„Contractul economic versus

contractul psihologic” în
relațiile cu clienții din
industria hotelieră, turism și
agrement.
Realizat: Bivol Ionela, SHT-201
 1. INTRODUCERE ÎN SFERA SERVICIILOR
TURISTICE ȘI HOTELIERE
2. CONTRACTUL ECONOMIC
3. EXEMPLU DE CONTRACT ECONOMIC PE
BAZA HOTELULUI “VIENNA HOUSE”

CUPRINS 4. CONTRATUL PSIHOLOGIC

5. COMUNICAREA EFICIENTĂ ÎNTR-UN
HOTEL
6. MOMENTELE DE ADEVĂR
7. AȘTEPTĂRILE CLIENȚILOR
8. CARE DIN ACESTE CONTRACTE ESTE
MAI IMPORTANT?
9. SURSE UTILIZATE
1. INTRODUCERE ÎN SFERA SERVICIILOR TURISTICE ȘI HOTELIERE

Organizarea activității unei unități hoteliere este expresia

unei politici manageriale, ținând cont de tipul, capacitatea
de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de
ospitalitate, structura organizatorică trebuie să
asigure realizarea obiectivelor, și anume satisfacerea
nevoilor de bază, adăpost și hrana, impuse de statutul de
turist, precum și a altor necesități, dorințe, preferințe ale
oaspeților, la un înalt nivel calitativ și în condiții de eficiență
economică.
Aceste considerente au impus configurarea celor două
departamente specifice ale unui hotel: cazarea și
restaurația (alimentația publică) care asigură serviciile
hoteliere de bază.
2.CONTRACTUL ECONOMIC
Contractul economic este bucata de hârtie
(numită contract, chitanţă, bon, etc.) pe
baza căreia se realizează vânzarea. Acest
contract conţine descrierea mărfurilor sau a
serviciilor pe care le oferim, termenele de
livrare, standardele de calitate şi banii pe
care îi primim în schimb.
 Contractul economic al hotelului “VIENNA
HOUSE” din Austria
1. Contractul este încheiat la acceptarea
solicitării Oaspetelui de către Hotel. Hotelul
poate să confirme rezervarea în scris.
2. Partenerii contractuali sunt Hotelul și
Oaspetele.
3. Oaspetele este obligat să informeze Hotelul
dacă utilizarea serviciului Hotelier poate pune
în pericol activităţile Hotelului, securitatea sau
reputaţia publică a Hotelului.
Servicii, prețuri, plăți, compensații
1. Hotelul este obligat să aibă disponibile
camerele rezervate de oaspeți în
conformitate cu prezentele condiții generale
și să ofere serviciile convenite.
2. Dacă nu se specifică, serviciile suplimentare
(mic dejun, demipensiune etc.) nu sunt
incluse în preț.
3. Oaspetele este obligat să plătească prețurile
de cazare aplicate.
4. Hotelul poate modifica prețurile dacă
Oaspetele solicită ulterior modificări.
5. Hotelul le poate oferi oaspeților condiții
de cazare alternative adecvate (aceeași
calitate), dacă acest lucru este rezonabil
pentru oaspeți.
6. Hotelul trebuie despăgubit în
momentul în care a fost folosit serviciul.
7. Animalele de companie sunt acceptate
numai cu acordul prealabil al Hotelului și
pentru acestea se poate percepe o taxă
suplimentară.
8. Obiectele uitate de oaspeți vor fi
trimise numai la cerere, pe răspunderea și
cheltuiala Oaspetelui.
 1. Pentru anularea gratuită, la cererea oaspeţilor, a contractului
încheiat cu Hotelul este necesar consimţământul scris al
Hotelului.
Renunțarea 2. În măsura în care a fost convenit în scris un termen pentru
anularea gratuită a contractului dintre Hotel și Oaspete,
din partea Oaspetele poate să se retragă.
Oaspetelui 3. În cazul în care Oaspetele se retrage după semnarea
contractului Hotelul are dreptul să perceapă un tarif în plus faţă
(anularea/ de tarifele convenite, plus costurile pentru produsele alimentare
și băuturi.
neutilizarea
4. Calcularea cheltuielilor cu produsele alimentare și băuturile se
serviciilor face după formula: preţul meniului evenimentului x numărul de
participanţi.
Hotelului)
3. CONTRACTUL PSIHOLOGIC
Contractul psihologic vizează aşteptările noastre şi ale clientului
referitoare la condiţiile în care se realizează vânzarea. De
exemplu, dacă vom cumpăra o pâine, contractul economic
(reprezentat de bonul primit de la casierie) conţine o descriere a
sortimentului cumpărat, data tranzacţiei, unitatea de la care am
cumpărat şi suma pe care am achitat-o în calitate de client.
Contractul psihologic, în schimb, conţinea aşteptările noastre
referitoare la prospeţimea pâinii, la amabilitatea casierei sau la
curăţenia din magazin.
 Comunicarea
cu clienții

Imaginea NUANȚE Momentele

hotelului de adevăr
CE ȚIN DE
CONTRACTUL
PSIHOLOGIC
Modul oferirii
Așteptările
serviciilor în
clienților
hotel
 Particularitatile comunicarii in turism
In domeniul hotelier sau
turism in general, exista comparatiile nedrepte
multe grupuri de persoane
care sunt implicate in
procesul de comunicare: ca si mine (Just-like-me)

stereotipurile
clienti angajati

efectul unei zile bune/proaste

organizatii
rude
de sprijin interferenta tehnologica

furnizori excesul de informatii

altele
 Conceptul „momente
de adevar”
❖a fost introdus pentru prima data in turism de catre Jan
Carlzon, fost presedinte al companiei Scandinavian Airline
Systems;
❖reprezinta orice interactiune intre personalul companiei si
client;
❖include toate aspectele legate de experienta turistica a
oaspetelui care provoaca o anumita impresie despre
calitatea serviciilor oferite de catre o companie, firma,
asociatie etc.;
❖poate influenta radical perceptia oaspetelui referitoare la
intregul sejur, adica asupra produsului si serviciilor
turistice oferite;
❖pozitive;
❖negative;
❖neutre.
 Momentele de adevar si stagiile ciclului turistic
Faza de descoperire Stagiul de dinaintea
Stagiul „ocuparii” Stagiul plecarii
a ciclului turistic: sosirii la Stagiul sosirii
hotel/pensiune
prima impresie creata transportul bagajelor
prima impresie a escortare pana la
de brosura rezervare propriu-zisa de la camera la
pensiunii camera
mijlocul de transport
conversatie telefonica comunicare
cu un reprezentant al suplimentara cu prima impresie creata
curatenia exteriorului achitarea notei
hotelului/pensiunii reprezentanti ai de camera
hotelului/pensiunii
impresia creata de site- intrebari adresate
primire prietenoasa din
ul companiei, firmei, receptionerulului/
avans partea proprietarului un ramas bun calduros
asociatiei managerului/
sau angajatilor
proprietarului

dormitul, mancare,
curatenia camerei in
interactiunea cu un interactiune cu un interactiune cu
cea de a treia zi de la plecarea propriu-zisa
tour-operator tour-operator angajatii
sosire
 raspuns prompt din
partea proprietarului
si/sau personalului
angajat al
hotelului/pensiunii/age
ntiei

Asteptarile informatii despre

tarifele practicate care
reflecta valoarea
În faza de
interactiune facila si
amabila cu proprietarul
si personalul angajat al

principale perceputa a cazarii si

serviciilor descoperire a hotelului/pensiunii/age
ntiei

ale clientului ciclului

turistic

abilitatea proprietarului
informatii detaliate si
sau angajatilor de a
exacte referitoare la
adapta cerintele
experienta turistica
clientului la serviciile
posibila
existente
 tip de camera

meniu stil al camerei

În faza de
dinaintea
sosirii la
facilitati hotel/ tip de pat
speciale
pensiune

data de
priveliste sosire si de
plecare
 confort

informatii de
directionare
clare si
În stagiul primire calda,
prietenoasa
precise sosirii la
hotel

formalitati de
parcare receptie
rapide
 servicii
prompte
valoare in facilitati
schimbul
pretului cerut curate

asteptari

În stagiul
privind pat
cazarea confortabil
satisfacute

„ocuparii”
decor si
apa calda
ambianta
placute si rece

hrana siguranta
 ➢ Un hotel frumos în centrul orașului Dornbirn
Mi-a plăcut hotelul, ne-am odihnit foarte bine aici. Bun venit foarte proces rapid si
plăcut. Camera este pregătită pentru sosire, curată, totul este în eficient de
ordine, izolare fonică bună. Am luat micul dejun la hotel. achitare a notei
Restaurantul este bun. Locaţia hotelului este destul de convenabilă, de plata
practic în centrul orașului Dornbirn.
„multumesc” din
➢Hotel excelent, cu servicii de partea asistenta
calitate managerului,
Camerele sunt curate, au tot ce aveţi nevoie, am fost
uimiţi de truse cosmetice, personalul este prietenos,
angajatilor
hotelului În stagiul cu bagajele

plecarii
micul dejun este un subiect separat, mesele sunt pline
de mâncare , o selecţie uriașă de brânzeturi, legume,
fructe etc. 100% recomand.

➢ Hotel business decent

Din plusuri: situat în centru, lângă zona pietonală, magazine.
Parcarea gratuită în garajul hotelului este o plăcere. Mic dejun mai multe
exactitatea
excelent - o mare varietate de opţiuni. Decor modest în cameră modalitati calculelor
în sine, dar până acum totul este proaspăt renovat, mi se de plata
potrivește. Dezavantaje: nu există accesorii normale pentru baie
- șampon, balsam etc., ci doar săpun lichid. Pentru un 4 **** ar
fi mai bine.
 CONTRACTUL
ECONOMIC
CARE DIN
ACESTE Conține descrierea
CONTRACTE serviciilor oferite de hotel, Ambele contracte
prețul serviciilor, detalii
ESTE MAI referitor la rezervarea
IMPORTANT? camerei, reguli de
anulare a rezervării.
Este necesar în plan
judiciar, în caz că apar
probleme cu unele servicii.
CONTRACTUL
PSIHOLOGIC
Conține așteptările clienților
sunt extrem de
referitor la imaginea
hotelului, calitatea
necesare unui hotel, serviciilor oferite,
pentru că ele
formează insăși comunicarea cu
imaginea hotelului, personalul hotelului.
atât din punct de Este important pentru
vedere economic,
menținerea imaginii
cât și la nivel
psihologic prestigioase a hotelului și
atragerea clienților.
  https://www.qreferat.com/referate/turism/ACTIVITATEA-
HOTELIERA242.php
 https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g635550-d502053-
Reviews-Vienna_House_Martinspark_Dornbirn-
Dornbirn_Vorarlberg_Austrian_Alps.html
 https://www.booking.com/reviews/at/hotel/martinspark.ru.html?p
SURSE age=1
 https://infograph.venngage.com/edit/0e0ba149-987e-4698-b3fb-
UTILIZATE a4ae0c99a160
 https://www.hotelaustria-wien.at/ru/
 file:///C:/Users/Incubis/Downloads/Comunicarea%20de%20Afaceri
,%20Palfi%20Kinga.pdf
 https://www.scrigroup.com/afaceri/turism/Comunicarea-in-
turism-componen94143.php