Student: Popov Alexandru

Grupa: BA1803

Managementul calității, Testarea II

1. Tratarea nonconformităților în sistemul de management al calității.

2. Caracteristica auditului calității sistemului de management al calității.
3. Certificarea sistemelor de management al calităţii

Tratare a nonconformităților în sistemul de management al calității.

Înainte de a trece la descrierea propriu-zisă a procesului de tratare a produsului
neconform, se impune lămurirea câtorva noţiuni cu aplicabilitate practică concretă şi eficacitate
recunoscută în rezolvarea problemei noastre. Aceste noţiuni sunt definite în standardul ISO 9000
şi se referă la corecţie, acţiune corectivă, acţiune preventivă.
Delimitarea corectă a acestor noţiuni este deosebit de importantă deoarece ele se traduc
în acţiuni practice indispensabile pentru buna funcţionare a unui Sistem de management al
calităţii.
Corecţia este acea acţiune pe care o întreprindem pentru a înlătura un efect nedorit.
Acţiunea corectivă este acea acţiune întreprinsă cu scopul de a înlătura cauza care a
generat un efect nedorit precum şi de a evita reapariţia acelui efect.
Pentru fiecare acţiune corectivă se stabilesc resurse, termene, responsabil pentru
execuţie precum şi responsabil pentru urmărirea eficacităţii acţiunii întreprinse. A
cţiunea preventivă este acea acţiune întreprinsă cu scopul de a preveni apariţia unei
neconformităţi. Deci, odată neconformitatea apărută, nu mai putem discuta de acţiuni preventive.
În cazul semnalării unui produs neconform, şeful de departament (sau un alt responsabil
care poate fi: Directorul tehnic, şeful departamentului CTC etc.) are obligaţia să identifice
produsul prin marcare sau etichetare cu menţiunea « PRODUS NECONFORM ». După
etichetare, produsele neconforme găsite la recepţie, pe flux sau returnate de către clienţi, trebuie
izolate (recomandat ar fi ca această izolare să fie făcută într-un spaţiu marcat corespunzător)
pentru a evita folosirea lor.
Produsele neconforme se înregistrează in Registrul menţionat mai sus şi sunt supuse
analizei de către o comisie constituită în acest scop, comisie din a cărei componenţă ar putea face
parte Directorul de producţie, Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC),
Responsabilii de activităţi etc.
Pe lângă analiza cauzelor neconformităţilor, comisia menţionată mai sus va propune şi
soluţii pentru rezolvarea problemei apărute (corecţiile necesare) precum şi acţiunile corective
corespunzătoare pentru evitarea reapariţiei neconformităţilor constatate.
Ca soluţii pentru rezolvarea problemei apărute, putem exemplifica:
- returnare la furnizor (pentru materiale neconforme aprovizionate);
- derogare, adică folosirea produsului neconform (dacă nu sunt afectate caracteristicile
importante ale produselor), eventual cu încadrarea lui într-o altă treaptă calitativă;
- rebutare, adică distrugerea lor;
- reprelucrare;
- utilizare în alte scopuri.
 Deciziile pentru soluţiile menţionate mai sus sunt luate de către persoane cu autoritate
recunoscută şi desemnate în acest sens.
Toate aceste aspecte care ţin de analiza neconformităţilor sunt menţionate într-un
Raport de produs neconform.
Responsabilul departamentului de producţie, sau altă funcţie corespunzător structurii
organizatorice a firmei în cauză, va confirma faptul că au fost întreprinse măsurile stabilite de
către comisia de analiză.
Rezultatele acţiunilor corective/preventive întreprinse constituie date de intrare pentru
Analiza SMC efectuată de management.
Menţionăm faptul că toate aspectele referitoare la identificarea şi tratarea
neconformităţilor trebuie prezentate într-o procedură documentată, intitulată de regulă «
Controlul produsului neconform ».
Această procedură trebuie să includă capitole precum :
- scopul procesului de ţinere sub control a neconformităţilor; - domeniul de aplicare al
procesului;
- termeni;
- definiţii;
- referinţe normative;
- descrierea cazurilor potenţiale de produse neconforme ;
- descrierea procesului de tratare a neconformităţilor ;
- responsabilităţi ;
- înregistrări
- anexe etc.

Caracteristica auditului calității sistemului de management al calității.

Auditurile SMC pot fi efectuate în scopuri interne şi externe. Ele se realizează pe baza
următoarelor documente: standarde referitoare la SMC; manualul calităţii; proceduri;
instrucţiuni de lucru; documente etc.
În cazul implementării unui SMC potrivit standardului ISO 9001 se prevede obligaţia
întreprinderii de a planifica şi efectua audituri interne pe baza unor proceduri scrise, ţinute la zi,
în două scopuri principale:
- pentru a verifica dacă activităţile referitoare la calitate sunt conforme cu dispoziţiile
prestabilite;
- pentru a determina eficacitatea sistemului calităţii întreprinderii.
Concluziile auditului pot indica necesitatea unor acţiuni corective, preventive sau de
îmbunătăţire, după caz. Aceste acţiuni sunt hotărâte şi întreprinse de organizaţia auditată, într-un
interval de timp stabilit. Finalitatea şi eficacitatea acestor acţiuni este verificată printr-un audit
ulterior. Acest audit, poate fi realizat, ca acţiune de urmărire, chiar de către echipa de audit care
adaugă valoare prin utilizarea expertizei avute.
După certificarea sistemului calităţii se programează “auditurile de supraveghere”, care
de regulă au loc anual, pentru a se verifica dacă se menţin cerinţele referitoare la calitate şi
funcţionalitatea sistemului în conformitate cu referenţialul după care s-a făcut certificarea.
Certificarea sistemelor de management al calităţii.

Certificarea de sistem este o procedură prin care se atestă că un sistem al calităţii

implementat de către o organizaţie este în conformitate cu un referenţial din cadrul standardelor
din seria ISO 9000 (SR EN ISO 9001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe). Certificarea
poate fi făcută şi pe baza unui alt standard sau document normativ, cu condiţia ca organismul de
certificare să dovedească faptul că documentele respective au în vedere un sistem al calităţii
corespunzător (comparabil) standardelor ISO 9000.
Organismele care intervin în certificarea sistemelor calităţii sunt private şi acreditate de
organisme naţionale.
Cerinţele generale de competenţă pe care trebuie să le îndeplinească un organism de
certificare a Sistemelor de management al calităţii, sunt cele prevăzute în standardul SR EN
45012:2000.
Dacă certificarea conformităţii cu "Cerinţele Esenţiale" (Conformity with Essentials) a
devenit obligatorie pentru tot mai multe grupe de produse, condiţionându-le admiterea pe piaţa
UE, certificarea conformităţii producătorilor cu standardele din familia ISO 9000 are încă un
caracter voluntar pentru majoritatea domeniilor. Cu toate acestea, existenţa unui sistem de
management al calităţii certificat constituie o bază solidă pentru asigurarea consecvenţei
satisfacerii cerinţelor referitoare la calitate. De asemenea, deşi certificarea ISO 9001 nu este o
cerinţă obligatorie pentru a avea acces pe pieţele externe, ea derivă din relaţiile contractuale cu
partenerii străini care preferă să colaboreze cu firme a căror profesionalism este certificat de
către o terţă parte recunoscută ca autoritate în domeniu.
Agenţii economici doresc să-şi certifice sistemul de management al calităţii implementat
în firmă, din mai multe considerente, care sunt atât de ordin extern cât şi de ordin intern.
Din punct de vedere extern:
 Furnizarea încrederii partenerilor în realizarea în mod constant a unor produse şi
servicii de calitate;
 Îmbunătăţirea imaginii şi a poziţiei pe piaţă;
 Diminuarea efectelor presiunii concurenţiale;
 Acces neîngrădit la licitaţii;
 Câştigarea unor noi segmente de piaţă;
 Dobândirea statutului de furnizor / partener preferat;
 Reducerea auditurilor clienţilor;
Deşi ştim că avantajele de ordin extern sunt deosebit de atractive pentru întreprinzători şi
manageri, considerăm totuşi că aceştia au mai mult de câştigat din avantajele de ordin intern, mai
ales în ceea ce priveşte managementul organizaţiei în general. Respectarea cerinţelor
standardului internaţional ISO 9001, conduce la schimbarea mentalităţii salariaţilor în abordarea
problemelor referitoare la calitate, “face ordine în curte” şi lasă timp managementului de vârf
pentru a se ocupa de probleme care vizează în mod special viitorul firmei. Mai mult, dacă
avantajele de ordin intern sunt conştientizate şi urmărite consecvent de către managementul de
vârf, avantajele de ordin extern vor veni de la sine.
Aşadar, din punct de vedere intern, considerăm că principalele avantaje se regăsesc în:
 Furnizarea către managementul de vârf a încrederii că toate procesele din firmă sunt
ţinute sub control şi funcţionează la un nivel calitativ constant;
 Claritatea responsabilităţilor şi respectiv uniformitate în îndeplinirea sarcinilor;
 Implicarea crescută a angajaţilor prin conştientizarea calităţii îmbunătăţite;
 Utilizarea mai eficientă a personalului;
 Utilizarea mai eficientă a resurselor;
 Reducerea costurilor noncalităţii;
 Alinierea la cerinţele standardelor internaţionale.
Un certificat de conformitate a sistemului calităţii demonstrează că desfăşurarea
proceselor din întreprindere, începând cu cercetarea pieţei şi până la urmărirea comportării
produselor în exploatare, îndeplineşte condiţiile certificării prevăzute în standardul sau
documentul normativ de referinţă.
Preocupările pentru ridicarea nivelului calitativ nu încetează odată cu obţinerea
certificării, ci dimpotrivă trebuie în continuare depuse eforturi pentru respectarea condiţiilor
prevăzute în documentul referenţial după care s-a făcut certificarea, evitându-se apariţia
neconformităţilor pe întregul ciclu de viaţă al produsului.
Chiar dacă o firmă ar fi tentată să “rupă ritmul” asigurării şi îmbunătăţirii calităţii, odată
intrată în familia organizaţiilor certificate nu mai poate face acest lucru deoarece certificatul
obţinut nu-i conferă o atestare pe durată nedeterminată. El are o valabilitate de trei ani de zile,
după care, dacă organizaţia doreşte să rămână “în familie”, solicită o recertificare. De asemenea,
pe parcursul celor trei ani de valabilitate a certificatului, anual (sau în cazul unor organisme de
certificare chiar la şase luni), se efectuează audituri externe de supraveghere care au ca scop
verificarea menţinerii şi îmbunătăţirii funcţionalităţii SMC.
Menţionăm şi faptul că, organizaţia are obligaţia efectuării unor autoevaluări a
conformităţii SMC cu cerinţele standardelor, autoevaluărie ce pot fi realizate prin audituri interne
şi analize periodice.
Cheltuielile pentru implementarea şi certificarea unui sistem de management al calităţii
sunt destul de semnificative, motiv pentru care întreprinderile de mici dimensiuni au ezitări în
efectuarea acestui pas. De menţionat însă, că sistemul odată implementat şi certificat va aduce
numai avantaje a căror cuantum va fi mult superior eforturilor depuse.
Certificarea conformităţii sistemelor calităţii nu este o obligaţie decât pentru anumite
domenii (ex: pentru producătorii de distilate alcoolice), dar ea poate înlocui parţial sau chiar în
întregime certificarea produsului sau serviciului.
Prin recunoaşterea reciprocă a certificatelor furnizate de către organismele abilitate din
diferite ţări, se asigură libera circulaţie transfrontieră a bunurilor şi serviciilor între ţările
respective. Aşadar, certificarea a contribuit în mod substanţial la facilitarea schimburilor
comerciale internaţionale, motiv pentru care s-a bucurat de un deosebit interes extinzându-şi
continuu aria geografică precum şi aria de aplicabilitate, mai ales după apariţia standardelor
internaţionale din familia ISO 9000 şi a standardelor europene EN 45000.
Sistemele calităţii, în conformitate cu standardele din familia ISO 9000, au cunoscut o
răspândire enormă pe plan mondial în ultimii ani.
De menţionat, că certificarea sistemului de management al calităţii presupune
transformări fundamentale privind organizarea muncii şi conducerea întreprinderii, în sensul
aplicării principiilor calităţii totale.
Un sistem de management al calităţii certificat crează o bază a încrederii esenţială pentru
relaţia client-furnizor, precum şi îmbunătăţirea structurii organizatorice şi a organizării
proceselor, reducerea timpului necesar derulării proceselor, reducerea costurilor etc.
 Centrul Naţional de Acreditare din Republica Moldova (MOLDAC)  este organism
naţional unic de acreditare şi are drept scop implementarea politicii de stat în domeniul
acreditării şi evaluării conformităţii, conferind încredere în competenţa tehnică, imparţialitatea şi
integritatea organismelor de evaluare a conformităţii acreditate, precum şi promovarea liberei
circulaţii a produselor, creşterea competitivităţii produselor şi serviciilor, apărarea drepturilor şi
intereselor consumatorului, asigurarea protecţiei vieţii, sănătăţii şi securităţii persoanelor şi a
mediului.
Obiectivul primordial al MOLDAC este menținerea statutului de semnatar al Acordului
de Recunoaştere Bilaterală cu Cooperarea Europeană pentru Acreditare și cel de semnatar al
Acordului de Recunoaștere Mutuală cu Cooperarea Internațională pentru Acreditarea
Laboratoarelor ILAC-MRA.
       MOLDAC a fost supus evaluării la nivel de omologi pe baza unor criterii şi
proceduri de evaluare clare şi transparente stabilite de organismele europene şi internaţionale de
acreditare EA, IAF, ILAC.
       MOLDAC respectă în activitatea sa principiile de bază ale acreditării:
   -   folosire a unor proceduri de evaluare unice, armonizate cu regulile europene şi cu
cele internaţionale, pentru acreditarea    organismelor de evaluare a conformităţii;
    -    competenţă şi imparţialitate;
    -    transparenţă, disponibilitate publică şi credibilitate;
    -    reprezentare a intereselor publice;
    -    acces liber, fără discriminare, al tuturor solicitanţilor la procesul de acreditare;
    -    independenţă faţă de posibila predominare a oricăror interese specifice;
    -    asigurare a confidenţialităţii şi păstrare a secretului profesional şi a celui comercial;
    -    examinare imparţială a apelurilor şi a reclamaţiilor;
    -    caracterul voluntar al acreditării.
Activitatea de acreditare este o activitate de autoritate publică recunoscută oficial.
La nivel regional, european și internaţional Organismul National de Acreditare
este membru al:
 EA Cooperarea Europeană pentru Acreditare
 ILAC Cooperarea Internaţională pentru Acreditarea Laboratoarelor
 IAF Forumului Internațional pentru Acreditare
 EASC Consiliul Euro Asiatic de Standardizare, Metrologie și Certificare
 IRSA  Asociaţia Interregională de Standardizare
MOLDAC a încheiat contracte de cooperare cu următoarele Organisme Naţionale
de Acreditare:
 RENAR - Asociaţia de Acreditare din România
 NAAU - Agenţia Naţională de Acreditare din Ucraina
 PCA - Centrul Naţional de Acreditare din Polonia
 TURKAK - Agenţia de Acreditare din Turcia
 SNAS - Serviciul Naţional de Acreditare din Slovacia
 KЦA - Centrul Naţional de Acreditare din Kîrgîstan
 НЦA - Centrul Naţional de Acreditare din Kazahstan 
 BSCA- Centrul de Acreditare de Stat din Belarus
 IARM- Institutul de Acreditare din Republica Macedonia
 CYS-CYSAB- Organizaţia pentru Promovarea Calităţii din Cipru
  BATA - Institutul de Acreditare din Bosnia şi Herţegovina
 EAK - Centrul de Acreditare din Estonia
 HAA - Agenţia de Acreditare din Croaţia
 CAI - Institutul de Acreditare din Cehia
 РОСАККРЕДИТАЦИЯ - Serviciul Federal de Acreditare din Rusia
 ATCG - Organismul de Acreditare din Muntenegru
 АЦА - Organismul de Acreditare din Republica Azerbaidjan
 LATAK - Biroul Național de Acreditare din Letonia

Toate cele menţionate atestă promovarea unei politici unitare în materie de certificare şi
acreditare la nivelul UE, asigurarea unei coerenţe generale în ceea ce priveşte evaluarea
conformităţii, perfecţionarea legislaţiei, mecanismelor şi procedurilor specifice, în scopul
eliminării obstacolelor tehnice din calea schimburilor comerciale.