“AÑO DE LA LUCHA CONTA LA CORRUPCION E IMPUNIDAD “

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA –FILIAL

CAJABAMBA

FACULTAD: DE CIENCIAS AGRARIAS

ESCUELA ACADEMICO: ING.DE INDUSTRIAS

ALIMENTARIAS

CURSO: CONTROL ESTADÍSTICO Y COSTOS DE CALIDAD

DOCENTE: Ing. SAMY KERLY DIAZ REQUEJO

INTEGRANTES:

 CALDERON PAREDES ALICIA

 MELÉNDEZ FLORES DIANA

 MONZON AVALOS EVELIN

 SEVILLANO ASCATE DIANA

 PEREZ NARVAEZ EDUAR

CICLO: IX

2019
INCREMENTO DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE BIENES
Y SERVICIOS
I. OBJETIVOS GENERALES:
 Maximizar la eficiencia de los procesos.
 Alinear totalmente la producción al cliente.
 Mejorar los resultados económicos.
 Lograr la excelencia en criterios de calidad.
 Establecer protocolos sostenibles de mejora.
 Eliminación de problemas profundos ocultos.

II. DEFINICIÓN:
En un contexto de servicio, la estrategia implica crear mejores procesos y
resultados de servicio para incrementar la satisfacción del cliente.
Incrementar el valor: Requiere de programas de calidad que entreguen e
incrementen continuamente los beneficios que los clientes desean.
III. MARCO TEÓRICO
INTEGRACION DE ESTRATEGIAS DE CALIDAD DE SERVICIO Y
PRODUCTIVIDAD:
Deben trabajarse en conjunto con los gerentes de marketing, de operaciones y
de recursos humanos. Brindar experiencias de calidad más eficientes.
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD: sirve para mantener los costos bajos
 Mayores utilidades que permiten posicionarse como líder.
 Generan márgenes más elevados.
 Asegura el futuro de la empresa a largo plazo.
PRODUCTIVIDAD: costos económicos en los que realiza la empresa
CALIDAD: beneficios para los clientes
¿QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Perspectivas de la calidad de bienes y servicio, según Garvin:

 Trascendental: Excelencia innata, artes visuales.
 Basados en el usuario: Reside en los ojos del observador, satisfacción
máxima.
 Basados en el producto: Variable precisa y medible, totalmente
objetiva.
  Basados en la manufactura: Se fundamenta en la oferta, cumplimiento
de especificaciones internas.
 Basados en el valor: Calidad y excelencia.

Criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad del

servicio.
 Tangibles
 Confiabilidad
 Respuestas
 Incertidumbre
 Empatía
MODELO DE BRECHAS: El modelo de brechas sobre la calidad del servicio
es un esquema que permite, a través de la identificación de puntos críticos,
determinar los momentos en los que se generan desviaciones que conducen a
resultados no esperados por el cliente, afectando de forma negativa la calidad y
experiencia del servicio.
El modelo plantea la existencia de cinco brechas divididas en dos grupos, uno
de brechas del cliente y otro de brechas de la empresa o proveedor del
servicio.
El primer grupo solo incluye una de las cinco brechas y es la diferencia que se
genera entre las expectativas que el cliente tiene de los servicios, fruto de
experiencias pasadas y de información recolectada, y la percepción que el
servicio genera una vez ha sido comprado y experimentado. Esta brecha es
conocida como la brecha del cliente.
El segundo grupo contiene las cuatro brechas restantes en el siguiente orden:
 Brecha 1: no saber lo que el cliente espera.
 Brecha 2: no seleccionar ni el diseño, ni los estándares del servicio
adecuados.
 Brecha 3: no entregar el servicio con los estándares de servicio ya
definidos por la empresa.
 Brecha 4: no igualar el desempeño del servicio con las promesas hechas
previamente.

MEDICION Y MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

Diagrama de causa y efecto:

 Diagrama de espina de pescado: Consiste en una representación

gráfica que permite visualizar las causas que explican un determinado
problema, lo cual la convierte en una herramienta de la Gestión de la
Calidad ampliamente utilizada dado que orienta la toma de decisiones al
abordar las bases que determinan un desempeño deficiente.
  Análisis de Pareto: el cual permite priorizar las medidas de acción
relevantes en aquellas causas que representan un mayor porcentaje de
problemas y que usualmente en términos nominales son reducidas.

Elaboración de diagramas: Una herramienta poderosa para identificas puntos

fallidos
Evaluación de costos y beneficios de las iniciativas de calidad
Supuestos:

 La calidad es una inversión

 Los esfuerzos de calidad deben ser económicamente justificables
 Es posible invertir en la calidad
 No todos los gastos de calidad son igualmente válidos

Definición y medición de la productividad:

Productividad: Mide la cantidad de resultado producido con relación a la

cantidad de insumo utilizado.

 EFICIENCIA: Implica una comparación con el estándar.

 EFICACIA: Grado en que una empresa está cumpliendo sus metas.
TÉCNICAS CLÁSICAS DE MEDICIÓN: Se enfocan en los productos más que
en los resultados, destacando la eficiencia pero ignorando la efectividad.
Mejora de la productividad del servicio:
Estrategias genéricas para mejorar la productividad:
 Control cuidadoso de los costos
 Reducir mano de obra
 Emparejar la capacidad productiva
 Remplazo de trabajadores por máquinas automáticas
 Proporcionar las herramientas para trabajar con más rapidez
 Enseñar a los empleados una forma más productiva de trabajar
 Ampliar la gama de tareas de un trabajador
 Instalar sistemas expertos que permitan a los técnicos realizar labores
Métodos impulsados por el cliente para mejorar la productividad:
 Cambio del momento de la demanda del cliente.
 Involucrar más a los clientes en la producción.
 Pedir a los clientes que recurran a terceros
PERSPECTIVAS DE SERVICIO:
Manejo de la resistencia de los clientes al cambio
 Fomentar la confianza del cliente.
 Entender los hábitos y las expectativas de los clientes.
 Hacer pruebas anticipadas de nuevos procedimientos y equipos.
 Definir los beneficios.
 Enseñar a los clientes a usar innovaciones y promover las pruebas.
 Supervisa el desempeño y continuar buscando mejoras.
  CASO PRÁCTICO:
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DE COCA-COLA
Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos
constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de
Coca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se
instauró en nuestro país.
Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia,
Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a
seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas
empresas españolas.
Antecedentes:
La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los
consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran
medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar
que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro
aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha
establecido en sus productos y en sus procesos de producción.
Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor
márquetin, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y
qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del
consumidor español, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y
seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productos hasta
promociones.
Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia,
generalizada en la organización, es aceptada por todos, desde los empleados
de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia
general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma
permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes
y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso.
Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva
estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con
mayor autonomía local y ser un ciudadano modelo, este servicio se ha
constituido como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el
consumidor.
ESTRATEGIA
Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de
consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus
propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio
destacado en su packaging.
El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un
sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro
de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio
recoge y atiende también las demandas en línea.
Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y
llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos
que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El
plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar,
suele oscilar entre los dos y los siete días.
Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una
llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro.
Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste
activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en
los que la queja está relacionada con un proceso de calidad -habitualmente en
los procesos relacionados con la carbonización- Coca-Cola recoge la muestra,
la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se
estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el
grado de satisfacción del consumidor.
RESULTADOS
En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una
conciencia más crítica y activa entre los consumidores.
Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al
consumidor de Coca-Cola ha atendido más de 1.300.000 llamadas. El servicio
ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. En 1999
recibió 394.427 llamadas, lo que representa un 40 por 100 más que en el año
anterior. El mayor número de llamadas atendidas (un 59%) estuvo relacionado
con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas
de información (un 30%).
Pero, además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un
soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja
estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al
consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las
llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los
comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza
para adaptar sus estrategias a estas demandas.
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
 https://prezi.com/ukucq4dytleq/incremento-de-la-calidad-y-
productividad-del-servicio/ - Incremento de la calidad y
productividad del servicio condy zabaloy - (Actualizada 5 de
Octubre de 2012).
 https://www.linkedin.com/pulse/modelo-de-brechas-del-
servicio-juan-manuel-gonz%C3%A1lez-s%C3%A1nchez
MODELO DE BRECHAS DEL SERVICIO –MAYO 2015-JUAN
MANUEL GONZALES SANCHEZ.
 http://admymercadeo.blogspot.com/2014/07/modelos-para-el-
incremento-de-la-calidad.html-Modelos para el incremento de
la productividad y la calidad, y para procesar la
estandarización-Administración y Gerencia de Marketing-06
diciembre, 201
 https://www.marketing-xxi.com/1ed-caso-practico--el-servicio-
de-atencion-al-consumidor-de-coca-cola-105.htm