Sunteți pe pagina 1din 9

7.

STILURI DE COMUNICARE MANIFESTATE


ÎN PROCESUL NEGOCIERII
În cadrul procesului de comunicare, atât conţinutul cât şi
forma mesajului, precum şi calea de transmitere a acestuia, toate
adecvate unei situaţii specifice de comunicare - în cazul de faţă
negocierea - sunt primordiale. Dar o comunicare eficace şi eficientă
depinde într-o mare măsură de felul cum se comunică în acea
situaţie, cu alte cuvinte de stilul de comunicare. Ca şi celelalte
aspecte ale procesului, stilul de comunicare este necesar a fi adecvat
scopului şi obiectivelor comunicării (procesului de negociere), dar
şi receptorului ei (partenerul de negociere).
Stilul de comunicare al negociatorului îşi manifestă impactul
nu numai asupra eficienţei actului de comunicare în sine, ci
determină şi climatul comunicării în general. Se cunoaşte astfel
faptul că fiecare negociator are un mod specific, un stil propriu de a
negocia, dar şi o anumită orientare în abordarea modului de
negociere, reflectată în comunicare.
7.1 Categorii de stiluri
Una dintre teoriile clasice privind stilurile de comunicare în
negociere îi aparţine lui T. Blake şi R. Monton (The Managerial
Grid, 1964). Conform acesteia, comunicatorul - negociator are de
făcut distincţie între a)orientarea asupra obiectului negocierii şi
b)orientarea asupra persoanelor implicate în negociere. Accentul
pus pe una dintre aceste coordonate conturează stiluri diferite de
negociere. Astfel, negociatorii interesaţi doar de obiectul tranzacţiei,
vor acorda puţină atenţie partenerilor cu care duc tratativele;
urmărindu-şi cu insistenţă obiectivele propuse, uneori chiar la limita
moralităţii, sunt caracterizaţi de duritate în comunicare, utilizarea
conştientă a unor tactici agresive, fiind interesaţi de obţinerea unor
beneficii maxime chiar în dauna partenerului. Este aşa numitul stil
războinic. În cel de-al doilea caz, negociatorii sunt interesaţi în cea
mai mare parte de starea de confort a partenerului, de realizarea unei
tranzacţii echilibrate, stabilirea relaţiei de afaceri fiind mai
importantă decât realizarea unui avantaj unilateral.
Alţi autori (Bill Scott, The Skills of Negotiating, 1990)
menţionează totuşi şi existenţa unor situaţii intermediare între aceste
două categorii extreme de negociatori, caracterizate prin:
- orientare slabă atât faţă de subiect cât şi faţă de partener,
atitudine proprie persoanelor cu un statut îndoielnic ca
negociator;
- orientare medie atât faţă de subiect cât şi faţă de partener,
caracteristică negociatorilor interesaţi de realizarea unui
compromis acceptabil.
- orientare puternică atât faţă de subiect cât şi faţă de partener,
specifică negociatorilor cu o atitudine deschisă, ce manifestă
încredere şi respect pentru partener, dar şi doritori de a
aborda comunicarea dintr-un punct de vedere prevăzător, de
protejare a propriilor interese; ei sunt caracterizaţi prin
luarea de decizii creatoare, dar şi de acceptarea ideilor,
opiniilor şi atitudinilor partenerului. Este stilul cooperant.
Sunt interesante de menţionat situaţiile comunicative ce se
produc la confluenţă diferitelor categorii de stiluri prezentate. Este
neîndoielnic faptul ca în confruntarea dintre stiluri va avea de
câştigat negociatorul mai abil şi mai bine pregătit. Astfel în cazul în
care un negociator cooperant abil va întâlni un negociator războinic
inabil, negocierile vor fi dominate de o atmosferă cooperantă, iar în
caz contrar va domina o atmosferă competitivă, chiar conflictuală.
În situaţia în care cei doi negociatori plasaţi în categorii diferite sunt
ambii experţi în materie, singura şansă de a se ajunge la un acord
este ca fiecare să aibă abilitatea de a recunoaşte capacitatea celuilalt
în vederea realizării obiectivului final ,comun. Cu toate acestea,
realitatea dovedeşte, în cele mai multe cazuri, dominarea unei părţi
de către cealaltă, ca urmare a imposibilităţii existenţei unei perfecte
identităţi de valoare între parteneri în ansamblu.
Oricum în asemenea situaţii este necesară o foarte
minuţioasă pregătire a negociatorilor, ţinându-se cont şi de stilul
abordat de partener. Cea mai dificilă situaţie este aceea în care se
încearcă negocierea unei înţelegeri reciproc avantajoase sau chiar în
interes propriu, cu un partener ce abordează stilul războinic;
încercând o pregătire a apărării, prin stabilirea ofertelor/
contraofertelor şi a tacticilor proprii aceasta ar putea să nu ducă
decât la o escaladare a confruntării. O atitudine mai bună ar putea fi
lipsa oricărei inhibiţii în faţa agresivităţii, încrederea în forţele şi
argumentele proprii, stabilirea precisă a scopurilor urmărite ce
trebuie exprimate prin tactici comunicative adecvate (De exemplu
tactica de prezentare a consecinţelor: “Ce credeţi că se va întâmpla
dacă nu reuşim să ajungem la un acord ?”/ „What do you think that it
happens if we do not come to an agreement?”/; “Sunteţi conştient de
situaţia ce se va crea dacă nu ajungem la o înţelegere ?”/ Are you
aware of the situation created in case we do not reach an
agreement?/ sau “Ce aţi face Dvs. în locul nostru ?”/ „What would
you do if you were us?”/ etc. precum şi tactici ca “implicarea
partenerului”, “salvarea aparenţelor”, “construirea punţilor”,
“schimbarea direcţiei” etc).
În scopul impunerii propriului stil, în cadrul negocierii, este
importantă parcurgerea anumitor etape, cel puţin pentru perioada de
început a negocierii:
- stabilirea climatului şi a procedurilor propriului stil;
- mişcări de deschidere limitate la exprimarea de observaţii
privind dorinţele/temerile ce pot apărea;
- controlul permanent
negocierii;

asupra

procedurilor

şi

stilului
- utilizarea pauzelor pentru recapitularea rezultatelor obţinute
şi pregătirea următoarelor faze;
- aprecierea stilului partenerului şi a abilităţii sale.
7.2 Stilul personal în negociere. În comunicarea interumană
sunt transmise informaţii/fapte/idei/sentimente etc., fiecare individ
realizând acest lucru în modul său personal. În cadrul unei negocieri,
acest mod personal (stil personal) al fiecărui partener va transcende
cadrul organizat şi cultura specifică în care se manifestă individul,
dar bineînţeles adaptat stilului adecvat situaţiei şi contextului
fiecărui act de comunicare. N. R. F. Maier (“Supervising and
executive development”, 1989) menţionează cel puţin patru stiluri
personale, specifice activităţii de conducere, dar care pot fi adaptate
activităţii de negociere, negociatorul însuşi fiind investit cu calitatea
de a lua decizii/de a conduce o echipă/de a rezolva momente de criză
etc. pe parcursul diferitelor etape ale negocierii. Aceste stiluri de
comunicare sunt caracterizate de parametri precum scopul
comunicării, comportamentul de comunicare, atitudini, sentimente,
motivaţie, rezultatele aşteptate.
Stilurile menţionate sunt:
a) de tip “informare-dirijare”, folosit în situaţii specifice
negocierii în care este necesară luarea în comun a deciziilor,
pe baza datelor furnizate. Obiectivul are în vedere de a-i face
pe interlocutori să acţioneze în direcţia în care curge
informaţia; comportamentul de comunicare se manifestă
printr-un limbaj clar, precis, orientat în direcţia obiectivului;
sentimentele stârnite de informaţie nu sunt luate în seamă
(ex.: “ştim că aceasta implică inconvenientul de a trimite alte
mostre ...”/ „”We know that it also meant the inconvenience
of sending other samples”) chiar dacă sunt cunoscute. Stilul
folosit este motivat de lipsa alternativelor, impactul maxim
fiind realizat în momentul când ambele părţi înţeleg acest
lucru, iar rezultatul se
informaţiilor prezentate;

manifestă

prin

acceptarea

b) de tip “convingere”, adoptat atunci când alte încercări de


rezolvare a unor situaţii au eşuat, iar scopul este reprezentat
de acceptarea de către partener a planului, efectuarea
acţiunii, confirmarea acordului etc. Comportamentul de
comunicare are în vedere motivaţiile partenerului,
încurajându-l spre o comunicare interactivă şi obţinerea de
feed-back; sentimentele nu intră în preocupările
negociatorului; motivarea este obţinută atunci când
interlocutorul este convins că ceea ce se face este spre binele
companiei sale; rezultatul este obţinut atunci când se
acţionează în sensul dorit de negociator;
c) de tip “rezolvare de probleme”, promovat atunci când
negociatorul doreşte informaţii de la partener pentru
rezolvarea problemei, sau să obţină adeziunea acestuia în
realizarea acordului. Scopul are în vedere stabilirea
intereselor comune/ desfăşurarea de acţiuni în comun.
Comportamentul de comunicare se manifestă prin întrebări
de explorare, de descoperire a punctelor de vedere,
împărtăşirea de idei şi opinii. Nici unul dintre parteneri nu
domină comunicarea, ea realizându-se interactiv; sunt
respectate principiile comunicării suportive, fiind
descriptivă şi bazându-se pe fapte (“...văd că producţia Dvs.
a crescut...”/ „ … I see that your production has increased”/,
“...indicele de preţ arată că...”/ „ … the price shows that … /,
etc.). Sentimentele sunt recunoscute, acceptate, explorate,
chiar împărtăşite. În ceea ce priveşte motivaţia, acest stil se
bazează pe înţelegerea reciprocă a partenerilor. În cazul
folosirii acestui stil probabilitatea acţiunii dorite este
maximă;
d) de tip “blamare”, adoptat în cazul în care negocierea tinde
să eşueze dar unul din negociatori doreşte să arate că
partenerul se face vinovat de acest fapt. Scopul este evident
de a găsi un vinovat, de a critica, de a acuza (ex.: “mărfurile
Dvs. sosesc întotdeauna cu întârziere, ceea ce este
inadmisibil...”/ „Your goods are always late, a situation
which is unacceptable”). Din punct de vedere al
comportamentului de comunicare, negociatorul va folosi
cuvinte încărcate emoţional, folosind termeni ca
“niciodată”/„never”/,
“întotdeauna”/„always”/,
“cu
siguranţă”/”for sure”/ etc. Acest tip de comunicare tinde să
întrerupă canalele de comunicare; ascultarea este minimă,
nelăsându-se partenerului timp de replică şi generând din
partea acestuia o atitudine defensivă sau dimpotrivă,
agresivă. Sentimentele generate sunt de ostilitate/dorinţă de
apărare/răzbunare. Reacţiile pot fi de contraatac sau de
retragere din comunicare. Motivarea în acţiune se bazează
pe acceptarea de către interlocutor a judecăţii partenerului, a
puterii acestuia sau pe reacţia la ameninţare exprimată sau
implicată. Rezultatul se va obţine doar prin acceptarea
acuzaţiei de către partener, dar nivelul încrederii reciproce
va scădea mult.
În general, manifestarea unui stil personal în negociere este
realizată de indivizi puternici, ce ocupa un rol proeminent în
organizaţia pe care o reprezintă, capabili să sesizeze şi să
reacţioneze la situaţiile care apar în sensul câştigării unei pieţe, sau
al creşterii profitului; în plus sunt necesare calităţi precum
capacitatea de improvizaţie, gândirea intuitivă şi personalitatea
charismatică. Stilul opus celui personal este cel “birocratic”,
caracterizat printr-o manieră standardizată, prin care se respectă
reguli bine stabilite şi în care controlul este foarte strict.
7.3 Diferenţele culturale reflectate în stilul de negociere
Pe lângă caracteristici personale specifice şi caracteristici
dobândite, negociatorul internaţional posedă şi o anumită
caracteristică comportamentală derivată din cultura căreia îi
aparţine. Indivizii aparţinând unor culturi diferite au moduri diferite
de evaluare a realităţii, precum şi experienţe şi atitudini diferite faţă
de aceasta, puncte de forţa dar şi slăbiciuni de care trebuie să fie
conştienţi şi să ştie cum să le exploateze. Aşadar, în faţa unui
partener provenind dintr-o altă cultură, negociatorul trebuie să se
manifeste plenar, cu propria sa personalitate şi, în acelaşi timp, să
accepte şi să respecte modul de a fi şi a se comporta al celuilalt.
Încercarea de a imita stilul partenerului ar fi un eşec deoarece nu-l
poate realiza decât cu stângăcii vizibile. Desigur o cunoaştere, cel
puţin generală, a caracteristicilor privind stilul de negociere specific
unei anumite culturi este strict necesară înaintea începerii
negocierilor, pentru a se evita o blocare a acestora ca urmare a
şocului produs de surpriza unor atitudini neaşteptate. Din această
perspectivă literatura de specialitate menţionează mai multe tipuri
de stiluri de negociere, specifice unor culturi: nord-american,
european-occidental (cu variantele german, francez, englez,
nord-european), mediteranean, al Orientului Mijlociu şi al
Extremului Orient.
Astfel, stilul nord-american este caracterizat printr-o
dominanţă a personalităţii negociatorului care se manifestă sincer,
încrezător, entuziast şi cu un mod de gândire pozitiv. Specific
negocierii este comunicarea declarativă, exuberantă, profesionalismul
negociatorilor care posedă o deosebită abilitate în negocierea
ofertelor şi manifestă interes faţă de ambalaj, adică faţă de modul în
care produsul este prezentat.
În cadrul stilurilor europene-occidentale, stilul negociatorilor germani se
caracterizează printr-o comunicare clară, fermă şi
declarativă, orientată spre prezentarea unor oferte pregătite cu grija
şi respingerea compromisului. Este un stil puternic, practicat de
negociatori abili, cu o pregătire excepţională, sistematici şi
conştiincioşi. Negociatorii francezi sunt cunoscuţi ca manifestând
trei caracteristici de bază în negocierile internaţionale: sunt fermi,
insistă pentru folosirea limbii franceze ca instrument de comunicare
şi folosesc un stil orizontal - preferând stabilirea unui acord
preliminar, apoi un acord de principiu, pentru ca în final să se ajungă
la acordul definitiv. Englezii se manifestă deschis, prietenos, sunt
sociabili, flexibili şi gata de a răspunde iniţiativelor partenerului.
În ceea ce priveşte negociatorii nord-europeni, aceştia se
manifestă cu francheţe şi deschidere, în special în timpul fazelor
exploratorii, gata să ofere informaţiile cerute de partener, deşi
prezintă un anumit grad de reticenţă în stabilirea unor contacte
sociale la începutul tratativelor. Manifestă o anumită lentoare în
comunicare dar ştiu să exploateze posibilităţile creatoare şi să ia
decizii interesante.
Stilul mediteranean corespunde culturii acestei zone care se
caracterizează prin aspecte sociale calde, exuberante şi gesturi
ample. Există anumite dificultăţi în organizarea negocierilor cu
aceşti parteneri, întrucât îşi focalizează mai greu discuţiile pe o
anumită problemă particulară sau în anumite faze ale tratativelor.
Pentru negociatorul din Orientul Mijlociu, timpul nu este
esenţial, încrederea în partener fiind de cea mai mare importanţă,
motiv pentru care fazele şi aspectele sociale legate de formarea
climatului acoperă o perioada mai lungă. Comunicarea poate lua
uneori forme destul de dure, dar rezultatul poate fi respectul
reciproc şi încheierea unei afaceri. Partenerii aparţinând altor culturi
trebuie să fie pregătiţi pentru întârzieri semnificative şi întreruperi
repetate ale tratativelor, şi capabili de a se adapta acestui stil,
acceptând pierderile relative de timp şi reluarea discuţiilor din
punctul la care s-au întrerupt, reconstituind momentul anterior
întreruperii.