TEMA 5.

DESFĂȘURAREA
NEGOCIERII

Negocieri de afaceri în MK
 Unități de conținut:

1. Modele ale desfășurării negocierii în afaceri

2. Etapele derulării negocierii de afaceri
3. Comunicarea interpersonală în negociere
Argumentația și demonstrația
4. Specificul negocierii la distanță
I. MODELE ALE DESFĂȘURĂRII
NEGOCIERII ÎN AFACERI
 Etape ale desfășurării negocierii
Hiltrop și Udall.
▪ Începerea;
▪ Clarificarea pozițiilor;
▪ Tranzacționarea și încheierea;
G. Kennedy.
▪ Dezbaterea – negociatorul definește ce vor alții;
▪ Propunerea – negociatorul află ce vor ceilalți;
▪ Tranzacționarea – părțile fac ceva pentru ceilalți, oferind și primind valori;
▪ Acordul
Maddux.
▪ Declararea scopurilor și începerea procesului – participanții identifică temele;
▪ Exprimarea dezacordului și conflictului – participanții exprimă pozițiile și evaluează divergențile;
▪ Reevaluare și compromis – modifică pozițiile și găsesc soluții;
▪ Acordul.
II. ETAPELE DERULĂRII NEGOCIERII
DE AFACERI
 „Regula celor 5 C”
Procesul negocierii este constituit din succesiunea a cinci etape de
contact și interacțiune în derularea unei negocierii

1. Contactarea interlocutorului;

2. Cunoaşterea interlocutorului;

3. Convingerea interlocutorului;

4. Concluzionarea asupra detaliilor stabilite în consens;

5. Consolidarea relaţiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura

clienţi fideli şi repetitivi.
 1. Contactarea interlocutorului

✓ durează, de regulă, foarte puțin: între 30 de secunde şi un minut;

✓ experiență o demonstrează, primele zeci de secunde ale momentelor contactării
interlocutorului sunt de maximă și decisivă importanță;
✓ modul în care salutăm, modul în care ne prezentăm, modul în care reușim să
respectăm;
✓ „Regula celor 4 x 20”: primele 20 de secunde ale respirației, primii 20 de pași,
primele 20 de priviri şi primele 20 de cuvinte utilizate;
✓ Aplicarea, în intervalul a numai câteva zeci de secunde, a tuturor elementelor învăţate,
dobândite şi exersate în ani şi ani de pregătire poate fi de natură să decidă, adeseori
ireversibil, percepţia, senzaţiile şi chiar impresia pe care le vom genera
interlocutorului;
✓ Privirea deschisă şi primitoare, zâmbetul cald, prietenesc, mimica facială destinsă,
denotând mult calm şi stăpânire de sine, volumul, debitul, accentul, intensitatea şi
inflexiunea vocii, strângerea caldă şi asiguratoare de mână, corelată cu gestul
(atent, bine pregătit şi exersat) oferirii propriei cărţi de vizită), amplitudinea
respirației, mimica şi gesturile – toate, perfect controlate – se constituie în tot atâtea
complexe elemente ale mecanicii exprimării capabile să ne confere şanse
substanţiale în demersul nostru către reuşită.
 2. Cunoaşterea interlocutorului

▪ multe persoane afirmă că nu poţi cunoaşte un om într-o viaţă, cu atât mai puţin în
câteva minute!…
▪ este vorba nu numai de experienţă, ci şi de multă ştiinţă şi artă, de fler, de instinct şi
de percepţii, respectiv, exact de acele cunoştinţe, principii, reguli etc. care fac
explicabilă enorma distanţă existentă între profesionişti şi diletanţi…
Astfel, un profesionist:
▪ se pregăteşte cu asiduitate, muncind, perseverent, ani şi ani de zile;
▪ el crede în extraordinara importanţă a fiecărui detaliu comportamental, pe care îl
învaţă, şi-l impune şi îl exersează, adeseori, până la exasperare…
▪ recurge la „roluri” extrem de complexe, chiar complicate prin arealul „desfăşurării”
lor;
▪ în acelaşi timp, minuţios „compuse” şi pregătite, interpretate şi repetate în faţa
camerei de luat vederi şi a unui monitor TV.
▪ este un fidel practicant al tehnicilor de formare deschisă;
▪ rezultanta o constituie, întotdeauna, înalta performanţă, atât în afaceri, cât şi în viaţa
privat.
 3. Convingerea interlocutorului

▪ implică aplicarea unor principii şi reguli comportamentale

care sunt, exclusiv rutiniere;
▪ experienţa şi ştiinţa noastră de a „juca” vor avea un rol
primordial în reuşita finală;
▪ pot exista alte puncte de vedere, care susţin că este
recomandabil să îţi manipulezi!!!!! interlocutorii;
▪ deontologia ne impune atât să dăm dreptate tuturor celor
care au un punct de vedere fundamentat şi argumentat;
▪ veţi puteţi opta pentru o multitudine de tactici și tehnici de
negociere.
 4. Concluzionarea asupra detaliilor stabilite în consens

▪ambele părţi vor avea de stabilit, într-un mod cât mai concret (de regulă, printr-un contract),
consideraţiile lor privind punctele de vedere asupra cărora s-a reuşit ajungerea la consens.
▪nu insistăm asupra modalităţilor tehnice de elaborare a unui contract;
Pericole pe care trebuie să le evităm:
▪nu acceptaţi, niciodată, atât timp cât interesele nu v-o impun, o relaţie contractuală bazată pe
termeni „vagi”, facil interpretabili.
▪nu uitaţi că, prea mulţi dintre interlocutori, deşi adeseori recomandaţi ca „întreprinzători de
elită”, doresc să profite, la maximum;
▪sub semnul unei amabilităţi Ei nu ezită să promită orice, numai pentru a-l determina pe
interlocutor să semneze.
Concluzii:
➢fiţi cu atât mai circumspecţi, cu cât discutaţi cu cât mai mari specialişti în negocieri!
➢Nu semnaţi contracte cu formulări „vagi”;
➢Optaţi, întotdeauna, pentru lucruri simple, „la obiect” şi cu formulări clare;
 5. Consolidarea relaţiei parteneriale create, cu scopul de a ne asigura
clienţi fideli şi repetitivi

▪ Consolidarea relaţiei parteneriale create este unul dintre cele mai importante
obiective ale oricărui întreprinzător profesionist.
▪ ideea că „marea lovitură” este calea cea mai sigură spre… eşec, nu credem că mai
trebuie relevată;
▪ Avem, zilnic, numeroase dovezi elocvente în acest sens, mai ales că foarte puţini
dintre cei care şi-au dovedit „arta şi măiestria” în a „dirija” şi „interpreta” au reuşit în
afaceri...
Finalmente, chiar dacă acceptăm diversitatea existenţei punctelor de vedere asupra
viabilităţii tehnicilor şi tacticilor de negociere, aşa cum ne sunt ele prezentate de unii
specialişti, ne exprimăm rezerva pe care o avem faţă de pertinenţa acestora, cu atât
mai mult, cu cât insistăm asupra necesităţii câştigării încrederii şi fidelităţii
interlocutorilor de negocieri, în vederea creării unui parteneriat durabil şi stabil.
 Faze fundamentale de conținut ale negocierii de afaceri

a) protocolul de deschidere şi prezentare corespunde etapei 1și 2 în abordarea anterioară;

▪ Reprezintă partea de debut a negocierilor care, în aparenţă, este consacrată oricăror altor preocupări
decât cele privind negocierea propriu-zisă. Se fac prezentări, se schimbă fraze de politeţe, se propun
mici daruri simbolice, se poartă discuţii despre familie, cunoştinţe comune, vreme, sport, politică etc.
Este o introducere necesară şi utilă, explicabilă în aceea că negocierea este un proces de comunicare
interumană în care trebuie găsit limbajul şi atitudinea adecvată. Are o durată scurtă, de regulă, sub 10
minute.
b) schimbul de informaţii şi declararea poziţiilor se identifică cu etapa a III-a;
▪ Părţile îşi furnezează reciproc informaţii cu privire la obiectul negocierilor şi la problemele aflate în
discuţie. Se clarifică poziţiile declarate de negociere şi se clădeşte baza argumentaţiei ulterioare.
 Faze fundamentale de conținut ale negocierii de afaceri

c) argumentația, persuasiunea (convingerea partenerului) şi obiecțiile, se include în partea a III-a;

▪ Este faza care urmează şi poate fi delimitată mai mult sau mai puţin precis de faza anterioară. La
americani, de pildă, delimitarea este destul de clară, dar la japonezi sau chinezi, pur şi simplu nu poate
fi făcută. Rolul acestei faze este acela de a consolida pozițiile de negociere deja declarate, prin
argumente, probe şi demonstrații. Argumentele trebuie să fie clare şi ordonate logic, în raport cu
interesele urmărite.
d) concesiile şi acordul final corespund etapelor IV și V.

▪ Partenerii, resemnaţi cu ceea ce au putut să „acumuleze în plus” sau să păstreze, devin mai concesivi
şi pot să cadă la o înţelegere. Un bun negociator va continua, însă, să argumenteze atâta timp cât
partenerul face încă acelaşi lucru.
 Protonegocierea

▪ Protonegocierea este o activitate care se desfasoara în paralel cu celelalte etape si în special cu primele doua
(prenegocierea și negocierea propriu-zisă), avand rolul de a influenta partenerii în directia dorita.

• Este o activitate de relatii publice, orientata catre un scop bine definit și anume acela al creării unui anumit
climat pentru inițierea și desfășurarea tratativelor.

• Printre numeroasele activitati desfasurate sunt mentionate mesele rotunde si conferintele, care la prime vedere,
ar parea ca nu au nimic in comun cu negocierea, dar care, de cele mai multe ori sunt folosite atat in etapa
pregatirii tratativelor cat si pe parcursul desfasurarii acestora.

• Avem de-a face cu o bursa a ideilor, în care se tine cont de emitentii acestora, cu scopul de a obtine informatii
despre participanti, cat si in scopul retinerii de idei valoroase, ambele in vederea folosirii lor ulterioarein
tratative si chiar in etapa de postnegociere.

• Protonegocierea este o activitate cu caracter de permanenta, care are un rol deosebit de însemnat și pe parcursul
desfășurării tratativelor.
III. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ ÎN
NEGOCIERE ARGUMENTAȚIA ȘI
DEMONSTRAȚIA
 I. Ascultarea activă
Ascultarea activă a partenerului de negociere înseamnă:

▪ ascultarea acestuia fără formularea unor judecăţi care să ducă la găsirea sensului real a ceea ce afirmă acesta,
chiar ascunderea propriilor păreri.

▪ empatie - voinţa de a înţelege interlocutorul într-o manieră obiectivă şi lucidă, aptitudinea de a-i asculta pe alţii
fără a-i judeca.

▪ se urmăreşte deosebirea adevărului de fals.

Emitentul unui mesaj poate fi făcut să-şi precizeze faptele prin expresii de ascultare activă, cum ar fi:

▪ " Poate greşesc, dar păreţi…"

▪ " Dacă am înţeles bine, vreţi să spuneţi că…".

 II. Reformularea

✓ reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru asigurarea înţelegerii mesajului lui;

✓ îmbunătăţeşte nu numai calitatea înţelegerii interlocutorului, ci şi comunicarea în dialogul de negociere.

✓ permite verificarea sensului informaţiei înţelese de cel care recepţionează mesajul (dacă ceea ce a înţeles este
corect);

✓ arată emitentului mesajului interesul pentru el şi pentru problemele sale;

✓ permite reţinerea esenţialului din ceea ce a exprimat emitentul mesajului.

 Tehnici de reformulare a unui mesaj

Reformularea simplă, care reia tot ceea ce s-a exprimat fără nici o interpretare;

Exemple:

"Aş dori un costum de bumbac pentru copii, pentru că întreţinerea lui este uşoară".

Reformulare simplă - "Doriţi un costum de bumbac pentru copii, care să se întreţină uşor, aşa cum este
acesta?"

" La acest aparat de fotografiat îmi plac estetica, culoarea, originalitatea şi uşurinţa în utilizare, dar mă întreb
dacă nu este greu?"

Reformulare simplă - "Dv. apreciaţi forma, culoarea, stilul, manipularea uşoară, poftiţi, încercaţi-l!" .
 Tehnici de reformulare a unui mesaj

Reformularea de clarificare, care reia esenţialul a ceea ce s-a exprimat cu scopul de a aprofunda mesajul, fără a-l
deforma;

Exemple:

"Acest televizor îmi convine; trebuie să plătesc mai întâi contul de 2000 u.m. în numerar?"

Reformulare de clarificare - " Dv. plătiţi 2000 u.m., apoi noi vom elabora o cerere de credit către bancă, pe care
dv. o veţi semna şi prima rată de 500 u.m. va începe din data de 21 a lunii viitoare".

"Această maşină mă tentează, deci dv. asiguraţi service-ul ei gratuit timp de un an?"

Reformulare de clarificare - "În întregime. Dv. vă deplasaţi oriunde aveţi nevoie şi ori de câte ori doriţi, însoţit de
certificatul de garanţie, vă puteţi adresa gratuit echipei noastre tehnice care vă va pune maşina la punct şi acest
lucru se va derula pentru o perioadă de un an."
 Tehnici de reformulare a unui mesaj

Reformularea cu subînţeles, care exprimă explicit ceea ce cuvintele lasă să se subînţeleagă.

Exemple:

"Maşina are culoarea roşie, iar tapiţeria este gri cu dungi".

Reformulare cu subînţeles - "Vă gândiţi că nu se potrivesc?" "Îmi plac confortul, linia şi interiorul la această
maşină, dar nu ştiu ce să zic de motor."

Reformulare cu subînţeles - "Vă gândiţi că această maşină este gălăgioasă? Încercaţi-o!"

 III. Argumentarea şi demonstraţia
▪ A argumenta înseamnă a face să corespundă un produs, un serviciu Exemple:
sau o idee pe care le propunem la nevoile şi motivaţiile
interlocutorului. Un bun argument este personalizat. Afirmaţie - "Acest tricou nu este scump."

▪ Pentru a argumenta corespunzător trebuie să:
- se cunoască bine ceea ce se propune (vinde);
- se adapteze vocabularul sau să se folosească vocabularul potrivit
(atenţie la termenii prea tehnici);
- nu se abuzeze de prea multe argumente (3 sau 4 argumente bine
alese sunt adesea suficiente);
Proba sau demonstraţia - "Deoarece este în perioada de soldare
şi se vinde cu reducere 50 %."
Avantaj personalizat - "Aceasta vă permite să cumpăraţi 2 la
preţ de 1!"
Întrebare de control - "Este ceea ce vă doriţi?"
Afirmaţie - "Aceste haine sunt uşor de întreţinut."

- se asocieze ceea ce se afirmă cu ceea ce se demonstrează; Proba sau demonstraţia - "Deoarece ele au în compoziţie un
material care se spală la maşina."
- se acorde atenţie constantă interlocutorului;
Avantaj personalizat - "Prin urmare veţi avea mai mult timp
- se aleagă doar argumentele care îl interesează pe interlocutor; liber."
- se evite cuvintele cu conotaţie negativă sau care dau naştere la Întrebare de control - "Este important pentru dv.?"
îndoială (problemă, scump, pericol, risc, dificil, etc.).
▪ Un argument are o structură care cuprinde: o afirmaţie; o dovadă
sau o probă; un avantaj personalizat pentru interlocutor; o
întrebare de control.
 III. Argumentarea şi demonstraţia
În domeniul comercial, motivaţiile de cumpărare ale oricărui client se găsesc în una din categoriile următoare: siguranţă, orgoliu,
noutate, confort, bani, simpatie şi seducţie.

Exemple:

Siguranţă - "Sper că această maşină are air - bag!"

Orgoliu - "Este acelaşi model de pantofi sport cum poartă şi Michael Jordan în meciurile de baschet."

Noutate - "Este noul parfum Christian Dior lansat în această primăvară."

Confort - "Scaunele acestei maşini sunt cu adevărat comode, se poate dormi în ele!"

Bani - "Când începeţi promovările pentru produsele sport?"

Simpatie - "Această montură a brăţării îmi place mult, este cu adevărat originală!"
 III. Argumentarea şi demonstraţia
Pentru ca argumentarea să se realizeze cât mai bine caracteristicile produselor trebuie transformate în avantaje.
 Eficiența argumentaţiei

▪ Trebuie să fie concomitent:

▪ Argumentaţia raţională, rece şi pragmatică este necesară, dar nu şi suficien.

▪ A argumenta apeland la sentimente şi emoţii nu este de ajuns pentru o negociere eficientă, deoarece
partenerul poate avea senzaţia că este hipnotizat. Aceasta deoarece argumentaţia emoţională nu acţionează la
nivelul logic şi conştient al comunicării, ci forţa de convingere este transmisă de mesaje paraverbale şi
nonverbale.

▪ Argumentaţia logică pune accent pe raţionalitate, cauzalitate, inducţie, deducţie, analiză, sinteză şi gandire
abstractă.
 Abordarea negocierii din perspectiva argumentaţiei şi demonstraţiei
presupune parcurgerea următoarelor etape:

1)Stabilirea strategiei de negociere . Spre exemplu, la negocierea unei vanzări, alternativele pot fi: a vinde ce şi-a propus, a nu
vinde, a vinde mai puţin decat se doreşte, a vinde altcuiva, a vinde altceva, a vinde mai tarziu. Desigur, negociatorul trebuie să ţină
cont şi de alternativele partenerului.

2)Stabilirea şi identificarea nevoilor clientului. Pentru a obţine informaţii de la client, negociatorul adoptă tehnica intrebărilor
(începe cu intrebări deschise şi continuă cu toată gama de intrebări: de orientare, de control, de cunoaştere, de confirmare etc.).

3)Adaptarea personalităţii negociatorului la personalitatea clientului, deoarece argumentele care ţin cont de stilul şi sensibilitatea
clientului sunt cele mai convingătoare.

4)Identificarea şi prezentarea avantajelor oferite clientului. În discursul negociatorului trebuie să fie moral, sincer şi deschis faţă
de client. Altfel, indiferent de discursul bine realizat, anumite gesturi şi priviri ii vor trăda intenţiile ascunse. Întotdeauna
argumentaţia se construieşte in jurul a cel puţin unui argument temeinic compus din caracteristici şi avantaje.

5)Transformarea observaţiilor şi obiecţiilor interlocutorului in argumente.

6)Demonstraţia sau aducerea probelor în procesul de negociere.

7)Prezentarea de către negociator a soluţiilor de rezolvare a problemei în cauză.

8)Finalizarea negocierii - decizia.

 Condiții pentru o argumentare corectă şi convingătoare

➢ folosirea de noţiuni simple, exacte şi convingătoare,

➢ folosirea de expresii şi cuvinte pozitive;

➢ folosirea de comparaţii cunoscute de interlocutor;

➢ dozarea şi utilizarea corectă a materialul suplimentar, broşuri, scheme, extrase din articole etc.;

➢ alegerea unei argumentări corecte şi oneste in raport cu interlocutorul. In argumentaţie nu sunt folosite fraze
precum: „după cum s-a spus”, „mai mult sau mai puţin”, „sau, cu alte cuvinte”, „aşa cum am menţionat”, „aşa cum
s-a subliniat’ etc.;

➢ alegerea ritmului argumentării, corespunzător particularităţilor interlocutorului. Argumentele şi faptele invocate pe

rand, unul după celălalt, sunt mult mai eficiente decat prezentate toate impreună. Argumentarea nu trebuie să devină
un monolog al negociatorului. În expunerea argumentelor sunt binevenite pauzele pentru a da posibilitatea clientului
să facă observaţiile de rigoare;

➢ adaptarea argumentelor negociatorului la personalitate interlocutorului.

 Tactici de persuasiune
pentru întărirea argumentelor și creșterea forței de convingere
 Elementelor auxiliarelor senzoriale în procesul de argumentare:

Produsul şi enunţul verbal Demonstraţia Simţuri afectate

Acest parfum conferă mister Lăsaţi să miroasă Mirosul

Acest ceas rezistă la şocuri Loviţi, lăsaţi să cadă Văzul şi auzul

Este un ventilator silenţios Porniţi-l, lăsaţi să asculte Auzul

Această ţesătură este fină la Lăsaţi să pipăie, să îmbrace... Pipăitul

atingere...

Vinul acesta este mai sec... Daţi să guste... Gustul

 Capcane sau trucuri specifice argumentării

✓ devierea de la scopul dorit. Negociatorul nu va lua, aparent, in seamă nevoile interlocutorului, căutand, prin
argumentele sale, să-l inducă in eroare;

✓ extragerea unei fraze din context reprezintă o modalitate de enervare a partenerului. Spre exemplu, atunci cand
prezintă avantajele pe care le oferă produsul său, negociatorul poate proba un anumit avantaj cu anumite fraze din
cadrul unor articole apărute in presă, dar scoase din contextul in care au fost scrise;

✓ invocarea unei autorităţi in domeniu este tot o capcană a argumentării ce poate fi utilizată de către negociator, în
speranţa că interlocutorul nu-şi dă seama de aceasta;
✓ inducerea in eroare a interlocutorului se realizează prin formularea de argumente pe jumătate adevărate, bazate pe
informaţii eronate, utilizandu-se termeni neclari şi omiţand esenţialul;
✓ folosirea bancurilor reprezintă o capcană intinsă de negociator pentru a fragmenta gandirea interlocutorului cu
privire la observaţiile şi obiecţiile pe care le are de făcut;
✓ discreditarea interlocutorului este cel mai grav truc utilizat de negociator pentru a face faţă observaţiilor
pertinente ale partenerului. Aceasta inseamnă că, in argumentarea sa negociatorul vizează anumite trăsături ale
personalităţii interlocutorului.
 Demonstraţia
▪ reprezintă procesul de administrare a probelor şi are drept rol susţinerea argumentaţiei logice, atat in plan material, cat şi in plan
senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, statistici, persoane cheie etc..
▪ A demonstra înseamnă a pune în valoare prin gesturi sau exemple concrete calităţile produsului, serviciului, ideii, etc. pentru a ilustra
şi/sau proba argumentarea.
▪ În cadrul unui discurs, demonstraţia este introdusă prin diferite expresii şi gesturi care probează argumentele ce insoţesc prezentarea
ofertei negociatorului. De regulă sunt utilizate expresii şi gesturi de genul:
Exemple: “Priviţi, vă rog, aceste statistici arată evoluţia vanzărilor produsului. Este un produs căutat, nu-i așa? ” (negociatorul sc
apleacă in față, cu palmele deschise);
“Ascultaţi! Motorul, deşi puternic, este mai silenţios decat credeţi, nu-i asa?„ (negociatorul ii arată partenerului produsul, ţinand mimile
cu palmele in sus);
'"Aţi văzut, imprimanta scoate 10 pagini intr-un minut. Deci, veţi caştiga timp?” (negociatorul inclină capul, zambeşte şi işi priveşte in
ochi clientul);
“Colegul dvs. “X ” a cumpărat de la noi un astfel de calculator?” (negociatorul are o atitudine calmă, deschisă şi un zambet sincer) etc.
Demonstraţia permite: - facilitarea memorării; - fixarea atenţiei; - evitarea unei înţelegeri greşite, a unei interpretări necorespunzătoare; -
câştigarea de timp; - participarea activă a interlocutorului.
 IV. Tehnici de prezentare a preţului

În general, vânzătorului îi revine iniţiativa de prezentare a preţului, iar el trebuie să dea impresia că l-a găsit în
mod natural.

Vânzătorul trebuie:

- să facă posibilă cumpărarea prin argumente;

- să anunţe anunţarea preţului până când nu se încheie argumentarea;

- să încerce vânzarea fără a anunţa preţul.

▪ Excepţie de la această situaţie, când vânzătorul poate să vorbească rapid despre preţ este cazul când acesta
constituie un argument al vânzării în raport cu concurenţa sau când vânzătorul trebuie să identifice rapid suma
pe care clientul o poate cheltui.
 Tehnici utilizate:

- Adunarea: preţul urmăreşte imediat o succesiune de avantaje adiţionale unele faţă de altele;
Componente ale comunicării interpersonale cu influenţă în negociere

Exemple: Puteţi plăti în 3 rate, vă va fi livrat gratuit şi aveţi la dispoziţie un termen de 12 zile pentru a-l schimba (returna);
Mi-aţi spus reducere 5 % la casa de marcat?
Pentru acest preţ, veţi avea cămaşa şi eşarfa asortate!

- Scăderea: arătarea tuturor avantajelor pe care clientul le-ar pierde dacă nu ar cumpăra produsul;

Exemple: Acest preţ este excepţional, săptămâna viitoare va fi prea târziu.

Dacă promovarea se încheie sâmbătă, cred că este mai bine să-l cumpăr imediat.

Bineînţeles, acest pulover este mai ieftin, dar nu este din lână 100 % şi calitatea este mai scăzută.
 Tehnici utilizate:

- Înmulţirea: dezvoltarea avantajelor pe care le aduce produsul sau serviciul prin multiplicarea lor cu durata
de utilizare;

Exemple: Pentru 15.000 u.m. veţi avea 3 costume şi veţi fi liniştit timp de 2 ani.

Un pulover de o calitate atât de bună va satisface clienţii dv. Timp îndelungat, chiar şi peste 2 -3 ani.

- Împărţirea: divizarea preţului produsului prin durata sa de utilizare (se împarte preţul în tranşe cu valoare
scăzută: ani, luni, zile, etc. şi se compară aceste tranşe cu cheltuielile curente).

Exemple: Vă revine un cost de 5 u.m. pe zi.

Puteţi avea acest televizor color astăzi pentru 499 u.m. pe lună timp de 2 ani.
 V. Tehnici de combatere a obiecţiilor

Natura obiecţiilor în negocieri de cele mai multe ori, acestea vizează:

- oferta - se referă la oferta totală, înglobând produsul, serviciile conexe, serviciile post-vânzare şi
condiţiile generale de vânzare.
- încrederea - se referă la persoana negociatorului sau a superiorului acestuia, la companie sau la piaţa
în ansamblul ei.
- banii -au în vedere posibilităţile financiare ale partenerului de afaceri.
- timpul - privesc termenele de livrare sau de plată, fixarea întâlnirilor pentru negocieri, sau timpul de
reflecţie pentru luarea deciziei finale.
 Tipuri de obiecţii

- obiecţii sincere. Într-un act de vânzare - cumpărare ele exprimă frâne în calea cumpărării şi corespund în
mod real unei nevoi a clientului. Trebuie tratate printr-o argumentare adaptată.

Exemple: "Sunt convins că această cămaşă se şifonează uşor."

"Mi-e teamă că acest ceas nu este rezistent la apă."

- obiecţii pretext. Ele sunt fără fundament logic, iar într-un act de vânzare - cumpărare corespund unei
dorinţe de eschivare sau de necumpărare a produsului. Vânzătorul ar trebui să continue dialogul pentru a
descoperi obiecţia reală.

Exemple: "Voi reveni cu soţia mea pentru a mă sfătui."

"Vreau să mă mai gândesc, aşa că voi reveni altă dată."

 Metode de respingere a obiecţiilor

a) Anticiparea/prevenirea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel
puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere a acestuia, obligându-l să improvizeze altul,
insuficient analizat;
b) Negocierea indirectă – da… dar…;
c) Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii;
d) Reducerea la absurd a obiecţiilor, arătând:
− fie că obiecţia este lipsită de validitate, întrucât este contrazisă de fapte;
− fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei;
− fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului, prin care aceasta devine nulă;
− fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă, prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta;
a) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse, apelând la situaţia incertă de pe piaţă, creşterea
preţurilor, lipsa de materii prime etc.;
b) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măestrie a suspensiei, aluziei şi reticenţei, care să completeze argumentaţia logică;
c) Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut;
d) Metoda interogativă – răspunzând la întrebare cu o întrebare;
e) Metoda martorilor/dovada – invocarea unei terţe persoane care să aducă “mărturie”;
f) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a
acesteia;
g) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp;
h) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei.
În combaterea obiecţiilor ridicate de partener, se vor lua în considerare următoarele aspecte:

➢ păstrarea calmului şi amabilităţii;

➢ schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei;
➢ evitarea sfaturilor cu efect contrar;
➢ evitarea răspunsurilor analizate puţin;
➢ evitarea contrazicerii directe cu partenerul;
➢ localizarea obiecţiei şi cunoaşterea motivelor care se ascund în spatele ei;
➢ omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o soluţie de compromis;
➢ respect faţă de opinia partenerului (care poate fi greşită).
Exemple
IV. SPECIFICUL NEGOCIERII LA
DISTANȚĂ
 Negocierea la distanță

▪ Negocierea la distanță este definită în lucrare ca fiind negocierea în care cel puțin una
dintre părți utilizează o tehnică de comunicație la distanță în derularea comunicării.
▪ Specialiștii plasează negocierile la distanță în contextul ”negocierilor cu informații
asimetrice”, dat fiind lipsa informațiilor corporale din comunicare, evidențiind diferențele
dintre negocierea prin telefon și negocierea prin email date de capacitatea de a personaliza
comunicarea prin voce.
▪ Principalele căi de telecomunicație care există disponibile în acest moment au la bază:
✓transmiterea fizică de obiecte (serviciile poștale),
✓transmiterea electronică prin rețele internet (email, mesagerie online, audioconferință și
videoconferință etc.),
✓transmiterea electronică prin rețele de telefonie (telefonul, faxul, SMS, video-telefonia etc.).
 Negocierea de afaceri la distanță

▪ Negocierea la distanță prin comunicare scrisă poate valorifica tehnici de

telecomunicație: prin corespondență poștală, prin poștă electronică (email), prin
aplicații de dezbateri online (forumuri, grupuri de discuții), prin mesagerie
instantanee (chat), prin mesagerie scrisă (SMS), prin telefax (fax).
▪ Negocierea la distanță prin comunicare audio se poate face printr-o plajă mai
restrânsă de tehnici de telecomunicații decât cea scrisă: comunicarea prin
telefonie, prin rețele de telefonie sau internet; comunicarea prin audioconferințe
prin rețele de internet.
▪ Negocierea la distanță prin comunicare video valorifică două tehnologii care fac
posibilă transmiterea audio-vizuală: videotelefonia, prin interfețe și rețele de
telefonie, respectiv videoconferința, prin rețele de internet. În raport cu
comunicarea scrisă sau cea prin voce, comunicarea video valorifică mult mai
mult din spectrul de limbaje umane.
Întrebări
MULȚUMESC PENTRU ATENȚIE