25 de Intrebari Secretele Supervanzatorilor

MAGICE PENTRU
CREȘTEREA VÂNZĂRILOR TALE

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru
25 DE ÎNTREBÃRI
MAGICE PENTRU
CREȘTEREA VÂNZĂRILOR TALE
cu Bogdan Comănescu, Octavian Grozea și Echipa Accelera®
©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

CUPRINS:
1. BRIEF ”ARTA ÎNTREBĂRILOR” – CAPITOLUL 4
2. PUTEREA ÎNTREBĂRILOR
3. CUM FOLOSEȘTI ACEST MANUAL
4. 25 DE ÎNTREBĂRI CU EXPLICAȚII ȘI EXEMPLE

BUN VENIT!

Așa cum spuneam în Capitolul 4 al studiului SECRETELE SUPERVÂNZĂTORILOR, semnul
de întrebare este bagheta magică a supervânzătorului! Cine pune întrebările controlează
creierul celuilalt. Cine pune mai multe întrebări șMe mai mult. Cine pune mai multe întrebări
controlează procesul de vânzare. Cine pune mai multe întrebări
este mai iubit și mai apreciat decât cel care vorbește.

Vrei să îți dublezi vânzările? ... Învață foarte bine arta întrebărilor!

Cu prietenie,
Bogdan Comănescu
Accelera®

AI TIMP SĂ ÎȚI DUBLEZI
DUBLEZI VÂNZĂRILE?
CUM AR FI VIAȚA TA
DACĂ AI PUTEA SĂ
C O N T R O L E Z I
GÂNDURILE
CLIENȚILOR TĂI?
1. BRIEF ”ARTA ÎNTREBÃRILOR”
– Scurtă recapitulare din CAPITOLUL 4

TOP PERFORMERII
1. BRIEF
”ARTA ÎNTREBÃRILOR” PUN CU 46% MAI
Scurtă recapitulare din CAPITOLUL 4
MULTE ÎNTREBĂRI
În ciuda faptului că această etapă a vânzării este PENTRU DEPISTAREA
probabil cea mai importantă din întregul proces, atât
pentru client, cât și pentru vânzător, este una dintre NEVOILOR ŞI IMPLICAŢIILOR!
cele mai neglijate, din 2 mari moWve: 1. Vânzătorii fără
experiență nu șWu ce întrebări să pună sau le este

rușine să insiste să afle anumite informații pentru a nu ACCELERA® STUDY
părea lipsiți de experiență în domeniu și 2. Vânzătorii
cu foarte multă experiență au senzația că șWu deja
totul despre client și despre produs și, ca urmare, au
tendința de a sări peste această etapă direct la
prezentarea unei soluții despre care cred ei că s-‐ar
potrivi clientului.

Ai învățat bine Capitolul 4?

Dacă l-‐ai învățat, sigur îți aminteșW că este desWnat celor 49 DE TACTICI folosite, în
1. BRIEF
procesul de vânzare, de vânzătorii cu rezultate excepționale.

Dintre aceste 49 de tacWci, 10 sunt legate direct de ARTA de a pune întrebări care
”ARTA ÎNTREBÃRILOR” au ca rezultat: (1) creșterea influenței tale asupra minții clientului, (2) strângerea de
informații uWle pentru strategia ta de convingere a clientului și (3) creșterea
Scurtă recapitulare din
controlului asupra procesului de vânzare.
CAPITOLUL 4
Să recapitulăm, pe scurt, cele 10 tacWci legate de întrebări!

”TOP PERFORMERII
TACTICA 13
TACTICA 11
”TOP PERFORMERII PUN ÎNTREBĂRI

PUN ÎNTREBĂRI AL FOLOSIND O
CĂROR RĂSPUNS ÎL STRUCTURĂ CARE SĂ
ȘTIU DEJA!” PUNĂ CLIENTUL ÎN
STARE DE CONFORT!”
TACTICA 14
TACTICA 12
”TOP PERFORMERII ”TOP PERFORMERII

PUN ÎNTREBĂRI DE PUN ÎNTREBĂRI DE
TESTARE A CLARIFICARE
AŞTEPTĂRILOR REFERITOARE LA TOŢI
CLIENTULUI!” !” TERMENII NECLARI!”

1. BRIEF ”ARTA ÎNTREBÃRILOR”
Scurtă recapitulare din CAPITOLUL 4
TACTICA 18
TACTICA 15
”TOP PERFORMERII
”TOP PERFORMERII FOLOSESC ÎNTREBĂRI
FOLOSESC TACTICA LEGATE DE
“PAŞILOR PE ZĂPADĂ”!” AŞTEPTĂRILE
CLIENTULUI!”
TACTICA 19
TACTICA 16

FOLOSESC ÎNTREBĂRI FOLOSESC ÎNTREBĂRI
LEGATE DE CARE SUGEREAZĂ
MOTIVAŢIILE PUTERNIC
CLIENTULUI!” BENEFICIILE!”
TACTICA 20
TACTICA 17
FOLOSESC ÎNTREBĂRI AU O LISTĂ DE

LEGATE DE ÎNTREBĂRI
IMPLICAŢIILE CARE AR
APĂREA ÎN AFACEREA
PREGĂTITĂ
CLIENTULUI!” DINAINTE!”

CLARIFICĂRI CE ÎNSEAMNĂ ...? CINE SUNT ...?
CÂT ANUME ...? CARE ESTE ...?
CÂND EXACT ...? CE ÎNȚELEGEȚI PRIN ...?
MOTIVAȚII
TR
IUN
GHIUL CE V-‐A DETERMINAT SĂ ...? DE CE ANUME ...?
MAGIC DE CE ...? DE CE ...? DE CE ...? DE CE ...?
IMPLICAȚII
CE SE ÎNTÂMPLĂ DACĂ NU ...? CUM VĂ AFECTEAZĂ DACĂ ...?

2. PUTEREA ÎNTREBÃRILOR
– Extras din 25 Sales Success Accelerators™

Clienţii: Vânzătorii vorbesc prea mult!
2. PUTEREA
”Vânzătorii vorbesc prea mult! -‐ 83% dintre respondenţi
Vânzătorii vor să arate că şWu totul! -‐ 65%
Vânzătorii nu îţeleg nevoile clientului! -‐ 54%
ÎNTREBÃRILOR
Vânzătorii pun şi multe întrebări care nu au legătură efecWvă
cu subiectul! -‐ 38%
Iata câteva dintre rezultatele monitorizării acWvităţii a 400 de

De ce am publicat acest set de întrebări? vânzători cu minim 3 ani de experienţă în vânzări:

Vânzătorii din România pun un număr foarte mic Vânzătorii cu rezultate medii şi slabe:
de întrebări în procesul de vânzare ceea ce le Nu au o listă de întrebări, încercând să se adapteze din mers
reduce substanţial eficienţa în procesul devânzare! la client/situaţie! -‐ 88% dintre cei observaţi
Vorbesc mult mai mult decât clientul, preferând afirmaţiile sau
Accelera® efectuează anual studii menite să crească completările! -‐ 68%
substanţial eficienţa procesului de vânzare. Aceste Nu înntreabă suficient pentru a depista nevoile! -‐ 62%
studii sunt făcute atât din perspecWva Clientului , cât Majoritatea întrebărilor sunt întrebări închise! -‐ 61%
şi din perspecWva Vânzătorului. Afirmă că şWu importanţa întrebărilor dar, în pracWcă,
manifestă reWcenţă să pună mai multe întrebări! – 58%
Iată câteva dintre rezultate interviurilor efectuate cu
100 de manageri cu funcţii în domeniul achiziţiilor:


Re#cenţa crescută faţă de întrebări, este jusWficată de oferirea unui preţ mai mic,
vânzătorii cu rezultate medii şi slabe prin: 3. Creşterea duratei procesului de vânzare şi
-‐ Nu şWu ce să mai întreb! -‐ 61% 4. Pierderea unui număr crescut de oportunităţi de
-‐ Să nu stric relaţi de vânzare! -‐ 58% vânzare (up-‐selling şi cross selling).
-‐ Să nu creadă că îl interoghez! -‐ 55%
-‐ ŞWu deja ce nevoi are clientul! -‐ 48% Toate acestea se repercutează negaWv asupra preţului
-‐ Să nu îi dau idei clientului! -‐ 41% mediu de vânzare, asupra aWngerii obiecWvelor şi asupra
costurilor
Care sunt urmările nega`ve? efectuate cu echipa de vânzări!

Vânzătorul are tendinţa de a-‐l cumpăra Care este soluţia?
pe client prin preţuri mai mici!
Top Performerii
Numărul redus de întrebări, folosirea întrebărilor aleatorii
sau a celor închise şi vorbitul mai mult decât clientul, Soluţiile cele mai pracWce vin din observarea şWinţifică a
generează: comportamentului profesional al vânzătorilor cu rezultate
1. Tendinţa clienţilor de a se consulta cu un număr mai excepţionale.
mare de potenţiali furnizori,
2. InsaWsfacţia clienţilor cu soluţiille prezentate, În domeniul folosirii întrebărilor, am făcut următoarele
3. Tendinţa Vânzătorului de a-‐l cumpăra pe client prin observaţii canWtaWve şi calitaWve:

OBSERVAŢII CANTITATIVE: OBSERVAŢII CALITATIVE:

Top Performerii pun cu 46% mai multe întrebări Top Performerii pun anumite întrebări, deschise şi directe,
decât colegii lor cu rezultate medii! cu scopul de a depista toate nevoile!
72% dintre întrebările puse de Top Performeri sunt Top Performerii îşi pregătesc un set de întrebări pentru
întrebări deschise! fiecare întrevedere cu clientul!
Top Performerii vorbesc cu 60% mai puţin decât Top Performerii pot jusWfica, în proporţie de 92%, scopul
vânzătorii cu rezultate medii! care stă în spatele întrebărilor pe care le pun!

VÂNZĂTORII VORBESC PREA MULT! -‐ 83%

VÂNZĂTORII VOR SĂ ARATE CĂ ŞTIU TOTUL! -‐ 65%
VÂNZĂTORII NU ÎŢELEG NEVOILE CLIENTULUI! -‐ 54%
VÂNZĂTORII PUN ŞI MULTE ÎNTREBĂRI CARE
NU AU LEGĂTURĂ CU SUBIECTUL! -‐ 38%

CARE SUNT
4. Întrebările ÎŢI RELEVĂ! Întrebările îl fac pe client să îţi
releve oportunităţi de vânzare şi up-‐selling. Afirmaţiile, nu!

CELE 6 PUTERI 5. Întrebările ÎL CONVING! Ideile care îi vin în minte
clientului când îţi răspunde la o întrebare sunt, pentru el,
mult mai convingătoare decât afirmaţiile făcute de Wne!
ALE ÎNTREBĂRILOR?
6. Întrebările ÎI CREAZĂ PLĂCERE! Clientului îi face mult

mai multă plăcere să se audă pe el vorbind decât să te
”De ce au rezultate mult mai bune vânzătorii
asculte pe Wne!
care folosesc mai multe întrebări?”

1. Întrebările CONTROLEAZĂ! -‐ Întrebările controlează

mintea clientului mult mai eficient decât afirmaţiile!

2. Întrebările ÎL AJUTĂ! -‐ Întrebările ajută clientul să îşi ÎNTREBĂRILE
VÂND MAI BINE
conşWenWzeze nevoile, problemele şi implicaţiile negaWve
ale acestora mult mai eficient decât afirmaţiile!

3. Întrebările TE INFORMEAZĂ! -‐ Întrebările te ajută să
strângi informaţii valoroase! Afirmaţiile, nu! DECÂT AFIRMAŢIILE!

3. CUM FOLOSEȘTI
acest manual?
Transf
or
știința în mă
B
și Succ ani
es!

Întrebările sunt inspirate din observarea pracWcilor de succes
3. CUM ale Top Performerilor din vânzări şi au rolul de a vă inspira în
procesul de vânzare.

FOLOSEȘTI Note:
1. Întrebările au o formulare generală şi trebuie adaptate
domeniului dumneavoastră de acWvitate.
acest manual 2. Ordinea punerii întrebărilor trebuie adaptată etapelor exacte
ale procesului de vânzare în care sunteţi implicat.
3. Aceste întrebări sunt o sursă de inspiraţie. Ele se vor
adauga la întrebările curente pe care le puneţi.
25 Sales Success Accelerators™ , testat şi adaptat

pentru România, este un program de training şi

dezvoltare a abilităţilor de vânzare, care poate fi
UWlizarea individuală a card-‐urilor
aplicat individual de vânzători sau poate fi aplicat la
de către reperezentantul de vânzări:
nivel de echipă cu sprijinul Accelera®

1. Învăţaţi întrebările.
Numărul de card-‐uri: 25
2. Înainte de fiecare întrevedere, treceţi prin toate card-‐urile şi

alegeţi câte 2-‐3 întrebări pe care le veţi exersa în cadrul
Fiecare card conţine câte un exemplu de întrebare
întrevederii respecWve.
eficientă precum şi uWlizarea ei structurată astel:
3. Adaptaţi întrebările alese la specificul situaţiei de vânzări.
(1) CE? = explicaţia întrebării,
4. Notaţi-‐vă rezultatele şi beneficiile pe care le-‐aţi obţinut
(2) DE CE? = beneficiile rezulate din folosirea
folosind întrebarea respecWvă.
întrebării şi
(3) CUM? = modul de folosire al întrebării

UWlizarea card-‐urilor de către UWlizarea la nivelul Echipei de Vânzări
Directorul de Vânzări cu sprijinul Accelera®

Directorii de Vânzări pot implementa un program intern Programul 25 Sales Success Accelerators™ facilitat de
de coaching al membrilor echipei de vânzări folosind Accelera® se face în trei etape:
setul de carduri.
1. Workshop cu un eşanWon reprezentaWv de membrii ai
1. Adaptaţi întrebările la specificul acWvităţii echipei. echipei dumneavostră de vânzări
2. Cereţi echipei să înveţe întrebările şi testaţi-‐i în scris. ObiecWve: (1) Adaptarea celor 25 de întrebări la specificul
3. În cadrul întrevederilor de coaching, unu la unu, acWvităţii echipei şi (2) exWnderea listei de întrebări
stabiliţi fiecărui membru al echipei de vânzări obiecWve
de dezvoltare a abilităţilor de a pune întrebări folosind 2. Training cu membrii echipei de vânzări
cele 25 de card-‐uri. ObiecWve: (1) Învăţarea tehnicilor de punere a întrebărilor
4. Monitorizaţi rezultatele obţinute de mebrii echipei. în procesul de vânzare şi (1) învăţarea întrebărilor eficiente,
specifice acWvităţii lor.

ÎNAINTE DE FIECARE ÎNTREVEDERE, 3. Coaching (on the job) cu fiecare membru al echipei de
ALEGE CÂTE 2-‐3 ÎNTREBĂRI PE CARE vânzări pentru (1) obţinerea abilităţilor de folosire a
întrebărilor în procesul de vânzare şi (2) creşterea
LE VEI EXERSA! performanţelor profesionale.

ATENȚIE!

1. PUTERE şi EFICIENŢĂ -‐ Aceste 25 de întrebări sunt
întrebările cu cel mai puternic efect catalizator asupra
procesului de vânzare. Ele au fost selectate dintr-‐o listă
de peste 40 de întrebări folosite în mod curent de Top
Performerii!

2. COMPLETARE -‐ Aceste 25 de întrebări au rolul de a
completa întrebările pe care le foloseşW deja în procesul
ÎNTREBĂRILE
de vânzare, pentru a-‐ţi creşte şansele de finalizare!

3. ADAPTARE -‐ Aceste 25 de întrebări au o formulare
VÂND MAI BINE

generală. Pentru a le folosi eficient, va trebui ca tu să le
adaptezi la situaţia, marfa şi sWlul tău de vânzare!

4. APLICAŢIE -‐ În fiecare zi, pune în pracWcă câte 2-‐3
dintre întrebări şi urmăreşte cum îşi cresc performanţele
în vânzări!
DECÂT AFIRMAŢIILE!
4. 25 DE ÎNTREBÃRILOR
– Cu explicații și Exemple

Întrebarea
25. “Ce m-aţi sfătui Care sunt
să fac ca să devin cele 6 Puteri
Explicație
furnizorul dvs.?” ale Întrebărilor?
! Ce? De ce au rezultate mult mai bune vânzăto
care folosesc mai multe întrebări?
Efectele
Top Performer-ii ştiu că vânzarea NU SE FACE DE LA
SINE de aceea pun o uşoară presiune pe client pentru a 1. Întrebările CONTROLEAZĂ! - Întrebările controlează m
obţine contractul! asupra
clientului sau
mult mai eficient decât afirmaţiile!
! De ce? Beneficiile
2. Întrebările ÎL AJUTĂ! - Întrebările ajută clientul
CLIENTULUI
conştientizeze nevoile, problemele şi implicaţiile negativ
Pentru CLIENT: Majoritatea oamenilor iubesc să dea acestora mult mai eficient decât afirmaţiile!
sfaturi! La fel şi clientul tău: Se va simţi foarte bine!
Cum să pui Pentru TINE: Această întrebare îi dă un sentiment de 3. Întrebările TE INFORMEAZĂ! - Întrebările te ajută să s
în practică superioritate care îl va face să îşi lase garda jos şi să îşi
exprime, “pe faţă”, poziţia şi caracterul.
informaţii valoroase! Afirmaţiile, nu!
pentru a obține 4. Întrebările ÎŢI RELEVĂ! Întrebările îl fac pe client să îţi
succesul dorit ! Cum? Efectele

oportunităţi de vânzare şi up-selling. Afirmaţiile, nu!
Pentru a obţine efectul maxim, foloseşte Tactica 5. asupra TA sau

Întrebările ÎL CONVING! Ideile care îi vin în minte clie
Întrebărilor Anunţate: “Mi-a făcut o foarte mare
plăcere această întrevedere şi vreau să vă mulţumesc
Beneficiile
când îţi răspunde la o întrebare sunt, pentru el, mul
convingătoare decât afirmaţiile făcute de tine!
foarte mult! Asta îmi dă curaj să vă rog să mă lăsaţi să TALE
profit de dvs. cu un sfat: Ce m-aţi sfătui să ...?” 6. Întrebările ÎI CREEAZĂ PLĂCERE! Clientului îi face mu
Ai să fii uimit de multe dintre răspunsuri! multă plăcere să se audă pe el vorbind decât să te asculte pe
De AZI, pune-o în practică şi urmăreşte cum îţi cresc performanţele
în vânzări! Apoi intră pe www.accelera.ro şi spune-ne părerea ta! Întrebările vând mai bine decât afirmaţii
©Copyright Accelera SRL - Copierea, multiplicarea sau folosirea în interese ©Copyright Accelera SRL - Copierea, multiplicarea sau folosirea în inte
comerciale este interzisă fără acordul expres al autorului! comerciale este interzisă fără acordul expres al autorului!

1. “Ce plan avem 2. “Care sunt 3. “Ce este cel mai 4. “Care va fi
pentru această indicatorii după care important pentru procesul decizional
întrevedere?” evaluaţi furnizorii?” dvs., personal?” pe care îl vom urma?”
! Ce? ! Ce? ! Ce? ! Ce?
Top Performer-ii stabilesc, împreună cu clientul, încă de Top Performer-ii verifică de la început care sunt Top Performer-ii sunt conştienţi că factorul Top Performer-ii fac eforturi să afle, cât mai din vreme,
la începutul întrevederii, un plan de discuţii care conţine: indicatorii după care clientul va evalua furnizorii, interpersonal este decisiv în relaţia de vânzare şi de care este procesul decizional privind achiziţia şi cine
obiective, durată şi etape de discuţii. concurenţii sau soluţiile propuse. aceea se interesează, de la bun început, de client ca sunt persoanele implicate.
persoană, nu doar ca instituţie.
! De ce? ! De ce? ! De ce?
! De ce?
Pentru CLIENT: 86% dintre clienţi au afirmat că această Pentru CLIENT: Îl ajută pe client să îşi pună ordine în Pentru CLIENT: Uneori clienţii consideră această
abordare le dă o stare crescută de siguranţă şi că modul cum va compara soluţiile sau furnizorii! Pentru CLIENT: Conform interviurilor cu clienţii, aceştia întrebare un pic invazivă fiindcă îi obligă să îşi decline
admiră vânzătorii organizaţi! Pentru TINE: Aflând care sunt indicatorii importanţi au afirmat că doar 2 din 10 vânzători îşi manifestă lipsa de autoritate.
Pentru TINE: Îţi dă control asupra procesului! pentru el, vei şti pe ce să îţi axezi soluţia! interesul şi pentru ei, ca persoană! Pentru TINE: Este extrem de important să ştii CUM? şi
Pentru TINE: Îţi îmbunătăţeşti relaţia cu clientul şi îi afli CINE? va lua decizia pentru a acţiona eficient!
punctele de interes personal, pe care vei putea pune
! Cum? ! Cum? accent mai târziu! ! Cum?
Întreabă direct. Majoritatea clienţilor nu au un plan Întreabă direct care sunt indicatorii şi ce grad de
clar pentru întrevedere, de aceea vor accepta planul importanţă au. Întreabă “De ce aţi ales aceşti ! Cum? ATENŢIE! Pentru a “îndulci” întrebarea, foloseşte
propus de tine. Verifică cât timp au la dispoziţie, indicatori?”. Cere detalii asupra modului de măsurare persoana întâi plural: “vom urma”, pentru a-i da
Întreabă direct şi zâmbitor. Priveşte-l în ochi! Fii foarte senzaţia de parteneriat! Află nume şi funcţii pentru a
întreabă-i ce obiective îşi doresc să atingă şi stabileşte sau de notare.
atent la primele 2 lucruri pe care le afirmă. Sunt cele putea acţiona ulterior. Dacă ai senzaţia că minte sau
planul de discuţii. La final verifică împreună cu el Dacă clientul nu are un sistem de evaluare formalizat,
mai importante. Ajută-l întrebând: “Şi ce altceva?”. evită, renunţă pentru moment şi reia subiectul mai
atingerea obiectivelor! propune-i tu unul şi învaţă-l să-l folosească!
târziu, în cadrul întrevederii.
De AZI, pune-o în practică şi urmăreşte cum îţi cresc performanţele De AZI, pune-o în practică şi urmăreşte cum îţi cresc performanţele De AZI, pune-o în practică şi urmăreşte cum îţi cresc performanţele De AZI, pune-o în practică şi urmăreşte cum îţi cresc performanţele
în vânzări! Apoi intră pe www.accelera.ro şi spune-ne părerea ta! în vânzări! Apoi intră pe www.accelera.ro şi spune-ne părerea ta! în vânzări! Apoi intră pe www.accelera.ro şi spune-ne părerea ta! în vânzări! Apoi intră pe www.accelera.ro şi spune-ne părerea ta!
©Copyright Accelera SRL - Copierea, multiplicarea sau folosirea în interese ©Copyright Accelera SRL - Copierea, multiplicarea sau folosirea în interese ©Copyright Accelera SRL - Copierea, multiplicarea sau folosirea în interese ©Copyright Accelera SRL - Copierea, multiplicarea sau folosirea în interese
comerciale este interzisă fără acordul expres al autorului! comerciale este interzisă fără acordul expres al autorului! comerciale este interzisă fără acordul expres al autorului! comerciale este interzisă fără acordul expres al autorului!
NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE:

5. “Îmi puteţi descrie 6. “Cine sunt clienţii 7. “Cum aţi 8. “Care sunt punctele
procesul tehnologic dumneavoastră achiziţionat bune şi cele slabe
pe care îl va urma
marfa noastră?” interni?” marfa Y?” ale situaţiei actuale?”
! Ce? ! Ce? ! Ce? ! Ce?
Top Performer-ii, chiar dacă ştiu, recapitulează cu Top Performer-ii caută să afle pe cine deserveşte Top Performer-ii utilizează cu mare succes tehnica Top Performer-ii cer clientului să facă o analiză cu Plus
clientul procesul tehnologic la care va fi supusă marfa clientul, care sunt departamentele afectate direct şi “Paşilor pe Zăpadă!”: întreabă clientul cum a şi Minus a situaţiei la momentul respectiv. În cadrul
sau etapele pe care le va urma serviciul. cum îi afectează achiziţia respectivă. achiziţionat o altă marfă care nu are legătură cu ceea vânzărilor complexe, merg până la o analiză SWOT.
ce vinde el!
! De ce?
Pentru CLIENT: Îl ajută să conştientizeze implicaţiile Pentru CLIENT: Îl ajută să îşi focalizeze atenţia pe Pentru CLIENT: 65% dintre clienţi consideră această
achiziţiei şi să înţeleagă mai bine marfa. interesele lui interne. Pentru CLIENT: Îi dă posibilitatea să se laude. procedură benefică fiindcă îi ajută să îşi inventarieze
Pentru TINE: Te ajută (1) să înţelegi compania clien- Pentru TINE: Te ajută să descoperi către CINE va trebui Pentru TINE: Involuntar, clientul îţi va povesti, indirect, priorităţile în procesul de cumpărare.
tului, (2) să descoperi oportunităţi de vânzare şi, mai clientul tău să “revândă” sau să promoveze soluţiile care este procesul decizional în compania lui şi care Pentru TINE: Te ajută să afli (1) punctele sensibile pe
ales (3) să descoperi probleme pe care le poţi rezolva. propuse de tine. este cultura companiei privind achiziţia! care le vei putea ataca ulterior şi (2) percepţia
clientului asupra a ceea ce consideră el ca fiind bun!
! Cum? ! Cum? ! Cum?
! Cum?
Întreabă direct. Notează-ţi! Dacă clientul nu ştie foarte Întreabă folosindu-te de organigrama lui. Cere cât mai Alege o marfă din aceeaşi categorie cu marfa ta, dar
bine, ajută-l! Dacă nu ştiţi nici unul dintre voi, solicită,
cât mai diplomatic, să discuţi şi cu alţi reprezentanţi.
©Copyright Accelera -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™
multe detalii posibil: de ce îi consideră clienţi interni, ce
activităţi au, ce autorităţi au, ce obiective au. Mai
®care nu are o legătură evidentă cu tine. Laudă-l pentru
Foloseşte metoda T-ului. Analizează cu el fiecare
achiziţie (pentru a-l pune în stare de confort) şi apoi
departament afectat şi fiecare client intern. Întreabă
târziu îi vei putea prezenta clientului soluţia ta folosind pune-i întrebarea. Ascultă-i atent răspunsul pentru că des: “De ce spuneţi că este bun/rău?”
argumente/beneficii pe care el să le utilizeze în relaţia sunt şanse mari să se întâmple la fel şi cu tine!
cu clienţii lui interni. Învaţă-l să vândă pentru tine!
Întreabă direct şi zâmbitor. Priveşte-l în ochi! Fii foarte senzaţia de parteneriat! Află nume şi funcţii pentru a
întreabă-i ce obiective îşi doresc să atingă şi stabileşte sau de notare.
atent la primele 2 lucruri pe care le afirmă. Sunt cele putea acţiona ulterior. Dacă ai senzaţia că minte sau
planul de discuţii. La final verifică împreună cu el Dacă clientul nu are un sistem de evaluare formalizat,
mai importante. Ajută-l întrebând: “Şi ce altceva?”. evită, renunţă pentru moment şi reia subiectul mai
atingerea obiectivelor! propune-i tu unul şi învaţă-l să-l folosească!
târziu, în cadrul întrevederii.
5. “Îmi puteţi descrie 6. “Cine sunt clienţii 7. “Cum aţi 8. “Care sunt punctele
procesul tehnologic dumneavoastră achiziţionat bune şi cele slabe
pe care îl va urma
marfa noastră?” interni?” marfa Y?” ale situaţiei actuale?”
! Ce? ! Ce? ! Ce? ! Ce?
Top Performer-ii, chiar dacă ştiu, recapitulează cu Top Performer-ii caută să afle pe cine deserveşte Top Performer-ii utilizează cu mare succes tehnica Top Performer-ii cer clientului să facă o analiză cu Plus
clientul procesul tehnologic la care va fi supusă marfa clientul, care sunt departamentele afectate direct şi “Paşilor pe Zăpadă!”: întreabă clientul cum a şi Minus a situaţiei la momentul respectiv. În cadrul
sau etapele pe care le va urma serviciul. cum îi afectează achiziţia respectivă. achiziţionat o altă marfă care nu are legătură cu ceea vânzărilor complexe, merg până la o analiză SWOT.
ce vinde el!
! De ce?
Pentru CLIENT: Îl ajută să conştientizeze implicaţiile Pentru CLIENT: Îl ajută să îşi focalizeze atenţia pe Pentru CLIENT: 65% dintre clienţi consideră această
achiziţiei şi să înţeleagă mai bine marfa. interesele lui interne. Pentru CLIENT: Îi dă posibilitatea să se laude. procedură benefică fiindcă îi ajută să îşi inventarieze
Pentru TINE: Te ajută (1) să înţelegi compania clien- Pentru TINE: Te ajută să descoperi către CINE va trebui Pentru TINE: Involuntar, clientul îţi va povesti, indirect, priorităţile în procesul de cumpărare.
tului, (2) să descoperi oportunităţi de vânzare şi, mai clientul tău să “revândă” sau să promoveze soluţiile care este procesul decizional în compania lui şi care Pentru TINE: Te ajută să afli (1) punctele sensibile pe
ales (3) să descoperi probleme pe care le poţi rezolva. propuse de tine. este cultura companiei privind achiziţia! care le vei putea ataca ulterior şi (2) percepţia
clientului asupra a ceea ce consideră el ca fiind bun!
! Cum?
Întreabă direct. Notează-ţi! Dacă clientul nu ştie foarte Întreabă folosindu-te de organigrama lui. Cere cât mai Alege o marfă din aceeaşi categorie cu marfa ta, dar
bine, ajută-l! Dacă nu ştiţi nici unul dintre voi, solicită, multe detalii posibil: de ce îi consideră clienţi interni, ce care nu are o legătură evidentă cu tine. Laudă-l pentru Foloseşte metoda T-ului. Analizează cu el fiecare
cât mai diplomatic, să discuţi şi cu alţi reprezentanţi. activităţi au, ce autorităţi au, ce obiective au. Mai achiziţie (pentru a-l pune în stare de confort) şi apoi departament afectat şi fiecare client intern. Întreabă
târziu îi vei putea prezenta clientului soluţia ta folosind pune-i întrebarea. Ascultă-i atent răspunsul pentru că des: “De ce spuneţi că este bun/rău?”
argumente/beneficii pe care el să le utilizeze în relaţia sunt şanse mari să se întâmple la fel şi cu tine!
cu clienţii lui interni. Învaţă-l să vândă pentru tine!

9. “Care sunt cele 10. “Cum sunt afectaţi 11. “Ce înţelegeţi 12. “Care sunt
mai presante clienţii interni şi exact prin pierderile pe care
probleme cu care externi de această le generează
vă confruntaţi?” problemă?” “mai puţin” ?” aceste probleme?”
! Ce? ! Ce? ! Ce? ! Ce?
Top Performer-ii determină pe client să verbalizeze Top Performer-ii caută toate zonele din compania Top Performer-ii clarifică imediat fiecare cuvânt de Top Performer-ii îşi determină/ajută clienţii să cuanti-
problemele stringente cu care se confruntă! clientului care sunt afectate de probleme. genul “rău”, “bun”, “mai bun”, “greu”, “uşor”, “mic”, fice pierderile pe care le au din cauza problemelor cu
“Să spună ce îl doare!” “mare”, “corect”, “repede”, “de calitate”, “avantajos”, care se confruntă!
etc. care ar putea fi înţeles diferit de cele 2 părţi.
! De ce?
! De ce? ! De ce?
Pentru CLIENT: Conştientizează gravitatea şi ! De ce?
Pentru CLIENT: Îi dă ocazia să îşi prioritizeze amploarea problemelor pe care le are. Pentru CLIENT: 68% dintre clienţii intervievaţi au
problemele şi să vorbească despre ele. Pentru CLIENT: Îl ajută să îşi cuantifice percepţia. afirmat că niciodată nu se gândiseră să calculeze
Pentru TINE: Cu cât determini mai multe zone afectate
Pentru TINE: În primul rând afli “ce îl doare” şi, în al Pentru TINE: Te fereşte de confuzii, presupuneri şi matematic pierderile provocate de problemele pe care
cu atât îţi cresc mai tare şansele de vânzare.
doilea rând, îl face pe client să îşi conştientizeze neînţelegeri care ţi-ar putea afecta ulterior reuşita în le au. Aceste calcule le-au relevat implicaţiile negative.
“durerile” astfel încât să îţi fie mai uşor să îi vinzi procesul de vânzare. Pentru TINE: Când clientul ştie exact cât pierde,
ulterior soluţiile tale!
! Cum? compară preţul tău cu pierderea lui. Când nu ştie,
Pe baza organigramei lui şi a fluxului de producţie ! Cum? compară preţul tău cu preţul concurenţei!
! Cum? descris de el, caută care sunt toate problemele pe care
le are în legătură cu subiectul afacerii. Dacă nu îi vin lui
Ascultă cu mintea limpede! Analizează fiecare cuvânt
spus de client şi, la fiecare adjectiv sau complement,
! Cum?
Întreabă direct, dar afişează compasiune şi înţelegere,
suficiente idei, ajută-l folosind metoda Scenariului: întreabă-te: “Cum s-ar putea măsura/demonstra
ca şi cum ai fi un medic care se interesează de durerile Urmăreşte fluxul tehnologic descris de client şi
“Spre exemplu, dacă actualul furnizor v-ar livra mai asta?”. Dacă nu este evident, aşteaptă-l pe client să
pacientului său! Cere detalii! Secretul este să îl termine de vorbit şi apoi cere-i clarificări: “Aţi spus că determină cu el care sunt pierderile pe care le suferă
puţină marfă decât trebuie, ce probleme v-ar crea asta
determini pe client să îşi verbalizeze “durerile”! oamenii sunt mai puţin motivaţi; ce înţelegeţi exact fiecare actor afectat de afacerea în discuţie.
în relaţia cu clienţii?”.
prin “mai puţin”? Cum măsuraţi asta?”.

13. “La ce sumă se 14. “Cum le 15. “Ce impact ar 16. “Care sunt
ridică pierderea îngreunează această avea dacă problema oamenii din companie
problemă munca cei mai afectaţi de
financiară?” oamenilor?” ar persista?” această problemă?”
! Ce? ! Ce? ! Ce? ! Ce?
Top Performer-ii ştiu că banii sunt cea mai pregnantă Top Performer-ii ştiu că un alt domeniu foarte sensibil Top Performer-ii îi conştientizează pe clienţi despre Top Performer-ii ştiu că problemele “personale” au
problemă din mintea clientului. De aceea fac eforturi pentru client este motivaţia, moralul şi productivitatea viitoarele pierderi şi despre agravarea problemelor în efect mult mai puternic în mintea clientului decât
să “traducă” pierderile şi problemele în bani! resurselor umane. Este mai greu de cuantificat în bani cazul amânării soluţiei. problemele companiei sau ale departamentelor. De
dar are un mare impact asupra clientului. De aceea aceea fac eforturi să personalizeze problemele.
! De ce? insistă pe relevarea implicaţiilor pe care le au proble- ! De ce? (Legea personalizării: faptul că un bun prieten se
mele clientului în domeniul resurselor umane. operează de apendicită are, în mintea noastră, o
Pentru CLIENT: Înţelegerea pierderilor financiare pe Pentru CLIENT: 55% dintre clienţii intervievaţi au afir- conotaţie mult mai gravă decât faptul că o mie de
care le suferă îl ajută pe client să judece mai corect ! De ce? mat că nu s-au gândit să facă o previziune a pierderilor oameni au diabet.)
valoarea soluţiilor pe care vrea să le achiziţioneze! sau să cuantifice financiar riscurile amânării imple-
Pentru TINE: Când clientul ştie exact cât pierde, Pentru CLIENT: Îl ajută să conştientizeze implicaţiile pe mentării unei soluţii care să le rezolve problema. ! De ce?
compară preţul tău cu pierderea lui. Când nu ştie, care le are problema asupra membrilor echipei. Pentru TINE: Îţi dă o bună unealtă cu care să creşti
compară preţul tău cu preţul concurenţei! (Se repetă!) Pentru TINE: Implicaţia morală se adaugă la implicaţia viteza procesului de vânzare; clientul va şti cât îl costă Pentru CLIENT: Îl determină să conştientizeze
financiară şi îi dă o valoare şi mai mare problemei. amânarea luării unei decizii de cumpărare. implicaţiile personale ale problemei şi să acţioneze.
! Cum? Asta te va ajuta să îţi vinzi soluţia la un preţ mai mare. Pentru TINE: Îi dă o valoare şi mai mare soluţiei pe care
! Cum? o vei propune!
Caută implicaţii în costurile şi timpul de producţie, în
erorile de producţie, în nivelul de calitate, în motivaţia
! Cum? ©Copyright Accelera®Ajută-l
-‐ Creat special pentru SECRETELE
pe client să facă calculele. Foloseşte metoda SUPERVÂNZÃTORILOR™
! Cum?
salariaţilor, în costurile cu personalul, în costurile Urmăreşte organigrama şi întreabă despre implicaţiile Scenariului: “Să zicem că problema ar mai persista încă
comerciale, în pierderile de clienţi şi în imaginea pe care le are problema în fiecare departament. 3 luni. Câţi bani ar pierde compania dumneavoastră Întreabă cine este în pericol să îşi piardă bonusul, cine
companiei pe piaţă. din această cauză?”. se enervează des, cine este des în conflict! Nume!
ca şi cum ai fi un medic care se interesează de durerile Urmăreşte fluxul tehnologic descris de client şi
“Spre exemplu, dacă actualul furnizor v-ar livra mai asta?”. Dacă nu este evident, aşteaptă-l pe client să
pacientului său! Cere detalii! Secretul este să îl termine de vorbit şi apoi cere-i clarificări: “Aţi spus că determină cu el care sunt pierderile pe care le suferă
puţină marfă decât trebuie, ce probleme v-ar crea asta
determini pe client să îşi verbalizeze “durerile”! oamenii sunt mai puţin motivaţi; ce înţelegeţi exact fiecare actor afectat de afacerea în discuţie.
în relaţia cu clienţii?”.
prin “mai puţin”? Cum măsuraţi asta?”.
13. “La ce sumă se 14. “Cum le 15. “Ce impact ar 16. “Care sunt
ridică pierderea îngreunează această avea dacă problema oamenii din companie
problemă munca cei mai afectaţi de
financiară?” oamenilor?” ar persista?” această problemă?”
! Ce? ! Ce? ! Ce? ! Ce?
Top Performer-ii ştiu că banii sunt cea mai pregnantă Top Performer-ii ştiu că un alt domeniu foarte sensibil Top Performer-ii îi conştientizează pe clienţi despre Top Performer-ii ştiu că problemele “personale” au
problemă din mintea clientului. De aceea fac eforturi pentru client este motivaţia, moralul şi productivitatea viitoarele pierderi şi despre agravarea problemelor în efect mult mai puternic în mintea clientului decât
să “traducă” pierderile şi problemele în bani! resurselor umane. Este mai greu de cuantificat în bani cazul amânării soluţiei. problemele companiei sau ale departamentelor. De
dar are un mare impact asupra clientului. De aceea aceea fac eforturi să personalizeze problemele.
! De ce? insistă pe relevarea implicaţiilor pe care le au proble- ! De ce? (Legea personalizării: faptul că un bun prieten se
mele clientului în domeniul resurselor umane. operează de apendicită are, în mintea noastră, o
Pentru CLIENT: Înţelegerea pierderilor financiare pe Pentru CLIENT: 55% dintre clienţii intervievaţi au afir- conotaţie mult mai gravă decât faptul că o mie de
care le suferă îl ajută pe client să judece mai corect ! De ce? mat că nu s-au gândit să facă o previziune a pierderilor oameni au diabet.)
valoarea soluţiilor pe care vrea să le achiziţioneze! sau să cuantifice financiar riscurile amânării imple-
Pentru TINE: Când clientul ştie exact cât pierde, Pentru CLIENT: Îl ajută să conştientizeze implicaţiile pe mentării unei soluţii care să le rezolve problema. ! De ce?
compară preţul tău cu pierderea lui. Când nu ştie, care le are problema asupra membrilor echipei. Pentru TINE: Îţi dă o bună unealtă cu care să creşti
compară preţul tău cu preţul concurenţei! (Se repetă!) Pentru TINE: Implicaţia morală se adaugă la implicaţia viteza procesului de vânzare; clientul va şti cât îl costă Pentru CLIENT: Îl determină să conştientizeze
financiară şi îi dă o valoare şi mai mare problemei. amânarea luării unei decizii de cumpărare. implicaţiile personale ale problemei şi să acţioneze.
! Cum? Asta te va ajuta să îţi vinzi soluţia la un preţ mai mare. Pentru TINE: Îi dă o valoare şi mai mare soluţiei pe care
! Cum? o vei propune!
Caută implicaţii în costurile şi timpul de producţie, în ! Cum?
erorile de producţie, în nivelul de calitate, în motivaţia Ajută-l pe client să facă calculele. Foloseşte metoda ! Cum?
salariaţilor, în costurile cu personalul, în costurile Urmăreşte organigrama şi întreabă despre implicaţiile Scenariului: “Să zicem că problema ar mai persista încă
comerciale, în pierderile de clienţi şi în imaginea pe care le are problema în fiecare departament. 3 luni. Câţi bani ar pierde compania dumneavoastră Întreabă cine este în pericol să îşi piardă bonusul, cine
companiei pe piaţă. din această cauză?”. se enervează des, cine este des în conflict! Nume!

17. “Într-o lume 18. “Dacă bugetul nu 19. “Dacă v-aş oferi 20. “Dacă soluţia va
ideală, ce aţi ar fi o problemă, o soluţie care rezolva X, Y şi Z,
ar rezolva X, Y şi Z, cum s-ar îmbunătăţi
schimba?” ce aţi cumpăra?” cum v-aţi simţi?” performanţele?”
! Ce? ! Ce? ! Ce? ! Ce?
Top Performer-ii îi fac pe clienţii lor să vorbească Top Performer-ii ştiu că banii (bugetul) sunt cea mai Top Performer-ii ştiu că trebuie să îşi vândă marfa întâi După ce au argumentat emoţional soluţia propusă, Top
despre ceea ce şi-ar dori cel mai mult! puternică limitare din mintea clientului. Din această din punct de vedere EMOŢIONAL şi apoi să o argumen- Performer-ii o argumentează raţional şi material.
cauză clienţii îşi gândesc soluţiile prin prisma bugetului teze raţional! De aceea abordează întâi partea
! De ce? în loc să le gândească prin prisma nevoilor. Ajută-i să emoţională a prezentării soluţiei!
“viseze” la soluţia ideală, clienţii îşi schimbă perspec-
tiva asupra problemei şi devin mult mai conştienţi de ! De ce?
Pentru CLIENT: 70% dintre clienţi au afirmat că
adevăratele lor nevoi. ! De ce?
povestind despre soluţia ideală i-a făcut să se simtă Pentru CLIENT: Chiar dacă emoţional îi place soluţia,
mult mai bine în procesul de cumpărare. Pentru CLIENT: Deşi îi surprinde întrebarea, 88% dintre clientul va trebui să o argumenteze raţional şi material
Pentru TINE: (1) Îl faci să se simtă bine după ce i-ai pus ! De ce? clienţi au afirmat că i-a făcut să se simtă bine. în faţa colegilor din companie. Această întrebare îl
numeroase întrebări despre probleme, (2) Afli care îi Pentru TINE: 1. Îl duce pe client, cu mintea, în zona ajută să îşi conştientizeze şi să îşi sintetizeze argumen-
Pentru CLIENT: 1. Îl face să se simtă mai bine. 2. Îl ajută
sunt idealurile legate de afacerea cu tine pentru a şti avantajelor emoţionale şi îl face să anticipeze bucuria tele raţionale pe care le va folosi.
să îşi conştientizeze nevoile.
ce să îi propui, (3) Te ajută să faci o legătură foarte Pentru TINE: 1. Îl face pe client mult mai proactiv. 2. Îi rezolvării şi a succesului. 2. Îţi deschide calea către Pentru TINE: Îţi dă ocazia să evidenţiezi câştigurile pe
pozitivă cu soluţia pe care i-o vei propune! creează o conexiune mentală pozitivă faţă de soluţie şi argumentarea emoţională a soluţiei! care le aduce soluţia propusă de tine.
3. Te ajută să descoperi noi oportunităţi de up-selling.
! Cum?
Întreabă direct şi zâmbitor. Încurajează-l şi lasă-i timp Fiind o întrebare din categoria “Întrebărilor de efect”, Urmăreşte notiţele pe care le-ai făcut la întrebările
de gândire. Ajută-l să treacă peste auto-limitări! Insistă Întreabă direct şi cu zâmbetul pe buze. Dacă nu ştie, aplică procedura aferentă: Întreabă direct şi clar, apoi despre urmări şi implicaţii. Reaminteşte-i fiecare
pe “ideal”. Dacă are ezitări explică-i că te ajută pe tine sau evită să răspundă, compune împreună cu el TACI până când răspunde! Fără sugestii! Să o spună el! problemă rezolvată şi câştigul aferent! Axează-te pe
să compui cea mai bună soluţie pentru el! “Soluţia Perfectă!”. partea financiară! Fă-l pe client să spună cât câştigă!

21. “Ce vă place cel 22. “Dacă ar trebui 23. “Pe o scară 24. “Dacă am putea
mai mult la soluţia să prezentaţi soluţia de la 1 la 10, semna acum, pe loc,
către colegii dvs., ce notă aţi da
prezentată?” ce le-aţi spune?” soluţiei noastre?” aţi face-o?”
! Ce? ! Ce? ! Ce? ! Ce?
Top Performer-ii îl determină pe client să îşi exprime Top Performer-ii sunt conştienţi că 90% dintre cumpă- Top Performer-ii îşi verifică poziţia pe care o ocupă în Atunci când nu se poate semna pe loc, Top Performer-ii
încântarea faţă de soluţia (marfa) oferită. Este foarte rători au în spatele lor o serie de persoane cărora mintea clientului şi, când este cazul, poziţia în testează gradul de convingere al clientului lor!
important să spună clientul, “cu gura lui“, ce îi place! trebuie să le justifice decizia luată! Dacă nu au comparaţie cu concurenţii săi!
argumente bune, cumpărătorul poate fi “întors din
! De ce? drum” de colegii lui. De aceea, Top Performer-ii îşi ! De ce? ! De ce?
antrenează clienţii să ştie să “re-vândă” soluţia!
Pentru CLIENT: Este o ocazie să îşi exprime gândurile Pentru CLIENT: Îi dă ocazia să îşi exprime acordul sau
Pentru CLIENT: Îi place să dea note şi să clasifice!
pozitive legate de soluţie. (dezacordul) cu soluţia prezentată.
Pentru TINE: Este o procedură puternică de formare a
! De ce? Practic, îl ajută şi pe el în luarea deciziei.
Pentru TINE: Dacă îi urmăreşti atent mesajul non-
Pentru TINE: 1. Te ajută să îţi dai seama “cum stai” şi 2.
unei ancore mentale pozitive referitoare la marfa ta! Pentru CLIENT: Chiar dacă deseori nu o afirmă, clientul verbal, obţii cel mai sincer feed-back posibil!
Îţi dă ocazia să ceri clarificări şi detalii. 3. Dacă eşti în
este conştient de faptul că va trebui să prezinte soluţia “pericol” este cazul să afli din timp pentru a acţiona!
! Cum? şi să îşi argumenteze decizia de cumpărare. Această ! Cum?
ATENŢIE! Clienţii au tendinţa să profite de ocazie şi să
discuţie îl ajută enorm! ! Cum? ATENŢIE: Răspunsul verbal pe care îl dă clientul la
Pentru TINE: 1. Te ajută să vezi ce a înţeles. 2. Te ajută
“critice” ceea ce nu le convine. Asta este bine pentru că să îl antrenezi să “vândă pentru tine”. Lasă-l pe client să îţi acorde o notă apoi cere clarificări: această întrebare nu prea are nicio valoare (mai ales
îţi relevă unde mai trebuie să insişti! DAR această
tactică are ca rol să îl facă pe client să spună ce îi place
pentru a-i forma o ancoră mentală pozitivă faţă de ! Cum? ©Copyright Accelera -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™
®“Ce ar trebui să fac ca să fie de 10?”.
Dacă sunt implicaţi şi concurenţi, roagă-l să le dea note
dacă este unul pozitiv) fiindcă va avea tendinţa să te
mintă, din politeţe sau pentru a se proteja. Adevărata
şi concurenţilor după acelaşi principiu. Apoi cere valoare stă în răspunsul non-verbal! Pune întrebarea şi
soluţia ta! CA URMARE: Dacă începe să critice,
ascultă-l cu răbdare şi, după ce termină, revino la Ajută-l, cu răbdare, să îşi facă o argumentaţie bună! clarificări: “De ce au ei nota asta? La ce capitol stau fii foarte atent la ochii, mâinile şi vocea lui. Ele îţi vor
subiect şi insistă să îţi spună CE ÎI PLACE! Foloseşte întrebări de genul: “Dar X nu le-aţi spune?” mai bine?”. spune adevărul!
Întreabă direct şi zâmbitor. Încurajează-l şi lasă-i timp Fiind o întrebare din categoria “Întrebărilor de efect”, Urmăreşte notiţele pe care le-ai făcut la întrebările
de gândire. Ajută-l să treacă peste auto-limitări! Insistă Întreabă direct şi cu zâmbetul pe buze. Dacă nu ştie, aplică procedura aferentă: Întreabă direct şi clar, apoi despre urmări şi implicaţii. Reaminteşte-i fiecare
pe “ideal”. Dacă are ezitări explică-i că te ajută pe tine sau evită să răspundă, compune împreună cu el TACI până când răspunde! Fără sugestii! Să o spună el! problemă rezolvată şi câştigul aferent! Axează-te pe
să compui cea mai bună soluţie pentru el! “Soluţia Perfectă!”. partea financiară! Fă-l pe client să spună cât câştigă!
21. “Ce vă place cel 22. “Dacă ar trebui 23. “Pe o scară 24. “Dacă am putea
mai mult la soluţia să prezentaţi soluţia de la 1 la 10, semna acum, pe loc,
către colegii dvs., ce notă aţi da
prezentată?” ce le-aţi spune?” soluţiei noastre?” aţi face-o?”
! Ce? ! Ce? ! Ce? ! Ce?
Top Performer-ii îl determină pe client să îşi exprime Top Performer-ii sunt conştienţi că 90% dintre cumpă- Top Performer-ii îşi verifică poziţia pe care o ocupă în Atunci când nu se poate semna pe loc, Top Performer-ii
încântarea faţă de soluţia (marfa) oferită. Este foarte rători au în spatele lor o serie de persoane cărora mintea clientului şi, când este cazul, poziţia în testează gradul de convingere al clientului lor!
important să spună clientul, “cu gura lui“, ce îi place! trebuie să le justifice decizia luată! Dacă nu au comparaţie cu concurenţii săi!
argumente bune, cumpărătorul poate fi “întors din
! De ce? drum” de colegii lui. De aceea, Top Performer-ii îşi ! De ce? ! De ce?
antrenează clienţii să ştie să “re-vândă” soluţia!
Pentru CLIENT: Este o ocazie să îşi exprime gândurile Pentru CLIENT: Îi dă ocazia să îşi exprime acordul sau
Pentru CLIENT: Îi place să dea note şi să clasifice!
pozitive legate de soluţie. (dezacordul) cu soluţia prezentată.
Pentru TINE: Este o procedură puternică de formare a
! De ce? Practic, îl ajută şi pe el în luarea deciziei.
Pentru TINE: Dacă îi urmăreşti atent mesajul non-
Pentru TINE: 1. Te ajută să îţi dai seama “cum stai” şi 2.
unei ancore mentale pozitive referitoare la marfa ta! Pentru CLIENT: Chiar dacă deseori nu o afirmă, clientul verbal, obţii cel mai sincer feed-back posibil!
Îţi dă ocazia să ceri clarificări şi detalii. 3. Dacă eşti în
este conştient de faptul că va trebui să prezinte soluţia “pericol” este cazul să afli din timp pentru a acţiona!
! Cum? şi să îşi argumenteze decizia de cumpărare. Această ! Cum?
ATENŢIE! Clienţii au tendinţa să profite de ocazie şi să
discuţie îl ajută enorm! ! Cum? ATENŢIE: Răspunsul verbal pe care îl dă clientul la
Pentru TINE: 1. Te ajută să vezi ce a înţeles. 2. Te ajută
“critice” ceea ce nu le convine. Asta este bine pentru că să îl antrenezi să “vândă pentru tine”. Lasă-l pe client să îţi acorde o notă apoi cere clarificări: această întrebare nu prea are nicio valoare (mai ales
îţi relevă unde mai trebuie să insişti! DAR această dacă este unul pozitiv) fiindcă va avea tendinţa să te
“Ce ar trebui să fac ca să fie de 10?”.
tactică are ca rol să îl facă pe client să spună ce îi place
pentru a-i forma o ancoră mentală pozitivă faţă de ! Cum? Dacă sunt implicaţi şi concurenţi, roagă-l să le dea note mintă, din politeţe sau pentru a se proteja. Adevărata
şi concurenţilor după acelaşi principiu. Apoi cere valoare stă în răspunsul non-verbal! Pune întrebarea şi
soluţia ta! CA URMARE: Dacă începe să critice,
ascultă-l cu răbdare şi, după ce termină, revino la Ajută-l, cu răbdare, să îşi facă o argumentaţie bună! clarificări: “De ce au ei nota asta? La ce capitol stau fii foarte atent la ochii, mâinile şi vocea lui. Ele îţi vor
subiect şi insistă să îţi spună CE ÎI PLACE! Foloseşte întrebări de genul: “Dar X nu le-aţi spune?” mai bine?”. spune adevărul!

CEA MAI PROFITABILĂ
INVESTIȚIE
ESTE INVESTIȚIA
ÎN TINE!
PROGRAMELE:
25 Sales Success Accelerators™
25 de TacWci de Vânzare
25 de TacWci de Negociere
25 de Semne Non-‐Verbale
25 de Secrete ale Prezentării
25 de TacWci pentru KAM
25 de Paşi către Winning Aytude
25 de TacWci pentru Serviciul Clienţi
25 de TacWci pentru Social-‐Media
25 de PracWci în Time Mangement

25 de Intrebari Secretele Supervanzatorilor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

25 de Intrebari Secretele Supervanzatorilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MAGICE PENTRU

CREȘTEREA VÂNZĂRILOR TALE

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

”TOP PERFORMERII PUN ÎNTREBĂRI

”TOP PERFORMERII ”TOP PERFORMERII

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

”TOP PERFORMERII ”TOP PERFORMERII

FOLOSESC ÎNTREBĂRI AU O LISTĂ DE

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

Iata câteva dintre rezultatele monitorizării acWvităţii a 400 de

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

VÂNZĂTORII VORBESC PREA MULT! -­‐ 83%

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

1. Întrebările CONTROLEAZĂ! -­‐ Întrebările controlează

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

VÂND MAI BINE

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

pentru a obține 4. Întrebările ÎŢI RELEVĂ! Întrebările îl fac pe client să îţi

succesul dorit ! Cum? Efectele

Pentru a obţine efectul maxim, foloseşte Tactica 5. asupra TA sau

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE:

NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE:

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE:

NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE:

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE:

NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE: NOTIȚELE TALE:

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -­‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

S-ar putea să vă placă și

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

VÂNZĂTORII VORBESC PREA MULT! -‐ 83%

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

1. Întrebările CONTROLEAZĂ! -‐ Întrebările controlează

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™

©Copyright Accelera® -‐ Creat special pentru SECRETELE SUPERVÂNZÃTORILOR™