Parte 2 Auditores

FORMACIÓN DE AUDITOR INTERNO DE
CALIDAD
ISO 9001:2008
I&F/TRG/Q-04 - Rev 09 / Ene-09
I. GENERALIDADES ISO
9000:2005
II
II. INTRODUCCIÓN A LAS
AUDITORÍAS
III. GESTIÓN DE UN
PROGRAMA DE
CONTENIDO AUDITORÍAS
IV. ACTIVIDADES
C S DE
AUDITORÍA
V
V. COMPETENCIA Y
EVALUACION DE
AUDITORES
Los participantes exitosos
deben ser capaces de:
Entender los principios y prácticas de auditoría
Gestionar un pprograma
g de auditoría
Planificar y preparar la auditoría interna
Conseguir
C i y analizar
li evidencia
id i objetiva
bj ti
Ejecutar la auditoría y reportar sus resultados
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

© BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN 3
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
ISO 9000: 2005
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

ISO 9001:2008
C lid d
Calidad
Grado
G d en que un
conjunto de características
Inherentes cumplen
con unos requisitos
ISO 9000:2005
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

ISO 9001:2008
Actividades coordinadas
Gestión de la para dirigir y
Calidad controlar una organización
en lo relativo a la calidad .
Parte de la gestión de la calidad

orientada a aumentar
Mejora
ejo a de la
a la capacidad de cumplir
Calidad con los requisitos de la
calidad .
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

ISO 9001:2008
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
DE CALIDAD
1. Organización enfocada al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque a procesos.
5. Enfoque del sistema.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

1. Enfoque Al Cliente
Determinar las expectativas

& necesidades
id d d dell cliente
li t
Requisitos
Las organizaciones
Satisfacción del cliente
dependen de los clientes.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

2. Liderazgo
Los líderes establecen una

unidad de ppropósito,
p , una
dirección y un ambiente
interno en el que la gente
esté enteramente
involucrada.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

3. Participación del Personal
► Las personas son la esencia

de una organización.
► Su completa participación les
permite usar sus habilidades
en beneficio de la
organización.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

4. Enfoque a Procesos
Un resultado deseado se logra eficientemente cuando los

recursos y las actividades se manejan como un proceso.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

5. Enfoque de Sistemas
Identificando, J B
entendiendo y
manejando un sistema
de procesos A
interrelacionados para un
objetivo específico
F C
contribuye a la eficacia y
eficiencia.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

6. Mejoramiento Continuo
El mejoramiento continuo
es un objetivo permanente
de la organización
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

7. Enfoque para la toma de decisiones Basado en Hechos
L d
Las decisiones
i i efectivas
f ti se b
basan en un análisis
áli i ló
lógico
i e
intuitivo de los datos y la información.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Una relación de beneficio mutuo entre las organizaciones y

sus proveedores aumentan la capacidad de ambas
g
organizaciones p
para crear valor.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

CAPÍTULO II
INTRODUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Introducción A Las Auditorías
NTC ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AMBIENTALES
La norma ISO 19011

19011, ha sido preparada conjuntamente por :
z El Comité Técnico ISO /TC 176, Gestión y aseguramiento

de la calidad
calidad, Subcomité 3
3, tecnologías de apoyo
apoyo,
z El Comité Técnico ISO /TC 207, Gestión ambiental, y El

Subcomité 2,
2 auditoría ambiental e investigaciones
ambientales relacionadas.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

NTC ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AMBIENTALES
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de auditoría
5
5. Gestión de un programa de auditoría
6. Actividades de la Auditoría
7. Competencia y evaluación de los auditores

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09
P
Proceso sistemático,
i t áti
independiente y documentado
para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva
AUDITORÍA con el fin de determinar
el alcance en el que se
cumplen los criterios
de auditoría.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Criterios de Auditoría:
Conjunto de políticas, procedimientos o

requisitos utilizados como referencia
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

CLIENTE
AUDITOR AUDITADO
AUDITOR
AUDITOR: PERSONA
SO CO LA COMPETENCIA
CON CO C PARA LLEVAR A
CABO UNA AUDITORÍA
CLIENTE DE ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE SOLICITA LA

AUDITORÍA Ej. GERENCIA GENERAL/RESPONSABLE
LA AUDITORÍA:
AUDITORÍA DE UN ÁREA/DIRECTOR DE CALIDAD
AUDITADO: ORGANIZACIÓN O ÁREA QUE ES AUDITADA
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Registros, declaraciones
de hechos o cualquier
q otra
Evidencia de información que son pertinentes
la Auditoria para los
Criterios de auditoría y que
son verificables
Resultados de la evaluación
de la evidencia de la auditoría Hallazgos de
recogida frente a los criterios la auditoría
de la auditoría
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA
Í
REFERENTES A LOS
AUDITORES: REFERENTES A LA
AUDITORÍA:
► Conducta ética : confianza,
► Independencia: la base para
integridad, confidencialidad y
discreción
discreción. la p
imparcialidad de la
auditoría y la objetividad de
► Presentación ecuánime: las conclusiones de la
obligación de reportar con auditoría.
veracidad y exactitud.
exactitud
► Enfoque basado en la
► Debido Cuidado profesional: la Evidencia : método racional
aplicación de diligencia y juicio para conclusiones de la
al auditar. auditoría fiables y
reproducibles.
UN FACTOR IMPORTANTE ES
TENER LA COMPETENCIA
NECESARIA.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09
CLASIFICACIÓN DE LAS
AUDITORÍAS
¾ Primera Parte - por una organización en sí misma para sus

propios propósitos.
¾ Segunda parte - por una organización interesada en otra

organización, por ejemplo un cliente en un proveedor.
¾ Tercera parte - por una organización independiente, típicamente

para la certificación.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Auditor Auditado
Primera Parte Organización Organización

(auditoría Interna)
Otra
Segunda Parte Organización Organización
(Auditoria Externa)
Tercera Parte Organismo

Organización
(Auditoria Externa) Independiente
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

OBJETIVO DE LA
AUDITORÍA
INTERNA
Evaluar
E l ell grado
d dde adecuación
d ió entre
t
Los objetivos que se pretenden,
Las disposiciones adoptadas
Los resultados obtenidos
Determinar la conformidad del sistema de gestión de calidad

Con las disposiciones planificadas.
Proveer oportunidades de mejoramiento.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

OBJETIVO DE LA
AUDITORÍA
EXTERNA
Evaluar la aptitud para alcanzar la calidad esperada,
- verificar la aplicación de las disposiciones contractuales
- Reconocer la aptitud para satisfacer los requisitos

especificados “auditoría de evaluación”
- Verificar la aplicación de las disposiciones contractuales

“auditoría de seguimiento”
- Certificar, acreditar una organización “auditoría de

certificación o acreditación”
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09
CAPÍTULO III
GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORÍA
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Gestión De Un Programa De Auditoría
Conjunto de una o mas auditorías

planificadas para un periodo de tiempo
PROGRAMA DE determinado y dirigidas hacia un
AUDITORÍA propósito especifico
Nota:
N t un programa d de auditoría
dit í incluye
i l
las actividades para planificar, organizar
y llevar a cabo las auditorías.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Autoridad programa de Auditoría
PHVA
Establecimiento del
programa de auditoría
-Objetivo/ extensión
-Responsabilidades
p P
-Recursos
-Procedimientos
Implementación
p del programa
p g Competencia y
-Elaboración del calendario evaluación
Mejora del programa de H
A auditoría
-Evaluación de auditores de los auditores
-Selección del equipo auditor
-Actividades de auditoría Actividades de
-Conservación de Registros auditoría
Seguimiento y revisión
del p
programa
g de auditoría
-Identificación de la V
necesidad de acciones
correctivas/preventivas y de
oportunidades
p
de mejoramiento
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

LOS OBJETIVOS DE UN PROGRAMA DE

AUDITORÍAS PUEDEN BASARSE EN :
¾ Prioridades de la dirección
¾ Propósitos comerciales
¾ Requisitos
R i it d dell Si
Sistema
t d
de gestión
tió
¾ Requisitos legales, reglamentarios , contractuales
¾ Necesidad de evaluar proveedores
¾ Requisitos del cliente
¾ Necesidades de otras partes interesadas
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

“La responsabilidad de la gestión de un

programa de auditoría debería asignarse a
una o más personas con conocimientos
generales de los principios de la auditoría, de
la competencia de los auditores y de la
aplicación de técnicas de auditoría. Estas
personas deberían tener habilidades para la
gestión, así como conocimientos técnicos y
g
del negocio pertinentes p
p para las actividades
que van a auditarse”
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DEL PROGRAMA DE

AUDITORÍA, DEBERIAN CONTENER LOS CRITERIOS PARA:
9 La Programación de las auditorías.
9 Selección de los equipos auditores y la asignación de funciones y

responsabilidades.
9 Planeación.
9 Preparación.
9 Ejecución.
9 Informe de auditoría.
9 Seguimiento.
9 La conservación de los registros de auditoría.
9 La comunicación de los logros globales del programa la alta dirección.

dirección
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

IMPLEMENTACIÓN DEL SEGUIMIENTO Y REVISIÓN

PROGRAMA DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA
9Comunicación del programa Debe realizarse a intervalos

9Evaluación de auditores planificados para evaluar si se
9Selección del equipo auditor h cumplido
han lid llos objetivos
bj ti y
9Provisión de recursos para identificar oportunidades
9Realización de auditorías de mejora.
9Revisión, aprobación y PERIODICIDAD DESEABLE
distribución de informes DE LAS AUDITORÍAS:
g
9Conservación de registros 6 MESES, SEGÚN LA
NATURALEZA DE LAS
ACTIVIDADES.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

CAPÍTULO IV
ACTIVIDADES DE AUDITORÍA
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Etapas De La Auditoría
1. Determinación de la factibilidad de la auditoría

2. Establecimiento del equipo de la auditoría
3. Contacto inicial con el responsable del proceso auditado
Programación 4. Cronograma del período
1. Definición de objetivos y criterio

guimientto
2. Planificación de las actividades de las auditorías

Planeación 3. Asignación de responsables del equipo auditor
4. Establecimiento de documentos de trabajo
1. Estudio de documentos
Preparación 2 Elaboración de listas de verificación
2.
Seg
1. Reunión de apertura
Ejecución 2. Recopilación y verificación de información
3. Hallazgos de la auditoría y reuniones de enlace
4. Comunicación con el cliente y el responsable del
proceso auditado ( reuniones de retroalimentación)
Informe 5. Preparación de la reunión de cierre
6. Reunión de cierre
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Etapas De La Auditoría - Programación
¿CÓMO PROGRAMAR AUDITORÍAS INTERNAS?
Considere:
La importancia
p de la actividad
Estado de la actividad
Resultado de auditorías previas
p
Minimice la distracción
Disponibilidad de trabajadores
j
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Etapas De La Auditoría - Programación
EJEMPLO PROGRAMA DE AUDITORÍAS
FECHA PROCESO A RESPONSABLE TIPO DE ALCANCE DE

EQUIPO AUDITOR
(MM/DD/AA) AUDITAR DEL PROCESO AUDITORIA AUDITORIA
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Planeación
;Objetivos y alcance de la auditoría

;Identificación de las personas que tengan responsabilidades
directas con respecto a los objetivos y alcance.
;Identificación de los documentos de referencia ((tales como la norma
aplicable del sistema de calidad y el procedimiento o instructivo del
auditado).
;Identificación de los miembros del equipo de auditoría
;Designación del líder del equipo auditor
;Fecha y lugar donde va a ser realizada la auditoría
;Hora y duración esperados para cada actividad principal
d la
de l auditoría.
dit í
;Distribución del informe de la auditoría y la fecha esperada
de publicación.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Etapas De La Auditoría - Planeación
EL PLAN DE LA AUDITORÍA DEBE SER:
a. Aprobado por el cliente.

b. Comunicado a los auditores y al auditado.
c. Suficientemente
S fi i t t flexible
fl ibl para permitir
iti cualquier
l i cambio
bi que
pueda surgir.
d. Cualquier revisión del plan debe ser acordado entre las

partes involucradas.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

DEPARTMENTS
T
STANDARD REFERENCE or T
QUALITY MANUAL REFERENCE or o
SUBJECT REFERENCE A S F G H D W E R Y U t
a
l
4 Quality system
5.1 Management commitment
5.2 Customer focus
5.3 Quality policy
5.4 Planning
5.5 Responsibility, authority ans
communication
5.6 Management review
6.1 Provision of resources
EL PLAN DE LA 6.2
6.3
Human resources
Facilities
AUDITORÍA: 6.4
7.1
Work environment
Planning of product realisation
7.2 Customer related processes
Procesos y requisitos 7.3
7.4
Design and development
Purchasing
7.5 Production and service
provision
7.6 Control of measuring and
monitoring devices
8.1 Planning
8.2 Measurement & monitoring
8.3 Control of nonconformity
84
8.4 Analysis of data
8.5 Improvement
TOTALS
FINAL TOTALS MAJOR MINOR
COMMENTS
NAME SIGNED DATE
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

FECHA EN QUE SE EFECTUARA LA AUDITORIA:

HORA DE INICIO DE LA AUDITORIA:
HORA DE FINALIZACIÓN DE LA AUDITORIA:
RESPONSABLE (S) AREA AUDITADA :
EQUIPO AUDITOR :
Líder: ______________________________
Secundarios:_________________________
EJEMPLO:
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA:
.
FORMATO DE ALCANCE DE LA AUDITORIA:
PLAN DE .
AUDITORÍAS DOCUMENTACIÓN CON BASE A LA CUAL SE REALIZARA LA AUDITORIA:
ITEMS DE LA NORMA A AUDITAR:
FECHA DE LA ULTIMA AUDITORIA RECIBIDA EN EL ÁREA:

OBSERVACIONES:
____________________
FIRMA AUDITOR LIDER
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Etapas De La Auditoría - Preparación
Documentos de trabajo
Son todos los documentos requeridos para facilitarlas
investigaciones del auditor y para documentar y presentar los
resultados,
l d estos documentos
d pueden
d ser:
•Procedimientos de auditoría
•Listas de verificación
•Formatos de No Conformidad
•Actas
Actas de Reunión
•Formatos de informes de auditoría
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Documentos del SGC tales

como:
REVISION DE LA
Registros
DOCUMENTACION
Normas
Guías
Procesos
Procedimientos
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

¾ Es una herramienta
para relacionar los
resultados y ayudar a
LA LISTA hacer una síntesis
DE ¾ Su contenido depende
VERIFICACIÓN de la situación a
examinar
¾ Ayuda a preparar la
entrevista
¾ Permite estructurar la
auditoría.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

PROPOSITO DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN:
Ayudar a la memoria.
Asegurar que se cubren los aspectos y puntos de

control.
Asegurar que la interacción entre procesos sea
cubierta.
Asegurar profundidad y continuidad de la auditoría
Ayudar
y al manejo
j del tiempo.
p
Organizar la toma de notas.
Es p
parte del reporte
p de auditoría.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Ejemplo de una lista de verificación:
HOJA DE CHEQUEO - AUDITORÍA

Página ___ de ___
Auditoria No.: ____________ Fecha: ____/_____/____ Actividad/Procedimiento:
__________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
_____
Auditor^Principal: _ ______________________________ Auditor(es):
________________________________________________
PREGUNTA EVIDENCIA COMENTARIOS
TIPO
OBJETIVA
________________________________________________
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

MAL USO DE LAS LISTAS DE VERIFICACIÓN:
¾ Los cuestionarios p
pueden limitar la visión.
¾ Los cuestionarios pueden obstruir la
comunicación.
¾ Un seguimiento estricto a la lista de verificación
puede resultar en la omisión de importantes
pistas de auditoría.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Etapas De La Auditoría - Ejecución
1. Reunión de apertura.
2. Recopilación y verificación de información.
3 Hallazgos
3. H ll d
de lla auditoría
dit í y reuniones
i d
de enlace.
l
4. Comunicación con el cliente y el responsable
del proceso auditado.
5. Preparación de la reunión de cierre.
6. Reunión de cierre.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

AGENDA DE LA REUNIÓN DE APERTURA
Presentar el equipo Clasificación de RNC

Razón, alcance y criterio Confirmar q
que el p
personal está
avisado y disponible
Revisión del plan de auditoría
y métodos Confirmar la logística
Explicar
E li acerca del
d l muestreo
t Requisitos de seguridad
Confidencialidad Preguntas
Método
Mét d de
d reporte
t
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

► El auditor debe estar listo para:
z Seguir los procesos de un extremo hasta el otro,

otro verificando la
efectividad del control.
z No limitarse a determinar la conformidad de las actividades. Evaluar
también si los procesos son capaces y producen los resultados
también,
deseados.
►El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestión de

mejora continua:
z ¿Programas de mejora se cumplen? ¿recursos? ¿adecuados?
z ¿ Mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras?
z ¿Si no se alcanzan los objetivos se toman acciones correctivas ?
z ¿Mecanismos
M i d
de mejora
j son sistemáticos
i t áti ?
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

ACERCA DEL PROCESO TENGA EN CUENTA:
z Identificar el propósito de cada proceso.

z Identificar las entradas.
z Identificar las salidas independientes.
z Establecer el flujo o secuencia de actividades.
z Identificar los recursos usados.
z Identificar qué controles están implementados
(procedimientos,, instrucciones,, especificaciones,
(p p ,
etc.).
z Identificar los procedimientos planeados de
monitoreo que son necesarios para mantener el
control.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09
DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
La técnica o metodología para ejecutar la

auditoría consta de tres elementos:
¾LA ENTREVISTA
¾LA OBSERVACIÓN Y
¾LA REVISIÓN DE DOCUMENTOS
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
# Utilizar la lista de chequeo como una guía.

guía
# Identificar el circuito lógico del producto y seguirlo
siempre que sea posible.
# Estar atento a cada indicio de fluya en la auditoría.
# Registrar las observaciones y en caso de no
conformidades validarlas con el auditado.
# Evaluar.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

RECOLECCIÓN Y VERIFICACIÓN DE INFORMACIÓN
CONSISTE EN OBTENER PRUEBAS TANGIBLES

(OBJETIVAS) DE CÓMO EL SISTEMA DE
CALIDAD FUNCIONA CORRECTA Y
EFECTIVAMENTE.
UN PROCEDIMIENTO
EVIDENCIAS UN REGISTRO
OBJETIVAS APROBACIONES (Vo.Bo.).
(V B )
UNA PRÁCTICA DEMOSTRADA.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS
Fuentes de información
Recolección y selección ( a través de
revisión de documentos, entrevistas,
observación otros) Información
Verificación
Evidencia de Auditoría
Comparación con los
criterios de Auditoria
Hallazgo de la Auditoría
Revisión
Conclusiones de la Auditoría
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS,
DOS CAMINOS PARA OBTENERLAS:
& AUDITORÍA POR ACTIVIDAD

Investigación a través de una de las
actividades del sistema.
& AUDITORÍA POR TRAZABILIDAD

Investigación a través de un caso formal,
formal un
documento, un producto, etc. siguiendo su
historia.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

¿Qué debemos EL FONDO
examinar sobre ¾ Cubrimiento del tema
la documentación? ¾ Quién, qué, cuándo, cómo. . . ?
¾ Exactitud de las referencias a otros
documentos
¾ Secuencia adecuada
¾ Coherencia
¾ Actualizado
LA FORMA
¾ Conformidad con la norma
fundamental de la empresa
¾ Id tifi
Identificación
ió
LA APLICACIÓN
¾ Adecuada difusión
¾ Efectiva implementación
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Buscar
evidencias
objetivas
Actividades Verificaciones
Tratamiento
T t i t de d los
l Separación,
S ió Registros,
R i t
no conformes Autoridad, Trazabilidad
Programa
g de Calibración
Calibración Hojas de vida
Registro de Comprobaciones
Revisión p
por la
A t
Actas, acciones
i emprendidas
did
Gerencia
Compras Revisión de Requisiciones
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

LA ENTREVISTA
DATOS DE DATOS DE
ENTRADA PROCESO SALIDA
OBJETIVOS ETAPAS CONCLUSIONES
Preguntar Resultados
Información Efectividad
Escuchar
Eficacia
Reformular
- objetivos
Tomar Notas
Requisitos
Agradecer Riesgos y consecuencias
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

LA ENTREVISTA
LOS % DE LA COMUNICACIÓN
G t
Gestos, actitudes,
tit d mirada:
i d
75%
Expresión oral :
25%
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

TÉCNICAS PARA HACER PREGUNTAS
LA ENTREVISTA
Las preguntas deben:
Buscar información relevante
No sugerir las respuestas
No contener frases emotivas o

deducciones
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

TÉCNICAS PARA HACER PREGUNTAS
LA ENTREVISTA
Haga preguntas en forma natural

Introduzca las preguntas en la
conversación general
No haga preguntas cruzadas
Evite caer en la práctica
preguntas-respuestas
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

LOS SIETE AMIGOS DEL AUDITOR:
¿Qué? ¿Quién? ¿Dónde? ¿Por qué?

¿Cuándo? ¿Cómo?
Muéstreme!
¿Qué hace usted? ¿Dónde lo almacena?
¿Por qué se firma? ¿Quién lo autoriza?
¿Cuándo lo envía
¿Comó lo recibe?
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

PREGUNTAS BÁSICAS EN RELACIÓN

CON LOS PROCESOS UTILIZANDO EL PHVA
•¿Cuál es el objetivo de este proceso?
•¿Quienes lo integran?
•¿Cuáles
¿C ál son losl requerimientos
i i t que se hanh identificado
id tifi d de
d las
l
P partes interesadas ( Cliente, organización, entorno ).
•¿Cuáles son los recursos necesarios para el proceso?
Verificar
e ca ssi loo visto
sto co
corresponde
espo de a lo
opplanificado.
a cado
H Mirar registros, resultados, métodos ( trazabilidad)
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

PREGUNTAS BÁSICAS EN RELACIÓN CON LOS PROCESOS:
•¿Cuáles
¿Cuáles son los métodos que se aplican para monitorear este
proceso?
•Pedir Evidencia del monitoreo
•¿Cuáles son los indicadores que se tienen de la medición del
V proceso??
•Pedir Evidencia de indicadores
•¿Cuál fue la última auditoría que le realizaron?
•¿Cómo se analizan los datos generados del proceso?

•¿Hay datos de monitoreo o medición por fuera de los límites ? Que
se hace en estos casos?
•¿Cuáles acciones y preventivas se han identificado?
A •¿Tienen registros de acciones correctivas, cual es su tendencia?
•Evidenciar el seguimiento de cumplimiento de la eficacia de las
acciones correctivas
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Las relaciones entre

los auditores y los
auditados son
críticas para el éxito
de la auditoría.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

MALOS HÁBITOS A
EVITAR DURANTE SUS ENTREVISTAS:
Fingir atención
Ocuparse previamente
Sobre reacción
Interrumpir al que habla
Escuchar sólo lo que queremos oír
Usar el tiempo de escuchar, para pensar en

otras cosas
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

ENFOQUE EXITOSO PARA LA AUDITORÍA :
► Establecer un clima adecuado ► Observar el lenguaje corporal
► Tranquilizar al auditado ► Ser amigable y diplomático
► Usar una técnica adecuada para

► Explicar la toma de notas
hacer preguntas
► Mantener informado al auditado

acerca de sus observaciones
► Eliminar miedos
► Elimine obstáculos
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

CUALES DOCUMENTOS REVISAR?
Manual de calidad Listado de distribución
Procesos Listado de documentos
Procedimientos Contratos
Instrucciones Pedidos
de trabajo
Registros
Normas
Certificados
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

► Manténgase observando la
evidencia física:
z Productos
z E i
Equipo
z Instrumentos
z C di i
Condiciones
z Operaciones
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

MANEJO DEL TIEMPO
El tiempo es siempre corto.
Planee bien.
No permita que su auditoría se extienda

demasiado.
No se enfoque en trivialidades.
Decida el tamaño de la muestra y

apéguese a ella.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

REPORTES DE
NO
O
CONFORMIDAD
No conformidad:
“No cumplimiento
de un requisito”
ISO 9000:2000
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Reportes de No Conformidad
NO CONFORMIDAD MAYOR :
Un requisito de la norma o criterio de

auditoría no se ha tomado en cuenta, no se
ha implementado.
Alguna desviación o incumplimiento pone en
riesgo el desempeño de todo el sistema de
gestión de calidad.
Existe producto no conforme y es enviado al
cliente
li t deliberadamente
d lib d t en ese estado.
t d
Falla sistemática en cumplir un requisito.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

NO CONFORMIDAD MENOR :
Incumplimiento
p p
puntual o
DOCUMENTO OBSOLETO
aislado de algún requisito de la
norma o criterio de auditoría.
Falla no sistemática.
PLANO
1998 PLANO
Nota: Se puede levantar una 2010
no conformidad mayor por la
acumulación de varias no
conformidades
f id d menores d dell
mismo requisito o criterio
(Ver definición de n.m. Mayor)
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

REDACCIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES

Es deseable que contengan tres elementos:
9 LA EVIDENCIA Lista de hallazgos, respaldados con

evidencias objetivas o atestiguadas
por el auditado.
9 LA REFERENCIA Al requisito de la norma y/o manual

de calidad o procedimiento. Un
requisito a la vez, el que más aplica.
9 LA CONCLUSIÓN Genérica, breve, precisa y aceptada

por el auditado.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

►Ser positivo en la presentación de la no

conformidad
conformidad.
►No ver la no conformidad en una forma

negativa.
►El descubrimiento de no conformidades

presenta una oportunidad
p p de mejora
j a través
de las acciones correctivas.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Claro
Reportar el hallazgo explicando
Conciso y exacto
el requisito que se incumple y
Completo soportado en la evidencia
Que describa el objetiva.
problema
Esto ayuda a la
investigación y sirve al
auditor como una
autoverificación,
t ifi ió para
evitar “inventar los
requisitos”
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Reportes de No Conformidad y Acciones Correctivas
C o rre c tiv e A c tio n R e q u e s t
C om pany: D a te : NCR
N u m b e r:
A u d it o r : A u d it e e :
S t a n d a r d & C la u s e M a jo r : M in o r
A u d it o r s R e p o r t :
(N o n c o n fo rm a n c e )
Ejemplo S ig n e d :
de Formato D a te :
C a u s e & P r o p o s e d C o r r e c t iv e A c t io n :
P r o p o s e d C o m p le t io n D a t e :
D a te : S ig n a t u r e
C o r r e c t iv e A c t io n R e v ie w :
S ig n e d :
D a te :
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

IRCA QUALITY AUDITS Incident Number …...............

NONCONFORMITY REPORT
Company under Audit: XYZ plc Note Number ..........................
Area under review: ISO 9001 Clause Number
………………………………………. ……………………………………
Category MAJOR* MINOR* * delete one
Deficiency
Formato utilizado
para los ejercicios
Auditor
If you do not think that there is sufficient evidence of non-conformity, state the reasons for
your decision and state also what further actions the auditor should take.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

AL REDACTAR EL REPORTE DE NO
CONFORMIDAD:
Sea precavido, no sea demasiado

concluyente!
l t !
No juzgue con base en las apariencias
E té seguro de
Esté d tener
t l evidencia
la id i completa!
l t !
Esté seguro de que su evidencia es objetiva!
E caso de
En d duda
d d , investigue!
i ti !
Identifique las pistas para investigaciones
adicionales
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

PREPARACIÓN DE LA REUNIÓN DE CIERRE
Al Hacer el balance de las observaciones incluir:
•UN RESUMEN DE LA AUDITORÍA
-actividad auditada
-aspectos favorables
-aspectos no conformes
•CONCLUSIONES SOBRE:
- aspectos favorables
- aspectos no conformes
las solicitudes de acción correctiva
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09
AGENDA DE LA REUNIÓN DE CIERRE

Agradecer al auditado y nueva presentación del equipo
Reiterar la razón, alcance y criterio
Reportar las observaciones positivas y negativas

g
Declaración Confidencialidad
Resumen General
Preguntas y respuestas
Acciones correctivas y plazos
Seguimiento
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Etapas De La Auditoría - Informe
•Traduce fielmente las conclusiones de la reunión de clausura.

•Contiene el alcance y el objetivo de la Auditoría
•Fecha de Auditoría
•Equipo Auditor
•Los documentos de referencia consultados
•No Conformidades u Observaciones detectadas
•Puntos fuertes de la actividad auditada
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

CONCLUSION GENERAL
ª Resumen de los puntos fuertes y débiles del

sistema auditado.
ª Formula una opinión sobre las acciones

prioritarias que hay que iniciar,
ª Es la única parte subjetiva del informe
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN
El informe debe:
1. Emitirse dentro del período de tiempo convenido. Si no es posible,
las razones del retraso deben ser informadas al cliente y debe
acordarse una fecha revisada de emisión.
2. Ser fechado y firmado por el líder del equipo auditor, revisado y
aprobado como está definido en los procedimientos
d
documentados.
t d
3. Distribuirse a los destinatarios designados por el cliente de la
auditoría.
EL INFORME ES PROPIEDAD DEL CLIENTE Y SU CONFIDENCIALIDAD

DEBE SER RESPETADA Y SALVAGUARDADA APROPIADAMENTE POR LOS
INTEGRANTES DEL EQUIPO DE AUDITORÍA Y TODOS LOS
DESTINATARIOS DEL INFORME.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

SEGUIMIENTO
A dit
Auditor Auditado
Identifique,anote
& comunique Acuerdo
Prepare RNC Reconoce e investiga
Propone la
Acuerdo tiempo Acción Correctiva
Revisa eficacia Implementa,

verifica
ifi & notifica
tifi
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09
Acciones de Seguimiento
z En el tiempo acordado
z Revisión de evidencia documental

z Auditoria nuevamente en el sitio
z Solamente
S l t revisar
i llas acciones
i
correctivas
z No se empieza todo nuevamente
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Acciones de Seguimiento
EVIDENCIA DOCUMENTAL PARA EL SEGUIMIENTO
Registros
Certificados de entrenamiento
Procedimientos
P di i t modificados
difi d
Fotografías
Videos
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Terminología de la auditoria
La auditoría termina cuando

se han concluido todas las
actividades
ti id d indicadas
i di d en ell
plan de auditoría,
incluyendo la distribución y
aceptación del informe de
auditoría.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Espíritu de Equipo y Cooperación =
Auditoría
Exitosa
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09
CAPÍTULO V
COMPETENCIA Y
EVALUACION DE
AUDITORES
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Responsabilidades Auditores
► Seguir el plan y los ► Reportar

p las observaciones, no
procedimientos de Auditoria. conformidades y fortalezas.
► Permanecer dentro del alcance ► Verificar las acciones

d la
de l auditoría.
di í correctivas
correctivas.
► Planear y ejecutar las labores ► Cooperar con y apoyar al

individuales efectivamente. auditor líder.
► Recolectar y analizar ► No retener y/o mantener

evidencias con exactitud. documentación.
► Mantener la confidencialidad. ► Actuar de manera ética.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Responsabilidades Auditor Líder
► Obtener toda la información ► Presidir las reuniones de

requerida para la planificación. apertura
t y cierre.
i
► Ayudar a la selección del ► Asegurar el progreso de la

equipo
equipo. auditoría de acuerdo al p
plan.
► Preparar el plan de auditoría. ► Asegurar que las reuniones de

enlace se lleven a cabo
► Asignar tareas individuales.
individuales l t
regularmente.
► Asegurar que los documentos ► Asegurar que los resultados de
de trabajo estén preparados. auditoría sean reportados
p de
una forma clara, concluyente y
► Representar el equipo de
sin demoras.
auditoría.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Auditor Interno Auditor Externo
Poder limitado dependiendo Alto grado de poder, no abuse de

del respaldo gerencial él
Un compromiso y respaldo Sus recomendaciones son de
insuficiente de la gerencia gran importancia para el
puede arriesgar la efectividad auditado, asegúrese que están
de las auditorías internas bien fundamentadas
Conoce la gente, lo cual puede Un punto de vista externo ayuda
ayudar a la comunicación a identificar problemas
Guía para el auditor externo Ayuda a la auditoría interna
Imparte conocimiento
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Competencia Auditores
► Experiencia
p laboral.
► Experiencia en Auditorías.
► Formación como auditor

auditor.
► Conocimientos y habilidades
específicos de calidad.
► Atributos personales.
Los auditores desarrollan, mantienen y mejoran su competencia a través

del continuo desarrollo profesional y de la participación regular en
auditorías.
dit í
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09
Habilidades Auditores
Perceptividad
Habilidad para entender el

problema rápidamente sin
saltar a conclusiones.
Persistencia
La habilidad para vencer las

difi lt d y mantener
dificultades t ell
curso de acción planeado a
pesar de las contrariedades.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Enfoque Disciplinado
►Habilidad para enfocar un

problema lógica y
sistemáticamente.
►Habilidad p
para definir los
límites de responsabilidad del
área de investigación.
Punto de vista flexible
La habilidad para ver cosas

desde diferentes puntos de
vista y adaptarse a
circunstancias cambiantes
cambiantes.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Habilidades Técnicas
Habilidad para investigar y

determinar el grado de
cumplimiento en todas las áreas y
procesos.
p
Habilidades de
Presentación
La h
L habilidad
bilid d para expresar
claramente juicios, ideas y
propuestas, tanto oral como
por escrito.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Habilidades Sociales
Habilidad para comunicarse y

trabajar con otras personas de
diferentes niveles y experiencia.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Características Positivas
► Cortés.
Cortés ► Tenaz.
Tenaz
► Amigable. ► Mente abierta.
► Servicial.
S i i l ► Diplomático.
Diplomático
► Constructivo. ► Honesto.
► Informativo. ► Maduro.
► Perceptivo. ► Modesto.
► Juicioso. ► Ético.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Características para Evitar
► Criticón. ► Inflexible.
► Polémico. ► Perezoso.
► Agresivo. ► Errático.
► Desconsiderado. ► Susceptible.
► Inconsistente. ► No práctico.
► Indeciso. ► Sabelotodo.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Decálogo del Auditor
► Sea objetivo y racional en todas sus actuaciones. Aplique siempre

principios
i i i éticos
éti y morales;
l en su comportamiento
t i t y en su desempeño
d ñ
profesional.
► Sea discreto y mantenga

g la confianza en la información obtenida.
► Cumpla estrictamente las normas y disposiciones reglamentarias de la

organización auditada
► La auditoría no se realiza en el escritorio del gerente o en la sala de

conferencias. Evalúe con objetividad en el sitio de los acontecimientos.
► Mantenga siempre el control de la auditoría y compruebe todas las

informaciones personalmente. Cíñase a los parámetros preestablecidos
para la ejecución de la misma.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Decálogo del Auditor
► Permita
P it que su interlocutor
i t l t se exprese. Recuerde
R d que la
l cortesía
t í no
está demás y siempre es el mejor camino.
► Concéntrese. Evite que sus pensamientos su atención se desvíe.
► No se considere demasiado bueno como para no aprender de los

demás. Recuerde que cada auditoría es una experiencia nueva.
► Asegúrese de conocer plenamente los hechos y de obtener evidencias

objetivas de los aspectos auditados, antes de emitir cualquier juicio.
► Exponga los hechos ajustándose a la realidad sin herir

susceptibilidades o crear conflictos.
I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Parte 2 Auditores

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Parte 2 Auditores

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

FORMACIÓN DE AUDITOR INTERNO DE

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Parte de la gestión de la calidad

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Determinar las expectativas

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Los líderes establecen una

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

► Las personas son la esencia

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Un resultado deseado se logra eficientemente cuando los

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Una relación de beneficio mutuo entre las organizaciones y

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

INTRODUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

NTC ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE

La norma ISO 19011

z El Comité Técnico ISO /TC 176, Gestión y aseguramiento

z El Comité Técnico ISO /TC 207, Gestión ambiental, y El

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

NTC ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE

1. Objeto y campo de aplicación

7. Competencia y evaluación de los auditores

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Conjunto de políticas, procedimientos o

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

CLIENTE DE ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE SOLICITA LA

AUDITADO: ORGANIZACIÓN O ÁREA QUE ES AUDITADA

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

¾ Primera Parte - por una organización en sí misma para sus

¾ Segunda parte - por una organización interesada en otra

¾ Tercera parte - por una organización independiente, típicamente

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Primera Parte Organización Organización

Tercera Parte Organismo

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

 Determinar la conformidad del sistema de gestión de calidad

 Proveer oportunidades de mejoramiento.

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Evaluar la aptitud para alcanzar la calidad esperada,

- verificar la aplicación de las disposiciones contractuales

- Reconocer la aptitud para satisfacer los requisitos

- Verificar la aplicación de las disposiciones contractuales

- Certificar, acreditar una organización “auditoría de

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Conjunto de una o mas auditorías

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

LOS OBJETIVOS DE UN PROGRAMA DE

¾ Necesidad de evaluar proveedores

¾ Requisitos del cliente

¾ Necesidades de otras partes interesadas

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

“La responsabilidad de la gestión de un

I&F/TRG/Q – 04 - Rev 09 / Ene - 09

Determinar la conformidad del sistema de gestión de calidad

Proveer oportunidades de mejoramiento.

Asegurar que se cubren los aspectos y puntos de

Ejemplo de una lista de verificación:

Presentar el equipo Clasificación de RNC