ASOCIAŢIA DE ACREDITARE DIN ROMÂNIA

ORGANISMUL NAŢIONAL DE ACREDITARE

TRATAREA RECLAMAȚIILOR

RENAR Cod: PR-08

APROBAT Pagina 1 din 8

Consiliul Director RENAR Ediția din data aprobării: 29.09.2016

Preşedinte
Data intrării în vigoare: 13.10.2016
Prof. univ. dr. ing. Dr. h. c. Fănel IACOBESCU

Reproducerea integrală sau parţială, dacă nu există acordul scris al RENAR, a prezentului document în orice publicaţii şi prin
orice procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere, microfilme, etc.), este interzisă.
 RENAR – Asociaţia de Cod: PR-08
Acreditare din România Ediţia din 29.09.2016
Organismul Naţional de
TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 2 / 8

CUPRINS

1. SCOP ........................................................................................................................................................................ 3
2. DOMENIU DE APLICARE...................................................................................................................................... 3
3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ ............................................................................................................................ 3
4. TERMINOLOGIE, DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI ............................................................................................... 3
4.1 Definiţii .............................................................................................................................................................. 3
4.2 Prescurtări ........................................................................................................................................................ 3
5. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE ............................................................................................................. 3
6. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR ........................................................................................................................... 4
6.1 Înregistrarea reclamației ................................................................................................................................ 4
6.2 Stabilirea validității reclamației ...................................................................................................................... 4
6.3 Stabilirea Comisiei de Tratare a Reclamației.............................................................................................. 5
6.4 Tratarea reclamației........................................................................................................................................ 6
6.5 Stabilirea concluziilor ...................................................................................................................................... 6
6.6 Acţiuni ulterioare tratării reclamaţiei ............................................................................................................. 7
6.7 Urmărirea eficacității măsurilor stabilite ....................................................................................................... 7
7. ÎNREGISTRĂRI ....................................................................................................................................................... 7
8. ANEXE ...................................................................................................................................................................... 7
9. MODIFICĂRI FAŢĂ DE VERSIUNEA ANTERIOARĂ........................................................................................ 7
10. ISTORICUL DOCUMENTULUI ......................................................................................................................... 8
 RENAR – Asociaţia de Cod: PR-08
Acreditare din România Ediţia din 29.09.2016
Organismul Naţional de
TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 3 / 8

1. SCOP

Procedura stabileşte modul de aplicare al politicii privind tratarea reclamaţiilor.

2. DOMENIU DE APLICARE

Procedura se aplică în tratarea reclamaţiilor primite de RENAR referitoare la:

- activităţile specifice desfăşurate de personalul RENAR;
- activităţile desfăşurate sub acreditare de organismele de evaluare a conformităţii acreditate
de RENAR.

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

SR EN ISO/CEI 17011:2005 – Evaluarea conformităţii. Cerinţe generale pentru organismele de

acreditare care acreditatează organisme de evaluare a conformităţii.

P-13 – Politica privind tratarea reclamaţiilor

4. TERMINOLOGIE, DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

4.1 Definiţii

Reclamaţie – Exprimare a insatisfacţiei, alta decât apelul, de către orice persoană sau organizaţie,
referitor la activităţile RENAR sau ale unui Organism de Evaluare a Conformităţii acreditat.

Comisia de tratare a reclamaţiei – grup de persoane numit de Consiliul Director să trateze o

reclamaţie în condițiile prezentei proceduri.

4.2 Prescurtări

CD – Consiliul Director
CJ – Compartiment Juridic
CRPRA – Compartimentul Relații cu Publicul, Reclamații și Apeluri
CTR – Comisia de tratare a reclamației
DGSER – Director general al structurii executive a RENAR
DMC – Direcţia Managementului Calităţii
OEC – Organism de evaluare a conformităţii
SMR – Sistemul de management RENAR

5. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE

Responsabilitățile și autoritățile funcțiilor implicate decurg din capitolul 6 al prezentei proceduri.

 RENAR – Asociaţia de Cod: PR-08
Acreditare din România Ediţia din 29.09.2016
Organismul Naţional de
TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 4 / 8

6. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR

6.1 Înregistrarea reclamației

Reclamația se adresează RENAR și trebuie să conțină cel puțin următoarele informații:

a) Identificarea reclamantului (denumire persoană juridică/fizică, adresă, telefon, fax și acolo
unde este aplicabil: nr. de înregistrare la registrul comerţului, cod fiscal, reprezentant legal);
b) Obiectul reclamației (în descriere sintetică);
c) Prezentarea detaliată a argumentelor în susţinerea reclamației;
d) Documente și înregistrări depuse pentru susținerea reclamației;
e) Semnătura reclamantului (în cazul persoanelor fizice) sau a reprezentantului legal (în cazul
persoanelor juridice);
f) Pentru tratarea reclamaţiilor referitoare la activitatea OEC acreditate sau în curs de
acreditare trebuie prezentate:
- fie dovada că aceasta a fost transmisă OEC şi răspunsul nefavorabil al OEC,
- fie o declaraţie pe proprie răspundere prin care reclamantul informează RENAR că
respectivul OEC nu a vrut să înregistreze reclamaţia sau că OEC nu a răspuns
reclamației - caz în care reclamantul depune dovada înregistrării reclamației la OEC.
g) RENAR solicită pentru reclamațiile înregistrate, ca reclamantul să declare că dovezile care
însoțesc reclamația, au fost obținute fără a se încălca legea.

Reclamația se depune în scris și se înregistrează la secretariatul RENAR în registrul de intrări/ieșiri

și este transmisă secretariatului CD, unde este înregistrată în registrul intrări/ieșiri al CD. Cele două
înregistrări se realizează în aceeași zi sau cel mai târziu a doua zi.
Secretarul CD înaintează CRPRA reclamația, în cel mult o zi.

În situația în care, un reclamant adresează mai multe reclamații, în cadrul termenului procedural de
soluționare a primei reclamanții, sesizând probleme aflate în stransă legatură între ele, acestea se
pot conexa, reclamantul urmând să primească un singur răspuns, în care se face referire la toate
reclamațiile primite. Termenul de răspuns în astfel de cazuri este stabilit față de ultima reclamație
înregistrată.

Dacă după trimiterea răspunsului se primeşte o nouă reclamație cu acelaşi obiect, aceasta se
clasează la numărul iniţial, menţionându-se faptul că s-a răspuns. Același lucru va fi menționat în
răspunsul către petent.

6.2 Stabilirea validității reclamației

CRPRA analizează reclamația, în termen de 3 zile de la primire, în vederea stabilirii validității

acesteia, urmărind îndeplinirea următoarelor criterii:
- verifică existența în dosar a tuturor informațiilor prevăzute la pct. 6.1;
- verifică încadrarea în domeniul de aplicare al prezentei proceduri (cap. 2).

Dacă toate criteriile menționate mai sus sunt îndeplinite, CRPRA propune CD validarea reclamației,
consemnând acest lucru în formularul F02-PR-08 – Stabilirea validității reclamației.

Dacă CRPRA constată că informațiile prezentate de reclamant nu sunt complete, consemnează în

formularul F02-PR-08 – Stabilirea validității reclamației, informațiile care lipsesc, după care solicită
în scris reclamantului clarificările / completările necesare.
 RENAR – Asociaţia de Cod: PR-08
Acreditare din România Ediţia din 29.09.2016
Organismul Naţional de
TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 5 / 8

Reclamantul trebuie să răspundă în termen de 15 zile calendaristice la solicitarea CRPRA. În caz

contrar reclamația nu este considerată validă. Acest aspect este consemnat de CRPRA în formularul
F02-PR-08 – Stabilirea validității reclamației și comunicat reclamantului.

Dacă reclamantul prezintă informațiile/documentele solicitate, CRPRA analizează informațiile şi:

- în cazul în care criteriile nu sunt îndeplinite, propune ca reclamația să nu fie validată;
- în cazul în care criteriile sunt îndeplinite, propune ca reclamația să fie validată.

Dacă reclamantul nu prezintă informațiile/documentele solicitate sau dacă cel puțin unul din criteriile
menționate mai sus nu este îndeplinit, CRPRA propune CD invalidarea reclamației consemnând
acest lucru în formularul F02-PR-08 – Stabilirea validității reclamației.

CD analizează și hotărăște validarea / invalidarea reclamației în ședință sau prin vot electronic.

CRPRA asigură înregistrarea tuturor reclamațiilor valide în Registrul de reclamații - F01-PR-08.

Reclamațiile considerate nevalide sunt comunicate reclamantului de CRPRA, sub semnătura

Președintelui CD.

6.3 Stabilirea Comisiei de Tratare a Reclamației

CRPRA solicită în scris DGSER nominalizarea membrilor CTR.

DGSER, în urma consultării cu conducătorii compartimentelor implicate, transmite CRPRA

propunerea privind componența CTR, în termen de 2 zile.

CD numește membrii CTR, prin hotărâre (în ședință sau prin vot electonic), la propunerea scrisă a
CRPRA și desemnează dintre aceștia președintele și secretarul CTR.

CTR este alcătuită din minim 3 membri, din care obligatoriu un membru este Consilierul Juridic și un
membru din cadrul compartimentului vizat de reclamație. Selectarea celorlalţi membri se bazează
pe competenţa acestora de a evalua în mod corect atât din punct de vedere tehnic cât şi formal
reclamaţia.

Pentru ca reclamaţia să fie tratată cu impațialitate și obiectivitate, la propunerea și numirea

componenței CTR sunt respectate următoarele criterii:
- Imparțialitate și obiectivitate: membrii CTR sunt numiți astfel încât să fie evitat orice fel de
conflict de interese, din CTR nu fac parte persoane vizate direct de reclamație;
- Competență: membrii CTR sunt numiți astfel încât să se asigure competența necesară
evaluării din punct de vedere tehnic și formal a situației prezentate;
- Confidențialitate: membrii CTR răspund de asigurarea confidențialității și menținerea
integrității informațiilor furnizate de reclamant, au semnat angajamentul de confidențialitate
și au acces la toate informațiile și documentele SMR.

Oricare dintre membrii CTR se poate recuza, atunci când consideră că nu îndeplinește vreunul din
criteriile enunțate mai sus. Recuzarea se face în scris și se adresează Președintelui CD. În această
situație Președintele CD, dacă consideră întemeiate motivele, numește o altă persoană, din același
compartiment ca și persoana recuzată și care să îndeplinească aceleași criterii. Numirea se face
parcurgând aceleași etape descrise mai sus.

Secretarul CD transmite DGSER și CRPRA, hotărârea CD privind aprobarea componenței CTR și

Ordinul Președintelui CD de numire a CTR.
DGSER informează membrii CTR și funcția ierarhic superioară a acestora cu privire la numirea
acestora în CTR.
 RENAR – Asociaţia de Cod: PR-08
Acreditare din România Ediţia din 29.09.2016
Organismul Naţional de
TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 6 / 8

CRPRA predă dosarul reclamației secretarului CTR, pe bază de opis, în termen de cel mult 3 zile
de la emiterea ordinului Președintelui CD.

6.4 Tratarea reclamației

CTR analizează:
- reclamația și toate documentele prezentate de reclamant;
- punctele de vedere ale tuturor celor implicați în reclamație (de exemplu: personal RENAR /
OEC);
- înregistrările RENAR cu privire la aspectele semnalate în reclamație;
- orice alte documente considerate necesare.

CTR poate solicita, părților implicate documente și/sau înregistrări suplimentare, necesare pentru
tratarea reclamației.
CTR poate solicita, în cazul reclamațiilor referitoare la activitatea OEC, efectuarea unei evaluări
extraordinare atunci când se consideră necesar. În această situație, pentru efectuarea unei evaluări
extraordinare se procedează în concordanţă cu cap. 10 din RE-01 – Regulament pentru acreditare.
DGSER asigură condițiile necesare pentru desfășurarea evaluării extraordinare. Evaluarea
extraordinară cuprinde:
- numirea echipei de evaluare;
- întocmirea planului de evaluare;
- desfășurarea evaluării;
- raportarea rezultatelor evaluării (Raportul-sinteză al evaluării).

Toate documentele, înregistrările solicitate sau cele colectate, inclusiv Raportul-sinteză al evaluării
rezultat în urma evaluării extraordinare (dacă aceasta a fost efectuată) se analizează în vederea
stabilirii unor concluzii cu privire la reclamație.
Constatările CTR sunt consemnate în scris, la fiecare ședință, în procese verbale de ședință.

6.5 Stabilirea concluziilor

După analiza tuturor informațiilor, CTR stabilește constatările, concluziile și propunerile de măsuri
pentru îmbunătăţirea activităţii RENAR prin vot cu majoritatea simplă.

Președintele CTR asigură documentarea în Raportul privind tratarea reclamației, a constatărilor,

concluziilor și propunerilor de măsuri pentru îmbunătăţirea activităţii RENAR stabilite prin vot.

Raportul privind tratarea reclamației și scrisoarea de răspuns către reclamant sunt semnate de
membrii CTR și transmise Secretarului CD.

CD analizează și aprobă Raportul privind tratarea reclamației și scrisoarea de răspuns către

reclamant, prin hotărâre, în ședință sau prin vot electonic.
Președintele CD semnează scrisoarea de răspuns către reclamant, aprobată de CD.
CRPRA asigură transmirea scrisorii de răspuns către reclamant, în cel mai scurt timp.

Dosarul reclamației este predat de secretarul CTR, pe bază de opis, CRPRA, care asigură păstrarea
și arhivarea acestuia. CRPRA informează DGSER privind aprobarea Raportul privind tratarea
reclamației de către CD și transmite DGSER o copie a acestuia pentru implementarea măsurilor
aprobate.
 RENAR – Asociaţia de Cod: PR-08
Acreditare din România Ediţia din 29.09.2016
Organismul Naţional de
TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 7 / 8

6.6 Acţiuni ulterioare tratării reclamaţiei

În cazul în care în urma tratării reclamaţiei referitoare la activitatea OEC sunt constatate
neconformități, acestea sunt tratate de echipa care a efectuat evaluarea extraordinară în
conformitate cu P-16 urmărind procesul din PR-14 în continuare.

În cazul în care în urma analizei reclamaţiei sunt identificate neconformităţi/ aspecte pentru
îmbunătăţirea activităţii RENAR, DGSER asigură tratarea acestora conform documentelor RENAR
aplicabile și comunică CRPRA măsurile luate.

Concluziile rezultate din tratarea tuturor reclamaţiilor sunt analizate periodic de către CRPRA și
conducerea structurii executive a RENAR şi sunt raportate de fiecare parte implicată către CD în
analiza de management.

6.7 Urmărirea eficacității măsurilor stabilite

Eficacitatea acţiunilor ulterioare unei reclamaţii se evaluează:

- cu ocazia auditurilor interne, în cazul reclamaţiilor privind activităţile RENAR;
- cu ocazia realizării analizei efectuată de management;
- în cadrul activităţilor de supraveghere, în cazul reclamaţiilor referitoare la activităţile unui OEC
acreditat.

7. ÎNREGISTRĂRI

Constituie înregistrări în sensul prezentei proceduri:

Dosarul reclamaţiei:
- Reclamaţia propriu-zisă,
- F01-PR-08 – Registrul de reclamații,
- F02-PR-08 – Fișa privind stabilirea validității reclamației,
- F03-PR-08 – Raportul privind tratarea reclamației,
- Informările părților implicate,
- Corespondența internă și externă,
- Toate documentele şi înregistrările necesare analizării acesteia,
- Dovezile colectate,
- Răspunsul formulat,
- Hotărârile CD,
- Dovezi privind verificarea măsurilor stabilite.

8. ANEXE

N/A

9. MODIFICĂRI FAŢĂ DE VERSIUNEA ANTERIOARĂ

Prezenta procedură este o ediție nouă.

RENAR – Asociaţia de Cod: PR-08
Acreditare din România Ediţia din 29.09.2016
Organismul Naţional de
TRATAREA RECLAMAŢIILOR
Acreditare Pagina 8 / 8

10. ISTORICUL DOCUMENTULUI

Ediția din Elaborat (E) /Modificat (M) de Verificat de

data
Ed. 1/Rev. 0/ (E) Cristian Dorin NICHITA, Ovidiu Cantemir DUMITRU,
iulie. 2006 Director General Manager Calitate
29.09.2016 (M) Alina TAINĂ, Ovidiu Cantemir DUMITRU,
Consilier Consiliul Director DGSER

Daniela IONESCU,
Director DMC