03a - Les 7 Outils Du Controle de La Qualité

© 2007
UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE G. Farges
COMPIÈGNE
FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)
Les 7 outils
du Contrôle
de la Qualité
Document
personnel
J'appartiens à :
..............................
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Objectifs & Pré-requis 2 / 62 G. Farges
•Objectifs et résumé du cours :

• Ce cours s’adresse aux personnes qui souhaitent s'initier à l'utilisation
d'outils pour developper le contrôle de la qualité au sein de leur
organisation.
• Les 7 outils les plus communs du contrôle qualité sont expliqués par
leurs objectifs, leurs étapes d'élaboration et de mise en œuvre et leurs
clefs de succès.
• Des exemples viennent clarifier les résultats que l'on peut obtenir pour
améliorer la compréhension de l'origine de dysfonctionnements, leur
impact sur l'ensemble d'un processus et la mise en œuvre d'actions
correctrices ciblées et optimisées.
•Pré-requis : cours résolution de problème (obligatoire)

cours planification stratégique (conseillé)
septembre 07 Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne,
Gilbert FARGES où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management
Enseignant-Chercheur de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux
groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que
Master ‘’MQ’’
personnalité qualifiée.
www.utc.fr/mastermq
Les 7 outils du contrôle qualité
gilbert.farges@utc.fr
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Usage des outils du controle qualité en résolution de problèmes 3 / 62 G. Farges
Modèle VVV 7 Etapes les Questions les outils du CQ

le problème
1 Brainstorming
Percevoir
Explorer Sélection QUOI ?

du problème LEQUEL ? Vote, QQOQCP
Formuler
Feuilles de relevés
Analyser
2 Analyses Diag.Pareto
les PREUVES ?
le problème des faits Histogrammes
prioritaire
Problème
Logigrammes...
Analyser 3 Analyses Diag. cause-effet

POURQUOI ? Diag. corrélation
les causes des causes
4 Préparation Logigramme
Programmer LAQUELLE ? Brainstorming, Vote
des solutions
la solution
Prévision des risques SI...ALORS ? Logigramme
prioritaire
Solution
5 Planification QUAND ? QQOQCP

Réaliser
Mise en œuvre COMMENT ? Diag. de Gantt
les actions
Feuilles de relevés
6
Données
Evaluer Evaluation QUEL Diag.Pareto

Faits
RESULTAT ? Histogrammes
les effets des effets
Diag. corrélation...
Logigramme
7 Intégration
Progrès
Capitaliser dans les pratiques CONSERVER ? QQOQCP

Les 7 outils du contrôle qualité quotidiennes Diag. de Gantt
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Objectifs des sept outils de base de la Qualité 4 / 62 G. Farges
"7 outils du contrôle de la qualité" :

exploratoires ou statistiques permettant de résoudre les problèmes simples.
• Principe de base :
! pour comprendre, il faut voir
! les outils sont des outils graphiques.
! ils sont visuels et consensuels.
• Fonctions particulières de chaque outil :
Fonctions Outils
Collecter les données Feuille de relevés
Comprendre les processus Logigramme
Illustrer les variations Histogramme
Identifier l'origine du problème Diagramme Cause-Effet
Montrer les corrélations Diagramme de corrélation
Hiérarchiser les faits Diagramme de Pareto
Maîtriser le procédé Carte de contrôle

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7 OCQ : Collecter les données => Feuille de relevés 5 / 62 G. Farges
Feuille de relevés : saisir et accumuler les données
Est-ce le bon outil ? :
" Les tendances et évolutions d'un processus ne sont pas claires ?
" Avez-vous besoin d'un processus de collecte des données simple ?
" Votre équipe a-t-elle besoin d'une méthode de recueil des données qui
peut être utilisée facilement par une personne externe ?
" Les données sont-elles basées plus sur l'observation et le comptage que sur
l'échantilonnage et la mesure ?
" Votre équipe a-t-elle besoin d'un cheminement clair dans le recueil de ses
données ?
" Votre équipe a-t-elle besoin d'un outil souple de saisie des données,
adaptable aux exigences d'un projet ?
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Feuille de relevés : étapes et clefs du succès 6 / 62 G. Farges
Collecter des données sur une feuille de relevés
Les étapes du processus :
" Etape 1 : S'accorder sur les mots, les définitions et les mesures
" Etape 2 : Planifier le relevé des données
" Etape 3 : Concevoir la feuille de relevés de données
" Etape 4 : Collecter les données sur les feuilles
Les clefs du succès :
" Assurer à l'opérateur que relever une mauvaise donnée n'a aucune
conséquence sur l'appréciation de son travail.
" Former les opérateurs à relever correctement les données.
" Concevoir une feuille de relevés claire, simple et facile à utiliser.

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Les étapes de la feuille de relevés en un coup d'œil 7 / 62 G. Farges
Lister les conditions Définir les conditions Oui Planifier

Début & évènements & évènements Consensus la collection des données
à relever ?
Non
Non Non Non

Actions
d'amélioration
Conception de la Oui Oui Moments Oui A-t-on
Populations
feuille de relevés de collecte décidé qui
analysées connus
connues collecte
? ?
?
A-t-on Oui A-t-on Oui Oui

Evaluation du Reconception les infos les infos Facile à
processus source contenu utiliser
réalisé ? ? ?
Non Non Non
Non Non
Collecte Oui Collecte Oui

Collecter les données précise suffisante Revue des données Exploiter les données !
? ?
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Exemple de feuille de relevés : admission à l'hôpital 8 / 62 G. Farges
Relevé des délais d'admission à l'hôpital
a Nom du projet f Nature des données relevées

b Lieu du relevé des données g Moments des relevés
c Nom du releveur h Totaux par colonne
d Date(s) i Totaux par ligne
e Observation j Grand total des lignes et colonnes
a Project: Admission Delays c Name: (if applicable) e Shift: All

b Location: Emergency Room d Dates: 3/10 to 3/16
f g Date i
Reason: Total
3/10 3/11 3/12 3/13 3/14 3/15 3/16
Lab delays 9 4 6 6 3 12 12 52
No beds
available 2 7 2 4 5 8 3 31
Incomplete
patient 7 3 1 2 2 4 5 24
information
h j
Total 33 28 36 30 25 47 38 237
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Exemple de feuille de relevés : fiche de vie client 9 / 62 G. Farges
Source : Définition du processus commercialisation et animation qualité, Aude Emirzé, Stage professionnel, MASTER
spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
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Exemple de feuille de relevés : INRA 10 / 62 G. Farges

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Exemple de feuille de relevés : INRA 11 / 62 G. Farges
Feuilles de relevés sur tout le processus :
I) Données générales sur l'essai
II) Suivi de l'essai
III) Documentation et traçabilité des
données
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7 OCQ : Comprendre un processus => Logigramme 12 / 62 G. Farges
Logigramme : dessiner le processus
" Votre équipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ?
" Votre équipe a-t-elle besoin d'identifier les points critiques d'un processus
où des données pourront alors être collectées ?
" Votre équipe a-t-elle besoin de localiser les zones de non-qualité dans un
processus ?
" Votre équipe souhaite-elle savoir comment différentes étapes d'un

processus sont reliées les unes aux autres ?
" Avez-vous besoin de voir les flux d'un processus (actions, personnes,
matériels..) ?
" Votre équipe recherche-t-elle à identifier le déroulement "idéal" d'un

processus, du début jusqu'à la fin ?

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Logigramme : étapes et clefs du succès 13 / 62 G. Farges
Comprendre un processus en dessinant

PG 3 un logigramme

Début
" Etape 1 : Déterminer le "périmètre" du processus

" Etape 2 : Lister les étapes principales
Action
" Etape 3 : Détailler les étapes
" Etape 4 : Dessiner le logigramme sur une seule page
" Etape 5 : Contrôler sa validité, cohérence et lisibilité
" Etape 6 : Simplifier et finaliser le logigramme
Choix ? ? -> A Les clefs du succès :
" Rester focalisé sur ce ce que le groupe essaie d'atteindre.

" Etre ouvert aux suggestions des autres.
" Perséverer dans l'obtention de la clarté.
Fin
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Les étapes du logigramme en un coup d'œil 14 / 62 G. Farges
Oui Identifier
Début Définir le Assez Oui
processus Consensus? les principales étapes
détaillé
?
Non Non
Toutes Oui
Séquencer Etapes Oui les étapes
Utiliser les identifiées
les étapes séquencées symboles appropriés
? correctement
?
Non Non
Non
Logigramme Connecter Oui Simplifier
trop grand Exploiter le
les éléments Contrôler et valider Logigramme et
pour une page logigramme
avec les flèches terminé Finaliser
? ?
Oui Non
Utiliser les
symboles
de continuation
Evaluation du
Actions processus réalisé
d'amélioration
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Les symboles du logigramme 15 / 62 G. Farges
Symboles Significations Exemples

Désignation du processus
Avantages du logigramme :
Début/Fin Etat de l'activité
Aider les équipes à voir comment un processus se
déroule globalement et en détail, avec qui et quels
Transmettre un document
Tâche, action moyens, ainsi que les relations les uns aux autres.
Réaliser une activité
évènement
Mesurer un indicateur
Non
Identifier les points critiques d'un processus.
Oui/non
? Test d'une Accepté/Rejeté
Oui
condition Correct/Défectueux Déterminer là où il est nécessaire de recueillir plus
d'information pour mieux comprendre.
Rapport
Document
Enregistrement
Compte-rendu Localiser les problèmes, les redondances, les manques,
Une tâche majeure les goulots d'étranglement, les actions inutiles.
Logigramme a des sous-tâches non
additionnel nécessaires pour l'étude
Montrer le déroulement "idéal" d'un processus courant
ou non inclues par manque
de place ou nouveau, du début à la fin.
Délai Délai d'attente,
délai de livraison
A
Point de Aller au point A
A continuation ou A repart d'ici
Sens du flux Montre le déroulement

des étapes du processus
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Exemple de logigramme "top-down" 16 / 62 G. Farges
Logigramme "top-down" : faire un voyage
1.0 2.0 3.0 4.0 Relax and

Select destination Make arrangements Pack suitcases T ravel to destination enjoy!
1.1 Talk to friends 2.1 Contact travel agent 3.1 Make a list of 4.1 Travel to the airport
what to pack
1.2 Read books 2.2 Order tickets 4.2 Take the flight
3.2 Find and/or buy items
1.3 Decide on budget 2.3 Receive tickets 4.3 Travel from the airport
3.3 Pack bags
1.4 Select destination

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Exemple de logigramme "déployé" 17 / 62 G. Farges
Logigramme "déployé" : gestion des absences d'élèves
Student T eacher Secretary Parent
Bell rings
Teacher calls out 1

student name
Yes
Student says Student

“Here.” present?
No
No
Marks student absent Calls parent/guardian Phone

on roster of absent student answered?
No
Yes
Student No Absence
list 1 records Tells reason for student’s
finished? complete? absence
Yes Yes
Sends roster
File
to office
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Exemple d'un logigramme déployé en Génie Biomédical 18 / 62 G. Farges
organisme indépendant responsable des dispositifs

AFSSAPS médicaux
habillité par l'AFSSAPS
application du décret S99M
Source : au niveau du contrôle de qualité et/ou de
sécurité d'un DM (2)
projet de décret 665-5,
travaux partiels regarder la date du dernier contrôle de qualité
et/ou de sécurité du DM (2) sur le registre
DESS "TBH" -UTC, 2000-2001
fixer les modalités des contrôle

contrôles de qualité de qualité et/ou
et/ou de sécurité de sécurité à faire
obligatoires d'un DM (2) ?
effectuer le contrôle qualité non
et/ou de sécurité oui
attendre la date du prochain
contrôle de qualité et/ou de sécurité
contrôle de
établir la liste des DM (2) qualité et/ou
en externe obligatoire de sécurité en
dégradation des externe ?
perfomances ?
oui
oui
procéder selon
hors servive la
risque non définitif oui réglementation
d'incident prononcé ? concernant la
mise hors non
oui service
non non
définir les dégradations appliquer les mesures de
effectuer le contrôle qualité en fonction restriction du DM (2) et
et/ou de sécurité de l'état du DM (2) remet en conformité le dispositif
Problème ? non
effectuer le contrôle de qualité
et/ou de sécurité
mettre Les
en oeuvre oui
7 outilsl'article 665-49
du contrôle qualité établir d'un rapport consigné dans le
du code de la Santé Publique registre et mettre à jour le registre
+ matériovigilance
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Exemple de logigramme pour une gestion de projet 19 / 62 G. Farges
DEBUT du projet
Choix du thème du projet : la

gestion des données brutes (DB)
expérimentales
validation par
encadreurs
OUI 10/02/05
Description de la situation, des enjeux et de la problématique, clarification du projet
! QQOQCP formulation et déroulement prévisionnel du projet
NON précisions de typologies de DB

Validation
Jalon 1? schématisations
03/03/05 précision planification avec dates
OUI 07/04/05
Identification des CAUSES RACINES du problème

! Brainstorming 1 : En quoi la
gestion des données brutes
confirmation par nos équipes
l’existence du problème
d’accueil de Logigramme exploité pour une
dans notre laboratoire ou dans
nos projets de recherche ne
vous parait pas satisfaisante ?
diagnostic des causes racines du problème
schématisation des étapes de la gestion des DB
gestion de projet.
Caractérisation des SOLUTIONS POSSIBLES
! Brainstorming 2 : Identification d’actions Qualité à mettre en place
Comment, dans un projet de Visites de laboratoires IRD, CIRAD ou INRA certifié ou en
recherche multipartite, peut-on cours de démarche Qualité, avec discussions sur
regrouper efficacement les documentation, gestion des données et des documents...
données brutes de travaux de d’où des idées de nouvelles solutions !
recherche ?
mise en évidence de la notion de META DONNEES
! bibliographie sur DB début d’identification des ressources (humaines,
! benchmarking matérielles et financières) nécessaires
Validation NON réaliser un lexique des termes

Jalon 2? utilisés
07/04/05
OUI 19/05/05
Planification et mise en oeuvre des actions retenues

! utilisation d’outils de réalisation et tests de différents documents qualité
contrôle qualité (feuille de relevés, “template” avec méta données...)
! utilisation d’outils de exposé Qualité (IRD, 1h30) + communications
management de la qualité réalisation d’une enquête de satisfaction
Validation NON préciser les ressources humaines,

Jalon 3? matérielles et financières
19/05/05
OUI 09/06/05
Source : CP13 - 2005
Synthèse des résultats dans un poster et un rapport
! PDCA conclusions et propositions d’améliorations possibles
NON
Validation corrections et améliorations
projet ?
09/06/05
OUI juin 2005
FIN du projet
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Exemple de logigramme pour une gestion de projet 20 / 62 G. Farges
Projet de Certification ISO 9001 version 2000
Source : Démarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté au

Centre Nucléaire de Production d'Électricité du Bugey - Anne-Cécile Bernardo , Stage
Les 7 outils du contrôle qualité professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-
2006 - http://www.utc.fr/mastermq
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Exemple de logigramme pour une gestion de protocoles expérimentaux en laboratoire 21 / 62 G. Farges
Logigramme déployé représentatif de tâches et
responsabilités concernant chacune des
personnes qui travaillent dans un laboratoire
pour assurer l’existence des protocoles
adéquats.
Source : Améliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de

recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand, projet d'intégration
CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006
http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux
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Exemple de logigramme pour assurer la précision de protocoles en laboratoire 22 / 62 G. Farges
Répartition des tâches entre les
acteurs et identification des
documents de traçabilité pour assurer
la meilleure précision possible des
protocoles exploités dans un projet
de recherche.
Source : Maitrise des incertitudes de mesure et de la chaîne

expérimentale dans un projet de recherche, Komlan Avia,
projet d'intégration CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006
h t t p : / / w w w . u t c . f r / q u a l i t e -
recherche/formations/formations.htm#Travaux
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Exemple de logigramme pour assurer la précision de protocoles en laboratoire 23 / 62 G. Farges
Logigramme
sur les modalités de réalisation
de la veille réglementaire
dans une société biomédicale.
Source : Amélioration de la veille réglementaire, préparation de

l'audit externe et réalisation d'audits internes à Siemens Audiologie
Vanessa Sigalas, Stage professionnel, MASTER spécialité
Les 7 outils du contrôle qualité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006
http://www.utc.fr/mastermq
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Exemple de logigramme de flux 24 / 62 G. Farges
Logigramme : gestion des déplacements
Cet exemple montre les flux des déplacements d'une personne ayant une
activité de secrétariat avant et après une amélioration de ses processus.
Before
Staf f Conference Staf f
Of fices Room Of fices
After
Administrative Offices
Staf f Conference Staf f

Of fices Room Of fices
Files
Administrative Offices
Staf f Eleva-
Of fices tors
Files
Staf f Eleva-
Of fices tors
Supply
Staff Staf f
Room
Of fices Of fices
Supply
Staff Staf f
Room
Of fices Of fices

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7 OCQ : Illustrer les variations => Histogramme 25 / 62 G. Farges
Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus
" Etes-vous saturé de données et souhaitez-vous les organiser de

manière cohérente et intelligente ?
" Est-ce utile pour votre équipe de voir les performances d'un
processus en terme d'écarts avec les moyennes et limites ciblées ?
" Avez-vous besoin de voir la distribution des résultats d'un

processus ?
" Est-il utile à votre équipe de mesurer ses progrès par l'écart avant
et après un processus d'amélioration ?
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Histogramme : étapes et clefs du succès 26 / 62 G. Farges
Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus

" Etape 1 : Décider du critère à mesurer
" Etape 2 : Collecter les données (voir feuille de relevés)
" Etape 3 : Préparer une table des fréquences
" Etape 4 : Tracer l'histogramme
" Etape 5 : Interpréter l'histogramme

" Rappeler que lors de la collecte des données, les valeurs même différentes
sont bonnes à prendre.
" Ne pas éviter de recueillir des données pour "gagner du temps"
" S'encourager les uns les autres dans les périodes laborieuses de la
collecte
" Optionnel : utiliser un logiciel pour générer facilement l'histogramme

© 2007
Les étapes de l'histogramme en un coup d'œil 27 / 62 G. Farges
Début Décider du
critère à mesurer
Non
Non Données Oui

Planifier la collecte Collecter les données 50 à 100
variables
données
?
?
Oui
Calculer l'étendue Calculer le nb Calculer le largeur Déterminer les

R=Xmax-Xmin de classes k de classe, H limites des classes
Table Oui Oui

Saisir les données terminée Tracer l'histogramme Histogramme
dans la table de fréquence ? terminé
?
Non Non
Interpréter la moyenne,
l'écart-type, la forme
Evaluation du Améliorer
Actions
processus réalisé d'après l'analyse !
d'amélioration
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Histogramme : étendue, classes 28 / 62 G. Farges
Etendue R = Xmax - Xmin
Nombre de classes (k) = Nombre de données
ou Nombre de données Nombre de classes

Inf. à 50 5–7
50 – 100 6 – 10
100 – 250 7 – 12
Sup. à 250 10 – 20
R Etendue
Largeur des classes (H) = =
k Nombre de classes
H H H H H H
Etendue

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Interprétations de l'histogramme 29 / 62 G. Farges
Moyenne Etendue Forme
Processus Processus
centré dans les limites
Distribution normale
Processus
trop "fort"
Processus
trop variable Distribution bi-modale
Processus
trop "faible"
Distribution multi-modale
Exigence client
Exigence client
© 2007
Actions à prendre suivant l'histogramme 30 / 62 G. Farges
Cible
Limite basse Limite haute
spécifiée spécifiée
Centré et bien dans les limites spécifiées

Action : maintenir l'état présent
Limite, mais reste en deça des spécifications

Action : réduire l'étendue
Non-centré et produits ou services trop "bas"

Action : amener la moyenne plus près de la cible
Centré, mais produits ou services trop "variables"

Action : réduire les écarts inférieurs et supérieurs
Non-centré et produits ou services trop "variables"

Action : centrer la moyenne sur la cible et réduire les écarts
inférieurs et supérieurs

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Exemple d'application de l'histogramme 31 / 62 G. Farges
• Graphique de répartition des scores EFQM (European Foundation for Quality Management).
• Les organisation pouvant prétendre au prix d’Excellence "EFQM" sont assez peu
nombreuses et sont celles dont le score est supérieur à environ 700 points.
Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto évaluation EFQM, Aurélie Marconnet, Stage professionnel, MASTER
spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006- http://www.utc.fr/mastermq
© 2007
7 OCQ : Trouver l'origine du problème => Diagramme Causes-Effet 32 / 62 G. Farges
Diagramme Causes-Effet :
trouver et résoudre les vraies causes, pas les symptômes !
" Avez-vous besoin d'approfondir l'étude d'un problème pour

identifier ses vraies causes (racines) ?
" Voulez-vous être certain d'avoir étudier toutes les raisons

possibles pouvant amener l'apparition d'un problème ?
" Souhaitez-vous utiliser les données d'un brainstorming dans un

processus de résolution de problème ?
" Souhaitez-vous accroître la motivation et l'engagement de votre

équipe pour résoudre un problème ?

© 2007
Diagramme Causes-Effet : objectifs 33 / 62 G. Farges
Objectif :
Un diagramme Causes-Effet est un outil qui permet à une équipe d'identifier, explorer et
expliciter dans un ordre de détail croissant, toutes les causes possibles associées à un
problème afin d'y découvrir les causes "racines".
Causes : “Arêtes”
(Catégories par causes principales)
Effet
Problème
Observation :
Aussi appelé diagramme "en arêtes de poisson" ou du nom de son concepteur
"diagramme d'Ishikawa"
© 2007
Les étapes du diagramme Causes-Effet en un coup d'œil 34 / 62 G. Farges
Classification sous-
Déterminer Choisir le type processus
Début le problème de classification Définir les principaux sous-
"effet" processus
Classification
catégories
Définir les principales catégories
Actions
d'amélioration
Dessiner les arêtes Réfléchir aux causes racines Oui

Niveau de
du poisson Utiliser les données des feuilles de détail
relevés suffisant
?
Non
Evaluation du
processus réalisé
Consensus sur Agir pour corriger les

Interpréter le Oui
les causes causes racines du
diagramme racines problème!
?
Non

© 2007
Diagramme Causes-Effet : types de classification 35 / 62 G. Farges
Classification par "catégories" (les 5 M ou plus...) :

générique et applicable à tout secteur, réductible et extensible
Matière Machine Main-d'œuvre
Disponibilité des
dispositifs
médicaux
Management Méthodes Milieu
Classification par "processus" :

proche du métier, compréhension directe
Prendre la commande Préparer la pizza
Livrer une pizza
Cuire la pizza Livrer la pizza

© 2007
Exemple : causes relatives à l’amélioration de la qualité des soins aux patients 36 / 62 G. Farges
Moyens Dispositifs Personnels

financiers Médicaux (DM) hospitaliers
Hygiène Effectif
Dotation adéquat
globale Documentation Motivation
du personnel Formation
Parc continue
Répartition budget Accueil
en interne d’équipements
Relations Formation
Indisponibilité humaines initiale
Plan d’équipements Maintenance Communication Porter

adapté aux besoins attention Améliorer
aux patients
Coût Sécurité la qualité
des soins
Délais des résultats aux patients
Hygiène
Gestion Soins
du temps
Temps d’attente Espace
Chambres
pour les examens Espaces de détente
Planification verts
des tâches Accès rapide Locaux adaptés
des dossiers patients et chaleureux
Accréditation Administrative Salles

Hôtellerie
d’examen
Bonne gestion
des rendez-vous Source : travaux DESS "TBH" -UTC, promotion
Organisation
Les 7 outils du contrôle qualité Environnement 2000-2001
© 2007
Exemple : Qualité-Recherche 37 / 62 G. Farges
Comment améliorer la communication avec un nouveau étudiant au sein d’

d’une unité de recherche ?
ENVIRONNEMENT Matériels et outils PERSONNELS DU

de communication LABORATOIRE
Bulletin d’information
Salle de réunion Sensibilisation au role de la
existante Affiches interne éditée communication
Motivation
Espace de détente lisibles Réseau Intranet
disponible accrue
Locaux adaptés disponible
Partage des Bonnes relations
Réseau Internet humaines
connaissances Imprimante et Acceptations des
disponible photocopies disponibles
Rémunération différences culturelles
suffisante Bouche à
Forum de Disponibilité
oreille efficace
discussion exploité totale Bonne
Communication
Définition des
Planification responsabilités claire
des taches Gestion des
lisible conflits
Gestion des
temps Sensibilisation à la
fécondité du groupe
Bonne gestion satisfaisante
des rendez vous Assistance et
orientation
Nombre de réunions de
permanente
suivi suffisants
MANAGEMENT METHODE
Les 7 outils du contrôle qualité Source : CP13 2004
© 2007
Exemple d'application du diagramme Causes-Effet 38 / 62 G. Farges
Source : Démarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté au Centre Nucléaire de Production
d'Électricité du Bugey - Anne-Cécile Bernardo , Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ),
UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
"Le projet de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté est ambitieux car transverse à de nombreuses activités. Les principaux thèmes
identifiés pour une mise en application réussie du système de management par les processus sont les suivants :"

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Exemple Causes-Effet : Guide des Bonnes Pratiques Biomédicales 39 / 62 G. Farges
Source : Guide des Bonnes Pratiques Biomédicales en Etablissement de Santé, Farges G . (UTC), Wahart G. (Pdte AFIB),
Denax J.M. (Pdt AAMB), Métayer H. (Pdt ATD) et 45 co-auteurs, ITBM-RBM News, Ed Elsevier, novembre 2002, vol. 23,
Suppl. 2, 23s-52s - http://www.utc.fr/~farges/bonnes_pratiques/bpb.htm Légende :
• BPO = Bonne Pratique
Opérationnelle
BPO 06 : BPO 05 : BPO 04 : • SBM = Service
Gestion des DM Gestion des MT & ECME Gestion des locaux BioMédical
• DM = Dispositifs
Médicaux
Etablir les dossiers
• MT = Moyens Techniques
d'achat des DM Contrôler et enregistrer Acquérir les MT & ECME Etablir
• ECME = Equipements de
la réception des DM appropriés pour garantir et afficher Contrôle, Mesure et
Contrôler et enregistrer la les délais le plan du service Essais
formation des utilisateurs Gérer la documentation, les contrats, • CHSCT = Comité
la GMAO et les stocks Gérer les documents d'Hygiène, Sécurité et
Respecter Conditions de Travail
Documenter et communiquer la techniques associés les règles • CLIn = Comité de Lutte
maintenance préventive Documenter et communiquer contre les Ibfections
Créer un registre de suivi CHSCT,
Nosocomiales
la maintenance corrective CLIN…
technique
Documenter et communiquer
le contrôle qualité Communiquer et mettre à Gérer et enregistrer les étallonnages
jour l'inventaire des DM et calibration
Identifier et stocker à part réformés Missions,
BPO
les DM réformés
objectifs
Documenter et communiquer Enregistrer les audits internes
Etablir et diffuser les plannings,
Enregistrer les auto-évaluations horaires et astreintes du SBM
Préciser les responsabilités Gérer les documents Habiliter les personnels
temporaires
Revoir le système qualité
Déterminer le cahier des charges Définir les plans
Ecrire les responsabilités, Etablir les fiches de
de formation
autorités et relations poste de travail
Identifier processus critiques
Ecrire la politique qualité Etablir et
Rédiger les fonctions et communiquer
Identifier les relations avec Maîtriser les risques
les autres services responsabilités les organigrammes
BPOLes01: BPO 02 : BPO 03 :

7 outils du contrôle qualité
Gestion des interfaces Gestion risques et qualité Gestion du Personnel
© 2007
Exemple Causes-Effet : TPM 40 / 62 G. Farges
Source : Les facteurs de succès et d'échec d'une démarche TPM (Total productive Maintenance) dans les Petites et Moyennes
Entreprises, Mustapha Laachir, Jorge teixeira, Projet d'Intégration, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC,
2005-2006 - - http://www.utc.fr/mastermq

© 2007
7 OCQ : Montrer les corrélations => Diagramme des corrélations 41 / 62 G. Farges
Diagramme des corrélations : mesurer les relations entre des variables
" Avez-vous besoin de tester statistiquement une intuition sur une

possible relation entre deux éléments d'un problème ?
" Une cause racine éventuellement identifiée a-t-elle besoin d'être

validée sur son effet réel vis à vis du problème ?
" Les données peuvent-elles être réunies pour connaître

simultanément le niveau de deux variables ?
" Existe-il un couple de variables qui semblent évoluer ensemble, ce

qui nécessite d'être confirmé ?
" Y-a-t-il au moins 50 points à tracer ?
© 2007
Diagramme des corrélations : étapes et clefs du succès 42 / 62 G. Farges
Diagramme des corrélations : mesurer les relations entre des variables
" Etape 1 : Collecter les données éventuellement corrélées

" Etape 2 : Tracer les axes du diagramme
" Etape 3 : Dessiner les points
" Etape 4 : Interpréter le diagramme obtenu
" Utiliser cet outil seulement si des données crédibles et fiables sont
disponibles.
" Réfléchir d'abord aux corrélations naturelles ou évidentes.
" Ne pas rejeter des corrélations non imaginées.
" Parler en terme de corrélation, pas de cause à effet !

© 2007
Les étapes du diagramme des corrélations en un coup d'œil 43 / 62 G. Farges
Début
Développer une hypothèse Données Oui Réunir les Construire la
entre 2 variables accessibles données corrélées table des données
?
Non
Non Données Oui Collecter

collectables les données
?
Axes
Couples Oui
couvrent Oui
Construire la de données
Tracer les axes X et Y l'étendue des
table des corrélations identiques
données
?
?
Tracer autant de
cercles autour du point
Non Non
Besoin Logiciel
de plus de Oui Oui Utiliser les tests
Tracer tous les points précision en spécialisé
de corrélation
corrélation disponible
? ?
Non Non
Estimer la correlation Utiliser l'analyse des Déterminer le

"à l'œil" moyennes/cadrant degré de corrélation
Agir sur les données

pour améliorer !
Actions d'amélioration Evaluation du processus réalisé
© 2007
Ex. d'un diagramme de corrélation : table des données et des corrélations 44 / 62 G. Farges
Number of occurences by height Total

1 3 2 0 6 1 5 2 1 1 2 0 5 4 7 2 5 1 2 50
350 2
340
330
320
310
300 1
290 2 Number of
Weight (Pounds)
280 2 occurences by weight
270 2
260
250 3
240 6
230 5
220 4
210 3
200 6
190 4
180 7
170 3
160 1
65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 50
Height (Inches) Total

© 2007
Exemple d'un diagramme de corrélation : tracé du diagramme 45 / 62 G. Farges
360
320
Weight (Pounds)
280
y axis
240
200
160
66 70 74 78 82 86
Height (Inches)
x axis
© 2007
Interprétations "à l'œil" du diagramme des corrélations 46 / 62 G. Farges
Positive Correlation Possible Positive Correlation No Correlation

y y y
4.5 4.5 4.5
4.0 4.0 4.0
3.5 3.5 3.5

x x x
150 400 650 150 400 650 150 400 650
Possible Negative Correlation Negative Correlation
y y
4.5 4.5
4.0 4.0
3.5 3.5
x x
150 400 650 150 400 650

© 2007
7 OCQ : Hiérarchiser les faits => Diagramme de Pareto 47 / 62 G. Farges
Diagramme de Pareto : focaliser sur les problèmes clefs
" Souhaitez-vous résoudre un problème de manière systématique,

en partant par la cause la plus importante ?
" Voulez-vous trouver les 20% des causes qui créent 80% des
problèmes ?
" Voulez-vous être aidé au démarrage en comparant les problèmes

sous des éclairages différents ?
" Souhaitez-vous approcher les causes racines d'un problème en le

divisant en sous-éléments plus accessibles ?
" Avez-vous besoin d'un graphique clair et facile à comprendre

pour tracer vos améliorations ?
© 2007
Historique sur Pareto 48 / 62 G. Farges
• Vilfredo PARETO (1848-1923) avait constaté que 80% des

richesses étaient détenues par 20% des personnes, il en avait
déduit une loi dite des "80/20".
• Cette loi semble généralisable à d’autres cas :
•80% des effets d’un problème sont directement liés à 20% des
causes de ce problème.
• Le diagramme de Pareto permet d’identifier les 20% de causes et

donc de s’intéresser prioritairement à celles-ci

© 2007
Diagramme de Pareto : étapes et clefs du succès 49 / 62 G. Farges
Diagramme de Pareto : focaliser sur les problèmes clefs
" Etape 1 : Choisir un problème à étudier

" Etape 2 : Choisir les catégories
" Etape 3 : Choisir une unité de mesure
" Etape 4 : Sélectionner une période temporelle
" Etape 5 : Réunir les données accessibles
" Etape 6 : Analyser la validité des données
" Etape 7 : Construire le diagramme de Pareto
" Etape 8 : Dessiner le pourcentage cumulé (optionnel)
" Etape 9 : Interpréter les résultats
" Clarifier l'origine des données.

" Réunir suffisamment de données.
" Utiliser des légendes et des formats compréhensibles.
" Explorer les variations possibles de présentation
© 2007
Les étapes du diagramme de Pareto en un coup d'œil 50 / 62 G. Farges
Sélectionner Données Oui Choisir Sélectionner une unité de

le problème exploitables les catégories mesure
?
Début Non
Réfléchir aux
catégories possibles
Feuilles
Actions Choisir une de relevés Oui Analyser la validité
d'amélioration période de temps exploitables des données
?
Non
Réaliser de
Réunir les données
nouveaux relevés
Evaluation du Mettre les barres sur

processus Construire la Mettre l'échelle sur
l'axe X
réalisé table des données l'axe Y (vertical) (horizontal)
Indiquer Utiliser un processus

le % Oui Tracer la ligne Interpréter
de résolution
cumulé du % cumulé les résultats de problème !
?
Non
© 2007
Construction d'un diagramme de Pareto 51 / 62 G. Farges
100
% cumulé d’observations
Quantité observée
90
X4 80
70
Courbe cumulée
X3 60
50
X2 40
30
X1 20
10
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7
Catégories, Classes
© 2007
Ex. de diagramme de Pareto : sources des problèmes en instrumentation de laboratoire 52 / 62 G. Farges
Source : Améliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand,
projet d'intégration CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006
http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux

© 2007
Autre exemple d'un diagramme de Pareto "horizontal" 53 / 62 G. Farges
Problème lié à :
Archivage
Traçabilité
Sauvegarde
En quoi la gestion des
Contrôles absents ou insuffisants
données brutes dans
Traitement notre laboratoire ou dans
Absence de procédure de gestion nos projets de recherche
Récolte
ne vous parait pas
satisfaisante?
Saisie
0 5 10 15 20 25 30 35 40
% du nombre total d'idées émises (60)
Diagramme de Pareto appliqué à une problématique d'amélioration en recherche

Source : CP13 - 2005
© 2007
7 OCQ : Maîtriser le procédé => Carte de Contrôle 54 / 62 G. Farges
Carte de Contrôle : reconnaître les sources des variations
" Votre équipe a-t-elle besoin de surveiller en permanence les performances d'un
processus ?
" Votre équipe a-t-elle besoin d'aide pour reconnaître, comprendre et contrôler les
variations d'un processus ?
" Est-il important de déterminer si un processus est stable ?
" Votre équipe a-t-elle besoin d'une méthode pour contrôler en temps réel un processus
pour minimiser ses variations et prévenir des défauts ou dysfonctionnements ?
" Est-il nécessaire de séparer les causes exceptionnelles des causes permanentes afin
de déterminer qui a la responsabilité de résoudre le problème ?
" Votre équipe a-t-elle besoin de savoir quand elle peut laisser se dérouler un
processus seul et quand il est nécessaire de l'ajuster ou de l'améliorer ?

© 2007
Carte de Contrôle : étapes et clefs du succés 55 / 62 G. Farges
Carte de Contrôle : reconnaître les sources des variations
" Etape 1 : Sélectionner le processus à étudier

" Etape 2 : Déterminer le plan d'expérience, d'échantillonnage
" Etape 3 : Collecter les données
" Etape 4 : Calculer les éléments statistiques
" Etape 5 : Calculer les limites du contrôle
" Etape 6 : Construire la carte de contrôle
" Etape 7 : Interpréter la carte de contrôle
" Ne pas faire des cartes de contrôle pour tout ! Soyez sélectif…
" Ayez beaucoup de soin dans la préparation et l'exploitation
" En cas de doute, consultez un expert….
© 2007
Les étapes de la carte de contrôle en un coup d'œil 56 / 62 G. Farges
Non
Assez Oui
Sélectionner le processus et Déterminer le
Collecter les données de données Calculer les statistiques
le type de carte de contrôle plan d'expérience
?
Début
Non
Carte Calcul Calculs

Oui de Contrôle Construire la Oui des limites Calculer les Oui statistiques Non
terminée carte de contrôle terminé limites du contrôle terminés
? ? ?
Non
Laisser le processus se dérouler normalement.

Oui Continuer de calculer, tracer les points et évaluer
autant que nécessaire
Evaluer si le processus Processus

Interpréter la
est sous sous contrôle
carte de contrôle contrôle statistique ?
Non Evaluer les point Réaliser

hors contrôle pour les actions correc tives
des raison spéciales nécessaires
Actions Evaluation du
d'améliorationLes 7 outils du contrôle qualité
processus réalisé
© 2007
Exemples de carte de contrôle (1/2) 57 / 62 G. Farges
Information provided courtesy of Parkview Episcopal Medical Center
Individuals & Moving Range Chart p Chart

Process/Operation: IV Lines Connection Department:
Open Heart Admissions Intensive Care
Characteristics: Sample Size: Sample Frequency: By: Date: General Dentistry: Percent of Patients
Time in seconds One Each patient EW 6/10
Who Failed to Keep Appointments
Individuals: k = 26 !X = 8470 X = 325.77 UCL = 645 LCL = 7
Ranges: n = 2 !R = 2990 R = 119.6 UCL = 392 LCL = 0
Historical Statistics:
720
p = 39 UCL = 47 LCL = 31
UCL
630 Regular Hours Flex Time
540
60
450
Seconds
50
UCL
360
X 40
270 p
180 30 LCL
90
20
0 LCL
EW -- 600
EW120 480
540
240
420
EW180 450
EW 30 480
EW 30 690
EW210 240
MA450 360
450
300
EW 90 480
EW150 120
EW180 240
EW360 210
EW120 210
180
240
300
EW 30 300
EW 60 130
EW 60 120
EW 0 300
180
210
X
EW300
EW120
EW120
EW120
EW 60
EW 30
EW 60
EW 80
EW 30
10
MA 0
Rm
Who?
4/9
5/2
6/6
11
12
13
25
30
13
14
14
16
17
19
20
22
23
23
24
30
30
3
4
5
9
When?
420
UCL % Failed 40 36 36 42 42 40 20 26 25 19 20 18 16 10 12 12
360
May
Aug
Sep
Nov
Dec
Aug
Sep
Feb
Mar
Jan
Jun
Oct
Apr
Oct
300
Jul
Jul
Month
240
180 Year 1992 1993
120 Rm
60
0 Les 7 outils du contrôle qualité Information provided courtesy of U.S. Navy,
LCL Naval Dental Center, San Diego
© 2007
Exemples de carte de contrôle (2/2) 58 / 62 G. Farges
Project Name Operation Improve copy quality by monitoring Black Density Specification Black Density not less than 1.0
(Product) In-house Copy Quality Test (Process) Limits
Date 4/20 4/21 4/22 4/23 4/24 4/28 4/29 4/30 5/1 5/4 5/5 5/6 5/7 5/8 5/1 1 5/12 5/13 5/14 5/15
Measurements
1 0.88 1.25 1.14 0.74 0.90 1.21 0.95 0.77 1.19 1.06 1.04 0.94 1.34 1.02 0.87 1.12 1.32 0.90 1.29
2 1.36 1.06 1.29 1.26 1.18 0.82 1.19 1.04 1.15 1.33 1.12 1.13 0.95 1.14 1.09 1.32 0.96 1.38 0.99
Sample
3 1.01 0.83 0.96 0.62 1.17 0.89 1.01 0.95 0.67 0.82 1.12 1.28 1.02 1.18 1.30 1.04 1.07 0.86 1.01
4 1.33 1.05 1.10 0.96 1.03 0.92 – 0.83 0.98 0.80 1.21 0.85 1.00 1.13 1.04 0.78 0.93 1.27 1.22
5
Sum 4.58 4.19 4.49 3.58 4.28 3.84 3.15 3.59 3.99 4.01 4.49 4.20 4.31 4.47 4.30 4.26 4.28 4.41 4.51
Average, X 1.14 1.05 1.12 0.90 1.07 0.96 1.05 0.90 1.00 1.00 1.12 1.05 1.08 1.12 1.08 1.06 1.07 1.10 1.13
Range, R 0.48 0.42 0.33 0.64 0.28 0.39 0.24 0.27 0.52 0.53 0.17 0.43 0.39 0.16 0.43 0.54 0.39 0.52 0.30
Notes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
UCL x = 1.335
1.30
1.20
Average
1.10 X = 1.05
1.00
0.90
LCL x = 0.765
0.80
1.5
1.2
1.0 UCL R = 0.892
Range
0.7
0.5 R = 0.391
0.2 Les 7 outils du contrôle qualité LCL R = 0

0
© 2007
Conclusion 59 / 62 G. Farges
Les outils associés au contrôle de la qualité sont principalement des outils de recueil et de
traitements des données numériques (feuilles de relevés, histogramme, Pareto,
corrélation, carte de contrôle), mais également de l'immatériel ou de l'organisationnel
(causes-effet, logigramme).
Utilisés depuis très longtemps dans l'industrie, ils ont fait leurs preuves d'efficacité et
peuvent être utilement exploités pour des activités plus "immatérielles" comme par
exemple les services. Ils ont annoncé l'arrivée des "nouveaux" outils du management de
la qualité qui eux visent beaucoup plus l'analyse de l'organisation et la recherche de
solutions via les idées et la créativité des acteurs.
L'efficacité des outils du contrôle de la qualité tient aux données numériques qu'ils
exploitent, permettant de faire émerger statistiquement des faits et des critères pouvant
conduire à améliorer les processus dans leur ensemble. Ils ont donc une légitimité basée
sur les faits chiffrés et sont en cela incontournables comme point de départ de toute
démarche d'amélioration de la qualité.
© 2007
Bibliographie 60 / 62 G. Farges
Les Outils du Management de la Qualité

Pr Shoji SHIBA, MFQ, Bibliothèque Qualité, 5ème édition, Août 1995
Management for Quality Improvement, The 7 new QC tools

Mizuno Shigeru, 1988, Ed Mizuno Shigeru, Productivity Press, ISBN 0-915299-29-1
Qualité en production
Daniel Duret & Maurice Pillet, 1998, Ed d'Organisation, ISBN 2-7081-2141-3
Sites Internet :
The W. Edwards Deming Institute http://www.deming.org/CFPage/IntroPage.cfm
Deming Electronic Network Web Site http://deming.eng.clemson.edu/pub/den/
French Deming Association http://deming.edu/
Seven Management (New) Tools http://mijbno.larc.nasa.gov/dfc/snt.html
Kaizen Institute http://www.kaizen-institute.com/
Hoshin Overview & History http://www.tqe.com/hoshin.html
Juran http://www.juran.com
AFNOR, Association Française de Normalisation : http://www.afnor.fr/
MFQ, Mouvement Français pour la Qualité : http://www.mfq.asso.fr/
AFAQ, Association Française pour l’Avancement de la Qualité: http://www.afaq.fr

© 2007
Notes personnelles 61 / 62 G. Farges
© 2007
Notes personnelles 62 / 62 G. Farges

03a - Les 7 Outils Du Controle de La Qualité

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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE G. Farges

•Objectifs et résumé du cours :

•Pré-requis : cours résolution de problème (obligatoire)

Modèle VVV 7 Etapes les Questions les outils du CQ

Explorer Sélection QUOI ?

Analyser 3 Analyses Diag. cause-effet

5 Planification QUAND ? QQOQCP

Evaluer Evaluation QUEL Diag.Pareto

Capitaliser dans les pratiques CONSERVER ? QQOQCP

"7 outils du contrôle de la qualité" :

• Fonctions particulières de chaque outil :

Les 7 outils du contrôle qualité

Feuille de relevés : saisir et accumuler les données

Est-ce le bon outil ? :

" Les tendances et évolutions d'un processus ne sont pas claires ?

" Avez-vous besoin d'un processus de collecte des données simple ?

Les 7 outils du contrôle qualité

Collecter des données sur une feuille de relevés

Les étapes du processus :

Les clefs du succès :

Les 7 outils du contrôle qualité

Lister les conditions Définir les conditions Oui Planifier

Non Non Non

A-t-on Oui A-t-on Oui Oui

Non Non Non

Collecte Oui Collecte Oui

Les 7 outils du contrôle qualité

Relevé des délais d'admission à l'hôpital

a Nom du projet f Nature des données relevées

a Project: Admission Delays c Name: (if applicable) e Shift: All

Les 7 outils du contrôle qualité

Les 7 outils du contrôle qualité

Feuilles de relevés sur tout le processus :

I) Données générales sur l'essai

II) Suivi de l'essai

III) Documentation et traçabilité des

Les 7 outils du contrôle qualité

Logigramme : dessiner le processus

Est-ce le bon outil ? :

" Votre équipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ?

" Votre équipe souhaite-elle savoir comment différentes étapes d'un

" Votre équipe recherche-t-elle à identifier le déroulement "idéal" d'un

Les 7 outils du contrôle qualité

Comprendre un processus en dessinant

Les étapes du processus :

" Etape 1 : Déterminer le "périmètre" du processus

Choix ? ? -> A Les clefs du succès :

" Rester focalisé sur ce ce que le groupe essaie d'atteindre.

Les 7 outils du contrôle qualité

Symboles Significations Exemples

Sens du flux Montre le déroulement

Les 7 outils du contrôle qualité

Logigramme "top-down" : faire un voyage

1.0 2.0 3.0 4.0 Relax and

1.4 Select destination

Les 7 outils du contrôle qualité

Logigramme "déployé" : gestion des absences d'élèves

Student T eacher Secretary Parent

Teacher calls out 1

Student says Student

Marks student absent Calls parent/guardian Phone

organisme indépendant responsable des dispositifs