Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
FACULTATEA DE DREPT
REFERAT LA DISCIPLINA:
Management public
Titlul referatului:
Analiza SWOT
Profesor de disciplină:
STUDENT:
Anul: II
Semestrul I
INTRODUCERE
2
Kotler P., Kartajaya H şi Setiawan I. susţin în cartea „Marketing 3.0 De la produs la consumator
şi la spiritul uman”1 că „dacă înainte aria de preocupare a prestatorului era centrată pe bunuri,
servicii acum este orientată către consumator şi tinde către problemele întregii omeniri, adică de
la centrarea pe consumator la „umanocentrism”. În prezent se conturează o nouă eră care este
orientată spre valori. Oamenii nu mai sunt simpli consumatori, ei nu mai caută doar satisfacţie
funcţională şi emoţională ci şi o împlinire a spiritului uman prin bunurile şi serviciile pe care le
aleg.” O dată cu apariţia erei informaţionale nucleul a devenit tehnologia informatică iar noile
provocări au venit tot din partea utilizatorilor care fiind bine informaţi, conturează noi preferinţe,
dorinţe, având la bază regula „clientul e rege” .
Administraţia publică, în calitate de furnizor de servicii trebuie să facă o serie de eforturi
pentru a se asigura că cetăţenii cunosc drepturile şi serviciile publice de care pot beneficia dar şi
pentru a răspunde cu celeritate şi eficacitate cerinţelor acestora, avându-se în vedere următoarele
obiective:
1
Kotler P., Kartajaya H şi Setiawan I. (2010) „Marketing 3.0 De la produs la consumator şi la spiritul uman” Editura
Publica, Bucureşti, p.35
3
ELEMENTE DE TEORIE A SECTORULUI PUBLIC
4
Intensitatea sectorului public exprimă amploarea acțiunilor statului în domeniu, acțiuni de
reglementare a diferitelor aspecte ale activității economice și vieții sociale, cum ar fi de exemplu,
reglementarea concurenței, a pieței muncii, a pieței monetare, etc.
Manifestarea sectorului public desemnează multitudinea de activități care sunt desfășurate
în sfera proprietății de stat și a celei publice. Distingem din acest punct de vedere următoarele
forme de organizare a activității sectorului public:
1. Regiile autonome și întreprinderile de stat: sunt unități economice aflate în proprietatea
publică, respective în proprietatea private a statului, unități constituite și întreținute în acele
ramuri economice care sunt considerate de interes strategic: industria energetică, industria de
armament, exploaterea minelor și a gazelor naturale, poșta și transporturi feroviare, precum și în
alte domenii stabilite de govern.
2. Administrația publică este organizată din totalitatea autorităților publice (central și
locale) care produc bunuri și servicii pentru colectivități și redistribuie avuția în societate prin
diferite instrumente administrative.
3. Fondul funciar este a treia componentă a sectorului public. Aici se includ, în principal
suprafețe de terenuri pe care se află unitățile proprietăților publice, regii autonome ori
administrații publice, cât și terenuri aflate în proprietate publică.
Analiza sectorului public și a activității definitorii pentru aceasta reprezintă un demers
deductiv, întemeiat pe principiile metodologice generale ale științei economice. Evidențierea
acestora are menirea de a spori acuratețea analizei sectorului public.
5
Prin insăți existența sa sectorul public joacă un rol determinant în viața economică, în
derularea fluxurilor economice între agenții economici. În figura următoare sunt reprezentate
relațiile pe care sectorul public le instituie cu sfera producției și cu cea a consumului.
7
cerință a unei economii de piață solide și prospere și se asigurã prin controlarea inflației și
adoptarea pachetelor de măsuri pentru diminuarea inflașiei. Creșterea economicã este un
proces complex care apare ca o consecință a consolidării economiei și se reflectã sintetic,
prin creșterea producției totale și pe locuitor, care se exprimã în creșterea produsului național
brut pe locuitor.
Implicarea statului în economie prin exercitarea funcțiilor de alocare, distribuție și
stabilizare trebuiau să vizeze corelarea permanentã a deciziilor și acțiunilor publice. Aceasta,
deoarece uneori pot să apară contradicții între obiectivele publice. Impozitarea progresivă
poate conduce la scăderea incitației la muncã și chiar ineficientă, funcția de distribuție fiind
astfel, în relație conflictualã cu cea de alocare. Stabilizarea ca funcție esențialã a sectorului
public se poate concretiza ea însăși în prevederi conflictuale de legislație, stiut fiind faptul că
legile sunt interpretabile, mai ales dacă normele metodologice de aplicare apar mai târziu
decât momentul intrãrii în vigoare. Astfel, stabilizarea poate avea ca efect descurajarea unor
agenți economici sau chiar o încãlcare a principiului distribuției, dacă sunt favorizate anumite
categorii sociale. Cu alte cuvinte, implicarea statului în economie nu asigurã automat
eficiența economicã și echitatea socială. Eliminarea unor dezechilibre prin decizia publică se
realizează în contextul în care alte imperfecțiuni se mențin. Dar aceasta nu înseamnă că
trebuie ignorat rolul sectorului public în viața economică.
8
în aparatul de lucru al prefecturii si al autoritãtilor administratiei publice
locale.
I) Aparatul Guvernului si al Parlamentului
A. Funcții publice de conducere: Secretar general al Guvernului, Secretar general al
Senatului, Secretar general al Camerei Deputatilor, Secretar general adjunct al Guvernului,
Secretar general adjunct al Senatului, Secretar general adjunct al Camerei Deputatilor, șef
departament, Director general, Director, director adjunct, șef serviciu, șef sector, șef birou.
B. Funcții publice de execuție: Consilier, Expert, Consultant
II) Aparatul propriu al ministerelor si al celorlalte organe centrale
A. Funcții publice de conducere: Secretar general, secretar general
adjunct; Director general, inspector de stat șef, Director general adjunct, inspector de stat
adjunct; Director, inspector-șef; Director adjunct, inspector-sef adjunct; șef serviciu, șef
sector, șef birou.
B. Funcții publice de execuție: Consilier, expert, consultant; Inspector de
specialitate, referent de specialitate; Inspector.
III) Servicii descentralizate ale ministerelor si ale altor organe centrale din unitățile
administrativ-teritoriale
A. Funcții publice de conducere: Director general, inspector-șef; Director general
adjunct, inspector-șef adjunct; Director, director adjunct.
B. Funcții publice de executie: Consilier, expert, consultant; Inspector de
specialitate, referent de specialitate; Inspector; Referent.
NOTÃ: Funcțiile publice specifice unor autorități sau instituții publice centrale ori
unor instituții subordonate acestora se stabilesc de conducãtorii autorităților sau
instituțiilor respective, cu acordul autorităților ierarhic superioare și cu avizul Agenției
Naționale a Funcționarilor Publici.
IV) Aparatul de lucru al prefectului și al autorităților administrației publice locale
A. Funcții publice de conducere: Secretarul județului, secretarul municipiului
București, secretarul general al prefecturii; Secretarul municipiului, orașului, comunei;
șef departament; Arhitect-șef, arhitect-șef adjunct; Director general, director general
adjunct; Director, director adjunct; șef serviciu, șef birou, șef sector.
9
B. Funcții publice de execuție: Consilier, expert, consultant; Inspector de
specialitate, referent de specialitate: gradele II si III; Inspector, referent; Inginer agronom;
Medic veterinar; Perceptor; Agent agricol;
NOTÃ:
1. Funcțiile specifice din aparatul de lucru al prefectului se stabilesc prin ordin al
acestuia, cu avizul Agenției Naționale a Funcționarilor Publici.
2. Funcțiile specifice din aparatul de lucru al autorităților administratiei publice
locale se stabilesc, la propunerea președintelui consiliului județean sau, după caz, a
primarului, prin hotărâre a consiliului județean sau local și cu avizul Agenției Naționale
a Functionarilor Publici.
Funcționarii publici ocupă un post sau altul în funcție de pregãtirea lor, existând trei
categorii profesionale cu mai multe grade și clase de pregãtire.
10
față de alte state ale Uniunii Europene. -majoritatea intreprinzătorilor demarează o
afacere intr-un alt domeniu decât cel al
propriei
profesii;
-conectarea relativ redusă la internet –
(intranet, comerț electronic, banking on-line );
-raport calitate – preț ( în special în
domeniul serviciilor ) cu mult sub nivelul
european
-cvasi-inexistența unui mediu de afaceri
semnificativ la nivel comunităților rurale.
Oportunități: Amenințări:
-dezvoltarea unor programe coerente de -criza economică globală care a dus la –
reconversie profesională spre industriile cele reducerea comenzilor;
mai cautate, uzând de adaptabilatea forței de -creșterea costurilor de finanțare creșterea
muncă; dobânzii la credite;
-introducerea noilor tehnologii ș dezvoltarea -norme și legislație de mediu care impun
ramurilor economice perfomante, bazat pe cheltuieli importante pentru întreprinderi;
oportunitîțile multiple de finanțare a IMM- -forța de muncă insuficientă în unele sectoare
urilor: finanțări de la bugetul de stat, finanțări și specialități;
din fonduri structurale, finanțări din fondurile -creșterea riscurilor pentru întreprinderile ce
de garantare, microfinanțări. lucrează pentru piața externă : mobilă,
mecanică fină, industrie ușoară, confecții –
prin devalorizarea leului și scăderea volumului
de comenzi.
11
- Extinderea sistemelor de colectare a apelor aprovizionarea cu apă și rețeaua de canalizare,
uzate, extinderea stațiilor de epurare la în special in zona rurală;
Directiva apei potabile 98/83/EC; - în rețeaua de canalizare nu există deversoare
- structuri instituționale inființate pentru pentru surplus de debit datorat averselor de
managementul integrat al sectorului apă ploaie;
(calitate și cantitate) privind bazinele - cea mai mare parte din sistemul de
hidrografice; canalizare ,
- Operator unic la nivel județean privind aproximativ 42,7% este vechi, construit înainte
furnizarea de servicii de apă și canalizare. de anul 1925.
Principalele obiective prevăzute de Tratatul de
Aderare au fost transpuse în Master Plan printr-
un plan de investiții ce acoperă sectorul de apă
și apă uzată;
- existența Strategiilor de Dezvoltare Locală
prezente sau în curs de elaborare, condiție
principală pentru contractare proiecte de
investiții;
- existenta Master Planului Judetean
- fondurile UE (FC / FEDR) alocate pentru
sectorul de apă prin POS Mediu – fond de
coeziune- condiționate de existența
Operatorului unic județean pentru serviciile de
apă și apă uzată, oportunitate în curs de
finalizare;
- existenta surselor informaționale în domeniul
finanțării proiectelor;
Oportunități: Amenințări:
-reducerea decalajelor de dezvoltare a - resurse financiare insuficiente pentru
infrastructurii de apă și apă uzată în zona rurală finanțarea și cofinanțarea proiectelor finanțate
prin finanțarea unor proiecte finanțate prin POS prin instrumente structurale, în special în
Mediu; mediul rural;
12
- oportunități de afaceri pentru companiile - criza economică și financiară internațională;
străine - ineficiența mecanismelor existente la nivel de
pentru a investi în sectorul de apă (în contextul AM până la momentul actual;
fondurilor alocate). - riscul pierderii surselor de finanțare europene
în absența unor structuri naționale conforme cu
normele și cerintele UE.
13
serviciul de distribuție al gazelor natural; - instabilitatea prețurilor la gaze naturale datorată
în mare parte evoluției puternic crescatoare a
prețului gazelor naturale din import (prețul final
reglementat este calculate de Autoritatea
Națională de reglementare în domeniul Gazelor
Naturale, pe baza unui cost de achiziție a gazelor
naturale, format ca medie ponderată intre prețurile
gazelor naturale din producția internă și din
import);
- lipsa finanțărilor europene în domeniul
distribuției
gazelor naturale la nivelul comunităților locale.
14
centralizate de încălzire.
Oportunități: Amenințări:
- finanțarea investiților se va realiza din surse - performanțele CET sunt afectate de
puse la dispozitie prin obligativitatea
Programul”Termoficare funcționarii cu sarcini termice și electrice
2006-2015 caldura și confort, “Programul mult sub
național de investiții pentru retehnologizarea capacitatea nominală, mai ales vara- datorită
centralelor termice și electrice de termoficare cererii
(fonduri ARCE)” , bugetul local, etc. reale de agent termic mult mai mici decât cea
- utilizarea surselor de energiie alternative avută
pentru încălzirea clădirilor publice. în vedere la proiectarea centralei;
- disensiuni pe piețele energetice
international;
- creșterea costuror cu energia termică și
existența
unui sistem care trebuie reformat ca principii
și mod de lucru – operațiune ce presupune
investiții
finanaciare de mari dimensiuni.
15
autovehicule pentru călători;
-rețeaua de transport suburban este inadecvată
cerintelor moderne;
-achiziționarea de către unii transportatori de
mijloace auto care nu corespund exigențelor
transportului urban modern;
-insuficiența utilizare a transportului fluvial
de mărfuri și călători.
Oportunități: Amenințări:
-extinderea și modernizarea infrastructurii -restrângerea activității unor mari unități
Zonei economice industriale;
Libere; -costuri ridicate în transportul de mărfuri ce
-creșterea ponderii deținute de către reduc
transportul eficiența și diminuează cererea de transport;
naval de marfuri; -uzura și degradarea rețelelor de drumuri
-reabilitarea și modernizarea stațiilor naționale,
mijloacelor de județene și din localități;
transport în comun; -criza economică globală.
-crearea de stații intermodale de transport.
16
unităților - părăsirea sistemului educațional din motive
școlare; economice, financiare, sociale, situație
- preocupări pentru o oferta educaționala de valabilă atât în rândul cadrelor didactice cât și
calitate în majoritatea instituțiilor de în rândul elevilor
învățământ publice și - necorelarea cerinței de materiale didactice
particulare; cu oferta existenta pe piață, în cazul tuturor
- realizarea unor parteneriate între unitățile tipurilor de învatamânt: preșcolar, primar și
școlare și diversele instituții de la nivel local gimnazial, liceal, profesional, postliceal,
și județean, precum și ong-uri pentru superior public si privat;
implementarea de proiecte educaționale - aprecierea negativa, atât din partea elevilor
commune. cât și a părinților lor, privind calitatea
învațământului;
- baza materiala insuficientă;
- lipsa de experiență managerială;
- scăderea ofertei educaționale în
învațământul
Professional;
- factori defavorizanți ai dezvoltarii
economice și
sociale:
-infrastructura din mediul rural slab
dezvoltată.
Oportunități: Amenințări:
-posibilitatea utilizării unor fonduri ale U.E. - dezinteresul tinerilor din mediul rural pentru
disponibile în vederea sprijinirii dezvoltării educație generat de slaba ofertă a locurilor de
infrastructurii de educație; muncă;
-disponibilitatea autorităților locale pentru - abandonul școlar și frecvența redusă
realizarea de proiecte și atragerea de fonduri datorate
în sectorul educației; mediului familial;
-preocuparea institutiilor abilitate pentru - migratia cadrelor didactice spre alte țări;
formarea - limitarea accesului la studii datorită lipsei de
17
profesională în vederea asigurării flexibilității susținere financiară;
tinerilor pe piața muncii; - lipsa unei baze materiale moderne și
-implicarea organizațiilor/instituțiilor în adaptate noilor tendințe educaționale;
favorizarea - nearmonizarea ofertei educaționale cu
informării și consultantei privind cerințele
constientizarea formarii unei cariere în viața pieței forței de muncă.
tinerilor;
18
-oportunitatea de dezvoltare și dotare cu create dupa aderarea României la Uniunea
aparatură Europeană;
performantă a ambulatoriilor de specialitate, -deteriorarea spațiilor, aparaturii și serviciilor
dată medicale și chiar închiderea unor unități
de noile reglementari ale Ministerului medicale
Sanatatii și de nevoia populatiei de a beneficia datorită fondurilor insuficiente și a
de servicii managementului defectuos;
medicale performante, eficiente, economice și -utilizarea echipamentelor medicale
eficace; achiziționate sub nivelul de performanță, în
-vânzarea spațiilor cabinetelor medicale și situația în care cadrele medicale nu ar
modernizarea acestora; beneficia de o instruire adecvată, dezinteres al
-oportunitatea de înființare a unui Centru cadrelor medicale pentru întărirea calității
Stomatologic de Urgență cu program serviciilor medicale în serviciul public, lipsa
permanent. de atractivitate economică și profesională
pentru cadre medicale tinere;
-corp medical relativ îmbătrânit;
-probleme financiare majore ale sistemului
pblic de
sănătate;
19
aplicarea și implementarea legislației în permite accesul rapid la o informatie
domeniul social ; specializata, mai ales pentru mediul rural;
-înțelegerea problemelor cetățenilor, prin -lipsa centrelor socio-medicale in mediul
apropiere, consultare; rural;
-capacitate de absorbție a fondurilor -lipsa de personal; prin lipsa asistentilor
structurale sociali
și europene; calificati, a psihologilor si medicilor mai ales
-capacitate de identificare a problemelor din in
domeniul social; mediul rural;
-deschiderea autorităților publice județene
către cetățean – existența centrelor /
punctelor de informare;
-existenta surselor de finanțare pentru
dezvoltarea capacității administrative și
pentru implementarea serviciilor electronice
pentru cetățeni.
Oportunități: Amenințări:
-crearea de instrumente de comunicare -cresterea numarului de pensionari,
eficiente; organizare grupuri de informare; îmbatrânirea populatiei, scaderea populatiei
- schimbul de date si informatii cu active, mai ales in mediul rural;
administratiile publice locale din județe -scaderea puterii de cumparare, cresterea
optimizarea cooperarii interinstitutionale prin somajului pentru perioada urmatoare
implicarea tuturor factorilor în procesul de -abandonul de copii;
aplicare cat mai eficienta a legislatiei; - nasterea de copii cu dizabilitati;
-dezvoltarea centrelor de informare a -lipsa unor studii/analize de impact care sa
cetateanului; reflecte realitatea si impactul social pe care îl
-crearea si dezvoltarea serviciilor electronice au politicile publice promovate;
pentru cetateni (inclusiv plata taxelor si -cadrul legislativ instabil,
impozitelor online); -instabilitate financiara
-crearea de materiale informative (pliante); -instabilitate climat economic.
-promovarea parteneriatelor public-privat
20
pentru sustinerea dezvoltarii serviciilor
sociale;
-organizarea de campanii publice privind
servicile sociale;
-promovarea conceptului de familie;
-investitii in infrastructura pentru spatii
privind
dezvoltarea de servicii integrate acordate
categoriilor dezavantajate;
-posibilitatea atragerii de finantare prin
instrumente structurale pentru investitii in
acest domeniu.
21
- existenta Dunarii, care nu este valorificata - slaba dezvoltare a turismului rural
decat intr-o mica masura din punct de (agroturismul);
vedere turistic. - lipsa fondurilor de investitii pentru
- calitatea intrinseca a ofertei turistice, modernizarea infrastructurii;
unicitatea - veniturile reduse ale majoritatii populatiei,
Peisajelor , calitatile terapeutice a apelor din fapt
Lacurile Sarate, a izvoarelor termale si altele. ce a condus la o restrangere a cererii de
servicii turistice.
Oportunități: Amenințări:
- posibilitati de dezvoltare a agroturismului; -migratia foarte mica;
- capacitatea limitata in atragerea si utilizarea - instabilitatea economica;
de - lipsa unei strategii de promovare a
fonduri europene care sa fie folosite pentru tuursimului
dezvoltare ; -greutati induse de regimul de administrare al
- posibilitatea utilizarii unor fonduri ale unor
Uniunii potential eobiective turistice ;
Europene disponibile in vederea sprijinirii
dezvoltarii;
- dezvoltarea si amplificarea turismului de
agreement;
- amplificarea activitatii de consultanta in
vederea
sprijinirii initierii si dezvoltarii afacerilor ;
- imbunatatirea infrastructurii de transport ;
- atragerea euroinvestitorilor.
CONCLUZII
Ca concluzie la capitolele prezentate anterior voi prezenta o analiza SWOT a sectorului public
generală.
22
Puncte tari Punctele slabe
- calitatea resurselor umane evidenţiată prin - dificultăţi întâmpinate în aplicarea funcţiilor
procentul ridicat al personalului cu studii managementului;
superioare din instituţiile publice; - lipsa indicatorilor şi criteriilor de evaluare;
- adoptarea celor mai eficiente metode de fidelizare - insuficienta promovare a instituţiilor publice şi
a angajaţilor; lipsa persoanelor specializate în acest domeniu;
- deschiderea permanentă spre înnoire şi - lipsa unei culturi organizaţionale;
perfecţionare; - neaplicarea managementului calităţii totale;
- capacitate de adaptare ridicată a resurselor umane - personal insuficient în raport cu volumul
la structurile funcţionale specifice sarcinilor atribuite;
reformelor care au avut loc în România; - fonduri insuficiente pentru formare profesională;
- receptivitate şi adaptabilitate la modificările - concentrarea pe rezolvarea unor activităţi
cadrului legislativ şi la diversitatea sarcinilor nerelevante mari consumatoare de timp;
de serviciu; - în desfăşurarea activităţilor persoanele implicate
- încredere, respect loialitate pentru managerii şi se concentrează mai mult pe obţinerea rezultatelor
instituţie publică ; decât pe procesul în sine;
- autoritatea instituţiei; - insuficienţă resurselor alocate pentru rezolvarea
- expansiunea sectorului IT&C; problemelor edilitare şi incapacitatea instituţiei de
a crea sisteme capabile să atragă capitaluri din
surse alternative (programe comunitare, bănci,
fonduri de investiţii etc);
- restricţia impusă promovării în grade
profesionale de Legea nr. 161/2003 care se referă
la vechime şi procente de personal pe grade
profesionale minimalizând competenţa
profesională şi defavorizând promovarea tinerilor
- în managementul instituţiilor publice primează în
foarte multe cazuri interesele personale nu cele ale
comunităţii;
- lipsa unor strategii de dezvoltare locală sau
regională şi a instituţiilor capabile să le elaboreze;
23
- infrastructură inadecvată;
- dezvoltarea redusă a sistemelor informatice (un
număr insuficient de calculatoare, multe dintre ele
depăşite moral);
- dificultăţi de comunicare interne ce generează o
rezistenţă crescută la schimbare;
- existenţa sistemelor de comunicare informală;
- lipsa unui sistem de management al
documentelor capabil să furnizeze informaţii
complexe în timp real sau cu decalaje mai mici de
7 zile;
- eficienţa scăzută a utilizării resurselor alocate;
- lipsa unor strategii de marketing;
- utlizarea pe o scară relativ redusă a tehnologiilor
avansate;
- imposibilitatea îndeplinirii criteriilor de
eligibilitate pentru a deveni solicitanţi în cadrul
programelor de finanţare comunitară;
- nivel de trai scăzut în comparaţie cu alte state
membre ale Uniunii Europene;
Oportunităţi Ameninţări
- aderarea României la Uniunea Europeană cu
beneficii în crearea unei administraţii eficiente şi - gradul ridicat al migraţie funcţionarilor publici în
moderne; alte sectoare;
- implementarea acquis-ului comunitar; - birocraţie excesivă;
- accelerarea reformei instituţionale generată de - rezistenţa la schimbare;
procesul de aderare; - capacitate limitată de implementare a politicilor
- introducerea standardelor de management al publice;
calităţii în administraţia publică; - schimbarea partidelor de la guvernare;
- beneficii rezultate din experienţa statelor membre - instabilitate legislativă;
24
UE; - implicarea ridicată a forţelor politice în
- dezvoltarea parteneriatului public-privat; managementul public;
- flexibilizarea cadrului legislativ; - nivelul diferenţiat de de dezvoltare pe regiuni
- libera circulaţie a serviciilor şi persoanelor; economice urban/rural.
- existenţa fondurilor europene destinate
dezvoltării instituţionale;
- existenţa programelor şi proiectelor privind
reforma administraţiei;
- cooperarea cu alte ţări pentru formarea
personalului din administratia publică prin
stabilirea de parteneriate;
- accesul funcţionarilor/managerilor publici la
obţinerea unor burse guvernementale în
străinătate;
- posibilitatea realizării benchmarketingului relativ
la organismele similare din statele membre ale
Uniunii Europene prin parteneriate, vizite de lucru,
proiecte comune;
BIBLIOGRAFIE
Bondar F. (2007) coord. „Politici publice şi administraţie publică” Editura Polirom, Iaşi;
25
Dincă D (2008) „Servicii publice şi dezvoltare locală”, Editura Lumina Lex, Bucureşti;
Institutul de Politici Publice (2012) „Policy News – Serviciile publice municipale: bilanţ
de campanie la 4 ani de mandat”, ediţia a IIa, Bucureşti;
Matei, L, Dinu, T. (editors) (2010), Proceedings Regulation and Best Practices in Public
and Nonprofit Marketing, Editura Economică, Bucureşti, articolul Public administration
and customer satisfaction in Romania de Valentina Munteanu;
Ernst, M. (1992) Calitatea totală în serviciile publice, INAP şi Fundaţia pentru Formare
şi Tehnologie, Barcelona;
26