către persoana intervievată.
- Referiţi-vă la cauzele sau originea problemei.
- Enunţaţi numele persoanei care v-a orientat spre acest interviu.
- Prezentaţi compania, firma, interesele pe care le reprezentaţi.
- Solicitaţi un timp concret din timpul celui intervievat: 10 minute, 30 de minute,
etc.
- Puneţi întrebări directe astfel încât intervievatul să se implice şi să răspundă,
simţind că sunt întrebări pentru el, nu pentru orice persoană.

Cum se întreabă şi cum se verifică

Întrebarea directă sau cu răspuns închis

- Aveţi emoţii?
- Aţi mai lucrat la noi până acum?

13
- Unde eraţi când aţi urmărit accidentul?
- V-a părut rău când aşi aflat de deces?
Întrebări bipolare sau cu răspunsuri da-nu
- Aţi văzut cu adevărat ce spuneţi?
- Credeţi că aţi vrea să lucraţi la noi?
- Aţi dori să vă iubească soţia mai mult?
- Vă bucuraţi când mergeţi acasă?
Întrebarea dirijată
- Credeţi că asta a fost o vară bună pentru recoltă?
- Ar fi cazul să mai şi stea ploaia după atâtea inundaţii?
- Nu-i aşa că nu vă ajung banii de la o lună la alta?
Întrebarea cu răspuns sugerat
- Va fi lumea de acord cu acest abuz?
- Se va bucura cineva de mărirea preţului combustibilul?
- El s-a gândit la urmări când a luat o asemenea decizie stupidă?
Întrebarea cu răspuns deschis
- Spune-mi ceva despre felul în care vezi problema.
- De ce crezi asta?
- Cum ai aflat?
- Cum ai ajuns la o asemenea concluzie?
- De ce crezi că doar aşa se poate?
- Vrei să-mi explici mai pe larg?
- N-ai vrea să dai amănunte?
- Unde vezi dumneata greşeala?
Întrebări ajutătoare
- Spune-mi ceva despre dumneata.
- Ai vrea să spui ceva anume despre o persoană dragă.
- Care este grija dv. din acest moment.
- Aţi dori să fiţi acum în altă parte?

Întrebări pentru autoevaluare:

1. Definiţi comunicarea
2. Cât de importantă este comunicarea?
3. Conform lui Philip Lesly, care sunt principiile pentru o comunicare eficientă?
4. Relaţiile interumane au la bază comunicarea prin care individul se cunoaşte pe
sine şi cunoaşte oamenii din jurul lui. Exemplificaţi.
5. Credeţi că procesul comunicării defineşte personalitatea umană? Cum şi de ce?
6. Care sunt cele 13 trăsături propuse de Charles Hockett pentru caracterizarea
limbajului?
7. Cum şi de ce comunicăm? Scopul comunicării.
8. Ce înţelegeţi prin arta discuţiei în doi şi cum se poate realiza eficient.
Exemplificaţi redând exemple din viaţa reală.

14
 9. Cum ne ajută comunicarea la locul de muncă?
10. Care sunt condiţiile de mediu pentru o comunicare eficientă?

Cursul 2. Cum şi cu cine comunicăm

 2.1. Comunicarea are caracteristici specifice

 2.2. Comunic cu mine, cu tine, cu alţii, cu toţi
 2.3. Profesionalismul : discursul
Obiective:
 A cunoaşte importanţa cuvintelor
 A nu pierde din vedrere cu cine vorbim
 Evitarea vorbirii în gol
 A atinge performanţe în procesul vorbirii

Aplicaţii:
 Alegeţi un grup ţintă căruia vă adresaţi.
 Alegeţi un subiect pentru a relata ceva colegilor.
 Întocmiţi un plan al obiectivelor: lămuriţi-vă de ce luaţi cuvântul.
 Cereţi cât mai multe păreri despre ce aţi spus sau vreţi să spuneţi.
 Notaţi-vă obiecţiile şi măsurile ce se impun.

2.1. Comunicarea are caracteristici specifice

E bine să ne amintim că nu există cuvinte în stare pură decât în dicţionar, doar
acolo se află sensul lor de bază. Odată rostite, ele sunt transformate în mesaje. Însoţite de
gesturi, de ton, de locul şi momentul ales devin parte integrantă a personalitîţii noastre.
Sunt stilul nostru personal. Şi nici cuvintele, oricât de importante, nu sunt suficiente.
Cercetătorii americani au realizat studii experimentale cu ajutorul camerei video. Ei au

15
arătat, în observaţia directă sau cu cameră video în spatele unei oglinzi fără staniu, că
măcar 75% din comunicarea dintre indivizi este non-verbală.1
Ca proces, comunicarea presupune o serie de caracteristici care o definesc în
egală măsură şi care, pentru a întregi procesul, se cer implicate sau subsumate. Ele se pot
regăsi în parte sau în totalitate în cadrul unui tip de mesaj.
Aceste caracteristici sunt:
Reciprocitate
Nimic nu poate fi mai la antipodul individualismului şi egocentrismului decât
comunicarea. De altfel, nu întâmplător, originea cuvântului ne trimite la un sens mult mai
profund, care ţine de viaţa creştină şi care în limba română, înainte de a fi comunicare a
fost cuminecătură, împărtăşire şi împărtăşanie (Constantin Noica a scris un minunat
articol pe această temă2). Comunicarea este un proces bidirecţional atât în raporturile
ierarhice cât şi în raporturile dintre prieteni. În timp ce vorbim, ascultăm şi pregătim
replica următoare, ţinând seama şi de ce am spus şi de ce abia am auzit.
Reciprocitatea este o caracteristică a comunicării pentru că, în general,
comunicarea este un proces bidirecţional, care nu are sens fără parteneriat. Acest adevăr
este valabil şi când ne referim la relaţiile ierarhice (dintre şefi şi subordonaţi) dar şi când
avem în vedere viaţa cotidiană. În ambele cazuri comunicarea presupune şi continuitatea
şi simultaneitatea transmiterii mesajelor. Continuitate, fiindcă orice cuvânt, sintagmă,
propoziţie sau frază trebuie să aibă o legătură cu sensul sau starea precedentă. Aceasta
chiar şi atunci când se sare peste etape - este nevoie de o logică a mesajului. De pildă,
vorbim cu cineva aşezat alături la o masă, iar la un moment dat discuzia lâncezeşte.
Putem spune ceva despre vreme, chiar dacă nu am amintit ceva despre subiect până
acum. Dar Cred că nu va va mai ţine mult căldura aceasta doridă, ce credeţi ? înseamnă
în subtext : Sunt dispus să vorbim, nu-mi face plăcere că nu comunicăm mai profund, hai
să mai încercăm, nu se poate să nu stabilim o relaţie, aş regreta să ne despărţim fără să
ne cunoaştem cât de cât.
Scop
Orice comunicare are un scop, înţeles atât ca mesaj în sine cât şi ca transmitere şi
recepţionare de informaţie. Fie că este conştientizat fie că nu, scopul nu poate lipsi. Chiar
când este lipsit de conţinut, mesajul transmite ceva: adevărul că nu conţine nimic!.
Obişnuim să spunem adesea, pentru a ne face înţeleşi sau pentru a ne arăta altruismul „ eu
nu am nici un interes, spun asta doar…” Şi urmează precizarea fugară a scopului: ”ca să -
ţi fac un bine, ca sa nu zici că nu ţi-am spus, ca să vezi că nu am nici un interes etc.” Dar
şi aceste explicaţii, mai ales ele, arată existenţa unui scop. Şi dacă proverbul Scopul scuză
mijloacele este sau nu acceptabil în conţinutul său ar constitui subiectul altui curs, este
bine de ştiut că mijloacele pe care ni le alegem în comunicarea scopului sunt foarte
importante. De pildă, am văzut câţi contemporani de-ai noştri au dorit să devină nici mai
mult nici mai puţin decât preşedinţi de stat, ditamai preşedinţi ai României. Nimic mai
frumos, dar am observat cu uşurinţă oricare dintre noi că nu au reuşit să demonstreze, să
ne comunice scopul real pentru care doresc acest lucru.
Scopul trebuie înţeles în sens larg, perceput ca un mesaj pe care îl transmitem cu o
oarecare intenţie şi de la care aşteptăm o reacţie. El se poate reduce la o simplă
informaţie, dar, din aproape în aproape, se dezvoltă şi rezultatele întrec orice aşteptare.

1
Oger, Stefanink, La communication, c' est come le chinos, cela s'apprend, Paris, Rivages / Les Echos,
1987, pag. 56.
2
C. Noica, Rostirea filozofică românească, Bucureşti, Editura Ştiinţifică, 1970, p. 17.

16
Cuvântul scop nu trebuie să ne creeze complexe şi să ne ducă cu gândul la un aspect
meschin.
A avea un scop în orice acţiune nu înseamnă decât că suntem conştienţi de
cuvintele, de gesturile şi de finalitatea faptelor noastre. Îmi amintesc o situaţie destul de
recentă în care mă aflam: urma să fiu evacuat din apartamentul pe care îl ocupam ca
chiriaş fiindcă apăruseră moştenitorii foştilor proprietari. Nimic mai firesc, doar că nu
aveam unde să mă duc. La un moment dat în galeria de arta pe care o organizasem a venit
o persoană şi a privit cu interes tablourile. După primele cuvinte mi-am dat seama că este
pictoriţă. Accentul moldovenesc îi trăda originea basarabeană. Am fost tentat să nu mă
întind la vorbă cu ea – nu era un posibil cumpărător. Dar eşti dator să vorbeşti, mi-am zis
în gând, ceea ce am şi făcut. Curând am aflat că are un copil şi o casă pe care trebuie s-o
repare, fiindcă primăria i-a predat-o aşa cum a avut-o. Din acest moment scopul
conversaţiei a fost altul: voiam să ştiu cum a primit repartiţia de la primărie. Am avut
răbdare, am pus întrebări ajutătoare iar în final mi-a făcut cunoştinţă cu persoanele care
au ajutat-o. Rezultatul s-a concretizat într-un apartament care mi-a fost repartizat ca
evacuat. Îmi este clar că dacă nu aş fi plecat de la premiza că merită orice om să stai de
vorbă cu el nu aş fi beneficiat de această şansă, aşa cum tot limpede îmi este că într-o
discuţie este nevoie să ne stabilim scopul, fie acesta simpla plăcere a exersării artei
conversaţiei. Dar exersarea artei, nu a taifasului.
Ireversibilitate
Folclorul românesc abundă în proverbe care atrag atenţia asupra valorii cuvintele,
dar şi a grijii ce trebuie arătată rostirii. Unul zice: Vorba ce zboară odată nu se mai
întoarce. Altul e de-a dreptul ironic: Vorba din gură ţi-o ieşit, mai bine să fi tuşit.
Următorul este şi mai expresiv: Cuvântul e ca vântul, nu se ajunge nici cu armăsarul,
nici cu ogarul. Aceasta vrea să spună că odată transmis mesajul nu poate fi retras. Din
păcate, suntem puţin conştienţi de această trăsătură a mesajului, iar noi, firi latine, greşim
adesea necitind mesajul înainte de a-l transmite. Dacă ne-am da seama de fiecare dată că
mesajul este ireversibil, am gândi mai mult înainte de a vorbi, ne-am citi de câteva ori un
e-mail înainte de a apăsa pe sand, ne-am planifica şi analiza frazele înainte de a forma un
număr de telefon.
Proverbul românesc „dacă tăceai filozof rămâneai” vrea să spună că exact mesajul
transmis pe negândite a stricat buna impresie pe care o făcusem înainte de a vorbi, de a
comunica, fiindcă, iată, în acest caz, tăcere comunică mai avantajos decât cuvintele.
Ireversibilitatea trebuie văzută în strânsă dependenţă cu impactul pe care mesajul îl poate
avea asupra celui care l-a recepţionat.
Aşa cum arată şi cuvântul, odată transmis, mesajul nu poate fi retras.
Ireversibilitatea trebuie văzută în strânsă dependenţă cu impactul pe care mesajul îl poate
avea asupra celui care l-a recepţionat. Anton Pann a notat proverbul care exprimă cel mai
bine această situaţie: decât să fi vorbit mai bine să fi tuşit.
Proces simbolic
Comunicarea utilizează simboluri, acestea fiind folosite pentru a transmite idei.
Cuvântul simbol vine în limba noastră prin intermediul limbii franceze, fr. symbole,
preluat de franceză din latinescul symbolum. Grecii aveau cuvântul symbolon, care
însemna semn de recunoaştere.
Este vorba de o imagine sau de un semn concret prin care sunt sugerate însuşirile
caracteristice ale unor fenomene sau noţiuni abstracte. Importanţa simbolului în
comunicare este atât de mare încât a dat naştere la un întreg curent literar, simbolismul
extinzându-se asupra tuturor artelor şi chiar asupra activităţii cotidiene. Importanţa

17
simbolului şi manifestarea lui la nivelul cuvintelor sunt analizate chiar de la începutul
secolului XX, odată cu apariţia, în anul 1916, a celebrului curs al lui Ferdinand de
Saussure, Cours de linguistique generale. ”Simbolul, scrie Saussure, are caracteristica de
a nu fi niciodată cu totul arbitrar; el nu e vid; între semnificant ţi semnificat există un
rudiment de legătură naturală. Simbolul justiţiei, balanţa, n-ar putea fi înlocuit cu orice
altceva, de exemplu, cu un car de luptă”1
Este un procedeu frecvent în viaţa noastră cotidiană. Chiar dacă nu realizăm de
fiecare dată procedeul, comunicarea dintre oameni conţine la tot pasul simboluri, fie în
vorbire fie în limbajul nonverbal. Cel mai adesea, simbolurile sunt folosite atunci când se
doreşte transmiterea unor idei, dar nici transmiterea sentimentelor nu se poate lipsi de
apelul la simboluri. Când ne trezim dimineaţa şi spunem mor de foame vorbim metaforic.
Cravata pe care o legăm la gât este un simbol al eleganţei, dar şi când spunem soţiei pa
comunicăm nu doar la revedere, ci şi te sărut, aştept să ne revedem, mă voi întoarce la
timp la masă.
Proces real
Tocmai pentru că toţi oamenii sunt într-o relaţie de interdependenţă, au nevoie de
comunicare şi o fac zi de zi, a apărut teama, deloc artificială, că în fond nu am mai putea
comunica. În realitate, indivizii, în tot ceea ce fac, comunică. Prin intermediul acestui
proces se formează sistemul de valori, credinţe şi atitudini ale indivizilor. Comunicăm
prin simpla noastră prezenţă, prin cuvinte şi prin tăceri, prin felul în care ne îmbrăcăm,
prin parfumul pe care-l folosim, prin automobilul proprietate personală, prin căţelul pe
care îl scoatem la plimbare. Nimic nu este mai concret în viaţa noastră decât
comunicarea. De aici şi grija care-i trebuie acordată, nu doar din obligaţii academice care
impun audierea sau citire acestui curs…Importanţa comunicării reale în viaţa mea, de
pildă, este demonstrată chiar şi prin visele pe care le am, şi mă refer la visele concrete,
din timpul nopţii, când spun cuiva exact ce nu am reuşit să-i spun în timpul zilei sau într-
o întâmplare mai de demult. Ca să nu mai vorbesc de coşmaruri, rare, dar existente, când
nenorociri mari sunt gata să se petreacă, iar eu nu pot să le preîntâmpin fiindcă am gura
închisă, sunt incapabil să vorbesc sau să ţip. Ce înseamnă aceste neputinţe e treaba
psihanaliştilor, dar sunt convins că e o neîmplinire comunicativă.
Nimic nu este mai real decât comunicarea, chiar dacă ea se bazează în principal pe
cuvinte, pe vorbe care nu au materialitate. Dar oamenii, în tot ce fac, într-un fel sau altul,
comunică, iar prin intermediul acestui proces se formează sistemele de valori, credinţe şi
atitudini ale indivizilor. Pot fi numeroasele motivele care să ducă la destrămarea unei
căsătorii, ca să luăm un exemplu – dar totul se prăbuşeşte în clipa în care partenerii se
conving că nu mai au ce să-şi spună. Comunicarea este singura uşă prin care se pătrunde
în inima cuiva, în gândul cuiva, este transfer de sentimente şi singura certitudine că omul
nu este singur. Sunt mulţi tineri, în special ei, care cred că banii sunt elementul principal
al vieţii sau al succesului. Este adevărat doar în aparenţă. În realitate doar comunicarea
asigură atingerea scopului. Să ne referim la o singură situaţie: cred că ne este limpede
tuturor că nu putem cumpăra cu bani dragostea cuiva, chiar dacă putem plăti o masă la un
restaurant de lux, iar respectiva persoană ne-ar putea accepta câteva ore. Mai putem
impresiona cu automobilul scump pe care îl avem şi cu plimbarea la şosea, la munte sau
la mare pe care o putem sugera. Şi aşa mai departe, dar nu foarte departe, nu mai mult
decât o satisfacţie trecătoare. În schimb, comunicarea asigură şi obţinerea banilor, poate
convinge pe cel care ne interesează de profunzimea sentimentelor, îl obligă pe alesul

1
Ferdinand de Saussure, Curs de lingvistică generală, Editura Polirom, 1998, pag. 87.

18
inimii să nu poată trăi fără noi. Comunicarea asigură relaţia de prietenie, oferă rezistenţă
în faţa greutăţilor, dă speranţă şi chiar certitudini.
Proces complex
Există un proces destul de complicat în baza căruia între cel care trimite mesajul şi
cei care îl primesc se produc schimbări. În plan sociologic, scrie Emmanuel Pedler, 1
observaţiile cele mai recurente ne permit să constatăm că înzestrând marea majoritate a
oamenilor cu mijloace pe care, cu câteva decenii mai înainte, nu le posedau decât cei
privilegiaţi, tehnicile electronice cele mai performante se află şi la originea unor noi
inegalităţi şi a unor noi forme de inegalitate.” Dar acest adevăr este valabil nu doar când
este vorba de tehnică. Aşa cum un profesor depinde de elevii sau studenţii lui în procesul
educaţional, tot astfel emiţătorul (reporterul, preotul, oratorul, activistul social) depinde
de cei cărora li se adresează, până acolo încât va fi nevoit să-şi schimbe mesajul în raport
cu cerinţele sau nevoile lor. Or, în momentul în care cine îşi modifică mesajul începe
chiar procesul de modificare a sistemului său de gândire şi de raportare la realitate.
Evident, aceste transformări nu sunt instantanee şi nu se produc în acelaşi fel la mai multe
persoane, ci într-o perioadă relativ lungă, după modalităţi care ţin de personalitatea
fiecărui individ, de emiţătorul care poate fi un caracter foarte puternic sau o fire deosebit
de maleabilă şi acomodabilă.
Cât despre influenţarea destinatarului nu mai este cazul să insistăm acum, întrucât
însăţi intenţia de comunicare, ca să nu mai vorbim de comunicarea însăţi, are ca scop
primordial informarea, dar şi modificarea partenerului.
Pe cât am fi tentaţi să credem că nimic nu este mai uşor decât să vorbim, pe atât
suntem obligaţi în cele din urmă, pe măsură ce devenim conştienţi de obligativitatea
integrării în societate, să recunoaştem complexitatea comunicării. De la a vorbi, că doar
nu te doare gura până la a vorbi şi a şti ce spui este o distanţă de la sunetul articulat la aria
unei opere. Importanţa comunicării devine şi mai vizibilă atunci când ţinem seama de
faptul că în timpul unei comunicări între cel care trimite mesajul şi cel care îl
recepţionează se produc mutaţii majore. Uneori se produc schimbări cu urmări
incalculabile. În măsura în care dăm, în aceeaşi măsură primim. Este greu să stabileşti
cine dă mai mult şi cine primeşte mai mult într-o legătură de iubire (şi chiar de s-ar şti, la
ce ar folosi? Din contră, când încep să apară defalcări, reproşuri că eu am făcut şi tu nu ai
făcut, sau da, ceva-ceva ai încercat, dar nu la timp şi nu cum trebuia, atunci este nevoie
de o analiză: a început să se erodeze iubirea, e nevoie de… comunicare, de discuţii, de
oferit mai mult…). Situaţia reciprocă se întâlneşte şi în procesul pedagogic: un profesor,
de pildă, se oferă studenţilor, iar ei la rândul lor dăruiesc partea lor în activitatea
instructiv - formativă. Profesorul aduce maturitate, certitudini, informaţii, experienţă, iar
studentul prospeţime, îndoială, energie, contestaţii. Şi oricât ne-ar place să vorbim şi să
glosăm pe marginea conflictului dintre generaţii, între părinţi şi copii, între tineri şi
bătrâni, între profesor şi elev (student) există un schimb continuu, un flux şi un reflux
benefice, o simbioză perfectă, dacă ştim să nu ne împiedicăm în amănunte şi putem
analiza lucrurile în profunzime, privindu-le cu seninătate.

2.2. Cu mine, cu tine, cu alţii, cu toţi

1
Emmanuel Pedler, Sociologia comunicării, Bucureşti, Editura Cartea Românească, 2001, p. 22.

19
 În funcţie de poziţia interlocutorilor comunicarea se poate realiza în mod direct,
într-o formă interpersonală, cu adresă precisă şi schimb reciproc de mesaje, sau indirect,
fără adresă la persoană, în forma producţiilor mass – media, a comunicatelor de presă.
În funcţie de numărul participanţilor comunicarea poate avea loc la nivel :
 intrapersonal,
 interpersonal,
 în grupuri mici,
 în cadrul comunicărilor publice.

Comunicarea intrapersonală
Comunicarea interpersonală reprezintă un tip de comunicare ce se petrece în
interiorul fiecărui individ în parte, implicând gânduri, sentimente, modul în care ceilalţi
sunt percepuţi. « Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul
interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare, în
care îşi află locul chiar şi falsificarea informaţiei în vederea inducerii în eroare a
interlocutorului(ne referim la situaţia frecvent întâlnită a oamenilor care se mint sau se
amăgesc pe ei înşişi).1 Fiind centrat pe sine, în cazul acestui tip de comunicare, individul
este atât emiţător cât şi receptor. Este întâlnirea individului cu sine, momentele de
autoanaliză, convorbirile de seară, din ceasul de taină al fiecăruia. Este comunicarea din
faţa oglinzii minşii, când în jur este linişte şi individul s-a regăsit după o experienţă de
excepţie, traumatizantă sau creatoare de stări de beatitudine. Poate fi şi comunicarea cu
sine din timpul rugăciunii, singurătatea din biserică, momentul de reculegere din faţa unui
sicriu, teama de nean dinaintea unui mormânt gol. Este comunicarea mută cu cerul
înstelat, cu tăcere nopţii, cu susrul unei ape descoperite într-o pădure uitată. E fericirea
fără de cuvinte. Comunicarea intrapersonală, susţine dl. Mihai Dinu în volumul citat, nu
presupune cu necesitatea codificarea şi decodificarea mesajelor, deoarece acestea nu sunt
nevoite să străbată un spaţiu fizic, ci doar unul mental. « Cu sine însuşi, omul poate sta
de vorbă şi fără cuvinte, ceea ce nu înseamnă că verbalizarea gândurilor nu e un fenomen
foarte frecvent ». Noi credem că nici în cazul comunicarii intrapersonale nu se poate
renunţa la cuvinte, iar atunci când omul crede că a stat de vorbă cu sine fără să-şi
numească gândurile sau sentimentele, planurile ori grijile s-a aflat doar într-o stare de
precomunicare sau postcomunicare, cel mult într-un câmp comunicativ, ci nu în prim
proces de comunicare. A nu comunica prin cuvinte la întâlnirea cu tine înseamnă doar a
te relaxa, în acest caz comunicarea fiind înlocuită cu odihna sau cu plăcerea, uneori chiar
cu iluzia comunicării.
Chiar dacă este lipsită de martori şi deci nu poate contribui la formarea imaginii
noastre, este important să dăm atenţia cuvenită acestei comunicări în gând, fiindcă de
felul în care ne comportăm când suntem nevăzuţi şi neauziţi depinde şi ce vom face, cum
ne vom exprima în prezenţa altora. Aşadar, este necesar să ne obişnui a vorbi serios cu
noi şi în sinea noastră, sau poate tocmai în sinea noastră. Să nu ne dispreţuim, să nu ne
adresăm nouă în gând ca nimănui, să nu credem că dacă refuzăm să numim adevărul,
acesta nu există. A termina comunicarea intrapersonală cu concluzia « mai lasă-mă în
pace » sau « văd eu ce-oi face » nu înseamnă comunicare, ci lipsă de comunicare, chiul
de la întâlnirea cu sinele.
Comunicarea interpersonală

1
Mihai Dinu, Comunicarea, Bucureşti, Ed. Algos, 2000, p. 77.

20
 Este procesul de comunicare în care fiecare se adresează fiecăruia, de obicei într-o
formulă informală şi nestructurată. Procesul are loc între doi indivizi, dar poate implica şi
mai mulţi. Este genul de comunicare dintre doi îndrăgostiţi, dintre părinţi, dintre părinţi şi
copiii familiei, dintre fraţi, dintre cei doi-trei membri din conducerea operativă a unei
întreprinderi sau instituţii. Pentru Habermas o teorie a competenţei comunicative trebuie
să explice prestaţiile pe care vorbitorul sau ascultătorul le asumă în prealabil, atunci când
transformă propoziţiile în exprimări. El ia ca punct de plecare faptul că
vorbitorul/ascultătorul folosesc în exprimările lor propoziţii pentru a se înţelege asupra
unor stări de fapte.1 Jurgen Habermas constată că unităţile elementare ale vorbirii au o
dublă structură proprie, în care aceasta se oglindeşte. In general, comunicarea
interpersonala ( doi sau mai multi oameni care vorbesc impreuna) este cea mai eficienta
forma de comunicare. Este asa pentru ca mesajul este sustinut, completat de gesturi,
mimica, intimitate, tonul vocii si de posibilitatea unui feedback imediat. Daca ascultatorul
intreaba ceva sau pare nelamurit, cel care vorbeste are un indiciu imediat si poate
reformula informatia sau poate sublinia o idee.

Aceasta este valabil, de asemenea, si pentru intalnirile in grupuri mici dar

barierele unei comunicari eficiente tind sa se amplifice pe masura ce se trece la grupuri
mari, si, in cele din urma, la mass-media. Cu alte cuvinte, mass-media poate beneficia de
o audienta larga dar distanta fizica si psihica dintre emitator si receptor este considerabil
marita. Aceasta determina o comunicare mai putin eficienta deoarece publicul nu mai
este intim legat de vorbitor. Nu este posibil un feedback imediat si mesajul poate sa
contina distorsiuni nedetectate de responsabilii media.” 2

Un act de vorbire este constituit în consecinţă dintr-o propoziţie performativă şi din

conţinutul propoziţional al unei propoziţii care depinde de aceasta. Propoziţia dominantă
conţine un pronume personal la persoana întâi, ca expresie subiect, un pronume personal
la persoana a doua, ca expresie obiect şi un predicat , care se formează cu ajutorul unei
expresii performative în forma prezentului ( „Eu îţi promit că…”). Propoziţia dependentă
conţine un nume sau o caracterizare ca expresie subiect, care desemnează un obiect, şi o
expresie predicat pentru determinarea generală care este atribuită sau refuzată obiectului. 3
Comunicarea interpersonală are un tipic al ei. Ea începe interpersonal. Dacă cineva
vrea să exprime un sentiment sau o idee şi doreşte să transmită un mesaj care le conţine,
trebuie ca mai întâi să le transpună în coduri verbale şi non-verbale care pot fi înţelese.
Codurile selectate pentru transmiterea a ceea ce doreşte – cuvintele, gesturile şi
tonalitatea vocii – vor fi determinate de scopul urmărit de vorbitor, de situaţia dată şi de
relaţia cu interlocutorul, precum şi de alţi factori, cum ar fi vârsta, mediul cultural şi
starea sa emoţională. Procesul de transpunere a ideilor şi sentimentelor în mesaje se
numeşte codificare.4
Comunicarea interpersonală are unele trăsături definitorii:
Întâlnire faţă în faţă: comunicarea interpersonală implică întâlnirea faţă în faţă
între doi participanţi, fapt pentru care în mod deliberat, este exclus orice tip de
comunicare care poate fi intitulată “mediată”, precum conversaţia telefonică, unde
anumite medii artificiale realizează conversaţia între participanţi. Aceasta pentru că orice

1
Jurgen Habermas, Cunoaştere şi comunicare, Bucureşti, Editura Politică, 1983, p.192.
2
Dennis Wilcox, Public relations. Strategies and tactics, Ed. Harper-Collins, 1992, p. 188.
3
Jurgen Habermas, Op. cit., p. 182.
4
Allan Pease, Alan Garner, Limbajul vorbirii. Arta conversaţiei, Bucureşti, Ed. Polimark, 1999, pag. 60.

21
mediu are caracteristici cu urmări sigure pentru comunicare, chiar dacă, în viaţa de zi cu
zi, nu suntem conştienţi de aceste caracteristici sau nu le luăm în consideraţie. Tocmai
această lipsa de conştientizare poate duce la neînţelegeri. Motiv pentru care suntem datori
să apelăm în mod curent la comunicarea intrapersonală, cu alte cuvinte să stăm de vorbă
cu noi şi să realizăm unde ne situăm în procesul comunicării, cum vorbim, cui vorbim,
pentru ce vorbim şi care sunt urmările imediate sau în timp ale comunicării noastre. Este
atât de importantă această comunicare şi rezultatele ei atât de eficiente, încât cu greu se
poate imagina o situaţie pe care două persoane normale, care-şi iau în serios existenţa,
stând de vorbă să nu poată ajunge la o concluzie. Chiar în condiţiile de confruntări
crânce, la sfârşitul unor lupte îngrozitoare, tot se ajunge la la un armistiţiu, la o pace, la
semnarea unuzi tratat. Aceasta în condiţiile în care pe câmpul de luptă zac cadavre, în aer
mai pluteşte mirosul prafului de puşcă, iar unul dintre parteneri va trebui să semneze
renunţarea la teritorii, la bogăţii, poate la regat. Cu atât mai plautibil este rezultatul
benefic al înţelegerii între două persoane, când miza este, de cele mai multe ori, doar
renunţarea la o prejudecată sau uitarea unei jugniri, a unui cuvânt rostit necugetat sau
amintirea unei priviri piezişă.
Particularizarea rolului participanţilor: comunicarea interpersonală implică două
persoane cu roluri variabile şi în relaţie una cu cealaltă - indivizii trebuie să comunice
unii cu alţii în scopul dezvoltării relaţiilor personale de următorul tip:
 acolo unde există un grad ridicat de încredere
 atunci când fiecare persoană este pregătită să discute deschis despre
propriile sentimente şi trăiri
 unde există preocupare şi legătură mutuală între participanţi.
În acest sens comunicare non-interpersonală este activitatea oamenilor care
comunică pur şi simplu pentru că trebuie. Dublu sens: De fiecare dată comunicarea
interpersonală se produce în ambele sensuri, în situaţiile interpersonale existând
întotdeauna un flux bidirecţional al comunicării. Comunicarea interpersonală nu
presupune însă doar schimbul de mesaje, în esenţă acesta implică crearea unor simboluri,
schimbul de semnificaţii şi preocuparea pentru un anumit mesaj. Aceasta înseamnă că
semnalele transmise, indeferent de forma lor, trebuie să fie clare şi lipsite de ambiguitate,
dacă este vorba de comunicarea cotidiană, fiindcă dacă este vorba de comunicarea
artistică, de care ne vom ocupa într-un capitol aparte, atunci ambiguitatea nu este doar
admisă, ci obligatorie. Comunicare cere, de asemenea, ca afirmaţiilor făcute de către
emiţător să poată fi verificate, într-un fel sau altul, şi de ceilalţi participanţi la discuţie.
Mai exact : să fie verificabile. Şi – mai aproape de ceea ce vrem să atragem atenţia – să
fie verosimile, să nu trezească suspiciuni de îndată ce au fost emise.
În realitate, eliminarea ambiguităţii este foarte dificilă, dacă nu chiar imposibil de
realizat. Chiar în condiţiile în care s-ar putea exprima ideea de ambiguitate a
comportamentului uman, în acelaşi timp, aproape orice afirmaţie pe care cineva ar putea
să o facă la un moment poate fi interpretată în mai multe moduri. De aceea pentru a
înţelege procesul comunicării trebuie analizat modul în care indivizii dau sens situaţiilor
în care se află.
Ajunşi aici trebuie să facem o afirmaţie care se acceptă destul de anevoie :
comunicarea interpersonală este parţial sau chiar în întregime intenţională. Aceasta
pentru că noi nu comunicăm adevăruri absolute şi nici nu ne exprimăm în realităţi, ci în
cuvinte care, la rândul lor sunt nişte simboluri. Dacă doreşte cineva să ne găsească nod în
papură, o poate face uşor, demonstrându-ne, în timp ce vorbim, că suntem anapoda. Să ne

22
amintim de o poezie a lui Eminescu inspirată dintr-un poem al lui Fr. Schiller, Mănuşa.
Dar să mai zăbovim o clipă la realitatea noastră. Un tânăr, de exemplu, îi spune nei fete
că o iubeşte. Ea întreabă : vorbeţti serios ? El răspunde, fireşte, da. Ea mai are o
curiozitate : eşti creştin ? El, mai mult sau mai puţin întâmplător, este creştin. Este în
regulă, zice ea, ar trbui să te sinucizi pentru că mă iubeşti, iar un creştin îşi dă viaţa
pentru fiinţa iubită… Este limpede că am intrat în plin absurd, luând sensul care ne-a
convenit nouă dintr-un întreg proces de comunicare cu multiple valenţe semantice.
Comunicarea interpersonală este mai degrabă un proces continuu, şi mai puţin un
eveniment sau o serie de evenimente. De obicei, fiecare dintre noi, când ne gândim la un
eveniment, avem în vedere ceva foarte clar, o întâmplare, o acţiune, un fapt care au un
moment clar de început şi un moment la fel de limpede de încheiere. Privind însă
lucrurile din alt unghi de vedere, importanţa înţelegerii comunicării interpersonale apare
mai mult ca un proces continuu, o activitate în derulare, care nu poate fi încadrată între
anumite ore şi nici nu ar putea fi rodul unei hotărâri ce ar ţine de un grafic.
Comunicarea interpersonală se cumulează în timp. Chiar dacă o persoană a făcut o
afirmaţie la un moment dat, aceasta va fi interpretată în baza a ceea ce a mai spus în
trecut şi a ceea ce se aşteaptă a mai spune în viitor. Dacă vrem să înţelegem relaţia dintre
două persoane care au comunicat anterior, atunci trebuie luată în calcul istoria relaţiei
lor, precum şi modul în care fiecare interpretează remarcile celuilalt, fiindcă ele nu vor
mai fi percepute în stare pură, ci afectate de trecut sau de perspectiva viitorului. Fiecare a
auzit persoane apropiate care mărturisesc că nu au crezut nimic din ce le-a spus cutare
cunoştinţă fiindcă în urmă cu trei patru ani, să zicem, aceasta a zis şi a făcut, iar apoi...,
aşa că nu pune nici o bază pe cuvintele ei. După Profesorul Golu « cea mai importantă
componentă psihică a atitudinii este cea motivaţional – emoţională, care semnifică
valenţa atitudinii: pozitivă, negativă, indiferentă sau ambivalentă. « Când un om intră in
comunicare cu un alt om, cu atât mai mult partenerii, ambii se centrează pe
particularităţile aspectului extern, îşi “citesc “stările trăite, fiecare se percepe şi tratează
într-un fel anumit conduita celuilalt, descifrează într-un fel sau altul scopurile şi motivele
conduitei.»1 Acestea provoacă de fiecare dată la cel care comunică o anumită atitudine
diferenţiată în funcţie de latura din om care a provocat-o. « Sunt situaţii pshihologice
când o anumită latură a atitudinii domină mai mult sau mai puţin asupra celorlalţi. De
exemplu, cuiva poate să-i placă înfăţişarea externă, altuia maniera de a se putra cu
oamenii, optimismul său indestructibil, dar în acelaşi timp să-i provoace indignare
vederile politice al partenerului. Uneori acest aspect dominant poate atinge o asemenea
intensitate încât celelalte laturi ale atitudinii sunt neutralizate sau înhibate». 2
Un sector aparte al comunicării interpersonale îl are comunicarea dintre părinţi şi copii,
mai ales când aceştia din urmă au intrat în adolescenţă, cea mai tulbure şi mai puţin
cunoscută perioadă din viaţa indivizilor.
S-a constatat că adolescenţii doresc dialogul, „dar nu orice tip de dialog, ci unul
care să fie deschis, sincer şi eliberat de presiuni. Acest dialog ar răspunde căutărilor
specifice vârstei, nevoii de a se raporta la alţii, nevoii de afectivitate, de sinceritate “.3
Aşa cum este de aşteptat, în calea dialogului intervin şi piedici, care-şi au cauza în
sentimentul pe care îl încearcă mulţi tineri, şi anume, că nu sunt înţeleşi de adulţi. „La

1
P. Golu, op. cit., p. 167.
2
Ibidem.
3
Ion Dumitrescu, Adolescenţii - lumea lor spirituală şi activitatea educativă, Craiova, Scrisul Românesc,
1980, p.96.

23
lipsa de comunicare dintre adolescenţi şi părinţii lor contribuie ipoteza categorică din
partea majorităţii tinerilor că părinţii nu-i vor putea înţelege niciodată, pe ei şi interesele
lor, sau prin ceea ce trec. Ştiu, la nivel intelectual, că şi părinţii lor trebuie să fi fost
adolescenţi cândva, dar le este imposibil să creadă că problemele adolescenţei cu care s-
au confruntat părinţii au vreo relevanţă pentru situaţia pe care o trăiesc ei acum” 1. Ei nu
doresc şi nu acceptă lecţiile moralizatoare pe care se străduiesc să le ţină adulţii.
Dimpotrivă, preferă confruntări sincere de opinii, oricât de tăioase, soluţii variate şi chiar
variante ale acestor soluţii, doresc valabilitatea punctelor de vedere exprimate să fie
demonstrată. De aici, rezerva faţă de confesarea în preţenţa adulţilor sau lipsa de apetit în
a le cere sfatul; „tânărul sau tânăra tind să vadă în părinţi „personajul negativ” datorită
îndrumărilor lor şi de aceea preferă să se izoleze. Uneori părinţii îşi impun anumite reguli
sau puncte de vedere care-i fac pe adolescenţi şi mai necomunicativi. Ei cred că părinţii
nu-i vor putea înţelege niciodată.”2. Adolescenţii devin astfel atraşi de cei de aceeaşi
vârstă, de afirmarea în cadrul grupului lor. „ Foarte caracteristic acestei perioade de
dezvoltare este scăderea comunicării cu membrii familiei şi crearea de relaţii în medii
extrafamiliale, de obicei între colegi sau chiar în afara şcolii. Copilul se desparte
psihologic ( rareori se rupe psihologic) de familie şi îşi stabileşte propria identitate,
preferând compania colegilor şi prietenilor în locul familiei. Părinţii se obişnuiesc greu
cu noul tip de relaţii ale copilului lor şi au o senzaţie de frustrare.” 3.
Oricât nu le-ar conveni, adulţii trebuie să înţeleagă preferinţa adolescenţilor faţă
de cei de aceeaşi vârstă, precum şi motivele, explicite sau nu, pentru această alegere; cu
tact şi cu răbdare, ei sunt chemaţi să tolereze şi să stimuleze chiar, în cadrul dialogului, şi
expunerea unor puncte de vedere care, ulterior, vor fi înţelese şi de către tinerii ca
greşite. Deocamdată, în afara comunicării, nu putem să ne dăm seama cum gândesc ei, iar
fără cunoaştere nu putem acţiona. Scuzele nu mă înţeleg cu el, nu mă ascultă, nu ştiu ce
are în minte, nu pot fi soluţii pentru corectarea lipsei de dialog. Refuzul de a comunica cu
adultul pare paradoxal în condiţiile în care adolescentul are nevoie de afectivitate. Părinţii
„acuză pe adolescenţi că le refuză dragostea şi protecţia, iar adolescenţii acuză părinţii
că le refuză independenţa.“4. Dragostea părinţilor în această perioadă este necesară, nu
încape nici o îndoială, chiar dacă adolescentul declară răspicat că nu are nevoie de nimic,
s-a săturat să fie ocrotit, s-a sătura de aşa dragoste părintească, nu vrea decât să fie lăsat
în pace. Iubirea părinţilor, ca să producă efecte pozitive, trebuie să fie constantă şi
dezinteresată, lipsită de reproşuri şi de declaraţii grave, gen m-am sacrificat pentru tine,
dacă ştiam că asta mă aşteaptă renunţam la sarcină, etc. Trebuie evitate declaraţiile
definitive: e ultima dată când spun, dacă nu-ţi place acasă du-te unde vezi cu ochii. ”
Dragostea părintească este foarte importantă, dar ea nu trebuie să sufoce viaţa
adolescentului în formare. Unii părinţi exagerează în purtarea de grijă faţă de “băieţel”
sau “fetiţă”, determinându-i fie să ajungă dependenţi de părinţi în aşa măsură încât să nu
se descurce în cele mai mărunte probleme, fie să dorească să scape de “părinţii iubitori”,
ca să poată deveni ei înşişi.” 5. Fundamentul unei relaţii puternice cu copilul, cu
adolescentul constă în iubirea necondiţionată, dar trebuie găsite modalităţi de
comunicare, de transmitere a iubirii.

1
Lawrence Bauman, Robert Richie, Op. Cit, p.114.
2
Costin Nemţeanu, Comunicare sau înstrăinare, Bucureşti, Ed. Gnosis, 1997, p.177.
3
Carmen Ciofu, Interacţiunea părinţi- copii, Bucureşti, Editura Medicală Amaltea, 1998, p. 113.
4
Ion Dumitrescu, Op. Cit, p..237
5
idem, p.182.

24
 Adolescentul consideră că nu există nimic cert în materie de adevăruri transmise,
că singurele adevăruri sunt cele pe care le află singur. Odată ajuns la această concluzie,
conştient sau inconştient, copilul încetează să mai fie aşa transparent pentru părinte.
„Există adolescenţi care apreciază drept “strâmt” pentru personalitatea lor, cadrul
familial, considerând că părinţii sunt depăşiţi de generaţie, chiar şi pe planul dezvoltării
morale, şi deci, nu-i mai pot ajuta în rezolvarea problemelor puse de viaţă “1. De aici
până la apariţia conflictelor nu mai e decât un pas. Cauza constă în diferenţele dintre
aceste lumi; majoritatea adolescenţilor consideră că fac parte dintr-o lume deosebită de
cea a adulţilor, că s-au dus vremurile când era bunica fată, să fie lăsaţi în pace cu amintiri
din timpul lui Pasvante Chiorul !, ei au concepţii de viaţă “mai avansate”. De-ar şti mai
multe proverbe şi de nu le-ar dispreţui (deocamdată), ne-ar aminti : Fosta-i lele cât ai
fost !; Moşul cântă, baba joacă ; Mai bine ar coborî Dumnezeu să mai ia cu grebla nişte
bătrâni. Şi alte drăgălăşenii. Ei se consideră moderni, iar părinţii, deşi unii au sub
patruzeci de ani, de exemplu, sunt consideraţi bătrâni, depăşiţi, cu un picior în groapă,
sclerozaţi şi aşa mai departe, mai bine nu mai continuăm !
Ideile, sentimentele, modul lor de a gândi sunt altele decât ale adulţilor, mult mai
orientate spre viitor. Cum este firesc, tinerii au idealuri, diferite de cele ale părinţilor lor.
În timp ce părinţii şi-au format deja idealurile (sau au renunţat la ele), cele ale
adolescenţilor sunt în plin proces de formare. Dar întrucât părinţii au fost şi ei tineri (căci
altfel de unde atâţia moşi şi atâtea babe !) este firesc să cunoască şi să înţeleagă
frământările copiilor. În literatura de specialitate apare ideea că părinţii nu cunosc decât
vag şi empiric, pe baza propriilor experienţe, problemele copiilor lor adolescenţi şi deci
se impune “necesitatea cunoaşterii de către părinţi a principalelor aspecte psihologice şi
sociologice pe care le pune vârsta adolescenţei şi - pe această bază - de formarea unei
concepţii ştiinţifice moderne despre principalele probleme ale vârstei.” 2. Acesta este un
aspect care ţine mai mult de teorie. Practic, datorită faptului că fiecare adolescent îşi are
personalitatea sa, pe lângă probleme legate de afectivitate, dialog, echilibru între
autoritate şi libertate, “părinţii să nu uite de o cerinţă fundamentală în raporturile cu
adolescenţii: tratarea individuală, cît mai diferenţiat posibil.” 3. Adolescenţii, au de
asemenea nevoie de ajutor în rezolvarea unor probleme specifice vârstei. Pentru a rezolva
conflictele între părinţi şi adolescenţi, primul pas îl constituie definirea clară a problemei
şi efortul de a se înţelege reciproc. Pentru îndeplinirea acestui deziderat este însă nevoie
de comunicare .
In relaţiile adolescent - adult, inabilităţile de a comunica ale fiecărei părţi pot duce
la distorsiuni grave sau la blocarea comunicării. Între părinţi şi adolescenţi există diferite
stiluri de comunicare, fiecare cu efecte specifice ce determină tipul de dominare
parentală. Philip Rice a identificat 4 stiluri de dominare parentală 4 :
Stilul autoritar - urmăreşte obţinerea unei supuneri stricte. Comunicarea este
unilaterală, luarea deciziilor este făcută exclusiv de părinte, deoarece sugestiile
adolescentului nu sunt luate în considerare. Efecte: adolescentul nu învaţă cum să ia
decizii şi să-şi asume responsabilităţi, îi lipseşte încrederea şi respectul de sine şi, în
consecinţă, va fi dependent de ceilalţi.

1
idem, p.132
2
idem, p.133.
3
idem, p.134.
4
F. Philip Rice, The Adolescent: Development, Relationships and Culture, USA, Allyn and Bacon, Inc.,1975
p 247-249
. , apud Iulia Burada.

25
 Stilul permisiv - adolescentul nu este direcţionat, nu primeşte restricţii, este lăsat
să decidă singur în toate problemele. Poate deveni foarte uşor răsfăţat şi egoist şi poate
dezvolta relaţii conflictuale cu cei care nu-l lasă să facă ce vrea. Deoarece nu cunoaşte
limitele propriului comportament se poate simţi uneori nesigur, dezorientat şi îi poate
acuza pe părinţi pentru acest lucru.
Stilul inconsecvent - alternează disciplina cu permisivitatea. Părintele ameninţă
cu pedeapsa şi apoi cedează. Adolescentul îşi exercită controlul asupra părintelui. Efecte:
adolescentul îi va manipula pe ceilalţi şi va fi permanent în conflict cu cei în poziţii de
autoritate. Nu va învăţa să ia decizii judecând raţional, ci în virtutea impulsurilor de
moment.
Stilul democrat - are ca scop ajutarea adolescentului să devină încrezător şi să
folosească raţionamentul. Comunicarea este biunivocă, părintele îşi asumă împreună cu
copilul preferinţele referitoare la consecinţele deciziilor. Efecte: adolescentul învată să ia
decizii, îşi asumă riscuri şi dobândeşte “cheia comunicării”, prin dezvoltarea abilităţilor
de a vorbi şi a asculta. Bine este atunci când părinţii şi copii se descoperă şi se înţeleg
reciproc şi evită relaţiile apăsătoare ce s-ar putea ivi. Este vorba de o dragoste
protectoare, care crează pentru adolescent o atmosferă de securitate, ce armonizează cele
două tendinţe naturale, disciplina şi libertatea.
Ce am putea spune unui adolescent:
- Este bine să-i rostim numele mic, oricât de des. El nu mai este un copil, ci se
doreşte individualitate: Răzvan, Ionuţ, Dragoş.
- Să-i subliniem trăsăturile care-l diferenţiază faţă de cei din jur, în primul rând
faţă de părinţi.
- Să-l consultăm, creându-i impresia (care poate deveni fapt) că el hotărăştre ce
liceu alege, ce facultzate va urma, cărei cariere se va dedica.
- Săsubliniem modul firesc în care se integrează în realităţile contemporane.
- Să apreciem gustul pentru îmbrăcăminte, chiar dacă nu corespunde vederilor
noastre.
- Să încercăm să-i înţelegem preferinţele pentru muzica aleasă.
- Să-i cerem sfatul când facem schimbări în apartament.
- Să-l lăsă, să-mi aranjeze cum vrea camera.
- Să-i sugerăm că este pregătit pentru un destin de excepţie.
- Să comparăm gesturile lui frumoase cu altele de aceeaşi factură care sunt legate
de eroi din cărţi sau de autorii cunoscuţi.
- Să sublliniem în treacăt ce planuri aveau marile personalităţi în tinereţe.
- Să-i recomandăm biografii romanţate. Cărţile lui Andre Maurois sunt o lectură
agreabilă şi instructivă.
Ce nu este bine să-i spunem:
- Să nu-i atragem atenţia asupra sacrificiilor pe care le-am făcut pentru el.
- Să nu scoatem în evidenţă viaţa grea pe care am dus-o în raport cu marelele lui
noroc de-a ne avea pe noi ca părinţi!. Va veni vremea când ne va aprecia din
proprie iniţiativă.
- Să nu-i dăm exemple din vecini, sau din alte familii, de copii care nu fac
probleme părinţilor.
- Să observăm spre cine se îndreaptă admiraţia lui, iar dacă opţiunea este corectă
s-o încurajăm.
- Să nu-i dăm ultimatum: dacă nu faci aşa, urmează represaliile.
- Să nu-i povestim episoade în care ne-a dezamăgit.

26
 - Să-i oferim certitudinea că orice ar face va găsi un adăpost acasă. Aici este bine
să recitim, oricât de des, parabola fiului risipitor din Biblie şi să observăm că
tatăl nu face nici un reproş fiului care şi-a tocat averea.
- În nici o împrejurare să nu spunem că ne este ruşine de-cu el.
- Să nu ne oferim exemplu declarativ:eu la vârsta ta...
- Să nu-i atragem atenţa că este astfel (adică rău sau indolent), fiindcă seamănă
cu mama sau cu tata. Şi nici că s-a aruncat în partea bunicului dinspre unul
dintre părinţi, cunoscut pentru defectele lui.
- Să-i amintim succesele care l-au încântat.
- Să-i apreciem memoria sau spiritul de observaţie, consecvenţa sau maleabilitatea
– de la caz la caz.
- Să-i vorbim despre momentele în care a fost inconfundabil printr-un cuvânt sau
gest.
- Să-i aspreciem gândirea simplă, atrăgându-i atenţia şi asupra nuanţelor.
- Pe cât posibil, să fim detaşaţi, să nu simtă că vrem să-l manipulăm.

2.2. Comunicarea în grupuri mici

Esenţa vieţii de grup, după Homans, este ,,o interrelaţie dinamică între câteva
elemente : activităţi, sentimente, norme interacţiuni şi comunicare. Sentimentele de
ataşament între membrii grupului se nasc din contact şi cooperare ; interacţiunea şi
intercomunicarea duc la însuşirea unor norme comune şi la un ataşament de tipul
solidarităţii faţă de grup. ; formele de comunicare ce apar reflectă şi susţin o structură cu
diferenţe de status în interiorul grupului şi o anumită distribuţie a sentimentului de
ataşament al membrilor unii faţă de alţii’’4.
Se desfăşoară când un grup de oameni se întâlneşte pentru a rezolva o problemă,
a lua o decizie, sau a face propuneri legate de o activitate care-i interesează în egală
măsură sau îi motivează diferit, dar nu contradictoriu. Grupul trebuie să fie suficient de
mic pentru ca fiecare membru al lui să aibă posibilitatea de a interacţiona cu ceilalţi
participanţi la discuţie, componenţi ai grupului. Dacă grupul nu este suficient de mic şi nu
asigură comunicarea între membri, atunci se divide de la sine în grupuleţe, formând ceea
ce ne este atât de caracteristic nouă celor din Balcani, bisericuţe sau găşti…
Tipul acesta de comunicare este caracteristic şedinţelor de bord, de consiliu, de
comitet de conducere, birourilor executive sau conducerilor operative. În armată, această
comunicare este specifică conducerilor operative. În aceste şedinţe se urmăreşte ca într-
un timp relativ scurt să apară cât mai multe idei şi sugestii, chiar dacă pentru moment ele
nu par (toate) utile; mai târziu însă ele pot fi analizate în linişte, selectate şi fructificate.
„Concepută de prof. Alexander Osborn de la Buffalo University, metoda constă în
reunirea într-o încăpere special amenajată pentru a crea o atmosferă destinsă,
decontractată, a unui grup format din 3-10 persoane, cărora li se propune să rezolve o
problemă cu privire la care nu fuseseră informaţi în prealabil. În varianta clasică, timpul
acordat participanţilor variază între o jumătate de oră şi o oră şi jumătate, dar există şi
versiuni mult mai restrictive (metoda Philips 66 limitează durata totală a discuţiilor la
numai 6 (!) minute pentru un grup standard de 6 persoane). Trăsăturile care deosebesc
branstorming –ul de comunicarea din cadrul grupurilor de lucru sunt:
a) accentul pe cantitate (cu cât mai multe idei, cu atât mai bine!);

4 Denis Mcquail, Comunicarea, Bucureşti, Institutul European, 1999, p.120.

27
 b) interzicerea strictă a emiterii oricărei opinii critice la adresa ideii unui alt
participant;
c) înregistrarea şi reţinerea, în mod egal, democratic, a tuturor ideilor formulate,
indiferent dacă ele par judicioase, raţionale, realiste sau total trăsnite;
d) dreptul participanţilor de a asocia liber, în orice fel, ideile enunţate de colegii lor,
cu condiţia respectării regulii b.” 1
Există convingerea că modalităţile de structurare a raporturilor dintre persoane
antrenează moduri particulare de lucru, 2 de schimburi, de exersare şi de producţie: în
funcţie de repartiţia funcţiilor între indivizi sau între subgrupuri în raport cu:
- eventualele distincţii sau nediferenţieri de roluri încredinţate indivizilor,
- în virtutea instrucţiunilor privind durata ţi obiectivele,
- prin reducerea sau nu la diferite mijloace scrise, orale, audiovizuale, informatice
(în general, tehnologice).
Chiar când este vorba de o analiza individuala a unei probleme, aceasta poate fi
mai eficienta daca ar întreprinde-o. Nicki Stanton e de părere că uneori, după o discuţie în
grup, este uşor să recunoaştem că unul sau doi oameni ar fi putut ajunge la aceeaşi
concluzie fără ajutorul celorlalţi şi că este dificil să determinăm care din membrii
grupului pot fi capabili să rezolve singuri problema sau care vor fi principalii participanţi
la discuţie. Totuşi, „studiile de cercetare au arătat ca oamenii sunt mult mai angajaţi
pentru a lua o decizie ( aceasta se datoreaza faptului ca ei sunt mai inclinaţi către decizii
decât să încerce să rezolve problema) când ei participă la procesul de luare al deciziilor.
Aceasta poate fi explicata prin doi factori :
 implicarea unui grup în procesul elaborării unei politici sau decizii, asigură
faptul că ei sunt familiarizaţi cu natura, fondul şi necesităţile acestei politici.
Astfel, ei sunt mai pregătiţi să înţeleaga de ce politica este necesară;
 atitudinile tind să fie mai favorabile datorită faptului că membrii grupului se
implică în luarea deciziilor.3

Avantajele grupurilor în concepţia lui Stanton

O situaţie este analizată mai eficient dacă se face un grup. Uneori, după o discuţie în
grup, este uşor să ne dăm seama că unul sau doi oameni ar fi putut ajunge la aceaşi
concluzie fără ajutorul celorlalţi. Dar este dificil să decidem dinainte care din membrii
grupului poate fi capabil să rezolve singur problema sau care vor fi principalii participanţi
la discuţie. Studiile de specialitate au arătat că oamenii sunt mult mai angajaţi în a lua o
decizie (aceasta se datorează faptului că ei sunt mai inclinaţi către decizii decât să încerce
să rezolve problema) când participă la procesul de luare a deciziilor. Această situaţie
poate fi explicată prin doi factori :
 implicarea unui grup în procesul elaborarii unei politici sau a unei decizii oferă
siguranţa că participanţii sunt familiarizaţi cu natura, fondul şi necesităţile
acestei politici. În acest fel, ei sunt mai pregătiţi să înteleagă de ce este necesară
o abordare specială;
 atitudinile tind să fie mai favorabile datorită faptului că membrii grupului se
implică în luarea deciziilor.1
1
Apud Mihai Dinu, Op. cit., p. 84.
2
Andre de Peretti, Jean-Andre Legrand, Jean Boniface, Tehnici de comunicare, Iaşi, Editura Polirom,
2001, p. 26.
3
Nicki Stanton, Comunicarea, Bucureşti, Ştiinţă şi tehnică, 1995, p. 70.

28
 Elevii şi studenţii, toţi colaboratorii trebuie convinşi, cu argumente, că, în general
vorbind, grupurile iau decizii mai bune decât cele individuale. Este adevarat că uneori,
din motive obiective sau subiective, ideile interesante, strălucitoare ale unui individ pot
fi înăbuşite de o majoritate conservatore. În istoria culturii române se găsesc suficiente
exemple de acest fel. G. Călinescu, de pildă, a publicat în anul 1941 cunoscuta Istorie a
literaturii române de la origini până în prezent. În afară de Al. Rosetti, direcorul editurii
Fundaţiile Regale Carol II, care a riscat publicând volumul şi a şi pierdut postul de îndată,
cartea n-a mulţumit pe nimeni. Unii l-au atacat că nu e prea român, alţii că este prea
roman! Unii că îl laudă prea mult pe Eminescu, alţii că nu-l apreciază suficient.
Naţionaliştii s-au supărat că apreciază scriitorii de origine evreiască, aceştia că nu sunt
trataţi cu suficient respect. În sfârşit, războiul a schimbat regimul, iar partidul unic a
hotărât că este nevoie de o istorie oficială a literaturii române. S-au format comisii şi
comitete, cu academicieni şi neacademicieni, cu tineri şi vârstnici, cu bărbaţi şi femei. Ca
la carte ! Nici până astăzi nu s-a dus până la capăt acţiunea. Dar sunt şi excepţii.
Profesorul Mircea Zaciu împreună cu Aurel Sasu şi Marian Papahagii, doi studenţi de-ai
săi, deveniţi critici şi istorici literari de prestigiu, au conceput, în condiţii vitrege, un
excelent Dicţionar al scriitorilor români. A apărut abia după Revoluţie, este adevărat, dar
noi discutam acum despre faptul că grupul poate împlini o activitate şi cu rezultate
excelente şi mediocre, depinde de grup.
Sunt mai multe motive pentru care grupurile pot lua decizii mai bune, Stanton
găsind patru:
Există mai multă informaţie disponibilă
În incercarea de a rezolva o problema, un individ are acces, în mod normal, la
propria lui experienţă, la observaţii şi la rapoarte scrise de alţii. Într-un grup, acel individ
poate fi supus experienţei, observaţiilor, investigărilor celorlalţi membrii ai grupului.
Această informaţie îmbogaţită poate face mai usoară găsirea soluţiei corecte şi permite
membrilor să aleagă dintr-un numar mare de alternative. Numarul ideilor diferite tinde să
crească odată cu marimea grupului, dar practica arată că în cele din urmă se stabilizează
la 5 sau 6 participanţi.
Exista posibilitatea de a creşte artificial cantitatea de informaţie produsă într-un
grup, în mod special informaţia nouă, imaginativă şi creativă prin metodele tehnicii
cunoscută sub numele de “brainstorming”. Vom insista asupra acestui subiect, preluând
din experienţa altora, tocmai fiindcă socotim că avem multe de învăţat când este vorba de
colaborare. Autorul acestor rânduri îşi declară deschis incapacitatea de a avea rezultate de
excepţie când este vorba de a muncii în grup, în timp ce, lucrând de unul singur, a reuşit
câte o poezioară cu un vers memorabil pe care l-a reţinut o vreme...
Iată, aşadar, regulule brainstorming-ului:
 subiectul sau problema trebuie să fie clar şi simplu delimitate;
 nu sunt permise criticile adverse şi trebuie evitată autocritica mentală. Este o
regula esenţială. Dacă ne gândim la o idee, dar ştim ca există cineva gata să o
dezaprobe sau să o critice, suntem tentaţi să o ţinem pentru noi. Astfel că, într-o
sesiune de brainstorming, evaluarea ideilor este suspendată până ce s-a încheiat
sesiunea;
 toate ideile trebuie notate. Fiecare idee este înregistrată de o secretară sau cu
ajutorul unui casetofon, în ordinea în care sunt spuse, cât se poate de rapid.

1
Nicki Stanton, Comunicarea, Bucureşti, Ştiinţă şi tehnică, 1995, p. 70.

29
 Există şi varianta ca sugestiile să fie scrise pe o tablă, astfel încât toată lumea să
le poată vedea;
 este încurajată asocierea liberă a ideilor.
 trebuie să fie cât mai multe propuneri. Membrii grupului trebuie să fie încurajaţi
să genereze idei în numar mare, deoarece în această etapă cantitatea este mai
importantă decat calitatea;
 combinarea şi construirea ideilor trebuie incurajată. O idee poate atrage şi alte
idei, o idee poate fi o combinaţie a altora sau o dezvoltare a unei idei
precedente.
La inceputul unei sesiuni de breistorming, conducatorul ar trebui să reamintească
grupului regulile. Se începe cu o sesiune de încalzire pe tema unui subiect puţin cunoscut.
Aceasta sesiune de încălzire are rolul de a elimina inhibiţia iniţială şi de a proteja
atitudinile negativiste care ar putea exista.
De obicei, dupa aproximativ 10 până la 30 de minute - depinde de subiect - ideile
încep să dispară, iar evaluare etapei poate fi începută, deşi este o procedură mai bună să
efectuam evaluare sesiunii o zi sau două mai târziu.
Rezultatele metodei brainstorming arată că folosind aceasta cale, grupurile produc
mai multe idei decât ar face-o altfel, iar pentru unele probleme se oferă sugestii de o
înaltă calitate. Nu numai că metoda încurajează gândirea originală a participanţilor, dar îi
şi învaţă totodată să aibă o mai mare toleranţă fata de ideile celorlalţti. Astfel, se poate
dezvolta un climat propice grupului prin stimularea interacţiunii, fiecare simţind că are o
contribuţie specială.
Grupurile, caracterizate printr-un climat bun de comunicare, vor oferii soluţii in
număr mai mare şi de înaltă calitate decât cele obţinute ca rezultat al muncii individuale.
Este adevărat ca unele sarcini nu sunt cel mai bine rezolvate de către grupuri, dar sunt
altele pentru care grupul este absolut necesar şi anume:
 acelea care necesită o diviziune a muncii (a elaborării);
 acelea care impun mai multă pricepere manuală decât intelectuală;
 acelea pentru care creativitatea este o necesitate;
 acelea unde memoria sau reamintirea informaţiilor este importantă;
 acelea unde judecata prezintă ambiguităţi.
Sarcinile care impun diviziunea muncii sau îndemânarea sunt, de obicei, mai bine
rezolvate de către grup. Grupurile sunt mai eficiente pentru sarcinile care cer chibzuinţă,
creativitate şi memorie - mai multe capete pot face de obicei judecăţi mai bune şi pot fi
mai creative ca urmare a explorării mai multor posibilităţi şi al memorării mai multor
informaţii.
Grupurile, de asemenea, învaţă mai repede decât individul, de vreme ce sunt mai
puţine şanse să fie întreruptă învăţarea. Perceptia personală a experientelor şi a punctelor
de vedere a celorlalţi poate produce un punct de vedere individualizat. O altă diferenţă
interesantă între gândirea şi comunicarea de grup şi cea individuală este aceea că oamenii
sunt mai doritori să accepte o decizie mai riscantă luată în grup decât ar face-o singuri.
Teoriile care explică acest fenomen sunt:
 fiecare dintre noi preferă să împartă responsabilitatea deciziilor şi cu alţii din
grup decât să o poarte singur povara;
 grupurile investesc un risc cu o anumită valoare. Acesta poate fi privit ca un act
curajos şi, în plus, nimeni nu prea doreşte să fie considerat conservator şi
refractar la noutăţi.

30
 Oamenii agrează grupurile din varii motive, dar oricare ar fi acestea, lucrând alături
de alţii, se stimulează creşterea productivităţii. Membrii grupului lucrează adesea pentru
a câstiga aprobarea socială.
În ceea ce ne priveşte, considerăm că dezvoltarea muncii în grup ar prebui să fie una
din principalele prorităţi ale educaţiei în şcoli şi facultăţi. Şi nu numai. La locul de
muncă, fie acesta o mică societate comercială cu răspundere limitată, fie o puternică şi
mare companie transnaţională, important este să ne integrăm şi să ştim a munci cu
ceilalţi, după vorba veche românească cot la cot. Oricât s-a încercat cândva să se
demonstreze că avem vechime în domeniul colectivităţii, cu trimiteri spre munca în
devălmăşie, realitatea arată că românul a obţinut performanţe muncind de unul singur, dar
realitatea ultimei sute de ani impune cooperarea. Cooperare în familie, în bloc, în
instituţii, în cadrul proiectelor de orice gen, o diviziune a responsabilităţilor şi
conştientizarea faptului că nu trebuie, fiindcă nu este posibil, să fii bun la toate, ci
specializat atât de bine într-un domeniu încât să fii indinspensabil.
Redactarea în grup
După ce am participat la definirea subiectului şi i-am stabilit aria de interes, se
pune problema finalizării muncii. De obicei, orice activitate de acest gen ar trebui să se
termine cu un material, un document, altfel a fost o simplă discuţie, ca şi când ne-am
întâlnit ca să avem de unde pleca! Etapele finalizării, care dovedeşte utilitatea grupului,
sunt următoarele:
1. Etapa preredactării în grup: organizarea
2. Planificarea activităţii grupului
3. Redactarea într-un grup
4. Clarificarea sarcinilor şi limitelor
5. Post-redactarea într-un grup
6. Alegerea unei metode de redactare
7. Catalog pentru redactarea în grup
8. Sumarul
S-a observat că mulţi absolvenţi de colegiu sau de facultatea au surpriza de a
constata că, odată intrţi într-un serviciu, fie ceva legat de afaceri, fie de industrie, trebuie
să coopereze la scrierea unor documente. Adesea un comitet sau o echipă ce realizează un
proiect – cu trei sau mai mulţi oameni – trebuie să realizeze un raport final al activităţilor
desfăşurate.1 Fără ca membrii echipei să-şi coordoneze activităţile, procedeul do ut des
(adă şi ia) al revizuirii grupului poate cauza simţăminte neplăcute, frustrări şi, în final, un
raport inferior. Cea mai bună cale de a redacta un document eficient este să urmezi un
proces clar de scriere. Pentru fiecare dintre etapele de scriere, nu trebuie doar să planifici
redactarea documentului, ci, de asemenea, să facilitezi activităţile grupului.
Etapa preredactării în grup: organizarea
În faza de preredactare, pe lângă planificarea subiectului, trebuie să organizezi grupul
într-o unitate cu un lider şi un plan.
Alege un lider care nu trebuie să fie neapărat cel mai bun redactor sau persoana cea
mai informată în legătură cu subiectul. Probabil cel mai bun lider este cel mai bună om -

1
Steven E. Pauley, Daniel G. Riordan, Technical Report Writing Today, Boston, Houghton Miflin
Company, 1990, p. 32 şi urm.

31
şef, acela care poate netezi uşor orice ciocnire inevitabilă de personalitate, sau cel mai
bun manager, acela care poate să conceptualizeze cel mai bine etapele proiectului.
Planificarea activităţii grupului
Trebuie, de asemenea, să gândeşti prin prisma activităţilor grupului şi să dezvolţi un
plan cuprinzător care să rezolve diferenţele şi să administreze activităţile. Rezolvarea
diferenţelor este o parte inevitabilă a activităţii de grup. Grupul tău trebuie să abordeze o
metodă rezonabilă de rezolvare a diferenţelor care apar şi să le clarifice. Metodele uzuale
sunt votarea, ajungerea la un consens sau acceptarea opiniei specialistului. Votarea este
un procedeu rapid, dar potenţial divergentă. Oamenii care pierd votul, adesea pierd şi
interesul pentru proiect. Ajungerea la un consens este o operaţiune înceată dar afirmativă.
Dacă puteţi lămuri diferenţele fără a vă înstrăina unul de altul, vă veţi menţine interesul şi
energia pentru realizarea proiectului. Acceptarea opiniri specialistului este, de obicei, dar
nu întotdeauna, o cale uşoară de a rezolva diferenţele. Dacă un membru, care a studiat
îndeaproape metode de citare, spune că grupul trebuie să folosească un anumit format,
acea decizie este uşor de acceptat. Din nefericire, un alt membru al grupului nu va fi de
acord. În acest caz, grupul vostru va fi nevoit să folosească una din celelalte metode,
pentru a stabili armonia.
Pentru a-şi administra activităţile, grupul trebuie să-şi facă un plan de lucru. Trebuie
să clarifice sarcinile şi limitele fiecărei persoane în cadrul planului. Membrii să
folosească un calendar pentru a determina data ultimă fixată şi să discute cadrele de timp
rezonabile pentru fiecare etapă a procesului. La întâlniri membrii vor lua decizii – ca de
exemplu, stilul de scriere pentru capitole şi formatul pentru citate. Notează aceste hotărâri
şi distribuie-le tuturor membrilor. Realizează – şi insistă asupra – rapoartelor de progres.
Ajutaţi-vă unul pe celălalt în diferite probleme. Spune celorlalţi membri ai grupului cum
şi când te pot găsi.
Atenţie la formarea grupului, tratarea activităţilor lui ca la un program care, în
definitiv, va spori şansele de a termina cu succes un proiect – în timp ce vă veţi strânge
tot mai mult unul în compania celuilalt.
Redactarea într-un grup
Înainte de a începe elaborarea unui proiect, grupul trebuie să aibă o întâlnire de
“pre-redactare”. Cu această ocazie grupul are două sarcini cheie: să clarifice atribuţiile şi
limitele şi să aleagă o metodă de elaborare.
Clarificarea sarcinilor şi limitelor.
Pentru a clarifica atribuţiunile şi limitele, răspunde la următoarele întrebări:
- Care este succesiunea secţiunilor?
- Trebuie cumva ca unele secţiuni să fie completate înainte ca altele să poată fi
începute?
- Care este sarcina de scriere a fiecărei persoane?
- Care este limita pentru fiecare secţiune?
Dă o atenţie deosebită limitelor. Lucrează înapoi de la limita finală. Dacă este
fixat vreun raport pe 1 mai, şi tu ai nevoie de o săptămână pentru tipărire, apoi de două
pentru revedere şi revizuire, atunci limita pentru elaborare este 9 aprilie, trei săptămâni
înainte de 1 mai !

32
 Selectează o metodă de elaborare Grupurile pot elabora un document în două căi:
fiecare persoană scrie o secţiune sau o singură persoană scrie întreaga elaborare.
În general, fiecare persoană scrie o secţiune dacă documentul este lung sau dacă
secţiunile sunt prea specializate. La un proiect de ofertă, de exemplu, o singură persoană
poate realiza descrierea tehnică în timp ce altcineva doar va plasa bugetul. Dacă fiecare
persoană scrie o secţiune, munca este distribuită în mod egal. Oricum, această metodă nu
poate fi destul de eficientă din cauza posibilelor conflicte de stil, format sau ton.
Pentru a realiza un document consistent, adesea trebuie să scrie o singură persoană,
în special dacă proiectul este scurt. O problemă care apare la această metodă este acea că
autorul îşi poate lăsa amprenta eului, simţindu-se uşor “şifonat” în special dacă un
membru al grupului sugerează revizuiri majore. Grupul trebuie să decidă ce metodă să
folosească, luând în considerare punctele tari şi cele slabe ale membrilor grupului.
Post-redactarea într-un grup
Terminarea unui document implică două activităţi: redactarea şi producerea
formei finale a documentului.
Alegerea unei metode de redactare
Grupurile pot redacta în multe feluri. Pot redacta în grup sau pot desemna un
redactor. Dacă ei redactează în grup, pot trece secţiunile de la unul la altul pentru a fi
comentate, sau se pot întâni pentru a discuta împreună secţiunile. Pe scurt, această
metodă este stânjenitoare. Adesea grupurile vor “despica firul în patru”, mergând până la
cele mai amănunţite aspecte ale materialului (cum ar fi dacă să foloseşti majusculele
pentru toate literele din titlu, după model occidental, aşezarea în pagină, etc) şi vor scăpa
din vedere aspectele mai importante. Dacă grupul desemneză un redactor, acea persoană
poate, de regulă, produce un document consistent. Redactorul trebuie să aducă
documentul redactat înapoi la grup pentru revizuire. Întrebările de bază, în dreptul cărora
grupul trebuie să decidă referitor la redactare, includ :
- Cine va sugera schimbările în elaaborare? O persoană? Un redactor? Grupul?
- Membrii se vor întâlni ca grup pentru a redacta?
- Cine va decide dacă se vor accepta sau nu schimbările?
În această fază mecanismul conflict-rezolvare este critic. Acceptând schimbările
sugerate, de pildă, este dificil pentru unii oameni, mai ales dacă sunt nesiguri în legătură
cu scrierea lor.
- Selectează o metodă finală de producţie Grupul trebuie să desemneze un
membru pentru a supraveghea elaborarea finală. Cineva trebuie să colecteze elaborările,
să angajeze un dactilograf şi să citească pentru a depista erorile. Apoi, cineva trebuie să
scrie introducerea şi să se îngrijească de unele probleme cum ar fi pregătirea tablei de
materii, bibliografia şi ajutoarele vizuale. Aceste sarcini necesită timp şi cer o atenţie
sporită pentru detaliu, în special dacă documentul este lung. Iată mai jos câteva din
întrebările adresate grupului pentru a lua în consideraţie acest stadiu:
- Cine va scrie introducerea?
- Cine va aranja tabla de materii?
- Cine va redacta toate citatele şi bibliografia?

33
 - Cine va pregăti versiunea finală şi ajutoarele vizuale?
- Cine va supraveghea producerea documentului final?
În concluzie, procesul scrierii în grup va provoca abilităţile tale de scriitor şi
persoană. Poate fi o experienţă plăcută sau dimpotrivă, una amară. Buna planificare va
spori şansele pentru realizarea unui raport de succes şi o plăcută experienţă. Când lucrezi
în grup, adu-ţi aminte că simţămintele oamenilor sunt uşor rănite atunci când scrierea lor
este criticată. Fii finuţ. Sau, cum spunea un student, “Fă-ţi rost de puţin tact.” Catalogul
de mai jos trce în revistă tiparele speciale ale scrierii în grup.
Catalog pentru redactarea în grup
Răspunzând la următoarele întrebări, vei fi ajutat în sensul netezirii proiectului de
redactare în grup
Etapa planificării
a) Cine va fi liderul?
b) Cum îşi va administra grupul activităţile?
- Selectează o metodă de rezolvare a diferenţelor.
- Clarifică limitele şi sarcinile.
- Întâlniţi-vă regulat.
- Să aveţi mereu rapoarte (procese-verbale) ale întâlnirilor.
- Întocmiţi rapoarte de progres.
Etapa scrierii
a) Întreabă şi răspunde la întrebările de planificare.
- Care este succesiunea secţiunilor?
- Trebuie completate nişte secţiuni mai înainte ca altele să fie începute?
- Care este sarcina fiecărei persoane în procesul scrierii?
- nţelege fiecare stilul de scriere folosit?
- Care este limita pentru fiecare secţiune?
b) Selectează o metodă de elaborare.
- Va scrie fiecare câte o secţiune?
- Va scrie o singură persoană întreaga elaborare?

Etapa postscrierii
a) Selectează o metodă de redactare.
- Cine va sugera schimbările în elaborare?
- Se vor întâlni membrii ca grup pentru redactare?
- Cine decide dacă se acceptă sau nu schimbările?
b) Supravegherea procesului de producţie.
- Cine va scrie introducerea?
- Cine va aranja tabla de materii?
- Cine va redacta citatele şi bibliografia?
- Cine va pregăti versiunile finale şi ajutoarele vizuale?
- Cine va conduce producerea documentului final?
Sumar

34
 Acest capitol explică procesul redactării profesioniste şi modelele speciale ale
procesului scrierii în grup. În procesul redactării profesioniste, redactorii planifică,
elaborează şi dau o formă finală documentelor lor.
Planificarea include găsirea răspunsurilor la aceste opt întrebări:
1. Cine formează audienţa mea?
2. Care este ţinta mea în această situaţie de redactare?
3. Ce constrângeri afectează aceaastă situaţie?
4. Care sunt acţiunile de bază?
5. Care este forma aşteptată?
6. Ce reprezintă o schiţă eficientă?
7. Ce format şi ajutoare vizuale ar trebui să folosesc?
8. Ce ton ar trebui să folosesc?
Elaborarea constă din scrierea şi rescrierea unui document cu scopul de a-l face mai
accesibil cititorului. Redactorii urmează o schiţă preliminară, dar trebuie, de asemenea, să
dezvolte strategii eficiente în selectarea cuvintelor şi dezvoltarea propoziţiilor şi
paragrafelor. Ei trebuie să folosească nişte mijloace precum “brainstorming”-ul şi
ramificarea care să-i ajute în procesul fixării.
Etapa de sfârşit este punerea documentului în forma lui finală. Redactorii aduc textul
într-o formă îngrijită, precisă, prin verificarea ortografiei, gramaticii, şi o consistenţă şi
logică a tuturor elementelor similare din document.
Procesul redactării în grup solicită activităţi speciale la fiecare etapă a procesului
obişnuit de scriere. În faza de început, grupurile trebui să-şi aleagă un lider şi să pună la
cale un plan pentru completarea documentului. De asemenea, trebuie să aleagă metode de
eliminare a divergenţelor şi să clarifice atribuţiunile şi limitele. În timp ce lucrarea
progresează, membrii trebuie să se întâlnească regulat pentru a face un raport al
activităţilor, să adopte decizii în legătură cu stilul, şi să împărtăşească informaţia. În final,
ei trebuie să selecteze o metodă pentru elaborare, redactare şi desăvârşirea documentului,
acordând mare atenţie sarcinilor, limitelor şi conflictului.

Exerciţii
1. Analizează un document profesional din domeniul tău (un articol, o scrisoare de
afaceri, un capitol dintr-o carte pe care o ai în studiu) pentru a vedea cum a răspuns
autorul la întrebările de planificare. Apoi, cosideră-te un redactor la o instituţie care
publică astfel de documente. Foloseşte analiza ta pentru a scrie o scrisoare unui
probabil autor explicându-i cum să pregătească un asemenea document pentru firma
ta.
2. Revizuieşte următorul paragraf. Noul paragraf să conţină secţiuni cu raţionamente
despre scriere şi format. Revizuieşte în acelaşi timp şi propoziţiile.
Atribuţii în procesul de redactare
Intervievează trei oameni care folosesc scrisul ca parte a lucrării lor profesionale,
pentru a descoperi ce proces de scriere folosesc:
- Un cursant din departamentul tău
- Un cadru didactic din departament

35
 - Un profesionist din câmpul tău de lucru
Pregăteşte întrebările pentru fiecare fază a procesului lor de redactare. Arată-le
modelul procesului şi întreabă-i dacă reflectă procesul pe care ei îl parcurg. Apoi,
pregăteşte un memoriu de una-două pagini pentru colegii tăi de clasă, făcând un sumar al
rezultatelor interviurilor.
1. Fă o descriere a unei maşini sau o schiţă care poate fi folosită în domeniul tău sau
pe care o utilizezi adesea. Înainte de a face descrierea, treci prin următoarele
operaţiuni:
a) Răspunde la toate întrebările de planificare pentru documentul tău într-un
memoriu pe care să-l înaintezi instructorului.
b) Fă un programator de timp pentru fiecare etapă a procesului.
c) Să ai la îndemână catalogul, programul şi răspunsurile pe hârtie.
2. Scrie una sau două pagini în care să descrii procesul pe care l-ai utilizat în ultimul
document. Include şi o diagramă de “proces-model”.

- comunicarea specializată
Această comunicare este acţiunea prin care individul ţine legătura cu următoarele
grupuri şi procese ale activităţii:
cu publicul, electoratul, clienţii, beneficiarii, presa
Aceasta este comunicarea unei persoane care primeşte o responsabilitate din partea
şefului, într-o instituţie importantă care are nevoie de aşa ceva – este solicitată să-şi spună
părerea, are prestigiu, iar poziţia ei este demnă de reţinut. Persoana care a primit o
asemenea răspundere are nevoie de o pregătire specială, cel puţin aşa este de dorit. În
asemenea cazuri economia de cuvinte este extrem de importantă: trebuie vorbit puţin şi la
obiect, doar două-trei cuvinte în plus şi întregul mesaj devine altceva decât s-a dorit,
produce necazuri celui care l-a emis. Uneori un singur cuvânt poate avea urmări
catastrofale, căci nu există totdeauna posibilitatea dezminţirii, iar când există, distanţa de
la emisie şi până la dezminţire este destul de mare şi a existat suficient timp pentru a
produce necazuri, unele incalculabile prin urmări.
în procesul de selecţie a personalului
O instituţie cu mulţi angajaţi şi în plin proces de dezvoltare, dar şi când se
reorganizează este obligată să comunice, să analizeze capacităţile personalului angajat, să
decidă pe cine păstrează, pe cine promovează şi la cine renunţă. Această acţiune este
deosebit de importantă, fiindcă de felul în care sunt făcute operaţiile depinde viitorul
firmei. Acesta este un motiv cât se poate de serios ca procesul să nu se desfăşoare
empiric, ci în urma unor discuţii cu fiecare angajat. Discuţiile nu pot fi formale, pentru că
rezultatul ar fi lăsat astfel pe seama hazardului. Pentru a decide soarta unui om şi soarta
unei firme, este de la sine înţeles că este nevoie de o cunoaştere a oamenilor asupra
cărora se iau decizii importante. Discuţiile respective nu se pot duce de cât de oameni
pregătiţi anume, capabili să-şi comunice intenţiile, dar şi să sondeze calităţile şi defectele
interlocutorilor.
în activităţi disciplinare

36
 În procesul muncii, nu de puţine ori apar situaţii delicate în care salariaţii nu şi-au
îndeplinit corect îndatoririle de serviciu. Nu are importanţă acum dacă nu şi-au făcut
treaba fiindcă nu au vrut sau au fost incapabili s-o facă. Pentru ei şi pentru colegii lor este
absolută nevoie să se ia o măsură disciplinară, altfel greşeala s-ar putea repeta cu urmări
incalculabile, de dimensiunile catastrofei. Nu se recomandă, fireşte, chemarea celui în
cauză în biroul şefului, insultarea lui şi apoi comunicarea deciziei: nu mai pui piciorul în
fabrica mea din clipa asta, pleacă şi să nu te mai văd. Acest lucru nu este acceptabil din
mai multe motive:
 din cauze umanitare
 nu este civilizat să i se acorde un asemenea tratament
 trebuie convins că a greşit şi că greşeala a fost gravă
 trebuie să înţeleagă că soluţia continuării este imposibilă
 trebuie evitată situaţia în care el poate deveni un duşman înrăit al firmei
 din precauţie: ar putea face un gest necugetat împotriva lui, a familiei, a
conducătorilor firmei sau împotriva utilajelor firmei, clădirii, angajaţilor etc.

în negocieri
O instituţie sau o firmă sunt într-un continuu şir de contacte cu partenerii.
Colaborarea este intensă şi aduce zilnic elemente noi, aşa cum îi stă bine unei societăţi
moderne, fie ea de producţie, comercială sau de intermediere. Se primesc comenzi şi se
livrează marfă, fie aceasta de natură industrială, bancară sau consultanţă. Nimic nu se
poate face fără a negocia. Se negociază preţul, termenele, condiţiile de livrare, clauze
contractuale. Aceasta implică din plin comunicarea verbală. Tot un fel de negociere este
şi situaţia în care se află un realizator de emisiuni de radio sau de televiziune: el va fi
mereu cu faţa spre ascultător- privitor, încercând să stabilească adevărata cale de mijloc,
să vorbească dar şi să primească, să fie calm, dar şi nervos, viu. Nu alta este situaţia
lucrătorului social: comunicarea lui este o continuă negociere, legată de cât spune ţi cât
află, cât doreşte să exprime intenţiile şi cât doreşte să-şi cunoască interlocutorul, cu
reacţiile lui sincere şi nu cele determinate de intenţia obţinerii unor avantaje. Spunem
aceasta fiindcă interlocutorii stau şi ei la pândă, negociază şi ei, adică vor să ştie ce
câştigă în funcţie de un răspuns ţi ce pierd dacă dau un alt răspuns, ce avantaje le oferă o
informaţie şi ce avantaje altă informaţie.
în întruniri ( şedinţe, adunări)
În afara comunicării zilnice cu salariaţii sau cu partenerii, există o comunicare
organizată, când oamenii sunt adunaţi într-un loc cu un scop anume. Aceste adunări sunt
anunţate din timp sau, dacă nu a existat posibilitatea programării, atunci când a intervenit
un caz de forţă majoră. Este preferabil ca oamenii să cunoască din timp ceea ce s-ar putea
numi ordinea de zi, dar sunt destule cazuri când factorii de decizie nu lasă să le scape
secretul întâlnirii, mizând pe elementul surpriză şi în acest fel îşi ating mai bine
obiectivul. Dar dacă nu sunt anunţaţi invitaţii sau salariaţii şi se doreşte să fie luaţi pe
nepregătite de subiectul care se va pune în discuţie, în nici un caz nu se pune problema ca
organizatorii să vină la întrunire fără a şti clar ce vor comunica şi cum vor comunica.
Întrunirile de acest fel sunt prezidate de preşedinte sau de conducătorul grupului.
După Nicki Stanton, el trebuie să ţină seama în permanenţă de două lucruri: sarcina de
realizat şi tipul de grup pe care-l conduce. Delimitarea scopului este absolut necesară.

37
„Acest lucru se realizează prin stabilirea întâlnirilor la timp şi furnizarea temelor de
referinţă pentru întâlnire – cu alte cuvinte, sublinierea ordinii de lucru şi planul de lucru.
Obiectivele trebuie să ofere conducătorului o bază de control şi pentru grup, o direcţie de
lucru. Obiectivele bine definite, concepute printr-o pregătire atentă şi clar exprimate într-
o agendă, vor furniza o bază de plecare pentru echipa de lucru”. 1
în coordonări de proiecte, contracte, etc.
Este activitatea cea mai concretă a unei firme. Ea nu are loc zilnic, pentru că
proiectele nu se execută zilnic, ele constituie obiective de lungă durată. Discutarea lor
necesită însă mult timp, iar forma finală ia înfăţişarea unor decizii, cu termene,
responsabilităţi. Pentru cine coordonează o asemenea activitate este de neconceput o
activitate de acest gen care să poată lua fiinţă şi să dureze în afara discuţiilor, a
comunicării, a schimbului de informaţii şi de opinii. Iată, spre exemplu, cum a luat fiinţă
compact diskul player Sony, conform relatării lui Stephen R. Covey: Managerul Kozo
Ohsone s-a dus într-o zi la serviciu şi a tăiat o bucată de lemn cam de dimensiunea unui
compact disc şi a aşezat-o în faţa inginerilor lui. Şefilor nu le-a spus de ce a făcut asta, iar
inginerilor le-a comunicat faptul că el doreşte ca viitorul disc să aibă acea dimensiune. I-a
chemat şi pe cercetătorii din domeniul designului şi le-a spus acelaşi lucru. Aproape toţi
au bombănit, dar s-au apucat de treabă. Când noua versiune Sony a ajuns pe piaţă era de
douăzeci de ori mai mică decât tot ce se lucrase până atunci, de trei ori mai ieftină şi,
evident, acceptabilă pentru orice cumpărător din cauza dimensiunii ei. 2
în scrierea procesele verbale
Orice întâlnire de lucru trebuie să se încheie cu un proces verbal, altfel a fost o simplă
discuţie mai mult sau mai puţin prietenească, mai mult sau mai puţin întâmplătoare.
Decizia trebuie înregistrată, înscrisă într-un registru special (caiet, opis) pentru a putea
servi ca bază pentru acţiunile următoare care decurg din această întâlnire sau vor avea
legătură cu ea. Aceste procese verbale, oricât ar părea de inutile la o privire superficială,
vor oferi elemente importante privind evoluţia problemei, originea şi piedecile apărute în
calea ei, persoanele implicate, evitând orice confuzie ulterioară şi înlăturând
subiectivismul sau discuţiile inutile create de falsa memorie. Pentru a avea siguranţa
scrierii unui proces verbal, sarcina aceasta trebuie dată unei persoane, de regulă secretarul
comisiei – dar orice participant la o şedinţă trebuie să fie pregătit dacă I se cere o
asemenea prestaţie. Lasă o impresie proastă persoana care încearcă să se sustragă sau se
scuză că nu prea se pricepe, n-a mai făcut aşa ceva, nu e domeniul în care se simte cel
mai bine pregătit.
Un Proces-verbal trebuie să cuprindă:
- Titlul
- Data
- Prilejul
- Cine a participat
- Care a fost scopul

1
Nicki Stanton, Comunicarea, Bucureşti , Societatea Ştiinţă şi Tehnică, SA., [1995], pag. 85.
2
Stephey R. Covey, Etica liderului eficient sau conducerea bazată pe principii, Bucureşti, Editura Alfa,
2000, pag. 255.

38
 - Ce s-a dezbătut
- Cine a luat cuvântul
- Ce a afirmat
- Ce propuneri s-au făcut
- Cum s-a argumentat
- Ce s-a hotărât.
- Semnătura celui împuternicit să o facă.
2.3.Comunicarea publică
În cadrul acestui tip de comunicare vorbitorul (şi emiţătorul) transmite un mesaj
unei audienţe. Audienţa fiind mare, mesajul trebuie să fie puternic structurat, canalele
sunt amplificate, vorbitorul putând utiliza în sprijinul transmiterii cât mai corecte şi
complete a informaţiilor şi canale vizuale adiţionale. Acest gen de comunicare este
specific conferinţelor, lecţiilor publice, discursurilor parlamentare, predicilor,
mitingurilor. Caracteristica principală a acestui mod de comunicare constă în existenţa
unui singur emiţător şi a mai multor receptori, fie aceştia din urmă ascultători dintr-o sală
de conferinţe, participanţi la un miting, fie conectaţi la o reţea de radio sau de televiziune.
Comunicarea în masă, definită în special prin caracterul său public, este, după opinia lui
Stappers, un proces de comunicare în cadrul căruia emiţătorul nu exclude pe nimeni de la
decodarea mesajului, comunicarea fiind publică şi, din această cauză îşi propune să fie
general accesibilă. Lui Stappers i se pare mai convenabilă definirea comunicării în masă
drept emiterea de mesaje prin care emiţătorul se adresează fără deosebire oricui, prin
intermediul unui canal la care fiecare instanţă receptoare are acces necondiţionat, cel
puţin în măsura în care accesul depinde de emiţător. Judecând însă lucrurile în esenţa lor
în masă este orice comunicare pe care receptorul o doreşte difuzată cu scopul de a ajunge
la câţi mai mulţi oameni pentru a-şi face publice ideile, sentimentele, opiniile ori
evenimentele cu care a intrat în relaţie directă.
Secolul XX şi cel în care am intrat s-au remarcat în mod special prin amploarea pe
care a luat-o comunicarea publică, mass-media cunoscând o dezvoltare nu doar fără
precedent, dar detaşată mult de alte forme de comunicare prin posibilităţile de informare
de care dispune, dar şi prin modalităţile de manipulare la care poate apela la tot pasul. În
mod uzual, în procesul comunicării zilnice dintre indivizi, cea mai mare pondere o are, în
mod natural, comunicarea interpersonală.
2.3. Profesionalismul : discursul
Nicki Staton recunoaşte că nici una din tehnicile de citire şi învăţare prezentate în
cărţi nu va va forma un vorbitor competent şi de încredere. Înregistrările radio sau de
televiziune, anumite cărţi, de exemplu, conţin carierele lungi ale unor renumiţi oratori iar
ele releva că aceşti oameni au practica ani de zile şi că s-au perfectat în această artă.
Discursurile lui Lloyd George,1 un mare orator cu putere de convingere, arată că
intervenţiile lui nu aveau atâta forţă la început, dar el s-a perfectionat continuu. Titu
Maiorescu, vorbitor de excepţie, nu doar mare om de cultură, ca să dăm un exemplu şi de
la noi, nu se jena, dimpotrivă, să-şi pregătească minuţios cursurile sau pledoariile pentru

1
David Lloyd-George, conte de Dwyfor (1863-1945), om politic britanic, prim ministru între 1916-1922, a
jucat un rol la Conferinţa de pace de la Paris (1919) şi la Tratatul de la Versailles (1919-1920).

39
procese, ba chiar şi le rostea urmărindu-se în oglindă. Nimic de valoare nu se obţine
plecând de la principiul „mă descurc eu, văd eu ce spun acolo”!
Fie că vrem sau nu să devenim politicieni, viaţa ne pune de multe ori în situaţia de
a ne exprima în faţa unei mulţimi, ceea ce, desigur, este dificil, dar putem învăţa. Şi nu
trebuie uitat că nu doar discursul politic are datoria să capteze auditoriu. O lecţie la o
clasă de elevi, luarea unei poziţii la o şedinţă cu mulţi participanţi, un curs universitar
trebuie să se desfăşoare, pentru a fi eficiente, după reguli exacte, verificate de o îndelungă
practică. Straton oferă câteva sugestii, pe care le vom sintetiza, subliniind etapele:
Pregatirea discursului
Ca si alte moduri de comunicare discursul ascunde intrebările : De ce? Cine? Ce?
Cand? Unde si Cum? Sunt întrebările de bază ale oricărei informaţii, preluate din
literatura clasică greco-latină şi reactualizate de studiile de presă, concentrate sub numele
de Teoria W., de la faptul că interogaţiile din limba engleză încep cu W. Dacă va trebui să
vorbim primul, ni se recomandă să ne informăm când va avea loc întâlnirea şi să decidem
care este timpul necesar pentru pregatire – atat pentru materialul scris cat si pentru
mijloacele vizuale. 1 Nu trebuie uitat că nimic nu este mai convingător decât un discurs
scurt şi că oricât de importante ar fi spusele noastre, auditoriul oboseşte uşor. Se citează
adesea spusa unui orator: “Daca trebuie să vorbesc cinci minute, am nevoie să mă
pregătesc de doua săptamâni, daca trebuie să vorbesc o oră, am nevoie de o săptamâna de
pregatire, dar dacă nu are importantă cât vorbesc, atunci pot să o fac şi în momentul de
faţă.”
Este necesar, de asemenea, să ştim unde vom vorbi (pentru a ne putea organiza
spaţiu şi a a apela eficient la materialele ajutătoare: planşe, videoproiector, afişe), cine va
fi present şi, pe cât posibil, să ştim, chiar în amănunt tipul participabţilor (barbaţi, femei,
nivelul intelectual, cunostintele genetale despre tema, motivele lor de-a participa şi
atitudinile, cu posibilele obiecţii). În funcţie de aceste elemente, ne vom pregăti, acomoda
şi ne vom alege limbajul.
Adaptarea la circumstanţe
Dacă aveţi responsabilitatea organizării unei întâlniri (conferinţă, şedinţă, recepţie
etc.) este nevoie să vă asiguraţi din timp, să luaţi măsuri, cum se zice, că toate problemele
ce ţin de locul întâlnirii sunt rezolvate (sala este liberă în mod cert, sunt scaune suficiente,
există un pupitru, o tablă de scis sau altceva care îi poate ţine locul etc.). De asemenea,
trebuie evitată apariţia unui conflict între situaţia dorită şi realitatea oferită de respectivul
spaţiu. În cazul în care a apărut, totuşi, ceva neprevăzut, pe loc treceţi la schimbările care
se impun şi în nici un caz nu vă consumaţi energia ca să demonstraţi că nu aveţi nici o
vină şi că alţii cei care trebuie traşi la răspundere. Lăsaţi rolul de procuror sau de avocat
pentru mai târziu, acum dovediţi-vă un autentic căpitan de navă: trasaţi sarcini, puneţi
mâna pe obiectele care vă încurcă şi nu ameninţaţi cu ele, dimpotrivă, ascundeţi-le!
Zâmbiţi cu detaşare, calmaţi pe cei nervoşi, daţi dreptate celor care protestează, cereţi
îngăduinţă pentru rezolvarea în câteva minute a incidentului. Când începeţi, puteţi chiar
să faceţi o glumă, povestiţi că unul dintre şefii dv., când era la începutul carierei, a
convocat întâlnirea într-un alt oraş. Pentru gafa făcută a fost dat afară, dar la noua slujbă
s-a descurcat mult mai bine, a confundat-o pe vecina lui cu fiica patronului, iar acum el
este moştenitorul trustului şi se pare că e milionar, evident, în dolari, iar fiica patronului îi
este soţie.

1
Nick Straton, op. cit, p. 101 şi urm.

40
 Înţelegând prin discurs nu doar cuvântările parlamentare, ci, prin extensie, orice
comunicare cu un scop bine definit în faţa unui auditoriu relativ numeros, preluând şi
sugestiile altor analişti, s-a concluzionat că regulile unui discurs eficient sunt
următoarele:
- Cu cât mai scurt cu atât mai bine. Caragiale ne-a lăsat şi în acest sens o vorbă de
duh: ce se taie nu se fluieră. Voia să spună că o replică dintr-o piesă, dacă nu are efect, nu
trebuie explicată, ci mai bine eliminată, fiindcă vorbăria atrage fluierăturile sălii.
Discursul nu ar trebui să fie mai lung de 5-7 minute. E drept, pentru a fi eficiente, aceste
minute se cer pline de esenţă, să conţină substanţă pentru gândurile şi acţiunile de mai
târziu, auditoriul să poată spune despre ele, iar ele chiar aşa să fie: două, dar vorbe, după
o altă replică celebră a aceluiaşi I.L. caragiale, de data aceasta prin spusa unui personaj.
Acest sfat este valabil şi pentru politicienii aflaţi în campania electorală şi pentru
educatorul de la grădiniţă. Nu a apărut încă subiectul care să nu poată fi expus în cinci
minute. Dacă vreţi să verificaţi acest adevăr, deschideţi orice enciclopedie şi veţi vedea
câte informaţii sunt cuprinse într-o coloană.
- Evitaţi divagaţiile. Acestea lasă impresia de alunecare, că nu aţi şti ce să
spuneţi, că tocmai atunci vă căutaţi subiectul.
- Evitaţi personalizările şi amintirile nesemnificative, de genul, când tocmai
veneam spre dv., m-am întâlnit cu un prieten cu care am lucrat împreună la un proiect,
fusesem colegi de şcoală, dar o vreme nu ne-am mai întâlnit, şi, iată, întâmplarea fericită
mi l-a scos în cale. El mi-a spus, după ce m-a întrebat ce mai fac şi unde lucrează soţia
mea, fiindcă o cunoaşte şi pe dânsa, care a copilărit cu o soră de-a lui, o doamnă foarte
distinsă, au un apartament frumos în Cotroceni şi şi-au făcut şi o vilă la Breaza, nu chiar
lângă cea a domnului ministru X...Şi aşa mai departe, fără nici un efect în afara plictisirii
auditoriului.
- Respectaţi regulile clasice, care şi-au dovedit eficienţa de-a lungul mileniilor:
introducere, cuprins(conţinut), cuprins, concluzie. Primele două fraze ar fi bine să
surprindă. Pot fi cam aşa:
- vă vorbesc despre un subiect care nu m-a interesat niciodată, dar în
ultima vreme mi-a luat trei săptămâni de studiu.
- Am nevoie de ajutorul dv., ca să înţelegem împreună ce înseamnă
următorul lucru...
- Trei evenimente mi-au marcat viaţa: 1, 2, 3. Cu o frază scurtă despre
fiecare.
- Nu sunt de acord cu spusa lui Voltaire care zice...
- Cred că Michelangelo a glumit când a spus că...
- Dacă Freud are dreptate când afirmă că, atunci noi...
- Îmi displac întâlnirile publice, dar în cazul de faţă, dumneavoastră
care...
- Nu-mi plac copiii care..., însă voi sunteţi...
- Cred că s-ar putea să vă supăr afirmând că..., însă...
- După ce rostiţi : în concluzie, trebuie să simţiţi că pupitru sau catedra la
care vă aflaţi urmează să ia foc, şi în consecinţă, cel mult peste un minut trebuie
să părăsiţi locul. Altfel cei care v-au ascultat se vor mira ce mai căutaţi acolo...
- Fără actorie! Nu uitaţi că nu vă aflaţi în faţa publicului, a grupului, a clasei etc.
pentru a spune o poezie. Aceasta vrea să însemne că nu veţi lăsa impresia că aţi venit cu o
lecţie învăţată acasă pe de rost. Faceţi pauze, descoperiţi adevărul odată cu auditoriul.

41
Întrtebaţi-vă dacă pe faţa dv. Se poate citi că în acel moment gândiţi cele spuse, căutaţi în
memorie informaţii, apelaţi la logică pentru a expune demonstraţia.
- Fără lectură! Chiar dacă aveţi o hârtie în faţă, pentru a vă asigura certitudinea că
nu veţi rămâne fără subiect, nu citiţi discursul. Asta trebuia făcut cu mult înainte şi nu de
puţine ori.
- Nu intraţi în panică dacă cineva părăseşte sala.
- Nu intraţi în polemică, indiferent de reacţia cuiva.
- Nu vă enervaţi, chiar dacă toţi şi-au pierdut calmul.
- Nu spuneţi că niciodată nu veţi mai vorbi în public.
- Nu căutaţi vinovaţi.

Întrebări pentru autoevaluare:

1. Care sunt caracteristicile speciale ale procesului comunicării?

2. Ce tipuri de comunicare cunoaşteţi?
3. Ce înseamnă comunicarea interpersonală şi care sunt trăsăturile ei?
4. Definiţi comunicarea intrapersonlă.
5. Conform lui Philip Rice care sunt cele patru stiluri de dominare parentală pe care
le-a identificat?
6. Cum putem comunica eficient cu persoanele aflate în dificultate?
7. Ce putem spune şi ce nu unui adolescent?
8. Cum se desfăşoară comunicarea în grupuri mici?
9. Care sunt avantajele grupurilor în concepţia lui Nicki Stanton?
10. Ce este brainstorming-ul şi care sunt regulile lui?
11. Cum se întocmeşte redadctarea în grup?
12. Cum se desfăşoară comunicarea specializată:
- cu publicul, electoratul, clienţii, beneficiarii, presa
- în procesul de selecţie a personalului
- în activităţi disciplinare
- în negocieri
- în întruniri ( şedinţe, adunări)
- în coordonări de proiecte, contracte, etc.
- în scrierea procesele verbale
13. Cum ne pregătim pentru vorbirea în public?
14. Ce trebuie să conţină un proces verbal? Redaţi un exemplu de proces verbal de o
jumătate de pagină.

42
 15. Cum se desfăşoară comunicarea publică?
16. Cum se elaborează un discurs. Vă amintiţi vreun discurs celebru din istorie care v-
a marcat în mod special. Cine este persoana şi în ce cirsumstanţe a fost ţinut?

Cursul 3. Comunicarea activă

3.1. Elementele comunicării

3.2. Caracteristicile emiţătorului
3.3.. Cultura, comunicarea şi personalitatea
3.4. Interviul în diade

Obiective
 Cunoaşterea componentelor unei comunicări eficiente.
 Definirea receptorului şi însuşirea calităţilor necesare unei strategii de
comunicare
 Conştientizarea imporatnţei culturii şi experienţelor de viaţă în elaborarea.
comunicării eficace.

Aplicaţii
 Arătaţi cursanţilor un obiect care ar putea face parte din recuzita unui
spectacol( la nevoie chiar un obiect folosit la bucătărie).
 Cereţi unor cursanţi (doi sau trei) să le descrie.
 Ceilalţi cursanţi să noteze ce anume a fost important şi ce nu pentru a
pricepe despre ce obiect era vorba dacă nu s-ar fi aflat de faţă.

43
 3.1. Elementele comunicării
Gary Johns, specializat în comportament organizaţional, preia un sondaj de la
Families and Work Institute din care rezultă că factorul principal care a influenţat decizia
subiecţilor în a se angaja la o anumită firmă a fost comunicarea deschisă. Alţi factorii
care au contribuit la aprecierea comunicării au fost:
- Competiţia generală
- Specializarea activităţii
- Ritmul crescut al schimbărilor organizaţionale.
Importanţa comunicării a fost pusă în lumină şi de analiza modului în care
membrii organizaţiei îşi petrec timpul la serviciu. „Studii amănunţite asupra muncitorilor
productivi arată că ei participă de la 16 până la 46 de episoade de comunicare pe oră.
Chiar şi cifra inferioară - 16 - arată prezenţa unui episod de comunicare la fiecare patru
minute. Urcând pe calea ierarhică, timpul destinat comunicării este din ce în ce mai mare.
Pentru supraveghetorii direcţi ai posturilor de producţie studiile arată că între 20 şi 50 %
din timpul de lucru este consumat de comunicarea verbală. Când se adaugă şi
comunicările în scris cifrele cresc la 29, respectiv 64%.
La nivelul managerial mediu şi la cel superior se constată că între 66 şi 89% din
timpul managerilor se consumă în comunicări – discuţii faţă în faţă şi la telefon. Din
moment ce aceste cifre exclud alte forme de comunicare – cum ar fi citirea şi scrierea
scrisorilor, a notelor şi a rapoartelor – este evident că obligaţia de a comunica este
conţinutul aproape exclusiv al muncii multor posturi manageriale. De exemplu, într-un
an, preşedintele de la Honda a ţinut 99 de discursuri angajaţilor săi pe tema necesităţii de
excela în cursa pentru reducerea emanaţiilor de gaze la eşapament. 1
Informaţiile nu pot fi transmise în lipsa comunicării, iar procesul prin care se
realizează această transmisie, numit proces de comunicare, deşi este esenţial, porneşte de
la o acţiune simplă, elementară – vorbirea. Totuşi, în ciuda uşurinţei de a comunica şi a
şanselor general umane de a putea să transmitem semnale celor din jurul nostru, este o
iluzie pe care elevii şi studenţii şi-o cultivă atunci când cred că ştiu subiectul la un
examen sau ştiu răspunsul la o întrebare, ci doar nu pot să spună, nu-şi găsesc cuvintele.
Una este să ai, nativ, posibilitatea de a comunica, şi cu totul altceva este să poţi comunica
în adevăr, să ai ce comunica şi să ştii să o faci, altfel decât prin articularea unor sunete,
silabe, cuvinte, propoziţii sau fraze. Nu ştim ceva decât în momentul în care putem
exprima acel ceva. Expresia De omni re scibili et quibusdam aliis pare a explica în mod
concis dilema şi confuzia. Prima parte, de omni re scibili, aparţine savantului italian Pico
della Mirandola,2 care avea o încredere nemăsurată în cunoştinţele sale, şi se pare că nu
fără temei. Lui i se atribuie şi cuvântul de duh ştiu totul şi ceva pe deasupra. Dar
Voltaire,3 mai lucid decât el, a adăugat expresiei şi cuvintele, cu valoare ironică, et
quibusdam aliis – şi despre multe altele, vrând să ne spună că dincolo de ceea ce crede
omul că ştie se află o infinitate de cunoştinţe.

1
Johns, Gary, Comportament organizaţional. Înţelegerea şi conducerea oamenilor în procesul muncii,
Editura Economică, [1998], p. 327.
2
Pico della Mirandola, Giovanni (1463-1494), umanist italian din Academia platoniciană florentină. Opera
lui de căpetenie, De hominis dignitate, îl impune ca pe una din cele mai reprezentative personalităţi ale
Renaşterii.
3
Voltaire, Francois-Marie Arouet (1694-1778), gânditor şi scriitor francez. Reprezentant de seamă al
Iluminismului. Autorul tragediilor Zaira, Mahomet. Romane filozofice: Zadig, Micromegas, Candid. Lui
datorăm celebrul Dicţionar filozofic. A scris, printre altele, Istoria lui Carol XII şi Secolul lui Ludovic XIV.

44
 Un adevăr, o informaţie, un sentiment devin ale noastre în măsura şi în momentul
în care le rostim sau avem capacitatea să le numim în gând. Strămoşul nostru Adam a
ştiut cu ce fel de animale, peşti, păsări are de-a face doar atunci când le-a dat nume. Şi
pentru a le cunoaşte le-a văzut trecând prin faţa lui, le-a analizat şi a spus ce impresie i-au
făcut…
Elementele care stau la baza unui proces de comunicare sunt următoarele:
 Emiţătorul
 Receptorul
 Mesajul
 Canalele de comunicare
 Codificarea
 Decodificarea
 Feed – back-ul
Aşa cum am arătat, comunicarea cere, de fiecare dată, cel puţin un emiţător şi un
receptor, indiferent de numărul de persoane implicate în această activitate. Orice model
de comunicare este constituit din succesiunea simplă a următoarelor etape:
Emiterea - emiţătorul doreşte ca receptorul real sau presupusul lui receptor să
înţeleagă ceva, de preferinţă exact ce consideră el că trebuie transmis tocmai atunci sub
forma unui mesaj oarecare. Emiţătorul poate fi un individ, un grup, sau o instituţie.
Emiţătorul este sursa mesajului, este cineva care are un anumit motiv pentru a transmite
mesajul. Emiţătorul este singurul în măsură să codifice mesajul ce urmează să-l transmită,
acesta urmând să fie obiectul unor modificări. Din acest drept de codificare, pe care şi-l
asumă singur, decurge însă o serie de obligaţii şi riscuri, pe care, de asemenea, receptorul
trebuie să şi le asume. Spunem aceasta deoarece mulţi emiţători consideră că treaba lor s-
a terminat de îndată ce au transmis mesajul, ei l-au lansat, au vorbit, au spus ce aveau de
spus, iar mai departe este treaba altora ce-au înţeles, iar dacă n-au înţeles înseamnă că
aceştia n-au fost capabili. Această atitudine este anticomunicare şi nu va contribui în nici
un fel la comunicare sau la crearea unui climat de comunicare. Să luăm un exemplu.
Cineva rosteşte cuvintele: ”Nu mai am nici un leu în buzunar” şi este convins că a spus
tot ce avea de spus, apoi se miră că persoanele din jur nu reacţionează. Dacă vorbele de
mai sus sunt rostite în familie, în urma unei discuţii mai lungi, atunci au şansa să exprime
ceva corect, dar dacă sunt difuzate în general, ele pot să însemne:
- Nu am bani în buzunar, deci trebuie să-mi încarc portofelul,
- Chiar nu ştiu ce să mă fac, azi nu am ce mânca,
- Nu pot să-ţi satisfac cererea de a-ţi da nişte bani,
- E nevoie să renunţ astăzi la piaţă,
- Am făcut cheltuieli mari azi, mi-am epuizat fondurile,
- Va trebui să împrumut ceva bani.
Şi aşa mai departe. Dacă nu ştim cui şi pentru ce ne adresăm, simpla afirmaţie de
mai sus poate trezi grave neînţelegeri, dacă, de pildă, am rostit-o gândindu-ne că mama,
aflată în preajmă, va interveni miraculos oferindu-ne o sumă consistentă auzind că
buzunarul nostru a devenit gol.
Codificarea – mesajul este codificat de către emiţător şi structurat într-o formă
logică – în cazul nostru sub forma limbajului. Este important ca acest cod să fie cunoscut
atât de emiţător cât şi de receptor. În caz contrar, oricât de valoros ar fi, la nivel teoretic,
mesajul, fără o receptare corectă din toate punctele de vedere ( logic, practic, temporal) el
devine inutil. Nu este nimeni dintre noi care să nu fi transmis o informaţie preţioasă, dar
care s-a dovedit inutilă din cauză că vorbeam o limbă necunoscută interlocutorului, sau

45
invers. De asemenea, este inutil să avem o informaţie corectă, dacă ea nu a fost receptată
la timp. De pildă, nu ne ajută la nimic să ştim care sunt numele câştigătoare la loto, din
moment ce tragerea a avut loc, iar noi nu am cumpărat nici un bilet în prealabil. La fel
stau lucrurile cu un strigăt, un oftat, o privire. Copilul le emite, dar dacă nu sunt înţelese
de exact cine poate şi trebuie să intervină, valoarea mesajului devine fără substanţă.
Transmiterea – când emiţătorul este satisfăcut de codificarea mesajului acesta
este transmis. Forma de transmitere poate fi: verbală, scrisă, grafică, vizuală, etc.
Momentul efectuării este relaxant. Am văzut fiecare dintre noi chipuri radiind de fericire
fiindcă acele persoane reuşiseră să i-o zică, să-i dea peste nas, să spună la telefon ce
aveau de spus, iar apoi să fie dezamăgite deoarece efectul scontat nu fusese realizat:
persoana căreia i s-a spus verde în faţă nu a auzit, nu a înţeles, nu s-a supărat, numărul
telefonului apelat a fost greşit etc, etc. Aşadar treaba nu este încheiată şi nu ne putem
declara mulţumiţi până nu avem certitudinea că mesajul a ajuns la destinatar, iar acesta l-
a perceput corect. Degeaba scriem un bilet cuiva şi plecăm liniştişi de acasă, ştiind că am
spus unor prieteni să nu ne mai caute, mai este nevoie să şi ştim că ei au primit biletul.
Este incorect să credem că ne-am făcut datoria scriind pe o sticlă din bucătărie, atenţie,
nu atinge, conţine clor, dacă nu am luat şi măsura ca persoane care nu ştiu să citească să
nu aibă acces la acest recipient. În sfârşit, dacă cineva lucrează la radio şi transmite o
emisiune, nu poate fi liniştit dacă personalul specializat nu ar avea certitudinea că
emisiunea străbate eterul şi semnalele respective pot fi captate de acele persoane care
deţin aparate cu anumite caracteristici tehnice care formează obiectivul nostru.
Receptarea - mesajul trece prin punctul de transfer, de la emiţător la receptor.
De obicei aceasta se realizează prin intermediul canalelor de comunicare. Nici un
emiţător nu poate să se scuze că nu a fost luat în seamă aruncând vina doar pe canalul de
transmitere. Din această cauză, pentru eficienţă, dar şi pentru stabilirea unui climat
psihologic adecvat, emiţătorul trebuie să se întrebe încontinuu dacă îi este preluat mesajul
şi să nu comunice mai înainte de a avea certitudinea funcţionării canalelor de transmisie.
Instituţiile specializate ştiu bine acest lucru, motiv pentru care ori de câte ori trimitem un
e-mail la o adresă greşită ni se comunică eroarea, nu suntem lăsaţi să trăim cu iluzia că
am comunicat, când în realitate destinatarul pe care îl credeam la post nu există sau i-am
dat un nume greşit. Chiar şi în activitatea cotidiană cea mai banală este nevoie să ne
asigurăm dacă am transmis bine mesajul sau dacă l-am recepţionat corect, fiindcă suntem
aproape concomitent şi emiţător şi receptor. Şi pentru că cei mai mulţi dintre noi vorbim
mai uşor decât ascultăm, apostolul Iacov ne îndeamnă să fim grabnici la ascultare şi
înceţi la vorbă: Să ştiţi, preaiubiţii mei fraţi: orice om să fie grabnic la ascultare, încet la
vorbire, încet la mânie”.1
Decodificarea - receptorul decodifică mesajul primit prin folosirea unui cod
pentru transformarea mesajului. De regulă, codul este acelaşi pe care l-a folosit şi
emiţătorul. Receptorul este decodificatorul mesajului, cel care transformă mesajul în idei,
gânduri, în urma procesului de decodificare. Este necesar ca şi decodificatorul să verifice
dacă el este destinatarul, dacă a recepţionat corect şi dacă a înţeles întocmai ce a dorit
expeditorul. Cele mai complexe sensuri le au verbele auxiliare: a fi, a avea, dar şi altele
sunt adevărate capcane. A duce, de pildă, are nevoie de decodificare în multe situaţii, căci
una este să spun despre mama că s-a dus, într-un context cunoscut de ascultător şi să
însemne s-a dus la piaţă, şi cu totul alta să adaug cuvintele s-a dus după ce tocmai
povesteam unei cunoştinţe că mama a fost grav bolnavă în iarna care s-a dus…

1
Epistola lui Iacov, în Biblia sau Sfânta Scriptură, trad. D. Cornilescu, p. 1203.

46
 Înţelegerea – Pentru o corectă comunicare este nevoie ca receptorul să înţeleagă
ideea transmisă de către emiţător. Altfel anunţul unui şofer care spune ce staţie urmează,
al crainicei din staţia de cale ferată, al însoţitoarei de la bordul avionului, al vedetei de
televiziune etc. devine simplă mişcare a buzelor sau ceva sonor care gâdilă sau
deranjează urechea. „Transferul informaţional devine comunicare atunci când informaţia
din mesaj este înţeleasă şi se întreprinde o acţiune corespunzătoare. Cercetătorii sunt de
părere că transferul informaţional este o condiţie necesară dar nu suficientă, lui trebuind
să i se alăture înţelegerea. După Maria Cornelia Bârliba semnalează „o amplificare a
comunicării atât sub aspectul mijloacelor (introducerea calculatorului) cât şi sub cel al
formelor mediate de acesta. Rezultatul transpare la nivelul conţinutului care se modifică
în natura sa.”1 În acest caz, materialul comunicativ suportă următoarele metamorfoze :
a) transmisie prin canalele tehnice;
b) produs al băncilor de date;
c) combinaţie între mesaj natural şi artificial;
d) volum uriaş; confruntare cu o serie de bariere comunicaţionale specifice erei
informatizate.
Acţiunea - receptorul intră în acţiune ca urmare a mesajului. Robert Escarpit este
de părere că procesul comunicării nu înseamnă numai a emite şi a primi, ci înseamnă a
participa, la toate nivelurile, la o infinitate de schimburi felurite care se încrucişează
unele cu altele.”2 În momentul în care comunicarea este concepută ca având şi
componenta înţelegerii, aceasta din urmă devine „un mijloc pentru o atitudine activă,
practică a subiectului, pentru formularea unor scopuri ale acţiunii umane.” 3 Intrarea
receptorului în acţiune nu trebuie însă confundată cu fapta concretă. Este neproductiv şi
în afara esenţei actului comunicării să te întrebi cu emfază şi la ce ţi-a folosit că ai auzit,
aflat, văzut…
Aceasta gândire este rodul unei necunoaşteri a procesului de formare şi educare.
Omul nu este o fiinţă care să reacţioneze imediat la stimuli precum căţelul rusului Pavlov.
Omul îşi ia răgazul, după ce a auzit, văzut sau mirosit, să gândească, să opteze. El
primeşte informaţia şi ia atitudine, reacţionând. A refuza să acţioneze nu este totdeauna
un semn că nu a primit mesajul. L-a primit şi refuză să facă jocul. În acest caz, cei care
întreabă la ce este bun radioul, la ce este bună cartea, la ce este bună muzica trebuie să se
întreba, mai degrabă, pentru ce trăiesc ei, ce fac ei cu propria lor viaţă.
Roadele comunicării nu se culeg ciclic, odată cu seceratul grâului şi strânsul
porumbului, nici cel puţin periodic ca pepenii sau castraveţii. Rezultatele comunicării şi
acţiunile în urma transmiterii unui mesaj se văd în timp, şi doar cine are încredere în
fiinţa umană ştie şi poate să aştepte. De altfel, eseistul Mihai Ralea considera că
amânarea este trăsătura cea mai semnificativă care-l deosebeşte pe om de animal.
Aşteptarea, scrie psihologul român, preluând ideea de la Pierre Janet, presupune o serie
de capacităţi psihice. ”Aşteptarea normală constă în a prepara printr-o durată cât mai
lungă posibil separarea între excitaţie şi consumarea actului în acţiune. Orice act sufletesc
presupune o fază, fie şi foarte scurtă de preparaţie. În această fază se adaugă o serie de
alte stimulări care se adună, se „somează” şi împreună pot duce la descărcare. Ea
încarcă actul sufletesc care urmează să se efectueze cu un plus de energie”.

1
Maria Cornelia Bârliba, Paradigmele comunicării, Bucureşti, Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică, 1987, p.52.
2
Robert Escarpit, De la sociologia literaturii la teoria comunicării, Bucureşti, Editura Ştiinţifică şi
Enciclopedică, 1980, p. 128.
3
Maria Cornelia Bârliba, Op. cit., p. 55.

47
 e). avantajele canalelor de comunicare
Următorul tabel, preluat din Management competitiv – vol 2, Codecs, sugerează unele
dintre avantajele şi dezavantajele fiecărui canal de comunicare. Este evident că aceste
canale nu se exclud reciproc. Pe baza experienţei pe care o aveţi puteţi adăuga şi altele.
Indiferent de canalul de comunicare utilizat nu uitaţi că este doar un canal.
Când procesul de comunicare eşuează este în pericol însăşi integritatea organizaţiei. Este inevitabilă apariţia unor eşecuri dar, este
important să vă asiguraţi că procesul de comunicare corespunde tuturor celor interesaţi.

Canal de Exemple şi Dezavantaje

comunicare caracteristici Avantaje
Scrisori, memo-uri, înregistrări Necesită spaţiu de
Poştă rapoarte
permanente. depozitare.

Mesaje consecvente Lipsa implicării

către toţi primitorii. personale.
Pot fi citite şi li se Volum excesiv.
poate răspunde la Răspuns întârziat.
momentul potrivit. Consumă timp
pentru redactare şi
citire.
Mijloace Mesaje e–mail, fax– uri, Rapide, cu un Posibil numai între
electronice conferinţe video,
teleconferinţe, etc. consum de hârtie cei care fac parte

redus, răspunsul din reţea.

poate fi imediat, Pericolul scurgerii

de informaţii
dacă cel ce primeşte confidenţiale.
mesajul "este pe

recepţie".

Adesea costă mai

puţin decât

trimiterile poştale.

Întruniri Întâlnirea a două sau Mecanisme efective Consum mare de

timp.
mai multe persoane. de concentrare a Nu toate discuţiile
prezintă importanţă
pentru toţi
Formale / informale

48
 Planificate/ neplanificate eforturilor pentru participanţii.
Structurate/ Dacă nu sunt
nestructurate transmiterea structurate, pot fi
manevrate în scopul
informaţiilor, evitării luării unor
decizii.
soluţionarea

problemelor,

documentarea

deciziilor, etc.

Pot asigura
angajarea grupului
faţă de obiectivele
stabilite.
Convorbiri Modalitate concretă, Se poate obţine un Pot consuma timp,
telefonice imediată şi directă de mai ales dacă
transmitere sau obţinere răspuns imediat. numărul căutat este
a informaţiilor. ocupat. Nu se fac
înregistrări scrise.
Asigură un tip de
contact personal Nu permit feed–
care altfel nu ar fi back vizual.
posibil.
Cel mai utilizat si mai Implicare personală. Consum de timp.
Faţă în faţă
obişnuit canal de Posibilitatea de a Nu se fac
verifica înţelegerea înregistrări scrise.
comunicare. mesajului şi a Pericolul divagărilor
răspunsului. de la subiect.
Este canalul preferat. Feedback vizual.
Funcţie socială.

***** Alcătuiţi planul unei comunicări importante pe care o aveţi de făcut in viitorul
apropiat. Specificaţi ce doriţi sa realizaţi, cum intenţionaţi să abordaţi procesul, ce puteţi
face pentru a asigura desfăşurarea cu succes a procesului de comunicare şi cum
urmează să monitorizaţi eficacitatea procesului.

- Am identificat receptorul (receptorii) din cadrul acestui proces de comunicare?

Da Nu

- Ştiu care sunt necesităţile lor specifice în ceea ce priveşte comunicarea?

Da Nu

- Utilizez un limbaj adecvat?

49
 Da Nu

- Codific corect mesajul?

Da Nu

- Verific dacă mesajul este clar?

Da Nu

- Solicit un feed – back de la receptori?

Da Nu

- Am ales momentul potrivit pentru respectiva comunicare?

Da Nu

- Ce altceva aş mai putea face?

…………………………………………………………………………………….………

***** Descrieţi elementele principalului schimb de informaţii efectuat între dv. şi

superiorul ierarhic. Repetaţi exerciţiul definind elementele comunicării cu subordonaţii.

3.2. Caracteristicile emiţătorului

Motivaţia
Pentru a transmite un mesaj este nevoie de un motiv. Avem, de asemenea, un
scop. Şi o facem dintr-o anume cauza. Copilul, de pildă, plânge fiindcă îi este foame sau
are dureri pe care nu poate să le comunice încă prin viu grai. Când are câţiva anişori îşi
trage bunicuţa de fustă pentru a-i arăta un căţel care traversează uliţa. Acum ştie vorbi,
dar a descoperit că există şi un limbaj al trupului: smucirea mâinii însoţitorului. Un tânăr
scrie unei fete o poezie fiindcă s-a îndrăgostit, altfel n-ar face risipă de hârtie şi nici nu ar
şti că e urmaşul lui Dante Aligheri în ale scrisului sau al lui Romeo Montaque în ale
simţirii. Exemplele pot continua la nesfârşit, dar nu ar demonstra decât unul şi acelaşi
lucru: omul normal nu vorbeşte ca să se afle în treabă, ci doar dacă are un motiv. Şi dacă
aşa stau lucrurile cu limbajul verbal, putem să extindem afirmaţia şi asupra altor forme de
comunicare. De pildă, nimeni nu se apucă să scrie pe pereţii locuinţei sale Vindem peşte,
dacă nu ar şi face acest lucru. Iar dacă are chef de glume şi nu are nici un motiv să şi
realizeze ce a promis prin cuvinte, s-ar putea ca urciorul să nu meargă de multe ori la apă,
iar cineva chiar să se supere rău că nu i se oferă ceea ce i se promite. Apropo de
proverbul din fraza de mai înainte, folclorul nostru abundă în cugetări care stabilesc
legătura dintre mesaj şi motivaţie.
Iată, spre exemplificare, câteva: Vorba din gură ţi-o ieşit, mai bine să fi tuşit;
Vorba multă sărăcia omului; Vorba-şi are şi ea vremea ei, dar nu să o trânteşti când
vrei; Vorbele plăcute înmulţesc învăţătura; Vorbeşte satul, nu vorbeşte capul; Vorbeşte
cu picioarele; Vorbeşte ca surda-n clacă, etc, etc.
Când transmitem un mesaj, este nevoie, de asemenea, să ştim dacă o facem pentru
a ne semnala prezenţa, pentru a câştiga simpatii, pentru a ne arăta disponibilitatea, pentru
a oferi un ajutor, pentru a câştiga ceva sau pentru a prelua şi transmite mai departe

50
informaţia primită. Toate aceste componente sunt onorabile, trebuie însă să câştigăm
încrederea şi să motivăm şi pe alţii în a primi mesajul. Căci este bine să nu uităm nici o
clipă că încrederea se câştigă greu, dar se pierde extrem de uşor, iar odată pierdută
recâştigarea ei cere eforturi uriaşe, iar capitalul obţinut atât de greu rămâne în continuare
fragil, supus suspiciunii tocmai datorită experienţei anterioare.
calitatea emiţătorului depinde de pregătirea socială, educaţie şi cultură
Este greu să convingem pe cineva că nu are nimic de spus, este poate cel mai greu
lucru de pe lume. Omul are o suferinţă, a trecut prin multe, s-a gândit la multe, a văzut şi
a auzit o mulţime de experienţe. El a fost martor la o infinitate de împrejurări în care
oameni ca el, fie tineri, fie bătrâni, bogaţi sau săraci, au fost ascultaţi cu atenţie, privirile
ascultătorilor au rămas înmărmurite aţintite asupra vorbitorului, iar acesta nu spune ceva
de pe lumea cealaltă, vorbea tot omeneşte şi parcă tot despre lucruri pe care ar fi putut să
le spună şi el. Acum el de ce nu este ascultat. În cele mai multe dintre cazuri nu suntem
ascultaţi fiindcă, în adevăr nu ştim să comunicăm. Nu ştim nici prin ce se comunică. Nu
ţinem seamă că este nevoie ca înainte de a comunica să gândim. Nu mult, puţin, dar
eficient. Trebuie să ne fie limpede, de pildă, unde şi cui vrem să comunicăm. În raport de
aceasta ne îmbrăcăm, ne bărbierim sau nu, ne alegem haine scumpe, cele mai bune pe
care le avem, sau hainele de lucru. Ne vom lua pălăria de pe cap ori nu, iar dacă o luăm o
vom ţine în mână, o vom mototoli ori o vom da gazdei care ne-a primit în uşă şi nu se
vrea dată la o parte.
Şi n-am deschis încă gura. Iar persoana la care am mers şi de care avem nevoie
aşteaptă. Dar nu aşteaptă până la asfinţitul soarelui, e gata-gata să ne închidă uşa în nas.
Avem cel mult un minut-două la dispoziţie. De educaţia pe care am primit-o, de felul în
care ne-am format, de observaţiile pe care le-am făcut privind în jur depinde enorm
calitatea comunicării noastre. Nu ne este de nici un folos să tragem concluzia că alţii
reuşesc pentru că au noroc, acest fapt nu este adevărat: oamenii reuşesc pentru că s-au
pregătit pentru reuşită. Imboldul a putut să vină de la părinţi, de la profesori, dar ei şi-au
însuşit sfaturile, au optat şi au ajuns acolo unde şi-au propus.
Un scriitor, un inventator, un sportiv de performanţă, un chirurg celebru nu sunt
ceea ce sunt fiindcă au avut o şansă, ci fiindcă s-au educat şi au fost educaţi într-un spirit
anume. Au comunicat cu seriozitate altora intenţia lor de a deveni ceva, au fost trataşi ca
atare, iar ei nu au dezamăgit. Iar înainte de orice şi-au spus lor, în cadrul vorbirii
intrapersonale, de care am amintit în alt capitol, că au un obiectiv înainte şi toate
eforturile lor sunt îndreptate spre acest ţel. Aşa cum se ştie, datorită schimbărilor socio-
economice din societatea contemporană, schimbări desfăşurate mult mai alert decât în
timpurile şi societăţile precedente, „1au apărut structuri sociale foarte diferenţiate.”
Persoanele din aceste societăţi alcătuiesc categorii sociale nu doar numeroase, ci şi foarte
diferite. În locul diferenţierilor clasice – bărbat femeie, bogat sărac, tânăr bătrân, acum
intervin criterii de diferenţiere de care este stringentă nevoie a se ţine seama: etnia,
majoritar sau minoritar, orientarea politică, a câta generaţie urbanizată, apartenenţa
religioasă, ocupaţia, nivelul de educaţie.
Se uită destul de uşor că individul este, în bună parte, creaţia mediului cultural. În
dorinţa noastră de a fi originali sau de a ne dovedi personalitatea, nu ţinem seamă că
suntem produsul, sau creaţia, dacă ne-a deranjat primul nume predicativ, mediului,

1
Melvin L. DeFleur, Sandra Ball-Rokeasch, op. cit., 187.

51
timpului, voinţei noastre, dar şi al spaţiului cultural din care provenim sau în care am
acceptat să convieţuim.
Suntem motivaţi de cadrul cultural în primul rând prin limbă. Dacă acceptăm
acest adevăr, celelalte componente ale culturii vin de la sine. Limba maternă influenţează
gândirea, vocea este prima poartă prin care putem stabili o legătură. Mediului cultural îi
datorăm îmbrăcămintea. La fel stau lucrurile cu gesturile. Mâncăm aşa cum am învăţat,
râdem zgomotos sau ne exprimăm bucuria discret, în concordanţă cu educaţia şi cultura
grupului. Cultura nu este apanajul oamenilor dedicaţi şcolii sau bibliotecilor. Ea este,
după S. Mehedinţi, suma tuturor creaţiilor sufleteşti (intelectuale, etice, estetice) care
înlesnesc individului adaptarea la mediul social. După cum frunza are două feţe: una
strălucită, spre soare, alta mai întunecată, întoarsă spre pământ (dar foarte însemnată,
fiindcă prin aceasta planta respiră şi se hrăneşte zilnic), tot aşa viaţa omenirii are două
aspecte: unul teluric – civilizaţia, adică tehnica materială; altul ceresc – cultura, sau suma
tuturor produselor sufleteşti, prin care omul caută să intre în echilibru cât mai deplin cu
restul creaţiunii şi, în general, cu universul moral care îl cuprinde.”1 Fiind cultura
adevărata punte între terestru şi celest, între om şi Dumnezeu, nu ne este greu să deducem
rolul pe care ea ăl are în comunicarea pe orizontală, de la om la om, dacă poate contribui
atât de mult la comunicarea pe verticală, între om şi Marele Spirit.
Realitatea este, în adevăr mai complexă decât dorinţa unora de a o introduce în
scheme simplificate, iar când este vorba de cultură este nevoie şi de nuanţare şi de
ascultarea mai multor opinii. Constantin Rădulescu-Motru, de pildă, este de părere că nu
toate populaţiunile sunt capabile de cultură naţională, de unde rezultă şi mai pregnant că
nici toţi indivizii nu ar fi chemaţi să contribuie la însuşirea şi dezvoltarea ei. ”Sunt, scrie
el în 1937, populaţii care trăiesc mii de ani fără în sufletul lor să prindă rădăcini
caracterele instituţionale. Ele trăiesc într-o veşnică copilărie, având sufletul când de
influenţa eredităţii biologice, când de influenţa mediului geografic. Populaţiile care se
ridică la o cultură naţională au în ele particularitatea de a-şi cristaliza experienţa istorică
în instituţii de natură spirituală, instituţii carte, odată înrădăcinate, preiau conducerea
vieţii lor sufleteşti. Populaţiile acestea reuşesc să dirijeze, după normele dictate de voinţa
lor, atât manifestările care stau sub influenţa factorului ereditar, cât şi manifestările de
sub influenţa factorului geografi.” 2 Indivizii pot şi ei, destul de bine, să fie caracterizaţi în
acelaşi fel.
Mulţi oameni se miră de ce nu sunt ascultaţi atunci când îşi povestesc diverse
întâmplări din viaţă. Răspunsul este mai mult decât simplu: nu ştiu să povestească.
Scriitorul Marin Preda a fost, probabil, unul din scriitorii români ce-i mai căutaţi de
confraţi. El nu era un bun vorbitor şi nici un interlocutor plăcut, dar, cu toate acestea,
când povestea o întâmplare forma pe care o dădea acelei povestiri era memorabilă, cum,
la fel de memorabile erau şi replicile lui sau observaţiile legate de comportamentul
anumitor artişti pe care îi cunoştea.
a) relaţia personală
Socrate ne-a îndemnat, cu milenii în urmă, să ne cunoaştem pe noi înşine. Din
păcate, deşi am luat cunoştinţă de sfatul lui, nu-l punem în aplicare: suntem interesaţi de
noi, suntem egoişti, egocentrişti şi hipersensibili, dar nu ne cunoaştem cu adevărat. Se

1
S. Mehedinţi, Civilizaţie şi cultură, Bucureşti, Editura Trei, 1999, p.119.
2
Constantin Rădulescu - Motru, Psihologia poporului român şi alte studii de psihologie socială, Bucureşti,
Editura Paideia, 1998, p.12.

52
pare că există ceva şi mai rău decât aceasta: nu vrem să recunoaştem că nu ne cunoaştem.
Iar dacă lucrurile stau astfel, şi se pare că aşa stau, cu atât mai puţin îi cunoaştem pe alţii.
Din această cauză nu vom reuşi niciodată să comunicăm adecvat dacă nu vom şti care
este relaţia dintre noi ca emiţători şi ceilalţi, în calitatea lor de receptori. A şti în ce relaţie
se află cu receptorul este una din cele dintre primele obligaţii ale emiţătorului de mesaj.
Ignorarea acestei datorii duce nu doar la perturbarea mesajului, ci chiar la anularea lui. Să
ne închipuim ce s-ar întâmplă dacă un crainic de la un post de radio, într-o emisiune
interactivă, nu ar ţine seama de, să zicem, vârsta interlocutorului, de caracteristicile
determinate de sex, stare socială, nevoi. Individul a sunat să se plângă de stare economică
a pensionarilor, iar realizatorul de emisiuni vrând să arate că este tânăr ţi jovial, ştie să-şi
trăiască viaţa şi poate să recomande şi altora propriu-i stil de existenţă, ar spune:” e
sâmbătă după amiaza, gândiţi-vă ce veţi face deseară, lăsaţi grijile vieţii deoparte,
telefonaţi unei prietene şi puneţi de-o discotecă. Nimic nu este mai frumos decât să
strângi la piept prietena abia cunoscută, să-i aprinzi ţigara şi după ce beţi împreună câte o
sută de coniac, să dansaţi. Lăsaţi-vă purtaţi de aburul alcoolului, curând veţi găsi şi un
taxi, nu vă faceţi griji unde vă va duce, nu uitaţi să daţi adresa corectă de la apartamentul
unuia dintre voi…”
Dar poate socotiţi că nefiind reporteri nu aveţi nevoie să vă poziţionaşi faţă de
alţii, vă descurcaşi la faţa locului. Este şi aceasta o greşeală, fiindcă neştiind cu cine
vorbiţi aveţi toate şansele să gafaţi. Este mult mai bine să vă pregătişi intrarea în scenă
printr-o documentare adecvată. Încercaţi să deduceţi cine este destinatarul mesajului din
studiul îmbrăcămintei, din felul în care persoana căreia vă adresaţi s-a tuns şi s-a
pieptănat, după machiaj, după parfumul folosit, după cum zâmbeşte, după cât de insistent
priveşte oameni necunoscuţi, dacă este sau nu interesată de ceea ce vorbiţi.
Este, de asemenea, necesar să verificăm dacă relaţia stabilită cândva cu o persoană
înseamnă şi pentru ea ceea ce credem noi că a însemnat, este nevoie să verificăm dacă
amintirile pe care le păstrăm în memorie se suprapun peste amintirile receptorului. Un
prim element de care trebuie ţinut seama, când nu am întâlnit de mult acea persoană, este
ritmul de evoluţie socială. Dacă, de pildă, cunoştinţa de acum cinci sau zece ani a urcat
pe scara socială şi a devenit demnitar, nu este cazul să-i amintim că ne-am tutuit cândva
sau am călătorit împreună cu o nefericită de maşină hodorogită. Nici alte amănunte nu se
recomandă : banii insuficienţi pentru plata unui dejun, hainele şifonate în timpul unei
călătorii cu trenul la ultima clasă, ploaia torenţială care ne-a surprins fără umbrelă,
şoferul de taxi care ne-a reproşat că nu I-am dat bacşiş. Scuza pe care ne-am găsi-o, când
am observa că fostului amic nu-i plac amintirile, de genul a uitat că eu l-am scos din
încurcătură nu este de natură să repare gafa.
Dacă vrem să ne grozăvim că noi ştim bine cine a fost dumnealui cândva şi-i
atragem atenţia că am întâlnit-o mai zilele trecute pe fosta lui soţie avem toate şansele ca
altădată să nu ne recunoască, în adevăr, nici pentru câteva clipe.
Să nu ne înşelăm: oameni evită să ne vorbească sau se fac că nu ne aud nu fiindcă
sunt ingraţi, ci fiindcă noi nu ştim să-i abordăm. Şi nu ştim să-i abordăm pentru că nu ne
poziţionăm corect relaţia cu receptorul. Cel mai vizibilă este lipsa capacităţii de
comunicare în familie, între părinţi şi copii: fiecare generaţie este convinsă că nu este
înţeleasă şi că ruptura este atât de mare încât nici nu ar fi posibilă o cale de comunicare,
drept care, cu o uşurinţă adesea iresponsabilă, se taie punţile. Nimic mai greşit şi mai
grav. Se poate comunica simplu: să pleci de la premiza că tu nu înţelegi, ci nu că tu nu

53
eşti înţeles. Îmi amintesc că am apelat cândva la fiul meu cel mare să vorbească el cu
fratele lui mai mic, întrucât pe mine nu mai mă ascultă. Am fost surprins să-i aud replica:
nici nu pot vorbi cu el, tinerii de-acum nu ştiu să asculte… Iar între ei era doar o diferenţă
de cinci ani! Am înţeles, cu vremea, că nu diferenţa de vârstă face comunicarea
imposibilă, ci atitudinea, incapacitatea de a învăţa să vorbim pentru alţii ţi de a asculta
pentru alţii, nu doar pentru a ne convinge că alţii nu au dreptate.
b) atribute psiho-fizice
Ia te uită cine vorbeşte!, este o uimire care ne caracterizează reacţiile ori de câte
ori nu vrem să ţinem seama de conţinutul mesajului. Cu alte cuvinte, în loc să fim atenţi
la ce ni se spune, luăm în calcul doar receptorul. După o asemenea exclamaţie, este
limpede că vrem să spunem că nu avem nevoie de un asemenea emiţător. Emiţătorul
joacă, fie că ne convine fie că nu, un rol primordial în comunicare. Nu ne este indiferentă
prezentatoarea de la ştirile de televiziune, chiar dacă ne iluzionăm că noi am deschis
canalul pentru a afla ce s-a mai întâmplat sub soare. e adevărat, pentru aceasta ne-am
aşezat în fotoliu, dar dacă prezentatoarea este urâtă sau antipatică, dacă prezentatorul este
fomfănit, dacă sunetul este dereglat, dacă lumina cade peste gâtul redactorului nu pe faţa
lui, dacă hainele sunt cu două numere mai mari sau culoarea lor contrastează cu decorul,
dacă, dacă…atunci vom căuta un alt canal, oricât de dornici am fi noi de actualităţile
politice.
În acelaşi timp, nici obiecţia de mai sus, legată de cine vorbeşte nu este lipsită de
sens: persoanele care emit opinii în numele unor instituţii, organizaţii sau reprezintă
opinia publică trebuie să fie în afara oricăror suspiciuni că n-ar fi potrivite să se exprime
în subiectul în cauză. Dacă nu este respectată această cerinţă, receptorul în loc să vadă
sau să audă ce dorim va fi cu gândul la defectele emiţătorului.
Nu mică trebuie să fie nici grija arătată calităţilor fiziologice: n-o să accepte
nimeni ca despre alimentaţia raţională să vorbească o grăsană şi nici să facă reclamă apei
minerale un individ cu nasul roşu pe a cărui faţă se citeşte fără ochelarii biletul de
trimitere la dezalcoolizare abia semnat de medic…Tot la fel, nu este recomandabil să
vorbească despre sărăcie, cumpătare sau nevoile curente cărora nu mai putem să le facem
faţă oameni cu meserii cunoscute ca fiind, de obicei, bine remunerate, într-un fel sau
altul: medici chirurgi, avocaţi, funcţionari publici care lucrează în legătură directă cu
indivizi care au nevoie de aprobări.
3.3. Cultura, comunicarea şi personalitatea
Nu de puţine ori judecăm oamenii după cum vorbesc sau cum sunt îmbrăcaţi. Şi
nu greşim de fiecare dată, fiindcă aceste componente ne introduc în sistemul de valori al
celui studiat, ne spun de unde vine, cum gândeşte, cât din ceea ce este el îi aparţine sau
este haină de împrumut. Omul este ceea ce doreşte să fie şi prima componentă la care se
referă, cu voie sau fără voie, este cultura. Aceasta, la rândul ei, este o „configuraţie a
comportamentelor învăţate şi a rezultatelor lor, ale cărei elemente sunt împărtăşite şi
transmise de membrii unei societăţi date”1 Aşa cum observă şi Jean Caune, în definiţie
accentul cade pe caracteristicile unei personalităţi construite, care vine dintr-o
colectivitate şi care favorizează integrarea individului în grup. Numită de specialişti
personalitate de bază, acest model abstract se manifestă printr-un anumit stil de viaţă,
prin anumite moduri de a acţiona., astfel că „personalitatea de bază este traducerea în
termeni psihologici ai culturii grupului, fiind matricea în care se modelează
1
Ralph Linton, apud Jean Caune, Cultură şi comunicare, Bucureşti, Ed. Cartea Românească, 2000, p. 54.

54
personalităţile individuale”. 1 Întrucât cultura, aşa cum am mai afirmat, ţine de
componentele macro ale societăţii, dar şi de specificul micro al grupului, fenomenele de
comunicare pot fi analizate pe mai multe planuri. Dintre ele, s-au distins:
1. Al grupului. El se remarcă în situaţii de schimb, de dialog, de leaderschip.
2. Planul relaţiei individ - mediu. Aici termenul de mediu este perceput ca
incluzând şi reprezentarea individului despre acesta.
Ceea ce rămâne esenţial este adevărul că în procesul de comunicare este
obligatoriu să ţinem seamă de toţi factorii care definesc individul sau grupul din care face
parte, fără a trece cu vederea poziţia pe care receptorul o deţine în momentul comunicării
efective sau în plan socio-cultural. De asemenea, este de importanţă majoră să se
recunoască faptul că în orice societate există un conflict – grav sau latent – între diversele
grupuri sociale, iar aceste conflicte sunt sursa principală a schimbărilor.
De-a lungul timpului presa, luând contact cu forţa ei, a devenit uneori din apărător
al democraţiei chiar forţă tiranică. Jurnalismul de senzaţie, născut în principal din dorinţa
de a mări tirajul publicaţiei, a insultat oameni, a desfăcut căsnicii, a creat complexe, a
împins persoane spre gesturi fatale. Magnaţii presei erau puşi în faţa ameninţării de a
pierde încrederea publicului şi în faţa posibilităţii şi mai groaznice de a primi ordine din
afară. Din aceste motive, un număr de editori de seamă au fost obligaţi să facă ordine în
propriile birouri. Soluţionarea conflictelor a dus la noi aranjamente şi acorduri sociale.
Treptat presa a devenit mai puţin senzaţională şi mult mai responsabilă. 2 Ceea ce sperăm
să se întâmple cât mai curând şi în presa românească, astfel încât o ştire apărută în ziar să
fie şi adevărată şi să poată declanşa şi cercetări şi decizii la nivelul competenţelor
implicate.

Aplicaţii
Intrebări inchise – intrebări deschise

Caracterizaţi fiecare din intrebările de mai jos incercuind raspunsul corect: I –

inchis; D – deschis:

1.- Ce mai faci? I D

2.- Va place la noi? I D
3.- Ne cunoaştem de undeva? I D
4.- E foarte cald astăzi sau mi se pare? I D
5.- Va place oraşul nostru? I D
6.- Aţi mai fost pe la noi? I D
7.- Cât credeţi că va mai dura seceta? I D
8.- Cum vă veţi petrece concediu? I D
9.- De ce v-a deranjat afirmaţia dinainte? I D
10.- Dacă aţi fi în locul meu cum aţi proceda? I D
11.- Vi se pare scump? I D
12.- De ce vi se pare scump? I D
13.- O să mai veniţi pe la noi? I D
14.- Când credeţi că mai veniţi pe la noi? I D
15.- V-aţi supărat? I D

1
Jean Caune, Op. cit., pag. 54.
2
Melvin L. DeFleur, Sandra Ball-Rokeach, Op. cit., pag. 67.

55
 16.- De ce v-aţi supărat? I D
17.- Când aş putea să vă deranjez? I D
18.- Nu-i aşa că nu vă place actualul prim ministru? I D
19.- Ce credeţi despre guvernul actual? I D
20.- Iubiţi câinii? I D
21.- Regretaţi că aţi întrerupt studiile? I D
22.- Ce s-ar întâmpla dacă fiica dv. s-ar căsători acum? I D
23.- De ce credeţi că sunt bătrânii defavorizaţi? I D
24.- Sunt romii neîndreptăţiţi? I D
25.- Unde credeţi că am exagerat? I D
26.- Credeţi că nu am dreptate? I D
27.- Sunteţi străin? I D
28.- De ce oare am eu impresia că sunteţi străin? I D
29.- Nu vă place muzica modernă, aşa-i? I D
30.- Sunteţi obosit? I D
31.- Aţi avut o zi grea sau mă înşel eu? I D
32.- Găsesc un cinematograf în josul străzii? I D
33.- Vreţi să-mi spuneţi unde este cinematograful? I D
34.- Ce v-a supărat cel mai mult la şeful dv? I D
35.- Nu v-aţi înţeles cu şeful, aşa-i? I D
36.- V-aţi sculat devreme, desigur? I D
37.- De ce nu puteţi veni la ora programată? I D
38.- Vă ajunge salariul? I D
39.- În ce ar consta un venit decent, după opinia dv.? I D
40.- Aveţi probleme cu colegii? I D

Gândiţi-vă cum aţi putea transforma întrebările închise în întrebări deschise, la

care s-ar putea răspunde mai pe larg, facilitind continuarea discuţiei.

d. Interviuri în diade
Scop: De a intervieva o altă persoană, pentru a cunoaşte acea persoană suficient
de bine astfel încât să o poţi prezenta celorlalţi.
Introducere:
Fiecare dintre noi este centrul propriei sale lumi. Deoarece nu mă pot transporta
complet în lumea ta, nici tu nu te poţi transporta în lumea mea, şi dacă vom comunica
trebuie să definim o lume mutuală. Chiar şi cu această lume mutuală (sau de comun
acceptată), răspunsurile mele către tine sunt dictate de percepţia mea despre mine. Când
vorbesc cu tine, de fapt vorbesc unei imagini pe care o am despre tine, care cel mai
probabil nu este aceeaşi cu cea pe care o ai tu despre tine. Atunci, cum pot să aflu despre
tine cel/cea real/ă? Pun întrebări. Totuşi, pentru că întrebările sunt bazate pe propriile
percepţii, nu pot să-mi dea o imagine cu acurateţe despre cum te vezi tu. Ce întrebări ar
trebui să pun pentru a obţine o percepţie cu acurateţe despre tine?
Procedură:
1. Pe o foaie separată de hârtie, faceţi o listă de 10 întrebări, care v-ar place să vi se
pună de către altcineva.

56
 2. Alegeţi un partener şi schimbaţi listele de întrebări cu acea persoană.
3. Aveţi la dispoziţie timp de 30 de minute, în care vă veţi intervieva reciproc.
Scrieţi răspunsurile partenerului dumneavoastră la întrebările pe care i le puneţi
de pe propria sa listă. Acelaşi lucru trebuie să facă şi partenerul dumneavoastră în
timp ce vă pune întrebările de pe lista dumneavoastră.
4. După aceea tu şi partenerul tău formaţi un grup de şase persoane cu alte două
cupluri. Prezintă-ţi partenerul restului grupului, folosind informaţia pe care ai
primit-o în timpul interviului. Fiecare partener poate corecta sau modifica
impresiile create intervievatorului său, pe parcursul prezentării sale către grup.
Discuţii: După ce fiecare persoană şi-a prezentat partenerul, discutaţi pe baza
următoarelor întrebări1:
1. În timpul interviului interacţiunea ta cu partenerul tău a fost stimulată de
moment? Descrieţi obstacolele pe care acest moment le-a creat în abilitatea ta
de a comunica. Cum te-ai simţit? De ce?
2. Ce probleme au fost create de timpul limită? De ce?
3. Aţi observat o situaţie în care conversaţia s-a axat pe o singură parte? A fost
un schimb egal de informaţii? De ce?
4. Cu ce este un interviu diferit de o conversaţie obişnuită?
5. Acum după ce aţi petrecut mai multe minute cu un coleg de clasă, ce simţi
despre el/ea? Îl/o cunoşti?
6. Crezi că impresia pe care ai obţinut-o despre persoana pe care ai intervievat-o
este clară? De ce?
7. Informaţiile pe care partenerul tău le-a primit prin intervievarea ta, sunt doar
la fel de clare şi revelatoare ca şi întrebările de pe lista ta? Au fost întrebările
tale oneste? Au fost formulate cu grijă? Aţi pus special pe listă întrebări care
ar ocoli sau anula un aspect important al vieţii tale? Cât de deschise crezi că
au fost întrebările partenerului tău?

Întrebări pentru autoevaluare:

1. Care sunt elementele care stau la baza unui proces de comunicare?

2. Ce puteţi spune despre emiterea mesajelor si despre emiţător?
3. Ce este codificarea?
4. Cum se efectuează transmiterea în procesul comunicării?
5. Dar receptarea?
6. Ce constituie decodificarea?
7. Cât de importantă este înţelegerea în procesul comunicării şi de ce?
8. Ce se înţelege prin acţiunea comunicării?
9. Care sunt canalele de comunicare şi ce avantaje se trag din acestea?
10. Care sunt caracteristicile emiţătorului?

1
Cf. Communication Research Associates. A workbook for interpersonal communication, ed. cit., p. 16.

57
11. Cultura, comunicarea şi personalitatea. Definirea termenilor.

Cursul 4. Eficacitatea receptorului

58
 4.1. Caracteristicile receptorului
4.2. Caracteristicile mediului
4.3. Sentimentul apartenenţei
4.4. Ansamblul comunităţii

Obiective
 Cunoaşterea celui-celor cărora ne adresăm
 Înţelegerea mai multor puncte de vedere şi dezvoltarea respectului pentru
alte opinii decât cele personale.
 Formarea deprinderii de a judeca opinia şi nu pe cel care o emite.
Aplicaţii
 Formaţi grupe de câte 5-6 cursanţi interesaţi să asculte
 Fiecare dintre ei să intre în relaţie cu ceilalţi punându-le întrebări
cu scopul de a-i cunoaşte cel mai bine.
 Comparaţi rezultatele: cine are mai multe informaţii şi care a fost
metoda folosită.
 Discutaţi cât de important este să-l lăsăm pe interlocutor să
vorbească.
În linii mari, pentru a avea loc o comunicare ideală, calităţile receptorului nu pot fi
esenţialmente diferite de cele ale emiţătorului. O discuţie plăcută nu poate avea loc decât
între persoane apropiate ca mentalitate, concepţie, interes, mediu cultural etc. Aceasta nu
înseamnă că nu avem ce învăţa de la oamenii diferiţi de noi, dimpotrivă, dar comunicarea
ideală este cea dintre…domni, doamne, domnişoare, prieteni şi iubiţi. Despre bătrâneţe
nu pot vorbi, cu adevărat înţelegându-se unul pe celălalt, decât doi bătrâni, aşa cum
despre necazurile pubertăţii doar adolescenţii se pot văieta şi înţelege reciproc. De altfel,
pentru o comunicare ideală nu este nevoie ca interlocutorii să fie de acord, nici ca să se
contrazică, este nevoie să existe acelaţi interes în abordarea subiectului şi căutarea unei
soluţii, precum şi de convingerea că amândoi folosesc aceeaşi limbă a inimii şi a
sufletului. Criticul şi istoricul literar Şerban Cioculescu, referindu-se la calităţile unui
dialog, menţiona următoarele posibilităţi reduse la esenţă. Prima: emiţătorul comunică o
informaţie egală cu afirmativul da, iar receptorul este de acord şi spune şi el da. În acest
caz comunicarea s-a realizat, dar s-a redus la minimum, având de-a face cu o comunicare
închisă. A doua situaţie: Emiţătorul transmite o informaţie, comunică un adevăr redus la
un da, iar receptorul, primind-o, răspunde nu. Şi acum comunicaţia s-a închis, mai
departe dialogul devenind imposibil. Rămâne cea de a treia şansă, cea ideală: emiţătorul
comunică da, receptorul răspunde da, dar, şi argumentează acceptarea parţială şi negaţia
parţială nuanţând ce este pe placul lui şi ce ar avea de adăugat. I. L. Caragiale, cu umoru-i
atât de apreciat, a sesizat esenţa comunicării. Se povesteşte că în timpul unei discuţii cu

59
prietenul său Eminescu a fost surprins de acesta că face o afirmaţie contrară celei
susţinută cu o zi înainte.
- Dar ieri ai fost de acord cu mine, se zice că ar fi spus exasperat Mihai
Eminescu, acum de ce nu mai eşti de acord, e vorba de aceeaşi chestiune.
- Ei, bravos, a răspuns Iancu Caragiale, cum am putea sta de vorbă dacă am
avea amândoi aceleaşi păreri?
- obiectivele, atitudinea şi motivaţia pentru primirea mesajului.
Chiar dacă nu conştientizează de fiecare dată, receptorul mesajului are un scop
când intră în dialog. Fie acest scop pornit din nobleţe, fie doar din obişnuinţă, receptorul
urmăreşte ceva, are un scop, deşi nu ar putea, poate, să-l explice la primul semnal. Când
deschide aparatul de radio sau televizorul, când cumpără ziarul preferat, oricât ar face-o
din rutină, el doreşte să se informeze, deşi uneori, chestionat, ar putea declara că ştie ce o
să audă sau ce va citi. Dacă atitudinea beneficiarului unui mesaj este pozitivă, atunci va
avea, în adevăr, ceva de câştigat, şi invers: dacă deschide televizorul doar pentru
zgomotul de fond, nu va reţine prea multe. La fel stau lucrurile şi dacă citeşte o carte şi
dacă vizitează o expoziţie. Aceasta vrea să spună că avem nevoie de o atitudine
primitoare, educaţională, că trebuie să ne propunem un scop, iar acesta trebuie urmărit cu
perseverenţă. Este nevoie să conştientizăm avantajele care decurg din primirea unui
mesaj.
Atitudinea similară se impune şi atunci când ascultăm necazul cuiva. Dacă o
facem doar din obligaţie profesională sau din politeţe, se va observa destul de uşor
dezinteresul nostru. Dar dacă pornim de la premiza că putem fi utili, că mesajul odată
primit ne cere implicare, iar persoana care l-a transmis este într-o situaţie specială,
spusele ei nu ne mai sunt indiferente ci se transformă într-un veritabil s.o.s. Pentru
pedagog, lucrătorul social, pastor, jurnalist această atitudine de continuă legătură cu
receptorul este obligatorie.
- diferenţa de pregătire socială, de educaţie şi cultură dintre emiţător şi receptor.
Nimic mai normal decât să existe diferenţe între emiţător şi receptor, indiferent
dinspre ce domeniu vin aceste diferenţe. Dacă nu ar fi diferenţe de nivel, circuitul
valorilor nu ar funcţiona. Asemenea principiului vaselor comunicante, dacă lichidul ar fi
la acelaşi nivel nu ar mai circula prin vase. Acelaşi lucru se întâmplă şi în natură: fără
diferenţe de nivel, apa nu ar curge la vale, aerul nu s-ar primeni, nu am mai avea briza
mării, adierea zefirului, nori şi soare. Nici cel puţin dealurile şi munţii cu văi nu şi-ar
justifica apariţia şi existenţa. Diferenţele culturale sau de temperament, deşi iniţial sunt o
piedică în calea comunicării, pot fi transformate în cel mai bun liant de înţelegere.
Culturile care-şi dovedesc receptivitatea sunt cele mai vii, în timp ce acelea care se închid
în ele, de teamă sau de neputinţa de a primi, riscă să dispară. Interferenţele culturale,
multiculturalitatea, interesul pentru cel care nu este asemenea ţie întru-totul,
receptivitatea, răspunsul la nevoile altuia sunt doar câteva din trăsăturile care uşurează
mesajul oferindu-i raţiune şi eficienţă.
- relaţia personală cu emiţătorul
Poate că cel mai important în comunicare este evaluarea corectă a interlocutorului,
ştiinţa cunoaşterii locului pe care el îl ocupă în raport cu alţii, dar şi cunoaşterea poziţiei
pe care ne situăm noi în raport cu el. Ideal este ca să avem de-a face doar cu prieteni, dar
acest lucru, ca orice ideal nu poate fi atins, fiindcă nu ne putem împrieteni cu toţi oameni
cu care am vorbit, vorbim sau urmează să comunicăm în viitor. Şi poate nici nu ar fi bine

60
să avem atât de mulţi prieteni, căci, este lucru ştiut, cine are mulţi prieteni nu are, în
realitate, nici unul. Dar o relaţie personală poate exista între emiţător şi receptor. Iar
pentru a fi o relaţie de durată, ei trebuie să se cunoască. Acest lucru este valabil şi când
este vorba de emiţător – receptor persoane (doi oameni) dar şi când avem de-a face cu
două instituţii care colaborează şi îţi transmit reciproc mesaje. Este valabil, desigur, şi
când ne referim la mas-media. Ascultătorul unui post de radio, abonamentul unui post de
televiziune au sentimentul că aparţin unui emiţător special: preferă anumite posturi,
anumite emisiuni, anumiţi realizatori de emisiuni. Şi chiar anumite ore de transmisiune.
O relaţie personală ideală se cere şi din partea emiţătorului: el trebuie să-şi
gândească destinatarul ca pe o fiinţă vie, prezentă şi activă. Cu nevoi şi pretenţii, cu
drepturi şi aproape fără nici o obligaţie, fiindcă toţi dorim să primim şi să ni se respecte
cerinţele, fie ele chiar neexprimate. Acest adevăr este cu atât mai valabil mas-media,
unde receptorul este cel mai exigent tocmai cu emiţătorul preferat.
- atribute psiho-fizice
Receptorul are atribute care fac din el o individualitate. Cu cât vom şti mai bine
să-i arătăm că vedem în el o persoană, un individ, un caz special, cu atât vom reuşi mai
bine să-l cunoaştem, să conlucrăm, să-l ajutăm şi să-l schimbăm, dacă acestea ne sunt
obiectivele. Dacă are probleme cu vederea, este de la sine înţeles că receptorul nu va sta
ore în şir în faţa ecranului de televizor. Dacă are un defect loco-motor, nu va fi bucuros să
stăm de vorbă plimbându-ne pe o alee dintr-un parc şi cu atât mai mult nu-l vom invita la
o ascensiune pe munte. Dacă receptorul mesajului nostru a pierdut pe cineva drag din
familie, nu-i vom vorbi despre fericirea căminului nostru, ocolit de ani şi ani de
nenorociri. Este necesar să cunoaştem în ce etapă a dezvoltării personalităţii se află
interlocutorul nostru. Nu-i putem pătrunde în suflet dacă nu ştim nimic despre trecutul
lui, despre frământările lui, dacă nu avem răbdare să-i ascultăm oful. În măsura în care
credem despre noi că merităm o atenţie specială – şi merităm! – în aceeaşi măsură (cel
puţin!) trebuie să ştim că şi fiinţa de lângă noi se crede unică şi nu are nimic mai de preţ
decât propria ei existenţă, în care se cuprinde biografia ei şi a celor dragi, prezentul şi
perspectivele zilei de mâine.
- experienţa anterioară în situaţii similare
Receptorul va judeca orice mesaj raportându-se la ce i s-a întâmplat cândva într-o
situaţie similară. Este greşit să se creadă că destinatarul are memorie scurtă şi poate fi
înşelat sau doar captat ori de câte ori se apelează la el. Preferinţa pe care cineva o arată
unei persoane nu este de fiecare dată subiectivă, ci invers, este rezultatul unei bune
comunicări care a avut loc cândva. La fel stau lucrurile şi cu mijloacele de comunicare în
masă: receptorii îşi aleg emisiunile şi posturile după satisfacţiile pe care le-au primit
cândva şi nu datorită hazardului. Experienţa anterioară îl ajută, de asemenea, pe emiţător
să evite greşelile. De pildă, dacă a folosit cândva un limbaj prea academic şi nu a fost
înţeles, cu alt prilej va face eforturi să se exprime simplu, pregătind alte exemple; şi
invers: nu te mai prezinţi în faţa unui auditoriu elevat cu glume auzite la emisiunile de
divertisment.
- diferenţa de informaţii dintre emiţător şi receptor
Atunci când există diferenţe culturale şi de informaţie între emiţător şi receptor –
şi ele există mai tot timpul, fiind normal să fie astfel – rolul activ trebuie să şi-l asume
emiţătorul. El tocmai pentru aceasta este emiţător: fiindcă are ceva de transmis, oferă
ceva care lipseşte, sau crede el că lipseşte, destinatarului. Dar pe cât este normal ca

61
emiţătorul să aibă o bogăţie de informaţii şi de daruri, pe atât este de greşit ca el să şi
arate acest lucru receptorului. Acesta din urmă nu găseşte nici o plăcere în a fi umilit, în a
i se arăta că este mai sărac, fie această sărăcie materială, intelectuală sau morală.
Receptorul vrea să primească, dar nu este un recipient indiferent la conţinutul care se
toarnă în el. Este o fiinţă vie, sensibilă, suspicioasă şi aşteptătoare. De obicei a avut de-a
face cu mulţi binevoitori care l-au dezamăgit. Este mereu la pândă, cucerirea unui
receptor nu este o treabă uşoară şi nici la îndemâna oricui. Avem nevoie să ne prezentăm
cu modestie, cu o reală modestie, să nu frapăm prin ţinuta vestimentară, să nu fim
fariseici declarând că suferim alături de alţii în timp ce faţa noastră radiază de fericire.
Fără a cădea în vulgar sau în banalitate, este necesară coborârea la nivelul receptorului.
Acestuia, însă, îi trebuie sugerată cu discreţie, concomitent, nevoia ca şi el să facă un
efort de urcare, de depăşire a nivelului în care se află.
4.2. Caracteristicile mediului
a) mediul politic şi socio-economic.
Orice comunicare trebuie să ţină seama de context. Contextul este cel care
determină utilitatea informaţiei, valoarea ei, şansele eficienţei. Să luăm cel mai banal
exemplu: unu plus unu fac doi. Fără acest adevăr la îndemâna oricui, şcolit sau nu, s-ar
produce cele mai mari catastrofe, ba chiar este greu de închipuit că ar funcţiona ceva
normal. Calculatoarele nu ar mai avea nici o utilitate, ceasornicele s-ar deregla, trenurile
s-ar opri. Şi toate celelalte. Şi totuşi, ce câştig am avea dacă întâlnindu-ne cu o persoană,
cunoscută sau nu, am începe s-o convingem că adevărul unu şi cu unu fac doi este de o
importanţă capitală? În cel mai bun caz receptorul ar da din cap şi ne-ar părăsi.
Mediul social este, la rândul său, catalizatorul comunicării. Vorbim, în general,
ceea ce interesează pe oameni, chestiuni la ordinea zilei: vremea, preţurile, stabilitatea
economică, frământările politice, poluarea. Discutăm despre copii şi despre bătrâni,
despre elevi şi studenţi, despre şomeri. Despre celibatari şi orfani, despre sex şi despre
dragoste. Cum ar spune un filozof, suntem oameni şi nimic din ce este omenesc nu ne
poate lăsa indiferenţi. Iar omul este, înainte de orice, o individualitate prinsă într-un
context social.
Pentru un lucrător social, pentru un educator mediul social este elementul
principal în care-şi integrează mesajul. Nimeni nu este dispus să asculte informaţii care
nu au legătură cu interesul lui. Este în firea omului să se întrebe la ce-i folosesc un
cuvânt, un obiect, o informaţie, chiar un dar pentru care, evident, nu a făcut nici un efort
şi la care poate renunţa oricând.
b) unde se află emiţătorul şi unde receptorul
Nu există, pentru individ, informaţii generale utile, oricât ar fi acestea de
importante. Sunt, e adevărat, cazuri în istorie, în care indivizi de excepţie au murit pentru
o idee, sau chiar pentru că nu au vrut să rostească un singur cuvânt în care nu au crezut.
Cazul Galileo Galilei este la îndemâna oricui, dar nu singurul. Primii creştini s-au lăsat
crucificaţi, aruncaţi animalelor ucigătoare în amfiteatrele romane, alţii, în evul mediu, au
fost arşi pe rug. Istoria nu doar le păstrează numele, îi cinsteşte ori de câte ori are prilejul.
Sunt exemple la care se apelează atunci când vrem să oferim dimensiunea caracterelor
speciei umane. Aceşti oameni sunt părinţii sau fraţii noştri virtuoşi, prin ei trăim şi noi,
sunt gloria umanităţii. Şi totuşi…Ei nu pot fi rupţi de context. Ei au rostit adevăruri
zguduitoare într-un context dat. A spune acum autorităţii papale sau de orice altă natură
că pământul nu este centrul universului nu este un act de bravură, ci, cel mult ar fi o

62
naivitate. A spune că Iisus Hristos a murit şi a înviat nu poate fi periculos decât într-un
mediu musulman dominat de talibani.
Pentru a putea comunica este nevoie să renunţi la convingerea că ar fi suficient să
vorbeşti, precum şi la iluzia că vorbind sau ascultând ai şi pătruns în sufletul celuilalt. O
reală comunicare nu poate avea loc dacă nu-l cunoşti cu adevărat pe interlocutor. Iar a-l
cunoaşte înseamnă a şti ceva mai mult decât cum arată şi decât numele pe care-l poartă.
Este necesar să ştii, dacă nu totul, cel puţin mediul cultural din care provine şi care i-a
determinat sistemul de valori. Înţelegerea vieţii, s-a observat, derivă în mare parte de la
apartenenţa de un grup. A fi om înseamnă a fi conectat unei comunităţi. Acest adevăr este
prins şi în fraza Kiswahili, wa kwetu, care însemnând: „cineva care este din casa, familia
şi tribul meu”. Tribul Dangomba din Gana, de pildă, foloseşte termenul mabia „copilul
mamei mele”, pentru a face cunoştinţă cu alţii, în societatea lor. Un proverb Igbo spune
că înrudirea este o forţă. În Apus oamenii zic că sângele este mai gros decât apa. La noi
se zice sângele apă nu se face, cu sugestia că tot ce ţine de neam nu poate fi diminuat sau
diluat. În cea mare parte a lumii, oamenii n-ar putea spune cogito ergo sum, „eu cred, de
aceea exist”, ci cognatus ergo sum, „eu aparţin, de aceea exist”. Într-o colectivitate
normal constituită, nici o soartă nenorocită nu poate veni peste cineva astfel încât acesta
să fie îndepărtat de comunitate sau tratat ca un străin sau ca un nimic. Cum se reflectă
această unitate în limbă este, iată, şi o problemă de comunicare. ”Unitatea de rasă nu
poate fi, în ea însăşi, decât un factor secundar şi nu reclamă în nici un fel o comunitate de
limbă, dar există o altă unitate, infinit mai importantă, singura esenţială, cea care este
constituită din legătura socială: o vom numi etnism. Prin aceasta înţelegem o unitate ce se
bazează pe multiple legături religioase, de civilizaţie, de apărare comună etc., care se pot
stabili chiar între popoare şi rase diferite şi în lipsa oricărei legături politice” 1. Acest
raport se stabileşte între etnie şi limbă.
Este firesc ca orice individ să se întrebe, de îndată ce ia act de personalitatea sa, de
unde vine, ce este şi spre ce se îndreaptă. În acest caz, primele contacte sunt cu cei din
jur: are părinţi, fraţi, bunici, pe scurt, o familie. Dar şi familia, la rândul ei, este integrată
într-o comunitate: sat, comună, judeţ, provincie, ţară continent. Cele mai pregnante
trăsături sunt însă cele care ţin de grupul imediat şi de sistemul de legături directe pe care
le stabileşte insul, dându-i sentimentul apartenenţei. În multe societăţi oamenii nu se
auto-percep ca izolaţi individualităţi autonome, ci ca nişte noduri interconectate în mod
intim în vastele ţesături ale rudeniei. Acelaşi sânge (aceeaşi viaţă, fiindcă să nu uităm că
în viziunea semitică şi de-a lungul întregii Scripturi sângele înseamnă viaţă) moştenit de
ei de la primul strămoş şi care curge prin venele tuturor. Indivizii sunt importanţi numai
pentru că ei sunt uniţi cu alţii în familii, clanuri şi triburi. Bunăstarea lor depinde de
bunăstarea grupului şi viaţa lor are semnificaţie numai în măsura în care este împărtăşită
şi cu ceilalţi. Cele mai importante obligaţii ale oamenilor, în special ale liderilor, sunt de
a proteja şi de a hrăni această viaţă. Sentimentul identităţii comune este prezent printre
toţi membrii tribului Yoruba din Nigeria. Aceasta îl îndreptăţeşte pe Lowery Palmer să
scrie: Omul nu este creat pentru a fi singur. El este creat pentru a fi în relaţie.
Întreaga existenţă, de la naştere la moarte, este cuprinsă organic într-o serie de
asociaţii, iar viaţa capătă valoare deplină numai în aceste legături apropiate. Ele nu se
stabilesc însă la întâmplare. Aceste legături apropiate includ membrii familiei extinse,
clanul şi satul, numeroasele societăţi şi organizaţii ale comunităţii la care se adaugă moşii
şi strămoşi, precum şi zeii care sunt interesaţi de viaţa de zi cu zi a omului. Nu trebuie să
1
Ferdinand de Saussure, Op. cit., pag. 227.

63
tragem concluzia că viaţa comunităţii ar avea drept scop izolarea şi închiderea în sine.
Dimpotrivă, există o dorinţă permanentă de comunicare. Din acest motiv, nevoia de bază
a individului Yoruba este de a se ataşa de alte fiinţe omeneşti, de a comunica, a cunoaşte
şi altă lume pentru a se integra în general.
Un exemplu a acestui simţământ relaţional se regăseşte în tribul Yoruba în Nigeria,
de care am amintit mai sus, care crede că toate persoanele şi lucrurile sunt o parte a unei
imense reţele de relaţii care sunt manifestările unei puteri fundamentale ce unifică toată
creaţia. O formă a acestei puteri este gândul omului. Despre gând se crede că prin
dorinţele şi emoţiile pe care le declanşează poate să influenţeze alte persoane. În
consecinţă, indivizii sunt preocupaţi de ceea ce cred alţii despre ei. Prosperitatea nu
depinde doar de modul în care ceilalţi se raportează la tine, ci, de asemenea, şi de ceea ce
gândesc despre tine. Pe deasupra, pentru că întreaga viaţă este o expresia a aceleiaşi
puteri, oamenii, plantele, animalele şi spiritele sunt privite ca o continuitate a fiinţelor,
acestea deosebindu-se doar în raport cu valoarea pe care o dă puterea lor specială.
În centrul acestui sistem comunitar al vieţii este conceptul legăturilor sau
conexiunilor. Viaţa nu este percepută ca o împărţire în mai multe unităţi discrete. Ea este
un curs de apă fără sfârşit care curge de la părinte la copil şi de la o generaţie la alta.
Legătura dintre părinte şi copil este văzută dincolo de la nivelul strict biologic. În primul
rând, este o legătură de natură socială şi spirituală. Copiii nu primesc de la părinţii lor
doar trupurile. Ei preiau şi personalităţile lor, identitatea lor socială şi spiritele care se
transmit prin acest curs al vieţii de la părinte la copil. În consecinţă, neprihănirea
părinţilor aduce binecuvântări asupra copiilor, iar păcatele lor aduc pedeapsa asupra
copiilor lor şi copiilor copiilor lor, aidoma viziunii semite consemnată în Cartea
Exodului, la Capitolul 20: 5-6).
Unora această viziune li s-ar părea nu doar simplă, ci şi firească şi generală. Dar nu
este aşa. În gândirea Iluminismului, cu accentul pus pe dreptul autonomiei individuale,
fiecare persoană şi generaţie experimentează un ciclu existenţial şi fiecare persoană ar
putea fi judecată de propriile ei fapte. Dar în cele mai multe societăţi, mai ales în cele
vechi sau care se raportează la valorile patriarhale, nu se întâmplă astfel, deoarece binele
şi răul sunt atribuite ale vieţii sau sângelui care curge prin toate familiile şi clanurile.
4.3. Sentimentul apartenenţei
Sistemul de legătură apare în dreptul acelui grup de oameni care şi-au regăsit
descendenţa într-un strămoş comun. Ei au credinţa că prin toţi curge sângele sau viaţa
acestuia. Mulţi sunt convinşi că viaţa este transferată de la părinte la copil. Rezultatul:
genealogia paternă şi clanurile - oameni care îşi derivă descendenţa de la acelaşi strămoş
pe linie bărbătească. Alţii atribuie viaţa mamei şi, implicit, clanurilor şi genealogiilor
materne. Nici o deosebire esenţială din punct de vedere al discuţiilor noastre. Ambele
viziuni văd râul vieţii ca fiind mai mare decât viaţa concepută la nivel de individ. Să ne
imaginăm o clipă că toţi oamenii pe care îi cheamă Ionescu cred că împărtăşesc aceeaşi
viaţă şi că ceea ce este important nu este viaţa fiecăruia dintre ei, ci importante sunt
continuitatea şi creşterea pe viitor a clanului Ionescu. În acest caz, fiecare Ionescu poate
să întrebe pe un alt Ionescu în vederea unui ajutor pe care se aşteaptă să-l primească chiar
dacă cei doi Ioneşti nu s-au întâlnit niciodată. Pe deasupra, fiecărui Ionescu i se poate
cere să moară pentru prosperitatea comunităţii care întruchipează viaţa la nivel de
Ionescu. Este chintesenţa viziunii asupra colectivităţii, în care nimeni nu mai este singur
şi nu se reprezintă doar pe sine.

64
 Sistemul de legături ia naştere între comunităţi înrudite alcătuite din strămoşi, din
cei vii, cei încă nenăscuţi - uniţi prin legături biologice, psihologice, sociale şi spirituale.
Oamenii nu se pot separa de copiii lor, de nepoţii şi strănepoţii lor, în viaţă sau nenăscuţi,
ori de părinţii lor, de bunici şi străbunici, în viaţă sau decedaţi. Familia întreagă trebuie să
rămână mereu împreună. Pe măsură ce copiii cresc, mănâncă, trăiesc şi se joacă,
muncesc împreună cu părinţii şi mamele, bunicii şi bunicile, nepoţii şi nepoatele, vecinii
şi prietenii. Ei au mulţi părinţi, deoarece toţi unchii şi toate mătuşile sunt părinţi. Ei au
mulţi fraţi şi multe surori pentru că printre aceştia se includ şi verişorii care au acelaşi
sânge. Fiecare persoană are o responsabilitate comună în raport cu comportamentul
fiecărui alt membru. Nimeni nu poate concepe o viaţă fericită ruptă de familie. O femeie,
Riana, din tribul Luo al Keniei a zis, „viaţa frumoasă este cu, şi printre oameni, oamenii
tăi proprii”.Includerea strămoşilor conferă un simţământ al stabilităţii şi al continuităţii,
iar conştientizarea celor nenăscuţi confirmă că familia - toţi membrii ei din trecut, prezent
şi viitor - se va perpetua.
f). schimbări previzibile ale mediului.
Emiţătorul are datoria de a privi la efectele prezente şi de viitor ale mesajului său.
El vorbeşte nu ca să ocupe un spaţiu (fie că este profesor, jurnalist, fie că este un simplu
călător într-un compartiment de tren). Comunicând, individul aşteaptă o reacţie: de
aprobare, de cunoaştere şi recunoaştere. Speră să stabilească o comunicare profundă şi de
lungă durată. O prietenie, un canal de legătură pentru o viitoare afacere, o prietenie, o
legătură amoroasă. Dacă lucrează în mass-media el îşi propune ca receptorul să-i reţină
vocea şi numele, să-i ţină minte titlul emisiunii şi ora de transmisiune. Funcţionarul
public care a dat o informaţie competentă speră să fie apreciat, avocatul care şi-a făcut
bine meseria speră să fie recomandat şi altor prieteni sau cunoscuţi de-ai clientului său.
Lucrătorul social emite şi primeşte informaţii în speranţa ca va reveni în acelaşi mediu şi
va fi primit ci încredere, că va găsi uşa casei şi a inimii deschisă pentru alte proiecte. Dar
oricare dintre aceşti emiţători au nevoie de premoniţie, de un mic dar al profetizării: ei
trebuie să ştie cum va arăta ziua de mâine, s-o simtă, s-o gândească şi s-o planifice. Dacă
suntem nemulţumiţi de ziua de azi, dacă realităţile ei nu ne mulţumesc, atunci ziua de
mâine trebuie construită luând în calcul toate coordonatele mediului. Societatea
contemporană nu mai este la dispoziţia intuiţiei. Ea se lasă cercetată, şi-a format
instrumente de studiu, iar dezvoltarea şi viitorul nu mai ţin de hazard decât pentru cei
neinstruiţi. Mesajele, atât pentru emiţător cât şi pentru receptor, se filtrează, se raportează
la statistici, se cer verificate de practică.
Nimeni nu mai poate să-şi creeze iluzia seniorului din Evul Mediu, al stăpânului
care îşi înconjoară domeniu şi după ce constată satisfăcut că nu-i lipseşte nimic trage
după sine podul castelului. Lumea contemporană este o lume a comunicării, a
specializării şi a schimburilor. Toate acestea au nevoie de mesaje, de circulaţia
informaţiilor. Comunicarea a devenit astfel pentru suficienţi de mulţi indivizi locul de
muncă. Şi nu ne referim acum la cei care lucrează la serviciile de telefonie sau în mass
media. Bernard Miege, profesor de ştiinţele comunicării la Universitatea Stendhal
Grenoble 3, constată că o dată cu telefonul şi noile reţele de comunicare, consumul
cultural ţi informaţional părăseţte căile pe care a mers mai înainte , vreme de decenii, şi
care au dus la o restructurare profundă, deşi progresivă: ”practicile culturale şi
comunicarea sunt de acum legate”; şi totuşi, aşa cum va arăta cu alt prilej este „abuziv să
le confundăm şi cu atât mai mult să le includem pe primele în acest ansamblu vag pe care

65
îl formează comunicarea.”1 Ceva mai mult, remarcă Bernard Miege, datorită noilor
instrumente de comunicare, frontiere dintre muncă şi distracţie devin aproape invizibile,
tinzând să dispară, fiindcă mulţi au început folosirea calculatorului pentru jocuri sau
recreare, apoi acesta le-a devenit indispensabil în activitatea zilnică legată de obligaţiile
de serviciu. Şi oricât de mult timp ar petrece cineva în faţa calculatorului nu poate fi
convins că acesta nu-i uşurează munca, fie aceasta întocmirea unui tabel, fie consultarea
unei bibliografii.

Recomandare pentru autoevaluare

Formează-ţi obiceiul de a rezerva cinci minute seara pentru una din cele mai
importante întâlniri : întâlnirea cu tine ! Să ai la îndemână o coală de hârtie sau chiar un o
agendă, un carneţel special în care sî-ţi notezi impresii. În ziua dinaintea unei activităţi :
 Gândeşte-te la o persoană pe care o admiri şi care îţi inspiră o încredere deosebită
şi pe care ţi-ai dori să-ţi fie mentor sau să i te asemeni (de la profesor la un erou
dintr-o carte).
 Observă felul în care vorbeşte, gesturile pe care le face, felul în care este îmbrăcat,
modul în care încurajează oamenii şi cum îi ascultă. Identifică dacă încurajările lui
sunt formale sau specifice, are formule generale, magice, sau vorbeşte cu fiecare
persoană într-un fel anume. Descoperă gestul lui de încurajare.
 Notează ce diferente sunt între felul în care se comportă el şi felul în care te comporţi
tu cu oamenii. Care sunt gesturile sau expresiile pe care le-ai prelua şi tu.
 Foloseşte primul prilej ce ţi se oferă să întâlneşti o persoană necunoscută. Elimină
orice gând critic şi orice tentatie de a face evaluări. Observă felul în care gândeste şi
vorbeşte. Arată-i că îl accepti aşa cum este. Fă primul pas în a te dezvălui şi observă-
i reactia. Când rămâi singur, constientizează ce gust ti-a lăsat întâlnirea.
 Alege o întâlnire “grea”, care îţi inspiră teamă.
 Vizualizează scena. Priveste uşa biroului pe care o vei deschide. Încearcă să nu
priveşti scena imaginară de undeva din exteriorul tău. Îti vezi hainele, îţi simţi corpul
şi chiar auzi bătăile inimii. Deschide uşa, înaintează, întinde mâna şi salută-l.
Aminteşte-ţi de toate “cheile de contact”.
 Vizualizează-te în timpul discutiei. Preia atitudinea posturală în timp ce asculti
cuvintele rostite de amândoi, ca şi cum ar aparţine unei singure persoane.
 Ascultă cu toată fiinţa ta . Relaxează-te şi fii procupat doar de înţelegerea mesajului.
 Nu pierzi nimic, dimpotrivă, dacă socoteşti, cel puţin o clipă, că persoana de lângă
tine înseamnă mai mult decât tine.
 Acceptă ideea că valoarea ta stă în capacitatea de a te dărui.
 Nu accepta ideea că nu ai ce da : poţi dărui un zâmbet, un cuvânt, o mângâiere.

1
Bernard Miege, Societatea cucerită de comunicare, Traducere de Adrian Staii, prefaţă de Mihai Coman,
Iaşi, Editura Polirom, 2000, pag. 27.

66
Cursul 5. Un răspuns special: Feedback
a). feedbak ideal
b). primirea feedbackului
c). trăsături
d). etapele feedbackului
e). tehnicile feedbackului

Obiective
 Însuşirea unor deprinderi de solicitare a unor evaluări, indiferent
dacă ne sunt sau nu favorabile.
 A învăţa să criticăm fără să jignim.
 A face diferenţă între gândirea pozitivă şi scepticism.

67
  Formarea unor atitudini benevoitoare şi de încurajare.
Aplicaţii
 Cereţi cursanţilor să întocmească o listă cu nevoile lor în
calitate de cetăţeni din sectorul X.
 Un cursant să citească doleanţele, iar ceilalţi să comenteze cât
sunt de realizabile.
 Analizaţi calitatea obiecţiilor: sunt referitoare la lista cu nevoi
prezentată sau sunt critici la adresa primăriei sau a liderilor
aflaţi la putere.
 Care din observaţiile colegilor l-ar fi putut ajuta să refacă lista
de priorităţi.

Feedbackul reprezintă reacţia de răspuns pe care o are receptorul faţă de mesajul

primit de la emiţător. Este un mod de a ajuta pe cineva să înţeleagă efectele pe care le
produce un anumit mesaj (acţiune, atitudine, comportament, etc.) asupra celui căruia i-a
fost adresat mesajul respectiv. Dr. Matthew J. Kieman, preşedinte la Innovest Group
International, este convins că firmele de succes din decolul nostru vor trebui să deţină
instrumente de feedback şi de strângere de date, cum ar fi sistemul de informaţii pentru
manageri şi sistemele de măsurare a performanşelor, care sunt capabile să ofere
informaţii cu relevanţă strategică oamenilor potriviţi la locul potrivit. Măsurarea
performanţelor este absolut obligatorie pentru învăţarea organizatorică. 1
Pentru a avea un bun răspuns este necesară respectarea unor cerinţe.
Este obiectiv, nu sentimental
Nu trebuie să cerşim aprecieri, nu este nevoie să auzim încă o dată ce am spus. Să
nu ne mulţumim cu afirmaţiile gen mi-a plăcut sau nu mi-a plăcut. Plăcerea este o
componentă importantă a gustului, dar nu este un argument suficient pentru a convinge...
Este în interesul nostru să aflăm ce a interesat şi de ce. Feedbackul nu se referă la
motive, scopuri, intenţii. El nu trebuie să apeleze la sentimente şi impresii. Nu trebuie
uitat că expresiile şi cuvintele de apreciere, cu un conţinut emoţional preponderent
negativ, dezvoltă o reacţie defensivă şi blochează comunicarea.
Este mai util să ne concentrăm asupra a ceea ce a spus sau a făcut interlocutorul decât
să îl evaluăm descriind caracterul sau personalitatea lui în funcţie de ceea ce a făcut, a
spus, etc. Exemplu - mai bine spui cuiva: Cred că nu i-a convenit lui Victor că l-ai
întrerupt când vorbea” decât :”Eşti repezit, l-ar făcut praf pe Victor!
Când un educator vrea să aprecieze activitatea unui elev, el trebuie să şi demonstreze
pentru ce o face, astfel încât elevul să poată repeta performanţa. Simplele agirmazii: e
bine, merge, aşa e mai bine decât data trecută nu sunt în măsură să-i formeze deprinderi,
ci doar să producă bucurii pe moment. Gândiţi-vă, dacă sunteţi în situaţii de acest gen, că
elevul se va duce acasă, va spune părinţilor că doamna l-a lăudat, iar el nu va şti să spună
pentru ce, în timp ce părinţii, la rândul lor, nu vor putea să ia măsuri pentru îmbunătăţirea
performanţei. Ceva similar se petrece şi între două persoane mature: nu este suficient să
spui astăzi mi-a plăcut cum ai reacţionat, deşi spusa e măgulitoare. Mai este nevoie de o
1
Apud Gary Johns, Comportament organizaţional, Bucureşti, Editura Economică, 1998, p.526.

68
explicaţie: fiindcă alticineva în locul tău ar fi zis, probabil, cutare şi cutare, iată însă că
tu ţi-ai dovedit loialitatea, inteligenţa, priceperea, delicateţea (de la caz la caz, alegem
cuvântul), iar atitudinea ta mi-a produs o mare bucurie, am să păstrez o amintire plăcută
acestui episod, vreme îndelungată.
Concret, nu principial
Este mai util să ne referim la situaţii specifice decât să generalizăm. Dacă o
observaţie este atât de generală încât se aplică oricui sau la foarte multe persoane nu are o
valoare deosebită: ce este ca la toţi nu este ca la nimeni…Afimaţii de genul: voi bărbaţii
sunteţi cu gândul numai la... sau ştiu eu cum sunt femeile, se gândesc numai la... departe
de a apropia oamenii sau de a aduce vreo noutate. Nu fac nici o plăcere cuiva asemenea
cuvinte şi nici nu oferă vreo şansă de a fi luate în serios. La urma urmei, nici nu ai ce să
înţelegi din aceste spuse, chiar dacă n-ar lipsi punctele de suspensie de mai sus. Cum sunt
bărbaţii şi cum sunt femeile? La general se poate spune orice, dar ce câştig poate avea
cineva din afirmaţiile bărbaţii au două picioare, femeile au două mâini. Bărbaţilor le
plac femeile frumose, Femeilor le plac bărbaţii serioşi. Femeile nu sunt credincioase
bărbaţilor, bărbaţii îţi înşeală soţiile.
Şi lista poate continua la nesfârşit, creând iluzia că am spus ceva, când în realitate n-
am reuşit decât să jignim interlocutorul din cel puţin două motive: l-am catalogat negativ
şi l-am inclus obligatoriu într-o mulţime amorfă contestându-i individualitatea,
personalitatea la care aspiră şi are tot dreptul să ceară a-i fi respectată. Avem, desigur,
nevoie să comunică reacţiile şi observaţiile noastre, dar nu oricui şi nu oricum. Iată un
mic exemplu: mai bine spui: ”Nu mă simt bine când vorbeşti aşa de tare“, decât: ”Eşti
foarte gălăgios”. Ca să nu mai vorbim de observaţia: mă înnebuneşti când te-aud spunân
asta...
Feedbackul trebuie să se refere la ceva concret: la un comportament care a avut loc şi
la sentimentele generate de acesta. Impresiile trebuie comunicate persoanei care poate
oferi feedback. Exemplu: ”Când m-ai întrerupt, m-am simţit frustrat, deşi probabil nu ai
dorit asta.” Nu: „ştiu eu cum procedezi tu, dacă ţi-aş spune câte mi-ai făcut de când ne-
am cunoscut ne-ar apuca paştele cailor!”
Dacă un elev, de pildă, a fost gălăgios la oră, când vrei să-i modifici comportamentul,
nu-i spui: azi te-ai purtat exact cum faci tu de obicei, nu-ţi dai seama că din cauza ta nu
pot să-mi ţin orele? Interveniţi altfel: Ştiu că tu eşti plin de energie, fiindcă eşti un băiat
bine frănit şi iubit de părinţi care investesc mult în tine, iubindu-te. Am mare nevoie de
ajutorul tău: ţie îţi place să vorbeşti, ceea ce este foarte bine. Ai putea să stai mai mult de
vorbă, în pauză, cu X sau cu Z, colegi de-ai tăi care nu prea sunt comunicativi. Poate te
împrieteneşti cu ei şi staţi mai mult de vorbă. Sau: colegul tău X este la fel de vorbăreţ ca
şi tine, am văzut că vă înţelegeţi bine, mi-ai fi de folos dacă i-ai sugera să nu te mai strige
în timpul orei şi să-ţi povestească lucruri interesante când plecaţi împreună de la şcoală.
Se manifestă la momentul potrivit
Feedbackul are o eficienţă mai mare atunci când este oferit la scurt timp după ce s-a
produs comportamentul respectiv, dar trebuie să se ia în considerare dacă persoana este
dispusă să primească un feedback în momentul şi locul respectiv. Exemplu: comunică-i
cuiva o nemulţumire a doua zi, nu la câţiva ani după ce te-a deranjat. În plus, ia în calcul
dacă relaţia dintre tine şi cea de a doua persoană se va îmbunătăţi în urma acestei discuţii,
sau abia s-a încălzit atmosfera şi arunci un bulgăre de zăpadă în sân…

69
 În relaţiile cu elevii, momentul potrivit pentru a face observaţia nu este la sfârşitul
unei lucrări. Elevul şi-a pregătit tema cum a putut, colegii au fost cu ochii aţintiţi asupra
lui. Chiar dacă nu a prezentat o lucrare de excepţie, trebuie încurajat: Ştiu că dacă ai fi
avut mai mult timp la dispoziţie, ai fi adăugat şi asta şi asta, dar pentru moment este
bine, e chiar foarte bine, sunt convins însă că data viitoare ne vei surprinde cu
rezumatul, problemele, compunerea pe care le vei prezenta.
Toţi vrem să ştim ce impresie lăsăm şi toţi dorim să ne spunem părerea în legătură cu
un mesaj care ni s-a transmis. Şi o şi facem, de fiecare dată, dar de cele mai multe ori în
gând şi nu la momentul potrivit. Feedbackul trebuie oferit cât mai aproape de producerea
unui comportament, nu într-un moment în care primitorul nu e în măsură să-l perceapă
corect.1 Dar cei care doresc în mod sincer să ajute emiţătorul au şi ei nevoie să ştie
anumite lucruri şi să-şi aleagă cu grijă şi momentul comunicării şi cuvintele. De pildă,
oricât de mult ai dori să-l ajuţi pe vorbitor comunicându-i părerea ta şi oricât de mult ai
vrea să fii prompt, nu se cade ca de îndată ce s-a dat jos de pe podium să te apropii de el
şi să-i spui că nu ţi-a plăcut ce a spus, n-a fost la înălţime, te-a dezamăgit, nu asta aşteptai
şi alte drăgălăşenii de acest fel, care mai de care mai prietenească şi mai frăţească.
Verifică percepţia
În cazul în care există neclarităţi sau îndoieli în ceea ce priveşte înţelegerea mesajului
de către cel care primeşte feedbackul, cel care îl oferă trebuie să roage partenerul de
discuţie să reformuleze mesajul. N-am înţeles mare lucru, nu aţi fost clar, e foarte
complicat ce aţi spus nu sunt formule recomandabile. Fără a fi falşi, putem spune acelaşi
lucru altfel: Probabil nu am fost prea atent; aţi vrut să spuneţi că...; Nu s-ar putea să
reveniţi asupra afirmaţiei..., mie mi-a fost greu să înţeleg; Aş vrea să spun ce-am înţeles
şi vă rog să confirmaţi dacă aşa trebuia să pricep; Eu credeam că..., din cele spuse a
reieşit că...unde s-ar putea ascunde neînţelegerea? Dacă lucruri se prezintă aşa cum aţi
afirmat, din ce cauză se spune că...
Solicitat
Este de dorit ca feedbackul să nu fie impus, ci să fie oferit. Altfel spus să nu cerşim
reacţii (aprecieri), ci să creăm un climat care permite discuţii sincere. Cererea semnifică
faptul că persoana simte nevoia să primească un feedback. Dacă dorim să oferim un
feedback, este necesar să întrebăm persoana respectivă dacă doreşte să îl audă. Dacă nu
doreşte, ne păstrăm opiniile, închidem gura! E interesant ce aţi spus, nu ştiu dacă v-ar fi
util să adaug că..., dacă aţi avea vreme v-aş explic...este o formulă cu care am putea intra
în relaţie cu cineva care aşteaptă o opinie.
Exemplu – nu vom proceda niciodată astfel: Ştiu că nu te interesează persoana mea şi
că nu dai doi bani pe părerea mea, dar să ştii că nu mi-a plăcut ce-ai zis. Şi nu e numai
părerea mea, sunt mulţi oameni deranjaţi de ceea ce faci…; Ţie îţi cinvine să spui asta,
fiindcă..., dar dacă ai fi în locul meu...; Evitaţi formulele: nu te interesează, dar tot îţi
spun!; Chiar dacă îţi intă pe o ureche şi îţi iese pe alta, eu tot îţi spun că...; Nu vreu să
mă căiesc că nu ţi-am spus, aşa că află de la mine că...!
Bine intenţionat
Nu trebuie oferit cu scopul de a te descărca pe celalalt. Dacă simţiţi că trebuia să îi
spuneţi omului adevărul ”verde, în faţă”, este bine să vă întrebaţi pe cine doriţi să ajutaţi

1
V.J. Stont & E.A. Perkins, Idem., pag. 70-72

70
de fapt: vreţi să-i faceţi un serviciu sau să vă descărcaţi nervii, nu aţi avut cu cine să vă
certaţi şi, în sfârşit, aţi găsit pe cineva obligat de împrejurări să vă asculte. A demonstra
buna intenţie nu se face prin obişnuita afirmaţie eu vreau să te ajut sau eu îţi vreau binele.
Aceasta ar trebui să se subînţeleagă. Cursantul va fi mai receptiv la formula: mă bucur că
te interesează subiectul, eu însumi m-am gândit mult la ceva în genul acesta, ar fi bine să
vorbim mai mult despre asta; Ai dreptate în principiu, dar dacă am lua în calcul şi alte
variante, ar fi posibil să ajungem şi la alte concluzii
Realizabil
Trebuie direcţionat către comportamente cu care primitorul poate face ceva. A aminti
unei persoane o neîmplinire sau o slăbiciune va avea drept urmare frustrarea acesteia şi
va închide porţile unei bune comunicări. Degeaba soliciţi ceva extrem de important
cuiva, dacă persoana în cauză nu are legătură cu problema în cauză. E bine să nu uităm
proverbul: de unde nu e nici Dumnezeu nu cere...
Se manifestă direct
Dacă vă adresaţi unei săli este important să ştiţi ce cred cei care au fost în sală şi nu
cei care au auzit câte ceva de pe stradă. Feedbackul trebuie să fie primit direct de la sursă,
nu indirect sau prin ricoşeu. Nu vom putea lua în serios impresiile pe care le-a produs o
acţiune iniţiată de noi interesându-ne, de pildă, ce zic oamenii care n-au participat la ea.
Feedbackul trebuie să fie clar şi specific procesului de comunicare şi subiectului care
interesează. Degeaba aflăm că oamenilor le-a plăcut cum suntem îmbrăcaţi sau cum s-au
distrat după ce s-a terminat conferinţa. El trebuie să includă atât descrierea comportării în
discuţie, cât şi impactul şi consecinţele posibile ale comportării asupra membrilor
grupului social. Într-o sală cu mai mulţi cursanţi, nu întrebaţi cum a fost lecţia, ci
formulaţi o propoziţie care să solicite răspunsuri complete: ar fi fost nevoie să insistăm
asupra...? Aţi vrea ca data viitoare să reluăm subiectul X sau vi s-a părut suficient cât l-
am dezbătut? Evitaţi întrebarea din care să rezulte că felul în care aţi procedat nu avea
altă variantă: Credeţi că alcineva v-ar fi spus altceva? Răspunsul, rostit sau doar gândit
este da, sigur că fiecare are alt mod de prezentare sau de rezolvare a unei dileme. Nu
spuneţi niciodată: eu aşa am făcut, dacă nu v-a plăcut nu am ce săvă fac. Evitaţi afirmaţii
din care să rezulte că orice aţi face sau aţi spune, cursanţii nu vor înţelege sau nu se vor
schimba.
Reprezintă aşteptările primitorului
Nu orice reacţie se constituie în feedback, fiindcă avem atâtea reacţii câţi
destinatari. Nu ne este nimeni indiferent, dar nici opiniile oamenilor nu au toate aceeaşi
autoritate. De pildă, dacă sala de conferinţe este părăsită la mijlocul prelegerii de un tânăr
care tocmai mânca seminţe nu ne bucurăm, dar nici nu este cazul să ne declarăm
nemulţumiţi că subiectul nostru „Comunicarea prin mass-media”, de pildă, nu va avea
audienţă, dovadă reacţia celui care abia a plecat. Feedbackul trebuie exprimat în aşa fel
încât să definească nevoile primitorului. "Comportamentele comunicării ne ajută să
înţelegem complexitatea comunicării umane şi nevoia de a învăţa să comunicăm."
Feedbackul este un proces dinamic de interacţiune prin comunicare interpersonală,
reacţia la feedback poate fi diferită în funcţie de nevoile şi particularităţile primitorului.
Contactul verbal şi vizual măresc încărcătura emoţională a feedbackului: contactul vizual
este utilizat pentru transmiterea feedbackului. 1 Este important să observăm ce se întâmplă
cu privirea ascultătorului, dar nici aici nu avem de-a face cu singura reacţie pe care

1
Nicky Hayes, Sam Orrell, Introducere în psihologie, Bucureşti, Editura Albatros, 1997, pag. 284.

71
trebuie s-o considerăm. Ni s-a povestit un caz, e drept ieşit din comun, când o sală
întreagă de elevi nu a mişcat în timpul unei prelegeri de o oră, iar ochii micuţilor erau
aţintiţi spre vorbitor. La sfârşit au aplaudat frenetic, încurajaţi toţi de colegii din dreapta
şi stânga lor. Doar partea rezervată întrebărilor din sală nu a fost la înălţime, pentru
simplul motiv că spectatorii care umpluseră sala până la refuz fuseseră aduşi de la o
şcoală de surdo muţi… Cu toate acestea, în situaţii normale, ochii comunică, ei ne asigură
un feedback şi totodată menţin atenţia ascultătorului.1
Exprimă adevăratele sentimente
Feedbackul trebuie să includă adevăratele sentimente ale emiţătorului şi ale
receptorului. Sinceritatea nu poate face casă comună cu minciună, ambele sunt într-o
poziţie de antiteză, apropierea lor este un nonsens. Ascunderea adevăratelor sentimente,
falsificarea lor, amestecarea adevărului cu minciuna, rostirea adevărului doar pe jumătate,
sau pe un ton care nu convinge, ci chiar introduce îndoiala generează frustrarea,
descurajează, înlătură pentru totdeauna încrederea, se transformă în inversul
feedbackului. Cu ani în urmă, când emisiunile de la singura televiziune existentă în ţara
noastră erau monopol de partid şi de stat, un redactor, Tudor Vornicu, reuşea totuşi să fie
urmărit şi îndrăgit. Explicaţia era simplă: el vorbea şi se purta firesc, nu se exprima în
limbaj de lemn şi îşi permitea să se mişte pe ecran, să-şi arate mâinile, să-şi aşeze
ochelarii pe nas, să-şi caute hârtiile cu însemnări, ba chiar să spună că le-a încurcat la un
moment dat…

b). Primirea feedbackului

Întrebările legate de declanşarea feedbackului se pun doar pentru a clarifica
mesajul. Este nevoie să ştim ce vrem şi să fim pregătiţi pentru orice gen de reacţie. O
spunem din nou: în relaţiile directe cu oamenii este nevoie de multă delicateţe, exact
delicateţea pe care o aşteptăm noi de la alţii.
- În nici o situaţie nu trebuie să reacţionăm încât interlocutorul să nu mai spună
nimic, să se inhibe, să atenueze comunicarea sau chiar să retracteze ce a spus mai înainte.
Nu este admis să-i punem întrebări care să-l culpabilizeze. De pildă, nu-i spuneţi:
„Dumneata în locul meu ai fi făcut mai bine? Vorbeşte tu dacă te crezi mai breaz!” Şi nu
spuneţi: ”Mă crezi atât de prost să nu-mi dau seama unde baţi cu observaţiile astea”. Nu e
recomandabilă nici atitudinea gen: ”O spui din capul tău sau ţi-a sugerat cineva să mă pui
la colţ?” Şi, ceva mai mult: nu doar nu trebuie să rostim asemenea replici, dar, pe cât
posibil, nici să nu le gândim. Dacă ne trec, totuşi prin minte, e foarte bine dacă ne
abţinem. Cel mai minunat lucru în relaţiile dintre oameni este să nu rosteşti niciodată
ultima replică. Fiindca aceasta înseamnă moartea dialogului şi îngheţarea relaţiei...
- Nu o luaţi de la capăt atunci când vreţi să aflaţi impresia lăsată de mesajul
transmis. Evitaţi explicarea sau justificarea acţiunilor dv. Nu-l întrerupeţi pe cel care vă
comunică o impresie ca să-i ziceţi: ”Nu m-aţi înţeles bine, probabil nu aţi auzit când am
spus cutare şi cutare, dacă aţi fi fost atent aţi fi auzit când am zis aşa şi aşa, dar eraţi cu
gândul în altă parte…”
- Mulţumesc, mersi, am înţeles, este în regulă, cred că aveţi dreptate, am să
gândesc mult la ce mi-aţi spus sunt cele mai potrivite răspunsuri atunci când primiţi un
feedback. Dar nici vorbă să transmiteţi prin aceste simple cuvinte impresia că el a vorbit,

1
Haddan Robinson, Arta comunicării adevărului biblic, Cluj, Editura Logos, 1997, pag. 229.

72
el a auzit. Nu pronunţaţi un mulţumesc care să însemne, bine-bine, ai vorbit şi tu ca să
spui ceva, fii fără grijă, am şi uitat ce-ai zis, de fapt nici nu am reţinut vreo clipă, mi-a
intrat pe-o ureche şi mi-a ieşit pe alta…
c. feedback util
Un feedback, pentru a deveni cu adevărat util, trebuie să se încadreze în următoarele
caracteristici:
- Să demonstreze o încredere reciprocă între interlocutori. Aceasta presupune existenţa
respectului ca punct de pornire. În nici o situaţie nu se admite o conversaţie mai înainte
de a fi eliminat orice urmă de dispreţ (dacă a existat, desigur). Cel care a comunicat un
mesaj vrea să fie convins că ascultătorul este de bună credinţă, dacă i-a plăcut răspunsul
este sincer şi nu un mod de a linguşi, iar dacă nu i-a convenit mesajul este nevoie să se
stabilească convingerea că refuzul are la bază elemente concrete.
- Feedbackul trebuie receptat ca o experienţă comună şi nu ca o opinie. Şi cu atât mai
puţin ca o relpică negativă, indiferent cât de critic poate fi conţinutul. Cel care răspunde
(oferă feedback) este dator să convingă că a înţeles despre ce a fost vorba, şi-a însuşit
mesajul la nivelul raţiunii, dar nu-l acceptă, iar ce spune ca răspuns este rodul unei
experienţe trăită sau a unei meditaţii atente.
- Să se bazeze pe o ascultarea atentă, mai ales din partea emiţătorului, care., de data
aceasta este destinatar. Este, desigur, greu să ai răbdare să asculţi după ce ţi-ai consumat
toată energia ca să transmiţi un mesaj. Abia ai răsuflat uşurat că şi-ai terminat treaba, eşti
liber ca pasărea cerului şi, iată, tocmai acum se găseşte cineva să-ţi întindă o cursă
legându-se şi legându-te de amănunte. Şi totuşi, noi am vorbit ca să comunicăm, este
nevoie abia acum de o atenţie sporită pentru a auzi ecoul.
- Comportamentul emiţătorului trebuie să fie de natură a–l ajuta pe receptor să
vorbească.Nu ne-am terminat, deci treaba, după ce am isprăvit cursul, emisiunea,
discursul sau simpla observaţie. Ci doar după ce am primit reacţii şi am gândit asupra lor,
dându-i dreptul interlocutorului să spună exact ce a gândit sau a simţit. Pentru aceasta,
interlocutorul trebuie încurajat de la început, chiar dacă interlocutorul nu are exerciţiul
vorbirii şi nu poate să exprime clar ce doreşte. Este nevoie să-i canalizăm comunicarea,
să-i punem întrebări ajutătoare. De exemplu, întrebăm dacă nu i-a convenit ce am spus
sau cum am spus. Îl putem întreba dacă nu este de acord cu întreaga afirmaţie sau doar cu
o parte. Cerem lămuriri dacă afirmaţia a deranjat datorită contextului sau adevărului ei
absolut.
Feedbackul ţine seama atât de nevoile emiţătorului cât şi de cele ale receptorului. Un
feedback pozitiv în general este bine primit de receptor dacă este un feedback adevărat.
Un feedback eficace, ca formă de mesaj, apare destul de frecvent în comunicarea
oricărei persoane preocupată de transmiterea unui mesaj. Un profesor, un activist social
sau un pastor pot furniza feedback pozitiv sau negativ pentru: influenţarea
comportamentului, sfătuire, îndrumare, instruire şi informare, evaluare şi motivare.
Emiţătorul care solicită feedback trebuie să ştie să-l primească şi să ştie cum să-l
folosească în scopul obiectivului propus. Nu este suficient să ai răspuns la o telegramă,
este nevoie şi să poţi folosi informaţiile cuprinse în acest răspuns.
Feedbackul este, din punct de vedere al vocabularului limbii române, un
neologism, este un termen împrumutat din cibernetică. El "este reacţia sau reacţiile pe
care le obţinem de la ascultători şi efortul de a ne adapta la reacţiile percepute.

73
Feedbackul ne aprovizionează cu informaţii despre modul în care vom transmite mesajul
în viitor, el ne ajută să ne ajustăm mereu în acest proces."1
Calea dialogului autentic, scrie Vera F. Birkenbihl, va fi găsită doar de oamenii
care manifestă un real interes pentru cei din jurul lor. Doar cei care au o atitudine
binevoitoare, manifestând receptivitate, sunt în măsură să comunice eficient şi în nici un
caz cei care se luptă să impună altora propria lor voinţă.2 Un feedback eficient trebuie să
păstreze continuu relaţia cu interlocutorul. Această relaţie intactă trebuie menţinută
corect, deschisă şi, fără a deranja, trebuie activată mereu până la limita insistenţei.
Feedbackul este sugerat, declanşat şi ofensiv, fără a fi agresiv. Feedbackul este o invitaţie
la interacţiune prin comunicare şi la crearea şi aprofundarea de relaţiilor. El se manifestă
atât prin limbajul verbal cât şi prin alte modalităţi de exprimare specifice comunicării.

Feedback negativ
Emiţătorul trebuie să fie precaut, optimist fără să eşueze în naivitate. Este necesar
să fie pregătit în fiecare clipă să ia contact cu un feedback negativ. Nu-i un motiv de
supărare, au mai păţit-o şi alţii, o va mai păţi şi el. Aceasta nu înseamnă că nu trebuie să
ne pese, ci doar să ştim că oamenii nu reacţionează ca la o comandă raportându-se la ce
ne place sau nu ne place nouă. Şi totuşi, observaţiile trebuie aşteptate cu deschidere,
primite cu înţelegere şi înţelepciune. Orice ne poate fi de folos în cele din urmă. Acesta
este feedbackul născut din critica pozitivă. Acest gen de observaţii pot fi, în cele din
urmă, informaţii utile. Vorbitorul trebuie să aprecieze faptul că cel care aduce o critică
pozitivă la adresa sa depune un efort pe care îl oferă gratuit şi dezinteresat. Sigur că am
dori să-şi ţină aprecierile pentru el, dar oare, chiar e corectă o asemenea dorinţă din partea
noastră, nu avem nevoie de un ecou şi de un răspuns la strigătul nostru? Evident că da.
Când primim un feedback negativ e bine să aşteptăm un timp suficient pentru a calma
starea emoţională. Astfel, se obţine o detaşare necesară obiectivitătii. Critica pozitivă este
un exerciţiu specific de comunicare interpersonală. Scopul feedbackului negativ este
ajutorarea persoanei criticate să-şi dea seama de efectele negative ale comportamentului
său şi schimbarea acesteia prin dezvoltarea sentimentului de vinovăţie.
Feedback pozitiv
Este elementul esenţial în pedagogie, în încurajarea elevului sau a propriilor copii.
Feedbackul pozitiv are drept scop confirmarea realizărilor. El contribuie la satisfacţia în
muncă pentru a motiva atât liderul unui grup sau conducătorul unei acţiuni cât şi membrii
colectivului destinatar. El ajută membrii grupului să înţeleagă de ce eforturile lor sunt
importante. El are o arie largă de manifestare: de la simplul da spus neformal până la
descoperirea talentelor de excepţie.
Oricine poate face lucruri deosebite dacă i se dau doze adecvate de feedback
pozitiv. Feedbackul reprezintă reacţia de răspuns pe care o are receptorul faţă de mesajul
primit de la emiţător. Este, mai degrabă, conexiunea inversă, replica, poate, mai corect,
ecoul, acţiunea care reglează desfăşurarea procesului de comunicare şi garantează, în
felul său, eficienţa finală a comunicării. Este un mod de a ajuta pe cineva sa înţeleagă
efectele pe care le produce un anumit mesaj ( acţiune, atitudine, comportament, etc.)
asupra celui căruia i-a fost adresat mesajul respectiv.
Feedbackul a fost definit ca un flux de informaţie de la receptor la emiţător. Cel mai
sigur răspuns, dar şi cel mai de nedorit îmbracă următoarele forme: receptorul ne
1
Costin Nemţeanu, Comunicare sau înstrăinare, Bucureşti, Ed. Gnosis, 1996, pag. 31.
2
Vera F. Birkenbihl, Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege, Editura Gemma Pres, 2000,
pag. 161.

74
comunica, într-un fel sau altul, că nu-i pasă de noi – doarme, cască, pleacă. Dacă nu ne
vede, nu suntem deci faţă în faţă şi îi comunicăm printr-un canal tehnic, receptorul uman
întoarce butonul aparatului de radio, schimbă canalul la televizor, aruncă ziarul sau doar
întoarce pagina.
În literatura de specialitate apare şi termenul de feedback semnificativ. Acesta are
următoarele componente:
- interpretarea mesajului,
- înţelegerea mesajului,
- descrierea naturii şi a gradului acţiunii întreprinse de receptor.
Cele trei dimensiuni menţionate mai sus se află într-o conjuncţie funcţională cu
etapele celuilalt mecanism, într-un proces de continuitate. Măsura în care acţiunea
iminentă se transformă într-o acţiune prezentă este dată de scopul feedbackului:
„facilitatea controlului sau contribuţia la menţinerea stabilităţii proceselor de transfer –
comunicare.”1 Aprecierea comunicării considerată de Halloran mijloc de expresie
personală şi relaţie socială, sau, mai general, instrument al schimbării sociale 2
demonstrează greutăţile pe care le întâmpinăm când vrem să subliniem factorul subiectiv
în comunicare. În cadrul acestui proces, după Group VIII: Information Transfer
(comunication), feedbackul este confruntat cu următoarele modele:
e). Etapele feedbackului:
a) anvergura transferului;
b) urgenţa efectuării transferului comunicaţional;
c) perturbaţia existentă în sistem, în raport cu mesajul respectiv;
d) lipsa de pregătire sau abilitatea de a stabili calea transferului;
e) lipsa de educaţie necesară pentru interpretarea informaţiei transferate;
f) controlul informaţiei.3
f). Tehnicile feedbackului
Parafrazarea este metoda prin care transmiţi mesajul cuiva cu propriile tale
cuvinte. De exemplu, în fraza următoare avem un citat: Întrebat când crede domnia sa că
românii vor putea călători în ţările din Vest fără viză, dl. prim ministru a spus:
„Ministerul de externe are întocmit un plan care cuprinde acţiunile noastre de convingere
a ţărilor europene în legătură cu dorinţa României astfel încât cetăţenii ei să nu mai fi
nevoiţi să stea la coadă la uşile ambasadelor.” Fraza citată, prin parafrazare devine astfel:
Domnul prim ministru a spus că Ministerul de externe are un plan de convingere a ţărilor
din Vest astfel încât cetăţenii România să nu mai fi nevoiţi să stea la coadă la uşile
ambasadelor.
Claritatea
Este imposibilă realizarea unei comunicări adevărate dacă, mai întâi, nu au fost
stabilite subiectele discuţiei. Altfel spus, nu poţi vorbi dacă nu ştii ce vrei să spui…Şi nici
nu se recomandă să ne exprimăm astfel, decât dacă vrem să nu comunicăm ceva:

1
Maria Cornelia Cârliba, Op. cit., p. 60.
2
D. Halloran, Information and communication: information is the answer, but what is the question?, apud
M. C. Bârliba, Op. cit., p.51.
3
Idem, p. 62.

75
„Întâlnirea de astăzi nu este ce se aşteaptă cei mai mulţi dintre dv., nu zic toţi, dar
majoritatea, şi nici nu vom putea discuta toate nevoile dv. Adică de discutat le-am putea
discuta, dar nu le-am putea rezolva, ştiţi dv. proverbul care zice că teoria ca teoria, dar
practica te omoară…Am vrut la început să întocmim o agendă de lucru, de fapt nu eu am
vrit, dl. director a propus, dar ne-am dat seama că sunt prea multe problemele cu care vă
confruntaţi şi am zis că e mai bine să vă ascultăm, nimeni nu ştie problemele dv. decât
dv. Trăim vremuri grele, speciale, necazurile se ţin lanţ, dolarul creşte de la o zi la alta…”
Şi aşa mai departe.
Evitarea neînţelegerilor.
Mult timp am câştiga dacă am avea răbdare să ne lămurim în legătură cu spusele
interlocutorului. Cu ce zice el şi, mai ales, cu ce a vrut să spună. Eminescu, preluând un
gând vechi, ne atrăgea atenţia că nu este acelaşi lucru dacă doi spun acelaşi lucru…Am
scăpa de multe necazuri dacă, înainte de a răspunde am pune întrebarea: am înţeles bine,
aş vrea să repet ce-am înţeles, se poate?. Sau, şi mai bine, aş fi încântat dacă mi-aţi mai
spune o dată cum aţi zis, ca să fiu sigur că am înţeles bine.
Atitudinea binevoitoare
Este recomandabil să-l rugăm pe interlocutor să repete ce-a spus sau să-l rugăm să
explice un aspect care nu ni s-a părut clar. Aceasta nu numai că nu-l deranjează, oricât ni
s-ar părea că este jenant din partea noastră să cerem o explicaţie, ci, dimpotrivă, îl
convinge pe interlocutor că am fost atenţi şi ne interesează ce spune, chiar am dori mai
multe amănunte sau precizări. Din experienţa personală de la catedră sau legată de alte
manifestări publice pot afirma că nu este bucurie mai mare decât să ţi se ceară lămuriri
sau să se pună întrebări după terminarea expunerii. Când un ascultător mai cere şi
bibliografie sau întreabă când şi unde te mai poate asculta alegerea profesiei pe care ţi-ai
ales-o a adus deja cele mai mari satisfacţii. Ni se recomandă să nu uităm niciodată:
Adevărul nu este ce a spus A, ci adevărul este ce a auzit B.1
Feedbackul la 360 de grade
Este o metodă practicată mai ales în marile firme. Ţine de evaluarea
performanţelor printr-o comunicare în dublu sens şi care-şi propune să afle opiniile
subordonaţilor. Intenţia este ca prin canale de comunicare să se includă evaluarea făcută
de superiori şi autoevaluarea, dar şi evaluarea făcută de salariaţi, clienţi, colaboratori.
Acest feedback se concentrează mai mult pe competenţa comportamentului decât pe
performanţa profesională netă.

Recomandări
Puteţi spune:
 Aş dori să mai îmi explicaţi o dată.
 Nu sunt sigur că am înţeles.
 Aş vrea să ştiu mai multe despre.
 Cred că merita să vorbiţi şi mai mult despre.
 Aş prefera să lăsaţi pentru mai tîrziu subiectul x, iar acum să-mi spuneţi ceva
despre subiectul y.
 Aţi punctat bine spunând că.

1
Vera F. Birkenbihl, Op. cit, pag. 165.

76
 N-am auzit de multe ori asemenea opinii.
Reţinerile le puteţi formula astfel:
 Aş putea citi undeva opinii similare cu...
 Nu credeţi că altădată aţi putea relua subiectul aducând mai multe exemple?
 Poate n-am înţeles toate argumentele, dar eu n-aş putea susţine spusele dv.
 Am să citesc şi eu despre, sincer să fiu aş mai avea nevoie de explicaţii.
 Nu sunt de specialitate, dar n-am fost convinsă de cele afirmate.
Să nu spuneţi:
 Altceva n-aţi avut să ne spuneţi?
 Regret că n-am ştiut ce se discută că nu veneam
 Credeam că mă aleg cu mai mult după o asemenea întâlnire
 Nu aveţi dreptate, oricât v-aţi strădui.
 Am mai auzit eu poveşti de-astea.
 Părerea asta circulă de 20-30 de ani.
 Intâi să mai citeşti şi pe urmă să vorbeşti.
 Cum vorbiţi dv. pot şi eu.
 Drept să spun, am cam pierdut timpul.
 Opinia asta s-o exprime un bătrân(sau un tânăr).
Din gură e uşor să spui că...
Elevii pot fi încurajaţi astfel:
 E bine, dar tu poţi mai mult.
 Cu încă puţin efort, poţi obţine rezultate de excepţie.
 Şi eu am înţeles greu subiectul acesta, dar acum mă bucur că-l cunosc.
 După ce ai să faci acest lucru, poate îl ajutăm împreună pe...
 Când ai să termini treaba, ai să te simţi foarte liber.
 Nmu cred că te vei simţi bine dacă renunţi acum.
 Aminteşte-ţi că ai spus cândva că nu poţi, dar până la urmă ai reuşit.
 L-ai încuraja mult pe fratele tău dacă ar şti că ai terminat treaba.

Întrebări pentru autoevaluare:

1. Definiţi feed-back-ul.
2. Care sunt carateristicile feed-back-ului?
3. Redaţi câteva exemple personale de modalităţi de primire a feed-back-ului.
4. Pentru ca feed-back-ul să devină util trebuie sa se încadreze în următoarele
caracteristici:
5. Caracteristicile feed-back-ului negativ sunt:
6. Caracteristicile feed-back-ului pozitiv sunt:
7. Etapele feed-back-ului sunt:
8. Acestea sunt tehnicile feedbackului. Exemplificaţi pe fiecare în parte.
- Parafrazarea
- Claritatea
- Evitarea neânţelegerilor
- Atitudinea binevoitoare
- Feed-back la 360 de grade

77
 Cursul 6. Moduri de comunicare eficientă

a) Comunicarea verbală
b) Treptele ascultării
c) Perturbările procesului de ascultare
d) Comunicarea prin telefon

Obiective
 Conştientizarea importanţei cuvintelor rostite.
 Atenţia acordată efectelor produse.
 Convingerea că nu comunici prin simplu fapt al vorbirii, ci doar când se stabileşte
o relaţie emitere-recepţie, expeditor-primitor.
 Importanţa ascultării este mai mare decât grija vorbirii.

Aplicaţii
 Spuneţi cursanţilor o întâmplare din viaţa dv., cerându-le dinainte să noteze
elementele importante şi cuvintele care nu au exprimat noţiuni exacte.
 Transformaţi relatarea într-un dialog.
 Inversaţi rolurile : altcineva să povestească ceva, ajutat de voi prin întreruperi care
să-l ajute să continuie.
 Subliniaţi rolul încurajării pe parcursul relatării şi notaţi expresiile menite să
elimine înhibarea.

a). Comunicarea verbală

Este evident că în viaţa de zi cu zi nu vom întâlni aproape niciodată o singură formă
de comunicare (adică nici una din subdiviziunile numite mai înainte comunicare
intrapersonală, interpersonală, verbală, feedback) în stare pură, fiindcă nici chiar surdo-
muţii, să zicem, nu comunică doar prin mâini, ci apelează şi la mimică. La rândul lui, un
reporter radio, deşi transmite un meci de footbal şi nu-l vede nimeni când vorbeşte, odată
cu mesajul lui se aude şi vocea tribunei, iar el va face totul să ne arate ce se întâmplă pe
stadion, în speranţa că vom şi vedea. Ca să nu mai vorbim că această comunicare, deşi cu
ajutorul cuvintelor, nu seamănă cu discuţia dintre doi oameni, şi aceasta din urmă tot
comunicare verbală, primul neputând comunica fără ajutorul tehnicii. „Comunicarea aşa
cum este ea în domeniul relaţiilor publice cuprinde toate aceste forme, deşi în mod

78
predominant este folosită comunicarea de masă mai curând decât schimburile
comunicaţionale între indivizi.” 1
Comunicarea verbală este forma curentă de comunicare între oameni.
Comunicarea verbală se realizează în legătură cu fiinţele apropiate: cu membrii familiei –
soţ, soţie, părinţi, copii, cu iubita pentru cei necăsătoriţi. Se realizează cu vecinii, cu
colegii de serviciu, cu oamenii întâlniţi întâmplător pe stradă, în magazine, în timpul
concediului. Comunicarea verbală se realizează zilnic în relaţiile sociale cu funcţionarii
de la instituţiile statului sau de la firmele particulare. Se recunoaşte, de obicei, că nu este
nici o legătură reală între un anumit cuvânt, sunet, semn scris sau obiect şi cel pe care-l
semnifică în lumea noastră a experienţei. Convenţiile pe care oamenii le stabilesc pentru
a induce semnificaţii cu ajutorul anumitor cuvinte, gesturi sau obiecte sunt doar atât –
convenţii. Doar câteva exemple: pentru deget, atât de familiar fiecăruia dintre noi, fiecare
limbă are un cuvânt format dintr-un număr arbitrar de sunete sau litere (semne). Al doilea
exemplu ţine de gest: a da din cap, mişcându-l de la stânga la dreapta, înseamnă aprobare
pentru anumite colectivităţi şi dezaprobare pentru altele.La români, clătinarea capului pe
orizontală înseamnă nu, iar la bulgari înseamnă da. În sfârşit, a spune cuiva care a pornit
să facă o treabă, spor la treabă sau noroc este o urare de bun simţ, a spune aceleaşi
cuvinte unui pescar sau vânător este vai şi amar de ziua lui!...A spune bună ziua la un
botez înseamnă ceva banal, acelaşi lucru fiind o impoliteţe la o înmormântare.
Pentru a putea comunica eficient verbal este nevoie nu doar să vrem aceasta, să
gândim la ce urmează să spunem, ci şi să putem vorbi. Capitalul vorbirii este dat de
vocabularul limbii în care ne exprimăm. În discuţia cu un german, de exemplu, putem să-
i comunicăm raportat direct la numărul cuvintelor din limba germană pe care le ştim. Cvu
un rus aidoma. Nu contează cât de inteligent şi sensibil suntem în asemenea situaţii, ci
doar ce putem exprima.
Vocabularul
Este nevoie să ne gândim adesea la sensul cuvintelor, mai atunci când ele nu fac parte
din limbajul cotidian. O simplă deschidere a unui dicţionar şi citirea unui cuvânt la
întâmplare nbe-ar demonstra că nu ştim prea multe despre sensul lui. Ca să vă convingeţi,
faceţi astfel: scrieţi pe o coală de hârtie 10 cuvinte şi sensul lor în dreptul fiecăruia.
Verificaţi-vă, căutând să vedeţi ce spun dicţionarele şi vedeţi astfel cât de aproape sau
departe aţi fost de adevăr.
Ori de câte ori aveţi cel mai mic dubiu în legătură cu sensul unui cuvânt căutaţi în
dicţionar.(autorul acestor rânduri se mândreşte cu o singură performanţă culturală: a tocit
un dicţionar!)
Nick Stanton, de la care vom prelua câteva din sfaturile care urmează, este de părere
că jocurile de cuvinte destinate amuzamentului sunt o metodă eficientă de a verifica
vocabularul personal. Este, în adevăr, o soluţie la dispoziţia oricui, fiindcă reviste de
rebus sau cu două-trei careuri de cuvinte încrucişate se găsesc pretutindeni. Printre
modalităţi de a spori vocabularul se recomandă:
- Lectura intensă
În afară de lectura pentru muncă sau studii, va trebui să vă străduiţi să citiţi cât mai mult
posibil: cărţi sau articole pe teme cât mai diverse; un ziar în mod regulat (este preferabil
un cotidian de calitate); reviste serioase. Iată o lisă cu titluri de cărţi minime care nu pot

1
Doru Pop, Introducere în teoria relaţiilor publice, Cluj-Napoca, Editura Dacia, 2000, p.147.

79
lipsi din biblioteca virtuală a unui absolvent de liceu, necum din a unui absolvent de
facultate:
- Ovidiu Drimba, Istoria culturii şi civilizaţiei, Bucureşti, Editura ştiinţifică şi
enciclopedică, 1985
- G. Călinescu, Scriitori străini, Bucureşti, Editura pentru literatură universală,
1967.
- G. Călinescu, Istoria literaturii române de la origini şi până în prezent, orice
ediţie.
- Dante, Divina comedie, Bucureşti, Espla, 1954
- Goethe, Opere, Bucureşti, Editura Univers, 1984
- Victor Hugo, Mizerabilii, Bucureşti, Cartea Românească, 1981
- Shakespeare, Opere, Bucureşti, Espla, 1955
- Lucreţiu, Poemele naturii, Editura ştiinţifică, 1965
- Moliere, Opere, Bucureşti, Espla, 1955
- Alexandria, Esopia, Bucureşti, 1955
- Thomas Mann, Iosif şi fraţii lui, Muntele vrăjit, Doctor Faustus, orice ediţie.
- Luigi Pirandello, Teatru şi Şalul negru, nuvele, Bucureşti, E.L.U., 1966
- Proust, În căutarea timpului pierdut, Bucureşti, Editura pentru literatură, 1968
- Giovanni Papini, Un om sfârşit, Buc., E.L.U, 1969
- Henry James, Ambasadorii, Bucureşti, Editura Univers, 1982
- Henry James, Între două ţărmuri, Editura Eminescu, 1980
- Flaubert, G., Doamna Bovary, Bucureşti, Editura Minerva, 1970.
- Tolstoi, L., Război şi pace, Anna Karenina, orice ediţie.
- Dostoievski, Idiotul, Crimă şi pedeapsă, Demonii, orice ediţie.
- Kafka, Procesul, Bucureşti, Editura pentru Literatura
- A.P.Cehov, Opere, vol.I-III, ed. Univers, 1980.
- William Faulkner, Absalom, Absalom, Nechemat în ţărână, Oraşul, Cătunul –
orice ediţie.
- Balzac, Moş Goriot, Verişoara Betty, Femeia la 3o de ani, etc. Orice ediţie.
- Stendhal, Mânăstirea din Parma, orice ediţie.
- John Fowles, Iubita locotenentului francez, Bucureşti, Editura Univers, 1974.
- Valentin Rasputi, Trăieşte şi ia aminte, Bani pentru Maria, orice ediţie.
- Biblia, orice ediţie.

- Cuvântul săptămânii
Încercaţi să alegeţi câte un cuvânt în fiecare săptămână, din cele pe care le–aţi întâlnit şi
nu aţi ştiut ce înseamnă. Folosiţi–l cât mai des în scris şi conversaţie. Prietenii
dumneavoastră vor găsi acest fapt amuzant, probabil, dar, curând vă vor invidia pentru
vocabularul dumneavoastră.
- Folosiţi dicţionarele
Dacă auziţi pe cineva folosind un cuvânt necunoscut de dumneavoastră, întrebaţi ce
înseamnă sau căutaţi–l în dicţionar. Este bine să folosiţi un dicţionar serios, de tipul
DEX––ului sau Dicţionarul Enciclopedic.

Exerciţii pentru a vă ajuta să citiţi rapid

Scopul exerciţiilor de citire este de a vă obişnui ochii să se mişte continuu şi iute
peste pagină, iar mintea să se obişnuiască să caute înţelesul ideilor citite şi nu al
cuvintelor singulare.

80
 Poate că exerciţiile vi se vor părea la început incomode, fapt care vă va face să vă
concentraţi mai mult asupra mecanismului exerciţiului decât asupra înţelesului cuvintelor.
Cu toate acestea, cu puţină străduinţă, acţiunile incomode vor deveni automate.
Poate că unul din aceste exerciţii vi se va părea nefolositor la început, dar încercaţi să–l
faceţi în mod serios înainte de a–l respinge.
Urmărirea
Urmaţi cuvintele de-a lungul paginii cu degetul sau cu un stilou; încercaţi să
păstraţi o viteză constantă de-a lungul fiecărui rând.
La început, veţi constata că aveţi tendinţa de a vă concentra asupra urmăririi decât asupra
reţinerii cuvintelor dar, cu puţină practică veţi începe să nu mai luaţi în seamă decât
citirea lor.
Apoi, măriţi viteza în mod gradat, păstrând mişcarea lină şi regulată. Încercaţi
apoi, să urmăriţi rândurile alternative, apoi cel de–al treilea, apoi cel de–al patrulea rând.
Vi se va părea caraghios, poate, să execuţi acest exerciţiu, dar este unul din bunele
obiceiuri la care copiii sunt îndemnaţi să renunţe. De fapt, această metodă de utilizare a
degetului sau a unui indicâtor nu este decât o copie simplificată a celor folosite în
cursurile mai sofisticate de antrenare a lecturii rapide, la care se folosesc spoturi de
lumină pe un film pentru a încuraja ochiul să se mişte lin, dar cu o viteză crescândă.
Menţinerea ritmului
Unul din scopurile lecturii rapide este obţinerea unui ritm constant, folosind un
sunet ritmic. Poate fi realizat lovind uşor pagina cu degetul sau cu creionul la sfârşitul
rândului, din două în două rânduri sau chiar mai rar. Exersaţi până când veţi găsi un ritm
şi un sunet convenabil. Apoi, în mod gradat, măriţi ritmul, ca şi în exerciţiul anterior.
Sunetul şi mişcarea degetului care bate ritmul, acţionează precum metronomul
unui muzician.
Citiţi totul mai repede.
Exersaţi să citiţi totul din ce în ce mai repede.1
b). Treptele ascultării
În funcţie de importanţa şi semnificaţia informaţiei din mesaj, ascultarea cunoaşte
diferite niveluri de intensitate:
Ascultarea circumstanţială – reprezentată de discuţiile superficiale. La acest gen
de ascultare se participă atunci când mesajul conţine informaţii obişnuite, necritice şi fără
relevanţă. Nu necesită eforturi mari de concentrare. La aşa mesaj, aşa ascultare şi,
evident, rezultate pe măsură. S-ar putea traduce şi în termenii, el vorbeţte, el ascultă, sau
A se face că vorbeşte, B se face că ascultă, lui C i se pare că discutăm…
Ascultarea de facto: este caracterizată prin punerea de întrebări, solicitarea de
lămuriri, dezvoltarea comunicării interpersonale prin acţiunea furnizare-primire de
feedback.
Ascultarea empatică - este adoptată atunci când emiţătorul încearcă să înţeleagă
gândurile şi sentimentele interlocutorului şi îşi manifestă prin ascultare empatia faţă de
acesta. „Prin urmare, recomandă Stephen R. Covey, dacă doriţi să vă însuşiţi cu succes
comunicarea interpersonală nu vă puteţi mulţumi numai cu o tehnică. Trebuie să vă
cultivaţi aptitudinea unei ascultări empatice, întemeiate pe un caracter care să inspire
încredere, să trezească dorinţa în celălalt de a se deschide.”2

1
apud Nicki Stanton, Comunicarea, Bucureşti, Societatea Ştiinţă şi Tehnică SA, 1995, p. 123 şi urm.
2
Stephen R. Covey, Eficienţa în 7 trepte, Bucureşti: Editura ALL, 1996, pag. 225.

81
 Ascultarea empatică este, cu adevărat, o ascultare eficientă în comunicarea de
suport şi deschiderea comunicării interpersonale.
În funcţie de gradul de dificultate al mesajului se întâlnesc cel puţin trei tipuri de
ascultare:
Ascultarea de informare – în acest caz mesajul este simplu şi pentru a-l percepe e
necesară doar reţinerea ideii principale.
Ascultarea atentă: Mesajul este complex. Pe lângă ideea principală este necesară
şi reţinerea faptelor ce sprijină ideea
Ascultarea focalizată: implică un nivel înalt de concentrare, analiză, sinteză şi
evaluare. 1
c. Perturbaţiile procesului de ascultare
Pentru a ne însuşi, iar apoi a aplica în mod corect deprinderile de ascultare
eficiente în comunicarea interpersonală este necesar să conştientizăm factorii perturbatori
care pot să apară. Iată câţiva dintre aceşti factori şi barierele pe care le generează:
Lipsa de interes
Această cauză este cea mai importantă barieră în procesul ascultării deoarece
blochează vorbitorul în cursul discuţiei. De asemenea, este necesar să ne întrebăm pentru
ce nu este cineva dispus să ne asculte? Printre altele, nu suntem ascultaţi fiindcă
interlocutorul preferă să vorbească ( şi câţi nu doresc să vorbească, mai ales printre noi,
românii, cu o atât de bogată literatură orală!) sau nu ascultătorul (de cele mai multe ori
din vina noastră) se convinge lesne că nu i se comunică nimic nou. În alte situaţii
destinatarul comunicării noastre nu doreşte să asculte fiindcă mesajul este negativ,
considerând părerile ca un atac la persoană. Şi cine vrea să fie criticat, ba chiar să suporte
de bună voie observaţiile, când poate foarte bine să plece, părăsindu-ne după un simplu
bună ziua. Sau chiar fără acest salut, că doar e bună ziua oricum, iar pentru el s-a arătat
momentan cu ghinion. Aşa că se grăbeşte să se răcorească, să vorbească şi să-şi dea
singur notă pentru comportare. O notă nu de trecere, un nefericit cinci, o, nu, nota
maximă şi-o oferă cu siguranţă, de bună seamă singur, fiindcă tot vorbind a devenit
profesor…
Supraevaluarea vorbirii
Emiţătorul poate supraevalua vorbitul şi subevalua ascultarea. Deşi când intră
într-o sală de conferinţe sau se alătură unui grup individul trage concluzia, după două trei
minute, că nu se discută ceva interesant, după alte două trei minute intră în priză şi vrea
să vorbească. Pretextând că ar avea de pus o întrebare, ia cuvântul şi vorbeşte. Dacă sunt
lăsaţi, unii pot vorbi chiar şi o jumătate de ora. Aceasta înseamnă că, pe moment, a
descoperit importanţa vorbirii, ceea ce este corect, dar o supraevaluează. În altă situaţie,
vorbitorul, fericit că are în jurul lui pe cineva interesat, care pune întrebări şi cere
lămuriri, se lasă antrenat în discuţii care nu au legătură cu subiectul, ceea ce va face ca
alţi ascultători să se simtă frustraţi şi să părăsească sala. "Persoanele cu o bună
comunicare ştiu să-şi supravegheze raportul vorbire-ascultare. Preşedintele Abraham
Lincoln, considerat ca unul dintre cei mai eficienţi lideri şi cu cele mai bune aptitudini de
comunicare din istoria Americii spunea: Când sunt gata să fac un schimb de opinii cu
cineva petrec o treime din timp gândindu-mă la mine şi la ceea ce am de spus şi două
treimi la el şi la ce are de spus2. Un sfat demn de urmat.
Idei preconcepute
1
R. V. Lesikan, Basic Business Communication, Homewood, Ilioinois: IRWIN, 1988, p. 55.
2
John C. Maxwell, Jim Dornan, Cum să devii o persoană cu influenţă, Bucureşti, Editura Amaltea, 1998,
pag. 95.

82
 Fiecare dintre noi este posesorul mai multor idei preconcepute decât ar fi dispus
să accepte, mai ales fiindcă socoteşte că are convingeri obiective, dobândite în urma unor
experienţe pe care le-a înţeles cum se cuvine ori în urma unor lecturi de bună calitate
asupra cărora a meditat îndelung. Or, în acest caz, de unde oare să avem tocmai noi idei
preconcepute? Alţii da, fiindcă chiar demonstrează acest fapt ori de câte ori nu sunt de
acord cu noi! Dacă lucrurile spuse vin în dezacord cu ceea ce aşteptăm să auzim este
dificil să ascultăm. Aceasta nu trebuie să ne descurajeze, dimpotrivă. Dacă suntem
interesaţi, în adevăr, de comunicare, ne dăm seama cu uşurinţă că este mult mai important
să discutăm cu cineva care ne contrazice, ne atrage atenţia asupra superficialităţii ideii,
asupra fisurilor din construcţia noastră sau asupra combinaţiilor precare ale argumentelor,
în timp ce o discuţie cu cineva care dă din cap afirmativ şi spune doar da, da, nu ne va di
de nici un folos, oricâtă satisfacţie am simţi pe moment.
Egocentrismul
Eu, eu, eu şi ceilalţi pare a fi refrenul cel mai preferat de fiecare dintre noi.
Evident, nu l-am compus noi, dar aceasta nu ne deranjează prea mult, nu dorim brevet de
inventator. Primul om care a vrut cu adevărat şi conştient să fie ca Domnia Sa a fost Cain:
el a vrut şi a şi făcut ce I-a trecut prin minte: a adus o jertfă după voia lui, din roadele lui,
dumnezeului lui, care era chiar el…Mai târziu, Renaşterea, Romantismul, Dreapta
politică au pus în centrul universului individul, considerând că Măria Sa Eul nu are
altceva de făcut decât să se uite în oglindă şi să se lase să se dezvolte. Evident, pentru cei
care n-au uitat că omul este creat şi slavă este a Creatorului, viziunea minunăţiei umane a
fost benefică: omul este, în adevăr măsura lucrurilor, dacă se acceptă în prealabil că el a
fost creat cu puţin mai prejos decât îngerii, aşa cum ne asigură Scriptura. Altfel, există
riscul megalomaniei. Aşadar, dacă nu vrei să ei act de locul exact pe care îl ocupi sub
soare şi printre semeni, una din cele mai mari bariere în a asculta este preocuparea de
sine a individului. Dacă ne pasă mai mult de noi înşine nu-i vom putea asculta pe cei din
jur. Aceasta înseamnă să acceptăm că şi alţii au dreptate, că nu deţinem un monopol al
adevărului, că nu suntem primii şi nici singurii care gândesc sau pot vorbi.
Bagajul emoţional
Nu intrăm niciunul dintre noi într-un loc public cu mâinile goale. Metaforic
vorbind, suntem toţi încărcaţi, plini chiar de personalitatea noastră. Experienţele
personale anterioare, pozitive sau negative, pot influenţa ascultarea. Dacă n-ai trecut
niciodată prin experienţe emoţionale puternice, vei fi nevoit probabil să filtrezi ceea ce îţi
spun alţii despre acele experienţe. Dacă eşti preocupat de anumite subiecte, dacă un
anumit subiect te determină să intri în defensivă sau dacă îţi proiectezi frecvent punctul
de vedere asupra celorlalţi, va fi nevoie să-ţi controlezi reacţiile înainte de a deveni un
ascultător adevărat.1 Este bine că suntem sensibili şi nu rămânem indiferenţi la
experienţele şi mărturisirile semenilor noştri, dar dacă vrem să-i înţelegem este şi mai
bine când nu ne lăsăm conduşi de emoţii. Sunt ei suficient de emoţionaţi dacă au ajuns
într-o situaţie disperată pe care o comunică, nu mai este nevoie şi de bîtăile inimii
noastre, mai necesare sunt acum gândirea lucidă, detaşarea, apelul la raţiune.
Tendinţa spre polemică
Sunt oameni predispuşi la certă. Din motive pe care nu le analizăm acum, unora li
se pare că este de bună calitate comportarea certăreaţă, polemica, indiferent de preţul
care urmează a fi plătit. De ei sau de victimele lor. Unii cred că aşa îşi demonstrează
personalitatea, contrazicând socotesc că se definesc de mulţime şi au curaj. Ascultătorul,

1
John C. Maxwell, Jim Dornan, op. cit, pag. 31.

83
dându-şi seama că nu e de acord cu ce aude nu mai ascultă în continuare mesajul, ci
începe pregătirea răspunsului adoptând o atitudine defensivă sau agresivă ce alterează
ideea de comunicare.

Rezistenţa la transformare
Teoretic, cei mai mulţi oameni socotesc că sunt pregătiţi să primească sfaturi şi să
se schimbe. Oricât ar fi de compromis conceptul de revoluţionar, tot mai mulţi acceptă
mai degrabă să fie socotiţi revoluţionari şi liberali, decât reacţionari şi conservatori.
Nimeni nu e dispus să creadă despre sine că e bătrân şi sclerozat, incapabil de-a mai
înţelege ceva. Dar, în general, oamenii se opun schimbării, tinzând să-şi păstreze un
"status quo" după principiul energiei minime. Există tendinţa de a adopta conţinutul, dar
a nu perfecta schimbarea. „Oamenii pot înţelege limpede argumentele prezentate, dar nu
au încredere în motivaţiile celor care propun schimbarea”. 1
Limbajul vorbitorului
Întrucât comunicăm cu ajutorul limbii, orice defect în folosirea cuvintelor pune
sub semnul întrebării eficienţa limbajului, ca să nu spunem mai mult: desfiinţează
comunicarea. Vocabularul este în acest caz deosebit de important, fiindcă nu se poate
comunica orice folosind doar câteva zeci de cuvinte din fondul principal al unei limbi.
Există, referindu-ne la vocabular, cel puţin două pericole grave:
 Vorbirea simplă, rod al sărăciei de cuvinte, care face imposibilă
comunicarea elevată, transmiterea ideilor şi conceptelor.
 Abuzul de neologisme, vorbirea savantă, pentru epatare şi punerea în
dificultate a ascultătorului. Efectul este cel cunoscut vizibil mai ales în
cazul criticilor de artă: cei mai mulţi ei vorbesc, ei înţeleg ce au vrut să
spună. Să sperăm că ei înţeleg…
De asemenea, nu trebuie pierdut din vedere că, adesea, cuvintele folosite în
comunicarea interpersonală au mai multe sensuri. Ascultătorul, în mod firesc, este tentat
să aleagă sensurile directe, cunoscute şi care concordă cu sistemul lui personal de
gândire. Cuvintele auzite în timpul comunicării şi care au înţeles necunoscut sau neclar îl
îndepărtează ascultătorul de la conţinutul mesajului.
Viteza vorbirii
Specialişti în comunicare au calculat viteza normală cu care un om poate vorbi -
ea este de 125-150 cuvinte pe minut, pe când viteza cu care creierul poate recepţiona şi
prelucra informaţie verbală este de 480-600 cuvinte pe minut.2 Rezultă că atunci când nu
ne facem înţeleşi vina nu este a creierului, ci … a limbii, nu pentru că am spus prea multe
cuvinte nu am fost înţeleşi, ci fiindcă nu am spus ce trebuia, cui trebuia şi când trebuia.
Pe de altă parte, să nu ne facem iluzia că vom fi apreciaţi fiindcă nu facem... scurtă la
limbă şi deci putem pălăvrăgi tot timpul. Nu suntem la concurenţă cu crainici sportivi şi
chiar de-am fi nu e mare lucru dacă-i întrecem: oricum vorbesc inconsistent şi nu se
ocupă decât de traictoria unui balon...
Atenţie, nu deranjaţi!
În procesul comunicării apar numeroase perturbaţii, unele de natură externă, altele
interne. Conştientizate şi unele şi altele pot fi evitate sau, în cel mai rău caz,
minimalizate. Perturbaţii de acest gen pot fi: zgomotul, caracteristicile vocii, înfăţişarea,
timpul limitat, stimuli vizuali colaterali, oboseală, stresul, timpul zilei. "Studiile de

1
Gary Johns, Op. cit., p. 529.
2
Sam Deep & Lyle Sussan, Să acţionăm inteligent, Bucureşti, Editura Polimark, 1996, pag. 26.

84
specialitate au arătat că timpul optim pentru procesul de ascultare este între orele 8.oo -
11.oo şi 15.oo - 18.oo.1 Acesta este intervalul ideal pentru interviuri.
Pentru vorbitorul profesionist, inconvenientele menţionate mai înainte nu pot fi
surprize, el trebuie să le cunoască şi să ia măsurile adecvate. Un reporter, de pildă, îşi
controlează de mai multe ori aparatul de înregistrat, închide uşile şi ferestrele, întrerupe
telefoanele, scrie pe uşă (sau cere gazdei să ia măsuri în acest sens) Rog, nu deranjaţi.

d. comunicarea prin telefon

Deşi vorbim zilnic la telefon, unii având o vechime în profesie de câteva decenii
şi am putea crede că nu mai avem ce învăţa, comunicarea prin telefon necesită
respectarea anumitor reguli, dacă nu dorim să fie un simplu taifas. Dintre toate mijloacele
de comunicare puse la dispoziţie de epoca modernă, telefonul este, probabil, cel mai
obişnuit, dar şi cel mai accesibil. Azi nu doar oamenii de afaceri au posibilitatea să-l
utilizeze şi aproape orice cetăţean, existând, desigur, diferenţe între ţările avansate
economi şi cele în curs de dezvoltare. Cert este faptul că nu poate fi considerat un obiect
de lux sau epatare, ci o necesitate. Situaţia începe să fie acceaşi chiar şi cu telefonul
mobil: sub ochii noştri s-a petrecut trecerea de la cazurile de excepţie la generalizarea lui,
astfel încât nu mai rămânem surprinşi văzând elevi din clasele elementare cu aparate la
gât sau la şold. S-au dus frumoasele vremi când zestrea portabilă a unui copil era formată
excluziv din cheia legată de gât cu un şnur rezistent!
Folosit eficient, telefonul oferă două avantaje: este rapid şi permite oamenilor să
comunice chiar când ei nu se pot întâlni. Telefonul, prin uşurinţa de folosire şi viteză, are
de asemenea puterea de a transmite rapid o impresie greşită asupra eficienţei indivizilor şi
organizaţiilor şi de aceea poate crea confuzie. 2 Acest mijloc de comunicare mai are
câteva avantaje:
- Costă puţin în comparaţe cu alte posibilităţi de transmitere a mesajelor la
distanţă;
- Se manevrează uşor şi nu necesită timp pentru a-l face operativ, indiferent
de model;
- Ocupă loc puţin, nu incomodează deci, fiind un accesoriu uşor
transportabil;
- Nu obligă să comunici la comandă, altfel spus, dacă vrei răspunzi, dacă
nu, nu!
Dar comunicaţiile telefonice, ne atrage atenţia Nick Stanton, nu economisesc
totdeauna timpul, iar în afaceri se aplică formula cunoscută timpul înseamnă bani.
Dezavantajele, după această autoritate în comunicare, ar fi:
- Încercările de a obţine o linie liberă;
- Persoana căutată nu este disponibilă;
- Trimiterile de la un departament la altul în încercarea de a găsi un
interlocutor adecvat;
- Eşti lăsat să aştepţi, fără să se facă legătura, de către un operator sau
asculţi enervant de amavila voce a robotului;

1
V.J. Stont & E.A. Perkins, Practical Management Communication, Cincinatti, Ohaio: South-Western
Publishing Co., , 1981, pag. 60
2
Nicki Stanton, Comunicarea, Bucureşti, Societatea Ştiinţă şi tehnică, 1995, p. 36 şi urm.

85
 - Un solicitant care te-a prins la telefon, vorbeşte de parcă ar avea tot timpul
din lume disponibil pentru conversaţie, în timp ce tu eşti prins până peste
cap.
- Când este vorba de un prim contact, telefonul oferind doar şansa
comunicării prin cuvânt, nu poţi apela la toate avantajele oferite de
limbajul non-verbal, iar din cauza aceasta ratezi sau îngreunezi mult
şansele rezolvării unei probleme.
- La telefon nu ai siguranţa că ţi s-au auzit toate cuvintele rostite şi invers,
că ai înţeles întocmai ce ţi s-a spus.
Ca orice activitate care nu priveşte doar un singur individ, iar comunicarea este,
prin excelenţă, o relaţie stabilită între două sau mai multe persoane, şi în convorbirea
telefonică este nevoie de un comportament anume, pe care Stanton îl grupează sub
titlul Reguli telefonice de bază:
A fi scurt. Necesitatea de-a nu te lungi la vorbă până devii insuportabil precum iarna
grea sau un discurs parlamentar televizat, nu înseamnă implicit să devii telegrafist.
Aşadar, este necesar să avem un mesaj clar, dar nu câştigăm astfel dreptul de a fi tăios,
nervos sau nepoliticos. Lipsa de încredere în cuvintele rostite la telefon determină unii
oamenii să vorbească mai mult decât ar face-o într-o conversaţie faţă în faţă
A fi politicos. Aceasta e important mai ales pentru a evita producerea unei impresii
greşite şi dificil de corectat. Tonul vocii este tot atât de important în crearea unei impresii
bune, pe cât sunt cuvintele.
A nu uita faţa! Amintiţi-vă că, deşi nu folosiţi un video telefon, expresia
dumneavoastră facială afectează tonul vocii dumneavoastră. Zâmbiţi! Un zâmbet poate fi
“auzit” în tonul vocii, care poate suna plăcut şi interesant. Dacă vă încruntaţi, tonul
dumneavoastră va fi neprietenos şi distant
A fi ingenios. Nu fiţi tipul “care nu ştie nimic niciodată”. Gândiţi-vă totdeauna la
modul în care puteţi fi cel mai folositor. Dacă preluaţi un mesaj pentru altcineva, folosiţi-
vă toate cunoştinţele pentru a pune expeditorul şi beneficiarul mesajul în legătură .
A vorbi clar. Enunţaţi şi articulaţi cuvintele clar pentru a contracara atât proasta
calitate a liniei telefonice, cât şi absenţa vizualizării mişcării buzelor. Într-o broşură
publicată de Asociaţia Comercială şi Industrială (AEECI) intitulată “Ghidul pentru
folosirea telefonului în afaceri” (A Guide to the Use of the Telephone), autorul sugerează
că operatorii telefonici ar trebui selecţionaţi şi antrenaţi cu grijă până întrunesc
următoarele calităţi, socotite de Stanton „calităţi sunt esenţiale pentru oricine doreşte să
folosească telefonul pentru afaceri.” 1
 claritate verbală
 viteză
 curtoazie
 acurateţe
 discreţie
 resurse mulţiple
Un minim de cerinţe
În timpul procesului de ascultare, în convorbirile telefonice sau în comunicarea
interpersonală faţă în faţă, este necesar să se depună eforturi conştiente pentru a prinde,
cu adevărat, mesajul. Iată câteva cerinţe menţionate de Sam Deep & Lyle Sussan:
- Demonstraţi o atitudine de interes faţă de vorbitor

1
Nicki Stanton, op. cit., p. 39.

86
 - Cu cât ascultăm mai atent, cu atât este mai greu să greşim.
- Puneţi întrebări şi ascultaţi răspunsurile.
- Aflaţi ce doresc oamenii şi de ce.
- Gândiţi-vă la consecinţele acţiunilor pe care le întreprindeţi înainte de a
vorbi sau de a acţiona.
- Puneţi-vă în situaţia altor persoane pentru a le anticipa reacţiile.
- Puteţi influenţa oamenii înţelegând de ce cred în ceva anume şi adaptându-
vă apoi mesajul, în funcţie de acesta.
- Nu puteţi atinge acest obiectiv dacă nu-i ascultaţi sau dacă acţionaţi
neraţional. 1
Lor le mai putem adăuga:
- La început, renunţaţi la banalul sunt încântat să vă văd.
- Nu folosiţi expresii şablon, de felul: ia te uită! Nu-mi vine să cred!
- Nu spuneţi: eu am păţit-o şi mai rău!
- Creaţi interlocutorului impresia că, în acel moment, reprezintă o fiinţă care
vă interesează.
- Reluaţi o parte din afirmaţia interlocutorului apreciindu-i formularea.
- Mărturisiţi că vă veţi gândi la cele discutate şi când veţi rămâne singur.
- Aţi aflat o experienţă deosebită chiar de la sursă.
- Recunoaşteţi că n-aţi fi avut răbdarea (puterea) să treceţi printr-o
asemenea situaţie.

Exerciţii pentru autoevaluare:

Porniţi de la premiza că activitatea ne pune, aproape cotidian, în situaţii în care
suntem funcţionari sau solicitanţi. Cu alte cuvinte cerem să fim serviţi sau ni se cere
să facem servicii. Este bine să ştim ce pericole ne stau în faţă în oricare din aceste
posturi.

Prejudecătile functionarului Uneori Frecvent Nu

Ce-o mai vrea şi acesta? U F N
El crede că am două ceasuri de pierdut cu el U F N
Mai sunt şi alţii la coadă U F N
Vorbeşte cu prune în gură U F N
Ţipă de parcă aş fi surd U F N
El crede că aici e infirmerie U F N
Dacă ar fi aşa simplu, aş avea şi eu U F N
La leafa pe care o am ascult toţi tâmpiţii U F N
A făcut cinci copii şi s-a trezit că nu-i poate creşte U F N
Nevoi avem toţi U F N
Dacă îi spun şefului ce vrea acesta, mă trimite la spitalul 9 U F N
După ce-l servesc se face că nu mai mă cunoaşte U F N
De mulţumesc sunt sătul U F N
A venit cu hainele bune ca să mă impresioneze U F N
S-a îmbrăcat ca la circ U F N
De-aş avea buzunarul plin cu ce cere, i-aş da şi lui (ei) U F N

1
Sam Deep, Lyle Sussan, Cum să discutăm pentru a obţine ceea ce vrem, Edituras Polimark, 1998, pag.
27.

87
 Nu se rezolvă cât ai bate din palme U F N
Eu am aşteptat trei ani pentru o chestie ca asta U F N
Să se ducă la Şefu` dacă nu mă crede U F N
Poată să mă reclame şi la Ministru U F N
Am mai văzut eu zmei ca el (ea) U F N
Dacă-i plăcea munca nu era aici U F N
Pretinde de parcă ar fi făcut cu mine cei zece copii U F N
Nu se rezolvă pe loc, şi Dumnezeu a făcut lumea în 7 zile U F N
Nu vrea sfaturi, vrea pomană U F N
Să fiu eu sănătos pe câţi am servit U F N
Mama să fie şi aşa ceva nu fac U F N
De unde nu e nici Dumnezeu nu cere U F N
Asta merge la ei în Occident, nu aici U F N
Dacă ar şti câte am pe cap n-ar mai vorbi U F N
Are un nas roşu de beţiv U F N
Face pe mironosiţa, dar la o adică… U F N
Are relaţii, merită servit U F N
Dacă-l servesc, Şeful se prinde de ce am făcut-o U F N
Se poate rezolva, dar să ne acoperim cu hârtii U F N
Dacă are nevoie, insistă, mai vine de două-trei ori U F N
El poate crede că m-am cununat cu serviciul acesta U F N
Decât să plângă mama mai bine să plângă mamă-sa, nu risc! U F N
Dacă era mai tânăr(ă), poate mă băgam U F N
De la acesta nu te alegi cu nimic U F N
Dacă-l servesc pe ţiganul acesta, nu mai scap de ei U F N
Nu de deştept a ajuns fără un picior U F N
O duc alţii şi mai rău decât el (ea) U F N

Încercuiţi răspunsul care vi se potriveşte. Dacă vă regăsiţi la răspunsuri Uneori sau

Frecvent, ce veţi face pentru a renunţa la asemenea prejudecăţi?

Cursul 7. Comunicarea non-verbală

 Vorbim prin cuvinte, dar exprimarea este mai complexă
 Tonul face muzica...
 Ochii care nu se văd, dar cei care se văd?
 Distanţa, sau nu mă împinge c-ameţesc!
 Haina face pe om, omul comandă haina.

88
 Obiective
 La sfârşitul cursului participanţii vor şti că există varii posibilităţi de a
comunica dincolo de sensul cuvintelor
 Vor cunoaşte componentele mesajului paraverbal
 Vor aprecia rolul privirii, al apropierii-depărtării de partenerul de dialog
 Vor înţelege importanţa pe care o are ţinuta în relaţiile dintre oameni.
Aplicaţii
 Cursanşii vor fi rugaţi să intre în sală, câte unul, colegii îi vor urmării, apoi
vor discuta impresiile.
 Cum se dă buna ziua, cum te apropii de birol şefului, cum te aşezi pe
scaun
 Se vor face demonstraţii de mers, aşezare în bancă, ieşire din sală, cu
analizarea semnificaţiilor fiecărei mişcări.
Fiecare om este o îndividualitate, un nume, o persona. Oamenii nu sunt simple
piese într-un angrenaj, cu funcţii bine stabilite dinainte, ci fiinţe vii, care arată, prin
cuvinte, ce gândesc şi ce simt. Dar nu numai. Ei combină limbajul verbal cu paralimbajul
şi cu limbajul trupului. Ultimele două tipuri de comunicare au devenit obiect de studiu
abia în anii ’60, chiar dacă, fireşte, nu atunci au fost inventate, ci au fost folosite pe tot
parcursul evoluţiei umane. Cartea Genezei, prima a Pentateucului lui Moise, relateată din
primele capitole despre limbajul paraverbal: Adam şi Eva s-au ruşinat când s-au văzut goi
şi şi-au făcut acoperământ din frunze, apoi s-au ascuns de privirea lui Iahve.
Evoluţioniştii consideră cea mai importantă lucrare de specialitate referitoare la
limbajului trupului, de dinainte de secolul încheiat de curând, chiar cartea părintelui
materialismului progresiv, Charles Darwin, publicată în 1872, The Expression of the
Emotions in Man and Animals.1. De atunci, cercetatorii au observat şi au inregistrat
aproape un milion de semne si semnale non-verbale. Iar dragostea pentru animale şi
interesul pentru manifestările lor sunt atât de apreciate şi prezintă atâta interes, încât
câteva televiziuni publice şi-au consolidat prestigiul prezentând aproape exclusiv viaţa
necuvântătoarelor de pe planeta noastră. Ceva mai mult, o serie de persoanalităşi, dar şi
oamenii de rând declară că nu găsesc nimic mai reconfortant decât urmărirea emisiunilor
despre animale, păsări şi alte vietăţi.
Dupa constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, doar aproximativ
7% sunt verbale (numai cuvinte), 38% sunt vocale (incluzând tonalitatea vocii,
inflexiunea şi alte sunete guturale), iar 55% sunt mesaje non-verbale. După Ray
Birdwhistell şi Mehrabian, în conversaţiile dintre două persoane, comunicarile non-
verbale reprezinta 65%. 2 Asta când ne referim la doi subiecţi oarecare. Căci Charlie
Chaplin şi multi alţi actori ai filmului mut au exploatat la maximum şi cu talent oferta
comunicarii non-verbale. E drept, obligaţi de context, era, în vremea aceea, singura
metodă eficientă de comunicare pe care o asigura ecranul. Atunci, când nu exista
posibilitatea transmiterii vocii, iar culoarea pentru televiziune nu se inventase, actorii
erau consideraţi talentaţi sau mediocrii doar în măsura în care reuşeau să vorbească fără

1
Darwin, Charles, 1872, The Expression of the Emotions in Man and Animals, (Exprimarea emotiilor la
om si la animale) in Pease, Allan, 1997, Limbajul Trupului, Cum pot fi citite gandurile altora din gesturile
lor, Bucuresti, Editura Polimark, p.12.
2
Pease, Allan, 1997, Limbajul Trupului, Cum pot fi citite gandurile altora din gesturile lor, Bucuresti ,
Editura Polimark, p.12.

89
cuvinte, adică să folosească gesturile şi alte semnale ale trupului pentru a-şi comunica
eficient gândurile sau sentimentele.
S-a arătat, de asemenea, chiar de la primele cercetări în domeniu, că limbajul non-
verbal nu este un simplu apendice al cuvântului, ci îndeplineşte funcţii variate, precum:
susţinerea mesajelor verbale, accentuarea mesajelor verbale, înlocuirea mesajelor
verbale, sau chiar contrazicerea mesajelor verbale.
Cu toate că limbajul este principalul mijloc prin care oamenii comunică, mulţi
autori au susţinut că ponderea acestuia în comunicarea umană este de maximum 10%.
Albert Mehrabian susţine că din totalul mesajelor pe care o persoană le transmite în
cadrul procesului de comunicare, 7% sunt mesaje verbale (numai cuvinte), 38% sunt
vocale (tonalitatea vocii, inflexiunea), iar 55% sunt mesaje non-verbale. Iar în opinia lui
Birdwhistell, conexiunea dintre cuvinte şi mişcări este atât de previzibilă, încât „un om
antrenat poate preciza ce mişcări face o anumită persoană prin simpla ascultare a vocii
acestuia”1.
7.1. Caracteristici generale
Prima caracteristică ce poate fi generalizată în legătură cu limbajul non-verbal
este aceea că este utilizat în mod inconştient în interacţiunile cu alte persoane. Cu toate
acestea el poate fi educat prin conştientizare şi antrenament. Pentru aceasta însă, nu este
de ajuns învăţarea unor gesturi, expresii, posturi şi modalităţi de îmbrăcare, ci şi o
cultivare a sinelui în sensul schimbării. Astfel, se va realiza o concordanţă între interior şi
exterior, limbajul non-verbal devenind natural.
Allan Pease a arătat că limbajul non-verbal diferă de la o cultură la alta, la fel
cum diferă şi cel verbal. Dacă pentru o cultură un anumit stimul sau semnal pot fi foarte
clare pentru receptori, în alte culturi acelaşi stimul poate fi lipsit de sens sau poate avea
un sens total opus. În timp ce comunicarea verbală este folosită cu precădere pentru
transmiterea informaţiilor, majoritatea cercetătorilor au căzut de acord că limbajul non-
verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. Semnalele care sunt
transmise prin limbajul non-verbal nu trebuie văzute în mod disparat şi discontinuu. Ele
sosesc grupate în „propoziţii” şi, de aceea, trebuie privite întotdeauna în ansamblul lor
pentru că transmit sentimentele şi atitudinile unei persoane unitare. În acest sens, exisă o
concordanţă între limbajul verbal şi cel non-verbal2.
Aşa cum o discuţie-dezbatere are loc în contextul unei probleme, tot astfel şi
gesturile, expresiile sau tonalitatea vocii au loc într-un anume context, ele trebuind să fie
evaluate în funcţie de acesta.
Toţi cercetătorii în domeniu au stabilit corelaţii directe între gradul de statut
social, de instruire şi de prestigiu al unei persoane şi bogăţia vocabularului său. Relaţia
este direct proporţională. Un individ cu pregătire elementară ştie puţine cuvinte şi are
şanse minime de a le combina eficient. Cel cu pregătire medie are un vocabular mai
bogat şi posibiltatea largă de exprimare. Şi mai mult cresc aceste şanse pentru
in telectuali: cunoştinţele de cultură generală, cunoştinţele de specialitate, cărţile citite,
sistemul de gândire, toate converg spre dezvoltarea capacităţilor de exprimare.
Cercetările au fost extinse şi asupra comunicării non-verbale, evidenţiindu-se şi aici o
corelaţie între disponibilitatea de vorbire a unei persoane şi numărul de gesturi pe care le
utilizează în transmiterea mesajului. Astfel, o persoană cu un vocabular bogat se va baza
mai mult pe transmiterea mesajelor verbale decât non-verbale, şi este adevărat invers

1
Idem, p.13.
2
Pease, Allan, Limbajul trupului, [Bucureşti], Editura Polimark, [1995], p.21 şi urm.

90
pentru o persoană cu un vocabular restrâns. Să luăm un singur exemplu: un profesor nu-
şi aminteşte, în faţa elevilor, cum se numeşte un obiect. În acest caz îl va descrie. Dacă
un elev nu-şi va aminti numele acelui obiect va reacţiona astfel : se va scărpina în cap sau
în nas (dacă este de la ţară şi în clasele elementare), va da din cap şi va arunca priviri
dispreţuitoare în diurecţia profesorului (dacă este adolescent, elev de liceu), vă ridica
sprâncenele în semn de mirare şi va căuta cu privirea ochii profesorului cerând informaţii
suplimentare (dacă este student la cursul nostru !).
Spre deosebire de comunicarea verbală, care are o tradiţie ce ar putea coborî până
la zilele Creaţiei, până la Turnul Babel sau până la constituirea unor noi popoare, cum
este cazul limbilor romanice, de pildă, şi unde transformările lingvistice s-au produs după
legi acum cunoscute şi acceptate de savanţi, ceea ce crează şi posibilitatea stabilirii
originii unui cuvânt chiar şi când nu se este atestată documenta folosirea acelui cuvânt -
mijloacele non-verbale nu s-au dezvoltat în mod egal, gesturile poartă mult mai pregnant
culoarea locului, iar manifestările şi caracteristicile diferă de la o persoană la alta, în baza
principiului unicităţii.
Mijloacele prin care mesajul paraverbal se transmite sunt:
 Tonul şi volumul vocii
 Dicţia
 Accentul
 Pauzele făcute în vorbire
 Ritmul vorbirii
 Modulaţia vocii
 Dresul vocii, tuse, oftat etc1.
Se observă cu uşurinţă că aceste mesaje, separate din motive de sistematizare,
diferă de la o persoană la alta şi diferă chiar în cadrul individului. Nu orice pauză
a unui elev poate fi interpretată la fel. De aici şi recomandarea de a nu face
afirmaţii de genul :
Ştiu eu ce gândeşti ; nu vrei să vorbeşti fiindcă eşti încăpăţânat ; eşti încruntat ca
tă-tău ; vorbeşte gura fără tine ca mamă-ta ; te faci că n-auzi ca să nu-ţi mişti fundul etc.
Aceste expresii, pe lângă lipsa evidentă de politeţe au şi defectul de a-l inhiba pe
ascultător şi chiar de a-l face rezistent la sfaturi. Cu timpul, efectul va fi exact contrariu
celui aşteptat de emiţător : destinatarul va lua act că aşa este, tonul de lehamite cu care i
s-a adus la cunoştinţă defectul îi va transmite că nu mai este nimic de făcut, el aşa este şi
basta, nu are decât să-şi ducă povoara pe muteşte !
Limbajul trupului implică:
 Expresia feţei
 Contactul vizual
 Gesturile
 Postura
 Modul de mişcare
 Distanţa faţă de interlocutor2.
În cadrul comunicării non-verbale Mihai Dinu3 include şi modalităţi specializate
de comunicare, printre care: semnalele electrice emise de corpul uman, comunicarea

1
Frunjilă, Ion, Teşileanu, Angela, op.cit., p.32.
2
idem., pag.33.
3
Dinu, Mihai, op.cit., p.208

91
cromatică, comunicarea pe cale chimică, comunicarea sonoră, comunicarea muzicală,
comunicarea plastică.
7.2. Forme de comunicare non-verbală
Paralimbajul
Paralimbajul reprezintă informaţia suplimentară pe care participanţii în procesul
comunicării o primesc prin vorbire 1. Acesta este la fel de important ca şi cuvintele în
sine. Este bine cunoscut faptul că există peste 100 de modalităţi prin care poţi spune DA,
chiar dacă este acelaşi cuvânt. În funcţie de tonul vocii, intonaţie şi accentul pus, un DA
poate foarte bine să însemne un Nu.
Kasl şi Mahl2 au realizat mai multe studii în anul 1965 privind legătura dintre
emoţie şi tonul şi timbrul vocii. Astfel, aceşti cercetătorii au arătat că în momentele de
emotivitate persoanele vorbesc în general cu multe greşeli de exprimare, bâlbâieli şi
repetiţii, fapt recepţionat de interlocutori în mod inconştient, rezultând în formarea unei
impresii asupra stării emoţionale. De asemenea, s-a constatat că timbrul vocal este mai
cald şi rezonant în momente de afecţiune pozitivă şi mai strident şi zgomotos în momente
de furie.
Şi ritmul vorbirii, s-a constatat, poate comunica informaţii importante despre
emiţător. O persoană care vorbeşte lent poate fi considerată nesigură, la fel cum un ritm
alert al vorbiri poate indica neliniştea acesteia. Ritmul vorbirii poate, de pildă, să ne dea
indicii aproape sigure despre zona din care provin subiecţii : ardelenii vorbesc rar, în
timp ce oltenii sunt repeziţi şi rostesc cuvintele în fugă, trecând peste silbe. La rândul lor,
maramureşenii din Nord nu rostesc în mod curent ultima silabă a cuvintelor. Pauzele în
timpul vorbirii pot şi ele transmite diferite mesaje, în funcţie de lungimea în timp a
acestora: o pauză scurtă delimitează trecerea de la o idee la alta (ca o virgulă în scris), pe
când o pauză lungă arată terminarea ideii şi invitarea celeilalte persoane să vorbească.
Punerea accentului pe un anumit cuvânt din frază poate schimba sensul acesteia.
Pease A. şi Garner A.3 dau un astfel de exemplu prin câteva propoziţii succesive:
„Eu trebuie să accept această slujbă. (Trebuie să o accept eu mai degrabă decât
dumneavoastră).
Eu trebuie să accept această slujbă. (Nu am altă alegere).
Eu trebuie să accept această slujbă. (Nu trebuie să o critic, nici să o resping, ci să o
accept).
Eu trebuie să accept această slujbă. (Şi nu alta).
Eu trebuie să accept această slujbă. (O dispreţuiesc)”
Contactul vizual
Nu doar îndrăgostiţii ştiu că ochii sunt adevărate ferestre pentru cămările
interioare ale fiinţei, cum ar spune Novalis. Dincolo de frumuseţea metaforei E. Hess, în
lucrarea The Tell-Tale Eyes (Ochii care trădează. 1975), demonstrează că ei ocupă un loc
privilegiat în recuzita decodificării nonverbale, nu numai pentru că sînt plasaţi într-o zonă
centrală a feţei, dar şi pentru că, pe această cale, primim 87% din informaţiile mediului.
În plus, modificarea pupilelor este reglată inconştient, fiind dependentă nu numai de
fluctuaţia luminii, ci şi de starea psihologică pe care o traversează persoana respectivă
(astfel, necazul sau mînia provoacă o contractare a pupilei, acei "ochi de şarpe, cum au
fost denumiţi, în timp ce bucuria, mai ales cea erotică, provoacă o dilatare, chiar de 4 ori

1
Hayes, Nicky, Orrell, Sue, Introducere în psihologie, [Bucureşti], Editura All, [1997], p. 281.
2
apud Hayes, Nicky, Orrell, Sue, op.cit., pag.281.
3
Pease, Allan, Garner, Alan, Limbajul vorbirii, [Bucureşti], Editura Polimark, [1994], pag.18-19.

92
pentru această situaţie din urmă). Persoanele timide, nervoase sau cele care mint îşi
privesc puţin interlocutorul.
La rândul ei, durata schimbului de priviri dintre două persoane influenţează
instituirea unei bune relaţii, în general, cu menţiunea că ea trebuie să depăşească 2/3 din
timpul pe care acestea îl petrec împreună. Constatarea nu se verifică în orice spaţiu
geografic; există popoare pentru care o privire prea directă este o dovadă certă de
insolenţă. Contează şi zona corpului celeilalte persoane asupra căreia ne focalizăm
privirea. Cunoscînd acest lucru, fiecare are la dispoziţie o excelentă strategie de a impune
în relaţia cu celălalt tonalitatea pe care o vrea. Pentru a cantona intr-o atitudine oficială,
austeră, privirea trebuie să rămînă "agăţată de fruntea interlocutorului". Cu cât ea coboară
sub ochii destinatarului ei, contururile se îndulcesc; mai mult dacă se concentrează în
zona dintre ochi şi buze, atmosfera devine amicală, iar dacă este dirijată în spaţiul dintre
ochi şi pieptul celuilalt, avem de-a face cu o privire intimă, de coloratură predominant
erotică.
Capacitatea de a regla adecvat tirul privirii constituie un mijloc educaţional demn
de atenţie. Astfel. un dascăl sau un părinte va fi mult mai convingător în lecţiile de
morală pe care le ţine copilului atunci cînd causticitatea cuvintelor se asociază cu o
privire strict oficială. »
Contactul vizual este probabil cel mai puternic indiciu non-verbal. Pe baza duratei
şi timpului contactului vizual pe care îl avem cu anumite persoane, ne formăm multe
dintre aprecierile inconştiente despre acestea1. Există o relaţie directă între emoţie şi
contact vizual, în sensul că o durată lungă a contactului vizual transmite mesajul unei
apropieri emoşionale şi invers în cazul unei durate scurte. S-au identificat 4 funcţii ale
contactului vizual:
- reglarea fluxului conversaţiei,
- furnizarea de feed-back,
- exprimarea emoţiilor şi
- semnalarea naturii relaţiei.
Fluxul conversaţiei este reglat prin contact vizual, lucru foarte bine exemplificat
în începerea unei conversaţii. Aceasta începe întotdeauna prin „prinderea privirii”
interlocutorului. Acelaşi lucru are loc şi în momentul în care are loc schimbul de rol
emiţător – receptor.
De asemenea, prin contact vizual are loc şi furnizarea feed-back-ului în timpul
unui dialog, reflectând nevoia de aprobare din partea interlocutorului. Când, de exemplu,
unul dintre partenerii aflaţi în discuţie poartă ochelari fumurii se poate constata apariţia
unei erori din cauza „zgomotului de fond”. Această eroare va influenţa succesul
procesului de comunicare2.
Exprimarea emoţiilor cu ajutorul contactului vizual se realizează prin două
modalităţi: prin stabilirea contactului vizual (încordarea muşchilor din jurul ochilor
indică emoţii negative) sau, în mod inconştient, prin dilatarea pupilelor (persoanele care
prezintă interes faţă de altele au pupilele dilatate şi par mai atrăgătoare celor din jur).
Expresia facială şi gesturile
Datorită faptului că muşchii feţei sunt mai numeroşi la om, expresiile faciale se
pot modifica foarte rapid, ceea ce dă naştere la o mimică bogată. Însă reversul este faptul
că sunt şi foarte greu de înţeles. Nu există foarte multe cercetări în studiul expresiilor

1
Hayes, Nicky, Orrell, Sue, op.cit., p.283.
2
Hayes, Nicky, Orrell, Sue, op.cit., p.285 şi urm.

93
faciale care să permită generalizări, dar sunt cunoscute anumite informaţii, precum cele 8
poziţii diferite ale sprâncenelor şi frunţi, mai mult de 8 poziţii ale ochilor şi pleoapelor şi
cel puţin 10 pentru partea inferioară a feţei.
De asemenea, au fost dezvoltate câteva tehnici de a privi interlocutorul în funcţie
de împrejurare. Privirea oficială, într-o discuţie de afaceri, presupune imaginarea unui
triunghi pe fruntea celeilalte persoane. Privirea de anturaj presupune coborârea privirii
sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Privirea intimă implică o coborâre a ochilor spre
bărbie şi spre alte părţi ale corpului. Privirea laterală este folosită pentru exprimarea
interesului sau, dimpotrivă, a unei atitudini ostile 1.
Tot legat de sfera culturalului, în studiul gestualităţii s-a pus problema
caracterului arbitrar sau motivat al semnului gestual şi cea a specificului cultural. Pe de o
parte, există o interpretare diferită dată aceluiaşi gest în zone diferite. Desenarea unui
cerculeţ cu degetul mare şi arătător unite la vârf, înseamnă OK în America, 0 în Franţa,
„bani” în Japonia, aluzii la homosexualitate în Malta şi o ameninţare cu moartea în
Tunisia. Pe de altă parte, există şi gesturi universale, precum ridicarea umerilor ca semn
de nedumerire sau râsul şi ridicarea palmelor ca semnalare a bucuriei 2.
Poziţionarea diferitelor părţi ale corpului înseamnă diferite lucruri: o palmă
îndreptată în sus înseamnă supunere, strângerea mâinii tip „mănuşă” înseamnă încredere,
frecarea palmelor înseamnă aşteptarea unor rezultate pozitive, braţele încrucişate
înseamnă închidere şi blocarea comunicării, picioarele în „poziţia americană” presupune
competiţie şi dispută, încălecarea scaunului înseamnă o atitudine defensivă.
Atingerea
Atingerea este stabilită prin „norme” culturale. Permisiunea atingerii variază în
funcţie de receptor şi de familiaritatea acestuia cu emiţătorul. Este un semn foarte
puternic şi produce reacţii emoţionale inconştiente3.
Stanlez Jones şi Elaine Yarbrough4 au clasificat funcţiile comunicării tactile,
delimitând 5 clase principale:
1. atingeri care transmit emoţii pozitive – alăptatul, mângâiatul, strângerea
mâinii.
2. atingeri în joacă – dezmierdarea, pălmuirea în glumă.
3. atingeri „de control” – semnal tactil pentru atragerea atenţiei, bătaia pe
umăr.
4. atingerea „rituală” – strângerea mâinii, sărutul pe obraz, sărutul între
îndrăgostiţi.
5. atingerea în alt scop decât comunicarea propriu-zisă – susţinerea unei
persoane care urcă sau coboară dintr-un vehicul, luarea temperaturii,
luarea pulsului.
Într-un studiu realizat de Nguyen, în 1975, s-a arătat că femeile fac diferenţă între
genul de atingere care arată sentimente de căldură şi prietenie, şi cele care au natură
sexuală, în schimb bărbaţii nu au remarcat nici o diferenţă 5.
Proximitatea
O altă formă de comunicare este apropierea pe care ne-o permitem faţă de alte
persoane. Această formă non-verbală este determinată cultural, fiecare societate având

1
Pease, Allan, op.cit., p.139-140
2
idem., p.228
3
Hayes, Nicky, Orrell, Sue, op.cit., p.291
4
apud Dinu, Mihai, op.cit., p.211-215
5
Hayes, Nicky, Orrell, Sue, op.cit., p.292

94
propria sa idee de spaţiu 1. Analiza acestei forme de comunicare a fost numită proxemică.
Desmond Morris distinge între trei tipuri principale de teritorii: tribal, familial şi
personal. În ceea ce priveşte teritoriul tribal, autorul american afirmă că persoana
modernă nu se mai mulţumeşte să aparţină unei colectivătăţi să apere teritoriul. Este
cazul bandelor de răufăcători şi chiar a partidelor politice.
Teritoriul familial se manifestă cel mai bine în ieşirile pe care membrii familiei le
au în spaţiile publice. Conform principiului “locului central”, persoana care a venit mai
târziu va alege o poziţie mediană între locurile deja ocupate. De asemenea, în cadrul
acestei noţiuni, Morris vorbeşte de ipostaza mobilă a teritoriului (automobilul cu care se
deplasează familia), ipostaza fixă (amenajarea spaţiilor intime cât mai departe de
exterior) şi ipostaza semifixă (cazul sălilor de aşteptare).
În cadrul studiului proxemic, teritoriul personal s-a bucurat de cea mai mare
atenţie. Conform teoriei distanţelor, elaborată de E.T. Hall (iniţiatorul proxemicii),
calitatea relaţiilor interumane este condiţionată şi de respectarea distanţei optime. În
funcţie de situaţia concretă ea poate fi: intimă, personală, socială, publică.
Astfel, spaţiul personal a fost delimitat astfel:
 zona intimă (0-45 cm) – zonă apărată de persoană şi accesibilă membrilor
familiei şi prietenilor apropiaţi;
 zona personală (46-122 cm) – conversaţii cu persoane cunoscute ;
 zona socială (123-350 cm) – discuţii formale ;
 zona publică (peste 350 cm) – comunicări publice.
O încălcare a zonei intime de către persoane cărora nu le-am acordat acest drept
provoacă stânjeneală sau iritare, lucru des întâlnit în spaţii închise, precum transportul în
comun sau liftul, în caz de aglomerare. Acceptarea unei persoane în zona intimă
comunică atitudini şi sentimente pozitive. Altfel spus, dacă ne ducem prea aproape de
cineva, intrăm – cum s-ar zice – în sufletul lui, să nu ne mirăm că are tendinţa de-a ne
trata prea familiar sau întinde mâna să ne ia o scamă de pe gene...
În ceea ce priveşte distanţa personală, trebuie menţionat faptul că aceasta diferă
de la un mediu la altul. Spre exemplu, locuitorii din provincie au o distanţă personală mai
mare decât cea a locuitorilor de la oraşe. De asemenea, factorii psihologici au o influenţă
specifică asupra distanţei personale. La o reuniune publică distanţa tinde să se micşoreze,
iar când în jurul nostru se află persoane pe care nu le agreăm, acelaşi spaţiu ne pare mai
aglomerat şi devenim irascibili. Un lucru nou în zona socială este existenţa obiectelor
tampon (ghişeu, birou), care presupun o anumită distanţă, conotaţii de ierarhie şi o nevoie
de refugiare. Printre factorii care pot influenţa spaţiul personal mai pot fi incluşi diferenţa
de vârstă dintre interlocutori, precum şi gradul de prietenie dintre ei. 2 Este deranjant să
ne ţinem după o persoană în timp ce caută ceva pe birou sau se deplasează dintr-un loc în
altul prin încăpere. De asemenea, când mergem în vizită, trebuie evitat trasul cu ochiul
prin casă, intratul după gazdă când a dispărut în vreo cameră. Nici pretenţa de a vedea
toată casa nu e de dorit, dacă gazda nu insistă. Nu cereţi să vedeţi dormitorul şi nu faceţi
comentarii legate de aranjatul mobilei în casă.
Femeile folosesc un număr mai mare de expresii faciale, mişcări, gesturi care
dezvăluie stările lor de spirit, emoţiile şi trăirile decât bărbaţii. De exemplu, ele zâmbesc
mult mai adesea decât bărbaţii. În plus, zâmbesc nu numai cu gura, ci şi cu ochii, ceea ce

1
Dinu, Mihai, op.cit., p.216 şi urm.
2
idem., p.293

95
dă o nuanţă de o mai mare intensitate afectivă gestului. Totuşi, este bine să nu aibă
acelaşi zâmbet pentru toată lumea, fiindcă îşi pierde efectul.
Dacă un proces comunicaţional presupune anumite elemente care să asigure
fluenţa comunicării, atunci zâmbetul este un astfel de artificiu care asigură bunul mers
al comunicării. Ca şi în alte cazuri însă, şi aici poate să se aplice gluma pleonasm: orice
abuz duce la exces! Vrem să spunem că un zâmbet prea profesional se poate transforma
în inversul lui: să pară mai mult rânjet sau, oricum, să trădeze falsitatea.
În afară de zâmbet, mai există, în repertoriul feminin de manifestări, şi alte
gesturi de supunere.
Îmbrăcămintea
Îmbrăcămintea reprezintă şi ea o cale de comunicare non-verbală. Uniformele,
spre exemplu, semnalează un anumit rol în societate. Dar, şi alte tipuri de îmbrăcăminte
pot comunica diverse informaţii. Însă, există riscul apariţiei stereotipurilor, chiar dacă se
spune nu haina îl face pe om1. În opinia lui H.D.M. Spence şi Joseph S. Exell, culorilor
vestimentaţiei preoţeşti le corespund urmăptoarele semnificaţii: “pânza albă vorbeşte
despre puritate şi inocenţă - aurul, pietrele preţioase, despre darurile preţioase şi despre
har - albastrul, culoarea cerului, vorbeşte despre gândurile şi aspiraţiile cereşti (orientate
spre cer) - purpuriul, stacojiul sunt semne ale spiritului martir care este gata să reziste
« până la moarte ». 2

Întrebări pentru autoevaluare

1. Care sunt caracteristicile generale ale comunicării non-verbale?
2. Care sunt mijloacele prin care se transmite mesajul paraverbal?
3. Enumerați și explicați care sunt formele de comunicare non-verbală.

1
Hayes, Nicky, Orrell, Sue, op.cit., p.294.
2
Evrei, 12, 4.

96
Bibliografie :
 Anderson, Walter, Curs practic de încredere, Bucureşti, Editura Curtea Veche,
1999.
 Anghel, Petre, Cultura și interculturalitate, Cluj-Napoca, Editura Limes, 2009.
 Anghel, Petre, Strategii eficiente de comunicare, Bucureşti, Ed. Viata si sanatate,
2007.
 Bland, Glenn, Succes, Bucureşti, Business Tech International Press, 2000.
 Boteanu, Mirela, Limbaj și comunicare în societate, București, Editura
Universității din București, 2010.
 Bougnoux, Daniel, Introducere în ştiinţele comunicării, Editura Polirom, 2000.
 Cathala, Henry-Pierre, Epoca dezinformării, ăf.l.î, Editura Antet, ăf.a.î.
 Chelcea, Septimiu, Sociologia opiniei publice, Bucureşti, Ed. SNSPA, 2000.
 Cohen, Herb, Orice se poate negocia, Colosseum, 1995.
 Covey, Stephen R, Etica liderului eficient sau conducerea bazată pe principii,
Bucureşti, Editura Alfa, 2000.
 Deep, Sam & Lyle, Sussan, Să acţionăm inteligent, Bucureşti, Editura Polimark,
1996
 DeFleur L. Melvin şi Ball-Rokeach, Teorii ale comunicării de masă, Iaşi, Editura
Polirom, 1999.
 Devitt Michael şi Sterelny Kim, Limbaj şi realitate, Iaşi, Editura Polirom, 2000.
 Dinu, Mihai, Comunicarea, Bucureşti, Editura Algos, 2000.
 Giblin, Les, Arta dezvoltării relaţiilor interumane, Bucureşti, Editura Curtea
Veche, 2000.
 Hartley, Peter, Interpersonal Communication, New-York, Routledge, 1995.
 Hunter M., Guide to Managerial Communication, Prentice Hall -Englewood
Clifts,1987.
 Johns, Gary ,Comportament organizaţional. Înţelegerea şi conducerea oamenilor
în procesul muncii, Editura Economică,1998.
 Johnson, Kurt, Secretul grupelor mici, Târgu Mureş, Ed. Prisma, 1997.
 King, Larry, Secretele comunicării, Bucuresti, Editura Amaltea, 1999.
 Luzy Antoine, Puterea privirii, Bucureşti, Editura Orfeu, 2000.
 Peale, Norman Vicente, Forţa gândirii pozitive, Bucureşti, Editura Curtea Veche,
1999.
 Pease, Allan, şi Garner Alan, Limbajul vorbirii, Bucureşti, Editura Polimark,
1999.
 Pelt, Nancy L. Van, Secretele comunicării, Târgu Mureş, Editura Pioneer, 1999
 Peretti, Andre de şi Legrand Jean-Andre, Boniface Jean, Tehnici de comunicare,
Iaşi, Editura Polirom, 2001.
 Prutianu, Ştefan, Manual de comunicare şi negocieri în afaceri, Iaşi, Editura
Polirom, 2000.
 Quilliam, Susan, Tainele limbajului trupului, Bucureşti, Editura Polimark.
 Souni, Hassan, Manipularea în negocieri, Antet, 1998.
 Stanton, Nicki, Comunicarea, Societatea Ştiinţă şi Tehnică,1995.
 Sussams, John E., Cum să scrii rapoarte eficiente, Bucureşti, Editura Tehnică,
1996.

97