Date :

PROCEDURE
Référence : Pr-05-03
Maîtrise des produits non conformes et des produits potentiellement
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dangereux

Rédaction Approbation Date d’approbation

Directeur Général

1. Objet :
La présente procédure est établie pour définir les contrôles ainsi que les responsabilités et
autorités associées pour le traitement des produits non conformes.

Elle définit en outre :

a) la méthode d’identification, d’évaluation et de correction des produits concernés

identifiés comme produits non-conformes ou potentiellement dangereux, afin d’assurer
leur devenir approprié ;

b) les dispositions pour la revue des corrections effectuées.

Cette procédure définit en outre toutes les démarches entreprises pour empêcher l'entrée
du produit non conforme dans la chaîne alimentaire qu’après vérification que les dangers
liés à la sécurité des denrées alimentaires en question sont ramenés, à des niveaux
acceptables.

2. Champ d’application :

Elle s’applique toutes les fois qu’une Non-conformité est déclarée suite :
- Aux Réclamations clients. 
- À la réception d’un produit acheté.
- À la réalisation de contrôle qualité des produits fabriqués.
- À la surveillance des mesures de maîtrise PRPo et à la surveillance et vérification
des PRPs
- Aux audits internes
3. Documents de référence :

- Norme ISO 22000 / 2018.  

Ch 8.9 Maîtrise des non-conformités des produits et des processus

Ch 8.9.4 Devenir des produits potentiellement dangereux
4. Terminologie :
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PROCEDURE
Référence : Pr-05-03
Maîtrise des produits non conformes et des produits potentiellement
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Conformité : satisfaction d’une exigence

Non-conformité : non-satisfaction d’une exigence
Note : Lorsque les limites critiques au niveau des CCP ne sont pas respectées, et lorsque les
critères d’action pour un PRPO ne sont pas respectés ; les produits concernés doivent être
identifiés et considérés comme des produits potentiellement dangereux
Correction : action visant à éliminer une non-conformité détectée
Note 1 : Une correction inclut le devenir de produits potentiellement dangereux et peut par
conséquent être effectuée conjointement à une action corrective .
Note 2 : Une correction peut être, par exemple, une nouvelle transformation, une
transformation ultérieure et/ou l’élimination des conséquences défavorables de la non-
conformité (par exemple la mise à disposition pour une autre utilisation ou un étiquetage
spécifique).
Action corrective : action visant à éliminer la cause d’une non-conformité et à éviter qu’elle
ne réapparaisse
Note 1 : Il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité.
Note 2 : Une action corrective inclut l’analyse des causes.
Traitements PNC :
Reprise : Action sur un produit non conforme pour le rendre conforme aux exigences.
Réparation : Action sur un produit non conforme pour le rendre acceptable pour l'utilisation
prévue.
Note 1 : La réparation comprend les actions rectificatives menées pour rétablir dans son usage
un produit initialement conforme, par exemple dans le cadre d'une opération de maintenance.

Note 2 : Contrairement à la reprise, la réparation peut avoir une influence sur, ou modifier,
des parties du produit non conforme.

Rebut : Action sur un produit non conforme visant à empêcher son usage tel que prévu à
l'origine Exemple : Recyclage, destruction.

Dérogation (après production) : Autorisation d'utiliser ou de libérer un produit non

conforme aux exigences spécifiées.
Note 1 : Une telle dérogation est généralement limitée à la livraison d'un produit qui possède
des caractéristiques non conformes, dans des limites spécifiées pour une durée ou une quantité
de ce produit convenues.
Dérogation (avant production) : Autorisation de s'écarter des exigences spécifiées à
l'origine pour un produit avant sa réalisation.
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Note : Une telle dérogation est généralement accordée pour une quantité ou une durée limitée,
et pour une utilisation spécifique.

Reclassement : Modification de la classe d’un produit non conforme pour le rendre conforme
à des exigences différentes de celles initialement spécifiées.

5. Responsabilités :

Le Responsable Management de la Qualité est responsable de la vérification de l’application

et de la mise à jour de la présente procédure. 

6- Dispositions applicables :

6.1 Produit Non Conforme à l’achat :

Qui Quoi Comment

Responsable
Détection de la conformité lors de la réception des produits achetés
qualité ou service
concernée
Fiche de non-
Responsable conformité & actions
Remplissage de la fiche de non-conformité & actions correctives et correctives et
qualité ou service
Préventives Préventives.
concernée

Magasinier Ecarter les produits non conformes, et coller les étiquettes Etiquettes produits non
conforme
correspondantes aux NC

Responsable
qualité Transmission de la fiche de non-conformité à la DG

Responsable
qualité
Etablir le fiche de Réclamation fournisseur, et l’adresser au fournisseur Fiche de réclamation
fournisseur

Faut-il demander la
dérogation ? Non
Service de
contrôle qualité Demande de dérogation

Oui Retour du produit chez le fournisseur

Non Dérogation acceptée

Direction générale
Oui
Refus du produit
Accepter le produit

Les Non-conformités détectées lors de la réception des produits achetés :

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- si la responsabilité du fournisseur est engagé, les produits concernés sont identifiées et isolées et ils
font l’objet d’une « Fiche de Non-Conformité & Actions Correctives et Préventives » qui sera remplie
par le service qualité ou le service responsable de l’achat, une copie sera transmise au directeur
général

- dans le cas de possibilité d’acceptation du produit par dérogation : des dérogations peuvent être
demandées par le Service utilisateur du produit, ou par le service contrôle qualité saisie sur le
formulaire « Demande de dérogation » pour libérer le produit, si la non-conformité ne présente pas un
degré de gravité, ou jugée sans influence sur la qualité finale des produits.

Après détection de la non-conformité le service qualité est en charge d’établir la fiche de réclamation
fournisseur et de l’adresser à ce dernier, en lui demandant, les causes de la non-conformité et les
actions correctives à pourvoir, cette fiche doit être adressée au fournisseur que se soit la dérogation est
acceptée par la direction générale ou pas.

6.2 Produit Non-Conforme issu d’une Réclamation Client :

Qui Quoi Comment

Directeur général
Ou l’assistance de la
direction ou toute autre Réception de la réclamation client
personne

Directeur général Enregistrement de la réclamation sur la fiche réclamation client Fiche réclamation client
Ou responsable qualité

Transmission de la fiche réclamation client au responsable qualité

Responsable qualité Grille d’analyse de

Analyse de la réclamation : validité, gravité, urgence
gravité

Non
Valide

Responsable qualité Informer le client du non

validité de sa réclamation
Non

Responsable qualité
Remplir la première partie de la fiche de non-conformité & actions Fiche de non-conformité
correctives et préventives. AC et AP

Responsable qualité Identification des services concernés par la réclamation

Responsable qualité

Non Problème issu de la

production
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Responsable qualité
Procédure de rappel
Oui

Recherche du produit (en fabrication, en expédition, en magasin et chez

les clients) par une traçabilité ascendante et descendante, et les isoler.
Responsable qualité Etiquettes produits non
conforme

Mettre des étiquettes (produit non conforme) sur les produits concernées
Responsable qualité en magasin, ou en interne.

Responsable qualité et Consultation des responsables des services concernées

responsables des
services concernés
Prise des décisions à entreprendre avec les lots non conformes

Le service concerné Prise de décisions concernant les actions à mener avec le client

Exécution du traitement
Responsable qualité
Conformité produit après
Non traitement

Oui Fiche de suivi des

Responsable qualité actions correctives et
Non
préventives
Enregistrement du traitement entrepris sur la fiche
Non de suivi des actions correctives et préventives.
Dérogation acceptée par le
client
Responsable qualité
Client satisfait
Non

Oui

Oui Fiche de synthèse des

Responsable qualité réclamations clients
Clôture du dossier et Mise à jour de la fiche de synthèse des
réclamations clients et la fiche de suivi des actions correctives
et préventives

À la réception d’une réclamation client, la réclamation est directement enregistrée sur la «Fiche de
Réclamation Client » cette dernière est transmise par la suite au responsable qualité, si la réclamation
ne lui a pas été adressée automatiquement.

Le responsable qualité procède par la suite à l’analyse de la réclamation afin de vérifier sa validité, sa
gravité, et son urgence.
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Dans le cas d’une réclamation valide, le responsable qualité remplie la première partie de la « Fiche
de Non-Conformité & Actions Correctives et Préventives », identifie les services concernés par la
NC et leur transmet une copie pour mettre en œuvre des actions correctives et d’engager des actions
immédiates au près du client.

Dans le cas d’un produit NC Issu de la production, et dès la connaissance de la validité et gravité de la
réclamation, le responsable Qualité recherche tous les produits concernés par la non-conformité (en
fabrication, en expédition, en magasin et chez les clients) par une traçabilité ascendante et
descendante.

Les produits non-conformes internes sont identifiés par des étiquettes «produits non conformes ».

Le Responsable qualité dans ce cas de figure consulte le responsable de production en interne afin de
pouvoir décider des actions à entreprendre avec les clients et les actions correctives à prendre en
interne, il remplit ainsi la deuxième partie de la « Fiche de Non-Conformité & Actions Correctives
et Préventives ».

Après prise de décisions concernant le traitement à exécuter Les Responsables concernés veillent à
l’exécution dudit traitement.

Après exécution du traitement, Le responsable Qualité vérifie que le traitement entrepris assure la
conformité du produit.

Si les actions entreprises ne donnent pas satisfaction aux exigences préétablies, une nouvelle analyse
est lancée et de nouvelles actions seront à entreprendre.

Avant de clore le dossier de la réclamation client, le responsable qualité doit mettre à jour, la «  Fiche
de synthèse des Réclamations Clients » et la « Fiche Suivi des Actions Correctives & Préventives ».

6.3 Produit Non Conforme issu de la Réalisation

Qui Quoi Comment

Personnel interne ou Détection de la non-conformité

responsable qualité

Transmission de l’information au responsable

Personnel interne
qualité

Isoler et identifier le produit par étiquette Etiquettes produits non

Responsable qualité
produit non conforme conforme

Remplir la première partie de la fiche non-conformité Fiche non-conformité

Responsable qualité actions préventives et correctives actions préventives et
correctives.

Responsable qualité Transmission de la fiche aux responsables des services

concernés
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Responsable service
concerné et le
responsable qualité
Analyse des causes de la non-conformité
Responsable service
concerné. Remplir la deuxième partie de la fiche non-conformité
actions correctives et préventives
Responsable qualité
et responsable service

Décision de la correction du lot non conforme

Responsable service

Exécution de la correction pour le lot non conforme

Responsable qualité

Non

Conformité

Responsable
production +
responsable qualité
Demande de dérogation
Oui Demande de dérogation

Direction générale
Oui
Dérogation acceptée

Magasinier Non

Stocker le produit avec les produits conformes

Magasinier
Rebus du produit
Responsable qualité
Identifier le produit rebuté et l’isoler Etiquettes produit rebuté

Responsable qualité
Décider les actions correctives et préventives à mettre en place

Responsable qualité
et responsable service
Suivre et évaluer les actions correctives et préventives

Après constatation d’une non-conformité produit par le Responsable Qualité, le responsable de

production ou toutes autres personnes qui travaillent dans l’usine :
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- le Responsable Qualité se charge de l’identification claire du produit avec l’étiquette «produit non
conforme » qui a comme but de montrer à l’observateur que le produit réalisé n’est pas conforme aux
exigences. Le produit Non Conforme sera par la suite Isolé en attendant qu’une décision finale soit
prise à son égard en fonction du degré de gravité de la non-conformité.
- le responsable qualité doit remplir la première partie de la « Fiche de Non-Conformité & Actions
Correctives et Préventives ».
- Il transmet par la suite aux structures concernées cette fiche renseignée (l’objet de la non-conformité,
le produit concerné, la quantité défectueuse, la machine concernée et le numéro du lot…Etc.) pour
analyse des causes ayant provoqué la Non-conformité et les conséquences y afférentes.

- Le responsable qualité et les responsables des services concernés par la non-conformité décident le
traitement adéquat pour le produit non conforme et les actions à mettre en œuvre pour les lots
concernés.

- Le Responsable Qualité assure la conformité du produit après la Correction.

Si cette conformité n’est pas réalisée, une demande de dérogation peut être formulés par les
responsables concernés et adressée à la direction générale, au cas de l’acceptation de celle-ci, les
produits sont stockés avec les produits conformes et subiront le même traitement.

Lorsque la Non-conformité est jugée Critique, la direction générale refusera la dérogation et décide le
rebut du produit Non-Conforme. Le produit rebuté sera identifié de manière claire, et sera placé dans
une zone de rebut séparée.

Le responsable qualité doit suivre et veiller à l’efficacité des actions mises en œuvre, en renseignant la
« Fiche suivi des Actions Correctives & préventives ».