TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION.......................................................................................................................................2

I. COMMENT BIEN COMMUNIQUER ?.............................................................................................3

II. TYPES ET SOURCES PSYCHOLOGIQUES DE CONFLITS........................................................5

1) Les types de conflits........................................................................................................................6

2) les sources psychologiques de conflits.............................................................................................7

III. LES PRINCIPES DE COMMUNICATION ET DE RÉSOLUTIONS DES CONFLITS................8

1) Les principes de communication......................................................................................................8

2) Les techniques communicationnelles facilitant la résolution des conflits........................................9

IV. L'EFFET EN RETOUR DES CONFLITS.....................................................................................10

CONCLUSION.........................................................................................................................................12

RÉFÉRENCE............................................................................................................................................13
 INTRODUCTION

La communication peut être définie comme étant l’ensemble des interactions

avec autrui qui transmettent une quelconque information. Elle concerne aussi bien
l’être humain, l’animal, la plante ainsi que leurs hybrides. C’est une science
partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une definition unique. C’est
la raison pour laquelle la communication est importante au sein d’une société car
elle permet pour d’autres de résourdre des confits. La gestion des conflits est la
capacité d’anticiper, de reconnaitre et de régler les conflits de façon efficace. La
communication est un outil essentiel à maitriser dans la démarche de gestion des
différents. Les confits dans la société se produisent fréquemment, avec des
conséquences plus ou moins importantes. Ils sont inévitables et difficilement
prévisibles. Dans ces situations bien souvent génératrices de stress, le responsable
se doit de développer des compétences personnelles afin de savoir reconnaitre des
différentes sortes et sources de confits potentiels ainsi que les moyens de
communication appropriées pour les résoudre.
 I. COMMENT BIEN COMMUNIQUER ?

La communication remplit différentes fonctions :

 elle favorise la cohésion et l’unité des groupes sociaux

 elle permet l’accomplissement des taches collectives

 elle assure la valorisation des individus et des groupes dans la mesure où elle
est une manifestation d’existence, d’affirmation de soi

 elle est le meilleur moyen de résoudre les problèmes interpersonnels et

intergroupes; un désaccord appelle à la communication, et si elle est
inexistante il en résulte des tensions, des conflits et du désordre.

Si les trois premières fonctions ne sont pas remplies, il y a apparition de

problèmes qui, s’ils ne sont pas résolus par la quatrième fonction, aboutissent à
des conflits. On peut d’ailleurs ajouter une fonction qui est celle de résoudre les
conflits. Cela peut paraître contradictoire étant donné que les conflits apparaissent
du fait d’un manque de communication, mais nous pouvons nous justifier en
reprenant un vieil adage très judicieux : “mieux vaut tard que jamais “.

La communication a donc pour but essentiel de faire circuler des

informations afin de remplir les fonctions précitées, il existe cependant des
obstacles à cette circulation :

 Insuffisance de l’information :

 du fait du chef, pour garder son prestige et son autorité ;

  du fait de la compétition interpersonnelle, pour en savoir plus que
l’autre ;

 du fait de la déformation de l’information descendante, car chaque étage

ne transmet que ce qui est susceptible d’intéresser l’étage inférieur ;

 du fait du filtrage de l’information ascendante, pour masquer les

difficultés, bloquer les réclamations ;

 Lenteur des communications ;

 Surabondance d’informations plus ou moins utiles ;

 freinage idéologique correspondant souvent à la culture d’entreprise ;

La mission du référent repose pour beaucoup sur la communication. Aussi doit-

il en maîtriser les fondements principaux. Bien débuter une communication
chaleureusement :

 C'est se rendre maître d'elle sans problèmes dans bien des cas. Un
interlocuteur doit toujours être mis à l'aise et les propos doivent toujours être
clairs pour ne pas créer de malentendu. Le vocabulaire, les idées seront
toujours adaptés à l'éducation, au milieu de l'interlocuteur. À l'amorce de
tout échange, il faut s'assurer que l'autre sache bien de quoi l'on parle et donc
bien définir l'objet précis de la rencontre.

 C'est la tendance que l'on peut avoir à anticiper le propos de l'autre en

essayant par exemple de deviner la fin d'une phrase ou en répondant à une
question avant qu'elle ne soit entièrement posée. Par ailleurs, on ne saute pas
d'un sujet à l'autre. Dans ses propos, on évite de généraliser et de critiquer,
 d'afficher de l'indifférence aux paroles de l'autre, de raconter sa vie ou
d'imposer son point de vue. On évite aussi de donner des conseils qui ne sont
pas demandés. On ne communique pas en ayant une autre occupation et on
veillera à parler de manière audible tout en s'attachant à toujours dévisager
son interlocuteur. Enfin, on ne contredit pas l'autre en permanence, on le
laisse exprimer ses arguments jusqu'au bout.

BIEN DIALOGUER, c'est

 écouter et montrer de l'intérêt ;

 accepter les propos de l'autre s'ils sont justes et ne pas dénigrer les autres
mais les discuter ;

 vouloir aboutir à quelque chose avec lui, ce qui suppose de ne pas considérer
ce que l'on dit comme vérité inaltérable ;

 s'exprimer avec vérité donc sans préjugés ;

 ne pas se lancer dans de longs monologues ;

 ne parler que du sujet et ne pas faire de digressions ;

 ne pas chercher à convaincre, l'essentiel étant de faire réfléchir l'autre ;

 se rappeler sans cesse que dialoguer n'est pas à confondre avec une joute
verbale et qu'il y a ici ni gagnant, ni perdant.

II. TYPES ET SOURCES PSYCHOLOGIQUES DE

CONFLITS
 Le conflit est une opposition entre deux ou plusieurs personnes qui se
heurtent à des idées ou à des opinions divergentes et où les attentes des unes sont
souvent en opposition avec les attentes des autres. Bon nombres de personnes se
sentent mal à l’aise en situation de confit ce qui risque de nuire à l’ensemble de
l’organisation. Au moyen de la communication ; plusieurs conflits peuvent être
régler, dans la mesure où les personnes concernées démontrent un certain niveau
de confiance réciproque.

1) Les types de conflits

Les conflits peuvent être qualifiés de nombreuses manières suivant les acteurs
en présence, le sujet du conflit, l’évolution du conflit,…
 Les confits interpersonnels : entre deux personnes ;

 Les conflits intragroupes ou conflit de rôle : plusieurs personnes d’un

même groupe ;

 Les conflits intergroupes : deux groupes deux groupes d’un même

ensemble

 Les conflits inhérent à personne : chaque individus éprouve des tensions

intérieures.

 Les conflits de valeurs ou de croyances différentes : il n’apparait pas

parce que deux personnes ne pense pas de la même manière , il se
transforme en problème quand l’une d’elle ou les deux cherche à imposer
ses croyances ;
  Les conflits de pouvoir : quiconque le possède devient le centre de toutes
sorte de critiques, en celui qui ne le possède pas subit ses effets. Ils y a
toujours des tension dans les champ du pouvoir
 Les conflits mimétiques : il s’agit d’un conflit qui nait de l’apprentissage
par mimétisme.

2) les sources psychologiques de conflits

Les conflits peuvent trouver leurs sources dans la personnalité des individus.
Ces causes psychologiques ont des origines diverses. Elles se matérialisent sous
diverses formes :
 La violence ;
 L’angoisse ;
 La dépression ;
 L’agressivité ;
 La frustration ;
 Le stress.
Et ont en commun la durée assez longue de leurs effets. En présence de telles
sources de conflits, il est difficile pour une personne de parvenir à une maitrise du
problème. Certains font recours à des professionnels comme des psychiatres pour
résoudre ce genre de conflits.
 III. LES PRINCIPES DE COMMUNICATION ET DE
RÉSOLUTIONS DES CONFLITS

1) Les principes de communication

La personne impliquée directement ou indirectement, dans la résolution

d’un conflit doit d’abord vérifier si la qualité de la communication entre le ou les
personnes concernées représente un obstacle à un règlement efficace. Si cela est
possible la personne doit vérifier s’il a en main les outils de communication
nécessaire pour le résoudre. Ainsi, les principes élémentaires de communication
peuvent aider à trouver des solutions efficaces.

 Premier principe : Renvoi à la capacité l’évaluation du lieu dans lequel à

lieu le conflit. Un endroit favorable où les personnes concernées ont un
minimum de confiance permet d’empêcher d’être sur la défensive. Un
endroit marqué par des positions défensives peut rendre difficile le
traitement de la source réelle du conflit.

 Second principe : La personne chargée de résoudre le conflit s’oriente sur

une écoute nourrissante c’est-à-dire elle cherche comment régler le conflit
plutôt que pourquoi ne pas trouver le coupable. Plusieurs techniques de
communication peuvent être utilisées notamment la reformulation et le
langage non verbal. Pour la pratique, il faut laisser à son interlocuteur le
temps de terminer sa question ou son commentaire avant de commencer à
préparer sa réponse.
  Troisième principe : Oblige la personne à observer son interlocuteur pour
découvrir les signes non verbaux comme la posture, la timbre changeant de
la voix, l’impression de lassitude ou de désaccord non exprimé et autres. La
personne ne doit pas hésiter à demander des explications en décrivant ce qui
est perçu quand il y a une incohérence entre ce qui est dit et ce qui est
compris à la réception du message.

 Quatrième principe : Il concerne la validation de l’information relative au

conflit. La personne sensée résoudre le conflit doit maitriser l’information
pertinente et connaitre toutes les facettes de la situation conflictuelle, elle ne
doit pas se fier aux ouï-dire.

Si les conflits demeurent dans une limite acceptable et qu’ils sont bien gérés, les
personnes en conflit retirera une bonne acceptation de l’un envers l’autre.

2) Les techniques communicationnelles facilitant la résolution des

conflits

 Le recours hiérarchique : il permet de résoudre un conflit rapidement et

sans discussion. Il fait appel à un hiérarchique qui va trancher de manière
autoritaire et définitive. Ce type de résolution est nécessaire dans les
situations d’urgence mais pose le problème de la durée de son effet

 L’arbitrage : il implique les parties en leur demandant de choisir chacune

un arbitre qui généralement, désignera lui-même un troisième arbitre. Les
 parties impliquées dans la résolution du conflit peuvent trouver une fin
apaisante sans rebondissement.

 La négociation : ce processus vise à conclure un accord avec des

interlocuteurs ayant des intérêts opposés. Il stimulera la recherche des
intérêts des participants, plutôt que la défense de leur positions. La
négociation fait parfois appel à un médiateur neutre ; en négociation,
l’accent est mis sur la volonté de recherche d’un accord entre les parties,
plutôt sur les règles et procédures préétablies.

 La médiation : cette méthode nécessite une véritable volonté de négociation

des deux parties car le médiateur ne va être qu’un relai. Il est ainsi présent
pour faciliter la discussion, la guider ou la provoquer.

 La persuasion : c’est une action d’amener quelqu’un à croire ou à faire

quelque chose à la faveur d’une connivence, c’est-à-dire sans recours à la
force ni à ses substituts, menace, chantage, dilemme. Quand la persuasion
concerne les idées, c’est une forme volontaire d’influence.

 L’entente (Win-Win) : c’est le fait de s’entendre, de s’accorder d’avoir une

harmonie entre les parties en conflit.

IV. L'EFFET EN RETOUR DES CONFLITS

 L'effet en retour dépend de la gravité du conflit et des personnes concernées

celui ci peut être relatif ( partie plaignante ou partie accusée), l’on peut avoir :

 -Mise sur pied

 Blâmes: lorsqu’il s'agit de deux personnes qui finissent par être en désaccord

 Renvoi

 Conciliation
 CONCLUSION

la communication est la clé qui ouvre la porte à la résolution du conflits. La

majorité des situation de conflits prennent naissance lorsqu’on écoute pour
répondre et non pour comprendre. “l’attachement à l’idée que l’on a est ce qui nous
fais souffrir, et non pas le conflits. Savoir communiquer permet à toute personnes
de bien régler ses conflits avec aisance et délicatesse.
 RÉFÉRENCE

https://www.gpp.oiq.ca/Reglement_d_un_conflit_par_la_communication

https://www.fr.m.wikipedia.org/wiki/Résolution_de_conflits
https://www.fr.m.wikipedia/wiki/communication
La gestion des conflits dans les organisations par YVAN POTIN 2008-2009
édition CREG (15 pages).
Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –
chapitre 2 de Ludovic CHARTON- Mémoire de Licences A.E.S (21pages).